急诊病患服务满意度调查之研究

第一篇：急诊病患服务满意度调查之研究

2009年健康與管理學術研討會 1 2009年健康與管理學術研討會

民國九十八年十一月

急診病患服務滿意度調查之研究

張景年1 Ching-nien, Chang 林四海2 Szu-hai, Lin

李言安2 Yen-an, Li 鄒筱瑩2Hsiao-ying, Tsou 葉珍妙2 Chen-miao, Yeh

彭瑞香2Jui-hsiang, Peng 曾盈潔2Ying-chieh, Tseng

1.行政院衛生署新竹醫院

2.元培科技大學醫務管理系

摘要

隨著經濟的快速發展、社會人口結構的改變等因素的影響下，使得一般民眾對醫療服務品質的要求日益增加。在就醫過程中，醫院經常對於急診病患缺乏妥善規劃，形成留置病人過多的情形，然而病患期望有所落差時則會產生抱怨，若無法獲得適當且滿意的回應時，則會進一步演變為醫療糾紛，使得急診醫療具有高風險之特性，遠比其他醫療部門還要高(朱正一2006)。

本研究針對某醫院急診部門之病患做為問卷調查的對象，總計發放270份問卷，回收問卷為255份，有效問卷為251份，問卷回收率為98.4%。性別為女性的人數為最高，佔57.8%；年齡以29歲(含)以下比率28.7％為最高；教育程度為專科大學為最高，佔41.4%，職業以學生為居多，佔28.0%。問卷共分為五大部分，分別為醫院環境設備方面、等候時間方面、工作人員服務態度方面、醫療過程、服務結果，透過評估工具，以瞭解醫院急診部門之病患及家屬滿意度、病患及家屬對醫療品質之需求。得以探討病患及家屬針對醫院急診部門的認知及希望改善之問題。

由問卷得知，整體滿意度為95.6%，以急診清潔人員的服務態度為100.0%為最高；其次是急診志工人員、藥劑(局)部門工作人員的服務態度之滿意度為99.5%；急診室空間寬敞以及是否感受擁擠程度之滿意度為最低，佔57.6%；其次為急診室等候座位足夠及舒適程度佔65.7%；再其次為醫院的停車便利程度之滿意度佔82.0%。

關鍵字：滿意度、急診室、急診服務。

2急診病患服務滿意度調查之研究

1.前言 由於社會型態的轉變容易形成交通擁擠、社會生活緊張造成交通事故增加，人際關係間的衝突提高意外之發生，使得急診需求量大幅增加，所以急診部門的有效管理為現階段醫務管理之重要主題。所以本研究針對某醫院急診部門之服務滿意度實施調查研究，以期瞭解病患對醫院環境設施、等候時間方面、工作人員的服務態度、醫療過程、服務結果等五項滿意度進行分析。將該等研究發現提供醫院做為改善之參考，以增進醫院急診部門服務的品質，使病患於身體不適時獲得適當的救治。

2.研究設計與方法

2.1研究母群體

本研究以某醫院急診病患做為問卷調查的對象。

2.2過程

本研究採量性結構式問卷調查法，受訪者採自願且不記名方式進行訪問，採用SPSS 14.0套裝統計軟體進行資料分析，總計發出270份問卷，有效問卷為251份，問卷回收率為98.4%。問卷共分為五大部分，分別為醫院環境設備方面、等候時間方面、工作人員服務態度方面、醫療過程、服務結果，透過評估工具，以瞭解醫院急診部門之病患及家屬滿意度、病患及家屬對醫療品質之需求。得以探討病患及家屬針對醫院急診部門的認知及希望改善之問題。透過評估工具，以瞭解醫院病患服務滿意度之現況。

統計分析方法包括描述性統計分析。資料分析方法如下:

描述性統計：以次數分配表、百分比、帄均值呈現研究對象各變相之分布情形。

1.百分比（Percentage）：計算各項滿意度或意見的百分比，可推估各調查項目的分布情形。

2.帄均數（Mean）：用來評定個別或整體的綜合表現，亦可比較各項滿意指標的綜合表現，進而得知滿意度的高低。

3.結果

本研究之性別分布上為女性145人(57.8%)最高，男性106人(42.2%)；年齡以29歲(含)以下佔72人(28.7%)，其次為30-39歲61人(24.3%)；在教育程度方面，以專科大學為數最多104人(41.4%)，其次為高中職工101人(40.2%)；職業方面以學生33人(28.0%)居多，其次是軍公教人員25人(21.2%)。

調查結果，整體滿意度為97.7%，以急診清潔人員的服務態度之滿意度為最高，佔100.0%；其次是急診志工人員、藥劑(局)部門工作人員的服務態度之滿意度為99.5%；以急診室空間寬敞以及是否感受擁擠程度之滿意度為最低，佔57.6%；其次為急診室等候座位足夠及舒適程度佔65.7%；再其次為醫院的停車便利程度之滿意度佔82.0%。

4.結論與建議

2009年健康與管理學術研討會 3

醫院經常對於急診病人缺乏妥善規劃，形成留置病人過多的情形，一旦對急診病人施予適當緊急救治使病情穩定或是需要更為密切之照護治療時，應將病人轉至一般病房或加護病房治療及觀察(朱正一2006)。

調查結果得知，急診以空間寬敞以及是否感受擁擠程度之滿意度偏低，由此可知，應重新調整空間之分配使病患及其家屬感到舒適。針對等候座位足夠及舒適程度，應在空間未擴增而病患增加，及病患服務水準日益提升的情形下，影響了滿意度的變化，宜檢討空間配置。

停車便利程度應擴大或增設停車位、提供緊急代理泊車及院外停車場的接駁服務，且醫院應有合理規劃停車的路線。接駁車應在人潮多時，多增加班次及行駛的路線，醫院並應提供時刻表或醫院廣播通知民眾，使民眾提升搭乘的意願。

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第二篇：病患满意度调查志愿者工作总结

志愿者活动总结

第一次来到泰心医院做志愿者活动，这次的任务是病患满意度的调查，一次社会实践的好机会。

队伍集和完毕，带领我们的那位医生将我们带到办公区交待具体事宜及调查的材料表格，就这短短的几分钟，我就已经感觉到了这是一个非常好的医院，一切井井有条，医生们有才而且工作时充满了轻松愉快的气氛。我们7个人的小队分成4个组，我自己负责7楼的一个病区，8、9、10层各两个人，全军出击！

果不其然，在我问询的期间听到的大多都是对医院不绝的赞美，当时正是亲人探视的时间，病房里有很多亲属，我们要对病人询问各方面的问题，从入院手续、护士大夫的服务到病区的整洁安静、饭食质量一一不少，都得到了大多患者的好评和支持，当然也有提出一些的改进意见，在调查的过程中，微笑是最好的见面礼，我与患者和颜悦色的交谈，大爷大妈们也乐意配合，半小时就搞定了我手上的任务，于是我不闲着，到楼上去帮助其他人加快进度，合作之下两个多小时，我们调查、总结、上交，任务完成！

结束了，宝贵的社会实践经验、与人沟通交流的技巧是我们最大的收获。

第三篇：2018急诊护理服务满意度调查表+

急诊科护理服务满意度调查表

得分：99

分数：30 您好！首先对您选择我们医院为您服务表示衷心的感谢！为了不断地改进我们的护理工作质量，提供更加优质服务。请您如实评价我们的护理工作，并留下宝贵的意见及建议。

1、当您来医院急诊看病时，护士与您交谈时是否使用礼貌文明用语，服务接待是否满意。满意□

不满意□

2、当您在输液或打针前，护士是否询问您的姓名。是□

否□ 1

3、当您在输液或打针前，护士是否询问您的年龄。是□

否□

4、当您在输液或打针前，护士是否查看您的发票。是□

否□

5、当您在输液或打针时，护士是否向您告知治疗药物的作用及注意事项。告知□

未告知□

6、当您在输液或打针时，护士是否给您一些健康指导。是□

否□ 1

7、护士是否经常巡视输液室，及时更换输液药物。是□

否□

8、并且当您在输液过程遇到不适时，护士是否及时给予帮助并立即通知医生处理。及时□

较及时□

不及时□

9、当您的孩子输液时护士是否告知输液过程中不允许外出及可能会引发的不良后果。告知□

未告知□ 1

10、您对护士的服务态度是否满意。

满意□

一般□

不满意□

二、请您对我院护理工作的提出宝贵的意见和建议

护长签名：

****年**月**日

第四篇：1月份服务满意度调查

1月份服务满意度调查

时间：

地点：

主 持 人：

参加人员：

本月检查内容：

患者对责任护士及护工服务满意调查

总结：

科室问卷调查：责任制护士满意率为99％，护工的满意率为92％。

医院问卷调查：患者对科室的医疗质量、服务态度、就医环境、行业作风总体服务满意度为85%。

好的方面：

医院医德医风建设总体情况较好，没有出现索要“红包”或要求“请吃”现象，不存在泄露患者隐私或开具虚假证明等不良现象

存在问题：

科室问卷调查病人反应的问题：护工满意率较低，为92％。

医院问卷调查病人反应的问题：

1、每日查房两次比率较低，为50%。

2、患者对病情、用药、收费有疑问时，医护人员解释满意度较低，为85%。

原因分析：

1、一名老年患者血管难打，在住院期间，责任护士没有做到每天一针见血，导致患者不满意。

2、护工更换床单位不及时。

3、部分医生手术较多，下午因未下手术导致未及时查房。

整改措施：

1、加强对护士的技能培训，组织科内护士比武，练习护理操作。

2、新增被服，保证对病人的数量、质量。

3、关于医生查房率较低的情况，在科务会上进行强调，引起医生重视。

取得效果：

1、护士一针见血率得到大大提高，明显进步，病人提出表扬。

2、保证病人床单位干净整洁，让病人、家属满意。

3、医生能与患者进行良好的沟通，并及时为患者处理问题。

第五篇：法律顾问服务满意度调查问卷

附件4：

法律顾问服务满意度调查问卷

村（社区）名称

请您本着客观、公正的态度，对 法律顾问的工作给予评价，在认为合适的□内打“√”。感谢您的支持！

您是否知道本村(社区)有专业律师担任法律顾问，免费为辖区群众提供法律服务？

A.知道□ B.不知道□

您是否知道本村(社区)签约律师事务所的名称和挂点律师的名字及联系方式? A.知道□ B.不知道□ 您知道挂点律师的值班时间吗？

A.知道□ B.不知道□

您是否了解挂点律师能提供哪些方面的免费法律服务? A.了解□ B.基本了解□ C.不了解□

律师是否有到村(社区)开展法治讲座、座谈会、法律知识竞赛、大型宣传咨询等活动？

A.经常□ B.很少□ C.不了解□

非到村(社区)服务时间，律师是否随时接受群众以电话、网络、信函等形式的法律咨询并及时予以答复？

A.是的□ B.很少□ C.没有需求□ D.不了解□

律师有否协助群众调解纠纷，告知群众维护自身合法权益的途径？

A.有□ B.没有□ C.不了解□

律师有否协助引导困难群众申请法律援助？

A.有□ B.没有□ C.没有需求□ D.不了解□

您对本村(社区)签约挂点律师工作的整体评价如何？

A.非常满意□ B.满意□ C.一般□ D.不满意□(10分)(7分)(4分)

(1分)