淘宝起飞,电子商务任我行电子商务会议主持稿

第一篇：淘宝起飞,电子商务任我行电子商务会议主持稿

5月25日电商会议主持稿

准备工作：会前宣布会议纪律

为保证会议的顺利进行，希望各位将手机关闭或者调至震动，以及不要在会场吸烟，谢谢大家的配合。

1、进场寒暄：

尊敬的各位领导，各位来宾，大家下午好。在这个美丽的日子非常高兴能与大家相聚在这里。我谨代表任我行软件股份有限公司对各位的到来表示热烈欢迎，以及长期对网上管家婆软件的支持表示最诚挚的感谢！

2、介绍嘉宾

本次会议得到了公司领导们的高度重视，亲临会场。他们分别是：网上管家婆事业部总经理张国彬先生，网上管家婆事业部项目经理叶飞先生，以及网上管家婆金牌培训师姜净女士。同时我们还荣幸的请到了淘宝创业园对外合作负责人张华容女士参与本次会议

昨天我即将结婚的表妹听说我今天的会议，悄悄地告诉我：姐，到时能不能帮我看看有没有卖家电的商家啊，有没有卖衣服的商家啊，有没有提供婚庆物品的商家啊，网上买便宜很多啊，本地更放心？所以我今天也给自己某点点私，做个小调查，现在经营服装类的商家请举下手？经营家电的请举下手？经营母婴产品的请举下手？看来我妹妹的淘宝计划又有下文了。淘宝改变了我们的购物形式，大到整套家具，小到一颗针都可以在淘宝网买到，以其快捷，方便的特点受到越来越多的人喜爱。淘宝数据显示，2010年淘宝网注册用户达到3.7亿，在线商品数达到8亿，最多的时候每天6000万人访问淘宝网，每两个网民中就有1.2个淘宝用户，平均每分钟出售4.8万件商品。可以说淘宝为广大网商开启了电子商务大门，然而“一根网线一台电脑就能做淘宝”在实践中证明着仅仅是个传说，我们需要更

专业的平台为我们提供支持和服务。在这样的情况下，全国首个淘宝创业园在成都应运而生，园区的建立旨在推进成都电子商务发展，培育壮大网商，促进产业发展和实现充分就业。接下来相关的创业园相关情况，让我们掌声有请淘宝创业园负责人张华容女士与我们分享

…………

感谢张华容女士简短而精彩的演讲，让我们了解到咱们成都电商的依靠和方向。根据阿里研究院最新发布的中国网商百强城市排行显示，成都位居全国第十一位，是目前中国电子商务发展速度最快的城市之一。同时据《成都市电子商务规划》资料显示：成都2011年电商交易额突破3000亿元，网民在支付宝上人均支出金额7362元；占全国消费总额的4%，排第八。由此可见在成都，电商市场是巨大的，但巨大市场后面是巨大的竞争，如何提高交易效率，如何缩短交易流程、如何精确库存管理，如何快速核算盈亏成为竞争者的筹码，此时谁掌握了先进的管理体制，谁就能成为最后的赢家。下面让我们掌声有请网上管家婆事业部金牌培训师糖糖老师与我们分享：浩瀚商海，如何快速成为淘宝大鳄

……

感谢糖糖老师的精彩演讲，我看大家都听的非常入神，温故而知新，下面我就考考大家，当然我这里也有大礼相送的，问题1：请问，淘宝的宣传口号是什么？请问：网店运营有哪4大核心店（产品、运营、服务、管理）；

3、管家婆软件能管理哪些方面？从此看来，在做各位都具有成为淘宝大鳄的潜质，因为大家都意识到管理的重要性！那么接来下继续回到我们的课堂，大家可以就相关网店运营方面的问题像我们老师进行咨询，时间比较紧，请大家积极发言

接下来请大家根据自己的具体情况就软件的选择以及购买流程与我们的渠道经理张军先生

进行交流沟通，另外：有朋子远方来，所以今天凡购买我们拓展版和旗舰版软件的客户，就能得到价值400元的时尚踏步机一部，工作之余还能就地锻炼下身体；购买基础班及标准版的客户，立即获得沙滩桌椅一副，出去旅游摆开就能玩玩地主，玩玩三国杀

6、会议结束语

今天的相聚是为了明天更好的发展。希望和各位真诚合作，希望真诚合作带来彼此的发展，也希望发展给各位带来可持续的收益。让我们一起携手，用实际行动将市场做得更好！

最后，祝各位电商朋友身体健康、生意兴隆、万事如意！

本次会议圆满结束！谢谢大家！

第二篇：电子商务会议材料

电子商务工作会议材料

2015年2月15日

当前世界经济复苏缓慢、国内外市场需求明显回落、生产要素制约程度加重、经济结构调整步伐加快、经济下行压力加大，特别是出口依赖型以及原料对外依存度大的行业受冲击严重。市场不畅，消费信心恢复困难，轻工业遭遇了前所未有的困难。近年来，滨海轻工企业坚持以结构调整为主线，发挥资源优势，不断开拓国内外市场，不断摸索网络营销、电视购物等新兴营销模式，收到一定实效。但这一切与形势要求及各级领导和员工的期盼有一定的差距。在这样背景下，市委市政府市商务委多次召开推动会。我们今天召开电子商务工作会议，邀请商务委领导及专家为我们介绍天宁电子商务的现状及面临形势，讲解天宁市对电子商务的有关政策，天宁发展电子商务存在问题及经验，下面我就将有关情况做一介绍。

一、基本情况

滨海轻工集团是天宁以生产日用消费品为主企业集团，所属9个行业、187户企业（其中生产型工业企业140户，限额以上企业89户）。主要生产6大主业、八大板块，经营21个大类112个小类2000多种轻工产品，产品种类繁多，产业跨度较大。经过几代人的努力，积累下来一批知名品牌，其中有11件中国驰名商标、11个中华老字号、32件地方著名商标、20个地方老字号。去年我们完成销售收入800亿，产值780亿，利润12亿，经济总量连续4年进入国内500强企业。

二、开展电子商务情况 电子商务是运用现代通信技术、计算机和网络技术进行的一种经营活动，通过低廉的交易成本、简化的贸易流程、超越时空限制的经营方式实现降低经营成本、提高社会生产效率、优化社会资源配置，从而提高经营利润。电子商务逐步成为传统企业，特别是中小企业追逐的热点，显示出了极强的生命力。

近年来，按照国资委要求，滨海轻工集团2012-2014年先后上线运行了（财务、人力资源、运营、研发平台）4大管控中心，实现了电子文件处理和数据集成分析及工业化和信息化的有机融合，提升了滨海轻工集团的管理水平。滨海轻工集团为适应形势需要，全力推进电子商务新模式，中小企业电子商务取得了长足发展。海燕集团、金酒集团、波宁电器、好佳美等企业，通过京东商城、阿里巴巴（淘宝、天猫等）、亚马逊、苏宁云商、酒仙网、拉手网、善融电子商务网、慧聪网、美团等网络营销商实现了电商合作。据不完全统计，电子商务年销售额去年已达到7000多万元，同比增长40%以上，每年正在以20%以上的速度增长。

三、企业发展电子商务的优势

（一）轻工业多为中小企业，主要经营消费品，规模较小，产品品种多样，符合网络营销的特点；同时，中小企业由于在人员管理上要比大企业简单地多，便于调整、管理，便于较快贯彻新的营销观念而不受原有的企业文化束缚，可以较快地以更新的经营观念适应时代的潮流；再加上电子商务的技术基础、现实基础及其巨大的经济效益。

（二）轻工产业调整和振兴。随着异常严峻的国内外经济形势，必然会带来新一轮的产业结构调整，轻工产业必然会重新洗牌，十八大确定将保民生作为工作的重点，轻工业调整和振兴，滨海新区改革开放的深入等为轻工业的发展创造了机遇，为轻工经济发展提供了千载难逢的历史性机遇。

（三）政府对轻工业的重视。《轻工业调整和振兴规划》使得轻工业在国家总体产业格局中的战略地位更加突出。天宁市政府已把轻工业作为天宁先进制造业的重点发展产业，把发展轻工业列入我市工业发展的主导产业。

（四）轻工业发展需要。滨海轻工企业正在着手以产业结构调整、产业升级和提质增效为契机，以满足轻工经济发展为立足点，以市场为导向，以科技求发展，扩大开放，加快融合，通过技术引进消化吸收和自主创新,突破技术瓶颈，提高系统内配套率，促进一轻产业全面升级。

（五）轻工业有一批知名品牌和名牌产品。围绕品牌建设、品牌培育、企业拓展市场，扩大品牌知名度，在品牌建设方面取得一些实效，部分产品已形成了一定的产业基础。

（六）为了落实滨海轻工集团“增强集团管控，做实勃轻集团”的要求，结合自身企业管理现状，紧紧围绕做实做优做强集团，加快结构调整，推进转型升级，实现“十二五”规划目标的基础上，加强集团信息化建设，提升集团对下属企业管控能力，实现集团内部现代化管理。滨海轻工集团已经通过运营管控平台搭建了企业的经济运行管理信息化平台，其中的市场营销平台正在试运行和调整完善中，这必将推动滨海轻工集团运营管理向精细化方向发展，提升运营管控水平。

（七）电子商务促使中小企业更好地适应市场变化。电子商务改变了企业竞争态势，使实力较差的中小企业也能在大范围内发挥其灵活机动的竞争优势。一个小企业虽然势小力微，但通过电子商务，其影响力和营销力也会大大提高，更容易适应市场的变化，有利于中小企业开拓国际市场。

四、制约因素

近年来，滨海轻工集团大力推进电子商务，探索尝试现阶段营销新模式，受到一定实效，但也存在一些问题：

l、竞争意识不强，思想认识模糊。绝大多数企业还把竞争焦点定位于实体市场，没有充分认识到新形势下抢占网络信息虚拟市场的必要性和紧迫性。即使已经进行电子商务的中小企业，也并未真正认识电子商务的作用和发展趋势；

2、上网企业数量少，分布不均匀。尽管滨海轻工近年来积极推进工业化和信息化的融合，但中小企业（尤其是小规模的企业）上网少，浏览客户就少，网络给企业创造的效益就减缓，从而形成恶性循环。

3、企业本身信息化建设力不从心。部分中小企业计算机和网络基础设施依然薄弱, 没有自己的相关专业人才，一些中小型企业根本无力自行开发电子商务系统, 单纯依靠专业网络公司, 所以企业当前的信息化程度还处在一个高期望, 低水平的状态，多数中小企业尚未认识到电子商务能给他们带来比大企业更为有利的机遇。

4、政策法规不够完善。电子商务是一项复杂的系统工程。需要有统一的法律和政策框架以及强有力的跨地区、跨部门的综合协调机构。虽然,近年来我国已经出台了一些有关法规, 但总体来看,还是很不健全, 尤其是在跨国家, 跨地区、跨部门协调方面存在不少问题。

5、缺乏统一规划。没有具体目标和发展规划。

五、轻工业的总体布局和发展重点

1、基本原则。坚持集约化发展原则，合理选择上下游配套产业链，引导产业集聚；坚持服务企业原则，立足系统内，面向全国，优化产业布局；坚持发展中的“有所为有所不为原则”，发挥优势，培育特色；坚持产业结构调整原则，实现一轻工业结构优化。

2、总体布局。重点布局在食品、海燕集团、天苏集团、天庆集团等，逐步优化6大主业8个板块。【一是以食品行业为龙头，不断优化食品产业结构，形成食品行业的龙头带动作用。二是日用化工行业配套，延伸产业链，与美国宝洁、上海家化形成深度合作；三是提升海燕品牌知名度和影响力，借助网络和商超等优势，不断拓展营销渠道，打造天宁市海燕仪表这张名片。四是积极发展以中国驰名商标荷花品牌为龙头的塑材为重点的塑料产品，为产业化项目做好配套和服务。】

五、促进电子商务发展的建议

（一）加大技改力度，推动技术创新

建立企业技术创新体系和运行机制，增强技术创新能力。支持企业建立强化企业技术研发部门，支持企业通过产、学、研结合形成技术支撑，支持构建区域性、行业性的产品配套，对共性技术、关键技术及配套技术，进行重点攻关，突破行业发展的技术瓶颈，提高产品性能和附加值。引导企业积极运用高新技术和先进适用技术，对重点工艺、重点产品进行重点改造。对有市场有效益、能促进产业升级的技术改造项目，给予重点支持。

（二）扩大市场规模，健全供销网络

推进系统内企业与市场间的合作，鼓励企业把轻工产品电子商务交易市场作为重要的供销平台。进一步发展轻工产品电子商务销售网络，通过合作、授权、驻点等方式健全新形势下供销网络和服务网络，解决企业电子商务市场服务体系薄弱的矛盾。最关键的有条件的企业要建立自己的网络营销平台。

（三）实施名牌战略，提高产品档次

提高轻工产品电子商务质量的总体水平，牢固树立“质量第一”的观念，进一步增强企业名牌意识、创新意识和竞争意识。推进电子商务要本着协调指导服务原则，以市场为依托，避免企业借助政府搭建的电子商务平台销售不合格产品。

（四）加强协调指导，形成产业集聚

按照高起点、上规模、功能配套完善的要求，进一步做好电子商务配套的规划和建设工作，积极鼓励企业依照规划实施配套。集团公司要努力为电子商务配套企业之间牵线搭桥，提供推荐合作平台，创造条件，通过联合、兼并重组等方式，实现产业集聚，使之做大做强。

（五）完善投资环境，加大招商引资

积极引进国内外先进轻工业技术和知名生产厂商，依托跨国企业的产业转移，实现要素集聚和产业集聚。创造更大的发展空间，使一轻系统配套工作走上良性发展轨道。

总之，轻工业是市场化程度很高的综合行业，从国资委系统推进电子商务，正好是我们一个借势发力拓展市场的机会。我们一定会响应政府号召，全力支持和配合做好这项工作，为天宁经济好中求快、又好又快发展做出我们的贡献。

第三篇：广州电子商务会议报告

电子商务会议报告

6月29日，中国纺织工业协会流通分会电子商务专题会议在广州举行。中国纺织工业协会副会长杨东辉，广州市纺织行业协会会长、广州纺织工贸企业集团有限公司副董事长兼总裁谭亚羡，广州市经贸委主任赵小穗等领导出席会议并致辞。此次会议的目的是加强我国纺织服装行业电子商务资源的整合与合作，促进电子商务在专业市场的应用和推广。会议分为主题演讲、经验分享。

一、主题演讲

1、中国纺织工业协会流通分会副秘书长朱国学对专业市场电子商务的应用状况进

行了解析。在12个交易市场进行抽样调查中，2010年交易额超过10亿，而电子商务部分占市场交易额的1%，70%分布在北京，东部经济发达区占30%，85%计划2011年开展电子商务，60.42%则选择自建电子平台。

棘手问题：用户使用低，收入问题，电子商务培训不足，网站推广方法及力量不足等等。

担心：对市场的冲击，受制上游品牌商，下游销售担心与传统渠道产生冲突，新产品仿冒等。

建议：电子商务人才的培养，打造专业团队；借助成熟电子商务平台；加强培训力度，邀请商户参与进来；根据自己的需要，创新服务模式；树立实际榜样；加强政府引导和扶持力度。

2、国家工业和信息化部信息化推进司副司长董宝青就我国电子商务的发展做了重

要讲话。“十二五”是我国全面建设小康社会的关键时期，也是纺织服装行业由大变强的关键时期，国际国内市场的向好势头，为纺织服装产业流通环节发展提供了难得的历史机遇。国家高度重视——2005年出台的电子商务推进意见中提出5大措施：①确实加强组织领导，大力营造良好的工作氛围。②制定实施科学规划，发挥典型示范作用。③不断加大投入力度，加快实施重点项目。④充分发挥企业主体作用，完善电子商务环境。⑤高度重视人才工作，构建信息人才高峰。

电子商务是信息化条件下的新型经济活动，是实体空间与虚礼空间的结合，是网络与实际的融合。

3、郑州大学计算机应用研究所副所长、电子商务应用研究专家周世俊分析了电子

商务成功的关键要素。①当前发展迅猛之势。预测2013年达12.7亿元。②

特点：种类多、模式多、不受限制、参与多、各类市场层出不穷。③大宗市场。

④品种结构。

发展趋势：①纵深化；②个性化；③专业化；④国际化；⑤区域化；⑥大宗商

品现货市场蓬勃发展。

成功要素：商业模式+技术保证

4、广东盛世商潮网络科技有限公司总裁助理张阳岭分析了服装服饰类专业批发市

场电子商务发展的突破口在于分销服务。

现实困难：①经营意识和专业水平限制；②专业批发市场信用机制与安全问题；

③单个市场仅靠自己的资源，独自做好难度大。

用户需求：①扩大销量——网络批发；②招商；③资金周转——销售旺季，资

金问题；

商家需求：①掌握第一手商品信息；②扩大进货渠道，丰富资源；③降低成本；

④安全。

分销服务：信用评估；集中式分销——树立样板，一点带面（特点：统一销售，专业性强，见效快）；网店助理式分销——人海战术（特点：服务面广，广告性

强，网销见效慢）。

推动市场发展：优化交易模式；促成招商，降低成本；提升品牌。

5、阿里巴巴中国网站华南大区总经理齐宪威对B2B电子商务模式进行分析。B2B

即Business to Business，而B2B电子商务是指企业与企业之间通过互

联网进行产品、服务及信息交换的电子商务活动。另外电子商务还包括

B2C（Business To Customer）；C2C（Customer To Customer）；

G2G(Government To Government)等。

B2B电子商务模式是当前电子商务模式中份额最大、最具操作性、最易成功的模式。

B2B电子商务交易模式分类

B2B电子商务模式按市场战略的不同又可以分为3种类型，即卖方控制型、买方控制型以及中介控制型。

(1)卖方控制型市场战略：是指由单一卖方建立，以期寻求众多的买者，旨在建立或维持其在交易中的市场势力的市场战略。

(2)买方控制型市场战略：是由一个或多个购买者建立，旨在把市场势力

和价值转移到买方的市场战略。买方控制型市场战略除了由一个购买者直

接建立的电子市场之外，还包括买方代理型和买方合作型两种买方控制型

市场战略。

(3)中介控制型市场战略：中介控制型市场战略是由买卖双方之外的第三

者建立，以便匹配买卖双方的需求与价格的市场战略。

实际案例：2011年注册淘宝有3.7亿，在线商品数为8亿，每天6000万

人在线，平均每分钟出售4.8万件；2010年11月11日，淘宝单日交易

额峰值达19.5亿元，分别超过北京、上海、广州三地的单日额。2011年

4月24日，淘宝“聚划算”60款厂家成交1279万元，成交24.23万笔。解决问题：订单难（网货交易会）；管理难；融资难（贷款）——小企业，淘宝卖家定单，淘宝卖家信用贷款；人才难。

基础设施建设：B2B平台化，功能模块化。收益点：信息化、数据挖掘、交易分润。

电子商务服务产业化：电子商务产业园；网商服务中心；网商创业园；线

下体验中心。

二、经验分享

分享主题1——电子商务模式创新

1、电子商务模式创新——大宗商品电子交易平台（广州国际纺织交易中心董事

兼总裁贺永平）

中心独特优势：①卓尔不凡的纺织电子交易平台。②权威优质的纺织流通服务中心。③安全完善的资金监管。④稳定可靠的网络技术。⑤贴心的交收物流服务。⑥科学规范的管理制度。⑦放心的商品质量保证。⑧特色的融资服务。交易特点：

套期保值，规避价格波动风险——为规避商品价格变化莫测的风险，在交易平台上买进或卖出与现货市场上品种相近、数量相等、月份相近，但交易方向相反的商品，可以达到损益相互抵补、套期保值的目的。

发现价格：众多交易中带来大量供求信息，标准化合约的转让又增加了市场流动性，促使电子交易中形成的价格能真实地反映供求状况，并为现货市场提供

参考。

有利于市场供求和价格稳定——能在一个生产周期开始之前，就使商品的买卖双方根据电子交易市场的价格预期商品未来的供求状况，指导商品的生产，起到稳定供求的作用。

节约交易成本——为交易双方提供一个安全、准确、迅速成交的交易场所，提高交易效率，不会发生“三角债”，有助于市场经济的建立和完善。

交易模式：①现货订单交易；②现货即期交易；③竞卖交易；④竞买交易。交易品种：面纱、粘胶纱、涤纶纱。

风险管理：实行涨跌停板制度；实行大户报告制度；实行风险提示制度；实行强行转让制度；实行最大订货量制度。

物流仓储：中心将根据交易商实际需求在全国各大纺织集散地增设指定交收仓库。

质检机构：中心指定权威的质检机构。

资金第三方存管：

1、中心资金管理系统与银行资金管理系统实时对接；

2、自动入金：由交易商登陆网上银行B2B系统进行入金登记；

3、自动出金：由交易商通过交易市场系统或登录网上银行B2B系统进行出金；

4、交易商办理出入金即时到帐；

5、提供实时出入金短信提醒业务；

6、存管银行提供互联网和电话两种查询方式查询子账户余额。

2、网上轻纺城，打造全球最大纺织行业电子商务平台（柯桥中国轻纺城全球纺织

网总经理丁建军）

五大功能中心：贸易信息中心、行业资讯中心、网上交易中心、社区交流中心、公共信息化服务中心。

六项配套服务：纺织品仓储物流及检测服务、纺织品样品展示服务、在线金融服务、市场管理服务、移动终端服务、纺织业网上办公室服务。

资费组成：网上摊位费、交易佣金、增值服务（仓库、帮助做网上流通）。

3、政府主导下的服饰产业集群电子商务平台建设（芦淞区市场管理局电子商务平

台主任卜更生）

芦淞服饰产业集群公共服务平台：芦淞服饰网、服服饰购交易网、芦淞传媒网、芦淞人才网。

分享主题2——电子商务特色服务

1、依靠专业市场构造具有自我核心价值的电子商务网（北京雅宝路天雅信息技

术有限责任公司总经理华雪）

传播渠道：商业模式重要元素。该公司根据自己的需求，网站为俄文。

2、专业市场电子商务团购的先行者（成都荷花池大成市场电子商务部主任黎文）

涉及多个领域：团购——“AI”团，每周2-3个团购、“1元风暴”等多元化活动吸引顾客。市场外举办大学业创业讲座、比赛，“型秀达人”校园模特大赛，市场内举办时尚发布会、研讨会等，与电信合作，网上播放，扩大知名度，提高影响力。

分享主题3——电子商务配套服务

1、创新物流服务，打造新型物流平台（临沂市场商城委员会主任刘士平）

临沂市委、市政府科学把握现代市场发展方向，把发展物流业作为市场二次创业、实现长久繁荣的重要支撑，发展商贸物流、建设“物流天下”的商贸强市作为全市的重要战略部署。近年来，临沂商城飞速发展，2010年商城共拥有各类专业批发市场、物流园区93处，总营业面积800多万平方米，经营摊位5万余个，商品交易辐射全国30多个省、市、自治区，远销20多个国家和地区，市场交易额达到720亿元。

发展现状：临沂城区有物流园区（站场）21处，其中全国物流百强企业2家，山东省物流综合实力50强企业6家，4A级物流企业3家，3A级物流企业2家。物流网络已覆盖了全国1800个县级以上网点，600公里以内次日到达，1500公里以内隔日到达，3000公里以上3-7天到达。物流价格低于同等地级市的20%，低于外省27-30%，物流速度快、成本低、覆盖面广的优势日益显现。发展热点：①产业优势和区位优势支撑着物流业发展；②临沂强大的市场集群为物流业得发展提供有力支撑。③物流业与电子商务结合逐步密切；④物流业管理制度逐步规范；⑤第三方物流发展起点较高。

近期规划：①形成合力，努力营造物流业健康发展的外部环境。②强化监管，努力规范物流业健康发展的市场秩序。③扶持引导，为物流业全面发展提供有力支持。④积极探索，努力促进物流业向宽领域、多元化方向发展。⑤依托会展，推动商贸物流持续繁荣发展。

最后由中国纺织工业协会副秘书长中国纺织工业协会流通分会会长夏令敏做最后总结，“货畅其流，物流天下”，培育适应当今市场发展需要的现代流通体系，从产业链整体关注纺织服装流通资源，促进产业流通效率的提升。

目前，以广州纺织工贸集团为代表的纺织行业有效发挥电子商务对传统产业组织结构、管理模式和生产效率的促进提升作用，示范带动其他相关行业电子商务发展和大宗商品电子交易平台建设，对促进经济转型升级具有积极意义。

第四篇：淘宝电子商务客服管理制度

东耀客服管理制度

一、目的

为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

二、工休管理

1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。

2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 换班节点：17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。

3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表：

（该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整）

4、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。

5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。

三、售前管理

1、对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活动内容。

2、售前接待

① 接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。

② 每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。③ 每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语。

④ 阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。

⑤ 接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象

⑥ 客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。一律采用小红旗，备注内容格式： 内容+值班客服姓名（如：发邮政快递 _ 慧兰）

3、工作对接

每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。

4、催付事项

每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。

5、记录内容

① 个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID ② 个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额

③ 个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问题

④ 制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。

⑤ 以上记录文档在每周五11点提交至客服主管，客服主管进行整理后当日下午下班前提交运营部。

6、制单及发货管理

① 电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前2天通知快递补充。

② 每天打单前检查：客服备注、买家收货地址；买家有要求他日发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。③ 电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必须熟练掌握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。④ 审单流程，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必须对每个订单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清晰。⑤ 每日17:00停止打单，如快递员未走自动延后，力求最大发货量，以免产生售后问题。

四、售后管理

1、售后咨询

① 与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，以上无效后，转入现金补偿、换货、退货流程。

② 服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金补偿、退换货流程即可。

③ 少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，后天订单，是否有分包单号，员工是否失误，如责任在我，第一时间手写面单进行补发，另外发放店铺优惠劵补偿买家。如果后台所有信息完全正确，要求买家拍照，再次做出道歉给予补发。

④ 到货延迟：员工发货延迟，客户地址联系方式不详，快递公司问题 先把客户订单物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉和灵活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生。

⑤ 运输破损：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金补偿、退换货流程。

⑥ 质量问题：买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判断，确认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程。

⑦ 以上所有问题，值班客服必须进行详实记录，分清责任方提交至客服主管，作为周一例会主要内容。

2、中差评处理

① 售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格。表格内容包含：时间、旺旺ID，联系电话、购买物品，评价内容、严重程度、处理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通）、进展状况（已删除/修改、答应XX时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改）。② 评价严重的优先处理，查看聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺（带删除链接），进而短信发送，如48小时无响应，进行电话沟通（上午10点左右，下午16点后）。

③ 记录每次处理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。

3、财务制度

① 售后过程产生的任何资金出入，不论金额大小必须填写清单、签字上交财务（暂由国雪代理）。

② 给买家返款时间由客服部灵活制定，每笔返款必须做好支付宝备注信息：内容+客服姓名（如：删除中评_慧兰）。

五、严禁事项1、2、3、4、5、不要强硬的拒绝客户。不要与客户激烈争吵。

不要讽刺客户及说出客户的错误。不要坚决不承认错误。严禁使用以下词语：

① 这不是我们的问题，我们不负责哦

② 一旦缺货情况下，严禁说我们不补货了，要说：工厂不再生产了。③ 严禁不使用敬语，必须使用您、亲、美女等。

6、严禁出现以下行为：

① 长时间离开旺旺不挂起。② 旺旺隐身。③ 电脑设置密码。

六、附则1、2、3、本制度由运营部起草，公司领导审核批准，运营部监督，客服部执行。凡之前口头条令与本制度相冲突，以本制度为准。本制度公布之日起开始执行。

七、附表1、2、白/晚班循环表 中差评记录表

第五篇：电子商务淘宝网站之我见

电子商务淘宝网之我见

工商0902 张盛豪最早接触电子商务是在高二那段时间，是为了买游戏点卡，那些实体店又离的太远，大晚上突然需要点卡了怎么办？淘宝网，是我接触的第一个电子商务网站，那时候没这个概念，只知道互联网交易，安全怎么保证？那时候满大街的支付宝安全交易保证广告.之后通过淘宝网，我发现了更为广大的网络购物模块。现在所谓的网购已经深入了我们的生活。而电子商务，也从开始的默默无闻，在短时间内开始到人尽皆知。

淘宝网，也就是所谓的C2C，消费者之间的交易占了大半部分。我挑这个讲，是因为我比较了解。高二到现在我接触淘宝也有4、5年了，从开始的网购者，再到后来自己尝试过自己卖东西，有了很深的理解。电子商务的风靡不是没有原因的，拿淘宝网为例：很多人，尤其是年轻人选择淘宝网购物而放弃了传统的逛街shopping，这是为什么？

1、淘宝网内部商品种类繁多，供选择余地大。

2、淘宝网里的商品价格便宜。淘宝网初始资金要求低，门槛低，因而价格方面吸引人。

3、购物方便。现实中逛街辛苦，东西不好选，是体力的一大考验，而在淘宝上你面对的是一个个网页，很简单，现在的年轻人尤其喜欢简便的购物方式。总得来说，淘宝网所代表的电子商务模式，在很大程度上让人们快速接受了电子商务这个新鲜事物，利用电子商务的各种优势，吸引了大批的人们投入到此来，有卖家更有买家。2011年1月，淘宝发布了2010年网购数据显示，2010年淘宝网注册用户达到3.7亿，在线商品数达到8亿，最多的时候每天6000万人访问，平均每分钟出售4.8万件商品。淘宝网单日交易额峰值达到19.5亿元。还有我相信，这市场还会越来越大，从每年的增长来看，离市场饱和还有段距离。

我们对所谓的电子商务，定义为在网络环境中基于一定技术基础的商务运作方式和盈利模式。既然它这么流行，那它就没有缺点吗？不，不是没有缺点，反而缺点多多。

1、交易安全性。我接触淘宝是在支付宝推出之后，所谓的网络交易有了保障。在最初开始，买家付钱后不一定收得到货物。这样的网络购物是不安全的更是不成熟的。所以之后的一段时间，淘宝网开始花费大力气推出支付宝这个新事物，这在很大程度上完善了淘宝这个电子商务平台，让它开始具备安全性，让人觉得放心。只有当人们觉得对一件事物放心时才会开始慢慢接受他。但多数的电子商务还存在这问题。

2、物流问题。我认为这是电子商务比较大的一个问题，物流之间出现问题已经不少见了，从物流速度慢到物品损坏再到物品丢失，物流问题的存在严重阻碍了电子商务的发展，又或者是电子商务的发展过快，以往的物流发展慢慢更不上了，需要新的改革或变动，当然这是我自己的想法。试想：买了的东西你过了1个多礼拜才收到会有何感想？

3、产品质量问题。很多人排斥淘宝式的电子商务很大程度是因为对产品的的质量产生了疑问？电子商务很多时候人们看不到实体商品，我们多数只能通过图片加文字描述来了解商品，而淘宝中也有不少低质量商品的存在，这让人们对质量问题更加关心。所谓的害群之马现实中是真实存在的，人们都说淘宝网进入的门槛低，很方便。但我觉得过了刚开始的发展初期了，还是这样过低得门槛对于淘宝来说未必还是一件好事。可能立刻会有人反驳我，但我想说我只是负责提出疑问，或许真正的实施会比较困难，但实施困难就不代表置之不理，这个问题确实存在。