浅析寿险理赔调查前的医学分析

第一篇：浅析寿险理赔调查前的医学分析

浅析寿险理赔调查前的医学分析

发布时间:2006-12-06来源:省学会阅读次数:1626

中国人寿淄博分公司袁景兰

（山东省保险学会“落实科学发展观,又快又好发展山东保险业” 主题征文三等奖）

摘要：疾病死亡案件的调查以核实事实和告知内容为主，尤其对被保险人投保后短期内因疾病死亡的案件，调查前应对死亡的原因进行医学分析是否为带病投保或存在其他不实告知，使理赔调查起到事半功倍的作用。

关键词：理赔调查 医学分析 拒付保险金

保险是以风险为经营对象的特殊行业。而理赔工作作为寿险公司控制风险、实现保单承诺的重要手段，其质量的好坏是获得客户满意程度的重要指标，理赔人员的行为及工作效率直接代表着公司形象，所以理赔工作应确立“质量第一，信誉至上，依法有据，公平合理”的宗旨，必须正确认定保险责任和范围，本着“主动，及时，准确、合理”的原则，在赔之有理、拒之有据的思想指导下，不惜赔百万不滥赔一分，满足客户的合理期待，并防止道德危险的发生。本文仅就笔者多年理赔工作经验结合几个拒付案例，谈谈自己在调查前医学分析的几点体会，以起到抛砖引玉的作用。

一、疾病死亡和猝死理赔调查前的医学分析及处理结果

案例1肺心病死亡索赔案

[案情简介]周某于1998年11月13日为自己投保了“鸿寿养老金保险”，保险金额1万元，指定周某之姐为受益人。2002年1月12日，被保险人因患“慢性支气管炎，肺气肿，肺心病”病故。2002年1月16日，被保险人之姐周某向保险公司提出给付死亡保险金的申请。

[调查及处理结果]

保险公司理赔人员经过调查发现，被保险人周某2002年1月12日在家中发病，急送往某厂矿医院抢救半小时无效死亡。死亡诊断书为“慢性支气管炎，肺气肿，肺心病”。理赔人员从医学方面分析，“慢支”必须咳嗽、咳痰或伴喘息，每年发病持续三个月，并连续两年以上才能确诊为慢支，若慢支无并发症，预后良好。如发病因素持续存在，迁延不愈，或反复发作，易并发阻塞性肺气肿，甚至肺心病而危及生命。所以肺心病是慢性肺病而引起的，而被保险人是投保后3年因慢性病死亡，根据病情分析被保险人投保前患慢支嫌疑之大。调查人员首先到被保险人的住所附近的几家医院普查，终于查到被保险人于1998年8月3日在某厂矿医院因“慢支急性发作，肺气肿，肺心病，呼衰II型，心衰II度”住院。并且病历记录“慢支”病史已达30余年，长年患病卧床，以病历为证。核查投保单健康告知栏，投保人在投保时没有如实告知被保险人的健康状况。根据《保险法》第16条和“鸿寿养老金保险（利差返还型）”条款第十三条之规定，保险公司作出拒付保险金，不退还保险费，保险合同终止的处理。受益人周某对保险公司的处理没有异议。

案例2 心脏性猝死索赔案

[案情简介]张某于2000年4月17日为自己投保了“康宁定期保险”保险金额5万元。2002年1月15日，被保险人在家中突然“心脏性猝死”。2002年1月18日，其妻马某向保险公司提出给付死亡保

险金5万元的申请。

[调查分析及处理结果]

保险公司理赔人员从医学方面分析，猝死：也叫“急死”。即看来貌似健康的人或病情经治疗后已稳定或正在好转的患者，在很短时间发生意想不到的非创伤性死亡，此种死亡往往来不及救治，因此又称为急死，世界卫生组织（ＷＨＯ）定为６小时以内。猝死严格来说应属于疾病死亡范围。常见的死亡原因为心血管系统疾病，其次是神经和呼吸系统疾病。被保险人是 “心脏性猝死”。据相关材料证实，在西方国家，心脏性猝死中至少80%由冠心病及其并发症所致，其余20%由其他心血管疾病引起，如先天性冠状动脉异常，心肌病，心瓣膜损害等。所以此案的疑点是：被保险人死亡时间与投保时间间隔较短，投保前是否有心血管疾病？保险公司理赔人员根据这个疑问展开了调查。先从村民开始调查，经询问得知被保险人投保前曾住过院，然后从被保险人住处附近医院调查病史记录。通过手工查找在某医院查出被保险人92年因“高血压、高血脂”住院记录。高血压是我国最常见的心血管疾病，常引起严重的心、脑、肾并发症，是脑猝中，冠心病的主要危险因素。投保人在投保时因过失未如实告知被保险人的健康状况。根据《保险法》第16条和“康宁定期保险”条款第十条之规定，保险公司作出拒付身故保险金5万元，并不退还保险费的处理，保险合同终止。

案例3 急性再生障碍性贫血索赔案

[案情简介] 张某于2000年7月12日为其女张某投保了“康宁定期保险”保险金额5万元。2002年1月20日张某在某省立医院被确诊为“急性再生障碍性贫血”并住院治疗。3月22日该被保险人以此为由向保险公司提出给付重大疾病保险金5万元的申请。

[调查分析及处理结果]

公司理赔人员从医学方面分析，该案张某的住院病历及骨髓穿刺病理报告均诊断为“急性再生障碍性贫血”，该病在医学上是指骨髓因造血组织显著减少，引起造血功能衰竭而发生的一类贫血。此病经过一般的治疗，患者大多于起病后数月至一年内死亡。但是用骨髓移植治疗，如果成功有希望治愈。病情较轻的慢性病例若治疗得当，坚持不懈，不少患者可获得长期缓解以至痊愈，但也有部分病人迁延多年不愈，甚至病情长达数十年，少数到后期出现急性再障的临床表现。该病是全血细胞减少为主要表现的一组综合征即白细胞减少，与条款中的恶性白血球过多症相反。根据条款第二十三条“重大疾病”释义的第五款“癌症指组织细胞异常增生且有转移特性的恶性肿瘤或有恶性白血球过多症，经病理检验确定符合国家卫生部[国际疾病伤害及死因分类标准]归属恶性肿瘤的疾病„..”的注释，保险公司认定被保险人张某所患的急性再生障碍性贫血不属于重大疾病保险责任范围，不给予重大疾病保险金。但是被保险人若施行骨髓移植治疗，根据条款第二十三条规定属于重大疾病保险责任范围，可给予重大疾病保险金。本案处理的关键：一是从精算角度来讲，对不符合重大疾病释义的先期给付，将扩大保险公司履行的保险责任，这对寿险公司的经营是极为不利的，也有违保险公司的公平原则。二是若保险公司对尚未构成的重大疾病的案件先期赔付，容易导致理赔处理的混乱。

案例4 投保前患有糖尿病，死亡原因是冠心病索赔案

[案情简介] 盛某于1998年12月25日为自己投保了“99鸿福终身保险（98版）”，保险金额一万元。由于被保险人年龄58岁，所以进行了体检，化验结果如血常规、尿常规、心电图均正常，同意承保。盛某于2002年3月30日晚因“广泛性前壁心肌梗塞、心衰、心源性休克”在某医院抢救无效死亡。2002年4月4日，其子盛某向保险公司提出给付死亡保险金的申请。

[调查分析及处理结果]

保险公司理赔人员分析，被保险人年龄较大，投保时间与死亡时间间隔较短。此案疑点：被保险人

是否带病投保。我公司理赔人员到被保险人的单位调查得知，被保险人患有“糖尿病”多年。随后又到全市各家医院进行深入细致的调查，其中在某家医院查到被保险人于2001年6月20日因“糖尿病10年，冠心病半年”住院治疗过。投保时间是1998年，证明被保险人投保时，已患有糖尿病史7年。而投保人在投保时没有如实告知被保险人患有糖尿病的事实，死亡的直接原因是冠心病，表面上看似乎与糖尿病无关。理赔人员从医学方面分析：糖尿病慢性病变常并发心、血管疾病，如：冠心病（心肌梗塞），缺血性或出血性脑血管病。在糖尿病人的死亡原因中，西方国家冠心病占首位，；我国冠心病与脑血管病占相似地位。糖尿病引起的心脏微血管病变及心肌代谢紊乱可致心肌广泛灶性坏死等损害，也称为“糖尿病性心肌病”，可诱发心力衰竭，心律失常，甚至心源性休克或猝死。保险公司根据《保险法》第16条的规定，以投保人未履行如实告知义务为由对本案做了拒付处理。

二、讨论：

随着民众对保险的认识增强，在有利于保险发展的同时，也使部分唯利是图之人发现了保险的本身弱点，并利用其弱点从中谋利。由于此部分客户在投保前已有了充分的了解和准备，所以就具备一定的反调查能力。如果我们还是墨守陈规，延用老的一套调查方式，已不能满足理赔调查工作的要求，理赔调查人员必须要对调查方式进行改造创新，要以科学的方式来进行理赔调查工作，使之起到事半功倍的作用。

（一）理赔调查前要注意对保险事故的分析，从医学方面分析该事故是否有带病投保之嫌疑，还要对客户提交的材料和保险事故发生的整个过程进行分析，从中找出存在的疑点，从而确定调查重点，为提高调查效率和效果奠定良好的基础。

（二）从医学角度与医生探讨病情，掌握被保险人的发病症状和体征；到医院病案查阅病历记录，核对病历笔迹，掌握住院的真实情况，获取第一手资料；询问被保险人的诊治情况、病史、健康状况、发病过程。以上措施为查破骗赔案找到突破口。

（三）不要过分相信索赔人提供的各种证明。假证明分两种情况：一种是出具证明的机构被索要证明的人欺骗；另一种是出具证明的机构人员与索要证明的人一起欺骗保险公司。

（四）选择调查对象。文化素质较低的老太太是我们最好的调查对象。因为根据人的生理特点来讲，老太太最热心、最喜欢对人倾诉、也最喜欢关心别人的隐私，这一特征都是理赔调查工作最需要的，所以调查人员要多加以利用。

（五）注重对客户心理的分析。在对赔案的分析过程中，调查人员要站在客户的立场上进行思考，要考虑到“如果我是客户，在保险事故不符合理赔条件时，要通过什么手段来达到赔付的目的”，才能有针对性地开展调查工作。

（六）肿瘤病理检查中如有“可能”、“待观察”“待排除”内容的，不可以作为调查结论依据。对此项检查，理赔调查人员可以要求重新检验。

（七）理赔调查人员要有“怀疑一切”的思想。调查人员在工作、生活中要充分地信任自己的同事、朋友和亲人，但在理赔调查工作中就必须要具有怀疑一切的思想，要对赔案本身抱有怀疑的态度，只有这样才能使我们对赔案的调查持有慎重的态度，不致放过任何的蛛丝马迹。

（八）善于总结。回顾过去，是为了总结教训、积累经验，这对理赔调查的重要性是不言而喻的，所以，这就要求调查人员将所有的调查报告分类进行存档，并定期进行整理、回顾和总结，由大家进行讨论，以便从中找出不足，这样做的目的就是为了避免重复过去犯过的错误和走过的弯路。从效果上来看，这一举措对调查工作也起到了较明显的作用。

（九）定期与业务部门进行沟通。理赔调查永远是被动的，只是保险公司防范风险的一种手段，不能从根本上杜绝保险欺诈行为的存在，只有从源头抓起，才能从根本上减少保险欺诈行为的存在。为达到提高投保质量、降低赔付率的目的，理赔人员应定期与业务部门进行沟通和交流，对业务员进行理赔知识的培训，希望能够树立他们爱司敬业的思想，减少业务员与客户进行勾结骗保情况的出现。

总之，理赔是集原则性、经验性、专业性、风险性于一身的高难度工作，理赔人员置身于控制经营风险的最后一道防线，必须具有丰富的知识、准确的判断、敏锐的思维、无畏的胆识和吃苦耐劳的工作作风。审核要细，判断要准，查勘要有勇有谋，这些也是每一个理赔人员工作的标尺和追求的境界。实现价值最大化不是通过惜赔或滥赔来达到的，而是通过正确、合理的理赔来促进业务发展，创造经济效益，从而实现公司的永续经营。

参考文献:

[1]《理赔案例汇编》（中国人寿保险公司）第一辑。

[2]《中国人寿保险股份有限公司理赔手册》（2004版）。

[3]《保险经济理论与实务》（保险经纪资格考试指定教材之二）。

[4] 高等院校《内科学》第三版。

第二篇：寿险理赔

寿险理赔

1、根据保险金种类不同，报案的途径不一样。

①所有住院医疗保险金的申请均需先通过营销部再传递至公司理赔部。

②申请除住院医疗保险金以外的其他各类保险金，可通过办事处或直接到理赔部报案。

2、根据保险金种类不同，索赔时应提供的资料不一样（一般要求提供有关证件之原件）。①死亡给付申请一般要求提供给付申请书，被保险人、身故金受益人及申请人身份证，被保险人户口本，死亡证明书，法医鉴定书或交通意外责任认定书，保险单及最后一期收据。②伤残给付申请一般要求提供给付申请书，被保险人、伤残金受益人及申请人身份证，法医鉴定书，住院门诊病历或交通意外责任认定书，保险单及最后一期收据。

③医疗给付申请一般要求提供给付申请书，被保险人、医疗金受益人及申请人身份证，住院门诊病历及医疗费收据，保险单及最后一期收据。

三、健康医疗险理赔流程

1、被保险人因罹患疾病办理理赔时所需手续：

（1）医学诊断证明或出院小结；

（2）医疗费原始收据；

（3）费用清单及结算明细；

（4）本人身份证或户籍证明复印件。

四、意外伤害险理赔流程

1、发生意外伤害或住院后应及时拨打保险公司的客户服务电话，了解需要准备的单证，以便保险公司快速理赔，需在3日内向保险公司报案。

2、被保险人因意外伤害办理理赔时所须手续（住院医疗保险需在保险公司规定的认可的二级（含二级）以上医院住院就诊）：

（1）医学诊断证明；

（2）有关部门出具的意外伤害事故证明；

（3）医疗费原始收据及处方；

（4）本人身份证或户籍证明复印件。

3、保险公司在所有单证齐全的情况下，在7日内会作出结案通知，被保险人或受益人接到通知后，可凭本人身份证和户籍证明到保险公司领取赔款。

第三篇：中国人保寿险理赔须知

中国人保保险理赔申请资料提交确认说明

前言：保险公司在客户递交的申请资料完备的情形下，理赔其实是可以快的，我们作为保险公司业务部门也是可以有力催办的。但往往客户资料不齐，我们的催办就无力了。以往我们可以填写通融理赔（即一些资料不全的情形，我们做担保）

各位同仁：

为了更好的服务大家，提高保险理赔时效。现在就保险公司理赔需要提供的材料要求特作如下说明：

一、保险理赔情况说明

（一）常见保险理赔包括下面几种情形：

1、医疗基金保险理赔：主要用于日常门急诊费用以及住院医疗费用中自费、自理部分、牙科门诊等产生的医疗费用

2、意外伤害医疗保险：每人每年最高2万，每次医疗费用医保认可范围内的用药以及治疗费用 免赔100元，赔付比例90%。

这里注意用药注意---保险公司只报销自负部分，即甲类乙类用药以及医保认可的治疗费用。

如果是是意外住院医疗

3、住院医疗津贴-由于意外或疾病引起的住院医疗，保险公司给予每天100元/天的补贴。在此特别说明免责情况：2015年1月1日以前已经患有的慢性疾病引起的住院医疗是不能报销的。

4、大病保险：每人的保险金额为10万。特别说明：2015年1月1日以前已经患有的慢性疾病并由此原因引起的大病保险公司免赔。

二、保险理赔申请资料说明

(一)医疗基金报销：

发票原件、理赔申请书、身份证复印件、账户复印件等(二)意外伤害医疗保险：

1、未住院的门急诊：发票原件、理赔申请书（事故经过要写明 时间、地点、治疗情况、就诊医院等）、身份证复印件、账户复印件、门急诊病历复印件。

2、意外住院医疗（可以增加报销住院津贴）：门急诊病历、住院病历、住院费用汇总清单、出院小结、门急诊发票原件、住院发票。理赔申请书（写明事故经过）、身份证复印件、账户复印件

（三）住院津贴： 住院病历（需要 个人要求医院提供）复印件、住院费用汇总清单、出院小结、住院费用发票复印件、理赔申请书、身份证复印件、账户复印件。

（四）大病保险：理赔申请书、被保险人身份证、账户复印件、诊断证明书（医疗机构出具，加盖公章）、门急诊病历复印件、住院病历（需要 个人要求医院提供）复印件、出院小结、病理诊断、组织切片检查报告。

三、备注

1、以上为办理理赔基本材料，依据事故具体情况如需补充其他材料，敬请原谅。

中国人民人寿保险股份有限公司

浙江省分公司团险部

咨询：潘朝晖***、85871778

第四篇：寿险理赔内容的总结

1.寿险理赔 又称核赔，是指当被保险人发生寿险保单所约定的保险事故，向保险人提出索赔申请和相关索赔资料后，经保险人审核、调查并做出赔付或拒赔的行为。

2.寿险理赔的基本原则

（1）重合同守信用的原则。

（2）实事求是的原则。

（3）主动、迅速、准确、合理的原则。

3.寿险理赔的时效问题

我国的《保险法》在第二十六条明确规定：

人寿保险以外的其他保险的被保险人或者受益人，对保险人请求赔偿或者给付保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起二年不行使而消灭。

人寿保险的被保险人或者受益人对保险人请求给付保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起五年不行使而消灭。

4.寿险理赔的特殊性

（1）寿险保险金给付的确定性。

（2）寿险理赔不适用损失补偿原则。

（3）寿险理赔中不存在对施救费用进行补偿的问题。

5.寿险理赔环节与流程处理

通常情况下，寿险理赔要经历下列流程：接案、立案、初审、调查、理算、复核审批、结案归档七个环节。

1.接案

（1）报案。投保人、被保险人、受益人自其知道保险事故发生后应及时通知保险人。

（2）索赔申请。索赔是受益人在保险事故发生后向保险人请求按合同约定进行给付的行为。

2.立案

（1）索赔资料的提交

（2）索赔资料受理

（3）立案条件

（4）立案处理

3．初审

初审是理赔人员对索赔申请案件的性质、合同的有效性、索赔材料等进行初步审核的过程。

（1）案卷移入登记

（2）审核保险合同的有效性

（3）审核出险事故的性质。

（4）审核事故证明材料是否完整、有效。

（5）审核出险事故是否需要理赔调查

4．调查

调查是指对保险事故进行核实和查证的过程，它对理赔处理结果有着决定性的影响。

（1）调查的原则

（2）调查的依据

（3）调查的方法

5．理算

（1）给付理算

（2）拒付理算

（3）通融赔付

（4）豁免保费计算

6．复核审批

（1）复核

（2）审批

7．结案归档

（1）结案：

1）给付案件的处理

2）拒付案件的处理

3）豁免案件的处理

（2）归档

常见的寿险理赔流程示例：

一、健康医疗险理赔流程

1、被保险人因罹患疾病办理理赔时所需手续：

(1)医学诊断证明或出院小结;

(2)医疗费原始收据;

(3)费用清单及结算明细;

(4)本人身份证或户籍证明复印件。

二、意外伤害险理赔流程

1、发生意外伤害或住院后应及时拨打保险公司的客户服务电话，了解需要准备的单证，以便保险公司快速理赔，需在3日内向保险公司报案。

2、被保险人因意外伤害办理理赔时所须手续(住院医疗保险需在保险公司规定的认可的二级(含二级)以上医院住院就诊)：

(1)医学诊断证明;

(2)有关部门出具的意外伤害事故证明;

(3)医疗费原始收据及处方;

(4)本人身份证或户籍证明复印件。

3、保险公司在所有单证齐全的情况下，在7日内会作出结案通知，被保险人或受益人接到通知后，可凭本人身份证和户籍证明到保险公司领取赔款。

人寿保险理赔容易出现的问题及对策

问题：

1.保险客户不遵守有关保险经营的原则（尤其是诚信原则）从而导致了保险欺诈，常见的寿险欺诈类型有 ： 虚构事实、故意不如实告知、先出险后投保、冒名顶替、预谋杀人、医患勾结等等

2.理赔查询途径狭窄

3.理赔中的徇私舞弊等职务犯罪

4.保险公司自身的经营决策存在缺陷：“发展重速度，轻效益”

对策：

1.加强保险行业的内部合作

2.加强与社会医疗保险部门的交流合作

3.加强对保险从业人员的政治思想教育、道德品质教育、法律意识教育，保证做到“依法办事、廉洁自律”，“不越权、不滥用职权、不失职渎职、不以保险谋私”提高保险理赔的准确度。

4.改革保险业绩制度，积极探索保险收入与保险赔付相联系的业绩考核制度，最大限度的获取保险利益，减少理赔案件数量和理赔金额

第五篇：从理赔看寿险营销

从理赔看寿险营销

从理赔看寿险营销

山东分公司核保核赔部岳书锋

国际寿险行销研究协会（即limra）在寿险行销行为准则中写到：“保险是一个服务、销售、再服务的行业。”我们知道，寿险营销是一种文化，好范文，全国公务员公同的天地www.xiexiebang.com具有高度的开放性，它所体现出来的是一种寿险市场共同的文化价值观；同时保险的保障功能最终体现在理赔上，是检验保险是否诚信的试金石，也是检验寿险营销是否成功的很重要的一个方面。2003年吴定富主席在“世界经济发展与企业信用论坛”上演讲时说：“从某种意义上说，保险公司经营的产品实际上是一种以信用为基础以法律为保障的承诺。”这也说明了理赔与寿险营销是密不可分、互相促进的。关国亮董事长说过：保险业最重要的两个字，一个是“信”字，一个是“责”字。从寿险营销到理赔都离不开这两个字，从理赔的工作来看寿险营销，可以在新的角度发掘寿险营销的本质和作用，提高寿险营销的意境，把营销服务与理赔服务合二为一，提高保险公司的服务范围和水平，才能在保险业国际化的背景下立于不败之地。不难发现，在目前竞争激烈的保险市场中，无论是中资保险公司，还是外资、合资保险公司，大家都使出浑身解数，以各自特有的营销理念，切分保险市场这块大“蛋糕”。

一、寿险营销重在专业

“保险代理人”营销模式是十几年前由美国友邦保险带入中国的，并成为目前寿险业营销主渠道，眼下“代理人”业务已占整个寿险保费规模的80％。信诚人寿的ceo谢观兴曾说过，中国保险业已经进入了这样一个时期：你必须要专业，必须迎合人们的需求，如果单靠卖关系或者卖新产品，你在保险这行里都不会做长的，你要根据每个人的需求为他们做出专业化的规划。

那如何做到寿险营销的专业化呢？其中最重要的一条就是寿险营销员要懂得一些必需的寿险理赔知识，知道如何在理赔的基础上为客户提供最佳的产品规划方案，专业理赔产生的是专业的寿险营销体系。

同样是为“以客户需求为导向”，眼下更多寿险公司，尤其是新的“中外合资公司”，主打的是“精兵开道”战略，即专门挑选出一批综合素质高的寿险规划师来完成为客户量身定做难度较大的展业。这样的趋势是未来寿险营销员发展的大趋势，势必对粗放式的营销员体系产生巨大的冲击，要改变这种状态，在未来的寿险营销领域分得一块大蛋糕，就必须做到专业，没有专业化就不可能成为“精兵”，也就不可能成为综合素质较高的寿险规划师。

二、寿险营销重在服务

服务是连接保险公司和客户的桥梁和纽带，“成己为人，成人达己”的优质服务是创造价值的起点。“服务第一，销售第二”是保险发达国家业界经营管理的重要道德准则，登陆中国市场的外资保险公司所采取的策略就是以“服务取胜”。随着消费者保险意识的普遍增强，千篇一律的保险产品不再能打动客户的心。如何设计新的保险产品组合，如何让自己组合的产品具有独特个性，以便激发消费者的购买欲，就成了各大保险公司寿险营销的努力目标。从理赔保险保障的角度来设计组合产品，要比单纯从产品本身来组合，具有明显的个性化的优势。

所以寿险营销就要为客户提供个性化的服务，比较中国内地各家保险公司的产品价格，可以发现，没有一家公司具有突出的价格优势。因此，比较价格的意义不大。各保险公司都清楚地认识到，在此种情况下，只有通过打造个性化的服务，来提升服务质量，从而占领市场。新华保险的个性化的寿险营销渠道如何走呢？我认为从理赔着手，为客户提供个性化的理赔服务是提高营销创新能力和服务水平的有效渠道。新华保险理赔品牌的建设取得了世人瞩目的成果，为寿险营销的创新提供了一条个性化服务的道路，有了为客户提供最好的保障的基础，寿险营销个性化就有了生机和活力的源泉。

完善售后服务也是非常重要的环节，中国保监会曾披露的一项调查结果表明，服务已经成为保险消费的主导因素之一。55.8％的被调查者在购买保险产品时，对售后服务的重视程度，仅次于对保险产品实际保障能力和价格因素的重视。由此看来，在老百姓日益关心保险公司的售后服务之时，保险公司更应当重视这方面的工作。理赔服务是售后服务的关键环节，体现的就是寿险营销的质量，这种环环紧扣的关系也说明了寿险营销必须要考虑到客户在理赔方面的需求，避免形成各自为政、互不干扰、自己的问题自己解决的效率低、问题多的局面。

三、寿险营销重在诚信

诚信是保险业的生命线，保险是一种隐形的产品，它主要依赖员工的服务去完成。所以，诚信服务是寿险业在竞争中致胜的关键。实事求是地介绍保险产品，真诚地搞好理赔服务，用心地帮助客户解决实际困难，是保险公司赢得客户的根本，是寿险营销的本质的原则。新华的诚信体系建设取得了累累硕果，《诚信新华》和《易赔通》的推出、十大理赔服

务承诺的公布，为新华寿险营销提供了诚信的基础。

从理赔的工作经验来看，通过营销员宣传理赔知识是提高诚信服务的有效手段。个人寿险客户基本上是通过营销员的不断拜访得来的，因此客户与营销员接触比较多。营销员在拜访客户、向客户宣传介绍险种时，介绍公司理赔服务和应注意的事项，使客户掌握一定的理赔知识和保险知识，以减少投保人、被保险

人错位的情况出现，并使客户能初步判断事故是否属于保险责任范围。这样就提高了营销的专业化和诚信化的服务。

现在的寿险营销往往是只管当时的成绩，却忽视了后续存在的问题，忽视了诚信的建设。我们知道，购买了一个不符合自己需要的险种的客户，一旦发现后，公司的诚信丧失得一干二净，退保不可避免。一些销售人员和兼业代理机构夸大回报、误导客户,就是因为不了解理赔，不了解公司如何为客户提供保障和保障的范围，甚至不了解保险责任，或者故意避免涉及到理赔，导致了一系列的诚信问题。引用麦肯锡一句话：客户对保险业信任度低是导致高退保率的主要原因之一。麦肯锡分析，我国20％的退保人将欺骗作为退保的理由，该比例远远高于出于手头紧张、对服务不满、不满意分红保险保单收益等因素而提出退保的客户所占比例。近10％的寿险客户宁愿自己承担经济损失，也要退掉手中的保险保单。可见，逃避理赔、不了解理赔是大部分寿险营销人员的致命伤，影响了公司的声誉和自己职业的发展。

保险公司是诚信建设的主体，如果家中没有闲钱却指望着购买分红保险发财，那就是保险公司在误导客户；还有重大疾病，保险公司理赔和代理人宣传、和客户的理解相距千里，是客户的错还是代理人的错；诸如健康告知、代签名、分红演示等等，引发的纠纷就不一一列举。销售人员是整个保险销售体系中的最后一个环节。长此以往，寿险营销别说客户资源枯竭，怕最后销售人员也是千金难觅。乱世用重典，寿险营销必须立足于诚信，立足于为客户提供最好的保障，对那些不顾理赔、不管保障、抛弃诚信、只顾绩效的寿险营销行为坚决制止才能突破发展的瓶颈，大展宏图。

四、寿险营销存在的问题

寿险营销的核心竞争力在哪？产品、服务、队伍、网点、管理，众说纷纭。不必讳言，十多年寿险营销仍处于低层次粗放式的发展管理模式，期待着我们的创新。缺乏创新、缺乏核心竞争力成了现阶段寿险营销存在的主要问题。

在保险销售模式中，保险公司的经营目的是卖出它们的保险产品，而在保险营销模式中，保险公司的经营目的是提供市场需要的产品。从涵盖的范围而言，保险销售只是保险营销“冰山上的一角”；保险营销包括了对目标市场的分析和选择，以及相应产品策略、价格策略、销售渠道策略和宣传促销策略相互协调一致的整合关系，即营销策略的组合或整合营销系统。随着寿险营销的发展，后援服务特别是理赔服务系统已经成为寿险营销系统的有效补充，而且发挥着越来越重要的作用，理赔服务是寿险营销创新发展、保险公司提高核心竞争力的一颗重要的棋子。

寿险营销的创新，必须把产品、理赔服务有效结合，合二为一，利用保险公司的整体实力，去为客户打造最佳的营销方案，以此为基础，寿险营销就有了创新的最佳切入点。

综上所述，针对保险市场转型带来的消费行为、消费意识、消费需求的变化和保险国际化进程的加快，传统寿险营销模式面临诸多挑战。保险市场的变化带来了消费者行为和动机的较大变化，消费动机与行为更趋理性和实效。这些变化无疑对当前的保险营销提出了新的更高的要求，因此调整营销策略，对激发潜在保险需求，促进保险业健康发展具有重要意义。

作为一名新华山东分公司的理赔人员，从理赔的角度对于寿险营销提出上述见解，旨在为新华寿险营销的改革发展提供支持，与新华同仁共享。