第一篇:如何将有效沟通应用到班组建设中
如何将有效沟通应用到班组建设中
班组是企业的细胞,是企业的最小、最基本的管理单位,是企业一切工作的出发点和落脚点。企业千条线,班组一线穿。全面加强班组建设,实现班组管理的科学化、制度化、规范化,是实现企业管理现代化的一项重要工作。
何为“班组建设”——班组作为企业生产、管理与文化的基本载体,是企业发展的基本体,也是企业一切工作的出发点和落脚点。班组建设工作则是对企业细胞的建设和维护,以激发班组的活力和热情,使之健康、良性地高效运营;是企业应对变革的必然行为。
以前我们班组曾因为缺乏有效沟通,班长与员工之间、班组成员之间、员工与领导之间曾出现关系紧张的状态;班长与员工之间、班组成员之间、员工与领导之间相互不信任、不合作,经常为一点小事闹矛盾而伤了和气,班组成员之间出现不团结的现象,使班组的执行力下降,对工作造成一定的影响。班组中之所以会出现这些不和谐的音符,关键是班长与员工之间、班组成员之间、员工与领导之间缺乏有效的沟通,使彼此之间产生了误会和隔核。
通过与员工进行有效的沟通,如班组聚餐、班组沟通会、与员工谈心等有效的沟通,消除了班长与员工之间、员工与员工之间、员工与领导之间的矛盾,消除了彼此之间的误会、分歧与隔核,增进了彼此之间的友谊与感情,相互之间由不信任、相互拆台不合作,转变为相互理解、相互信任、相互关心、相互帮助,团结、合作共赢的新局面;现在班组的精神面貌有了很大的改观,大家在学习上、工作上、生活上,相互关心、相互学习、相互帮助,大家心往一处想,劲往一处使,使班组成员的操作技能得到提高,班组的执行力不断提升。
在进行有效沟通时还应注意:因班组成员来自五湖四海,文化水平和方言各不相同,在公共场合与人沟通时,应尽量使用普通话进行沟通,而不要用方言进行沟通,以防在场的其成员未完全听懂话的含义,产生理解上的错误,造成不必要的矛盾。
在此基础上,我们班组响应公司创建“学习型班组”的号召,进一步激发员工积极向上的工作热情,在创建学习型班组的过程中,班组人员朝夕相处、同苦同乐,相互理解、相互信任、相互学习、相互交流,并根据部分员工的文化水平较低的实际情况,实行传、帮、带的制度,实现相互学习、相互帮助,大家一起学习企业文化、业务知识和操作技能;实现共同学习、共同进步的目的。
实践证明,一个班组建设的好坏,与有效沟通有很大的关系,只有将有效沟通应用到班组建设中,那么这个班组的就会充满活力、充满激情,只有每个班组都健康的运转,充满活力,企业才能实现稳定、持续的发展,才会有旺盛的活力和生命力,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
第二篇:如何有效沟通
如何有效沟通
经过几天的观察,发现客户代表在接待客户时,与客户所交流的话题较少,不能发现客户的关注点,客户来公司咨询,发现我们能给她的帮助太少,基本上坐不了多长时间就会离开,形成上门客户流失的比例较高。
一、目前存在的问题:与客户交流的话题少,对客户所提出的问题或是客户隐性的问题不能给予有效的解决。
从这个问题可以分解成如下方面:
1、不善于提出问题及分析业主的潜在需求。
2、没有用自己的语言阐述公司的产品及优势。
3、对主材不了解,不能帮助客户分析主材的好坏;对价格不清楚,不能合理帮客户规划装修金额。
4、心态问题(没有站在帮助客户的角度,把目前的工作只是当做一种上面下达的任务)。
5、没有用好肢体语言及说话的技巧(不能引起业主的兴趣)。
6、性格(由于多年养成,需逐步改善)。
7、自我形象的提升。
针对以上分解的问题制定如下方案
二、在接待客户过程中可以提出的问题:
1、您好,请问是第一次到我们公司来吗?之前对我们公司有所有了解吗?
2、您是从什么渠道知道我们公司的呢?
3、您的房子是哪个小区的?(如不是重点楼盘,可以在问一下,是否有交房?)
4、您的房子是什么户型(几房几厅)?多大面积呢?
5、平时几口人居住?
6、以前有过装修经验吗?
7、喜欢那类风格或颜色?
8、去过其他竟品吗?
9、在小区和我们家装顾问接触过吗?
10、你是做什么职业的?
11、平时的时间是否充裕?
12、你的投资意向是多少?
13、对主材是否了解?
14、房子是几个人住?
15、对家装模式是否了解(全包、半包)
16、对设计师有什么要求吗?
17、自己对房子布置的初步想法?
18、计划在什么时候开始装修?
19、平时有什么个人爱好吗? 20、今天来咨询重点是想了解那方面的呢?
21、你有朋友或亲属在鸿扬装修过吗?
22、上过我们鸿扬的网站吗?
23、参观过我们下面的卖场吗?
24、我们给您打电话什么时间方便?
以上问题灵活应用,同时提出的问题要新颖且易于回答,激发客户谈话的动力,表示你对客户的谈话很感兴趣。如,当客户提到自己是哈尔滨人时,你可以问:“冰雪大世界是不是很美呀?我还从来没有去过那里呢。”客户有可能会兴致勃勃地向你介绍他的家乡,这对他来说应该如数家珍。
三、我们的优势: 产品方面:
1、设计含金量高,我们的设计师竞聘有非常严格的程序,很多设计师在国内外的很多大赛上得奖。
2、基础装修材料有保证,装修后进行环保检测。
3、工艺有保障,公司成立十五年,每年都对容易出现问题的工艺,组织人员进行研发,工艺水平,行业内领先,检收标准高与国家标准。
4、售后有保障,回访体系建全。
5、企业实力大,规模强,全国有26家分公司。
四、如何发现客户的购买信号
当客户发出购买信号时,客户代表就要自然停止介绍,转入建议购买的攻势中,机会稍纵即逝,要好好把握。
1、语言上的购买信号 反复关心某一优点或缺点时; 询问有无优惠时; 征询同伴意见时; 讨价还价,要求打折时; 关心售后服务时;
2、行为上的购买信号 面露兴奋神情时; 不在发问,若有所思时; 关注导购员的动作与谈话时; 不断点头时;
翻阅产品的相关资料时;
三、聆听:在问与答的过程中仔细聆听客户的要求及其潜在的需求。
1、聆听建立信赖感
2、态度诚恳
3、记笔记(带着笔记本 对于业主特别强调的部分及时记下来)
4、不打断,不插嘴(避免打扰业主的思路)
5、不明白的追问(对于没有听清或可能理解有误的要再次确认)
6、点头微笑(表示正在认真倾听业主的讲话)
7、跟对方说话时眼睛注视着对方前额或鼻尖(这点小雪尤其要注意)。
通过聆听我们要在第一时间判断业主关注点:(1、工程质量
2、设计水平
3、材料问题
4、价格问题
5、环保问题
6、服务人员的专业水平)针对业主关注点展开来讲。
对于工程质量及工艺特别关注的:工艺质量有保证、施工队来源(按师傅手艺定级)、施工人员的管理是项目经理制,师傅之家、鸿扬技工培训学校产业工人等,要利用工艺展示区在写字楼内为客户介绍公司工艺。我们也可以拿出《功能手册》,说明公司有十多年的工作总结,将工艺、功能一一列明。
对设计特别关注的:说明设计师的分类及区别,整体设计水平,历年所获的设计奖项,预制家全房设计及“预制家”软件,通过三维场景漫游让每位客户可以在开工前提前看到未来家的样子。
对价格特别关注的:我们可以那出公司的二级精算体系(家装预算也做工料分析),材料品牌、单价、数量清晰,人工工资透明,公司收取10%的利润。可拿一套预算样本对照着给客户介绍.特别是同竟品的比较(这一点需尽快找到相关资料学习)。
对环保特别关注的:材料都是采用国内的一线品牌。工程完工并交付尾款后免费赠送环保检测一次(甲醛、苯、放射线三项指标,每个指标各一个点),检测时间在完工后15天至一个月左右的时间内。谈到自己公司、公司的产品和服务时,要表现兴奋的心情和坚定的信念,例如:加快说话的节奏、高速音调、提高声量,流露更富的表情。
四、与客户拉近距离可以采取下面的一些技巧: 肯定认同技巧:
1、你说的很有道理。
2、我理解你的心情。
3、我明白你的意思。
4、感谢你的建议。
5、我认同你的观点。
6、你这个问题问得很好。
7、你提得这点对我们公司很有帮助。赞美技巧:
1、赞美要真诚,发自内心。
2、赞美别人的闪光点
3、赞美具体的东西。
4、间接赞美与他相关的人、物、事。
4、通过第三者实现赞美。
5、及时赞美。站在对方的角度:
1、业主是否能接受我们这样的服务方式。
2、我们是否提供了业主真正需要的。
3、我们说的业主是否听明白了。丰富的专业知识:
1、工艺
2、报价体系
3、公司特点及优势
4、行业内其他公司情况。
五、各种问题的解答: 基础部分
1、你们的价格很高。
我明白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其他业主提出相同的顾虑。但后来他们都发现,时间和总开支方面的节省,再加上我们好的工地质量及专业人员的服务等优点,远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题,总而言之,讲出一些优点,以抵销或化解顾客所说的缺点。
2、听说你们的工地工期时间长?
3、你们的材料是不是真的有说的那么好?
4、你们的工人也都是外面请的吧?
5、你们各其它公司比有什么更能吸引我的?(这是我常问的问题)主材部分:
1、强化地板和实木地板相比,有些什么不同?
2、装修中哪些主材可以不用选择价格高的,但是又能达到同样效果的?
3、如何选择龙头
4、橱柜有哪些品种
5、磁砖要怎么区别好坏?
六、咨询后的下一步跟进工作:
1、根据了解业主的基本情况推荐相应级别的设计师。
2、设计师接待后同设计师及时沟通彼此对该业主的初步判断。
3、回访(回访理由
1、量房、2、该业主楼盘已开工工地的参观
3、对设计师的看法,彼此是否适合。
4、业主对公司还有那些疑问?)
4、电话营销知识(待这次培训消化理解后再进行培训)
七、作业:
1、每周进行三次模拟客户演练。
监督考核人:王彬彬
2、对于公司的统一培训的知识用自己的语言写出来(为什么用自己通俗易懂的语言,就是我们在讲话给别人听的时候,要考虑对方能否理解,否则的话,讲了一大堆专有名词,对方不见得了解,或者你讲了一大堆你认为是的道理,可是对方不能理解,这又有什么用呢?)
3月10日前交给王彬彬
3、必须熟悉的:正推出的产品系列
相册(客户随处可见公司宣传)同时善于利用身边的工具(中国家装、功能手册、家装顾问第三版、预制家软件的演示、电脑中已做好方案的展示)5月30日前都要熟练使用。
4、关于家装消费现象,吸引客户。(每星期整理两个品类的答案,交王彬彬)价格:
为什么套餐价格那么便宜?(套餐公司、号称全包干公司)288套餐包含哪些主材项目、基础装修项目?
288套餐公司中橱柜包含几套米?品牌知名度及质量:
为什么价格悬殊差别那么大?(非套餐),哪些项目价格相差大? 有些公司为什么基础装修价格低? 主材基础装修结合
基础装修中哪些材料价格差异大?
设计环节:鸿扬设计优势
为什么其他公司去现场量房要收工程定金或设计定金? 为什么其他公司设计师设计费报价高,折扣高? 为什么其他公司的展厅以欧式设计为主? 为什么那边设计图纸少 为什么设计至开工环节快
为什么设计、预算不能是设计师做?
为什么开工前期基础装修、主材图纸必须跟客户确定?
主材:
为什么洁具价格悬殊
为什么买洁具,五金龙头要选用质量、品牌好些的 使用中哪些洁具可以买便宜些的?
市面上高端、中高端洁具品牌有哪些?有哪些性价比高的洁具品牌。
瓷砖:
哪些使用瓷砖的地方可以节约费用?
瓷砖根据釉面分为哪几类?各类瓷砖中,例举中高端品牌。瓷砖用什么样的原材料?
地板:
强化地板的内部构成?强化地板的环保由内部哪些材质决定? 为什么强化地板的价格差不大? 分析实木地板、多层实木的优缺点。
为什么实木地板、多层实木地板价格差异大?
采用水暖的地暖需采用怎样的地面材质?为什么用这样的材质
监督考核人:王彬彬
八、话术:客户代表自己写
您好,我是鸿扬的客户代表 XXX 这是我的名片(用双手,要倒置名片递过去)职责是负责前期接待,根据设计师的图纸做预算,后期工地的跟踪。您是第一次来鸿扬吗?(确定是否有其他人接待过)
那您今天重点是想了解那方面的内容呢? 设计
价格
等等 那我先给你介绍下我们公司的服务流程吧…….我主要的
第三篇:有效沟通
古语说:“得道者得天下。”道,即民心。《三国演义》中诸葛亮费尽周折,七擒七放孟获,攻的就是民心。诸葛亮通过这种特别的方式,有效的向当地人昭示了蜀国的强大,仁义,赢得了一片民心及该地区的稳定。我们在平日的管理工作中,不妨多借鉴古人的方法,那就是如何有效地和“人民”沟通。在这半年的管理工作中积累了一些小经验,只是自己所悟,不免有不尽意之处,望各位能指正,以求进步。s0100
一、通过例会,招聘时的面试,平日的沟通等方式,让员工了解公司的情况,办事处的情况。
对于新来的员工必须在上岗前清楚的告诉她:
1、公司的规模、企业文化(关键的理念)、优势、远景。
2、公司的纪律、薪金制度。薪金制度应清楚地解释,对某些员工多犯的条款应重点解释,反复强调。
3、办事处的情况,包括办事处的人事设置,在当地的位置。新来的员工,主管还必须将其要去上班的商场的情况告诉她,并对其胜任这份工作的能力表示信心,告诉其上班将面临的问题。开始可能上不了手但要有耐心,并对其进行岗前的效能培训,包括:现场简单的产品知识培训,技巧培训,要求简单易懂。在该员工上班后三天,主管必须到现场看望或电话联系,了解其心态,销售情况,并根据情况作出指导,激励,让其得以进步,逐渐胜任工作。
4、平时通过文化墙、例会,平日的沟通方式,让员工了解公司的最近动态,办事处的动态,及各办事处的优秀人员,先进事迹等。让员工觉得有归属感,有榜样学习。
二、建立与员工之间的任信关系,树立你的权威。
能不能与员工之间建立信任关系,决定了我们能否与员工沟通到位顺畅。一个主管没有权威,那就没有人跟随,就是说你下达的命令没有人执行,等于“光杆子司令”。而权威要建立在员工对你信任的基础上,所以主管要注意以下几方面:
1、言出必行。如不能做到必须及时解释或道歉。
2、奖罚公平,奖有理,罚有因。在纪律方面不能有特例,更没有私情。我不提倡对一些表现出色者实行特例,这样会伤害纪律的严明和主管的权威,伤害整个团队的感情,除非你只想要一个孤胆英雄而非一个高效的团队。对于处罚也不能搞一刀切,或简单的罚款了事,必须根据员工对错误的认识程度及态度来决定,并且让员工清楚地知道,为什么受到惩罚。
3、公开表扬你的员工,及时肯定员工的进步。
4、尽量不要指责你的员工。一个在批评中的人,心情会很暗淡的。带着暗淡的心情上班,会有好的效率吗?如果你的员工错,要清楚地告诉她错在哪,应该怎样改正,而不是一味的指责。
5、培训并激励你的员工,让其得与进步。
6、培养员工的责任感。
三、关注、关心你的员工,及时肯定员工的进步。
1、换位思考。有一次,我想把一个员工调到对班,以达到一个销售好的带一个一般的促销局面(一班两个促销员),在我想来调个班是很简单的事。我就对她说“XX,你明天调去上那边班。”这个促销员一下子就冲我说:“我不调,凭什么要调我。”我当时正要去处理另外的事,就简单地说:“调个班很简单嘛,我这样做有我的道理,就这么定了。”结果中午,那位促销员就打电话跟我辞职。当时我震动很大,因为结果是我想不到的。在我多次的追问下,她终于说出了她的感受,她觉得我这样做太不尊重她,态度也生硬,而且为什么调她而不是另一个,是不是因为她卖得比对方差一些。了解这些后,我站在她的角度想也是觉得会出现这样的想法。下午我就打电话,向她道了歉(我承认我的态度错了,不是决定出错),并坦诚地告诉她为什么这么做,结果这个促销员留了下来。
2、聆听员工的诉说
第四篇:《有效沟通》
《有效沟通》观后感
近期我认真阅读了了余世维博士的《有效沟通》,使我感受颇深。
沟通是一个很大的话题,对于个人和单位来说又是一个极其重要的事情。一个人和一个单位的成功,这其中的沟通起着非常重要的因素;在工作中与领导、同事等建立良好的人际关系,以及提升个人的沟通艺术,运作好人际关系,就成为事业成功的重要环节。
在书中讲述了企业沟通的目的,一是沟通是为了控制成员的行为,看看员工是否按照你的意思去做,如果不经过沟通是不会知道的;二是激励员工,改善绩效;三是表达情感,分享挫折与满足;四是流通信息,强化你的信息,不让信息断裂。
沟通三要素:心态、关心、主动。以关心为出发点,注意对方的状况与难处;注意对方的需求与不便;注意对方的痛苦与问题。有效沟通光有心态和关心还是不够的,还要求主动,即主动支持与主动反馈。主动向上级、同事反馈工作进展等信息有助于同事之间的相互了解,相互支持。可见正确的沟通心态,积极主动的沟通方式,有助于减少彼此之间的误会,促进工作开展。沟通三要素是很值得我们去研究,把握其真谛,并在实践中提升沟通技巧。很多时候我们会觉得和别人无话可说,害怕和别人沟通,尤其是和领导。现在看来,我觉得可能有这样的原因:一方面,自己不够积极主动。当积极主动去做一件事情时,情绪才会被调动起来,思维也会随之更加活跃。另一方面,对于沟通的话题自己没有做好准备。在与别人沟通的时候,应该是多听少讲,至少是先听后讲,要掌握倾听的技巧,不要随便打断对方、集中精神、不要批评、站在对方立场、控制情绪;还需要我们有倾听的能力,倾听在前、问题在后,能在对方的讲话中捕捉到可供沟通的信息。
一个团队如果没有沟通,我们就无法了解同事之间的工作进展程度,了解管理工作思路。没有沟通,工作就不可能协调好、也不可能干好,团队就因此而涣散。学会沟通技巧,这世界就会变的更美好,社会就更和谐,团队战斗力就会不断增强,事业就会更进步;所以,沟通不是一种说服,而是一种感染、一种形像展示、一种言行一致的体现。
在书中有这样一句话:越学越聪明。沟通是一门艺术,需要我们去学;告诉自己:用心去听、去想,关心他人,主动交流。
第五篇:有效沟通
《有效沟通》观后感
在观看余世维《有效沟通》的讲座后,其中关于“有效倾听”的建议对我启发良多。作为学生,在与同学交流过程中,我们时常会觉得与群众存在沟通上的障碍,撇除这样那样的个体外因,“个性顽固”、“文化素质低”常被我们归为与基层群众沟通上的两大顽疾——一个很浅显的道理,反复解释,对方就是-明白,围绕同一问题反复争执不休。如此沟通到最后的结果往往是:问题没解决、时间浪费了、群众不满意。
观看了余世维《有效沟通》的讲座后,结合日常干部监督科接待来访老干部的实践,我对于在与基层群众交流过程中,绕过沟通“两大顽疾”,构建畅通的沟通模式,做了如下总结:
一是引导讲述,构筑交流模式。很多来访群众都是带着情绪与不满来的,与之沟通的第一步不应是“被动的等提问,然后讲道理讲规定”,而应先引导其诉说、讲述:一方面在诉说过程中缓解其紧张、焦虑的情绪,基本掌握其情绪状态和谈话节奏,另一方面在诉说的同时讲双方交流的模式由简单的“提问——回答”的单向模式,转化为“讲述——提问——交流”的双向模式。在与群众沟通的这一环节,可能并不能清晰的获知对方的困难与问题,重要的是为下一环节的沟通构筑渠道,此交流环节一般可控制在3-5分钟。
二是适时切入,归纳问题关键。要注重效率的与群众交流,就要适时的切入群众的讲述,询问其具体困难与问题。切入环节是整个交流沟通中最关键的环节,询问方应注重三方面问题:第一,切入时间的掌握。切入时间不易过长,过长影响谈话效率;亦不宜过短,过短,询问方还来不及把握讲述方情绪状态和谈话节奏,不利于控制下一步交流;第二,切入要素的把握。询问方在明确切入后,应以适当方式向讲述人提出三方面问题:为什么来,有什么问题,对组织有什么要求;第三,快速归纳问题。在交流过程中,即使有询问人的引导,讲述人的讲述也可能是凌乱的,夹杂很多情绪和个人看法,这就要求询问人在倾听过程中,边记录下关键问题,边进行问题的整理归纳,尽可能做到谈话结束时,问题归纳完成。
三是情绪带动,置换立场思考。在与群众交流过程中,询问方对讲述方的情绪把握是贯穿整场交流的一根红线,可以说是丝丝入扣的影响每个环节的交流效果。总的来说应把握如下几点:引导人自身的情绪平和,以安慰舒缓引导交流双方形成平和的谈话氛围;引导人精神集中,把握谈话节奏,切忌在交流过程中一心两用,边谈话边做别的工作,引起对方的不信任感,影响沟通的有效性;引导人换位思考,在听取对方反映的问题后,能主动站在对方的立场思考问题难于解决的困难关键,配合对方的情绪,维持畅通的沟通渠道的同时,结合本职工作实际,明确可以协调的问题,应该移交的问题和不能解决的问题,为下一个环节的反馈打基础。
四是现场反馈,构筑良性沟通。切入环节谈话的结束并不代表整场沟通的结束,一次真正意义上的有效沟通还需要一个现场反馈环节。现场反馈的内容包括:归纳总结群众反映的问题,征求群众就问题全面性准确性的意见,现场明确可以协调的问题,应该移交的问题和不能解决的问题。一个良好的现场反馈是整场沟通最后环节,更是对于此次沟通有效性的最好检验。
刘超
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