物业规范（共五则）

第一篇：物业规范

1.思想作风

引导和教育员工牢固树立“服务第一，方便业主”的思想，把“热诚、优质、团结、奉献”作为企业精神。工作时间统一着装、统一挂牌、统一用语。在接待业主时，应做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，把“顾客至上”作为行动的最高信条。以“想业主之所想，急业主之所急，解决业主之困难”为服务宗旨，管好物业，用好物业，修好物业，努力改善业主的工作和生活条件。

2.职业道德

提倡员工爱房地产行业，爱本职岗位，爱护企业声誉，对业主多一点奉献，多一点爱心。引导和教育员工坚持原则，秉公办事，廉洁奉公，不以权谋私，作风正派，虚心好学，热心公益，爱护公物，体现出员工的品质人格和精神境界。

3.服务态度

物业管理人员的服务态度直接关系到政府和行业的形象，因此，物业管理企业应引导和教育员工，坚持以“主动热情，周到优质”的服务态度实行文明管理。业主要求服务应随叫随到，及时为业主排忧解难。对客户的无理言行，应尽量容忍，耐心说明，不以恶相待，不容许与客户发生打骂行为，做到文明用语，礼貌待人，给业主以亲切感。

4.业务素质

物业管理人员的业务素质高低，直接关系到管理服务水平的高低。因此，物业管理企业应要求员工精通业务，掌握相应的房地产经济理论知识、房地产产业产籍管理知识、房地产经营管理的基本知识，了解相关的法律法规政策、相应的建筑知识、物业的基本状况，懂得机电设备维修保养知识和必要的公关知识等，使每位员工对自身的职责，业主间的权益和相互责任，以及公共设施的使用等方面均有清晰的了解，遇到问题和纠纷时，能公正地阐明有关问题及提供意见，遇到违反规定的行为，能根据有关条款迅速做出反映及采取相应的措施，使问题能迅速、妥善地得到解决。

5.专业技术

物业管理人员专业技术水平的高低，直接关系到物业管理和服务质量的高低。物业管理企业员工须持有专业管理部门颁发的《岗位合格证书》，方可上岗担负物业管理工作。员工必须接受物业管理专业培训，刻苦钻研专业技术，掌握本岗位必备的应知应会知识和专业技术，不断提高专业水平。

第二篇：物业管理工作规范

重庆海宇物业管理有限公司

物业管理工作规范

一、物业维修工作规范

1、维修工接受小区物业管理处负责人的领导和调度，专项负责维修养护事宜与处置工作。

2、遵守维修规范，执行办事纪律，树立“一切为用户着想”的宗旨，努力提高服务质量，不断掌握维修技术，使用户放心，让用户满意。

3、上班不迟到、不早退，不擅离岗位，接到报修任务后，严格按维修工工作规范操作，对人为损坏和规定费用自理的修理项目，按有关收费标准规定做好收费工作。

4、严格按照维修岗位职责办事，全面负责小区内公共水、电等公共设备、设施的维修，包括突击抢修任务，以保证小区内设施设备的正常运转。

5、定期做好排水、排污管的疏通，绿化、户外侧石等公共设施的保养。人为损坏、遗失工具、照价赔偿。

6、按部门承诺要求完成任务，不利用工作之便吃、拿、卡、要。工作中对住户造成不良影响或人为责任事故，除按有关政策规定处理外，物业公司还将给予教育、罚款、辞退处理。

7、努力完成公司领导交办的其他任务。

二、物业保洁工作规范

（一）每日清洁工作

1、地面（楼面）每日清扫一次以上，其中高层的门厅每日清扫二次，上下午各一次。

2、电梯轿厢擦拭清扫一次以上，操作板处无污迹与灰

尘。

3、道路地面、绿地实施循环保洁，以保持整洁。

4、垃圾箱（房）清扫洗刷一次以上，保持周围清洁，建筑垃圾有固定堆放点，按季节设置灭蝇装置。

（二）每周清洁工作

楼宇走廊、扶手、栏杆、窗台清扫擦抹一次，确保地面整洁和无明显灰尘，包括房屋周围明沟清扫，服务后做好记录。

（三）每二周清洁工作

消防栓、指示牌、公共灯具、宣传栏等擦抹一次，做到表明无污迹并做好记录。

（四）每月或二月清洁工作

根据收费等级，分别对电子防盗门、走道窗、底层门厅玻璃擦拭一次，目视时无明显灰尘沉积，服务后应做好记录。

（五）每六个月清洁工作

1、天花板、公共灯具除尘一次，天台、屋顶清扫一次（可在清洗水箱时间同时进行），并做好记录。

2、按计划实施楼顶水箱的清洗，确保水质及周围环境整洁，工作完毕后及时填写“分幢房屋水箱蓄水池清洗卡”，并请业主签字确认。

（六）其它规定

1、保洁员上岗时应穿规定的识别及佩戴胸徽，应做到礼貌服务。

2、对需要做好记录的保洁工作，保洁员应及时在规定的记录本上做好相应的记录。

三、物业保绿工作规范

1、积极宣传“人人都有权利和义务爱护住宅区的花草、树木”的精神，对人为造成花木及保护设施损坏的，均应及时报告小区物业管理处，根据责任要求赔偿，是儿童所为由家长负责。

2、掌握住宅内的绿化面积和布局，做好花草树木的品种和数量登记工作，定期检查、报告。

3、懂得花草树木的名称、种植季节、生长特性、培植管理方法。

4、对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和捉虫害、及时修枝剪叶、补草、淋水。

5、保证绿化场地不冒杂草、不堆杂物、不缺水、不死亡、不被偷窃、花木生长茂盛。

6、及时协助有关职能部门处理违章事件。

四、物业护卫工作规范

（一）物业护卫门卫室职守制度

1、物业小区应在主要出入口建立门卫室。门卫室必须24小时有物业护卫值守，并负责对小区边门的管理。

2、上岗时着统一制服，佩戴《值勤证》。

3、负责对进出小区车辆进行管理和疏导，保持出入口的整洁和通畅，阻止商贩、推销员、拾荒者随意进入。并劝阻在门口设摊。

4、要对进出小区的可疑人员和车辆进行盘问和查看，按工作规定要求，做好进出车辆的发牌，并做好登记。

5、有监控设备的门卫室，当值护卫队员必须会熟练的操作，并按规定使用和维护监控设备，发现设备故障必须立即报修。

6、非本小区居民携带大件、大宗物品出入时，要验看物品，问明缘由，要做好物品的品名和数量的登记。

7、对携带大宗有毒、易燃易爆物品进入小区的人员要进行劝阻，要及时向派出所和消防等部门报告，妥善处理。

8、接受居民的求助和报警，熟悉各类报警业务范围，报警电话的使用。

9、门卫室内严禁脱岗、打瞌睡，严禁从事与当值工作无关的事。

10、保持门卫室内清洁，整齐的环境，并做好每日工作情况及交接班记录。

（二）物业护卫巡逻工作制度

1、物业护卫队员要按规定着装，佩戴标志上岗巡逻。

2、巡逻执勤时必须带好手电筒、警棍、对讲机等设备。

3、在各自巡逻区域内巡逻，要根据治安情况，采取灵机动的方式，经常调整巡逻路线、时间。巡逻中要提高警惕，做好自身防范。

4、在小区内巡逻时，注意观察可疑的情况，对重大涉嫌情况，在积极做好应对措施的同时及时向派出所报告，如扭获违法犯罪嫌疑人员，应及时报案或扭送至派出所，要防止嫌疑人逃脱或自身受到伤害。

5、在小区内巡逻时发现有故意损坏各类治安防范、消防和其他物业设施时，要及时进行制止，并报告有关部门配合处理。

6、在巡逻中不得勾肩搭背或高声谈笑、哼唱，不准到责任区外串岗。不准擅自离岗办私事，执勤时间不准看书报、杂志。

7、严禁在工作时间饮酒。严禁打人、骂人或刑讯逼供。做到文明执勤、依法办事。

8、巡逻期间，不准进入小区内的企事业单位、商店、棋牌室等其他场所内休息、闲聊。

9、不得驾驶无牌无证摩托车、助动车巡逻，严禁酒后驾车。

10、做好每日工作情况及接班记录。

（三）物业护卫队员仪容、仪表规定

1、物业护卫队员（以下简称队员）上班或巡逻时，必须严格按照规定统一着装（要求着便服的除外），佩戴标志和执勤证。下班一律着便服。

2、炎热季节在岗亭内工作时，坐姿或站姿要端正。不得赤膊或穿背心。

3、队员着装必须整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足，不准在制服外罩便服、戴围巾。

4、男队员不准蓄长发、蓄胡须、染彩色头发。女队员着制服时不得浓妆，以及佩耳环、戒指、项链等首饰，除工作需要和眼疾外，不准戴有色眼镜。

5、在小区内巡逻时要举止端庄，不准边走边吸烟、吃零食、扇扇子，不准背手、袖手或将手插入裤袋内，不准搭肩、挽臂、嬉笑。

6、不同制式、季节的服装不准混穿。

第三篇：高等学校物业服务规范

T/CPMI 中 国 物 业 管 理 协 会 团 体 标 准

T/CPMI XXX-XXXX

高等学校物业服务规范

Basic Requirements of Property Service in Colleges and

Universities（征求意见稿）

20XX-XX-XX发布 20XX-XX-XX实施

中国物业管理协会 发布

T/CPMI XXX-XXXX

目 次

前 言........................................................................................................................................................................1 1 范围......................................................................................................................................................................2 2 规范性引用文件..................................................................................................................................................2 3 术语和定义..........................................................................................................................................................2 4 基本要求..............................................................................................................................................................3 5 基础服务要求......................................................................................................................................................4 6 专项服务要求......................................................................................................................................................8 7 特约服务要求....................................................................................................................................................12 8 应急处置要求....................................................................................................................................................12 9 服务质量评价与改进........................................................................................................................................12

T/CPMI XXX-XXXX

前 言

本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本标准由中国物业管理协会标准化工作委员会提出并归口。

本标准起草单位：山东明德物业管理集团有限公司、山东省标准化研究院、上海生乐物业管理有限公司……

本标准主要起草人：

T/CPMI XXX-XXXX

高等学校物业服务规范 范围

本标准规定了高等学校物业服务的术语和定义、基本要求、基础服务要求、专项服务要求、特约服务要求、应急处置要求、服务质量评价与改进等内容。

本标准适用于物业服务企业为高等学校提供的物业服务。物业服务企业可根据物业服务合同的约定或高等学校师生的需求，执行本标准中相应部分的要求；合同对服务要求另有约定的除外。2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 17051 二次供水设施卫生规范

GB/T 22185-2008 体育场馆公共安全通用要求 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GA 587-2006 人员密集场所消防安全管理 TSG T5002-2017 电梯维护保养规则 3 术语和定义

下列术语和定义适用本文件。3.1 高等学校

指按照国家规定的设置标准和审批程序批准举办，通过普通、成人高等学校招生全国统一考试，招收普通高中毕业生为主要培养对象，实施高等教育的全日制大学、独立学院和职业技术学院、高等专科学校、广播电视大学、管理干部学院、教育学院等。3.2 高等学校物业服务

物业服务企业受高等学校委托，依照国家有关法律法规与相关规定和物业服务合同的约定，对高等学校内已经建成并投入使用的房屋建筑及配套设施、设备和相关场地进行管理、维修、养护，提供校园环境清洁、绿化养护、秩序维护等活动，并为高等学校师生在教学、科研、生活等方面提供有偿或无偿服务的相关活动，这些活动通常可分为基础服务、专项服务、特约服务三类。3.3 基础服务

物业服务企业受高等学校委托，按照物业服务合同约定和相关规定，提供的学校房屋建筑与设施设备维护、安全与秩序维护、清洁服务、绿化养护等最基本的公共性管理和服务，以保证正常的学习、工作、生活秩序和环境。3.4 专项服务

物业服务企业受高等学校的委托，按照物业服务合同约定，在提供基础服务的基础上，为满足学校师生生活保障、教研辅助等需求而提供的学生公寓服务、体育场馆服务、假期活动服务、开学迎新服务、教学服务、图书馆服务等专属服务。3.5 特约服务

在物业服务合同的范围之外，物业服务企业受高等学校或师生的委托，为其个体提供的收发服务、家政服务、订票、打印等服务。4 基本要求

4.1 物业服务企业应设置物业服务机构，不低于以下要求：

——设置24小时服务窗口和公开服务电话，提供接待、咨询指引、服务受理、维修登记、服务提供安排、客户回访、投诉处理等服务；

——可根据合同约定在办公楼、教学楼、学生公寓等重要场所内设置服务台或值班室，提供接待、咨询指引、维修登记、投诉处理等服务；

——公示咨询、维修、投诉建议等事项的服务流程和质量标准； ——优先配备机械化程度高、耗能低的设施设备； ——采用信息化手段进行管理和服务。4.2 物业服务机构人员应不低于以下要求：

——应具有良好的职业道德，熟练掌握高等学校物业服务知识，经培训合格后上岗；

——管理人员、专业技术操作人员应按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书； ——服务人员应统一着装，佩戴服务标志牌，使用普通话及文明礼貌用语，服务主动热情。4.3 应对服务内容和投诉处理做出时限承诺，应不低于以下要求，包括但不限于：

——日常维修：工作时间接到报修1h内到达维修现场，其余时间2h内到达维修现场，水、电 等紧急抢修15min内到达维修现场，电梯事故10min内到达现场处理； ——投诉处理：接到顾客投诉应在24h内完成调查处理，并将处理结果反馈顾客。4,4 应根据实际情况设置和维护区域标识、安全警示标识及设施设备标识，安全警示标志标识应符合GB 2894要求。5 基础服务要求

5.1 房屋建筑与设施设备维护要求 5.1.1 房屋建筑管理维护

5.1.1.1 应建立和维护房屋建筑档案资料，包括竣工资料、技术资料、验收报告、维修维护记录等。5.1.1.2 应制定房屋建筑的大、中修计划和日常维护保养计划，经学校同意后组织实施。5.1.1.3 根据房屋建筑使用年限，定期协助学校对各部位的使用与损毁情况进行评估，并将损毁程度上报学校，对危房建筑建立日巡检制度。

5.1.1.4 房屋建筑巡查维护工作应不低于以下要求：

——每年1次观测房屋建筑主体工程如屋架、梁、柱、屋面等主要承重及抗震部位，发现异常及时上报学校，必要时进行房屋完损检测评定；

——每季1次检查墙体、外墙面、顶棚、楼梯、扶手、屋面保温隔热层、屋面防水层、楼板、地面砖、连廊等，及时维修，保持完好；

——每周1次检查房屋建筑公共部位的门窗、天花、地面、内墙面、楼梯及扶手、栏杆等，及时维修，保持完好。

5.1.1.5 保持房屋及附属设施正常使用功能，延长房屋使用寿命，其状态应不低于以下要求：

——房屋外观完好、整洁，外墙装饰无脱落、无破损，阳台、雨罩、梁等结构构件无开裂；

——房屋内楼梯、地面、扶手、墙面及顶棚无明显破损，门窗、灯具、开关等功能良好、无破损，卫生间、水房等无跑冒滴漏现象；

——屋顶无积水、无渗漏，排水管道、检查井定期进行清挖，确保管道畅通。5.1.1.6 实施房屋建筑维修维护，应不影响正常教学活动，宜在假期或休息日进行。5.1.2 设施设备管理维护

5.1.1.1 重点设备（例如变压器、锅炉、水泵、冷暖设备等）应建立维修保养档案。5.1.2.2 制定设施设备维修保养计划和实施方案，经学校同意后组织实施。

5.1.2.3 设置24小时报修电话，配备专业人员对学校供配电、给排水、供暖系统、空调、锅炉、避雷装置等公共设施设备进行维修保养，在用设备完好率保持100%。

5.1.2.4 及时更新学校电力、供暖、供水、雨污水、通讯等地下管网图，确保学校正常工作和教学秩序。

5.1.2.5 设备机房应环境整洁，温湿度符合设备要求；机房内配备相应的灭火器材，设备及管道标识齐全、完好。

5.1.2.6 公共照明系统维护保养应不低于以下要求：

——教学楼、办公楼、实验楼、学生公寓楼道及教室内的照明每日检查1次，及时修复损坏的开关及灯具；

——保持路灯、景观灯、草坪灯照明完好，完好率达95%以上。5.1.2.7 供配电和应急供电系统维护保养应不低于以下要求：

——每年2次检修，保持变压器、开关柜、线缆等供电设施设备完好，供电系统正常运行； ——主配电室宜有专人24小时值守，每日2次巡检，查抄运行参数；

——供电设备、线路等故障应在12小时内修复完毕；楼内照明设施、开关、插座等应在2小时内修复完毕；

——定期检查维护应急供电系统，应急电源可随时启用，确保正常工作状态； ——配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好。5.1.2.8 给排水系统维护保养应不低于以下要求：

——每日检查1次污水泵、提升泵、排水泵、阀门等，保持给排水设施、管道、阀门等完好； ——高压水泵每月检修1次，蓄水池（箱）每年清洗消毒2次、水质化验2次，确保生活饮用水质符合GB 5749的要求；

——二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；二次供水设施卫生管理应符合GB 17051要求；

——保持排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生，室外化粪池等定期清理；

——如遇供水单位限水、停水，应按规定时间通知学校及师生。5.1.2.9 按GB 25201要求维护建筑消防设施，应不低于以下要求：

——室内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全好用； ——室外消火栓、水泵接合器应完好，无破损、埋压、遮挡、圈占现象； ——灭火器外观良好，无损坏，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检测；

——自动消防设施运转正常；发生火灾时，设施应能及时联动，启停均在消防控制室有信号反馈；

——每日1次对学校内的设施设备日常运行情况进行巡视和检查，做好相关记录。5.1.2.10 供暖系统与锅炉维护保养应不低于以下要求：

——根据实际情况做好市政集中供暖季自行供暖系统的维护工作； ——供暖前应完成供暖管网打压测试工作，停暖后锅炉应报检测部门查验后封存，对管网及各种设备进行检修和维护保养；

——每日1次安全自查，供暖期间供暖系统软化水每日化验2次；

——供暖期间锅炉房、交换站应做到24小时值守；供暖管网应每日检查1次，及时修复系统中的跑冒滴漏；保证室温18℃以上；

——在每个交换站所供区域建立不少于5个测温点，每日监测，室内温度达标率在97%以上。5.1.2.11 电梯系统维护保养应不低于以下要求：

——电梯使用标志、电梯维护保养标识、年检合格证、维修保养合同等资料应完备； ——电梯按规定时间运行，通风、照明及附属设施完好；

——按TSG T5002-2017要求定期维修保养，维保人员应持证上岗，维护保养项目（内容）不少于TSG T5002-2017中规定的维护保养项目（内容）和要求； ——电梯出现故障后，维保人员应在30min内到达现场。5.1.2.12 空调系统维护保养应不低于以下要求：

——使用前应对主机、控制柜、室内机等进行检修维护，对室外机组、风道、过滤网、室内机排风口等进行清洗保养；

——中央空调、多联机空调在运行期间，应对空调系统每日2次巡检，查看设备运行状态；每周对冷却系统、冷凝器等通风散热系统进行清理，确保高效运行。

5.2 安全与秩序维护要求 5.2.1 出入管理

5.2.1.1 主出入口应设置门卫室，24h值班，宜双人执勤，设立岗。

5.2.1.2 应在出入口醒目位置公示学校的出入管理规定及警示、禁止类标志，提醒公众自觉遵守并接受监督。

5.2.1.3 按照合同约定对外来车辆实行出入登记验证管理，提示和引导机动车辆和非机动车辆在规定停车区域有序停放，保持消防通道畅通。

5.2.1.4 按合同约定对人员出入进行管理，对装修及其他临时施工人员实行出入证管理。5.2.1.5 对大型物品搬出进行登记。5.2.2 安全巡查

5.2.2.1 应制定详细的巡查方案，包括巡查路线、巡查项目、巡查流程等。

5.2.2.2 每日定时对校园进行安全巡视，如发现异常气味、异常声响、违规停车、违反治安管理等事件应立即处置。5.2.2.3 定期协助学校开展对重点区域和重点部位的安全检查，每学期至少开展1次校园物业管理安全隐患全面排查，发现问题立即整改。5.2.3 监控管理

5.2.3.1 消防、安防监控中心应配备专职人员持证上岗，24h值班，每班2人，值班电话保持畅通。5.2.3.2 消防、安防监控中心设施设备应运转正常，监控设备完好率不低于97%；安防监控影像资料、报警记录应至少留存30日备查。

5.2.3.3 应及时接听公安、消防及学校保卫部门报警联动电话。

5.2.3.4 监控值班期间，发生异常情况时，监控中心应联动处置，若为紧急情况，应立即启动相关应急预案。

5.2.4 消防安全管理

5.2.4.1 配合学校按国家、地方消防法律法规及GA 587要求实施消防安全管理，制定消防安全管理制度，明确消防安全管理责任人及防火安全责任。

5.2.4.2 疏散通道、疏散楼梯、安全出口、消防车道保持畅通，不得堵塞、占用、锁闭、分隔。5.2.4.3 每日至少进行1次防火巡查，确定巡查的人员、内容、区域和频次，填写巡查记录；对消防安全重点部位应适当增加巡查频次；学生公寓夜间防火巡查每日不少于2次。5.2.4.4 每月进行1次全面防火检查，填写检查记录。

5.2.4.5 建立志愿消防队，配合学校制定灭火疏散预案，每年至少举行1次消防演习。5.2.4.6 如发现安全火灾隐患，应立即消除，不能立即消除的，应在第一时间报告处理。5.2.4.7 适时开展消防宣传活动，组织师生每学期至少进行1次集中消防培训，提升师生消防安全意识和自防自救能力。5.3 清洁服务

5.3.1 图书馆、会议中心、礼堂、体育馆、会议室等对外展示场所应不低于以下要求：

——保持大厅、梯间、过道等公共区域无乱堆乱放物品，地面清洁干净无污渍； ——门、窗玻璃洁净明亮；

——墙面、顶棚无蛛网，无积灰，无乱涂乱划； ——栏杆、扶手保持洁净，表面光泽；

——烟感器、灯具、开关、报警器、消火栓、灭火器等保持表面干净、无灰尘及污渍； ——公共卫生间保持无异味、无积水、无污垢、无卫生死角； ——电梯轿厢亮洁，地面无积水、杂物、污渍，电梯槽内无杂物堆积。5.3.2 学生公寓、教学楼、实验楼、教室等内部使用场所应不低于以下要求： ——保持大厅、梯间、过道等公共区域无乱堆乱放物品，地面清洁干净； ——门、窗玻璃洁净；

——墙面、顶棚无蛛网，无明显积灰，无明显乱涂乱划； ——栏杆、扶手保持洁净，表面光泽；

——烟感器、灯具、开关、报警器、消火栓、灭火器等保持表面干净、无明显灰尘及污渍； ——公共卫生间保持无异味、无积水、无明显污垢、无卫生死角；

——电梯轿厢亮洁，地面无积水、杂物和明显污渍，电梯槽内无明显杂物堆积。5.3.3 校园道路、广场等室外公共区域应定时和定期清洁，并不低于以下要求：

——地面保持干净，无明显垃圾、杂物、污渍； ——房屋外墙保持干净；

——宣传橱窗、休闲桌椅、标识牌、灯箱、雕塑等保持干净； ——草地、花坛无杂物，无明显沉积落叶。

5.3.4 合理设置垃圾容器摆放位置及数量，垃圾容器所收集的垃圾类型应标识清楚，垃圾分类收集并及时清理收运，周围无散落垃圾、无污迹和异味，做到日产日清。

5.3.5 协助学校及卫生防疫部门做好卫生防疫消杀工作，每季至少1次对学生公寓、公共卫生间、公共浴室、开水房、垃圾堆放点等部位实施消毒消杀并记录；流行病或蚊蝇高发时期应增加公共场所消杀频次或按学校要求进行消杀，预防疾病传染。

5.3.6 清洁服务应不影响正常教学、科研、办公活动及课间休息，实施清洁服务给公众带来不便或安全隐患时，应设置必要的提示标识。

5.3.7 开展环境卫生宣传和健康教育活动，倡导爱护环境、讲究卫生的良好风尚。5.3.8 保洁、消毒、消杀时应选择符合国家规定的清洁剂和药剂，确保安全、有效、环保。5.4 绿化养护

5.4.1 定期修剪，保持外形美观，花叶正常，无枯枝枯叶。

5.4.2 适时施肥、浇水，保持土壤肥料、湿度适宜，满足绿化植物生长要求。5.4.3 设置学生学习休闲的绿化景点，景观自然，优美，富有特色。

5.4.4 对古树名木的立地环境、生长情况进行记录，对需要保护的树种落实必要的保护措施。5.4.5 定期实施消杀防治病虫害，应选择符合国家规定的药剂，确保安全、有效、环保。6 专项服务要求 6.1 生活保障服务 6.1.1 学生公寓服务 6.1.1.1 公寓出入口应安排值班人员24h值班，为学生提供接待、报修、备用钥匙借用、代存等服务。

6.1.1.2 对学生公寓进出楼的来访人员进行验证登记，禁止无证来访者及推销商品者进入公寓，贵重物品、大件物品出入时要核实登记。

6.1.1.3 收集并定期核对住宿人员基本信息，清点寝室人数，检查并处理冒名顶替及外来人员留宿现象。

6.1.1.4 建立公寓安全巡查制度，每日进行安全巡查，重点巡查楼宇设施、学生住宿及消防设施情况，制止违章用电、焚烧、乱贴乱划等行为。

6.1.1.5 应根据学校学生公寓住宿相关规定，按照双方约定，对学生文明安全住宿行为进行宣贯。6.1.1.6 提供便民服务及爱心服务，有针对性的对学生提供重点关怀和帮助。6.1.1.7 宜结合学校文化特色，开展公益宣传或公寓文化建设活动。6.1.2 体育场馆/场地服务

6.1.2.1 按规定时间开馆、闭馆，维护公共安全和场馆/场地秩序，协调场馆/场地的分配使用。6.1.2.2 对场馆/场地配套设施实施检查维修和养护，保持良好运行状态，发现问题立即处理。6.1.2.3 协助学校检查水电、燃气、消防、安保、供热、应急设施和疏散系统、急救系统配置是否合理。

6.1.2.4 协助学校设置安全警示标志，针对大型活动确定相关场馆/场地使用安全要求。6.1.2.5 体育场馆/场地的安全防护管理、疏散引导及标志管理应符合GB/T 22185-2008要求。6.1.2.6 按物业服务合同约定提供体育场馆/场地的综合经营服务，协助学校对体育场馆/场地进行多功能综合开发和利用。6.1.3 假期服务

6.1.3.1 按学校要求确定是否需要封楼管理，封楼前应进行安全检查，关闭门窗及相关设施设备，公示封楼时间及紧急进入的联系方式。

6.1.3.2 应建立假期安全巡查制度，重点巡查已封楼宇内的设施设备及集中留宿的学生公寓。6.1.4 开学迎新服务

6.1.4.1 应提前完成学生入校前的准备工作，如学生公寓、教学楼、图书馆等区域的检修及集中保洁工作。

6.1.4.2 开学期间服务人员应引导和帮助学生办理入住手续，耐心回复学生咨询；配合学校做好新生生活用品打包、发放、保管等工作。

6.1.4.3 宜提供饮用水、行李搬运工具及帮助学生搬运行李等爱心服务。6.1.4.4 应协助学校对车辆实施疏导及停放管理，做好出口通道、安全用电、应急事故等安全防护工作。

6.1.5 校园活动保障服务

6.1.5.1 在合同约定的前提下，物业服务企业可根据学校重大活动如体育赛事、毕业典礼、迎新典礼等的安排和要求，提供相应的秩序维护、车辆疏导停放、花卉摆放、环境清洁、设备安装调试、迎宾等保障工作。

6.1.5.2 提前30分钟协助学校做好准备工作：

——活动场地干净整洁；

——检查并调试音响、话筒等设备，确保正常使用； ——横幅等悬挂整齐，花卉摆放整齐、统一； ——引导人员及车辆有序入场。

6.1.5.3 活动过程中，应根据学校需要提供迎宾、续水等服务，协助维持现场秩序。6.1.5.4 活动结束后，应协助学校疏导人员及车辆有序离场。6.1.5.5 人员撤场后，应协助学校：

——检查是否有遗留物品； ——对设备进行查验、盘点和归位；

——打扫活动场地卫生，关闭音响、话筒等设备，切断电源。6.2 教研辅助服务 6.2.1 教学楼服务

6.2.1.1 按学校规定时间开门、关门，关门前应清查滞留人员，关闭门窗及相关设施设备，在教室内公布值班电话。

6.2.1.2 按学校要求对教室内多媒体设施设备进行维护保养，每周1次检查多媒体教室设备工作情况，每学期至少2次对所有多媒体设备进行检查维护，教室内重要教学设备完好率保持100%。6.2.1.3 根据学校安排如在假日期间需要开放教室，应根据学生流量大小及时调整开放教室的数量。6.2.1.4 应编制有关教学设备的操作说明，并张贴在相关设备上或设备附近。

6.2.1.5 应保护教室内的课桌椅、讲台、黑板、投影幕布、投影仪、电脑、标识牌等不被擅自搬出、私自拆卸和替换；楼内大件物品出入应问明原因，做好登记。6.2.1.6 按照课程表或教室使用通知书，应做到：

——上课前15分钟打开要使用的多媒体教室及设备控制柜； ——上课15分钟后进行巡视，发现无上课时及时关闭多媒体设备；

——上课期间接到报修后应在3分钟到达故障地点，及时解决问题； ——课后及时检查并关闭不再使用的多媒体设备及控制柜。

6.2.1.7 配合学校进行临时课程教室以及教学设备出现突发情况后教室的临时调整等工作。6.2.2 图书馆服务

6.2.2.1 按规定时间开馆、关馆，闭馆前应清查滞留人员，关闭门窗及相关设施设备。6.2.2.2 图书馆出入口应设专人值班，对人员和物品实施安全秩序管控，发现问题立即处理。6.2.2.3 每小时1次对馆内进行巡查，确保图书资料、设施设备等保持完好，发现设备故障应及时报修，重大事项及时上报图书馆。

6.2.2.4 在合同约定的前提下，可根据图书馆的需求，提供书库管理工作，应不低于以下要求：

——书架内图书、期刊整齐有序，分布均匀； ——各类图书、期刊、报纸应当日上架完毕； ——及时倒架并更改标注新架标内容；

——随时顺架，发现错误立即纠正，错架率低于5‰； ——现刊及报纸按图书馆要求下架整理。

6.2.2.5 配合图书馆做好参观接待、图书沙龙等活动的服务保障工作。6.2.3 实验室服务

6.2.3.1 应按合同约定协助配合校方管理有毒有害等实验废弃物。

6.2.3.2 应配合学校制定实验室应急事件处置预案，专业人员掌握应急处置能力，确保发生突发情况时能进行有效处置。6.2.4 会议服务

6.2.4.1 工作期间会务人员应面带微笑，统一着装、佩戴胸卡，淡妆上岗、无散发，主动热情，文明礼貌。

6.2.4.2 会议前应明确会议的性质、目的、要求，提前30分钟做好准备工作：

——会议室干净整洁；

——检查并调试空调、灯光、音响、话筒、显示屏、电脑、投影仪等设备，确保正常使用； ——会议用具应摆放整齐、统一。

6.2.4.3 会议中，服务人员应在活动进行15分钟后续水，随时观察会场用水情况，及时续水。6.2.4.4 会议结束后，服务人员应及时打开会议门，微笑站立，恭送与会人员有序离场。6.2.4.5 人员撤场后，服务人员应：

——检查是否有遗留物品； ——对设备进行查验、盘点和归位； ——对茶具、毛巾等清洗消毒；

——打扫会场卫生，关闭空调、灯光、投影仪等设备，切断电源，关闭门窗。6.2.4.6 会议结束后应主动征询会议组织单位意见。6.2.5 考试保障服务

6.2.5.1 在合同约定的前提下，物业服务企业可根据学校安排提供引导、考场布置等考试保障服务。6.2.5.2 提前30分钟协助学校做好考试准备工作：

——考场干净整洁；

——检查并调试空调、灯光、钟表等设备，确保正常使用； ——按要求布置考场，调整摆放教室课桌椅； ——配合学校引导学生进入考场。6.2.5.3 考试结束后：

——检查是否有遗留物品； ——对课桌椅进行复位；

——打扫考场卫生，关闭空调、灯光等设备。7 特约服务要求

7.1 物业服务企业应明确可提供的特约服务项目、监督措施、收费管理等要求。

7.2 物业服务企业应就特约服务内容、服务要求及收费等事项与学校或师生另行订立专项协议，并公示服务收费价格。

7.3 完成家政服务等服务项目后应在规定时间内进行回访，回访内容包括服务质量、及时性、服务态度等。8 应急处置要求

8.1 应配合学校建立突发事件应急处理机制，做好突发事件的报警、前期处置和善后工作，协助控制、减轻和消除突发事件引起的社会危害。

8.2 应配合学校针对突发事件制定相应的应急预案，突发事件包括但不限于：火灾、爆炸、突发公共卫生事件、人员踩踏事故、盗窃、斗殴、高处坠落、触电、意外停水、停电、浸水事故、电梯困人、意外伤害事故、恐怖袭击事件等。

8.3 定期配合学校组织突发事件应急处置培训与演练，并对应急预案进行评估和改进。9 服务质量评价与改进

9.1 物业服务企业应建立并完善服务质量控制制度，开展日常及周期性的服务质量检查工作。9.2 物业服务企业应每月至少1次征询高等学校对物业服务的意见，自觉接受高等学校的监督、检查。

9.3 物业服务企业应定期开展物业管理服务满意度测评活动，获取高等学校师生满意或不满意的信息。

9.4 物业服务企业应根据服务质量的检查评价结果、高等学校的要求等，制定改进的计划和方案并组织实施，以提高服务意识、服务质量和服务效率。

_________________________________

第四篇：物业保安训练规范

物业保安训练规范

第一课 礼仪标准

——仪容仪表、服务规范用语 课时：2小时

目的：规范保安员的日常工作行为。

要求：通过学习掌握保安仪容仪表规定、服务规范用语，并应用到日常工作中。内容：

一、仪容仪表规定；

保安人员是直接反映物业管理水平的一面镜子，保安员必须保持良好的精神面貌和高昂的斗志。

1、仪容仪表

①在日常生活、工作中，不准留长发、胡须、长指甲等。讲究个人和宿舍公共卫生，勤洗换衣服，养成讲究卫生的好习惯。②上岗执勤前，必须检查衣帽、领带、鞋带、武装带及装备是否穿带整齐和规范。严禁歪戴帽和斜挎腰带。

③上岗值勤时，必须按规定着保安服（大衣）、衬衣、戴治安帽、扎领带、武装带，持对讲机警棍等装备，配带公司和派出所工作证。④在值勤过程中，要保持高度警惕，斗志昂扬，随时准备同违法犯罪分子作斗争，严禁背手或将手插入裤袋，禁止闲聊、嬉戏、看书看报、会客、吸烟、吃东西等。⑤集体活动时，要统一着装，穿戴整齐，整队集合，指挥员要下达整理服装及检查装备口令。

⑥队员之间要团结、友爱、互相帮助，对待业主及住户要礼貌、热情，对领导前来检查工作，要立正敬礼，简明扼要说明值班情况。

2、服务规范用语

①日常礼貌用语： 您好、早上好(早晨)、晚上好、晚安、谢谢、再见、对不起、您请进、•您请坐、您贵姓、请您稍候、请您用(喝)水、请(您)谅解(原谅)、请(您)留步、请(您)关照、打扰您、抱歉、不客气。②祝贺用语：节日好、新年好、新年快乐、圣诞快乐、恭喜发财、恭贺乔迁之喜、祝(您)万事如意，生日快乐，恭喜您、祝您好运、一路平安、一路顺风。

③称呼用语：同志、小姐、太太、女士、先生、阿爷、阿婆、阿叔、阿伯、阿婶、阿姨、小朋友，有领导职称可称呼职称。

④工作用语：请您出示证件，谢谢；请（您）登记，谢谢；请问，您找哪位？请（您）遵守车辆管理制度、请（您）按指定位置停车、请（您）把车门关（锁）好、请（您）交纳停车费、请您与管理处联系、对不起，这是安全制度，请合作。⑤接听（业主）电话

您好（节日好），班芙物业管理公司（××管理处），请问您有什么事？（我们能为您做什么？）......对不起（很抱歉），维修员现在外出干活，回来后我们马上让他去贵处（您家里）修理，请问您几号业主？

（公司）管理处人员现在已下班，明天上班我一定转达您的意见（投诉）我一定抓紧汇报，尽快为您解决......能否留下您的联系电话或手机，以便我们及时与您联系„„ ¬ 请您再说（重复）一遍......我正在记录，请您讲慢一点.......请您多提宝贵意见.......谢谢您的宝贵意见和对我们工作的支持，我们一定努力改进，尽量使您满意崐......谢谢您给我们来电话，再见......第二课 消防知识

课时：2小时目的：了解消防有关知识

要求：熟练掌握消防各方面有关知识，提高处理突发事件处理及应变的能力。内容：

一、常用灭火器种类及实用范围

1、清水灭火器：清水灭火器是一种利用装在简内贮气瓶气体的压力将筒内清水喷出灭火的装置，其有效喷射时间为50秒，有效喷射距离为7米。

由于清水灭火器主要是用筒内喷出的清水进行灭火，因而它主要适用于扑救木材、纺织品棉麻、纸张、粮草等一般固体物质的初起火灾，不适于扑救油类、电气、轻金属、可燃气体的火灾。

2、酸碱灭火器：酸碱灭火器是利用装在简内的两种药液混合产生一定量气体，在气体的压力作用下将水溶液喷出灭火。犹豫酸碱灭火器主要是用筒内喷出的水溶液进行灭火，因此，它的适用范围与清水灭火器相同，即主要用于扑救木材、纺织品、棉麻、纸张、粮草等一般固体物质初起火灾，不适于扑救油类、电气、轻金属和可燃气体的火灾。;

3、泡沫灭火器：泡沫灭火器是通过筒体内酸性溶液与碱性溶液混合后发生化学反应，将生成的泡沫压出喷嘴，喷射出去进行灭火的。

由于泡沫灭火与水火火的机理不尽相同（水灭火主要是冷却作用，而泡沫灭火除冷却作用外，还由于泡沫覆盖燃烧物质，能够隔绝空气，并能遮住火焰的热辐射，阻止燃烧液体及附近可燃液体的蒸发），因此，泡沫灭火器与清水灭火器和酸碱灭火器相比，它除了能扑救一般固体物质火灾外，还能扑救油类等可燃液体火灾，但不能扑救带电设备和醇、酮、酯、醚等有机溶剂的火灾。

4、二氧化碳灭火器：二氧化碳灭火器是充装液态二氧化碳，利用气化了的二氧化碳气体进行灭火的。

由于二氧化碳灭大剂是一种不带电物质，它的灭火原理是降低燃烧区温度、隔绝空气并降低空气中氧的含量，并且灭火后不留痕迹。因此，它主要用于扑救贵重设备、档案资料、仪器仪表、600伏以下的电气设备及油类等初起火灾，但不能扑救钾、钠、镁等任全局火灾。用于扑救粮棉麻及化纤织品火灾时，要防止复燃。

5、干粉灭火器：干粉灭火器是利用二氧化碳气体或氮气气体作动力，将筒内的干粉喷出灭火的。

干粉是一种干燥的、易于流动的微细固体粉末，它由能灭火的基料和防潮剂、流动促进剂、结块防止剂等添加剂组成，主要用来扑救石油及其产品、有机溶剂等易燃液体、可燃气体和电气设备的初起火灾。所以，干粉灭火器适用于工厂、仓库、机关、学校、商店、车船和油库等单位。但干粉灭火器抗复燃性较差，对一些灭火后易复燃的场所，应适当配备泡沫灭火器联用，这样，灭火效果会更佳。干粉灭火器控移动方式分为手提式、背负式和推车式。6、1211灭火器：1211灭火器是利用氮气的压力将装在其中的1211灭火剂喷出灭火的。

1211是一种有机化合物（甲烷的卤代物），在正常情况下是一种无色、销带芳香气味的气体，作为灭火剂使用时，是用氦气加压，使其液化装入容器的。使时由于压力作用从喷嘴以雾状喷出，在燃烧的作用下迅速变成蒸汽。1211本身含有氟的成份，因而只有较好的热稳定性和化学惰性．久储不变质，对钢、铜、铝等常用金属腐蚀作用小，并且由于灭火时是液化气体、所以火后不留痕迹，不污染物品。另外，它是一种高效灭火剂，灭火效率高，比二痒化碳灭火剂高好几倍，但是，它的价格比较贵。所以，1211灭火适用于仪表、电子仪器设备及文物、图书档案等贵重物品的初起火灾扑救。

二、拨打火警报警119应注意的事项

1、确认火灾后立即打火警电话。拨通火警“119”后，向值班人员讲清起火地点、所处街道的门牌号码、单位名称，能够说清楚的还要说清楚燃烧物品的名称、性质、以便公安消防车能顺利地尽快到达。还要讲清楚消防车从哪条路进来。必要时，还要派人去路口等候引导消防车辆进入火灾现场。

2、在专业消防人员抵达后，应主动向消防人负报告火场情况、起火部位、周围建筑、燃烧物品及存放物资情况，听从消防人员的指挥，积极配合做好扑救工作。三、高层建筑的疏散

l、着火层越低，则要疏散人员越多；

2、住最高层的客人，有些人是比较重要的人物．

3、外宾、外地人对按内通道不熟悉，需要引导说散；

4、老弱病残、儿童孕妇等行走不便的人，需要护送；

5、醉酒、受烟昏倒在房间的旅客，需要营救；

6、疏散次序：先从着火层以上各层开始； ⑵先从着火房间开始；

⑶青壮年通过安全楼梯疏散；行动不便的人员，则护送他们从消防电梯疏 ⑷对于着火层以下的旅客，要做好安抚工作，不要随处乱跑。⑸对于被困在着火楼层的人员，应通过广播器、室内电话、音响等通讯工具通知撤离火场。

7、注意安全

⑴不能使用客用电梯疏散人员； ⑵不能让所有用户再回着火层；

⑶在疏散路线上设立哨位向人员指明方向，防止疏散人员设人袋形走道的尽端，并要劝导疏散人员有秩序地疏散，及时清除路障，保持民散畅通无阻；

⑷使用消防电梯疏散人员，要用专人操作，约定好联络信号，以便电梯出故障时能采取营救措施。

第三课 应急事件的处理方法 课时：30分钟

目的：保证紧急情况发生时能尽快作出处理

要求：掌握应急事件处理方法，提高处理突发事件的能力。内容：

一、职责

1、保安班负责“三防”（防风、防洪、防火）及公共秩序维护、义务消防服务等应急处理。

2、使用消防广播通知用户及时做好防范措施。

二、工作程序

1、防洪、防台风应急处理。

⑴接到台风、雷暴等通知，应立即行动，按三防指挥部的要求，组织人力、物力，积极做好防洪、防风工作，同时加强24小时值班工作。

⑵对大厦小区的设施、设备、建筑物及人员安全进行全面检查，特别要保障排水系统畅通，发现问题及时解决，如有处理不了的问题应立即向管理处主任报告，用消防广播等工具通知用户做好三防准备工作。

⑶张贴出“三防”公告，通知和检查各用户关好门窗，管理处组织“三防”抢救小组，安排好各班组的工作，准备防洪用具，检查排水系统是否畅通，拆除或固定室外各种悬挂物，防止倒塌和坠物。

⑷每次防洪、防台风工作应由记录在《应急情况处理记录》上。⑸保安班处理不了的重大问题,应及时向管理处汇报。

2、防盗、防暴处理

⑴发现盗窃、暴力等突发性事件，应根据《失窃处理流程图》立即组织保安员前往现场查看情况或拔打110，重大问题应及时报告有关领导处理。并填好《报警登记表》，同时应注意保护现场，处理不了的应立即通知管理处。⑵处理完毕应就有关情况形成《事故报告》。

3、火灾应急处理

⑴任何人发现火情时，应保持镇定，根据《火灾处理办法》处理,同时报告消防中控室，如火势不大时应就近使用灭火器或消火栓灭火，按报警按钮及拔打“119”报警及报告管理处领导。⑵接到火警报告，管理处领导应立即组织人力、物力投入灭火及疏散、抢救行动，并报告区消防队或市消防局和公司有关领导。⑶火灾发生后义务消防队应立即前往现场自救及协助随后到来的专业消防队员灭火、引导消防车进入现场。

保安服务人员基本服务意识培训教案

保安服务人员基本服务意识培训教案培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。

一、物业管理的性质：

物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。职业的分类：

按产业----行业----职业分：

第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；

第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；

二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：

1、忠于职守、竭诚服务：

保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

2、不畏艰险、文明执勤：

保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。三、六大基本服务意识：

（一）、如何理解“顾客至上”

1、顾客是我们的衣食父母

2、顾客需要我们提供舒适完美的服务

3、服务基本依据是顾客的需求

4、不要被社会上的陋习所同化

5、努力给顾客提供方便，创造欢乐

6、在任何情况下都不与顾客争吵

（二）、如何理解“顾客永远是对的”

1、充分理解顾客的需求

2、充分理解顾客的想法和心态

3、充分理解顾客的误会

4、充分理解顾客的过错

（三）、100-1=0的服务质量公式 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

（四）、什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务

（五）、对待投诉的态度 不害怕，并主动地去寻找投诉

（六）、如何处理投诉

1、认真听取意见

2、保持冷静

3、表示同情

4、给予关心

5、不转移目标

6、记录要点

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8、把解决问题所需要的时间告诉客人。

（七）、服务不满意的计算公式：1：326（26×10）+（10×33%×20）＝326 意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。

四、保安人员基本服务标准：

“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。

五、基本服务规则：

1、在客人活动场所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

3、工作时不扎堆闲聊。

4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”

5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永驻脸上。

8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

9、态度温和有礼，做事有始有终。

10、接听电话用语规范，语气柔和。

11、不与客人乱开玩笑。

12、善于观察客人的需求。

13、当客人投诉时，不可好胜争辩。

14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。

15、不要旁听和加入客人谈话。

16、不与客人抢道。

17、尽量记住客人姓名。

18、遵守公司规定，爱护公物。

19、不要围观意外或其他特别事件。20、禁止向业主索要物品等行为。

六、员工服务十要点： 礼节多一点； 动作快一点；

脑筋活一点； 做事勤一点； 微笑甜一点； 效率高一点； 说话轻一点； 嘴巴亲一点； 肚量大一点； 争执让一点。

⑷后勤人员组织用户疏散和参加抢救。

⑸机电班应保障消防泵、自动喷淋泵、消防栓、排烟送风机、气体灭火、消防报警等消防设备处于正常待命状态，随时投入使用。

⑹火灾扑灭后，管理处应做好现场调查、清理和事后处理工作。物业保安如何服务

在居住小区，安全和人们的生活息息相关，业主在交纳的物业管理费的账单中，写明包含着保安服务的费用。他们有权利知道自己应该得到什么样的保安服务，物别是“既然我交了物业管理费，就应该得到保安员随时即24小时的警戒，不给小偷留下空隙，否则24小时保安有什么意义？”“24小时保安服务的职责究竟是什么？”

业主交纳了保安服务费，究竟应该得到什么样的服务？物业管理保安服务的职能主要体现以下几个作用： 安全保障

建立一支具有足够力量的保安服务队伍，是提供保安服务的前提，从数量上应足以承担起小区的保安服务任务，应经过严格培训，具有做好小区保安工作的知识和能力；同时，还应该配有使它完成保安服务任务的必要的工具和装备。保安服务要以经过缜密研究确定、并严格执行的保安服务方案、工作程序和监督检查机制做保障，确保工作有效和接受监督。当然，保安队伍人员和装备的配备，只能根据收取的管理费用量力而行，物业公司的责任是更合理、有效地使用好业主这笔费用。" 预防隐患

高水平的保安服务，绝不仅仅是看门护院和站岗巡逻，而是在做好日常保安服务的同时，通过管理者有目的、有针对性的调查研究，收集社会治安信息、动态，发现那些可能给小区和业主安全带来危害的潜在隐患，并能及时、准确，实事求是地向业主事先提出必要的警示，采取切实可行的防范措施，把可能发生的安全事故和隐患消灭在萌芽状态。

⑺处理完毕，管理处应就有关情况形成《事故报告》。保安员培训教材(全)

一、员工守则 遵守国家政策法令、法规，遵守天津市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。3 按照本公司《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核。服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。5 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。6 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。9 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

二、工作态度 服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。5 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

三、服务态度

1.礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应 使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。2.乐观——以乐观的态度接待客户。

3.友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎 接客户及与同事相处。

4.热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5.耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。6.平等——视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。

四、仪容仪表

（一）着装（保安员冬、夏装按公司保安统一服装着装）

1、冬季保安员上岗时统一着装，穿黑色皮鞋。

2、保安员应佩戴工作证上岗，工作证写明单位、姓名、职务、编号等。

3、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

4、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。

5、除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。

（二）仪容仪表 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过1.5CM。着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，传呼机、锁匙扣 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。4 执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。

（三）行为举止 举止文明、大方、端庄、稳健。2 用语文明，谈话自然。精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。5 不得随地吐痰，乱丢杂物。注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

第五篇：物业服务规范用语

一、接听电话时

“您好!”(内线)“您好,××管理公司。”(外线)“请问您贵姓?”

“请问有什么可以帮您的吗?”

当听不清楚对方说的话时——

“对不起,先生(小姐),您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?”

“先生(小姐),您还有别的事吗?”

“对不起,先生(小姐),我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?”

“您能听清楚吗?”

当对方要找的人不在时——

“对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(或她)吗?”

“谢谢您,再见。”

二、打出电话时

“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻烦您找××先生(小姐)。”

当要找的人不在时——

“您能替我转告他(她)吗?”

“谢谢您,再见。”

三、用户电话投诉时

“先生(小组),您好!××管理公司。”

“请问您是哪家公司?”

“先生(小姐),请问您贵姓?”

“请告诉我详情,好吗?”

“对不起,先生(小姐),我立即处理这个问题,大约在 时间(视情况面定)给您答复。请问怎样与您联系。” “您放心,我们会立即采取措施,使您满意。”

“很抱歉,给您添麻烦了。”

“谢谢您的意见。”

四、用户来访投诉时

“先生(小姐)您好!请问我能帮您什么吗?”

“先生(小姐),请问您贵姓?”

“您能把详细的情况告诉我吗?”

“对不起,给您添麻烦了。”

“如职权或能力不能解决时——

“对不起,先生(小姐)您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您答复。”

当投诉不能立即处理时——

“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约 时间给您答复,请您放心。”

“谢谢您的意见。”

五、用户室内工程报修时

“您好,服务中心。请问您哪里需要维修?”

“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?”

“谢谢您的合作,我们将尽快派人替您维修,大约在10分钟内给您一个回复。”

六、收管理费时

“先生(小姐),您好!请问您是来交管理费的吗?请问您的房号。”

“您本月应交管理费xxx元、电费xxx元、维修费xxx元,共计xxx元。您打算现在来交款吗?”

“收您xx元,找回xx元。” “这是您的发票,请保管好。”

“谢谢您,再见。”

七、用户电话咨询管理费时

“先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?”

“请稍等,我帮您查一下。”

“您×月的管理费xxx元、电费xxx元、维修费xxx元,共计xxx元。您打算现在来交款吗?”

“一会儿见。”

八、催收管理费时 “先生(小姐),您好!”

“贵公司×月份的管理费还没有交。我们已于 日发出了《催款通知》想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天0.1%计收滞纳金。”

“为了避免增加不必要的支出,希望您尽快来交款。”

“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到账,可以先把汇款单传给我们。”

“谢谢您,再见!”

九、用户室内二次装修验收时

“您好!我是管理公司工程部的,您申报了室内装修验收,现在进行验收,方便吗?”

“××先生(小姐),经过检查,发现贵司的装修工程基本符合要求,但尚欠××单据及文件,请您尽快将其交到管理公司。”

“××先生(小姐),经过检查,贵司装修工程基本符合要求,我们将在两天内电话通知您来办理退装修保证金。”

“谢谢您,再见!”

十、引导司机泊车时

“先生(小姐),您好!请泊这个车位。” “请您往后(或前、左、右)泊少许。”

“请您关好门窗,带走贵重物品。”

“谢谢您。”

十一、检查发现车辆有问题时

“先生(小姐),您好!您 的车有问题(无车牌或车身损坏,车灯烂、轮胎泄气等),请您查看一下。”

“请您在检查表上签名证实一下。”

“谢谢您。”

十二、纠正违章施工时

“先生,您好!请您拿出出入证让我登记一下。”

“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。”

“先生,您好!请您到服务中尽办理大厦出入证,无出入证不能在大厦内施工,请您办好证再施工。”

“先生,您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得不执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。”

“先生,您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电机具,以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。”

“先生,您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。”

“先生,您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。”

“谢谢您的合作。”