第一篇：酒店学习体会
非常感谢饭店领导对我们的培养，给予我这次外出的学习机会，使我增长了见识，我们还做的远远不够，好友很多的不足之处去改进和学习，我们前厅部将在以后的工作中严格要求自己，从自我左旗，抓好每一个点去改正自己的不足之处。我们也将不断的去学习，用心工作为饭店服务品质提高尽自己的一份职责。
作为参观学习队伍中的一名客房管理人员，我对客房管理尤为关注方面，我觉得东方大酒店以人为本的服务理念在客房管理中体现比较充分，我们看到客房内所有的客用品都用“已消毒”标识的袋子包装，而且对巾类、拖鞋、睡衣进行分色。房间的杯具在桌面上是找不到的，都被放在柜子内。吃水果用的刀叉也是放在精致的包装内，这些都会使客人入住酒店后有安全感，用的放心。洗浴用品是大包装洗发液、沐浴液。洗漱用的口杯也不是酒店常用的透明玻璃杯，而是有特色的图案口杯，给客房增添了温馨色彩。在卫生间内有诸多温馨提示，鲜明的凸现出东方大酒店倡导绿色环保的经营理念，把经济效益与社会效益很
好的结合。
而在其他区域的参观，让我也感受到了东方酒店再管理上的细致，在餐饮包间、后厨、康乐工作室我看到了他们在管理中随处可见的细节：所有物品整齐摆放，种类、数量与标签一致。各个部门使用的设施设备，不但标有责任人，而且还有该设备的使用流程、注意事项。最让我印象深刻的是我发现东方大酒店利用走廊，开辟了一层文化园地，通过宣传栏、信息栏、通报栏、标语的形式，形象的展示了酒店的各种文化活动、评优资料图片等，这些资料提高了整个酒店的文化氛围。从中我可以看出东方在日常培训中着重落实，宣传栏中不但有员工的优秀服务案例，而且有经理级人员的点评，很明确的烘托出奖优罚劣的争先创优氛围。在这里，我看到了我的同行们付出的努力、得到的收获。
俗话说“台上一分钟，台下十年功。”当我们走进富丽堂皇的大殿时，看到的是整洁的环境，感受到得是优雅的氛围，服务员们彬彬有礼，笑容满面。殊不知在这一切的背后要付出了多少努力才换得我们看到的温馨的一面。通过在东方大酒店的学习参观，使我受益颇深，我们努力的目标就是：凡事要做精、做
细、做实。
每次在谈到如何提升酒店服务质量的时候，浙江旅游职业学院的章勇刚老师总会提起青岛海景花园大酒店，视海景为楷模。此后，就很想亲自体验一下传说中的海景花园大酒店的优质服务！
机会终于来了！8月初，余杭区旅游局为了提升酒店行业服务质量，组织了三星以上的酒店老总前往青岛海景花园大酒店实地考察及培训。出发前，章老师对我说：“不知道此次你们去了会有什么样的感受，有时候„盛名之下，其实难符‟”。于是，怀着种种期待，我踏上了青岛之路。考察结束回到酒店，我便发短信给章老师：„海景，不负盛名‟!
去海景考察学习之前，我总认为目前的90后实在是不能吃苦，动不动就喊累。不干了，辞职、跳槽，对90后来说是家常便饭。因为人员流动大，服务质量得不到保障，我将这些归咎于中国独生子女政策导致的众多“小皇帝、小公主”，使得目前企业人员流动频繁，抑制了酒店服务质量的提升；在酒店经营上，我一直潜意识地认为，酒店生意的好坏，很大部分的原因取决于酒店硬件设施。但是，去了海景才知道，我之前的观念是多么的错误！海景花园大酒店开业已有16年之久，部分设施设备已经陈旧，可以毫不夸张地说，我们富邦国际大酒店的硬件设备，完全不在海景之下，但是，为什么去了海景的人都会发出这样的感概，下次去青岛，还要住海景，不但自己成为酒店的回头客，还介绍亲朋好友来入住。
在海景的短短两天，给我印象最深刻的是，酒店里到处可见的表情：微笑，发自内心的微笑。海景人是怎样做到的呢？我们不能不感叹其企业文化强大的影响力。记得饭店业之父斯塔特勒曾经说过，你愿意住进一个豪华但没有任何微笑的宫殿，还是愿意住进一个处处充满微笑的茅屋？想必大家都有自己明确的答案。海景酒店的一位女服务员给我留下了很深的印象，尽管我不知道她的名字，但是我却记住了她的微笑，深深的一对酒窝，还有那深深的鞠躬，一个个不起眼的、细微的动作就让我记住了她：她为我送水果，临走的时候和我面对面笑着弯着腰退出房间，我一抬头看到她的这个动作，脑海里便立刻想到了日本电影中的女人，温文尔雅，彬彬有礼；我不经意的一声咳嗽，出门以后再回来发现酒店里已经有人送来了“金嗓子喉宝”，还有一张温馨的卡片，提示我吃润喉片，他们还专门给我送来银耳汤，我心中瞬时涌上一种强烈的感觉：自己是他们的上帝；为了寻找服务中的问题，我特意在垃圾桶里扔了一双破损的丝袜，晚上回房间的时候发现房间里已经放着一包袜子。我特意打电话给服务员表示感谢。服务员告诉我说她看到垃圾桶里有我扔的袜子，心想我出门带的袜子不多，就送给我一包……尽管我故意设计了很多的障碍，但是无论如何服务员的微笑始终没有离开过每一个人的脸。洗衣服的时候我特意放了钱，把衣服的扣子摘掉一个，服务员都能检查出来；让客人在意见簿上签意见时，已经给客人准备好了可以选择的小礼物：有点心、香水、玩具，旁边还有几张精致的问候卡片和明天的天气预报提示，还有一盘精致的水果。在新海景，大堂迎宾先生的笑容也让我难忘，仍旧是彬彬有礼，笑容可掬，每个人脸上都一种表情，那就是不变的微笑，即使你只是擦身走过，他们也会会心地朝你点头微笑。海景的两天，给我最深的印象是“微笑的海景”“感动客人的海景”……
海景人为什么能做到这样，而我们大多数酒店却不能做到呢？
海景老总宋勤的一句话给我留下深刻印象：“文化决定理念、理念决定行为”。青岛海景花园大酒店有自己的“文化套餐”，是国内最早出版自己企业文化手册的酒店之一。
我记住了那个女孩。我告诉朋友我在房间里留下了表扬信，表扬这位女服员为我所做的一切，还有那些细节的微笑和超出宾客的感动。这两天的体验，还让我想起了泰国的东方饭店，泰国的东方饭店服务全世界有名，只要客人住一次，下次再去服务员就会知道客人的姓名，上次吃的什么饭，坐的什么位置，喜欢吃什么口味的饭菜，而海景也在朝着这个方向努力。作为酒店来说，卖的就是服务，能让宾客满意是服务的第一层境界；让宾客惊喜是服务的第二层境界；让宾客感动是服务的第三层境界，也是服务的最高境界。而海景的服务就是这第三种境界。
服务不是吆喝出来的，是实实在在做出来的，这种服务的背后是海景的企业文化在支撑，海景的服务品牌是“亲情一家人”。海景花园大酒店是一个很有文化理念的酒店，应了那句话：文化决定理念，理念决定行为。有什么样的理念就会指导员工的行为，进而上升为企业员工的一种价值观。
海景花园大酒店把西方的“规范化”与东方的“亲情化”融合为一体,创建了自己的文化和管理模式及“亲情一家人”。人称青岛这个海滨城市美如皇冠,而青岛海景花园大酒店则是镶嵌在皇冠上的一颗明珠。
文化的力量是无穷的，它可以让你走向繁荣也可以让你走向衰败，所以有什么样的企业文化就能培育出什么样的员工。
在文化影响人的同时，海景还设计了一整套独特的检查和监控体现，确保酒店的优质服务能真正地贯彻和执行。
一、检查机制
计划性的检查：管理工作很大一部分在于检查，海景花园的检查是有时间、有地点、有记录、有反馈、有措施的检查，并且是持之以恒，可以使每一次检查都能起到改进作用，不流于表面例行公事。
重视过程检查：过程检查利于查出问题根源，便于有针对性的提出整改措施，更具有可操作性，保证了海景的操作规范以及对操作偏差及时纠正。
检查后即总结：检查结束后深入分析问题根源，举一反三，把一些规律性的问题和趋势提炼出来，进行张贴，针对一些规律性的问题和可能趋势采取有效的纠正、预防，并且反复培训，真正做到“吃一堑长一智”，不再犯或减少犯以往发生过的错误。
二、培训机制
一线员工的短缺是目前酒店业面临的一大问题，海景，凭借完善的培训机制以及酒店自身的知名度，吸引了不少高校学生前往实习，一方面，给予高校学生一个实践的平台，另一方面解决了酒店自身的用工问题。海景花园大酒店对培训投入了大量的时间和人力，培训与实际工作挂钩，建立了三级检查制度，层层把关，培训导师具有优秀的培训能力，培训方式多样化，不枯燥，真正的做到学能所用。
三、奖罚机制
海景讲究的是执行力，明确论功行赏，奖优罚劣，激励员工发挥积极主动性，通过有效的激励机制，把执行变成习惯，把绩效考核与薪酬进行挂钩，严格、公开、正确地评价每个员工的执行能力和实际工作成果，奖励执行优秀的，处罚执行不好的和不执行的，使能干的和不能干的、干好的和干坏的在收入上拉开距离。
四、提倡惊喜服务：
我们平时在管理当中经常会说提升宾客满意度，但是，海景的服务理念已经不限于“满意”两字，提倡给客人惊喜，没有惊喜的服务等于是零服务。于是，员工走廊，员工餐厅，到处可见客人的感谢信，例如：当客人打的至酒店下车后，行李生会将一张小纸条递给客人，纸条上写着客人所乘的士的车牌号码，为的是万一客人有遗留物在车上，可及时联系！多么细小的行为，带给人却是无比的感动！一句温馨的问候，一封简单的留言，一张热情的笑脸，一个亲情一家人的团队，给客人带来感动的同时，留下了难以忘怀的情怀。看着那一封封热情洋溢的感谢信，心也随之而感动。
海景花园酒店还有一点让我感触颇深的是大“舍”，我记得他们总经理宋勤讲过一句话：只要客人不把酒店拿走，要什么就给什么。这种大舍理念，在当今的酒店经营中，很少有人愿意这样做。但海景就这样做了，而且是说到做到。得人之道，莫如利之，赢取顾客忠诚，就要关注他们的利益，想客人之所想，想客人之未想。一支小小的牙刷、一杯暖暖的姜茶、一盘美味的点心、一份热气腾腾的烤红薯……点点滴滴，每位服务员都在认真的用心做事，让海景的客人享受到了家的温馨，真正做到了“亲情一家人”的服务理念。
让客人感动！给客人惊喜！是海景花园大酒店的服务目标。回到富邦国际大酒店，我立即组织了部门经理、主管、领班学习海景文化，将海景服务理念灌输给每位管理人员。
趁着富邦国际大酒店目前正在启动四星评定工作的有利时机，开展服务质量提升年活动，评选微笑服务大使，开展技能操作大比武，开展酒店顾客满意度调查和酒店检查机制、培训机制和奖罚机制的建设，全面提倡惊喜服务。做到服务在客人说出之前、想到之前，真正做到让客人感动、惊喜，成为富邦国际大酒店的回头客，成为富邦国际大酒店永远忠诚的客人，塑造来余杭、住富邦的优质服务形象！
青岛海景花园大酒店是集住宿、餐饮、娱乐、商贸于一体的花园别墅型五星级酒店。该酒店用“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”的经营理念和“以情服务，用心做事”的海景精神，打造出一条“热情对待每个顾客，做在顾客到来之前，设法满足顾客需求，让顾客惊喜和感动的完美服务价值链，创造了“让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动 ”的服务境界。把西方的“规范化”与东方的“亲情化”有机的融合为一体，精心打造了有中国文化特色的管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，在国内酒店业享有声誉。
第二篇：酒店参观学习体会
参观学习体会
参观学习时间：2011年8月20日-21日
学习项目：在四星级酒店内用餐、住宿。
学习体会：
一、网站建设
高星级酒店、会馆网站都建设的典雅别致，有的酒店主页一打开即是一种视觉享受。网站分门别类介绍酒店的布局、各种设施、服务并配以精美图片，有的网页甚至细化到菜单上每道菜品。
建议重新整体改良大厦网站建设，依照大厦装修改造后的建筑风格，请设计公司重新设计制作。突出大厦接待会议的特色，将各会议室、多功能厅的面积，可容纳人数，会场摆设范例及特别提供的服务等数据明细列出，配上专业拍摄的三维立体图片，还可以简单介绍各档次茶歇的菜品。同时，网站上可设立预订功能，直客在预订窗口以客房的门市价格直接联系预订部租赁客房。
在酒店房间有余的情况下，可同携程、艺龙等网站合作，给予对方一定的优惠，增加散客入住率，同时更重要的是扩大酒店知名度。
二、提高服务
高星级酒店服务员的宗旨为低调，而低调无论从衣着、待客还是提供服务上均能体现出来。在酒店中几乎感受不到服务员的存在，但当需要服务时，服务员总能及时的出现。我认为这需要两方面的支持：第一，定岗定编。作为一家高星级商务会馆，一人身兼多职已不符合会馆的需求。毕竟一人精力有限，难免顾此失彼，而一时的失误带来的很有可能是顾客对酒店服务的失望不满。所谓高星级酒店的“高”除了体现于其硬件设施上，更重要的是其对顾客周到的服务上！因此，确保每个岗位人员到位至关重要。第二，多方面的培训。培训的重要性已不需赘言，整齐的仪表，到位的服务，得体的言行必将为酒店加分不少。我发现高星级酒店的服务员待人接物不卑不亢，对待问题不急不躁，即使遇到一些困难，也不对客人露出紧张的神色，给人一种问题在有条不紊的解决过程之中的印象，让客人也有安心之感。反观大厦服务状态，虽然员工们对待客人同样热情周到，但仍有“不敢言”的情况。对于日后高星级的商务会馆来说，加强服务、言行培训，提高员工素质，使员工形象得体、大方、端庄势在必行。而作为管理部，更应该加强对员工的关心，更有效的开展各种员工活动，尽力为员工创造安心舒适的工作环境，从而以情感人，以情留人。
三、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。我认为进入高星级酒店消费的客人大多有较高的素质，这种客人通常对服务员一味的推卸责任非常反感，而其实并不太在乎其后的补偿。说简单些，这些客人往往更在乎所谓的“面子”。因此，在合理的情况下适当承担过错，更有助于问题的解决，而减少发生拖沓喧哗的情况，维护酒店的环境非常重要，无论过错在那方，一个吵吵闹闹的争执非常不利于酒店的声誉。
仅仅在高星级酒店的大堂喝着咖啡坐着都是一种享受，也让我更深刻的感受到能够在这样的一家酒店工作是何等的荣幸，我希望我们的大厦也能日新月异，蒸蒸日上！
第三篇：香格里拉酒店学习体会
大连香格里拉大酒店学习体会
2011年11月28、29日两天，我们一行10人赴大连香格里拉·大连新世界酒店、大连远洋洲际酒店、大连富丽华五家五星级酒店进行了学习参观。
经过此次考察，我们也真正见识了五星级酒店无论在服务氛围、服务细节、服务的关注度、员工的整体面貌，在诸多方面的不同之处。另外，我们还学习了包括酒店成品保护，及酒店整体管理元素的特点等。
本次学习，我们选住在国际知名品牌酒店《大连香格里拉大酒店》，本次考察学习使我深刻体验了国际连锁的高星级酒店的赢人之处。让我们印象最为深刻的是成熟的管理和细腻的服务，也给我本人感悟了很多启发与感受，现将两天来的考察体会进行整理后做如下汇报：
一、员工的服装、仪表、气质、礼貌
1、我们首先到达的的《大连香格里拉大酒店》，我们到达大堂内从门童、礼宾、前台，大堂副理的所有员工着装都相当人性化，黑色、红色的制服搭配，给我们感觉端庄大气。而且员工的工装都非常合体且比较宽松，整体感观较好。
2、员工的仪容仪表非常整洁、干净，男、女员工的头发都非常整齐，男员工头发一律为寸发，女员工也没有浓妆艳抹的现象，但都有妆容，连客房服务员PA保洁员的仪表也非常干净整洁，总体感觉酒店的员工着装都为淡雅色调，服装合体，为了不与客人抢艳丽。所有服务员都是言语低调，待人和善，谦虚恭敬，相互之间的协调配合默契，从未在任何场合听的大声喧哗，也没有看到服务员无所事事的样子，一直都是紧张有序的忙碌着。
在香格里拉让我感受颇深的是他们的礼节礼貌程度非常好，对见到的每位客人都能主动问候，且能感觉到每位员工都是从心底想帮每一位客人解决问题。一般情况下，只要员工在离你4至5米时就开始关注客人，并礼貌的问候，询问客人有什么需要帮助的，如真的有需要，他们总是微笑着来解答你提出的每一个问题。
保安员和门童的讲述
二、员工的服务程序和关注度
在酒店行业是我们经常培训员工的酒店意识与对客关注度。而在香格里拉让我真正感到员工对客人的关注。
在进入房间后我特意致电房务中心索要两瓶赠饮，我计了时，而恰恰赠饮是在两分钟之内就送到了房间，可见服务员是一路小跑到达我的房间，并给予我礼貌的问候。
如果我们酒店的每一位员工都如此重视客人的需求，我想我们的酒店便会高朋满座。
其次，他们每一位员工在相互协调之后也非常顺畅，在次日我们办理退房时，我站在前台目睹了一件让我感觉很好的现象，在我们退房时直至退房高峰，很多客人拥在前台退房，还有办理入住的，此时，一位外籍客人来到前台沟通事情，而前台服务也没时间来关注这位客人，只能说请您稍等，就在这时，站在一旁的大堂副理，连忙走入前台对前台员工说“让我来接待”，便与这位客人攀谈起来，使客人没有等待，而此时此刻还有两位像是礼宾主管或前台经理的职员也正在一直关注着大堂的每一位客人，包括这位外籍客人。
恰恰是这种不用大声通知喧哗的相互协调，让我折服，他们的“眼力架”，他们的利落敏捷的动作，相互之间的默契配合，体现了良好的职业素养和娴熟的
工作技能。
三、酒店大堂的环境与人性化特点 门童的靓丽风景：
香格里拉酒店的迎宾门童是一位长相十分清秀可爱的小女孩，她身着红色的长大衣，礼貌的为客人开门且问候，确实给客人的第一印象与感觉增添了亮丽景致。
每当我们刚进入大堂转门时，总是能闻到一股清雅的香水味，使人感到精神一振，这也体现了，管理人员的用心良苦，而我找了很久也没找到香味的来源。
大堂的正中间摆放了一盆非常显眼的迎客花，花的颜色与大堂的整体装修浑然一体，而且我也发现在他们酒店到处都是真花，这也体现了绿色的寓意。前台的附加值：
在香格里拉的礼宾台上，放置了一个电子相册，不断播出酒店的宣传片，天气预报，外币兑换等各种信息，十分人性化的将信息得到体现。电梯的温馨：
六部宽敞且装饰温馨的电梯，速度很快，只要按梯基本上不用等梯，电梯内光洁如新，更为人性化的是电梯内还设有残疾人按键，而且为了让较多人上梯解决拥挤大堂，还配备了扶梯。酒店的客房设施人性化： 进入房间内，不仅仅用舒适来形容，更多的是很多细节上的设置令我折服了。
1、防毒面具每间都有。
2、应急手电筒放置在床头柜下，怕客人看不到，床头柜下始终有较暗的照明灯开启。
3、卫生间内的音箱是与房内电视连接的。
4、淋浴间的门把手上贴着“推”“拉”的金属提示牌。
5、淋浴间内设有把手等辅助说明。
6、为了防止门碰将木质或壁纸撞伤，每扇门后都有一个挡片，防止门碰墙
7、窗台玻璃下为防止结露的水流到壁纸上而设计成凹陷状。
8、公共区域及房间内墙上镶嵌的壁画相当的牢固，不会轻易被客人碰掉。
9、书桌上的电源插座和上网接口都是隐蔽在书桌内的。
这所有的一切让我感受到了香格里拉在设施方面的人性化，关注方便客人的理念与用心良苦。
四、酒店高质量的早餐管理与服务
香格里拉的早餐的以日餐为主，中、西餐为辅的三种风味早餐。
首先早茶品：明档取餐区，用餐区，设计非常合理。每一位进入早餐区的客人，服务员都会主动询问客人是否需要咖啡。
其次是管理到位，我能看到的是10名服务员，不断穿梭在餐位之间，只要看见那位客人餐具用完，甚至客人没有离座，就会有服务员将空盘撤走。同时有一个西餐的主管一直站在服务区关注每一位客人，时而询问客人用餐感觉如何，时而帮助服务员撤餐。同时也看到西餐经理也站在服务区，不时的指挥与协调。最难能可贵的是上百人用餐的场景，丝毫听不到收拾餐具的碰撞声。
五、酒店的设备设施的管理与养护
香格里拉酒店是一个开业年头较长的酒店，但他们的酒店设施设备完好度令人折服。我们一行人从进入酒店大堂到进入客房，竟然看不到一丝损坏的地
方，没有破旧的感觉，地脚线各区域的木质、壁纸、天棚感觉如同新装修的酒店，“最后我终于在一个靠大堂的边角位置发现了一个天棚口上有手印”让我很意外？
六、酒店消防
酒店各区域的消防设备设施且一尘不染，而且设计合理，尤其在大连远航酒店看到一个现象，我们在酒店人员带领下参观。
七、酒店员工区
我们一行两人进入了他们的员工通道，整洁干净，无员工随意进进出出，是我们最大的感受，体现了酒店先进的管理。
八、香格里拉值得我们学习的地方虽然只有短短的两天考察，还有好多没有来的及学习的地方，但有太多值得我去学习与借鉴的地方。如“问候、主动。协调、人性、整洁、舒适、安静”等多方面的楷模。着一切的理念将是我不断学习与追求的理念。
九、我的反思
1、如何教育员工用良好的心态为酒店创造价值与为客人服务。注重情绪管理，让员工知道微笑与主动是创造价值和效益的根本。
2、如何提高员工的成品保护意识。
3、如何提高员工的企业归属感。
4、如何提高自身的管理水平。
5、如何避免自身的惰性，提升自身素质。
6、如何将客房推向，环保、人性、舒适的酒店。
总之，此次考察对我本人是一次不可多得的学习机会，也为我以后的工作指明了方向。
客房部：马晓坤
2011-12-3
第四篇：酒店管理培训学习体会
非常感谢酒店管理层给我一个良好的学习机会，于月××参加了由××市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。
一、学习内容概述：
此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追
随客人的满意度。
⒈酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的：
第一阶段为的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。
⒊追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。
员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。
二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：
⒈以人为本包含员工和客人
客人对酒店的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。
⒉酒店五个重要营造
（）产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。
（）环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。
（）市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。
（）口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”
一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。
（）品牌营造品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。
第五篇：酒店六常管理法学习体会
六常管理法学习体会
前几天，由总经理带队我们一行十六人参加了酒店六常管理课程，受益匪浅，感受颇深，现将学习体会总结如下，与大家共同分享。
《酒店六常管理》是由著名酒店管理与服务培训专家邵德春的一部力著，可以说是“五常法”的一个提升。即在常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范，的基础上，增添了“常教育”一项必不可少的持久性惯彻的思路，可以起到承上启下的作用。“常分类”即是将所有的东西分为两类：一类是不再用的；一类是还要用的。所有的物品可以根据用不用，要不要的标准依情况而定，也可采取倒分类法分清楚要与不要之间。那么“常分类”的从字面意思去分析，就是把物品井井有条有规律的分开放置，它的下一阶段就是“常整理”。
“常整理”即是将不再用的物品清理掉，把还要用的物品数量降至最低安全用量，然后摆放得井然有序，再贴上任何人一看就能明白的标签，其作用是工作快捷高效。那么从“常整理”的字面意思来分析，一是根据使用频率分层保管，物品按使用时间长短分放；按高、中、低用量分别存放；材料与工具按操作顺序放置；使用标牌标志地点、存货的标签类型与量的标准；在此基础上，必需配备专用的盒，在感观上达到效果；在每个区都有负责人与
负责人的姓名照片，而且所包含的负责内容，能让每位员工时刻注意自己在工作上的正确形象，而且在同事之间会有所比较；运用不同的颜色分类、划分区域、固定区域线来固定物品与用具存放，达到行为的共识。
“常清洁”就是分类完了以后，要做清洁工作，以保证所有地方一尘不染。其程序一般是清洁、检查与维修。`清洁工作要有规定计划内容，如责任到人制度上墙；检查不仅于眼看，而且得用耳听、鼻闻与手摸。维修是发现问题及时报修进行维修。那么清洁的检查一定得有标准，一套完善的检查标准与制度，套用表格式的方法，由专人负责评估并快速反馈，进行改正并于处理。“常维护”就是对前面“三常”的成果进行维护。做到不用分类的分类，不用清洁的清洁。不用分类的分类是防止不必要东西的产生，能预防不必要的东西产生就不用分类了；用整理的整理也就是避免太乱，物品不乱也就不需要整理；不用清洁的清洁是做到不弄脏也就不用再次清洁。
“常规范”的意思就是将员工的一切行为规范起来。前提就是分工明确、工作职责具体的程序化，以上墙的形式在操作与要求。除了这两个方面，还得在节能降耗里下功夫，如有效地使用脚开关、环保的回收与循序再用、奖励节约能人处罚浪费现象。其它方面就是安全规范，酒店安全制度和管理体系的完善与规范是酒
店安全的重要保障。有了安全制度必需还有安全措施，让每一位员工都能正确认识与接受并能够执行。
“常教育”就是通过批评教育，使全体员工养成“六常”习惯。包括仪表仪容、服务语言与对五常上下班前的一个自检行为，做到今日事今天完毕，同时专人负责检查必需用报表与数字说话，才能达到更好的效果。
结合本人的实际工作状况我认为，做好“六常”的管理是一条艰辛持久的道路，要做到容易，要做好很难，往往做好每一件事去坚持是最不容易的事。“常教育”是“六常”的关键所在，只有提倡良好的“五常”工作习惯，营造“常教育”的理性工作氛围，形成不是习惯的习惯，不是规范的规范，才是提升管理水平、实施最佳的有效的管理方法，为现代化的管理体填补历史永久的空白。
“六常”管理是一种核心执行力的文化，是适应我们服务行业发展的全新理念，这一套全面性的质量管理模式，必将是推动与加快我们中国服务业科学化管理的进程，为此为彼，也为管理者带来一个全新的精神管理愉悦境界，进入实际、简单、明白的自然规范的和谐氛围。
工程部2010年9月5日
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