管理提升之我见(安全)

第一篇：管理提升之我见(安全)

管理提升活动汇报材料（安全）项目部自月初启动管理提升活动以来，项目部安全环保部针对本部门相关现场管理工作进行了梳理，制定了相关改进提高的措施。

针对前期的管理，安全环保部对日常管理工作进行了总结，对存在的管理不足和可改进提高的部分进行了统计。主要的可改进空间有：现场管理方式、日常安全管理的精细化、目标管理在现场安全管理中的应用等。

在管理提升活动持续的个月时间来看，安全环保部着重就可改进提升的管理进行了管理方法定置化和实施。

在管理方式上：安全环保部总结了前期安全管理中的一些不足，在部门内要求转变管理方式，多奖多罚，要求现场管理过程中严格注意语言沟通。通过方式转变，现场安全指令的执行率有了提高，作业队对安全隐患的整改积极性有所增加，生产员工对日常安全要求也更乐于接受。

日常管理的精细化：首先，安全环保部积极采用“施工作业安全行为观察卡”这一小工具，对日常现场监督中发现的违章行为进行细化分析，确定违章根源，从源头入手，切实杜绝员工现场违章源头；现场安全精细化管理的第二个方面体现在区域划分管理上，安全部针对现场每一施工区域，全面分析该区域内存在的安全缺陷和隐患，并逐一定制控制措施，力求消除安全隐患和管理类缺陷；第三，安全环保部内部进行了现场管理任务分解，每一项任务都有明确的责任人和达标要求，责任人对目标任务进行持续跟踪，大大的提高了现场安全隐患和缺陷的整改效率。关于目标管理在安全管理中的应用，安全环保部将这个管理方法与精细化管理进行了有效的融合。在日常安全管理精细化的过程和任务分解的过程中，要求每一个单项责任都有明确的目标。有了目标，再根据现场情况制定实施方案；安全环保部以周为单位进行现场目标制定（包括安全教育、现场检查、现场形象建设等），每个目标周期末进行目标完成情况总结，发现不足，提出再改进措施。

总的来说，现场安全管理提升活动实施以来，安全环保部在管理过程中的方式转变、日常精细化管理、实施目标管理等都为提高现场安全管理效率和隐患整改效率起到了非常积极的作用。

第二篇：安全管理之我见

安全管理之我见

施工单位要做好安全控制，使承建的工程不出事故，不造成人身伤亡和财产损失。我作为我项目施工安质管理人员，针对我项目工程实际，对这个问题谈一下看法。

我施工项目施工规模大、交叉作业多、大型机械多、现场施工人员多并集中，同时又属于地下工程，施工作业危险性增大，安全管理控制工作成为了我项目工作的重中之重。我认为安全管理工作需要好以下几点：

1、加强安全教育，让进场的每一名施工人员及职工更多地掌握安全知识。造成事故的一个主要原因是责任者对安全知识和意识的缺乏。因此，要加强安全教育，并选择定时不定时的针对性的普及安全知识，让每一位施工人员充分了解本工作的安全隐患存在并采取有效措施进行避免，并依靠群众，大力开展自学、互帮活动，以提高全体施工者的安全意识，共同创作施工安全生产。

2、生产与安全密不可分，管生产必须管安全。安全是生产进度的重要保证条件，一切与施工生产有关的机构、人员都必须对安全重视起来，并参与其安全管理工作。现场的每一个管理人员都要提高自身的安全意识，发现安全隐患不能置之不理，应立即采取有效措施进行整改，确保现场安全生产稳定进行。

3、必须贯彻预防为主的方针。我国的安全生产的方针是“安全第一，预防为主”。针对我项目生产特点，对生产因素采取管理措施，有效地控制不安全因素，把可能发生的事故消灭在萌芽状态，以保证

施工生产活动中人的安全与健康。贯彻“预防为主”，要端正对施工生产中不安全因素的认识，端正消除不安全因素的态度，选准消除不安全因素的时机。在安排与布置生产内容时，针对施工生产中可能出现的危险因素，采取措施，明确责任，尽快、坚决地消除事故隐患；

4、安全管理涉及到生产活动的各个方面，涉及从开工到施工交付使用的全部过程，涉及全部生产时间和一切变化着的生产因素。因此，生产活动中必须坚持全员、全过程、全方位、全天候的动态安全管理，要随生产的变化而改善安全管理工作，不断提高管理水平。

第三篇：安全管理之我见

安全管理之我见

目前从上到下对安全生产越来越重视，尤其是企业对安全生产的要求也越来越高，因为对于企业来说，安全是其他各项工作的前提和保障—抓好安全就是效益、抓好安全企业就能健康发展、抓好安全稳定职工队伍的一项重要工作。长期以来，我矿在搞好生产经营的同时，不断完善安全生产管理制度，创立了符合我矿安全生产需要的一整套管理模式，它在安全生产管理当中也起到了应有的作用。但是，我认为要进一搞好安全生产管理工作，再创安全生产长周期无事故的辉煌，当前安全管理中的一些小的细节也不容忽视。尽管各个方面都互有联系，今分几点阐述自己的见解。

一、以人为本，从两层意义上抓安全。

安全生产提倡以人为本，保障人的生命和财产安全是最终目的。

然而，以人为本的另一个体现也在于，安全生产的管理主体也是以人为主。纵观安全事故，不外乎三个重要原因：人的不安全行为、物的不安全状态、环境的不安全因素。其中所占比例最重的就是人的不安全行为，所以抓好安全要以人为本显得尤为重要。这就要求我们管理者在安全管理中把如何抓好人的行为列为重中之重。行业中经常说的“安全来不得半点马虎”，就是对人的行为的警示。大到单位负责人，再到一般干部，甚至到一般职工，惟在安全方面不容迁就，不容说情，因为安全生产没有后悔药，从抓人来体现安全生产的严肃性非常重要。

二、制度和责任制等落实是关键

随着安全生产正规化、制度化进程的不断深入，安全生产管理制度、各项责任制及规程等日趋完善。然而，在检查中时有发现，一方面：部分单位对于安全生产管理制度等却仍然是“挂在墙上、说在嘴上，写在纸上”。安全生产管理制度是企业实施安全管理、实现安全生产的指导性文件和依据，是长期工作中的经验总结，有这样的经验在我们身边，还有什么理由不去好好学习、宣传和贯彻呢？显然责任制的出台，制度的能否落实，管理方案的实施等显得非常重要。然而，企业绞尽脑汁制定了各项管理制度，个别部门不是通过有效的途径让职工心领神会，而是“挂在墙上、写在纸上”便万事大吉了。因此在检查中，有的员工甚至管理人员对自身职责和制度一概不知或知其然而不知所以然。同时，也有与安全生产有关

1的各类文件等，在如何传达和贯彻上存在比较严重的问题，负责人锁进抽屉，为应付检查，做一个无用的记录，而实际呢？根本没有让所属的职工从质上去领会。有的职工说过根本没有看到也没有听到什么制度、规程、文件。请问这样的管理能行吗？另一常常出现的问题是：制度订的严，执行起来难。不同行业都不同程度的存在执行难的问题。但安全管理中的执行难却更应该引起高度重视。对照现有的考核标准，提出整改的落实不下去，因此这里再提出：落实是关键。否则这些制度、考核都是行同虚设，一文不值。

三、通过检查促安全

安全检查是单位管理人员或矿部及职能部门检验生产单位安全生产状况的一种重要的手段。检查的形式多种多样，日常检查、集中检查、重点检查、全面检查等，不论哪种形式都是为了通过检查查找和发现生产过程中存在的问题和隐患，以便于及时纠正和整改，最终实现安全生产无事故。（当然处理的方式各有不同）然而时下有些安全检查却偏离了轨道，远离了初衷。检查不能做做表面文章。几人或几十人组成检查组，注重排场，却流于形式，不能深入下去，走到为止，甚至根本走不到生产现场。这样的检查不会发现问题，更谈不上解决问题。检查不在于形式，必须沉下身、沉下心，决不能用“以罚代管”的方法，因为这种管理方法容易使职工产生逆反心理，加大管理的难度，要依照事情的性质，原因确定如何处罚，主要看你发现了哪些问题，解决了哪些问题，以解决问题为最终目的。有的检查组做老好人。由于很多检查往往与考核“挂钩”，就为某些“老好人”提供了滋生源。他们在检查中，怕得罪人，甘做老好人，对发现和查出的问题不说，不提，甚至掩盖和篡改事实，落得个皆大欢喜。这样导致了很多隐患重复存在，为事故埋下了祸根。不论到什么时候 “老好人”永远查不出问题、抓不到违章。一位著名的法学家曾经说过，“一次不公正的执法远比一次犯罪更严重，犯罪只是污染水流，而不公正的执法则是犯罪的源泉”。为什么所谓的 “老好人”这么多呢？是怕得罪人，怕受孤立，怕受打击的普遍心态的存在。作个顺水人情，捞个民主评议的资本，己之不正，何以正人？对任何人的“三违”，必须一视同仁，不搞亲疏，应该让其真的丢面子、少票子、让位子，同时对包庇“三违”、纵容“三违”的从重处罚，这样才能引导全体职工自觉遵守操作规程，对“三

2违”现象有鲜明的判断标准。当然，管理层应该为敢于管理、敢抓“三违”的人员撑腰，对漫骂、讥讽、侮辱、报复纠正“三违”者进行坚决制止、严肃处理。这样，全体职工才能对安全管理心服口服，才能自觉遵章守纪，只有这样，我们的企业才能大造狠反“三违”的声势，当然我们更要完善制度，也让“老好人”无栖身地。实现由“口号”向实际行动的转变。再有受检单位或区队有抵触现象。被检查的单位与检查人员存在抵触情绪。总认为自己的安全工作做得很好了，不愿意接受检查，看不到问题，即使有人善意的提出了问题，却听不进建议。有的竟然隐瞒情况，表面上顺利通过，却后患无穷。这里需要注意的是，你作为单位的管理人员，也要检查下面的班组和个人安全生产情况，请问，你在检查中遇到这样的抵触情况，将如何处理呢？首先要看到问题，别人帮我们看到了问题，我们应该感谢他们，他们是对我们工作的支持。再有不能为检查而检查。安全检查后，下达了隐患通知单，也下发了整改指令，便没事了。隐患整改了没有得不到落实，是否落实了防范措施没有下文，不了了之。还有检查人员资质高低不一。不论是生产管理人员还是职能部门的管理人员，他们都充当着检查人员的角色，然而有的人员安全业务素质比较低，法律法规及行业安全规程一概不懂，或知其然而不知其所以然，这样的管理人员如何管理，这样的检查人员能检查什么？同样这样的检查结果也可想而知。正所谓“管什么、懂什么”。

四、克服“安全是哪个人或哪个部门的事”的错误思想。

安全生产人人有责，不是一句空话。安全生产不是哪个人或哪个单位自己的事情，实现安全生产也不是某个人或单位能够完成的。安全要求全员参与，全方位、全天候、全过程的管理，所谓形成齐抓共管的局面。职工当中尤其是在一些干部当中经常流露出的-------“不该咱事，是安全科的事”，这已经是一个危险的信号了。俗话说“真情流露”，既然已经流露出这样的话，那在这些人心中“安全”的分额已经大打折扣了。

五、预防为主是主题。

防患于未然是安全生产的治本之策和永恒的主题。尽管亡羊补牢很重要，但我们不提倡亡羊补牢的安全管理。咱可以回忆一下，在不发生事故时，很难查出不安全因素，出了事故后，处处都是不安全隐患；没发生事故时，就是指出存在的问题，也不一定能接受，出了事故后，似乎到处都是隐患。因此必须树立科学的安全理念及安全管理方式的创新。过去我们提的是“零事故”，我想提出的是以“零违章”确保“零事故”。“零违章”就是使安全工作的关口前移，将追求“零事故”的

3行动体现在“零违章”上，把长期以来我们脑海中的“事后惩戒”转变为“事前疏导”，将被动防范转变为预防优先，这不就是“安全第一，预防为主”吗？违章是事故的前奏，零违章就是从源头遏制事故隐患，只有强化源头，强化监护措施，强化预案制度，才能从源头上杜绝事故的发生。

六、别总把责任推给职工。

生产单位出了事故，或差点出事故，分析和处理时，经常是说“职工素质低，违章操作”，车间管理人员却把责任推的一干二净，或是上面领导把车间管理人员的责任卸的一干二净。职工确实有存在素质低下、安全意识淡薄、违章操作的现象，但是车间管理人员担负管理、培训、教育、监控、监护等职责，既然在这个位置、享受这个待遇，就不能在有问题时，把责任卸载的一干二净，这样的结果就是在无形中淡化车间管理人员的责任心。

以上就是我的一些见解，我想通过这些问题的剖析，能够解决一些潜在的问题，文中如有不当之处，也恳请大家提出宝贵意见。

第四篇：安全管理之我见

安全管理之我见

张国兴

（本钢冶金渣公司，117000）

摘 要：安全管理是一门科学，是一项专业性、政策性、群众性、综合性非常强的工作，本文从企业、车间、班组层层分析，探讨各级组织之间的安全管理，强调领导与职工在安全管理中的作用，使其紧密结合，形成一个完整的安全链条。

关键词：安全管理、企业、全员参与。

作者简介：张国兴，1981年4月22日，男，本科，助理工程师，fatfo@163.com，联系电话：***。

本钢加入了职业安全健康管理体系，体系的运行为安全管理工作制定了一个规范，使得安全管理工作有章可循。安全管理是企业兴衰成败的关键因素，保障职工的生命安全、设备的运行安全、产品的使用安全，既是企业发展的需要，也是社会稳定的需要。

1企业安全管理

1.1企业安全管理的核心是人本管理

企业安全管理的效果如何，在某种意义上讲，取决于企业管理者和广大职工对安全的认识水平和责任感。所以，如何提高企业管理者和广大职工的安全认识水平和责任感是重中之重。

企业安全管理的关键在管理者，强调最高管理层的重视和参与是安全管理工作不可忽视的一部分，在本钢冶金渣公司，公司领导层进一步明确落实安全责任，加强了班子领导对各车间的检查力度，层层落实，分片承包，不止制定制度明确相关人员的责任、权利、义务，还要求不断加强执行力，而不使制定的制度成为一纸空文。但是企业安全管理的根本在职工，如何让职工会安全、要安全、管安全则是一项任重道远的工作，职工会安全则会规避危险行为，要安全则会进一步完善安全措施，管安全则会纠正危险行为，从而在企业形成一种良好的安全氛围，形成全员管理。为了促使职工会安全、要安全、管安全，冶金渣公司通过安全教育提高职工安全意识，通过绩效考核推动职工向安全靠拢，通过安全奖励调动职工参与安全管理。

1.2企业安全管理要注意风险管理

在管理学中，把风险管理定义为企业以最少的人力、物力和财力投入来管理最大范围的风险，从而避免和减少风险给企业带来的损失。在当今竞争激烈的情况下，一个企业从繁荣走向衰落甚至破产的事情已经屡见不鲜。因此，风险管理越来越受到企业的重视。

安全管理要求考虑来自对顾客、职工、组织、社会和环境的风险。对顾客和职工而言，必须考虑人的健康和安全因素；对组织而言，必须考虑有缺陷的产品或重大危害事故可能导致的企业形象或信誉损失、丧失市场、意见、索赔、产品、责任、人力和财力资源的浪费等风险；对社会和环境而言，必须考虑企业在生产经营过程中给社会和环境带来的破坏，导致人类生存危机的风险。

安全管理的风险管理机制可以增强企业生产经营的安全性和职工的安全感；通过对潜在性的风险进行科学预测和分析，可以事先采取有效的措施避免可能带来的损失；也可以增强职工对于风险的承受能力。风险管理的最大作用是增强企业的竞争实力，使企业经营立于不败之地。1.3 企业安全管理要突出企业的安全文化建设

企业的事故预防不仅要充分依靠安全技术、安全工程设施等手段，更需要安全管理、安全法制、安全教育等安全科学的软技术。安全文化建设是近年来提出的一项安全生产保障新对策，是安全系统工程和现代安全管理的一种新思路、新策略。企业安全文化要求在人的安全知识、安全技能、安全意识以外，还应正视观念、态度、品行、道德、伦理、修养等更为基本和深层的人文因素和人文背景。它全面、深刻地影响着人的观念、思维和行为，从而形成客观的物态和环境的安全质量。企业安全文化建设既包括安全宣传、文艺、管理、教育、文化、经济等软件建设，还包括安全科技、安全工程、安全设备、工具等硬件建设，具有综合性、全面性和可操作性。

2车间安全生产管理

安全生产管理最根本的目的是保护人的生命和健康，这是对国家和集体公共财产负责的基本要求，是对企业正常生产与运营的必要保证。车间安全管理是车间各项管理的一个重要组成部分，是为保护职工在生产过程中的安全与健康而采取的各种组织措施和技术措施。其主要目的是改善劳动条件，预防和消除职工伤亡事故和职业危害，保证生产正常有序进行。车间安全管理也是企业安全管理和班组安全管理的重要衔接部分，她的运转良好与否直接影响到班组、职工的意识、行为。只有车间安全管理层将企业安全管理理解透彻，才能向班组更好的传达安全管理理念，提高职工的安全意识；只有车间安全管理人员更好的进行安全绩效考核，才能促使班组职工自觉遵守安全规范。只有更好的发挥车间安全管理人员的作用，才能使得安全管理不会层层衰减，反而会有所增强。2.1车间要进行经常性的安全教育

提高职工的安全意识必须要进行安全学习，安全学习包括集中学习和自我学习，在集中学习方面，冶金渣公司钢渣车间能够将每周安全教育大会切实的开展下去，强调大会纪律，结合车间生产实际布置安全工作；在自我学习方面，车间要求以班组为单位每周召开安全工作会议，积极讨论安全工作，班前布置安全，班中检查安全，班后总结安全，并使之制度化。2.2车间要落实三级教育制度

对新职工和调动岗位职工进行三级教育，即“厂级教育、车间教育和岗位教育”。在车间教育方面，钢渣车间能够结合现场工作情况为职工讲解车间实际情况，使其对工作环境有一个初步印象，懂得规避风 2 险，然后进行考试，考试合格才能准许进入操作岗位；当进入操作岗位后，必须进行岗位教育，在其对所从事工作有个完整印象后，方可从事具体工作。2.3车间要加强特殊工种的安全教育

特殊工种岗位的危险性比较高，钢渣车间非常重视特殊工种职工的教育。对操作者本人及他人与周围设施有重大危害因素的作业，如电气、易燃易爆、厂内机动车辆等接触不安全因素较多的工种，车间积极联系公司相关部门参加各种培训，备案备档，并经考试合格，发给安全操作许可证，才准许上岗作业。

3班组安全管理

班组是企业的基层组织，是加强企业安全管理、搞好安全生产的基础。据大量事故案例分析，90%以上的事故发生在班组。因此，加强班组安全工作是安全生产管理的关键，是杜绝各类事故发生最切实有效的办法。

3.1 目前班组安全管理存在的问题（1）职工安全意识淡薄

职工安全意识淡薄主要集中在两类人身上，一是熟练工人，对于熟练工人来说，工作场所的熟悉性会使得职工放松警惕，先想工作后想安全，不认为会出现突发情况，当发生突发情况时，不能及时应变从而出现安全事故；二是一部分新工人，对工作一腔热血，在加上对工作场所不熟悉，非常容易酿成大祸。反而是熟练工人从事新工作时，发生事故的几率非常低，在从事这些新工作时，熟练工人会依据自身经验思考工作的危险性，规避危险、相互照顾，减小事故发生几率。（2）习惯性违章

习惯性违章是指固守旧有的不良作业传统和工作习惯，违反国家和上级制定的有关规章制度，违反本单位制定的现场规定、操作规程、操作办法等进行工作，不论是否造成后果，统称为习惯性违章。习惯性违章的危害是隐性的、巨大的。说它是隐性的，是因为当我们经常看到违章作业而没有出现后果，就不会觉得这种违章作业存在危险性，只有当它造成严重后果时，我们才会有相对清醒的认识；说它是巨大的，是因为它具有传承性，当师傅将这种隐性的违章作业教给徒弟时，它的危险性就会进一步扩大。所以如何发现违章作业，如何杜绝违章作业，就需要有一个长期的过程。3.2 加强班组安全管理的对策

（1）加强安全培训，提高职工安全意识

每名职工都有安全意识，而安全意识的高低又决定了他发生事故的几率，如何判定和提高职工安全意识，我觉得需要从四个方面着手。职工的安全意识，直接反映在安全生产的具体过程和结果中。而岗位职工的责任心、对危险源的判别能力、操作规程的熟练程度又体现了职工的安全意识程度。因此要提高职工安全意识就得要坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，通过宣传教育手段，增强职工安全防范意识，并且要切实加强职工的安全生产教育和培训，提高广大职工的安全素质、意识，切实保障安全生产。

一是岗位安全意识。这是职工在安全生产过程和结果中的直接反映，也是各个企业和车间、班组最重视的一方面，也是最容易看到问题、发现问题的地方。但我认为这只是职工安全意识的一小部分，有多少案例是在本岗位上发生的，又有多少案例不是在本岗位上发生的？当然，我们也不能忽视岗位安全意识的培养，这就需要我们结合班组工作实际，制定多样化具有针对性的培训计划，如安全知识培训、岗位业务技能培训等。

二是危险判断意识。危险判断意识也就是体系中的危险源判别能力，危险判断意识不只是要求职工对本岗位的危险有所判断，还需要对相关环节甚至行经路线的危险有所判断。当职工对危险有所认识时，就会主动规避风险，确保自身安全。危险判断意识的培养是个循序渐进的过程，它需要大量的案例为依托，来促使职工发现危险。我们可以在日常培训考核中，拿出存在隐蔽危险性的图片、录像等，让职工同志来查找危险、发现危险，从而让我们对职工的危险判断能力有个直观认识，并且逐步提高职工的危险判断意识。

三是紧急避险意识。紧急避险意识能最大程度的降低危险发生时的危害性。紧急避险意识的培养需要我们加大日常安全教育（可以同危险判断意识的培训同时进行），尤其是突发事故的紧急处置方法，只有懂得了紧急处置方法，才能在发生危险时紧急避险。

四是应急处理能力。应急处理能力能够遏制危险发生后事态的进一步扩大。它包括如何扑救初起火灾、伤后紧急处置、中暑中毒紧急处置等。应急处理能力的掌握需要我们在日常培训中加强相关知识的普及，使得我们在发生危险后不盲目处置、施救，从而进一步扩大事态。（2）明确指标，提高职工安全生产的自觉性、积极性及自我防护意识。

根据企业安全生产目标制订班组安全生产指标。有了明确的指标，班组的各项工作才能有明确的工作计划和工作目的，全体班组成员才有为之奋斗的目标，并防止在工作中出现盲目性。例如，明确设立全年安全考核指标、资金，采取全年累计制或分月考核制，分班组、分工段考核，然后逐渐强调工序衔接，以经济指标来督促职工完成安全工作，使职工从会安全、要安全向管安全方面转变，全员参与管理。(3)加强班组安全员管理职能，增强班组安全管理力量

班组安全员是最基层的安全工作监督者，肩负着安全生产一线监督的重要任务，在企业安全生产中起着举足轻重的作用。安全员也是班组长搞好安全生产的参谋和助手。充分发挥班组安全员的基层监督作用，首先要努力提高和培养班组人员的安全意识；其次是要重视安全教育，通过各种有效的教育手段，使职工原本粗浅的认识得到深化，模糊认识得到澄清；再次，要坚持组织好并搞活班组的安全活动，经常检查工作场所的安全情况及所有机械设备、工器具和安全用具、用品的完好情况，发现缺陷及时整改。(4)杜绝职工习惯性违章，避免人员责任事故的发生

在班组安全管理中，必须让作业人员充分认识违章作业的危害性，充分认识开展反违章、反事故斗争的必要性、紧迫性和严肃性，充分认识开展反违章、反事故斗争对全面遏制习惯性违章、杜绝各类人员责任事故、防止恶性事故再度发生以及提升班组安全生产管理水平所起的重要作用。加大反违章、反事故斗争力度，并持之以恒开展下去。

一是各级领导必须认清反习惯性违章的重要性和长期性。只有领导重视，反习惯性违章才能深入持久地开展下去。

二是要把反习惯性违章与安排生产任务相结合，使之具体化，长期化。比如，在制定生产或施工计划时，相关专业要制定本专业杜绝事故、预防习惯性违章的组织措施和技术措施，有关领导要认真审查；在工作中要检查措施的落实情况；工作结束后，对反习惯性违章进行总结，不断巩固反习惯性违章的成果，从而使反习惯性违章工作深入持久地开展下去。

当然，我们也要看到职工优秀的一面，直接从事生产和服务的一线工人，在工作岗位上长期获得的专业知识和实际操作经验是别人无法比拟的。他们在自己的工作范围内是真正的专家，往往能提出一些极有价值的问题和建议。工人的智慧和力量是不容忽视的。所以企业要充分听取群众意见，从群众中来，到群众中去，人人都认识到，搞好安全生产是切身利益所在，是与自己本身和家庭幸福息息相关的大事，是义不容辞的责任，自觉地参与安全管理。

第五篇：提升保险服务管理之我见

提升保险客服价值之我见

作者：王殊静（中国平安人寿保险股份有限公司驻马店中心支公司客服部）

日期：2011-08-15

摘要

目前,我国的潜在保险服务需求巨大而保险服务有效供给严重不足,保险服务价值创造成效有待提升,这是攸关保险行业和保险企业的持续生存和发展的重要问题。与此同时,保险企业的管理者也在寻求推动本企业快速发展和保持企业长期竞争优势的战略方法，因为不断提升本企业创造价值，提高竞争能力是企业的终极目标。提升保险客服价值是企业创造价值、提高竞争能力极其重要的一个方面，提升服务价值创造可以有效的提高客户的忠诚度，与客户建立长期稳定的合作关系，并且可以吸引更多的客户。因此，作为金融服务行业的保险业必须不断提升服务价值，以满足不同层次客户需求，赢得市场青睐。

关键词：保险业；客服；创造价值

一、客户服务热线应以客户需求为目标

毋庸置疑，近年来各保险主体对强化服务热线电话、方便为客户服务工作上下了很大的功夫，中国平安近期把一账通的客服热线升级至95511转4也体现了这一点。因为这项工作是直接面向客户提供服务，是一项十分繁杂而艰巨的工作，要真正使每个客户都能满意，是相当不容易的。这项工作十分需要注意细节，有的客户在出险后，心情焦急，情绪极不稳定，这就需要热线服务人员非常耐心，讲话时要十分和善，甚至要做到对于不同的客户采取不同的服务方式，如有的客户只会讲方言，遇到这样的客户，热线服务人员就要灵活变通，使用地方语言进行交流，这样便于出险客户将事故陈述清楚。在接到客户的报案之后，第一时间把信息反馈给当地客服部，以便尽快查勘现场，提高理赔时效。总之，只有时时刻刻为客户着想，处处为客户着想，客户才会从心底里感到满意的。

二、查勘现场应力争迅速、全面

保险公司接受客户报案后，下一步紧接着的工作便是对事故现场进行查勘。作为一个具有高素质，且十分敬业的查勘人员，必须掌握出险客户的心理，客户出险后，处处都表现出一个“急”字，他们心急如焚，在事故现场焦急地等待保险公司查勘车辆的出现。如果报案个把小时后，还不见查勘人员的踪影，客户会怎么想呢？会对保险公司怎么看呢？那是可想而知的。因此，查勘人员在接到服务热线的指令后，要火速行动，放下手头的一切事情，立即驱车前往事故现场，对事故进行施救、查勘处理，这样，客户才能得到安慰，从而产生“雪中送炭”的感觉。从这种意义上说，速度就是信誉，你用最快的速度，在第一时间赶到现场，客户就会在感激之余，增加一份对保险公司的信任，认为保险公司的信誉不是只能从宣传广告上才能看得到，而是实实在在存在的，体现在每个具体工作环节上面。因此，作为一名查勘人员，必须具有高度的工作责任感，要做到办事迅速果断、雷厉风行，切不可磨磨蹭蹭、拖拖拉拉。

三、处理赔案应遵守时限承诺

在保险经营过程中，承保和理赔是两个对等的工作环节，理赔工作应视为一个独立的重要的工作环节，不能将其视为一般商业企业的售后服务。因为一般商业企业，他们将产品出售后，无须他人参与，顾客也可以毫无障碍地享受商品的使用价值，而只有当商品出现故障后，才需要销售该商品的商家或生产该产品的厂家提供维修之类的服务。可见，这种售后服务环节只是一个附庸，与作为以提供经济补偿为实质内容的保险理赔服务工作环节不可同日而语。理赔工作是一项社会关注度挺高的工作，目前社会上流行的“投保容易索赔难”的说法，就是对保险行业理赔服务不尽人意的有力讥讽。因此，作为保险人，应该清醒地认识自己工作中的缺陷。保险理赔工作不太如人意的症结究竟在哪呢？概而言之，就在一个“慢”字。这里所说的慢，并非指所有公司的理赔都慢，也不是说每起赔案都处理得慢，事实上也有很快的，有当天就能拿到赔款的。往往是某几起社会关注度较高的案件处理得不快，遭致客户指责，在社会上造成不好的影响，使人们对保险行业的整体印象变坏。这样，尽管保险赔款最后还是支付了，但没有得到客户的好评，真正感到冤屈的应该还是保险公司，因为他们可谓是“赔了夫人又折兵”。

造成这种不利于保险公司的尴尬局面，其原因何在呢？明眼人都很清楚，就是必须提高工作效率，简化索赔手续。要像平安车险现在到银行存钱、取款，储户只要告诉窗口出纳、会计说是存多少钱或取多少钱，然后在电脑打印出的一张小小单据上签个名确认一下就行了，前后不到30秒钟，不像以前一样非得填写繁琐的存款、取款凭条不可。这是为什么？还不是简化手续，方便储户。作为保险管理人员，应该从中获得启迪才是。对一起保险责任事故，如果没有表示拒赔，就肯定要赔，既然要赔，何必要保户提供那样多的单证、盖那样多的章、跑那样多的路？如果说提供单证是因为《保险法》和保险条款有规定，必须提供，那么客户提供完所有必需单证后，总得快点理算赔款了吧？事实上，赔款是很难在短时间内达到每位客户手中的，其原因就是理赔环节工作效率低。而造成工作效率低，当然不是因为人力有限，而是人力过剩，因为需要审批、签字的部门和人员太多了，要层层盖章、层层签字，自然就快不起来。要知道，客户的愿望不是想看到保险公司对案件研究来研究去，而是希望保险公司能确切地告诉他在几天以后或几月几日可以拿到赔款。

四、廉洁从业应视为基本的职业道德

无论干哪项工作，都要求从业人员必须具备廉洁自律的品质，可以说，这是一种起码的、基本的职业素养。干保险理赔工作更应如此，因为这项工作有其自身固有的特殊性，它不同于展业，不同于防灾，也不同于客户回访，它是为客户提供经济补偿的一项工作，既然涉及到经济内容，自然就不可能不与各自的经济利益相关联。出险后，一般来说，客户会尽一切努力达到多得赔款的目的，个别客户甚至会不择手段，谋取非分之财。他们有向理赔人员小恩小惠的，也有毫无顾忌地大肆贿赂的。如果理赔人员没有过硬的职业素养，没有廉洁自律的思想品德，见财起心，见利忘义，那是断然胜任不了此项工作的。俗话说，常在河边走，哪能不湿鞋？但这一古训也并非是铁定不变的，理赔人员的素质也是可以培养的，那就是要强化对他们的政治思想教育，强化对他们的廉洁意识教育，强化对他们的职业道德教育，使他们真正能从思想上筑起廉洁自律、拒腐防变的坚固长城，让他们在任何时候都能自觉抵御各种腐败风气的袭击。当然，影响廉洁从业的因素很多，学习是首要的，是根本的，但是还必须有制度约束，制度要全面，而且必须严格兑现，不要形同虚设。此外，适当提高理赔人员的薪酬待遇，也是很有必要的。国外(如新加坡)一直以来就有“高薪养廉”的作法，对一些社会敏感职业，如法官、律师、税务师、公正人员等，都实行高工资制。具体到保险行业，理赔工作也算得上是热门职业，如果他们工资太低，难免会滋生非分之想，难免会采取向客户“索、拿、卡、要”等手段来达到弥补自己收入不足的目的。因此，对理赔人员实行“高薪养廉”，是值得探究的一个问题。总之，我们的目的就是要让客户在出险后迅速得到补偿，并得到心理上的安慰，如果理赔人员借工作之便趁机向他们索取财物，那无异于给他们雪上加霜，这也是客户不愿意看到的。

五、诚信履约应视为企业生存之本

美国至今流传着《一个孩子墓的故事》：美国格兰特陵墓附近不到100米的地方，有一座孩子墓，那是200多年前，一个叫St Claire Pollock的年仅5岁的孩子，不幸从这河边的悬崖坠落身亡。孩子的父亲悲痛欲绝，便在悬崖落水处给孩子修建了一座小小的坟墓。后来，主人家道中落，将土地转让了，他对土地的新主人提出了一个特殊的要求：把孩子墓地作为土地的一部分保留下来，永远不要毁了它。后来，这块地不知转让过多少次，换了多少个主人，但每次都在契约中进行了注明，直到现在，孩子墓还完好地保留在那里。在孩子去世200周年之际，当时的纽约市长在缅怀格兰特将军时，还重修了孩子墓，并撰写了孩子墓地的故事，把它刻在木牌上：“人生下来就充满烦恼。他的来到像一朵鲜花，很快地凋谢了；他的匆匆离去则像一道闪亮的影子，仍在继续发光。”从这则故事，我们可以感受到诚信的伟大，诚信的魅力，诚信焕发出的历史光芒，诚信真可谓能感召日月，震撼天地！作为保险人，推销的是一种以合同为载体，以纸张为实物形态的特殊商品，其价值就体现在保险人在客户出险的特定条件下能诚信履约，实施经济补偿；如果保险人不诚信，在客户出险时不履约，或不全面履约，甚至对被保险人进行欺诈，让被保险人花了钱，却什么也得不到，或得到的只是一点点，让自己的合法权益损失殆尽，那么，谁还会再去考虑参加保险？丧失了客户资源，保险市场也将不复存在。因此，保险人一定要忠诚地对待客户，千万不能通过误导、隐瞒等手段，引诱客户迈入陷阱，或在客户出险时，为了自身效益，该赔的不赔，该多赔的少赔，从而让客户蒙受损失，那样，保险公司将面临生存之虞，这是很浅显的道理。相反，如果保险公司能真正做到视诚信为企业生命，视诚信为立业之本，在任何情况下都能做到依法依规经营，严格自律，善待每位客户，做到童叟无欺，那么，最终是会赢得客户的信赖，取得竞争胜利，实现业务发展的。我们认为，上述故事应该留给所有保险从业人员如下启示：我们要严格履行保险合同上载明的所有义务，尤其是保险责任条款，不管时间过了多久，都要将其牢记在心，就像上述故事中那块土地的转让者和被转让者一样，将契约中“把孩子墓地作为土地的一部分保留下来，永远不要毁了它”这一条款铭记在心，永不毁约。如果保险公司能做到这一步，那么诚信美名将会流传四方，何愁没有客户。

六、客户回访应不流于形式

广义的客户回访应该是为接受客户和社会各界对保险公司意见反馈所做的各项工作的总称，包括上门征询意见、寄发问卷调查表、设立意见簿、意见箱、公布举报投诉电话等等。大家知道，海尔集团的社会美誉度相对同行业而言是较高的，一个很重要的因素就是他们的客户回访工作做得扎实。客户回访工作的好坏，直接体现公司信誉的高低，因为客户回访工作实际上是实施监督机制的具体体现，能有效促进售后服务工作质量的提升，从而提高公司美誉度和可信度。要通过客户反馈的意见，达到改进公司工作的目的，客户回访工作就必须有过硬的举措，如果流于形式，于事无益，只能是自欺欺人。结合当前保险市场竞争日趋激烈这一形势，客户服务已成了竞争的焦点，客户服务实际上变成了公司的“面子”：哪家公司的服务好，客户就认为哪家公司“面子”大，从而选择这家公司投保；服务不好的公司，哪怕是让业务人员说破嘴皮，客户也不会“赏脸”，因为他们认为这种公司实在没什么“面子”可言。现在，客户越来越成熟了，越来越理性了，他们投保不仅仅是选择熟人，看在熟人的“面子”上，而更看重公司品牌，也就是说更看重公司的“面子”。因此，精明的管理者会将“面子工程”，或称“形象工程”的建设列入重要的议事日程，作为首要工作予以强化和落实。

客户服务工作要从哪些方面下手，这也是困扰不少管理者的一个难题。这就有必要与客户架起沟通的桥梁，而只有实施广泛的客户回访，才能实现这一目的。我们应对客户反馈的各种信息均予以高度的重视，对反映好的，可以放在一边，对反映不好的，尤其是对那些十分坚锐，甚至是十分过激的意见更应引起足够的重视，因为这些方面往往是我们自己发现不了或难于发现的问题或薄弱环节，我们必须及时对其予以有效整改。纵观目前保险行业开展的各种客户回访活动，至于哪种形式更好，更有效，这应结合公司具体实际，不可一概而论。我们认为，向客户打电话、寄发调查表、上门征求意见、设立举报电话和举报箱，这些方式都未尝不可，但这都是常规的、陈旧的回访方式。我们不妨作些创新，如在每处理一起赔案，在向客户支付赔款时，请客户填写一张表格，让客户对本案的处理情况进行一下评价，在“满意、较满意、不满意、很不满意”几栏内打“√”，并在“理由”、“具体意见或建议”栏内把自己要说的话全写出来，一吐为快。而且，客户如果觉得不方便，可以不签名。当然，不管采取何种回访方式，也不管是出于改进自身工作需要，还是出于尊重客户劳动需要，我们都没有理由不珍惜客户反馈的信息。我们要及时整理、分类、归纳，然后快速地拿出整改方案有效地进行整改，并将整改情况及时反馈给客户或有关部门，这样才能取得回访的预期效果。值得强调的是，切忌不要出现一两个月不打开意见箱的锁、一两年不查看意见簿、接到举报电话不登记、不处理、不当一回事的现象，如果是那样，开展客户回访活动将会变得毫无意义。