物业管理之阴招（五篇范文）

第一篇：物业管理之阴招

物业管理之阴招之一***堵

堵锁眼----502胶一瓶，心腹小校一名，月黑风高之夜行事。将整瓶502全灌入锁眼，然后将锁口擦干净。-----大头针一枚，头朝锁眼内，食指弹如，针尾全部没入为佳。

-----牙签或火柴棍一根，用力插入锁眼，然后掐断，用钥匙向内顶入1毫米左右既可。

实用周期：每3天一次，连续15天。

实用范围：恶意拖欠各种费用，蛮横不可理喻者。

后果：开锁费RMB30元--50元不等。经常会在家门口过夜。

堵出路----图钉（或鞋钉）若干，卡于车双胎之内侧胎内，近地面处。刺入少许，留头外露隐蔽处既可。注：月黑风高之夜行事

实用周期：每周一次，连续两周。

实用范围：长期霸道停车，多次沟通无效者。

后果：平路无事，若与烂路或路中有石子儿什么的一顶，一准爆内胎。而且一般不会在小区内出事。

堵排污管----碎泡沫若干，背心口袋一只，将碎泡沫装于口袋内扎紧袋口，将泡沫包置放于排污管检查口下10 公分处，以废铁丝及小木条斜撑与管内既可。

实用周期：24小时既可。隔周实施。

实用范围：比较霸道的独立商铺、底层恶户。

后果：粪水横流，苦不堪言。请疏通公司费银钱若干。

堵烟道口----废弃破布及木板各一张，置于顶层烟道口遮70%既可。注意把握时间，收发自如，间断行事。实用周期：每日中午11：30时--12：30时或晚上6：00时--7：00时

实用范围：整个单元集体不交物业管理费者

后果：油烟乱窜，呛死个人。找不到原因。

今天先教这些，以上阴招仅供参考，自己把握时机，千万别被抓住哈。后果自己负责。

物业管理阴招之二----砸

砸窗--用1/6砖头一块(或鹅卵是石也行、酒瓶也行),重量在2两左右。心腹小校一名。

操作方法：晚上两点之后，或是确认目标里去之后，瞄准目标玻璃，用力投射。手法以暗器手法为妙。操作人员应果断、勇敢、机智、灵活，撤退速度要快。

实用范围：以各种不正当理由拒交物业管理费，含敌对情绪之低层住户或业主。前提是物业管理公司已经两次以上告知将停止提供一切物业管理服务的。

使用周期：一月两次。

砸车--用品同上，中立中一倍为佳。

操作方法：操作人员从房屋顶部将石头、砖块等直接瞄准楼下停放车辆投放。然后迅速转移至安全地带。白天、晚上都可以。操作完毕，立即通知业主或使用人，以示清白。同时并提出良好建议。操作人员应果断、勇敢、机智、灵活，撤退速度要快。

实用范围：乱停乱放于管理区域之多次解释、劝阻无效之车辆。管理方多次发放书面通知拒不理睬的。实用周期：等目标修好了再砸。

砸门--心腹小校一名。

操作方法：三天或不定时在每晚11--12点或凌晨3--4点猛力敲大房门。然后迅速撤离。每隔两天一次。实用范围：自以为很懂法律法规，又组织对抗物业管理企业的。带头不交物业管理费的。物业管理企业多次书面告知不再提供物业管理服务依然无效的。

实用周期：只要你高兴，每天都可以。

后果：以上三招，都会招来投诉或更大的麻烦。但你必须将各类法律法规吃透，准备工作做足。对付目标游刃有余。而且可以规避所有的法律责任。有实际问题时可直接咨询快刀。注：（当场被抓住的我不负责哈）

一点建议而已，如果无把握者可请刀哥“烟酒烟酒”哈。

物业管理阴招之三***缠

人缠----派牙尖嘴利之小校,对左右不定的业主或使用人采取缠字诀.只要一有空,扭到起说.从盘古王开天地到“神州六号”上天,乱侃.翻来复去说苦,颠三倒四说难,动之以情!缠到他烦!注意态度要好,好到他无从发火为止.始终保持微笑.事缠----对爱管闲事或喜欢带头闹事的目标。管理区域无论大事、小事、家事、国事、好事、坏事、关他的事、不关他事都找他聊，都找他出主意、都找他提建议，表现出充分的尊敬和信任。然后将他提出的不合理的部分到处宣言是他的主意。离间分化。注意态度要好,好到他无从发火为止.始终保持微笑.物业管理三十六计之第十一计----树上开花

借局布势，力小势大。鸿渐于陆，其羽可以为仪也……

物业管理工作瞬息万变，作为物业管理的高手，应该懂得随时随地都要结合实际，利用机会。小投入,大收获。声名鹤起，借势突进，扩大品牌效应，收起费用来，犹如探囊取物。万事皆为我用，何愁大业不成？物业管理三十六计之第十二计---李代桃僵

……势必有损，损阴以益阳……

物业管理工作中，同样存在着牺牲，在必要的时候就必须牺牲一些人或利益来平息某些比较严重的事态。企业要发展就得在失败中成长。如何取舍？如何分析利弊？怎样调节牺牲的尺度？如何保持发展的平衡？这些都是物业管理企业必须面对的事。用我一计李代桃僵，包你化干戈为玉帛，稳步发展！

物业管理三十六计之第十三计---金蝉脱壳

……存其形，完其势；友不疑，敌不动……

物业管理企业的发展根据管理质量的提升会出现良好的发展势头，在这个时候，就应该加大拓展的速度，将重心外移，将管理范围辐射出去，扩大战果，确立品牌地位。该如何拓展，该怎样与其他意向性物业沟通，如何取信于人，成功拿到合同订单？就让我来教你吧……

物业管理三十六计之第十四计---隔岸观火

……阳乘序乱，阴以待逆……顺以动预，预顺以动……

纵观物业管理之行内，敌之所欲，并非然同，使此敌之所欲敌彼敌之所欲也。隔岸观火，视机而谋动，齐歼之也。矛盾，矛盾，以彼之矛攻彼之盾也！此计不可轻用，一如神剑不可轻易出鞘，出必饮血而归！切记！切记！

物业管理三十六计之第十五计---借刀杀人

……敌已明，友未定。引友杀敌，不自出力，以损推演。吾善于人也！……

物也管理工作中，有些矛盾是避免不了的，但物业管理企业需要尽可能的回避，回避不了的也尽量使其他人站出来面对，俗语说得好：卤水点豆腐，一物降一物。自己多分析分析，或许某个人就能帮你做到你希望的效果呢！你知道该怎么操作吗？……

物业管理三十六计之第十六计----以逸待劳

……困敌之势，不以战，损刚益柔。……

物业管理工作难免会有纠纷，以静制动，以逸待劳。作为管理方对待所有的纠纷都不能太急噪，不管对方来势如何凶猛，你都要镇定自如，见招折招，温柔一刀才是上策。等到对方闹累了、烦了的时候，才是你出击的最佳时机。刚柔并济，不攻自破。

物业管理三十六计之第十七计----无中生有

……无者，诳也！非诳也！实其所诳也。少阴、太阴，太阳……

所谓诳者，我谓之曰辩也，理之所在，以其正而服人，人心者，肉也，先动其情，以理说服其心。有无皆不甚重要耳，辩之所辩，辩常理之所不及，辩人之惑疑，引经据典，人所不及，胜算大也。

物业管理三十六计之第十八计----打草惊蛇

……疑以叩实，察而后动，复者，阴之谋也……

物业管理之重要手段之一，适用于矛盾比较突出的时间段，选择几个比较突出的典型事例，予以重击，起到敲山震虎、打草惊蛇的作用，要不谁都和你过不去，你还管什么管？

物业管理三十六计之第十九计----抛砖引玉

……类以诱之，动之以行，效之以利，击蒙也……

在很多区域，人们的物业管理意识还比较淡薄，如何正确的引导，是很关键的问题，特别是区县及老旧物业，我们作为物业管理人，就应该先从自己做起，用我们自己的一些行为规范引导业主，共同创建和谐社区才有可能。身体力行，别人自然会效仿着去做了。

物业管理三十六计之第二十计----上屋抽梯

……假之以便，唆之使前，断其援应，陷之死地。遇毒，位不当也……

物业管理工作，一如战场，智者千虑，必须占领主动，唯金钱与名声耳！先使其动，动而后谋，此计成在于先机。该赚的先赚入囊中，假以服务为诱，各尽其职，以获其利，汝奈何我？再动之以情，事必躬亲，敌不防我，成事也！

第二篇：物业管理之保洁

物业管理之保洁

第一章 小区的环境卫生管理

一、物业环境卫生管理的重要性

物业环境卫生管理是物业管理中一项经常性的管理服务工作，其目的是净化环境，给物业业主和使用人提供一个卫生、健康、舒适、优美的工作和生活环境。良好的环境卫生不但可以保持物业区域容貌的整洁和环境的优雅，而且对于减少疾病、促进身心健康十分有益。同时，它也是文明社区建设的一个重要方面，是体现物业管理水平的重要标志，是延长设备建筑物寿命的主要手段，从而达到物业保值升值的目的。因此，物业管理公司必须重视环境卫生管理工作。整洁的物业环境，需要有规范化的清扫保洁服务来保证。作为物业公司的保洁员，要坚持中海物业“业主至上，服务第一”的服务宗旨，强化服务意识，认真做好小区内保洁清扫工作。

二、环境卫生管理的主要工作

物业环境卫生管理的主要工作，是指物业管理公司为了创造整洁、卫生、优美、舒适的物业环境所采取的行之有效的管理办法和手段。一般来说，物业环境卫生管理的主要工作包括以下几方面：

（一）制定完善的各项管理制度

1、管理制度的制定原则

（1）明确要求

专人负责各区域清扫保洁工作；专人负责处理生活垃圾，日产日清；定时收集，定时清运；及时分类，定点倾倒；严格执法，直接监督；环境整洁、舒适、优美。

（2）规定标准

“五不”“六净”“五无”标准——即做到不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不见人畜粪，路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净和无裸露垃圾、无卫生死角、无明显积尘污渍、无蚊蝇孳生地、无脏乱差。

（3）计划安排

制定清扫保洁工作每日、每周、每月、每季和每年的计划。（4）定期检查

物业管理公司将每日、每周、每月、每季和每年清扫保洁工作的具体内容，用记录报表的形式固定下来，以便布置工作，安排进度，定期检查（自查、互查、抽查等）。

2、管理制度的基本内容

管理制度是环境卫生保洁工作得以顺利进行的根本保证，物业管理公司应建立完善保洁岗位责任制、保洁岗位操作规程、劳动纪律及安全操作规定等。

（二）制定环境卫生保洁工作计划

1、环境卫生保洁工作基本要求：

“五定”，即“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”。物业管理公司根据所管物业的特点和实际情况制定出相应的清扫保洁具体要求和工作程序。对卫生保洁范围内的任何地方都设置专人负责清扫保洁工作，并明确其清扫保洁的具体内容、任务、时间、频度和质量要求，便于监督和检查。

2、环境卫生保洁范围

物业环境卫生保洁工作是环境卫生管理中最经常性的基础工作，是保洁员每日的主要工作。保洁范围大致可分为三个方面：（1）

楼宇内的公共部位

楼宇内的公共部位是指楼宇内从底楼（含地下室）到顶楼天台的所有公共部位，包括大堂、电梯间、楼梯、公共通道、楼宇公共门窗、公用卫生间、公共设施、设备表面、天台及楼宇公共内外墙等的清洁。

——高层楼宇内的公共部位：首层大堂及大堂附属装饰物、灯具及信报箱，标准层地面、墙面及附属物（如消火栓、防火门、开关盒、楼层标示牌、排风口、公共玻璃窗等），天台地面、女儿墙面及其附属建筑物，地下室公共区域地面及公共设施、设备表面（室内设备除外）。

——多层楼宇内的公共部位：各单元进户门表面，楼道通道地面、墙面、扶手表面及楼道内公共附属物（如消火栓、管道，开关盒、公共玻璃窗等）。有地下室的按高层楼宇地下室标准清洁。（2）

外围区域内的公共场地

主要指物业辖区内的道路、绿化地带、公共停车场、室外公共娱乐与休息场所等的清洁。（3）

物业环境配套设施表面的清洁卫生

包括小区内果皮箱、雨污水井、雨篦、建筑小品、指示牌、路灯杆、围栏等。（4）

生活垃圾的收集与清运

3、物业环境卫生保洁工作操作计划，按时间、频度不同，可分为每日、每周、每月的保洁工作计划。下面以小区管理（含高层楼宇）为例，介绍其卫生保洁工作计划。

（1）每日卫生保洁操作计划

每日卫生保洁的项目主要有：物业区域的外围路面、绿化带内、停车场、垃圾桶桶身擦抹、各楼层公共通道、楼梯及扶手、生活垃圾收集清运、电梯间、男女卫生间等。

（2）每周卫生保洁操作计划 每周卫生保洁的项目主要有：楼宇天台清洗、各层公共通道地面清洗、墙面除尘、公共部位门窗、风口百叶、不锈钢上油保养、地毯清洗、外围公共设施及地面大清理、消杀蚊蝇等。

（3）每月卫生保洁操作计划

每月卫生保洁的项目主要有：楼宇公共部位的天花板、顶棚灯饰、路灯灯罩、地下室管线、大堂地面月（季）打蜡、水池清洗等。（4）商厦环境卫生保洁服务作业计划 在物业环境管理中，大型高档商厦环境卫生管理最为复杂和繁琐，并且要求较高。因此，科学而周密的作业计划，能使管理和操作更加高效。

（三）搞好物业区域的日常卫生保洁工作

日常卫生保洁工作是物业卫生管理的重要任务，主要包括：辖区内的所有公共场地的清洁，辖区内楼宇、住宅从顶楼到地下室公共区域的清洁，生活垃圾的收集和协助清运等，纠正随有乱扔垃圾及乱涂、乱画等不良行为，搞好物业环境的清洁，净化环境。详细内容见本章第三节。

（四）搞好卫生设施管理工作

物业公司要搞好物业卫生保洁工作，必须备有相应的保洁设备、药剂及必要的环卫设备，同时还应该做好这些卫生设施的保养和维修工作。

1、清洁用车辆

保洁用车辆主要包括清扫车、洒水车、垃圾收集车等。

2、清洁机械设备

包括升降工作平台、长梯、抛光机、吸水机、洗地机、吸尘器、伸缩杆、榨水车、地毯清洗机等。

3、清洁工具及用品

主要包括涂水器、玻璃水刮、铲刀、清洁抹布、地拖、扫把、工作警示牌、水桶、起蜡及抛光垫、垃圾袋、刷子等。

4、清洁药剂

主要包括去污粉、地毯清洁剂、万能清洁剂、起渍水、玻璃清洁剂、洁厕剂、空气清新剂、不锈钢清洁剂、不锈钢油、面蜡、牵尘油、洁具消毒水、杀菌消毒剂、酸性洗剂等。

5、小区内必要的环卫设施

如果皮箱、垃圾桶、垃圾周转站等。

清洁工具及药剂介绍详见本教材第三部分。

（五）定期的培训工作

定期对保洁员进行各项业务知识及技能的培训。只有不懈的开展培训工作，不断的提高保洁员的思想素质和业务技能，才能提高小区清洁服务的质量和标准，确保辖区内的优美、清洁。

（六）做好清洁检查工作

每天由清洁绿化主管及保洁班长对辖区内保洁效果进行巡视检及督导，并做好检查记录。

（七）做好环境卫生宣传工作，提高居民环保意识

环境卫生保洁工作，一要经常，二要保持。因此，物业公司在做好卫生保洁工作的同时，还要做好爱护环境的宣传教育工作，提高人们的爱护环境意识，纠正不良卫生习惯，使业主（住户）自觉地参与物业环境管理工作，在双方共同的努力下，创造出优美洁净的物业环境。

三、物业卫生保洁的日常操作

（一）大堂、门厅的清洁

1、范围

住宅、公寓楼、大厦大堂及门厅的清洁，包括地面、墙面、台阶、天棚、宣传牌、信报箱、电梯、果皮箱、消防设施、风口、灯具、装饰柱、不锈钢宣传栏等。

2、作业程序（1）

每天上午和下午各一次，重点清理大堂，每小时巡视

保洁一次，重点清理地面和电梯轿厢内的垃圾杂物及清理烟灰碟、擦抹保洁桶。（2）

用扫把清扫大堂地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精清除掉 污渍和香口胶。（3）

大面积的大理石地面先扫后拖，待水份彻底干净之后，再用吸尘抛光机按顺序吸尘抛光。（4）

清倒垃圾桶及果皮箱，擦拭桶盖、桶身，冼净后放回 原处。（5）

利用尘推拖掉大堂地面尘土和污迹。（6）

清扫电梯轿厢后，用湿拖把或抹布清洁轿厢地面。（7）

用无毛毛巾和不锈钢清洁剂轻抹大堂内及电梯轿厢内 各种不锈钢制品。（8）

用湿毛巾拧干后，擦抹大堂门窗框、消防栓箱、指示

牌、信报箱、内墙面及墙面开关、对讲等公共设施。擦抹后再用干净毛巾擦掉水迹。（9）

先用湿拖布拖两遍出入口处台阶，再将干净的湿拖布 用力拧干后再拖一次。

（10）大堂玻璃门及转门每天清刮及擦拭一遍，并全天保洁

擦抹手印、污迹；大堂玻璃幕墙每周用玻璃清洁剂全面清刮保洁一次。（11）出入口台阶每周用洗洁精清洗一至二次。

（12）每月擦抹天花灯饰、风口、烟感器、消防指示灯两次 以上。

（13）高层柱宅首层大堂的大理石地面每两月至少上蜡保养

一次，每月根据蜡层的磨损程度局部补蜡1-2次，并定期抛光，以确保大堂大理石地面的整洁光亮，得到有效保护。大厦大理石地面每月要洗地打蜡一次，且每周抛光一次。地砖地面和水磨石地面，每月至少用去污粉、长柄手刷彻底刷洗一次。

3、标准（1）

地面无烟头、纸屑、杂物，无污渍，大理石地面、墙 身有光泽；（2）

公共设施、设备表面用纸巾擦拭，不被明显污染；（3）

不锈钢表面光亮、无污迹；（4）

玻璃门表面无水印、手印、污迹；（5）

目视天花、风口无污迹、灰尘。

4、注意事项

（1）擦拭电器开关、灯具要用干毛巾，以防触电。

（2）大理石打蜡抛光由班长组织会操作员工统一进行作业。（3）拖地时不要弄湿电梯门，以免潮湿生锈。

（4）遇雨雪天气，应加铺临时性的防滑脚垫，根据不同的材质采取不同的清洗方法。

（5）注意不要碰撞、碰倒大堂内的各种摆设。

（二）楼层通道地面的清洁

1、范围

住宅、大厦所有楼层通道地面（多层建筑指楼梯梯面），包括大理石地面、水磨石地面、磁砖地面等。

2、作业程序（1）

每天上午用扫把对各楼层通道地面清扫一次。（2）

每天用地拖拖拭一遍，并全天巡回推尘保洁地面。（3）

每周抹净墙角及踢脚线二至三次。（4）

每周用长柄手刷和去污粉对污迹较严重的通道地面彻 底洗刷一次，然后用拧干的毛巾抹净地面及墙根部分。（5）

每月用清洁剂彻底清洗地面一次并抹净墙根及踢脚

线。对大理石通道地面每季度洗地打蜡一次，日常注意推尘保洁。

3、标准

目视地面干净、无杂物、无污渍，大理石地面有光泽；

4、注意事项

清洗通道时，防止水流入电梯门和住户门内。

（三）楼梯的清洁

1、范围

大厦及高层楼宇内消防楼梯、后楼梯。

2、作业程序

（1）先用扫把从顶层至底层清扫楼道梯级，自上而下，从台阶的两边扫至中央或一侧，再扫到下一阶，收集杂物。再用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级，注意不让边侧留下水迹。并用干毛巾轻抹污染的墙根部分。（2）用湿抹布自下而上擦拭楼梯扶手及栏杆。

（3）后楼梯放置垃圾桶的地面用清洁剂刷洗干净。（4）楼梯消防栓清洁： 先用掸子或扫把清除表面灰尘和蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓和玻璃表面，最后用干布抹去水印。（5）墙面清洁： 先用掸子或干净扫把清除墙上的灰尘及蛛网，如墙上有残纸时，用湿抹布抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去。

（6）防烟门的清洁：用湿抹布从上往下擦抹门表面，然后用干净毛巾擦去水印及玻璃上灰尘。

（7）楼梯每天清扫一次，扶手擦拭一遍；每月彻底清洗地面一次。

3、标准

（1）保持楼梯清洁，目视地面无烟头、纸屑、广告纸、污迹。（2）墙面无积尘、无蛛网、无污迹。

4、注意事项

（1）清扫楼梯一般是从上到下倒退着作业，要注意安全。不能让垃圾、尘土从楼梯边掉落下去。

（2）要事先了解扶手、栏杆及一些设施所用的材质，然后选择相适应的清洁剂进行清洁。

（四）墙面的清洁

1、瓷砖、大理石墙面的清洁（1）范围

大厦、住宅所有贴瓷砖的内墙面、大理石墙面。（2）作业程序 ①

日常的清洁主要是掸去表面浮尘和蛛网。②

定期的清洁是用清洁剂清洗墙面。③

装好两桶水，其中一桶放入适量的洗洁精或全能清洁 剂（切勿使用对大理石有腐蚀的药水）。④

用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢、脏渍。⑤

把毛巾浸入放有洗洁精或清洁剂的盆内，拿起后用中 等力度拧干，沿着墙壁从上往下来回擦抹。⑥

有污迹的地方，可用短柄刷刷洗。⑦

用另一条毛巾浸透清水后，用中等力度拧干，彻底清 抹一遍。⑧

换清水后，将毛巾浸透，用力拧干，再清抹一遍。⑨

用干拖把拖净地面水迹。⑩ 墙面清抹每周一次，墙面清洗每月至少一次。

⑾瓷砖外墙面每四年应清洗一次，马赛克墙面每六年清洗 一次。

（3）标准

目视墙面干净、有光泽、无污迹；清洗后，用纸巾擦墙面50cm，纸巾无明显污染。（4）注意事项

①外墙面的高空清洁作业，由外包专业清洁公司负责； ②用铲刀刮除墙面污渍时，注意不要刮伤墙面。

2、油漆、涂料墙面的清洁（1）范围

大厦、住宅消防楼梯、走道等处的油漆或涂料墙面及天棚顶面。从清洁角度可分为一定耐水性和不具耐水性两类。（2）作业程序

①关闭局部要清洁处的门窗，在地面上淋些水。

②用鸡毛掸或干净扫把轻轻拂去墙面及天棚上的灰尘。③用干毛巾清擦墙面的污迹，擦不掉的污迹用细砂纸轻

轻擦掉，但应掌握技巧，否则会留下擦痕；对一定耐水能力的油漆、涂料墙面的轻度局部污迹，可用湿抹布蘸少量中性清洁剂擦除，再用清水沾湿抹布擦净即可。④用铲刀铲掉墙面上粘附的泥沙、痰迹。

⑤扫净地面灰尘、杂物，再用拖把拖净地面。⑥上述工作每月至少做一次。（3）

标准

目视墙面洁净，无污迹、无粘附物及灰尘。（4）注意事项

作业时，注意戴好工作帽、口罩和防护眼镜等，扎紧工作服的领口、袖口。

（五）大理石的保养

1、范围

大厦、住宅大堂及各楼层公共区域大理石地面、墙面。

2、操作规程

（1）大堂地面打蜡应1-2个月洗地、打蜡保养一次；各楼层大理石地面至少每季度打蜡一次。大理石地面上蜡，参照本教材第三部分第一章，地面打蜡操作。（2）大理石墙面上蜡

① 用铲刀及起渍水清除墙面上的旧蜡及杂物。② 用稀释的全能清洁剂从上到下清洗墙面。

③ 用无毛的干抹布抹干墙面上水珠，待墙面自然风干。④ 将少许固体蜡涂于清洁布上，轻微用力涂抹在墙面上。⑤ 用另一条清洁布用力地擦拭，达到抛光的效果。⑥ 大理石墙面上蜡每6个月做一次。

3、标准（1）目视地面和墙面无灰尘，可映出物体轮廓；（2）用干净的纸巾擦拭50cm，纸巾无明显污染。

4、注意事项

（1）在操作机械时，按操作规程操作，防止损坏。（洗地打蜡机操作规程见第三部分，第二章）

（2）上蜡时一定要均匀，层与层之间要有一定的间隔时间。（3）时间安排尽量在深夜进行为宜，以免影响业主出入。

（4）打蜡前，在适宜地方（如一楼电梯厅或打蜡层电梯厅）放置告示牌。

（六）天棚的清洁

天棚又称顶棚，天花板，楼宇内公共区域的天棚较简单，多为平面且变化不大。天棚为仰平面，位置较高，故集尘、污染相对较少，因此，清洁难度不大。天棚的清洁主要是定期掸除灰尘和清除蛛网。在清洁作业时应注意安全，并注意不得损坏照明灯饰等。

（七）不锈钢的清洁保养

1、范围

大厦、小区内公共区域护栏、扶手、标牌、信报箱、电梯轿厢、不锈钢垃圾桶、不锈钢雕塑、宣传栏等。

2、作业程序

（1）首先用兑有中性清洁剂或不锈钢清洁剂的溶液抹在不锈钢表面，去除不锈钢表面的灰尘及污渍。

（2）用无绒毛巾彻底抹净不锈钢表面上的水珠。

（3）置少许不锈钢油于无绒毛巾或海棉上（也可喷在不锈钢表面），对不锈钢表面由上而下进行擦抹。擦抹过程中不要中途停顿，以免留下印迹。不锈钢油以20分钟、30分钟、40分钟三次进行保养后，用纯棉干布进行抛光。

（4）表面面积大的不锈钢物件，可用手动喷雾枪将不锈钢油或不锈钢光亮剂喷于其表面，然后用无绒干毛巾擦抹至光亮。镜面不锈钢表面用玻璃刮刮除表面水珠。

3、标准

（1）亚光不锈钢表面无污迹、油渍、无灰尘，0.5m内可映出人影。（2）镜面不锈钢表面光亮，两米之内能清晰映出人物影像。

4、注意事项

（1）上不锈钢油时不宜太多，尤其在电梯轿厢内操作时，防止沾污他人衣物以及淋到地面上，造成污染。

（2）在清洁电梯外厅门内外时，应注意厅门的开关，防止造成意外。

（3）在清洁时不应使用硬性物体，要使用干净的干毛巾，防止损坏或砂粒划伤不锈钢表面。

（八）玻璃门、窗、幕墙的清洁

1、范围 大厦、小区楼宇内公共玻璃门、窗、玻璃幕墙、门厅镜面装饰柱，各种玻璃护栏、镜面等。

2、清洁工具及清洁剂的选择

（1）工具的选择：玻璃刮、涂水器、玻璃铲刀、刀片、伸缩杆、海棉块、除尘刷、抹布等。

（2）清洁剂的选择：通常使用的是玻璃清洁剂和水的温和溶液，有去污、增亮效果。酒精对清除积垢也是较为有效的，适用于较冷的气候条件时玻璃窗上的污垢处理。

3、作业程序

（1）玻璃窗顶部的清洁，可使用伸缩杆和涂水器先弄湿顶部，而后采用海棉块清除顶部污渍。

（2）大玻璃窗高处玻璃的清洁，使用伸缩杆和玻璃刮可以 完成。

（3）清洁肩部以下的可以直接使用玻璃刮；角落清洁时，使玻璃刮形成一个角度后沿直线向下拉。

（4）用刀片刮掉玻璃上的污迹，注意刀片使用方法，不要划坏玻璃。

（5）按玻璃清洁剂与清水1：5的比例兑好玻璃清洁溶液。将稀释的玻璃清洁剂溶液用涂抹器均匀地涂在玻璃表面上，污迹较重的地方重点抹，以彻底清除表面污渍。

（6）将玻璃刮与伸缩杆连接好，玻璃刮放置于玻璃的最上方，握紧伸缩杆自上而下一次完成，避免重复第二次。当玻璃位置和地面较接近时，可以把玻璃刮做横向移动。

（7）每刮完一次应将玻璃刮用抹布擦干净，以防止打滑。

（8）使用玻璃刮时要轻轻用力，工作时令玻璃刮形成一个角度，使水往下趟，并注意及时除去刮把上的多余水分。

（9）注意清抹玻璃四周及窗框、窗槽内水珠、泥渍，不留污痕；金属框架应特殊处理，以免生锈。木质框清洗时还应注意避免使用过多的水或清洁剂以免日久腐烂。

（10）玻璃擦完后，用地拖拖净地面上的污水。

3、标准

干净明亮，无污迹，水迹；清洁后用纸巾擦拭50cm无灰尘。

4、注意事项（1）

作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。（2）

刮玻璃时向下的速度不要太快。（3）

凡使用玻璃清洁剂或人工配比的清洁剂，都应首先阅 其说明书后再进行清洁工作。

（九）电梯的清洁

1、范围

大厦、小区楼宇内的电梯。

2、作业程序

（1）电梯清洁前，使电梯停止运行，每次只能停一部；将“正在工作”告示牌放在电梯门前；

（2）用半潮的无毛抹布将电梯门、扶栏及四壁护板上的尘土污迹擦拭干净。（3）用相应的各类清洁剂按顺序清洁玻璃镜面、护板、不锈钢或金属门等，再用干布擦净。

（4）擦抹电梯内显示器、按键板，并按规定消毒。

（5）用吸尘机吸边角位、轿厢内地毯和门轨槽内砂尘；（6）用潮湿抹布抹干净地面、边角线及门轨的灰尘；

（7）若为大理石地面，待地面干后，装上地脚保护板进行打蜡抛光；（8）工作完成后，取出保护板，恢复电梯正常运行。

3、标准 地面干净，无杂物；地面大理石喷磨均匀，抛光的光亮度要高；轿厢四壁无污迹、无灰尘。

（十）室内公共区域设施的清洁

1、范围

大厦、小区楼宇内公共区域照明灯具、采暖设备、消防设备、装饰物（画）、标志牌、开关按扭等，一般只做外表面的清洁。

2、作业程序

（1）照明灯具的清洁

① 照明灯具的清洁包括门厅灯、走廊灯、卫生间灯饰及相应开关的清洁。② 清洁方法：在清洁墙面和天棚时，用抹布配合稀释的全能清洁剂擦拭干净。清洁时应注意安全，断电后再擦拭。

③ 如果需拿下灯罩清洁内部时，应在物业公司维修班的配合下，关闭电源，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩后用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水分。

④ 如果是清洁高空的灯具，要求两人作业，先架好梯子，一人站在梯上作业，另一人负责扶梯子。作业过程中要注意安全，防止摔伤。

⑤ 清洁灯管时，也应先关闭电源，打开盖板，取下灯管，用抹布分别擦抹灯管及盖板，然后重新装好。（2）采暖设备的清洁

① 采暖设备主要是指楼层通道内公共区域暖气片的清洁。暖气片分为暗装和明装两种。

② 暗装暖气片清洁时，只须用湿抹布擦净外罩灰尘及污垢。

③ 明装暖气片则需要清洁暖气片。清洁暖气片时，要注意防止烫伤手部；清洁方法通常采用湿抹布擦净灰尘和污垢。

④ 采暖设备的清洁需每周1至2次使用稀释的中性清洁剂全面清洁擦拭一遍，去除污渍。

（3）消防设备、设施的清洁

消防设施主要是指公共区域内消防栓箱、自动喷淋头、报警器的清洁。这些设施的清洁可在墙面、天棚清洁时同时擦拭或用吸尘器清除灰尘。（4）装饰物（画）、标志牌的清洁 装饰物（画）、标志牌、宣传栏等的清洁需每天进行一次。采用木、铝合金、玻璃和塑料等耐水材料制成的，采用湿擦将灰尘清除干净即可。擦拭边框时要特别小心，切为可将湿抹布碰触墙面，留下污迹，一般采用干抹布擦拭即可。采用纸、吹塑纸和泡沫塑料等材料制成的，只能掸尘，切不可湿擦。

3、标准

目视灯饰表面无污迹、无蛛网；采暖及消防设备表面干净、无灰尘、无污迹。

（十一）办公区的清洁

办公室清洁多受时间制约，清洁作业需在客户办公前或下班后进行。

1、作业程序（1）

清倒烟灰缸、垃圾篓，更换垃圾袋。（2）

从门口开始，由左至右，依次擦抹室内台面、桌椅、文件柜、窗台表面及饰物等，保持干净、无灰尘。（3）

每天拖拭一遍地面，并随时保洁。（4）

按先里后外，先边角、桌下后大面的顺序进行吸尘。（5）

每周擦抹玻璃门窗、灯具及风口一次；天花每月除尘、除蛛网一次。

2、标准

地面保持干净，玻璃明亮，天花、灯饰无蛛网、积尘。

3、注意事项

（1）要求作业人员按计划作业，动作利索快捷，拖布、抹布多备几条，以减少往返投洗时间，不得乱动办公用品。

（2）倾倒垃圾篓内的垃圾时，应得到办公室人员的同意。

（3）清洁办公室时，必须有其他人在场，决不允许一人清洁办公室。（4）清洁工作开始前，要征得客人同意，主动与客人打招呼。（5）随时检查设备使用情况，出现问题及时上报。

（十二）草地和绿化带清洁

1、范围

大厦、住宅红线范围内公共区域草地、绿化带内。

2、作业程序（1）

每天上、下午各大清扫一次，捡拾垃圾、杂物，并全 天巡回保洁数次。（2）

用扫把仔细清扫草地和绿化带内的果皮、纸屑、石块、枯枝叶等垃圾杂物。（3）

对烟头、小石子等用扫把不能扫起来的小杂物，用夹 子或手捡入垃圾斗内。（4）

仔细清理绿篱下面的枯枝落叶。

3、标准

目视绿化带内无枯枝落叶、无果皮、烟头，无垃圾杂物，无3cm以上石块等。

（十三）雕塑、宣传栏的清洁

1、范围

住宅小区外围公共区域内绿地或广场内的各类雕塑品、宣传栏等。

2、作业程序

（1）雕塑品每月清洁一次以上，宣传栏（牌）每周清洁一次以上。

（2）雕塑品的清洁：用鸡毛扫或扫把扫除雕塑品上的灰尘，如有污迹，用清洁剂涂在污迹处，用湿抹布擦抹，然后用水清洗。

（3）宣传栏的清洁：用湿抹布将宣传栏全面擦抹一遍，如有污迹，用抹布配合清洁剂擦抹。不锈钢部分，按不锈钢清洁作业程序操作。

3、标准（1）

各类雕塑品、宣传栏表面无污迹，无积尘，无水印迹。（2）

距宣传栏、雕塑0.5m处，目视无灰尘、污渍。

（十四）喷水池的清洁

1、范围

大厦、住宅小区内公共区域的喷水池。

2、作业程序

（1）日常保洁 每天捡除、打捞喷水池内垃圾杂物及周边杂物，保持水面清洁，并对水池周边的台面进行擦拭保洁。（2）定期清洗

① 每隔一段时间彻底清洗池底一次，一般每月不少于2次。

② 清洁时，先拉断电源，然后打开排水阀放水，待池水不高于高筒雨靴时，入池清洁。

③ 用长柄刷配合清洁剂由上而下刷洗水池表面。

④ 用毛巾抹洗池内的灯饰、水泵、水管、喷头及电线表层的菁苔及污垢。⑤ 排尽池内污水并刷洗、拖抹池底。

⑥ 注入新水，清除水池周围地面的污水并拖抹干净，擦拭池边水迹。合上电源。

3、标准

水池清澈见底，水底无沉淀物及泥沙；水面无杂物、水无变色或异味，池边无污迹。

4、注意事项

（1）清洁时应先切断水池内灯具的电源；擦洗电线、灯饰时不可用力过重，以免损坏。

（2）注意防滑跌倒。

（十五）室外停车场、自行车棚、雨棚的清洁

1、范围

大厦、小区内路面停车场、自行车棚、雨棚表面。

2、作业程序（1）

用扫把扫除地面垃圾及棚上的杂物。（2）

用胶管接通水源，全面清洗地面及车棚、雨棚表面灰

尘，发现油迹、污迹时，倒适量清洁剂在污迹处，用刷擦洗，然后用水冲净。（3）

最后，擦去车棚、雨棚表面水迹；不锈钢框架部分，用不锈钢清洁剂擦拭后上不锈钢油保养一次。（4）

清洁周围排水和下水口，保证排水顺畅。（5）

车棚、雨棚表面每周至少清洁、除尘一次，并视天气 情况，增加清洁次数。（6）

路面停车位每周大清一次，日常及时清除车位上的油 迹，拖抹车位线及挡车杆表面，保持清晰、干净。

3、标准

地面无杂物、纸屑、油污、无积水，自行车棚、雨棚表面无明显积尘、无蜘蛛网。

（十六）游乐场所的清洁

1、作业程序

（1）每天上、下午各清扫场地一次，并全天巡回保洁地面。

（2）用湿抹布把秋千、翘翘板等游乐设施擦抹干净，如有污迹，倒少量清洁剂，再用抹布擦洗干净。

（3）用扫把将沙坑外的沙子扫入坑内，同时清扫游乐场内及周围的纸屑、果皮等杂物。

（4）游乐场设施、地面每周集中大清一次。

2、标准

地面无垃圾、纸屑，设施表面无污迹，沙坑外面无明显沙石。

（十七）排水沟的清洁

1、范围 大厦、住宅小区外围地面的排水沟、雨水沟及地下车库内的明沟等。

2、作业程序

（1）每天在清扫地面时，打开排水沟盖一并清扫、捡拾沟内烟头、纸屑等杂物。（2）每天及时清除水沟盖上的污渍及粘附物等。（3）

如发现沟内有沉淀物或积水时，应及时清理，保证排 水沟的畅通。（1）

如排水沟里长有杂草，用手拔除，保证排水沟的畅通。（2）

定期冲洗水沟，每月不少于三次，保持水沟内无沉淀 物及泥沙。（3）

每星期喷洒药剂消杀蚊蝇。

3、标准

排水沟、沙井、明沟内无杂物，无沉淀物及积水，无异味产生，无孳生蚊蝇。

（十八）果皮箱的清洁

1、范围

所有放置在大厦、小区、商场外围地面上及楼层内的垃圾收集容器。

2、作业程序

（1）每天收集、清倒果皮箱及垃圾桶内垃圾两次，并将收集后的垃圾送至垃圾周转站内。

（2）清除桶内垃圾后，用湿抹布抹净桶身及桶盖，并将放桶的地面拖拭干净，然后套上新的垃圾袋放回原处。

（3）每天清倒垃圾时，要将烟灰碟内的烟头处理干净，并用水洗净碟内的石子。（4）每周用清洁消毒剂彻底将果皮箱及垃圾桶内外擦拭一遍，铲除污渍。（5）每周对果皮箱及垃圾桶内外喷药消杀蚊蝇。

3、标准

目视桶身无灰尘、无污迹、无垃圾粘附物、桶内无异味，烟 灰碟内不能超过三个烟头。

（十九）地下室管线的清洁

1、范围：

大厦、小区地下室自行车库、汽车库、人防工程内的所有管线表面。

2、作业程序：

（1）先用干净的扫把或掸子将管线表面上的灰尘清扫干净。（2）然后用抹布或拖布浸水拧干后在水管上有顺序地拖抹。（3）抹完之后，然后再用干净的抹布彻底清抹一次。（4）

每月全面、彻底清洁一次，保持管线表面干净、无明 显积尘。（5）平时注意保洁，经常用扫帚或掸子除去表面灰尘。

3、标准：

保持管线上无杂物、无明显积尘。

4、注意事项： 抹布不要过湿，要拧干后再擦拭管线，以免 损坏管线外包胶布。

（二十）“黑色污染”的防治

1、“黑色污染”的危害

“黑色污染”是对某些人在建筑物、构筑物、树木及其他设施上乱张贴、乱涂写、乱刻画（简称“三乱”），造成环境污染的通称。例如，小区（楼）崭新的墙面常会被某些人用墨汁或油笔乱涂乱写乱画，做非法小广告。“黑色污染”体现出某些人缺乏文明素质和公共道德，危害性很大。首先，造成了人们的视觉污染和心理厌恶；其次，破坏了小区（楼）原有的容貌；再次，降低了小区（楼）的文明等级。因此，对于“黑色污染”必须加强管理，及时防治。

2、“黑色污染”的防治

物业管理公司应按照专业化的物业管理要求，对物业区域（楼）内的“黑色污染”进行防治。（1）

采取封闭式管理方式，加强门卫防守，严禁外来人员 进入区内搞“三乱”活动。（2）

选择适当地点，设置公共招贴栏，并加强管理。（3）

通过各种渠道，对区内有关单位和个人进行宣传教育，要求自觉维护建筑物、构筑物、树木及其他设施的整洁；对于损害其整洁的行为，及时制止和检举。（4）

除经市、区（县）市容管理部门批准的特殊情况外，禁止任何人和单位在建筑物、构筑物、树木及其他设施上张贴、涂写和刻画。（5）

物业管理公司有权要求“三乱”的行为人及时清除污

迹，并赔偿损失；一时难以发现行为人的，应当先代为清除。在发现行为人后，按照标准，要求行为人支付代为清除的费用。

物业管理公司可以视“黑色污染”情节轻重，报请市、区（县）市容管理部部门或者街道监察队按规定对行为人进行行政处罚或经济处罚。

第二章 规章制度

一、制 度

（一）清洁工作检查制度

1、目的：有效地控制清洁服务过程，确保物业环境清洁优美，提高清洁服务质量。

2、建立“五查”制度

（1）清洁员自查。根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。

（2）清洁班长巡查。班长每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，确定没有任何漏做的工作，对未达标者及时指正，每天不得少于四次。（3）分公司清洁绿化中心主管日查。各分公司清洁主管依据检验标准对辖区内所有清洁工作进行日检，并将检验结果及处理措施写入日检报告中。

（4）主管部门每月检查。公司主管部门每月到各分公司检查清洁工作，并将检查结果反馈到各分公司及时整改消项。

（5）公司的定期质量检查。公司质量部每月组织质量检查，对各分公司现场清洁工作及相关记录、表格进行检查、考核；询问保洁员应知应会及操作技能的掌握情况。发现不合格项填写《楼检缺陷消项记录》，要求限期整改消项。

3、检查项目与方式：

（1）外围地面（含绿化地带）：抽查红线范围内500平方米的地面（每次抽查的区域不同）。无明显泥沙、污垢，每100平米内烟头、纸屑平均不超过2个，无明显石子。

（2）标示牌、宣传栏、路灯：抽查三处，目视无污迹，无积尘，无乱张贴。（3）排水沟、雨、污水井（含地下室内部分）：抽查排水沟4—5个；雨、污水井各2个，无污水外溢，盖上无污垢。

（4）喷水池：抽查三处，目视检查。水池清澈，水面无纸屑、杂物，水无变色异味，池边无污迹，水底无沉淀物。

（5）首层大堂的地面、墙面：抽查其中2至3栋大堂的保洁情况。

（6）标准层、通道部分：抽查4至5栋（楼门），每栋抽查8层标准层，检查地面砖、墙面砖、消防栓、防火门、排风口、后楼梯扶手、垃圾桶摆放处、天花等是否清洁卫生，能否达到标准。

（7）楼梯灯具：检查标准层、通道时一并检查。无积尘、透明度好。

（8）地下室管线、天棚、地面：每次抽查多处，每处抽查管线30米，天棚80平方米，地面80平方米范围的清洁情况是否达到标准。

（9）楼宇的天台、设备层：抽查两至三栋楼宇的天台、设备层地面及公共设施的卫生情况。要求无杂物、垃圾、纸屑，排水口顺畅，无污垢。

（10）不锈钢部分：电梯轿厢每栋抽查一部电梯；电梯外厅门在检查标准层公共设施时一并检查。每栋抽查8层；地面标（警）示牌、围栏、垃圾桶3—4处。（11）检查日检报告、培训记录、消杀记录、清运记录等各项质量记录是否完整、规范。

（12）现场询问、考核。

（二）保洁员培训制度

1、目的：

（1）提高员工的素质、专业技能，树立良好的工作态度，以保证清洁工作的质量，满足实际工作中管理和服务的最高要求。

（2）增强员工对自己的岗位及与公司的紧密关系，尽量减低员工的流动性。

2、岗前培训

新到岗的保洁员上岗前，必须进行“应知应会”的岗前培训。（1）目的：

① 树立保洁员服务意识和从业的热情； ② 明确保洁员的职责任务；

③ 掌握上岗“应知应会”的基本知识，明确上岗时应遵循 的礼节和组织纪律。（2）内容：

① 公司的现状； ② 保洁服务的规章制度和有关的政策、法规； ③ 保洁员的职责、纪律、礼仪及奖惩制度； ④ 日常保洁操作方法、基本清洁常识； ⑤ 其他有关知识。

3、岗位学习

为更好的完成清洁工作，掌握本职所需要的基本知识、技能和方法，需对保洁员进行经常性培训、学习。其学习内容包括：（1）各清洁岗位工作程序、方法、操作规范；

（2）常用清洁机器设备、工具及物料使用方法、要领；

（3）专业操作技能的培训，如玻璃、不锈钢、铜器、石材的清洁及保养方法；此外，针对个别项目的特殊性，要求安排机器操作课程、保养知识、使用方法及安全操作规程的学习。

（4）学习安全操作守则及防火意识教育；

（5）学习质量标准、检查制度、劳动管理制度；（6）处理各类突发事件的原则和方法；（7）法律常识；

（8）本岗位专业知识。

4、考核

口头或答卷形式。分公司清洁绿化中心主管定期对以上培训效果进行检查。通过考核使员工熟记自己的岗位职责、工作要求，并熟练掌握正确操作各种工具、设备的方法，认真完成各项清洁任务，保证达到规定的标准，并能胜任作业场所的每一个岗位。

（三）保洁员奖惩制度

奖励先进，严明纪律，处罚违章违纪是激发员工努力工作，忠于职守，提高服务质量和工作水平的重要措施。为了完善保洁管理制度，加强保洁队伍建设，鼓励保洁员认真做好本职工作，杜绝一切不良行为，以责、权、利相结合为原则，制定本制度。

1、奖励细则

为提高员工工作积极性，做到奖惩分明，员工凡符合下列条款之一者，将予以表扬（班内表扬或公司通报）或适当奖励，按季考核，综合评定。（1）主动热情的服务屡得客户或业主及上级表扬，为公司赢 得良好声誉者；

（2）及时发现事故隐患，采取积极措施，对避免重大损毁有重大贡献者；（3）不怕脏、不怕累，能够积极配合、服从领班的安排者；（4）拾金不昧者；

（5）全年出满勤，无迟到、早退、病事假、旷工者；

（6）为搞好物业区域的保洁工作积极出谋献策，提合理化建 议，效果明显者；

（7）每月的楼检所负责区域全部合格者；

（8）季度、年终被评为先进班、“优秀员工”者。

2、处罚细则

处罚可根据过失的程度，分别给予：批评教育、警告及罚款，降职、降薪、辞退等处理。对违法乱纪行为情节严重者，除做及时开除处理外，如涉及民事、刑事责任，还要移交司法机关。（1）轻微过失

① 未按规定着装和佩戴工牌，穿戴不整洁； ② 随地吐痰、乱扔东西；

③ 在岗位工作时出现倚、靠、坐等不正确姿势； ④ 开会迟到，学习和业务培训旷课； ⑤ 不能准时到岗工作；

⑥ 工作时间会客、打私人电话、串岗； ⑦ 工作时精神懒散、漫不经心；

⑧ 未按规定的工作时间完成本区域工作任务； ⑨ 未按规定的操作程序进行工作； ⑾ 下班后无故在工作区逗留； ⑿ 未到休息时间擅自离岗；

⒀ 未经主管人员批准进入非工作区域； ⒁ 工作疏忽损坏工具或用品；（2）中等过失

① 工作时间脱岗15分钟以上（含）

② 在各种质量检查工作中被查出工作质量不达标（经上 级管理人员提醒示范后本月再出现同类问题将扣双倍处罚）③ 工作时大声喧哗，扎堆聊天，吹口哨，勾肩搭背； ④ 私自将公司或业主物品为自己使用的；

⑤ 当班时吃零食，听收音机，看报等或干一些与工作无关的事情； ⑥ 未经上级主管人员许可，私自调换工作班次； ⑦ 工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错；（3）严重过失

① 在工作场所内推销、出售物品；

② 未经批准私自带人进入工作地点、办公地点及宿舍； ③ 语言不文明，对人不礼貌、态度恶劣，引起业主或客户 不满；

④ 在工作时遇到问题和不满，不及时向上级管理人员请示 或反映而贻误工作；

⑤ 不服从领班的工作安排；

⑥ 工作表现不合格，遭到业主或客户投诉的；

⑦ 在同事之间，在同事和领导之间，拨弄是非，挑起事端； ⑧ 弄虚作假，虚报考勤。一个月内迟到或早退3次以上； 一个月旷工2天以内（4）重大过失

① 在禁烟区或工作时间吸烟；

② 故意损害浪费公司财产及物品；

③ 发表损害公司形象、声誉或公司人员内部关系的言论； ④ 工作时间喝酒或带有酒气上岗； ⑤ 当班睡觉；

⑥ 私自向客户、他人索要物品、报酬或钱财；

⑦ 在工作中不能与同事合作，造成他人、公司、同事较大 损失； ⑧ 未经上级主管书面批准或未办理任何请假手续而擅自 离职

⑨ 故意破坏、偷吃、偷拿、偷盗公司、工作场所及他人的 财产和物品，私自藏有公司及他人财物；

⑩ 无视公司的各项规章制度，不服从管理，态度恶劣造成 极坏影响；

⑾ 在突发性事件或紧急情况下，临阵脱逃或坐视不管者； ⑿ 监守自盗或以权谋私，经他人揭发并查明属实者；

⒀ 因违犯国家法律、法规面被公安司法部门收容、拘留，给公司声誉造成严重影响者；

⒁ 将公司的内部材料向外泄露；

⒂ 利用职务之便采取不正当手段为他人进行工作，谋取个人利益而严重影响公司利益；

⒃ 不服从分配和管理，拒不参加集体活动者。

二、管理规定

（一）保洁员礼节礼貌规范

见本培训教材第一部分，第三章。

（二）保洁员纪律守则

见本培训教材第一部分，第三章。

（三）保洁员的容仪表规定

为使保洁员在工作时保持良好形象，特对保洁员仪容仪表作 如下规定：

1、举止文明、大方、端庄。

2、服装：按规定统一着装上岗。工作服应勤洗、勤换，保持整洁、干净，不卷袖及裤角。发现破损，掉扣应及时修补。工作时不穿高跟鞋，不得配戴饰物。

3、发型：员工不得将头发染色，男员工不许烫发、留胡须，头发长不盖耳、后不擦衣领。女员工不留怪发，不梳披肩发。

4、仪表；不浓装艳抹，不留长指甲，不涂指甲油，讲究个人卫生。工作时面带笑容，端庄稳重。

5、戴牌：员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在左胸。

6、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

（四）安全操作规定

1、严格遵守国家的各项法律、法规、条例，发现违法行为要及时报告有关部门。对包庇和知情不举者，将严肃处理。

2、热爱本职工作、遵纪守法，遵守公司制定的各项规章制度。

3、孰知本岗位安全状况，认真贯彻和执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制。

4、对于新员工要注意安全教育，并确保其严格遵守安全操作守则，严禁违章作业，出现因操作失误而导致人身危害，责任自负。

5、凡在工作区范围内，所有员工必须着装整齐、规范，严禁穿背心、短裤、拖鞋之类的服装。员工在工作区域内只有在紧急情况下才能跑步，平时不许在工作区域内跑步急行。

6、员工要做到微笑待人，遇到不清楚的问题，不要轻易作答，应及时向主管、班长汇报。

7、员工工作时在可能导致业主或客人意外伤害的区域要放置告示牌，告示牌子要放置在明显及适当的地方，完成工作后立刻移走。

（1）高空作业必须对其工作点下方的区域用“高空作业” 警示牌加以提示并在工作结束后立即收回。

（2）文明作业，严禁翻跃护栏等障碍物擦拭玻璃。高处作业时，需佩戴安全带等一些防护用品，注意安全。

（3）对地面进行清洁打蜡时，要安放“小心地滑”告示牌。（4）工作中注意地面水沟、水井盖是否盖好，防止发生意外。

8、在工作进行中，要保持工作现场清洁，所使用的工具及材料要经常整理以保持走道通畅并在收工后带离现场，存放在指定地点。

9、特殊操作须知：员工在工作过程中遇到有必要接触任何开关、阀门及控制箱时，必须经相关部门同意方可操作。

10、在使用机器清洁时，必须检查机器线路插头、插座、接线板是否完好无损，遇有问题应立即停止工作，向主管领导汇报。

11、按标准严格兑比清洁剂，有特殊性能的清洁剂（如酸性清洁剂或强碱、稀料等）需要戴防护用品（如口罩、胶皮手套等）。

12、稀料是易燃剂，要密封好并严禁大范围使用。有特殊需要时，要慎用，用过之后，及时用水清洗地面或用抹布擦拭干净。

13、室内打扫卫生时要开一间，清扫一间，完成一间，将门立即锁好，检查办公室内照明是否处于关闭状态。

14、严格执行操作程序，在清洁烟缸时，不许将未灭的烟头直接倒入垃圾袋内，应将其息灭后再进行清洗烟缸。

15、严禁在办公区、员工宿舍、库房内吸烟，严禁随意乱扔烟头、火柴棒。

16、严禁将易燃易爆物品带入工作场所，发现以上物品或可疑物品要及时报告上级管理人员或有关部门。

17、不准将大量现金和贵重物品带入工作场所，以及存放在办公室或更衣柜内。

18、下班时应检查并确认所用电源设备、机械已切断电源，确保处于安全状态。

19、认真学习防火常识和消防器材的使用方法，遇有特殊情况应沉着冷静，迅速采取应急措施，并及时向主管领导汇报。

20、员工在工作岗位上须做到“三轻”、“四勤”、“六防”：三轻：说话轻、走路轻、操作轻；四勤：勤听、勤看、勤查、勤嗅有无异常气味；五防：防火、防盗、防毒、防失密、防事故。

第三章 岗位职责及有关操作规程

一、清洁绿化中心经理（主管）职责与权限 见《管理部工作手册》中的GL—08。

二、保洁班长职责

见《清洁工作手册》中QJ—01。

三、保洁员职责

见《清洁工作手册》中QJ—03。

四、地面清洁操作规程

见《清洁工作手册》中QJ—06。补充：注意事项

（1）大风天气注意高空坠物。

（2）下雨天由班长视具体情况安排工作。（3）高温天气需戴遮阳帽，以免中暑。（4）冲刷地面、墙面时不得使用消防水。

五、标准层清洁操作规程

见《清洁工作手册》中QJ—07。

六、地下室清洁操作规程

见《清洁工作手册》中QJ—08。

七、公共洗手间清洁操作规程 见《清洁工作手册》中QJ—18。

八、垃圾周转站清洁操作规程 见《清洁工作手册》中QJ—22。

九、化粪池清理规程

见《清洁工作手册》中QJ—24。补充： 注意事项

（1）吸粪作业时，防止弄脏工作现场和过往行人衣物。

（2）因吸粪车噪声较大，进行作业时应避开住户的休息时间。

（3）掀开井盖后，要有专人看护；清理完后要将井盖盖实，以防行人跌入。（4）化粪池内的沼气有毒、易燃，开盖后应敞开几分钟后再进行作业；开盖时，不得吸烟，周围不得有明火，以防爆燃。

十、外墙清洗操作规程

根据《北京市城市建筑物外立面保持整洁管理规定》（北京市人民政府令第56号发布）内容具体制定本操作规程。见《清洁工作手册》中QJ—28瓷砖面外墙的保养，QJ—29玻璃幕墙的清洁。补充： 注意事项

（1）高空作业前，管理人员要对全体员工进行现场安全教育，教育员工严格按照高空作业安全操作规程作业，认真检查作业支点、绳子、吊板是否牢固可靠，发现不安全隐患，立即停止使用。

（2）施工中要确保现场过往行人的安全，地面上设拦护绳或安全告示牌。（3）工作时应避免损坏现场设施，如玻璃幕、花草树木等。

（4）作业使用的外墙清洗剂、酸碱溶液一定要慎重使用，不能对墙面和玻璃产生腐蚀作用。

（5）作业中所持工具应牢固可靠，放置时要小心谨慎。严禁互相投掷工具、用品，以免伤人、伤物。

（6）遇有四级以上大风时禁止高空作业。

十一、消杀、垃圾清运工作规程 见《清洁工作手册》中QJ—30。

第四章 应急事件处理

影响小区环境卫生的突发情况主要有暴风雨、大雪、水管爆裂、漏水、污水井、管道严重堵塞、火灾、户外施工和新入住装修等现象。为了避免一些突发事件的发生会给保洁服务工作造成影响，做到防患于未然，针对突发事件的发生，制定以下相应的处理程序，安排员工在岗前培训中认真学习，使他们能从根本上认识突发事件可能造成的损失，认真的做好突发事件的应急工作。

一、跑水处理程序

1、保持冷静的头脑，迅速关闭水管阀门，并立即通知保安和维修人员来协助；

2、在维修人员未到来前，用就近的可吸水工具采取应急措施；

3、迅速将黄色告示牌立于跑水区域；

4、召呼附近同事帮忙并及时报告班长；

5、迅速用扫把或拖布处理掉流向电梯厅的水，如控制不了时可将电梯开往上一层楼，通知电梯工关闭电梯。然后用垃圾斗将水倒到水桶，再用吸水机处理现场跑水情况；

6、班长接到报告后应立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好现场清洁工作并配合工程维修人员处理好跑水事件；

7、现场情况得到有效控制处理后，班长应安排有关人员迅 速做好善后清洁工作；

8、处理完现场后班长应马上填写“突发事件处理报告单“（内容应详细准确），并由本人及主管领导签字确认、备案；

9、处理跑水或水管爆裂事故要防止触电。

二、漏水

遇水管爆裂或天花板、水塔、空调口等漏水应立即找容器接水或用吸水工具处理，并及时竖立告示牌并通知工程部立即抢修，抢修完毕即时清理现场。

三、大风天气

根据天气预报，如遇大风天气时，清洁班长应安排专人随时清扫路面落叶、杂物及清理外围垃圾筒，以免垃圾到处飞扬。同时各大堂入口处应增加推尘频率以保证楼宇内的清洁。楼层内保洁员应检查所辖范围内门窗关闭情况。大风天气时应远离高楼作业，以免坠物伤人。大风过后将外围区域全面清扫一遍。

四、暴风雨天气

1、暴风雨后保洁员要及时清扫各责任区地面上的积水、树叶、垃圾、纸屑、泥沙等杂物；

2、发生塌陷或大量泥沙冲至路面、绿地，保洁员要及时清运、打扫，协助工程部门处理好现场；

3、检查各责任区内污、雨水井排水是否畅通，如发生外溢或堵塞，及时报告物业办公室。

五、雨雪天气

1、根据天气预报，如遇雨雪天气应在大堂入口处放置防滑垫及“小心地滑”告示牌，防止滑倒摔伤；

2、保洁班长应组织保洁员及时清扫积雪，在下雪过程中每隔一段时间（视雪的大小）将主要路面、大门、三包地带的积雪扫到两侧，避免结冰引起交通事故和行人滑倒；

3、同时各大堂入口处应根据现场实际情况将推尘法改为墩布擦法，增加大堂地面拖擦频度以防地面湿滑造成行人滑倒。

4、雨雪天气过后，清洁班长应根据现场情况进行一次彻底清洁，以保证达到清洁标准。

六、污雨水井、管道严重堵塞

1、当现场发现污雨水井、管道堵塞、污水外溢的情况时要迅速报告物业办公室及维修人员；

2、维修工迅速赶到现场，进行疏通，保洁员协助处理，将从井、管内捞出的污物直接装上垃圾车，避免二次污染；

3、疏通后，保洁员迅速打扫或用水清洗地面被污染地方，直到干净。

七、户外施工、新业主装修的处理

小区设施维修以及水、电、管道等项目施工，以及新入住业主装修期间，物业公司管理人员要做好现场督导和协调工作，保洁员要配合做好场地周围的清洁工作，必要时协助住户将装修垃圾清运上车，并清扫现场。

八、发生火灾后的处理

1、灭火结束后，全体保洁员立即清理现场，公安消防部门要求暂不清理以便查明火灾原因的地方除外；

2、清运火灾遗留残物，打扫地面积水，用拖布拖抹干净；

3、检查户外周围，如有残留杂物，一并清除干净。

九、客人摔伤的处理

1、立即放下手边工作，将工具放置边角；

2、马上向保安人员及物业办公室汇报情况；

3、保洁班长及物业公司主管应教育员工在客人发生意外摔 倒摔伤时切忌不要轻易搀扶和挪动受伤客人，以免对自己和他人造成不必要的损失。

十、车场人员发现车辆门、窗未关好的处理

车场保洁员在工作中发现车场中的车辆车门和车窗未关好，应及时报告车场保安人员及物业公司主管领导进行处理，切勿擅自触动车辆的任何位置。

十一、业主或租户房门钥匙挂在门上未取下的处理 保洁员在工作中如发现有业主的钥匙挂在门上未取下，应立即报告班长及物业公司主管理领导，切勿擅自用手动钥匙。

十二、业主贵重物品掉入卫生间的处理

当业主或客人在卫生间发生呼机．手机等不慎落入便池的情况时，现场工作人员未经当事人允许切忌不要帮忙捞取，可以将工具借与当事人，由当事人自行解决，并及时将情况报告班长及物业公司主管领导。

十三、发生闹事情况的处理 当工作现场发生他人闹事事件，应及时避让并转移工具，同时报告保安及物业公司主管领导，事件处理完毕后及时清理好现场。

十四、拾到财物的处理

1、当在辖区内公共区域，如走廊、楼梯、大楼外围等内拾获财物时，应立即向班长和物业办公室报告。

2、及时将财物送交办公室，清点财物，填写失物登记表。

3、利用财物中的资料尽量寻找失主，交回失物。失主领回失物前，失主应说出失物日期、地点及详情，并应签收。

4、如有可疑之处，可及时报警处理。

第二章 规章制度

一、制

度

（一）清洁工作检查制度

1、目的：有效地控制清洁服务过程，确保物业环境清洁优美，提高清洁服务质量。

2、建立“五查”制度

（1）清洁员自查。根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。

（2）清洁班长巡查。班长每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，确定没有任何漏做的工作，对未达标者及时指正，每天不得少于四次。

（3）分公司清洁绿化中心主管日查。各分公司清洁主管依据检验标准对辖区内所有清洁工作进行日检，并将检验结果及处理措施写入日检报告中。

（4）主管部门每月检查。公司主管部门每月到各分公司检查清洁工作，并将检查结果反馈到各分公司及时整改消项。

（5）公司的定期质量检查。公司质量部每月组织质量检查，对各分公司现场清洁工作及相关记录、表格进行检查、考核；询问保洁员应知应会及操作技能的掌握情况。发现不合格项填写《楼检缺陷消项记录》，要求限期整改消项。

3、检查项目与方式：

（1）外围地面（含绿化地带）：抽查红线范围内500平方米的地面（每次抽查的区域不同）。无明显泥沙、污垢，每100平米内烟头、纸屑平均不超过2个，无明显石子。（2）标示牌、宣传栏、路灯：抽查三处，目视无污迹，无积尘，无乱张贴。

（3）排水沟、雨、污水井（含地下室内部分）：抽查排水沟4—5个；雨、污水井各2个，无污水外溢，盖上无污垢。

（4）喷水池：抽查三处，目视检查。水池清澈，水面无纸屑、杂物，水无变色异味，池边无污迹，水底无沉淀物。

（5）首层大堂的地面、墙面：抽查其中2至3栋大堂的保洁情况。

（6）标准层、通道部分：抽查4至5栋（楼门），每栋抽查8层标准层，检查地面砖、墙面砖、消防栓、防火门、排风口、后楼梯扶手、垃圾桶摆放处、天花等是否清洁卫生，能否达到标准。

（7）楼梯灯具：检查标准层、通道时一并检查。无积尘、透明度好。（8）地下室管线、天棚、地面：每次抽查多处，每处抽查管线30米，天棚80平方米，地面80平方米范围的清洁情况是否达到标准。

（9）楼宇的天台、设备层：抽查两至三栋楼宇的天台、设备层地面及公共设施的卫生情况。要求无杂物、垃圾、纸屑，排水口顺畅，无污垢。

（10）不锈钢部分：电梯轿厢每栋抽查一部电梯；电梯外厅门在检查标准层公共设施时一并检查。每栋抽查8层；地面标（警）示牌、围栏、垃圾桶3—4处。

（11）检查日检报告、培训记录、消杀记录、清运记录等各项质量记录是否完整、规范。（12）现场询问、考核。

（二）保洁员培训制度

1、目的：

（1）提高员工的素质、专业技能，树立良好的工作态度，以保证清洁工作的质量，满足实际工作中管理和服务的最高要求。

（2）增强员工对自己的岗位及与公司的紧密关系，尽量减低员工的流动性。

2、岗前培训

新到岗的保洁员上岗前，必须进行“应知应会”的岗前培训。（1）目的：

①

树立保洁员服务意识和从业的热情； ②

明确保洁员的职责任务；

③

掌握上岗“应知应会”的基本知识，明确上岗时应遵循 的礼节和组织纪律。（2）内容：

①

公司的现状；

②

保洁服务的规章制度和有关的政策、法规； ③

保洁员的职责、纪律、礼仪及奖惩制度； ④

日常保洁操作方法、基本清洁常识； ⑤

其他有关知识。

3、岗位学习

为更好的完成清洁工作，掌握本职所需要的基本知识、技能和方法，需对保洁员进行经常性培训、学习。其学习内容包括：

（1）各清洁岗位工作程序、方法、操作规范；

（2）常用清洁机器设备、工具及物料使用方法、要领；

（3）专业操作技能的培训，如玻璃、不锈钢、铜器、石材的清洁及保养方法；此外，针对个别项目的特殊性，要求安排机器操作课程、保养知识、使用方法及安全操作规程的学习。（4）学习安全操作守则及防火意识教育；

（5）学习质量标准、检查制度、劳动管理制度；（6）处理各类突发事件的原则和方法；（7）法律常识；

（8）本岗位专业知识。

4、考核

口头或答卷形式。分公司清洁绿化中心主管定期对以上培训效果进行检查。通过考核使员工熟记自己的岗位职责、工作要求，并熟练掌握正确操作各种工具、设备的方法，认真完成各项清洁任务，保证达到规定的标准，并能胜任作业场所的每一个岗位。

（三）保洁员奖惩制度

奖励先进，严明纪律，处罚违章违纪是激发员工努力工作，忠于职守，提高服务质量和工作水平的重要措施。为了完善保洁管理制度，加强保洁队伍建设，鼓励保洁员认真做好本职工作，杜绝一切不良行为，以责、权、利相结合为原则，制定本制度。

1、奖励细则

为提高员工工作积极性，做到奖惩分明，员工凡符合下列条款之一者，将予以表扬（班内表扬或公司通报）或适当奖励，按季考核，综合评定。

（1）主动热情的服务屡得客户或业主及上级表扬，为公司赢 得良好声誉者；

（2）及时发现事故隐患，采取积极措施，对避免重大损毁有重大贡献者；（3）不怕脏、不怕累，能够积极配合、服从领班的安排者；（4）拾金不昧者；

（5）全年出满勤，无迟到、早退、病事假、旷工者；

（6）为搞好物业区域的保洁工作积极出谋献策，提合理化建 议，效果明显者；

（7）每月的楼检所负责区域全部合格者；

（8）季度、年终被评为先进班、“优秀员工”者。

2、处罚细则

处罚可根据过失的程度，分别给予：批评教育、警告及罚款，降职、降薪、辞退等处理。对违法乱纪行为情节严重者，除做及时开除处理外，如涉及民事、刑事责任，还要移交司法机关。

（1）

轻微过失

① 未按规定着装和佩戴工牌，穿戴不整洁；

②

随地吐痰、乱扔东西；

③

在岗位工作时出现倚、靠、坐等不正确姿势； ④

开会迟到，学习和业务培训旷课；

⑤

不能准时到岗工作；

⑥

工作时间会客、打私人电话、串岗；

⑦

工作时精神懒散、漫不经心；

⑧

未按规定的工作时间完成本区域工作任务；

⑨

未按规定的操作程序进行工作；

⑾ 下班后无故在工作区逗留；

⑿ 未到休息时间擅自离岗；

⒀ 未经主管人员批准进入非工作区域； ⒁ 工作疏忽损坏工具或用品；（2）

中等过失

①

工作时间脱岗15分钟以上（含）

②

在各种质量检查工作中被查出工作质量不达标（经上 级管理人员提醒示范后本月再出现同类问题将扣双倍处罚）③

工作时大声喧哗，扎堆聊天，吹口哨，勾肩搭背； ④

私自将公司或业主物品为自己使用的；

⑤

当班时吃零食，听收音机，看报等或干一些与工作无关的事情； ⑥

未经上级主管人员许可，私自调换工作班次； ⑦

工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错；（3）

严重过失

① 在工作场所内推销、出售物品； ②

未经批准私自带人进入工作地点、办公地点及宿舍； ③

语言不文明，对人不礼貌、态度恶劣，引起业主或客户 不满；

④

在工作时遇到问题和不满，不及时向上级管理人员请示 或反映而贻误工作；

⑤

不服从领班的工作安排；

⑥

工作表现不合格，遭到业主或客户投诉的；

⑦

在同事之间，在同事和领导之间，拨弄是非，挑起事端； ⑧

弄虚作假，虚报考勤。一个月内迟到或早退3次以上； 一个月旷工2天以内（4）

重大过失

① 在禁烟区或工作时间吸烟；

②

故意损害浪费公司财产及物品；

③

发表损害公司形象、声誉或公司人员内部关系的言论； ④

工作时间喝酒或带有酒气上岗； ⑤

当班睡觉；

⑥

私自向客户、他人索要物品、报酬或钱财；

⑦

在工作中不能与同事合作，造成他人、公司、同事较大 损失；

⑧

未经上级主管书面批准或未办理任何请假手续而擅自 离职

⑨

故意破坏、偷吃、偷拿、偷盗公司、工作场所及他人的 财产和物品，私自藏有公司及他人财物；

⑩

无视公司的各项规章制度，不服从管理，态度恶劣造成 极坏影响；

⑾ 在突发性事件或紧急情况下，临阵脱逃或坐视不管者； ⑿ 监守自盗或以权谋私，经他人揭发并查明属实者；

⒀ 因违犯国家法律、法规面被公安司法部门收容、拘留，给公司声誉造成严重影响者； ⒁ 将公司的内部材料向外泄露；

⒂ 利用职务之便采取不正当手段为他人进行工作，谋取个人利益而严重影响公司利益； ⒃ 不服从分配和管理，拒不参加集体活动者。

二、管理规定

（一）保洁员礼节礼貌规范

见本培训教材第一部分，第三章。

（二）保洁员纪律守则

见本培训教材第一部分，第三章。

（三）保洁员的容仪表规定

为使保洁员在工作时保持良好形象，特对保洁员仪容仪表作 如下规定：

1、举止文明、大方、端庄。

2、服装：按规定统一着装上岗。工作服应勤洗、勤换，保持整洁、干净，不卷袖及裤角。发现破损，掉扣应及时修补。工作时不穿高跟鞋，不得配戴饰物。

3、发型：员工不得将头发染色，男员工不许烫发、留胡须，头发长不盖耳、后不擦衣领。女员工不留怪发，不梳披肩发。

4、仪表；不浓装艳抹，不留长指甲，不涂指甲油，讲究个人卫生。工作时面带笑容，端庄稳重。

5、戴牌：员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在左胸。

6、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

（四）安全操作规定

1、严格遵守国家的各项法律、法规、条例，发现违法行为要及时报告有关部门。对包庇和知情不举者，将严肃处理。

2、热爱本职工作、遵纪守法，遵守公司制定的各项规章制度。

3、孰知本岗位安全状况，认真贯彻和执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制。

4、对于新员工要注意安全教育，并确保其严格遵守安全操作守则，严禁违章作业，出现因操作失误而导致人身危害，责任自负。

5、凡在工作区范围内，所有员工必须着装整齐、规范，严禁穿背心、短裤、拖鞋之类的服装。员工在工作区域内只有在紧急情况下才能跑步，平时不许在工作区域内跑步急行。

6、员工要做到微笑待人，遇到不清楚的问题，不要轻易作答，应及时向主管、班长汇报。

7、员工工作时在可能导致业主或客人意外伤害的区域要放置告示牌，告示牌子要放置在明显及适当的地方，完成工作后立刻移走。

（1）高空作业必须对其工作点下方的区域用“高空作业” 警示牌加以提示并在工作结束后立即收回。

（2）文明作业，严禁翻跃护栏等障碍物擦拭玻璃。高处作业时，需佩戴安全带等一些防护用品，注意安全。

（3）对地面进行清洁打蜡时，要安放“小心地滑”告示牌。

（4）工作中注意地面水沟、水井盖是否盖好，防止发生意外。

8、在工作进行中，要保持工作现场清洁，所使用的工具及材料要经常整理以保持走道通畅并在收工后带离现场，存放在指定地点。

9、特殊操作须知：员工在工作过程中遇到有必要接触任何开关、阀门及控制箱时，必须经相关部门同意方可操作。

10、在使用机器清洁时，必须检查机器线路插头、插座、接线板是否完好无损，遇有问题应立即停止工作，向主管领导汇报。

11、按标准严格兑比清洁剂，有特殊性能的清洁剂（如酸性清洁剂或强碱、稀料等）需要戴防护用品（如口罩、胶皮手套等）。

12、稀料是易燃剂，要密封好并严禁大范围使用。有特殊需要时，要慎用，用过之后，及时用水清洗地面或用抹布擦拭干净。

13、室内打扫卫生时要开一间，清扫一间，完成一间，将门立即锁好，检查办公室内照明是否处于关闭状态。

14、严格执行操作程序，在清洁烟缸时，不许将未灭的烟头直接倒入垃圾袋内，应将其息灭后再进行清洗烟缸。

15、严禁在办公区、员工宿舍、库房内吸烟，严禁随意乱扔烟头、火柴棒。

16、严禁将易燃易爆物品带入工作场所，发现以上物品或可疑物品要及时报告上级管理人员或有关部门。

17、不准将大量现金和贵重物品带入工作场所，以及存放在办公室或更衣柜内。

18、下班时应检查并确认所用电源设备、机械已切断电源，确保处于安全状态。

19、认真学习防火常识和消防器材的使用方法，遇有特殊情况应沉着冷静，迅速采取应急措施，并及时向主管领导汇报。

20、员工在工作岗位上须做到“三轻”、“四勤”、“六防”：三轻：说话轻、走路轻、操作轻；四勤：勤听、勤看、勤查、勤嗅有无异常气味；五防：防火、防盗、防毒、防失密、防事故。

第三章 岗位职责及有关操作规程

一、清洁绿化中心经理（主管）职责与权限 见《管理部工作手册》中的GL—08。

二、保洁班长职责

见《清洁工作手册》中QJ—01。

三、保洁员职责

见《清洁工作手册》中QJ—03。

四、地面清洁操作规程

见《清洁工作手册》中QJ—06。补充：注意事项

（1）

大风天气注意高空坠物。

（2）

下雨天由班长视具体情况安排工作。（3）

高温天气需戴遮阳帽，以免中暑。（4）

冲刷地面、墙面时不得使用消防水。

五、标准层清洁操作规程

见《清洁工作手册》中QJ—07。

六、地下室清洁操作规程

见《清洁工作手册》中QJ—08。

七、公共洗手间清洁操作规程 见《清洁工作手册》中QJ—18。

八、垃圾周转站清洁操作规程 见《清洁工作手册》中QJ—22。

九、化粪池清理规程

见《清洁工作手册》中QJ—24。补充： 注意事项

（1）吸粪作业时，防止弄脏工作现场和过往行人衣物。

（2）因吸粪车噪声较大，进行作业时应避开住户的休息时间。

（3）掀开井盖后，要有专人看护；清理完后要将井盖盖实，以防行人跌入。

（4）化粪池内的沼气有毒、易燃，开盖后应敞开几分钟后再进行作业；开盖时，不得吸烟，周围不得有明火，以防爆燃。

十、外墙清洗操作规程

根据《北京市城市建筑物外立面保持整洁管理规定》（北京市人民政府令第56号发布）内容具体制定本操作规程。见《清洁工作手册》中QJ—28瓷砖面外墙的保养，QJ—29玻璃幕墙的清洁。补充： 注意事项

（1）高空作业前，管理人员要对全体员工进行现场安全教育，教育员工严格按照高空作业安全操作规程作业，认真检查作业支点、绳子、吊板是否牢固可靠，发现不安全隐患，立即停止使用。

（2）施工中要确保现场过往行人的安全，地面上设拦护绳或安全告示牌。（3）工作时应避免损坏现场设施，如玻璃幕、花草树木等。

（4）作业使用的外墙清洗剂、酸碱溶液一定要慎重使用，不能对墙面和玻璃产生腐蚀作用。（5）作业中所持工具应牢固可靠，放置时要小心谨慎。严禁互相投掷工具、用品，以免伤人、伤物。

（6）遇有四级以上大风时禁止高空作业。

十一、消杀、垃圾清运工作规程 见《清洁工作手册》中QJ—30。

第四章 应急事件处理

影响小区环境卫生的突发情况主要有暴风雨、大雪、水管爆裂、漏水、污水井、管道严重堵塞、火灾、户外施工和新入住装修等现象。为了避免一些突发事件的发生会给保洁服务工作造成影响，做到防患于未然，针对突发事件的发生，制定以下相应的处理程序，安排员工在岗前培训中认真学习，使他们能从根本上认识突发事件可能造成的损失，认真的做好突发事件的应急工作。

一、跑水处理程序

1、保持冷静的头脑，迅速关闭水管阀门，并立即通知保安和维修人员来协助；

2、在维修人员未到来前，用就近的可吸水工具采取应急措施；

3、迅速将黄色告示牌立于跑水区域；

4、召呼附近同事帮忙并及时报告班长；

5、迅速用扫把或拖布处理掉流向电梯厅的水，如控制不了时可将电梯开往上一层楼，通知电梯工关闭电梯。然后用垃圾斗将水倒到水桶，再用吸水机处理现场跑水情况；

6、班长接到报告后应立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好现场清洁工作并配合工程维修人员处理好跑水事件；

7、现场情况得到有效控制处理后，班长应安排有关人员迅 速做好善后清洁工作；

8、处理完现场后班长应马上填写“突发事件处理报告单“（内容应详细准确），并由本人及主管领导签字确认、备案；

9、处理跑水或水管爆裂事故要防止触电。

二、漏水 遇水管爆裂或天花板、水塔、空调口等漏水应立即找容器接水或用吸水工具处理，并及时竖立告示牌并通知工程部立即抢修，抢修完毕即时清理现场。

三、大风天气

根据天气预报，如遇大风天气时，清洁班长应安排专人随时清扫路面落叶、杂物及清理外围垃圾筒，以免垃圾到处飞扬。同时各大堂入口处应增加推尘频率以保证楼宇内的清洁。楼层内保洁员应检查所辖范围内门窗关闭情况。大风天气时应远离高楼作业，以免坠物伤人。大风过后将外围区域全面清扫一遍。

四、暴风雨天气

1、暴风雨后保洁员要及时清扫各责任区地面上的积水、树叶、垃圾、纸屑、泥沙等杂物；

2、发生塌陷或大量泥沙冲至路面、绿地，保洁员要及时清运、打扫，协助工程部门处理好现场；

3、检查各责任区内污、雨水井排水是否畅通，如发生外溢或堵塞，及时报告物业办公室。

五、雨雪天气

1、根据天气预报，如遇雨雪天气应在大堂入口处放置防滑垫及“小心地滑”告示牌，防止滑倒摔伤；

2、保洁班长应组织保洁员及时清扫积雪，在下雪过程中每隔一段时间（视雪的大小）将主要路面、大门、三包地带的积雪扫到两侧，避免结冰引起交通事故和行人滑倒；

3、同时各大堂入口处应根据现场实际情况将推尘法改为墩布擦法，增加大堂地面拖擦频度以防地面湿滑造成行人滑倒。

4、雨雪天气过后，清洁班长应根据现场情况进行一次彻底清洁，以保证达到清洁标准。

六、污雨水井、管道严重堵塞

1、当现场发现污雨水井、管道堵塞、污水外溢的情况时要迅速报告物业办公室及维修人员；

2、维修工迅速赶到现场，进行疏通，保洁员协助处理，将从井、管内捞出的污物直接装上垃圾车，避免二次污染；

3、疏通后，保洁员迅速打扫或用水清洗地面被污染地方，直到干净。

七、户外施工、新业主装修的处理

小区设施维修以及水、电、管道等项目施工，以及新入住业主装修期间，物业公司管理人员要做好现场督导和协调工作，保洁员要配合做好场地周围的清洁工作，必要时协助住户将装修垃圾清运上车，并清扫现场。

八、发生火灾后的处理

1、灭火结束后，全体保洁员立即清理现场，公安消防部门要求暂不清理以便查明火灾原因的地方除外；

2、清运火灾遗留残物，打扫地面积水，用拖布拖抹干净；

3、检查户外周围，如有残留杂物，一并清除干净。

九、客人摔伤的处理

1、立即放下手边工作，将工具放置边角；

2、马上向保安人员及物业办公室汇报情况；

3、保洁班长及物业公司主管应教育员工在客人发生意外摔

倒摔伤时切忌不要轻易搀扶和挪动受伤客人，以免对自己和他人造成不必要的损失。

十、车场人员发现车辆门、窗未关好的处理 车场保洁员在工作中发现车场中的车辆车门和车窗未关好，应及时报告车场保安人员及物业公司主管领导进行处理，切勿擅自触动车辆的任何位置。

十一、业主或租户房门钥匙挂在门上未取下的处理 保洁员在工作中如发现有业主的钥匙挂在门上未取下，应立即报告班长及物业公司主管理领导，切勿擅自用手动钥匙。

十二、业主贵重物品掉入卫生间的处理 当业主或客人在卫生间发生呼机．手机等不慎落入便池的情况时，现场工作人员未经当事人允许切忌不要帮忙捞取，可以将工具借与当事人，由当事人自行解决，并及时将情况报告班长及物业公司主管领导。

十三、发生闹事情况的处理 当工作现场发生他人闹事事件，应及时避让并转移工具，同时报告保安及物业公司主管领导，事件处理完毕后及时清理好现场。

十四、拾到财物的处理

1、当在辖区内公共区域，如走廊、楼梯、大楼外围等内拾获财物时，应立即向班长和物业办公室报告。

2、及时将财物送交办公室，清点财物，填写失物登记表。

3、利用财物中的资料尽量寻找失主，交回失物。失主领回失物前，失主应说出失物日期、地点及详情，并应签收。

4、如有可疑之处，可及时报警处理。

第一章

清洁工作操作常识

一、清洁的基本方法

（一）清洁的基本方法

公共区域卫生清洁按时间要求不同可分为日常清扫保洁和计划保洁两种方式；按采用的作业方法不同可分为机械清扫和手工清扫两种。清洁时可根据清洁部位的污染程度和保洁要求确定清洁方式；根据清洁面积及使用工具条件确定作业方法。

1、日常清扫保洁

日常清扫是对那些容易造成污染的部位，如地面、楼梯、墙裙、垃圾桶、烟灰碟等进行的每天的清扫保洁。每天清扫保洁次数可根据人流量的大小和保洁要求确定。人流量大、保洁要求高的建筑，可每天上午和下午各清扫1次；人流量小、保洁要求不高的建筑每天上午清扫1次。

2、计划保洁

计划保洁是指在日常清洁卫生的基础上，拟定一个定期清洁计划，将那些不必每天清扫或平时不易做到、做不彻底的项目全部清扫一遍，又称大扫除或大清。计划保洁项目一般包括墙壁、天棚、门窗玻璃、灯饰、天台、地面清洗等。计划保洁的安排可采用定期循环式或大扫除式。

（1）定期循环式

即在保洁工责任区域内，除做好日常清洁外，按每星期（月）为一个循环周期，每天（星期）彻底清扫一个项目，这样一星期（月）后就将所有项目全部彻底清洁一遍。

（2）大扫除式 即在每月（星期）或节日前集中安排时间、人员清扫保洁全部项目。(二)清洁基本程序

以楼宇内的公共卫生清洁为例应遵循以下基本程序。

1、从上到下 室内清扫时从上到下，避免交叉污染，即先天棚，后四壁，再地面。就局部来讲下也应如此。清扫墙壁、楼梯等均应从上到下操作。

2、从里到外

从里到外是指从清扫的起点，从里端开始边退边扫，不仅可以避免交叉污染，还可避免遗漏。

3、先楼道和楼梯后卫生间

楼道和楼梯等的清扫，一般都在卫生间用水，而且卫生间清洁项目多，因此，通常是先清扫楼道和楼梯等，后清洁卫生间。

4、逐层进行

整幢楼宇的清洁应逐层进行，这样可以避免遗漏，以及造成工具的往复搬运，提高工作效率。

5、准备工作

清扫前必须做好准备工作，以保证清扫质量，提高工作效率，准备工作的主要内容是清扫工具和材料的准备。

二、路面的人工清扫

（一）工具和材料

扫帚、带把簸箕、铲刀、除渍水、去油剂等

（二）扫帚的操作要领

1、扫把的握法：用一只手的大拇指按在扫把的端上（既便于用力，又可防止扫把碰撞物品），并用其他四指把握住，另一只手则在下方30—40公分处握住。

2、姿势：上身向前微探，但不可太弯曲，要取不易疲劳的自然的姿势。

3、扫法：扫帚不离地面，挥动扫把时，稍用臂力往下压（既要把灰尘、垃圾扫净，又要防止腾起灰尘），地面灰尘多时，每扫一下，应在地上墩一墩，以拍除沾在扫帚端上的灰尘及垃圾。

（三）清扫程序

1、为了避免踩踏垃圾，应不断向前清扫。

2、从狭窄处向宽广处清扫，从边角向中央清扫。

3、室内清扫时，原则上由里面开始向门口清扫。

4、将桌下的垃圾向宽广的地方清扫。

5、清扫楼梯时，站在下一阶，从左右两端向中央集中，然 后再往下扫，要注意防止垃圾、灰尘从楼梯旁掉下去。

6、随时集中垃圾，将其扫入簸箕，不要总是推着垃圾、灰尘 往前去。

（四）注意事项

1、一定要清扫干净，不可留下未扫去的垃圾、灰尘。不可在地面上留下扫帚痕迹，特别是扫入簸箕时，不要留下未扫去的垃圾和灰尘。

2、扫帚容易沾附棉状尘，应经常用毛刷子等工具将其除去。

3、经常清洗扫帚毛，使扫帚毛保持清洁、平直。

4、地面上粘着口香糖等污垢时，要及时用小铲刀等工具除去，并用墩布擦净。

5、地面车位发现有油迹时，应及时用去油剂清除，并用墩布擦净。

6、清扫作业时应注意过往车辆及行人，以保证本人和他人的安全。

7、每天清扫的次数应根据小区路面清扫要求、人员流动量等具体情况确定。

8、清扫作业应符合质量要求，特别是道路隔离设施底部、树穴、梯步等细部应清扫干净。质量要求达到“五不”“六净”“五无”要求。（见本教材第二部分第一章第二节）

三、室内公共地面清洁

（一）日常地面除尘

1、工具和材料

地面除尘使用工具有扫帚、拖布、尘拖、吸尘器、簸箕、清洁桶和榨水车等。使用的材料有水、牵尘剂（静电吸尘剂）等。

2、清洁方法

（1）

扫除地面上的废弃物至垃圾桶内。（2）

湿拖除尘

即用拖布过清水后拖洗地面。这种方法操作简便，主要用于清除附着在地面上的泥和污垢，使用较为普遍。

楼道的湿拖除尘，一般是在污水池中或水桶内将干净拖布浸湿，根据天气冷热、干湿程度将拖布拧干到一定程度，从里到外顺楼道先横向往复拖洗，边拖边退至一段（约2m左右）后顺向拖洗两边墙角，这样反复进行直至楼道拖洗完毕，拖洗过程中应始终保持拖布的干净，拖洗一段就需在污水池中或水桶内将拖布清洗干净，拧干再用。也可将拖布分两组，一组在污水池中清洗干净，立于边上沥干水分，另一组拖脏后进行更换，这样交替使用，可减少拧干拖布的过程，节省工作时间。

门厅、楼梯等的湿拖除尘做法与楼道湿拖除尘基本相同。（3）

干拖除尘

即用干净的拖布或尘推（尘推又叫“干式拖布”或“除尘拖布”）对各种高档地面（如大理石、花岗石、釉面砖等）的灰尘进行清除，操作简单省力，附着灰尘力强，可保持地面光亮，广泛用于大厦的日常清扫保洁。基本操作要求如下：

①

将极少量的牵尘油渗入拖布或使用喷有静电吸尘剂的尘推 进行工作。

②

沿直线推尘，尘推不离地。

③

尘推沾满尘土时，将其放在垃圾桶上用刷子刷净后再使用。④

当尘推失去粘尘能力时，要重新喷上吸尘剂再使用。⑤

推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及人流量密度而增减 次数。

⑥

每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。地面不要 有脚印、污迹。

⑦

干拖除尘也应随时更换拖布或尘头，以保持干净；尘推用 脏后，可用碱水洗净，晾干。（4）

半干拖除尘

用半湿半干的拖布擦拭地面叫做“半干拖”。既可除去地面上的灰尘，污垢，又可使地面不失去光亮。也可称为“控尘法”。（5）

吸尘器除尘

具有省时省力等优点，但有吸不干净的情况发生。一般采用立式干湿两用吸尘器，配备专用的硬质材料地面吸头。操作时，从楼道一端开始，顺楼道一侧推行，根据楼道宽窄和吸头作用幅度大小分幅来回吸尘作业。吸尘器推行速度应根据吸尘器的吸力强弱确定，吸力强可快些，吸力弱可慢些，将地面清除干净为原则。（6）

加清洁剂拖擦

为除去不易混入水中，含有油脂的污垢，需用拖布沾上清洁剂，拖擦后应用清水将剩余的清洁剂成分洗净，擦干。

3、拖布的操作要领（1）拖布把的握法：与扫帚把握法相同，即用一只手的大拇 指放在把顶并握住，另一只手握在下方30—40公分处。（2）姿势：要自然

（3）拖法：原则上应左右挥动，使擦痕是横向一字型。

4、清洁要点

（1）工具选择

当被清洁地面面积较大或楼道较长，且较空旷时，应采用尘推除尘，以提高工作效率；被清洁地面较狭窄、设施较多的位置宜采用拖布除尘，这样较灵活。

（2）拖布、拖头应干净，避免交叉污染。发现被拖地面出现污迹时，应及时清洗拖布及棉质拖头。

（3）拖（吸）地面应一幅压一幅，以保证不漏拖（吸）。压幅大小：拖布拖地应压幅1/3；尘推或吸尘器应压幅大于15cm。

（4）楼梯拖洗宜采用拖布进行，并应将踏步和踢脚板同时拖洗干净。地面与墙面的交角也应用拖布拖洗，并同时将踢脚线、墙角线擦抹干净。（5）保证质量

拖洗地面应将垃圾清除干净，地面无污迹、水迹，石材地面光亮，各种设施所占地面也应拖洗干净。

（二）定期地面清洗 室内公共区域的地面，应视脏污程度定期清洗，以清洗掉地面用拖抹无法清除的污迹及较深的污垢。

1、工具和材料

洗地吸水机、拖布、中性清洁剂、清洁桶、铲刀

2、清洗方法

按被清洗地面面积大小，可采用洗地机或拖布清洗。（1）洗地机清洗方法

清洗作业应安排在人流量较少的时间进行，洗地前，将地面上障碍物搬离，并做好电源、洗地机各部件的检查、清洁剂稀释等准备工作。

将洗地机推入清洗起点就位，装入稀释好的清洁剂，往吸水机中加入适量的消泡剂。按需要选择洗地刷或带动盘和黑/红色百洁垫与机器正确连接好。开机操作，把电线搭在左肩，正确使用机器，喷出清洁液，刷子擦洗，按行距重叠的方法并沿直线行走。根据地面的脏污程度，可以擦吸同时，也可先擦几次而后吸污水。待污水箱装满后倒掉污水，重新装入清洁剂，同上法清洗至全部完毕。用洗地机无法清洁的边角，可用拖布沾清洁剂擦洗。当用清洁剂清洗一遍，吸干地面污水后，按同样方法用清水再洗一遍，吸干水分即告清洗工作完成。（2）拖布清洗方法

按“湿拖除尘”相同的操作方法，先用清洁剂拖洗地面一遍，再用清水拖洗一遍即成。这种方法操作灵活方便，适用面广。

3、清洗要点

（1）清洗方法的选择

当被清洗地面面积大时，可选用洗地机清洗，这样可省时省力，提高效率；当被清洗地面面积较小时，可采用拖布清洗，这种方法操作简便灵活，在多数情况下都可使用。（2）清洁剂的使用

应根据地面材质选择清洁剂。一般选用中性清洁液为宜。为避免对地面面层的腐蚀和损伤，通常不宜选用酸性清洁剂和粉状清洁剂。清洁剂应按使用的说明正确稀释使用。（3）注意安全作业

在操作现场放置告示牌。地面洗净后，一般不要马上撤走告示牌，以防地面受污。注意用电安全、机械操作安全、清洁剂使用安全。

四、擦拭

（一）工具和材料

抹布、全能清洁剂、清洁桶、刀片、百洁布或刷子。擦拭一般设备的抹布与擦拭电梯或不锈钢的抹布、擦卫生间的抹布等必须严格分开专用。

（二）擦拭方法

1、干擦

抹布一般是沾湿后使用。但有些表面，如高档漆面、铜面、不锈钢面、白墙面等，不宜经常湿擦，日常清洁时可用干抹布擦拭灰尘。操作时，就像抚摸似的轻擦，以去除微细的灰尘。如果用力干擦，反而会产生静电粘附灰尘，同时会损伤被擦物表面。

2、半干擦

对于不宜经常湿擦的表面，用干擦又难以擦净的，可用半湿半干的抹布擦拭。

3、湿擦

去除建筑材料及设施表面的灰尘、污垢时，可用湿擦或水擦。湿抹布可将污垢溶于水中，去污除尘效果好。使用时，应经常洗涤擦布，保持抹布清洁。

4、加清洁剂擦

为去除不易溶于水中，含油脂的污垢，可用抹布沾上清洁剂（如全能清洁剂或起渍水、洗洁精等）后擦拭。然后再用洗净的抹布擦去清洁剂成分。

5、特殊擦

有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百洁布、刷子或刀片等工具去除。

（三）擦拭要点

1、选用柔软、吸水性强、较厚实的棉制毛巾做抹布。使用时可将毛巾折3次，叠成8层（比手掌稍大），一面用脏后再用另一面。不可用脏抹布反复擦拭，否则会损伤被擦物的表面。

2、将作业所需的数条抹布拧干备用，可提高工作效率。

3、擦拭时应从右至左（或从左至右）、先上后下，将被擦物全部、均匀的擦遍，不要落下边角，不要漏擦。

五、地毯的吸尘清洗

地毯的清洁包括每天的吸尘和每星期（月）的定期清洗。

（一）地毯的吸尘

1、吸尘方法

使用吸尘器吸尘。吸尘器吸尘可吸除聚集在地毯内的尘埃、砂砾，可以避免摩擦作用对地毯纤维的损伤。另外，吸尘可恢复地毯纤维的弹性，减少洗涤地毯次数。为延长地毯使用寿命，必须每天吸尘，人流量大的地方每天还应吸尘2或3次。吸尘的做法是将吸嘴贴在地毯上，按吸嘴的宽度分幅，由里到外，横向或顺向开机吸尘。吸尘时应压幅10cm左右进行，以避免漏吸。

2、吸尘要点

（1）使用前，按说明书要求将吸尘器安装好。

（2）每次使用前应检查集尘箱（筒）内是否清洁干净，电源及电线有无损坏，机体和附件上的螺丝是否有松动，否则应及时处理。

（3）如果吸尘器非干湿两用，则不能用来吸液体和金属粉末及较大体积的物体。

（4）不管是哪种吸尘器，操作前都应将地上的针、图钉等尖利物品拾去，否则会损伤集尘袋或吸头等。

（5）吸尘器附件要保持清洁，如有灰尘污垢应及时用清水湿抹布擦拭 干净；如刷子上有毛发及绒线等应随时清除。若发现刷头磨损较大，应及时更换，以免影响吸尘效果。

（6）有集尘指示器的吸尘器，不能在满点上工作。发现指示游标接近满点，应立即停机清除灰尘；如灰尘未到饱和状态而指示灯发亮，有可能是纸屑等将管道堵塞，应停机检查并清除堵塞物。方法是将吸管安在排气口上吹出堵塞物。

（7）吸尘器使用过程中，若有漏电、异常响声，应立即停机检查并排除故障。

（8）每次使用完毕，应先切断电源，然后将集尘袋（箱）中的灰尘清除干净。集尘袋（箱）可采用温水清洗，然后自然干燥。

（9）吸尘器不用时，应放在干燥位置存放。定期进行保养更换润滑油。

（二）清除地毯上的污迹

由于多方面的原因，地毯会沾染各种污迹，这些污迹应及时清除，以免渗透扩散留下永远无法清除的脏迹。清除方法为：

1、及时用薄片的背面刮除粘滞的或已干的粗粒污渍，最好用吸尘机辅助；

2、用白布或纸巾抹去任何湿润的残留物；

3、采用地毯除渍剂清洗污迹，其做法是：除渍剂绕着污渍由外向中心喷射，让它与污渍作用。用毛刷刷洗干净，用适量的水冲洗并立即用干擦布或吸水机吸除水分，最后用尼龙刷（起毛刷）梳理地毯纤维，使其恢复原状。

（三）地毯的定期清洗

1、干洗（粉末清洗法）（1）工具准备

包括地毯清洗机、刷盘、吸水机、吸尘器、局部除污工具及粉末清洁精、地毯清洗剂、预先处理剂、板刷、告示牌、水桶等。

（2）首先清理作业区域的障碍物品，放置告示牌，提醒过往人员注意。（3）先用吸尘器将所要洗的地毯进行彻底吸尘。

（4）对污染较严重的地方进行局部清洁。用地毯清洁剂清除地毯污迹。油污多的地方，要先喷洒预先处理剂，使油污溶解。

（5）用干泡洗地毯机将干洗剂喷洒在地毯上，依次分幅开机进行擦洗，干泡剂与地毯里的尘埃结成晶体，十几分钟后用吸尘器或吸水机将地毯全吸一遍，将结晶体吸除。（6）用手刷处理地毯边缘，角落和机器难于到达的地方。（7）让地毯完全干透，必要时可使用吹干机。（8）作业结束后，确认作业效果，收拾机器工具。此方法不会使地毯因潮湿而收缩。

2、湿洗

（1）工具准备

包括地毯清洗机（也可由带水箱刷地机、吸水机代替）、刷盘、吸尘器、局部除污工具及粉末清洁精、地毯清洗剂、预先处理剂、板刷、防污垫布、告示牌、水桶等。（2）首先清理作业区域的障碍物品，放置告示牌，提醒过往人员注意。（3）先用吸尘器将所要洗的地毯进行彻底吸尘。

（4）对污染较严重地方进行局部清洁。用地毯清洁剂清除地毯污迹。油污多的地方，要先喷洒预先处理剂，使油污溶解。

（5）将稀释好的清洁剂倒入三合一地毯清洗机的净水箱中，进行擦洗、吸水、吸泡，从里到外清洗，不要留下空档，上下行距互叠10公分。地毯清洗至少抽洗两次，方向垂直。（6）将吹风机放在适当的位置进行吹干或自然晾干。自然晾干需6小时后方可进入走动，此操作应放在夜间或人员进出较少时进行。

（7）作业结束后，确认作业效果，将机器工具洗净、擦干、存放。此方法适用于污脏较严重，需全面清洗的地毯。

3、标准

清洗后的地毯要求达到鲜明的清洁感，基本无污渍，保持保洁前的毛绒感。

4、注意事项

（1）在行人出入频繁的地点必须铺白布，待彻底干燥后方可撤除。（2）吹风机的位置在一定的时候要进行调换，以加快地毯的干燥。（3）高低泡地毯清洁剂要正确使用。

六、地面打蜡

地面打蜡是对大理石、花岗石、木质地板等地坪最主要的清洁和保养手段，它可以起到使地面光亮和减轻磨损的作用。大理石的蜡面极易磨损，一般楼宇大堂需1~2个月打蜡保养一次，每天抛光一次。标准层地面每季度打蜡一次，每周抛光一次。

（一）工具准备

洗地机、抛光机、吸水机、榨水车、告示牌、黑盘、白布、蜡拖、铲刀、墩布、雨鞋、起蜡水、底蜡、面蜡、抛光蜡等，并检查好器具的安全性能。

（二）操作程序

1、大理石地面上蜡时，先把上蜡告示牌放至工作场地。

2、打蜡前，将需打蜡区域内可移动物品轻轻搬离区域。

3、将地面彻底清扫干净。

4、把洗地机推到工作现场并套好洗地针座和百洁刷。将起蜡水与热的清水混合（根据不同程度进行配比），用拖把均匀的涂抹在需要清洁的地面上。

5、待四五分钟后用洗地机进行彻底清洗，按照顺序由左至右来回走动2—3次，彻底清洁大理石面，要全部磨到，使原来旧蜡全部清除干净。

6、用吸水机将地面上的污渍旧蜡吸净。

7、立刻用干净墩布将地面擦干净。

8、用清水重新清洗地面一遍，采用铲刀把墙边的部位旧蜡彻底铲干净，然后用吸水机和墩布将地面处理干净，使地面光亮、清洁、无污迹。

9、等地面干燥后，在蜡车内倒入适量的底蜡，将蜡拖平铺在地面上并匀速左右平行移动，把蜡水均匀地涂在地面上。打蜡时应做到均匀，防止起泡。

10、待底蜡干透之后如上述方法将面蜡、抛光蜡涂在地面上。（间隔时间为40分钟）最后用吸尘抛光机进行蜡面抛光，达到最佳效果。

11、检查一遍工作质量，确认合格后，将原搬离的物品轻轻搬回原处，收拾好工具，并清洗、擦干工具，填写好工作记录及清洁剂的消耗量统计。

（三）标准

打蜡要求达到表面光亮，无污迹和脚印、划痕；墙壁墙脚线、门框下部及家具下部无蜡迹；边角与中央保持一致，光亮照人。

（四）注意事项

1、操作现场须放置警示牌。

2、正确连接电源，保持电线处于机器的后面。

3、在清洗大理石时注意清洁剂的使用，切勿使用对大理石有腐蚀的药水。

3、操作机械时按操作规程操作，防止损坏；另外在使用时靠近墙面如有玻璃，应防止损坏玻璃。

4、起蜡前应在门口处和起始点上铺好白布，防止起蜡水破坏其他区域，造成重复工作。

5、洗地时必须穿雨鞋以防摔倒。

6、清洗中机器速度不要过快，以免造成因地面凹凸不平而使蜡没有除尽。

7、用墩布墩地时速度要快，防止污蜡重新凝固；边角及踢脚板要及时清洁。

8、蜡拖用完之后用清水浸泡，以防干燥影响打蜡效果。

9、清洁设备要及时擦干净，机器出现异常要及时上报。

10、地面上蜡工作应安排在深夜进行为宜，以免引起业主住户出入不方便。

七、垃圾的收集与处理

（一）目的要求

垃圾的收集处理是大厦、小区清扫保洁的重要内容之一。如果处理不当，不仅影响美观，还容易产生臭味，孳生各种细菌、害虫，严重污染环境。

根据北京市人民政府[2002]21号文件《关于实行生活垃圾分类收集和处理的通知》北京市将大力推广在居住小区、大厦实行生活垃圾分类收集和处理工作。因此要求在垃圾收集处理方面实行垃圾袋装化，不同垃圾分装并按要求投放到指定的分类垃圾箱内，从而实现对垃圾分类处理。

（二）垃圾的存放

大厦、小区及各个场所应视情况分别设置垃圾桶、垃圾箱、垃圾车、烟灰缸、纸篓等临时存放垃圾的容器，但需注意下述问题：

1、存放容器要按垃圾种类和性质配备。

2、存放容器要按垃圾的产生量放置在各个场所。

3、存放容器要易存放、易清倒、易搬运、易清洗。

4、有些场所的存放容器应加盖，以防异味散发。

5、存放容器处及存放容器周围（地面、墙壁）要保持清洁。

（三）垃圾收集清运的操作程序

1、及时清除楼面上的所有垃圾。收集清运时，用垃圾袋装好，并选择适宜的通道和时间，只能使用货运电梯，不可使用客梯。

2、在收集清理垃圾时，不能将垃圾散落在楼梯和地面上；可移动式垃圾容器应及时复位。

3、要注意安全，不能将纸盒箱从上往下扔。

4、要经常冲洗、保洁垃圾间，保持垃圾间的整洁，防止产生异味及孳生蚊蝇。

5、配合做好清运垃圾工作，减少扬尘，防止污染周围环境。

（四）垃圾房的卫生标准

1、无堆积垃圾，垃圾桶摆放有序，外体干净，无积灰、污物。

2、所有垃圾集中堆放在堆积点，做到合理、卫生，四周无散落垃圾。

3、可做废品回收的垃圾，要另行放置。

4、垃圾间（池）内外应有专人清扫保洁，场地保持整洁，无异味、无积留污水。经常向垃圾间内及周围喷洒消毒药水和除虫剂，防止孳生病菌和蚊蝇。

第二章

常用清洁设备及清洁剂

一、清洁工具、设备

（一）常用清洁工具、设备介绍

主要包括吸水机，吸尘器，洗地机，地毯清洗机，抛光机，安全梯，各类刷子，各类刷盘，扫把，拖布，尘推，抹布，毛巾，百洁布，胶手套，刀片，喷壶，掸子，垃圾车以及小心地滑标志牌或警示牌等。

（二）主要清洁设备使用规定

1、洗地机

（1）从库房领取时，首先检查机器设备外观及机器的各个部分，然后接通电源试验一下，查看工作是否正常。如发现故障，立即停止使用，并及时上报直属领导。

（2）推拉机器工作时，不能用手拉着吸管和电源线走以免扯断。正确做法是推着机器的扶手走，但也不能使劲压在扶手上或坐在机器上，以免损坏机器底部。（3）机器接通电源前，要检查电源开关及机器的启动开关是否关闭。（4）接通电源后检查绿色指示灯是否亮着。

（5）放下扶手调整好角度，打开机器开关使机器平稳的左右匀速移动。使用中切忌不要使机器左右摇摆过大，以免碰到周围物体，使机器受损。机器使用方法：上抬机器扶手，机器向右移动；下压机器扶手，机器向左移动。

（6）洗地盘的安装方法：对正卡口角度，并顺时针旋转。

（7）使用机器时，要时刻注意不能将电源线缠进刷盘内造成机毁人伤。（8）机器使用中应随时添加水，或洗剂，严禁干磨。

（9）使用中随时注意机器的运转情况，发现异常应及时关机，并及时报告有关负责人。（10）严禁带着针盘将机器立着放置。

（11）工作完毕，切断电源将线擦净盘好，机器、水箱擦拭干净后送还。（12）洗地机的轮子要避免沾油污，沾上油后应立即清除。

2、真空吸污机

（1）从库房领取时，首先检查机器设备外观是否有损坏，然后接通电源试用设备运转是否正常。

（2）推拉机器工作时，不能用手拉着吸管和电源线走以免扯断。也不能使劲压在扶手上或坐在机器上，以免损坏机器底部。

（3）机器接通电源前，要检查电源开关及机器的启动开关是否关闭。（4）操作人员应该了解本机的主要结构、性能，熟悉并掌握操作技能。

（5）接通电源，启动机器。使用中随时注意机器的运转情况，发现异常应及时关机，并及时报告有关负责人。

（6）吸尘时严禁将机内尘罩取下，吸水时可以取下尘罩。

（7）机器运行中切忌不能把水吸进得太满，防止吸水马达进水，造成机器损环。（8）严禁吸高泡的污水，如必须吸，应在作业前，往吸污机桶内加消泡剂。（9）用毕后，要将桶内的污水及时倒掉，尘罩冲洗干净，并放在旁边晾干。

（10）手提机头接通电源让机器空转十几秒钟，将机内水气甩出，然后将机头斜放在桶上，保持机头通风。

（11）将机器内外擦拭干净，电源线盘好摆放整齐。

3、吸尘器

（1）从库房领取时，首先检查机器设备外观是否有损坏，然后接通电源试用设备运转是否正常。

（2）推拉机器工作时，不能用手拉着吸管和电源线走以免扯断。也不能使劲压在扶手上或坐在机器上，以免损坏机器底部。

（3）机器接通电源前，要检查电源开关及机器的启动开关是否关闭。

（4）吸尘器不能吸太大的垃圾和金属物品，以免尘袋受损。同时在使用中切忌不能拿吸尘器吸水，吸尘器只能吸细小干燥的垃圾和尘土。

（5）机器使用完要马上清洁，尤其是吸尘器的尘袋要彻底清洁干净，避免因尘袋里垃圾太多，使吸力变小，影响工作效率。

（6）吸尘器要定期清理吸尘管，吸尘扒头内沾附的污垢，特别是吸尘管的接头及机器上的进尘口最容易沾附污垢，因此，要经常用铁丝或刀片之类的东西清理。

（7）机器使用完毕，将机器内外、管子、吸扒擦拭干净，电源线要盘好送回库房。

4、抛光机

这类机器主要用于大理石、云石、水磨石等磨光打蜡用，机器利用高速旋转，将蜡水磨光，取得光亮清洁并保养地板的效果。

（1）从库房领取时，首先检查机器设备外观是否有损坏，然后接通电源试用设备运转是否正常。

（2）不可在电线受损或潮湿的情况下使用。

（3）不可在门边、尖角处使用，也不可靠近热源。（4）接通电源后检查绿色指示灯是否亮着。

（5）选用高速带动盘和白色百洁垫，与机器正确连接。保持电线处于机器的后面，然后启动抛光机开始磨光，（6）抛光时要时刻注意红色指针的位置应在刻度“6”和“4”之间。超出范围，可调节机器上的压力调节钮。

（7）在地板上好蜡后，一定要过一段时间，直到蜡水完全干后才开始抛光打磨。否则不干的蜡水会粘在抛光垫上，使机器转速减弱，从而损害皮带或可能导致马达烧坏。

（8）使用中随时注意机器的运转情况，发现异常应及时关机，并及时报告有关负责人。（9）使用完毕后，打开吸尘装置，用吸尘器将尘箱里面清洁干净，同时将机器外表擦拭干净，盘好电源线送回库房。

5、三合一地毯清洗机

它集喷射清洁洗剂、清洗地毯和污水回收为一体，使用中非常方便快捷。

（1）从库房领取时，首先检查机器设备外观是否有损坏，然后接通电源试用设备运转是否正常。

（2）将稀释好的低泡地毯清洁剂倒入净水箱内，检查污水箱中的污水是否清除干净。（3）接通电源，启动机器，依次为总电源开关，喷淋开关，滚刷开关及吸水马达开关。（4）在清洗过程中要在污水箱中加入消泡剂，以防泡沫进入马达使之烧坏。污水超过水箱容量的3/4时要将污水倒掉。

（5）地毯清洗机的使用方向只能向后拉，不能向前推。

（6）使用中，随时注意机器对地面的压力（看指示针），喷淋，滚刷清洁及污水回收的工作情况。

（7）及时倾倒污水和添加稀释后的低泡地毯清洁剂。

（8）清洗工作完成后将不用液体倒掉，然后装满清水再洗一遍。机器不用于清洗时不要开滚刷马达开关，以免损坏地毯。

（9）使用后，将污水箱、滚刷、污水回收管及外表清洁干净。

（10）检查喷射口是否堵塞。若有堵塞，打开喷射盖，用醋洗一洗并吹干（不可用针，电线等物件，否则破坏喷射状态）。

（11）使用中如异常情况，马上关闭机器，及时上报。

二、清洁剂的种类及使用方法

（一）常用清洁药剂介绍

主要包括去污粉，洗洁精，洁厕灵，起蜡剂，面蜡，底蜡，全能蜡水，玻璃清洁剂，全能清洁剂，不锈钢清洁剂，不锈钢油、地毯清洁剂，天那水或稀料，静电水，铜光亮剂等。

（二）主要清洁药剂使用方法

1、起蜡水（1）用途：

是一种含有氨基溶液、湿润剂、乳化剂等成分配方，配合刷洗系统能将旧蜡及污迹彻底清除干净，不损伤物料表面的清洁剂。（2）使用方法：

与30度—50度温水按如下比例配比并均匀涂在地面（蜡面）上，待5至10分钟左右但不能让起蜡水在地面上干掉，然后用洗地机及使用起蜡垫将旧蜡去除并用吸水机吸污。轻微蜡渍1：10 一般蜡渍1：4-6 顽固蜡渍1：2-3（3）注意事项：

起蜡水对皮肤有一定危害，建议使用适当的个人保护措施。如溅到皮肤上或眼睛、口中，立即用清水清洗15分钟，情况严重者，立即看医生。

2、底蜡（1）用途：

适用于弹性表面及天然石材表面，如胶地板，马赛克，云石，水磨石等能填补不平及多孔的表面，与面蜡、抛光蜡配合使用。（2）使用方法：

先上第一层底蜡，不必稀释，可直接用干净的蜡拖涂抹于物料表面，并彻底干透。同样方法上第二层底蜡，彻底干透即上面蜡，干透后抛光。用量：120m-200m/加仑。（3）注意事项：对皮肤无害，若溅入眼睛、口中立即用清水清洗，勿食。

3、面蜡（1）用途：

适用于弹性表面及天然石材表面，如胶地板，马赛克，云石，大理石，水磨石等物料，与底蜡及抛光蜡配合使用。（2）使用方法：

不必稀释，可直接用干净的蜡拖涂抹于物料表面。

（3）注意事项：对皮肤无害，若溅入眼睛、口中立即用清水清洗，勿食。

4、家具蜡

（1）用途：使物料表面始终保持润泽，保护物料表面免受紫外线侵蚀，防止物料表面褪色甚至脆化。适用于橡胶，PVC，木质，人造皮，真皮。

（2）使用方法：装入喷壶中，洒到物料表面，直接用抹布擦拭均匀。（3）注意事项：对皮肤无害，若溅入眼睛、口中立即用清水清洗，勿食。

5、抛光蜡

（1）用途：附着于底蜡及面蜡之上，与抛光机配合使用，使蜡面光亮如镜。

（2）使用方法：不必稀释，可配合手喷壶或挂在机器的喷蜡器上使用，或直接用干净的蜡拖涂抹与物料表面，待蜡完全固化后进行抛光。

（3）注意事项：对皮肤无害，若溅入眼睛、口中立即用清水清洗，勿食。

6、全能清洁剂（1）用途: 适用于任何可水洗的物料表面，如瓷砖、地板、大理石、洁具、金属等的清洁，具有不损伤物料表面及消毒作用。快速溶解去除污垢，并有保护瓷面、釉面的作用。（2）使用方法：

轻微污渍 1：40 一般污渍 1：20 顽固污渍 1：10（3）注意事项：对皮肤有一定危害，建议采取适当的个人保护措施，如溅入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食。

7、玻璃清洁剂（1）用途：

能快速清洁玻璃、镜子、镜面不锈钢、瓷砖、电镀物品表面的尘土与污垢，恢复和保持光洁度。

（2）使用方法：

日常保养1：20兑水，一般污渍1：15兑水，严重污渍1：5-8兑水（比例大小按污垢程度而定）。将稀释后的清洁剂用涂水器涂于玻璃表面，然后用玻璃刮刮净即可。或者用喷壶将清洁剂喷涂在玻璃表面，用干布抹净。

（3）注意事项： 溅入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食。

8、高效洁厕剂（1）用途：

是一种强酸的清洁剂，可彻底清除恭桶、小便器上尿碱污渍、锈渍，具有杀菌消毒之功效。本品并不适用于其他物体表面。（2）使用方法：

根据污垢程度，稀释比例1：4，喷洒在厕盆内部表面，停留3-5分后用刷子刷洗并用清水冲净。遇严重水锈，可用原液反应5分钟后刷洗，效果更佳。（3）注意事项：

对皮肤有严重的损坏，使用时应佩带胶皮手套，防止溅入身体任何部位，一旦溅入眼睛或口中立即用清水清洗15分钟。

9、洗手液

（1）用途：具有消毒护肤的作用，并保持芳香。（2）使用方法：直接倒入皂液盒中。（3）注意事项：勿食。

10、高泡地毯清洁剂（1）用途：

本品为中性配方，泡沫丰富稳定、洗洁力强，去除静电，不损坏地毯纤维。适用于日常地毯干洗清洁及保养，与地毯机及配有电子打泡箱的单刷机使用。（2）使用方法：

先用吸尘器将地毯全面吸尘，轻微污渍1：20稀释，一般污渍1：15稀释，直接使用。地毯清洗后，可用吸水机直接吸干地毯（配用消泡剂），也可待泡沫稍干，与污渍结晶后，用吸尘系统清理。

（3）注意事项：溅入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食。

11、低泡地毯清洁剂（1）用途：

本品是高浓度及低泡沫地毯清洁剂，内含消泡剂，除异味，用于大面积地毯抽洗，可与多种滚刷式、刷盘式、三合一地毯抽洗机使用。清洗后地毯不留残物，并有一定的杀菌和防静电作用。

（2）使用方法：

先用吸尘器将地毯吸尘，用地毯污渍清洁剂将地毯上的油点、污渍等提前预处理，根据地毯脏污情况，将本清洁剂稀释10—40倍，即可清洗。清洗后吸干地毯。手工刷洗或严重污渍处，可1：10倍兑水稀释后进行刷洗。

（3）注意事项：溅入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食。有些地毯由于染色质量问题，尤其是深色地毯，使用前应检查地毯颜色是否掉色。

12、地毯污渍清洁剂（1）用途：

本品专门用于去除各类地毯及纤维表面的各种不易清洗的污渍，特别是能有效溶解、清除油污、茶渍、果汁、唇膏等各种污渍，无需稀释。（2）使用方法：

地毯预洁1：5，手动除污1：1，顽固污渍使用原液，用软布擦洗或棕刷刷洗。对于地毯上大面积脏污，可加入本品与高泡或低泡清洁剂一起，用地毯清洗机清洗，效果较佳。（3）注意事项：

不要用力过大，以免地毯褪色。对皮肤有一定刺激，建议采取适当个人保护措施，避免人体皮肤下清洁剂直接接触。

13、不锈钢清洁剂

（1）用途：专业清洁及保养不锈钢表面，清除不锈钢表面及其他金属表面的轻度污垢，保持表面光亮。用后在不锈钢表面形成保护膜，防氧化，防手印。

（2）使用方法：原液使用，无需稀释，喷在制品表面，用干净抹布或海棉清洁，最后用不掉毛的干燥软布擦拭光亮如新。

（3）注意事项：溅入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食，远离火源。

14、牵尘剂（静电除尘液）

（1）用途：通过静电反应，将地面上尘土吸附在尘推上。适用于纯棉质地推大面积推尘，使任何打过蜡的地面及各种石材地面保持光亮、洁净，能延长蜡面寿命。

（2）使用方法：直接喷在尘推底部，待干燥之后即可使用。除尘液的使用不宜过多或过少。（3）使用说明：

①

1.2米尘推初次使用180克，以后用100克。②

0.9米尘推初次使用145克，以后用80克。③

0.6米尘推初次使用90克，以后用50克。④

0.3米尘推初次使用45克，以后用25克。

（4）注意事项：溅入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食，远离火源。

15、万能除渍剂

（1）用途：清除油渍、口香糖、血渍、唇膏渍、墨汁渍、胶贴渍及猫狗尿渍。（2）使用方法：1：10（3）注意事项：溅入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食。

16、重垢水泥清洗剂

（1）用途：微酸性透明液体，含多种表面活性剂、高效溶剂，适用于清除以碳酸钙为主体的污物。如静面、花岗石、大理石、水磨石、水池及各种排污系统表面的水泥渍及污垢。（2）使用方法：根据污物情况加以稀释，将清洗剂喷洒于水泥及重垢表面，等待1-3分钟后，用刷子或抹布擦洗，然后立即用全能水或清水冲净。

（3）注意事项：对皮肤有一定危害，溅入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食。

17、外墙清洗剂

本品为专业清洗大厦楼宇、外墙、瓷砖、大理石、玻璃幕墙等装饰材料。去污力强，不损伤外墙表层。1：20~60配水使用。

18、空气清洁剂

空气清洁剂兼具杀菌、去除异味、芳香作用。主要种类有气雾罐装空气清洁剂和卫生球等。气雾罐装空气清洁剂使用方便，可以直接喷洒，香型较多，多用于卫生间，电梯厅及轿厢内。卫生球用有机化合物萘制成，为无色小球状，用于卫生间除臭。

19、除害药剂（1）杀虫剂

杀虫剂是杀灭蚊、蝇、蟑螂等害虫的药剂，主要有马拉硫磷、三氯杀虫酯、敌敌畏、速灭威、溴氰菊酯等。（2）常用灭鼠剂

主要有杀鼠灵、杀鼠迷、杀它仗、敌鼠钠盐、溴敌隆等。（3）消毒剂

消毒剂是指用于消毒、灭菌或洗涤消毒的制剂。常用品种有：甲醛，其水溶液称福尔马林；漂白粉，含有效氯25%~32%；次氯酸钙（漂白粉精）：含有效氯80%~85%；乙醇（酒精）；消毒净；高锰酸钾等。

第三篇：物业管理之环境管理

第十七章

环境管理

第一部分

绿化部分

一、绿化工作主要内容

物业管理公司绿化管理工作的种类一般包括如下内容： 1）绿化工程的验收接管工作。2）草坪日常管理工作。3）乔、灌木日常管理工作。4）时花养护管理工作。5）室内观叶植物管理工作。6）水生植物管理工作。7）盆景管理工作。8）残花处理工作。

9）植物病虫害防治工作。10）花木栽培工作。

11）花木寄养、出租工作。12）绿化环境布置工作。13）私家庭院绿化代管工作。

14）绿化机具操作、维修、保养工作。

二、花木工劳动定额 1．

绿化人员定额（1）绿篱及灌木修剪

1）

墙状绿篱：人工为20米/小时，机剪为50米/小时。

2）

丛生或块状绿篱：人工为25平方米/小时； 机剪为50平方米/小时。

3）

球形绿篱：直径1米球形，4棵/小时；对直径大于1米的，适当降低平均数。（2）大树修剪

冠径15米以上，需三人配合，1棵（8小时••3人），平均0.05棵/(人•小时)。冠径10—15米，需三人配合，3棵/（8小时•3人），平均0.125棵/（人•小时）。冠径5—10米，需二人配合。12棵/（8小时•2人），平均0.75棵/(人•小时)。冠径5米以下，高3米以下，单人操作，平均2—5棵/（人•小时）。（3）剪草

特级、一级草坪：360平方米/（人•小时）。二级草坪：280平方米/（人•小时）。三级草坪：用汽垫机剪，180平方米/小时。用割灌机剪，60平方米/小时。四级草坪：用割灌机剪，40平方米/小时。（4）施肥

1）

粒肥：撒施550平方米/小时； 点施灌木240棵/小时； 点施盆花900盆/小时；点施小乔木50棵/小时。2）

液肥：两人配合机施，平均250平方米（人•小时）；手喷时室内大盆植物15棵/小时，室外大棵植物24棵/小时；手淋时200棵/（人•小时）。（5）喷药

机喷，平均350平方米/（人•小时）。壶喷，室内大植物15棵/小时；室外中小植物25棵/小时；小型盆栽200棵/小时。（6）淋水

自动喷淋平均8000平方米/（人•小时）；人工淋平均2000平方米/（人•小时）。（7）花苗上盆

时花平均250盆/（人•小时），苗木平均200盆/小时。（8）花木出圊质量修整

时花平均500盆/（人•小时），小盆观叶植物150盆/（人•小时）；大型观叶植物平均10盆/小时。（9）盆景

1）

修剪：小盆平均10盆/小时，中盆平均5盆/小时，大盆平均2盆/小时。

2）

换泥转盆：小盆平均8盆/小时，中盆平均2盆/小时，大盆需两个人以上配合，平均1盆/人•小时。（10）插花

1）

一般插花：盆花为小盆8分钟，中盆20分钟，大盆35分钟；花束为小束15分钟，中束25分钟，大束35分钟；花篮为小篮10分钟，中篮15分钟，大篮20分钟。2）

创意插花：盆花为小盆20分钟，中盆40分钟，大盆90分钟；花束为小束25分钟，中束40分钟，大束60分钟；花篮为小篮20分钟，中篮40分钟，大篮80分钟。（11）机械检修

正常的周期性检修2天/（人•月）。突发性检修按机械故障的修理难度而定。（12）残花清理

报废残花的清理平均400盆/（人•小时）； 可重新利用残花的处理平均300盆/（人•小时）。（13）杂物清除

人工除杂草，根据密度不同，平均每小时20—50平方米/人不等；化学除草平均每小时700平方米/人。2．

人员综合劳动定额

1）

按绿地面积计，每6000平方米室外绿化面积需绿化工1人；每5亩花木生产地需工人4人。2）

建筑内绿化管理：按每20000平方米建筑用地面积（或每200户业主）配1名绿化工。3）

干部配置

绿化地在30万平方米以下时，设主管1人，园艺师2人，不设班（组）长；绿化地在30万平方米以上时，设主管1人，班组长2人，园艺师每10万平方米配置1人；如有花木基地时，可增设花木基地主管1人。

三、绿化工作质量标准 1．

合格绿化工程标准

1）

乔、灌木长势良好，没有枯枝、黄叶、残叶现象。

2）

乔、灌木种植位置适当，高低错落有致，外型美观，造型、修剪合理。3）

乔、灌木规格符合设计要求。4）

枝叶无病虫害，无害虫。

5）

乔木保护措施得当，有护树架，无倒伏、摇动现象。

6）无裸露土面，草坪及地被植物无杂草或杂草率小于5棵/平方米。7）施工现场无残留垃圾、余土。

8）不合格苗木及枯死、生长不良苗木限在一周内补种整改完毕。2.草坪质量标准

1)

草坪分级标准如下： a)特级草坪：每年绿期达360天，草坪平整，留茬高度控制在25毫米以下，仅供观赏。b)c)一级草坪：绿期340天以上，草坪平整，留茬高40毫米以下，供观赏及家庭休憩用。二级草坪：绿期320天以上，草坪平整或坡度平缓，留茬60毫米以下，供公共休憩及轻度践踏。d)三级草坪：绿期300天以上，留茬100毫米以下，用于公共休憩、覆盖荒地、斜坡保护等。e)四级草坪：绿期不限，留茬高度要求不严，用于荒山覆盖、斜坡保护等。2)

剪草质量标准如下： a)剪割后整体效果平整，无明显起伏和漏剪，剪口平齐。b)障碍物处及树头边缘用割灌机剪式手剪补剪，无明显漏剪痕迹。c)四周不规则草边及转弯位无明显交错痕迹。d)现场清理干净，无遗漏草屑、杂物。e)效率标准：单机全包200──300平方米/小时。3）

杂草防除质量标准如下： a)三级以上草坪无明显高于15厘米的杂草，12厘米的杂草不得超过5棵/平方米。b)整块草坪没有明显的阔叶杂草。c)整块草地没有已经开花的杂草。3.乔、灌木养护应达到的质量标准

1)

乔木生长健壮、形态整齐、无凌乱枝条和冗长枝叶，灌木株形整齐、造型植物轮廓清晰，修剪面平直整齐，棱角分明。

2）

没有长20厘米以上的枯枝黄叶、折断枝、修剪残留枝。3）

正确施肥、喷药，无明显病虫害。

4）

乔木基部无30厘米高以上萌蘖枝，无过长杂草等物。

5）

灌木脚部整齐清洁，无过长杂草等物，无严重黄叶、积尘。6）

乔木修剪截口与枝位平齐，直径5厘米以上的截口要封蜡。4.时花养护质量标准

1)

无残花、黄叶、无高出花面的竹签、杂草等。

2）

花盆摆放整齐，盆内无杂物，最外一圈面对客人的盆边整洁美观。3）

整个花坛待换花不超过1/2。

4）

地栽花生长良好，无杂草，无秃班，边界分别，边界草不蔓入时花境内。5）

无明显病虫害，大叶时花叶面无虫口。6）

无缺水干旱现象，植株生长良好。5.绿篱养护质量要求

1）

造型绿篱轮廓清晰，棱角分明。

2）

墙状修剪绿篱侧面垂直，平面水平，无明显缺剪漏剪，无崩口，脚部整齐。3）

每次修剪原则上不超过上一次剪口，已定型的绿篱新枝留高不超过5厘米。4）

片植绿篱修剪应有坡度变化，但坡度应平滑，不能有明显交接口。5）

绿篱内生出的杂生植物、爬藤等应及时予以连根清除。

6）

生长不良或遭受病虫害而严重变形的植株应及时用大小相当地的同类植株更换。6.室内观叶植物管理质量标准

1）

植株丰满健壮，叶面干净光亮。

2）

无明显病斑、虫口，植株上无明显虫害。3）

无枯黄叶。

4）

盆面无杂物，花缸、花槽底无积水、杂物。5）

植物无缺水干旱现象。7.水生植物管理质量标准

1）

挺水及浮水植物应成片生长于水池的相对固定位置，不应分散零落生长。2）

成片的水生植物中不应有杂生植物或其他垃圾杂物。3）

对于枯黄的水生植物枝叶应及时清除。

4）

睡莲及荷花类的挺水植物应用盆种好后再沉入水池内。5）

水生植物不应生长泛滥，应留有观赏及观赏鱼活动的空间。6）

水生植物应生长良好，无明显病虫害。

7）

缸栽荷花及睡莲类应每1──2年重新栽一次。

8）

水生植物的施肥及病虫害防治应以不污染水池水质为原则。8.盆景管理质量标准

1）

山水盆景山体清洁，盆水清透，盆内没有青苔或泥沙等杂物。2）

山水盆景山石稳固不易掉下，山上附生植物生长健壮，比例合适。3）

树桩盆景植株生长健壮，没有明显的病虫害，没有缩枝现象。

4）

树桩盆景能按各种不同的树种习性修剪，形状保持完好，没有5厘米以上的冗长枝，没有明显不自然的修剪刀痕。

5）

盆景内除装饰用的小植物及小饰物外，不允许有杂生植物及其他杂物。6）

盆泥没有板结或因淋水而冲刷流失现象。7）

养护过程中没有肥害、药害。9.应该撤出的残花标准

1）

时花单盆开残率在2/3以上。

2）

观叶植物观赏叶片少于正常植株的1/2以上。3）

植株严重枯黄或生长不良，影响美观。

4）

植株有较严重病虫害，且较难用药喷杀，或防治该种病虫害的药物具强刺激性而不宜在景区喷杀。

5）

植物不适应所摆放的环境而产生落叶等症状。6）

公司根据实际情况要求撤出的植物。10.园林植物病虫害防治标准 1）

全年无严重的病虫害发生。“严重病虫害”是指相同或类似品种在同一时间，受同一病虫害造成花木大面积光叶或死亡的病虫害。2）

全年一般病虫害不超过三次。“一般病虫害”是指可发现明显病虫害症状，花木受损面积不大，在一个月内即可恢复长势的病虫害。3）

全年轻微病虫害不超过五次。“轻微病虫害”是指有较轻的病虫害症状，但通过喷药能在10日内恢复的病虫害。11.绿化景区布置质量标准

1）

植物材料形态优美，生长健康，与景点格调和谐，且具有观赏性。2）

品种间搭配合酷暑，有层次，具有韵律感。3）

整体效果突出，符合时令要求。

4）

植物取材与周围环境美工设计配合得当。5）

细节自然及环境卫生达标。

四、常见的绿化形式

1）

“公园式”绿化的特点是以大片草皮为主的绿化。

2）

“森林式”绿化的特点是以乔、灌木为主，局部搭配草皮的绿化。

两者相比“森林式”绿化的优点如下：

1)

生活环境好。乔、灌木的制氧能力是草坡的20──30倍，同时隔音效果理想。2）

景深好，容易造景。3）

保养简单，保养费用低。

五、抓好绿化工作的要点

1）

优化劳动方法，提高员工操作技能。2）

加强考核，严格管理。3）

推行标准化管理。4）

加强住户的公众意识。

第二部分

清洁部分

一、清洁工作主要内容

1）

室外公共区域清洁工作。2）

室内公共区域清洁工作。3）

垃圾收集与处理工作。4）

卫生消杀工作。5）

清洁剂使用。6）

地面清洁。7）

墙面清洁。8）

外墙高空清洁。9）

地毯清洁与保养。

10）

玻璃、不锈钢、灯具清洁。11）

特殊环境清洁。

12）

住户有偿保洁服务。

13）

游泳池的消杀毒与净化处理。14）

噪音与粉尘的控制。

二、清洁工劳动定额 1.保洁人员定额

1）

梯级清扫：14层/（小时•人）（一梯四户）。2）

地面清扫：300平方米/（小时•人）。3）

拖楼梯：13层/（小时•人）（一梯四户）。

4）

擦楼梯扶手、铁栏、地脚线：12层/（小时•人）。5）

洗地毯：360平方米/（小时•人）。6）

刮玻璃：4平方米/（分钟•人）。7）

清洁电梯轿箱（抹钢油）：1个/10分钟。8）

清洁8层以下楼房（无电梯）：1梯10栋/（人•天）。9）

9层以上楼房（带电梯）：1梯8栋/（人•天）。2.保洁人员综合劳动定额。

每8000──12000平方米配置1人。3.干部配置

10万平方米以下，配主管1人，不设班组长；20──50万平方米，配主管1人，技术员1人，班（组）长2人；50万平方米以上，每增加20万平方米增没班（组）长1人。

三、清洁工作的质量标准

1.室外公共区域的检查方法与质量标准（1）地下室、地下车库的清洁标准

1）

车库、地下室地面无垃圾、杂物、无积水、泥沙、油迹。2）

车库、地下室墙面目视无污渍、无明显灰尘。

3）

车库的标识牌、消防栓公用门等设施目视无污渍、无明显灰尘。（2）道路的清洁标准

1）

目视地面无杂物、积水，无明显污渍、泥沙。

2）

道路、人行道无污渍，每200平方米痰迹控制在一个以内。3）

行人路面干净无浮尘，无杂物、垃圾和痰渍。4）

路面垃圾滞留时间不能超过1小时。（3）广场、花园的保洁标准。

1）

地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾。2）

花坛外表洁净无污渍。

3）

广场、花园里的垃圾滞留时间不能超过1小时。（4）绿化带的清洁标准

1）

目视绿化带无明显垃圾、落叶。2）

每100平方米烟头控制在1个以内。3）

花坛外表洁净无污渍。（5）地下管井清洁标准

1）

目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物。2）

水流畅通，井盖上无污渍、污物。（6）游乐设施清洁标准

1）

目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物。

2）

目视游乐场周围整洁干净，无果皮、纸屑等垃圾。（7）垃圾箱、果皮箱的清洁标准

1）

目视垃圾筒、果皮箱无污迹、油迹。2）

垃圾筒、果皮箱周围无积水。（8）排水沟的清洁标准

应达到目视干净无污迹，无青苔、杂草，排水畅通不堵塞且无积水、臭味。（9）游泳池区域清洁标准

1）

台、椅无灰尘污迹，地面无积水、垃圾。

2）

更衣室内天花板、灯具、出风口洁净，无蜘蛛网、灰尘，玻璃镜面光亮无污迹，地面、墙面整洁无浮尘。2.室内公共区域清洁标准（1）大堂

1）

大堂内摆放的烟灰缸内烟头存放量不得超过3个。2）

垃圾桶内垃圾不能超过一半。

3）

保持大理石地板无污渍、无垃圾，每平方米地板的脚印不得超过2个。4）

玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮、干净。

5）

大堂的墙面、台、沙发、不锈钢品等保持光亮整洁、无灰尘。6）

保持空气清新无异味。（2）楼梯通道

1）

地面、楼梯洁净，无污渍、水渍、灰尘。

2）

楼梯扶手护栏干净，用干净纸巾擦试100厘米后，纸巾没有明显脏污。3）

铁栏油漆完好无脱皮。4）

梯间顶面无蜘蛛网、灰尘。5）

地脚线干净无灰尘。

6）

大理石地面目视干净、无污渍。

7）

水磨石地面和水泥地面目视干净无杂物、污渍。（3）电梯

1）

玻璃镜面光亮无手印、污渍。2）

地毯干净无污渍。

3）

不锈钢表面无灰尘、污迹。4）

灯具、天花板无灰尘、蜘蛛网。5）

塑料胶条门轨无灰尘、沙土。

6）

轿箱四壁干净无灰尘，用纸巾擦拭50厘米无明显污尘。（4）卫生间

1）

天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。2）

目视墙壁干净、便器洁净无黄渍。3）

室内无烟头、纸屑、污渍、积水。（5）家具保洁

1）

厨房整洁、床务干净、物品洁净。

2）

客厅内家具光亮无尘，沙发、茶几及摆设物品干净，地板、天花板、壁面无尘。3）

厨房洁净，厨具、抽烟机、冰箱等表面干净。

4）

卫生间“三缸”干净无异味，镜面、墙壁瓷片干净无尘。5）

门窗洁净。6）

业主满意。（6）办公室

1）

玻璃门窗目视无明显污迹、手印。2）

地面干净无污渍、无垃圾。

3）

灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹。4）

室内空气清新无异味。（7）车库

1）

目视地面无垃圾、果皮、纸屑，无积水、污迹和杂物。2）

管道标识清楚，油漆鲜亮，无脱落、无锈迹。3）

标识指示牌等公共设施目视无明显灰尘。4）

目视墙面、管线无污迹、无灰尘。（8）会所

1）

天花板、灯具、出风口等无蜘蛛网、灰尘。2）

玻璃、镜面光亮无水冲痕迹。3）

墙面洁净无浮尘。

4）

地毯（板）干净无污迹、纸屑。5）

金属件表面光亮。

6）

器械整洁无浮尘、污迹。7）

饰柜产品整洁无浮尘。

8）

保持环境舒适、整洁、空气清新。3.垃圾环境舒适、整洁、空气清新。1）

地面无散落垃圾、污水、空气清新。2）

墙面无粘附物，无明显污迹。3）

垃圾做到日产日清。

4）

所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生，四周无散积垃圾。5）

可作废品回收的垃圾应另行存放。

6）

垃圾站应保持清洁无异味，每天应定时喷洒药水，防止发生虫害。7）

按要求做好垃圾袋装化。4.卫生消杀标准

1）

检查仓库或地下室，目视无明显蚊虫在飞。2）

检查商场酒楼和办公室，目视无苍蝇孳生地。3）

检查室内和污雨井，每处蟑螂数不超过5只。

4）

抽检楼道、住户家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过1%，鼠洞每2万平方米不超过1个。

四、抓好清洁工作的要点

1）

住户共同参与是抓好清洁工作的根本保障。

2）

标准化管理和操作是确保工作质量长期稳定的基本要求。3）

注意劳动方法的优化。

第四篇：浅谈现代物业管理之四化

[键入公司名称]

现代物业与管理 浅谈四化

材料学院09建材一班雍太平2011/5/20

现代 物业管理之“四化”

现代物业管理之四化，首先，在我看来，其含义应为：

1）组织专业化：所谓专业化有三层含义：一是专业的物业管理企业；二是有专业的人员配备；

三是企业具备专业资质，并达到了一定的专业水准；

2）服务规范化：是指对所管的物业实施统一管理，规范收费，规范服务；

3）过程市场化：物业管理在市场经济条件本身就是一种商品，由业主和住户购买并消费这种

服务，企业提供这种服务，且制定合理的收费标准，在工作过程中加大宣传力度，培养业主及住房认识物业管理的“

市场”性质；

4）标准化，所有服务项目和相互关系等都将通过合同，公共契约的方式来约定服务双方的权利和义务。

下面分别从这“四化”来说明为何以及如何实现这四化。

㈠ 现代物业之专业化。专业的物业管理企业。现状：1.到目前为止，我国物业服务企业三万多家，其中具有一级资质等级的物业服务企业只有500多

家，有些是盲目跟随企业，不管楼盘大小，条件是否具备，凑几个人，或是临时转行部分人，或是从社会上吸纳部分人，注册个“物业管理公司”即开张营业。而且还有相当数量是转型企业，以重庆市物管企业为例，重庆市物管企业基本是由原来的房产系统基层单位组合而成，或是又房地产开发而

2专业的人员配备。现状：07年12月30日，全国有1119名物业人员取得物业管理师资格，这是中国首批物业管理师，但是这只是中国物业管理师制度的初步建立，与美国国际注册资产管理师制度和资格认证，英国皇家特许屋宇经理制度资格认证相比较，我们才刚起步。现在还处于专业人才紧缺、专业知识、专业技能、专业培训还没有起步，缺乏精于业务、术业专攻又能自觉承担行业发展的历史使命的物业资产管理的专业人员已成为行业发展的来，如大正，或是由机关、科研、院校事业单位等后勤社会化转制组建。

瓶颈。3企业具备专业资质，并达到一定的专业水准。现状：资质参次不齐，有高

级资质的企业较少。原因分析：1.企业门槛低。物业管理企业不同于工业企

业需要成套的设备，厂房，有成熟的产品，也不同一般的商业企业，需要充沛的资金可供周转从而赚取差价，而物管企业提供的是服务，一般没什么资产，最低只需要10万人民币，“几张桌子，几个人”就构成一个企业。2.居民对物管企业缺乏正确的认识，物管企业伴随市场经济体制建立和住房制度改革的实施而产生的新兴事物，由于我国地理条件，经济发展水平、城市规划设计等诸多因素的影响，使物业管理起步晚，发展缓慢，且长期受计划经济影响，对物业发展不够重视，导致物业人才缺乏。3.政府有关部门对物

业管理的重要意义和作用缺乏重视。政府把物业管理企业简单看作企业行

为，按一般企业对待，并没有引起足够重视，大大制约物管企业快速，健康发展，从物管政策法规建设滞后，制定出台的措施较少，缺少政府扶持中可见一斑。4.物管企业自身认识不够，体制建设不完善，对本行业重要性没能

正确认识，企业内部管理监督体制和竞争激励体制不够完善，社会监督和公开承诺等制度亟待加强，对人才不够重视，缺乏诚信，唯利是图，大大制约自身的发展。建议：物管企业要实现专业化，首先要从自身做起，完善一系列体制和规范，加大企业内部管理，积极引进人才，以服务为中心，全心全意为居民服务，抱着顾客是上帝的理念，开拓业务，做大做强，同时政府应加大扶持力度，尽快完善物业法律法规建设，支持企业重组，如深物业。淘汰落后的小企业，提高门槛，加强行业专业化建设，提高物业战略地位，从而引起社会高度重视。

㈡ 服务的规范化。现状：由于缺乏相关法律法规，许多物管企业出现以老大身份自居、管理水平低、服务不到位，收费过高，重复收费等问题，据中国消费者协会统计，业主对物管企业满意度极其低下，未到20％，物管企业一

直是消费者投诉的焦点。原因：1.物管企业服务质量的规范不够，目前，重

庆一些物管企业还达不到《重庆市居住小区物业管理服务基本要求》的标

准，少服务多收费现象普遍存在甚至不服务也收费在一些物管公司还存在，2.物管企业的传统物管观念，是“管”而非“服务”，法律意识淡薄，并没

有依照法律法规和合同服务，3.物管法律法规建设滞后，造成物管“无法可

依”的现状4业主自身法律意识不够，对物管法律法规了解不多，认识不

够，维权意识不足。建议：一方面政府加快行业法律法规建设，同时加强行业规范，对于那些不够规范的物管企业，要予以处罚另一方面：物管企业加

强自身标准化建设，一切依法办事，提高服务质量，加强业主监督机制，规范服务收费，而业主也要提高自身法律只是，提高维权意识。

㈢ 过程市场化。现状，现阶段我国行业市场化程度不够，没有形成一种市场化的竞争格局，更谈不上优胜劣汰，导致一些低劣的物管公司有存活的空间，而且淘汰机制不健全，比如对于物业公司如何进入和退出小区管理，物业管理如何收费等等，现在基本无章可循或有章难循，大大阻碍市场进程，而且物业受制于开发商。现在，我国还未形成规范的物业管理市场，全国80%的物管企业是由房地产开发企业派生出来，或是由原房管所转制而来，这种建管部分的体制导致物管企业必然依附、受制于房地产开发企业，如此自然就会出现重建设、重销售，轻管理的问题，进而物管就不能健康发展，一个垃圾物管企业有可能依附房地产生存下去。而且物管行业规范未形成，导致市场混乱，恶性竞争，并没有强有力的物管企业组织。原因：我国没有统一的物管法规，对物业市场化建设严重之后，相关法律法规不健全，没在物管行业引入市场竞争机制，其次，产权不分，物管成为依附行业，成为房地产副业，最后长期计划经济体制导致市场意识薄弱。建议：加快立法，完善一系列市场建设法律法规，物管企业自身要重视物管，加强物管独立性，这方面龙湖就是一个很好的例子，最后转变传统观念，树立市场意识，公平，公正竞争。

㈣ 服务的标准化。现状：当前市场处于一个没有严格标准的时期，服务怎么样，怎么评判，标准是什么，市场对每一项物业服务收费的标准怎怎样才能让业主放心消费，才能让业主更满意，这是每一个物管公司物营考虑的问题，原因：长期计划经济体制造成法律化，市场化的落后，导致物业标准建设滞后。建议：加快行业标准的制定，完善一系列体制建设。

最后总体谈谈怎么实现“四化”

1建立健全物业管理的相关相关法律法规体系

2实行物业管理规模化经营，建立市场的有序竞争机制

3推进物管智能化，网络化发展，建设智能化系统

4加快物管股权化，市场化建设，鼓励兼并重组

3积极引进和培养人才，抓好队伍建设

4培养业主物业管理消费意识，加强业主的有偿消费观念 5提高服务质量，加大宣传力度，树立行业良好形象。

第五篇：《物业管理法规》之案例分析题

《物业管理法规》之案例分析题

（一）明星花园是蓝天房地产开发公司新建的商品房住宅小区，有住宅500套，每套住宅的建筑面积为100平方米，现已全部出售给500位业主。且蓝天房地产公司已聘请碧海物业管理公司承担前期物业管理。(以下选项中有一个或一个以上答案是正确的，请将正确答案填在括号内。)

1、花园准备召开第一次业主大会，那么，此次业主大会的法定人数必须达到（A）时方可召开。

A.250位以上业主出席 B.251位以上业主出席

C.250位以上已住用业主出席 D.251位以上已住用业主出席

2、有权负责召集第一次业主大会的有：（A C）A.蓝天房地产公司 B.碧海物业管理公司

C.经业主申请由物业管理行政主管部门负责召集 D.业主根据法定程序自行召集

3、第一次业主大会的召集人应于召开业主大会（D）前将会议地点、时间、内容、方式予以公告。

A.3 天 B.5天 C.7天 D.15天。4、280位有投票权的业主出席第一次业主大会，在决定某一具体事项时，赞成票和反对票均为140，以下表述正确的是：（B）

A.赞成票已过半数，可以通过 B.赞成票未过半数，不能通过 C.此时会议主持人可以再投一票，决定是否通过

D.如果会议主持人与表决事项有利害关系，则其不能再投票

5、第一次业主大会可以表决通过的事项有：（ABC）

A．是否继续聘用碧海物业管理公司； B．选举业主委员会成员；

C．表决通过业主公约和业主委员会章程；

D．审议业主委员会的工作报告。

（二）甲住宅小区业主委员会与乙物业管理公司就甲住宅小区的物业管理项目达成一致意见，现拟签订物业管理合同。(以下选项中有一个或一个以上答案是正确的，请将正确答案真在括号内。)

1、甲、乙双方签订的物业管理合同应当采用：（B）

A．口头形式 B.书面形式 C.推定形式 D.其它形式

2、订立物业管理合同时应当遵守的基本原则包括：（ACD）

A.平等原则； B.公平原则； C.诚实信用原则； D.合法原则。

3、在解决合同纠纷的条款中双方约定：“如果不服仲裁裁决，可以向人民法院起诉。”该条款：（D）A.因同时约定仲裁与诉讼而使仲裁协议无效

B.关于仲裁的约定有效，而关于诉讼的条款无效

C.关于仲裁与诉讼的约定均无效 D.无论是否有效，双方发生合同纠纷都不丧失诉讼权

（三）某住宅小区业主委员会认为物业管理公司的服务不到位，并有乱收费的现象，于是向物业管理公司提出：“提高服务质量并对收费标准作出说明”的要求。物业管理公司则认为自己已经达到了合同要求的服务标准，收费也是按政府的规定执行，拒绝了业主委员会的要求。双方发生纠纷。(以下选项中有一个或一个以上答案是正确的)

1、委员会与物业管理公司之间的纠纷属于：（C）

A．物业使用的纠纷 B.物业维修纠纷

C．物业管理合同履行纠纷 D.行政管理纠纷

2、关于双方纠纷的叙述错误的是：（A）

A.物业管理公司对业主委员会提出的收费问题没有解释的义务

B.物业管理公司对业主委员会提出的收费问题有解释的义务

C.此时，业主委员会可以向有关部门投诉

D.此时，业主委员会不能提出解聘物业管理公司的要求

3、假设业主委员会向人民法院提起诉讼，则此诉讼属于：（A）A.民事诉讼 B.行政诉讼 C.刑事诉讼 D.合同诉讼

（四）李某是某区物业管理行政主管理部门的工作人员。某日在调查某住宅小区业主委员会与物业管理公司之间物业管理维修资金管理、使用纠纷案时，李某发现物业管理公司有挪用物业管理维修基金非法使用的行为，且物业管理公司内部管理混乱，长期亏损，资不抵债。在李某准备向单位提交调查报告时，物业管理公司派人给李某送来10万元现金，并声称只要出具假报告大家都平安无事，如若不然，你以后没有好日子过。李某于是收下了现金，并出具了虚假调查报告。(以下选项中有一个或一个以上答案是正确的)

4、假设物业管理公司被依法吊销营业执照，则：（B D）

A.经协商，物业管理合同可以继续履行；

B.物业管理合同终止；

C.业主委员会不能再向物业管理公司提出赔偿损失的请求；

D.业主委员会仍然可以向物业管理公司提出赔偿损失的请求。

（五）路雪与陈红是同一住宅楼上下层的邻居，陈红住在楼下。“五一”旅游后回到家，发现家里积满污水，经查是与楼上相连接处的下水道（管）漫出。事后，小区物业管理公司称：下水管道是畅通的，因此不负管理责任；开发商则称：此楼已经通过综合验收，是合格的，所以也无责任。请问本案的责任应由谁承担，为什么？

（六）为了配合政府的市容美化和夜景灯光工程，经政府主管部门的批准，物业管理公司在其所管理的大厦的三楼平台上，设置了一座大型的灯光广告招牌出租。在处理广告招牌的租金中，物业管理公司与该大厦的业主委员会发生了纠纷。为此业主委员会向人民法院起诉物业管理公司设置广告招牌的行为侵害了业主的合法权益，要求拆除招牌。试问：

(1)该广告招牌的出租租金属于什么性质？

(2)物业管理公司设置广告招牌的行为是否侵害了业主的合法权益？(3)本案应如何处理?

（七）上海某一住宅小区的绿地上有一两棵桂花树，每年九、十月份，醉人的芳香四处飘溢。但去年秋天，丹桂满枝的景象却突然间消失了。住房们到处打听绿地上那两棵树怎么不见了。经调查得知：桂花树已被物业管理单位私下迁移了。此举引发了众怒，小区的居民纷纷指责执迷不悟的管理单位破坏公共设施，毁坏绿化。面对居民的指责，物业管理单位以重新设计小区园林、调整绿化结构为由，拒不迁回桂树。试问物业管理公司有权改变小区内的园林、绿化设计吗？为什么？

（八）某女士购买了一套期房，在办理入住手续时，对房屋内部提出了不少细部质量问题，认为该房没有达到入住条件，但因要举家出国，就在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥匙。半年后，该女士回国发现，有关的细部质量问题仍未解决，而物业管理公司却发出了多份催交物业费的通知。该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住，怎么还要缴纳这么多物业管理费？试问，房子没住，业主该不该交物业管理费？为什么？

（九）家住上海浦东某花园2号19楼的吕女士，由于对物业公司的服务不满意而拒交管理费，物业公司就索性切断了她家的自来水。据吕女士称，该花园是外销（高层）商品房，小区内有游泳，但今年游泳池没有向业主开放，据此，吕女士就拒交物业管理费。小区物业公司便切断了吕女士家的自来水。物业公司的负责人说，吕家与物业公司刚为拒交物业管理费的事打过官司。物业公司总不能老是打官司，何况一打官司就要半年多时间，所以这次在再三催付未果的情况下，就采取了断水的办法。你不交管理费，我们就不提供服务，自来水是物业公司的电泵打上高层的。试问：业主拒交物管费，物业管理公司能否断水？此案物业管理公司的做法妥否？

（十）某市花园小区业主陶小姐已有好几个月没缴纳管理费了。物业公司上门催讨时，陶小姐以前不久即家水管渗漏，物业公司没有及时进行维修，给其生活造成了诸多不便为由，而拒交物业管理费用。试问陶小姐的主张是否有法律依据？为什么？

（十一）2000年9月的一天早上，某物业管理公司清洁工袁某在某住宅区3栋6楼打扫卫生时，见垃圾桶旁有一废弃的重达7.35公斤的方型木板（长、宽77厘米，厚2厘米），因贪图方便就将该木板从6楼阳台扔往楼下，恰巧击中正在楼下玩耍的仅14个月大的男童张某。张当场倒地，后经抢救无效死亡。试问：

(1)本案可以依法追究哪些法律责任？由谁来承担？法律依据是什么？

(2)物业管理公司依法应该承担哪些法律责任？

（十二）王军喜欢养花，经常把花盆放置在其外窗台上。一天，天气预报称今日台风来临，让市民做好防台风准备。王军因赶时间上班，未将放在窗台上的花盆搬进屋内。中午台风来临，住在同楼的黄佳放学回家，恰好走到王军家的楼下，被台风刮落的花盆砸中头部，当即昏倒在地，物业管理公司的巡逻保安员见状，忙把其送往医院抢救。经医院抢救治疗痊愈，但花费数万元。见到黄佳被砸伤的保安员证实花盆是从六楼王军家掉下来的，另一位邻居也证实，自己前几天去王军家玩，王军曾向其炫耀过这盆花如何名贵。于是，黄佳父母找到王军要求其赔偿损失，王军则称花盆不是他的，即使是他的，也是台风刮下来的，属不可抗力，不同意赔偿。为此，黄佳的父母向人民法院起诉，要求王军赔偿损失，并以管理不善为由将物业管理公司告上法庭。试问：

(1)本案可以依法应由谁来承担赔偿责任？法律依据是什么？

(2)台风将花盆刮落是否属于不可抗力？为什么？

(3)物业管理公司依法是否应承担赔偿责任？

（十三）某小区管理处因维修房屋需要，将一堆沙子临时堆放在道路边，当天夜晚，业主赵老太路经该处不小心被沙子滑倒致伤。若赵老太起诉到法院，管理处是否应承担责任，为什么？

（十四）一天清晨，某车主找到某物业管理公司大厦停车场，称其前晚停放在大厦消防通道的机动车辆出入口处的一辆红色跑车不见了。停车场的值班人员查阅了车辆登记本，没有发现该车前一天在停车场停放的任何记录，于是就让车主自行去公安机关报案。10个多月之后，物业管理公司接到人民法院的传票以及保险公司的起诉书副本，称保险公司已经将红色跑车理赔给了车主获得了代位索赔权，车主在车辆丢失前已经购买了一年的停车场停放管理费，车主与停车场构成保管合同关系，要求物业管理公司承担车辆丢失的赔偿责任。试问：

(1)物业管理公司应就车辆丢失承担责任吗？法律依据是什么？

(2)依据《中华人民共和国合同法》的规定，如何具备保管合同关系？

（十五）一天，某物业管理公司的值勤保安接到与住户联网的报警器发出报警信号，值勤保安随即立即赶赴报警信号发出的住户家门口，值勤保安听到住户家中有响动的人声，但却敲不开门，于是值勤保安就用工具将门强行破开。门破开后，发现家中只有一位白发苍苍的老人，而报警信号则属于报警器误报，该物业管理公司领导闻讯后立刻赶到住户家中赔礼道歉，并负责修理好损坏的房门。后来业主就向该物业管理公司提出了要求赔偿的要求。试问：

(1)接到住户家中报警信号后，物业管理公司是否可以破门而入？

(2)在什么情况下，物业管理公司可以破门而入？