学校管理-教师文明用语七要求

第一篇：学校管理-教师文明用语七要求

教师文明用语七要求

1、讲文明话，不讲污言秽语；

2、讲普通话，不讲方言土语；

3、讲热情话，不讲冷言恶语；

4、讲客气话，不讲粗言侮语；

5、讲鼓励话，不讽刺挖苦；

6、讲真话，表里如一；

7、讲实话，实事求是。

第二篇：专卖管理文明用语

一、市场监督检查使用的文明用语：

1、您好！我们是**县烟草专卖局执法人员。这是我们的执法检查证件，请您配合我们依法进行烟草专卖检查。

2、请配合我们依法检查，如果妨碍公务，要追究法律责任。

3、您是否是该店的店主（或工作人员），请出示您的《烟草专卖零售许可证》。

4、请您自己打开**让我们看一下。

5、您是否有仓库或其他经营场所？请允许我们察看一下。

6、根据举报，我们依法对您的车辆实施烟草专卖检查，请给予配合。

7、根据法律规定，我们要检查您卷烟经营活动有关的合同、发票、账册、文件，请予以配合。

8、您的零售许可证**方面不符合要求，请于*日内到**县烟草专卖局相关手续办理，否则，我们有权依法取消您的卷烟经营资格。

9、经检查，您没有违法行为，谢谢您的合作，再见。

10、对不起，经检查您违反了《烟草专卖法》及其实施条例的规定规定，我们将依法对您经营的烟草专卖品实施证据保存。

11、根据法律规定，我们依法对您进行询问，请如实回答我们提出的问题，如作伪证要负法律责任。

12、我们依法对您经营的**牌卷烟进行证据保存，请您核对后在证据保存单上签字或盖章。这是证据保存单请收好，请你持有效证件到我局接受处理。

二、案件处理过程使用的文明用语：

1、您好，这里是烟草专卖服务大厅，请问您有什么需要帮助的吗？

2、别着急，慢慢讲，有什么需要我们帮助的？

3、请您稍等，我给您查一下，您的案件能处理了吗?

4、对不起，您的案件现在不能处理，您的卷烟送到市里检测去了，还没有回来，等卷烟、检测报告回来后才能处理。

5、请您把现行保存登记通知书给工商闫科长看一下。

6、请您稍等一下，我给您把卷烟处理出来。

7、如果您认为处罚不当，请收到本处罚决定书后六十日内向滨州市烟草专卖局申请复议或十五日内直接向**县人民法院起诉。

8、希望您在以后能够自觉守法经营，避免不必要的损失。

第三篇：幼儿园教师文明用语

幼儿园教师文明用语

教师对幼儿的文明用语：

1、请„„好吗？

2、你真棒。

3、你真能干。

4、你的手真巧

5、你真是礼貌的好孩子。

6、这样做很

7、这个想法不错。

8、老师很喜欢你这样做。

9、想想看，还能怎么样？

10、你们商量一下怎么做。

11、你们觉得怎样做会更好。

12、今天的表现真不错。

13、谢谢你帮了我14、有什么事，可以告诉老师吗？

15、我们交个朋友，好吗？

16、做错了事不

要紧，改正还是好孩子。

17、你为什么会这么想呢？

18、摔倒了，没关系，勇敢地爬起来。

19、别哭，我来帮你，好吗？20、有什么事和老师说吧。

21、你邀请老师一起玩，我太高兴了。

22、你真爱动脑筋，老师真为你高兴。

23、没关系，再仔细想

想。

24、请你来回答这个问题，请坐下。

25、老师相信你一定行。

26、老师相信你可以做得更好；

27、不着急，咱们一起

试试

28、你想一想这样做对不对？

29、自己试着做一做。30、今天有点不开心能跟我说说吗？

31、你能笑眯眯地和我说话

吗？

32、对不起，是老师做错了。

33、我没听懂，能再说一遍吗？

34、请你帮我一下好吗？谢谢

35、不错,比上次进步了。

36、你又改正了一个小缺点，大家真为你高兴。37 让我们为某某小朋友的进步拍拍手。

38、你一定很想跟他道歉，是吗？

39、你能和朋友商量，画一幅漂亮的图画，真棒。40、他很伤心，你愿意去安慰他吗？

41、你真行，我很想得到你的帮助。

42、朋

友有了困难，我想你一定会去帮助的。

43、你一定很想跟他道歉，是吗？

44、你能和小朋友友好地玩，老师很高兴。

45、你

能大胆、清楚地讲给大家听吗？

46、朋友帮助了你，你一定会说“谢谢”，对吗

47、某某小朋友也会举手发言了，大家都为

你高兴

48、别担心，说错了也不要紧。

49、你能和别人说得不一样吗？50、你愿意给花浇些水吗？

51、你的衣服穿得很整

洁，我真喜欢你。

52、你能试着扣纽扣吗？

53、你不光想到自己，还会想到别人，大家都很佩服你。

54、老师知道，你会把

新玩具给大家一起玩的，对吗

55、你和朋友一起补好了图书，大家很感激你。师对家长的文明用语：

1、您的孩子表现不错。

2、您有特别需要我们帮助的事情吗

3、这孩子太可爱了，老师和小朋友都很喜欢他，继续加油。

4、你的孩子今天情绪不太好，好好和他谈谈。

5、真对不起，由于我们的疏忽，您孩子的头上撞了一个包。

6、请您放心，我们

会照顾好您的孩子。

7、请相信孩子的能力，他会做好的。

8、您的孩子一直有进步，只是„„.还需要努力。

9、谢谢您对我们工作的支持。

10、谢谢您的理解，这是我们应该做的。

11、麻烦您协助我们填写„„.。

12、耽误你一点时间，我想和你

交流一下孩子的情况。

13、我们有不够的地方请指正。

14、请家长不要着急，孩子偶尔犯错是难免的，我们一起来慢慢引导

他。

15、孩子之间的问题可以让他们自己来解决，放心吧，他们会成为好朋友的。

16、我们非常欣赏您这样直言不讳的家长，您的建议我们会考虑的。

17、我们向您推荐好的育儿知识读物，您一定有收获的，孩子也会受益。

18、谢谢提醒！我查查看，了解清楚了再给您答复好吧。

19、您的孩子最近经常迟到，我担心他会错过许多好的活动，我们一起来帮他好吗？20、您的孩子最近没有来园，老师和小朋友都很想他，真希望早点见到他

21、您有这样的心情我很理解，等我们冷静下来再谈好吗？

22、您有什么想法，我们可以坐下来谈谈，都是为了孩子好。

23、这件事是XX负责，我可以帮您联系一下。

24、近期我们

要举行家长开放日活动，相信有您的参与支持，会使活动更精彩。

第四篇：教师文明用语心得体会

教师文明用语心得体会

文明用语是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。下面是教师文明用语心得体会，仅供大家参考。

篇一：教师文明用语心得体会

教师的文明风度是反映教师职业的性质特征的风度，是教师在教育公作及社会活动中体现出来的具有审美价值的外在的表现是教师理想道德、情操的反映。

教师的风度、形象对学生的影响是不可估量的。它贯穿日常生活中的每一个细节，真可谓“随风潜入夜，润物细无声。”

教师的文明风度主要包括礼貌待人语言文明和举止从容大方等几个方面。合格的人民教师必须具有较高的文明风度。

礼貌待人是教师文明风度的重要内容。平等待人，恭谦礼让，尊重他人是社会主义国家公民之间新型的平等的同志关系。教师是否礼貌待人是衡量一个教师是否真正讲文明的重要依据也是社会主义伦理道德的基本要求一谈到“礼貌”，好象就是学生应对老师讲礼貌，而老师对学生就可以以长者自居随便点。其实不然，礼貌是师生双方的。老师与学生，除了年龄和知识上的差异以外，就人与人的关系而论，是平等的。在社会主义社会的学校里，老师与学生是同志关系，所以“尊重”，“礼貌”是双方的行为。

早上老师第一次进课堂，说一声：“同学们，早上好!”而同学们则齐声回答：“老师早!”这简单的一问一答，使课堂气氛马上轻松，活泼起来，就为这堂课开了一个好头。在课堂中，教师也要常用：“请举手”、“请回答”、“请坐下”等礼貌语言。因为在教学教程中，学生尤为注重教师对他的尊重和礼貌。尊重他的人格、他的思维、他的学习成果。哪怕是纠正学生的错误，循循善诱，轻言细语地启发、指正也比那训斥、挖苦、批评的效果好得多。

学生到教师的办公室谈心，反映情况，要请学生坐着谈。认真听完学生的述说，再发表自己的的意见，或肯定，或表扬，或批评，或指正，都要有诚恳的态度，语重心长，使学生感到亲切，接受教育于自然、融洽、快乐之中。

教师无论是教哪门学科，都要注重语言文采的修养。教师要做到语言文明，首先要求教师的语言准确规范。教师的思想观点，知识都是通过语言表述来传递给学生的。规范、准确的语言能使表意准确，同时避免俚俗粗野之词，美化校园语言环境。

其次还要注意中心突出，层次清楚，条理分明，使人一听就抓住要领，切中要害，入木三分。教师讲课重复叙述是一种强调重点突出难点的方法，但切忌罗罗唆唆，使人厌烦，同时还要注意语言生动、文雅、优美，且要富于情感。

教师的教育对象是活生生、有意识、有情感的人。教师的一言一语，文质彬彬、温文尔雅、吐词自然、音调适中、温和朴实，必然直接影响着学生。我在大学里念书时，这所以曾获得校园演讲比赛一等奖，完全得力于我中学时代语文教师那一口流利的普通话和时而如高山流水，时而似月白风清的教学语言。

综上所述，每位教师必须不断加强思想修养和文化修养，树立教师的品德形象，去感受、去沐浴、去创造风度美，争做学生心目中文明风度的表率，才能不负于教师的职业形象和伟大的历史使命!

篇二：文明用语心得体会

文明用语是我们收费工作中一项重要的考核内容，使用质量的高低直接影响到收费工作质量的好坏。有效地使用文明用语不但可以有效地提高我们的服务质量，进一步树立收费站的窗口形象，而且可以真正地体现我们公司温馨华南,星级干线的经营理念，从而可以吸引更多的车辆上路，创造最大的经济效益。

对我们来讲，讲好文明用语关键也是看自己是否有一个良好的心态与端正的态度。每天面对形形色色的司乘人员，工作确实是说起来容易做起来难，但如果我们能够将心比心，用心理解，体谅司乘人员的旅途之劳苦，真诚地为顾客送上一句祝福您好...，使顾客感到出门的愉悦，回家的温暖，那一定能够化解一切不悦。

人常说：爱心无价，爱是人与人心灵沟通的桥梁，爱能够融化一切坚冰，付出自己的爱，把心中的爱留给从自己身边走过的每一位人，这需要我们每位员工要有一种认真的态度和不懈努力的精神。只有这样，我们的工作才会做得更好，我们的事业才会辉煌!市场经济条件下，每个企业的服务质量显得尤为重要，而服务质量的好坏直接体现在语言方面，正所谓语言生财就是这个道理。

具体到我们的收费工作中最直接的表现就是文明用语。我们的收费工作制度中所规定的您好，谢谢等文明用语，为我们在开展工作时提供了很多服务术语，但在使用过程中，总觉得有点形式化，缺乏人性化。其实，文明用语就是人与人之间的交流与沟通，关心别人，快乐自己的感觉在人际交往中我们都有体会，因此在讲文明用语时我觉得重在关心顾客，将文明用语情景化，人性化，讲一些关心对方的语言，如：发现顾客车有毛病，及时告知他进行整修，他一定会感激于你;发现司机心情不好，对他讲您好，祝您有个好心情，或许他的烦恼会立刻烟消云散，对你另眼相看。总之，人性化的语言任何人都爱听，相信只要将文明用语说到顾客的心里，真正让司乘人员感觉到你在关心他，那么必将收到让你满意的效果。

文明用语是收费员与司乘人员进行沟通的一种途径，它能为企业招揽更多的顾客。而我们目前使用的文明用语比较单一，收费人员每天面对诸多的顾客，每个顾客的需求程度都不相同，文明用语对他们也是一样，有的顾客只需一声您好就足够了，而有的顾客则不然。这就要求我们在讲文明用语时要有所创新与突破，在保持原有风格的基础上灵活地讲好文明用语，在收费人员端正工作态度的同时，还需要制定一些科学合理的制度和考核办法来保证它的实施，相信只有这样，我们的文明用语才会更加精彩。

文明用语讲得好坏，是否能收到满意的效果，语气尤为重要。中国人的语言是丰富多彩的，不同的语气产生的效应也是截然不同的。语气高、低、软、硬都非常关键，表达的意思只可意会不可言传，语气的高、低、软、硬与人的面部表情是紧密相关的，我们作为服务行业人员来讲，不妨与司乘人员做个换位思考，站在顾客的立场上看需要用怎样的语气来讲文明用语，从中找出立足点，从而找出我们的差距，让我们以满足顾客需求为出发点，大胆加强语言技巧，将文明用语贴近顾客的需求。

在我们收费过程中都有这样的经历，你满怀信心向司乘人员问好时，却迎来一句难听的话语或不屑一顾的鄙视，这的确是件让人尴尬的事。在这时候，你绝不能发火，应该像个愈挫愈勇的战士，耐着性子讲好文明用语，为他提供一系列的服务，使我们的优点得以展示，这就需要收费人员具备一定的口才，针对顾客的心理，把话说到重点上，讲到火候上，使顾客信服，从而提高我们的服务质量，要做好这点，我认为需做好以下三方面：

1.弄清顾客说不的原因，对症下药，适当处理。

2.对顾客采取友善的态度，做到以情感人，以理服人。

3.用语言打动顾客的心。

相信做好这三点，必将使我们的文明用语更加有效，服务质量自然提高。文明用语要想讲好，必须发自内心去说。一句普通的问好，它能体现一个人的素质和修养。在工作中，如果大家把文明用语当作应付差事，应付稽查员，这说明你的工作态度就不端正，当然，顾客更感受不到你的热情服务。其实文明用语很重要，说的好或许会改变司机旅途的心情。我相信只要用心去对待每一辆车，每一个司机，说好每一句文明用语，你不再会感到它枯燥无味的，不再是例行公事的，你会在工作中找到它的快乐，司乘人员也会对你优质的服务给予肯定。

讲文明用语首先要从思想上认识它的重要性，改变对它的看法，不把它当任务来完成，不把它当表面工作来做，领导在时说的完整响亮，领导不在则敷衍了事，我们应该养成讲好文明用语的习惯，且讲话时吐字要清晰，声音要洪亮，让文明用语响起来，却又不失柔和，表情动作也要跟上去，如果面部表情木讷，说的再好也起不到它的作用。反之，态度热情，眼睛正视顾客，给他一种特别在意他存在的感觉，那么文明用语能起到相应的作用，即使用一个善意的微笑来代替，也能起到事半功倍的效果。

顾客是我们的上帝，需要我们用心去服务。文明用语是我们与顾客沟通一种重要方式，通过它可以拉近与顾客的距离。一句亲切的问候，一句暖人的话语，一个会心的微笑，可以让我们由陌生到相识，可以带给他们一份惊喜，同时我们也会从顾客赞许的目光中读得理解，也让我们倍添了工作的信心，所以文明用语只要用心去讲绝不会给顾客造成冷漠，不热情的印象.讲好文明用语用心灵唤起顾客的爱心，拉近彼此的距离，其实也就抓住了市场，这样必将提升我们的企业形象，提高我们的企业品牌，提高企业的经济效益。

讲好文明用语要做好以下几点

1.语言要准确，恰当，讲究语言艺术，说话力求语意完整。

2.语言，表情和行为要协调一致，并且与司机讲话要注意举止表情，收费员的良好修养不仅富于修养的语言，而且要富于举止和神志中。

3.讲文明用语时要面向司机，笑容可鞠，眼光停留在司机眼、鼻的三角区，不得左顾右盼，心不在焉，且要做到吐字清楚，声音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。

讲好文明用语，首先应有个好心情。有人说好心情是可以互相感染的，你有一个好心情，给司机一句问候，一个微笑，一定会把好心情带给司机，这样我们的工作做好了，心情也愉快，岂不两全齐美。当然，在实际工作中一定没有这么容易，车流量多，每辆车都说得很好，也许很难办到，保持一天的心情，面带微笑也是不可能的，这样就要求有持之以恒的精神，认真对待每一辆车，每一个人，每一件事，每个人都能做好。我们作为服务性行业，文明服务是长期性的。

讲好文明用语应该做到三专：其一要专业，收费人员应熟悉工作业务，熟练掌握各类业务知识，不断提高服务水准，提升服务品位，延伸服务功能。其二要专注，收费人员要有良好的服务态度，要认真对待每一位顾客，感情要专注，要服务一位满意一位，绝不能服务在我，满意不必在我，既然付出就应有所收获。其三要专一，要把每一个服务对象，当作是唯一的服务对象，要让顾客真正有上帝的享受，让他们有宾至如归的感觉，把所有的服务对象当作是唯一的服务的顾客，一个一个地满足他们。

收费站是个窗口，责任重于泰山，形象高于一切，每一位员工都应铭刻心中。仅有满腔热情是不够的，关键在于行动，认识上要提高，思想上要转变，这就要求我们从小事做起，规范自己的行为。把文明服务用到日常工作中，持之以恒，养成习惯，才能最大限度地满足顾客。文明用语是很普通的几句话，其实我们在日常生活中都经常用到。在工作中讲文明用语，只要你的态度端正，把司乘人员当作你的亲人和朋友，就像见面打招呼一样，对顾客有一种亲切感，让他感到你的服务是真诚的，诚信的，这样，文明用语就达到了满意的效果。我们作为服务行业的一名工作人员，服务质量的好坏，直接影响到企业的形象，顾客就是上帝，只有上帝满意了，我们的工作就做到位了。当司机从很远的地方带着一身的疲惫来到收费亭时，看到你一个会心的微笑，一声亲切的问候，我想他一定会有一种回到家般温暖的感觉。讲文明用语就是要给顾客营造一个家的氛围，做到这一点，那么文明用语就讲好了。微笑服务是讲好文明用语的前提。能够提供微笑服务是收费人员有责任感和荣誉感的表现，是一种难能可贵的品质，微笑服务对顾客的心情会起到愉快方面的影响，顾客的情绪往往受到收费人员服务态度的影响，讲好文明用语向顾客提供微笑服务的主动性，完全由收费人员自身决定，我们一定要高度认识服务在工作中的地位，主动提供微笑服务，将文明用语提高到收费工作的最高度，这样服务质量一定提高。

讲好文明用语必须做到四到位即：眼到、心到、嘴到、手到。眼到就是要观察顾客表情及心理变化;心到就是要及时了解顾客的需求;嘴到就是要说出恰到好处的文明用;手到就是快速准确地完成操作程序，为顾客提供力所能及的服务，这四方面只要做到相辅相承，那么我们的服务才能得到提高。在收费工作中，我们应该把讲好文明用语当作一件快乐的事，你是幸福的，我就是快乐的，让顾客满意是我们最大的快乐。我们一定要以一种高姿态，高享受的感觉去讲文明用语，在工作中真正体验彼此相互关心的乐趣，从而赢得顾客的信任和好评。

篇三：文明用语心得体会

讲文明用语首先要从思想上认识它的重要性，改变对它的看法，不把它当任务来完成，不把它当表面工作来做，领导在时说的完整响亮，领导不在则敷衍了事，我们应该养成讲好文明用语的习惯，且讲话时吐字要清晰，声音要洪亮，让文明用语响起来，却又不失柔和，表情动作也要跟上去，如果面部表情木讷，说的再好也起不到它的作用。反之，态度热情，眼睛正视顾客，给他一种特别在意他存在的感觉，那么文明用语能起到相应的作用，即使用一个善意的微笑来代替，也能起到事半功倍的效果。

顾客是我们的上帝，需要我们用心去服务。文明用语是我们与顾客沟通一种重要方式，通过它可以拉近与顾客的距离。一句亲切的问候，一句暖人的话语，一个会心的微笑，可以让我们由陌生到相识，可以带给他们一份惊喜，同时我们也会从顾客赞许的目光中读得理解，也让我们倍添了工作的信心，所以文明用语只要用心去讲绝不会给顾客造成冷漠，不热情的印象。讲好文明用语用心灵唤起顾客的爱心，拉近彼此的距离，其实也就抓住了市场，这样必将提升我们的企业形象，提高我们的企业品牌，提高企业的经济效益。

讲好文明用语要做好以下几点

1.语言要准确，恰当，讲究语言艺术，说话力求语意完整。

2.语言，表情和行为要协调一致，并且与司机讲话要注意举止表情，收费员的良好修养不仅富于修养的语言，而且要富于举止和神志中。

3.讲文明用语时要面向司机，笑容可鞠，眼光停留在司机眼、鼻的三角区，不得左顾右盼，心不在焉，且要做到吐字清楚，声音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。

讲好文明用语，首先应有个好心情。有人说好心情是可以互相感染的，你有一个好心情，给司机一句问候，一个微笑，一定会把好心情带给司机，这样我们的工作做好了，心情也愉快，岂不两全齐美。当然，在实际工作中一定没有这么容易，车流量多，每辆车都说得很好，也许很难办到，保持一天的心情，面带微笑也是不可能的，这样就要求有持之以恒的精神，认真对待每一辆车，每一个人，每一件事，每个人都能做好。我们作为服务性行业，文明服务是长期性的。

讲好文明用语必须做到四到位即：眼到、心到、嘴到、手到。眼到就是要观察顾客表情及心理变化;心到就是要及时了解顾客的需求;嘴到就是要说出恰到好处的文明用;手到就是快速准确地完成操作程序，为顾客提供力所能及的服务，这四方面只要做到相辅相承，那么我们的服务才能得到提高。在收费工作中，我们应该把讲好文明用语当作一件快乐的事，你是幸福的，我就是快乐的，让顾客满意是我们最大的快乐。我们一定要以一种高姿态，高享受的感觉去讲文明用语，在工作中真正体验彼此相互关心的乐趣，从而赢得顾客的信任和好评。

第五篇：窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语

单位窗口服务规范

为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。

一、服务对象和方式

各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

二、基本要求

（一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。

（二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。

（三）公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

（五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

三、行为规范

（一）岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

（二）仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

（三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。

（四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。

（一）统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施设备等方面提出的要求，目前没有明确标准的，也要进行规范管理。

（二）公开服务承诺。通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。

（三）公布办事流程。要公开工作标准、业务标准和权限标准。开放式服务大厅应设立咨询台或引导台，提供咨询服务和单据填写示范；在明显位置张贴办事指南、岗位职责；整齐摆放各类业务宣传页。办公室服务场所也要张贴办事流程和岗位职责。

（四）服务场所安全便利。服务对象聚集的服务场所应做到采光良好、空气流通，方便疏散，并配备防火、防盗、监控等设施；保持环境卫生清洁，设施设备摆放有序，业务宣传资料齐备；有条件的窗口单位，应设置专门等候区、残疾人专用设施，可推出设置医药箱、建立医务室等急救措施。

五、工作规范

（一）服务准备“三提前”：提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章；提前到达岗位进入工作姿态。

规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证。

（三）服务受理“不推诿”：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。

（四）服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。

（五）服务结果“不出错”：严格执行业务规程和标准，层层复核把关，力争每个环节不出差错；建立服务日志基础台账，记录各业务环节的办理过程，发现有错及时改正。

（六）服务方式灵活多样：各类窗口单位普遍实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。不同窗口单位可结合业务特点，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。

六、服务监督规范

（一）服务对象监督。窗口单位应通过设立群众意见箱和举报监督电话、施行网络投诉和网络舆情监控、开发语音

群众监督。

（二）上级监督。窗口单位的主管部门应建立监督检查制度，帮助窗口单位不断改进服务作风；窗口单位要自觉接受监督，主动查找问题，提出改进措施。

（三）社会监督。窗口单位可聘请社会监督员，进行定期巡查或随机明察暗访等方式，监督窗口单位工作人员的服务行为。

（四）内部监督。窗口单位要强化制度管理，精确流程控制，明晰责任主体，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。

单位窗口纪律要求

为严肃窗口单位工作纪律，打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境，提升服务质量和服务水平，现制订各类窗口单位通用的纪律要求（二十个禁止），各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的纪律要求。各级各类窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律，禁止下列行为：

（一）擅自离岗、串岗、聊天、办私事；

（二）带无关人员进入办公区域；

（三）工作日白天饮酒；

（四）在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡；

（五）在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为；

（六）推诿、搪塞服务对象等不作为行为；

（七）违反操作规程擅自处理业务；

（八）超越职责权限办理业务；

（九）擅自增加办理环节，给服务对象带来不便；

（十）泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况；

（十一）伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录；

（十三）对服务对象区别对待，讲私情，谋私利；

（十四）接受服务对象的礼品、礼金、有价证券；

（十五）参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动；

（十六）徇情枉法，偏袒一方当事人；

（十七）滥用职权，侵害服务对象的合法权益；（十八）隐瞒证据或者变造证据；

（十九）与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人；（二十）其他违法违纪行为。

单位窗口文明用语和服务禁语

为规范窗口单位服务语言，增强服务窗口文明礼仪，增强服务效果，增进与人民群众的感情，提升服务对象的满意度。特制定窗口单位文明用语，并制订各类窗口单位通用的服务禁语范例如下。各级各类窗口单位可根据各自服务特点，进一步细化完善。

一、接待窗口用语

1、您好，欢迎光临!请问您办理什么业务? 请您再说一遍。

2、请您到×号××窗口办理(指明准确位置)。

3、请别着急，我们马上给您办理。

4、请出示您的证件。

5、请您用钢笔填写清楚有关事项。

6、您的×××表填写有误，麻烦你再看一遍。

7、请填写×××。

8、请您听我再详细解释一遍。

9、先生，这里是无烟场所，谢谢合作。

10、对不起，请稍等。

11、对不起，让您久等了。

12、对不起，请您排队等一会儿。

13、请稍候，我给您联系。

14、您的手续已办好，请核对。

15、请保管好您的资料，收好您的证件。

16、请您到结算窗口缴费后，再来取证。

17、请您×月×日来领取证照。

18、您的证件已办好，请签收。

19、对不起，这事不属我受理范围，请您到××窗口办理。20、对不起，您的资料不全，请补齐××材料再来办理。

21、请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。

22、请问，还需要我为您做什么吗?

23、由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。

24、谢谢您反映的情况和建议，我们一定改进。

25、欢迎您监督。

26、请您对我的服务作出评价。

27、请走好，再见。

28、谢谢您的支持和合作。

29、不用谢，这是我们应该做的。30、欢迎您再来××××办事。

二、电话文明用语

31、您好，我是×××，请讲。

32、您好，我是×××中心××窗口，您有何事，请讲。

33、请问您办理什么业务?

34、请稍等，我记录一下。

35、请稍候，我查询一下。

36、对不起，此事请您拨打××窗口电话咨询，电话号码是……。

37、请您留下联系电话，以便我们及时和您联系。

38、对不起，他不在，您需要留话吗?我能转达吗?

39、对不起，您可能拨错电话了。40、不用谢!这是我应该做的，再见。

三、窗口单位服务禁语范例(一)首问语 1.喂(哎)!你找谁!2.你有什么事? 3.怎么搞的，打错了。4.叫你没听见吗? 5.没听见我说的话吗?(二)提供咨询服务时 6.问什么问!7.我正忙，没空叫他(她)。8.他上哪儿了，我怎么知道。9.这个不归我管!10.不知道!11.自己看去!12.都告诉你了，怎么还不明白!13.该找谁找谁去，我不管(懂)!14.你让我说多少遍才能记住? 15.有完没完?你烦不烦!16.这么简单的问题，你都不清楚!17.不要啰嗦!(三)需要服务对象等候时

18.没上班呢，外面等着去!19.急什么，还没到上班时间呢? 20.急什么!等等怎么了!21.我忙着呢!22.电脑坏了，等着吧!(四)为服务对象办理业务时 23.赶紧签名!24.填错了，找个明白的人来!25.拿好了，丢了不负责!26.怎么丢三落四的!钱不对(或资料不全)!27.回去叫XX来!28.你这字(章)怎么写(盖)的!29.排队去!(或)后边等着去!(五)服务对象的要求与政策或规定相悖时 30.这是规定，我也没办法!31.我说不能办就不能办!32.没弄清楚来干嘛!33.你以为你是谁!34.你没资格办!(六)服务对象有疑问、投诉或不满时 35.我也不清楚，爱找谁找谁去!36.怎么才来，早干什么去了!37.政策就这么定的，有意见告去，找领导去!38.我就这态度，怎么啦!

39.什么时候办下来没准儿，经常来问问!40.你去投诉好了!41.别惹我!我就这样!42.有意见薄，你去写吧!43.你着什么急!44.电脑比你脑袋强!45.你到边上算去!(七)临近下班时 46.别进来了，下班了!47.都几点了才来，怎么不早点来!明天再来吧!48.你动作快点!我们马上下班了。(八)业务办结时

49.都办完了，怎么还不走!50.快走吧!