秘书学 秘书实务教学案例：这样的秘书工作还有未来吗？

第一篇：秘书学 秘书实务教学案例：这样的秘书工作还有未来吗？

这样的秘书工作还有未来吗？

小刘是某县政府办的一名秘书，从2002年工作至今，县长大会小会上的讲话稿多出自他手。每次小刘起草好的稿子都是先呈送政府办项主任审阅把关，待修改到项主任点头认可的时候，再由项主任送到领导案边。平时，小刘很注意与领导、同事搞好关系，每次写稿子都很谦虚地请教项主任。小刘希望能通过稿件给张县长留下好印象，进而得到提拔与重用。有几次，小刘远远地见了张县长，就赶紧走过去打招呼。可是，张县长只是点头示意一下就走过去了。这种近乎陌生人的冷漠让小刘很失落。

市里即将召开经济工作会议，小刘很认真地搜集相关资料，领会会议精神指示，想借这次捉刀讲话稿的机会赢得领导的赏识。经过反复的修改，讲话稿终于得到了张县长的批示：同意付印。会议圆满结束，张县长的讲话很出彩，赢得了在场领导、同事的阵阵掌声。庆功会上，项主任给张县长敬完酒后，张县长拍着他的肩膀说‚：这几年，你工作态度认真，文字水平不一般，‘进步’是迟早的事啊！‛这一席话使小刘感到透心凉：‚原来一直以来，张县长根本不知道我做的这些工作呀！‛

几个月后，项主任被提拔到市委宣传部任副部长，而小刘依然是一名普通的办公室秘书。自此以后，小刘心灰意冷，工作起来也没了以往的精气神。每天小刘都按时上下班，不像以前一样主动加班了，领导交代的事情也只是机械地去处理，敷衍了事。在一次处理政府机要文件时，由于心不在焉，小刘把一份秘密级 1的文件当做一般性文件处理了，酿成了一场小事故，并因此受到警告处分。

以上是一道秘书招聘考试的面试题，最后的问题是：如果你是小刘，还愿不愿意做秘书工作？

刘秘书遇到的问题，也是很多刚刚走上职场的秘书可能会遇到的问题:自己觉得很辛苦，工作也很努力，最后的成果往往被别人摘取，因为想不通，所以觉得失落彷徨，甚至走向“自暴自弃”的道路。

就上述案例来看，刘秘书应该调整一下心态。应该看到，刘秘书写了很多材料，每次都由项主任把关后才递交到领导手里，所以，刘秘书就应该承认，在自己写材料这条路上，某种意义上说，项主任就是自己的第一任老师，所以要心存感激之意。

当然，项主任的做法也不是没有问题，本来是下属写的材料，不能因为自己把关，就“默默无言”地把功劳归属于自己，而不向领导提起一线的秘书，这显然有失公平，而且有违职业道德，但要注意到，在职场上类似项主任这样的部门领导很多——其实，这也符合基本的人性，所以如果刘秘书看不开，苦苦纠缠于患得患失中，那只能是用别人的错误来惩罚自己，最后吃亏的也必然是自己。其实，社会中还有更“另类”的部门领导：功劳都是自己的，一旦出了问题，所有闪失都是下属的。

另外，刘秘书也应该清楚官场的规矩，项主任之所以得到提拔，领导对其“能撰写”材料仅仅是一方面，甚至是很小的一方

面，其工作也必然有过人之处，因为看一个人的工作能力，写作只是一方面，其他的能力，比如工作协调能力，也是很重要的一方面。退一步讲，即使张县长清楚材料是由刘秘书“捉刀”的，张县长也会想：还是项主任指导有力。

举个不很恰当的比喻，在酒宴上，坐什么位置，都是根据每个人的年纪、职务等社会地位确定的，所以，不管刘秘书是否承认，项主任的人脉还是远远超越自己的，而自己不过是刚刚起步而已，“多年的媳妇熬成婆”，不是没有道理。职场是讲资历与阅历的。再想，项主任何尝不是从李秘书这样的起点干起来的？所以，在年轻的时候，多干点活，吃点亏，也是一种体验，一种锻炼。

更何况，从项主任的角度来说，他肯定会记得刘秘书的工作能力，按照一般的常理，他都会向下任领导或者其他部门，举荐刘秘书，也就是说，项主任高升了，提拔了，他和刘秘书不会有竞争，反倒是刘秘书成长的人脉，所以刘秘书要做到工作是，继续和现在的项副部长处理好关系，在适当的时候，项副部长必然会大力支持自己，那么刘秘书的机会就来了。

毛泽东在《七律·和柳亚子先生》说：“牢骚太盛防断肠，风物长宜放眼量”。个人的成长必须和自己所处的时代，所处的环境一起率动，眼前亏未必不是播种孕育着新希望，所以刘秘书就应该把视野放得更为开阔，不计较于眼前得失，应该愈挫愈勇，把工作做得更扎实，更有水平，那样肯定会被领导认可，机会也

就随之而来了。

所以，做好秘书工作，不但需要高智商，更需要高情商，也就是把周围的环境打理好，把自己的人际关系处理好，进而把工作落实好，尤其在失意的时候，把心情打理好。

鲁迅曾经说过：娜拉出走之后该怎么办？也可以套用在这个案例上，既然项主任不是个案，那换一个工作单位，换一个环境，不但意味着工作是重新开始，而且你要面对新的“项主任”，那么以前的成绩完全归零，这样，就更不公平了。所以，刘秘书应该振作起来，忘掉不快，寻找新的起点。

第二篇：系教学秘书、行政秘书工作职责

系行政秘书岗位职责

行政秘书是系主任的工作助理，其任务是协助各教研室领导搞好教学行政及管理工作

1、负责系部的常规教学管理工作，参与教学活动的协调与管理。

2、负责系部的日常行政及人事管理工作。

3、负责教学文件资料、行政文件的起草、发放和归档工作。

4、负责学院各部门文件、通知的收发、归档工作，包括课程表、教学进程表等。

5、督促教研室做好授课计划、教师工作手册、试卷、教师业务档案、成绩单等的收取，并登记造册。

6、协助系领导检查教学计划执行情况。

7、督促教研室做好实习、毕业环节相关学生资料的收取。

8、负责教师工作量的计算并保存记录。

9、负责学期教师工作量的统计、教研室期初、期中、期末教学检查表、教材选用表、教师评学表、教材评价表、系和教研室教师质量考核表的归档。

10、负责考勤及报送考勤表。

11、负责外聘教师的协议、证件复印件等的保管和报送。

12、负责系内各种用品的购置及报帐。

13、负责办公用品的领取、购置、发放。

14、负责对外接待及报帐。

15、负责系固定资产的登记造册。

16、完成系主任布置的其它教学管理和其它临时性行政事务工作

17、根据评估办的要求，按照教学评估资料目录做好教学评估资料的收集、整理、分类、归档、保存。并定期检查评估资料的保存情况发现问题及时报告处理。

电气工程系

2010.2教学秘书工作职责

教学秘书是系主任的教务工作助理，其任务是协助各教研室主任搞好教学管理工作，教学秘书业务上受系主任及教务处的双重领导。

1、开学前和学期末的教学准备工作

2、负责新学期校历的领取和分发。

3、负责与教材部门联系新学期的教材征订工作，及时准确填报预订教材的清单交教材管理部门；及时通知教师领取教材。

4、开学前，负责向任课教师提供学生名单表，通知教师上课时间和地点。

5、学期末，负责通知本系学生上网选公共选修课，并协助教务处做好选课安排。

6、学期末，向教务处提供编排好的新学期教学任务书（总教学任务书和个人教学任务书），并于开学前将确定的课程表发给师生。

7、将本系不及格学生名单报教务处，并注明补考或缓考。

8、根据各专业教学计划，协助教务处做好下学期各年级的开课计划，严格按照教务处规定的时间将下学期的教学任务下达教师并上报教务处，负责此项工作的报表填写、校对、收发、汇总。

9、根据新学期的课程及教学要求，做好新学期的教材订购工作。

10、维护正常教学秩序，了解教师、学生上课的情况，及时处理教学过程中的突发问题，按教务处的有关规定为教师办理停课、调课和补课手续。

11、协助系主任，在学期中期上报下学期本系任选课的开设计划，并负责收齐任选课的课程简介、教学大纲、授课进度表交教务处。

12、考试的协调与成绩管理

13、协助教务处做好各类考试的考务工作。

14、收齐本系学生考试、考核成绩原始报表及登录卡，并按教务处有关规定如实登录本系学生成绩总表。对无授课教师和系主任签字的原始成绩报表，教学秘书应予以拒收。对不符合教务处成绩登录规定的报表和未注明原因的空白成绩项，教学秘书应及时要求系主任更正或补填。

电气工程系

2012.9

第三篇：秘书实务工作案例精选与评析(全集)

秘书工作案例精选与评析

案例1：广告公司的电话

将近年底，公司特别忙，就要召开董事会了，由于销售大幅度滑坡，老总心情不太好。这天上午10点钟左右，广告公司的赵总来电话，想就明年的广告代理问题与老总交换一下看法。老总正忙得焦头烂额，听秘书说赵总要谈明年的广告问题，就对秘书说了一句：‚不就是明年的广告吗？现在没时间！秘书应该如何回答广告公司赵总的电话？

现在有几种选择：

1.今天我们姜总时间安排得很满，实在抽不出时间。回头我再给你打电话过去可以吗？

2.您的事我们姜总基本知道，但是今天基本没空，下次再约时间吧。

3.我们姜总正急着赶份材料，不能接电话。

4.赵总，关于明年的广告问题，您跟我们公司企划部的张经理谈，可以吗？

5.我们姜总今天身体有些不舒服，有什么事您先跟我说，我再转告他，可以吗？ 【案例分析】秘书选1比较合适。

广告公司和秘书的公司是合作者，因此回答赵总称自己的老板日程安排得很满，并询问是否可以回头再电话联系，显得有礼有节，易于对方理解和接受，双方的良好合作关系也能得以保持。事后再向老板报告情况，待老板确定意见后再回复赵总。

选择2，直接回绝，给客户一个很傲慢的影响。虽然广告业中一般都是买方市场，广告公司求广告主的情况较多，但是买卖双方在人格上是平等的，何况对方是公司长期的广告代理商，更不应该表现出一种无形的优越感，从而破坏彼此的合作关系。你可以先再不跟对方谈，但要给人家一个理由以求得理解。

分析选3和选2犯同样的错误，直接回绝赵总，过于生硬，显得不礼貌，不可取。

选4这是自作聪明。姜总不是没有时间，而是现在没心情，也并没有说不谈。在这种情况下，秘书安排别人来谈，这是一种自作主张、违反工作纪律的行为。

选5的回答最为糟糕。姜总并没有身体不适，信口说姜总身体不舒服是对领导的大不敬。案例2：

用什么方式说话，永远比说什么更重要

局里就要开总结会了，要对今年的工作进行总结。还有不到一周的时间，为了保证会议顺利召开，秘书处的全部人马都集中到会议室，研究讨论会议的有关文件。首先讨论的是秘书处李处长给局长写的总结报告。李处长不愧是局里的第一支笔，报告写得洋洋洒洒，声情并茂，令人振奋。但在征求意见过程中，秘书小周直截了当地提出了自己的看法，他认为李处长的报告中有多处统计数据不准确，原因在于李处长采用的统计方法不正确，应该加权处理的数据没有进行加权处理。而李处长认为他采用的这些数据都是下属各个单位报上来的数据，进行简单的加减就可以，无须进行其他处理。可是，周秘书自恃自己是学统计学专业的，是科班出身，坚持认为李处长的数据处理不当。惹得李处长很不高兴，脸越拉越长，说了一声：‚大家先休息一下‛，就端着茶杯出去了。趁休息期间，秘书处的老秘书张大姐过来和蔼地提醒周秘书说：‚小周，要注意一下提意见的方式，当着这么多人的面，用这么肯定的语气说李处长错了，他会是一种什么感受?如果我是李处长，我会觉得你就跟直接骂我‘无知’一样。所以，即使你的意见是对的，也应该注意说话的方式。‛周秘书马上辩白说：‚我没有别的意思，只是实话实说，我这个人生来就是这样的性格，有什么说什么，不会装假，不会拐弯抹角。我认为做人要正直坦白。‛话音未落，张大姐严肃地说：‚为人正直和注意说话方式是两个不同的问题。为人正直，是指不撒谎，不欺骗，是个人道德品质问题；而说话方式是个技巧问题，是个工作方式方法问题，两者不能混为一谈。请你记住，对于我们这些职业秘书来说，用什么方式说话，永远比说些什么更重要!‛

【案例思考】

1．在本案例中周秘书认为自己是正直坦白的人，你怎么看待‚秘书的正直‛? 2．秘书应该怎样提出自己的观点? 3．怎么理解‚对于职业秘书来说，用什么方式说话，永远比说些什么更重要!‛? 【案例评析】

作为职业秘书，周秘书应该用规范的职业语言标准要求自己，应该懂得有效沟通的知识和技巧，不能像一般人那样说话随便，想说什么就说什么，想怎么说就怎么说，想在什么时候说就在什么时候说。秘书说话，不单纯是为了表达自己的思想或情感，更主要的是为了实现自己的工作目标，达到预期的沟通效果。为了达到预期的沟通效果，就必须注意说话的方式和选择恰当的沟通时机，特别是提意见的方法和时机。如果你提意见的方法和时机不正确，那么，即使你意见的内容再正确，也是正确的错误。对于职业秘书来说，用什么方式说话，永远比说些什么更重要!

案例3：如此露脸 年轻的小王大学毕业以后，应聘到一家规模很大的贸易公司的杭州分公司工作。凭着他的聪明和能力，经过一段时间的努力，他被分公司的李经理看中，调到经理办公室当秘书，王秘书干得倒也有声有色。这些天王秘书很兴奋，因为几天后总公司的张副总经理要来他们分公司视察工作。由于他工作出色，人又机灵，李经理点名让他陪同一起向张副总经理汇报工作。王秘书心想机会来了，他要精心准备一番，一定要在副总经理面前好好表现一把，不光让李经理脸上有光，说不定借此以后还可以调到总公司工作。所以，在张副总经理视察其间，王秘书总是抢着介绍公司某些具体情况，侃侃而谈，娓娓道来，从现状到未来发展趋势、从具体工作到宏观评价无一遗漏。对自己了解得不太准确的情况，也能灵机一动，迅速做出汇报。对张副总经理给公司布臵的任务，王秘书也毫不犹豫地承诺下来。视察结束后，王秘书还给张副总经理留了名片，表示今后张副总要办什么事，无论公私，都可以直接找自己。送走张副总经理以后，王秘书对自己的表现有些沾沾自喜，可是，他发现李经理的脸色有些不对头，并没有表扬他，只说了一句：‚辛苦了。‛过了几天，王秘书被调到销售科当业务员去了。他怎么也没有想到会是这个结果，郁闷极了。

【案例思考】

1．王秘书在接待工作中的表现合适吗?’ 2.王秘书在整个接待工作中应该怎么做? 3．经理事后调王秘书去销售科当业务员，你是怎么看待这件事的? 【案例评析】

王秘书该郁闷，他的接待工作越位了，抢了领导的风头，喧宾夺主。作为领导的秘书在工作中应该有积极主动的精神，辅佐自己的领导做好接待的准备工作，并在接待的过程中做好服务和补充工作。但是，秘书永远不是主角，是领导背后的影子，对自己的工作和职权都必须有清醒和明确的界定。王秘书由于忽视对自己工作和职权的界定，‚积极主动‛过头，出现‚越位‛现象。在接待上级领导过程中，一是汇报工作越位，本来应由领导来汇报的情况，他抢先汇报；二是表态越位，超越自己的身份，胡乱表态。在工作中，秘书热情过高造成工作越位，只要不是‚武大郎‛式的领导，一般还不会过于计较，但秘书必须严格把握好自己，因为热情过高，表现欲过强而造成工作越位，往往会在不知不觉中干预领导的职权范围，这对于领导来说，是绝对不能容忍的。如果秘书经常犯这样的毛病，领导就会设法来‚制裁‛你，最直接的做法就是请你另谋高就。

案例4：真实的谎言

公司近一段时期以来气氛比较沉重，暗潮汹涌，进入一个非常微妙的时期。因为每年到这个时候，都要进行例行的人事调整。但是，这些天秘书张静的办公室却很热闹：一会儿财务部李经理过来转了一圈；一会儿公关部周经理也借故来了一趟；一会儿研发部经理打来电话，张静询问他有什么事情，他也没说出所以然来。不了解内情的人可能会觉得很奇怪，但是对于经验丰富的张秘书来说，却见怪不怪了。她心里很明白，这些部门经理之所以总往她这儿跑，就是因为她是总经理秘书，近水楼台先得月，知道一些关于人事调动的内幕消息，想事先从她这儿打听一些消息，但既然他们不好意思明说，她也乐得假装糊涂。中午在餐厅吃饭的时候，销售部的田科长端着饭菜来到她对面坐下。寒暄了几句，就话锋一转问道：‚小张，咱们平时关系不错，我就不拐弯抹角了，能跟我透点消息吗?这次我们销售部的人事是怎么变动的?咱们总经理很信任你，有机会的话，帮我在总经理面前多说几旬好话。‛张秘书一听，该来的还是来了，望着田科长期望的眼神，她却只能回答：‚对不起，田科长，我不太清楚。‛田科长对她的回答有点失望，不高兴地说：‚你不知道谁知道，是不想告诉我吧!‛张静只好说：‚田科长，我真的不知道。所有人事方面的文件都是人力资源部做的，不是我起草的。‛其实，张秘书说的话一半是真的，一半是假的。文件是人力资源部起草的不错，但是在经过她的手送给总经理的时候，她看到了里面的内容。接下来，田科长只好转移了话题，闲聊几句就悻悻地走了。看着田科长的背影，张秘书也有些难过，人事调整对于田科长这些男性的中层干部影响较大。但是，职场的生存环境就是这么残酷，作为职业秘书，她必须严守不泄露秘密这条最基本的职业道德，否则，她的饭碗也就不知什么时候被砸掉了。

【案例思考】

1．张秘书拒绝透露人事调动内幕消息，会因此得罪田科长吗?你认为接下来她应该怎样与田科长相处? 2．秘书是否应该在领导面前帮她喜欢或对她有帮助的人美言? 3．张秘书明明知道人事调动的内容，她却说不知道，你认为她是个诚实的人吗?你怎样看待秘书的诚实? 4．你认为张秘书为什么乐意假装糊涂? 【案例评析】

张秘书的做法是聪明的，所有的组织都有自己内部的规章制度，所有的职业也都有应该遵守的职业纪律。秘书身处组织的核心要害部门，长期在领导身边服务，经常接触重要文件和资料，掌握的秘密多，知道的秘密早，了解的秘密深，因而必须自觉的树立保密观念，严守秘密。同时，聪明的秘书不仅会对组织事务守口如瓶，也会尽量使自己避免介入太敏感或令人尴尬的事情中。

案例5：不速之客

今天是星期一，上午来公司的客人特别多，一波接着一波，前台秘书们忙得不可开交。终于到了中午吃饭时间，资格最老的秘书李姐利索地做了一下工作安排：今天中午秘书小王值班，其他同事去食堂吃饭休息。小王把饭打回，想着赶紧吃完饭，上午人那么多，真是累死了，自己也得休息一下。正在她低头吃饭的时候，听见轻轻敲桌子的声音。小王抬头一看，一个五十岁左右的中年人，穿着一件普通的夹克衫，夹着一个黑色的公文包，正在敲前台的桌子。小王就有点不高兴，心想，这人真没礼貌，没看见我在吃饭吗?敲什么敲!所以屁股也没抬，面无表情地问：‚请问你有什么事?‛来人说：‚对不起，耽误你吃饭了。请问张总经理在吗?我想见他。‛小王说：‚现在中午休息时间，你有预约吗?‛来人回答说：‚之前没来得及。‛小王心想看他的样子，说不定是来推销东西的。就说：‚我们总经理不在，请你下次预约再来吧。‛那人说：‚你打 电话问问，说不定他现在回来了。‛小王面露不耐，说：‚不在就是不在，请回吧。‛来人说：‚怎么这样呢?那我可就回去了。‛这位客人走后，中午再没客人来，小王吃完饭后，美美的小睡了一会儿。下午1：OO正式上班后，前台秘书们又开始忙碌起来。大约下午1：30左右，总经理秘书张丽打电话到前台，询问中午是否来了一位深圳的客人，他是总经理非常重要的客人，现在人在哪里?李姐叫小王接电话，因为中午是她值班。小王告诉张丽说：‚中午是来过一个客人，是不是深圳来的她忘记问了，因办公室没提前打招呼，她也不知道来人是总经理的重要客人，觉得那个客人像是推销东西的．，又没预约，所以就让他回去了。‛张丽说：‚那可麻烦了，今天下午深圳亨达公司的总经理秘书打电话过来询问他们老总到了没有，说他们老总是到这边开会，顺便过来找我们老总再谈谈深圳那边合作项目的事情，所以他们老总没让提前打招呼，说自己过来就行了。现在人走了，这怎么向总经理交代?‛小王一听也傻了眼。过了几天，小王被停职去参加培训，因为公司认为她要学的东西还很多。

【案例思考】

1．小王秘书在前台值班时犯了怎样的错误? 2．小王应该怎样接待这个中午休息时间过来也没预约的客人? 3．被小王冷淡的客人会怎么看待小王所在的公司?会影响两家公司之间的合作吗?

【案例评析】

小王作为前台秘书在接待客人时，行为很不规范，表现得不够专业，很不敬业。众所周知，秘书的工作内容繁杂，工作很辛苦。但是，无论多辛苦，应该明白：作为前台的值班秘书，你就是公司形象的代言人。许多客人对公司的第一印象，就是来自于这些前台值班秘书的态度，他们往往会把你的态度当作公司对他们的态度，他们也会把你的态度当作公司领导对他们的态度。所以，前台秘书必须严格遵守公司的规定，举手投足都应该表现出一秘书的专业素养，对每个客人都要给予真诚的欢迎和热情的服务，要对每个客人一视同仁。秘书要真正记住客人就是上帝，客人就是公司的衣食父母。你今天用什么态度接待客人，客人明天就会用什么态度对待你所在的公司!

案例6：先来后到

今天上午，研发部办公室秘书刘依然正忙着打印一份重要的研发报告，是下午李经理要向总经理汇报的。她想集中精力赶紧把报告打完，谁知道，一会儿一个电话，叫她通知这通知那；一会儿来一个人，让她解决这事那事。刘秘书恨不得变成哪吒，生出三头六臂，把这些杂无头绪的事情都搞定。正在刘秘书懊恼之际，听见有人敲门，心想又是谁呀?嘴里忙说：‚请进。‛推门而进的是一个四十几岁的中年男人。刘秘书问他：‚您好!请问有什么需要帮忙的?‛来人说：‚我是泰达公司的洪金龙，想见你们李经理，今天早上我跟他约好十点钟见面。‛刘秘书看了一眼墙上的挂钟，还有10分钟到10：00，就说：‚那您先坐会吧。‛接着，就又低头忙碌起来。紧接着，刘秘书又听见有人敲门，说声：‚请进。‛这次推门而进的是他们研发部的常客，也是她们李经理的老同学，市政府 科技处的张处长。刘秘书马上热情地迎上去，说道：‚张处长您好!您是来找我们李经理的吧，快请坐，我给您砌茶。‛说着，手脚利索地砌好茶端给了张处长。张处长接过茶，说：‚谢谢，今天有时间就直接过来了，想跟你们经理谈谈市里那个项目的事情，他今天上午没别的事吧?‛刘秘书忙说：‚李经理上午没什么事，我这就带您过去。‛说完，就要带张处长去李经理的办公室。这时，站在旁边的客人生气了，大声说：‚你这个秘书懂不懂先来后到的道理?难道这就是你们公司的待客之道?我是小公司的人，不配受你这大公司秘书的接待，既然我在你们公司是不受欢迎的人，那我就先告辞了。‛说完，摔门而去。刘秘书一时愣住了，脸刷地一下红到耳根，张处长也尴尬地站在原地。

【案例思考】

1．刘秘书在本案例中的做法错在何处? 2．如果你是张处长，身处当时的尴尬处境，你会怎么想? 3．刘秘书应该怎样正确接待洪金龙和张处长这两位客人?

【案例评析】

秘书在接待客人的时候，无论如何也不能违反先来后到这条公平的原则。更不能厚此薄彼，势利眼。应该给予每个客人一视同仁的接待和服务，牢记‚来者都是客‛这句古训，不能让客人感觉受到了冷淡。尤其是对待那些来自小公司或职务较低的客人更应该热情接待，不要给人家店大欺客的感觉，要想的长远一些。或许，将来小公司变成了大公司，职务较低的人当上了总经理，想起曾经在你们公司受到如此不公平待遇，还会跟你们公司打交道吗?所以秘书一时的怠慢，有可能既损害了公司的形象，也丧失了公司潜在的顾客和合作对象。同时，即使是在当时受到厚待的客人，也不一定心存感激，反而会对公司产生看法，觉得公司缺少诚信。以后打交道，也会心存忌惮。因此，本案例中刘秘书的做法很不可取。秘书应该时刻提醒自己代表的是公司的形象，要加强自己的专业素养的学习。

案例7：和睦相处

小红是今年刚毕业的大学生，经过几轮的笔试和面试，可说是过五关斩六将，终于以较好的成绩如愿地被二家规模颇大的合资企业录取，作了前台秘书。年轻漂亮的小红意气风发，刚参加工作就想好好表现，得到公司的认可。到单位上班后，整天笑容满面，礼貌热情，抢着接待客人，对公司的其他部门的同事也是问寒问暖，大家都夸奖她伶俐能干。可她发现前台的其他四个同事对她很冷淡。其中，赵姐的资格最老，已经来公司三年了，另三位来的时间也不短了。小红在上班过程中明显地感觉到赵姐对她的敌意很深，问她什么事都爱搭不理的，而另三位同事唯赵姐马首是瞻，对她也是冷冷淡淡。刚开始，小红没有太在意，心想我做好自己的工作就行了。后来发现这很困难。因为她们前台接待的客人很多，工作头绪又多，她虽然受过培训，但毕竟新来乍到，还有很多业务不是很熟，公司的方方面面的情况还不是很清楚，需要同事们的指点和帮助，同时，前台工作的性质本来也需要大家的配合和协助。认识到这一点，小红开始反省自己，是不是自己哪些方面做得不好，使得同事讨厌自己。她决心改变做法，让伺事喜欢自己。所以，接下来的日子，小红经常为同事们打水、打饭，、跑腿，脏活、累活抢着干，天天赵姐长赵姐短，虚心向赵姐她们学习。人力资源部经理过来问她：‚工作怎么样?和同事们处得怎么样?‛小红也当着赵姐她们的面回答说：‚经理不用担心，赵姐她们经验丰富，经常教给我很多东西，也经常帮助我把工作做好。‛经理满意地走了。慢慢地，小红发现赵姐她们对待她的态度变了，不再那么冷淡了。小红坚持不懈，终于有一天，赵姐对她说：‚小红，今天跟我们一起吃饭吧。近一段时间你也辛苦了，以后我们一起好好相处，把工作做好。‛小红欣慰地笑了。

【案例思考】

1．你怎样看待小红刚到公司的表现? 2．如果你是小红，遇到单位有人敌视你，你会怎么做? 3．你怎样看待赵姐她们对待小红的做法?

【案例评析】

小红的问题是刚到单位，还摸不清状况，就急于表现自己的能力，急于表现自己的出类拔萃，不注意与自己部门的同事搞好关系，打成一片。这样，就使得部门其他同事很难接受她，视她为潜在的竞争对手或是异己力量，甚至联合起来一起排挤她，使她的工作陷入被动。因此，秘书在到岗后，不要马上高调地介人工作，而应该先熟悉组织内部、外部的人际环境，再决定自己应该采取怎样的姿态去加人工作。这样，才容易融入群体，站稳脚跟。再者，一旦发现同事中有敌视你的人，不能不在意，一定要及时洞察她敌视你的原因，了解后马上采取有效措施予 以化解；否则，积怨会越结越深，给工作和团结带来不利影响。小红就是及时发现问题，及时反省自己，主动修复关系，最终和敌视她的赵姐她们和睦相处，打成一片。

案例8：杨修的错误

东汉末年，杨彪的儿子杨修，博学能文，才思过人，与曹植是好朋友。后来成为曹操的谋士，官居主簿，替曹操典领文书，办理事务。杨修‚恃才放旷‛屡犯曹操之忌，终于由此丧命。以下是几则典型的事例。事例一：有一次，曹操造了一所后花园。落成时，曹操去观看，在园中转了一圈，临走时什么话也没有说，只在园门上写了一个‚活‛字。工匠们不了解他的意思，就去请教杨修。杨修对工匠们说，门内添活字，乃阔字也，丞相嫌你们把园门造得太宽大了。工匠们恍然大悟，于是重新建造园门。完工后再请曹操验收。曹操大喜，问道：‚谁领会了我的意思?‛左右回答：‚多亏杨主簿赐教!‛曹操虽表面上称好，而心底却很忌讳。

事例二：有一天，塞北有人给曹操送了一盒精美的酥(奶酪)，想巴结他。曹操尝了一口，突然灵机一动，想考考周围文臣武将的才智，就在酥盒上竖写了‚一合酥‛三个字，让使臣送给文武大臣。大臣们面对这盒酥，百思不得其解，就向杨修求教。杨修看到盒子上的字，竞拿取餐具给大家分吃了。大家问他：‚我们怎么敢吃魏王的东西?‛杨修说： ‚是魏王让我们一人一口酥嘛!‛在场的文臣武将都为杨修的聪敏而拍案叫绝。而后，曹操问起原因，杨修从容回答说：‚盒上明明写着‘一人一口酥’，岂敢违丞相之命乎?‛曹操虽然喜笑，而心头却很忌讳杨修。

事例三：曹操多猜疑，深怕人家暗中谋害自己，常吩咐左右说：‚我梦中好杀人，凡我睡着的时候，你们切勿近前!‛有一天，曹操在帐中睡觉，故意落被于地，一近侍慌取被为他覆盖。曹操即刻跳起来拔剑把他杀了，复上床睡。睡了半天起来的时候，假装做梦，佯惊问：‚何人杀我近侍?‛大家都以实情相告。曹操痛哭，命令厚葬近侍。人们都以为曹操果真是梦中杀人，惟有杨修又识破了他的意图，临葬时指着近侍尸体而叹惜说：‚丞相非在梦中，君乃在梦中耳!‛曹操听到后更加厌恶杨修。

事例四：曹操出兵汉中进攻刘备，困于斜谷界口。欲要进兵，又被马超拒守；欲收兵回朝，又恐被蜀兵耻笑，心中犹豫不决。正碰上厨师进鸡汤。操见碗中有鸡肋，因而有感于怀。正沉吟间，夏侯悖入帐，禀请夜间口号。曹操随口答道：‚鸡肋!鸡肋!‛夏侯惇传令众官，都称‚鸡肋!‛行军主簿杨修见传‚鸡肋‛二字，便教随行军士收拾行装，准备归程。有人报知夏侯惇。夏侯惇大惊，遂请杨修至帐中问道：‚公何收拾行装?‛杨修说：‚以今夜号令，便知魏王不日将退兵归也。鸡肋者，食之无肉，弃之有味。今进不能胜，退恐人笑，在此无益，不如早归，来日魏王必班师矣。故先收拾行装，免得临行慌乱。‛夏侯惇说：‚公真知魏王肺腑也!‛遂亦收拾行装。于是寨中诸将，无不准备归计。曹操得知此情后，唤杨修问之，杨修以鸡肋之意对。曹操大怒说：‚你怎敢造谣言，乱我军心!‛喝刀斧手推出斩之，将首级号令于辕门外。(注：选自《三 国演义》)【案例思考】

1．杨修作为主簿，在曹操出兵汉中进攻刘备取胜不易，骑虎难下的情况下，应该怎么做? 2．作为职业秘书应该从杨修身上吸取些什么教训? 3．曹操以现代人的说法是一个爱才惜才的领导，那你怎样看待他最终杀死杨修一事? 4．你能否从职业秘书的专业角度，分析一下在每一则事例中，杨修应该怎么做更好?

【案例评析】

杨修应该说的确是一个很聪明的人，屡屡能够准确地解读可称为‚一代枭雄‛的曹操的心思，并且能够采取适当巧妙的对策来应对。问题在于这些聪明并没有用在为曹操的‚军国大事‛出谋划策上，而是耍一些小聪明，自以为是，擅自替曹操做主，并到处张扬自己的聪明，臵曹操的立场和脸面于不顾。最终‚聪明反被聪明误‛，落得身首异处的下场。作为职业秘书，一定要吸取杨修的教训，时时刻刻记住自己的身份和角色。应该揣度领导的心思和想法，但仅限于更好地为领导服务，更有效地替领导出谋划策，不能自以为是，擅自替领导做决策，要顾及领导的脸面和感受，不能使领导形象受损，否则最终也会像杨修一样‚聪明反被聪明误‛。案例9：郭秘书的为难事

最近，局里要进行一次分房，解决一些符合条件的人的住房困难问题。据说这是最后一批福利分房，以后国家要调整国有单位的住房政策。听到这个消息，局里议论纷纷，那些住房困难的人，都想找找关系，托托门子，以便赶上这最后一趟分房的末班车。所以，这些天找局长的人和电话特别多，局长烦不胜烦，特别头疼，就叮嘱秘书郭静遇到此类的人和电话一律挡驾。这下可难为坏了郭秘书，来找局长说情的人大都死缠烂打，摆出见不着局长誓不罢休的样子，闹的郭秘书一个头两个大，什么事情也做不了。还不能对他们发火耍态度，否则更是火上浇油。又不能直截了当地说局长不想见他们，只能态度坚决地推托局长不在到市里开会去了或说局长到下属单位视察去了等。由此，得罪了很多人，他们都在背后骂郭秘书：‚狐假虎威，瞎神气。‛有人偷偷告诉郭秘书背后的闲言闲语，郭秘书也只能苦笑作罢。有一天，财政局经常和他们局打交道的刘科长来了，要见局长。这时候来，明摆着也是来说情的，为在他们局里上班的妹妹家分房子的事来找局长走走后门。郭秘书来到局长办公室跟局长一说，局长也不想见他，因为见了答应也不是，不能一碗水端平，后患无穷；不答应也不是，得罪了财神爷，将来不好办事。所以也让郭秘书挡驾。郭秘书还没来得及出去，刘科长已经敲门自己走了进来，问道：‚怎么，李局长，连我也不想见啊。‛李局长很尴尬，马上说：‚哪里，哪里，欢迎，欢迎，很忙啊。'这时，郭秘书见状，急中生智对李局长说：‚对不起，局长，我是来提醒您，您该出发了，自来水厂 的问题还急等着您去现场处理呢。‛李局长一听，马上接过来说：‚对，对，你看我都忙糊涂了。对不起啊，老刘，那边的事情很棘手，你的事要是不急，咱们改天再谈，或者你跟郭秘书先谈一下，我有急事先走一步。‛局长说完，如释重负地走了。郭秘书请刘科长坐，捧上热茶，对刘科长说：‚刘科长请喝茶，您有事请说吧，等局长回来，我替您转达。‛刘科长淡淡地说：‚也没什么大事，改天再说吧。‛喝了口茶，悻悻地走了。

【案例思考】

1．秘书在执行领导意图的时候，稍有不慎会被骂成‚狐假虎威‛，你认为应该怎样做才能避免呢?郭秘书的所做所为是否真的是‚狐假虎威‛? 2．秘书在日常工作中要与领导形成一种默契，你认为在本案例中郭秘书是否已与自己的领导形成默契，表现在什么地方? 3．从本案例中我们可以领会到哪些秘书工作的性质和特点?

【案例评析】

秘书的职责之一就是为领导排忧解难；领导不方便出现的场合或不方便说的话，秘书应该挺身而出，代领导出席，代领导沟通。但也要在领会领导意图的基础上既坚决执行领导交给的任务，又要注意沟通和处理的方式方法。要与领导在工作中形成一种默契，能够在遇到尴尬的或不利的处境时，运用自己的专业知识和职业素养，巧妙地予以化解。郭秘书在执行局长交给的任务时，就注意了这一点，虽然造成了别人的 误解，得罪了人，但为领导客观、公平地处理事情和做决策扫清了障碍，保证了领导工作的主动性。

案例10：同学聚会上的炫耀

王鹏参加工作有三年了，后天就是他们毕业三周年纪念日，由于正好是个周六，所以老班长召集留在本市的同学聚聚。王鹏那天正好有时间，想想大家虽然在同一个城市工作，可是都忙忙碌碌的，没怎么联系，应该去见见。他自我感觉还不错，刚毕业时就应聘到一家规模颇大的集团公司当总经理秘书，现在已升为总经理助理。不知道老同学们都怎么样了，他很期待周六的见面。周六上午10：oO，大家在聚富酒楼的包间见面了。老同学见面分外亲热。他们都是学经济管理专业的，大多数还是在公司和企业工作，只有个别人在政府机关工作。同行话题多，聊得很投机。吃饭的时间到了，班长说大家聚在一起不容易，今天得喝个痛快，不醉不归。酒过三巡，菜过五味，大家开始有些醉意。这时，同学刘明羡慕地说：‚王鹏这小子混得不错，是总经理助理了，听说公司还挺有实力，祝贺你啊。‛在大学的时候就跟王鹏不太合得来的周涛接着说：‚他们公司还行，但是比不上李阳他们公司有实力，人家李阳也是总经理助理。‛王鹏本来有些得意，听周涛这么贬他，有些不高兴。从来就争强好胜的他有些酒意地说：‚李阳他们公司现在是比我们公司强一点，不过，不用很长时间我们就会超过他们。‛周涛半信半疑地说：‚王鹏你喝醉了吧，怎么还是改不了爱吹牛的毛病。‛王鹏一听，急了，大声说：‚谁 吹牛?我们公司的事我最清楚，我们公司正投巨资秘密研发一种新产品，技术含量高，成本低，等新产品上市，李阳他们公司也得甘拜下风。‛周涛嘲讽地说：‚什么时候的事，我看猴年马月能出来吧?‛王鹏说：‚不相信?等着瞧，要不了几个月，就能让你看到成果。‛他们两人在较着劲，而坐在对面的李阳，只是淡淡地笑着，没说话。这次同学聚会后，过了几个月，王鹏他们公司的新产品经过鉴定隆重上市了，市场反应不错。可他们公司的新产品上市没几天，李阳他们的公司也推出了类似的新产品，反响也很好。王鹏公司的总经理很郁闷，我们这次的新产品研发行动很秘密，怎么他们公司的动作这么迅速?站在一边的王助理陷入了沉思。的确，他该好好想想了!【案例思考】

1．秘书能否向自己的亲朋好友透露公司的机密?为什么? 2．企业的机密有哪些? 3．王鹏为什么会泄密?他应该怎样反思自己？

【案例评析】

世界各国对‚秘书‛一词的含义，在本质上有一个共同的意思就是‚秘密‛。这体现出各国对秘书人员有一个共同的职业要求，那就是要求秘书人员‚保守秘密‛、‚守口如瓶‛。由于工作的需要，有些事情领导不会对秘书保密，秘书比别人知道组织的秘密会更早些、更多些。但是，作为职业秘书，必须自觉遵守职业道德，严守职业纪律，不能利用这种特殊的身份去炫耀，在不适当的场合，与不适当的对象包括自己的亲朋好友泄漏组织的秘密。王鹏作为公司的高级秘书，他的保密意识太差，同学会上因争强好胜，为了自己的面子，为了显示自己比别人强，泄漏了公司的机密而不自知。他的确应该好好地反思。

案例11：梁秘书的问题在哪里

梁琳是公司的前台秘书，她长得很漂亮，站在前台接待客人的时候，犹如公司一道靓丽的风景线。第一次见到梁秘书的人都会被她的亲切和热情所吸引。但是，令人事科长感到奇怪的是，年底总评时，梁秘书却是前台秘书中遭投诉最多的秘书，在同事中的评价也不高。这到底是怎么回事呢?，人事科长经过调查，发现梁秘书在工作上的确存在很多问题。她在前台值班时，只给予她首先接待的客人热情周到的服务，对于同事首先接待的客人不管不问。当同事要接电话忙不过来的时候，也不主动帮忙，时间长了，同事对她很有看法。梁秘书不值班的时候，在走廊或其他地方见到客人从不打招呼，客人有事询问她，她也让客人到前台去找值班秘书询问。有一次，梁秘书刚下班，着急回休息室换衣服回家，在走廊里碰到一位客人，这是一位年纪较大的老太太，她办完事后想回去，但是刚走了一会儿，就分不清东西南北了。看到梁秘书走过来很高兴，就对她说：‚姑娘，麻烦你给我带带路，我年纪大了，记性差了，刚刚还记得出去的路，这一会儿就转向了。‛梁秘书却说：‚对不起，我下班了，我还有急事要办，您去前台吧，她们会帮助您。‛说完就自顾自地走了。后来这老太太在公司里绕了半天才走出去，回到家就把这件事情 告诉了她儿子，原来她儿子是公司的销售科科长。有一天，科长们在一起开会，他就把这事告诉了人事科科长。后来，人事科科长把梁秘书叫过来批评了一顿，让她好好反省一下自己到底有什么问题。

【案例思考】

1．秘书们在前台值班时应该怎样互相配合? 2．请你分析一下梁秘书的问题到底在哪里，应该怎样改正?

【案例评析】

作为职业秘书，要认识到接待客人绝不只是值班秘书一个人的事。客人是公司的客人，但有些秘书在公司里碰到客人，只要不是自己接待的客人，都视而不见，这实际上是秘书缺乏修养的表现，是公司管理不严的表现。秘书遇到不是自己接待的客人，不一定要专门停下来打招呼，但是，给个微笑、点个头、问声好这样的礼貌还是应该有的，这反映了秘书良好的职业修养。再者，秘书要认识到同事之间的良好合作关系是提高工作效率的重要保证，应该在工作和生活方面互相帮助、互相体谅。

案例12：不知该说什么好

小王所在的公司最近要参加市里的招标，总经理很重视，连续几天召开了相关部门的会议，讨论研究竟标的事情。经过严格的论证，竞标书的内容终于确定下来。总经理让秘书小王打印出来交给他，准备派专人去市招标办公室送标书。小王接受任务后，立即着手录入，刚打了一 小段，电话就响起来了，原来是维修部的小张打来电话，告诉她，会议室的投影仪修好了，让她过去查验一下。王秘书说声：‚好！我马上就去。‛小王放下电话后，心想没有几分钟就回来了，所以电脑也没有关，标书草稿也没有收起来，就去会议室了。小张正在会议室等她，他们一起演示了一下投影仪，没有发现什么问题，一切正常。之后，小王谢过小张后就回办公室了。推门进去后，小王发现就这么一会儿功夫，她的办公室里就坐了两个人，都是她的好朋友，一个是企划部的小苏，一个是后勤部的小唐。她们俩一个在看电脑，一个在翻标书草稿，看见她进来就说：‚你去哪里了，等你半天了。‛王秘书快步走回自己的位子，抢回小苏手里的标书说：‚别看，别看了。‛小苏说：‚真小气，看看怕啥，咱们公司要是能竞标成功不是件大好事吗?哎，小王，你说咱们公司竞标成功的几率有多大啊?‛王秘书说：‚快别说了，你们俩记住千万别出去乱说，这可是咱们公司的商业机密。‛小唐说：‚得了，你对我们还保密?再说了，秘密的东西你还随便放在桌子上让别人看?‛小王一听傻了眼，不知该说什么好了。

【案例思考】

1．王秘书犯了什么错误 2．秘书应该怎样注意保守秘密? 3．从本案例中，我们认为组织应该注意对自己的员工加强什么方面的教育?

【案例评析】 一个组织有很多属于秘密、机密、绝密等不同秘密级别的文件和信息，这些文件和信息一旦泄漏出去会给组织造成不可估量的损失。秘书因为工作的性质，经常会接触到这些文件和信息，因而必须自觉地树立保密观念，严守秘密。本案例中的王秘书，保密意识薄弱，把属于公司机密的标书草案和录入的电子文本随便臵于其他人很容易看到的地方。倘若看到的人不能保守秘密，一旦泄漏，被竞争对手知悉，后果就很严重了。因此，秘书在打印这些秘密文件的时候，如果临时有其他事情需要马上去办，一定要把文件收好，把已在电脑上录入的电子文件关闭，如果要离开办公室还要把电脑关机，秘书的电脑还应该设立只有自己知道的密码，同时，电脑不能让外人使用，以保证电脑里的秘密文件和信息不被其他人看到。

案例13：被“炒鱿鱼”的梁秘书

梁小平被调到公司的人力资源部谢经理那里当秘书。如今的梁秘书可风光了，公司．里的人事变动，她早早就知道了，所以大到其他部门的经理、主任，小到普通的职员，见到她，无不想结交结交，以便得到一些内幕消息，所以今天这个请吃饭，明天那个送她点小礼物。梁秘书一开始还知道要遵守职业纪律，坚决推托。可是时间一长，听的巴结讨好之词多了，自己也飘飘然起来，职业纪律早就忘在脑后，不光宴请照吃，礼物也照单全收了。当然，天下没有免费的午餐，她也把她知道的内情告诉对方，当然还不忘叮嘱对方自己知道就行了，千万不要泄漏出 去。时间久了，人家背后都称她为人力资源部的‚梁二经理‛。世上没有不透风的墙，终于有一天出事了。原来公司开发部的李经理因为业绩突出，要被公司派到国外学习一年，回来后就将升为副总经理，那开发部经理的职位就空缺了。本来最有希望升为经理的是研发部的副经理谢辉，他的个人能力很强。但是人力资源部进行了一次民意调查，调查的结果是认为谢辉太强势，与下属的关系不是很融洽，而研发部最需要的是团队合作，因此经理的人选必须是具有很强凝聚力的人。所以最后否定了他，决定从别的部门调一个人过来担任经理。谢辉从梁秘书那里打听到这件事后，非常不满，跑到总经理那里大闹情绪。总经理非常生气，要求人力资源部经理彻查到底是谁走漏风声，最后终于查到了梁秘书。可想而知，梁秘书最终的结局是被公司‚炒了鱿鱼‛。人力资源部的经理因为管理下属不严，也受到了严厉的批评。

【案例思考】

1．梁秘书为什么被公司开除了? 2．为什么说人事问题永远是一个组织的秘中之秘? 3．作为秘书怎样避免像梁秘书那样自误?

【案例评析】

秘书，顾名思义，就要严守秘密。在公司的所有机密里，人事问题永远是秘密中的秘密。人事变动的结果在未正式宣布前一旦泄漏出去，会给领导的工作造成极大的被动，打击一些相关人员的积极性，破坏组织工作的正常秩序。从这个角度来看，梁秘书借自己的工作之便，违反 职业纪律，不断泄漏公司的人事信息，给公司的工作造成了很大的被动，最终落得被开除的下场，当属自误。

案例14：秘书与秘书之间

谢晓萱是一个漂亮聪明的姑娘，今年大学毕业后应聘到一家公司上班，在总经理办公室当秘书。她同学开玩笑说：‚哟，小谢当官了，秘书相当于经理啊。‛谢晓萱听了心理也美滋滋的。谢晓萱从上班第一天开始，就感觉很难受。原来，她们办公室还有一位叫韩静的秘书。这位韩秘书比她早来两年，自觉资格比她老，对她不苟言笑，经常指使她干这干那，对她做的事情横挑鼻子，竖挑眼，交给她一堆跑腿的活，但是有一个地方不让她去，就是总经理的办公室。谢晓萱一开始很委屈，很气愤，很想质问她凭什么这样对待她?想跟她大吵一架，辞职而去。但谢晓萱生来是个要强的人，转念一想，这也许是个挑战，我一定把工作做得更好，让韩秘书也不得不满意。所以，在以后的工作中，谢晓萱更努力，早来晚走，各项工作也做得有条不紊。有一次，韩秘书又让她去跑腿，叫她过来递给她一份合同，交代道：‚这是一份很重要的合同书，你马上按这个地址用特快专递寄走。‛谢晓萱不敢怠慢，赶紧打车到邮局。邮局里人很多，在排队等候的过程中，她不经意地看了一下合同的内容，忽然发现合同内容中货款总额的大小写互相不符合。货款总额的小写是280000．00元，而货款总额的大写却是贰佰捌拾万元。谢秘书生怕数错 了，仔细地数了好几遍货款小写的那几个‚0‛，结果的确比大写少了一个。谢晓萱心想是韩秘书小写少打了一个‚0‛呢?还是大写打错了呢?现在谢晓萱内心很矛盾，把合同书就这么发了吧，合同内容有错误，可能会给公司造成不利影响，韩秘书也会因此受到严厉批评。不发吧，想想韩秘书那可恶的嘴脸，真想就这么发了，让她尝尝挨批评的滋味。思想斗争了半天，最后，谢秘书还是决定不发了。她回到公司马上去找韩秘书，韩秘书正在总经理办公室帮总经理整理文件，谢晓萱把她叫出来时她很不耐烦，说：‚找我什么事?合同书发走了吗?‛谢晓萱说：‚没发走，因为合同金额打印有错误。．，韩秘书不相信地说：‚不可能，我不可能打错，准是你看错了。‛谢晓萱说：‚的确错了，不信你看。‛韩秘书拿过合同仔细一看，还真是错了。这件事情过去了两天，谢晓萱突然接到韩秘书发的短信，‚这次多亏了你，真谢谢你‛。谢晓萱很惊讶，马上回了个短信，‚应该的，我们应该互相帮助‛。从这件事后，韩秘书对谢晓萱的态度彻底改变了。

【案例思考】

1．本案例中，如果梁秘书把有错误的合同书发出去会有什么样的后果? 2．如果你是梁秘书，你怎么对待敌视你的韩秘书? 3．秘书应怎样正确处理与同事之间的关系?、【案例评析】

由于职场的竞争很残酷，在一个组织中，同事之间存在矛盾和敌视这是很正常的事情。秘书在领导身边工作，由于身份和工作性质的特殊 性，秘书之间存在着矛盾和竞争也是在所难免的。关键是怎样处理好这些矛盾和竞争，怎样进行正当的竞争，消除一些不必要的矛盾。秘书的职业能力和修养要求秘书要善于与方方面面的人打交道，要有技巧地处理人际关系，这里面也应该包括正确地处理秘书与秘书之间的关系。本案例中，梁秘书在处理与敌视自己的韩秘书的关系时就是以大局为重，以公司利益为重，以团结为重，最终也因此转变了两人的关系。

案例15：秘书小李错在哪里

某机关王处长，不问青红皂白，写信把另外一部门的属下严厉的批评了一顿，批评他办事不力，结果过了几天之后，真相大白，是王处长冤枉了那位属下，王处长十分后悔，决定亲自打电话向那个属下道歉，这时一旁的李秘书得意的说:不用了,你那封信我根本没有发出去，因为我知道你会后悔的。所以我就把信压下了。‛王处长听了后如释重负，然后又怀疑地问她：‚压了整整三个星期？‛李秘书说：‚是的。‛

‚那么最近发到欧洲那几封信也压下了吗？‛李秘书说：‚我没有，因为我知道那些信是不该压的。‛结果没想到王处长大怒：‚这事是你作主还是我作主？！‛李秘书说：‚我做错了吗？‛王处长说：‚是的。‛就这样李秘书被记了一个 28 小过，只是没有公开。当然李秘书觉得自己满肚子的委屈，逢人便倒苦水，说委屈。不久整个单位都知道了这件事情。结果，半月之后，李秘书就调走了。

从中得到的教训：

（1）她不该自作主张扣押领导信件，而不与领导沟通。（2）她不该自以为是，觉得领导犯了错误会有后悔的一天，而自己帮领导避免了一个错误就洋洋自得，以功臣自居。

（3）她不该逢人便讲，给自己‚伸冤‛，把小事弄得尽人皆知有损领导威望。

案例16：秘书要认错吗

这天上午，秘书一边在前台值班，一边在给老板的发言稿润色。当秘书正给一位新来的客人沏茶时，总裁办公室主任过来说老板要看发言稿。秘书说还有一点没有改完，如果老板急着要，那就请主任帮忙把把把关再送给老板。主任说没问题。到中午的时候，主任对秘书大发脾气，说老板对发言稿很不满意。面对办公室主任的批评，秘书应该怎样处理？下面有几种选择：

A、由于当时太忙，没有仔细检查，我下次一定注意。B、我当时就说还没有改完，你应该改完之后再交给老板呀！

C、实在不好意思，我今后一定注意。

D、头，别太在意，就是老板自己不也经常出点小差错吗？

E、老板也是鸡蛋里面挑骨头，一点小毛病自己随手改不就完了嘛！

对于以上几种选择，你热内那种选择最合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。

本题应选择C 答案：选A是不对的。秘书在工作中难免出现这样或那样的失误，但不管是什么原因造成的，错了就错了，没必要再为自己的失误作辩解。

选B是非常恶劣的，不仅推卸自己的责任，而且把责任推到了自己上司的头上，这样做只会火上浇油。

选D是缺乏基本素质的表现。不管老板是不是经常出错，秘书无权公开指责自己的老板。这是秘书人员的大忌。说话腔调随意显得油滑，不够严肃认真。

选E也是错误的。秘书是老板的助手，即使老板出了失误，秘书应该积极采取补救措施。而现在秘书出现失误，却指望老板帮忙改正，这说明秘书不明白自己的职责。

本题的关键：秘书不论在什么情况下都要诚实、谦逊。

【案例16】究竟是谁之错

东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番功夫进行了打扮。

正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。

古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中……这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：‚托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能!‛

小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：‚我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，与我有什么关系?" 【案例思考】

1.小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确？ 2.你认为正确的做法应该是怎样的? 【案例分析】

(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；

(2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；(3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；

(4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；

(5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；

(6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。

【案例17】

某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自 32 河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：‚小李，把这封信交给你们科长‛，小李把信带走了。

小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。

小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。

【案例思考】

1.小王处理邮件的做法是否正确? 2.如果不正确，正确的做法应该是怎样的? 【案例分析】

(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；

(2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；

33(3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；

(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员)，发出前复印一份，留待上司过目；

(5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系；

(6)没有订购的东西不能签收；

(7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。

案例18：秘书要善于选择沟通时机

秘书小刘，因为刚刚到单位工作就比较出色，深得领导的赞赏，许多重要的活动都让他组织，可谓对他委以重任，这就招来了一些人的嫉妒，尤其是单位里另一个秘书小张，比小刘先进这个单位，但是工作表现不出色，没有得到领导的重用，于是小张就到处说这位小刘秘书的坏话，说他骄傲、轻狂，不把别人放在眼里，甚至不把领导放在眼里，这些话传到了领导那里，领导信以为真，对小刘渐渐疏远，有点把他晾在一边的味道。

小刘秘书真是有一肚子的苦水，但是他没有立即表现出来，更没有逢人就替自己开脱。他一方面自己进行检讨，反省自己的言行举止，另一方面对同事采取积极接近的态度，34 对待那个说他坏话的小张，他也并不是冷眼相向，反而主动帮他完成任务，但是不把功劳放在自己的身上，这样单位里有关他的舆论好了起来，一些人开始替小刘在领导面前讲好话，一度说他坏话的小张也不再说了。

领导对小刘的态度有所缓和，这时小刘秘书觉得是向领导申诉的时候了，但是具体的时机和方式呢？小刘的领导喜欢在午间休息的时候打乒乓球，刘秘书就陪领导打乒乓球，他一方面显示出自己打乒乓球的实力，一方面又恰到好处地让领导赢球，让领导在竞争的感觉中赢球，领导很高兴，说：小刘，球技不错呀。这时小刘秘书说：哪里，还是王局长的球技不错，是不是以前学过 ？

领导笑着说：我可是全靠自学的，没事打着玩。刘秘书就说：是吗？我看您都是准专业水准了。我都拿出了自己的看家本领了。领导说：是呀，小刘，你打球还是比较厉害的。这时小刘秘书乘机就说：我这个人就是实在，打球的时候我就想着好好打球，所以有的人说我打球的时候不给人留情面，说我工作的时候也这样，其实和打球一样，我没有想别的，就是想把事情做好。不过，我以后一定要注意，因为不是每个人都像领导一样了解我。

领导听完刘秘书的一席话，笑道；‚这我也听到过，当时就告诉他们，年轻人嘛，有干劲是好的，好好做工作，别管别人怎么想。我就喜欢你这样的实在劲。你不知道，局里好

多人打球总是让着我，没劲，让我球技总是得不到提高。‛从那以后领导总喜欢叫上小刘打球，对刘秘书的印象大有改观，一年后，提拔他当了自己的助手。

从中得到的处世技巧与启示

1.在遭人诬陷，受到冷落和排挤的时候，不要失去理智，而要一面要反省自己的不足，努力改进，一面要对于心存妒忌而造谣的人报以宽容态度，并主动帮助，从而化解矛盾，使其心服口服。

2.要懂得选择适当的时机向领导澄清，在和领导建立共同娱乐爱好的基础上一不经意的方式阐明自己的做人原则，以获得领导的认可和好感。

3.打球时，小刘不卑不亢，一方面显示自己的实力，让领导在竞技中尽兴，一方面又巧妙的不露痕迹的让领导赢球，让其获得某种成就感和威严感，同时也为自己树立了良好形象。

可见沟通的时机选择对沟通效果起着直接重要的影响。

案例19：秘书与秘书之间

谢晓萱是一个漂亮聪明的姑娘，今年大学毕业后应聘到一家公司上班，在总经理办公室当秘书。她同学开玩笑说：‚哟，小谢当官了，秘书相当于经理啊。‛谢晓萱听了心理也美滋滋的。谢晓萱从上班第一天开始，就感觉很难受。原来，她们办公室还有一位叫韩静的秘书。这位韩秘书比她早来两年，自觉资格比她老，对她不苟言笑，经常指使她干这干那，对她做的事情横挑鼻子，竖挑眼，交给她一堆跑腿的活，但是有一个地方不让她去，就是总经理的办公室。谢晓萱一开始很委屈，很气愤，很想质问她凭什么这样对待她?想跟她大吵一架，辞职而去。但谢晓萱生来是个要强的人，转念一想，这也许是个挑战，我一定把工作做得更好，让韩秘书也不得不满意。所以，在以后的工作中，谢晓萱更努力，早来晚走，各项工作也做得有条不紊。有一次，韩秘书又让她去跑腿，叫她过来递给她一份合同，交代道：‚这是一份很重要的合同书，你马上按这个地址用特快专递寄走。‛谢晓萱不敢怠慢，赶紧打车到邮局。邮局里人很多，在排队等候的过程中，她不经意地看了一下合同的内容，忽然发现合同内容中货款总额的大小写互相不符合。货款总额的小写是280000．00元，而货款总额的大写却是贰佰捌拾万元。谢秘书生怕数错了，仔细地数了好几遍货款小写的那几个‚0‛，结果的确比大写少了一个。谢晓萱心想是韩秘书小写少打了一个‚0‛呢?还是大写打错了呢?现在谢晓萱内心很矛盾，把合同书就这么发了吧，合同内容有错误，可能会给公司造成不利影响，韩秘书也会因此受到严厉批评。不发吧，想想韩秘书那可恶的嘴脸，真想就这么发了，让她尝尝挨批评的滋味。思想斗争了半天，最后，谢秘书还是决定不发了。她回到公司马上去找韩

秘书，韩秘书正在总经理办公室帮总经理整理文件，谢晓萱把她叫出来时她很不耐烦，说：‚找我什么事?合同书发走了吗?‛谢晓萱说：‚没发走，因为合同金额打印有错误。．，韩秘书不相信地说：‚不可能，我不可能打错，准是你看错了。‛谢晓萱说：‚的确错了，不信你看。‛韩秘书拿过合同仔细一看，还真是错了。这件事情过去了两天，谢晓萱突然接到韩秘书发的短信，‚这次多亏了你，真谢谢你‛。谢晓萱很惊讶，马上回了个短信，‚应该的，我们应该互相帮助‛。从这件事后，韩秘书对谢晓萱的态度彻底改变了。【案例思考】

1．本案例中，如果林秘书把有错误的合同书发出去会有什么样的后果? 2．如果你是林秘书，你怎么对待敌视你的韩秘书? 3．秘书应怎样正确处理与同事之间的关系?、【案例评析】

由于职场的竞争很残酷，在一个组织中，同事之间存在矛盾和敌视这是很正常的事情。秘书在领导身边工作，由于身份和工作性质的特殊性，秘书之间存在着矛盾和竞争也是在所难免的。关键是怎样处理好这些矛盾和竞争，怎样进行正当的竞争，消除一些不必要的矛盾。秘书的职业能力和修养要求秘书要善于与方方面面的人打交道，要有技巧地处理人际关系，这里面也应该包括正确地处理秘书与秘书之间的关系。本案例中，林秘书在处理与敌视自己的韩秘书的关系时就是以大局为重，以公

司利益为重，以团结为重，最终也因此转变了两人的关系。

案例14：秘书与领导之间

丁丽是某局局长的秘书，她是资深的老秘书了，深得局长的信任。因为工作的关系，她跟领导最近，经常向领导们请示汇报工作，所以局里领导们的事她最清楚。她最近有些心烦，因为她发现局里两位副局长王副局长和刘副局长之间的矛盾越来越深了。有时王副局长还在她面前抱怨几句刘副局长，丁秘书不敢有所表示，每次都借故避开话题。她心里明白王副局长这样说，是希望能得到她这位局长秘书的支持。本来也是，局长年纪大了，还有两年就要退休了，很有可能就从两位副局长中选一个扶正。两人本来在工作上就时常有不同的意见，再加上涉及个人前途，他们之间的争斗那就更复杂了。丁秘书身在其中，有时觉得很难做，处理起来都是小心翼翼的。有一天，丁秘书送文件去王副局长办公室，敲门进去以后，发现刘副局长也在。丁秘书定睛一看，看到刘副局长面色铁青，好像刚才正在与王副局长激烈地争论着某个问题。丁秘书见状马上说：‚对不起，我过一会儿再来。‛但刘副局长叫住她说：‚丁秘书，你等会儿再走，过来听听，我们俩的意见谁有道理。‛丁秘书马上说：‚对不起，刘副局长，我没时间，局长让我送完文件后马上就去他办公室，他还有急事让我办。还有王副局长，局长说这份文件很重要，请您看完后抓紧时间落实。‛说完，就退了出去。其实，丁秘书撒了个谎，局长没有急事让她办，可要不这么说，刘副局长就不会让她走，两位副局长意

见有分歧，让她一个做秘书的作评判，她又能说什么呢? 【案例思考】

1．秘书怎样正确处理与领导群体的关系? 2．你怎样评价丁秘书处理与两位有矛盾的领导的关系? 3．丁秘书作为局长的秘书应该把两位副局长之间的矛盾告诉局长吗? 【案例评析】

秘书与领导者群体的关系远比与单个领导的关系复杂。如若处理不当，会使秘书处于左右为难的境地。秘书要想处理好这种关系，首先应该认识到领导群体有矛盾是正常的，绝对没有矛盾是不可能的。再者，当领导群体有矛盾时，秘书应该坚持以大局为重，以利于领导群体团结为原则。按照矛盾的不同性质、程度和表现方式，秘书可考虑采用沟通、折中、回避、中立的方式妥善处理，不能以个人感情的好恶来取舍，支持一边，反对一边，更不能为一边提供反对另一边的材料，扩大他们之间的分歧，加深他们的矛盾。

案例中丁秘书采取回避的虽是下策，也无不可。作为一个优秀的秘书，应该积极的想办法去消解领导者之间的矛盾。实在不行了，可以向局长反映，让局长出面做工作效果会好一些。

案例15：谁的功劳

又到年底总结的时候了，秘书李浩然忙碌起来。因为他们处长点名让

他负责今年处里的总结，处长要在局里的总结大会上做汇报。与往年不同的是，局里早就明确表示，今年要进行改革，打破奖金发放的平均主义。年底总结，每个处都要上台讲一讲，然后进行评比，哪个处工作做得好，处里人员的奖金就升一级，工作做得不好的，奖金就降一级。俗话说，‚做得好不如说得好‛。这句话虽然有弄虚作假的嫌疑，但也说明做得好，也要说得好，否则，不了解情况的人怎么知道你做得好呢?因此各个处都较上了劲，除了工作完成出色外，都在年底的报告上下足了功夫。李浩然是北大中文系的高才生，平时写文件就是一把好手。刘处长叮嘱他说：‚今年处里的工作是出色的，能不能让局领导满意，就看你的总结报告是否出彩了。‛李秘书接到任务后，连着熬了几个通宵，终于写出了一篇洋洋洒洒，既有文采又有深度的总结报告交给处长审阅。处长看了连连点头，非常满意，高兴地说：‚今年咱们处这奖金是拿定了。‛果然，在全局的总结大会上，李秘书写的稿子让刘处长声情并茂地一讲，获得了全局一致的好评。会后，局长还专门对刘处长说：‚老刘，今年你们处的总结不错，很有深度。‛刘处长听了很得意。知道内情的人都说这是李秘书的功劳，李浩然得悉后严肃地说：‚不能这么说，我只是写了个草稿，最后还是处长定的稿。‛

【案例思考】

1．怎样理解秘书的工作是‚谋‛而不‚断‛ 2．本案例中李秘书的做法对吗? 3．怎样理解秘书要甘当领导身后的无名英雄?

【案例评析】

秘书是为领导服务的，是领导的参谋和助手，但只起辅助作用，只是‚谋‛而不‚断‛。领导在做最后的决策之前，会让秘书做先期的工作，像调查、草拟文稿等一类的工作。有时，秘书的工作能力强，完成领导交给的任务比较到位，无须领导做更多的修改就采用了，但这不等于是秘书的意志，因为是由领导拍板的，就此已经转化为领导的意志了，而最终为此负责的也是领导。毛主席的秘书田家英才学深厚，为毛主席撰写了许多脍炙人口的文稿，其中中共八大毛主席的‚谦虚使人进步，骄傲使人落后‛的警句家喻户晓、妇孺皆知，就是出自其手。但田家英从不居功，若不是主席自己说是秘书田家英写的，大家都认为是毛主席的名言。因此，秘书要甘当领导身后的无名英雄。

案例19：打扮自己的未来

发远机械制造公司最近来了一个秘书叫李兰，她在工作方面没有什么问题，也非常勤快，可在形象上，就是给人不太得体的感觉。有那么一天，李兰气喘吁吁地从外面办事回到公司；满头大汗。她忘了擦汗，就像个假小子一样开始给客户打电话。同事见她头发沾在眼角边，便说：‚小李，看你出了那么多汗，去补个妆吧。‛‚没什么的。‛小李有些不在意，继续埋头干活。过了不久，李兰又以一副新面孔展现给公司的同事，她脸上的粉擦得那么厚，整个一戏台上的媒婆，差点吓了同事一跳。可能是性格的缘故，李兰对自己的外在形象是不怎么太在意，或者即使在

意也处理不当，这也许是她的一大缺陷。

【案例思考】

1．李兰有哪些不太得体的地方? 2．秘书良好的职业形象主要表现在哪些方面? 3．秘书‚包装‛时，应如何处理追求时尚前卫与职业装束之间的关系?

【案例评析】

作为秘书，能够给你的上司或者同事营造一种赏心悦目并且以此来推动他们工作的印象也非常重要。在这方面，如何对自己的装扮作出适当的选择便有很大讲究。作为秘书，必须养成随时随地注意保持自己良好的职业形象的习惯，因为无论是你接电话时说话的口气，还是与客人交谈时的坐姿，都代表着公司的形象。所以，可以说，秘书个人在衣着打扮上的爱好和习惯，早已超越了其本身的审美情趣，它是公司整体形象的客观要求。其实，秘书化妆应该是浓一点还是淡一点好，并没有什么标准，只要与自己的肤色脸型相配，又与办公室的工作环境相协调就行。在讲究‚包装‛的今天，秘书如果一味地追赶潮流，将所有流行的、前卫的东西都带到办公室，可能会给工作带来一些意想不到的麻烦。妙龄花季，追求时尚与前卫，并不是说她们不美，而是这些标新立异与工作环境不协调。因为公司领导与一般的员工相比，特别是与秘书的年龄相比，年龄普遍偏高，而且男性的占多数。他们的审美情趣不仅没有秘书那么前卫时尚，可以说还有些保守甚至落后。在他们眼里，如果秘书

化妆打扮标新立异，则有可能被看作庸俗和轻浮的象征。另外，化妆要同周围环境相协调，不可在公司里显得太扎眼，而应基本随大流，同时还要同自身年龄、身份相协调。平时女同事之间可以互相交流、互相提醒。

案例20：秘书说话要得体

某天上班时间内，老总走到策划部主管高慧的身边突然问了一个莫名其妙的问题：‚小高，我问问你，‘美眉’是什么意思?‛高慧忍不住地笑了：‚您是不是也想找个美眉?‛‚哪里，美眉是什么玩意儿我都不清楚，我找它干什么?‛老总说，‚我在家老听我孩子说美眉什么的，我问他什么意思，他只朝我傻笑不告诉我，今天我听见我的秘书在我办公室也说‘美眉’这个词，所以好奇，问问你。‛‚是这样的，美眉是指因特网上那些漂亮的女孩。因为人们在网上聊天的时候，如果称这些女孩为‘妹妹’，可能觉得太俗；称美丽的姑娘吧，又可能让人觉得太轻浮，所以‘美眉’的叫法就流行起来。原先是在网上，现在有些人在日常生活中也这么叫了。‘美眉’的写法有很多种，有的写成‘美媚’，也有的写成‘美妹’，有的干脆写成‘MM’，一般都写成‘美眉’。‛、‚噢，原来如此!‛老总点点头然后回到了办公室。下班的路上，高慧特意走到老总的秘书小张面前提醒道：‚在上班的时候，最好不要用‘美眉’这类新潮的词汇。‛，‚头儿今天是不是对我有什么意见?‛小张解释说，‚上午我在办公室帮

他整理材料，我一个同学打我的手机，我无意中说漏了嘴。‛‚他倒是没什么意见，只是好奇。‛高慧说，‚只不过今后要稍微注意一点，在领导面前少说那些一般人听不懂的时髦词汇或句子。‛‚看来我是得注意一下了。不记得是哪本书说过，像他们这种年纪大而又有地位的男人，观念最保守，审美情趣最落后。今后说话要是不注意一点，让他们看不惯，说不定哪天我的饭碗被他们砸了，自己还不知道怎么回事。‛‚你说到哪儿去了?!‛高慧笑着说，‚你觉得他们就那么顽固吗?不过，反过来你想想，如果某个人一天到晚老跟你说唐诗宋词，你是不是也不会习惯?‛‚那倒也是，我从来就不喜欢这些陈得发霉的东西。‛‚另外，我昨天下午听你打电话时，说‘下午十五点钟’，这种说法也不太好，容易听成‘下午五点钟’。所以最好直接说成‘下午三点钟’。‛，‚那是上海分部的黄小姐。她说话一半中文，一半英文，半土半洋；我只不过是在电话里重复确认她所说的时间。‛‚正因为对方是这么说的，所以你在重复确认的时候，就更应该纠正过来，尽量避免误会。‛ 【案例思考】

1．为什么高慧特意走到老总的秘书面前提醒道：‚在上班的时候，最好不要用‘美眉’这类新潮的词汇‛? 2．秘书在工作中应如何对待诸如网络语言等当代的文明成果? 3．作为职业秘书，在工作场合如何才能养成使用规范语言的习惯?

【案例评析】

秘书的职业特点要求其必须得开口，可是作为一个常人又不是每每

发言都能适当得体，最保险的方法就是你在平时就要摸清上司的脾气与习性，在自己说话的关头多多控制自己的舌头。一其实，像‚美眉‛这类词汇，并不是像某些人说的那样，跟黄头发、绿头发一样，都是舶来的精神垃圾，相反，这类词汇跟因特网、MP3和数码相机一样，都是当代的文明成果，我们没有理由否定，也不可能因为有人否定而消亡。作为现代都市时尚的先锋，作为公司白领阶层的秘书，不可能让她们远离‚美眉‛这类词汇，都变成听话的‚三好学生‛。但是，正如西装革履不适合打网球一样，作为职业秘书，在工作场合，应尽量避免使用大多数人暂时还听不懂或者听不惯的语言，养成使用规范语言的习惯。

案例21：说话的艺术

事例一：一字不当，险失合作良机

一外地客商到某地某公司商谈投资合作事宜，公司上下非常重视，早早做出了各种安排。公司经理拿出专门的时间，在会客室恭候，并准备了烟茶水果，还派自己的秘书提前在公司门口等候。客商进公司大门后，迎候在门厅的公司经理秘书马上上去和客商握手，可能是知道事情的重要性，反倒有些紧张，竟然对客商说：‚我们经理在那边(指会客室)，他叫你过去。‛

客商一听，当即非常生气：他叫我去?我又不是他的下属，凭什么叫我?你们现在就是这样对待合作者的?那以后还了得?合作应当是关系平

等的。于是这位客商回答说：‚贵公司如有合作诚意，叫你们经理到我住的宾馆去谈吧。‛说完拂袖而去。

事例二：一言不当，令其他部门不悦

‚喂，财会室吗?我是总经理办公室。今年全年的工资统计表你们做出来了吗?‛这是某公司总经理办公室的秘书在给公司的财会室打龟话。财会室回答说：统计出来了。这位秘书又说：‚我正在给领导写年终总结，急等着要这个表，你给送来吧。‛财会室的人听了这话，有些不高兴了，说：‚我们也正忙着，你自己来抄好了。‛‚叭‛，电话断了。

事例三：一语不慎，加深领导缝隙

某公司两位领导A和B本来关系就有些紧张，因为工作上的不同意见，也因为涉及自己领导前途的一些斗争。但是这种矛盾还是很隐蔽的，表面上两个领导的关系也还过得去。但是不久，正巧上级来了一个工作检查组，在陪同问题上，A领导认为两个领导中有一人陪同就行了，不必两人都去。于是让秘书去传达一下自己的看法，不料秘书在向领导B转达领导A的意思时，却把话说成：‚A领导说啦，你去他就不去了。‛B听了，心里思忖：我去他就不去，这是什么意思?虽然勉强去了，但是心理越发不是个滋味。后来在一次会议上，这种长久潜伏下来的不快终于爆发了，弄得会议不欢而散，两个领导的矛盾一下子成了公司人尽皆知的秘密。事情越闹越大，还是上级领导出面才解决了。

【案例思考】

1．如果那位秘书不说‚叫‛，而说‚请‛，情况又会如何呢?

2．如果那位秘书换一种口气，请求对方给予支持协助，情况又会如何呢? 3．秘书说话技巧主要有哪些? 【案例评析】

说话是一门艺术。俗话说，‚会说话的令人笑，不会说话的令人跳‛。秘书人员工作在领导中枢，负有沟通上下左右关系的责任，如果说话不讲究艺术，有时会带来不良或严重后果。所以在交际过程中秘书一定要掌握好说话的艺术。秘书说话关系甚大，所以秘书一定要学会怎样说话。

案例20：表现得体

从某名牌大学毕业后不久，张玲应聘到一家外企做人事部秘书。因为公司初建，面向全国招聘，所以秘书刚上班时的主要工作就是：拆应聘信，阅读；阅读，拆应聘信。量大枯燥，索然无味，却忙得四脚朝天，因此，很多人美好的憧憬一下子灰飞烟灭。办公室里弥漫着沉闷、不耐烦的空气。许多秘书中，只有张玲不急不躁，一直耐心仔细地做。很快张玲被提升为人事部主管。升迁的理由是：一个名牌大学毕业的硕士生，每天千篇一律地拆信，并在上百封信中，不厌其烦地整理出有价值的信，推荐给老板，展示了她人事管理的才能，深得欣赏。总裁认为：连这种小事也做得如此出色的人，其他的事情一定会做得很好。她是同时进入公司的一批当中的第一位升迁者。想让自己成为办公室的佼佼者，并不一定非要做主导性工作并取得成绩，充当助手常常更有价值——如果你帮助别人获得成功，尤其是帮助老板。虽然这是你的本职工作，相信对方反过来也会助你一臂之力。当你目前还只是一名助手的时候，无须过

分媚俗，也不过分自大，不擅作主张。最好的态度是：不惹怒老板，却又将工作做得最好。

【案例评析】

人常说，‚良好的开始是事业成功的一半‛。初到公司，秘书工作切记要得体。但可惜的是，许多人都怀有雄心壮志，可就是在最初的工作中，总想给自己留．一分真空地带。可就是这一念之差，使理想与现实失之交臂。首先要耐心做小事情。天下大事，必做于细，何况秘书工作，但很多年轻人就是放不下本不存在的架子。做秘书的人都应该记住，光凭能力还不够，拥有顺畅的同事关系至少是你成功的一半。但这不仅仅意味着你只要合群、风趣或‚有人缘‛就万事大吉，你还要想办法了解每位同事，接受团队目标并完成自己的任务。谁可以信任，谁要敬而远之，要多加留意。多和资深员工交谈，从侧面了解他们的看法，这在你最初的工作中尤为重要。作为一名秘书，如果在你一到新公司或刚调到新部门任职时，能在短时间内熟悉该部门，并能立即表现所长，那你必然会成为老板重点培养的对象，因此会备受重视。

【案例思考】

1．作为大学生，刚毕业就从事秘书工作，应以怎样的心态对待工作的烦琐性? 2．‚良好的开始是事业成功的一半‛，秘书初涉职场，应如何开好头? 3．涉世之初，秘书应如何为人处世，才算表现得体?

案例22：如此协调

关厂长四十有五，在工作上严格要求是出了名的，谁要在工作上打马虎眼，他粗大的嗓门会叫人受不了。然而，下级有个病痛，他忙到半夜也要亲自探望杨洋是厂里新来的秘书，在她之前，已经有3个人因为关厂长的坏脾气而离开。杨洋听说了别人对关厂长的看法，虽然大家都劝她不去为好，但她倒想去见识见识这个关厂长。上班的第一天，一切完全是规范化的。第一次见到关厂长，关厂长很礼貌地接待了杨洋，交代了一些工作之后，关厂长便急着去忙事情了。关厂长留给杨洋的第一印象还算不错。几天后，关厂长通知杨洋随他去与外商洽谈技术合作项目，早上9．：30出发，同行的有总工和外请的翻译。这个项目杨洋在技术科早就知道了，方案也是她在总工指导下制定的。还不到8：00的时候，她就到技术科准备一些资料。没想到，一阵急骤的电话铃声响起，对方的同事转告杨洋，说厂长找她，火气很大。杨洋立即赶到厂长办公室，关厂长上来就没有好音：‚上班时间串什么门?我让你在办公室等着，9：30出发，你到处跑什么?‛杨洋也火了，不是还不到9：30吗?但还是忍住，沉默着听关厂长‚发威‛。听到关厂长接下来的话，杨洋才知道，原来是总工住院了，翻译也因事不能来，如果因为推迟谈判，对方可能会去找新的合作伙伴。厂长为此事很着急，知道这个情况后，杨洋原谅了关厂长的发火。‚您对这个项目熟不熟悉?‛杨洋问。‚主要内容清楚，有些细节不很熟悉。‛关厂长说。‚细节和全部内容我都熟悉，我参加过这个方案的起草。‛杨洋自信地说。关厂长眼睛一亮，但马上又暗了下来：

第四篇：秘书实务与案例分析

秘书实务与案例分析

第二章

秘书工作基本要求

案例分析

案例1：上司办公桌上的机密文件

琳达是费希德（上海）公司销售部经理的秘书，不过她当秘书还不到一个月。这天上午，琳达的上司被公司市场总监叫去了，他俩站在办公室门口聊天。上司办公桌上的电话铃响了，琳达过去接电话时，发现上司的桌子有份印有“公司机密 不得外传”的文件翻开在那里。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：

a、因为是在上司的办公室，公司外部的人也看不见这份文件，所以，这么放着没什么事。

b、给正在与市场总监聊天的上司发短信，请示他如何处置办公桌上的机密文件。

c、将文件放进保险柜里，上司回来后，马上向他报告。

d、给老同事艾玛打电话，问她可否在上司返回座位之前自己把文件保存起来。

e、机密文件这么摊着可能会被不该看到的人看到，所以用其它资料将文件盖上。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。答案e 公司的机密文件让不该看到的人看到了会惹出麻烦，所以，作为助手，秘书有责任帮上司保管好文件。但是，上司毕竟没有走多远，也许一会儿就回来了，所以，只要简单把它盖好就行了。

案例2：秘书工作的基本原则

琳达是腾飞仪器（北京）公司财务总监的秘书。她上个月才大学毕业，人力资源部请一位老同事对她进行培训。这位老同事告诉她做秘书工作的一些基本原则。下面有5个选项：

a、在处理上司交办的工作时，如果遇到不明白的地方，不要自作主张，而是在请上司确认之后再处理。

b、在上司身边工作，肯定会比一般员工多知道一些公司机密，所以，即使知道了也要装作不知道。

c、秘书不能只等上司给自己交办工作，应该学会自己找事做。

d、即使上司指示你帮他处理一些个人私事，你同样要处理好。这事到底与上司的工作有没有关系，可以在处理完之后再去确认。

e、因为秘书的工作就是帮助上司处理日常杂务，所以，秘书应仔细观察上司，了解他现在想做什么，从而提前主动为他提供帮助。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。答案d 企业为领导人配备秘书就是为了让上司专心致志地工作，帮助上司处理日常杂务，所以，帮上司处理一些杂事或私人事物是秘书的份内工作，因此，就没有必要去确认这事到底与上司的工作有没有关系。

案例3：上司自己的工作出错

琳达是香港玛丽制衣（深圳）公司总经理秘书。这天上午，琳达一边在前台值班，一边润色给总经理起草的发言稿。当琳达正在给一位新来的客人沏茶时，行政部经理过来说总经理急着要看发言稿。琳达说还有点没改完，如果总经理急着要，那就请他帮忙把把关再送给总经理，他说没问题。但中午的时候行政部经理对琳达大发脾气，说总经理对发言稿很不满意。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：

a、由于当时太忙，没有仔细检查，我下次一定注意！b、我当时就给你说清楚了还没改完，你应改完之后再交给总经理呀！

c、实在不好意思，我今后一定注意！d、头，别太在意，就是总经理自己不也经常出点小差错吗？！

e、总经理也是鸡蛋里面挑骨头，有点小毛病自己随手改改不就完了吗？！

请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。答案是c。

秘书在发现工作出现失误之后，无论什么原因，在第一时间道歉，表明了你的人品和态度。秘书不论在什么情况下都要诚实和谦逊。

案例4：恋人的工作变动

琳达是普天制药（中国）公司副总经理的秘书，她的男朋友是公司市场部杰克。他俩准备在今年国庆节结婚，但由于公司不允许员工之间谈恋爱，所以他俩的关系在公司内部至今尚无人知晓。这天上午公司开司务会，讨论人事问题，琳达来到会议室为大家添茶。

“最近香港分公司的刘勇病得很厉害，那里的经理来电话让我们赶紧派人去顶替他„„”人力资源部的胡经理说。

“派市场部杰克去如何？他还没有结婚。”公司一位副总这样提议。

“我看可以。”公司总经理说：“那就这样定了吧，这个月底就发调令，让他过去。”

人力资源部的胡经理马上回答：“行！我们在月底前给杰克办好调令。”于是杰克去香港工作的事就这样定下来了。

这天下班后，琳达和胡毅又在那家幽静的小酒吧里约会。“我想蜜月旅行最好还是去新马泰„„”克杰说着，递给琳达一本精致的新马泰旅游小册子。现在琳达感到十分苦恼。不仅下半岸结婚的计划可能泡汤，即使结了婚也得忍受两地分居的煎熬。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：

a、你下个月就要调到香港分公司去了，我们的婚期可能得推迟。

b、到时候再说吧！c、默默无语。

d、胡毅，听说你们部又新来了一个漂亮的MM，是吗？ e、好，我俩就去新马泰旅游。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。答案是e 只要琳达的态度有些不自然，就有可能引起杰克的怀疑；他肯定会追问，如果琳达不说出真相，则有可能影响双方的感情；如果说出真相，则有可能泄密。的确，对于像琳达这样的女性来说，爱情的地位仅仅次于生命，如果在这种时候还不把实情告诉自己的未婚夫，就可以说它是一种欺骗。但是，秘书的“秘”就是秘密的“秘”，无论哪家公司都不能容忍秘书泄密，而在所有的公司机密中，人事是秘密中的秘密！

第三章 秘书的专业知识

案例分析

案例1：秘书的日常工作

琳达是罗格精密仪器（北京）公司销售部经理的秘书。她是秘书新人。下面是她平时做的工作：

a、由于不了解上司的一些工作习惯，所以经常向自己的前任请教。

b、上司外出办事回到公司的时候，即使他自己不说，也给他沏茶或泡咖啡。

c、每天上班之后，计算好上司到办公室的时间，提前为他整理好办公室。

d、上司什么都不说准备外出时的候，问上司去什么地方。

e、因为上司容易忘事，所以，经常根据日程表口头提醒上司。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。答案是d 作为秘书，最好知道上司去什么地方，这样就便于日程管理。但是，有时上司并不希望秘书知道自己去什么地方了。这的确让秘书为难，不过，作为助手，秘书只能自己去观察和分折，直接问上司去什么地方是不合适的。

案例2：销售部送来的文件

琳达是格林路桥设备（上海）公司财务部经理的秘书。这天上午十点左右上司正在与部下奥尼尔商量工作，销售部的秘书艾丽拿着一份文件过来了。她说她的上司想请琳达的上司大致看一下这份文件，如果没什么大问题，她就马上把文件带回去。上司商量工作估计还要10来分钟。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：

a、因为上司正在商量工作，对方又比较急，所以，写个纸条递达给上司，问他如何处理。

b、因为上司商量工作只有10来分钟就结束了，所以问艾丽能否稍等一会。

c、因为上司现正在商量工作，所以让艾丽给自己的上司打电话，请示这事怎么处理。

d、如果可以的话，先把文件放在自己这里，待上司看过之后，就马上告诉艾丽。

e、因为商量工作还有10来分钟结束，所以请艾丽先回自己办公室去，上司商量工作一结束就马上通知她。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。答案c 罗丝拿文件过来是想让琳达的上司看完后当场拿回去的，而琳达的上司正在商量其它工作，所以，琳达应积极提建议解决问题而不是简单地让罗丝去请示她的上司怎么办。

案例3：上司打高尔夫球

琳达是红桥投资（中国）公司的总经理的秘书。今天是星期五。十点来钟，琳达在去上司办公室送邮件时，正听见总经理在与朋友打电话：“前一向太忙了，好久没打高尔夫球了。你明天有空吗？好，那就这么说定了，明天下午一起去打高尔夫球，放松放松。”一点钟左右，高尔夫球俱乐部的客服人员给作为俱乐部VIP会员的总经理来电话；中午总经理外出应酬还没回来，琳达接的电话。对方问总经理明天去不去打高尔夫球，如果去就给他预留位置。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：

a、也许可以去，你们先留个位置吧！b、明天肯定去！c、我不太清楚。

d、我需要请示一下再答复你！e、我们总经理太忙，说不准！

请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。答案是d。

总经理是打算明天去打高尔夫球，但他并没有直接给琳达下达订位的指令，所以，回答对方要请示上司后再作答复，既没有自作主张，又体现了积极主动的精神。

案例4：上司的日程“撞车”

琳达是琼斯环境（上海）公司市场总监的秘书。中午十二点过，上司对琳达说：“我中午跟朋友约了一起吃饭，所以下午上班可能要稍为晚一点回来。”下午l点钟，苏州昆山天昌公司的刘总来找上司，他说是和上司约好的。看来这事是上司忘记给琳达说了，琳达只知道上司从1点半开始要听取市场部李伟的工作汇报。现在面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：

a、对刘总说，请稍等，既然你与上司约好了，那就在上司回来之后，听取市场部李伟工作汇报之前与你先谈。

b、对刘总说，请稍等，既然你与上司约好了，那就在上司回来之后立即与你面谈。然后给李伟打电话，说汇报的时间可能要推迟。

c、告诉刘总，说上司回来的时间比较晚了，而他与上司商量的问题又比较花时间，所以先回去再约时间。对李伟说原定的时间不变。

d、因为上司回来之后马上就要听取李伟的工作汇报，所以，琳达向刘总承认她也不知道上司回来后会怎么处理这件事。

e、琳达对刘总说，上司可能要晚一些回来，请他稍为等一会，上司回来之后怎么处理到时候再说。她对李伟说汇报的事也要等上司回来后再说。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。答案b 因为琳达不知道上司与刘总有预约的事，不知道上司是怎样考虑这件事的，所以不应该对刘总说上司下午的其他安排。李伟是公司内部的人，所以请他把时间推迟是比较稳妥的。

第四章 秘书的社会常识

案例分析 案例1：英文缩写

下面是5个时事用语的英文缩写，请从中挑选出一个你认为不合适的。b a、WTO＝世界贸易组织 b、CPI＝工业品出厂价格

c、GDP＝国民生产总值

d、OPEC＝石油输出国组织

e、IMF＝国际货币基金组织

案例2：戏剧

梅兰芳是我国优秀的（）表演艺术家，请从以下5个选项中挑选出一个你认为合适的填到（d）内。

a、黄梅戏

b、越剧

c、豫剧

d、京剧

e、川剧

案例3：市场营销用语

以下是5个市场营销用语，请从其中挑选出一个你认为不合适的填到（d）内。

a、消费者＝购买产品(或服务)的人

b、媒体＝报纸、杂志、电视、广播和网络等 c、市场调查＝通过一定手段找到消费者需求的行为 d、促销＝通过降价方式来刺激消费者购买欲望的活动 e、市场占有率＝在市场上的所有同类产品中自己的商品所占的比例

案例4：我国古代哲学家

《道德经》是我国伟大哲学家（）所著，请从以下5个选项中挑选出一个你认为合适的填到（e）内。

a、孟子 b、孔子

c、庄子

d、孙子

e、老子

案例5：金砖四国

当前国际上所谓的“金砖四国”是指哪几个国家？请从以下5个选项中挑选出一个你认为合适的填到（c）内。

a、巴西、俄罗斯、南非和中国 b、墨西哥、俄罗斯、印度和中国 c、巴西、俄罗斯、印度和中国 d、巴西、日本、印度和中国 e、美国、俄罗斯、英国和中国

案例6：企业财务报表

要了解一个企业资金的使用情况，主要是看（）。请从以下5个选项中挑选出一个你认为合适的填到（d）内。

a、进货台帐 b、损益表 c、现金流量表 d、资产负债表 e、销售台帐

案例7：科技词汇

人们对“不明飞行物”一般都用（）来表示。请从以下5个选项中挑选出一个你认为合适的填到（e）内。

a、克隆

b、DNA c、纳米

d、干细胞

e、UFO

案例8：莎士比亚

莎士比亚是（）伟大的剧作家，请从以下5个选项中挑选出一个你认为合适的填到（c）内。

a、美国

b、德国 c、英国 d、法国

e、意大利

第五章 管理上司的办公室

案例分析

案例1：早晨整理上司的办公室

琳达是施露化妆品（上海）公司财务总监的秘书，她每天早晨都要在上司上班之前整理好上司的办公室。下面是她整理上司办公室时做的一些工作：

a、检查上司写字台旁边的垃圾箱是否清空了。

b、检察窗前花盆里植物叶子是否枯萎，需不需要浇水。

c、检查上司写字台抽屉的物品摆放是否方便工作。

d、检查写字台桌面上的物品摆放是否整齐。

e、检查上司的记事用纸、铅笔等日常用品是否足够，需要添加。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案c 写字台的抽屉属于上司的私人空间，是否方便使用也只有上司本人才能知道，所以，在上司没有指示的情况下，即使是秘书，去整理上司的抽屉也是不合适的。案例2：上司感觉身体不适

琳达是莫尔食品（成都）公司总经理的秘书。这天总经理上班后不久，就对琳达说自己的头有点胀，身体不舒服，需要休息一会。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：

a、知道总经理的老毛病又犯了，马上到柜子里把备用药找了出来。

b、向总经理建议：“您太疲劳了，回家休息吧！” c、马上与公司里的有关人员打招呼，作个简要说明，今天没有急事就不要来找总经理了。

d、马上调整总经理的工作日程，取消一切约会。e、请原来做过大夫的刘经理过来给总经理检查一下。请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题d 秘书发现上司身体有些不舒服因而有些担心是很正常和自然的。但是，不能表现得过份了，因为上司不仅事很多，有些也相当重要，作为秘书你可以表示自己的担心，但你不能替上司发号施令。上司的身体再怎么不舒服，秘书都不能越权。

案例3：在上司上班之前

琳达是施朗化工仪器（北京）公司总经理的秘书。下面是琳达这天早上在上司上班之前做的工作：

a、上司来电话说他临时有点事，要十点后才能到办公室，所以，琳达通知了各部门的经理秘书。

b、因为上司来电话说要晚一会儿到办公室，所以，琳达比平时多花些时间清扫上司的办公室。

c、查看上司当天的日程表，发现上司当天的日程安排要变更，马上打电话与有关人员确认。

d、把上司每天上班后必看的报纸整齐地放到上司的办公桌子上，并将上司感兴趣的文章标题用红笔打上波浪线，以引起上司的注意。

e、行政部经理来电话，说上司上班后请马上通知他，他有几件急事要请示上司，琳达同意转达。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案a 虽然上司上班要晚一会儿，但那只影响与上司面谈的人或相关会议，琳达只需要与这部分人联系。那些今上午与上司工作没有关系的人或部门就没有必要打招呼，所以给所有部门经理秘书打电话是不合适的。案例4：上司与客人的会谈超时

琳达是唐龙投资（中国）公司总经理的秘书。按昨天下午下班之前定好的日程安排，总经理今上午九点半到十点一刻与河北大地公司的刘总会谈；从十点半到十一点半跟青岛海洋公司的李总会谈。十点一刻，青岛海洋公司的李总如约而至，琳达请李总在会客室稍等，自已以给客人加水的名义来到总经理办公室，向总经理暗示另外的客人已到；可总经理对琳达的暗示一点反映也没有，还是从足球到汽车，前五百年后八百年地与刘总在穷侃，似乎完全忘了另有约会。到十点四十了，见青岛李总等得有些不耐烦了，琳达只好又一次来到总经理办公室，她递给了总经理一张纸条：

a、“总经理，李总已到。你已经超过30分钟了！” b、“总经理，李总已到。还让李总等多久？”

c、“总经理，李总已到。李总已经等得有些不耐烦了，我怎么答复人家？”

d、“总经理，李总已到。你去接待李总吧，刘总我来接待。”

e、“总经理，李总已到。我怎么向他解释？” 请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。本题b 总经理在看到你的“还要让李总等多久？”纸条后，既不会感到你给他压力，也不会感到很为难，他只要在你的纸条上写上“5分钟”或“30分钟”就行了，而不要回答“怎么办”或“怎么答复对方”这类问题。

第六章 电话实务

案例分析

案例1：接受指示时来电话

琳达是冰川钢铁（中国）公司总经理的秘书。下周就要召开全国经销商大会了，这天上午琳达正在就会议的筹备工作接受上司的指示的时候，她办公桌上的外线电话响了。琳达只好对上司说了声“对不起”后回自己办公室接电话，结果这电话是找上司的。而对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：

a、问对方是什么事情，如果是急事就转给上司。b、说上司现在很忙，问对方可不可以先找公司的其他人。

c、像平时一样问对方是什么事情，她帮助转达给上司。

d、告诉对方说上司正在商量工作，完了之后就马上打电话给他。

e、说上司现在正在商量工作，完了以后再转达给上司。请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。答案c 即使秘书是在接受指示的过程中，如果外线电话响了（这意味着是由公司外部打来的），秘书就应马上去接电话，更何况这电话本来就是打给上司的。把对方的意思转达给上司，虽然会影响上司作指示，但这影响并不大，转达完了仍可以继续，所以，应像平时接电话那样，问对方是什么事情，她帮助转达给上司。

案例2：客人未能按时到达

琳达是伍兹餐饮（北京）公司公关部经理的秘书。这天下午上司要与北京天府餐饮公司的马总谈合作，约好从2点30分开始，可快3点了马总他们还没到。于是上司让琳达与对方的秘书确认一下。下面有5个选项：

a、“马总出门了吗，我们怎么还没看到他？”

b、“我们与马总约好是2点30分见面，他没有改变计划吧？”

c、“我们在等马总，他什么时候能到？”

d、“我们还没有看到马总，他是什么时候出门的？”

e、“你能跟马总联系上吗？我们联系不上他。” 请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。答案d、“还没来是怎么回事？”这种直接问法多少带有责备对方的意思。其实，应相信对方也有时间观念，因此，对方来晚了，肯定在路上出现了什么情况，所以，应该体谅对方，因此，不宜直接问对方为什么还没到，而最好间接一点问对方。

案例3：开会时原则上不接电话

琳达是东讯电子（广州）公司董事长兼总经理的秘书。这天上午上司正在主持召开公司的董事会。公司有规定，在开董事会时，参加人员一般不接电话，等散了会再说。十点左右，朗日公司的总经理胡戈来电话找上司。朗日公司是本公司的大客户，胡总对琳达说他有急事要与上司商量。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：

a、胡总，对不起！我们总经理正在开会，不能接听电话。b、胡总，实在不凑巧，我们总经理正在参加董事会，估计会议要到12点钟才结束。回头我们再给您来个电话，您看这样可以吗？

c、胡总，请您稍等一下，我们总经理刚刚散会，我马上帮您去找找。

d、胡总，请您等一下，我马上叫我们总经理来接电话！e、胡总，实在对不起，我们表总不在公司。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。本题c 当你说帮对方去找找以后，你就可以去向上司悄悄汇报，听取他的指示，如果他认为事情不急，不愿意去接电话，那么，你就要这样回答对方：“实在对不起，这会儿不知总经理上哪儿去了，回头见着总经理，我们就给您去个电话，您看这样可以吗？”如果上司愿意来接，你就可以说刚刚找到了丧总。这样，你既没自作主张，又照顾到了对方的面子。

案例4：上司不想接广告公司的电话

琳达是全能食品（广州）公司总经理的秘书。快到年底了，公司马上就要开懂事会了。由于销售大幅度滑坡，总经理的心情非常烦躁。这天上午十点左右，广告公司的总经理郑斌来电话，想就明年的广告代理问题与总经理交换一下看法。正忙得晕头转向的总经理一听说谈明年的广告问题，就对琳达说：“不就是明年的广告的事吗？现在没时间！” 面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：

a、郑总，我们总经理今天安排实在太满，很难抽出时间，回头我们给你打过去，可以吗？

b、郑总，您的事我们总经理知道了，下次再约时间吧。c、郑总，我们总经理正急着赶份材料，不能接电话。d、郑总，关于明年的广告问题，跟我们公司市场部梅经理谈谈可以吗？

e、郑总，我们总经理今日身体有些舒服，您先跟我说说，我再转告他可以吗？

请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。本题a 一个优秀的秘书在于与上司之间形成一种默契，她能理解上司的每一个意图。在年终这个事情繁杂，再加上业绩欠佳的时候，上司的心情烦躁，说些言不由衷的话是很正常的，因此，在这个时候，应该更好地去了解和把握上司的，成为上司名副其实的助手。年底说忙，对方完全能理解，这样，待上司心情好些之后，上司自然会与对方联系。

第七章 接待实务

案例分析

案例1：上司在走廊上聊天

琳达是梅隆娱乐（上海）公司市场部经理的秘书。这天上午十点钟，上海阳光文化公司的徐总如约准时到了。琳达把客人领到会客室后，去上司办公室通知上司，可上司没有在办公室。琳达出来一找，发现上司站在走廊上和公司营销总监说话。而对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项： a、对上海阳光文化公司的徐总说：“我们经理现在不在座位上。按理他应在座位上，我再去找一找，如何？”

b、上司正在与公司营销总监说话，看样子上司知道预约的客人到了。为了引起上司的注意，琳达走上前去悄悄说预约的客人到了。

c、对正在与公司营销总监谈话的上司说：“不好意思，打断你们的谈话。您预约的客人已经到了。是否还让他等一会儿？”

d、对正在与上司谈话的营销总监说：“不好意思，打断你们的谈话。预约的客人已经到了。你们的谈话是否可以等一会儿再继续？”

e、对上海阳光文化公司的徐总说：“实在不好意思，上司有急事不在座位上。如果可以的话，我们另约时间见面好吗？”

请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。答案c 即使是在与公司营销总监谈话，也要优先考虑预约而来的客人，所以，必须将客人已到的信息传递给上司。当然，上司与公司营销总监的谈话也许就快完了，也许还要稍等一会儿。但不管怎样，琳达还要问一下上司的意见。案例2：客人提前到达

琳达是斯迈尔机械（上海）公司总经理的秘书。这天下午2点，江苏万马公司江总来访。琳达看了看日程表，上司与江总约好是3点见面，现在对方提早1小时到了。上司正在开会，估计3点左右结束。于是琳达与江总进行了下面的一段对话：

a、琳达：“可能我听错了，听总经理说你们约好的是3点？”

江总：“实在不好意思„„我记得似乎是2点。”

b、琳达：“不知是谁弄错了，反正今后注意一些就可以了。”

江总：“那现在总经理正忙着吗？”

c、琳达：“实在不巧，总经理正在开会。我去问一下他，请您稍等一会儿，可以吗？”

江总：“给你添麻烦了！”

d、琳达：“会议还有30分钟左右结束，您能再等一会儿吗？”

江总：“那我就再等一会儿吧。”

e、琳达：“那这边请，我带您去接待室。”

江总：“谢谢！”

请从上面5句话中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。答案是b。

既然对方说了“实在不好意思”进行了道歉，秘书就没有必要再提醒对方“今后注意”了，更何况对方是老总，是上司的客人。

案例3：上司在外面预约的客人

琳达是联合日化（北京）公司销售部经理的秘书。这天上午，一个琳达不认识的客人来访。对方自我介绍，他是琳达的上司在拜访客户时认识并预约的客人。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：

a、对客人说由于是上司外出时预约的客人，自己不知道，所以表示道歉。

b、对客人说，自己没有听上司说过这事，问客人上司是在什么时候和在哪儿与他预约的。

c、对客人说等会儿上司会打电话回来，她会转告他，并问对方是否可以给自己一张名片。

d、上司回公司的时候，一边转交客人的名片，一边介绍来访客人的样子。

e、对上司说，如果在外面预约了客人能否提前告诉自己？

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。答案是b。

上司在外面预约客人，没有告诉秘书是很正常的。既然是上司预约的客人，那就没有必要问对方上司是在什么时候和地方预约他的，给对方造成一种不信任感。

案例4：不作自我介绍的客人

琳达是斯泰电子（上海）公司总经理办公室的秘书。这天上午琳达正在前台值班，一个理着大光头、戴着大墨镜，显得很酷的中年客人推门而入。琳达马上站起身迎接客人：“您好！请问您是„„”“我找你们老总！”客人说着就要里走。面对这种情况，琳达应该如何处理？下面有5个选项：

a、对不起，我们老总正在跟客人谈话，有什么事请跟我说吧。

b、对不起，先生，请你填写会客登记表。c、先生，你不能进去，否则我叫保安了！d、先生，您预约了吗？

e、对不起，先生，请问您贵姓„„

请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。答案是e。

你再次让客人自我介绍，不仅很有礼貌地阻止了他往里闯，而且给客人创造了第二次自我介绍的机会。在现代商业社会，你第一次可以鲁莽无礼，但你不能一而再再而三地无礼。所以，只要对方还有起码的教养，他就会停下来作自我介绍。

第八章 信息收集实务

案例分析

案例1：新总裁即将来视察工作

琳达是北京中海集团大连分公司总经理秘书。新上任不到十天的集团公司总裁下周星期一要来大连视察工作。为了做好接待准备工作，琳达给总裁秘书打电话，了解总裁的有关信息。下面有5个选项：

a、总裁多大年龄了？ b、总裁的家住在哪儿？

c、总裁的性格如何？

d、总裁原来到过大连吗？

e、总裁喜欢吃什么菜喝什么酒？

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案b 新上任的总裁来视察工作，当然要接待好；要接待好总裁自然要了解总裁的一些基本情况，如多大年纪，是否第一次来本地，喜欢吃什么菜，喝什么酒，等等。但至于总裁的家住在什么地方，它与本次接待没什么关系，所以问这个问题是不合适的。

案例2：两个经理之间有矛盾

琳达是鸿达玩具（苏州）公司总经理的秘书。总经理刚从上海的集团总部调来不久。琳达在与总经理接触过程中，无意中知道了总经理准备派销售部经理张明和市场部副经理龙峰去参加下个月在莱比锡国际玩具博览会的想法。他俩几年来一向不和，这在公司里几乎是公开的秘密。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：

a、如果总经理问自己派他俩带队去欧洲是否合适，就说自己不清楚。

b、主动向总经理报告，听销售部梅倩说，他俩曾在饭堂动手打过架。

c、如果总经理问自己他俩的关系如何，就说他俩因为性格等方面的原因，在工作中确实有些矛盾。

d、如果总经理不问自己就不说这件事。

e、如果总经理问自己，就说他俩性格有些合不来，但并不影响他们一起带队去欧洲。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。本题c 上司每天要接收很多信息，如果秘书把管理人员个人之间的矛盾这种小事也汇报给上司，那就会对上司造成“信息污染”。但是，当管理人员个人之间的矛盾有可能会影响上司的决策之后，作为助手，秘书应把这种矛盾作为“信息”提供给上司。至于上司根据你提供的信息如何作出决策，那是上司的事情。对上司决策有用而且是必需的才能称之为“信息”。

案例3：该不该打“小报告”

琳达是腾越机械（北京）公司总经理的秘书。这天快下班的时候，琳达与总经理确认好明天的工作日程安排之后，与总经理天南海北地聊起来，从人情世故到家长俚短。总经理突然对琳达说：“市场部经理邹敏马上就要回家休产假了，我觉得销售部的程军不错，我想提他当市场部经理，你看怎样？”虽然琳达对程军没多少直接的了解，但知道他在公司的口碑似乎不太好，前天财务部的小芸还悄悄地告诉琳达，说她前些天在一家餐厅偶然看到了张军带着老婆孩子吃饭，可第二天就以宴请客户的名义来报销餐费。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：

a、我不太了解。b、这个人很有能力。c、这个人爱占小便宜。d、那天报销餐费„„ e、总经理你说合适就合适。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。本题d 作为上司的助手，秘书在一般情况下不应卷入公司内部的人事纠纷，但在上司已经问到你的时候，那你就有责任把你所收集到的人事信息向上司汇报。至于上司会怎样判断你提供的信息价值，那是他的事。

案例4：上司的隐私

琳达是通联电信（中国）公司营销总监周涛的秘书。前天上司把琳达叫到自己的办公室，说：“麻烦你帮我办件事。我马上要去香港出差了，后天下午你去王府井某某商店的首饰柜台，你说出我的名字后，人家就会给你一包东西。取到东西后，你再帮我送一下。”说着，递给琳达一张写着地址的纸条。第二天，根据上司提供的地址，琳达将礼品送给了一位住在亚运村的年轻漂亮的女士，看她的样子，似乎与周总的关系比较暧昧。”一天，公司总裁问琳达：“近来公司好象有人在议论周总；你常去他的办公室，是不是知道一些这方面的情况？”琳达明白总裁实际上问的就是帮上司送礼的事。面对这种情况，琳达应该怎？下面有5个选项： a、“前几天周总的老师过生日，由于要出差，他让我帮他送了点礼物给他的老师。

b、“对周总的私事我不太了解！”

c、“上个星期五下午，我帮周总送了件礼物给住一位住在亚运村的年轻漂亮的女士。”

d、“上个星期五下午，我帮周总送了件礼物给一位住在亚运村的小姐，看她的样子，和周总的关系肯定不一般。”

e、“最近一段时间我与周总接触不多。”

请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。本题c 在一般的情况下，秘书对于上司的隐私，看到了的要当作没看见，听到了的等于没听见；只有这样，上司才能真正放心让你协助他的工作。但是，实事求是，如实向上司（包括上司的上司）汇报，这是每一个做秘书的天职。也只有这样，秘书才能真正得到上司的信任。

第九章 上司的日程管理实务

案例分析

案例1：不便安排约会的时间

琳达是北欧皮具（上海）公司销售部经理的秘书。琳达在给上司安排日程时，很大一部分精力是在安排上司的各种约会。为了避免给上司造成不便，必须把约会安排在合适的时间。下面有5个选项：

a、上司下班之后不安排约会

b、上司出差回来上班的第一天不安排约会

c、琳达自己工作扎堆的时候不安排约会

d、上司马上要外出和外出之后回来不久不安排约会

e、中午要开始午餐和刚刚用完餐之后不安排约会

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案c 给上司安排工作日程，要尽可能地考虑周全，既要提高工作效率，又要减轻上司的负担，让上司得到休息。秘书只是上司的助手，所以，即使你自己工作忙一点，如果有必要，仍要给上司安排约会。

案例2：制定日程表的方法

琳达是日朗船舶（中国）公司公关部经理的秘书，专门负责上司的日程管理。下面有5个选项：

a、安排上司的日程，有全年、本月、本周和当天四种日程表。这四种表格相互衔接，滚动执行。

b、出现了突发事件后，就应当马上记入日程表。如果它与原定的工作安排在时间上发生冲突，那就要请上司确认哪项工作优先。

c、当上司打算外出时对你说“我出去一下”，你除了说“我知道了”外，其它什么都不要一说。

d、对上司的私人安排，最好记在自己的工作手册上，不要详细地记入日程表。

e、如果你估计上司会谈的时间会延长，那你就要在上司去会谈之前提醒上司会谈之后的工作。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案c 当上司对你说“我出去一下”，既不告诉你他去哪里，也不告诉你出去做什么，作为秘书就没有必要多问，但是，秘书作为上司日程的管理者，还是有必要问清上司回来的时间，否则后面的工作就不好安排。

案例3：上司临时改变日程

琳达是皇冠服饰（上海）公司销售部经理的秘书。这天下午快下班的时候，上司对琳达说：“明天早上一上班，我直接去大明公司，与他们的陈总谈些事情。明天上午10点钟佳琪公司的欧阳经理要来公司，你与他联系一下，最好把时间推迟到明下午2点钟之后。”琳达按照上司的指示开始工作。下面有5个选项： a、给佳琪公司的欧阳经理打电话，说希望将明天上午10点的约会推迟到明下午2点之后。

b、给佳琪公司的欧阳经理打电话，说上司因为有急事要去大明公司，请对方予以理解。

c、给佳琪公司的欧阳经理打电话，说如果明下午2点方便的话，我们就等待他的到来。

d、佳琪公司的欧阳经理说明下午2点能准时到达，于是问上司明天几点能从大明公司那里回来。

e、与行政部联系，更改明天使用接待室的时间，并更改上司明天的日程表。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案b 在现代商业交往中，提前更改预约的时间是很正常的，一般人都能理解和接受。但是，如果你告诉对方上司是因为另一家公司而改预约的，那就会给对方一个你优先其他公司而不重视他的印象。在这种情况下，你只需要告诉对方你有急事要改变预约时间就行了，告诉对方变更的理由是不适合的。

案例4：给上司安排约会

琳达是东川投资（中国）公司总经理的秘书。琳达每天都要接到一些客户的来电来函，要求她安排时间与她的上司面谈，因此，下面是琳达在安排上司约会时考虑的一些问题：

a、一开始就问对方希望面谈的时间，尽量满足对方的要求。

b、如果不能满足对方希望的时候，就请对方再提两三个方便的时间，自己调整后再通知对方。

c、如果对方很着急，在问清了理由之后，只有有空就近安排。

d、如果上司的健康状态不是很好的话，不直接告诉对方，只要求缩短面谈的时间就行了。

e、如果安排上司连续与两个客户面谈，之间至少要隔15分钟。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案c 当秘书在接受客户约会申请时，的确要考虑对方的特殊情况。但是，作为基本原则，秘书的安排必须得到上司的确认，所以，不能只要是你认为上司日程有空你就给予安排，这是非常不适合的。

第十章 会务管理实务

案例分析 案例1：接受会议筹备工作

琳达是秋野电机（上海）公司总经理的秘书。这天下午上司对琳达说：“我准备开一个用户座谈会，你给准备一下。”在确认了会议日期之后，琳达还就其他事项向上司进行了确认，下面有5个选项：

a、这次座谈会大概有多少人参加？

b、我想还是租用长城大饭店的会议室，可以吗？

c、如果在长城大饭店开会，什么时候去预定会议室比较合适？

d、会场上的桌椅摆“口”字形合适吗？

e、我在这个星期五之前将邀请函发出去，可以吗？ 请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案c 上司指示琳达来筹备会议，既然将会议日期和地点都定下来了，那什么时候去订会议室就是秘书份内的工作了，所以，问上司什么时候去预订会议室是不合适的。

案例2：会议场地的布置

琳达是鸿达家具（中国）公司总经理的秘书。这天上司对琳达说：“我想下个月召开全国各分公司经理会。最好在外面找个条件好一点的地方开，这事你负责办一下。”琳达与上司就会议的时间和预算进行了确认外，还就其它问题进行了确认。下面有5个选项：

a、除了要准备话筒和投影仪外，还要准备其它会议器材吗？

b、在征求分公司经理们的意见后再确定会场定在什么地方，可以吗？

c、会议名称用“鸿达公司分公司经理会议”合适吗？

d、在确认陪同分公司经理来开会的人数后，再去预约会场和住宿的房间，可以吗？

e、会议代表的午餐是准备盒饭还是在饭店里的餐厅就餐？

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。

答案b 上司指示琳达这个会是在公司的外面进行，作为会议的举办者，会场定在什么地方当然是由上司上司决定。因此，在征求分公司经理们的意见后再确定会场定在什么地方是不合适的。

案例3：需要上司确认的会务工作

琳达是旭君五金（中国）公司营销总监的秘书。这天上午上司开完例行的司务会回来后对琳达说，下个月初的市场营销会议由他主持，让琳达做好会议准备。琳达就会议的相关问题向上司进行了确认。下面有5个选项：

a、下个月初市场营销会议的具体时间定下来了吗？

b、今天司务会讨论的是什么议题？

c、会议资料要马上开始准备吗？

d、会议资料基本上与上季度市场营销会议的相同吧？

e、可以马上请行政部预约上次营销会议租用过的会议室吗？

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案b 公司让上司主持下个月的市场营销会议，琳达作为秘书，自然要帮上司做好会议筹备工作，如准备会议资料、确定会议时间、租用会议场地等。但今天上司参加的会议内容与琳达所要做的筹备工作没有什么关系，所以问今天的会议内容是不适合的。

案例4：在上司开会期间的工作

琳达是隆泰保健（北京）公司市场总监李涛的秘书。这天上午九点半，上司去参加总经理召集的会议时，说今天的会很重要，无论是谁找他都等开完会再说。下面有5个选项：

a、销售部刘经理来找上司，琳达说：“您先回办公室，李总开完会后您再过来。” b、上司的太太来电话，说有事找上司。琳达对她说：“李总正在开会不能接电话，请您回头再打过来。”

c、公司财务总监来找上司，琳达说：“李总正在开会。他开完会后，我再给您电话好吗？”

d、天津分公司吴经理来电话找上司，想了解公司对国庆节期间促销活动的统一安排，琳达说：“李总正在开会。会开完之后我们再联系吧？”

e、北京鸿星公司余总来电话找上司，琳达说：“如果方便的话，能告诉我您是什么事情吗？回头我们给您打电话。”

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案b 上司是交待了无论是谁找他都等开完会再说，但是，这只是针对一般的情况。如果出现紧急情况，那就另当别论。所以，当上司的太太来电话时，最好问一下是什么事情，根据事情的紧急程度确定是否转达，所以，简单地请上司太太回头再打电话是不合适的。

第十一章 出差实务

案例分析

案例1：请上司确认出差事宜

琳达是东方软件（深圳）公司总经理的秘书。这天上午上司开完会后对琳达说，他明天要去在杭州的总公司出差，让她帮自己做好相应的准备，于是琳达就出差准备请上司确认几个问题。下面有5个选项：

a、这次去杭州还有陪同你一起去的人吗？

b、有没有需要准备的资料？

c、你还是想住在西湖国际大酒店吗？

d、这次突然去总公司的目的是什么？

e、需要与杭州总公司那边的人打招呼吗？

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案d 作为秘书，为上司出差作准备是很自然的事。秘书要根据日程安排，帮上司安排住宿、工作所需要的资料等，但上司出差的目的与出差准备工作没什么关系，所以问上司出差的目的是不适合的。

案例2：为上司作出差准备

琳达是宙飞建材（成都）公司总经理的秘书。这天上午上司开完会回来对琳达说，他准备后天到南京去出差5天，与南京天鑫公司讨论合作事宜，让琳达帮他做出差准备，于是琳达开始帮上司做准备工作。下面有5个选项：

a、把飞机票和从财务部借的出差费交给上司。

b、把上司出差所需的文件资料交给上司。

c、按照上司的喜好，帮上司订好在南京住宿的饭店。

d、给南京天鑫公司总裁办打电话，告诉对方上司到达南京的时间，并请对方照顾好上司。

e、把出差日程表交给上司，并确定出差期间琳达每天用电话向上司汇报的时间。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案d 上司出差之前通知接待方是理所当然的，而且上司在出差期间工作会更忙，所以，也更需要照顾，从这一点来说，秘书的工作做得很仔细。但是，你与南京天鑫公司仅仅是商业上的合作伙伴，因此，你主动请对方照顾好上司是不合适的。

案例3：上司出差期间的工作

琳达是伟达照明用具（中国）公司总经理的秘书。这天下午琳达收到全国照明用具行业协会的来函。上司是该协会的理事。她拆开信封一看，它是协会召开理事会的回执。下星期四能否参会，请在本周五之前答复。上司正在西北地区出差，要到星期六才能回来，现在又联系不上。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项： a、查看上司的日程表，如果有空的话，就答复对方说上司参会。

b、不马上答复对方，等上司周六回来后再作答复。

c、因为这种会议很重要，等上司回来可能有些晚了，所以与协会联系，说如果没有特殊情况就参会。

d、因为联系不到上司，所以查看上司去年的做法。当发现上司去年也没参会时，就答复对方今年也不参加。

e、给对方打电话，说上司正在出差，能否等到联系上之后再答复对方。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案d 上司是这个协会的理事，工作比其它一般性的工作重要，所以，如果没有特殊情况，上司就应该参会。现在联系不到上司，不知道上司的意图，所以秘书不能代表上司答复对方今年也不参会。

案例4：为上司出差保密

琳达是基固设计咨询（广州）公司营销总监的秘书。上午十一点多钟上司从总经理办公室回来对琳达说，他今下午要出趟急差，不需要琳达为他出差作什么准备了。临行前上司又嘱咐琳达：“我后天晚上回来，这两天不要给我打电话，而且要对部门经理以下的人保密。有什么事等我回来再处理。”上司走后琳达遇到了一系列的问题。下面有5个选项：

a、上司原定明天上午参加的客户座谈会，请销售部于经理代替上司出席。

b、市场部王经理送来节日促销方案，想请上司签字后实施，琳达把方案收起来后对王经理什么也没说。

c、给恒昌公司的刘经理打电话，说有事取消明下午的约会，向对方表示道歉。至于约会推迟到什么时候，回头再定。

d、因为今天下午要召开例行的司务会（部门经理及部门经理以上的人参加），给行政部经理打电话，说上司出差了不能参加。

e、财务部经理打电话来找上司商量工作，琳达说大后天再联系。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案d

因为上司出差对部门经理以下的人都是秘密，所以，即便对行政部经理也不要多说。上司不能参加例行的司务会，只说有急事不能参加就行了。

第十二章 其他日常工作

案例分析 案例1：为上司招待客人订桌

琳达是信安鞋业（深圳）公司销售部经理的秘书。这天下午上司对琳达说，他想这个周末招待从香港来的朱先生，但在什么地方宴请朱先生他还没想好，让琳达帮安排一下。于是琳达为安排宴请的事请上司确认几个问题。下面有5个选项：

a、这次宴请大概是什么标准？

b、是吃粤菜还是其他别的什么菜？

c、您希望在市区哪一带宴请朱先生？

d、您希望在什么时候预订好饭店包间？

e、除您以外，我们公司还有其他人参加吗？

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案d 如果上司同意了你推荐的饭店，那就应当马上预订，以确保到时候有席位。因此，问上司什么时候预订好饭店包间是不合适的。

案例2：为上司印制名片

琳达是西北矿机（西安）公司总经理的秘书。这天下午上司对琳达说：“我的名片不多了，下周到北京参加国际矿机新产品研讨会可能不够用了，你再帮我印一些。”为了印名片，琳达请上司确认相关事项。下面有5个选项：

a、名片的内容没有改动的地方吧？

b、还是用现在的这种纸张印制吧？

c、还是像往常一样印3盒吧？

d、这次研讨会要用多少名片？

e、在这个星期五下班之前印好来得及吧？

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案d 上司因为自己的名片不多了，所以让琳达帮他印一些。在印名片之前，琳达请上司确认名片的内容、纸质有没有变动，的确有必要，但是，参加研讨会只是偶尔碰上的，对印名片没什么直接关系，所以请上司确认在会上用多少名片没什么意义。

案例3：为上司选择礼品

琳达是施鸿投资（中国）公司总经理的秘书。上司昨天刚从兰州出差回来。今天一上班就对琳达说：“这次我到西北出差，兰州黄河公司的刘总给我帮了不少的忙，我想给他送件什么礼物，以表示我的感激之情。这事你帮我办一下。”于是琳达就送礼请上司确认了几个问题。下面有5个选项：

a、礼品大概在什么价位？ b、您有没有特别想赠送的物品？

c、什么时候送给对方比较合适？

d、您是不是还要在礼品盒里附一封您的亲笔信？

e、礼品直接寄到刘总的公司吗？

请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。本题答案c 因为上司是在出差过程中得到了对方的帮助而要表示感谢，所以，寄给对方的礼品自然是越快越好，否则，礼品所要表达的心意就会因时间而被变淡薄，因此，问上司什么时候寄给对方是不合适的。

案例4：上司的女儿还在幼儿园

琳达是长盛机电（北京）公司销售部经理的秘书。由于上司的太太临时出国，这些天上司每天下班后都要去幼儿园接女儿回家。这天下午，上司与哈尔滨大龙公司冯总就合同谈到快六点都没有谈完；谈完之后上司还得宴请冯总。这时上司似乎完全把去幼儿园接女儿的事给全忘了。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：

a、装作不知道有这件事。b、上司让自己帮忙就去接。c、提醒上司该去接女儿了。

d、如果上司让自己去接就推辞，说自己晚上要去上课。e、提醒上司，说自己可以代替他去接。

请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。本题是e 去幼儿园接女儿，这看起来是上司的私事，但上司为了工作而牺牲了自己的私人时间而不能去接自己的女儿。如果不能按时去接，必然会影响上司的工作，因而去幼儿园接女儿不再是件私事了。秘书提醒上司说自己可以去接，表明了作为助手的积极主动精神。

第五篇：秘书实务课毕业论文之论性别对秘书工作的影响

论性别对秘书工作的影响

秘书实务课毕业论文之论性别对秘书工作的影响

专业：￥￥￥￥

学生：***任课老师：&&&

摘要：在当今社会，秘书对领导工作的开展、进行起着相当重要的作用；在很多招聘会上，大部分招聘启事上点名只招女性，这就使得不少符合秘书工作要求的男性应届大学毕业生上前递交的简历都被婉言退回。这一举措令众多男生忍不住大声质问：“谁说秘书是女性的天下，男生照样行！”时下，秘书在担任辅助作用的立场上存在性别上的问题，也就是说，究竟是女秘书的更利于领导开展工作还是男秘书对领导的影响更大？从秘书工作的现状不难看出，秘书工作当中，已经不是女性一统天下的时代，秘书也由传统的“女性一统天下”渐渐向着性别的合理化发展。至于怎样算合理，就要看秘书工作的具体实施。在选用秘书时，要充分把握秘书的性别特征，调整秘书工作当中的性别不合理化，注重秘书在性别上的差异，如此，才能使秘书在其职位上更好的做好秘书工作，从而达到使领导满意的效果。

关键词：性别;秘书工作;影响

谈及秘书，很多人会把它与女人、女性联系起来，社会上也流传着“女秘书”、“女小秘”的说法；其实，女性跟秘书联系起来只不过是近代的事，在中国古代，男性秘书就存在并发挥着不可磨灭的历史功绩，现在的不少高校都已开设文秘专业，不少男生也开始报名，准备毕业后走上秘书岗位。正因此，如何正确认识男女性别的秘书在社会上的形象，了解他们的职业生存状态，成了我创作本文的动机；秘书工作的指向服务对象和服务内容实质是时代性和阶级性的有机统一，在努力推进民主与法制建设的今天，切实认清秘书概念、秘书现象，对以各系统或行业为主体的秘书队伍有现实指导意义。它体现了秘书为领导服务、为人民服务、为社会服务的一致性以及秘书对领导负责、对公众、对社会负责的一致性。

时下，“秘书”已经不再是一个称谓，而是已经演变成一种职业；它是一项融参谋、协调、实践等事务为一体的综合性工作，这在秘书定义——从事办公室程序性工作、协助领导处理办公室事务及日常事务，起参谋辅助的人员——当中已充分体现出来。当然，秘书工作和其他工作一样，可以由不同性别的人员来担任；然而，因着秘书人员的角色特殊，也因一些领导干部与秘书之间出现一些不良影响，致使许多的专家与学者花大篇幅议论来论证“男领导身边该不该任用女性秘书”。直到今天，是不是该用异性秘书仍是许多领导犯难的事情，可见，秘书性别研究确实有很大的意义。

一，单一性别秘书工作的发展及变化

（一）、男秘书在封建社会就曾出现。

在古代王朝，宫中秘藏之书，就是皇宫里秘密珍藏的图书，而管理秘藏图书的官府，名之为“秘书监”，主管的官员为“秘书令”；我国古代历史上也有称副职“秘书丞”，分管官员叫“秘书郎”，历朝沿袭至清代。几千年的历史长河里，有许多相当于现代秘书的官职，但它们都不叫秘书，而被称为史官、御史、尚书、掌书记，或中书舍人、翰林学士等许多由男人来担任的；在当时，是秘书得而不叫秘书，不叫秘书的却是秘书；直到清末、辛亥革命前后，秘书的概念才慢慢叫开，也成为名实相符的秘书——伴随领导左右，参谋辅助务及处理日常事，而非古代王朝中所设的。

（二）、男秘书的演化。

在古代的封建君主王朝里，秘书也被称为辅臣，是国家统治者身边参与机要政务掌管机密文件和印记、掌管宫廷内务的文职大臣，后来便成为了沿用至今的国家主管政府事务的部长或常务副部长。在现代中国，秘书是属于行政职位也一直被当作一种行政职位，秘书人员被看作行政人员的一部分，而且是核心的一部分。不止如此，秘书也已成为社会职业，在大、中、小国营企事业单位则是办公室主任和秘书长，成为管理和处理日常行政事务的重要人员，成为行政首长的得力助手。在我国的相关法律法规中规定：“政府秘书均属国家公务员，秘书长属政务类公务员，一般公务员则属事务类公务员。”

（三）、男秘书职业的初步分析。

最近几年来，根据专家、学者们的调查分析和社会共同认知，秘书工作当中，男性从业状况是很乐观的，故而有言，男性在现代社会上的地位是越来越高，越来越受青睐的。据一份报纸上的一篇《男秘书走俏女秘书降温》的作者说到：“现代领导更重实惠，从许多方面的原因看来，时下男秘书正在变得抢手。”

随着社会的不断发展于进步，秘书人才市场上，女秘书一统天下的局面已经被打破了，眼下，男秘书正悄无声息地走上台阶。据统计，从近两年来文秘专业的毕业生需求上看，男生分配趋势明显要好于女生，男秘书的市场行情越来越被看好。仅就目前分配情况看，招聘文秘的企业在人才招聘会上招兵买马，而且都是优先考虑男生。这不禁让一些投入到文秘专业的男性求职者的脸上露出了笑容。

二，秘书性别差异的表现

（一），心理上的差异

首先，男秘书的自信心强于女秘书。通过心理学家对男女生的心理测试后发现，女生的自我评价往往比男生低。以四到六岁儿童为测试对象的实验也发现，女孩子对自己成绩的期望明显比男孩子低，这种性别差异甚至一直延续到成人乃至工作上的表现。

其次，人们常常会发现，男秘书惯于理性地处理自己的职场环境，进而去主导；例如，男生在职场上会很自然地推荐自己，是一种潜移默化的推荐，争相扮演领头人的角色；在会议上会踊跃发言，阐述自己的意见或者建议，看上去胸有成竹；在完成领导交付的任务上，男生普遍也会充满热情与信心，相信自己能够做好。这样的心理暗示了他们会把工作做的很出色，体现出自己的优势。而在相同的情况和境遇下，女秘书往往会低估自己，不能胜任工作、胆小、多虑，甚至其他因素的影响，使相当一部分女秘书产生一种难以胜任的恐惧。男性在恐惧时会告诫自己并不恐惧，而女性会在并不恐惧时报告自己恐惧，她们通过报告自己恐惧来获得社会的关爱，与此相反的那行却不然。男性报告自己并不恐惧意欲获得社会对其坚强性格的赏识与赞扬。

再次，女秘书很心细；女秘书能够细致周密地为领导做好日程安排，认真负责地管理好文件及档案，或以委婉、客气、敦厚的口吻恰逢其时地为上司拒绝不愿见的客人，此外，女秘书还会在上次困倦、疲劳时奉上一杯浓茶或是咖啡。这些细致的工作，是男秘书难以胜任的。

最后，女秘书易情绪化。女性天生较男性柔弱，动不动就会抹眼泪，这让女性从事秘书这一行业有着很大的障碍。而男秘书往往不拘小节，对小事不会过于计较得失，在处理事物时情绪化较少。第五，女秘书比男秘书更理解他人。女性更容易被场景氛围感化，这使得女性比男性更容易理解别人，更富有同情心。女秘书在工作中更能体谅别人，能处处为领导及同事着想，这不仅拉近了跟领导的距离，也变得更加易于沟通；男秘书往往不懂得体贴，无耐心去倾听，偶尔也会顶撞上司。第六，女秘书比男秘书更容易产生从众心理。在工作中，男秘书常常打破常规，爱用创新思维，敢于在大众面前提出不同的见解，为领导或上司的决策提供广阔的思路，而女性秘书则是喜欢随大流，很少动脑筋，只是按部就班做事，对领导或者上司的指示惟命是从。

（二），思维之差异

由于男女性别的不同，因而，在思维上也有不同的表现。女性有很强的形象记忆和机械记忆能力长于形象思维、更加有想象力，然而这确使得女性的灵活性不够，理解力偏差；男性则更善于抽象思维、逻辑思维、以及判断推理的能力，不但有较强的演绎、归纳的能力，而且思维的灵活性和理解力都胜于女性。所以会有人说，女性是感性的动物，男性是理性的机器，这一点也被很多专家及

学者们公认。

借着男性男性在逻辑思维及判断推理方面强的优势，男秘书在做事时表现出镇静、更富有条理，较少优柔寡断、拖泥带水，这是女秘书无法企及的。在思维方式上女性倾向于模仿，处理问题时对细节重视，对全局把握不够准确。男秘书善于独立思考，分析问题、解决问题的能力强但对细节常常考虑不周，所以容易出现疏漏。

（三），语言之差异

在从事秘书工作时，女习惯比男性更占有优势。男性在通常情况下喜发号施令，常以命令式的语气，既显得不友好又让人感到不适应；而女性固有矜持的一面让女性的话语显得含蓄、温雅，在反对的语气上也多以委婉、含蓄的方式，不会因过于尖锐而让人无所适从或者卤莽灭裂；例如，单位要解雇某一名工作人员，如果让女秘书去说，通常会用比较温婉同情的方式表达，这样一方面不会使对方感到尴尬、无地自容，另一方面也不会及其较大的反弹。所以，女秘书可以说是一个职场的软性调节剂。

在社会群体中，女性多半具有奉献精神，乐于为他人服务、为别人付出。在家庭中，她们为丈夫、子女、公婆、兄弟姐妹付出从不要求回报；而男性固有的大男子主义比较喜欢以自我为中心。女习惯比较注重人际关系，在决策过程中经常把别人纳入思考，但是男性却会在自己的思维范围内做好决定，不愿提取出来商量，往往早已有了定见。因男女的创作力不同，也受思维差异的影响，男秘书在工作中比女性有更强的动手能力，也擅于自己探索发现，拥有强烈的动手创造能力，相反，女秘书对创意活动大都不怎么感兴趣，也很少进行探究，动手能力也较差，女性秘书更乐于从事程序性工作，按部就班地进行。

三，秘书不同性别在工作上各自的优越性

（一）、男女秘书从事秘书职业的优劣

由于秘书工作是综合性、服务性、程序性、保密性较强的工作，所以男女从事秘书工作的优劣各有说法，社会各界人士也各执其辞。

就女性秘书来说，性格上具有温和、顺从细致、敏感、条理性强、偏重于感性认识、善于形象思维等特点；而男性则多具有刚强、果断、粗犷、独立性、冒险性强，偏重于理性认识善于逻辑思维。在能力方面。女性的忍耐力、复述力、自制力普遍高于男性，而男性的计算力、概括力、分析力、爆发力则普遍高于女性。另一方面，女性适合从事简单的、重复性的、活动范围小、体力较轻的、程式性强的职业；多数男性适合从事复杂的、变化的活动范围较大的，体力较重的、富于创造性的工作。此外，男性秘书对外联络，调查研究，文件拟稿，日程安排，参与决策等外向性、技术性、政策性较强的工作则更为适合。

（二）、选用男秘书，减少“口舌”

俗话说：有鸡鸭的地方粪多，有女人的地方话多。在办公室里，女人们总是会找到领导不在或者公务清闲的时候，泡杯咖啡或者奶茶、再拿出点心零食之类的围拢起来，说东家话西家、他这样她那样，开始比谁的舌头长、谁的口水多。她们闲聊的内容无非都是些鸡毛蒜皮、无关紧要的事情，所以在某些公司上班的闲暇时间，经常能看见这样的场面：各个部门的女秘书们围成一团叽叽喳喳闲聊，办公室在这一刻已不再是办公室，而是变成热闹的茶坊。如果遇到某些很有广播员天赋的女职员，那么，这个办公室甚至这家公司实在是没有秘密可言了。相反男人的闲言碎语永远要比女人少，即使有，也是放在工作之上的，并不如女职员那样，聊些题外话。

（三）、细节差异用以减少资源浪费

在学校里不难看到这样一种情形：不同女学生会拿出不同的纸巾，用来擦脸、擦鼻子、擦手、擦包，擦口红等；女人天生讲究细节，所以，倘若在办公室里成天用纸巾擦来擦去，擦脸、擦鼻子、擦手、擦口红，而且每一张抹一小角必定重新从纸盒里换抽一张，假如遇到哪个刚跟男朋友吵架的一哭就更夸张了，至少牺牲一卷纸。相反，男人就不同了。男人没那么细致的讲究，从吃饭到对付感冒，一张纸巾就能搞定。一个男秘一年消耗的纸巾仅仅是一个女秘的十分之一。从这点来看，男秘书在资源浪费上比女秘书优越的多。

（四）、男性在秘书工作上比女性更有条理、耐力更强

我们经常能够听到社会上流传的这样一句话：女人是感性的动物，男人是理性的机器。男人在思辩性、逻辑性方面，总是比女人有优势。所以派男人做事，脑子往往更冷静更富条理，而且男人做事果断，立竿见影，从不优柔寡断、拖泥带水。女人都比较娇气，无论在肉体上精神上都不耐劳。工作一累就吃不消了，动不动就请病假。如果领导严厉或者发火，遇到比较脆弱的女秘书，一准闹情绪哭鼻子。男人在这方面就比较能忍耐，一般公司里加班熬夜时，一定是男职员精神相对足些，而男人有什么委屈苦衷，大部分都能放在心里。如果这些放在女秘书身上——苦不能尝委屈不能受。既不能吃苦又不能耐劳的，做秘书岂不降低秘书工作的质量。

（五）、职场应酬

与客户谈生意，难免要上饭局，遇到爱喝酒的客户，自然需要一番酒水的较量，女人大多不能喝酒，即使女秘书有海量，在饭桌上女人陪喝酒多少也是有失体统的，也给公司带来不良影响。然而，不同的是，酒量好的男秘书在这时可是派上大的用场了。加上男性豪爽的一面，生意自然可水到渠成。

（六）、降低办公室性骚扰，减少二奶的悲剧

在秘书界流传这样一句话：白天秘书干，晚上干秘书；男秘书一个口，自己用的，女秘书两个口，一个自己用，一个领导用，等等等等。男上司聘用女秘书往往会有性骚扰，性骚扰的事件大多是发生在男上司对女下属间，女秘书是常见的受害对象。如果换了是男秘书，诱发男上司动色心的可能不是没有，但是几率很低。如果是为女上司当男秘书，那么发生性骚扰的可能性依然很小，没有男人愿意冒这个丢饭碗的风险，毕竟身在中国、也是身为四大文明古国的东方女人，是矜持的，是保守的，是不善于主动的，是不敢始作俑者的，她们绝大多数都色大胆小，最多是想入非非而已，见诸行动的可能性微乎其微，而且靠武力骚扰成功的可能也几乎为零。因此用男秘对办公室的治安有百利而无一害。

（七）、不会因为生理原因影响心情

女秘书大都逃脱不了每月的生理周期，并因此在身心上受到困扰。最常见的就是每个月总有那么几天女秘书的脸上布满了菜色，而且喜怒无常，多多少少地给工作造成负面影响。男秘书无需怀孕、流产、哺乳，从生理上保证不会影响公司的正常工作。男人是铁打的，女人是水做的。在坚固性和持久性方面，男人绝对胜过一筹。

除此之外，男性也可作为保镖兼司机。如果领导外出，男秘书就成了领导的司机；有时，领导深夜外出，或处理一些突发事件时，男秘书也可随行“保驾”。如果是女领导，所谓男女搭配，干活儿不累。既是说男同事，也是说男秘书。二者虽说都是男人，但功能不同。前者用于和领导打天下，闯江湖；后者用于为领导出门保镖，入门关照，即使日久不生情，也一定日久心相通，绝对可处成知己。