二星级物业公司标准

第一篇：二星级物业公司标准

关于兴发明居成立业主委员会的告知

我是兴发明居的一位普通业主，我非常欢迎小区成立业主委员会，对小区物业管理工作进行监督维护全体业主的利益。

我主张按相关流程成立业主委员会，针对个别业主没有抱着为业主无私奉献的精神，抱着当上业委会成员能从中获得利益。兴达物业就入住小区以来，小区保安认真尽职与业主关系良好，小区保洁工作责任心强小区环境卫良好项目客服工作态度好，我们对物业服务工作很满意。

针对小区最近有业主提出成立业主委员会我非常赞成，为了防止个别人存有私心成立业主委员会谋取个人利益损害广大业主的合法权益，我强烈要求通过每户业主公平选举每个单元的楼栋代表，成立业主委员会成立小组，防止个别人内定人员弄虚作假，同时要求社区居委会指导工作，保证业主委员会成立的合法性，接受业主的监督工作，从而真正的代表业主利益。

以上仅代表个人对兴发明居个别业主要求成立业主委员会的一点心声，希望广大业主擦亮眼睛共同监督共同维护我们的利益，同时也希望有关政府部门能履行相应的指导管理为我们业主打造一个和谐文明的社区环境，在此为谢！

兴发明居一业主

2014.年4月9日

第二篇：二星级厕所标准

二星级厕所标准

一、厕所设计及建设

（一）男女厕所是否分离设置

在可能的情况下需做到男女厕所分开设置。

（二）外观及外部环境

1、外观：不对周边环境和建筑景观形成消极影响。

2、造型：设计建设合理。

3、色调：不对周边环境和建筑景观形成消极影响。

4、厕所大门：设计建设合理。

5、材料：适于厕所设计和建设环境的建筑材料。

6、环境绿化美化：户外旅游厕所周边经过环境修饰。建筑物内厕所可摆放装饰品。

（三）内部建设

1、建筑面积：20平方米以上，男女厕所建筑面积比例5：5。

2、室内高度：2.5米以上。

3、室内顶棚：防潮防腐材料构筑。

4、室内墙壁：修饰性建材到顶构筑。

5、室内地面：所有厕位均不设蹲台，厕位内地面需与厕所内地面高度一致，地面用防滑建材铺设。铺设地砖前需做好防水。

6、室内管线：室内所有管线布线安全、科学。

（四）给水排水

1、供水（有水型厕所适用）：供水畅通。

2、地面排水（有水型厕所适用）：具有顺畅的排水能力。

二、特殊人群适应性

1、无障碍根据条件配置。

2、老年人厕位根据条件配置。

3、残疾人

厕位：根据条件配置。

男用小便器：至少设置适宜于残疾人使用的大小便通用厕位。

4、盲文标识及盲道视条件酌定。

5、儿童 a)婴儿卫生台：视条件酌定。b)母婴独立卫生间：视条件酌定。c)儿童用小便器：视条件酌定。

三、厕位

（一）厕位比例

1、男女厕位比例（不含男用小便器）：5：5

2、座蹲位设立比例：至少达到2：8。

（二）大便厕位

1、大便厕位建筑面积：2平方米以上。

2、大便坐厕位使用面积：不低于长1.2米、宽0.9米。

3、大便厕位显示器：视条件配置。

4、大便厕位内应叫器：视条件配置。

5、大便厕位隔断板（门）高度：视情况作恰当处理。

（三）大便器

1、大便器质量：座便器和蹲便器使用较好材料制成，设计合理，使用方便。

2、大便器清理

a)水冲式：冲洗便捷，冲洗效果良好。

b)免冲式或无水式：清理便捷，清理效果良好。

（四）大便厕位辅助设施

1、手纸：男女厕所各设一个手纸获取处。

2、手纸放置：每个厕位内有一个手纸筐。

3、：男女厕所各设置一个保洁箱。

4、钩：每个厕位内至少设1个挂衣钩。

5、台：男女厕所至少各设置一个。

（五）小便器

1、小便器材质：至少配置大小便通用便器，材质较好。

2、站位间距：视情况恰当处理。

3、隔板：塑料板或木隔板, 宽0.4米、高0.6米以上，防潮、防腐、防烫、易擦洗材料；槽式不作要求。

（六）男用小便器清理

1、水冲式：手动式,冲洗有效。

2、免冲式或无水式：具备较强处理功能。

四、洁手设备

（一）净手设备

1、有水型：设置标准洗手盆；开放时间确保供水；设置洗手液容器或者提供香皂。

2、无水型：提供擦手器、擦手纸或其他洁手设备。

（二）干手设备，设置烘手器或提供其他干手设备。

五、粪便处理

1、有水状态下，有直排污水管道或建有单独化粪池；处理效果良好。

2、无水状态下，采用较先进粪便处理办法，效果良好。

六、如厕环境

（一）基本环境

1、温度控制：具备随季节变化调节温度的能力。

2、采光通风：在充分考虑采光通风问题下进行设计和建设。

3、照明：照明条件良好，灯光可使用时间与开放时间一致。

4、除臭措施：具备除臭措施，处理效果较好。

5、气味：异味很小。

6、清洁程度：厕所内设备和环境较整洁。

（二）环境美化

1、艺术装饰：有装饰，效果较好。

2、室内美化：有措施，效果较好。

3、背景音乐：视条件酌定。

（三）化妆设施

1、面镜：有质量较好的面镜。

2、化装用品：视条件配置。

（四）其他辅助设施和服务

1、小件寄存：视条件提供服务。

2、公用电话：厕所本身或者附近有电话服务。

3、休息椅凳：根据条件配置。

4、影视设备：根据条件配置。

5、售货：根据条件提供或在厕所附近有售货服务。

七、标识

1、厕所指向牌规范标准，中英文对照，安装位置醒目，指向准确。

2、厕所标牌国家标准图形，用材和制作与厕所外观相协调，安装位置醒目。

3、厕门男女标志国家标准图形，用材和制作与厕所外观相协调，安装位置醒目。

4、厕位坐蹲位指示牌视条件配置。

八、管理

1、管理制度：有岗位责任制，有服务标准，文字材料齐备；运行有效。

2、厕所编号视条件酌定。

3、管理间视条件酌定。

4、文明用厕宣传牌：设置宣传牌，语言文字规范，宣传内容有效，安装位置醒目。

5、保洁员：有保洁员或承担保结员职能的管理者，清理及时。

6、拖布池间（储物间）视条件酌定。

7、设备状况：设备完好率较高。

8、是否收费：鼓励不收费；如收费，收费价格合理，并公示收费标准和批准收费的有关文件文号。

9、开放时间：与所在场所开放时间相一致或更长。

第三篇：二星级健身房评定标准

二星级健身房评定标准

6.4 二星级

6.4.1 健身房设施设备基本条件

a）健身房设施、设备布局合理，使用方便、安全；b）健身房内标志用公共信息符号应符合CB/T10001.1的要求；c）健身房卫生应符合GB 9668的要求；

d）健身房内外环境噪音应符合GB 3096的安求；e）有空调和通风排气装置，各区域通风良好；f)健身房光照明亮、柔和g)有计算机管理系统；h)有视频播放系统、背景音乐系统i)有身体形态、素质测试设备，并能制定健身健美计划。

6.4.2 每周营业时间不少于40h。

6.4.3 接待区

a）有接待处，并提供接待、问询、电脑结账等服务；b）有布健身房简介、服务项价目表、服务规范条例、宾客须知和意见箱；c)有健身教练简介、锻炼项目课程表；d)能提供留言和馆内寻人服务；e)有客人休息区域，并配有茶几和座椅．舒适典雅；有电视机 g）有饮料、食品供应柜台；h)有公用电话；i)摆放花木或盆景；j）配有挂钟； k）设有废物桶（箱）。

6.4.4 练习区域

空间净高度不低于2.6m；b）器械练习区域1）场地的地面为地毯、塑胶材料或木质厚台地面平坦、水平划一；2）有壁镜，镜面投影清晰，影像不变形；3）墙壁装饰壁画或图文并茂的挂图；4）有休息用有背坐椅；5）有废物桶；6）有挂钟；7）健身器材

•器材质量稳定，安全可靠，应符合GＢ17498的要求；

•器材状态良好，完好率达90％，而且整洁卫生

•自由重物练习区至少有20副的固定哑铃和10副调节哑铃，以及数量与之相匹配的哑铃架； •至少有2副标准杠铃和5副小杠铃，以及数量与之相匹配的杠铃架；

•至少有２台卧推架，１台深蹲架；

•背部练习器不少于２种（台）；•胸部练习器不少于２种（台）；

•臂部练习器不少于２种（台）；•臀部练习器不少于2种（台）；

•大腿练习器不少于２种（台）；•小腿练习器不少于1种（台）；

•力量练习器间距不少于1m；•心肺练习器（跑步机、健身车、登山机、椭圆运动练习机、划船机等）不少于5台；

8）在练习器的醒目处张贴有器材名称、具体用途、使用说明或图示；

9）有至少2套公共音像设备；

c）集体练习区域1）使用面积总和不少于100m2：；2）集体练习区域必须与器械练习等其他区域分隔开；3）地面材料为木地板或塑胶材料，且地面平坦，无裂缝，无破损；4）有壁镜，镜面投影清晰，影像不变形；5)照明良好，光线明亮，但不旋目；6）配有音响，声音效果好，有无线麦克风；7）软垫不少于20套；

8）有辅助健身器材（如小哑铃、杠铃、踏板、拉力皮筋、健身球等）；

9）能开设至少2种不同内容的集体健身课程，且平均每天至少开设3节集体健身课。

6.4.5 更衣室a）地面为防滑材料，有通风排气设备；

b）更衣柜数量不少于100个；c）更衣柜结构牢固，安全美观，整洁卫生；d）有休息座椅（或条凳）、镜子。

6.4.6 淋浴室a）位置合理，男女分设；b）地面铺设防滑材料，有通风排气设备；c）喷头数量不少于6个；d）有洗手池和面镜；c）有洗浴用品搁物架（台）；f）营业时间内供应冷热水；

6.4.7 卫生间 a）有男女分设的间隔式卫生间； b）装修讲究，整洁卫生；

6.4.8 公共区域a）交通工具出人方便，便于人员及车辆的疏散； b）有机动车泊位。

第四篇：物业公司服务标准

佳迪公司服务内容及标准

一、综合管理

1、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。

2、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理客户的咨询和投诉。

3、对项目及房产档案、物业管理服务、特约服务、设备档案和日常办公进行管理，建立档案资料库，各项安全检查、管理做到有章可循、有据可查。

4、甲方支持和配合物业管理的各项工作，每年进行两次以上对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达90%以上，及时改进薄弱环节。

5、物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

6、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，敬业精神高，业务素质强，行为语言规范，服务主动，热情。员工不得将头发染成明显怪异的颜色，女员工应着淡妆，禁止浓妆艳抹，男员工不得蓄须、留长发、剃光头。不准佩带形状明显怪异的饰物。

7、定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。

二、维修养护

1、主要出入口设有房屋、道路平面示意图、宣传栏，主要路口设有路标；各组团、栋、及单元（门）、和公共配套设施场地的标识齐全、规范、美观。

2、房屋外观（包括屋面、连廊）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。

3、每日巡查3次房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；检修记录和保养记录齐全。

4、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，中大修需申报甲方批准后，组织实施。

5、急修半小时内、其他保修按双方约定时间到达现场，建立有完整的报修、维修和回访记录。

6、建立24小时值班记录制度，用户投诉少于3%。

7、制定年维修保养计划，并按计划规定时间、内容组织实施，做到预防检修，定期保养、检修，并做好记录备案。

8、如发生设备故障，接到故障报修20分钟内到达现场，运行维修人员应正确执行《设备应急预案》，故障解除后应及时填写事故报告。

9、加强系统设备的日常巡视检查和维护保养，以确保系统设备完成好率达99%以上。

10、设备保持外观清洁，保持机房整体卫生做到每月彻底清洁。

11、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

12、公共配套服务设施完好，标志、标识齐全、规范，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，日常的管理和维修养护情况良好。建立有设备档案（设备台帐）、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录，对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

13、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常，无事故隐患。

14、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划、更新改造计划，向甲方提出报告与建议，根据甲方的决定，组织维修或更新改造。

15、园区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范；区域内公共娱乐设施、水池等部位，设置有明显的安全警示标志。

16、路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按约定时间定时开关。

17、设备用房整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

18、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅；有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案。

三、绿化养护

1、有专业人员实施绿化养护管理。植被存活率达到95﹪以上，春秋两季充分浇水，每周一次。夏季勤浇水，每周两次，宜早、晚浇。春秋季每两周一次，冬季可不浇水。

2、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树在一周内清除，并适时补种。

3、草坪生长整齐，及时进行修剪，草坪长到70mm～80mm时，应予修剪草坪修剪后高度为60mm。及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑。

4、绿篱枝叶较茂密，适时进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。

5、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。

6、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。

7、绿化地设有提示爱护绿化的宣传牌。

四、保洁服务

1、根据实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、无异味；垃圾袋装化。

2、有健全的保洁制度，道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫2次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次；路灯、楼道灯每月清洁1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化粪井、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅，无堵塞外溢；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

5、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。

6、建立消杀工作管理制度，根据园区实际情况开展毒和灭虫除害工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。

7、公共通道每日定时清扫，楼梯扶手每日定时清擦不少于1次，公共部位门、内窗每周实时清擦不少于2次，外窗视情况急时清擦。

8、一层共用大厅、电梯候梯厅每日清洁不少于3次，电梯轿箱墙每日清擦不少于3次，电梯轿箱地面保持清洁，视天气情况及时保洁一层共用大厅、电梯候梯厅、果壳箱并配备专人不间断的清洁、保洁，并对过往顾客有礼貌避让。

9、对园区内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清，保持垃圾桶、果壳箱周边清洁，定期进行卫生消杀，消杀每周不低于3次。

五、安全秩序

1、为加强办公楼、园区及人员的安全管理，物业公司要成立专业的安保机构，具体负责对治安、消防工作安全的各项管理工作。门岗室整洁，公共秩序维护人员统一着装，佩戴有明显的标志。

2、设专人24小时值勤，其中主出入口昼夜有专人站岗值守，对进出小区的车辆实施有效管理，引导车辆有序通行、停放。

3、要制定各种突发事件的应急预案，并从人员、设备、物资、车辆等方面给予保障。建立档案资料库，各项安全检查、管理做到有章可循有据可查。配合公安机关打击各种破坏治安和刑事犯罪活动。

4、按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻，每天不少于8次；对重点区域重点部位每1小时至少巡查1次，并做好巡查记录；夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于两次的防范检查和巡逻；配有安全监控设施的，实施24小时监控并做有完备的记录。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告甲方和有关部门，并协助采取相应措施。

6、建立健全安全防范组织机构，签订安全生产责任书，落实各项安全责任。在办公楼内，设置门禁系统、防火监控室、安监室、24小时有人值班，对岗内发生的情况做详细记录。

7、楼内防火设施齐全，对消防管理人员定期培训，做到人人会使用报警和灭火设施设备。

8、车库实行24小时保安人员值班，对各种意外情况都做详细记录。

9、大厦监控器系统随时记录各种情况，按规定保存各项纪录，并建立专业档案。

10、管理处保安员对大厦内的大堂、楼道、楼梯、电梯及死角进行定期定时巡视，并将检查时间、地点、巡视次数作详细记录，保安员巡视次数每天不少于四次。

11、发现问题后要及时处理并上报。如遇紧急情况必须及时采取紧急措施。

12、保安人员在巡视时，必须按照即定巡视路线进行巡视。

13、车场管理员必须24小时有人值班,不得空岗。

14、车场管理员熟悉车场管理系统一般性故障的处理程序，停车场管理系统发生故障时,立即通知工程部人员到场维修.平时主机显示器保持在实时监控界面。物业公司应根据相关要求，制作停车证和专用车位牌。车场管理员要如实详尽地记录当天发生的事件，发现问题及时向上级报告。

15、车场管理员工作时应着装整洁，举止文明、礼貌待人、服务热情周到、努力化解工作中的各种矛盾，对外避免发生冲突。

16、发生任何车辆事故时，及时上报看管好事故现场，疏导其它车辆绕行，确保道路通畅。接到火警报警信号时，值班员要按照制定的火警处置预案的程序报警，并通知有关人员到火警地点扑救。

17、停车场内停放的车辆发生丢失，由车主报公安部门处理，管理处将配合公安部门为破案提供线索，不负责赔偿。

18、物业管理实行危险品专业化管理，对危险品的保管、出入、使用实行登记，建立健全危险品管理档案。危险品、易燃物品领用采取用多少、领多少，工作场地不得过量存放。

19、安全部们应定期对危险品和易燃物品进行监督、检查，发现隐患及时整改。

20、严禁易燃易爆物品进入大厦。

21、腐蚀、有害气体类危险品应放置在专用仓库（箱柜），仓库（柜）由专人保管。

22、购买危险品应在保安部备案并由专人采购、验收入库。

23、易燃类危险品限量购买，对存放易燃物品仓库、箱、柜应保证遮光、干燥、通风和排风，且安设阻燃防爆开关和防爆灯。

24、存放易燃物品仓库、箱、柜处应有明显“禁烟标志”和"闲人莫入标志。

第五篇：物业公司管理制度人员配备标准

物业公司管理制度人员配备标准

秩序维护人员：[（小区人、车出入口数量*3+监控室数量*3+班长*1*3+主管*1*1+总建筑面积/25000平方米/人*3）]*4/3 保洁人员：总建筑面积/10000平方米/人

23万平米的物业，就要有工程维修队了，所以相应的维修工具和小型维修设备都要齐全的。

保安的数量要看有几个出入口，根据出入口的数量、安排的班次来确定门卫的保安数量，还要加上巡逻保安；约20人左右。

保洁的数量人均8000——10000平米设1人，另外加上广场的、替班的；约28——30人。

维修人员至少要6——10人，否则不用说维修，就是每日的巡查你都安排不了。

物业公司管理制度（售楼中心，保安、保洁、接待）

服务分部管理手册

第五节 固定资产损坏、丢失处罚条例

固定资产责任人

第一条 直接责任者，是指直接使用者或负有保管固定资产责任的员工；

第二条 直接领导责任者，是指在其职责范围内，对固定资产造成损失负直接领导责任的班长或代班长；

第三条 主要领导责任者，是指在其职责范围内，对固定资产造成损失负直接领导责任的主管或主管助理；

第四条 重要领导责任者，是指在其职责范围内，对固定资产的监管负重要领导责任的财务管理人员。

固定资产的损坏与丢失

第五条 自然损失：固定资产自然损坏的（非人为因素），部门主管应在三天内书面报告原因，经库房管理员核实，报总经理批准后，以旧换新； 第六条 人为损坏：

1.轻度，即不影响正常使用；

2.中度，即可修复后正常使用；

3.重度，即无法修复。

第七条 固定资产丢失：是指直接使用者或负有保管、管理固定资产责任的员工和管理人员，不能证明固定资产的去向，即为固定资产丢失。

固定资产的损坏与丢失的赔偿责任 第八条 固定资产的损坏

1.人为损坏：1）轻度，按原价10%赔偿；

2）中度，按原价30%赔偿；

3）重度，原价赔偿。

2.固定资产的丢失：按原价赔偿。

3.固定资产丢失的赔偿责任：

1）价值50元以内，由直接责任人全额赔偿；

2）固定资产的丢失价值50元以上（含50元），100元以内，由直接责任人赔偿原价的80%，直接领导责任人赔偿20%；

3）固定资产的丢失，价值100元以上（含100元），200元以内，由直接责任人赔偿原价的60%，直接领导责任人赔偿25%，主要领导责任人赔偿15%； 4）固定资产的丢失，价值200元以上（含200元），1000元以内，由直接责任人赔偿原价的50%，直接领导责任人赔偿30%，主要领导责任人赔偿20%，重要领导责任人赔偿10%；

5）固定资产的丢失，价值1000元以上（含1000元）的，由公司总经理办公会研究决定。

第二章 行为规范及责权规定

第一节 行为规范

一.管理人员行为规范

第一条 在思想上、言行上与公司保持一致。时刻维护公司利益、维护公司声誉，不做有损公司利益、有损公司声誉的事。

第二条 顾全大局，局部利益服从整体利益，个人利益服从集体利益。第三条 表里如

一、言行一致、身先士卒、以身作则。

第四条 坚持“公开、公平、公正”的原则，对员工应一视同仁。

第五条 尊重员工、尊重他人。关心员工生活，加强与员工的沟通，做好员工的思想工作与解释工作。

第六条 要正确评价自己，摆正位置。要尊重客户、尊重同级。

第七条 讲正气、讲道德、讲文明、讲团结、讲合作，注重个人品德修养。第八条 加强自律，接受监督。有违纪违规行为，应主动检讨，并按规定接受处罚。

第九条 严格遵守保密制度，做到不该说的不说，不该问的不问。第十条 爱岗敬业，不计个人得失。二.员工行为规范

第一条 服从管理，听从调遣，自觉遵守公司的规章制度。

第二条 爱岗敬业、热爱本职、吃苦耐劳、遵纪守法，自觉维护公司利益，维护公司形象和公司声誉。

第三条 尊重领导、尊重客户、团结同志，互相关心、互相爱护。

第四条 上岗后，工服整洁合体，言谈举止文明礼貌；仪容仪表端庄大方，注重公司整体形象

第五条 操作规范，程序合理，工具摆放有序，设备保养及时。第六条 对本岗工作范围、内容、标准清楚。

第七条 在岗做到“四轻”即：开关门轻、走路轻、说话轻、操轻。第八条 做到“十不准”：

（1）不准顶撞领导、顶撞客户。

（2）不准在岗收听、观看任何刊物和音像类等。（3）不准在岗大声喧哗、唱歌、吹口哨。

（4）不准擅离岗位、串岗或扎堆聊天，接、打客户电话。（5）不准私拿、收受客户财物。

（6）不准擅自进入客户房间，与客户乱拉关系。（7）不准在岗乘客用电梯；不准在岗会客。

（8）不准浓妆艳抹，披头散发、留指甲、染指甲、染发，戴耳环、耳坠、项链、手镯等饰物；男同志不准留长发、留胡须、染发。

（9）不准打架斗殴、酗酒滋事，搞老乡观念、拨弄是非。（10）不准在公司工作期间与公司内部人员谈恋爱。三.员工服务规范

第一条

服务用语：文明礼让，态度和蔼，语言亲切，表达清楚。

您好！请进；请坐；请讲；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；有事多联系；谢谢；请留步；再见；请您消消气；有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了。第二条

服务语言要求：做到“三个不讲”和“四个不能”

（1）“三个不讲”即：A不讲低级庸俗的口头语；B不讲不三不四的粗语、脏语、挖苦语；C不讲与工作管理无关的闲语。

（2）“四个不能”即：A不能冷淡人；B不能为难人；C不能取笑人；D不能训斥人。

（3）与客户对话，必须使用普通话。（4）同事之间不可开过分的玩笑。

（5）要注意称呼客户姓氏职务，不知姓氏的要称“先生、小姐”或“女士”。第三条

服务礼仪：着装整齐干净，佩戴服务标志，态度热情诚恳，行为文明大方。

（1）工作时仪表保持整洁，着制式工作服，佩戴服务胸卡，不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品。

（2）客户有意见、态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不讲伤感情和不文明语言。

第四条

服务表情：面带笑容，保持微笑。

同客户进行交流时，应眼望对方，全神贯注，用心倾听微笑点头称是，不能东张西望，心不在焉，更不能虚情假义。

第五条

服务举止：面对客户时，不能有不礼貌动作。

（1）面对客户时，不能双手叉腰、双手交于胸前或插口袋。（2）行走要迅速，但不能胡乱奔跑，多人同行不能有手挽手、搂腰等不雅举止。（3）与客户相遇应主动打招呼，并礼貌让路。（4）不准当众整理衣物或将物品挟与腋下。（5）不能用物品给客户指示方向。

第六条

道德规范：遵纪守法，勤政廉洁，办事公道，高效服务。

（1）热爱本职工作，恪尽职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成服务工作。

（2）遵纪守法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务得到客户的认可和信任。

（3）不计个人得失，乐于奉献。

（4）文明服务，礼貌待人是社会主义职业道德的核心。（5）助人为乐，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。

二、主管岗位职责

第一条 全面负责服务分部的管理工作，掌握工作区域内各项工作内容、工作标准及规范要求。

第二条 负责对下属进行工作指导、检查与考评，严格执行走动式管理，做到及时发现问题，及时纠正、解决问题。

第三条 负责与处理服务分部的突发事件（如投诉事宜）。

第四条 积极参加公司组织的各项活动，配合公司完成并做好与各部门的协调工作。

第五条 对服务分部的管理质量负有责任，如：仪容仪表、礼节礼貌、卫生质量、劳动纪律、工作作风、考勤管理、公司财物的使用、保养、保管等。

第六条 负责对下属（新员工）的业务技能、服务意识、工作能力负有培训、提高的责任。

第七条 负责做好员工的安全教育工作，对下属在工作中发生的严重违章违纪、严重影响公司声誉的行为，负有重要的管理责任。

第八条 负责做好员工的思想工作，充分调动每位员工的积极性、创造性，减少员工的流失，增强凝聚力，帮助他们树立主人翁责任感。

第九条 有计划、合理地控制各类消耗物品的使用。厉行节约，杜绝浪费。第十条 对宿舍管理及八小时以外管理负有责任。

第十一条 负责组织下属认真学习、贯彻执行公司的各项规定。

三、主管岗位职权

第一条 对主管助理、班长的任免有建议权。

第二条 对重点工作岗位的员工进行工作调整有建议权。第三条 非重点工作岗位员工有调整权。

第四条 对班长、考勤员工作有监督、指导权。

第五条 对下属人员有奖惩权，包括辞退权（退回人力资源部）。第六条 对调入本服务部的新、老员工有退回权。

第七条 对下属人员病假、事假1天以内（离京除外）有批准权。两天以上（含两天）须报人力资源部审批。

第八条 有权向总经理投诉，情况属实将给予表扬或奖励。

四、主管助理岗位职责

第一条 协助主管搞好本服务分部的各项工作，在主管离岗期间代替主管行使权力。

第二条 对违章违纪（包括工作质量不达标者），有权根据公司规定进行处罚。第三条 负责对班长的工作进行指导、检查和考评。

五、班长岗位职责

第一条 协助主管工作，负责本班员工的管理，掌握本班工作区域内各项工作内容、标准及规范要求。

第二条 服从管理，听从指挥，严于律己，以身作则，处处做表率。第三条 负责组织本班员工学习，贯彻执行公司的各项规章制度。

第四条 做好本班员工的思想工作，团结同志，增强本班员工的凝聚力，减少员工流失。第五条 负责本班员工的仪容、仪表，礼节礼貌、卫生质量、劳动纪律、机械工具的保养、保管等工作的指导、检查与考评。

第六条 定期召开班务会，讲评好人好事和存在的问题，及时纠正错误、改进工作。

第七条 做好客户意见的收集，并及时向主管汇报。

第八条 负责本班物料的领取、保管、发放。厉行节约，杜绝浪费。第九条 带领本班员工完成上级交办的其它任务。

六、班长岗位职权

第一条 对本班员工奖惩有提议权。

第二条 对本班员工辞退、停职有建议权。第三条 对员工岗位调动有建议权。

七、考勤员岗位职责

第一条

用正确的考勤使用符号对本分部员工每日出勤、病事假、迟到、早退、加班、加时等情况进行准确详细的记录；

第二条

在每日上岗点名、下班讲评时，核实员工（含管理人员）上岗情况，做好考勤记录；

第四条

每日上午10时前电话报告公司总经理办公室三岗未出勤情况；每日下班讲评时，要核实当日员工出勤情况，并于次日10时前电话报告本分部的员工前日出勤情况；

第五条 每月底，对所属人员考勤做出详细汇总。并将考勤汇总情况当众公布，将考勤汇总表在显著位置上墙公布，且公布时间不得少于三天。在经员工核对无误后，交部门主管审核签字后，于次月3日前报公司人力资源部。第六条 如员工对本人或他人考勤情况有异议时，考勤员及时报人力资源部核实，并将核实结果三日之内反馈于员工。

八、考勤员岗位职权

第一条

对本部员工奖惩有建议权。

第二条

对本部员工脱岗现象有举报权。第三项

检查

1.实行走动式管理，上班后，主管（独立班长）检查员工的作风纪律是否严谨；礼节礼貌、服务态度是否好；工具、机械、清洁剂的使用是否正确，操作程序是否规范，检查员工工作质量是否达标，发现问题，及时纠正。2.接受客户的投诉，及时解决客户提出的问题。

3.定期征求客户对保洁服务工作的意见和建议，协调与客户之间的关系。4.处理员工违纪、违章问题，做好记录，以备周日汇总。第四项

下班 1.主管（独立班长）应按规定提前15分钟到达下班集合地点。（如有特殊情况，应指定值班员负责）

2.统一集合列队，清点人数。

3.检查是否有人私自携带物品，若有发现应查明原因，否则，一律没收保管，做好记录；检查员工仪容仪表是否符合要求。

4.讲评在岗工作情况，表扬好人好事，讲明存在问题及好的做法，并提出新的要求。第五项

下班后的工作

1.主管（独立班长）对下班后的管理工作负责。2.负责督促、检查值班员下班后的管理工作。

3.组织检查宿舍卫生，查找安全隐患，发现隐患及时排除。

4.经常找员工谈心，了解员工的思想动态，尽可能帮员工解决实际问题。5.做好突发性事情的预防工作。

6.处理辞职、辞退人员问题，安排新到员工的住处。第十项

评比、奖惩

1.每月25日—30日期间，应组织当月各项工作的评比活动，做到每日讲评、每周例会、每月评比汇总。月底将评比结果、好人好事、违纪处理、奖惩发放、员工的培训情况、人员流动情况记入月工作总结。

2.主管（独立班长）应遵守“公开、公平、公正” 的原则，处理问题实行民主化、公开化。月奖金申请必须具备详细情况，并附班长、主管的签字同意，一并上报公司。

第二节

分部主管（包括独立班班长）请示、汇报规定

管理人员遇到下列情况时，须按规定进行请示、汇报。汇报分：即报、日报、周报、月报。

第一条 即报工作内容：（电话通知公司总经理办公室或相关部门）（1）客户投诉：客户提出意见、建议或其它相关内容；

（2）员工严重违章违纪，包括八小时内外（如：打架、盗窃、离岗、旷工、夜不归宿等）；

（3）突发事件、重大事件；

（4）客户、公司财物的损坏与丢失。第二条

日报工作内容：（每日进行书面工作记录并在下班前将工作简要以手机短信形式报公司总经理办公室）（1）当日工作计划；

（2）当日的出勤情况，休假人员；（3）上岗前对员工提出的要求；

（4）当日进行的主要工作、检查中发现的问题及采取的措施；

（5）重要岗位人员岗位变动、工作与思想异常变化及员工申请探家、辞职等；（6）员工中的好人好事或值得表扬的行为；（7）公司临时安排工作的完成情况。（8）员工财物的丢失；

（9）新员工实习期间的工作情况、思想情况及留用建议；（10）员工辞职后搬离宿舍的时间及相关情况。（11）对公司的建议或需公司解决的问题；（12）次日工作计划。（13）工作记录要求：（a）用笔记本认真书写；

（b）统一笔迹，标题注明日期；（c）记录完整，内容详尽；（d）持记录完整的旧笔记本到公司总经理办公室，以旧换新。

第一条 周讲评内容：（每周一前以书面形式将上周工作讲评递交公司总经理办公室）

（1）本周的工作重点；

（2）本周计划工作的完成情况；（3）本周好人好事；（4）人员思想动态；

（5）本周工作存在的问题以及解决方案；（6）班长发言提纲，员工代表发言提纲；（7）下周的工作计划。

第二条 月报工作内容：（每月3日前以书面形式将上月总结递交公司总经理办公室）

（1）本月工作计划的完成情况、主要成绩；（2）本月主要存在问题；

（3）分析存在问题及未完成原因，制定改进措施；（4）人员思想动态，流动情况；

（5）表现好的班组和班长的主要成绩；（6）对公司的意见及建议；

（7）每月3日前收回上月客户服务意见书交至公司总经理办公室（8）下月工作计划。

第三条 管理人员需请示内容：（1）因事外出、脱离工作岗位；（2）超定额加班、增时、增设岗位；（3）客户提出的额外工作；

（4）员工请假二天以上或员工离京；（5）在公司员工驻地留宿外来人员；

（6）公司规章制度需请示工作及未涉及的工作内容。三.考勤管理的责任追究 第十一条

处罚

（1）月虚报考勤一人次，处罚考勤员100元；月虚报考勤两人次以上，免去考勤员资格和班长职务，并处罚金200元；出现虚报考勤的部门，处罚直接领导人300元；

（2）月漏报考勤一人次，处罚考勤员10元；两人次30元；三人次以上（含三次）免去考勤员资格和班长职务；月漏报考勤三人次，处罚直接领导人100元；

（3）月错报考勤一人次，处罚考勤员5元；两人次10元，三人次以上（含三人次）免去考勤员资格；月错报考勤三人次，处罚直接领导人50元。

（4）凡公司员工工资出现虚发、漏发、错发问题的每发生一人次，处罚重要领导责任人200元。四.考勤管理的奖励

第十二条 连续一个季度未出现虚报、漏报、错报考勤情况的，奖励该考勤员100元。五.请销假的程序和审批权限

第十三条 员工请假应当逐级履行，请假者须填写《请假申请表》，各级签字人应根据工作和请假者的实际情况，填写意见，报有审批权限的部门或领导决定。第十四条 请假的审批权限是：

（1）请假一天以内，员工由班长报主管批准；各级管理人员指主管、助理和经理，经人力资源部批准，当日报办公室备案。

（2）请假两天以内，员工由班长报主管，并由主管报人力资源部批准；各级管理人员指主管、助理和经理，经人力资源部报总经理批准，当日报办公室备案。（3）员工和各级管理人员请假三天以上（含三天），经人力资源部报总经理批准，当日报办公室备案。

（4）员工和各级管理人员离京，一律经人力资源部报总经理批准，当日报办公室备案。

（5）员工和各级管理人员，工作时间不足三个月的，原则上不予请假；工作时间满三个月以上的，原则上每月请假（病假除外）不得超出2天（含2天）。第十五条 销假：凡请假经人力资源部或总经理批准的人员，归队后次日逐级销假，同时上报办公室备案。六.考勤管理的相关规定 第十六条 迟到、早退

（1）迟到30分钟内即为迟到，超过30分钟即为旷工；下班提前30分钟内即为早退，超过30分钟即为旷工；

（2）迟到和早退当月累计3次扣1日工资，3次以上每一次扣1日工资；（3）开会晚到者，迟到30分钟内一次扣半天工资，30分钟以上计旷工，且在一定时期内不享受奖金待遇。（日工资=固定工资÷应出勤天数 第十七条 旷工

凡事先未办理请假手续而缺勤的，或未经主管（经理）批准而私自休假的，请假逾期而无续假手续的，其它构成旷工条件的，均属旷工行为，旷工1日，扣3日工资；

第十八条

病假

（1）员工因病或因工负伤时，应有医院诊断证明，经所在部门主管（经理）批准，方可确定病假；

（2）员工月请病假两天，有医院证明者，第一天工资照发，第二天工资减半，三天以上（含三天），停发工资； 第十九条 事假

员工因事确需本人处理，须提前一天提出申请，并填写“请假申请表”，经批准后方可休假。特殊情况来不及请假时，应用电话向有批准权限的领导请假，经批准后方可休假。事后补办请假手续，事假无工资。第二十条 本规定的解释权，归公司人力资源部。

员工离职规定 ◆ 术语和定义 第一条 正常辞职 员工与公司签订劳动合同期满，本人须提前30天向部门经理提出书面辞职申请，属正常辞职。

第二条 非正常辞职

员工与公司签订劳动合同，因劳动合同未终止，本人提出解除劳动合同的，均属非正常辞职。第三条 辞 退

员工与公司签订劳动合同，在劳动合同有效期内，员工在工作上多次失职，如：（2）胜任本职工作，工作质量、工作标准和工作效率达不到公司要求，经下岗再培训，仍不见效者；

（3）违章违纪，经教育不改正者，由部门经理签署意见，报公司人力资源部，予以辞退。第四条 劝 退

员工与公司签订劳动合同，在劳动合同有效期内，因身体有病，不能在公司继续工作的，须持医院证明，经核实，由主管签署意见，报公司人力资源部，予以劝退。

第五条 实习期

新员工在公司工作公司不满五天一方提出不能适应工作者，部门经理签署意见，报人力资源部，予以按实习期办理。第六条 自行离职

（1）连续三天无故不上班者；

（2）因超假3天以上未向公司续假者。第七条

开 除

（1）有违法行为者；

（2）有严重违章违纪行为者；

（3）因个人原因给公司声誉造成恶劣影响者；（4）严重有损集体利益者。◆

退 款

（1）非正常辞职、劝退：退各种费用，发放上班工资。

（2）非正常辞职：退各种费用，发上班工资，扣除本人违约金500元。（3）辞退：退各种费用，发本月工资50%，扣除本人违约金500元。（4）实习期：退还各种费用，每天发实习餐补。

（5）开除：不退还各种费用，扣除本月上班工资的50%作为罚款，扣除违约金500元。

（6）自行离职：不退任何费用及工资。第一节 对主管进行员工流失率考核的办法 第一条 人员流失统计：

员工在合同期内辞职、自行离职、被辞退三种形式离开公司，均计算在流失范围内；

以下离职形式不计算在内：

（1）实习期员工，因不适应公司工作而主动提出辞职；该员工不胜任工作被主管辞退，不计算在流失范围内；（2）员工岗位调动后，在新岗位五天试用期内自行离职，不计算在流失范围内；（3）员工患病，不适应继续工作的，公司以劝退形式解聘员工的，不计算在流失范围内；

（4）员工因严重违章违纪，给公司声誉造成恶劣影响的，经人力资源部核实，报公司批准开除的员工，不计算在流失范围内。第二条 考核办法：

（1）员工辞职或被辞退每1人扣罚主管50元。（2）员工自行离职每1人扣罚主管100元。

（3）每季度各服务分部的流失率超过定编人数的10%则超过部分加倍处罚。（4）人力资源部要确保各服务分部的定岗人数，每缺1人必须在两周内补上，否则每缺1人罚款50元。第二节 奖励制度

奖励是成绩的体现，进步的动力、激励的措施。职员受到奖励应记入个人档案。第一条 先进集体奖

包括管理、服务、纪律、完成工作任务，各岗位员工素质、精力、水平、公共关系。全面达优的集体，可获得此奖。第二条 优秀管理者

对本部门员工和业务管理方面达标的管理者，可获优秀管理者奖。第三条 优秀员工奖

全勤、全优完成任务，无纠纷、无事故、无投诉、成绩突出者，可获优秀员工奖。第四条 安全奖

对于公司的驾驶员、库房管理员、电工等无事故、无违章、无丢失、无损害、无投诉者，可获得安全奖。第五条 最佳协作奖

在保障做好本职工作的基础上，积极主动协助其他员工做好工作，有突出表现，且为公司创造了较大业绩者，可获得最佳协作奖。第五条 特殊贡献将

职员个人因业绩突出或有较大贡献，受到奖励和表彰的，同时他所在的集体和领导也相应受到奖励或表彰。第三节 惩罚制度

惩罚是出错的教育，改进的动力，成功的提示。职员受到处罚应记入个人考绩档案。

第一条 员工犯有以下情况之一者，予以口头警告。（1）上班时未按规定着装或工服不整，未佩带胸卡。（2）随地吐痰、乱扔烟头、纸屑或其他杂物。（3）上班时串岗、聊天。（4）不遵守公司的安全规定。

第二条 员工犯有以下情况之一者，予以书面警告。（1）一个月内受到两次口头警告者。（2）在工作时间睡觉者。

（3）和顾客讲话声高或指手划脚。

（4）未经领导批准中止工作，擅自离岗者。（5）破坏公共卫生者。

（6）工作期间干私事或接打私人电话。（7）经通知无故不加班者。

（8）上班期间酗酒或有不轨行为者。（9）在明令禁止吸烟处吸烟。

第三条 员工犯有以下情况之一者，予以严重警告。（1）不服从主管领导，影响工作质量。

（2）发现有损害公司利益的言行，不上报或不及时制止者。（3）对于非本职但有益于工作而故意不协助者。（4）一个月内2次受到书面警告者。

（5）无事生非，挑拨离间，损害同志之间团结。（6）知情不举，隐瞒他人违纪行为。

第四条 员工犯有以下情况之一者，予以除名。（1）工作态度恶劣，严重影响公司声誉。

（2）在工作场所打架斗殴，影响正常营业和他人工作。（3）触犯国家法律、法规，被拘留、劳教、判刑。（4）因严重失职给公司造成经济损失。（5）严重违犯公司规章制度。

第五条 员工犯有以下情况之一者，应赔偿公司损失。

（1）员工无故损坏、丢失工服，应照价赔偿，并处购价20%的罚款。离职人员，应退回所有办公用品，否则按购价补偿。

（2）员工损坏公司物品，视情节轻重予以处罚，故意损坏加倍罚款，无意损坏的，视情况予以赔偿。

（3）员工丢失财物应按照市价以上赔偿。

以上所列各项过失，并非完备。如有违纪行为未列入以上条款，将由人力资源部依据情况予以相应处罚。

第六条 为达到处罚一个教育大家的目的，实行跨两级处罚制度，即：普通员工受处罚，直接领导他的班长应受到相应的处罚；班长受处罚，直接领导他的中级领导应受相应的处罚；依次类推，直至总经理。第七条 犯有以上违纪情况后，将收到过失单。如本人认为情况不符或处罚失当，可向人力资源部或公司领导提出申诉，以求公正处理。