厨房水台岗位制度

第一篇：厨房水台岗位制度

厨房水台岗位制度

水台是海鲜加工的初始地，厨师应努力增强对海鲜品种的识别能力与宰杀技术，做到干净利落快速保质。水台还应与其它部门积极配合，做好禽肉等原料的初始加工。

1、接海鲜单后，由水台领班亲自分单至每个人具体负责按统一标准手法，进行案杀、清理、分夹。

2、水台领班必须指定1人负责，将加工好的原料分送至砧板、刺身台，上什并附菜夹。

3、送上什的原料一定要附海鲜单。

4、水台刺身规定：龙虾把头拧下来洗净即可送刺身台，贝类肉洗净，连壳送至刺身台。

5、要妥善处理活海鲜，定时检查调理活养海鲜的情况，做到现用现杀，保证质量供应及时。

6、对禽类等其它原料要加工精细，注意检查洗净满足供应。

7、下脚料要妥善处理，做到物尽其用，不得浪费。

8、收档后时使用的刀具皿具要及时清洗，不得生锈，妥善保管。

9、对已死的海鲜要严格按程序保存，要尽心尽责杜绝因保存问题使原料降低使用率。

10、货架、菜筐、鱼池、水池及时清理，码放整齐保持工作场地的清洁卫生，不得有脏乱差的现象，关闭水电开关才能离岗。

第二篇：厨房水台岗位管理制度

厨房水台岗位管理制度

以下是小编为大家收集的制度，仅供参考!

水台是海鲜加工的初始地，厨师应努力增强对海鲜品种的识别能力与宰杀技术，做到干净利落快速保质。水台还应与其它部门积极配合，做好禽肉等原料的初始加工。

1、接海鲜单后，由水台领班亲自分单至每个人具体负责按统一标准手法，进行案杀、清理、分夹。

2、水台领班必须指定1人负责，将加工好的原料分送至砧板、刺身台，上什并附菜夹。

3、送上什的原料一定要附海鲜单。

4、水台刺身规定：龙虾把头拧下来洗净即可送刺身台，贝类肉洗净，连壳送至刺身台。

5、要妥善处理活海鲜，定时检查调理活养海鲜的情况，做到现用现杀，保证质量供应及时。

6、对禽类等其它原料要加工精细，注意检查洗净满足供应。

7、下脚料要妥善处理，做到物尽其用，不得浪费。

8、收档后时使用的刀具皿具要及时清洗，不得生锈，妥善保管。

9、对已死的海鲜要严格按程序保存，要尽心尽责杜绝因保存问题使原料降低使用率。

10、货架、菜筐、鱼池、水池及时清理，码放整齐保持工作场地的清洁卫生，不得有脏乱差的现象，关闭水电开关才能离岗。

第三篇：厨房打荷岗位制度

厨房打荷岗位制度

1、提前5分钟到岗，不迟到、不早退，做好炒锅的助手。

2、一切宴会，散单出菜的先后顺序，菜式选型，菜肴的装饰美化，是打荷岗位的主要责任。并准备所需的盘饰和餐具。

3、打荷岗位要熟练掌握菜式的上锅、氽、挤、贴、酿、包、卷等准备工作还包括加工葱油、姜汁等简单汁、酱的准备工作。

4、打荷人员应熟练掌握菜品的主配料，料头及斤两的配比，以便在配错菜式，菜式不符时，及时通知砧板做好补救工作，避免影响砧菜的速度。

5、由荷头分菜给两个厨师，要分出菜单的急慢，菜品的先后，叫单的情况，做好炒锅的副手。

6、积极与上什配合，及时帮上什把制作的菜肴，炒好的菜粘好标识，夹好夹子，经打荷头严把质量关，再送至传菜部。

7、收市后要搞好炉头、后炉灶的卫生，包括酱、料罐内外包括荷台的清洁卫生，以及所属的地面、墙面卫生，关好本部门的水电燃气开关。

第四篇：厨房打荷岗位制度

厨房打荷岗位制度

1、提前5分钟到岗，不迟到、不早退，做好炒锅的助手。

2、一切宴会，散单出菜的先后顺序，菜式选型，菜肴的装饰美化，是打荷岗位的主要责任。并准备所需的盘饰和餐具。

3、打荷岗位要熟练掌握菜式的上锅、氽、挤、贴、酿、包、卷等准备工作还包括加工葱油、姜汁等简单汁、酱的准备工作。

4、打荷人员应熟练掌握菜品的主配料，料头及斤两的配比，以便在配错菜式，菜式不符时，及时通知砧板做好补救工作，避免影响砧菜的速度。

5、由荷头分菜给两个厨师，要分出菜单的急慢，菜品的先后，叫单的情况，做好炒锅的副手。

6、积极与上什配合，及时帮上什把制作的菜肴，炒好的菜粘好标识，夹好夹子，经打荷头严把质量关，再送至传菜部。

7、收市后要搞好炉头、后炉灶的卫生，包括酱、料罐内外包括荷台的清洁卫生，以及所属的地面、墙面卫生，关好本部门的水电燃气开关。

8、严格遵守《员工手册》及各部门的各项规定。

水台岗位制度附加

水台是原料的初始加工地，粗加工间。

1、配合砧板负责鲜活原料、冰冻原料、蔬菜的宰杀初始加工、洗涤。

2、掌握原料的特点，加工技术、加工知识。

（1）、禽类原料的宰杀要求：刀口适当，血液放净，毛爪、内脏、杂物清洗干净。

（2）鱼类原料的宰杀要求：形态完整、血、内脏、鳞、杂物去净、洗净、保质期不得超过24小时。

（3）虾类原料的要求：去净虾线、虾须、虾包、虾枪洗净、洗净、保质期不得超过12小时。

（4）贝类原料的要求：壳、肉形态完整、去净沙泥、内脏、杂物洗净，保质期不得超过48小时。

（5）蟹类原料的宰杀要求：原料刀口整齐、规范、壳要完整，去净泥沙、杂物，蟹钳裂口均匀，保质期不得超过12小时。

（6）菜类原料的要求：无老叶、老根、老皮、菜筋、泥沙、菜虫、包削齐规范、洗涤干净、保质期不得超过48小时。

第五篇：厨房各类制度

舟山市普陀东鸿大酒店

卫

生 管 理 制 度

2007年

原料采购索证制度

1、采购食品原料要新鲜，索取与每批（种）食品标识（标签）的生产经营者名称、品名、生产日期、批号或代号等相符的检验合格证或 化验单。

2、特殊营养食品、保健食品、新资源食品等，应索取规定的产品批准证书。

3、食用酒精、食品添加剂应索取生产许可证明。

4、采购新鲜肉类食品应索取卫生防疫部门检验合格证明。

5、出口转内销食品应当索取食品卫生监测检验机构的检验合格证或者化验单。

6、进口食品应当索取口岸进口食品监督检验机构的进口食品卫生检验合格证书，进口保健食品还应索取《进口保健食品批准证书》。

7、提供的食（产）品检验合格证或化验单所代表的产品批号、品种，必须与实际经销的该食（产）品批号、品种相符。不得重复使用。

8、对供货商不出具有关卫生部门的检查合格证或化报告验单，取消供货资格。

9、采购定型包装食品，食品标签必须符合要求，不得采购使用无标签食品。

10、库房内定型包装食品必须贴有标签。

11、票证与实物的规格、型号、质量不相符应拒绝入库，由采购员退库、索赔。

库房管理制度

一、干货库管理

1、每个厨房都有其相应的干货库，库内要保持温度在16~21摄氏度，湿度在50-60%。该库存放厨房用烹饪原料，调料及其盛器，以及一定量的厨房周转用具，不得存放其他杂物。

2、根据原料，调料的不同种类、性质，固定位置，分类存放。

3、大件物品单独存放，小件物品及零散物品在盘、筐内集中存放；所有物品必须放在或架上，并至少离地面25CM，离墙壁5CM。

4、塑料桶或罐装原料要带盖密封，玻璃器皿包装的原料要避免阳光直接照射。

5、库存物品的存取要坚持“先存放，先取用”的原则，交替存货和取用。

6、每天指定人员对干货进行清洁整理，每周一检查原料的保质期限，每周对干货库进行清理，保持其清洁卫生。

7、控制有权进入干货库的人员数量，专人每月底盘店库存情况，并填写“年月盘存汇总表”，报告厨师长。

二、冷藏库的管理

1、厨房冷藏库的温度保持在0-10摄氏度，存放威望用烹调原料，调料及其盛器，不得存放其他杂物。

2、根据原料、调料的不同种类、性质，固定位置，分存放严格遵守下列保藏时间。新鲜鱼虾、肉、禽、蔬菜存放期限为2天，贮藏温度为0-10度之间； 新鲜鸡蛋存放期为14天，贮藏温度为0-10度之间； 熟料半成品存放期为7天，贮藏温度为-10-10度之间； 水发类半成品存放期为7天，贮藏温度为0-10度之间； 生料类半成品存放期为7天，贮藏温度0-5度之间。

3、大件物品单独存放，小件物品及零散物品在盘、筐内集中存放；所有物品必须放在或架上，并至少离地面25CM，离墙壁5CM。

4、半成品及剩余食品冷藏均须装入保鲜盒或保鲜膜包好后，写上日期放入食品盘，再分类放置货架上，冷藏库底部和靠近冷却管道的地方，以及冷藏库的门口温度较低宜放奶类、肉类、禽类
水产类物品。

5、库存物品的存取要坚持“先存放，先取用”的原则，交替存货和取用。

6、每天定期由指定人员对冷藏库进行清洁整理，每周一检查原料的质量，每周对冷藏库进行清理，保持其清洁卫生。

7、控制有权进入冷藏库人员数量，有计划，集中领货，养活库门开启次数，专人每月底盘点库存情况，报告厨师长。

8、由墩头厨师每天上班之前检查冰箱温度，并做好记录，如发现有温度偏差，应及时报告厨师长与设备部联系解决。

三、冷冻库的管理

1、厨房冷冻库的温度要保持在18摄氏度以下，只存放库房备用食品、原料及其盛器，不得存放其它杂物。

2、坚持冻藏食品及原料必须处在冰冻状态进入冰库的原则，避免将已经解冻的食品及原料送放冻库。

3、所有的冻藏仪器及原料必须注明入库日期，根据库寸食品原料的不同种类、性质，固定位置，分类存放。

4、冻藏大件物品单独存放，小件物品及零散物品在盘、筐内集中存放；所有物品必须放在或架上，并至少离地面25CM，离墙壁5CM。

5、冷藏品的存取要坚持“先存放，先取用”的原则，交替存货和取用。

6、每天定期由指定人员对冷冻库进行清洁整理，每周一检查原料的质量，每周对冷库进行清理，保持其清洁卫生。

7、控制有权进入冷冻库人员数量，有计划食品领货，减少库门开启次数，专人每月底盘点库存情况，报告厨师长。

8、经常检查，保持冷冻库达到规定的温度，如发现有温度偏差，应及时报告厨师长与工程部联系解决。

粗加工管理制度

1、遵守宾馆规章制度及有关协议。

2、熟悉了解各种原料、宰杀过程，做到对原料要综合利用，做到物尽其用，避免浪费，提高各种原料的净料率。

3、根据厨师的要求对食品原料要合理处理保证畜禽类、海鲜的宰杀量、清洗加工的质量和数量。

4、了解当日各种食品原料数量，与单核对，准确无误。

5、养成良好的卫生习惯，做到个人卫生“四勤”，认真搞好所属区域卫生工作。

6、在洗净过程中要严格按规定操作，对于造成的损失由当事人承担。

7、严禁将下脚料拿回家，如发现，按“员工手册”中规定处罚外，还要严重处理。

8、原料洗涤不净，引起顾客投诉，按原价赔偿。

9、每天所进蔬菜必须测试农药残留量，合格后方能洗涤。

10、将蔬菜置干水池充分浸泡，消除存在残余农药的可能性。

11、将蔬菜进行分类，根据厨房要求进行摘洗，分别装入不同的盛器滤水，加工蔬菜要求无老叶，老根，才能皮及筋络等不能食用部分。

12、按规格要求修削整齐，洗涤干净，滤干水份，要求无泥沙，虫等污物。

13、将各类蔬菜送到厨房冷库中暂时待用（一般有各岗点厨师领取）。

烹调加工管理制度

1、对需要烹调加工的原料，应及时、准确、迅速的加工，不得有意推脱或置之不理。

2、对所用原料应根据客情，做好充足的准备，保证开餐后正常供应。

3、对次日所购的原料，应有专人上报，本岗位人员专人认领和加工。

4、把握原料品质和新鲜度，菜肴烹调烧熟煮透，严把成品菜肴的质量关。

5、对库存原料和半成品应及时清点，上报领班或厨师长，使之物尽其用，减少浪费。

7、工作时间不得擅自离开岗位，如需离开应向领班或同工作人员说明。

8、下班前后做好安全工作，关闭水、电、煤气，杜绝不安全因素。

9、冰箱卫生必须每天搞，每星期一清理大扫除，注意各自的卫生习惯，不要将各种垃圾随意丢弃，保证工作台面及地面的清洁卫生。

10、开餐、结束后必须用1：100的施康消毒液擦抹台板及冰箱把手、封条。

11、工作人员在上班时注意个人形象，衣服、帽子要保持清洁，做到 “四勤”。

12、各岗点职责请工作人员认真做到，具体事项听从领班、厨师长具体分配。

面点制作管理制度

1、工作前需先擦净工作台和工具，工作后将各种用具洗净、消毒，注意通风保存。

2、严格检查所用原料、严格过筛，挑选，不用不合格标准原料。

3、蒸箱、烤箱、蒸锅、和面要等用前洁净，用后及时洗擦干净，用布盖好。

4、盛装米饭、点心等食品的笼屉、筐萝、食品病因由，使用后要用热碱水洗净，盖布、纱布要标明专用，定期拆洗设备。

5、面仗、馅挑、刀具、模具、容器等用后洗净、定位存放，保持清洁。

6、面点、糕点、米饭等熟食品凉透后存入专柜保存，食用前必须加热蒸煮透彻如有异味不在食用。

7、制作蛋类制品，需选清洁新鲜的鸡蛋，散黄变质的蛋不得使用。

8、使用食品添加剂，必须符合国家卫生标准，不得超标使用。

9、冰箱卫生必须每天搞，每星期一清理大扫除，注意各自的卫生习惯，不要将各种垃圾随意丢弃，保证工作台面及地面的清洁卫生。

10、开餐、结束后必须用1：100的施康消毒液擦抹台板及冰箱把手、封条。

11、工作人员在上班时注意个人形象，衣服、帽子要保持清洁，做到“四勤”。

12、各岗点职责请工作人员认真做到，具体事项听从领班、厨师长具体分配。

冷菜制作管理制度

1、冷菜间、烧烤的生产、保藏必须做到专人、专室、专工具、专消毒、单独冷藏。配有专用冷藏设施、洗涤消毒设施，室内温度不得高于25度。

2、冷菜间必须每天定时进行空气消毒。

3、操作人员必须穿戴洁净的工作衣帽，并将手洗干净、消毒。

4、冷菜应当由专人加工制作，非冷菜间工作人员不得擅自进入冷菜间。

5、加工冷菜的工具、容器必须专用、用前必须消毒，用后必须洗净并保持清洁。

6、供加工冷菜的蔬菜、水果等食品原料，必须洗净消毒，未经清洗处理的，不得带入冷菜间。

7、制作肉类、水产品类冷菜拼盘的原料，应尽量当餐用完，剩余尚需使用的必须存放于专用冰箱内冷藏或冷冻。

8、冷荤熟肉在低温处存放超过24小时要回锅加热。

9、从业人员在出入工作区前、使用卫生间后、用餐后、休息后必须对手进行清洗和消毒，消毒可采用1：100的施康消毒液浸泡消毒。

10、从事直接入口食品供应工作的从业人员工作时要穿戴清洁的工作服、帽子、口罩、手套，工作服、帽子、口罩、手套每个班次使用后，要立即进行更换、清洗和消毒。

11、冷荤制作、管藏都要严格做到生熟食品分开，生熟工具（刀、墩、盆、称、冰箱等）严禁混用，避免交叉污染。

12、冷荤专用刀、砧、抹布每日用后要洗净，次日用前消毒，砧板定期消毒。

13、冷菜间紫外线消毒灯要定时开关，进行消毒杀菌。

14、保持冰箱内整洁，并定期进行洗刷、消毒。

烧烤管理制度

1、冰箱内原料必须充足有余，但不能过多，保证当天有足够的用量，冰箱内原料备料不足，下班后必须备齐。

2、开餐前要做好开餐的一切准备工作，开餐后都必须接单送菜，不得拒绝，要快速、准确，并及时快速出菜。

3、上班时间不得无故离岗，离岗必须向领班说明，有事要休息应事先向领班请假。

4、休息前必须把各种原料备足，保证第二天的正常营业。

5、各班次上班人员应对放置在外面的各种原料认真清查，该进冰箱的一律进冰箱，不得用各种借口推卸责任。在工作结束前将各种原料全部放入冰箱或风房，并使冰箱、风房内整洁干净。

6、冰箱卫生必须每天搞，每星期一次清理大扫除，注意各自的卫生习惯，不要将各种垃圾随意丢弃，保证工作台面及地面的清洁卫生。

7、开餐结束后，必须把各种原料及时放进冰箱，需要换水的及时换水，收档时各种原料应分类存放，不得随意堆放，所有进冰箱原料生与熟分开，成品与半成品分开，须加盖或用保鲜膜包好。

8、原料采购来后，必须及时处理，做好各种原料的分档加工，并及时存放，保证原料的新鲜/

9、开餐、结束后必须用1：100的施康消毒液擦抹台板及冰箱把手、封条。

10、工作人员在上班时应注意个人形象，衣服、帽子要保持清洁，做到“四勤”。

11、下班前后做好安全工作，关闭水、电、煤气，杜绝不安全因素。

12、以上各条各位从业人员认真履行各自职责，配合领班做好各项工作，具体情况听从厨师长及领班的具体分配。

隔顿、隔夜熟食管理制度

1、对隔顿、隔夜的熟食必须放入冰箱，并加盖保鲜膜，放入专门放熟食的冰箱，不可暴露在室外。

2、对隔顿、隔夜熟肉在低温处存放，取用时要回锅加热。

3、对放隔顿、隔夜熟食的冰箱内保持整洁，并定期进行洗刷、消毒。

留样管理制度

针对一些重要团队及宾客在店内用餐，必须实行留样管理，以作最后的追溯。

1、反要求留样的菜单必须全部保存留样，留样时间为2天。

2、反要求农药监测的蔬菜，必须放冰箱保存2天。

3、部门必须有专门留样的冰箱，冰箱内保持整洁，并定期进行洗刷、消毒。

4、任何食品都不得与留样食品混放。

卫生知识培训制度

1、新进人员（包括临时工）必须经过培训合格后方可上岗。

2、已经培训过的生产经营人员定期进行复训，以强化和更新知识，复训的时间为每年一次，饭店邀请防疫部门专家进行授课。

3、每年一次的食品卫生知识培训采用课堂教育的方式进行。授课后进行统一考试，合格后，发给食品卫生培训合格证。

4、餐饮从业人员由部门定期组织食品卫生知识培训。

5、对无故不参加饭店及部门组织培训的员工按部门或部门的考核规定进行处理。

6、对无故不参加考试或考试不合格的人员不准上岗。

从业人员健康管理制度

1、建立食品从业人员的花名册，所有从业人员经健康体检合格后方可上岗。

2、新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。

3、已取得健康证明的食品从业人员每年必须进行健康检查，健康合格的有效期限为一年。

4、建立健康申报制度，工作期间凡患有“痢疾”、“伤寒”、“病毒性肝炎”、“活动性肺结核”、“化脓性或渗出性皮肤病”以及其它有碍食品卫生的患病人员应及时向部门负责人申报，立即停止直接接触食品工作。

5、对不参加健康体检的人员按部门或部门的考核规定进行处罚，并立即停止直接接触食品工作。

厨房卫生检查制度

1、厨房员工必须保持个人卫生，衣着整洁；上班首先必须自我检查，领班对所属员工进行复查，凡不符合卫生要求者，应及时予以纠正。

2、工作岗位、食品、用具、包干区及其他日常卫生，每天上级对下级进行逐级检查，发现问题及时纠正。

3、厨房死角及计划卫生，按计划日程厨师长组织进行检查，卫生未达标的项目，限期整改，并进行复查。

4、每次检查都应有记录，结果予以公布，成绩与员工奖惩挂钩。

5、厨房员工应积极配合，认真接受定期健康检查，被检查认为不适合从事厨房工作者，应自觉服从组织决定，支持厨房工作。

餐具清洗消毒管理制度

1、餐具在使用之前须清洗干净、严格消毒。落实专人负责餐具的清洗消毒工作，建立餐具清洗消毒台帐，每次消毒必须有记录。

2、成立部门检查小组，检查餐具清洗消毒的执行情况，对未清洗干净或未消毒的餐具直接使用的情况按考核规定对当事人进行处罚。

3、餐具清洗消毒按照一刮二洗三冲四消毒五保洁的程序进行。

4、餐具清洗须设专用水池，水池须明确标示；使用的洗涤剂须符合卫生标准要求。

5、餐具的消毒采用热力或蒸汽等进行消毒，有记录。

6、消毒后的餐具须放入保洁柜待用。

食品卫生专管员工作职责

1、每天检查员工的个人卫生、厨房各岗点的餐前消毒情况；食品摆放情况及各类仓库的卫生情况。

2、检查管事部员工是否按程序操作，餐具保持干爽、明亮，柜门是否关好；是否随时保持后台区域的地面干燥、无油腻、无杂物；墙面无污垢。

3、检查厨房炉灶、冰箱、橱柜、货架、工作台，以及其他器械设备保持清洁明亮。

4、检查厨房是否按正常程序煮抹布。

5、每天巡查厨房死角及计划卫生的落实情况，并有记录，及时反馈给总厨师长进行考核。

6、检查是否按时按顺序进行灭老鼠、灭蟑活动。

7、配合饭店领导完成上级主管部门下达的各项卫生指标。

食品添加剂使用与管理制度

1、严格执行卫生部制定的关于食品添加剂的使用标准，严格要求从业人员遵守卫生法和食品添加剂的管理条例。

2、严格掌握食品添加剂的特点，用法和用量，不得超量投入，注重营养卫生，保证食用安全。

3、对过期或变质的食品添加剂，要按照其特点的不同，分门别类单独存放。

4、对于不同种类的食品添加剂，要按照其特点的不同，分门别类单独存放。

5、食品添加剂要专人保管，专人使用，确保食品卫生。

6、提倡厨师使用无毒无副作用的天然品代替化学品来满足就餐者的饮食须求。

投诉处理管理制度

1、目的;妥善地处理顾客的投诉，以及时纠正服务的不符合性，满足顾客的需求，确保服务质量的持续改进。

2、范围;适用于宾馆各部门对顾客各类投诉的处理。

3、职责 3.1任何投诉的第一接待人都必须认真倾听顾客的投诉，同时安抚顾客，若第一接待人无投诉处理权，则应及时向上一级领导报考。3.2有投诉处理权（主管以上管理人员）的第一接待人负责接待，记录投诉，并在权限内作出处理，超出权限时，应向上级领导汇报。3.3值班经理、高层领导可以直接接待处理或授权大堂副理处理各项投诉。3.4部门经理必须掌握本部门每天的投诉情况，并提出整改措施。大堂副理负责汇总每天投诉情况，并报告总经理。3.5大堂副理是宾馆投诉处理的操作机构，对宾馆各区域的投诉进行先行处理和鉴定。

4、程序要求 4.1顾客投诉处理流程图4.2接受投诉： 4.2.1任何员工都可能成为投诉第一接待人，接待投诉者无权处理投诉则必须立即向上级汇报。4.2.2接受投诉者必须认真接待投诉，并作好记录。4.3对本部门投诉的处理 4.3.1本部门负责人接到投诉后立即调查投诉内容。4.3.2事实查清后，判断投诉性质。4.3.3提出处理意见，如超过权限，立即报告上一级领导。4.3.4回复顾客，如顾客不满意，重复4.3.1至4.3.3到顾客满意为止。4.3.5每周将投诉情况汇总，书面报大堂副理。4.4相关部门投诉的处理 4.4.1任何部门接到对相关部门的投诉时，首先应认真接待，作好记录，进行适当解释后，立即转交大堂副理处理。在大堂直接接受的投诉，均由大堂副理负责处理。4.4.2能当即回复顾客的立即回复顾客，如不属于宾馆服务范畴或无法解决的投诉，应向顾客解释，争取顾客谅解。4.4.3如不能立即回复顾客时，大堂副理应将回复时间告诉顾客，并立即将投诉信息通知责任部门。4.4.4责任部门收到投诉信息，应立即进行调查，核实情况。4.4.5责任部门将查实信息反馈大堂副理。4.4.6责任部门与大堂副理商讨，提出处理意见，如超过权限，立即向上级汇报。4.4.7如顾客不满意宾馆的处理意见，则重复4.4.3至4.4.7至顾客满意为止。顾客投诉处理流程图

;接待投诉报告上级接受投诉记录投诉的处理相关部门的投诉;本部门投诉/本职大堂副理;现场处理
责任部门;能当即;回复调查;调查;反馈提出处理意见
提出处理意见
NO 
回复顾客
顾客满意

投诉处理管理制度

1、因菜肴质量不符合要求，发生用餐者腹泻、食物中毒，查明原因按饭店研究按事情轻重处理，情节较严重应负一定的法律责任。

2、对原料清洗不当或马虎造成客人一般投诉的扣当事人100元人民币，上级管理人员负连带责任2。

3、对原料采购不合格或没有向供应商索取有关证件的造成客人投诉，一经发现采购人员及验收人员各扣半个月工资，上级领导负连带责任。

4、对确认烹饪口味失当，口味欠佳菜肴，交打荷安排炉灶调整口味，重新烹饪。

5、无法重新调整口味或破坏出品形象太大的菜肴，由厨师长交配制岗位重新安排原料切配，并交打荷。

6、菜肴质量不新鲜造成客人投诉，及时向厨师汇报，由厨师长交厨师重新烹制，并由厨师长追究原因进行考核。

餐厅卫生管理制度、检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。2、对餐具、布件、服务用具的卫生标准。）瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮； 2）银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮； 3）玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮； 4）布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新； 5）服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好； 3、家具的清洁标准：）转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活；）餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患；）餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。、餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求： 1）地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞； 2）门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无胶钩；）餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网； 4）灯具、空调完好有效，明亮无尘；）天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落； 6）装饰品：叶面光亮无浮灰、艺术挂件、立体摆设品：无浮尘、无污迹、完好 无损、挂的端正；）餐厅内一切设备（电话机、收银机、冰柜等）完好有效、整洁； 8）餐厅空气：清新、无异味；）发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灰消毒。5、备餐间的要求: 1）备餐间里整齐有序、环境清洁（要求同餐厅楼面）； 2）备餐间一切设备完好有效、整洁； 3）无隔餐的垃圾；）一切用具与物料整齐归档。7、其他：）新进入人员健康体检分为两类：招聘时间体检和定期检查； 2）定期举办员工卫生培训，做好卫生教育工作。