第一篇：《物业经理管理手册》读书心得
《物业经理管理手册》读书心得
读完《物业经理管理手册》这本书，对物业公司的认识豁然开朗。从物业管理的12大种类、23种物管基本技能、330项物管专业技能、114张管理工作单、17个物管经典范本中，可见物管的门道之大。无论从技术层面，还是管理技巧，都具有科学性、合法性和合理性，是指导我们从事物业管理工作的一本好书，特别是对我这位刚刚踏上物管行业的初生，更是如久旱甘霖得沐浴，受益匪浅。
物业管理讲服务。物业管理这项工作从头至尾、从点到面、从小到大，都在围绕着“服务”两个字做文章。保安服务要胆大心细，安全防范心常记；保洁服务要严谨，擦窗拖地抹桌要仔细；会务服务莫大意，文明礼尚不揭秘；后勤服务事务多，食品安全莫忘记；接待中心任务重，星级服务很在意；综合服务不可少，人进人出要注意。物业管理抓细节，业主服务才满意。
日常维护不疏忽。物业针对业主的服务就是对所管辖范围内的设施设备、用品用具，甚至一草一木都要加以看管维护。不仅仅是看看门，扫扫地而已。春季到了，要做好花草树木的栽种维护，做好空调设施的清洗养护，以应夏季投入使用。夏季要对线路、管道进行整改维护，防高温、超负荷、防暴晒、保通畅，保障高温季节生活正常，工作正常。秋季
是设施设备保养的佳期，拆洗、维修、保养最当时，同时也是保暖保湿的最佳期。电梯的维护也不可疏忽，要日日检查，时刻养护方能运行安全。除做好大型设备维修维保，会务、后勤的音响设备，灶台灶具，蒸箱，消毒柜都不可小觑。要检修日常化，有计划，有时限进行检修维保。否则，也会造成“阴沟里翻船”的后果，甚至酿成灾难。家具、用具也需要日常维护，并采取一些科学方法进行保养，打蜡上光，贴膜，抛光，常用常新，从而达到“人牢物牢”，减少损耗和损失。
监管创优要兼顾。在物业托管服务中，切不能自私。这项工作是双赢互利，不是单方面的，需要业主双方共建，并要相互监督，才能达到高效运转的目标，服务质量才有保障，所以物管公司要有计划，有布置，有实施的推行各种制度，方案，办法来提高工作效率，从而达到业主双方的互信。在做好托管服务的同时，要做好创优工作，用创优活动来促进员工的积极性，开拓性。把物管公司的所有能量都充分发挥在业主的服务主体里，既创出业主品牌，又创出自身的形象。鱼翅和熊掌兼得。
业主满意零投诉。物管公司在服务中，真正的回报就是服务满意度。这个满意度不是用甜言蜜语换来的，也不能用金钱美酒换来，更不是耍手腕，玩投机骗来的，它是真金换白银，绝对是用实力换来的。那就是公司的管理水平，业务
能力，技术实力，队伍的整体战斗力，员工的素质来决定的。它不能像昙花一现，而是要持久，经久。日复一日，年复一年，都是一个标准去用心、诚心、热心服务。真正让业主放心、开心、称心。“投诉率为零”是我们的追求。
常言说得好：“做一件小事不难，难的是做好每一件小事。”做好一天的物管工作很容易，天天做好物管工作就不容易了，我们还要“百尺竿头，更进一步”！
第二篇：物业经理心得
新常态下，物业管理可谓鸭梨山大，有了成绩才是爷，没有成绩啥都不是。但不管怎么样，干活都得上心，啥叫干活上心？对比本文总结的10个标准就知道了。
一、脑子里装数
无论你是负责全国、区域还是一个项目，对于自己工作范围的目标年季月，难点东西北，亮点一二三，用人甲乙丙，财务ABC，必须脱口而出数据详实。脑子里得有一个清晰的网络，分门别类纲举目张装着这些吃饭的家伙，凡是打电话问的，临时查表的，转头问下属的，工作肯定不扎实。
二、心里边装事
管理处于什么样的阶段正常与否，存在什么样的问题关键与否，解决这些问题的思路手段资源妥善与否，实际效果明显与否，心里边得有本帐。
信息大爆炸中发现关键路径的关键问题是经验积累，暴露问题的节奏与层面是管理艺术，解决问题的思维结构、资源获取和执行力度更是实力体现。
想做好，尽力做到最好，优秀的物业经理心里边肯定得有事。如果吃饭他走神了，聊天他跑题了，啪啪他打电话了，请原谅他（她），这是个脑力劳动者。
三、手里边有活
各种报表，各种报告，各种PPT，各种文章，各种媒体，各种美图，各种活动，各种朋友圈，各种讲话稿，各种谈判，各种风暴，各种参观。
不漏项，不差事，滴水不漏，谈何容易。如果他一时没接你电话，没回你信息，不参与微信聊天，经常缺席聚会，请原谅他（她），这是个体力劳动者。
四、把团队挂在嘴边，放在心上
物业管理就是带兵打仗，想让人家铁了心跟你干，大手一挥队伍就把山头攻下来，凭什么？
人是最简单也是最复杂的生物。所谓简单，就是尊重。所谓复杂，就是需求多样且变化。优秀的团队领头人要善于分门别类应时应景分析梳理好这些多样且变化的需求，根据掌握的资源，现实满足或未来满足或心理按摩。人家才敢跟你干，才肯跟你干，才发自内心跟你干。
光卖嘴不行，时间长了露马脚；光放心里也不行，时间太短，看不到。
五、该翻脸就翻脸
除了讨好业主没有人是值得我们讨好的。
物业团队就是军队，军队就要打仗，下了班勾肩搭背称兄道弟怎么都行，上战场你丫顶不上去山头攻不下来就是欠收拾。
供应商和外包方也一样，你来我这里是做生意的，但不能单纯做生意，要做有理想的生意，行业标杆的生意，最高标准自我提升的生意，对你严格是为我好，根上也是为你好。
批评和表扬都是管理手段，什么时候夸，什么时候骂是个管理技巧，以刺激状态实现效果为目的，所以骂人没什么大不了的，往日无冤近日无仇，转回头人搂着喝酒去了，多年以后都是战友兄弟。
六、勇敢说不
公司管理再科学也有考虑不周到的地方。前期规划与现场管理不匹配，给的权力与现实管理不匹配，上级支持不到位。你带领大家累吐血了，绩效考核倒数第一。总有管理不到位的地方，你也得给领导进步的空间不是。别憋着，容易出内伤。勇敢说不，也是对事业负责任的态度。
七、出现在最困难的地方
物业经理干嘛的？就是扛事的！定完目标，做好计划，匹配资源，动员到位，按部就班推进的你就别去添乱了，哪里物业费收缴率低，哪里服务满意率低，哪里团队状态不对，哪里有突发事件，你就往哪扑，解决这些问题才有价值，处理这些难题更有意义。
八、善于休息
考核物业经理，没必要看你加了多少班开了多少会写了多少文件拍了多少马屁。
对企业而言，解决问题才有价值，解决问题要以一个健康的身体和饱满的精神状态为前提。
所以，如何在饱和的工作间隙抽身而出善于休息，也是一个优秀物业的必修课，会休息才会更好地工作。
九、打不败的小强
物业管理很多工作都不是按计划来的，突发事情多，有问题有困难才找到你这里来，你也不是神仙，未必都搞的定。
这个时候，要有解决问题的韧性，要有舍我你还能其谁的自信。有一种撤退叫胜利，有一种坚守也叫胜利。有一种放弃叫解脱，有一种拼了也叫解脱。路是人走出来的，最美的风景一般人走不到。
十、热爱美女
基于以上九点苦逼哈哈，疲惫生活的英雄梦想。
第三篇：物业精细化管理“手册”
物业精细化管理“手册”
物业精细化管理“手册”
第一篇：工作流程及服务标准要精细化
一、拾遗管理
写字楼内的保洁员在清洁15层洗手间时，发现在4号卫生间内挂衣钩上有一女式皮包，于是拿起包找到该层的几家公司去询问，结果没有找到失主，于是就将包暂放到工作间内，打算清洁完自己所负责的楼层后再交到管理处。此时失主赵女士走到一楼大堂处忽然意识到未拿包，马上返回洗手间却发现包不见了，看到公共通道做清洁工作的保洁员，就上前去询问，才知包已被她收起来，于是认为保洁员私藏客户的物品，投诉到管理处。
精细化操作建议：
1、为规范员工的拾遗管理，应制定完善的失物上交和认领程序，建立相应的拾遗工作流程及管理制度。员工在拾到物品后，—定要及时上交公司统一处理，并马上告知公司服务台，由服务台通知楼层秩序维护员或监控中心来协助查找失主，有广播条件的通过广播寻找到失主：
2、找到失主后，失主应说清包内物品，证件、现金等，并凭有效证件认领，办理认领及签收手续，并且失物认领记录要健全，以备日后查找；
3、如果找不到失主，服务台可以把物品登记在宣传栏上或公告栏上，以方便顾客查找；
4、在洗手间等容易丢失物品的场所张贴“请勿遗忘物品”等提示牌。
二、搬家管理
写字楼的货梯里出来几位搬抬办公桌椅、电脑等物品的搬家公司人员，被门岗秩序维护员拦住，进行登记并询问，同时索要该公司搬运大件物品的放行单。其中一位称是12层的业主，秩序维护员立即用对讲机联系收费人员查询此业主情况。收费人员回复此房间已被业主出租，租户并未向业主告知搬家之事。门岗秩序维护人员当即向面前的“业主”再次询问，此人最后不得不说出自己不是业主而是租户的事实。没爹久，业主本人已到现场，原来租户欠业主租金，想提前—个月搬家一走了之。
精细化操作建议：
1、租户搬出大件物品，须有业主的书面许可或相关证明，物业工作人员要礼貌核查放行物品与业主开具的放行单列明的物品是否相符，放行单必须有业主签名及公司盖章，不相符的只放行单据列明的物品，如业主不在场，一定要确认确实是业主开具的放行单；
2、如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行；
3、如是业主给管理处打来的电话，告知是自己同意搬出的，请物业予以放行，切记一定再次仔细核实业主的身份，如让对方报出业主的身份证号、工作单位、家庭人员等等情况，确保万无一失；
4、业主资料要建立齐全，业主住宅、办公电话及手机号码、住址、单位等均应记录并及时更新，是否自用及租赁、租期具体时间要准确详实。真实完善的业主资料将会有效地避免无法与业主取得联系的情况，以及交费对象变更致使物业费未及时缴纳情况的发生，同时事先要对公司营业执照及企业资质等证件进行查阅，防止不规范的公司入驻所可能导致的不按规定缴纳物业费的现象；
5、物品、业主经核对无误后，当值人员应及时将物品的种类、数量等登记在《物品放行登记表》上；
6、同时要加强物业工作人员特别是秩序维护员对业主的公司工作人员或家庭成员的熟知度。
三、装修管理
写字楼内一租户入驻，履行验房及装修审批程序后，在装修时，发现天花板内布线较多，于是找到管理处予以解决。维修人员推测是前租户装修后导致的，管理处负责将天花板布线情况进行恢复。
精细化操作建议：
1、入驻流程及退房流程应明确，对验房的具体内容及要求应清晰全面；
2、退房时需对应入驻及装修的具体情况进行检验，以防漏项；
3、相关流程做好记录，并有负责人签字，对特殊情况要予以标明；
4、加强维修的巡视检查次数，提高服务质量。第二篇：维修讲解及记录工作要精细化
一、维修程序
写字楼内一业主入驻不久，办公室里的小套间门锁不能开关了，于是给管理处打电话，要求赶快检查维修。维修人员立即赶到，熟练地将锁芯拆掉，换了新的安上。钥匙一开一试，门锁正常，故障排除了，于是给业主开了单据收取维修费用。不料业主坚决不付，认为维修人员未经检查测试，怎么就确认是这个锁芯的故障呢?定然是写字楼内这种故障太多了，由此说明房地产开发公司选用的门锁以次充好，应该由房地产开发公司支付这笔费用。维修人员拿着管理处近期的维修记录，请业主查看，证明写字楼内出现此类故障并不像业主所说，业主这才解除疑虑交了维修费用。
精细化操作建议：
1、首先向业主讲明故障原因、维修方式和收费标准，经业主同意后再进行维修；
2、每次维修结束要做好工作记录，以便关键时刻能派上用场；
3、物业管理服务工作要讲究时效，如果事先将工作做细，则事后会规避诸多麻烦，同时也会取得客户的信赖和认可。
二、维修方式
某日一业主投诉所住单元楼道内的声控照明灯多处有不亮或长明现象，管理处随即通知了地产公司进行更换和修复。因施工人员紧张，四天以后才能修复。又因该小区二期工程未竣工，地产施工人员通过管理处的协调，同意尽快在两天后处理此事，管理处安排维修人员。两天内，对长明灯白天将电源断掉，天黑前再将电源连接上。
精细化操作建议：
1、暴露的照明灯电源在修复之前。其附近一定要有警示标识，必要时应有保护措施。以文字形式告知业主，严防有触电或漏电现象。
2、加强巡视检查次数，提高工作质量。第三篇：安全巡检工作要精细化
一、火情控制
某商场内一专卖厅新开业，在装修过程中，因施工人员违章操作，未及时清除易燃物品，导致电焊火花将碎木屑引燃，突发火情。正在巡视中的秩序维护员立即就近取用灭火器材迅速扑火，不料火情有进一步发展趋势，秩序维护员一边呼叫邻近工作人员参与控制火势，一边呼叫消防管理中心主管和相关人员前往扑救。
精细化操作建议：
1、增加装修现场及安全巡视频次，提高监督力度，必要时维修人员与秩序维护人员协调联动，内部保持沟通渠道畅通；
2、加强对装修工作的审批管理，对违章操作的情况在审批时进行告知并控制；
3、制定完善的消防管理体制，配备合理的秩序维护人员，定期举办消防演习；
4、将业主培训纳入公司整体培训体系，加强客户消防知识的宣传。
二、规范使用用电器
某商场一品牌专卖厅内射灯突然着火，事后经物业管理处工程维修人员检查，起火原因是射灯镇流器过热造成的。在专卖厅装修前，因其射灯不符合《装修管理规定》，物业管理处曾对该业主下发《装修违章通知单》建议整改，未被业主采纳，工程维修人员将不整改的害处告知其工作人员及店铺业主，业主并未听取。直至发生起火事件后，专卖厅的负责人才按要求进行整改。
精细化操作建议：
1、加大现场装修安全用电的巡检力度，对违规用电坚决予以查处，从根本上避免火灾事故的发生；
2、物业公司应严格履行审批、验收程序，对不符合规定的装修，及时采取措施，令其整改，消除潜伏的隐患，确保安全。装修前提出专业的、富有建设性的意见，避免违章现象的发生。若违章已经发生，针对不同人员采用理性的、柔性的或刚性的意见来说服装修者停止违章行为，并提出积极的整改意见；
3、不合格、不符合标准的开关、镇流器、电线、灯管等存在安全隐患，对业主加强安全意识教育和宣传，同时业主不应存在侥幸麻痹心理，要严格按照《装修用电管理规定》执行。
第四篇：清洁服务工作要精细化
在商场二层的休息厅内，餐桌旁一位小朋友突然将冰粒饮料碰翻在光滑的通道地板上，没过多久一位老年顾客在此经过，未看清地面的饮料而摔倒在地，家人找到管理处要求为老人进行体检。
精细化操作建议：
1、保洁员应立即采取紧急措施，置放“请绕行，防滑倒”的标识牌，并及时进行清洁；
2、如不能及时摆放标识牌，可临时用椅子等障碍物放在洒落的饮料上，或工作人员站在泼洒的饮料处附近，告知顾客小心绕行，并迅速转告保洁员立即清洁；
3、增加保洁员的巡视频次，或者在客流高峰期内合理调配。第五篇：钥匙领用、借用、使用及归还
写字楼内有业主办理入驻手续后，领了钥匙由工作人员带着去验房，但钥匙无论如何也打不开房间，业主因急于入驻而与工作人员争吵起来。工作人员一边安慰业主并致歉，一边派维修人员火速换上一副新锁，当场验证后，业主才放心的领走钥匙。
精细化操作建议：
1、房屋在接管验收时，钥匙一定要进行核对，确保接管的钥匙准确无误；
2、核对钥匙时务必做到将每把锁的每一把钥匙——试开，而不能抽查；
3、如果发现钥匙与门锁不匹配的情况。应该马上采取措施进行更换；
4、钥匙由专人负责保管，做好记录并有发放人和领、借、使用人的签名，以及借出时间、事由和归还时间，当面清点，发放人在限定时闻内负责追还；
5、钥匙一律存放在指定的钥匙箱内，由专人负责发放：
6、交还钥匙时，应履行清点的程序，确保交还的钥匙准确无误，并双方签名；
7、租户或业主领取钥匙的记录，要区分于领、借、使用人的记录。来源：现代物业
第四篇：物业物资管理手册
物业物资管理手册
一、目的
物业物资物资是集团重要的行政物资之一。为强化物业物资的管理，明确物业物资从提出需求、采购、验收、签收、入库、领用、安装、验收、核销、剩余物资管理等各环节职责归属和操作要求，制定配套的考核方案，特制订本管理手册。后期针对物业物资进行管理，各环节管理部门均需引起足够重视，严格按照本管理手册执行，对于因重视度不够造成公司损失的，严肃问责。
二、物业物资需求管理
1、物业管理站主任、电工根据上月库存及维修单情况，于当月20号之前对下月维修材料向当地物资采购部提交需求申请，电工、物业管理站主任和店长须签字确认；
2、物资采购部根据库存情况对采购材料进行审核，如有增减项，需与物业部沟通进行需求确认，如无异议，联系供应商下达采购订单。
三、物业物资验收管理
1、采购材料到达后，采购员通知物业部，由物业部对材料进行验收，并办理入库手续（物业负责人签字）。相关材料有：采购合同、供货单位发票（符合国家税务规定）、发货明细表、质保书、使用说明书、公司领导批准的采购计划、《验收单》等；
2、验收过程中如若发现材料质量或数量问题，暂且不予以办理入库手续；
3、材料到货一段时间，如出现问题，仓管员应即刻通知采购员、物业部与供应商进行交涉，办理退货；
4、维修材料因急需原因或其他原因直接送至现场，仓管员、物资管理部人员和物业人员须至现场办理验收，同步办理入库手续、领用手续；
5、验收材料物业部必须保留存证。
四、物业物资领用管理
1、物业管理站主任、电工根据需求申请填写材料领用明细（领用人、物业负责人签字），领取维修材料。物业部办理出库手续填写出库单，出库单由物业部负责人签字。
2、维修材料更换后由连锁店店长、行政副店长在维修材料使用单上签字确认。对于更换下有变卖价值的材料由物业管理站主任或电工保存。由物业部结合财务统一变卖。
3、材料盘存物业部、财务每月度对采购材料进行盘点做到帐实相符。物业管理站、电工每月根据物业报修单、维修材料使用单汇总填写月度材料使用明细。根据月度材料使用明细对照
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材料领用明细及剩余材料进行盘点，将月度剩余维修材料上报物业部，由物业部统一登记台账。盘存表由物业负责人签字后，财务留存备档。
4、购买维修材料报销（物业物资需求申请）附件发票、入库单、领用明细、出库单、材料使用明细汇总，发票金额应与材料使用汇总表金额一致，扫描上传附件至系统流程。纸质资料留存备查。
五、维修剩余物资管理
1、对于使用后剩余材料，保管责任方为当地物业；
2、剩余材料的存放地点可选择在物业管理站或管理门店仓库；
3、剩余材料的存储需遵循安全存储原则、先进先出原则、整包整存原则、分区存放原则、快进快出原则、重量对应原则、合理利用仓储原则、同类归一原则等八项原则，多整理，多通风，多检查，把所有隐患消除在萌芽状态，确保货物的存储安全；
4、当地物业需按照月度做好《月度材料使用明细》台账，对剩余材料名称、数量、领用时间、存放地点等填写清楚；
5、当地物业，按照月度对对剩余材料进行盘点对账，对出现材料丢失、损坏的，按照相应责任归属对相关责任人进行处罚。
六、旧件回收管理
1、供应商回收：针对筹建店面以及闭店操作的门店，当地物业可与供应商沟通，对旧件予以一定比例的回收，当地对供应商回收的材料做好台账登记，明确回收的供应商名称、材料名称、数量、回收时间、责任人等；
2、变卖：当地物业可与一些回收单位建立长期的合作关系，对于不可利用的维修材料联系回收单位进行变卖，同步对变卖材料进行台账登记，票据完整保留。材料变卖需当地财务、总经办共同参与；
3、再利用：对于使用时间较短、有较大再利用价值的材料，当地物业可以选择存放于管理门店仓库，或距离近期使用门店较近的门店仓库，如果材料数量较多或者占用面积较大，门店仓库无法进行存放的，当地物业需与物流当度进行协调，同时明确库存占用的时间和库存管理细则。再利用材料，当地物业需分别做好拆除前存放以及材料再利用台账登记，避免出现账实不符；
4、旧件盘点：旧件材料由当地财务牵头组织相关人员进行盘点。
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第五篇：物业保洁管理手册(保洁)
第一部份
企业概况
1.0公司简介
曲靖和琪物业服务有限责任公司（以下简称公司）成立于2009年9月，注册资本300万元，物业管理资质二级，公司实行独立核算、自主经营、自负盈亏。先后接管会烟小区、紫云雅园、瑞祥小区、宝靖花园、财苑小区等。公司接管的会烟小区被评为“云南省物业管理示范小区”，是云南唯一的区县示范小区，自公司成立以来，在各级政府部门的大力指导扶持下，通过公司全体员工的共同努力，和琪物业不仅深得社会各界和同行业的好评，也赢得了广大业主的赞誉，在业内树立了良好的声誉。
公司坚持“我们多努力，让你更满意”的服务理念，为客户提供安全、文明、整洁、满足客户需求并且持续改进的高品质物业管理服务，擅长管理服务于高档综合物业管理项目，通过物业管理与物业经营充分融合，以提升物业价值为目标，承揽政府、商业、写字楼、居住区等高档物业。公司在管项目面积达到97万平方米，其中全委托面积67万平方米，顾问面积30万平方米，和琪物业依托优质的服务和专业技术支持，已逐步发展成为曲靖乃至全省物业管理的专业力量，公司拥有一支成熟的、经验丰富的员工队伍和精英管理团队，员工总数超过300人。
公司按照ISO9001:2000标准要求，全面实施质量管理，建立了完善的管理体系，适应业主需求，不断提升物业管理水平。通过专业化的员工培训，全方位、人性化的管理服务，不仅在基础服务（秩序维护、维修、保洁、绿化）上做到让顾客满意，而且还开展了多种便民服务，为业户营造了一个优美、高雅、舒适、便利的居住、投资环境。
回眸发展历程，公司取得的业绩已成为激励我们这支专业化团队更加奋发 1
进取的动力。我们诚挚的感谢各级领导和朋友的关怀、信任和支持，尤其是开发建设单位和广大业户的鞭策和厚爱。
展望未来，我们将坚持创造服务文化，创造服务价值的企业发展路径，追求“让物业因我们更有价值，让社区因我们更加温馨，让城市因我们更加文明，让社会因我们更加和谐”的目标；恪守“我们多努力，让你更满意”的服务理念，坚持“诚信共赢”的合作理念，以品牌化运营为经营模式，塑造品牌经营形象；以市场化发展为导向，致力于规模化扩张；以项目创优和服务满意度为试金石，提升服务品质；以专业化、精细化团队为合力，奔腾不息共创新的辉煌。
我们始终坚信：客户是资源，我们珍惜每一个客户；服务是产品，我们将为之倾尽全心。各界朋友、开发商和广大业主、客户，让我们以服务为纽带，以沟通为桥梁，增进交流、升华友谊；我们将勇敢地肩负起时代责任和社会使命，为客户提供更高价值的服务体验，超越平凡，不断创新；让我们和您共同为创造和谐物业，和谐社区而不懈努力！
法人代表：吉纯
公司地址：曲靖环东路紫云雅园综合楼 邮
编：655000
2.0企业宗旨、理念、使命
企业宗旨
敬业奉献
和谐高效
以诚求成
服务理念
我们多努力，让你更满意！
企业使命
让物业因我们更有价值，让社区因我们更加温馨，让城市因我们更加文明，让社会因我们更加和谐！
3.0员工誓言
誓
言
客户是资源，我珍惜每一个客户；
服务是产品，我将为之倾尽全心。
我将用爱心、耐心、热心、信心、恒心努力工作
勇敢地肩负起时代责任和社会使命。
让物业因我们更有价值，让社区因我们更加温馨，让城市因我们更加文明，让社会因我们更加和谐！
4.0 保洁服务内容与标准
托管区域内道路清扫；公共座椅等清洁卫生；垃圾桶、果皮箱表面清洁，定期进行除“四害”工作。
4.1业户月投诉数量控制在3次之内； 4.2业户投诉处理率100%；
4.3清扫、保洁计划执行率98%以上； 4.4小区卫生死角数量为0； 4.5保洁服务满意率不低于90%。
1.0招聘、用工制度
1.1公开招聘，公平竞争，实行全员劳动合同制。
1.2应聘人员经过笔试、面试合格后，办理试用手续，试用期为两个月。试用期间由各试用部门做出工作评价及留用意见（试用期间如无部门留用则进行辞退），试用期满考核合格后，录用为正式员工；如试用期间成绩优良或表现突出者，可缩短试用时间。
1.3执行每周42小时工作制，享受国家法定节假日。
1.4根据员工的出勤情况，按月发放工资。公司可视经营情况和物价指数适当调整员工工资。
1.5辞职或离职：员工辞职或离职必须提前15日向部门领导提交书面申请，逐级批准后，交接完毕本部门、财务、仓库、行政等手续，方可离开工作岗位。1.6福利待遇：员工转正签订劳动合同后，可享受公司规定的相关福利；正式员工可参加本企业举办的文艺晚会、聚餐等各项活动。
第二部分
基本制度
2.0职业道德及礼仪 2.1职业道德
忠于职守，尽职尽责；兢兢业业，热情服务； 积极主动，讲求实效；热爱集体，严守机密； 实事求是，办事公道；遵守纪律，奉公守法； 谦虚谨慎，文明礼貌；刻苦学习，精于业务； 提高效率，严于律己；以身作则，精益求精。2.2基本礼仪
2.2.1坐、立姿必须端正，面带微笑，热情、友好、亲切、言谈自然、精神饱满、不卑不亢。
2.2.2不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬表情；不许顶撞、讽刺挖苦客户；如有发生视情节处以处罚或做待岗等处理。
2.2.3工作时间必须着工作服，干净、整齐、纽扣全部扣好，佩带好工号牌，不得穿拖鞋上班。如有违反每次处罚5元。
2.2.4身体、面部、手部必须保持清洁，男员工不得留长发、烫发，女员工不得披发，染怪异发型。如有违反处罚5元/次。
2.2.5上班期间不得串岗、打盹，如有违反每次处罚10－50元，造成损失的，承担由此造成的一切经济损失。
2.2.6不得带酒气或醉态上班，如有违反每次处罚20－100元。
2.2.7不得搬弄是非，挑拨离间，影响团结，诽谤他人，如有发生给予批评教育，仍不悔改者做停职或开除处理。
2.2.8办公室必须保持清洁，早晚整理打扫。2.2.9上班时间非工作需要会客不超过15分钟。
2.2.10不得利用公司电话闲聊、拨打声讯电话或拨打私人长途电话；接、打 6
私人电话不得超过1分钟，如有违反每次处罚50元。3.0人事管理制度 3.1目的：
规范全体员工行为，加强本公司员工队伍的建设，提高员工的基本素质, 严明纪律、发挥效益、创一流服务质量。3.2适用范围：
物业公司全体工作人员。3.3职责：
3.3.1全体员工有义务严守规章制度、为公司利益而做出贡献； 3.3.2各部门负责人要对员工进行规章制度教育，并全面贯彻下去。3.4基本规范
3.4.1坚守工作岗位，必须按质、按量完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，公司有权做出调离原岗位或辞退处理；
3.4.2如损坏公司及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资； 3.4.3客服中心的工具、器械未经分公司同意，不准外借；
3.4.4上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天；业余时间应努力学习业务知识及相关知识；
3.4.5不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务； 3.4.6严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为；
3.4.7热情、周到、主动、高效服务住户，绝不可粗暴、冷漠、置之不理； 3.4.8工作时间不准睡觉或做出睡觉姿势；
3.4.9离开岗位时必须向直接领导请假，获准后方可离开； 3.4.10严禁在办公室私用电话，除急事外不许接听私人电话；
3.4.11未经许可不准在公司内演说集会示威，不准煽动不良情绪；不许用任何 7
方式威胁、恐吓同事；
3.4.12不许在公司内打架斗殴；凡有打架斗殴者，无论何原因，一律做无条件开除处理。
违反以上规章制度将严肃处理，重者将严惩警告及处罚或送公安机关。
3.5、关于服装、装束
3.5.1进公司必须穿好工作服； 3.5.2工作服要干净，装束要得当； 3.5.3进公司或工作区域须戴工号牌；
3.5.4严禁将工号牌借给他人或借用他人工号牌上岗； 3.5.5凡遗失工号牌、工作服应尽快申请补领；
3.5.6不得擅自涂改工号牌，若要更改一定要经行政中心办理； 3.5.7公司发放的服装及工具仅限在本公司服务区域内或上岗时使用。
违反上述规定者，视情况每次处罚5—20元。3.6员工考勤和休假的规定
3.6.1关于上班时间：按各项目规定的具体时间上下班。a)无故早退或迟到，处罚5—10元；
b)旷工一天扣除3天工资，取消年终奖；旷工连续3天，按自动离职处理； c)忘记签到按旷工论处，并扣除三天工资；
d)发现代人签到，一律处罚20元；擅自涂改签到表，一律处罚20元。3.6.2 考勤
a)考勤内容
① 上班时间已到而未到岗者，即为迟到；
② 未到下班时间而提前离岗者，即为早退；
③ 工作时间未经领导批准离开工作岗位者，为擅离职守；
④ 迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。b)考勤须知
① 对有迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，屡教不改的，给予适当的纪律处分，如有造成严重后果的，应追究其责任。
② 对旷工者，应责成其作出书面检讨，旷工1天者除扣3天工资外，年终奖扣发两月奖金。一年旷工累计3天者作除名处理，不发给任何补偿。c)请假办法
必须填写请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。一天由分公司批准，两天以上须总经理批准，擅自离开者，按自动离职处理。①请事假扣发当天工资并视情况扣减年终奖。②请假一天以上者必须提前申请。3.6.3 休假
a)员工休假必须服从公司安排，并按规定逐级审批，报总公司批准，员工由分公司经理批准，报总公司备案，主管以上人员由总经理安排休假。
b)员工申请休假须提前一个星期填写《休假申请表》送交部门主管审批。未通过审批的，不得擅自休假，否则按旷工处理，因特殊原因本人不能亲自办理可电话告假，回来上班后再补填《休假申请表》。c)当月的补休当月休完，不得将休息日累计休假。
3.6.4 婚假：员工申请结婚，以领取结婚证为准，带薪婚假3天。
3.6.5丧假：员工的直系亲属（祖父母、父母、配偶、子女，以及领先本人供养的弟妹、养父母、岳父母、公婆）过世，给予有薪假3天。3.6.6 产假
a)女员工产假按下列标准核给（发基本工资）
假期内容 假期天数
产假 90天
b)接受节育手术者，经医生证明，分别给予以下假期：
▲ 放置宫内节育器的，自手术之日起休息3天，手术后7天内不安排重体力劳动；
▲ 已婚怀孕不满3个月人工流产的，休息7天，3个月以上的休息15天。3.6.7 病假
a)员工因病或非因工（公）负伤，经县级以上医疗单位出具的证明确定不能坚持工作，可以请病假（必须要有医生证明），3天以内工资照发，3天以上扣除请假期间工资。
b)有薪病期3天，4天以上按以下规定执行：
三个月内病假发放基本工资，连续病假三个月的建议离职并补发一个月基本工资。3.6.8事假
员工因个人事务，必须亲自处理的，根据工作安排以及本人的实际需要酌情核给。
a)请事假扣发当天工资（按当年年终奖考核办法进行扣款处理）。b)请假1天以上者必须提前申请。3.7其它
3.7.1不服从上司的命令，按严重警告处理并处罚5—20元，屡次重犯则开除处理。
3.7.2疏忽报告或协调不及时造成损失的，则严重警告并处罚10元。3.7.3禁止上岗时间在公共场所或管理区域内吸烟，违者处罚10元； 3.7.4发现喧哗、赌博，按严重警告且处罚20元处理，情节严惩者作开除处理；
3.7.5凡盗窃他人物品，立即开除并送公安机关处理；
3.7.6上班时间内怠工或打瞌睡，则严惩警告并处罚10元起。情节严重者开除处理；
3.7.7不按时上交工作报表、不按时填写工作记录，不按时完成工作任务的，查到一次处罚10元；
3.7.8内部培训时间无故不参加者，处罚10元，并给予警告；
3.7.9开会（培训）时间禁止玩手机，手机应放置静音状态，禁止接电话，会议（培训）期间禁止自由出入，违者按工资级别作5—50元处罚，管理人员加倍处罚；开会考勤按第6条有关规定执行。4.0基本行为规范（员工行为总则）4.1仪容仪表：
4.1.1保持衣冠整洁，统一着公司规定工作服，佩带统一工号牌，并保证工号牌正面朝外。
4.1.2工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋等不雅观的衣物。4.1.3公共场合员工不得吃零食、抽烟、喝酒、聚众聊天。
4.1.4讲究个人卫生，男员工不得留长发、女员工上班应化淡妆，金银或其它饰物的佩戴应得当，不做怪异发型、不留长指甲、不染有色指甲油、不穿黑色或带花丝袜。
4.1.5员工禁止在公共场合化妆、挖鼻孔、挠痒、打哈欠和伸懒腰等不雅动作。
4.1.6工作期间不得做与工作无关的事。
4.2行为举止：
4.2.1行走时，眼睛平视，身直肩平，双臂自然下垂摆动，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰搭背；各种场合，见到公司同事或业主要面带微笑，主动问 11
好。
4.2.2进入领导办公室或客户家中，应首先用手轻敲门三下，得到同意后再进入；进入后不得随意翻动室内物品。
4.2.3乘电梯时要后进先出，遇楼梯或道路拥挤时要先让领导、客人和住户，并说“您先请”。
4.2.4在为客户服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。4.3服务区域行走时服务规范
4.3.1行走时，眼睛平视，身直肩平，双臂自然下垂摆动，不左顾右盼，不得与他人手，搂腰搭背。
4.3.2遇见同事时，应面带微笑点头致意，遇见领导、住户时，应停步侧立，并说：“您好”。
4.3.3指引来宾时，应陪同在来宾的侧后方，身体适当侧向来宾，距离应保持在一步之内（30公分左右），在遇到有门或障碍物时，应向前二步，将门打开，并扶门站立。
4.3.4遇道路狭窄或多人同路时，应停步侧立，做出先请的手势或说：“您先请”。
第三部分 保洁服务、管理
一、保洁人员行为规范 1.0目的
规范保洁人员在工作中的行为.提高工作效率及服务质量。2.0适用范围
保洁部工作人员。3.0行为规范
3.1 基本行为规范必须符合物业公司“员工基本行为规范”的要求。3.2 保洁人员工作过程中的行为规范
——上岗前整理仪容、仪表，检查各种工具是否携带齐全；
——风干物燥时节，在清洁过程中应先撒水，再进行清扫，清扫过程中，应控制扫把行程距离（50公分），禁止扬尘；
——处理绿化带内卫生时，应穿软底鞋进入，注意不要破坏其内部的绿化植物； ——清扫过程中，若遇行人走来或在清扫过程中，应将保洁工具收起靠近身体，并微笑致意“您好”；
——清洁过程中若遇清扫区域有业主（住户），应旁站等候或过一段时间再进行清扫，若遇特殊情况，应主动道歉“对不起，麻烦您让一下，很快就能清扫完毕”。清扫完后应说“谢谢”。若业主（住户）不让，不准强行进行清扫； ——清洁过程中，若离业主（住户）较近，禁止背对业主（住户）开展保洁工作； ——在工作场区遇到公司同事应主动问好“您好”；
——清洁过程中，应注意轻拿轻放，以免损坏被清洁物品，清洁完成后，应认真检查被清洁物品的完好情况，发现损坏，及时报修；
——冲洗路面、垃圾桶等物品时，避免使用破旧水带，严禁拖拉水带，注意控制水压，以免造成污水四溢；
——小区内的各种桌椅、板凳在清洁时注意要擦拭干净（湿布、干布），不准留下水渍，以免弄脏业主（住户）衣物；
——化粪池、排水沟清掏时，注意随掏随清，四周冲洗干净；
——保洁设备使用时，应尽量减少占道使用情况，特殊情况应靠边摆放； ——清洁工作完成后要归类整理，清洁用具要清洗干净、晾干、摆放整齐。机器 13
设备使用完毕后要清洗除尘，用抹布擦拭干后，随同电缆线一同归入设备管理房管理。
——清洁过程中,严格禁止收取各项费用和赠品；
——上门或进入某房间时，应首先敲门，确认业主（住户）是否在家、房间是否有人；
----清洁过程中,严禁清洁人员互相攀谈,吹牛、睡觉、怠工、串岗。3.3清扫注意事项
——清洁玻璃、电器时应注意安全，防止划伤或触电； ——清洁高层建筑、屋顶、雨棚时，系安全带，防止坠落；
——清洁机械表面区域时，应关闭电源或传动装置，最好是两人配合作业； ——各种垃圾应随扫随清，严禁将垃圾扫入嵌缝中或角落里；
——必要时，应设立标识，以免造成小区住户的伤害，如正在清扫、小心滑倒、防止坠落物等。
----清洁过程中,应注意观察工作区域周围的环境情况,发现异常情况,需要在第一时间通知主管和秩序维护队。
----清洁人员在清洁过程中应积极配合主管部门和上级领导检查工作。
二、保洁服务规范 1.0目的
规范保洁人员的工作行为，提高服务质量和工作效率。2.0适用范围
保洁部工作人员。3.0服务内容及标准 3.1外围 3.1.1区间道路
a)每日工作内容：清扫及清除地面垃圾（雨季注意清除积水），并根据现场情况进行保洁巡视。
b)质量标准：目视2米内无垃圾、泥沙、无积水。3.1.2栏杆
a)每日工作内容：用湿、干抹布进行全面擦拭。b)质量标准：无污迹、无积尘。3.1.3公共座椅
a)每日工作内容：用湿、干抹布对座椅（包括横档、椅脚等）进行擦拭，对椅下进行清扫，并根据现场情况进行保洁巡视。b)质量标准：无明显灰尘、椅子上下无垃圾、无蜘蛛网。3.1.4路灯
a)每日工作内容：用湿、干抹布对路灯灯杆进行擦拭，擦拭范围应在工作人员伸手能触及到的部位。
b)每周工作内容：用专用工具清除路灯灯罩上的蜘蛛网。
c)每月工作内容：在维修人员指导下用抹布对灯罩和灯泡进行擦拭，清除罩内蚊虫、蜘蛛网。
d)质量标准：目视无蜘蛛网、罩内无蚊虫沉积、无粘贴物、表面光滑。3.1.5垃圾桶
a)每日工作内容：每天用抹布擦拭桶外表面，用清水进行内外清洗。（春夏天根据现场情况用消毒水对垃圾桶进行消毒）。b)质量标准：表面无明显灰尘、无垃圾溢满现象。3.1.6小区内外露的给、排水管道及其他管路
a)每月工作内容：用鸡毛掸子对管道表面进行掸尘、清除粘贴物、蜘蛛网。b)质量标准：表面无明显灰尘、无蜘蛛网、无流水污迹。
3.1.7小区外围墙(包括内外墙面)a)每日工作内容：目视查看墙面，清除粘贴物、蜘蛛网。
b)每周工作内容：用长扫把对墙面进行清扫，对于乱涂乱画进行覆盖（注意颜色统一）。
c)质量标准：无粘贴物、蜘蛛网、无乱涂乱画。3.1.8景观花台、花槽
a)每日工作内容：用扫把进行清扫，（根据现场情况进行保洁巡视）。b)质量标准：里面无枯枝杂叶、无果皮纸屑等杂物、表面无明显灰尘、无污迹。3.1.9景观喷水池
a)每日工作内容：目视查看池内、收集漂浮物及垃圾（根据现场情况进行保洁巡视），每两月对池内进行换水、清洗。
b)质量标准：水清底澈、无枯枝杂叶、无果皮纸屑等杂物。3.1.10标识牌
a)每日工作内容：用湿抹布对表面进行擦拭（根据现场情况进行保洁巡视）。b)每年工作内容：更换、补漆、维护。
c)质量标准：字迹清晰、指引正确、无蚊虫沉积、无污迹、无蜘蛛网。3.1.11景观柱
a)每日工作内容：用鸡毛掸子对表面进行掸尘。b)质量标准：无明显灰尘.无污迹。3.1.12消防栓/消防箱/灭火器
a)每日工作内容：用湿抹布对表面进行全面擦拭； b)每季度清除所有箱体内的灰尘、蜘蛛网。c)质量标准：表面、箱体内无明显灰尘、无蜘蛛网。3.1.14外围停车带（包括机动车和非机动车）
a)每日工作内容：用扫把对地面进行清扫并收集垃圾。（根据现场情况进行保洁巡视）。
b)质量标准：目视2米内无明显灰尘、无积水、无明显油迹、无果皮纸屑等垃圾。3.2 楼道
3.2.1楼梯、地面、地面踢脚线
a)每2日工作内容：用扫把清扫地面及收集垃圾并用拖把对地面进行清拖，用湿抹布擦拭地面踢脚线。（根据现场情况进行保洁巡视）b)质量标准：无明显灰尘.无污迹.无果屑.烟头等垃圾。3.2.2扶手
a)每2日工作内容：用湿抹布对扶手进行擦拭（根据现场情况进行保洁巡视）。b)质量标准：无明显灰尘、无污迹、无蜘蛛网。3.2.3窗台、玻璃
a)每2日工作内容：用鸡毛掸子进行掸尘（根据现场情况进行保洁巡视）。b)每月工作内容：用刮玻器对玻璃进行清洁。
c)质量标准：无明显灰尘、无污迹、无明显指痕、无水点、污点。3.2.4墙面、墙顶面
a)每周工作内容：用长鸡毛掸子对墙顶进行掸尘、对明显污垢进行清除或轻轻打磨。
b)质量标准：无明显灰尘乱、无蜘蛛网、无粘贴物。3.2.5单元门
a)每2日工作内容：用湿抹布对单元门进行全面擦拭，清除粘贴物、门缝灰尘（根据现场情况进行保洁巡视）。
b)质量标准：无明显灰尘、无明显污迹、无蜘蛛网、无粘贴物。
3.2.6表箱、线盒、导线管
a)每月工作内容：用干抹布或鸡毛掸子进行清灰，清除蜘蛛网、梳理管线（维修人员配合）。
b)质量标准：无明显灰尘、无明显污迹、无蜘蛛网、无粘贴物。3.3 公共卫生间
3.3.1龙头把手、不锈钢、铜制品
a)每日工作内容：用湿抹布对表面进行擦拭（根据现场情况进行保洁巡视）。b)质量标准：无明显指纹、光亮。3.3.2内部设施
a)每日工作内容：用湿抹布对墙面、整容镜、隔墙、洗手池台面进行擦拭，清拖地面、清除蜘蛛网。
b)每月工作内容：擦拭卫生间门窗、灯具、标识牌。
c)质量标准：无粘贴物、无明显污迹、无异味、天花板无蜘蛛网。3.3.3蹲坑、马桶、便槽、地漏
a)每日工作内容：用刷子进行内部刷洗、对外部进行清洁（根据现场情况进行保洁巡视）。
b)质量标准：无明显污迹、无便迹。3.3.4 垃圾桶、烟灰缸
a)每日工作内容：换垃圾袋，倾倒、清洗烟灰缸（根据现场情况进行保洁巡视）。b)每周工作内容：刷洗垃圾桶。
c)质量标准：垃圾高度不能超过桶高的1/2，烟灰缸烟头不能超过3个。3.4其它部分： 3.4.1平台
a)每周工作内容：根据现场情况打扫清理。（两人配合操作）
b)质量标准：无废物、无积水。3.4.2化粪池：
a)每季度工作内容：巡视检查，检查管道及井内是否排污正常，并做好详细记录，建档保存。
b)每季度工作内容：安排人员进行化粪池清掏。——清理时应提前一周以书面或告示形式告知小区业主； ——清理时间应在小区业主上班期间或外出期间； ——在清理当天应配合清理人员做好相关准备工作； ——在清理时应在清理地点左右2米处放置明显标识牌； ——引导清理车顺利进入工作场地； ——随时保持工作场地周边环境的干净；
——在清理完后，及时冲洗周边地面，并做好消杀工作； ——清理工作现场，清点工具；
——检查各排污管道是否有阻塞现象，发现问题应及时处理或上报； ——做好每次清掏工作的记录.并建档管理。c)清理规范
——保洁处主管应指派专人监督整个清理过程、工作质量； ——作业时应防止弄脏工作现场和过往行人的衣物； ——严禁下池作业，防止人员中毒或陷入水中。
——清理完毕后应随手盖好井盖，以防行人或小孩掉入井内发生意外。d)质量标准：
——目视井内无积物浮于面上，出入口畅通； ——化粪池盖无污渍、污物。
——化粪池周围无垃圾、无乱堆乱放现象。
3.4.3排水沟：
a)每月工作内容：巡视检查，检查管道是否排污正常，并做好详细记录，建档保存。
b)每季度工作内容：清掏一次，此项工作根据气候情况适时开展(如雨季来临时需保证排水沟畅通)。
——在日常工作中应防止体积较大的垃圾落入沟内，如发现应及时清除； ——清理时应提前一星期以书面形式告知小区业主； ——清理时间应在小区业主上班期间或外出期间； ——在清理当天应配合清理部门做好相关准备工作； ——在清理时应在清理地点左右2米处放置明显标识牌； ——用胶扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾； ——拔除沟里生长的杂草.保证排水沟的畅通； ——随时保持工作场地周边环境的干净； ——工作人员应佩戴口罩及其它防护器具；
——在清理完后，及时冲洗周边地面，并做好消杀工作； ——清理工作现场、清点工具；
——检查各排污管道是否有阻塞现象，发现问题应及时处理或上报； ——做好此次清掏工作的记录，并建档记录。
c)质量标准：应达到目视干净无污迹、无青苔、杂草、排水畅通无堵塞、无积水、臭味。
3.4.4广场、健身场地和设施
a)每日工作内容：用扫把对地面进行清扫并收集垃圾，（根据现场情况进行保洁巡视），对健身设施进行擦拭。
b)每周工作内容：用清水对地面进行清洗（根据现场情况用药水对地面清洗）
c)质量标准：无明显污渍、无积水、无任何果皮纸屑、无明显油污、烟头等垃圾。
3.4.5 露台、屋檐
a)每周工作内容：根据现场情况打扫清理。（两人配合操作）b)质量标准：无废物、无积水。3.5 办公区域、会所
3.5.1每日工作内容：清拖地面、楼道、清洁窗台、栏杆、擦拭树木叶片、清除废弃物、清扫卫生间、清除蜘蛛网、蚊虫季节喷洒灭害灵等药水。3.5.2每周工作内容：擦拭办公标识牌。
3.5.3每月工作内容：擦拭玻璃、清除卫生死角、清洁照明灯、空调器、换气扇等。
4.0保洁管理制度 4.1保洁工作的计划
4.1.1保洁主管每月30日前，对于小区内需开展的不定期工作，制定《保洁月工作计划》，经分公司经理批准后，发放并组织实施。其内容一般包括：活动内容（如大型清扫活动、修补活动、水箱清洗、化粪池、排水沟清掏等）、活动时间、其他部门配合要求等。分公司经理应在当月工作例会上做出工作安排。4.1.2各保洁组长根据日常活动安排、保洁月工作计划要求，编制、修订《保洁工作安排表》，经保洁主管审批后，通知各保洁人员，依此开展工作。4.2 保洁工作的实施
4.2.1依据“保洁工作安排表”和“保洁服务规范”的要求，开展保洁工作。4.2.3“保洁月工作计划”所规定的内容，填写《保洁工作记录表》。4.3 保洁工作的检查依据《保洁日检查制度》的规定执行。4.4 保洁工作总结
4.4.1保洁组长把每周工作情况，于每周例会上向保洁主管、客服中心负责人汇报。
4.4.2保洁主管将每月工作情况在每月例会上，向分公司经理汇报。
三、消杀管理制度 1.0目的
规范卫生消杀工作程序，净化小区环境。2.0适用范围
适用于卫生消杀工作管理。3.0职责 3.1 保洁主管
——负责卫生消杀工作计划的制定，并组织实施和质量监控。——协助主管组织实施.检查卫生消杀工作。3.2 保洁人员
——负责依照本制度进行具体卫生消杀工作。4.0管理制度
4.1 卫生消杀工作计划的制定
4.1.1保洁主管应根据季节的变化，在当月的《保洁月工作计划》中确定消杀工作安排，经分公司经理批准后，组织实施。
4.1.2消杀工作应包括以下内容：消杀对象、消杀区域、消杀方式选择与药物计划、消杀费用预算等。
4.1.3各保洁组长在当月的《保洁工作安排表》中，做出相应工作安排。4.2 灭蚊、蝇、蟑螂工作。
4.2.1依据消杀工作安排，按期进行消杀工作，具体参照各标准作业规程的要求进行消杀。
4.2.2消杀区域包括：各楼宇的楼梯口、楼梯间及楼宇周围、各处办公室、垃圾箱、公共区域、员工宿舍和食堂。4.2.3消杀方式以喷药、触杀为主。4.2.4喷杀操作要点： a)穿戴好防护衣帽；
b)将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里；
c)对上述区域进行喷杀，尤其注意卫生死角、排水沟、木制品较多的地方。4.2.5喷杀时应注意：
a)楼道喷杀时不要将药液喷在扶手或住户的门面上，若发现应及时进行清除； b)员工宿舍喷杀时不要将药液喷在餐具及生活用品上； c)食堂喷杀时不要将药液喷在食品和器具上； d)不要在客户出入高峰期喷药；
e)喷杀时要在上风头，不要站在下风头。4.2.6办公室应在下班或营业结束后进行消杀： a)关闭门窗；
b)将药液喷在墙角、桌下或墙壁上、禁止喷在桌面、食品和器具上。4.3 灭鼠
4.3.1灭鼠工作每月进行不少于1次，鼠害严重时，应增加消杀频次。4.3.2灭鼠区域： a)员工宿舍内；
b)食堂和娱乐配套设施； c)小区中常有老鼠出没的区域。4.3.3投放饵料的操作：
a)将米或碾碎的食物（吸引）等放入专用容器内；
b)将鼠药按说明剂量均匀撒在饵料上；
c)制作饵料时作业人员必须戴上口罩、胶手套、禁止裸手作业。4.3.4在灭鼠区域投放饵料应注意： a)先放一张写有“灭鼠专用”的纸片； b)将鼠药成堆放在纸片上；
c)尽量放在隐蔽处或角落等小孩拿不到的地方； d)禁止成片或随意撒放；
e)投放鼠药必须在保证安全的前提下进行，必须挂放明显的标识。
4.3.5一周后撤回饵料，灭鼠期间注意捡拾死鼠，并将数量记录在《消杀服务记录表》中。
4.3.6消杀作业完毕后，应将器具、药具统一清洗保管。4.4 消杀工作标准
a)检查仓库或地下库，目视无明显蚊虫在飞； b)检查商铺和办公室，目视无苍蝇滋生地； c)按期检查室内和污、雨水井，无明显虫迹。
d)抽检楼道、住户家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过1％、鼠洞每2万平方米不超过1个。4.5 消杀工作的管理与检查。
4.5.1消杀工作前，保洁部主管必须详尽地告诉作业人员应注意的安全事项。4.5.2保洁主管应每次检查消杀工作的进行情况并将情况记录于每天工作笔记中。
4.5.3保洁主管应现场跟踪检查，确保操作正确。
4.5.4保洁主管应每月会同有关人员对消杀工作按检验方法和标准进行检查，并填写《消杀服务记录表》，上述资料由环境处归档保存1年。
4.6 消杀药品的管理依据《有毒、有害物资管理制度》的规定执行。
四、有毒、有害物资管理制度 1.0目的
为加强有毒、有害物资的安全管理、使用，预防事故的发生。2.0适用范围
适用于有毒、有害物资的管理。3.0职责 3.1 公司仓库
——负责有毒有害物资的仓储、发放、回收、处置； ——负责有毒有害物资的定期盘点工作。3.2 环境部
——负责有毒有害物资的使用和回收。4.0管理制度
4.1 有毒有害物资包括：杀虫剂、除草剂、鼠药、化学危险品（强酸、强碱等）。4.2 有毒有害物资严禁与食品、药品、食用添加剂等同库。
4.3有毒物资必须存放在专用库房内，由专人进行保管，采取双人双锁制进行管理。
4.4 仓库除建立相应台帐外，还应建立《有毒、有害物资登记表》，所有领料单必须经公司副总经理以上签字方可生效。
4.5环境部及其他部门对所使用的有毒有害物资必须建立《有毒有害物资使用记录》，对于隔日使用或未使用完的物资，应指定专人进行管理，对于近期不再使用的有毒有害物资办理退库手续。
4.6 对于消杀后回收的有毒有害物资，由环境部统一收集，交仓库统一进行销毁，仓库管理员用红笔在《有毒、有害物资登记表》上进行登记。
五、保洁、绿化人员培训管理制度 1.0目的
对保洁、绿化人员的培训内容做出规定，确保培训效果的有效性。2.0适用范围
适用于员工培训教案的编写、培训方式的确定。3.0职责 3.1公司行政中心
——负责组织外聘教师的培训工作。3.2 环境部
——负责组织开展自身培训工作。4.0管理制度
4.1 公司外聘教师的培训的组织与实施依据《培训控制程序》的规定执行。4.2 与专业有关的内部培训的方式：现场演示结合讲解。4.3 培训的内容
4.3.1保洁人员：行为规范（行走、让路、站立、蹲姿、冲洗地面、问好、持工具的方法等）、道路清扫要领（扫距、冲洗、清拖等）各类保洁工作技巧（玻璃、不锈钢、屋顶、电气设施等）、保洁安全注意事项（登高、化粪池清掏、电气清洁、消杀安全防护等）、消杀器具的使用等。
4.3.2绿化人员：行为规范（行走、让路、站立、蹲姿、浇水、问好、持工具的方法等）、树木属性及养护注意事项（浇水、施肥、修枝、季节防护、翻土的时间和方式等）、绿化设备、工具的使用（剪草机、喷雾器等）、绿化安全注意事项等。
4.4 培训的实施
4.4.1专业培训每周不少于一次，由环境部负责人实施；
4.4.2培训之前在笔记本上编制本周培训内容；
4.4.3培训情况记录在《保洁、绿化人员培训记录表》上；
4.4.4培训效果的考核采用现场提问或学员现场演示考核的方式进行。
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