医患纠纷引发的原因分析和预防对策

第一篇：医患纠纷引发的原因分析和预防对策

医患纠纷引发的原因分析和预防对策

【关键词】医患纠纷 原因分析 对策

随着人民群众法律知识的提高，维权意识的增强，医学知识的普及，人们对自己的就医权和知情权越来越重视，对医务人员服务的要求也愈来愈高，加上人们对医疗工作高风险性认识不足，医患之间在沟通方法上缺乏必要的技巧，相互理解和尊重不够，一旦医生和护士在治疗上、态度上、服务上、费用上不能令患者满意，投诉和医疗纠纷就易产生，甚至在某些地方由此而产生了一种新的职业，即所谓的“医闹”，这对医疗安全构成了威胁。近年来，医患之间的纠纷逐年上升，已严重地影响和干扰了医院正常的医疗工作，给医院声誉造成了一定的损害，并给广大医务工作者带来了极大的精神压力。笔者从事医务行政管理工作多年，几乎每天都能听到或遇到纠纷投诉。医患之间如何构建一个和谐的关系?这是医院管理者和从医者都在深深思考的问题，都在尝试着各种办法，试图寻求一个最佳的解决途径。现结合自己的工作实践体会，就医患纠纷发生的原因进行分析并提出相应的防范对策。

1医患纠纷发生的原因医患纠纷是指由于多种原因引发在医院各个科室、部门的患者或家属与院方之间发生的矛盾与争议。形成医患纠纷的原因主要有以下几个方面：

1．1患方原因(1)患者期望值过高。由于患者不理解目前治疗手段所能达到的客观效果，产生过高的期望值，在治疗达不到期望值时而产生纠纷。比如：一患者因肝硬化门脉高压上消化道大出血，术后肝衰竭死亡，患者家属不能接受现实。（2）由于患者维权意识增强，对医药知识及医疗工作的特殊性不够了解，认为只要进了医院，花了钱，就要得到等值的回报和达到期望的目的，一旦疗效不满意，或出现并发症、医治无效死亡时，就容易引发纠纷。（3）少数患者谋求不正当利益。少数患者及亲属存有不良动机，动则就以大额赔偿要挟，肆无忌惮地扩大事态，自认为“小闹小得，大闹大得，无理取闹也得”。坚持不认同医疗行为及诊疗结果，企图通过吵闹达到某种目的，特别是对一些非原则性的问题，容易小题大做，制造矛盾，抓住不放，天天到医院无理取闹，干扰医院正常的医疗工作，损害医院的声誉，在有些地方出现一些专门吃“医疗纠纷”的讨钱帮，他们主动介入医患纠纷，向院方索取高额赔偿，从中提取佣金。

1．2医方原因（1）服务态度差：有些医务人员思想没有转变，服务意识不强，态度冷淡，语言生硬，缺乏耐心、细心和热心，使患者及家属发生不信任感，一旦在诊疗过程中，稍有不尽人意的地方，就会成为发生医疗纠纷的诱因。（2）医疗服务存在缺陷：个别医护人员责任心不强，不按操作规范、常规办事，医疗水平不高，操作不规范，急救设备不会正确使用等都是引发纠纷的重要因素。（3）医患沟通不够：由于患者缺乏医学知识，对治疗的期望值较高，加上医务人员对发生的问题不能客观地分析、解释，没有认真履行告知义务，不尊重患者的知情权、选择权，容易引起患者对医疗过程及结果的不认同，发生纠纷后，不及时的妥善解决。（4）科室内部、科室之间的不团结，不协调，抵毁，往往也是造成纠纷发生的原因。（5）缺乏自我保护意识，法律意识淡薄：有的医生工作不负责任，信

口开河，讲大话，大包大揽，自我保护意识不强，在医疗纠纷发生后往往授人以柄，处于被动，给解决纠纷带来了难度，笔者在处理一起纠纷时，就因为医生讲话不注意而被病人录了音，这样的教训为医者应该认真吸取。还有一些医护人员平时不注意医疗法规的学习，法律意识比较淡薄，在医疗活动中，不注意证据的保存，为了图省事而没有向病人履行告之义务，没有让病人签署相关的知情同意书，这些都为纠纷的发生带来了隐患。

1．3其它原因

1.3.1某些媒体宣传的不良导向患者一旦对医疗机构或医务人员不满就求助于媒体，个别媒体为寻求卖点，抢新闻，不进行调查就进行报导和宣传，进一步造成了医患关系的紧张，加重了处理医患纠纷的难度。

1.3.2社会方面的因素各种社会深层次的原因，如当地经济不发达，下岗、失业人员过多，基本医疗保险普及率低，看病难、看病贵等社会相关问题集中反映在医院，使患者对医院产生了对立不满情绪，这也是造成医患矛盾、发生纠纷的原因。

2医患纠纷的防范医患纠纷发生在医疗服务过程中，存在于各种服务环节中，而且随时随地都可能发生，因此我们必须高度重视，维护医患双方的合法权益，公正、公平地引导患者按照正常的途径协商解决。首先最重要的是要解决思想认识问题，毕竟患者是处在被动地位，即所谓的弱势群体，所以我们要多从自身找问题，要有防范意识，把矛盾和可能发生的纠纷，消灭在萌芽状态。坚持以病人为中心，以人为本的服务理念，急病人之所急，想病人之所想，做到生人熟人一个样；城市农村一个样：干部群众一个样，一视同人，平等对待。医患纠纷的发生除上述发生的原因外，往往从一句话、一件事、一个动作、一个表情、一个眼神等单因素引发，多因素促成。为了防范医患纠纷，笔者认为应重点做好以下几方面工作：

2.1严格遵守卫生法律、法规、部门规章和诊疗护理常规，恪守职业道德组织医护人员认真学习，加强教育，提高法律意识，及自我保护意识，提高预防差错事故的警觉性和责任感，在实际工作中依法行事。

2.2加强医患沟通，减少矛盾医患沟通是改善医患关系的重要途径，作为医务人员在接诊患者之后，应主动与患者沟通，并注意沟通的方式、方法和技巧，笔者在参与处理医疗纠纷的过程中发现，许多医疗纠纷的发生并非医疗技术问题的原因，偏差往往出现在医务人员的言谈举止上，一句话能使患者及家属笑逐颜开，一句话能使患者及家属怒发冲冠，医生的一声叹息，往往会给患者及家属带来精神上的忧虑，交流方式的不当，语言表达的不确切等都会造成医患沟通的阻塞，隔阂的加深。因此在和患者谈话时要有主题，要有针对性，要根据患者的不同年龄，不同职业，不同性格选择不同的交谈方式，要紧紧围绕病人的病情及治疗，尽量用通俗易懂的语言表达疾病中相关问题，对文化层次较低，接受能力较差的要反复解释，以提高交流的质量，达到交流的目的，同时在交流过程中，注意保留余地，防止讲大话，讲过头话，因为任何疾病的发生和发展都是一个复杂的演变过程，医疗行为的高风

险性、高科技性决定了医疗行业的特殊性，许多疾病的转归在现有的科技条件下是难以预料的。

2.3做好证据的保管，强化证据管理重点强化医疗质量的全程监控，注意每一个环节的衔接，突出抓好各种知情同意书签字手续的履行，危重病例讨论会诊，查房抢救记录和检查资料，注意保持原始性、真实性，规范病历的书写、保管、使用，规范医学证明的开具和使用，充分认识病历是处理医疗纠纷、司法办案的重要法律依据，使病历资料更好地为处理医疗纠纷服务，同时做好现场实物和病历的封存。

2.4建立奖惩制度，增强责任意识建立完善的奖惩机制,把医疗纠纷的的经济赔赔偿兑现到科室，责任到人，与年终目标考核，职称评定，评优评先挂钩。参与处理医疗纠纷的工作人员承受着病人家属的谩骂，甚至撕打，耗费了大量的精力，医院要制定相关的制度，给予一定的补助，调动他们工作的积极性和主动性。

2.5完善尸检制度尸检是最有力的举证法律依据，对死亡病人存在医患纠纷的，医务人员应主动向患方告知尸检对解决纠纷的重要性，引导患方走尸检之路，一旦患方同意尸检，医患双方一定要履行尸检协议书的签字手续，并按规定时间完成尸检工作，对拒绝尸检的必须在病历和协议书上签名和证明。

2.6设立专门机构规范医疗纠纷的处理医疗工作本身是一种高风险职业，由于医院管理、医疗技术和病人要求等都存在一定的差距，所以医疗纠纷的发生在所难免，因此医院应组织一个特定的机构，专门处理医疗纠纷，由一批懂法律、懂政策、懂医疗，又善于处理问题的人员组成，根据医疗过错或事故的性质、程度制订赔偿尺度，在具体执行中还应进行横向比较以及调整，使赔偿金额掌握在合适的范围内，对那些漫天要价、无理取闹者，应坚持原则，必要时通过法律途径解决。

第二篇：《非医疗因素引发医患纠纷原因分析及处理对策初探》

非医疗因素引发医患纠纷原因分析及处理对策初探

金卫国① 钱博① 余红星① 王清磊①

【摘要】目的 通过154例非医疗因素引发医患纠纷原因分析，旨在探讨处理此类纠纷的对策，为创建和谐医患关系提供参考。方法 自制表格 罗列非医疗因素引发医患纠纷原因，计算该类纠纷发生率。结果 4年来，非医疗因素引发医患纠纷逐年上升，此类医患纠纷原因依次是：医护人员服务态度，医疗设施质量，医疗收费，患者坠床或跌倒，医用耗材质量，媒体宣传等。结论 非医疗因素因引发医患纠纷存在诸多因素，但医护人员服务态度是引起医患纠纷的主要原因。因此，坚持以病人为中心，不断提高医护人员服务质量，不断满足患者日益增长的服务需求，能减少非医疗因素引发的医患纠纷。

【关键词】医患纠纷 非医疗因素 防范措施

Abstract: ObjectiveTo evaluate the countermeasure of dealing with medical dispute by the analysis of 154 medical dispute cases which caused by nonmedical factor。Methods：Make out a table，and list the causes that raise medical dispute which caused by nonmedical factor then calculate each incidence rate。Results:since the recent 4 years,themedical dispute cases which caused by nonmedical factor are increasing year after year，the sequential causes is：the manner of the medical staff，the quality of the medical facility，medical charges，patient fall，the quality ofthe medical supplies，medium publicity，etc。ConclusionThere are a good many factors that raise medical dispute，but the manner of the medical staff is the material cause。So，adhere to take patients as the central task，improve the quality of servicecontinuously，meet the growing needs of the patients continuously，can reduce medical dispute cases which caused by nonmedical factor。

Key words: medical disput;nonmedical factor;prevention measure

First-author’s address: Dongfeng General Hospital,Shiyan,Hubei,442008,China

随着患者健康意识，维权意识，法律意识日益增强，医患纠纷已成为一个突出的社会问题【1】。近年来，医疗因素引发的医患纠纷，已建立起一套相对完善的处理程序，根据《医疗事故处理条例》、《民法通则》处理由此引发的医患纠纷，也算有法可依。但是，非医疗因素引发的医患纠纷，原因复杂，其处理尚缺少法律、法规方面依据。本文总结4年来，我院发生的154例非医疗因素引发医患纠纷原因，为了探讨处理此类医患纠纷的对策。

1、对象与方法

1.1 对象

2005年元月1日至2009年元月1日4年间，我院医务部登记、归档、调解的全部医患纠纷案例。

1.2 入选标准

所选的医患纠纷案例，均为非医疗因素引起，事发科室调解无效，患者或家属投诉至医务部，医务部专人负责登记、调解的医患纠纷。其中150例已经协商解决，2例通过人民法院调解，1例尚在协商，1例正在庭审阶段。

1.3 资料准确性

所选医患纠纷案例，医务部均有投诉登记、建档。协商解决，存有医患双方调解协议书。法院判决，存有法院判决书。因此，本文分析案例，客观真实。

1.4 统计方法

自制表格，对相关数据进行统计。每起医患纠纷从登记到处理记为1例，对此类纠纷案例原因进行分析。结果

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① 湖北省十堰市东风总医院医务部 442008

2.1 非医疗因素引起医患纠纷原因（见表）

时间 服务态度 医疗设施质量 患者坠床或跌倒 医用耗材质量 媒体宣传 其他

2005年

2006年

2007年

2008年

合计（例）10 16 19 20 65 4 6 6 8 23 4 4 4 3 15 3 4 4 4 14 1 2 2 2 6 1 2 2 2 6

2.2 原因分析

2.2.1 医护人员服务态度近年来，医院积极开展卫生部组织的医院管理年活动，全院医护人员医疗服务态度显著改善。但随着人们生活水平提高，患者及家属对医疗服务的要求越来越高，住院环境的人性化、舒适度、安全感，成为更多人群的消费要求，而医护人员服务观念、沟通技巧相对滞后，少数医护人员服务态度生硬、解释病情缺乏耐心，往往导致患者及家属的不满。由此引发的医患纠纷占所分析案例42.2%。

2.2.2 医疗设施的质量 尽管医院制定了一系列医疗安全防范措施，强化医疗抢救器材维修保养。但诸如：抢救病人时，出现氧气管接头处漏气，呼吸机因故障不能及时启用，院内交通车刹车失灵导致患者或家属受伤，婴儿保温箱热源灯毁损达不到保温效果，病房厕所门拉手伤人，层流病房温控失常等致人受伤，引起患者及家属投诉，造成医患纠纷。此类纠纷占所分析案例16.3%。

2.2.3 医疗收费 我院已实施住院收费“一日清”制度，建有电子触摸屏收费查询系统，实行收费标准公示。但由于医院收费名目繁多，新技术新业务收费标准时有变动，政府收费指导价格经常波动，护士记账时有疏忽，造成患者住院费用存在多收、错收、重复收费现象，还有患者及家属对收费明细不理解，由此引发医患纠纷。此类纠纷占所分析案例14.9%。

2.2.4 患者坠床或跌倒等意外伤害 患者住院过程中，不慎从病床上坠落，地面湿滑引起病人在病区内跌倒，搬动病人时，造成患者骨折，病人在厕所内摔倒，电梯门或电梯扶手挤压，病区走廊墙壁消防器材碰伤，大风刮倒宣传展板砸伤，病区门窗玻璃脱落砸伤等，造成患者或家属不同程度的伤害，引发医患纠纷。此类纠纷占所分析案例9.7%。

2.2.5 医用耗材质量 患者骨折手术后出现内固定钢板断裂，固定螺丝松动或断裂，取内固定物时螺钉断裂存留体内，隆胸手术后假体破裂，一次性输液器、输液袋破损致药物遗漏，注射针头堵塞不通等造成患者伤害，引发医患纠纷。此类纠纷、诉讼比例较高，占所分析案例9.1%。

2.2.6 媒体宣传 未经患者许可，通过报纸、电台、网络报道病人诊治情况，将患者治疗照片存放在医院宣传橱窗，有时在媒体上报导虚假虚假，引发医患纠纷。此类纠纷占所分析案例3.9%。

2.2.7 其他原因 如患者进食食堂供应饭菜后出现身体不适，药品临近有效期患者要求退药，专家出诊不按时，医生开具不实病情证明，患者住院随身携带的贵重物品丢失等，均引起医患纠纷。此类纠纷占所分析案例3.9%。防范措施

医患纠纷无论何种原因、何种类型或最终采取何种方法解决，都给医患双方带来负面影响。因此，不仅要解决好医患纠纷，更重要的是必须重视医患纠纷的防范【2】。针对上述非医疗因素引发的医患纠纷原因，我院制定了相应的防范措施。

3.1 坚持以病人为中心，强化医护人员服务意识

近年来，医院以卫生部组织的医院管理年评审为契机，制定了医院服务规范，服务流程，要求全体员工把亲情服务，礼仪服务，人文关怀融入医疗环节的全过程。医院每年对全体员工进行服务礼仪培训，每月进行一次患者对医院服务满意度调查，聘请社会监督员定期评议

医护人员服务质量。根据新时期患者的心理要求，健康要求，医院认真履行服务承诺，从语言沟通，待人接物等细节入手，强化服务措施，为病人提供周到、细致的服务。

3.2 抓好医院内涵建设，促进服务质量持续改进

针对非医疗因素引发医患纠纷好发因素，医院制定了《医患纠纷防范预案》、《患者坠床、跌倒、走失等意外应激处理办法》。对旧病区进行维修改造，淘汰超期服役的医疗设备，强化医疗器材的维修保养，严格医疗耗材的招标、采购，把好质量关，在湿滑等危险地段，设立警示标牌，采取防滑、防跌措施，确保医院医疗服务设施安全运行，从源头上杜绝医患纠纷发生。

3.3 增强法制观念，依法处理医患关系

为了提高医护人员法律意识、安全意识、自我防范意识，医院每年组织全体医护人员进行法律法规知识培训，并将相关法律编纂成册，定期组织学习，使学法、守法成为医护人员的自觉行动。非医疗因素引发的医患纠纷，尽管原因复杂，发生突然，也有偶然，但只要我们通过下述几种途径：1）认真调查分析纠纷原因，查明患者受伤经过，耐心向患者及家属解释并致歉；2）勇于承担责任，积极为患者或伤者提供免费救治；3）根据《消费者权益保护法》予以患者或伤者适当赔偿；4）患者或伤者诉求过高，超出院内专家讨论意见标准，通过司法途径解决。对耗材质量方面的纠纷，院方与耗材供应商一并与患方协商或参与诉讼，更有利于此类纠纷的解决。

3.4 掌握好媒体宣传尺度，保护病人合法权利

媒体宣传是扩大医院影响，展示医院形象的平台。但新技术、新业务的开展，危重病人的成功救治，知名专家的品牌宣传，特色专科的宣传，都必须尊重病人的隐私权、知情权、肖像权，而不能采用不实报道、虚假宣传。否则，媒体宣传发挥不了正面影响。相反，会促成医患纠纷的发生。因此，我们必须掌握媒体宣传尺度，保护病人合法权利。讨论

当前，医疗卫生行业医患矛盾突出，医患纠纷呈多发态势【3】。我院也毫不例外，从上述统计数据来看，2005年元月至2009年元月，非医疗因素引发的医患纠纷呈逐年递增趋势。不仅影响了医院医疗工作的有序开展，而且影响了医患关系的和谐。

4年间，非医疗因素引发的医患纠纷常见原因依次是：医护人员服务态度，医疗设施的质量，医疗收费，患者坠床或跌倒，医用耗材质量，媒体宣传。尽管发生的原因多种多样，有突发，偶发属性，但医方提供的服务缺陷是非医疗因素引发医患纠纷的重要原因。因此，大力改善服务质量，提高服务水平，是当前减少此类医患纠纷的当务之急。

医疗服务本身是一种缺陷服务，个性化的体验是评价服务质量的主要手段，因此医疗服务很难形成公认的客观标准。但医护人员优雅的举止、平和的语言，积极主动的亲情服务、微笑服务，都体现医护人员的情操修养，展示医院服务的魅力。医疗环境的优美舒适，医疗设施的精良实用，医疗耗材的可靠安全，医疗收费的公开透明，无不展示医院服务水平。因此，提倡服务零缺陷，能预防医患纠纷于未然。

非医疗因素引发医患纠纷的处理，目前尚无明确的法律法规可循，但根据我们处理上述医患纠纷的经验，服务缺陷给患者造成人身伤害或财产损失，与一般民事纠纷没有本质区别。如地面湿滑引起患者跌倒受伤，患者坠床，涉及产品质量，包括：药品、接骨板、血管支架、输液器、假体等医用耗材质量问题、价格问题纠纷，我们应用《消费者权益保护法》，均得到很好解决，也被医患双方所接受。

在当今医疗形势下，医院管理不仅仅只是从医、教、研去考虑。医护人员必须有高度的服务意识、法律意识，不断满足就医者健康要求、服务要求、安全要求。分析上述154例非医疗因素引发的医患纠纷，我们认为：提高医疗质量是防范医疗因素引发纠纷的根本，改善服务质量则是防范非医疗因素引发纠纷的主要因素。因此，努力提高服务质量，重视医患沟

通，强化服务安全措施，是医院管理的重中之重。医护人员不仅要有高超的医术，更需要兼备医疗服务的涵养与修为。

参考文献

【1】

【2】

【3】 刘国祥，赵万一.构建和谐医患关系的辨证思考【J】.中华医院管理杂志，2005，21（7）：502 张涛.医疗纠纷成因探析【J】.中华医院管理杂志，2005，21（8）：537-539 郑雪倩主编.医疗纠纷防范与对策【M】.广州：汕头大学出版社，2002.60-66

第三篇：浅析医患纠纷的原因和对策

浅析医患纠纷的原因和对策

近年来，在区委、区政府高度重视和大力支持下，在市卫生局的正确指导下，我区卫生工作取得了一定成效。但是，随着医疗体制改革的不断深入和患者维权意识的不断提高，患者家属及社会公众对医学知识和医疗规则的复杂性缺乏了解，对医疗的高风险性缺乏认识，存在信息不对称状态，医患之间沟通不到位，相互间缺乏信任，致使医患纠纷逐年增多，处理难度日渐增大，医疗职业风险日渐突出。许多本可以通过正常法律途经解决的医疗纠纷，却发展成以“医闹”来解决医患纠纷的怪现象，甚至引发群体性事件或恶性事件。现将我区医疗纠纷分析如下：

一、医疗纠纷的基本情况

（一）医疗纠纷上升势头得到有效控制。随着社会经济的不断增长，人民生活水平的不断提高，群众的健康需求逐步得到重视，各医疗机构的就诊人数呈逐年上升趋势。同时由于人民群众维权意识的不断增强，我区和全国其他地区一样，医疗纠纷一度呈明显上升。近年来，在区委、区政府的坚强领导下，区卫生局和各医疗机构高度重视，采取有力措施，不断开展医疗服务质量的各项管理活动，努力提升医疗服务水平，注重医院文化建设，加强医患间的沟通与交流，从一言一行入手，及时消除纠纷苗头，医疗纠纷上升势头得到了初步遏制，较大影响的医疗纠纷数量有所下降。

（二）“医闹”现象依然突出。医疗纠纷一旦出现，不管医院有没有过错，患方均要求医院进行经济赔偿，而且数额巨大，院方则尽量避免赔偿或少赔，双方很难达成一致，容易将矛盾激化，引发“医闹”。这些“医闹”现象的共同特点是，纠纷出现后，既不进行医疗事故鉴定，也不向法院诉讼寻求法律途径解决，而是采取一些非法过激行为，向医院和政府施压。部分病人家属心存在“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的思想，以索取巨额赔偿，有的医疗机构被逼无奈委曲求全、赔钱了事。2011年一个体医疗机构最高赔偿达45万元。值得注意的是，近年来，在医院出现了职业“医闹”人员，这些人穿梭在各大医院之间，专门找一些发生医疗纠纷和可能发生医疗事故的人，组织相关人员到医院闹事，索取巨额赔偿，并从中得到好处。“医闹”的常用手段有：

1、围堵办公室干扰工作秩序；

2、聚众静坐干扰医院正常的工作秩序；

3、以宣讲、挂横幅、贴大字报等形式贬损医院及医务人员的声誉；

4、将伤者抬到医院大厅扰乱就诊秩序；

5、在医院大门（厅）摆设死者棺柩、花圈，设臵灵堂；

6、打砸医院公共设施；

7、跟踪、围攻、殴打医务人员；

8、组织人员到信访机关上访；

9、围堵卫生行政部门。

10、利用小报媒体等夸大、扭曲事实。

二、医疗纠纷产生的根源

（一）医疗机构的公益性要求与管理体制和运行机制之间存在矛盾（既医疗的补偿机制不足）。医疗卫生事业是一项政府政策的社会公益事业。随着社会经济的不断发展，政府对医院的投入不足，加之医疗服务价格偏低（民间流传着： “看病的不如算命的”、“拿手术刀的不拿剃头刀的”、“扎针的不如扎鞋的”、挂号费不如停车费），医院的发展建设和运行费用主要靠创收来解决，迫使医院另辟新径，采取手段创收赢利，以维持医院生存和发展需要，形成了医疗服务被赋予消费和市场色彩，加重了患者的直接经济负担，造成了患者对医院和医生不信任。

（二）医疗机构与患者的认识和观念之间存在矛盾（既医患双方观念上存在差异）。医疗机构方面：一是长期以来医院领导及医务工作者认为行医是一种“行善”、“行仁”的行为，是良好的医德表现，对患者隐隐约约存在“居高临下”、“以我为主”的作风和态度，不能设身处地的为替患者着想，忽视了病人及家属的权益和感。二是部分医务人员法律意识淡薄，缺乏自我保护意识，服务态度不端正，责任心不强，再加上临床经验不足、业务不过硬，导致医患产生矛盾，从而引发纠纷。有的医师病史询问及查体不细，重辅助检查，凭经验办事，忽视按规章制度操作；有的态度冷漠，语言生硬，不耐心解释患者的疑虑，造成患者对医院不满；有的检查诊断不仔细，误诊误治，或用药不当，有时对病情发生发展转归缺乏预见，患者病情突发恶化处理不及时，发生医源性并发症等。三是医院管理不严，医生病历记录不及时，表达用词不当，时间不准确，前后矛盾，甚至违反医疗处臵规范，开口头医嘱。有的不落实规章制度，粗心大意，手术开错部位等。同时，有一些医疗机构和医务人员责任心不强，态度生硬、冷漠、傲慢，不愿多和患者多说一句话，回答病人的提问简单粗暴，不为患者节约医药费用，较多地考虑机构和自身的利益，医患沟通不足，不履行告知义务，或说话方法欠妥，缺乏沟通艺术，造成医患关系紧张。患者方面：一是患者及家属对医学的的特殊性及高风险性不理解，同时又对疗效期望值过高，以为进了医院就一定能达到治病和救命效果。过高的期望值与现实医疗效果的差距让他们难以接受，因此一旦疾病预后不好或出现并发症，患者家属便把所有责任强加于医院而引发医疗纠纷。二是很多人认为，看病就是“消费”，只要花了钱，就应该治好病。如果治不好，医生就是“图财害命”。三是也有少数人刻意制造事端，借此想免除部分或全部医疗费用，甚至有人想借机生财，发家致富。

（三）医疗行业的高风险性与缺乏有效的医疗风险分担机制之间存在矛盾（医疗风险分担机制不完善）。疾病的复杂性、不可预见性以及医学科学的局限性决定了医疗行业是高风险行业。在实践中存在意外和一定概率的错误率甚至事故。无论医务人员如何尽心尽力，也不能保证不出问题。此种风险是医务界必须承担，才能挽救生命，医学才能不断进步。但风险也是医务界无法承担的。在我区还没有建立起一种医疗风险分担机制，一旦出现医疗纠纷，患者的矛头就直接指向医院和医护人员，医患双方直接发生冲突。同时，医疗保障制度不完善，不能满足群众就医的需要。因此，为医疗行为提供风险分担机制尤其必要。

（四）医疗纠纷处理机制的不完善与人民群众的诉求需求之间存在矛盾（既患者通过法律途径维权成本过高）。由于目前诉求法律解决医疗纠纷成本高，程序较复杂，并且相关法律模糊和空缺，医患纠纷就成了“烫手的山芋”，谁都怕沾上，管理部门也视为畏途，就在这种背景下产生了“医闹”。同时，医患纠纷的技术性、专业性较强，一般人和非医疗部门无法弄清其中的基本是非，患者自然会选择成本低、技术低的“医闹”方式解决医疗纠纷。

（五）医疗服务提供能力与人民群众日益增长的健康需求之间存在矛盾（既医疗资源分配不合理）。长期以来，医疗卫生资源配臵不合理，基层医疗卫生机构的医疗队伍出现断层，专业技术人员短缺，学历低、职称低，经验不足，加之医疗设备配备不足，不能满足群众的基本就医需要，造成了基层医疗机构冷落，群众看病纷纷涌向城市大医院。患者的无序流动造成城市大医院超负荷运转，普遍存在着“挂号、交费和检查排长队，看病只要五分钟”的现象，看病的不方便引发多数患者的不满和抱怨；同时，医生在一天内要看几十个病人，必须尽快做出检查、诊断和治疗，他们忙得甚至连上厕所的时间都没有，更没有时间向病人作耐心的解释。医生在任务重、压力大的情况下，容易发生对患者的沟通解释工作做的不到位，导致医患之间的误解和矛盾，这常常是影响医患关系最直接的“导火索”。

（六）新闻媒体的导向作用与医疗纠纷的实质之间存在矛盾（既媒体的片面报道）。不可否认，少数医务人员收“红包”、拿“回扣”、作“过度检查治疗”等等行为，严重影响了医务人员的社会形象，易给外间人们对医务人员产生片面的认识。但部分新闻媒体记者热衷于医疗纠纷的报道，为追求轰动效应而大肆炒作医患纠纷的报道，对医疗纠纷报道有失偏颇，加深了医患关系紧张。特别是对某些医疗纠纷在未经专家鉴定前，就草率发表带有倾向性的意见，加重造成指责医师、同情患者的社会偏见，对广大医师的心灵造成了严重伤害，在无形中助长了个别患者无理取闹的嚣张气焰。

（七）医疗机构处臵力度与部门协调之间存在矛盾（既部门联动作用不强）。公安部门、司法部门、卫生技术权威等部门认为医疗纠纷是卫生行政部门的事，与他们没有多大关系，而且医疗纠纷不同于一般的案件，有较强的复杂性、专业性，无法在短时间内判断是非，公安部门、司法部门、卫生技术权威等部门在处理医疗纠纷时，对患者存有同情、恻隐之心，在控制现场时，也时有顾虑，怕引火上身。少数基层民警处理此类问题经验不足，力度不足，对破坏医疗机构正常诊疗秩序的行为打击不力，只要闹事方不是太出格，不主动采取措施，助长了一些人闹事气焰，也会使一些当事人误认为“医闹”不需要承担法律责任，也容易导致纠纷升级。同时，医患纠纷第三方调解机制不完善，职能发挥不到位，致使医疗纠纷处理缓慢。

三、纠正医患矛盾的对策

（一）发挥政府主导作用，完善医药卫生体制机制。随着社会经济的发展，人民生活水平和健康水平的提高，疾病谱的增加，目前的医疗资源和医疗水平还难以满足人民群众的健康需求，集中表现为看病难、看病贵，而众多的医患关系不和谐、医患矛盾、医患纠纷、甚至是医患冲突，这种医患间“供需关系”失衡，需要政府：一是加强公共服务和社会管理职能。二是加大对卫生事业的投入，改善供需关系，三是调整医疗资源，优化服务结构。四是完善制度。五是提高医务人员待遇（尤其是基层医疗机构人员的待遇）。

（二）加强医疗质量管理，提高医疗服务水平。加强医院管理，改善服务环境和服务流程，完善和落实医疗质量管理制度是预防医疗纠纷的根本措施。医院的环境，医务人员的仪表形象，能给患者产生第一印象，优美的环境给患者增加舒适感；强化医疗质量管理，促进医疗服务水平的提高，减少医疗差错的发生，这是建立和谐医患关系的关键。只有不发生或少发生医疗过错、取得良好的医疗效果，才能少发或不发生医疗纠纷。同时，要积极开展医疗质量督查，各项医疗安全、岗位大比拼和知识竞赛活动，及时发现医疗管理中的薄弱环节，通过检查发现问题，采取措施补救（整改）漏洞（问题），减少或杜绝安全隐患。

（三）加强医德医风建设，构建和谐医患关系。一是落实医德考评机制。医院要加强医护人员医德医风教育，强化服务意识，改善服务态度，提升服务水平。树立“以人为本”的服务理念，尊重患者及家属，规范医务人员的言行，不断提高其工作责任心。医院要定期对病人进行满意度调查和回访，提高服务水平，增强医院的信誉。医务人员应尊重患者的生命价值和人格，尊重患者的自主选择权和知情同意权。在整个诊疗过程中，对其诊治手段的作用、成功率或可能发生的并发症及危险，自觉履行对患方的告知义务，让患者了解自己的病情和治疗方案，并签订知情同意书，做好证据资料的收集和保存，以确保医疗安全。二是完善监督制约机制，落实奖惩措施，坚持一切从病人出发，尊重病人的权利，在医治过程中不因事小而忽略，不因病轻而怠慢，不因繁忙而埋怨，不因病重而推诿，热爱医疗事业，刻苦钻研技术，适应医学观念向生物—心理—社会模式的转化，重视人的心理因素，坚持原则，不徇私情，树立整体观念，团结协作，互相支持。要定期开展医德医风教育整顿月活动，教育他们遵守职业道德和职业纪律，自觉抵制各种不正之风的侵蚀，避免因吃请、受礼、红包、回扣等恶习导致纠纷的复杂化。三是加强医患沟通，健全谈话制度，促进医患相互理解、相互信任。求医本身就是比较艰难的，患者会承担很大的精神和经济压力，非常需要医护人员的理解和关怀。如医务人员在此时对患者不热情、不耐心、不细心，骄傲、生、冷、顶、推，极易产生医患矛盾。四是提高医疗服务信息透明度，积极推行院务公开。在医疗机构建立住院一日清单制和收费项目公示制，增加医疗收费透明度，让患者在医院里花钱看病明白、放心、舒心。逐步构建和谐的医患关系。

（四）加强相关知识培训，提高综合技术水平。一是加强法制教育，增强法律意识。在医疗机构中要积极开展《医疗事故处理条例》及其配套文件的全员学习和培训，提高医疗机构和医疗人员依法执业意识和医疗纠纷的防范意识。做到学法、懂法、用法。实行纠纷与科室个人挂钩，纠纷出现后，科室和个人应当承担责任，加大对纠纷责任人的处理力度，对发生纠纷的单位和个人要坚持“四不放过”。即问题没有查清不放过，定性不准不放过，当事人和有关责任人没有接受教训不放过，改进措施不落实不放过。二是医院人事、医务、科教部门应制定完整的医护人员业务培训计划，搞好在职人员培训，特别是加强对青年医务人员的带教和继续教育，抓好基本理论、知识和技能的“三基”训练，达到人人过关。三是全面提升医护人员的医疗文书书写技能，有效防范医疗过失。医护人员必须及时、准确、科学、真实地完成所有病历记录(包括各种必要的协议签字)，完成各种必要的检查并完整保存。医院主管部门应定期检查、随时抽查全院各病区的病历，对存在的问题及时予以反馈和指正，确保每一份病历资料的质量。

（五）完善医患调处机制，规范化解渠道。根据《医疗事故处理条例》第四十六条规定发生医疗事故的赔偿等民事责任争议后，医疗机构和患者可以采取3条基本途径解决。

1、通过医患双方自愿协商解决。当发生医患纠纷时，医患双方可以根据实际情况进行自行协商，达成共识，签定协议，终止医患纠纷，这是一种比较常用的方法，它可以快捷有效地化解医患矛盾。

2、通过医患纠纷调解委员调解解决。当发生医患纠纷时，医患双方当事人不愿自行协商解决纠纷，向卫生行政部门提出调解申请，卫生行政部门及时组织医疗专家和行政管理人员对医疗纠纷进行调查、核实（遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则），核实后，通过医疗纠纷调解委员会（由卫生行政部门和司法部门组成）进行调解：（1）事实清楚、责任明确的，卫生行政部门通过调解，及时给予解决，（2）事实不清，责任不明的，将由医疗事故技术鉴定的医学会组织鉴定，根据鉴定结果进行责任划分，拿出处理方案。

3、通过司法途径进行解决。当医患双方既不愿意协商解决，又不同意医患纠纷调解委员调解的，可以通过向人民法院进行起诉，根据法院的审判终结医疗纠纷。

在日常处理医患纠纷的过程中，要加强与公安、司法行政、法院、信访、宣传、医疗事故技术鉴定机构、医患纠纷人民调解组织等相关部门、单位的沟通与联系，建立信息交流制度和联席会议制度，及时通报相关情况，及时争取指导和支持，努力形成工作合力。以医患纠纷人民调解为主线，积极推动医患双方友好协商、卫生行政部门协调处理、公安机关现场调解、人民法院案件审理全过程调解、信访部门调解以及市医学会医疗事故技术鉴定全过程调解，并把各类协调处理机制有机结合起来，根据不同情况，选择最佳的协调处理方式，努力构建医患纠纷大调解格局。同时，医疗机构应落实医疗事故的防范和处理预案，成立医疗服务质量监控部门或配备专门人员负责医疗服务质量的监督管理，接受患者对医疗服务投诉，及时受理并妥善处理患者的投诉，指派得力人员在第一时间内赶赴纠纷现场，宣传相关政策，引导医患双方依法处理医疗纠纷，防止事态扩大。

（六）加大日常执法力度，维护医院正常诊疗秩序。政府要加强医疗机构治安管理工作，把医院列入重点治安范围，公务机关可与医院建立联席会议制度，互通相关消息，及时了解医院的治安情况。严格贯彻落实卫生部、公安部《关于维护正常医疗秩序 保障人民群众就医安全的通告》精神，研究制定具体措施，增强执法力度，控制医疗纠纷恶性升级，切实维护医院正常诊疗秩序和医务人员人身安全。

（七）建立“保险赔付+期内服务+第三方管理”的保险服务新模式。大致意思就是聘请医学、药学、心理学、法学等人才，组织成立第三方管理组织。由于我区的医疗保障未能普及，看病难、看病贵，有的人因病致贫、因病返贫，造成病人对医疗水平、质量和服务态度等提出了更高的要求，如果没有满意的疗效，患者往往把不满发泄到医务人员身上。如医患双方共同投保医疗责任保险，一旦发生医疗纠纷，患者及家属不会直接找医院、医生，只是请律师同法院和保险公司交涉即可，如果法院判决赔偿，由保险公司支付，这样可使医患双方不直接接触，避免矛盾激化，使医务人员从复杂的医患矛盾中解脱出来聚精会神地做好本职工作。

（八）加强法制宣传，营造良好氛围。医院是社会公共事业的重要组成部分，承担着救死扶伤的职责，为人民群众的身体健康和生命安全作出了重要贡献。构建和谐医患关系，涉及医患双方，单靠医护人员的努力是不够的，需要患者能够全面正确地理解医生这一职业。新闻媒体在监督的同时，应加强正面宣传，多报道一些正面形象，少刻意炒作个别医疗纠纷事件，减少群众对医院认识上的偏见与误解，促进医患间的信任和理解。医院也要重视与媒体的沟通联系，及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时了解真实的情况，发挥正确的舆论引导作用。让群众了解医疗行业属于高风险行业，还存在众多未知领域，医院不可能包治百病。同时，医学目前仍处于经验科学的阶段，并具有很强的实践性和人文色彩，人们应以科学的、实事求是的态度看待医学，看待医疗行为，了解医学的局限性。医护工作者的职业是整天和脓、便、血打交道，生命攸关，责任重大，工作强度和压力超乎寻常。我们呼吁全社会都要格外体恤医护人员的甘苦，为他们排忧解难，为他们创造良好的工作生活环境。只有在全社会范围内形成尊重医学科学、尊重医疗卫生工作者的良好风气，构建健康和谐的医患关系，不断提高人民群众健康水平，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求，为群众提供安全、有效、方便、价廉的公共卫生和基本医疗服务的目标就一定能够实现。

宝塔区卫生局 2013年5月

第四篇：医方视角下医患纠纷产生原因及对策分析汇总

医方视角下医患纠纷产生的原因及对策分析

摘要：近年来，医患纠纷逐年增多，对我国医疗事业良性发展造成巨大冲击。本文在结合他人研究基础上对医患纠纷现状进行分析，从医方角度来探索造成医患纠纷的原因，并根据原因提出防范和减少医患纠纷的对策建议，从而促进医疗事业的和谐稳定发展。

关键词：医方；医患纠纷；原因

近年来由于诸多因素出现了医患关系紧张，医疗纠纷增加、医疗纠纷升级进而演变为医疗暴力的现象，患者看病满腹疑心，医生治病如履薄冰①。医患双方信任的缺失更是加剧了医患双方的矛盾。医患纠纷愈演愈烈会给社会造成许多不利影响。首先，医院纠纷会大大损害医院和医务人员的形象，间接加大医患双方的信任危机；其次，医患纠纷会影响到医务人员的正常工作，进而导致其他医患纠纷的出现。医患纠纷已经成为社会的热点问题，亟待解决。

一、我国医患纠纷的特点

医患纠纷指医方(医疗机构)和患方(患者或者患者近亲属)之间产生的纠纷②。医患纠纷是医方和患方之间产生的行为，既有医方问题，也有患方问题。我国的医患纠纷主要呈现出范围上发生普遍、数量上增长速度快、造成后果严重等特点。

(一)医患纠纷现象发生普遍

中华医院管理学会曾对全国270 家各级医院进行调查，结果表明，全国有73.33％的医院发生过患者及其家属殴打和辱骂医护人员的现象，59.63％的医院有过因病人不满诊疗结果扰乱医院正常秩序的现象，76.67％的医院发生过患者在结束诊疗过程后拒绝出院且拒绝缴纳诊疗费用的现象，61.48％的医院发生过在患者因治疗无效死亡后，患者家属在医院内摆设灵堂、烧纸等事件。

① 李昕蓉：《从心开始医患和谐》，《甘肃医药》2014年10期。② 王焱，《当代医患纠纷小议》，《学理论》，2011年33期。

(二)医患纠纷每年增长速度快

2010年我国医患纠纷17243起;2013年我国医疗机构医患纠纷事件7万起;2014年陡增至11.5万起,年均增幅在64.3％以上。中国医院协会等机构于2012年12 月～2013年7月期间统计结果显示，我国暴力伤医事件逐年递增，每年每所医院发生的平均数从2008年的20.6 次上升到了2012年的27.3次。

(三)医患纠纷造成后果严重

中国医师协会对114家医院的调查报告显示，每家医院平均每年发生医疗纠纷22 起，发生打砸事件2件，打伤医师2人，平均每起医疗纠纷赔付金额10.81万元，其中二甲医院是肢体暴力的重灾区，一线的医生和护士最容易受到来自患者的言语和肢体暴力。据中国医学界人士专业交流网站不完全统计，仅2014年前4 个月，全国就发生了21 起严重伤医事件。无论是从医院损害程度损害还是从赔付金额来看，其后果都是相当严重的。根据北京大学法治与发展研究院大数据研究中心发布的一份数据报告显示；2013至2015年间年间，医患纠纷相关的全国民事一审判决书共7239篇。其中，患者起诉医疗机构的案件占比约87％，胜诉率为73％。相关案由中，医疗损害责任纠纷占比最大，约为67.2％。

二、医方视角下医患纠纷原因分析

医患纠纷是社会热点问题，具有负面影响，作为医患纠纷主体的医方，其存在的问题是引发医患纠纷发生的重要因素，积极反思有利于医患关系的改善，进而减少医患纠纷的发生频率以及带来的严重后果。医方即医务人员及医疗机构。接下来，笔者将从从医务人员和医院管理两个方面分析医患纠纷产生原因。

（一）从医务人员自身角度

医务人员是发生医疗过程的主要对象，医务人员的各方面属性直接决定着诊疗疾病的成功与否和医疗结果的优质与否。下面从医务人员能力、意识和职业道德三方面来分析医患纠纷发生的原因。

1.医务人员的能力问题（1）医务人员技术水平低

技术过失是指行为人因为技术水平和经验不足所致的医疗过失①，以吉林省为例，从表1中可以看出，技术过失是引发医患纠纷发生最多的因素，比例高达32.9％。，医疗是一项风险程度非常大、技术含量非常高、劳动强度非常大的工作，医务人员的医疗技术是确保疾病诊断成功的关键因素，医务人员技术不够硬，经验不足，可能引发在医疗过程中，产生错误的诊断决策，造成患者健康的损失。进而产生医患纠纷。

表1 引起医患纠纷的医方原因

总因素(个)407 技术过失(个)134(％)32.9

服务态度(个)46

(％)11.3

管理因素(个)50

(％)12.3

技术局限(个)27

(％)66.3 注：此表来源于《中国医院管理》第30卷第10期(总第35l期)

(2）医务人员沟通能力不强

由于患者缺乏医学知识，对治疗的期望值较高，加上医务人员日常事务较为繁重，导致医务人员忽略主动与患者进行沟通，或者草草了事，对发生的问题不能客观地分析、解释，没有主动履行告知义务，不尊重患者的知情权、选择权，容易引起患者对医疗结果的不认同，发生纠纷后，不及时的妥善解决。卫生部首次公布的对一批国家级大型医院医疗服务调查结果，认为导致医患纠纷的主要原因中：医患沟通不足占了50.56％。医方在诊治过程中忽略沟通的重要性，缺乏沟通的自觉性、主动性和技巧性，这是恶性医患纠纷发生的重要原因②。医患有良好的沟通是诊疗过程顺利进行和患者权利得到充分保障的基础，原本就存在医患信任缺失的问题，再加上医务人员没有良好的沟通能力，极易引发医患纠纷。

2.医务人员的意识问题

（1）医务人员求真务实意识差，盲目自信

① 沈曙铭，《执业医师维权与自律Ⅰ.医疗纠纷中的责任过失》，《中华口腔医学杂志》，2005年1期。② 刁保平，《目前医患纠纷现状及原因分析》，《中国继续医学教育》，2015年25期。

医务人员的医疗工作具有机械性，除了一些比较大的诊疗手术外，各科医生每天重复着同样的医疗工作，久而久之根据自己的经验形成了一套行医流程，但是每个病人都具有不同的属性，如果医生盲目自信的依据自己的经验就医而忽略个体差异的话，很可能引发一系列医疗问题。医生经常根据经验认为治疗效果很好，治疗过程符合诊疗规范，疏忽大意而没有及时发现并发症并进行治疗，从而导致不可挽回的损失。根据济南市历下区法院的一项统计表明：在医患纠纷中，百分之九十医院有责任；但在这百分之九十当中，百分之九十医院承担次要责任，也就是说大多素医患纠纷的形成都是由于“小过错、小细节”所导致的。医生治病的过程应该是科学严谨，实事求是，而不该依仗经验盲目自信。

（2）医务人员法律意识薄弱

当前，有些医务人员不依法行医，不严格按照规章制度和操作规程办事，当出现医疗差错、事故，缺乏法律精神，不及时履行报告制度，而是采取大事化小，小事化了的隐瞒态度。并且有的医生由于法律意识薄弱，工作不负责任，信口开河，大包大揽，在医疗发生纠纷后往往授人以柄，处于被动。其次，一些医务人员平时不注意医疗法规的学习，缺乏法律常识，在医疗活动，不注意证据的保存，为了图省事而没有向病人履行告知义务，没有让病人签署相关的知情同意书，这些都为纠纷的发生带来了隐患。

3.医务人员职业道德问题

根据表1分析得出，服务态度因素也是引发医患纠纷的重要因素之一，在诊疗过程中，由于有的医务人员职业道德低下，对患者缺乏同情心，态度生硬，甚至不负责任。医德一直以来都是广受争议的一个话题，医德是个人行为，具有自觉性的特点，医德不仅对病人治疗起到作用，例如医疗卫生中的无菌操作、消毒隔离等这些道德责任的实现，都有赖于医务人员的道德修养。医德还有利于医务人员之间更好的交流，互相尊重和团队合作是医务人员和谐关系的前提，而这些前提的实现都是有赖于医务人员具有良好的医德医风。虽然医德是医务人员自己的事，但医务人员道德缺失却能引发惨剧的发生。涉及医疗事故、医生责任心缺失等问题。在许多案例中，医护人员对工作极不负责任，对生命不尊重，患者的尊严被踩在脚下，这种行为是对医德的蔑视和玷污，医务人员职 4

业道德的缺失已经越来越值得医务人员的反思。

（二）从医院自身管理角度

1.医院自身监管不到位

从表1中不难看出，管理因素同样是引发医患纠纷的重要原因。根据统计分析发现，医学会鉴定材料中．因管理不完善引发的纠纷的比率为10.7％。某些医院因自负盈亏而过分注重效益，出现了诱导服务和通过与药企和其他相关企业相勾结，从中赚取费用，损害患者利益。据调查，从2011年到2013年以来。天津85家医疗卫生机构的1116人接受了多美滋公司的贿赂，其贿赂费用不等。医院和奶企“狼狈为奸”，医院为了获取利益，勾结奶企，致患者的健康不顾，对婴儿健康不负责任，完全是对医院这个救死扶伤神圣之地的污染。不仅毁了医院和医务人员的崇高形象，同时使患者家属对医院形成了疑虑，加重了患者对医院的不信任，间接影响医患纠纷发生的概率。

2.医疗纠纷处理体制不完善

出现医疗事故时，院方的推委、漠然，使医疗纠纷的控制和处理的最佳时机丧失①。据了解，对医疗纠纷，有些医院能躲就躲，躲不了就私了赔钱了事，这是当前许多医院采取的一致做法。因为不见面、不沟通、不协商，患者方怨气愈积愈深，最终导致纠纷的进一步升级和恶化。

3.医院滥用媒体，虚假宣传现象严重

随着网络技术的广泛应用，越来越多的行业利用网络媒体进行宣传，但是由于进行网络媒体宣传门槛低，导致网络上的产品信息和行业信息鱼目混珠，质量低下。作为医疗机构在网上宣传自己的相关信息，原本是一件既利于医方树立自己形象又利于患者根据医院信息进行选择的好事，但是其中不乏一些心怀鬼胎的医疗机构利用媒体散布虚假广告，诱骗患者。一些医院发布虚假广告、虚报医疗技术的问题越来越严重，对求医患者形成了误导。医院滥用网络媒体发布虚假信息，导致医患双方信息不透明，进而产生医患纠纷。

① 杨志菊 朱安良，《浅谈护患纠纷的原因及对策》，《世界最新医学信息文摘（电子版）》，2013年7期。

三、对医患纠纷产生原因思考对策(一)医务人员方面

1.加强对医生队伍的技术和服务意识的建设

注重医务人员医疗技术的提升，培养医生精益求精的行医态度。提供医务人员进修机会。建立奖惩机制，鼓励以为人员积极进取。努力培养医务人员的求真务实的精神；对于医生对自己经验盲目自信不注重“小细节，小过错”引发的医患纠纷，医院应该加强医生队伍的服务意识，其包括：第一，定期开展医生技术培训，加强医生的责任心，规范医生的诊疗操作过程，减少小过错的发生概率和注重小细节的培养。第二，定期开展“细节决定成败专题会议”，每周定期由医生本人作报告，总结自己一周内犯的小过错和小细节处理不当的情况，作出反省，以防止下次再犯。

2.开展医务人员沟通技巧与服务礼仪培训

信任的桥梁是拥有有效的沟通，缺乏沟通不仅不利于医生对病情的了解，导致误医、错医，而且不利于医患信任的改善。对于医务人员沟通意识不强，医院应该成立医务服务礼仪部门，主要负责宣传医务人员掌握沟通技巧和服务礼仪的重要性，每月定期开展沟通技巧和服务礼仪培训讲座，用生动的案例教学，现场演练，旨在培养医务人员的服务意识和主人翁精神，让医务人员真正意义上对病人关怀备至，待人如亲。

3.拓展医务人员的素质教育，培养良医

不为良相，则为良医。古今中外的名医之所以能广受大众的青睐，不仅是因为他们的医术高明，更重要的是他们具有良好的道德素质，医者，不仅医病更重要的是医心，树立良好的医德风尚，对于提升医院的整体形象和促进医务人员优质服务，起着重要作用。对于医务人员道德缺失的问题，医院应该建立必要的机制来提升医务人员的道德修养。一方面可以从文化方面，医院可以开设医德理论班，让医务人员坚持学习医德理论知识，积极宣扬著名医家的道德素养事迹，拓展医务人员的素质教育。另一方面，建立奖惩机制，对于先进的事迹应该积极宣扬，好人好事应该进行奖励，积极听取患者意见，对于道德素质不高，服务态度差的医务人员进行批评教育。有则改之无则加勉。

4.完善医院规范，建立医务人员的法律意识

《医疗事故处理条例》明确规定：医疗机构是承担民事赔偿的责任主体。这虽然使患方获赔有了保障，但同时弱化了医务人员承担法律责任的意识①。无责任，则无义务。只有医务人员注重了违法行医应承担的法律责任，才能更好的履行应尽的法律义务。对于医务人员法律意识薄弱的问题，医院应该引起高度重视。因此医院应该完善医疗过程中的规范，该有的规章制度必须有，该有的过程不能省，不该多的步骤绝对不进行。另外，开展医务人员法律意识培训，积极宣传有关医患关系的法律常识，严格执行法律规章，绝不姑息养奸，手下留情。同时做好证据的保管，强化证据管理，重点强化医疗质量的全程监管，突出抓好各知情同意权签字手续的履行。规范的管理和强烈的法律意识，既有利于医护人员保护自己的人身财产安全，也有利于建立和谐规范的医患环境，对缓解医患紧张关系和减少医患纠纷有着积极的意义。

(二)医院管理方面

1.在医院内部建立医患纠纷应急处理部门

对于已经发生的医患纠纷，医院不应该采取逃避、漠视的态度。作为医患纠纷主体的一方，医院应该建立应急处理部门，对于医患纠纷，积极处理，依法行事，面对患者，态度良好，自己的过失，主动承担。不是自己的过失，积极向有关部门提供相应的证据，配合有关部门，维护医院形象。

2.政府应该加大力度监管医疗卫生工作

医企“狼狈为奸”直接损害是患者利益，但也间接反映出政府监管不到位的问题。在以药养医经营模式下，难免会有一些被金钱遮住双眼的医院与企业勾结，从患者身上谋求利益。对此，我认为有关卫生监管部门不应该出了事才出来处理问题，医院具有社会属性，关系到的是公众的利益，因此，作为为人民服务的政府部门应该加强医疗卫生监督机构的法治建设，严格掌控卫生监督机制，建立预防医企相勾结的相关制度和法规，尽快完善相关的体制和法律。

3.正确运用媒体，树立阳光形象

① 刘芳，《浅析医疗事故责任相关法律问题》，《法制与社会》，2011年33期。

作为医院方面，对于滥用媒体进行虚假广告或者不符实情宣传的行为应该坚决抵制，洁身自好，实事求是，以善良的心态去运用媒体进行宣传，让患者对医院有一个真实准确的认识，对于虚假信息绝不上传，树立自己公正、公开的阳光形象。

四、总结

医患纠纷的产生对我国医疗卫生事业形成了巨大的负面影响，医院暴力事件时有发生，医院工作人员人心惶惶，救死扶伤的医院成了危机重重的地方，医院形象大大受损，这不仅威胁到医疗事业的发展，还对社会和谐化进程影响巨大。医患纠纷的存在说明的不仅仅是医者和患者之间的矛盾关系，它还揭示了许多相关的社会问题：人与人之间的不信任、沟通意识的缺乏、道德素质和法律意识淡薄、管理的规范化问题和相关体制的不健全等。对此，作为主体的一方，医院应该从自身寻找原因，为患者提供舒适且良好的就医环境，积极改善医患关系，重寻医患信任，积极地为构建社会主义和谐社会作出应有的贡献。作为人口大国，医疗水平跟不上人民的需求这是我国现存的医疗情况，医患问题一触即发，改善医患关系,减少医患纠纷发生的概率，迫在眉睫。

参考文献：

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致谢

在这临近毕业之际，很荣幸能参加论文答辩，我知道自己的论文还存在许多不足之处，还望老师们多多包容。对于这次论文的设计，我最想感谢的就是我的导师，徐颖剑老师是一个尽职尽责的好导师，每次遇到难题，我总先去寻求老师帮助，徐老师也孜孜不倦的为我指导。其次，我还想感谢帮助我的同学们，在论文格式方面给了我许多帮助，也给了我许多建议。最后我想感谢我的学院，人文与管理学院，感谢学院给我这次参与答辩的机会，也感谢学院的老师们对我们论文的关心和督促。并在这个过程当中，给予我们各种方便，使我们在即将离校的最后一段时间里，能有这么一段锻炼自己的机会，增强我们实践操作和动手应用能力，提高了独立思考的能力。再一次对我的母校表示感谢。

第五篇：浅谈医患纠纷的预防及解决

三十多年的改革与开放，给人们带来大量物质财富，同时也使人们的思想意识由改革开放之前的重视精神生活，日益演变到现在的注重追求物质利益，从而人际关系也日益物质化。在目前这样大的社会环境中好人做好事得不到人们的赞誉，见义勇为者得不到社会应有的回报。本来是很正常的逻辑思维，却无辜的在人们心目中无端的产生了几个为什么。人与人之间信任感下降，彼此缺少应有的诚信。医患纠纷的发生和愈演愈烈正是局部社会现实的一个缩影。

一、医患纠纷的发生原因：

(1)、卫生行政部门在医疗事故的发生、处理方面的起到一定的负面作用

在追求物质利益的思想主导下，卫生行政管理部门无利不作为，有利乱作为，无利严管理、乱管理，有利轻管理、不管理。从体制上、制度上造成医疗服务市场的混乱和无序，按照现行的《医疗事故处理条例》12条、39条、42条、43条、46条、55条、56条、58条规定，医疗事故发生后县级医疗卫生行政管理部门有权进行调处和委托医疗事故鉴定，并对发生医疗事故的医疗机构及其直接责任人员给与必要的行政、纪律处分，57条对参加医疗事故技术鉴定的工作人员在鉴定过程中违规行为也作出明确规定。可事实上医疗卫生行政部门在处理医疗事故中要么是机械的执行法律条文，要么是在执法过程中明显偏袒医方，不能秉公执法、公正处理，处理结果以法律规定相差甚远，更不用说医疗事故发生后患者要求赔偿的心理期望值。河南登封县开胸验肺事件的发生，给人们心目中造成挥之不去的伤痛。因此，医患纠纷在卫生行政部门处理时不能得到及时的化解，案例大量存在„„

(2)、市场经济的确立使人们的人生价值取向偏重经济利益，轻视人际伦理，风俗良俗等方面的追求。

人生价值的体现，表现在社会上的各个领域和不同的行业。一般说来，只要对经济发展、科技进步、社会和谐有利的，都会得到社会的认可和赞誉。古代的诸子百家思想影响了一代又一代中国人，现在他们的思想在世界上仍然比较出名。年轻的战士雷锋，走过自己短短的26年人生之路，却能够名垂青史，更使凭他那熠熠发光的助人为乐的精神而著称于世，并不断被世人所推广。回顾新中国的建国史，无数革命先烈在极其艰苦的条件下不计个人得失牺牲自己闹革命，那时我方的条件无论是物资供应、还是军事装备都远不如敌对一方，可他们克服重重困难取得一个又一个的胜利，究其原因主要是他们有一个崇高的理想。他们之所以在人类历史上留下浓厚重彩的一笔，不是他们这些人有多少物质财富，而是他们给后人留下丰富的精神财富。那时人们是吃苦在前享乐在后，时时讲团结处处比奉献，虽然处在经济落后物质贫乏的年代，但人们毫无怨言。市场经济虽然主要是以物质的使用价值为考量对象，在物欲横流到处都充满着各种诱惑的今天，由于长期以来轻视精神方面的教育，使现在人的世界观发生了巨大的变化，这也许是经济转型期的必然，人们的世界观发生裂变时不可缺少的过渡阶段吧。在这种社会的大背景下，医院及医院的医护人员医德远不如从前，他们的一切诊疗行为都围绕经济利益转，置《医疗事故处理条例》第5、6条明文规定于不顾，做出一些侵害患者身体健康的行为，这才是医患纠纷发生的根本原因，医患纠纷发生后双方当事人站在自己的角度考虑各自的利益，在得理不让人，无理也要抢占三分的情形下，双方矛盾必定尖锐无疑。

(3)、医院在履行医疗服务合同时，为了片面追求经济利益，草菅人命，是医患纠纷发生的主要原因。

患者发生疾病，很自然的就想到医院，这是一个具有完全民事行为人很自然的选择，作为医院以“救死扶伤”为己任，可医院为了自己的经济利益，无论他是不是医护人员，就让他穿上医院的标志服，更有甚者让其坐门诊给患者看病，有的医院把门诊病房和关键科室发包或承租给他人进行经营，有的医院给医生下发经济指标，迫使医生不得不故意放弃具有悠久历史传统和经过无数次临床实践证明并行之有效的“望、闻、问、切”诊断方法。患者一旦来看病，就让患者做ct、b超、彩超等等检查和名目繁多的化验，一系列凭仪器进行的检查及化验都做完，结果倒是完全正常，可是患者需支出检查、化验费用少的数百元多的近千元，医护人员在进行检查化验时有时还会发生仪器操作及观察方面的失误使患者的合法权利受到侵害。医护人员为了完成医院下发的经济指标，故意开刚上市的价格昂贵新药而放弃同样能治病价格低廉的药品，无论并大病小都竭力主张让患者住院，都让患者打点滴，„„，医生给患者无论是看病、检查、化验、开处方、到药房拾药还是在手术室做手术，患者手术后在住院期间的护理，乃至出院时的结账的每一个环节，患者一直处于担心忧虑的状态。医疗过错和医疗伤害的不断发生，医患纠纷发生后医方的蛮横，处理医患纠纷的政府部门不能依法办事，使患者感到维权的艰辛，从而导致患者有病不敢到医院医治。