美联物业：3·15服务热线大激赏

第一篇：美联物业：3·15服务热线大激赏

美联物业——举办3·15服务热线大激赏活动

类型：活动营销

目的：打造企业诚信品牌

目标客户群：消费者

3月15日到3月19日，美联物业（深圳）代理有限公司举办美联物业3·15服务热线大激赏活动。

■ 活动背景：响应3·15国际消费者权益日弘扬诚信道德，共同构建健康和谐市场环境的号召。

■ 活动内容：向广大消费者承诺坚持诚信经营和服务，做诚信中介，并建立完善的客户投诉处理体制。

内容一：活动期间，消费者可通过拨打美联物业服务热线0755—25982194，或者亲临美联物业各分行地铺，提出对美联物业服务质量的建议和要求，并留下姓名和联络方式。

内容二：凡经采纳者均可获得由美联物业送出的百佳超市50元消费券一张，活动共设立30个名额。

内容三：3月15日当天，美联物业深圳总经理王书权先生亲自接听服务热线，提供咨询建议、投诉处理等服务。

策略分析

针对中介行业信誉缺失，美联物业向广大消费者承诺坚持诚信经营和服务，接受消费者的意见和监督。不仅有利于对市场的把握，更赢得了消费者的口碑，树立了企业形象。

第二篇：美联物业2005年北京房地产市场预测

美联物业2005年北京房地产市场预测

美联物业2005年北京房地产市场预测

2004年被看做为房地产的“政策年”。在中国经济宏观调控的大背景下，土地政策和金融政策等相关房地产政策层出不穷，央行近9年来的首次加息，这些因素都将对北京房地产市场的发展起到深远的影响。因此对2005年北京房地产市场的预测，应当综合众多因素进行判断，2004年只是一个开始，2005年将是各种因素效应更加显现的一年。

一、市场供应量

2004年新开盘项目约119个，规划建设面积约2215.6万平方米。据此预测，2005年市场供应及投放量将持续增长，预计施工面积将达到8000万平方米左右，销售面积将达到2900万平方米左右，竣工面积达到2800万平方米，销售额将突破1000亿元。除了2004年开盘的大盘继续投放以外，“8.31”大限过关项目总建筑面积约4353.4万平方米将成为2005年市场的主流。

二、北京房价走势

无论是消费者还是开发商，价格都是他们最关注的问题。2004年北京房地产价格一直居高不下，1-11月全市销售各类商品房平均售价每平方米5052元，上涨势头有所减弱。2005年这种势头将稳中有升，价格还将有小幅上涨，增长幅度约5％至8％左右。原因有以下三点：其一，北京房地产发展的基本面仍然向好，随着2008奥运会的临近，北京道路交通、市政配套正逐步完善，这提高了项目的附加值，也对北京楼市形成强大的支撑，这决定了未来几年内北京房价易升难跌。其二，银行加息，目的是为了抑制消费，对投资型消费者的购房行为将产生一定抑制作用，但本次加息幅度不大，效果不十分明显，对有实质性需求的消费者影响不大。其三，71号令以后，土地供应得到控制，开发成本逐步加大，开发商可能会进行一些炒作，将所增成本转嫁到买家身上，从而推高房价。但是，预计2005年政府还会采取一系列宏观调控的后续手段，比如继续加息等，以抑制房价飙升，防止泡沫发生，所以房价不会大幅上涨。

三、购房人群分析

截至11月底，累计销售商品房屋1454．9万平方米，比上年增长32．4％，其中商品住宅1330．8万平方米，增长28．2％。市场攀升的动力仍受个人住房消费的带动。在全部住宅销售面积中，个人购买为1319．2万平方米，占全部商品住宅销售面积的比重达99％。而在这些购买者当中，外地人已经超过三成，增长近10％，主要是因为自去年7月北京取消外地人购房的政策以后，极大的促进了外地人的购房热情，随着奥运会的日益临近，在2005年，外地人的购房热情将进一步释放，他们将成为北京商品住宅的主要购买者。而本市居民的购买热情也不会随着银行加息所减少，购买力依然强大。

四、高档公寓竞争走势

CBD是北京高档公寓的聚集地，在CBD住宅用地越来越少的情况下，现有的高档公寓就显得十分珍贵了，价格上涨在所难免，但幅度不会很大，因为越来越多得消费者开始选择其它区域的高档公寓，朝阳公园周边的高档公寓是很多消费者的选择。朝阳公园是亚洲最大的城市公园，能够在这么大的一个公园附近安家已经成为北京富人们的有一追求。随着朝阳公园周边规划越来越完善，尤其是“上东区”的崛起，吸引了大批富人到此置业投资。亚运村地区的高档公寓因邻近奥运村，一直吸引着很多人置业投资，2008年奥运会日渐临近，该区域也愈加火爆，价格将随着奥运会的临近而上涨，而政府投资兴建的配套设施降为该地区公寓提供已良好的生活环境。

五、别墅走向及趋势

供需持平，价格平稳。从2004年别墅的发展趋势来看，传统别墅区的地位正在受到新兴别墅区的竞争。在新兴别墅区中，CBD东区及通州地区越来越受到消费者欢迎，CBD内涉外资源得天独厚，云集了几乎所有的驻华使馆，这里商务设施林立，汇集了大批商务写字楼和现代化住宅区，吸引了众多国内外知名企业入驻。随着ＣＢＤ规划的逐步实施，未来朝阳区又将成为另一个富人扎堆的地方。素有“CBD后花园”之称的通州地区，可以作为ＣＢＤ的配套，也可以自足的发展。虽然在大势上还是依托于主城市，但更多层面要求自身达到一种自给自足、结构功能完整的发展。这样的地段，目前地价、房价还处于相对低价，正好可以出现一种位于成熟、方便的中心城区的、介于独立别墅与密集式住宅中间的低层、低密度经济型别墅。这

两年西山板块已成为北京的又一个别墅区，西山别墅发育较为成熟 价值等待继续攀高。目前，西山别墅项目总体上看来较为重视把握别墅的本质，如别墅纯粹性的坚持，精品别墅价值体系的固守，都在产品中有了体现。尽管欧美别墅市场发育比较成熟，也有很多值得国内学习借鉴的地方，但随着别墅消费群体新的转变要求，别墅项目从整体风格，更重要的是产品的细节和内涵上更应注重贴合国内相对年轻的客户群体的生活品位要求，尤其从西山别墅市场的真实反馈上看来，重视人文氛围的营造、注重产品个性化的特点更为得到买家重视。在2005年东西两个新兴别墅区将带领北京别墅市场发展，而一些有特色的项目将受到市场的认可。

六、写字楼供应与热点

2005年京城写字楼供应将达到近两年的高峰，最大供应量将达到220万平方米左右，而主要区域依旧在东部，预计2005年东部写字楼开发量是在87万平方米左右。而2005年新增加的需求将达到167万平方米。但和新供应增量相比，供大于求，最终还会导致写字楼租金下调，跌幅会在3%-5%左右。受到政策及加息的影响，投资客户减少了对未来投资回报的期望，使不少投资客户持币观望，这对写字楼的销售影响非常大，在2005年写字楼销售将遇到前所未有的困难。而热点区域仍然是CBD及周边、中关村地区、金融街地区，这三个区域是北京写字楼供应集中的地区，竞争将非常激烈。在2005年写字楼市场将进入一竞争相当激烈的环境中，只有一些具有区位优势、交通便捷、形象好、质量高并且价格适中的写字楼项目的销售、租赁前景尚佳，而一些不具备竞争力的写字楼项目在市场中的将难有作为。

七、商住公寓情景机遇

商住公寓在2004年的房地产市场中十分火热，受到了市场的追捧。究其原因是因为在信息产业化高速发展的今天，一些规模较小的公司与日俱增，商住公寓就成为了他们的首选。另外由于商住公寓成为远远低于写字楼，投资汇报率高，受到了许多投资人青睐。在2005年，随着商住公寓质量不断升级和小公司的不断壮大，商住公寓将持续04年的火热，受到市场的欢迎。亚运村、三元桥区域将是商住公寓供应的集中地区，价格将有小幅上涨。

八、商业需求分析

2005年北京商铺用房开发进入了一个新的发展阶段，竣工面积幅度增长，在需求旺盛的带动下，未来商铺用房开发将成为北京商品房开发的新宠。2005年商业营业用房施工面积约在700万平方米左右，新开工面积在300万平方米左右，竣工面积达到170万至180万平方米之间，销售面积将突破100万平方米，从价格上看，商业用房价格有继续上涨的趋势，在10000至11000元/平方米之间。在供应量增长的情况下，需求也非常旺盛，越来越多的投资者将加入商业地产投资队伍中，而出租情况也非常乐观，价格也将比今年有所上涨。

九、二手房市场分析

今年第三季度北京市的二手房交易量为9068套，与去年第三季度同期交易量6132套相比，增幅为47.9%；与今年第二季度交易量10646套相比，则下降了14.8%。第三季度二手房交易均价为3501元/平方米，与去年同期的交易均价3190元/平方米相比，上涨了311元/平方米，增幅为9.7%；而与今年第二季度的交易均价——3102元/平方米相比，则上涨了399元/平方米，涨幅为12.9%。市场供求保持在1：4.5左右，供求矛盾较第二季度略有缓解。随着近年来良好的投资环境、利好的政策支持及市政建设的不断完善，促使了二手房市场的健全发展。预计2005年二手房交易量延续2004年下半年的势态，健康快速发展。在市场可供选择的二手房源不断的在壮大，和本市居民、外来人口对居住要求的日益增长下，可以预见二手房市场发展潜力是巨大的，价格将快速增长。

美联物业北京总行

市场研究部

第三篇：供电服务热线事迹

6795598先进集体事迹

在美丽的诗酒之乡、“子昂故里”**县，有这么一个班组，这是一个拥有11位姐妹的班组，她们在供电服务热线这个平凡的岗位上诠释着付出与奉献，体味着快乐与艰辛，以电话传递温馨，她们日夜守护在银线的那一端，用热情和真诚为客户撑起一片蓝天，这就是明珠公司供电服务热线班，她们的名字叫“**95598”。自成立以来，班组全面推进规范化服务工作，树立真诚规范的服务形象，始终认真实践“客户的需求就是我们的需要，客户的利益高于一切”的服务理念，用微笑缩短距离，以服务延伸真情，让客户的每一次沟通都成为愉快的经历，她们的快速反应机制为众多的用电客户解决了燃眉之急，得到了客户们由衷的赞赏，在客户与供电企业之间搭起一座不可或缺的沟通桥梁。

**公司是一个县级供电公司，供电服务热线设备较简陋，没有95598接听系统，只有五部电信直接座机；没有电子工单，只有一本本厚厚的手写记录本；没有系统工单的网上流转，只能靠大家一个个电话的通知„„但作为公司统一对外的唯一服务电话，**95598却担负着射洪县城三十余万户电力客户的用电咨询、电力故障报修、投诉举报等用电业务，承担着所有来自用户以及社会各界的压力。

麻雀虽小，五脏俱全，设备虽简陋，但班组管理却依然规范。扎实的理论知识和沟通交流技巧是为客户提供良好服务的基础，为了提高坐席人员服务水平，服务热线班根据话务高峰期和平缓期分别制定不同的学习计划，开展常规学习，及时传达公司各级方针政策、营销方面文件精神，开展专业技能、电力法规等的学习，掌握营销供电新知识，以应对客户对电力服务的需求；同时鼓励班组成员不断加强继续学习，大力倡导“微笑服务，享受沟通”的热线电话服务文化，积极营造和谐、共进的班组氛围。随着知识的不断累积，明珠供电服务热线已经成为公司供电服务“百事通”，一位客户需要做工程经费预算，经别人推荐打进服务热线，询问施工临时用电应该怎样办理，多少钱一度，还有没有其他费用等问题，这个电话让他得到了想知道的答案，客户高兴地说：“太方便了，坐在家里就晓得这些问题了，要是没有你们，我还真不知道该到哪去问呢！真是太谢谢你们了！”

一条电话线连着千万家。接听电话，看上去很平常、轻松，但不知有多少次，因为客户的误解、谩骂、指责甚至侮辱和骚扰，让她们流下委屈的泪水，但她们始终会在下一个电话铃声响起时，将微笑留给客户，将委屈藏入心底。

今年9月10日，一场百年不遇的暴雨袭击了**，清晨6时许，雨量达到了最大，暴雨倾盆而下，转眼间汇集到了洪城的大街小巷，水位不断看涨，整个城区已经成为一片汪洋，情况万分紧急！公司供电服务热线班及时启动了急预案，早上六时四十一分，第一位响应应急值班的同志全身湿透、滴着水珠冲进值班室；七时，第二位同志也是全身湿透小跑着进入工作间„„不到8点，五条服务热线全部开通。此时，调度部门的线路状况通知不断传来，雷雨已经造成6条35kV线路、33条10kV线路故障无电，电网情况非常不容乐观。八时二十许，调度部门传来消息：城区解放上街、解放下街、水厂等几条线路处洪水不断上涨、最深处已经深达1米多，多处地方已经灌入室内，必须作安全停电，避免发生漏电事故。随着停电面积的不断扩大，电话铃声也越来越密集，询问为何无电和何时恢复供电的客户越来越多，电话一直处于无间歇工作状态，所有坐席人员精神高度集中，始终保持脸上带着笑容接听电话，一边判断客户是在停电范围还是故障无电，一边根据线路停电情况对用户作出答复，向客户解释目前的电网现状，并承诺公司会根据天气和洪水情况适时调整电网恢复供电。

临近中午，一个焦急的用户来电：“双庙6村5队变压器在往外冒油，冒得那么凶，你们搞啥子吃的喔，不快点处理，等下爆炸了伤到人朗个办？

收电费就跑得飞快，有事找你们了，电话都打球不通了！„„”班长**接听了电话，虽然委屈，但却没有丝毫不满，她解释到：“不好意思先生，由于暴风雨影响，通讯信号大多已经中断，但请您放心，我们一定会想办法立即通知工作人员前去处理！”放下电话，**不断尝试着拨打天仙供电所的电话，辗转才终于通过应急办的应急电话联系到了当时距离故障点最近的工作人员。直到晚上，这位先生才打进电话找到“01号”，不好意思地说：“对不起，我冤枉电力公司了，你们工作人员后来过来了，看到他们全身衣服都湿完了，一身的泥巴，这种天气，他们能赶过来都不容易，我之前态度有点不好，道个歉！”用户的理解和对抢修工作人员的敬佩，让在面对用户的百般刁难都不曾流泪的**此时忍不住热泪盈眶„„

坐席人员的真诚赢得了大部分客户的理解和支持，每当这时她们的笑容就更加舒展，虽然有持续接听电话的疲惫，也有声音嘶哑、淋雨感冒和委屈的泪水，但大家都坚持了下来，因为她们心中都有一个朴实的想法：“断电不能断服务”，我们多接听一个电话，就能多赢得一个用户对电力公司工作的理解和支持！当洪灾来临时，所有人都在往家赶，服务热线坐席人员们却义无反顾地离家赶往工作间，她们以坚强面对了考验，用自己的方式表达了对岗位的忠诚！后来大家才知道，服务热线的坐席人员在洪水来临、交通中断，公交、出租全部停运的情况下，有的是推着电瓶车在近腰深的水中“游”过来的，有的是提前出门绕一大圈从其他地方过来的，甚至一名坐席人员所在的小区被水围困、在消防官兵用冲锋舟救出后立即赶到工作间，她们心中都有一个信念：我的岗位不能缺席！据后来统计，9月10日、11日两天时间，除10日下午三个小时的通讯信号中断时间，供电服务热线共计受理故障报修252起，接受咨询人工服务2945次。

在热线班姐妹们心中，有一张印象深刻的笑脸，那是一张满是皱纹的脸，县仁和镇的***老人致电服务热线，因为晚上没电，独居的老人摔伤了，又说不清地址，为此坐席人员三番两次地打电话询问路线，终于引导工作人员找到老人为他恢复了供电，老人无法表达自己的感激之情，亲自制作了锦旗赶到公司表达谢意。在热线班姐妹的心中，老人朴实的笑容和话语是对热线服务工作最温馨、最有力、最生动的赞美！此时此刻，大家心中的委屈，坚守岗位的辛苦以及所有的忍耐都变得微不足道„„

为了回馈企业和社会的厚爱，自去年开始，热线班的姐妹们一起以班组的名义自筹资金资助了县复兴镇小一名贫困学生***，从生活到学习点点滴滴关心他，成为小华山的“爱心妈妈”，用关爱帮助这个贫困娃健康成长！

面对客户的责骂，她们把委屈的泪水流进肚里，为了工作，她们顾不上与家人团聚乐享天伦，但她们却以特有的方式在岗位默默奉献，虽然这里没有急风暴雨中的艰难跋涉，没有晴天一身汗、雨天一身泥的劳累，也没有冒雨抢修的危险，有的只是枯燥的日复一日的24小时坚守、一个接一个的接听电话，但她们以真诚的声音在风雨中用银线架起了一座带来希望与光明的彩虹热线，把电力的消息与声音传达给广大的电力用户，让客户一次次在银线的那端能够“听”得到微笑，用实际行动践行着“服务社会，奉献光明”的企业形象！

第四篇：江门市“”政府服务热线

一、单位基本情况

江门市信息产业局是主管全市信息产业（含电子信息产品制造业、无线电业、软件业），推进国民经济和社会信息化的市人民政府直属事业单位。设办公室、产业管理和科技科、信息化推进科、无线电与通信管理科等4个职能科室，下辖信息中心及无线电监测站2个事业单位。

二、信息化建设内容

江门市“12345”政府服务热线以呼叫中心结合门户网站和业务流程整合，创新了电子政务应用模式，将传统的电话服务和互联网技术、CTI（计算机电话集成）技术、数据挖掘和统计分析、网站信息管理及协同办公工作流程技术等先进技术结合在一起，建立了统一的面向公众服务的综合性服务平”，实现“一站式”服务。通过电话，传真，电子邮件、手机短信任何一种方式接入12345政府服务热线，就可以对城建、教育、环保、卫生等问题进行咨询、建议和投诉。服务热线每天可处理四千多条信息，同时支持多达上万人次的网上访问，从2003年7月1日开通以来，服务热线共收到各类接入事项70.3万个，其中被各业务部门受理的有效事项有15，910个，投诉事项办结率及市民对事项处理满意度均在95%以上，处理了数以万计的市民普遍关心的热点问题，一些难点问题也据此得到了妥善处理，成为一条畅通无阻、反映群众心声的“绿色通道”。

三、信息化应用的效果

“12345”政府服务热线项目的实施，丰富了江门市电子政务应用系统，不但从技术层面提高了政府为民、便民、利民能力和手段，拉近政府与企业、市民之间的距离，解决政府与企业、市民之间由于信息不对称所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服务，实现了政府资源共享，而且从体制上促进了政府加快体制创新，打造了民本政府，提高了执政能力。

（一）促进了政务公开。政府服务热线将受理的投诉事项全部上网公开，哪个部门受理、处理结果如何在网上一清二楚，群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称，密切了政府与人民群众的关系。

在政府服务热线建设过程中，一位政府部门领导深有感触地说：“以前老百姓没有枪，就算有枪也不知道往哪里打，现在“12345”政府服务热线不仅把枪交给了老百姓，而且把靶子挂在我们的胸前，告诉群众怎么打。”服务热线每天自动统计并滚动式公布最近30天市民关注的热点事项，以前长期存在的城市噪音、乱摆乱卖、环境污染等问题被作为热点事项反映出来以后，立即引起市政府和有关部门的高度重视，把解决热点问题作一项重点工作来抓。现在江门市的天更蓝、水更清、山更绿，城市建设上了一个层次，受到市民好评。在11月上旬结束的国家环境保护模范城市考核验收中，民意调查显示，公众对城市环境保护工作和环境质量状况的满意率超过90%，达到96.3%。

（二）提高了政府工作效率。政府服务热线集中受理群众的投诉、建议和咨询，责任单位在规定的时限内处理完成，层层落寮，责任明确，消除了以前拖拉、相互推诿的现象，提高了工作效率。统计显示，除了个别事项由于各种原因无法处理处，95%以上的投诉事项在规定的时间内得到了处理，且市民对事项处理满意度也在95%以上。

（三）节约了行政成本，提高了效益。服务热线建成后，逐步将原来已设立的各部门热线如市长热线、投诉中心热线等统一整合到“12345”热线平台上，结束各自为政、效率低、重复处理的局面，节约了行政资源。同时，采用政务外包的方式，大大降低了政府在服务热线前期建设、系统维护、人员等方面的投入。

（四）推动政府由管理型向服务型转变。政务服务热线的开通进一步强化了政府的服务职能，密切了干群关系，一些热点难点问题如拖欠工资、土地征用、劳动就业、教育收费、环境保护等得到了及时、妥善地处理，消除了社会不稳定因素，开通以来共受理有关拖欠工资的投诉事项22起，每一起都得到了及时处理，不至于酿成上访和群访事件。

四、信息化建设应用体会和示范意义

电子政务建设重在应用，重在服务；电子政务建设也要讲“政治”，要便民、利民、惠民。“12345”政府服务热线的建成，在促进市政府由管理型向服务型转变、打造民本政府、提高政府服务质量、化解社会矛盾等方面，有着重要意义。主要做法：

（一）强调整体性和开放性

我市把政府服务热线的建设纳入全市电子政务系统的范畴，明确要求必须能与已建或待建的电子政务系统方便地进行数据交换，避免出现“建一个信息系统，多一个信息岛”的现象。同时，坚持开放式设计的思想，具备较强的兼容性和扩展能力，集成呼叫中心技术、互联网技术、知识管理技术、协同办公工作流技术等于一休，提供电话、传真、手机短信、电子邮件、网页表单等多种方式接入，并能处理群众来访和信访材料，方便公众特别是弱势群体的使用。

（二）构建完整的“闭环”服务体系

“12345”政府服务热线由呼叫中心、“12345”政府服务热线网站和业务流程系统三大部分组成，实现呼叫中心、“12345”网站和业务流程系统有机结合。

呼叫中心实现了电话、传真、手机短信、电子邮件、网页表单等多种方式接入，公众可在线或离线进行咨询、投诉或求助。

“12345“政府服务热线网站及时公开投诉事项受理情况、处理过程和处理结果。

业务流程系统将热线收到的请求按照不同的事项流程处理。对于咨询事项，通过检索知识库直接回答市民或较交责任部门后再回复;对于普通事项投诉，通过网络传递到责任单位并用短信通知责任人;对于紧急和特急事项，同时启动网络、电话、短信等联系方式，直接联系到责任人，限期办理，特急事项还要直接通知责任部门第一把手或主管市领导，立即办理;对于表扬、求助或超出受理范围的事项，分别转市政府主管部门或相关政府部门。所有事项从受理、分发、处理到最后回复，形成一个“公众-服务热线-责任部门-公众”的完整的闭环。

（三）采用知识管理方法，提高数据利用率

为了充分利用服务热线累积的大量数据，系统还通过数据挖掘技术，对累积的数据自动进行分析，统计，自动生成各种统计表格和近期市民关心的十大热点事项，在网站上公布。并定期将热线运行数据、热点事项及分析、热线运行出现的问题、所反映的社情民意等及时报告市政府，为市领导决策提供依据，构筑了一个高效率的数据应用网络。

（四）推行电子政务服务外包

采用了政府主导、服务外包的方式，政府对热线的建设和服务提出要求，系统的维护和营运经过公开招标，由中标公司承担，政府和企业优势互补，减轻了政府在系统维护、人员安排等方面的压力，也提高了服务的效率。

（五）建立有效的监督机制

该市成立了以市主要领导为组长、政府52个组成部门参与的“12345”政府服务热线工作领导小组，并由领导小组办公室牵头，建立 了有效的管理监督机制，保证“12345”政府服务热线正常运行，如对重复投诉问题的处理，规定一次重复投诉报部门主管领导，二次重复报部门第一把手，三次及三次以上重复投诉报市府办，由市府办转有关领导;又如设立事项处理的满意度、办结率和重复投诉率指标，并与市政府每年进行的机关作风考核和政府部门绩效评估结合起来，从而大大提高了投诉事项处理的质量和处理速度。次外，系统也为公众提供了有效的监督渠道，通过“12345”政府服务热线网站，公众可随时监督任何事项办理的情况。做到了事事有回音，件件有落实。

江门市12345政府服务热线开通以来，得到了国务院信息化工作办公室的高度评价，被省信息产业厅评为信息化试点示范项目，被省建设厅评为广东省“12319”建设事业服务热线的示范项目，2004年《互联网周刊》评为“国内电子政务优秀案例20”之一。该市还将对政府服务热线进行进一步的完善，扩大应用范围，推动网上审批、政府办公自动化、企业信用查询、政府决策支持等应用，形成统一的全市电子政务应用平台。

第五篇：政府服务热线工作法

“12345”工作法打造12345热线服务品牌

***区热线办创新思路、增添措施，积极探索“12345”工作法，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，努力打造全市12345政府热线服务品牌。截止10月底，***区共受理市热线办转办件7648件，已办结7648件，限时办结率100%。受理总量位列全市第二，回访群众满意率91.9%，位居各区县、园区前列。

一、“一个”宗旨，以人民满意为目的

始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立执政为民的理念，以群众满意作为衡量自己工作的唯一标准，听民意、解民忧、帮民困，努力打造服务型、效率型政府。

二、“两大”保障，以责任落实为基础

一是组织保障。成立了以区长为组长，常务副区长为副组长的政府服务热线工作领导小组，全区72个成员单位成立相应组织机构，做到“五有”：有组织机构、有制度保障、有办公场地、有专用设备和有专人负责办理，明确主要领导为第一责任人。强化督查、督办，由区效能办、效能监察专员对全区热线工作进行全程监督检查和不定期抽查，保障群众诉求得到及时、有效处理。二是基础保障。在全区公开选调6名责任心强、工作经验丰富、踏实肯干的年轻干部组成政府服务热线工作团队，配备正科职主任1名，副科职副主任2名，为热线工作提供了队伍保障。从区

— 1 — 政府一楼落实100余平方米作为区热线办固定办公场所，先后投入资金近100万元，添制必要的办公设备，为热线工作提供基础保障。

三、“三项”创新，以制度管理创特色

一是创新试点二级网络建设。今年7月，***区在全市范围内率先开通二级网络建设试点工作，首批36个单位纳入二级网络系统，并逐步实现全覆盖。二级网络开通以来，全区热线工作实现了无纸化办公，大大节约了行政成本，提高了工作效率，使群众诉求在第一时间得到办理。通过系统转办群众诉求6008件，办结时效提升了61.7%，杜绝了交办件逾期办结情况，并整理合理化建议18条。二是建立县级领导会诊制。群众反映强烈、带有倾向性的且相关部门不能独立解决的诉求，由政府分管副区长组织相关部门召开现场会或专题会议，集体会诊，久拖未决的合理诉求得到有效解决。如福乐兽药用药纠纷、城南商住项目拆迁安臵等问题，经政府分管领导组织研究、协商，最终得到圆满解决。截止目前，县级领导已组织召开专题会议研究热线重难点事项8件次，其中6件次已得到彻底解决。三是出台疑难问题化解机制。针对群众诉求中的疑难杂症，出台媒体参与制、代表委员提案制和专家讲解制三项工作机制。借助媒体的社会舆论监督作用，人大代表、政协委员对疑难问题的提案讨论以及解决建议，组织行业专家对问题进行讲解，提出建议和处理意见。通过上述三项机制目前已成功化解群众疑难诉求97件次，受到群众的高— 2 — 度赞扬。

四、“四方”联动，以协调配合促发展

一是与市级部门联动。根据市、区同城的特殊情况，积极向市热线办、市效能办汇报工作，与市级职能部门加强联系沟通，协调配合，多次一同到现场调查和督导工作，促进问题顺利解决。如垃圾堆放影响居民生活环境、圣母巷电杆老化存在重大安全隐患等问题，通过市、区联动，得到了圆满解决。二是与区级部门联动。加强与区效能办、监察局的配合，建立联动机制，创新效能监察方式，对拖延推诿、敷衍塞责的单位和个人，启动效能监察问责程序，督促群众诉求及时有效处理。目前区热线办、效能办、监察局已联合开展现场督办42次，下发重要事项书面督办单36件次，全区共6批次通报12个单位。三是与新闻媒体联动。加强正面宣传报道，增加社会知晓率，扩大覆盖面，推动12345深入人心。目前，市电视台《新闻*****》已专题报道***区热线工作25次，《*****日报》专刊11期，《*****新闻网》报道8次，区电台、电视台共报道18次，《船山周刊》登载相关新闻17篇。四是与广大群众联动。采用电话沟通、现场了解、座谈会等方式加强回访、听取心声、了解民意，尽力解决群众实际困难。如***镇高岩村和高字库村“6〃30”暴雨后，桥梁、道路损毁严重，区热线办先后四次亲临现场，与当地群众一道查看灾情、听取心声，并及时向区政府提出建议。目前，被损毁的道路和桥梁都已在修复建设中。

五、“五心”服务，以五星服务解民忧

一是热心为民。面对诉求群众，坚持做到“一张笑脸相迎、一杯茶水解渴、一声问候暖心”，用真诚、热情，让群众有宾至如归的感觉。二是虚心知民。虚心听取群众意见、建议和批评，及时掌握群众所需、所急、所盼，并不断总结，提高服务水平。三是细心助民。办理群众诉求，做到一丝不苟，周密细心，确保各项工作零失误。四是耐心抚民。由于政策的宣传解释不及时，个别群众不了解、不理解，导致情绪激动，言语粗鲁的，耐心做好安抚和疏通工作，确保服务到位，解释到位。五是真心惠民。真心实意的为群众服务，把群众看作自己的家人，将他们的事当成家事，切实解决他们的实际困难，确保各项惠民政策落实到位，真正做到“情为民所系、利为民所谋”。