关于印发《零售业态分类规范意见(试行)》的通知

第一篇：关于印发《零售业态分类规范意见(试行)》的通知

《关于印发《零售业态分类规范意见（试行）》的通知》

各省、自治区、直辖市、计划单列市、副省级城市商委（财办）、商业（贸易）、物资厅局：

为引导我国零售商业企业逐步走向规范化、科学化管理的经营轨道，使零售企业能根据不同的目标市场，灵活地采取不同的零售业态，开展差别化经营，以适应市场需求的变化和提高竞争能力，促进我国零售业协调、有序、健康地发展，现将《零售业态分类规范意见（试行）》印发给

你们，请贯彻执行。试行中有何问题，请及时向我们反映。

附件：零售业态分类规范意见（试行）

满足顾客每日生活需求的零售业态。

（一）选址在居民区、交通要道、商业区。

(二)以居民为主要销售对象，１０分钟左右可到达。

（三）商店营业面积在１０００平方米左右。

（四）商品构成以购买频率高的商品为主。

（五）采取自选销售方式，出入口分设，结算由设在出口处的收银机统一进行。

（六）营业时间每天不低于１１小时。

（七）有一定面积的停车场地。

第四条大型综合超市

大型综合超市是指采取自选销售方式、以销售大众化实用品为主，满足顾客一次性购足需求的零售业态。

（一）选址在城乡结合部、住宅区、交通要道。

(二)商店营业面积２５００平方米以上。

（三）商品构成为衣、食、用品齐全，重视本企业的品牌开发。

（四）采取自选销售方式。

（五）设与商店营业面积相适应的停车场。

第五条便利店（方便店）

便利店是满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。

（一）选址在居民住宅区、主干线公路边以及车站、医院、娱乐场所、机关、团体、企事业所在地。

(二)商店营业面积在１００平方米左右，营业面积利用率高。

（三）居民徒步购物５-７分钟可到达，８０％的顾客为有目的的购买。

（四）商品结构以速成食品、饮料、小百货为主，有即时消费性、小容量、应急性等特点。

（五）营业时间长，一般在１６小时以上，甚至２４小时，终年无休日。

（六）以开架自选货为主，结算在收银机处统一进行。

第六条专业店

专业店指经营某一大类商品为主的、并且具备有丰富专业知识的销售人员和适当的售后业务，满足消费者对某大类商品的选择需求的零售业态。

（一）选址多样化，多数店设在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内。

(二)营业面积根据主营商品特点而定。

（三）商品结构体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大，主营商品占经营商品的９０％。

（四）经营的商品、品牌具有自己的特色。

（五）采取定价销售和开架面售。

（六）从业人员需具备丰富的专业知识。

第七条专卖店

专卖店指专门经营或授权经营制造商品牌，适应消费者对品牌选择需求和中间商品牌的零售业态。

（一）选址在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内。

(二)营业面积根据经营商品的特点而定。

（三）商品结构以著名品牌、大众品牌为主。

（四）销售体现量小、质优、高毛利。

（五）商店的陈列、照明、包装、广告讲究。

（六）采取定价销售和开架面售。

（七）注重品牌名声、从业人员必须具备丰富的专业知识，并提供专业知识性业务。

第八条购物中心

购物中心指企业有计划地开发、拥有、管理运营的各类零售业态、业务设施的集合体。

（一）由发起者有计划地开设，布局统一规划，店铺独立经营。

(二)选址为中心商业区或城乡结合部的交通要道。

（三）内部结构由百货店或超级市场作为核心店，与各类专业店、专卖店、快餐店等组合构成。

（四）设施豪华、店堂典雅、宽敞明亮，实行卖场租赁制。

（五）核心店的面积一般不超过购物中心面积的８０％。

（六）业务功能齐全，集零售、餐饮、娱乐为一体。

（七）根据销售面积，设相应规模的停车场。

第九条仓储式商场

仓储式商场指以经营生活资料为主的，储销一体、低价销售、提供有限业务的零售业态（其中有的采取会员制形式，只为会员业务）。

（一）选址在城乡结合部、交通要道。

(二)商店营业面积大，一般为１００００平方米左右。

（三）目标顾客以中小零售商、餐饮店、集团购买和有交通工具的消费者为主。

（四）商品结构主要以食品（有一部分生鲜商品）、家庭用品、体育用品、服装衣料、文具、家用电器、汽车用品、室内用品等为主。

（五）店堂设施简朴、实用。

（六）采取仓库式陈列。

（七）开展自选式的销售。

（八）设有较大规模的停车场。

第十条本规范意见适用于各类零售商店

第二篇：烟草零售业态分类标准

烟草零售业态分类标准

1．引用标准

本标准引用GB/T18106-2004《零售业态分类》为主要参考基础，并充分反映烟草零售的业态特点。2．适用范围

本标准规定了烟草零售业态的分类、特点，适用于持有烟草专卖零售许可证并从事烟草制品零售的企业和店铺。3．定义

烟草零售业是指以向最终消费者提供所需烟草制品（复烤烟叶除外）的行业。4．分类原则

本标准主要依据烟草零售业态的地址、经营规模、售卖方式、服务时间、管理信息系统等特点作为分类参考依据。5．分类综述

本标准把烟草零售业态共分为7类：食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务类和其他类。6．烟草零售业态分类 6.1食杂店 6.1.1定义

以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。6.1.2基本特点

6.1.2.1多位于各种居民区内或传统商业区内以及农村地区。

6.1.2.2营业面积一般在100平方米以内。

6.1.2.3采取柜台销售与自选(开架)销售相结合方式。6.1.2.4服务时间一般在12小时以上。

6.1.2.5一般无管理信息系统或具备初级信息管理系统。6.2 便利店 6.2.1定义

以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。6.2.2基本特点 6.2.2.1多位于商业中心区、居民区、交通要道以及车站、医院等公共活动区附近。

6.2.2.2营业面积一般在100平方米左右。

6.2.2.3采取自选销售方式，结算在收银处统一进行。6.2.2.4服务时间16小时以上。6.2.2.5管理信息化程度较高。

6.2.2.6采取单体或连锁经营方式。6.3 超市 6.3.1定义

以开架自选、消费者在出口付款为形式，满足消费者一次性购全大众化适用品需求的零售业态。6.3.2基本特点

6.3.2.1多位于市、区（县）商业中心、居民区、交通要道、城郊结合部附近。

6.3.2.2营业面积一般在200-6000平方米之间，大型综合超市一般在6000平方米以上。

6.3.2.3采取自选销售方式(烟草制品采取柜台销售方式)。6.3.2.4出入口分设，在收银台统一结算。6.3.2.5服务时间不低于12小时。6.3.2.5管理信息化程度较高。

6.3.2.6采取单体或连锁经营方式。6.4商场 6.4.1定义

在一个建筑物内,经营若干大类商品;实行统一管理,分区销售；满足顾客对时尚、中高档商品多样化选择需求的零售业态。

6.4.2基本特点

6.4.2.1多为市、区（县）商业中心、历史形成的商业集聚地。

6.4.2.2营业面积至少在2000平方米以上，多在6000至20000平方米之间。

6.4.2.3采取柜台销售与自选(开架)销售相结合方式。6.4.2.4服务时间一般在12小时以上。6.4.2.5管理信息化程度较高。6.5烟酒商店 6.5.1定义

以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态。6.5.2基本特点

6.5.2.1多位于市、区（县）商业中心、居民区或百货店、购物中心内。

6.5.2.2大多在200平方米以下。

6.5.2.3采取柜台销售与自选(开架)销售相结合方式。6.5.2.4服务时间一般在12小时以上。6.5.2.5管理信息化程度不一。

6.5.2.6采取单体或连锁经营方式。6.6娱乐服务类 6.6.1定义

以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的业态。6.6.2基本特点

6.6.2.1多位于市、区（县）商业区以及城郊结合部。6.6.2.2营业面积不等。

6.6.2.3多以商品部、吧台售卖为主，也可点叫购买。6.6.2.4服务时间一般在下午及夜间。6.6.2.5管理信息化程度较高。6.7其他类 6.7.1定义

以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售或服务形式，并不能归入上述6类业态的其他零售业态。6.7.2基本特点

6.7.2.1以经营传统食品为主的零售专业店，如土（水）特产、水果、干货店等。

6.7.2.2其他零售专业店，除烟酒、食品之外，零售其他某一类商品的专业店，如文具、书报、农具等。

6.7.2.3其他小型服务性行业，并难以归入娱乐服务类，如修车行、理发店等。

6.7.2.4持证内供，不对外营业，如政府、部队、监狱内部供应等。

第三篇：关于印发《连锁店经营管理规范意见》的通知

关于印发《连锁店经营管理规范意见》的通知.txt11生命是盛开的花朵，它绽放得美丽，舒展，绚丽多资；生命是精美的小诗，清新流畅，意蕴悠长；生命是优美的乐曲，音律和谐，宛转悠扬；生命是流淌的江河，奔流不息，滚滚向前关于印发《连锁店经营管理规范意见》的通知

（内贸政体法字［１９９７］第２４号）

各省、自治区、直辖市、计划单列市、副省级城市商委、商业（贸易）、物资、粮食厅（局、集团总公司），新疆生产建设兵团贸易局：

为加强对连锁店的规范化管理，经国务院领导同志同意，现将《连锁店经营管理规范意见》印发给你们，请认真研究贯彻。

国内贸易部

一九九七年三月二十七日

连锁店经营管理规范意见

第一条 连锁店指经营同类商品、使用统一商号的若干门店，在同一

总部的管理下，采取统一采购或授予特许权等方式，实现规模效益的经营

组织形式。

第二条 连锁店应由１０个以上门店组成，实行规范化管理，必须做

到统一采购配送商品、统一经营管理规范、采购同销售分离。全部商品均

应通过总部统一采购，部分商品可根据物流合理和保质保鲜原则由供应商

直接送货到门店，其余均由总部统一配送。

第三条 连锁店由总部、门店和配送中心构成。

（一）总部是连锁店经营管理的核心，必须具备以下职能：采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、教

育培训等。

（二）门店是连锁店的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范

要求，承担日常销售业务。

（三）配送中心是连锁店的物流机构，承担着各门店所需商品的进货、库存、分货、加工、集配、运输、送货等任务。配送中心主要为本连锁

企业服务，也可面向社会。

第四条 连锁店包括下列三种形式：

（一）直营连锁。连锁店的门店均由总部全资或控股开设，在总部的 直接领导下统一经营；

（二）自愿连锁。连锁店的门店均为独立法人，各自的资产所有权关 系不变，在总部的指导下共同经营；

（三）特许连锁（或称加盟连锁）。连锁店的门店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发商品的特许权，经营 权集中于总部。

直营连锁、自愿连锁和特许连锁这三种形式，可以在一个连锁企业中 相互交叉存在。

第五条 连锁经营的形式，可在超级市场、便利店、专业店、综合商 场等多种业态中实行。

第六条 连锁超级市场门店营业面积一般在５００平方米以上；经营 商品以肉类、禽蛋、蔬菜、水果、水产品、副食调料、粮油及其制品、日 用百货为主，其中经营肉类、禽蛋、蔬菜、水果、水产品及粮油食品（包 括上述商品的活体、鲜品、冻品、半成品、熟制品形式等）的面积占全部 营业面积的３０％以上；开架自选售货，出口处集中收款。

第七条 连锁便利店经营商品以食品、速食品、饮料、小百货、副食 调料、粮油制品为主；以开架自选售货为主，营业时间在１６小时以上。

第八条 连锁专业店主营类商品及连带商品占全部经营品种的９０％ 以上；以开架售货为主。

第九条 连锁综合商场门店营业面积一般在３０００平方米以上；经 营商品以日用百货、服装、家用电器、食品为主。

第十条 连锁超级市场、便利店和综合商场必须使用电子收款机，并 逐步建立时点销售（ＰＯＳ）和电子订货（ＥＯＳ）系统，完善商业综合 信息管理网络（ＭＩＳ）系统。连锁超级市场和综合商场销售的非鲜活类 商品中，条形码的使用率（包括商店自制码）要达到９０％以上。

第十一条 特许自愿连锁总部与门店签定的合同，应包括下列事项： 授权使用总部商标、商号的内容；统一采购、配送商品的内容；提供经营 技术的内容；设立加盟店地点及目标市场的内容；门店装璜设计方面的内 容；促销方面的内容；质量管理方面的内容；总部对门店实施财务监控及 收取加盟费、管理费等方面的内容；公平竞争和保护知识产权的内容；合 同的期限、更新与解除的内容；对违反合同的行为进行处罚的内容等。

第十二条 饮食业、服务业和生产资料销售业的连锁店，由行业主管 部门参照本规范意见另行作出规定。

第四篇：印发规范管理通知

宁华县计划生育局

关于印发《宁华县乡镇计生办档案资料规范管理内容》和《宁华县村级计生活动室

档案资料规范管理内容》的通知

各乡镇人民政府：

为了加强乡镇计生办和村级计生活动室各项档案资料的规范管理，为我县创建省级计划生育优质服务先进县奠定良好基础，现将《宁华县乡镇计生办档案资料规范管理内容》和《宁华县村级计生活动室档案资料规范管理内容》印发你们，请认真遵照执行。

宁华县乡镇计生办档案资料规范管理内容

一、档案资料内容

（一）往年档案资料

1、文件资料。对县委、政府、县局及党委政府所发文件分装订成册。要求：对上级及本级所发文件进行分类装订，且有目录。

2、统计报表。（2009年以前各乡镇月报、季度报表、流动人口报表、三查报表）要求：乡镇对本级上报报表装订一册，对各村的信息报告单，另行装订一册。

11、信访查处。对每年各级督办的信访案件，按照批复件、调查取证材料、处理情况、回复材料等内容，以个案进行分类，按进行装订。

12、计划生育协会。对全镇计划生育协会方面的文件、报表，开展情况按照分类进行装订。

13、计生村民自治工作。对全镇开展的计生村民自治工作的文件、材料整理归档，包括各村（居）会实施村民自治的申请、乡镇的批复、以及乡镇开展检查、创建先进等一系列材料。

14、计生新家村新家庭建设活动。建立专档，有实施方案、五年规划，每年有计划、有总结、有创建的各类先进（村民自治先进村、新农村示范村、先进中心户长、新家庭示范户、帮扶计生户、先进个人等）的文件及材料。

（二）当年档案资料（以档案盒的形式进行分类，第二年初按照往年档案资料的管理装订方式，进行集中整理，分类装订归档）

1、文件资料。对县委、政府、县局及党委政府、计生办所发文件分类装订成册。要求：按照县级文件、镇党委政府文件、计生办文件及工作安排三个方面进行分类。

2、责任书。镇政府与各村各单位签订的计划生育目标责任书。

3、统计报表。（当年各村的村级信息报告单、乡镇月报、季度报表、三查统计报表、流动人口报表）年底按要求装订归档。

4、三查登记册。当年各季度实际三查的登记表

15、计划生育协会。对全镇计划生育协会方面的文件、报表，开展情况分类进行保管。

16、巡访登记。计生专干对各村每月的巡访记载，按村按月进行登记。、镇党委、政府对各村的检查、剖析、考核，专题抽查、调查相关资料。

17、党委政府会议记录。党委政府每年研究计生工作记录、人口学校培训记录、协会记录分头保管，年底考核时，按要求提供。

18、宣传资料。镇计生办不少于20种，摆放整齐，并有宣传品领取发放登记。

19、计生新农村新家庭和村民自治建设活动。对创建的文件、材料进行妥善保管，年底进行装订。

二、微机室

主要内容：微机室单设，不能与办公室和宿舍混用，不少于15平方米，地面铺设地板砖或地板格，可采取里外间隔断处理的方式。制度齐全并上墙，能防盗、防潮、防火。环境整洁、干净，各项设备运转正常，有专门的微机操作人员，能熟练操作使用计算机和全员人口管理软件。

三、总体要求

1、各项档案资料装订规范，当年与往年档案资料分类归档装订，各项文件有目录、各类登记册有花名、有汇总,达到干净整洁、资料齐全，分类合理。

2、各项档案卡册数据准确无误，个案登记清楚明了，挂牌、卡册、报表与实际相互一致，符合逻辑。

1、镇党委、政府下发文件。年终装订归档。

2、责任书（人口与计划生育户落实责任书）。分组汇总，用票据夹整理（分三年签订）。

3、村级信息报告单。包括收集的当年节育措施证明、诊断证明等分类用票据夹固定，年底装订归档。

4、优惠政策（除过国家奖扶、省奖扶以外的各类优惠政策）。有花名册及汇总表，年底装订归档。

5、奖励扶助（国家奖扶、省奖扶）。有花名册及汇总表，年底装订归档，归入“常用资料”中的《奖励扶助》档案中。

6、三查登记(当年各季度三查登记册及汇总表并包括流入人口的三查)。年底装订归档。

7、流出人口管理。(每季度登记册和汇总表、办理婚育证明存根、签订的户主承诺书及访视表、寄回的孕检证明及汇总表)

8、流入人口管理。（村与单位、出租房屋户、流入已婚育龄妇女分别签订的计划生育管理责任书，流入已婚育龄妇女按县内县外分别建好花名册及汇总表）。流入已婚育龄妇女按照常住已婚育龄妇女档案卡的方式单独建立。

9、巡访登记(当年乡镇专干巡访村,村专干巡访中心户长详细记载表)。年底装订归档。

10、会议记录(村两委计生活动记录、协会活动记录、人口学校培训记录)

第五篇：国家税务总局关于印发《纳税服务工作规范(试行)》的通知

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 【法规标题】国家税务总局关于印发《纳税服务工作规范（试行）》的通知【颁布单位】国家税务总局【发文字号】【颁布时间】2005-10-16【失效时间】【法规来源】http:///view.jsp?code=200510***8 【全文】

国家税务总局关于印发《纳税服务工作规范（试行）》的通知国家税务总局

国家税务总局关于印发《纳税服务工作规范（试行）》的通知

国税发[2005]165号

各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局，扬州税务进修学院，局内各单位：

为落实全国税收征管工作会议精神，推动和规范纳税服务工作，提高税收征管质量和效率，总局在广泛调查研究和充分征求意见的基础上，制定了《纳税服务工作规范（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。

各级税务机关要结合本地税收征管工作的实际，认真贯彻落实《纳税服务工作规范（试行）》，执行中遇有问题，请及时反馈总局（征收管理司）。

国家税务总局

二○○五年十月十六日

纳税服务工作规范（试行）

第一章 总则

第一条 为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，加强税收征管，保护纳税人合法权益，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》的有关规定，制定本规范。

第二条 本规范所称纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规

定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。

纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。

第三条 纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。

第四条 税务机关要坚持公开办税制度。公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话；税务人员违反规定的责任追究；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况等。

第五条 国家税务局与地方税务局应当加强协作配合，互通信息，积极开展联合检查，共同办理税务登记和评定纳税信用等级。

税务机关应当加强与工商、银行及其他部门协调配合，共享信息资源。

第六条 税务机关应当依法行使税收执法权，不得指定税务代理，不得刁难纳税人，不得滥用职权。

第七条 税务机关的征收管理部门或纳税服务专门工作机构负责纳税服务的组织、协调和管理，税务机关直接面向纳税人的部门或机构具体办理纳税服务的有关事宜。

纳税服务专门工作机构，是指地方税务局系统成立的专门为纳税人服务的工作机构。

税务机关直接面向纳税人的部门或机构，是指办税服务厅，纳税服务专门工作机构，负责税源管理、税务检查、税收法律救济等事项的部门和机构。

第二章 纳税服务内容

第八条 税务机关应当广泛、及时、准确地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识。根据纳税人的需求，运用税收信息化手段，提供咨询服务、提醒服务、上门服务等多种服务。

第九条 税务机关应当按照规定及时对设立登记、纳税申报、涉税审批等事项进行提示，对逾期税务登记责令限期改正、申报纳税催报催缴等事项进行通知，对欠税公告、个体工商户核定税额等事项进行发布。

第十条 税务机关应当建立健全办税辅导制度。

税收管理员对于设立税务登记、取得涉税认定资格的纳税人，应当及时进行办税辅导。对于纳税信用等级较低的纳税人，给予重点办税辅导。

第十一条 税务机关应当根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设。

税收管理员应当通过开展纳税信用等级评定管理工作，结合纳税评估，帮助纳税人加强财务核算，促进依法诚信纳税。

第十二条 税务机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要

纳税服务援助的老年人员，残疾人员，下岗人员，遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助，到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办理有关涉税事项。

有条件的税务机关，应当组织开展纳税服务志愿者活动，帮助社会弱势群体纳税人解决办税困难。

第十三条 税务机关、税务人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确解答的问题，给予当场答复；对于不能即时准确解答的问题，限时答复，并告知纳税人答复时限。

具体各类答复时限，由省级税务机关规定。

第十四条 税务机关要依法设置和规范涉税审批制度，合理精简审批程序和手续，简化纳税人报送的涉税资料，加强涉税审批的事后检查和监督。第十五条 省级以下（含省级）税务机关应当加强对纳税人咨询的税收热点、重点和难点问题的收集、研究，及时将重大问题报告上级税务机关。

第十六条 税收管理员应当根据管户责任和管事要求，加强与所负责纳税人的联系与沟通。告知纳税人联系方式、岗位职责、服务事项和监督方法；向纳税人提供提醒告知、宣传咨询、援助服务、预约服务等服务方式；了解纳税人财务管理、会计核算和生产经营情况；征询和反映纳税人的意见、建议；帮助纳税人解决纳税困难。

第十七条 税务机关应当按照法律、法规规定的税务稽查执法的范围、职权、依据和程序行使税收执法权，严格依法执行稽查公开、告知制度。

第十八条 税务机关应当根据实际情况，依法确定稽查时限。

第十九条 税务机关在实施税务稽查过程中，对当事人提出的问题，应当进行耐心的解释和说明。

第二十条 税务机关在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关。

第二十一条 负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关，应当自纳税人提出申请或要求后，依法告知纳税人申请税务行政复议、赔偿以及举行听证的程序、时限和相关资料等事项。

第二十二条 税务机关在税务行政复议、诉讼过程中，发现具体行政行为有明显错误的，应当及时变更或撤销。

税务机关对于依法应当给予税务行政赔偿的纳税人，要按照法律、法规的规定，及时、足额地给予赔偿。

第三章 办税服务厅

第二十三条 办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构或场所。

税务机关应当根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，合理设置办税服务厅，并加强办税服务厅与其他部门和单位的业务衔接。

第二十四条 办税服务厅受理或办理的主要工作事项：税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核（批）文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。

第二十五条 办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。税

源和纳税人较少的办税服务厅，可以结合实际设置申报纳税、综合服务两类窗口或一类综合窗口。

申报纳税窗口受理或办理的主要工作事项：各税种的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款；减、免、退税申请；延期申报、延期缴纳税款申请；采集、审核和处理有关涉税数据。

发票管理窗口受理或办理的主要工作事项：企业发票领购资格和企业衔头发票印制申请，发票发售和代开，发票缴销、验旧、挂失等。

综合服务窗口受理或办理的主要工作事项：税务登记事项，开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告；有关税收证明等事项；涉税事项申请；纳税咨询与办税辅导。

第二十六条 办税服务厅应当合理确定申报纳税、发票管理、综合服务窗口的数量，明确岗位职责和工作流程。

办税服务厅在纳税申报期内，应当采取有效措施，引导纳税人分时段申报纳税。并根据办税业务量，合理调整申报纳税窗口及岗位，节省纳税人办税时间。第二十七条 办税服务厅实行“一站式”服务，全程服务，预约服务，提醒服务和首问责任等制度。

“一站式”服务是指集中受理或办理纳税人需要到税务机关办理的各种涉税事项。

全程服务是指受理纳税人办税事宜后，通过内部运行机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。

预约服务是指根据纳税人需求，在征纳双方约定时间内，为纳税人办理涉税事项的服务。

提醒服务是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项的服务。

首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。

第二十八条 税务机关应当从实际出发，提供上门申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、银行网点申报等多元化申报纳税方式，由纳税人自愿选择。有条件的地方，应当积极推行纳税人自行选择办税服务厅的方式，办理涉税事项。第二十九条 办税服务厅税务人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。

第三十条 办税服务厅应当设置办税指南、公告栏、表证单书填写样本、举报箱等，提供纸张、笔墨及其他办公用品。有条件的办税服务厅，可以设置电子触摸屏、显示屏、纳税人自助服务区域、排队叫号系统、复印机、IC卡电话、饮水机等。

第三十一条 对于依法可以在办税服务厅内即时办结的涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理。对于不能在办税服务厅内即时办结的涉税事项，限时办结，并告知纳税人办理时限。

即办事项、限办事项及办理时限，由省级税务机关确定，并报国家税务总局备案。

第四章 12366纳税服务热线和税务网站

第三十二条 国家税务局和地方税务局应当统一设置12366纳税服务热线，共享号码资源，不得变相更改。

12366纳税服务热线以自动语音和人工座席为主要方式，涵盖纳税咨询、办税指南、涉税举报、投诉监督等服务功能。

第三十三条 12366纳税服务热线应当以市内通话费为通信资费标准。税务机关不得向拨打12366纳税服务热线的纳税人直接或变相收取任何费用。

第三十四条 省级税务机关应当规范和完善税务网站的纳税咨询、办税指南、网上办税、涉税公告和公示、投诉举报等服务功能，加强与纳税人互动，及时更新服务内容，准确发布涉税信息。

上级税务机关与下级税务机关的网站应当相互链接。

第三十五条 税务机关应当设置专门税务人员负责12366纳税服务热线和税务网站的纳税服务工作，明确职责，规范流程。

第三十六条 税务机关应当共享12366纳税服务系统、税务网站、税收管理信息系统的数据资源，建立和完善12366纳税服务热线与税务网站共同应用的税收法规库和纳税咨询问题库。

第三十七条 税务机关应当加强对12366纳税服务热线和税务网站纳税服务数据的统计、分析、维护和管理，提高涉税事项答复准确率。

第五章 考核与监督

第三十八条 税务机关应当建立健全纳税服务质量考核机制，坚持定量考核和定性考核、定期考核与日常考核相结合。

第三十九条 税务机关应当根据本规范，明确纳税服务岗位职责和考核评价标准，建立和完善纳税服务考核指标体系。

第四十条 税务机关应当加强纳税服务培训，提高纳税服务人员的政治和业务素质。

第四十一条 税务机关要将纳税服务作为税收工作考核的重要内容，分级负责。

上级税务机关应当对下级税务机关纳税服务工作进行考核和监督。

对于纳税服务工作成绩显著的单位和个人，予以表彰。对于纳税服务工作较差的单位和个人，予以批评。对于未依法为纳税人提供纳税服务行为的，责令限期改正，并追究相关责任。

第四十二条 税务机关应当建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度，完善监督机制。有条件的地方，可以采取第三方评价或监督的方式。第三方，是指独立于征纳双方之外的机构或有关专家、社会人士。

税务机关直接面向纳税人的部门或机构应当协作配合，建立对纳税人的定期回访制度。

第六章 附则

第四十三条 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局可根据本规范制定具体实施办法，并报国家税务总局备案。

第四十四条 本规范由国家税务总局负责解释。

第四十五条 本规范自2005年11月1日起试行。