浙师大商务礼仪期末复习资料

第一篇：浙师大商务礼仪期末复习资料

商务礼仪期末复习资料

判断 20单选10多选14名词解释18（6*3）简答18（8+10）策划题20

一、名词解释：

1、仪表：指人的形貌外表，包括人的容貌、身材、发型、表情等方面。

2、TPO原则：即着装与时间、地点、仪式内容相匹配的原则（Time时间、Place地点、Occasion仪式，这三点称之为TPO）

3、工作餐：有时亦称为商务聚餐，或者餐会。它指的是，在商务交往中具有业务挂席的合作伙伴，为进行接触、保持联系、交换信息或洽谈生意而借用餐饮的形式所进行的一种商务聚会。

二、判断、选择、简答

1、商务礼仪的基本原则：尊敬/真诚/谦和/宽容/适度原则P72、从事商务活动的黄金规则：正直、礼貌、个性、仪表、善解人意、机智P93、商务礼仪的重要作用：P10

①在商务活动中讲究礼仪，有利于塑造个人形象；②商务礼仪是塑造企业形象的重要工具，有助于提高企业的经济效益；③商务礼仪有助于促进人们的交往，改善人际关系；④商务礼仪是国民素质的体现和国家文明的标志。

4、商务人士的礼仪修养：遵守公德、真诚谦虚、注意小节、平等尊重、热情有度、宽容理解P125、仪容仪表礼仪：P19

仪表，指人的外表；仪容，指人的容貌。

仪表仪容美，是一个人的精神面貌和内在气质的外在体现，是一个人的“门面”、“招牌”，又是一个人的内心素质、内在修养的显露。

仪容仪表没事一个综合的概念，它包括三个层次的含义：①人的容貌、形体、体态等协调优美，是指人的自然美；②经过修饰打扮及后天环境的影响而形成的美，是指人的修饰美；③一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生命活力的外在体现，是指人的内在美。

6、化妆P23

（1）功能：①要求职员化妆上岗，有助于体现单位的令行禁止和统一性、纪律性，有助于使其单位形象更为鲜明、更具特色；②要求职员化妆上岗，意在向商界的交往对象表示尊重。

（2）基本原则：自然美化原则、整体协调原则

（3）化妆的礼仪规范：在工作岗位上，①应当以淡妆为主的工作妆；②应当避免过量使用香水；③应当避免当众化妆或补妆；③应当力戒与他人探讨化妆问题；④应当力戒自己的妆面出现残缺。

7、着装原则：整体性原则、个性化原则、符合“社会角色”原则、TPO原则P458、商务人士服装分类：正式服装、职业便装、休闲服装P479、饰品的选择与佩戴礼仪（了解）P59打招呼（了解）P70致意（了解）P7210、职业女性不恰当着装：过分时髦型、过分暴露型、过分正式型、过分潇洒型、过分可爱型P6211、握手P73

（1）场合（2）要求：①握手姿态要正确②握手必须用右手③握手要讲究先后次序④握手要热情⑤握手要注意力度⑥握手应注意持续的时间

12、鞠躬礼（了解）P7613、名片礼仪

（1）名片的用途：①自我介绍②自我宣传③结交朋友④通报情况⑤维持联系⑥交往凭证⑦书信往来⑧替代礼单P82

（2）使用名片的忌讳：①不把名片当成传单随便散发；②不随意将他人给你的名片塞在口袋里或丢在包里，如果暂时放在桌上，切忌在名片上放其他物品，也不要漫不经心地放置在一遍，更不要忘记带走；③不要随意拨弄他人名片；④可在对方名片上做简单记录和提示，但不要乱写名片主人特征的词。P8614、介绍礼仪（三种介绍类型：自我介绍、为他人作介绍、集体介绍）P101

（1）自我介绍的方式：应酬式/工作式/交流式/礼仪式/问答式的自我介绍（选择判断）

（2）自我介绍基本程序：①先向对方点头致意；②得到回应后再向对方介绍自己的姓名和身份，同时递上自己的名片。

（3）把握自我介绍的时机（了解）

（4）把握自我介绍的分寸：①控制时间；②内容适度；③讲究措辞；④讲究态度

（5）为他人介绍的顺序（尊者优先了解情况）P106

① 介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级；

② 介绍长辈与晚辈认识时，先介绍晚辈，后介绍长辈；

③ 介绍女士与男士认识时，先介绍男士，后介绍女士；

④ 介绍公司同事与客户认识时，先介绍同事，后介绍客户；

⑤ 介绍已婚者与未婚者认识时，先介绍未婚者，后介绍已婚者；

⑥ 介绍同事、朋友与家人认识时，先介绍家人，后介绍同事、朋友；

⑦ 介绍来宾与主人认识时，先介绍主人，后介绍来宾；

⑧ 介绍与会先到者与后来者认识时，先介绍后来者，后介绍先来者。

（6）介绍中的姓名问题（大致了解）P109

欧美人的姓名排列：名在前，姓在后。

15、商务宴请礼仪P115

（1）宴请原则：①“4M”原则（菜单、举止、音乐、环境）；②宴请适量原则

（2）宴请的种类：①宴会；②便宴；③酒会；④冷餐宴；⑤茶会；⑥工作餐

（3）宴请的准备：排定桌次、排定座位P119

（4）宴请的程序：①迎客；②入席；③敬酒；④交谈；⑤散席

（5）赴宴礼仪：①应邀；②掌握到达时间；③抵达；④赠花；⑤入席；⑥姿态；⑦餐巾；⑧进餐；⑨交谈；⑩退席

16、西餐礼仪 P12417、自助餐礼仪P130

（1）自助餐有助于其他餐饮礼仪的特点有：①可以免排座次；②可以节省费用；③可以各取所需；④可以招待多人

（2）自助餐礼仪：①排队取菜；②循序取菜；③量力而行；④多次取菜；⑤避免外带；⑥送回餐具；⑦照顾他人；⑧积极交际

18、饮酒礼仪P13319、饮茶礼仪P13520、饮咖啡礼仪P13621、吃水果礼仪P13722、办公室礼仪

（1）办公礼仪的规范：①仪表端庄、仪容整洁；②言语友善、举止优雅；③彬彬有礼、讲究效率P160

（2）办公室接待礼仪：泡茶的礼节P16223、会客礼仪P16424、商务接待礼仪P165

（1）迎接礼仪：①迎候礼节；②乘车礼节；③引导礼节

（2）送客礼仪

25、商务拜访礼仪P168

（1）拜访礼仪：①事先约定，遵时守约；②上门有礼，做客有方

（2）迎访礼仪：①认真准备，热情迎接；②以礼待客，礼貌送客

26、商务会议礼仪要求P17127、商务电话礼仪P189

（1）拨打电话：①要选择对方方便的时间；②要注意控制时间；③要注意礼貌；④将笑声融入声音

（2）接听电话：①接听及时；②了解来电话的目的；③礼貌应答；④分清主次

（3）代接电话：①以礼相待，尊重隐私；②把握分寸，妥善处理；③记忆准确，做好记录；④及时传达，不可误事

28、手机的使用礼仪P13929、商务谈判礼仪P252

（1）商务谈判礼仪的基本原则：①合作原则；②互利互惠原则；③立场服从利益原则；④对事不对人原则；⑤坚持使用客观标准原则；⑥遵守法律原则

（2）商务谈判人员的个人礼仪：

1）讲究打扮：修饰仪表、精心化妆、规范着装

2）保持风度：①谈判者的言谈举止（坐姿、站姿、行姿）；②谈判桌上的风度（心平气和、争取双赢、礼待对手）

30、运用社交语言的五项基本原则：谦逊、诚信、切境、得体、有效。P28531、交谈技巧：接近的语言艺术、说服的语言艺术、机制应变的语言艺术、推拒的语言艺术、电话语言艺术、体态语言艺术、空间语言艺术P28932、涉外礼仪的原则：①维护形象；②信守时间；③热情有度；④女士优先；⑤维护个人隐私；⑥以右为尊P31433、常见的礼宾次序礼仪P31734、涉外付小费礼仪：①付小费的方式；②按当地行情给付小费；③按当地惯例给付小费

二、礼仪策划题

面试礼仪★★★★★P87

（1）面试准备阶段的礼仪要求：①仪表端庄②准时守信

（2）面试进行阶段的礼仪要求：1）礼貌待人，沉稳入座；2）保持眼神交流，面带微笑；3）杜绝习惯性的小动作；4）面试谈话的语言艺术（①专注有礼的聆听 ②注意控制谈话节奏 ③落落大方的谈吐）

（3）面试结束之前注意的礼仪要求：1）重申自己的任职资格；2）重申自己的求职意愿；3）配合考官自然地结束面试；4）礼貌地向考官告辞（①适时告辞②礼貌致谢）

第二篇：商务礼仪复习资料

一、填空题

1、男士三宝是指（皮带）、（皮鞋）和（公文包）。

2、日常生活中要注意礼貌用语的使用，例如请人谅解说”包涵”，在中途走时说（失陪），求人方便用（借光）。

3、仪态美主要表现在（站）、（坐）、（走）三方面。

4、所谓公务注视区间一般是指：以（两眼）为底线，以（前额）上部为顶点所连接成的三角区域。

5、工作式自我介绍三要素是：（单位）、（职位）、（姓名）。

6、发型修饰的原则是：男员工不留长发，即（发不过颈）；女员工不梳披肩发，前（发不遮眼），后（发布过肩），头发过肩者应盘起。

7、TPO”原则是指人们的穿着打扮要兼顾（时间）、（地点）、（仪式）并与之相适应。

8、握手讲究先后次序，一般情况下，（长辈）先伸手；而作为（上级）应该先问候再伸手相握。

9、为他人作介绍必须遵守“尊者优先了解情况”的原则，先介绍位（卑）者，后介绍位（尊）者。

10、中餐上菜的顺序一般是：先上（冷盘），接着上热炒，随后是主菜，然后上点心汤水，最后（水果）。

11.、自我介绍应注意的有（BDE）

A、先介绍再递名片B、先递名片再做介绍C、初次见面介绍不宜超过5分钟

D、初次见面介绍不宜超过2分钟E、先介绍自己，再让对方介绍F、先让对方做完自我介绍，自己再做介绍

12、下面属于握手的禁忌有（ABCD）

A、心不在焉B、伸出左手C、戴着手套D、交叉握手

13、宴会上，为表示对主宾的尊重，主宾的座位应是（B）

A、主人的左侧B、主人的右侧

C、主人的对面D、面对门的位置

14、以酬谢为目的的馈赠，在礼品选择上要特别注意，主要是考虑以下几个方面（ACD）

A、取决于他人帮助的性质B、取决于礼品的价格

C、取决于帮助的时机D、取决于帮助的目的15、对索取名片的方法描述正确的有（ACD）

A、交易法：首先递送名片B、激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”

C、平等法：“如何与你联系？C、谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？

二、判断题：判断以下说法对与错

1、正确的坐姿是：坐下后上半身与桌子保持一个拳头距离，坐满椅子的2/3。（对）

2、坐着时，如果手感觉无处放，可以将手夹在腿间。（）

3、走路时扭动臀部幅度大些更能体现女性美。（）

4、黑色西装可以搭配白色或其他浅色衬衫，银灰色、蓝色领带，或黑红细花纹的领带。（对）

5、戒指戴在无名指上，表示已有意中人，正在恋爱（）

6、用餐前的第一道湿毛巾是用来擦脸的，用餐后再上一条湿毛巾，是用来擦嘴的。（）

7、女士登车应先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势（对）

8、引导客人乘坐电梯时，主人应先进入电梯，等客人进入后再关闭电梯门。到达时，主人应按“开”的钮，让客人先走出电梯，自己再走出。（对）

9、礼仪距离是指一米半到三米之间的距离。（对）

10、为了安全，上楼梯时接待人员应走在着短裙的女客人后边。（）

11、走路时扭动臀部幅度大些更能体现女性美。（）

12、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。（对）

13、打招呼的手势是：高抬手臂，手心朝下，轻挥手腕。（对）

14、送乘车离去的客人，一般应走至车前，帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门后可以离开。（）

15、常规距离是指半米到一米之间的距离，这种距离是在人际交往中，或站或行时所允许保持的最为正规的距离，又称为交际距离（）

三、问答题：

1、交谈中宜谈论的话题有哪些？

参考答案：宜选的主题主要有（每个主题再展开谈）：

1、既定的主题

2、高雅的主题

3、轻松的主题

4、时尚的主题

5、擅长的主题

2、简述西服穿着的三色原则、三一定律、三大禁忌

参考答案：

1、三色原则是指男士在正式场合穿着西服时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。

2、三一定律是指男士穿着西服外出时，身上有三个部位的颜色必须协调统一，这三个部分分别

是鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。最理想的选择是鞋子、腰带、公文包皆为黑色。

3、是指在正式场合穿着西服时，不能出现的三个错误。（1）袖口上的商标未拆。在非常正式的场合穿着夹克打领带。（2）男士在正式场合穿着西服时袜子出现了问题。（3）在商务交往中有两种袜子是不穿为妙的，第一是尼龙丝袜，第二是白色袜子。

3、刚到伟达公司上班的小张，接到李总的指示，准备在元旦前夕宴请有业务联系的部门领导，请问小张应做哪些准备？

参考答案：

（1）确定宴请的对象、范围、规格和形式；

（2）确定宴请的时间、地点；

（3）发出邀请；

（4）选定菜谱

（5）席位安排

a 桌次：居中为上，以右为上，以远为上。

b 位次：面门为上，以右为上，以远为上。

4、简述商务礼仪的准则

参考答案：

1、认清主客立场

2、多用商量语气

3、遵时守信

4、自尊与尊重他人

5、避免惊吓他人

6、尊重他人隐私

5、礼品选择有哪些禁忌

参考答案：

1、大额现金和有价证券

2、粗制滥造或过季商品

3、药品

4、带有明显广告标志和宣传用语的物品

5、违背交往对象民族习俗、宗教信仰和生活习惯的物品

6、明码标价的礼物

7、引起异性误会的物品

6、初次见面怎样与人交谈？

参考答案：

交谈的态度：表情自然、举止得体、遵守惯例（注意交流、注意倾听、谨慎插话、礼貌退让）。交谈的语言：平易通俗、文明礼貌、简洁明确。

7、简述到家拜访的时间性选择

参考答案：

如果是到家拜访，最好选择在节假日前夕。由于中国人普遍有午休的习惯，登门时间最好不安排在中午。从我国目前的实际情况看，晚上7点30至8点也许是到私宅拜访的较好时机。因为这时不仅各家一般都吃过晚饭，而且电视的新闻联播节目刚结束，“黄金时间电视剧”又还没有开始。

8、简述接听电话的程序

参考答案：

A.电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3次，应拿起话筒。

B．致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切。

C．自报部门名称或个人姓名。

D．认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。E．如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听。

F．记下或问清对方通知或留言的事由，时间，地点和姓名。

G．对对方打来电话表示感谢。

H．等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。

四、案例分析题：

1、【案例一】某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做

了决定，向Ａ公司购买这批办公用具。这天，Ａ公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。

不料对方比预定的时间提前了２个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向Ａ公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。

总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，Ａ公司不仅没有机会与对方

商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。

根据案例内容，用商务礼仪的相关知识分析为什么A公司这次的业务会失败？

参考答案：

Ａ公司销售部负责人的失误，看似很小，其实是巨大而不可原谅的失误。名片在商业交际中是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丢了对方的名片已经是对他人的不尊重，更何况还踩上一脚，顿时让这位总经理产生反感。

再加上对方没有按预约的时间到访，不曾提前通知，又没有等待的耐心和诚意，丢失了这笔生意也就不是偶然的了。

2、【案例二】一家外国国际电讯公司在泰国曼谷设立一分公司选地址时,看中了一处房价适中,交通方

便且游人众多的地段,而这幢楼的对面树着一尊并不十分高大,但又非常显眼的如来佛像,有关心者警告公司经理说,贵公司若在此开业,生意会很糟糕的.但公司经理非常自信,认为这不可能,因为公司在中东地区开设的另外几家公司,业务开展都很红火.所以,公司没听劝阻,就在这里如期开业了.几年来,这家公司果然生意清淡.公司经理终于面对现实,不得不挪动了公司地址,生意这才明显地好起来.经理本人对此始终大惑不解,到处打听原因,得到的解释是,业务不景气的根源在于公司的大楼高度超过了对面的如来佛像两层,也就是说,公司的位置在如来佛像之上.这在一个信仰佛教的国家,是严重犯忌的,没有尊重当地人对佛像的信仰和敬畏,他们自然产生感情上的不快甚至愤怒,当然不愿与公司往来做生意了.根据案例内容，试分析该公司失败的原因？

参考答案：

在曼谷的国际电讯公司的失礼之处在于公司的大楼高度超过了对面的如来佛像两层,也就是说,公司的位置在如来佛像之上.这在一个信仰佛教的国家,是严重犯忌的,没有新生当地人对佛像的信仰和敬畏,他们自然产生感情上的不快及至愤怒,当然不愿与公司往来做生意了.所以要在涉外交往中要尊重对方的宗教,文化等习俗。

3、【案例三】郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双

方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰。他根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。

然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。

郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此会有何评价？

参考答案：

根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应传西服或传统中山服，以示对德方的尊重。但他没有这样做。他的德方同行会认为：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事再作他议。

4、【案例四】A君是某公司销售人员,乘火车到外省某公司洽谈一笔生意.火车上人很多,A君很累,就

将腿伸到过道上,整个人歪在座位上睡了起来,他的头一会儿歪在了旁边一位小姐的身上,小姐很不好意思的不断地移开自己的身体,A君的头又一会儿歪在另一位女士的身上.看着他熟睡的样子和听着他发出的呼噜声,大家觉得很好笑.等他睡醒以后,又开始打开MP3旁若无人般地听起音乐来了,嘴里还跟着音乐哼哼,声音很大.很多人皱起了眉头.试分析A君旅行失败的原因。

参考答案：案例中的A君应该注意旅行中的礼仪,因为在旅行中商务人员随时可能遇上你的合作伙伴,客户,应该随时注意自己的形象代表着组织的形象.文中A君睡觉将腿伸到了过道里,将头歪在旁边人的身上和打呼噜是很不礼貌的举止,另外,听音乐应该征求邻居的意见.一、参考答案：

1、（公文包）、（皮鞋）和（皮带）

2、、（失陪）、（借光）

3、（站）、（坐）、（走）

4、（两眼）、（前额）、5、（姓名）、（单位）、（职务）

6、（发不过颈）、（发不遮眼）、（发不过肩）

7、（时间）、（地点）、（仪式）

8、（长辈、上级、主人、女士）、（晚辈、下级、客人、男士）

9、（卑）、（尊）

10、（冷盘）、（水果拼盘）

11.、（BDE）

12、（ABCD）

13、（B）

14、（ACD）

15、（ABCD）

二、参考答案：

1、（对）

2、（错）

3、（错）

4、（对）

5、（错）

6、（错）

7、（对）

8、（对）

9、（对）

10、（错）

11、（错）

12、（对）

13、（对）

14、（错）

15、（错）

第三篇：商务礼仪复习资料范文

《商务礼仪》复习资料

一、多项选择题（从下列每小题的多个选项中，选出两个或两个以上正确的，并将正确答案的序号填写在括号内，多选或少选不给分。每小题1分，共15分）

1、一般而言，若要挑选一身地地道道、适用于商务交往时穿着的西装，需要关注的具体细节包括：（ABCE）。P4-5 A．面料、色彩B．图案、款式C．版型、尺寸D．价格、品牌E．做工

2、目前，世界上的西装版型主要有：（ABCD）。P4 A．欧式B．英式C．日式D．美式E．中式

3、根据西装礼仪的基本要求，商界男士在穿西装时务必要注意以下问题：（ABCDE）。P6 A．拆除商标、熨烫平整B．扣好钮扣、不卷不挽C．慎穿毛衫、巧配内衣 D．腰间无物E．少装东西

4、套裙的穿着应注意以下问题：（ABCDE）P19-20 A．大小适度

B．穿着到位

C．适应场合D．协调妆饰

E．兼顾举止

5、商务人员所穿制服的基本要求是：（ABCDE）。P25-28 A．面料宜好B．色彩宜少C．款式宜雅D．分类宜准E．做工宜精

6、商务人员在使用钢笔时，要注意以下事项：（ABCDE）。P35 A．随身携带钢笔B．备有两支钢笔C．保证墨水充足D．禁止借用钢笔E．置于适当之处

7、在商界，一般都要求员工在其化妆的问题上，遵守如下规则：（ABCDE）。P50-A．工作妆以淡妆为主 B．戒过量使用浓香型化妆品 C．戒当众化妆或补妆D．戒与他人探讨化妆 E．戒妆面出现残缺

8、以下坐姿是应该禁忌的：（ABCDE）。P62 A．头部摇晃B．上身不直C．手部错位D．腿部失态E．脚部乱动

9、以下行姿是应该禁忌的：（ABCDE）。P64 A．方向不定 B．瞻前顾后C．速度多变D．声响过大E．八字步态

10、立姿的基本要求是（ABCDE）。P59 A．头端 B．肩平C．胸挺 D．腹收

E．腿直、手垂

11、生意场上的操守包括以下内容：（ABCDE）。P77 A．忌目无法纪B．忌损人利已C．忌言而无信D．忌过河拆桥E．忌嫌贫爱富、崇洋媚外

12、在谈生意，做买卖时遵纪守法，重要是要注意以下几点：（ABCDE）。P A．不要违法经营B．不要贪污受贿C．不要偷税漏税 D．不要非法盗窃经济情报、侵犯他人的知识产权 E．不要对外出卖国家或本单位的商业秘密

13、在设计制作本企业所生产的产品的商标与广告时，应当注意以下几点：（ABCD）。A．构思新颖B．立意高雅C．内容真实D．态度友善E．形象独特

14、在平常性的人际交往中，企业员工应注意避免以下禁忌：（ABCD）

A．忌举止粗鲁B．忌乱发脾气C．忌飞短流长D．忌说话过头E．忌目无尊长

15、所谓上行关系，在企业内部就是指作为下属的当事人所面临的与上级之间的关系的处理，需要注意以下礼仪规范：（ABCDE）。

A．尊重上级B．支持上级C．理解上级D．保持距离E．不卑不亢

16、在企业内部的人际关系中，还有一种平行型人际关系，即平常所讲的同事关系，在处理这一关系时，也有一定的礼仪规范可循：（ABCD）。

A．真诚合作B．同甘共苦C．公平竞争D．宽以待人E．以身作则

17、宾馆礼仪规定，对来宾的“热情服务”、“热情款待”，最重要的是要求（ABCDE）等宾馆的从业人员，在接待客人的工作中表现得既尽职尽责，又讲究礼貌。

A．门童B．行李员C．总台接待员D．电梯员E．客房服务员

18、对银行的服务设施，规范化的要求是：（ABCD）。试卷号：****

****** 试题

第 1 页（共 9 页）此处卷号和试题名称也必填 A．设施完善B．设施整洁C．设施便民D．设施安全E．设施先进

19、银行提高服务质量，应做到以下几个方面：（ABCDE）。

A．按时营业B．规范操作C．接受监督D．遵守法纪E．自警自励 20、撰写应聘信时，最重要的是要注意：（ABCD）。

A．书写规范B．谦恭守礼C．情真意切D．言简意赅E．热情溢满

21、商界人士在准备商务洽谈时，应谨记以下基本原则（ABCDE）。

A．客观的原则B．预审的原则C．自主的原则D．兼顾的原则E．知已知彼的原则 22洽谈对手的了解应集中在如下方面：（ABCDE）。A．在洽谈对手中，谁是真正的决策者或负责人 B．洽谈对手的个人资讯、谈判风格和谈判经历

C．洽谈对手在政治、经济以及人际关系方面的背景情况 D．洽谈对手的谈判方案

E．洽谈对手的主要商务伙伴、对手，以及他们彼此之间相互关系的演化

23、商界人士在选定举行新闻发布会的时间时，应注意以下细节问题：（ABCDE）。A．避开节假日B．避开本地的重大社会活动C．避开其他单位的新闻发布会 D．避开与新闻界的宣传报道重点撞车或相左

E．一般来说，一次新闻发布会所使用的全部时间应限制在两个小时以内

24、对展览会，尤其是对展览内容所进行的宣传，可以采用以下方法：（ABCDE）。

A．公开刊发广告B．张贴有关展览会的宣传画C．在展览会现场散发宣传性材料和纪念品 D．在举办地悬挂彩旗、彩带或横幅E．利用升空的彩色气球和飞艇进行宣传

25、一般情况下，展览会的组织者应想尽办法充分满足参展单位关于展位的合理要求。但假如参展单位较多并对较为理想的展位竞争较为激烈，则展览会的组织者可采用以下方法对展位进行合理分配：（ABCD）。A．对展位进行竞拍B．对展位进行投标C．对展位进行抽签D．按“先来后到”分配 E．按“亲疏远近”分配

26、以下（ABCDE）属于对赞助项目进行审查核定的重点内容。A．要看赞助能否真正取得成功 B．要看赞助单位的承受能力如何

C．要看赞助的时机是否得当 D．要看进行赞助后对本单位会有多大的积极作用 E．要看此次赞助会给本单位造成多大的负面影响

27、赞助会的具体程序如下：（ABCDE）。

A．宣布开始并奏国歌B．赞助单位正式实施赞助C．赞助单位代表发言D．受赞助单位代表发言 E．来宾代表发言

28、安排茶话会与会者的具体座次时，主要采取以下办法：（ABCD）。A．环绕式B．散座式C．圆桌式D．主席式E．草坪式

29、在草拟合同时，除了在格式上要标准、规范外，还必须注意遵守以下问题：（ABCD）。A．遵守法律B．符合惯例C．合乎常识D．顾及对手E．删繁就简

30、签字仪式，是签署合同的高潮。它虽然持续时间不长，但程序规范、庄重而热烈。签字仪式的正式程序通常包括以下内容：（BCDE）。

A．规范签字人员的服饰B．签字仪式宣布开始C．正式签署合同文本 D．签字人交换已由有关各方正式签署的合同文本 E．共饮香槟酒道贺

31、从仪式运作方面来看，常见的开业仪式有：（ABCDE）。

A．开幕仪式B．开工仪式C．奠基仪式D．破土仪式E．通航仪式

32、庆典的出席人员应包括：（ABCDE）。

A．上级领导 B．社会名流C．大众传媒D．合作伙伴E．社区关系及单位员工

33、赞美别人，应有感而发、诚挚中肯，具体而言应符合以下内容：（ABCD）。A．实事求是B．因人而异C．自然而然D．适宜对外E．阿谀奉承

试卷号：****

****** 试题

第 2 页（共 9 页）此处卷号和试题名称也必填

34、要想在争辩中从对手的陈述里抓住“要害”，以静制动，后发制人，可以采用以下争辩方法：（ABCD）。A．证明对手的论据不真实、不准确，不能够支持其论点 B．证明对手的思路，即认证的过程有失偏颇，存在漏洞 C．证明对方的观点有百害而无一益，或至少是害大于益 D．通过对比，以事实说服对方 E．大声地指责对方存在的问题

35、注重谈话技巧的商界人士，在规劝与批评他人时应具体注意以下问题：（ABC）。A．应温言细语B．要内外有别C．要一分为二D．尽量不要当众斥责他人 E．尽量先肯定、后否定，即在肯定的基础上局部地否定

36、在商务交往中，需要掌握的道歉技巧有：（ABCDE）

A．用语规范B．及时道歉C．落落大方D．巧借“物语”E．言行一致

37、以下（ABCDE）适宜作为商务闲谈中可选的话题。A．文艺、体育B．旅游C．习俗D．时尚E．名人轶事

38、依照惯例，商界人士在闲谈中需要回避忌谈的问题有：（ABCDE）。

A．个人的隐私B．对方的禁忌C．低俗的问题D．压抑的事情E．商业性秘密

39、商界人士在日常交往中使用手机时，应遵行以下礼仪规范：（ABCDE）。A．置放到位B．遵守公德C．确保畅通D．重视私密E．注意安全 40、近年来，在各种电子通讯手段中冒出来一匹“黑马”，它就是电子邮件。商界人士在使用电子邮件对外进行联络时，应遵守以下礼仪规范：（ABCD）。

A．认真撰写B．避免滥用C．注意编码D．慎选功能E．锦上添花

41、在交际型派对上，有几条基本的礼仪规则是商界人士不可不知的，那就是：（ABCD）。A．恪守约定B．尊重妇女与长者C．体谅主人D．表现有别E．随意休闲

42、到健身房健身时，应当遵守以下礼仪规则：（ABCDE）。

A．有所约定B．注意衣着C．目标明确，服从管理D．自练为主E．尊重教练

43、在游泳时，则应注意遵守以下礼仪规则：（ABCDE）。

A．注意安全B．讲究卫生，衣着得体C．活动适度D．礼让他人E．尊重异性

44、在网球场上运动时，一定要保持自身的风度，时时刻刻都应以下谦恭的态度要求自己：（BCDE）。A．着装正规B．遵守规则C．球具专用D．交换场地E．尊重对手

45、以下对工作餐“席间的交谈社仪”表述正确的有：（ABCDE）。

A．举行工作餐时，讲究的是办事与吃饭两不误，所以，有关实质性的交谈通常开始得宜早不宜晚 B．待主宾用毕主菜之后，主人便可暗示对方交谈可以开始了 C．宾主在交谈中不宜节外生枝、偏离正题

D．在交谈中，应注意不要影响他人用餐，所以有必要讲讲停停、一张一弛 E．一般来讲，在用工作餐时的交谈不宜录音、录像，或布置专人进行记录

46、以下属于自助餐享用过程中应遵循的礼仪规范有：（ABCDE）。A．排队取菜B．循序取菜C．量力而行D．多次取菜E．避免外带

47、工作餐通常具有以下特点：（ABCE）。

A．重在创造一种氛围B．具有某种实际目的C．往往要求较小规模 D．通常是在午间举行，但也可以随时随地举行E．由提议者出面做东

二、判断题（正确的在括号内划 “√”，错误的划“×”。每小题1分，共15分）

1、在世界各地，藏蓝色的西装往往是每一位商界男士所首选必备的。（对）

2、商界男士可以选择带竖条纹的西装，但以条纹细密者为劣，以条纹粗阔者为佳。（对）

3、商界男士在参与高层次的商务活动时，应以穿两件套的西装套装为好。（错）

4、商界男士在正式场合中切勿使自己佩戴的领带多于五种颜色，同时也应尽量少打浅色或艳色领带。（错）

5、打领带最标准的长度，是领带打好之后，其下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端。（对）试卷号：****

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第 3 页（共 9 页）此处卷号和试题名称也必填

6、套装裙子的下摆抵达着装者小腿肚子上的最为丰满之处，乃是最为标准、最为理想的裙长。（对）

7、根据商界制服“款式要雅”的总体要求，就是要做到力戒露、透、短、紧，即所谓的“制服四戒”。（对）

8、在工作场合，可以配戴突出性别的首饰，比如胸针、耳环、脚链之类的首饰。（对）

9、商务人员忌不戴手表，以免给他人留下“时间观念不强”的映象。（对）

10、正式场合使用的皮带，男士宜宽3厘米，女士宜宽2.5厘米。（对）

11、不论从正面、侧面还是背面走向座位，通常都讲究从右侧一方走向自己的座位，并从右侧一方离开自己的座位。这就是常说的“右进右出”。（错）

12、就座以后，双脚可以并拢、平行，或呈外八字状。双脚一前一后，也是允许的。（对）

13、双眼注视对方双眼，表示自己聚精会神、一心一意，并重视对方，但其时间不宜亦称“关注型注视”。（对）

14、双眼注视对方额头，表示严肃、认真、公事公办。此种注视又称为“交际型注视”。（错）

15、凝视是直视的一种特殊情况，即全神贯注地进行注视。它多用于表示专注、恭敬。（对）

15、职员在写字间里办公时，对自己的仪表既要进行必要的修饰，注意维护个人的形象，又要使之传统、保守、庄重、正规。（对）

3、不把个人私事带到写字间里，是写字间的基本规则之一。（对）

16、在商务交往中，尤其是在激烈的竞争中，仁爱之心是不可有的。（错）

17、企业名称的命名，应注意使之简洁、朴实、易记。（对）

18、提高全体员工的礼仪素养，主要需要抓好个人自律与人际关系等两个方面的内容。（对）

19、人际交往中的“三A法则”，是指接受、重视和尊重。（错）

20、宾馆总台接待人员在同时接待多位客人时，应按照先来后到的顺序，依次为客人服务。对稍后的客人或发牢骚的客人不要针锋相对，而应主动向对方说一声“对不起” 以静制动，先平息对方心中的不快。（对）

21、对待初次投宿的客人，客房服务员应主动为其排忧解难；对待常来常往的客人，照顾的重点则是要适合其生活习惯。（对）

22、客房服务员进入客房内，可以锁闭房门，也可以将其半掩半开。（错）

23、商店礼仪的主旨是：要求店员提高服务质量，主动为顾客提供一切可能的间接服务，使其在购物过程中不仅对本店留下美好的印象，而且还能够在心理上获得极大的满足。（对）

24、店员在顾客服务时，未经客人要求，应该尽量不要主动上前向顾客推销商品。（对）

25、在某一销售区域内，导购人数切勿多于顾客人数。必要时，一些多余的导购人员可暂时避开。（对）

26、求职者在进行自我定位时，首先要对自身条件进行客观评价。评价自我，一是要实事求是，二是要适当修饰、提升档次。（错）

27、举行双边洽谈时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。（对）

28、举行多边洽谈时，为避免失礼，一般都按照国际惯例以圆桌为洽谈桌来举行“圆桌会议”。（对）

29、在洽谈桌上，保持“绅士风度”或“淑女风范”有助于赢得对手的尊重与好感。因此，在某种程度上来说，有礼即有理，讲礼易成功。（对）

30、对商界而言，举办展览会是其联络、协调与新闻媒介之间相互关系的一种最重要的手段。（错）

31、对报名参展的单位，主办单位应热情接待、来者不拒。（错）

32、一般而言，赞助会的会场不宜布置得美轮美奂、豪华张扬。（对）

33、根据国际惯例，举行茶话会的最佳时间是下午两点左右。（错）

34、一般来说，标的、费用与期限等，被称为合同内容的三大要素。（对）

35、签字厅既有常设专用的，也有临时以会议厅、会客室来代替的，但布置它的总原则是：庄重、整洁、清静。（对）

36、按商务礼仪的相关规定，应首先签署他方保存的合同文本，再签署已方保存的合同文本。（错）

37、在筹备开业仪式时，首先在指导方针上要遵循“热烈”、“节俭”与“缜密”三原则。（对）

38、按照惯例，举行开业仪式时宾主应一律站立，故一般不布置主席台或座椅。（对）

39、按照惯例，在交接仪式上，须由有关各方代表进行发言，他们依次应为：接收单位的代表、来宾的代表、施工及安装单位的代表等。（错）

40、跟初次见面的人寒暄，最标准的说法是“久仰”，或者说“幸会”。（错）试卷号：****

****** 试题

第 4 页（共 9 页）此处卷号和试题名称也必填

41、在向他人道谢的方式方法上，有口头道谢、书面道谢、托人道谢、打电话道谢之分，一般地讲，书面道谢效果最佳。（错）

42、从语言技巧上说，拒绝可以分为直接拒绝、婉言拒绝、回避拒绝三种。（错）

43、回避拒绝，即避实就虚，对对方不说“是”也不说“否”，只是搁置此事，转而议论其他事情。遇上他人过分的要求或难答的问题时，均可试一试此法。（对）

44、与关系疏远型的人闲谈时，应当适当对其保持恭敬之心，顾全其爱好与兴趣，尽可能多选择一些“中性”的话题。（错）

45、打电话时，对一个人的电话形象影响最大的当首推其语言与声调。从总体上来讲，它应当简洁、明了、文明、礼貌。（对）

46、接电话有“铃响不超过三遍法则”，即接听电话时不能让铃声响过三遍。（对）

47、一般而言，在商用名片上，传真号码是必不可少的一项重要内容。（对）

48、在正式邀约的多种形式中，档次最高也最为商界人士所常用的当属书信邀约。（错）

49、电子邮件邀约，是指以电子邮件的方式借助于互联网络所发出的邀约。对它的基本要求有二：一是被邀请者的网址必须正确无误；二是必须予以确认。（对）50、所有的回函，不论接受函还是拒绝函，均须在接到书面邀约后五日内回复，并且回复得越早越好。（对）

51、破土仪式举行的地点，大多应当选择在工地的中央或某一侧。（对）

52、参加交际型派对通常不宜早到。准时到场或迟到三、五分钟，是比较合乎规范的做法。（对）

53、按照惯例，工作餐绝对不应当被安排在节假日，而应当是在工作日举行。（对）

三、名词解释（每小题3分，共15分）

1、礼仪：礼仪就是交往的艺术，简言之，礼仪是待人接物的艺术，技巧。

2、商务礼仪：就是在商务交往中，商务人员必须遵守的各项礼仪规范。

3、三色法则：与制服一同搭配的衬衫，领带，帽子，鞋袜，包括制服本身在内，其色彩应在总量上被限定在三种以内。

4、西装的版型：欧式西装、英式西装、美式西装、日式西装。

5、化妆：化妆，是一种通过对美容用品或美容手段的使用，来修饰自己的仪容，美化自我形象的行为。简单而言，化妆就是有意识，有步骤地为自己美容或修饰。

6、三A法则：接受别人；重视别人；赞同别人。

7、行规：大体上指的就是行业礼仪，一般而言，它是指在商界的各不相同的具体行业中供职时所适用的行为规范。

8、展览会：特指有关方面为了介绍本单位的业绩，展示本单位的成果，推销本单位的产品、技术或专利，而以集中陈列实物、模型、文字、图表、影像资料供人参观了解的形式，所组织的宣传性聚会。

9、茶话会：在商界特指意在联络老朋友、结交新朋友、具有对外联络和进行招待性质的社交性集会。因其以参加者不拘于形式地自由发言为主，并备有差点，故被成为茶话会。

10、仪式：通常是指在一些比较盛大、比较庄严、比较隆重、比较热的正式场合里，为激发出席者的某种情感，或为引起其重视，而郑重其事地参照某种程序所举行的某种活动的具体形式。

11、商务合同：通常是指有关各方之间在进行某种商务合作时，为确定各自的权利和义务而正式依法订立、经过公证、必须共同遵守的条文。

12、白金法则：在人际交往中，要想取得人际交往的成功，在允许的条件下，对方需要什么，就提供什么。人与人之间是有偏差的，不能以“我”为中心。

13、零干扰：要求商店与店员积极致力于将顾客在其购物过程中所受到的干扰减少到零的程度。

14、剪彩：指商界的有关单位为庆贺公司设立，企业开工，宾馆落成，商店开张，银行开业，大型建筑物启用，道路或航线开通，展销会或博览会开幕等而隆重举行的一项礼仪性活动。

15、“接一顾二招呼三”：即手头上接待着第一位顾客，口头上顾及第二位顾客，神色表情上又在欢迎与招呼第三位顾客，使待购之人不至于被冷落。

16、举止：一般是指人们在外观上可以明显被察觉到的活动、动作、以及在活动、动作中身体各部分所呈现试卷号：****

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第 5 页（共 9 页）此处卷号和试题名称也必填 出的姿态。

四、简答题（每小题5分，共25分）

1.自我介绍的时候，要注意哪些方面的问题？P105 答：（1）评价客观：一是要实事求是；二是要不卑不亢。

（2）面对现实：服从于现实，服从于需要，绝不能为定位而定位。2．什么是银行的礼仪？规范的银行礼仪包括哪些方面的内容？P98 答：银行礼仪的主要是指银行业的全体从业人员在工作岗位上，在待人接物方面所应遵守的服务规范。具体而言，它又分为服务设施规范与服务行为规范等两项基本内容。3．双边洽谈时怎样安排座次？P116 答：举行双边洽谈时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。若桌子横放，则面对正门的一方为上，应属于客方；背对正门的一方为下，应属于主方。若桌子竖放，则应以进门的方向准，右侧为上，属于客方；左侧为下，属于主方。4．茶话会宜在什么地点举行？P144 答：按照惯例，适宜举行茶话会的大致场地主要有：一是主办单位的会议厅；二是宾馆的多功能厅；三是主办单位负责人的私家客厅；四是主办单位负责人的私家庭院或天花园；五是包场高档的营业性茶楼或茶室。5．交接仪式有哪些主要程序？P169 答：

（一）宣布交接仪式开始

（二）奏国歌与奏东道主单位的标志性歌曲

（三）正式进行交接

（四）各方代表发言

（五）宣告仪式结束 6．常见的开业仪式有哪些具体形式？P158 答：

（一）开幕仪式

（二）开工仪式

（三）奠基仪式

（四）破土仪式

（五）竣工仪式

（六）下水仪式

（七）通车仪式

（八）通航仪式

7．吃自助餐，要将哪些方面的礼仪？P244 答：

（一）排队取菜；

（二）循序取菜；

（三）量力而行；

（四）多次取菜；

（五）避免外带；

（六）送回餐具；

（七）照顾他人；

（八）积极交际。

8.在社交谈中，有哪些具体的主题应当忌谈？P197 ①个人隐私；②捉弄对方；③非议旁人；④倾向错误；⑤令人反感； 9.化妆的基本规则有哪些？ 答：

（一）工作妆以淡妆为主

（二）戒过量使用浓香型化妆品

（三）戒当众化妆或补妆

（四）戒与他人探讨化妆

（五）戒妆面出现残缺

10.正确的坐定后的姿势，主要体现在哪些方面？

答：1.调整坐姿2.目中有人3.正襟危坐4.双腿并拢5.腿位摆放6.脚位摆放7.手位摆放 11.为使新闻发布会开得成功，怎么样协调与新闻界人士的关系？

答：第一，把新闻界人士当作自己真正的朋友对待。第二，对所有与会的新闻界人士一视同仁。第三，尽量向新闻界人士提供对方所需要的信息。第四，尊重新闻界人士的自我判断。第五，与新闻界人士经常保持联络。

12.公司职员在个人操守方面有何禁忌？P84 1.忌举止粗鲁 2.忌乱发脾气 3.忌飞短流长 4.忌说话过头。

五、论述题（每小题10分，共10分）

1、在社交场合，为他人作介绍时，一般有哪几种顺序？

根据社交礼仪的规范，处理这一问题时必须遵守“尊者优先了解情况的法则”。其含义是：在为他人作介绍前，首先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。这样做，可以使位尊者优先了解位卑者的情况，以便见机行事，在交际应酬中掌握主动权。应确保位尊之人拥有“优先知情权”。这一法则，有时又称“后来居上法则”。它所指的后被介绍者，应较之先被介绍者地位为上。二者从不同角度阐明了同一问题。根据以上法则，为他人作介绍时的顺序大致有如下几种：

试卷号：****

****** 试题

第 6 页（共 9 页）此处卷号和试题名称也必填 第一，介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。第二，介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。第三，介绍老师与学生认识时，应先介绍学生，后介绍老师。第四，介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。

第五，介绍已婚者与未婚认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。第六，介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事朋友。第七，介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。

第八，介绍社交场合的先至者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先至者。第九，介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。

第十，介绍职位、身份高者与职位、身份低者认识时，应先介绍职位、身份低者，后介绍职位、身份高者。

六、材料分析题（每小题10分，共20分）

材料

1、泰国某下放机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标。经过筛选，最后剩下4家候选公司。泰国人派遣代表团到美国亲自去各家公司商谈。代表团到达芝加哥时，那家工程公司由于忙乱中出了差错，又没有仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接客人。但是泰国代表团尽管初来乍到不熟悉芝加哥，还是自己长到了芝加哥商业中心的一家旅馆。他们打电话给那位局促不安的美国经理，在听了他的道歉后，泰国人同意在第二天11时在经理办公室会面。第二天美国经理按时到达办公室等候，直到下午三四点钟才接到客人的电话说：“我们一直在旅馆等候，始终没有人前来接我们。我们对这样的接待实在不习惯。我们已订了下午的机票飞赴下一个目的地。再见吧！” 问题：

1.美国公司断送生意的主要原因是什么？（5分）

2.假如你是那家美国公司的经理，你应该怎样去做好这次接待工作？（5分）答：

（一）A泰国代表团到达芝加哥时美国由于忙乱之中出了差错，又没有仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接泰国客人，B泰国客人与美国公司约好的第二天11时在经理办公室会面，但泰国客人等到下午三四点钟了而美国公司始终没有前去接泰国客人。

（二）如果我是那美国公司的经理，我会在泰国客人到达芝加哥之前，首先复核飞机到达时间，这样可以方便帮客人订好旅馆，然后在泰国客人到达之时，一定要派人到机场迎接客人，接到客人后将他们安排到已订好的旅馆，让他们好好休息，最后和客人约好第二天会面的时间和地点，还要派人去接泰国客人到美国公司，还有就是要宴请客人和欢送客人。

材料2

“喂！你们要国贸专业的学生吗？”在日前的夏季人才交流会上，一名男性求职者一边向用人单位“咨询”，一边递上自己的简历，但对方招聘负责人有意跳过他，直接面试下一位。“像这样连基本礼貌都不懂的求职者，我们不敢招。”该招聘负责人胡先生说，在这两天的应聘过程中，他发现不少求职者都缺乏基本的礼仪。“比如，有的求职者在跟考官交流时不断地接电话，手机铃声调得很大，而且一接就没完没了，完全没有考虑他后边还有其他应聘者在排队等候。” 事实上，经过招聘市场的磨练，不少求职者在应对考官专业面试题时，能够对答如流、已有职业人士的“派头”，但在一些最基本的礼数上，却往往和专业水平相差甚远。前面企业招聘人员还在面试，但后头插队、大声喧哗的现象却屡见不鲜；面试前关掉手机或者将铃声调至震动，是基本的礼貌，而一些求职者却在面谈时煲起“电话粥”……

“这些虽是小问题，但却是起码的职场礼仪。”多数从事招聘工作的人表示，在应聘面试中，内在素养比面试试卷号：****

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第 7 页（共 9 页）此处卷号和试题名称也必填 技巧更重要。有技巧没素养，就好比你十八般武艺的招式全会，却没练内功，空有“花架子”，但吸引力很有限。

请根据所学，分析上述材料，并回答以下问题：

1、谈谈你对上述求职者的看法。（5分）

答：上述求职者的表现令人失望，关键在于他们缺乏对应聘礼仪的把握和施行。在具有良好专业素养的前提下，求职者还应该掌握必要的惯例和技巧，而后者，在某些情况下甚至会起到举足轻重的作用。材料中的求职者正是在这一方面表现欠佳，才导致出现招聘者不敢招聘他们的后果。应聘的礼仪主要涉及应聘的准备与面试的技巧两个方面，求职者应该把上述两个方面都有所把握，并在实际行动中，切实施行。

2、面试中应掌握哪些礼仪技巧？（15分）答：（1）仪表：进行面试时，应聘者对自己的仪表必须进行认真的修饰。不论仪容、化妆，还是服饰、配饰，都必须规范而得体。具体而言，应聘者在为面试而修饰仪表时，尤其要注意以下三点：①整洁②庄重③正规（2）举止：在面试时，应聘者的举止通常极其令人注目。因为它不但反映了应聘者的心理活动，而且也是其修养、品性、阅历的客观写照。在举止方面，应聘者主要应当注意下列四条：①自然②大方③文明④典雅（3）谈吐。应聘者在面试的过程中，必须对自己的谈吐加以认真的把握。对应聘时自己的语言、语音、语气、语调等，都要倍加重视。此外，还要特别注意以下四个方面的具体问题：①礼貌②标准③连贯④简洁（4）模拟。为确保面试成功，一个行之有效的办法就是进行面试前的模拟。在面试之前进行模拟的最大好处，就是可以通过它来总结经验、找出不足，并增强自己的信心。因此，在有条件的情况下，为面试而进行模拟大可一试。应聘者在为面试而进行模拟时，应注意预演和探路两个问题。①预演：第一，自己的形象是否过关。第二，自己的口才是否合格。②探路：在有可能的情况下，最好于面试之前专程前往面试现场进行一次实地考察。一是为了熟悉一下环境；二是为了弄清其具体方位；三是为了掌握交通路线与所需时间。这样做的好处，是在参加面试时就会胸中有数，不慌不忙。

材料3

仔细观察上图并回答以下问题：

1、在正式的商务场合中：（1）请判断上述坐姿中，哪些是正确的坐姿？（4分）

（2）请判断上述坐姿中，哪些是错误的坐姿？（4分）

（3）指出上图中错误坐姿的原因。（8分）

答：第二位和第三位女士所采用的坐姿，其错误点都在于“腿部失态”。第二位女士不该使用“4”字形试卷号：****

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第 8 页（共 9 页）此处卷号和试题名称也必填 腿，即不该把一条小腿叉叠在另一条大腿上。第三位女士则不该在坐好后敞开双腿。

2、请描述正确的就座姿势和坐定姿势。（5分）

答：（1）正确的就座姿势包括以下细节：

①注意顺序②讲究方位③落座无声④入座得法⑤离座谨慎（2）正确的坐定姿势则应注意以下细节：

①调整坐姿②目中有人③正襟危坐④双腿并拢⑤腿位摆放⑥脚位摆放⑦手位摆放

材料

4、某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管”生产的协议。第二天就要签字了。可是，当这个厂的厂长陪同外商参观时，向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，结果一口痰“吐掉”一项合作。

问题：结合案例，谈谈商务人员遵行商务礼仪，注重个人形象塑造的重要性。

答：在人际交往中，商务人员必须尊守“商务礼仪”注重个人形象的塑造，商务人员要与交往对象在交往中彼此尊敬，不允许轻视或失敬于他人，商务人员学习一些尊重别人的行为规范，对融合自己的人际关系是有定帮助的，而在案例中，某医疗器械厂的厂长不注重个人形象向墙角吐了一口痰，然后用脚去擦，厂长这一行为使美国客商失去了与这间厂合作的信心，所以商务人员在交往个人形象的好坏会直接影响到外界对其所属企业的看法。

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第 9 页（共 9 页）此处卷号和试题名称也必填

第四篇：商务礼仪期末作业

1.你是公司的总经理，准备和国际某著名企业建立合作伙伴关系，需要和对方公司进谈判，会议谈判在你所属公司的大厦举行，谈判及宴会安排在15层多功能厅，有电梯直达。请你细述怎样对客户进行邀请，见面的时候如何用礼貌用语、如何握手、递名片以及引导客户到达指定地点、如何安排会议谈判座次；并描述公司组织西餐宴会的细节（桌次、座次、西餐就餐顺序、就餐礼仪）安排与自己衣着关键，如何告别等礼仪。（40分）

(一)准备工作

1、选择地点

2、美化环境：在反对铺张浪费的同时，应当量力而行，着力美化庆典现场的环境。按惯例，举行开业仪式时宾言一律站立，所以一般不布置主席台或坐椅。为显示隆重的敬客，可以在来宾尤其是贵宾站立的地方铺设红地毯。为烘托出热烈、隆重、喜庆的气氛。现场可以悬挂彩灯、彩带大气球，张贴一些宣传标语，并且张挂标明庆典具体内容的大型横幅。

3、准备音响：在举行庆典之前，务必要把音响、传声设备准备好、调试好。在庆典举行前后，可以适时播放一些喜庆、欢快的乐曲，不能随意播放背离庆典主题的乐曲，甚至是那些凄惨、哀怨、让人心酸和伤心落泪的乐曲。

4、礼品准备：向来宾赠送的礼品在选择上要注意五大方面。一是价格适中，二是宣传性，三是荣誉性，四是价值性，五是实用性。

5、邀请嘉宾：(1)上级领导(2)社会名流(3)大众媒体(4)合作伙伴(5)社区关系邀请的具体名单一旦，确定就应尽早发出邀请信函或通知。为慎重起见，用以邀请来宾的请柬应认真写，并装入精美的信封，由专人提前半个用左右送达对方手中，以便对方早做安排。

6、其它准备：庆典时间的选择上，要注意选择主要嘉宾、主要领导及大多数来宾能够参加的时间。如有可能最好应事先了解主要嘉宾的饮食禁忌。还要事先安排好菜单、座次。安排自助餐是一种较为受欢迎的用餐形式。

(二)仪态要求：

(1)介绍仪态。作介绍的时候，无论介绍人还是介绍物，都要注意手势。比如把同事介绍给客人，脸的朝向和手势指示的方向始终是相反的，即面向同事的时候，手势应该指向客人，而且不应双手左右开弓，可以只伸出右手给双方作介绍，介绍谁的时候手势示意谁者分别用相邻的手示意其中一方。这时候的手，应五指关拢，拇指稍弯曲，手伸至齐胸高度，掌心与地面约成45度斜，手臂稍弯曲即可。

在介绍或者指示较高、稍远的物体时，也可以用以上的手挚方法。如果是介绍面前较低的物体，手势朝下指向右物体即可。如果是介绍、指示特殊物体，比如文字材料的某一段落或具体的几个字，职果用以上手势可能使人看不清，这时候就可以单用食指来指点。接待站姿：站姿基本要求就是：挺直=舒展、线条优美、精神焕发。

(3)工作走姿：走的时候，头要抬起，双眼平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，以身体为中心前后摆动。收腹挺胸，腿伸直，腰放松，脚步要轻并富有弹性和节奏感。

(4)规范蹲姿：接待人员在工作中通常会用到以下3种蹲姿——高低式、交叉式、半蹲式。

(5)规范手势：接待人员手势礼仪，不仅要求美观、规范，还要实用，便于工作。

(6)持物仪态。如果条件允许，递接物品的时候应尽可能用双手。即使不方便用双手递接，也要用右手递接物品，尽量避免只用左手递接。一定要把物品递到对方手中，等对方拿稳后

再放手。如果是特殊情况也要放在对方方便拿取的位置。在接物的时候也最好是用双手，至少用右手，接收物品后要立即答谢对方。如果双方距离过远，自己应当主动上前。如果自己是坐着的话，在递接物品的时候要起立。伸手去够和抛掷物品都是极不礼貌的行为。

(三)就餐细节

1、排位方法 ：西餐的位置排列与中餐有相当大的区别，中餐多使用圆桌，而西餐一般都使用长桌。举行正式宴会时，座席排列按国际惯例：桌次的高低依距离主桌位置的远近而右高左低，桌次多时应摆上桌次牌。同一桌上席位的高低依距离主人座位的远近而定。西方习俗是男女交叉安排，即使是夫妻也是如此。

2、上菜顺序

1.头盘：一般有冷盘和热头盘之分，常见的有鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、局蜗牛等。

2.汤：大致可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤等4类。品种有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤。法式葱头汤。

3.副菜：通常水产类菜肴与蛋类、面包类、酥盒菜肴均称为副菜。西餐吃鱼类菜肴讲究使用专用的调味汁，有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。

4.主菜：肉、禽类菜肴是主菜。其中最有代表性的是牛肉或牛排，肉类菜肴配用的调味计主要有西班牙汁、浓烧汁精、蘑菇汁、白尼丝汁等。禽类菜肴的原料取自鸡。鸭、鹅；禽类菜肴最多的是鸡，可煮、可炸、可烤、可炯，主要的调味汁有咖喱汁、奶油汁等。

5.蔬菜类菜肴：可以安排在肉类菜肴之后，也可以与肉类菜肴同时上桌，蔬菜类菜肴在西餐中称为沙拉。与主菜同时搭配的沙拉，称为生蔬菜沙拉，一般用生菜、番茄、黄瓜、芦笋等制作。还有一类是用鱼、肉、蛋类制作的，一般不加味汁。

6.甜品：西餐的甜品是主菜后食用的，可以算作是第六道菜。从真正意义上讲，它包括所有主菜后的食物，如布丁、冰淇淋、奶酪、水果等等。

7.咖啡：饮咖啡一般要加糖和淡奶油。

(四)着装礼仪

着装不可随意。吃饭时穿着得体是常识。去高档的餐厅，男士要穿着整洁的上衣和皮鞋；女士要穿套装和有跟的鞋子。如果指定穿正式服装的话，男士必须打领带。要注意，再昂贵的休闲服，也不能随意穿着上西餐厅。

(五)接待礼仪

和一般因公交往的接待相比，对出席庆典仪式的来宾接待，更应突出礼仪性的特点。不但应热心细致地照顾好全体来宾，而且还应通过规范、热情的接待工作，使每位来宾都能心情舒畅，感受到组织方真挚和尊重和敬意。

1、接待筹备：庆典一旦决定举行，应尽快成立庆典筹备组，可以下设专项小组，在公关、礼宾、财务、会务等各方面“分兵把守”，各管一段。其中负责礼宾工作的接待小组由年轻、精干、形象较好、口头表达能力和应变能力较强的人员组成。

2、接待小组成员的具体工作有以下几项：

一是来宾的迎送：即在举行庆典仪式的现场迎接或送别来宾。

二是来宾的引导：即由专人负责为来宾带路，将其送到既定的地点。

三是来宾的陪同：对于，某些看事己高的来宾，就要安排专人陪同始终，以便关心和照

顾。而对于贵宾，需由单位主要负责人亲自出面接待。

四是来宾的招待：即指派专人为来宾送饮料、上点心以及提供其他方面的关照。

2、.好友即将参加某外贸公司业务员一职的面试，请您从着装、表情体态、自我介绍、交谈等细节方面给出建议。（30分）

1、面试前的形象准备

面试者应对自己进行全方位的包装，以求以最佳的形象去面对考官。

(一)发式

男性的头发比较好对付，因为可供男性选择的发型不多。如果使用发胶，需要注意临出发前，一定要用梳子把固结成绺的头发梳开。

女性的头发最忌讳的一点，是有着太多的头饰。在面试这样的场合，大方自然才是真。

(二)着装

一般而言，面试官评判面试者服装的标准是：协调中显示着人的气质与风度；稳重中透露出人的可信赖程度；独特中彰显着人的个性。服饰的最高境界是自然协调，如果你的衣着首先与你自己的个性、品味不协调的话，就很难与面试的气氛相一致。

(三)面部化妆

面试中，脸部的化妆一定要淡而自然。尤其拒绝浓妆，面试前最好略略将面颊修饰打扮一下，让自己看上去健康、精神焕发就已足够。

（四）睡一个好觉

面试前，很多人睡不好觉。他们往往喜欢推论：太紧张——睡不好觉——明天精神肯定不好，面试要糟，搞得自己越来越紧张，以至于只能在极度困顿时才能入睡。以轻松的态度对待睡眠的意义，你便能如平时一样自然入睡。

2、面试开始的前十五分钟的准备。

第一，找个位子坐下，稍做休息。

第二，再次整理一下仪表。

第三，在心中演练一下面试中自我介绍和可能出现的问题的解答，并且尽力想象实际面试中的气氛，以提高自己的兴奋度。

第四，要文明礼貌。

第五，等待时可以与其他面试者交谈。

3、面试的心态准备

(一)树立自信心

面试还没有开始，很多人的信心大厦就已经垮掉。面试前在心理上对各种因素过分夸大，会让他们无法自如地展现自己。

(二)不卑不亢

面试中，最好不要让主考官明显地意识到，你在试图讨好他。原因很简单，不妨设想，现在你代表着某单位去做面试官，你愿意为自己单位招录一个唯唯诺诺、毫无主见的人吗？面试是一种特殊的人际互动模式。而人际交往的合理原则是，既要顾及他人的需要，亦要考虑自身的需要。自高自大令人讨厌；自轻自贱令人可怜。

（三）积极的自我暗示

消极的暗示会破坏良好的心境，分散注意力，降低面试者的自信，致使面试者无法在面试中发挥自己的正常水平，其面试结果不幸被面试者的消极暗示所言中。相反，假如能对自己进行积极的暗示，面试者就会充满自信，心境悠然，注意力集中，思维敏捷，以致在面试中积极地表现自我，面试结果也会常常被自己的积极暗示所言中。

（四）要做好充分的准备

预计到自己临场可能会很紧张，应事先请有关的同事或家人充当主试人，进行模拟面试，找出可能存在的问题与不足，增强自己克服紧张的自信心。

（五）面试中不要急着回答问题

在回答时，要注意语速不可太快，太快容易导致思维与表达脱节，快了也易表达不清。面试从头到尾应该做到讲话不急不慢，逻辑严密，条理清楚。

4、面试交谈

（一）有效倾听对方言谈

善于倾听是是容易让人产生好感的因素之一，即使你口才一般，但如果懂得倾听，也会给人留下美好的印象。做一个好的听众，是善解人意对他人理解和重视的表现

（二）恰当运用体态语言

体态语言包括两个方面：一是面部表情，二是身体动作。

丰富的面部表情，能带动倾听者的情感共鸣，这也是面试中与考官交流的很好的办法之一。

（三）充分进行眼神交流

面试中，回答问题并不仅仅是言语的交流，更多的是肢体、眼神等的交流。有的考官视角非常犀利，常抓住眼神的交流来判断考生处理问题的灵敏度与稳重感。

（四）保持适度音量和语速

答题保持适度的音量，既要让考官能听得到、听得清楚，又不能过于洪亮。考前注意保养好嗓子。如果感冒，要向考官说明，提示考官予以理解。另外要放慢讲话速度。不管是谁，一旦紧张起来，说话就会像打机关枪一样，速度极快，而且，说得越快，就越紧张，造成恶性循环，这时要控制自己说话的速度，让字一个一个地从口中吐出来，速度放慢了，心情也就没有那么紧张了。

5、面试距离礼仪

面试交谈时，无论是从卫生角度还是从文明礼貌角度来考虑，都应该与人保持一定的距离，这样，有利于大家的身体健康，对双方都是有利的。

从礼仪上说，说话时与对方离太远，会使对方误认为你不愿向他表示友好和亲近，这显然是失礼的。但是如果离得太近交谈，一不小心就会把口沫溅在别人脸上，这是最尴尬的。

因此，从礼仪角度来讲，一般与主考官保持一两个人的距离最为适宜。这样做，既让对方感到亲切，同时又保持一定的“社交距离”，在人们的主观感受上，这也是最舒服的。

第五篇：商务礼仪复习资料

2015春《商务礼仪》期末复习资料

1、现代礼仪我们大概把它分成以下五块（）1-5 AACBD A.政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪 B.政务礼仪、交易礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪 C.政务礼仪、商业礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪 D.国家礼仪、交易礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪

2、讲礼仪的作用（）

A.内强素质、外塑形象、增进交往 B.加强素质、外塑形象、增进交往 C.加强素质、外树形象、增强友谊 D.加强素质、外塑形象、增强交往 3.礼仪的根本是什么？（）

A.形象 B.交流C.尊重 D.自信

4、男士西装的最高水准的要求是（）

A.二色原则 B.三色原则C.四色原则 D.五色原则

5、男士穿西装在国际要求中应遵守的三一律是（）A.上衣、裤子、腰带 B.领带、鞋子、袜子 C.鞋子、领带、公文包 D.鞋子、腰带、公文包 6.西服穿着的三大禁忌包括（）6-10 DACBA A.袖口上的商标没有拆 B.在正式场合穿着夹克打领带 C.正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题D.以上都包括

7、一般男士在公众场合穿着打扮的游戏规则是（）A.看腰 B.看鞋 C.看领带 D.看头

8、一般女士在公众场合穿着打扮的游戏规则是（）A.看鞋 B.看皮包 C.看头 D.看衣服 9.男士对女士的第一印象就是（）

A.谈吐 B.发型 C.举止 D.以上都不对

10、男士装饰三件宝（）

A手表、领带、装饰性袖扣B公文包、领带、打火机C.手表、钢笔、腰带D打火机、领带、腰带

11.在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该（）11-15 ABBBD A．就高不就低 B．就低不就高C．适中 D．以上都不对

12、介绍的分为的四类情况（）

A.自我介绍、介绍别人、介绍他人，介绍业务 B.自我介绍、介绍别人、介绍集体，介绍业务C.自我介绍、介绍对方、介绍集体，介绍业务D.自我介绍、介绍别人、介绍集体，介绍商务

13、公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素（）A.单位、部门、职务、电话 B.单位、部门、职务、姓名 C.姓名、部门、职务、电话 D.单位、部门、地址、姓名 14.社交场合一般由谁来当介绍人（）

A.男主人 B.女主人C.客人 D.以上都不是

15、索取名片的四种方式（）

A.直接法、明示法、交易法、谦恭法B.间接法、转接法、通俗法、直接法 C.明示法、交易法、谦让法、间接法D.直接法、交易法、通俗法、谦恭法

16、送名片的方式是（）16-20 ADABD A.双手或者用右手 B.双手 C.右手 D.左手

17、通电话时谁先挂（）

A.是谁先打谁先挂 B.谁先接谁先挂 C.对方先挂 D.地位高者先挂

18、会客时上座位置排列的几个要点是（）

A.面门为上、以右为上、居中为上、前排为上、以远为上 B.面门为下、以左为上、居中为上、前排为上、以远为上 C.面门为上、以左为上、居中为上、后排为上、以远为上 D.面门为上、以右为上、居中为上、前排为上、以近为上

19、出入无人驾驶升降式电梯的顺序（）

A.陪同人员需要先出，后入。B.陪同人员需要先入，后出。C.陪同人员与客人一起出入。D.客人需要先入，后出。20、养心之“三不烦”是（）

A.昨天不必烦、明天不用烦、今天不能烦B.明天不必烦、昨天不用烦、今天不能烦 C.今天不必烦、后天不用烦、明天不能烦D.前天不必烦、明天不用烦、后天不能烦。26.在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该（A）A．就高不就低B．就低不就高C．适中D．以上都不对

27.很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有（C）A．入乡随俗B．以对方为中心C．摆正位置D．以上都不对 28.在商务交往过程中，务必要记住（A）

A．以对方为中心B．入乡随俗C．摆正位置D.以上都不对 29.看名片的技巧有哪些（D）

A．名片是否经过涂改B.是否印有住宅电话C．是否头衔林立D.以上都正确

30.作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调,这样需要（A）A.先抓住主要矛盾B.先抓住次要矛盾C.主要矛盾和次要矛盾无所谓先后D.以上不对 32.交谈包括两个问题,包括（C）

A.内容问题B.形式问题C.以上都包括D.以上都不对 34.请客有四个层次，其中第三个层次是（C）A.吃饱B.吃特色C.吃环境D.吃文化 35.以下哪个民族忌食狗肉（D）

A.满族B.蒙古族C.藏族D.以上都包括 36..以下哪些属于尊重他人五要点（D）

A.尊重上级B．尊重同事C．尊重下级D.以上都包括 37.以下哪个不是交际交往中宜选的话题（B）

A.格调高雅的话题B.哲学、历史话题C.对方擅长的话题D.时尚流行的话题 38.西服穿着的三大禁忌包括（D）

A.袖口上的商标没有拆B.在正式场合穿着夹克打领带 C.正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题D.以上都包括 39.商务交往中，有哪些个人隐私不适合问（D）A.收入B.年龄C.婚否D.以上都包括

40.下列哪些内容是国际礼仪所强调的（D）A.规范性B.对象性C.技巧性D.以上都包括 41.涉外礼仪有什么基本要求有哪些？（C）

A．尊重为本B．善于表达C.以上都包括D.以上都不对 42.服饰三要素不包括以下哪一点（D）A.色彩B.款式C.面料D.大小

43.以下那一项不属于礼貌服务三要素（D）A.接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；

B.文明五句：问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”； C.热情三到：眼到、口到、意到；

D.送客三声：你慢走、你走好、欢迎再来。46.名片分类不包括以下哪几种：（D）

A.企业名片B.私人名片C.商用名片D.交际名片 47.以下哪项不属于“热情三到”的内容：（C）A.口到B.眼到C.耳到D.意到

52.社交场合一般由谁来当介绍人（B）A.男主人B.女主人C.客人D.以上都不是

59．到人家里赴宴，到达时间最好的选择（C）

A．提前到 B．准时到C．稍晚几分钟 D．晚一段时间 62.酒会上的小点心可以怎样吃(D)A只可用手B只可用牙签C不可用手也不可用牙签D可用手也可用牙签 65.下列哪一项不是穿西装必要的（C）。

A．一定要打领带 B.一定要穿皮鞋 C.一定要配领带夹

67.在男女之间的握手中，伸手的先后顺序也十分重要，在一般情况下应该是（A）。A.女方应先伸手去握，这样显得自己的落落大方，也不会让男方觉得难堪 B.男方应先伸手去握，这样会显得自己绅士风度，也避免女方不好意思去握 C.男女双方谁先伸手都可以

69.当别人介绍的时候说错了你的名字，你应该（B）。

A．不要去纠正，免得对方难堪 B.礼貌地加以纠正，希望对方能够纠正 C.很生气，表示不予理睬

70.下面有关礼仪的做法不正确的是（C）。

A.商业人员在接待顾客的时候应该站起来 B.客人什么时间抵达目的地应该由客人自主安排 C.拜访的时候去的越早越好，体现了对对方的尊重

三、判断题

1、与人握手时，男士应把手套摘下来，而女士可戴着装饰性手套与人握手。

2、接过对方名片，说声谢谢就可把名片收好。

3、握手时对方如没有主动权，但先伸手与你相握，此时你不可不握。

4、宴会中，进餐速度不能快于主宾。

5、在室内男士应把墨镜摘下来，而女士不用摘。

6、在西餐宴会中，餐前服务员应把就餐中所用的刀、叉全部摆齐。

7、在中餐宴会中，你取不着菜时，可站起来取。

8、在西餐宴会中，所有饮料、酒类都从宾客左边斟倒。

9、在西餐宴会中，餐具一般都从左边撤下。

10、吃自助餐可随便取食物，吃不完可剩下来。

1、√

2、×

3、×

4、√

5、×

6、√

7、×

8、√

9、√

10、×

四、简答题

1.从不同角度谈礼仪的界定。

2.现代交往中，学习社交礼仪有什么作用。3.女性商务人员化妆的三点基本注意事项。4.初次见面怎样与人交谈？

5.商务闲谈时宜选的话题与忌谈的话题有哪些。

6、个人形象六要素

7、自我介绍的四个要点

8、女性化妆应该注意的事宜 参考答案：

1、礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的具体行为。从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪是人际交往中的一种艺术。从传播的角度来看，礼仪是一种人际交往中进行有效沟通的技巧。（答出3点即可满分）

2、礼仪的功能：第一，有助于提高人们的自身修养；第二,有助于人们美化自身，美化生活；第三，有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；第四，有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设。

3、要求：化妆上岗、化淡妆上岗； 三原则：（1）化妆要自然，妆成有却无，如唇彩应考虑服饰、肤色的搭配，眼影应自然过渡；（2）化妆要美化：庄重保守，不求时尚前卫，要符合常规审美标准；（3）化妆要避人。

4、交谈的态度：表情自然、举止得体、遵守惯例（注意交流、注意倾听、谨慎插话、礼貌退让）。交谈的语言：平易通俗、文明礼貌、简洁明确。

5、宜选的话题：（1）令人轻松愉快的话题.(2)对方所感兴趣的话题（3）闲谈对象所擅长的话题。忌谈的话题：（1）个人隐私；（2）对方的禁忌；（3）低俗的问题；（4）压抑的事情；（5）商业性秘密

6、（1）仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长于7厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。

（2）表情。三点要求：自然；友善；良性互动。

（3）举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰；举止规范。

（4）服饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。

（5）谈吐。涉及三点：压低音量；慎选内容；礼貌用语的使用。

（6）待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；遵纪守法；遵时守约。

7、（1）先递名片再介绍；（2）自我介绍时间要简短；

（3）内容要全面，包括单位、部门、职务、姓名；

（4）单位名称较长，第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称。

8、化妆自然、化妆美化、化妆避人、化妆协调

五、案例题

1、今天你去参加一个公司的面试，请问在着装上注意哪些？（六原则）

参考答案：

职场着装讲求端庄稳重，首选西装套装、西装套裙，或长裤长衫或长裙三种，不能穿时装和便装。职场着装六忌是：（1）过分杂乱；（2）过分鲜艳；（3）过分暴露；（4）过分透视；（5）过分短小；（6）过分紧身。

2.接待冷淡,断送生意

泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标.经过筛选,最后剩下4家候选公司.泰国人派遣代表团到美国亲自去各家公司商谈.代表团到达芝加哥时,那家工程公司由于忙乱中出了差错,又没有仔细复核飞机到达时间,未去机场迎接泰国客人.但是泰国代表团尽管初来乍到不熟悉芝加哥,还是自己找到了芝加哥商业中心的一家旅馆.他们打电话给那位局促不安的美国经理,在听了他的道歉后,泰国人同意在第二天11时在经理办公室会面.第二天美国经理按时到达办公室等候,直到下午三四点才接到客人的电话说:“我们一直在旅馆等候,始终没有人前来接我们.我们对这样的接待实在不习惯.我们已订了下午的机票飞赴下一目的地.再见吧!” 请指出文中不符合商务礼仪的地方。

参考答案：（1）芝加哥工程公司应提前了解并核实泰国政府来访人员的飞机的确切抵达时间,并派人到机场迎接,并为对方安排好住宿.（2）.第二天应派车到泰国政府来访人员下榻的宾馆将其接到本公司来谈判.因为泰国政府来访人员不知道怎样到芝加哥工程公司所在的地址