护理礼仪考试重点

第一篇：护理礼仪考试重点

1仪容礼仪的基本原则：（—）适度性原则-----适当的修饰程度、适当的修饰用品、适宜的修饰技巧

（二）协调性原则-----与服装协调；与年龄协调；与身份、职业相协调 ；与季节、时间协调；与场合、环境相协调

（三）表现个性原则

（四）仪容与素质统一原则 2礼仪的基本功能

1、礼仪与人际交往礼仪是人际交往的润滑剂；

2、礼仪与公众形象礼仪是建立良好公共形象的前提，是公共场所文明的标志

3、礼仪与职业，礼仪是职业的要求，是事业成功的条件

4、礼仪与对外交往

3握手的正确姿势 面向对方而立，头部微低，上体微微前倾约15°，右手手掌与地面垂直，拇指与其他四指分开成65°角，四指并拢，掌心微凹，手掌和手指全面接触对方的手，稍稍用力一握。握手的时间一般持续1~3秒。

4握手的礼则——尊者居前在上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握；在长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；在男女之间，女士伸手后，男士才能伸手相握；在主客之间，主人伸手后，客人才能伸手相握

5待客的礼仪要求 待客之前精心准备 迎来送往体贴周到待客态度把握分寸6拨打电话礼仪 ：

1、拨打电话的时间选择 不在晚十点后早六点前，如没有重要的事情，节假日也不宜打电话给别人

2、通话时间长度最好不要超过三分钟

3、通话内容规范

4、通话时的语气态度语速要适当放慢，声音不宜过高

7护士言谈礼仪1言谈的基本特征------内容多样、双向沟通、相互包容、随机应变、真实自然 2言谈中的主题-----既定的主题、高雅的主题、轻松的主题、时尚的主题、擅长的主题。言谈的方式--------双向共感、神态专注、措辞委婉、礼让对方、适可而止 在交谈中一个人的每次发言，最好不要长于3分钟，至多不要长于5分钟。

8护理操作中的礼仪规范

（一）操作前的礼仪

1、充分的准备

2、得体的仪容举止

3、礼貌的言谈、清晰的解释

（二）操作中的礼仪

1、和蔼的态度，真诚的关怀

2、娴熟的操作技术

（三）操作后的礼仪

1、亲切的嘱咐和安慰

2、诚恳的致谢

9患者进入病区后的护理工作礼仪1新入院患者的接待礼仪热情接待、细致介绍2患者住院中的护理工作礼仪自然大方、亲切温柔、敏捷准确、技术娴熟、及时满足患者的需要

10患者出院时的护理工作礼仪1出院前的祝辞 2 细致的出院指导3 出院时的送别礼节

11上级检查工作时的礼仪：应主动起立、问好表示欢迎；陪同领导检查工作，对于领导提出的问题要认真回答，必要时提供领导所需的材料；展示谦恭的姿势（或礼帽的让座），聆听上级的指导，必要时要做好记录；送别领导。

12·护士在端治疗盘时的正确姿势；双手握于方盘两侧，掌指拖物，双肘尽量靠近身体腰部，前臂与上臂呈90°，双手端盘平腰，取放和进行中都要平稳，治疗盘不触及护士服

13·如何做一个有效的倾听者①以真诚、尊重的态度与患者进行沟通②学习如何在沟通过程中集中注意力

③注意沟通技巧，不随意打断对方，不要急于判断④注意使用积极非语言性沟通行为，礼貌、舒适的姿势，点头，和“嗯”等回应，及时反馈⑤仔细体味弦外之音，以了解对方的主要意思和真实内容 14·在出院患者的工作礼仪中应注意哪些 ①出院前的祝辞，出院表示祝贺，对医院工作支持和配合表示感谢，对工作中的不足之处表示歉意，表达出院后一如既往的关怀②细致的出院指导，指导和帮助患者办理出院手续，介绍当时病情、用药、休息与活动、随访时间等③出院时的送别礼仪；主管护士将患者送至门口或车上，嘱咐多保重，并向患者行握手礼或挥手礼等告别

15·在接待新病人入院时，如何让患者从护理礼仪中感受温暖

①仪表端正，举止行为规范；起立面向患者，面带微笑，简单询问病情②自我介绍简洁明了；安排患者进入自己的病床单元或落座，同时根据不同的年龄采取不同的自我介绍方式，介绍时注意自己的职责、姓名以方便患者寻找，称呼患者时尽量用患者喜欢的称呼，尽量满足患者被认识的需要③介绍仔细、语言文明得体；细致介绍患者同室病友，病区环境、病房设施，病室制度等，注意语气和措施，尽量多用“请”“谢谢”避免用“不准”“必须”等命令式语气。介绍完毕应礼貌离开，如“你先休息，我会随时来看你的，有什么需要随时通知我”

16·简述集体交接班时交班者与接班者应遵守的礼仪规范交班者应保持衣帽和发型整洁，不宜穿拖鞋，赤脚或蓬头垢面，无论站立还是坐姿应保持良好的精神面貌，交班时声音洪亮，吐词清楚。接班者保持良好的仪态，仔细倾听交班者报告的内容，避免在接交班过程中交头接耳或干自己的私事 17·作为一名面试者在面试时应遵守哪些应试礼仪①遵时守信②对接待人员以礼相待③进入面试室要先敲门④主动向面试人员问好⑤必要时进行握手礼⑥对方“请坐”时再入座⑦自我介绍的礼仪

18作为一位面试者，在面试时如何进行得体的自我介绍①准备充分②充满自信，举止大方③语言幽默，轻松自然④注意自尊和自谦⑤内容有针对性

19·非语言沟通的主要类型；仪表、体态、表情、体触

20·治疗性沟通分为；准备与计划阶段、交谈开始阶段、交谈进行阶段、交谈结束阶段 21·治疗性沟通的影响因素①护士因素；职业情感、专业知识与技能、沟通技巧②患者因素；疾病程度、个人经历、文化程度、心理状态、生活习惯

22·面试求职时的常用技巧有哪些；遵守时间、充分准备（形象准备、资料准备、专业准备）、善用“敬语”、重视细节、留下精彩 23·护患交谈中常用的语言有哪些；指导性语言、解释型语言、劝说性语言、鼓励性语言、疏导性语言、安慰性语言、暗示性语言 24治疗性沟通是以病人为中心，护士帮助病人进行身心调适，使病人从疾病状态向健康方向发展，能应对应激、调整适应，并与他人和睦相处的技巧。目的（1）建立良好的护患关系（2）收集资料。（3）促使病人参与治疗护理，积极合作。特点护患双方围绕与健康有关的内容进行有目的的、以病人为中心的沟通。实施过程（1）准备与计划阶段：包括了解病人的基本情况，明确交流目的和内容，制定交流的提纲，提供适于交流的环境。（2）沟通开始阶段：应尊重病人，有礼貌地称呼病人，主动介绍自己，并说明交谈的目的及所需时间，协助病人取舒适的体位。（3）沟通进行阶段：应以病人为中心，鼓励病人交谈。交流时除采用一般性沟通技巧外，还可采用其他沟通技巧（4）沟通结束阶段：在沟通结束时应对病人表示感谢。25握手：握手时手指微向内曲，掌心稍呈凹陷；双方距离适中，力度适当，时间一般为1~3秒左右；握手时应注视对方，微笑致意，不能斜视他处或东张西望；握手时，应让妇女、长辈、身份高的人先伸手；与异性握手，男方应在女方伸出手后及时回握，但不可用力，一般象征性的轻轻一握即可。

26站姿：

1、基本要求------挺、直、高、稳

2、手的摆放------双手垂握于下腹部、双手相握于中腹部、一臂垂于体侧，一手置于腹侧

3、禁忌站姿-----全身不够端正、手脚随意乱动、表现随意散漫

27坐姿：

1、基本坐姿-----上身挺直，头部端正，目视前方；双手掌心向下，叠放于大腿之上，或是放在身前的桌面上，或一左一右扶在座位两侧的扶手上；上身与大腿，大腿与小腿之间均呈90°；脚尖对向正前方或侧前方，双脚可以并拢、平行，也可一前一后；只落座椅面的1/2~2/3，避免身体倚靠座位的靠背。28行姿：基本行姿-----昂首挺胸，全身伸直；起步前倾，重心在前；脚尖前伸，步幅适中；直线行进，自始至终；双肩平稳，两臂摆动；全身协调，匀速行进

第二篇：礼仪学考试重点

礼仪学考试重点

第一部分、理论知识(此部分容易出大题)

第一章

一、礼仪学的核心概念是礼的概念，其它基本概念还有仪、礼仪以及礼貌、礼节等

二、在我国古代礼有三层基本含义：典章制度、礼节仪式、道德规范 三、十三经中的三礼是：

《周礼》典章制度：专谈古代政治书，《仪礼》、礼节仪式：记录战国以前贵族的生活礼节仪式 《礼记》道德规范：接近广义的礼

四、礼仪的概念来源：源自法语ETIQUETTE。

礼指特定民族、人群或国家基于客观历史传统而形成的，以确立维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、首先堆满以及与之相适应的典章制度、行为方式。

礼仪是社会生活中约定俗成的符合礼的要求，维护扎的精神，指导人际关系的行为方式和活动形式的总和。

具体表现形式有：礼节、礼貌、仪表、器物、服饰、标志、象征等。

五、礼仪学研究对象：理论探讨和实际应用

第二章

一、关于荀子的“圣王”说，礼和祗的形成，必然是一个从无到有，由初级到高级，由零到整的过程，决不可能在哪个圣人手里一下子变出，即使有这样的圣人，他们最多也不过是做了一些归纳、综合、集中、整理的工作。

二、1915年，波兰籍人类学家马林诺夫期基到太平洋西部的特罗布里恩群岛进行野外考察。

三、美国著名人类学家摩尔根著作《古代社会》。

四、原始社会的礼仪特点：

1、礼仪在原始社会生活中占据重要位置，氏族首领和酋帅都是当然的司礼，司礼们指定每次庆典举行多少天，并作好一切安排以及协同部落的首领和酋帅主持仪式，女司礼则今生于负责准备筵席。；

2、礼仪内容广泛，以各种崇拜尤为突出；

3、礼仪具有明确的实用动机，舞蹈是美洲土著的一种敬礼仪式。易洛魁部门的“三铲土”仪式，第一铲与大神有关，筹备组二铲与太阳神有关，第三铲与地母神出鬼没有关；

4、礼仪的观念是民主和平等

五、奴隶社会的礼仪特征：

1、原始社会的全民意向被尊君观点所取代。我国古代的三大祭礼为祭天神、祭地祗，祭人鬼，其中以人鬼崇拜最切合氏族的生聚和繁衍观念。

2、原始社会的民主、平等定神被奴隶社会的强制、不平等礼仪取代；

3、妇女地位下降，得不到起码的尊重

六、孔子礼仪的五大类：

1、吉礼：祭祀典礼，是事神致福的意思，对上帝、日月星辰、社稷、五岳、山林川泽以四方百物的祀典。

2、凶礼：丧葬、对天灾人祸的哀吊，即丧、荒、吊、桧、恤。

3、宾礼：指诸侯对一辈子的朝觐及诸侯间的聘问和会盟。下列朝、宗、觐、遇、会、同、时聘、殷覜等

4、军礼：指战事，包校阅、出师、乞师、致师、献捷、献俘等。

5、嘉礼：包括冠礼、婚礼、投壶礼、射礼、乡钦酒礼、立储

七、封建社会的礼仪特征：除奴隶社会的三个特征外还包括伪善和封闭

第三章

一、就礼仪的性质而言，礼仪属于社会规范的范畴。

二、社会规范：是调整社会成员在社会生活中相互关系的行为规则，是一个社会对其成员在社会生活中的行为加以提倡或限制的准则。

三、社会规范包括两大类别

1、法律规范：国家制度或认可，体现统治阶级意志以国家强制力保证其实施的行为规则。强制性是其重要特征。

2、非法律规范：即指法律规范之外 的一切社会规范包括道德规范、宗教规范、习俗、共同生活准则以及非国家组织的规章制度。

四、礼仪需要不断批判继承并不断推陈出新从而更好的服务于今天和未来，在这个问题上，我们既要反对抱残守缺、顽固不化和守旧思想和态度，也要反对割断历史，搞什么另起炉灶。

五、礼仪的民族性与地方性，是指不同民族和地方的礼仪具有不同于其它民族和地方礼仪的一些特点。礼仪的民族性与地方性表现为内部统一性与外部差异性的结合。

六、民族统一性与外部差异性的关系：

1、不同民笑和地方的礼仪，既有内部的统一性，又有外部的差异性，这两方面的统一，就是我们这里所说的礼仪的民族性与地方性。

2、礼仪同时也具有全人类的共通性，也正是因为这一面的存在，礼仪才能够在不同的民族、国家和地区的交往中发挥其指导和协调人际关系的作用。

3、礼仪的民族性与地方性的许多内容，也是可以发展变化的，从而转化为全人类的共通性，丰富人类礼仪的精神宝库。

4、礼仪的民族性、地方性与礼仪的全人类共通性之间是互相依存、互相促进、补充、包容合作的关系，他们联袂共同组成一个礼仪的新天地。

第四章

一、礼仪的构成要素：礼仪的主体、客体、媒体与环境。

二、礼仪的主体包括：个人和组织两个基本类型。

三、礼仪的对像是指各种礼仪行为和活动的指向者和承受者。

四、礼仪主体和对象的关系：

1、礼仪主体和对象是互相对立又互相依存，同时在一定条件下可以互相转化的关系。

2、礼仪主体和对象之间的关系不是一成不变的，很多时候随着礼仪过程的转换，主体和对象的地位也会发生变化。

五、礼仪的媒体：任何礼仪行为和活动都不可能凭空进行，必须依托一定的媒介或媒体。这种媒介就是礼仪的媒体，礼仪媒体也就是礼仪符号。

六、礼仪也是内容和形式的统一体，人们在操作和实施礼仪行为和活动时候必然是有某种思想、意愿、情感需要表达和传递，这些礼仪的内在要素就是礼仪的内容，这些内在要素的表现方式，亦即诉诸人们的感官物理表现就是礼仪的形式。

七、礼仪内容和形式的关系

1、礼仪内容和形式作为矛盾的两个方面，虽都是不可缺少的，但是他们在礼仪或礼仪媒体中的地位却不是完全一样的。

2、礼仪内容是矛盾的主要方面，处于决定地位，礼仪形式是矛盾的次要方面处于服从地位于

3、礼仪内容决定形式，礼仪形式服从于礼仪内容。

4、礼仪的内容和礼仪的形式的主次要位置也不是绝对不变的，在一定条件下这两个方面又是可以互相转化的，一旦出现这样的情况，就应采取相应适当的办法，及时进行调整，以避免出现礼仪失误。

八、礼仪的交际符号分为：言语交际符号和非言语交际符号

九、礼仪媒体可划分为：人体礼仪媒体、物体礼仪媒体和事体礼仪媒体。具体操作礼仪时，不同类型的礼仪媒体往往是交叉结合使用。

十、心丧和无体之礼：只是不采用其种仪式媒体，实际上不过是进行了媒体的选择和替换，礼仪的媒体发生的转移。总之任何礼仪都必须使用媒体，不使用媒体的礼仪是不可能存在的。

十一、礼仪的环境：任何礼仪行为和活动都是在特定的时间和空间条件下进行。实施礼仪行为和活动的特定时空条件就是礼仪的环境。分为自然环境和社会环境。

十二、礼仪环境对礼仪的制约作用体现为：实施何种礼仪由礼仪环境决定，具体礼仪如何实施也要由礼仪环境决定

第五章

一、礼仪的规律：约定俗成、等级相称、时空有序、客随主便

二、约定俗成，指各种礼仪规范都城是在社会生活中共同认定，众所习用而形成的。维护礼仪规范的办法只能是社会成员的认同、认可和主动服膺。

三、等级相称指礼仪是划分为一定等级的，礼仪的等级与礼仪主体和客体的等级必须相称。即礼仪的等级关系必须与礼仪主体和客体之间的等级关系相称。

四、等级相称律的要求：从根本上说，就是礼仪的规模、规格、形式都恰如其分、既不能贵用贱礼也不能贱用贵礼。等级相称律并不否定现代礼仪的平等精神和相互尊重的原则，相反，平等精神和相互尊重的原则还可以促使礼仪主体和客体更全面的遵从等级相称率。

五、时空有序指一切礼仪行为和活动中的时间、空间顺序都是有意义的。他的实质是礼仪主体和客体各自的地位、权力、尊严和荣誉的问题。

六、时空有序时空有序律的要求：要求我们在实施礼仪行为和活动时，对于其时间和空间的顺序切不可掉以轻心，务必高度重视，妥善处理。

七、客随主便指处于客位的礼仪当事人必须遵循处于主位的礼仪当事人所有地的礼仪规范。划分是根据礼仪行为或活动所在地域来划分的。

八、客随主便的要求：遵从何种礼仪规范有了一个共同的认可选择标准即处于客位当事要暂时放弃固有的一套礼仪规范转而学习关遵循比较陌生的新的礼仪规范。这种“客随主便”精神就是现代礼仪中相互尊重的精神，是对客随主便律的真正理解和最准确的把握。

第六章

一、社会方义礼仪的四个基本原则：相互尊重、诚信真挚、顾全大局、不卑不亢

二、礼仪主体与客体之间具有平等关系，是社会主义礼仪本质特征的一个重要方面，同时，社会主义礼仪的本质特征，还体现在礼仪内容的定向上。

三、相互尊重是社会主义新型礼仪最重要的原则，因为这是社会主义礼仪区别于一切剥削阶级社会礼仪的显著标志。

四、诚信真挚，就是心诚、守信、感情真实热烈

五、顾全大局，指一切礼仪行为和礼仪活动就要符合小局要服从大局的原则精神，以大局为重。

六、不卑不亢，是社会主义者的必备品质一精神状态，这种品质和体现于礼仪之中，即构成社会主义礼仪不卑不亢原则之中。

第二部分 常识与规范

第七章

一、仪表举止是人的外在表现，包括容貌、衣着、装饰、举止、表情等

二、仪表包括：容貌、风度、衣着、修饰。

三、着装与体形：胖人适合穿西裙，避免百褶、喇叭裙；腰部过粗的人不宜穿紧身裙，四、着装与脸型：应该根据自己的脸形用“相反相成：的原则去选择领子的式样，所长避短。

五、全套服务：深色西装配白衬衣、黑皮鞋、黑袜子。着装时，我们要扬长避短，又要体现个人风格;着装是一门艺术，是一种给人以视错觉的造型艺术。

六、男子在正式场合的服饰：穿上下同色、同质的毛料中山装、西装、民族服装，不可穿茄克、牛仔裤等便装或短裤背心。男子穿西装一定要系领带。任何时候男子在室内都不能戴帽子和手套，尽量不要戴墨镜。

七、戒指的戴法：戴在食指上意求婚、中指意在恋爱中，无名指意已婚，小指上意独身。

八、举止有度：指一个人的举止要符合一定的标准，即站有站相、坐有坐相

九、举止得当：是指社交者能根据各种举止具有的特殊礼仪意义，在社会交往中，在适当的场合里，正确运用这些举止，准确表达自己的意愿

十、表情是指内心情感在面部或身体姿态上的表现，由人的神经支配。

十一、表性温和、储蓄叫色温，以理智战胜感情冲动叫制怒，色温需制怒，易怒则难色温。

十二、面部表情中最突出的是眉眼传情，眉毛有20多种表情，在汉语中表达眼睛的司就在四五十个。

十三、面对面谈话，谈判、讨论时，眼睛最好注视对方，如果较多交谈者在场，最好以环视的目光有意识地顾及到在场和每位公众。

第八章

一、表两个或两个以上的人的尊敬称呼时，就用您二位或您二老来代替“您们”。

二、若职务中有“副”字，就在称呼时去掉副字

三、在缅甸“吴”是先生或伯叔的意思，“郭”是大哥的意思，“貌”是小弟的意思，缅甸人和印尼人只有名没有姓。

四、介绍：先把年轻人介绍给年长者，把男士介绍给女士、把职位低的给职位高的，如女方是你的妻子，则应先介绍对方，后介绍自己的妻子。介绍女士给男士时，就先征求女方的同意。商业场合，不分男女，社会地位较低的人总被介绍给社会地位高的人。

五、握手的顺序：主人先伸手，年长者与年轻人之间，年长者应先伸手，身份、地位不同等者之间，应由身份和地位高者先伸手，女士和男士之间应由女士先伸手。

六、人多时，握手次序一般为：先女士后男士，先长辈后辈，先近处后远处。

七、寒暄的作胙不能从信息意义上来理解，它主要功效是联络感情，保持良好的社会联系。

八、避讳的话题：生理上的缺陷、家庭不幸、个人不体面的经历或现状、九、西方人的言谈七忌：年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰

十、拒绝的方法：无效回答、移花接木、诱导反问、先扬后抑法

第九章

一、邀请可分为口头邀请和书面邀请

二、口头邀请分为当面邀请和电话邀请

三、书面邀请分为信函邀请和请帖邀请

四、请帖也叫请柬，是为请客面发出的通知书，它既表示对客人的尊敬，也表时邀请者对此事的诚意和郑重态度。

五、辞行时期：造成不要拖得太久，宁愿和对方在兴趣最浓的时候分手，也不要拖到无话可谈时不欢而散。

六、日常接待时，注意礼节，主人应请其坐上座，自己坐在一帝陪同，并委派家人或下属送茶，茶水应浓度适中，量度适宜，通常说“浅茶满酒”。

七、送客礼节：一定要等客人先起身后自己再起身相送，同时家里人也应起身道别，送客应送至房门口或楼梯口，如果是送至电梯的，等电梯门关上再走。

八、迎送的规格：东道主应与来访者身份对等。

九、鸣礼炮：二十一响最高规格，用于欢迎外国元首，十九响欢迎政府首脑，十七响欢迎融总理

十、陪同乘车：陪车时应请宾客坐主人的右侧，上车时应让客人从右侧门上，主人从左侧门上，如果夫妇同乘车应男宾坐右侧座位，并让女宾先上车。主人亲自驾车，副驾驶为首位。主人驾车，主人夫妇应坐前面。

第十章

一、信封上的称为和信内的称为通常是有区别的，信封上的称为是对邮递员而言。

二、电话通讯礼仪：必须讲礼貌、要说好起始语、多为对方着想、称呼应准确、尽量控制语调、注意相互呼应、记住事件要点、不应忘记道别、重视通话效率、要有时间观念。

贝尔在发明电话机后，想用“哈希里”作为庆答用语，可发明大王爱迪生建议用“哈罗”。

三、如果通话时电话突然中断，应当由先打电话的一方重拨。

四、商业信的正确形式是必须将收集人的地址放在信头的左边，在称谓的正上方。

五、西方人的信封写法与中国不一样，一般是将收集人的地址写在信封的右下方，先写收信伯姓名，然后是门牌号，接下来是所在地区、国家，各占一行。寄信人的地址写在正面的左上角或背面。

第十一章

一、会议来宾应客随主便，来宾应遵守会议的相关规定，听从组织者或主持人的安排，切不可流露出漫不经心，高傲自负的神态。会议听众应遵守纪律、二、国旗是一个国家的象征和标志，每个公民和组织都应当尊重和爱护国旗。

三、国旗法的相关内容：不得升挂破损、污损、褪色和不合规格的国旗、升旗可举行升旗仪式、举行升旗仪式时，在国旗升起过程中，参加者应当面向国旗肃立致敬，并可以奏国歌或唱国歌。

四、“沙龙”是法文SALON的音译，即会客室和客厅之意。从17世纪，西欧贵 族中常聚到某些私人客厅谈论文学、艺术、政治问题，因此形成社交聚会的一种形式。

第十二章

一、日本人和中国人一样，不习惯当着客人打开礼物，是为了尊重对方，经免对方因礼轻而感到难堪。

二、西方人的馈赠习俗：总是对送礼者表示感谢、总是当面拆看礼物同时对礼物表示赞赏、他们十分看重礼品包装。

三、馈赠时机：日本人送礼最多是每年的12月和七月中元、美国人在12月25日圣诞节、法国人初次结识送礼很不适当，应等下次重逢的适当时机再送、英国送礼就在晚上餐厅用完餐或看完戏后、在整个西欧到别人家作客应在到达时送礼。日本第一次见送礼

四、美国法律对送礼有严格规定，业务交往中送礼的费用只能免减税收25美分，美国官员送礼只能是美国制造。

五、阿拉伯人的送礼习俗：喜欢中国礼品、喜欢美国和德国的产品、一般都 是赠送贵重礼物也希望收到贵重礼物

六、阿位伯伯禁忌：第一次网页不送礼，避免行贿之嫌、不要送不值钱的不能向阿拉伯人的妻子送礼、不要只有一人在场的情况下送、不送带有动物形象的东西。

七、重视“礼”的感情价值“礼虽然是以物的形式出现，但正常的赔礼更重要的是体现一定的精神价值和感情价值，即发于情而献于礼，此，赠送礼品要诚心，不要虚礼。

八、送人千金不出投其所好。第十三章

第三篇：交际礼仪考试重点

交际礼仪

交际礼仪：人们在交往活动中约定俗成的各种行为规范及其实施程序。

礼节：人们在交往过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范之总和。礼貌：人们在交往过程中良好的言谈和行为。

仪式：指行礼的具体过程和程序。

交际礼仪的特性——文明性 共通性 多样性 变化性 规范性P9

TPO原则：T是时间，P是场所，O是情况（Occasion）,要求所穿服饰与所去的时间、地点

和环境因素相一致，从而使你在所到之处，让人感到恰如其分，易被人接受。

戒指，左手各手指含义：食指——未婚或求婚 中指——热恋 无名指——已订婚或结婚小指——独身者

右手戴戒指纯粹是装饰，无特定意义

常见手势语表示的意义：P62

（1）OK的手势（2）伸出大拇指手势（3）“V”字形手势（4）伸出食指手势

（5）捻指作响手势

介绍的基本原则——尊者优先了解情况

1.先将男士介绍给女士2.先将年轻者介绍给年长者3.先将未婚女子介绍给已婚女子

4.先将职位低者介绍给职位高者5.先将家庭成员介绍给对方6.集体介绍的顺序（少数人礼让多数人）

交流式的自我介绍：也叫社交式或沟通式自我介绍，是一种刻意寻找与交往对象进一步交流

与沟通，希望对方认识自己，了解自己，与自己建立联系的自我介绍。

中餐宴会组织安排（原则应用）P144

面门定位、以右为尊、以远为上、以中为尊

中餐过程注意事项P147

西餐上菜顺序：开胃菜——面包——汤——主菜——点心甜品——咖啡

涉外交往的基本原则;P343

信守约定、不必过谦、讲求次序、尊重隐私、女士优先

涉外礼宾次序：按身份与职位的高低排列按字母的顺序排列按通知代表团组成的日期先后排列视实际情况变通

第四篇：护理管理学考试重点

名词解释：

计划：为实现组织目标而对未来的行动进行设计的活动过程。

广义：指制订、实施、检查评价计划三个阶段的工作过程，从本质上讲制定计划就是一个决策的过程。

狭义：单指制订计划的活动过程。

组织：一般是指有目的、有系统、有秩序地结合起来的人群集合体，也就是为了实现共同目标而写作的人群活动系统。

人力资源管理：有效利用人力资源实现组织目标的过程。两个主要内容：一是吸引、开发和保持一个高素质的员工队伍，而是通过高素质的员工队伍实现组织使命和目标。

领导：管理者通过影响下属实现组织和集体目标的行为过程，其目的是使下属心甘情愿地为组织目标而努力。

控制：指按照既定的目标和标准，对组织活动进行衡量、监督、检查和评价，发现偏差，采取纠正措施，使工作按原定的计划进行，或适当的调整计划，使组织目标得以实现的活动过程。

管理：管理者为实现组织目标，对组织内部资源进行计划、组织、人力资源管理、领导、控制，促进其协调配合，发挥人的积极性，以取得最大组织效益的动态过程。

组织文化：指组织全体人员共同接受的价值观念，行为准则，团队意识，思维方式，工作作风，心理预期和团体归属感等群体意识的总称。

狭义：组织在长期的生存和发展中所形成的的为组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循的最高目标价值标准，基本信念，行为规范等的总和及其在组织中的反映。广义：指企业在建设和发展中形成的物质文化和精神文化的总和。

信息：

广义：泛指客观世界中反映事物特征及变化的语言，文字，符号，声音，图形和数据等，以适合于通信，存储或处理的形式来表示的知识或信息。

狭义：是指经过加工整理后，对于接受者具有某种使用价值的数据，消息，情报的总称。

简答：

1． 科学管理的基本特征是什么?

（1）管理的制度化 使人人都在制度的约束下工作，事事都有制度的规范。

（2）管理的程序化就是指对拟定完成的工作制定周密的程序，并且严格按照程序进行操作的管理模式。通过制定科学的程序，严格执行程序，保证每个环节的工作质量，从而保证预期的工作结果。

（3）管理的数量化 管理的数量化指的是在管理中普遍运用量化指标，使员工能准确把握对工作的要求与标准，管理者能准确的评价员工的贡献。

（4）管理的人性化 在管理的制度、管理的方法、管理的过程都力求符合人性的要求，体现以人为中心，尊重人性，有助于人的发展。

2．韦伯的组织管理思想：（1）提出了理性化的基本原则和观念。（2）管理组织必须按照科层制设立。（3）按照法理性认同原则进行组织的权利管理。（4）管理遵循对事不对人的原则。

（5）行政官员由委任产生，领取固定薪金，其升迁由上级决定。

3．团队的五个基本要素。

（1）人数不多。一般在2~25人之间，多数团队的人数达不到10人。（2）互补的技能。（3）共同的目的和业绩目标。（4）共同的方法。（5）相互承担责任。

4．简述计划的步骤：分析评估，确定目标，拟定可选方案，比较方案，选定方案，制定辅助计划，编制预算。

5．简述目标管理的特点。

（1）管理者和被管理者共同参与管理工作：目标管理是由上下级共同参与制定目标及目标的衡量方法。由于上下级共同参与将组织目标转换为具体可行可测评的部门或个人目标的过程，使目标具有特定性，有利于员工自检和自查，有利于上级的评价，也促进了上下级的合作和关系的协调，以达到组织的总目标。

（2）强调自主管理：在目标管理中，下级不是按着上级硬性规定的程序和方法行动，而是通过成员自主管理和自我控制来实现规定目标。工作过程的自我管理可提高员工的工作积极

性和创造性，增强员工的组织责任感。

（3）强调自我评价：在执行目标管理过程中，各层管理人员定期评价，通过检查考核反馈信息，并在反馈中强调由员工自我检查，以促使员工发挥自身作用

（4）强调整体性管理：目标管理将组织的总目标逐层分解落实，是员工的分目标以总目标为导向，并明确各自工作目标与总目标的关系，共同完成总目标。

（5）具有目标特定性。

6．组织的含义有哪一些？设计组织结构应考虑哪些基本原则？

组织的概念：组织是按照一定的目的、任务和形式编制起来的结构严密、制度化的人群集合体。是每个成员在这个集合体中进行各项活动的构架系统。是按一定目标所形成的权责角色结构，如医院、学校、护理部、病室、护理小组等。是职、权、责、利四位一体的机构。

原则：统一指挥的原则、专业化分工与协作的原则、管理层次的原则、管理幅度的原则、责权对等的原则、稳定性与适应性相结合的原则。

7．非正式组织具有哪些特点？

非正式组织：不是由管理部门规定，而是由于地理上相邻、兴趣上相似，或者利益相同等而自发形成的组织，其主要功能在于满足个人的需要。

特点：1由成员间共同的思想和兴趣互相吸引而自发形成，不一定有明确的规章制度；2有较强的内聚力和行为一致性，成员间自觉进行互相帮助；3具有一定行为规范控制成员活动，有不成文的奖惩办法；4组织的领袖不一定具有较高的地位和权力，但一定具有较强的实际影响力；5组织内部信息交流和传递具有渠道流畅，传递快的特点。

8．护士长在护士职业生涯发展中的责任和任务有哪些？

1)对本部门护理人员的日常工作能力进行评估，提供建议和反馈，帮助护士进行职业定位；

2)根据护士个人特长进行分工，为护士展现和发展个人潜能提供机会；3)对护士个人职业生涯发展提供咨询和参考意见；4)促进和鼓励本部门护士在组织内晋升。

9．授权时的注意事项是什么？

①授权规范化：将下属需要的职、权、责、利规范化、制度化，既保持相对稳定，也要适当调整；②充分调动下属的积极性：鼓励下属大胆用权，发挥自己的能动性；③保持沟通渠道畅通：给予下属及时的监督、指导、反馈，及时获得下属的意见和想法；④积极承担责任：在充分信任下属的基础上勇于承担责任，让下属放心大胆工作。

10．决策过程中需要遵循的原则有哪些？

①目标原则：决策应围绕组织的整体目标而进行；②信息真实原则：掌握大量真实的信息，并进行科学合理的归纳、整理、比较、选择，才能做出科学的决策；③可行性原则：应从实际出发，分析现有条件、可能出现的变化、决策实施后的影响，以保证决策可行；④对比择优原则：充分比较，权衡利弊，从中择优；⑤集体决策原则：要集思广益，发挥集体才智。

11．简要回答阐述赫茨伯格双因素理论的主要观点。

赫茨伯格认为：与人努力工作的动机相关的因素有两类：其一，保健因素，其二，激励因素。保健因素：属于外在因素，是导致员工不满意存在或不存在的因素。如职工的工资水平，福利待遇，组织管理制度，工作环境等。保健因素本身不会对个体产生激励作用，但能够阻止激励作用的发生。激励因素，属于内在因素，是导致员工满意或没有满意的发挥。这些因素包括：职务上的责任感，工作表现机会和工作带来的喜悦等。

12.简要阐述期望理论的主要观点。

期望理论由美国心理学家弗鲁姆提出，认为预测一个人想做什么和他投入多大的努力去做，取决于三个变量。第一，期望值，指个体对自己行为和努力能否使自己达到良好表现的主观概率。影响个人期望值的因素有个体过去的经历、自信心、对面临任务难易程度的估计等。第二，关联性，是个体对于良好表现将得到相应回报的信念，即工作成绩与报酬的关系。第三，效价，指奖励对个人的吸引程度，即个人在主观上对奖励价值大小的判断。由此看出，激励水平的高低可以由以下公式表达：激励水平（M）＝期望（E）×关联性（I）×效价（V）。从公式可以看出，激励水平的高低，取决于期望值、关联性和效价乘积的大小。只有当这三者都高时，才能真正达到高激励水平。

13．如何克服沟通中的障碍?

(1)认识沟通的重要性，正确对待沟通。(2)要学会“听”。(3)创造一种相互信任，有利

于沟通的小环境。(4)缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。(5)定期加强上下级的沟通。(6)职工代表大会。(7)加强平行沟通，促进横向交流。

14．如何处理冲突？

(1)仔细研究冲突双方的代表人物。(2)深入了解冲突的根源和双方的利益。(3)妥善地选择处理办法。

15．简述控制与计划的关系。

控制与计划既互相区别，又紧密联系。

1)计划目标决定控制方向，计划为控制工作提供标准，没有计划，控制也就没有依据。

2)控制工作为实现目标服务，如果只编制计划，而不对其执行情况进行控制，计划目标就很难得到实现，因此，控制要时时刻刻以实现目标为中心。

16．简述制定护理标准方法和步骤。（质量管理过程包括：）

（1）调查研究，收集资料（2）拟定标准并进行验证（3）审定、公布、实行（4）标准的修订

17．试述PDCA循环管理步骤与方法。

1、计划阶段：（1）分析现状，找出存在的质量问题；（2）分析产生质量问题的原因或影响因素；（3）找出影响质量的主要因素；（4）针对影响质量的原因研究对策，制订措施，提出改进计划，并预测实际效果。

2、执行阶段：按计划要求付诸实际行动。

3、检查阶段：在执行过程中边执行边检查，完成阶段性改进计划后进行检查，把实际效果与预计目标作对比分析。

4、总结处理阶段：（1）根据检查结果进行总结，把成果和经验纳入有关标准和规定之中，以巩固提高质量。（2）把没有解决的质量问题或新发现的质量问题转入下一个PDCA循环。

18．侵权行为主要涉及侵犯自由权、侵犯生命健康权、侵犯隐私权。

19．试举例说明在护理管理中面临的执业安全问题主要有哪些？

（1）无证上岗；（2）职业伤害；（3）职业保险不健全。

20．护士要做到依法执业应注意哪些问题？

（1）侵权行为与犯罪；（2）失职行为与渎职罪；（3）临床护理记录不规范；（4）执行医嘱的问题；（5）麻醉药品与物品管理；（6）护生的法律身份问题。

论述

1、薪酬：

（1）工作岗位分析师确定薪酬的基础（2）岗位价值评价以职位说明书为依据（3）对具体护理岗位的薪酬调查在确定护理人员薪酬水平时起着至关重要的作用（4）由于各岗位的价值不同，其对应的薪酬水平也就有所区别。让每一个岗位有一个衡量的数据化比较图，再形成各岗位的价值比。据此确定每个岗位的具体薪酬，以及根据企业预算及对岗位的期盼值，设立每个岗位的加薪幅度和频率（5）护士薪酬结构设计。应综合考虑三个方面的因素：职业等级、员工个人技能和资历以及个人绩效（6）在确定护理人员调整比例时，要预先对薪酬水平做出预算，在组织内部进行及时沟通、宣传、培训，能更好地保证薪酬体系实施和控制（7）由患者及其家属为护理者进行评分，将其纳入奖金等级评定。（8）建立稳定性和灵活性有机统一的薪酬制度（9）重视内在薪酬和福利的作用

2、排班

选用有弹性的周期性排班法。周期性排班法为满足护理工作的同时兼顾护士个人需要提供了方便。省时省力可以为管理者节省大量时间。护士长排班要根据具体情况进行：（1）提前计划排班：每星期五前将下周班次排定，以便护士提前知道自己的班次，安排好自己的工作、学习和生活。（2）考虑综合因素：考虑每天在岗人员的人数、业务能力、工作责任心、身体素质等方面因素。（3）因地制宜的调整：因某些疾病具有季节变化的特点，故因根据自己科室特点做适当调整。（4）按时间段调整：排班时还要掌握1周哪天最忙，1天哪段时间最忙，避免平均使用人力，忙闲不均。（5）考虑患者因素：每天还要根据患者的情况对班次做适当调整。（6）对重患者：1要有经验的护士做，避免发生差错事故。2在工作允许的情况下，也应该给新同志锻炼提高的机会，并注意以老带新。（7）考虑护士的要求：当护士对排班有什么要求时，提前一周写在上面，护士长根据科室情况，尽量满足护士的合理要求：如果某

一要求不能给予满足时，护士长应提前与其商量，问护士是否自己克服一下困难，如果无其他选择余地时，护士长要想办法与其他护士商量一定给予满足。节假日也要照顾护士的要求，除了体现公平的原则外，还应注意人性关怀。护士长每天利用排班簿，考察在岗人员出勤情况。每月总结一次，记录在当月排班簿的空白处。把每个人（包括护士长本人）存工天数及日期，补休天数及日期加以记载，一目了然，增加了护士长考勤管理的透明度。

这样，护士长工作进行顺利，护士需求得到满足，可以更好的提供患者护理，使大家齐心协力提高护理质量。

第五篇：旅游礼仪考试重点 3

旅游礼仪考试重点

一．东西方礼仪差异：

1.时间观念2.自我观念3.谦虚观念4.等级观念5.优先观念6.法制观念7.好客观念8.创新观念 二．礼仪修养的培养：

1.加强道德修养2.提高文化素质3.自觉学习礼仪知识，接受他人礼貌教育4.积极参加礼仪实践5.养成良好的行为习惯 三．旅游礼仪的原则：

四．1.真诚尊重原则2.自律从俗原则3.自信适度原则4.平等谦虚原则（一.明确平等的含义

二.尊重别人的人格是平等的前提）5.求同存异原则6.互利互惠原则 五．礼仪的功能：

1.教育功能2.沟通功能3.协调功能4.塑造功能5.维护功能 六．餐桌礼仪五忌：

1.忌带气用餐2.忌用餐是分心3.忌用餐时高谈阔论、大声说笑4.忌狼吞虎咽5.忌硬性劝酒 七．电话礼仪：

1.通话时间（一.双方约定时间

二.对方方便时间）

2.不到万不得已不选（一.周一上午和周五下班前

二.晚上10:00和早上7：00以前）3.通话的内容 4.通话时的举止表现 5.电话公务

6.接电话时(一.选择适宜的通话时间

二.注意通话时间的长短）

八．前厅服务礼仪：

九．1.预订服务礼仪：（1.热情的接待2.耐心了解客人的情况3.耐心介绍客房类型、设备设施以及价格4.客房满员时要向客人致歉5.帮助客人填写订单6.电话要礼貌接听，认真记录7.遵守预定的承诺

2.接待服务礼仪：（1.热情的问候2.主动提供服务3.顺序依次办理4.实事求是地耐心介绍客房5.精神饱满）

3.门厅服务礼仪：（1.热情问候：鞠躬、称呼问候2.规范接车，护顶服务，细心开门的程序3.撑伞迎接4.扶助老弱病残5.帮助提携行李，先征求意见6.观察顾客的物品7.主动帮客人招呼车辆）

4.闻讯礼仪：主动迎接问好

5.结账服务礼仪：（1.当场核对2.准确无误3.迅速办理4.价格折扣政策要认真主动执行5.当不能满足客人时，要耐心解释并致歉）八．TPO原则：

1.T-time:时间

2.P-place:地方、场合和职位 3.O-object:目的、目标和对象

九．3A法则：

1.Accept:接受对方（1.不为难对方，不让对方难堪2.谈话不为难对方，不轻易补充对方，不随意更正地方）

2.Appreciate:重视对方（1.欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点）

3.Admire：赞美对方（1.懂得欣赏别人实际是在欣赏自己，是自信的表现）十．电梯礼仪：

1.平面移动电梯：单行右站2.无人驾驶升降电梯：先进后出 十一．介绍礼仪：

1.自我介绍时：（1.应先向对方点头示意，得到回应后再做自我介绍2.不用太过详细，话太多，不可故意自我炫耀自己的名誉和地位3.介绍类容：单位、部门、职务、姓名）

2.（1.应酬式2.工作式3.交流式4.礼仪式5.问候式）

3.注意介绍时的表情手势：为他人作介绍时，手势动作要文雅，无论介绍哪一方都应手心朝上，手背朝下。

4.介绍别人时：尊者先知，长者先知，上极先知，女士先知 5.被人介绍时：坐着需站起来

十二．握手礼：1.尊者决定的原则

2.角色的原则（伸手的先后次序主要决定于职位、身份；而在社交、休闲场合，则取决于年纪、性别、婚否）

3.主客原则（接待访客时，主人先伸手；客人离开时，客人先伸手，前者表示欢迎，后者表示再见）

4.握手时间2-3秒 十三．客房服务礼仪：1.迎客准备礼仪：（1.进入工作状态2.掌握客情3.整理房间4.调节好客房的空气和温度5.准备好香巾和茶水6.晚间服务7.VIP服务）

2.进入客房的礼仪：（1.敲门2.开门3.问候4.请勿打扰的处理）3.客房整理服务礼仪（1.按照程序2.开门打扫3.注意客房情况4.注意安全5.定期检查6.安全检查7.注意观察8.客房禁忌）

4.开夜床服务礼仪：（1.按时2.不打扰3.避免误会）5.重要客人服务礼仪：（1.掌握详情2.房间特殊服务3.迎接）6.残疾人服务礼（1.问候2.引领3.入座4.入住登记5.用餐6.尊重)7.（来访客人服务礼仪：（1.管理闲散人员2.访客登记3.保护房客4.客人外出访客入房要严格辨认5.遵守时间）

8.客房钥匙服务礼仪（1.核对身份2.反锁房门3.访客登记）9.醉酒客人服务礼仪（1.留意注视2,。酌情处理）

10.处理意外事故礼仪（1.宾客致伤2.突发性疾病3.客人物品丢失)十四．宴请的5M原则：

1.money:费用（1.量力而行2.节俭）2.meeting:会客

3.media:环境（1.卫生2.交通方便3.安全）4.music:音乐

5.menu:菜单（1.个人禁忌2.宗教禁忌3.本国特色4.地方特色5.民族特色6.餐馆的特色）十五．职业女性着装五不： 1.黑色皮裙不能穿 2.正式场合不能光腿 3.袜子不能残破 4.不能鞋袜不配套 5.不能出现三截腿

十六．次序礼仪：（尊重别人就是尊重别人的选择）1.排序规则：遵守惯例（按汉字笔画排列）

2.行路次序：一.（1.把墙让给客人2.客人不认识路时，要在客人的左前方1-1.5米处，为客人引路3.身体侧向客人4.客人是熟人时，让客人选择路线）二.（行进中：1.左侧低于右侧2.并排走时，中间为上）三.（进出房门：1.客人先进先出2.就坐时先坐先起）

3.座位排序：（1.前排高于后排2.中央高于两侧3.在中国传统中左高右低，在国外右高左低）

4.宴会排座：（1.面门为上2.居中为上3.以右为上4.前排为上5.以远为上）

5.会客排序：（1.自由式2.主席式3.相对式4.并列式：关系平等，亲密友善）

6.轿车次序：（1.客人任选2.当主人开车时，副驾驶为上座3.专人司机开车时，司机后排对角线位置4.后排右座）十七．交谈礼仪中是人隐私的五不问： 1.收入不问 2.家庭状况不问 3.健康状况不问 4.年纪不问 5.婚姻状况不问

十八．形象塑造的重要性 十九．用餐十忌 1.餐前玩餐具 2.用嘴吹汤

3.张嘴咀嚼，发出声音 4.嘴里有食物还说话

5.乱扔用过的纸巾、骨刺、剥菜等 6.用餐过程中宽衣、解领带 7.斟酒太满、标准的是酒杯的2/3 8.逆时针斟酒 9.主人致辞时用餐

10.剔牙时不用手和餐巾掩口

二十.宗教礼仪、客源国礼仪、少数民族礼仪至少两种的掌握