物业管理全程顾问服务之管理策划

第一篇：物业管理全程顾问服务之管理策划

物业管理全程顾问服务之管理策划

一、量身定做的物业管理方案

1）机构组建及人员配备

2）规章制度的建立

3）物业费用测算

4）电梯费用测算

5）日常物业管理

6）社区环境与文化的建设

二、入住整体方案的策划

1、入住服务的内容

1）入住服务的涵义2）入住资料的准备3）入住服务人员的准备工作

2、入住服务应注意的问题

1）入住期间需要注意的问题2）入住操作实务案例3）入住服务的管理

物业管理全程顾问服务之品质管理与风险防范

一、企业品牌创建及内部提升

1、制定企业文化理念及服务宗旨

2、策划企业品牌创建的方案

3、提升企业内部管理机制

4、提升企业执行力

5、确保物业的保值增值

二、日常工作中风险防范与应急方案

1、物业管理风险的内容与防范管理

1）风险与物业管理风险的概念2）物业管理风险的内容

3）物业管理风险防范的措施

2、紧急事件处理

1）物业管理应急方案处理的人员组织结构

2）处理紧急事件的要求

3）紧急事件的处理过程

4）典型紧急事件的处理

三、法规政策宣贯

有关国务院、建设部、各地出台的物业管理行业相关的政策法规

物业管理全程顾问服务之管理实务

学习贵不学习更贵

一、装修管理

1）物业装饰装修管理流程及资料准备工作

2）物业装饰装修管理内容

3）物业装饰装修中各方主体的责任

4）装修管理应注意的问题

二、房屋与配套设施设备的管理与维护

1、房屋及设施设备概述

1）房屋及设施设备的种类和组成部分2）房屋及设施设备管理的基本要求

3）房屋及设施设备管理的内容与方法

2、房屋及设施设备维修养护计划与实施

1）房屋及设施设备维修养护计划地制定

2）房屋及设施设备维修养护计划的实施

3、共用设施设备的运行管理

1）制定合理的运行计划2）配备合格的运行管理人员

3）提供良好的工作环境4）建立健全必要的规章制度

5）设施设备的状态管理6）节能管理

4、几种典型设施设备的管理

1）供配电系统2）给排水系统3）消防系统

4）电梯管理5）空调管理

三、客户服务体系的建立

1、客户服务部门职责

2、客户服务的内容与流程

3、客户服务运行模式及特征

4、客户投诉的接待与沟通

5、客户服务的品质管理

6、客户服务满意度的测评

四、保洁、绿化的管理与维护

1、保洁与绿化管理人员职责

2、保洁工作制度执行

3、保洁绿化操作流程

4、保洁应急工作方案执行

5、绿化管理制度执行

五、治安防范与安全应急管理

1、物业协防人员的岗位职责

2、协防管理制度执行与检查

3、协防人员的语言培训及内部管理制度

4、协防人员巡视的重要性

5、安全应急事件处理及预案

6、消防安全管理

7、车辆停放管理服务

物业管理全程顾问服务之早期物业管理

没有经过培训的员工是企业最大的成本

早期介入与承接查验

1、早期介入的物业管理应注意事项

1）早期介入的必要性

2）早期介入的作用

3）早期介入的内容

4）物业管理项目前期运作

5）工程质量监督

6）前期沟通协调

7）前期物业管理的特点

2、物业的承接查验

1）准备工作

2）物业查验的主要内容

3）承接查验所发现问题的处理

第二篇：万科物业管理全程顾问服务概要

物业管理全程顾问服务概要（**项目）

万科物业简介

万科于1990年介入物业管理行业，于1992年初正式成立万科物业，是万科集团全资下属企业。作为国内最早从事物业管理的专业机构之一，万科物业见证了物业管理行业发展的风雨历程，经过十余年的不辍努力，公司已发展成为业务范围遍布全国的大型物业品牌企业。目前万科物业从业员工超过9000人，管理服务面积超过1500万平方米，服务人口超过50万人。

企业理念

万科物业始终坚持“全心全意全为您”之服务理念，秉承“持续超越我们的顾客不断增长的期望”之企业宗旨，发扬“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”之企业精神，不断探索物业管理新模式，积极参与行业竞争，推动物业管理行业的健康发展。专业成就

万科物业时刻关注客户的需求，不断提升管理服务内涵，致力于持续引领行业发展方向，为中国物业管理行业的发展做出了积极的探索，赢得来自同行及社会的普遍认同与赞誉，奠定了行业内的领导地位。☆共管模式（1991年）、酒店式管理（1995年）、无人化管理（1998年）、个性化服务（1999年）…… ☆国内首家通过ISO9002第三方国际标准质量体系认证 ☆国内首家实现物业管理电脑网络自动化 ☆首先推出《季度管理报告》制度 ☆首批全国物业管理行业一级资质 ☆在管项目共获“国优”称号25个，各类荣誉称号共计数百个。

专业领域 ☆物业管理全委托服务 万科物业作为行业的领跑者，致力于构筑自身品牌优势，积极介入多类型物业的管理与服务，管理服务的物业类型已涵盖大型住宅区、中央直属机关、军队物业、地方政府机关、超大型商业物业、学校、工业园区、园林物业、智能化写字楼、高档住宅等。代表项目包括了国家建设部大院及办公楼、东莞行政办事中心等。-2-

万科物业以其不懈的努力，已发展成为行业内物业管理服务类型最为丰富的企业，并成功地成长为住宅领域、政府公用物业领域物业管理的双重专家。万科物业仍将继续加强物业管理专业研究，不断提高服务品质，持续为更多的客户提供高品质的物业管理服务。☆物业管理顾问服务 万科物业秉承“铸造精品”的原则，开发出了具有自身特色及行业优势的顾问业务形态，包括物业管理常驻全程顾问服务、物业管理顾问培训服务等。万科物业根据顾问项目的自身特点，整合一切有效资源，制定出一套适合顾问客户发展需要的系统性解决方案，并通过派驻顾问人员、提交顾问书及建议函、深圳总部系统培训及岗位实习、客户回访制度等多种形式达到并超出顾问预期效果。近5年来，万科物业已经在东北、华北、华东、华中、西南、西北、华南等区域，选择有影响的城市和在当地有较大影响的物业项目，成功地输出了万科物业的优质物业管理经验，提高了顾问项目的整体运作水平及委托方的企业品牌形象，同时有效地促进了当地物业管理水平的整体提升，推动了物业管理行业在全国的均衡发展。☆小区智能化工程 万科物业从1994年开始从事智能化工程业务，历经十年发展，已培养出一支技术力量雄厚、具备丰富智能化工程设计、施工和维护经验的专业团队。我司已承担万科地产在全国开发的70％以上楼盘项目的智能化工程，并且积极开拓对外技术输出，先后承接了包括中国人民解放军总后勤部在内的多个智能化工程，专业的技术及优质的服务，得到了万科集团与外部客户的一致好评 光荣与梦想 过去的十几年中，万科物业承载并实现了了数以十万计家庭追求理想生活的梦想，万科物业也因此赢得了社会的认同和尊敬。前行的路上，作为国内物业管理行业的领跑者，万科物业有能力、更有责任持续关注客户需求变化，不断探索创新完善之道，凭我们的努力、智慧与责任感，为更多的客户提供更优质的服务。-3-

万科物业的顾问服务业务 壹

万科物业顾问服务方针 § 承袭万科物业铸造精品与持续改善品质的价值观。§ 不盲目追求顾问服务项目的数量，而重在保证顾问服务和管理输出的质量。§ 切实帮助被顾问公司有效地建立起完整的管理体系，准确把握物业管理的各个环节。§ 指导、协助被顾问公司独立地实施各项管理服务，并不断地自我完善。贰 万科物业顾问服务目标

§ 通过前期介入顾问服务，最大限度的对顾问项目之规划设计、设备选型、设备安装、智能化工程、园林绿化等方面进行优化，避免出现由于前期设计的疏忽而导致小区投入使用后不必要的额外成本支出。§ 通过现场顾问服务，帮助被顾问公司建立科学、完善的管理体系；精干、专业的管理团队；

合理、优秀的企业文化，进而使之成为当地一流的物业管理企业。§ 通过顾问监察服务，巩固、强化顾问输出效果，增强被顾问公司独立运转及自我完善能力。§ 为发展商建立品牌物业管理团队，丰富地产品牌内涵，为发展商更上层楼奠定良好的基础。叁

万科物业顾问服务特色 ◇优质精品的服务定位 万科物业认为在同等资源下，顾问项目的数量和质量必然成反比增长，因此坚持“充分利用现有资源做最好的事情”之原则，刻意限制每年输出项目的数量，将每年签约项目控制在5个左右，保证每个合作项目都能得到最充分的顾问服务，将每一被顾问公司打造成为当地的标杆企业。◇独立的第二方 “当局者迷，旁观者清”，万科物业以独立顾问的身份对被顾问公司实施顾问服务，保障科学、客观的判断、分析被顾问公司运作状况，合理的提供切实可行的解决方案。保障被顾问公司组织架构的持续完整性及公司整体运作的连续性。◇三阶段顾问法 物业公司若为地产项目提供服务，必然经历前期介入、入伙及日常管理三大阶段，每一阶段地产商及业主对物业公司都有着不同的要求。基于此，万科物业的顾问服务也针对性的分为三大阶段，对被顾问公司经历的各个环节，量身定做最为适用的顾问方案。-4-◇全面的服务内容 万科物业顾问服务范围不仅涵盖物业公司的组织架构、人力资源体系、制度体系、财务体系、品质监控体系、各项业务流程和作业指导书的建立等物业管理相关的各个环节，也包括对地产项目的规划设计优化、工程前期介入、设备选型、智能化方案的选择及优化、销售配合等与地产商密切相关的各个方面。◇物业经验的整体输出 万科物业的成功不是一人之力可以达到的。同理，我们在为被顾问公司提供服务时，也强调必须集合公司所有资源，将万科物业的经验完整、有效的传输给被顾问公司。因此，万科物业成立顾问专家组，融合公司的精英力量作为保障顾问输出质量的坚实后盾。◇强有力的执行体系 再先进的管理理念、科学的作业制度如果没有有效的执行体系，也无法达到预期的效果。因此执行力，是万科物业特别予以关注的。在顾问服务中，一方面，公司通过严谨的顾问业务管理流程和制度，保证万科物业顾问服务内部运作各环节的有效执行；另一方面，对被顾问公司及开发商，我们也严格要求其与万科物业及顾问组建立起完善的沟通反馈渠道，确保每一科学合理的指导、建议意见能够得以良好的贯彻和执行。◇全方位、立体式的培训体系 作为软性服务的顾问输出，培训是必不可少的实施环节。课程安排的合理性、科学性和完整性直接影响到顾问输出效果。对此，万科物业建立起全方位、立体式的顾问培训体系。对被顾问公司中高层的管理骨干，我们集中进行一次为期一月的封闭式训练，融合基础理论、专业理论、跟岗实习、岗位实践四大环节，进行交叉、互动训练，使之迅速胜任岗位职能。对被顾问公司的基层操作人员，我们将于项目现场不定期提供岗位技能、作业流程及礼仪规范培训，使其了解优质物业服务的含义并正确运用到日常工作中。除此之外，我们在开盘前为销售人员及售楼现场服务人员提供物业管理基础知识及礼仪培训、在顾问实施过程中提供顾问书培训，以及顾问项目经理在顾问现场，结合项目需要进行各种管理技能及专业技能培训。◇高质素的现场顾问人员 现场顾问人员是直接传授万科物业经验的主要桥梁，是把握顾问节奏、剖析被顾问公司的关键人物。因此对于现场顾问人员，万科物业有着非常高的要求。不仅要求有丰富的万科物业管理从业经验，而且必须具备良好的组织能力、沟通能力、分析能力和抗压能力。◇畅通的沟通渠道 我们为委托方及被顾问公司提供电话、传真、Email等多种沟通方式，及各层级的反馈渠道，顾客可以随时将建议及投诉意见直接反馈至万科物业公司。通过多方面的沟通，以达-5-

到持续提高顾问输出品质的目的。肆

万科物业顾问服务方式

（一）顾问期的组成 本公司提供的顾问服务包括前期介入顾问期、现场顾问期及项目监察期。前期介入顾问期，该期间为双方松散式合作，我司不长期派驻现场顾问人员。我司将根据委托方需求，在规划设计完善、楼盘销售、设备选型配合等特定阶段派遣顾问专家组，前往项目现场，对委托方顾问需求进行指导及协助。现场顾问期，我司长期派驻现场顾问人员二名，主持并组织完成委托顾问事项。顾问监察期间，我司不再派驻人员常驻顾问项目现场。采取每三个月派遣顾问专家组，前往项目现场对顾问项目物业管理进行管理审核的方式，检查物业管理的实施情况与管理效果，并根据现场审核指导情况，系统性地递交改善建议与方案，帮助委托方能够更加成熟地独立运作。通过以上“顾问——指导——审核——改善”过程，最终使委托方之物业公司能够熟练规划并实施物业管理的各项工作。

（二）顾问期起止时间的确定 1．顾问服务期应当选择适宜的起止时间与跨度。2．从物业管理本身的特性，以及充分考虑委托商的利益，现场顾问期应以一年为宜。现场顾问期过长一方面增加委托方的成本；同时易使委托方物业管理人员的依赖思想根深蒂固，于自身发展不利。3.一般来说，以入伙时间为节点，提前3－4个月开始为期一年的现场顾问期，现场顾问期后是为期半年的监察期。现场顾问期开始之前是前期介入顾问期。贵司“**项目”项目入伙时间初定在2007年12月，我司拟定顾问期间如下： ◇顾问前期时间是“签合同――2007年8月31日”； ◇现场顾问期时间是“07年9月1日――08年8月31日”； ◇顾问监察期时间是“08年9月1日――09年2月28日”。

（三）顾问服务专家组 1．在双方签订物业管理委托顾问服务合同后，公司将在合同签订后二个月左右，成立顾问项目专家顾问组。2．顾问组成员由公司各管理及业务口的专家人员组成，为委托方提供全方位的顾问服务。-6-

3．顾问组成员根据顾问工作的进程，编排详细计划分批前往项目现场，履行顾问工作。4．现场派驻两名顾问人员，常驻项目现场，作为双方合作沟通的工作对接人，传递顾问过程中的种类信息，组织实施顾问活动。5．顾问专家组的组成及职责分工 职 位 职 责 1 总经理 监督全程顾问服务效果，负责重大事项的沟通，以及出席合作过程中的重大活动。2 副总经理 分管业务的顾问指导，顾问工作监督指导，出席合 3 总经理助理 作过程中的重大活动。负责对派驻项目组人员的管理与考核、指导小区服务策划,销售过程中有关物业管理的宣传诉求,物 4 顾问经营部经理 业经营、物业公司发展规划等方面的顾问服务,审核对口的顾问书与建议函。监督、控制顾问服务实施效果。负责业务督导及顾问品质监控，顾问服务顾客满意度调查，委托方投诉处理等。指导公司及小区品质管理体系、客户服务体系、安

品质部经理 全、清洁、绿化、设备设施维护等专业管理及作业体系、小区创优达标等方面的顾问服务。审核对口的顾问书与建议函。负责企业建章建制、管理流程拟订、信息整合与管

总经理办公室主任 理等方面的顾问服务指导。审核对口的顾问书与建议函。负责物业管理企业财务管理方面的顾问服务指导，7 财务部经理 审核对口的顾问书与建议函。负责组织实施委托方万科物业管理培训及人力资源开发体系建设、组织建设、人员培训与实习、员

人力资源部经理 工绩效考核等方面的顾问服务指导，审核对口的顾问书与建议函。负责小区智能化工程方面的顾问服务指导，审核对

智能化工程部经理 口的顾问书与建议函。负责企业后勤管理、管理处成立前物业管理工作实

房产后勤管理部经理 施方面的顾问服务指导，指导物业公司与发展商的配合工作。审核对口的顾问书与建议函。绿化工程部经理 负责小区园林绿化工程方面的顾问服务指导。12 设备维护部经理 负责小区设备设施维护管理方面的顾问服务指导。13 租售中心经理 负责社区租售业务开展的顾问服务指导。平面设计师 负责CI体系的建立、推广等方面的顾问服务指导。负责全程顾问服务过程的信息传递与资料管理,负 15 顾问组秘书 责全程顾问服务的协调，定期总结分析与评估顾问服务成效。-7-

（四）现场顾问人员资历 经验丰富的现场顾问人员是物业管理顾问服务成功与否的关键环节。万科物业在选取现场顾问人员时，坚持在公司管理骨干中按照以下标准选拔：

职务 项目经理 大专学历以上，较强的文字处理能力；

教育要求 【扩展要求】物业管理、人力资源、社会学、心理学或其他管理类相关专业 电脑操作熟练、无纸化办公平台熟练运用、常用办公软件电脑水平操作及网络知识 【扩展要求】基础办公软件使用培训施教能力； 基本素质 熟悉管理学原理、管理心理学、公共关系学，较强的沟通管理要求 能力、组织协调能力和时间分配能力。【扩展要求】基础管理类课程施教能力。从事物业管理工作五年以上，在本公司工作三年以上，在公司物业管理处工作经验一年以上，任职主管级以上职务工作经验 一年以上。【扩展要求】任职物业管理顾问经理职务一年以上。具备全国统一的物业行业管理上岗证，内部质量审核员上证书要求 岗证 【扩展要求】具备项目管理资格证。在新项目进驻、客户服务、行政后勤、安全管理、设备管理、保洁与绿化管理等业务实施、管理创新等方面均有丰富的工作经验，具丰富实际工作经验和管理经验，熟知小岗位能力 区物业管理之特性与管理流程，擅长于顾问项目组织建设、CI规范、内部管理流程、业务运作流程的规划建设，专业能力 通晓ISO9000质量管理体系的建立、体系运行及体系完善工作，对万科物业管理的服务理念、服务意识、管理模式、管理风格均有较深的理解并在长期工作中再现出优秀绩效，具备较强的物业管理理论知识，对行业发展有深刻认识。企业管理专题培训、管理心理学培训、公共关系学培训、管理技能类 团队建设与团队协作培训、TTT讲师培训、有效激励、沟通管理学、领导力、企业文化建设培训等 客户服务专题培训、客户投诉心理分析、客户投诉流程设客户服务类 定、客户投诉处理技巧、顾客沟通技巧培训等 物业管理上岗证培训、项目经理专题培训、安全管理专题物业管理类 培训、物业管理与地产销售、社区文化管理与经营、物业培训背景 财务管理、接管与验收管理、合同管理等 人力资源管理专题培训、非人力资源经理的人力资源管理人力资源类 培训、招聘与面试技巧、内部员工满意度测评等 ISO9001内审员培训、ISO9001在物业管理行业的推广与运用、内部审核技巧、顾客满意度测评与实施、QC七大手质量管理类 法、品质管理八大原则、6 －SIGMA讲座等-8-

职务 项目助理 大专学历以上，较强的公文写作能力； 教育要求 【扩展要求】物业管理、或其他管理类相关专业 电脑操作熟练、无纸化办公平台熟练运用、常用办公软件电脑水平操作及网络知识 【扩展要求】基础办公软件使用培训施教能力； 基本素质 较强的沟通能力、组织协调能力和时间分配能力。管理要求 【扩展要求】基础管理类课程施教能力。从事物业管理工作三年以上，在本公司工作两年以上，在公司物业管理处工作经验一年以上，任职主管级以上职务工作经验 半年以上。【扩展要求】任职物业管理顾问助理职务一年以上。具备全国统一的物业行业管理上岗证

证书要求 【扩展要求】具备内审员资格证。擅长物业管理前期介入工作，负责管理处的筹备、与开发商、施工方的业务对接、以及设备、设施安装、调试的跟踪、设备运行维护等工作。在物业配套设备、设施管理，在供配电、消防、给排水、电梯、空调等系统运行管理及岗位能力 维护方面具备丰富的理论知识与实践经验。对于高层楼宇专业能力 自动化、小区智能化以及停车场自动化管理系统设备及维护较为熟悉。在物业移交后的工程返修及业户二次装修管理方面具有相当的实际经验。通晓ISO9000质量管理体系的建立、体系运行及体系完善工作，对万科物业管理的服务理念、服务意识、管理模式、管理风格均有较深的理解。团队建设与团队协作培训、TTT讲师培训、沟通管理学、管理技能类 时间管理、企业文化建设培训等 客户服务专题培训、客户投诉心理分析、客户投诉流程设客户服务类 定、客户投诉处理技巧、顾客沟通技巧培训等 物业管理上岗证培训、安全管理专题培训、社区文化管理物业管理类 与经营、物业财务管理、接管与验收管理、房屋装修管理培训背景 专题培训、机电设备管理专题培训 招聘与面试技巧、内部员工满意度测评等 人力资源类 ISO9001内审员培训、顾客满意度测评与实施、QC七大手法、品质管理八大原则、ISO9000－2000版条款讲座等 质量管理类 伍 万科物业顾问服务内容 ★ 前期介入顾问期

（一）项目策划、设备选型咨询服务

1、考查整体工程进度，协助发展商各专业工程的阶段性实施进度计划提议方案；-9-

2、建筑设计（地下、地面、裙房、标准层、屋面）是否满足物业管理的需求；

3、设备机房的环境、通风是否满足要求；

4、对住户室外空调机位臵确定，冷凝水的排放处理等问题的建议；

5、根据清洁管理经验及小区规划要求，提出垃圾房的建造位臵和建造价格建议；

6、管理用房位臵确定的原则及设计、装修标准，管理用房位臵的参考意见以及管理用房的布局；

7、房屋设备设计、施工建议，其中包括：设备选型、系统设计方案等；

8、跟据空调系统设计图纸，从节能和便于管理的角度提出对设计的修改建议

9、在空调设施安装时，为便于以后维修管理，对需改变安装位臵和工艺的地方提出建议；

10、对原电梯安装设计及配套设施提出合理化建议；

11、从消防设施设计布局、产品选型、施工进度等方面提出建议；

12、根据国家消防规范及公安消防主管部门的审核意见对设计中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪费等)，提出纠正及修改建议；

13、审阅园林绿化设计中植物的选择，对不利于以后物业管理养护的植物提出调整建议；

14、从治安管理、员工生活、社区文化活动需要等方面提出修改建议；

15、根据公共部位建筑材料的选用情况，提供保洁标准和程序建议；

16、对会所的规模、结构、配套项目、装修格局标准、面积分配、器材选配及经营模式等提供咨询和建议。

17、根据顾问商在建筑给水与排水方面的节能、环保等的成功经验提供专业建议；

18、对商场（商铺）、餐饮、娱乐性场所的油烟、污水及噪音的处理建议；

19、根据会所增设的项目及小区配套设施（如：泳池、餐饮等），从节能和环保的角度，提出建议。20、从创建优秀小区的角度，根据国家/省/市/区级优秀物业管理小区的考核评比标准，提出专业改进建议。

21、对物业周边围栏、岗亭、垃圾中转站的位臵、规格及标准等提出专业建议；

22、公共部分装修材料的选用；

23、协助发展商对多家电梯品牌进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，最终帮助拟定电梯品牌、型号、规格；-10-

（二）智能化设计、安装咨询服务

1、考察整体工程进度，提出智能化工程的阶段性实施进度建议；

2、针对发展商对智能化工程的要求，对原智能化设计提出合理化建议，并根据当前市场情况，提出智能化功能调整的建议；

3、根据发展商的最终要求对智能化系统设计方案提出建议，方案要求功能完善、先进，设计合理、实用；

4、协助发展商对多家智能化系统设计方案进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，并对智能化设备的选型提出建议。

（三）楼盘销售相关内容

1、协助委托方拟定楼盘销售中有关物业管理的宣传内容及卖点；

2、组织委托方销售人员进行物业管理相关知识及礼仪规范的培训，统一楼盘销售推介内容，避免过度承诺；

3、协助委托方在项目所在地进行物业管理及公司业绩的宣传，以期提高当地消费者对公司的认识及认同程度；

4、提供万科物业VI光盘及宣传资料，以供委托方根据合同相关条款对外宣传万科物业及合作事实时使用；

5、组织销售现场、样板房各类物业服务人员进行服务礼仪规范、服务技能的培训。

6、对楼盘销售广告中涉及的物业管理内容提供法律咨询;

7、根据委托方需要，参加项目开盘庆典。

★ 现场顾问期

（一）前期工程跟踪

1、收集、熟悉物业项目的规划、结构设计及设施、设备的图纸资料；

2、根据物业项目施工进度计划及现场进度实况，协助制定前期介入的跟踪、监控、记录安排；

3、协助委托方安排2—3名工程、设备技术人员，组成前期工程跟进小组，对工程施工、设备安装等情况进行跟踪；

4、组织相关专业技术人员对前期工程跟进小组进行业务培训和指导，明确前期工程跟进的意义和方法；-11-

5、制定前期工程跟进业务手册，明确跟进、监控范围，完善质量记录，使其制度化、规范化。前期工程跟进涉及到以下主要内容： i.项目工程土建构造； ii.管线敷设及走向； iii.消防安全设备； iv.保安系统； v.内外装饰； vi.通讯设备 vii.给排水设备； viii.智能化系统 ix.空调设备 x.停车场管理系统； xi.供配电系统； xii.电梯设备 xiii.其他设备、设施。注：以上项目跟进，主要是从物业管理及业主使用功能需要的角度出发，而非承担工程监理的职责；

6、做好项目设计图纸在施工过程中的更改记录，填写项目工程更改记录表，以备查询；

7、建立项目工程监督跟踪档案，保证各项工作的连续性和可追溯性；

（二）培训 本公司提供的顾问服务包含培训服务； 培训采用理论授课与实操实习相结合的方式； 理论授课为二周，培训对象为委托方物业公司的管理人员及业务骨干，该一培训在本公司进行，培训师资全部为本公司中高级管理人员。在深圳参加理论培训的人员，本公司将安排其分散至公司各小区，与本公司人员一同工作，以使其有切身的管理体验，掌握物业管理的实际技能，了解物业管理服务的特性，接受万科服务理念的薰陶。该实习期为二周，与理论授课穿插进行。-12-

对委托方物业公司的一般操作人员（主要是保安员、保洁员、绿化工等），公司将选派教员，前往贵地进行授课。所有培训人员均须接受本公司的培训考核，合格者发放证书。整个培训过程，本公司跟踪进行授课效果调查与评估。并将评估结果及对培训对象的能力评估，提供完整的资料予委托方。

（三）内部管理

1、根据项目状况和管理方案，协助委托方筹备成立物业管理处，制定组织架构、人员编制、岗位职责；

2、协助委托方确定人员岗位任职资格及招聘程序，拟订人员招聘计划，组织人员招聘；

3、针对管理处不同专业、不同岗位之人员，组织进行全方位的物业管理专项培训和实习，培训采用理论授课与实操实习相结合的方式，所有培训人员均须接受本公司的培训考核，合格者发放证书。委托方中、高级管理人员均需到本公司参加物业管理专题培训与实践，普通管理人员及员工将由本公司专业人员到被顾问公司组织进行岗位服务技能专业培训。培训内容主要涵盖以下方面： a)职业道德规范； b)实用沟通技能； c)物业管理常用礼仪规范； d)物业管理基础知识； e)物业管理的前期介入； f)物业的验收与接管； g)物业管理公司（管理处）的组建、机构及人员配臵； h)入伙手续办理； i)装修管理； j)租赁与商户管理； k)物业管理法规； l)物业管理的保安、保洁及设备管理； m)物业的竣工验收与接管； n)物业管理规章的建立与档案资料的管理；-13-

o)物业管理中的财务管理； p)房屋维修管理、设备的维护和保养； q)团队协作与团队建设； r)5S概念及其作用； s)品质管理基础课程； t)紧急避险与消防基础知识； u)各岗位专业业务技能。、协助建立、完善公司人力资源管理体系，包括： 4A．人员招聘、甄选管理程序 B．绩效考核及奖惩管理程序 C．培训管理程序 D．晋升管理程序 E．薪资、福利管理体系、协助制定公司及管理处内部管理体系及各项管理规章制度，包括： 5xiv.办公设备、办公用品管理规定 xv.工作服管理规定 xvi.宿舍管理规定 xvii.仓库管理规定 xviii.采购管理规定 xix.钥匙管理规定 xx.合同管理规定 xxi.文档管理制度 xxii.信息管理制度 xxiii.装修管理规定、协助制订公司“5S”管理体系；

6、协助规划管理处管理、办公场所和员工食宿等场所及相关物品配臵计划；7-14-

8、协助设计物业项目的CI形象体系；

9、协助制定物业管理业务服务品质监控体系；

10、协助建立公司财务管理体系；

11、制作物业项目的公共标识和管理标识；

12、制作员工工作服装。

13、协助委托方进行企业文化及公司理念的建设；

（四）楼宇移交验收及公众管理

1、协助制定《前期物业管理合同》，报政府主管部门核准备案；

2、协助制定物业公司接楼验收标准： 土建类 给排水类 供配电类 机电设备类 智能化系统类 消防类 网络电讯类 其他配套设施类

3、配合开发商做好楼宇移交工作计划，对提出的整改项目进行跟踪落实；

4、协助被顾问公司与开发商签定物业管理委托合同，进行物业项目移交；

5、协助被顾问公司制定项目物业管理服务方案；

6、收集、整理发展商移交的相关资料，明确交接双方的责任： 产权资料 技术资料

7、协助制定《业主公约》，报政府主管部门核准备案；

8、指导制订小区物业管理及有关服务项目的收费标准；

9、与政府有关部门建立公共关系。-15-

（五）物业入伙

1、协助拟订《入住须知》交于发展商，以便通知业主办理入伙手续时一并发放；

2、制定入伙计划，拟订入伙流程，落实办理入伙的物业管理文件： 《业主公约》《委托银行代收款协议书》《房屋交付验收表》《业主（住户）资料卡》《物品领用登记表》煤气公司、供电局、有线电视台及自来水公司等单位《委托银行代收款合同书》《业户手册》《业主入住指南》《租户管理协议书》《装修管理协议书》其他资料

3、建立物业的竣工档案；

4、办理业主入伙；

5、建立业主档案；

6、办理相关证照、印鉴。

（六）业务管理

1、保洁类 xxiv.保洁管理各类程序及作业指导书 xxv.绿化管理各类程序及作业指导书 xxvi.会所管理各类程序及作业指导书 xxvii.家政服务管理各类程序及作业指导书

2、安全类 xxviii.治安管理 xxix.交通及停车场管理 xxx.消防管理 xxxi.紧急突发事件管理

3、设备设施类 xxxii.各类设备设施维护管理程序 xxxiii.各类设备设施操作作业指导书 xxxiv.家庭维修管理程序 xxxv.维修工具管理程序-16-

4、客户管理体系 xxxvi.客户档案库的建立 客户投诉处理机制的建立xxxvii.（七）风险规避

1、根据相关法律法规，完善物业管理服务合同；

2、提供物业管理法律、法规相关咨询。★ 顾问监察期 公司定期组织专家组，对顾问项目的物业管理的进行管理审核，检查物业管理的实施情况与管理效果，并提供改善建议与方案，帮助委托方能够更加成熟地独立运作。陆顾问沟通渠道

（一）顾问书与建议函 主要顾问内容均以顾问书及建议函的书面形式，提交给委托方； 顾问组对顾问书及建议函的内容负责； 顾问书为定期提交的书面顾问材料，对物业管理的各个方面进行系统性阐述，以作为委托方学习与实操的指导性资料，主要包括有《CI管理册》、《组织建设册》、《人力资源册》、《内部管理册》、《公众管理册》、《信息管理册》、《安全管理册》、《清洁管理册》、《设备管理册》、《入伙管理册》、《客户服务册》、《业主委员会册》、《ISO9000体系册》、《QCC活动册》等； 顾问实施过程中，发现的任何问题，顾问人员均以建议函的形式提出，并提供改进意见； 本公司认为书面提交材料，有利于量化顾问工作及衡量顾问服务品质。

（二）其他顾问沟通渠道 委托方应安排专门负责之部门，以策与本公司顾问专家组或现场顾问人员沟通，对接工作； 顾问人员定期与委托方对接部门及人员，举行工作协调会，总结顾问工作的进展，商讨改善措施； 本公司设有《顾问服务顾客满意调查表》，常驻期间每两月向委托方有关部门及人员调查一次，了解委托方对本公司顾问服务的满意度，同时作为公司对现场顾问人员工作绩效的监督。柒 万科物业管理体系

（一）企业内部管理及ISO9000体系-17-

顾问服务更多的是管理经验的输出，万科物业十余年的管理经验是顾问服务最强有力的支撑平台。多年的管理探索和经验总结，万科物业建立了详细全面的质量管理体系文件，包括质量手册一册和体系文件六册，共计上百万字，对公司业务运作和企业管理的各个方面均制定了相应的规程，确保所有过程得到有效策划、运作和控制。在体系文件的指导下，万科物业逐步完善公司、管理处各管理层次的管理制度，形成了涵盖人力资源、行政管理、财务管理、业务管理等一套科学、有效的规章管理制度体系。贵我双方合作后，我司一方面以此为服务基础，输出管理服务经验，另一方面，也将结合被顾问公司的实际，以此为参考建立起被顾问公司自己的管理体系。

（二）顾问服务运作管理体系 为规范万科物业顾问服务输出，确保每一顾问项目顺利达到既定目标，公司内部针对顾问服务制定了一系列的管理制度，具体包括： 1 顾问项目运作程序 2 顾问组进驻管理程序 3 顾问工作监督程序 4 顾问服务监察制度 5 顾问书审批管理程序 6 建议函递交、跟踪流程顾问服务计划编制、更改审批流程 8 顾问服务信息管理制度 9 顾问服务全程工作计划表 10 顾问书提交计划表 11 顾问服务工作进度表 12 顾问期工作报告 13 顾问服务月度工作报告 14 物业管理监督审核报告 15 建议函跟踪记录表 16 顾问书提交计划调整表 17 顾问服务计划阶段性分析报告 18 顾客满意度调查表 后记 目前许多物业公司制定了对外扩张的发展方针，本公司在此形势下，仍然保持着自己铸造精品的价值观，在对待顾问服务亦是如此。我们欢迎贵司对万科的物业管理进行现场考察，我司也将对贵司及贵司开发之项目进行更多了解。如果贵我双方能够达成合作关系，我司有信心帮助贵司之物业公司，成为当地一流的物业管理企业。-18-

附件：公司已顾问项目及输出效果 1998年

☆汕头中泰花园 1999年，我司协助其成立的联泰物业管理公司荣获汕头市物业管理考评第一名； 1999年，中泰花园荣获国家建设部颁发之“全国城市物业管理优秀示范小区”称号。1999年 ☆深圳星河名居（建筑面积7.3万平米）1999年，当选为深圳市十大明星楼盘； 销售开盘3个月销售率即达到60%，入伙时销售率达94%。2000年

☆星河雅居（建筑面积4.7万平米）入伙时销售率达90%以上。2001年 ☆重庆金阳骑龙山庄（建筑面积13万平米）2001年，金阳骑龙山庄获建设部颁发之“新世纪人居经典综合奖”； 2001、2002年连续获得重庆市十大明星楼盘称号； 2001年重庆秋季房交会中销售额突破1000万元大关，高居该次房交会参展楼盘销售额之首，金阳物业组织排练的“物业管理时装秀”作为该次房交会上唯一的开幕节目进行了演出，获得了一致好评。2003年，在重庆市第三届消费者满意楼盘评比中荣获“消费者满意小区称号”。☆长沙梦泽园（建筑面积17万平米）2001年，获得国家康居示范小区称号； 2001年，获得长沙市十大明星楼盘称号； 2002年，我司协助其组建的万和物业公司当选为湖南省物业管理协会理事单位。☆秦皇岛金原广场（建筑面积28万平米，秦皇岛市最大的商业项目）-19-

2002年，金原广场荣获河北省“物业管理优秀示范大厦”称号，是河北省首家荣获此称 号的商城，亦是2002年秦皇岛市唯一获得此称号的物业； 2002年，我司协助其组建的金原物业发展公司正式接管了北戴河区政府办公大楼。2002年，金原物业发展公司通过ISO9001：2000国际质量认证，是秦皇岛市唯一一家通过国际质量认证的物业管理企业； 2003年，秦皇岛市市长亲切接见了金原物业发展公司总经理，对金原物业的管理成绩给予极大的肯定，并提出希望金原物业再接再厉，积极参与政府物业后勤社会化改革，推动秦皇岛市物业管理行业发展。2004年，金原广场获建设部颁发之“全国物业管理示范大厦”称号。2002年 ☆郑州金色年华（建筑面积11.6万平米）2002年，获得郑州市十大精品楼盘称号。☆新乡辉龙花园（建筑面积8.6万平米）2002年，我司协助其成立的辉龙物业公司在当地率先通过了ISO9001：2000质量体系认证； 2003年，辉龙花园被评为“市安全文明小区”及“区物业管理优秀住宅小区”； 2003年，辉龙物业公司加入新乡市物业管理协会。2004年，辉龙物业获评为河南省物业管理示范小区。☆徐州久隆子房〃美景花园（建筑面积21万平米）2002年，子房〃美景花园荣获“全国人居经典”大奖。2003年

☆深圳信息枢纽大厦（建筑面积18万平米，深圳市CBD地区的标志性建筑）2003年，我司协助其组建的公诚物业管理公司顺利通过ISO9001：2000质量体系认证； 2003年，信息枢纽大厦连续通过“福田区物业管理优秀示范大厦”、“深圳市物业管理优秀示范大厦”考评； 2003年，信息枢纽大厦荣获“深圳市园林式绿化式达标单位”称号。☆深圳市“理想家园”（总建筑面积22万平米）☆北京市“瑞海家园”（总建筑面积158万平米）-20-

第三篇：全程策划顾问代理协议书

全程策划 顾问协议书

二00三年

全程策划、顾问代理协议书

委托方：（以下简称甲方）受托方：（以下简称乙方）

甲、乙双方本着平等、诚信、双赢的合作原则，就 项目全权委托乙方进行全程策划、顾问代理的有关事项，经友好协商，达成以下协议，以共同遵守。第一条：委托项目标的

一、项目名称：

二、项目基地位置：该项目位于 路，南接，北接，东接，西接。

三、协议销售面积

1、本次委托的标的项目为集商业、住宅、公寓、写字楼为一体的综合物业，总占地面积约 ㎡，建筑基地面积 ㎡，总建筑面积 ㎡，其中商场部分 ㎡，住宅部分 ㎡，写字楼部分 ㎡，公寓部分 ㎡，地下室 ㎡（含停车场、设备间 ㎡）。

2、甲方计划预留约 ㎡，其中商场 ㎡，写字楼 ㎡，住宅

㎡，公寓 ㎡。

3、本标的项目的回迁面积总量约

㎡，其中商场

㎡，住宅

㎡，公寓 ㎡，写字楼 ㎡。

4、乙方实际可销售总面积 ㎡，其中地下一层可售 ㎡，一层商场可售 ㎡，二层商场可售 ㎡，三层商场可售 ㎡，写字楼可售 ㎡ 套，住宅可售 ㎡ 套。

四、协议招商面积

甲方委托乙方全权负责对本项目未售部分的商场面积，共计 ㎡进行主力店、次主力店、配套服务机构和品牌、业户的招商、招租。第二条：委托策划、代理的服务内容

一、项目的全程策划、销售顾问

1、项目整体营销策划、销售策划；

2、项目推广策划、广告策划和SP活动策划、实施；

3、销售人员的培训、管理、考核；

4、销控、销售现场执行指导、顾问咨询。

二、商场的定位、规划顾问

1、商场的市场定位、功能定位、业态定位规划；

2、商场的物业规划、配套设施建议及咨询；

3、商场的垂直功能布局规划、业态、业种布局规划；

4、车流、物流、人流动线规划；

5、店铺平面切割规划；

6、各业态、功能对物业结构的商业需求建议、咨询；

7、一次装修设计和施工建议、咨询。

三、商场招商运营

1、主力店、次主力店招商；

2、功能服务区招商；

3、品牌招商；

4、未售铺位招商；

5、代租、返租铺位招商；

6、招商机构及体系建立；

7、招商队伍建设及培训。

四、商场运营管理

1、商场经营管理体系设计；

2、管理流程及制度建设；

3、商业营销策划及营销管理；

4、员工培训及员工队伍建设；

5、业户培训及营业人员培训； 第三条：委托方式

一、乙方以江南新天地项目的名义对外从事销售和宣传推广工作。甲、乙双方共同确定销售额基数和销售基价，并按销售额收取佣金。

二、乙方根据不同阶段需要派驻 名由商业和营销、销售等专业人员组成的专案小组入驻项目所在地，同乙方的外围专家顾问团组成项目运营小组受托管理、招商、策划和销售甲方委托的 项目。

三、经营管理期间，甲双方约定以“项目所有权和经营管理权”两权分离的方式全权委托乙方提供全程顾问、管理服务。第四条： 协议委托期限

一、甲、乙双方的合作期限自 年 月 日至 年 月 日止。合同期满后，双方经协商后确定是否续约。

二、甲、乙双方签定本协议后，乙方派驻的工作人员应于 年 月 日前到岗并开展工作。第五条：取费标准及支付方式

一、基本顾问费

1、甲方每月支付乙方基本顾问费用人民币（￥ 元）；乙方派驻的专业管理顾问团队的人员工资和费用由乙方负责。

2、甲方应于每月5日前一次性支付当月的顾问费用，不得无故拖。

二、招商费用

1、开业前期乙方招商、招租的主力店、次主力店、服务性机构在正式签约后的当月，甲方需一次性向乙方支付一个月的租金费用做为对乙方的奖励。

2、乙方对小型铺位、返租铺位的招商、招租率达到百分之五十（50%）时，甲方向乙方一次性支付铺位租金总额的一个月租金费用做为对乙方的管理顾问费用。

3、若由甲方直接引入的主力店或品牌不向乙方计算奖励或顾问费用。但后续招聘人员及招商中心人员招商、招租部分，甲方仍按一个月租金奖励向乙方予以计算。

三、销售提成1、2、房屋的销售价（平均价格）由甲、乙双方在充分调查、论证后予以书面确认或签定补充协议。乙方以双方共同确认的商品房屋价格或高出底价对外销售，并按实际销售额的（%）提取代理费。

3、完成销售任务的６０％以内按实际销售额的（％）提取代理费；完成销售任务的８０％以内按实际销售的（％）提取代理费，并补足以前提取金额；完成销售任务的９０％按实际销售的（％）提取代理费。4、5、6、甲方每月5日前向乙方一次性支付上月应取得的代理费，不得无故拖延。甲方支付乙方入场费（元），该费用后期在乙方代理费中扣除。

甲方取得预售许可证后，购房者与甲方正式签定预售合同，既算乙方实际销售应按以上约定提取代理费。

四、溢价分成

甲、乙双方共同确认销售价后，乙方根据市场情况可适当提高售价，高出双方确认价以上的溢价部分，甲、乙双方按，（即甲方，乙方）进行分成。甲方于每月5日前向乙方支付上月应得的溢价分成部分，不得无故拖延。

五、销售人员费用支付

1、乙方派驻的主要顾问和主管人员的费用由乙方负责，但销售人员工资、奖金均由甲方支付。销售人员工资、奖金的考核、发放权力归乙方所有，甲方予以监控。

2、乙方人员需对甲方原销售人员进行培训、管理、考核，不符合实际工作需要或造成不良影响的员工，乙方有权予以处罚直至开除。

六、乙方派驻的高层专业管理成员及顾问人员的工资及福利由乙方自行确定，甲方不得干预乙方的内部分配。

七、乙方所得的管理费、顾问费、销售提成、招商奖励、溢价分成为乙方的全程策划、商业顾问、销售顾问、管理模式、经营理念输出，管理制度建立及派驻管理成员和管理顾问对项目顾问管理和员工的培训等收取费用总和。乙方在经营管理过程中的招商费用、业务费用、经营费用、管理费用、行政办公费用、人员培训费用、工装、人员工资、福利、奖金、印刷费用、广告费用、促销费用、差旅费用、运输费用、招待费用、公关费用等一切与销售、推广及正常经营管理有关的费用，均直接由甲方从项目经营成本中支出，而不包含在乙方收取的费用之中。第六条：乙方的工作目标

1、充分论证、分析、策划、项目的整体营销策略、推广策略、销售策略、销控策略，并确保销售目标的实现。

2、3、系统并持续的培训销售人员，及时对销售现场予以管理、指导、考核，并适时调整策略。以专业、负责的态度引入国际、国内的知名主力店、次主力店，并对卖点予以充分的挖掘和利用。

4、及时、准确地根据本项目特点和当地市场情况编写销售店铺所需要的宣传和销售所需要的文案及文本。其中《商场经营管理十统一》文本一份；《经营管理十大保障体系》文本一份；《业户、供应商五承诺》文本一份；《投资经营业户管理公约》文本一份；《商铺投资100问》文本一份；《商铺销售协议》及《附件》文本一份;《XX市房地产市场调查报告》文本一份；《xxxx营销策划报告》文本一份。

5、及时、有效为商铺销售提供宣传所需的商业信息、数据、指标、资料的商业文本。其中：《招商指南》一份、《投资手册》一份、《招商画册》一份和《管理成本预算书》一份。

6、及时、正确地进行平面设计、平面规划、功能布局的顾问咨询。协助甲方及有关专业机构完成项目相关图纸的规划设计、制作。

7、及时、准确地接受甲方、投资业户有关商业投资、经营、管理、销售等方面的各项咨询。

8、乙方保证本项目开业时，品牌招商及经营业户的招商、招租率达到85%以上。

9、根据经营业户不同经营期的实际需要，有效地进行经营指导和对业户营业人员的岗前、岗中培训，经常开展对业户现场销售、布局、商品陈列、服务等各项工作指导。

10、对商场的管理人员及一线员工进行系统、全面的岗前、岗中的服务礼仪、服务技巧、销售技巧、管理知识和业务素质等方面的培训，确保员工的专业技能、业务素质、综合能力等符合企业经营管理的需要。

11、为企业设计合理的经营体系、工作流程和适用于经营管理需要的规范制度体系，并保证制度的充分执行。

12、对卖场未售出铺位进行招商、招租，并根据品牌和业户的经营情况不断进行品牌和业户的优化调整，始终保持经营招商、招租率在85%以上。

13、对项目的消防工作，按消防要求定期或不定期进行消防演练和安全教育工作，对消防设备、设施进行有效管理，并与当地消防部门建立良好关系，确保商场内各经营业户、投资户的人身、财产和经营的安全。

14、根据经营过程中的实际需要，不断增加或改进卖场的配套服务，并建立统一的售后服务中心和制定完善的售后服务体系，及时、有效地协调、解决消费者与经营业户的在退换货、投诉及服务方面的问题。

15、及时、有效地开展营销宣传及促销活动，根据经营管理的不同阶段进行整体的营销策划和形象推广；针对重大的节假日和重要的促销时期进行有效的促销；根据企业整体形象定位对品牌商品和经营业户的经营促销活动进行有效地整合和管理。

16、有效地开展人力资源的管理和开发，做到用人为贤，并努力将员工的发展目标和企业目标相结合；对员工进行职业生涯设计，并努力提高员工素质，从而为企业培养一批能适应企业经营需要的员工队伍。第七条：甲、乙双方的权力(一)甲方的权力

1、决策权和审批权：

甲方拥有企业发展、抵押贷款和推广、销售、招商及经营管理中的重大事项的决策权，以及各项方案、计划、指标、费用标准制定的审批权。

2、知情权：

甲方对项目顾问和经营管理情况拥有知情权，有权要求乙方按季、向甲方提供工作情况汇报和工作计划，按月、季度、提供报表。

3、监督权：

甲方有权对乙方在项目顾问、策划、销售、规划、招商和经营管理过程中的重大事项和重大决策进行必要监督。

4、审计权：

经营管理期，甲方可指派或推荐一名财务经理或财务总监担任财务管理的领导工作，指导和监督乙

方财务运作工作，并有权对财务状况进行审计。

5、建议权: 甲方有权对委托乙方策划、顾问期间的各项工作计划、营销方案及管理制度制定提出建议。

6、考核权：

甲方有权按双方约定的各项工作指标对乙方进行考核。

（二）乙方的权力

1、经营管理权：

在双方协商一致的前提下，乙方拥有该项目的整体规划、业态定位、市场定位、品牌策略、竞争策略、管理模式、管理架构、职能设计以及管理、业务、营销等一切经营管理事务的独立经营管理权。

2、人事权：

乙方拥有所有工作人员的聘用、晋升、免职、辞退和人员福利、人员考核、工资发放等权力。

3、费用审批权：

乙方按照公司的规范运行体系，制定财务预算报表经甲方核准或按照经甲方核准的《财务费用管理制度》、《差旅费用标准》、《工资及考核奖罚条例》的基础下，乙方拥有正常经营管理费用、业务费用、行政费用和人员工资、福利、奖金等费用的签字审批权。第八条：甲、乙双方的责任和义务

（一）甲方的责任和义务

1、为保证乙方有效地进行项目整体策划和销售代理工作，甲方需及时向乙方提供该项目的详细资料，并保证其真实性。

2、甲方须按双方确认的营销推广方案，及时支付广告、印刷品、促销品、公关费等费用，不得随意删减费用额度或拖延付款。

3、甲方需按照工作的实际需要招聘管理及招商人员，并由乙方负责招聘、管理和培训工作。

4、甲方协助乙方向政府机关及有关方面申请有关项目策划和销售所需的资料。

5、为确保乙方有效地开展销售工作，甲方应做好以下工作：

①甲方向乙方提供销售文件，包括项目预算，营业执照复印件、销售许可证等。②甲方应向乙方提供全部销售面积、套内使用面积及公摊面积证明。③甲方应保证已确认的工期进度及竣工时间，确保对客户的承诺。

④甲方负责乙方在销售工作中所需的水、电、冷气、暖气及通讯、办公场所、行政用车等。⑤甲方负责办理各项质检证书、面积测绘及提供产权过户、银行按揭等所需的各项文件。

⑥甲方应与乙方协商制定价格策略和销售基准价格。

6、甲方需按合同规定按时向乙方支付代理费。

7、甲方负责建设销售所需销售中心，并对销售中心进行必要的装修、布置、印刷相关的宣传资料、提供电脑等办公设备。

8、甲方负责该项目销售的全部广告费用。广告的发布、制作费用预算由乙方提交计划，报甲方确定。

9、甲方确保经营、管理、招租、招商、宣传、公关等正常经营费用的支付。

10、甲方须保证提供经营管理所需的办公场所、行政用车及通讯。

11、甲方须保证提供经营管理所需的包括仓库、员工食堂、员工更衣室、更衣设施、办公室等必要的物业设施并保证具备经营所需的规模和条件。12、13、14、负责协调银行、工商、税务等部门和单位的关系，尽可能给乙方提供宽松的经营环境。

方负责前期工程、装修、外墙广告、设备安装等的投入和施工，并保证各项工程符合经营的需要。甲方有义务协调解决乙方在经营管理中的重大突发事件或与地方政府或企业间的纠纷。

15、甲方有责任为乙方派驻的项目专案人员及顾问提供办公场地和所有办公条件并负责相关的行政、办公费用。

（二）乙方的责任和义务

1、乙方按双方约定的销售指标在规定的时间内完成销售任务。

2、乙方负责编定项目整体策划书和销售方案，在本合同生效后的二十个工作日内，向甲方提供可行的整体策划销售方案。

3、乙方负责该项目的策划销售工作，负责销售员的组织、培训和管理工作，确保销售人员素质优良，行为规范。

4、乙方负责制定广告宣传及实施计划。

5、乙方负责其所有销售工作人员的工资、工装、各种补贴及全部差旅费用。

6、乙方需接受甲方的监督，维护甲方的信誉。

7、乙方有义务及时向甲方提交销售报表，汇报重大事宜。

8、乙方确保经营管理工作的规范有序和各项考核指标的完成。

9、乙方在经营管理中需建立现代化的管理模式和理念、文化，建立完整、规范的管理制度、考核体系、培训体系、营销体系。

10、乙方在经营管理中需培养一批具备管理素质的管理干部，作为企业发展和管理的后续人才。

11、乙方有义务向甲方提供月、季、财务报表和季、工作报告和工作计划。

12、乙方有义务接受和协助甲方的半和财务审计工作。

13、乙方有义务向甲方通报招商、开业筹备的工作进展和经营管理中的重大事项及重大决定的实施情况。

14、乙方派出的高层专业管理团队承担商场经营管理工作，输出管理模式、管理体系。乙方并委派商业管理顾问对该项目提供业务、培训、管理、营销等后援工作。第九条：乙方知识产权保护及补偿

1、合作期未满，若因甲方原因终止合作或擅自解约，则甲方须对乙方已经提供的策划方案、建立的管理体系及其知识产权给予一次性补偿人民币 元整。

2、甲、乙双方因任何原因不再合作，未经乙方同意，甲方不得以任何理由留用乙方派驻的管理人员或专家顾问。

第十条：履约保证和违约责任

1、甲、乙双方应遵照本协议约定的事项、责任和义务，任何一方擅自违反本协议约定的事项，所造成的损失和责任由违约方承担。

2、甲、乙双方不得擅自单方面解除本协议或拒不履行本协议条款，否则由此造成的经济损失和法律责任由违约方全部承担。

3、若因甲方资金不到位、工程延误或不能正常支付所产生的营销、广告费用而影响销售，其责任由甲方承担。

4、甲方未能遵照本协议约定条款向乙方正常支付费用和提取代理费，乙方有权停止工作或终止本协议，并由甲方承担乙方的一切经济损失。

5、乙方在销售代理期间应遵照国家法律、法规，恪守本合同约定的义务对甲方的投资和资产负责。若因此而给甲方造成的损失，由乙方承担责任。

6、乙方在履行本协议中，若有重大失职和违约行为，甲方有权终止本协议并有权要求乙方赔偿经济损失。

第十一条：合同的解除

在合同期内，任何一方提出终止合同，必须提前30天，以书面形式通知对方，除法律规定的允许解除合同的条件以外，任何一方擅自终止合同均需向对方支付违约金，数额为 元人民币。第十二条、保密条款

乙方承诺在受托本项目策划销售过程中所接触到的有关本项目的资料，包括但不限于政府批文、技术

资料、设计方案、图片、会议记录、策划报告、经验数据等均属于甲方机密，乙方必须妥善保管和处理。乙方如需公布上述资料，必须经甲方同意。如因乙方原因造成有关资料流失、外传均属于行为失当，甲方可按情况追究乙方法律责任和经济损失。第十三条：不可抗力

如遇自然灾害、战争等不可抗力因素影响而致使本协议不能正常履行或不能完全履行，则双方互不追究责任。

第十四条：其他约定条款

1、对本合同的修改与变更，必须经甲、乙双方协商并签订书面补充协议才能生效。

2、凡因履行本合同所发生的一切争议，双方应尽量通过友好协商加以解决。协商不能解决时，可提交当地仲裁委员会仲裁或诉诸法律。

3、合同任何一方发出的任何通知或报告须以书面形式，或以电子邮件或图文传真发出。如以图文传真的形式发出，必须在发出至收件人的正确图文传真号码24小时后才视作有效送达，并须随之签收书面信件再行通知。合同双方的地址或图文传真号有变更，5日内在变更后48小时内通知对方。

4、本合同一式肆份，双方各执两份。

5、对于本合同未尽事宜，双方可协商签订补充协议，与本合同具有同等法律效力。

6、本项目销售定价和溢价金额确认书及营销宣传方案的预算，由甲乙双方共同确认后作为本合同附件，与本合同具有同等法律效力。

7、本合同由甲乙双方代表签字、盖章后生效。甲方（签章）：

乙方（签章）： 法定代表人：

法定代表人： 代表：

代表： 法定地址：

法定地址： 法人身份证号：

法人身份证号： 通讯地址：

通讯地址： 电话：

电话： 签约时间：二00 年 月 日 签约地点：

本协议期限：二00 年 月 日至二00 年 月 日

第四篇：物业管理顾问服务合同

物业管理顾问服务合同（草案）

甲方：

乙方：滕州嘉庆阳光物业服务有限公司

甲、乙双方在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方为所其坐落于滕州市农产品物流中心物业（以下简称“该项目”）委托乙方提供物业管理顾问服务。甲乙双方本着平等、互利、互谅、互让的精神订立本合同。

一、服务范围

该项目位于滕州市，项目总建筑面积约_______平方米。乙方根据该项目在合同期限内的发展计划，以本公司之管理经验，以有效务实的方式协助及配合甲方为该项目提供全面、高质量的服务。

甲乙双方约定乙方在顾问期间派助一名管理处经理长驻甲方，对该项目进行管理培训，现场指导；并定期为甲方提供全面的培训，为甲方的现场管理提供建议；工作会议或现场巡视结果，乙方将书面报告或会议录的形式，将意见和建议呈送甲方，完成有关工作。并向甲方提供和制定工作所需的相关资料；为更有效地完成工作，甲方赋予乙方人事权，对该项目物业人员进行人事调整。

乙方必须在本合同开始时向甲方提供工作方案，并接受甲方监管，使顾问工作时间和运作落到实处。

二、委任期限

委任期限为期＿＿＿＿月，由＿＿＿＿年＿＿月＿＿日起至 ＿ 1

＿＿＿年＿＿月＿＿日止。合同到前3个月双方应对下合同达成意见；如任何一方如不能续订合同，应在合同期满前3个月向对方提出书面通知。

三、服务费用及支付方式

4.1 双方同意物业管理顾问费用及支付方式如下：

甲方在签定合同时以每月元（大写元整）在每月10日前支付给乙方顾问费。

4.2以上顾问服务并不包含甲方在本合同期间要求乙方提供超越本合同约定服务范围的服务或物品的任何费用（以下简称额外服务费用）。有关服务条款及费用经双方协商同意后，以书面形式补充成为合同的附件执行。

4.3 顾问费只包含乙方人员前往该项目提供本合同约定范围内的服务所产生的费用，包括交通费及膳食费用。

4.4 所有顾问费、额外服务费用，其他费用及劳务费用并不包含任何税项（国税、地税及外地税项）。

四、付款时间及欠款处理

5.1 本合同顾问费、额外服务费用甲方必须在本合同规定的时间之七至十天内支付，不得拖延。乙方应按合同约定按时有效地向甲方提供顾问服务。

5.2 甲方如没有按本合同规定的时间向乙方支付顾问费、额外服务费用，则乙方可停止对甲方物业的顾问支持。

五、违约责任

6.1 若乙方疏忽、或没有履行、或严重违反本合同规定的全部或部分内容，而且在甲方书面指出并提醒后1个月内，既没有合理解释又没有明确改善，以至无法合作，甲方有权以书面通知乙方终止本合同，终止合同通知在甲方送达乙方5天内生效。

6.2若甲方疏忽、或没有履行、或严重违反本合同所规定的全部部分内容，并且在乙方书面指出并提醒后1个月内，既没有合理解释也没有明显改善，以致无法合作，乙方有权以书面通知甲方终止本合同，终止合同通知在乙方送达甲方5天内生效。

6.3如若双方任何一方无故解除提前合同的，应按照合同款的三倍赔偿对方的经济损失。

六、其他事项

本合同执行期间，如遇不可抗力、致使合同无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商办理。

7.1 如该项目因建筑设计，建造质量、设备设施质量，安装技术或工程延误等原因，达不到使用及管理功能，造成重大事故的，由甲方承担责任并善后处处理。

7.2与管理该项目有关之机密文件及资料除非经甲方同意，否则不得复印、印制或抄录予第三者。

7.3甲方同意向乙方提供其履行本合同所需的一切数据，并协助乙方履行本合同。

7.4 如甲方乙双方对本合同产生争议，经协商无效后，可提请滕州市场人民法院诉讼解决。

7.5本合同正本连同附件共__4__页，一式肆份，甲乙双方各执两份，均具同等法律效力及约束力。

7.6本合同自签定之日起生效。后附合同附件《农产品物流中心保安保洁管理方案》。

甲方签章：

法定代表人：

日期：

乙方签章： 法定代表人:日期：

第五篇：物业管理顾问服务的发展

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物业管理顾问服务的发展

90年代国内房地产行业迅猛发展，同时也带动了物业管理行业市场迅速扩张。在90年代中、后期物业管理企业如雨后春笋般的诞生，由于受到经济格局的影响，全国物业管理行业发展并不均衡，沿海与内地、东部与西部已形成了一定的差距。内地二、三线城市的物业管理企业急于引进先进物业管理企业的成功管理模式与经验，提高自身的管理服务水平，房地产企业的楼盘也需要物业公司参与促进销售的环节，甚至物业品牌成了楼盘销售的一大卖点。房地产企业希望通过物业品牌的影响力达到促进销售或者协助建立自己的物业管理团队的目的，开始聘请国内外知名品牌的物业管理企业担当“顾问”角色，于是，物业管理顾问由此而生。

一、物业管理顾问服务的特色

早期的物业管理顾问服务一般是顾问企业与房地产企业签约顾问服务项目，为其下属物业部或物业公司提供顾问服务，由于房地产企业对物业管理重要性认识不足，只是看重知名物管企业的品牌，为楼盘的销售增添冠名权。于是物业顾问成了企业品牌的输出、相关软件资料的输出，受顾问企业只是得到品牌物管企业的壳体，顾问基于形式化，出现顾而不问或顾而少问的局面，未能真正提高自身物业管理服务水平，达到聘请物业顾问的预期目标。

顾问，《现代汉语词典》解释为：有某方面的专业知识，供个人或机关团体咨询的人。顾问角色在实际工作中是普遍存在的，连政府部门都有资深专业人士担任顾问岗位，他们利用丰富的专业知识为各级政府部门提供建议或意见或出谋划策。

物业管理顾问服务特色是以顾问企业的整体管理模式传授给受顾问企业，并通过现场参与提供物业管理方面的咨询服务和技术支持性工作。顾问服务时间根据需求长短不一，常见顾问周期为1至2年，顾问企业将成熟的管理模式与成功的管理经验在较短时间内直接传授给受顾问企业，免于受顾问企业在物业管理方面长时间的探索和挫折，使受顾问企业能迅速获得管理效益。

二、物业管理顾问服务模式

顾问服务模式一般有两种，一种企业管理顾问服务模式（涵盖项目），另一种是项目管

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理顾问服务模式。保利物业在长期的物业管理顾问服务中沉淀了宝贵的实践经验，积聚一批精英人才，全国承接顾问项目已达20个，顾问项目管理面近500万平方米。在常规顾问服务模式基础上开发了多种不同形式的顾问服务产品，为各类客户发展需求量身打造了不同形式的顾问服务模式。

（一）品牌顾问服务模式：是指房地产企业或物管企业，为了促进项目的销售或打造项目品牌，聘请利用顾问企业知名品牌的顾问服务模式。

（二）项目前期顾问服务模式：是指房地产企业在开发项目选定物管企业前后，为了完善项目与物业管理相关的各项功能或者展示未来物管企业的形象，聘请顾问企业实施的前期顾问服务模式。该模式由顾问企业组织专家顾问团实施。

（三）培训顾问服务模式：是指房地产企业或物管企业为了提升相关人员的物业管理专业素质、专业技能和服务水平、规范工作标准、流程而聘顾问企业实施的顾问服务模式。

（四）全程顾问服务模式：是指房地产企业或者物管企业，为打造项目或者公司品牌，聘请物业管理顾问企业实施的顾问服务模式。全程顾问服务特点是从项目设计阶段开始至项目进入正常管理期后止，顾问企业根据受顾问企业的需求实施全程顾问服务。顾问企业定期组织专家顾问团赴现场进行检查评审，并根据需求派驻场项目经理从签约至顾问期结束提供全程顾问服务。该模式的优点是顾问服务层次较深，能全面实施顾问服务全过程，并能达到顾问服务的预期目标。

（五）企业顾问服务合作模式：以“规范企业管理、创建企业品牌”为企业顾问的服务目标，采取顾问团顾问或驻场顾问服务模式，协助开发商成立物业服务企业，指导建立和完善企业管理制度，帮助明确企业的发展战略和管理策略，诊断企业存在问题，理顺和规范企业内部管理，协助树立企业文化和企业品牌，使企业在当地尽快提高自己的知名度、美誉度和品牌度。

（六）项目顾问与企业顾问一体化服务合作模式：根据开发商的需求，保利物业采取顾问团顾问或驻场顾问服务模式，可以提供项目顾问与企业顾问相结合的一体化的顾问服务模式。此种服务模式为开发商和物业公司提供了“零担忧”物业顾问指导服务，使企业管理与项目管理的服务水准同步提升，加快了物管企业与物业项目的服务步伐，为提升物业项目、保利物业 学习责任 感恩

物管企业的服务水平和打造精品项目、创建企业品牌奠定了坚实的基础。

（七）有责顾问服务模式：是基于全委与顾问管理模式之间的一种顾问服务方式。以其房地产企业或者物管企业的名义聘请物业管理顾问企业对项目实施代管顾问服务。代管顾问服务一般赋有物业经营管理权、人事管理权、财务建议权。顾问企业一般派驻现场3～4名物业管理专家参与项目管理，并在受顾问企业项目中担任主要职位（如服务中心经理、客服部主管、安全部主管、工程部主管），受顾问企业配备相应的副职管理人员，由顾问企业现场专家一对一进行传授项目未来接班人员。顾问企业定期组织顾问专家赴现场进行检查评审，并将项目纳入顾问企业内部管控体系范畴。该模式的优点是顾问企业直接面对的是客户群，有利于打造房地产企业或物管企业的品牌形象，有利于受顾问企业管理团队的建设，使受顾问企业在较短时间内能获得品牌效益和经济效益。

（八）委派驻场顾问服务模式

是指房地产企业或者物管企业根据项目或自身的需求，为打造品牌，提升管理，规范服务而实施的模式。该模式由顾问企业根据受顾问企业的需要派1～2名驻场顾问专家实施，到现场工作时间可阶段派驻也可连续派驻。

（九）中央顾问团提供技术支持顾问模式

是指开发建设单位或者物业公司根据项目或自身的需求，为打造品牌，提升管理，寻求我司提供规范管理等相关技术支持，该模式由我司专家库成员组团到现场提供顾问服务或远程顾问服务。

（十）专项业务顾问服务模式：是指房地产企业或者物管企业开发项目过程中，针对某项阶段性、专业性强的业务，聘请顾问企业实施针对性顾问服务的模式。顾问企业根据客户需求，结合保利物业规范管理的各个专业模块优势，为客户提供定向性专项顾问服务，包括人力资源规划、财务系统运营、创优指导、体系建立指导、呼叫中心运营平台使用、物业管理法律援助、督导体系建立、公司信息化系统建立、商业运营（含租售业务）、机电设备维保、智能化工程承接、代管经营、战略合作„„

该模式一般需要派驻1～2名专业的驻场经理实施。

三、怎样做好物业管理顾问服务

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（一）必须拥有一支物业管理专业精英人才组成的顾问团队。派出的顾问专家不但要求业务精湛而且人品要求正派，因为他们是企业形象的代表，顾问团队开始实施顾问服务时就应该把自已定位于受顾问企业的成员，随时为受顾问企业着想的服务理念。双方应本着相互信任、相互理解、相互支持，始终保持良好的协作伙伴关系，才是顾问服务顺利实施的坚实基础。

（二）在做好物业管理顾问项目工作中，首先是了解受顾问企业项目需求特点，根据项目需求特点，策划物业管理顾问方案，这些顾问方案可以是多种形式的并能供受顾问企业选择。但顾问方案内容一定包涵有受顾问企业的投资，在多长时间内能获得企业效益或经济效益，要让受顾问企业直观看到投资与回报比率的结果。其次是帮助受顾问企业分析选择顾问项目的服务模式，尤其是随着物业管理市场的飞速发展，物业管理顾问要做到既有前瞻性又有实用性，不断创造能满足受顾问企业需求的服务产品，使受顾问企业实实在在的真心实意的接受物业管理顾问项目的服务，这才是顾问项目顺利开展的基本保证。

（三）顾问专家是传授和指导顾问项目开展落实的操盘手。有时还需充当受顾问企业的“领导”，在某些场合以专家的身份协调较难以解决的案例，还会收到意外的效果。这就要求顾问专家不但会写、会说、会做，更重要的具备有教授的本领，如何教会他们掌握操作技能的技巧，并擅长协调沟通能力。顾问专家提出的顾问报告，一定是相当专业的，并有可操作性，避免过分模式化。如提供的是建议报告，同时应提交（2～3个）解决方案，并与受顾问企业反复沟通直至达成共识。顾问企业提供的服务必须能真正使受顾问企业感受到物有所值，感受到给物业管理工作提供了切实的帮助，有了这样敬业的顾问专家，这才是顾问项目能够达到顾问预期目标的基本条件。

四、物业管理顾问服务战略发展

物业管理服务行业性质，实际上还担负着地方安定、社会和谐的使命。它管理的是物业，服务的是人，做好了物业管理服务，使人们安居乐业，保证了地方安定、社会和谐，创造了社会价值和经济价值。物业管理顾问服务作为一种成本低、时间短的物业管理输出模式，促进并带动了二、三线城市物业管理企业高速发展和壮大。物业管理顾问服务发展到现在，内容也在不断丰富和充实，顾问服务的模式已被市场认同与接受，随着物业管理水平的整体提

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升，中低端的物业顾问服务市场必然会逐渐的消失，高端物业顾问竞争会更加激烈。

（一）由于物业管理顾问服务项目的投资小，见效快。很多的知名品牌物业公司都开展了顾问服务项目业务，甚至二、三流品牌的物业管理企业也参与到顾问服务行业中来，导致市场竞争激烈，原本只有在全委项目出现的招投标方式，近年来在顾问服务项目的选择中也使用起来。物业管理企业要想在顾问服务市场拥有一席之地，扩大市场份额，必须使自身的企业做大做强，不断提高企业核心竞争力包括物业管理理念的不断创新。

（二）企业的竞争，市场的竞争都是体现于人才的竞争。物业管理企业要做大做强，必须不断的引进物业管理方面的专业人才，建立顾问专家库。建立顾问专家培训机制，持续学习、不断深造，提高对新事物的接受能力，学习本专业业务之外的有关新思维、新业务。建立稳定的晋升机制和优裕的薪酬体系，使顾问专家看清了自己的职业前途，并以行动计划的实施来推进职业发展，以成功的顾问服务赢得良好的职业声誉。使他们产生对企业的强烈归属感,从而减少企业人才流失。

（三）物业管理顾问企业应随时掌握市场动脉，分拆市场需求，不断推出顾问服务项目新产品，同时推广自身的品牌效应。许多中小型物业管理企业在发展壮大走向市场的途径中遇到一些困惑，迫切需要顾问企业咨询与指导。如企业管理诊断、品牌策划、财务管理体系升级、人力资源体系再造、质量管理体系整合提升、企业股份制改造等都属企业管理顾问服务项目。这些项目的开发与实施，将会是物业管理顾问服务的新市场，不断满足市场、客户的需求，是我们不断努力的目标。