第一篇：客户购车主要考虑因素调研报告
Compilation of reports 20XX 报 告 汇 编
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汽车服务工程 2 班 第八组
组长：鄢明飞
组员：李开放 胡明珠 伍
洋
曾昭龙
周星亮 陶伟伟 麻腾匀
客户购车主要考量因素调研报告
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前言
随着我国国民收入的提升，汽车也开始走进千家万户，不再是有钱人的专属。而现在市场上有多种汽车品牌，大家也有着多种多样的选择，不同的车型有不同的优势，不同的用途。什么才是各位车主选择自己爱车的原因？
此次 中南林业科技大学汽车服务工程专业展开了《客户购 车主要考量因素》调查，调查了包括购车者的年龄，性别，个人年收入，职业以有购车时可能会考虑到的汽车的安全性能，油耗，品牌，购车的主要用途，汽车的外观和内饰，售后服务以及当地的道路情况和当地政策因素等等做了一个详细的调研，并对其中最主要的考量因素做一个最详细的分析报告，希望可以从中发现今后汽车行业的大致发展方向。
本次调查主要针对长沙各车主，通过问卷调查，随机 向有车人士 发放 调查 问卷形式，共发放问卷 0 200 份，其中有效问卷 200 份，占 100% 通过数据统计分析得出结论，供大家参考。
报告文档·借鉴学习1由于本报告由学生分析并汇总分析 得出，且涉及面广，加之分析人员水平有限，其中若有错误和疏漏之处在所难免，望老师批评指正。
目录
一..前言……………………………………………2 2
二..第一章
执行性摘要…………………………5 5
三..第二章
计划与安排………………………… 10
四..第三章
数据分析与说明…………………… 121 个人年收入角度……………………… 12购车车主性别比例…………………… 193 企业文化以及用途对购车的影响…… 254 汽车的安全性能对购车的影响……… 325 从车主职业角度分析………………… 35从车主年龄角度分析………………… 39
五
第四章
总结…………………………………… 45
六
附表调查问卷
七
附表调研图片
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第一章
执行性的摘要
1）
调研的主要方法：对于这次调研，我们采用了随机抽样，配额抽样等方式，地点则选在高桥大市场和红星美凯龙这连个地方，形式为问卷，当场填完并及时收回。这样的目的在于问题简单，易于表格化和分析。
参与调研人的共有 8 个，每个人调查 25 份问卷，共计 200 份，保证样本额随机性和可靠性。
2）
调研结果的主要陈述：这次调研结果总体不错，共发放问卷 200 份，成功收回 200 份，统计 200份。以下是调研结果数据统计，调查对象性别比例，职业比例和收入比例 男性93%女性7%男性女性
报告文档·借鉴学习1个体, 30.40%公司职员,64.30%其他, 5.30%个体公司职员其他 10w以下, 2.90%10w-20w, 10.60%20w-30w, 30.70%30w以上, 55.80%10w以下10w-20w20w-30w30w以上 调研结果总体统计 ：
1）
考虑车企文化：
会（67%）
不会（12%）可能会(21%）
2）
购车时会选择哪种：
国产（24.5%）
合资（17.7%）
进口（53.6%）
3）
购车用途：
代步（81.7%）
商务用车（17.2%）
满足虚荣心（1.1%）
其他（0%）
4）
油耗高低的影响 ：
会（82.9%）
不会（4.8%）
可能会（12.3%）
5）
购车时是否在意外观和内饰：
报告文档·借鉴学习1会（92.3%）
不会（1.4%）
可能会（6.3%）
6）
售后服务对购车的影响：
会（67.4%）
不会（4.0%）
可能会（28.6%）
7）
当地的政策道路因素会影响购车么：
会（23.8%）可能会（41.4%）
不会（34,8%）
8）
购车时会对车的安全性能有较高要求么：
会（97.3%）
有可能会（2.7%）
不会（0%）
9）
结论与建议：通过图表和数据可看出，不同性别，不同职业与收入的人对购车的主要考虑因素也不同，但是大部分人都有相同的需求。车的油耗，安全性与外观与内饰都决定着用户的购车行为。所以，汽车厂商要多考虑这些因素。
1）
改性技术，提高汽车的燃油经济性。在当今的中国社会，富裕的阶层只占少数，绝大多数的人都是中等收入。只有赢得这个群体的市场，才能更好的发展。而这部分人因为收入原因更注重汽车的经济性。此外，迫于世界石油储量和环境的压力，低油耗的车更能赢得青睐。
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2）
注重设计，美化车的外观与内饰。随着社会的进步发展，人们的审美意识也逐渐增加，当今的人更注重车的外观及内饰而不仅仅局限于实用。良好的第一感觉会是用户更愿意购车
3）
提高安全性能。不管社会怎么发展，人的安全性始终是第一位，基本上所有的人都非常在意汽车的安全性能，所以良好的安全性能会帮助赢得很大一部分市场
其他的相关信息 局限性：此次调研主要由几个学生进行，因此，在问题认知以及问卷的设计上有诸多局限 2 调查人群分布不够广，存在一定的局限性 3 受访人群的回答有一定的隐瞒性，所以问卷的可信度存在一定的局限性
附上调研过程图片
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第二章
计划与安排
一．工作筹备阶段 1.主要包括课题讨论，人员安排，问卷设计等内容，三个内容分别由全组、组长、李开放，伍洋，陶伟伟完成，然后全组负责审核问卷设计内容。
2.时间安排在10月30——11月5日。
二．工作指标设计 1.主要包括实地调研及网络收集资料，重点是问卷的分发和收集，分发地点有：红星（A2组，车次：137路，17路802路），高桥：（B2组，车次：502路，802路）。
2.各组确定自己的时间完成，安排在10月30—11月5日。11月5日晚收集各组问卷。（注：每人25份数据采集表）
三 调查报告完成时间
1.主要包括问卷的分析、数据整理、结论得出以及最终的报告设计。
2.时间安排在11月6——11月10日完成。
八
.调查方法：
A.采访法：路上随机采访有车的人群
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B.问卷调查：
（1）发问卷：保证样本的容量，随机性，可靠性。（地点：东塘，高桥，红星）
C 问卷分析筛选
得出数据（汇总分析，制作表格，由胡明珠完成）
结论总结（全体组员完成，保证结论的科学性和可靠性）
报告设计，图文并茂，有图有表，这一过程有全组完成，每一个组员负责一个部分，再由原来参与到该部分的人负责审核，保证每一部分的准确性。
报告文档·借鉴学习1第三章
数据分析与说明
第一节
从个人年 收入角度分析
在此次调研之中，我们了解了 200 位参加调研人员的个人年收入情况，并统计以下多项表格以作分析。首先我们统计了参调人员个人年收入的比例。其中十万以下的客户所占比例为百分之二点九，十到二十万的客户占百分之十点六，二十万到三十万的百分比为三十点七，三十万以上的有百分之五十五点八。因为我组这次选择调研的区域为中小企业集聚地，调查的对象大部分是小公司老板和一些业务经理，大体上经济相对比较优良，所以年薪三十万以上的客户相对比较多，具体如下图。
0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%10万以下 10~20万 20~30万 30万以上个人年收入比例
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13万以下 10~20 万 20~30 万 30 万以上 个人年收入比例 2.9% 10.6% 30.7% 55.8%（备注：单位 元）
既然知道了基本的经济情况，那我们就再进一步了解一下各个不同经济
情况的人员对购车的意愿度。
10万以下10~20万20~30万30万以上万以下 10~20 万 20~30 万 30 万以上
报告文档·借鉴学习1购车意愿 37% 62% 85% 93%
如上面饼状图和统计表格可以知道，个人年收入在十万以下的人员选择买车的只有少数，买车可能会造成经济压力。个人年收入在十万到二十万的人员对购车的欲望明显增强，超过半数的人会选择买车。二十到三十万的人员基本上都会买，对汽车的需求和要求也会相对较高。而年薪在三十万以上的则是购车潮流中的大部队，不买车的人员占极少数。由此看来，个人收入对购车影响是所有因素中所占比例最大的。在这些已经选择买车的人员当中，在根据自身经济条件的权衡之下，购买的汽车的档次也不尽相同。下图即为参加调研人员对汽车档次的选择。
报告文档·借鉴学习10%10%20%30%40%50%60%70%80%90%10万以下 10~20万 20~30万 30万以上低档车中低档中高档高档
据上图所知，个人年收入在十万以下的购车人员当中，百分之八十的人会选择购买低档车做为代步工具，或者购买有载荷能力的汽车作为一般运输工具，少数有超前消费意识的消费者会选择中低档和中高档汽车，极少数会选择购买高档车。个人年收入在十万到二十万的消费者相对来说在低档车，中低档，中高档三种层次的分布比较均匀，并且不会具有其他压力，而对高档车的欲望还是不强。个人年收入在二十万到三十万的消费者基本都会选择中高档汽车，既贴合个人基本经济情况，又显得大气。而个人年收入在三十万以上的消费者基本会选择高档次汽车来满足自己的需求，并且中高档层次的商务用车也颇受消费者的喜爱，当然，低档车和中低档很明显已经不再被需求。
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在购车的过程中，大多数消费者都会在利用各种渠道去了解心仪的汽车的配置和价格之间的各种微妙关系，这就是性价比的又来。所以很多消费者都会根据同平台汽车的性价比来选择购买汽车。下图即为消费者对性价比的认同感。
***10万以下 10~20万 20~30万 30万以上会不会可能会
根据上图可以知道，不同经济层次的消费者对汽车性价比的认同感不尽相同，个人年收入在十万以下的消费者对性价比的认同度不是很高，他们购车完全是出自个人对车辆的喜爱度，然后直接购买。个人年收入在十万到二十万的消费者开始注重汽车的性价比了，在这个层次的汽车商家也更有精力在性价比这个噱头上制造文章吸引大家的眼球。个人年收入在二十到三十万的消费者最注重的就是性价比，他
报告文档·借鉴学习1们购车会比对同价位车辆的各种其他指标和配置，会在其中挑选出最满意的汽车。而年收入在三十万的关住性价比的相对就少了，他们更加注重的是配置，当然价格不是问题。
汽车的质量当然是购买者最最关住的，所以选择汽车的生产地是汽车消费者之间最热门的话题，汽车好不好与汽车的来源颇有关系，众所周知，欧洲一些老牌汽车品牌做出来 的汽车质量肯定是要比国产的汽车质量要强的多。但是现在国内多家汽车产业的崛起，和国企汽车的发展，国产汽车也不容小觑。
***8010万以下 10~20万 20~30万 30万以上国产合资进口
从上图来看，个人年收入在十万以下的汽车消费者，大多数会支持国产，因为国产
报告文档·借鉴学习1车价格相对便宜，而且现在国产汽车的样式和车型都大大增加，购买的选择也增加了。个人年收入在十万到二十万的汽车消费者会在国产和合资汽车这俩项之中选择其一，并且会选择相对高档的国产汽车，而合资汽车则继承了国外汽车品牌的质量保证和国产汽车的低价格，所以也比较抢手。个人年收入在二十万到三十万的消费者着重选择合资车，以最少的钱买到更好的车，在合资车中的高档车中有最好的体现，并且有一些开始转向进口车型，更能保证汽车的安全性。而个人年收入在三十万以上的都会侧重于进口车型，进口车在质量和口碑上有绝对的优势，但是价格会影响一部分人的购买欲望。
报告文档·借鉴学习1第二节
购车的车主的性别比例
1：男性和女性对购车因素的侧重点的异同 男性数据汇总（假设男性为100%）
对车的安全性能有较高要求吗？
A会（91.9%）B有可能会（8.1%）C不会（0%）
职业
个体（30.8%）公司职员（64.9%）其它（4.3%）
个人年收入
A10W以下（2.7%）B10－20W（7.6%）C20-30W（30.3%）D30W
以上（59.4%）
购车考虑企业文化：
A会（68.1%）B有可能会（20%）C（11.9%）
购车时会选哪种?
A国产（25.9%）B进口（52.4%）C合资（16.8%）D不在意（4.9%）
购车的用途？
A代步工具（81.1%）B商务用车（18.0%）C满足虚荣心（0.09%）D其他（0%）
油耗的高低会影响您的购车吗？
A会（82.7%）B有可能会（13.5%）C不会（3.8%）
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您购车时在意车的外观和内饰吗？
A会（91.9%）B有可能会（6.5%）C不会（1.4%）
今后服务会影响您购车吗？
A会（67.0%）B有可能会（30.8%）C不会（2.2%）
当地的政策道路因素会影响您购车吗？
A会（18.3%）B有可能会（44.3%）C不会（37.4%）
女性数据汇总（假设女性性为100%）
对车的安全性能有较高要求吗？ A会（100%）B有可能会（0.5%）C不会（0%）
职业 个体（26.7%）公司职员（60.0%）其它（13.3%）
个人年收入 A10W以下（6.7%）B10－20W（46.7%）C20-30W（33.3%）D30W以上（13.3%）
购车考虑企业文化：
A会（53.3%）B有可能会（33.3%）C（13.7%）
购车时会选哪种? A国产（6.7%）B进口（66.7%）C合资（26.6%）D不在意（0%）
购车的用途？ A代步工具（86.7%）B商务用车（6.6%）C满足虚荣心（6.7%）
报告文档·借鉴学习1D其他（0%）
油耗的高低会影响您的购车吗？ A会（86.7%）B有可能会（0%）C不会（13.3%）
您购车时在意车的外观和内饰吗？ A会（100.0%）B有可能会（0%）C不会（0%）
今后服务会影响您购车吗？ A会（66.7%）B有可能会（20.0%）C不会（13.3%）
当地的政策道路因素会影响您购车吗？ A会（86.6%）B有可能会（6.7%）C不会（6.7%）
0.0%50.0%100.0%男性和女性购车考量因素占各自总人数百分比（假设男女各为100%）男性女性男性 91.9 68.1 82.7 91.9 67.0 18.3女性 100.53.3 86.7 100.66.7 86.6安全 企业 油耗 外观 售后 政策
报告文档·借鉴学习1女性倾向车型类别占女性总人数百分比（假设女性为100%）6.7%66.7%26.6%0.0%国产车进口车合资车不在意 男性倾向车型类别占男性总人数百分比（假设男性为100%）25.90%52.40%16.80%4.90%国产车进口车合资车不在意0.00%50.00%100.00%男性女性购车用途（假设男女各位100%）男性女性男性 81.1018.000.09% 0%女性 86.706.60%6.70% 0%代步 商务 满足 其他
由以上数据汇总和个图文，易得出以下结论：
1：无论是男性还是女性，购车时考虑第一要素是安全性。
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2：人民购车主要目的还是满足日常出行。男性对商务用车的需求比女性要大的多。
3：调研中，100%的女性都会考虑车的外观和内饰。外观是女性买车时最关注的问题。女性顾客选车时，在一定价位内的车型中，往往先看外形和颜色是否满意，然后再了解汽车的其他性能。如果内饰颜色和车身颜色不搭配，多半女性也不会买。这也是女性性格使然。
4：进口车普遍比国产车受大众青睐，但男女之间对进口车青睐程度还是有比较明显的区别。女性比男性更青睐进口车，进口车安全性以及操作性普遍比国产车好。一般来说，女性驾车技术比男性要差，出于对自己生命安全考虑，所以女性比男性更倾向进口车。而国产车在男性中较女性受欢迎，国产车价格地道，易满足人们对价格的要求。男性生活压力较大，多以男性购车时会比女性更多考虑价格因素。国内汽车产家还得加油奋进，缩短与国际先进企业差距。
5:油耗是顾客在购车时普遍会考虑的因素，在其他性能和指标大体相同下，顾客更倾向于油耗低的车型。现如今，养车比买车贵，而油耗占养车费用很大比列。再者国家现在又节能减排强制标准，未达到排放标准的车辆不准上路。而低油耗车型一般说来比高油耗车型排放的污染物低。
6：男性购车往往比女性更注重车的动力性。男性在驾车比较注重车的加速能力，这与男性内心中的暗藏的狂野有
报告文档·借鉴学习1关。加速能力越强，最高速度越大，男性往往更容易兴奋，这是男性对车性能的潜在要求。
报告文档·借鉴学习1第三节
企业文化以及用途对购车的影响
调研归来，将200份问卷的原始数据进行分析整理后，我们将的出以下结论∶
是 有 可能会 否 购车是否考虑企业文化 134 42 24 比例 67% 21% 12%
随着全球化的加剧，信息传播途径的增多，汽车企业的企业文化也已经对人们的购车选择有了影响。正如奥迪一直给大家营造以种成熟稳重的形象。日韩车系的时尚的线条，省油的设计都给世人留下了深刻的印象。这些企业都通过自己特殊的企业文化吸引特定的人群进行购买。如我们的调查所显示，67%的人会考虑所购汽车的企业文化，只有12%的人
报告文档·借鉴学习1完全不受汽车厂商企业文化的影响。
国产 进口 合资 不 在意 汽车血统的选择 49 107 36 8 比例 25% 54% 18% 4%
现在汽车市场上的选择多种多样，可以选择的范围也是很大。随着大家的对汽车的了解，也会根据自己对汽车的实际需要来选择汽车25%的人因为国产车的经济实惠而选择了国产车，54%的人因为进口车的性能而选择进口这，还有18%的人综合两方面考虑选择了合资车型，最后的4%的应该是对汽车的不太了解而不是很在意车的血统的吧。
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代步工具 商务用途 满 足虚荣心 其他 购车用途 163 34 2 1 比例 82% 17% 1% 0.50%
大家购车的用途大概有四类：82%的人将之做为代步工具，17%的人用于商业用途，1%的人用来满足自己屌丝的虚荣心，0.5%用于其他用途。
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会 可能会 不会 油耗对购车的影响 164 24 12 比例 82% 12% 6%
如今我国油价一路高涨，油耗问题大家购车时的一个重要考量因素：82%的人购车会受到油耗的印象，12%的人可能会受到油耗的影响，6%的人不会因为油耗影响购车。
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会 有 可能会 不会 外观内饰对购车的影响 184 14 2 比例 92% 7% 1% 车开出去，外形丑了，自己没面子；内饰不好，自己驾驶是也不舒服购车时外观内饰对于购车有很大的影响：92%的人会因为外观内饰影响购车，14%的人可能会受到影响，1%的人不会受到影响。
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会 可能会 不会 售后服务是否影响购车 134 58 8 比例 67% 29% 4% 都说顾客是上帝，售后是顾客是否购车的一个重要因素：其中96%的人可能会因为售后问题影响自己的购车计划，4%的人不会。
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会 可 能会 不会 道路因素是否影响购车 48 84 68 比例 24% 42% 34% 所在的的路况会影响顾客的购车计划，其中66%的会因为道路因素而影响购车，34%的人不会。
会 可 能会 不会 购车时会对安全性有较高要求吗 195 5 0 比例 98% 2%
大家都十分关心汽车的安全问题几乎所有的人都对自己所购的车型的安全性有较高的要求。
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第四 节
汽车安全性能
此次调研获得的数据：
安 全 性 能考虑 会 可能会 无所谓 比例 97.9％ 1.3％ 0.8％ 对于其它数据在此不做说明．
由此可见，近年来购车者对车辆的安全性能无比的重视，不同的消费者对车辆安全性能的关注各不相同。消费者主动了解车辆安全设计，把安全性放在选车首位的已经逐渐增多，而大多消费者对安全性的认识也仅仅局限于安全气囊、安全带和刹车装置。消费者对车辆安全性能的模糊认识一部分也是由于一些看不见、摸不着，在常态下无法感知的设计功效。
“现在新车基本都会配ABS和EBD，迈腾全系车型和速腾的高配车型还配置了先进的ESP装置，这是在日系车顶级装配里才会有的电子稳定程序，但真正懂得它的用途，并愿意为这项装置而花费一到两
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万附加费用的消费者，十个人里有两三个算不错了。但这不影响广大消费者对安全性能的追求．在调查中，有许多消费者认为欧系车的安全性最高，而只有少部分的消费者选择了日系车。显然，这与日系车钢板薄的负面影响有关，而日系车极力宣传的吸能技术尚不能完全扭转消费者的安全性认识。
同样不易被购车者感知，但又意义重大的安全设计还有一系列电子设备。除了已经得到普及的ABS防抱死刹车系统和EBD电子制动力分配，在中国市场上尚未普及的ESP电子稳定程序其实在对安全性要求非常严格的欧美市场上已经是一种标配。如果说ABS是被动地作出反应，那么ESP却可以做到防患于未然。ESP是ABS系统的延伸功能。它通过对车辆行驶状态信息进行分析，然后通过ABS系统对某个车轮实施轻微制动，来帮助车辆维持动态平衡。
总之，安全意识才是重要的“安配”
当然，再多、再好的车辆安全性能只能帮助我们尽可能避免事故发生或者减少事故伤害。事实上，无论是卖车人还是买车人都一致认为人的安全意识才是重要的“安配”。“避免酒后驾车、超速超载、无理抢道、任意变道，及时做好车辆保养，具备这样的安全意识才是最紧要的。
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第五节
从职业角度分析
被访问者职业角度购车时通常需要考虑到很多因素，如购车主要用途、安全性能、性价比、燃油消耗量等。同时用户会考虑到自己的实际情况来选择最适合自己的汽车。下面就被调查者职业角度分析购车主要考虑因素。经统计，在所有有效问卷中，被调查对象的职业比例分配：个体经营占31%，公司职员占64%，其他（教师、学生等）占5%。
（按 四 舍 五 入 计 算）
图（一）调查对象职业分配比例1、公司职员购车主要考虑因素
主要用途油耗量售后服务安全性能其他比例45%27%6%20%2%
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（图二）公司职员购车主要考虑因素 在公司职员购车方面，他们在购车时更看重车的用途，多为上下班及代步需要，所占比例最高为45%，其次是油耗量占20%，安全性能也是主要考虑因素。车的用途、燃油消耗量及安全性能是公司职员购车时三个主要考虑的因素。
（图）
三
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（图四）公司职员第一因素分析得，公司职员购车的主要用途为代步工具，占到55%左右。
2、个体经营者购车主要考虑因素
主要用途安全性能油耗量售好服务其他比例32%36%14%10%8%
（图五）个体经营者主要考虑因素 个体经营者购车方面，安全性能
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占主导因素，所占百分比为36%。安全性能、主要用途、油耗量是个体 经 营 者 考 量 的 三 大 因 素。（图五）个体经营者购车用途 与公司职员购车用途相比，个体经营者商务用车因素所占百分比更高，为25%，但个体经营者购车主要用途还是代步工具。
3、其他职业其他职业所占比例为5%，在关于购车考虑的因素，没有较大的区别
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第六节
年龄对购车的影响
随着我国汽车市场的不断发展，汽车消费群体也不断壮大，且越来越年轻，为了了解不同年龄段消费群体的汽车消费影响因素，我们做了一份调查问卷，问卷共 200 份，并以问卷做出了下面的图标分析。在这次调研中，我们的对象主要是 4S 店员工及老板，一些有车一族，老师，还有部分学生，所以 30-40 岁年龄段的占大部分。
以下是我们这次调研对象年龄段的分配比例，20-25岁占12.3%，25-30岁占27.2%，30-40%占34.3%，40 岁以上占 26.2%。
0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%20-25岁 25-30岁 30-40岁 40岁以上年龄比例
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知道了我们调查对象的年龄分布，那下面让我首先分析以下年龄对购买车系的品牌影响。
0%10%20%30%40%50%60%70%20-25岁 25-30岁 30-40岁 40岁以上国产进口合资不在意
20-25 岁 25-30 岁 30-40 岁 40 岁以上 国产 21% 16% 13% 9% 进口 26% 35% 31% 62% 合资 52% 48% 53% 27% 不在意 1% 1% 3% 2%
从表格和图中很明显可以看出，在年轻人当中大部分选择合资车，一部分得到自己的需求，还能促进国产 20-25 岁 25-30 岁 30-40 岁 40 岁以上 年龄比例 12.3% 27.2% 34.3% 26.2%
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的发展。而年纪稍微大些的则会侧重于进口车，其主要原因还是在于 40 岁以上的在根本意识上就喜欢进口车辆。
在调研中我们还调查了调研对象购买汽车的主要用途，首先所有年龄段都有一个共同的特点，主要用途还是用于代步工具。稍有不同的是 30-40 岁的事业有成的对象的用途在商务用车上多了些百分点。
0%20%40%60%80%100%20-25岁 30-40岁代步工具商务用车满足虚荣心其他
20-25 岁 25-30 岁 30-40 岁 40 岁以上 代步工具 92% 86% 76% 81% 商务用车 5% 12% 22% 16% 满足虚荣心 0% 0% 1% 1% 其他 3% 3% 1% 2%
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以上结果表明汽车在人们的日常生活中主要扮演出行工具的角色，且年龄越大汽车在人们生活中作为出行工具的比例越高。90 年后把汽车看成亲密朋友的比例大大高于其他人 群，80 年后把汽车看作商务用车的比例高于其他人群。年龄越小把汽车看成私人空间的比例越高。
此外我们还调查了调查对象对车的外观和内饰的要求。其实在调查之前我觉得肯定会是 100%的人都有影响啊！调查结果表明各个年龄段在这方面没有什么不同，几乎都是近99%的都会考虑车的外观和内饰。所以外观和内饰也是影响购车的主要考量因素
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0%20%40%60%80%100%20-25岁 30-40岁影响可能影响不影响 下面是各个因素与年龄段不同影响的图
（注：以上数据由网上评估得出）
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偏好购买的排量段主要分布在 1.3~2.0L，90 年后更偏好 1.0L 及以下排量 随着油价的不断上涨，人们购买车倾向于购买经济省油排量段，再加上政府在政策上的鼓励和引导，目前人们汽车消费主要集中在 1.3~1.6L 与 1.6~2.0L 两个排量段。不同年龄段人群略有差异。从上图可以看出，年轻的消费者倾向于购买 1.0L 及以下排量的比例要远远高于其他年龄段人群，即 年轻人更容易接受 1.0L及以下小排量车。
通过上面的分析我们可以看出，不同年龄段消费人群的汽车消费观念有较大差异，年轻消费者观念特点鲜明。与其他人群相 比，年轻消费者在拥有第一辆车的年龄有所提前，年龄不同对油耗要求也不同，国系品牌要求不同，用途不同，都在意车的内饰和外观，但是年龄不同所喜欢的外观和内饰也是不一样的，这是我们问卷设计不足的一方面，年龄对购车影响就分析到这了。
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第四章
总结
一：影响因素总结。
根据调查问卷，我们对以上影响购车的各个因素进行了十分详细的分析。但其内容过于繁杂，为了让结果更加清晰明了，下面我们对各个因素进行一个简单的总结。
首先，我们的调查对象以男性为主，这主要因为在停车场，大多数驾驶员都是男性。所以调查对象自然也就是男性居多。当然，这并不是我们的主观倾向，而是市场的自然规律。其中男性比例达到了 92.7%，女性只有 7.3%。
在所调查者的职业分布上，公司职员达到 64.3%，个体户达到 30.4%，其他职业较少 5.3%.。我们调查的地方主要是长沙红星美凯龙购物广场，是一个大众的消费区，其中不只是家具这些较贵的消费品，其他消费品也是十分多的。这也是各个职业都有的原因。
在个人年收入的这一项，十万以下的比例 2.9%，十万到二十万的是 10。6%，二十到三十万是 30.7%，三十万以上达到 55.8%。由于我们是在红星的停车场做的调研，停车车都是一些有车的人，而且其中不乏好车。所以从结果上可以看出，个人年收入在三十万以上的人群超过了 50%。
在考虑企业文化这一项。67%的会考虑企业文化，21%的人可能会考虑企业文化。而 12%的不会。企业文化对汽车
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来说举足轻重，知名品牌，大品牌肯定会对消费者产生极大的吸引。所以可能会考虑企业文化的人会非常多 在购车选择哪种车的选项上，愿意选择国产的占24.5%，愿意选择进口的 53.6%，愿意选择合资的占 17.7%，而不在意此选项的占到 4.2%。从中可以看出进口汽车在我国还是比较吃香的，占到了半壁江山。其次，国产车的选择比例达到了 24.5%。越来越多的人愿意选择国产汽车，这与这几年我国汽车业的蓬勃发展离不开关系。伴随着国产汽车的迅速崛起，吉利，奇瑞，红旗等车也渐渐走进了千家万户。而同时合资汽车也达到了 17.7%。与进口和国产汽车相比，合资汽车，既具有比国产汽车更加好的质量，又具有比进口汽车便宜的价格优势。所以有相当一部分人会选择合资汽车。
在购车用途上，很多人买车时为了作为代步工具达到81.7%，而作为商务用车的占到 17.2%，还有一小部分是为了满足虚荣心，只占到了 1.1%。我国是一个发展中的大国，随着改革开放以来，经济迅速发展。交通也得到空前的发张，人们出行距离越来越远。所以会有越来越多的人选择汽车作为代步工具。
在油耗方面，油耗的高低会影响绝大部分消费者，这一比例高达 82.9%，而也有一部分人有可能会考虑油耗的影响，这一部分占到 12%，而还有一部分人不回考虑油耗的影
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响，占到 4.8%。不回考虑油耗的影响的人，大多数是具有高收入的人群。
在汽车的外观和内饰这一项，同样是绝大部分人会在意车的外观和内饰，这一部分人占到 92.3%，有可能会受其影响的占到 6.3%，而不会受其影响的占到 1.4%。从中可以看出车的外观和内饰对购买者来说极其重要。汽车的外观多种多样，而不同年龄阶段对其的需求也是不同的。内饰的好坏更能体现车的舒适度以及买车人的品位。所以，外观和内饰是生产者重点关注的问题。
在售后服务这一项，67.4%会考虑售后服务，28.6%可能会考虑售后，也有 4.0%的人不会考虑售后。汽车并不是一次性交易的产品。汽车购买之后难免会出现这样或那样的问题。当汽车出现问题后，大多数消费者会选择在 4S 店进行维修。因为这样能保证汽车配件的质量，以及价格的相对公正性。最重要的是大部分汽车都会有免费的一年售后服务。谁也不想浪费者这一年的可以免费为汽车做体检的机会。而也有一部分人由于距离 4S 店较远，或者经济实力比较强大，他们会选择在个体店进行维修检查。
在当地政策和道路因素对购买汽车的影响的中，23%会受到其道路政策的影响，41.4%的人可能会受其影响。34.8%的人不会受其影响。随着经济的发展，无论是城市还是农村，山区还是平原，大部分地方都是柏油路。所以道路对人们的报告文档·借鉴学习1
影响就显得不那么明显。但总有些地区，其发展程度没有那么高，以及道路具有独特的特点。确实会影响消费者对车辆类型的选择。比如在道路不是合适很好的地区，有些人会选择 SUV 等车型。当然政府的政策比如说对某一车型，某一品牌的特别扶持，会给很多优惠政策，这会对消费者买车产生极大影响。
在最后一个选项，购车对安全性能有要求吗？97.3%的人选择有。2.7%选择可能有，没有人选择没有。这个结果也是毫无疑问的。无论什么时候安全都是第一位。汽车是为人类服务的，是满足人们生产生活需求的奢侈品。如果对人的安全产生很大的影响，那么任何一个人都不会去选择购买汽车啦。
二：意见与建议。
理论是为实践服务的，只做调研，发几张简单的问卷是没有任何意义的。在此，我们组根据我们调查的结果，以及对结果的具体分析。对汽车生产厂家提出以下几个建议，希望厂家可以作为一个参考。
1.提高企业形象，积蓄企业文化。为什么消费者买车往往会选择知名品牌，如奔驰，宝马，奥迪等等。就是因为他们是大品牌，良好的企业形象已深入人心，深厚的企业文化已被人所接受。而做到这一点不是一朝一夕的事，企业只
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能从点滴做起，把技术提高的前提下，服务也必须跟得上。如此，日积月累成为一流品牌。
2.从调查结果可以看出大部人国人还是比较倾向于进口汽车。所以国内汽车想要谋取更大市场份额，必须更加严格要求自己企业。在自主研发的基础的上，选择和外企进行合资办厂也是不错的选择。这样能把价格优势和技术优势同时发挥出来。在合作的过程中不断学习外国的新技术，稳扎稳打，逐渐缩小与外国品牌的差距，以致超越！
3.根据汽车用途调整汽车比例，大部分购车是作为代步工具，所以轿车客车都应是各大汽车厂主要目标。越野车是指可在路面不良的道路或原野、山区、坡地、沼泽、沙漠和冰雪等无路面地区行驶的汽车，在我国例如上面地形复杂的地区，均可以加大越野车的销售量。还有 1.1%的购车是满足虚荣心，虽然比例很少，但在中国这个大群体中，其数量还是不少的。所以厂家应该投其所好，适量的生产奢华汽车，以满足这些人的要求。
4.油耗是影响消费者购车的重要因素。汽车不是一次性消费产品，他需要不断向里面投钱——加油。从调查结果上看，只有 4.8%的人确定不会考虑油耗的影响。中国有十三亿人口，富人的比例是很少的。所以，厂家应尽可能降低油耗，和多生产低排量的汽车。这样才能占领大部分的市场。
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当然高排量的汽车还是要生产的，只是相对低排量的汽车，其比例应小一些。
5.注重外形和内饰的设计。车身结构选择更趋多样，现代动感型车身将成为主流。前几年还是三厢车一枝独秀的时代。而现在已经出现了从三厢轿车一枝独秀向两厢、三厢齐头并进、互补发展的阶段，越来越多的家庭把两厢车加入了选购清单。目前汽车消费群体呈年轻化趋势。对于他们来讲，汽车不仅是代步工具，同时也是个大玩具，是一种表达个性的时尚品。因此，运动色彩强的汽车成了他们选车的重要因素。内饰的氛围也更趋于年轻、运动化，带有金属饰板的内饰已经逐渐占据主流。内饰色彩方面，浅色调内饰会比深色调更加流行。注 重 自 然 和 谐 使 中 国 消 费 者倾 向 于 选 择 造 型 相 对 保 守 中 庸 的 车 型。整体造型和谐统一，不夸张，不突兀的汽车外观是这种和谐自然思想在物品上的一个外在表现，因此也较为符合大多数中国消费者的审美需求。例如在近几年上市汽车中，丰田凯美瑞成为了长时间以来一直热销的车型，并且成为了丰田旗下的品牌车型。凯美瑞的成功自然是多方面的因素综合而成，包括本身优秀的品质、成功的营销、深厚的品牌基础等。但是其中不可忽视的一个原因——汽车造型中所蕴含的的一种中国传统思想文化。凯美瑞在整体外形上显得波澜不惊，整体上与自然和谐不夸张。但投合了中国消费者一向保守的胃口。因此，报告文档·借鉴学习1
在这种注重自然和谐的观念影响下，人们对于汽车的选择也是保守中庸的。
6.提高售后服务的质量。只有4%的人认为售后服务不会影响自己购车，说明大多数人都是十分注重售后质量的。任何人都希望当自己的车子出现问题的时候，汽车厂家能给以最快的速度最为专业的技术帮自己把车子处理好。这些贴心的服务都会让消费者有一种依赖的感觉，抓住消费者的心，还怕销量不会上升吗?!7.提高汽车的安全性能。高达97.1%的人会把汽车的安全性能作为购买汽车的考量因素。车辆只是为人类服务的一种工具，如果因为使用汽车，消费者的人身安全受到了一定的威胁。我想任何一个消费者都不会去选择都买它。但有时候意外总会发生，这时汽车的安全性能就会完全体现出来。此时，安全性能较好的汽车可以减轻消费者受伤害的程度，甚至他们的生命。比如安全气囊。安全气囊对行车安全的作用不言而喻，当汽车发生碰撞时，车内感应模块会快速对信号做出处理，当发生碰撞的冲击力超出安全带的保护能力时，便以 1/100 秒的速度释放气囊，使乘员的头部、胸部与较为柔软的气囊接触，从而减轻撞击对车内乘员的伤害，而且汽车安全气囊不仅仅局限于驾驶位置,使汽车安全性大大提高。
经过我们小组成员在红星一下午的调研，以及几个晚上的分析，终于把本次调研报告完成。这离不开大家的齐心协力。共同努力。当
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然，需要指出的是，由于我们团体能力有限，以及时间空间的限制。我们的调查内容不是那么详细，分析不是那么完美，建议仅供厂家参考，其中有许多不足，欢迎指出.。
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表 附表 1 用户在购车中主要考量的的因素调查问卷
我们是中南林业科技大学大三的学生。
感谢您抽出宝贵的时间来帮助我们来完成此问卷。（请务必保证问卷真实性）
性别：
请问您的年龄？ A 20-25
B 25-30
C 30-40
D
以上
请问您的职业是
请问您的个人年收入？
A 10 万以下
B 10-20 万
C 20-30 万
D 30 万以上
请问您购车时会考虑车企的企业文化吗？
A 会
B 有可能会
C 不会
你在购车时会优先考虑汽车的安全性能吗？
A 会
B 有可能会
C 无所谓
请问您购车时，国产，进口，合资三个品牌中会考虑哪个？
A 国产
B 进口
C 合资
D 不在意
您购车的主要用途？
A 代步工具
B 商务用车
C 满足虚荣心
D 其他
油耗的高低会影响您的购车吗？
A 会
B 有可能会
C 不会
您购车时在意车的外观和内饰吗？
A 会
B 有可能会
C 不会
售后服务会影响您购车吗？
A 会
B 有可能会
C 不会
当地的政策和道路因素等会影响您购车么
A 会
B 可能会
C 不会
您购车是还会有其它哪些因素影响您购车？
再次衷心的感谢您对我们的支持
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表 附表 2 调研图片
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注 ：由于此次调研报告由组长分配任务，由组员分别撰写，最后由组长汇总得出此次的调研报告，由于各组员水平层次不一，出现问题在所难免，请老师批评指正。且外，此次拍摄的图片均真实有效。
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第二篇：VIP客户购车价格申请表
VIP客户购车价格申请表
预购车型： 型号
车架号 颜色 市场价格： 元 期望成交价： 元 诚信保证金： 元
VIP客户签字确认： 联系电话： 销售顾问签字确认： 申请时间： 预计提车时间：
备注： 华晨汽车4S店
总经理： 销售经理： 展厅经理： 备注： 另注：1、2、3、VIP客户购车申请价格当天有效，过期作废。如有特殊情况，请在备注中说明。
公司成交价如未达到VIP客户期望成交价，诚信保证金将无条件退还。公司成交价如达到VIP客户期望成交价，而客户并没有提车，公司有权拒退诚信保证金。
第三篇：消费者营销因素调研报告
营销因素调研报告要求
一、以小组为单位展开观察调研，两周内完成，并在16周做课堂汇报交流，要求做PPT。
二、先自学相关理论知识：产品、价格、促销、广告与消费者行为。
1、消费者对产品命名的心理要求
2、消费者对商标设计的心理要求
3、消费者对商品包装的心理要求
4、价格的心理功能
5、消费者的价格心理特征
6、商品定价的心理策略
7、促销对消费者行为的影响
8、广告对消费者行为的影响
三、选择某一具体产品或服务。
四、参考思路
标题参考：关于“清风”营销因素与消费者行为关系的调研报告
1、对该产品或服务作个简单的介绍。
2、分析该产品命名对消费者行为的影响。对同类产品可做比较分析。
3、分析该商标设计对消费者行为的影响。对同类产品可做比较分析。
4、分析该商品包装对消费者行为的影响。对同类产品可做比较分析。
5、分析该产品价格的心理功能以及定价的心理策略。对同类产品可做比较分析。
6、分析该产品的促销策略对消费者行为的影响。对同类产品可做比较分析。
7、分析该陈品的广告策略对消费者行为的影响。对同类产品可做比较分析。
8、针对该产品或者服务在这些方面的做法是否可以更加完善，请提出你们小组的意见和建议。
五、参考案例
（一）背景资料
品牌的核心诉求——一个品牌要告诉消费者的核心理想或者追求，它能形成品牌的优秀文化，决定品牌的发展路线，影响品牌的所有营销活动，使消费者对品牌产生无限的联想，核心诉求的差异化是品牌差异化的DNA。
生活用纸的品牌
维达——体育营销，个性运动
心相印——让消费者联想到的是烂漫之情。营销事件：吉米，茶语 清风——价格
生活用纸行业营销整体水平不是很高是有一定的苦衷的：
1）纸的品质透明度高，消费者大部分都可以“透视”出产品的品质，因此直接导致价格透明度高，企业可做的文章少。
2）由于行业比较缺乏科技性，消费者对品牌的忠诚度相对较低，而对价格的敏感性较高，这导致了企业行为被消费者左右，一味的以价格优势这种最直接的手段来迎合消费者需求。
3）生活用纸行业60%左右的销量在卫生纸上，而卫生纸作为消费品属性比较低端，缺乏品位，因而营销的张力不大，可发挥的空间太小。
4）生活用纸由于运输成本居高不下，导致了地方割据极为严重，真正能到处建厂，操作全国性市场的品牌并不多，也就那么四、五家。
（二）关于“清风”营销因素与消费者行为关系的调研报告撰写思路
1、对“清风”作简单介绍
2、品牌命名是否能体现行业特征，为什么要叫清风，符合了消费者怎样的心理需求？与心相印就品牌命名上相比有什么优劣势？
3、品牌标志有什么特点，是否有辨识度，在形状、颜色、字体、图画等方面可以分析怎样吸引消费者的感知觉？
4、产品的包装特点。抽取式、小包装、卷筒式。比如卷筒式的包装有不同的颜色区别，有什么意义？小包装纸巾包装上会有什么图案？同样可以与心相印的包装做一比较分析。
5、价格方面。比如卷筒纸定价是有差异的，不同规格的定价不同。那么对于价格敏感和不敏感的消费者或者个性不同的消费者的影响有什么不同呢？这个定价的目的是什么？
6、促销方面。促销的作用大么？是因为产品的特性决定消费者对此类快消品的价格会比较敏感么？一般会有那些促销手段。这些促销手段对什么样的消费群体会有立竿见影的效果。
7、广告方面。
8、提出意见与建议。
第四篇：英语教学设计应考虑的因素
英语教学设计应考虑的因素
从学生的角度设计教学，备学生因素，做到因材施教。教师要在教学的各个环节考虑学生的因素，在具体的教学设计过程中，我从以下几个方面入手：
（一）、确定教学目的、重点，要考虑学生因素。
教材虽然相同，但不同地区、不同层次的学生，他们在生活环境、社会见闻、知识背景方面都有差异，在确定这三方面目标、确定重点时，既要根据教材、考虑课标的要求，又要针对学生的实际。
（二）、重视课堂教学导入，一开始就吸引学生的注意力。
新课程标准对教学提出了五条建议，其中第一条就是要关注学生的心理需求，激发学生的学习兴趣和热情。学生面对许多学科，要在学科之间“调频道”。因此，教师要针对学生的年龄特点，设计出合适的课堂导入，一开始就吸引学生的注意，为课堂教学铺平道路。我的体会是：针对初中学生重形象思维的认知特点，可以设计一些音乐、图片资料以引起学生的兴趣，激发学习的动机。
（三）、处理学习难点要考虑学生实际。
难点是学生在学习过程中，容易成为障碍的内容，它因学生而异，同一个内容，对有的学生来说是难点，而对另外的学生却不是。难点的确定，一是根据教学的经验，二是要具体分析学情。难点有两类，一是课本上出现过的、但不是重点的难点，此类可以淡化处理，交代清楚即可。另一类是既是难点又是重点，就要重点突破。这些问题解决得如何，直接关系到课堂效率，也直接体现教学水平。怎样处理呢？要从学生的实际情况出发。总之，对难点的处理，要从学生已有的知识出发，给学生“台阶和梯子”，帮助学生突破难点。
（四）、教材讲到何种深度，要考虑学生的层次。
如果学生的基础较好，教师应该有所拓展和深化，讲浅了，学生的潜力不能得到开发，不利于学生的发展；反之，如果学生的基础较差，教师为了“负责”，照样拓展深化，那会挫伤学生的积极性。教师常犯的错误是第二种。教师往往认为：讲不讲是老师的问题，掌不掌握是学生的问题，结果是教师讲了等于白讲。一检测，不仅难题做不了，基础的题也做不了。现在反思，不是讲了白讲的问题，而是讲了有害的问题，因为难度大了就容易影响最基础最重要内容的掌握。在教学中，“对牛弹琴”一词，原来是用来责备学生不认真的，现在看来，应该成为教师对自己教学失败的责备。
（五）、设计问题要考虑学生实际。
教师确定问题，往往是从知识体系的角度提出问题，不一定符合学生的心理，学生不一定感兴趣。学生往往有自己的角度，他们有他们的兴趣点。学生提出的问题有的是随心所欲，而有的是有所考虑而提出的，教师要善于捕捉那些有闪光点的问题，及时给予口头鼓励，这样有利于学生探究意识的培养。有时，学生的问题也会让教师措手不及，没关系，诚实地告诉学生：老师现在也不明白答案，要查资料后才能回答。
（六）、从学生的角度确定表达方式。
即讲一个问题时，选词要让学生易懂，讲述要贴近学生的生活经验。
（七）、从学生角度处理练习。
配套练习也是课程资源，是课堂设计应该关注的内容。因此，对与教材配套的试题，教师要有所取舍。对练习中的难点、重点，要带入课堂教学，也就是说，设计课堂教学时，要考虑练习因素，这样，既减轻学生练习的难度，又有利于落实重点内容，还可以保护学生的学习积极性。
第五篇：客户服务中心优质服务调研报告
客户服务中心优质服务调研报告
结合公司市场营销部的具体部署，客户服务中心对本辖区内的优质服务管理工作进行了认真的调查和梳理。通过现场调研和情况收集，现就供电优质服务工作完成情况及存在的问题、建议作简要小结汇报。
一．优质服务亮点凸显。
一是不断加强职工的思想教育，特别是服务窗口人员和一线服务员工，要求供电营业所在开展安全生产活动的同时要将优质服务工作作为一项重要内容来做，中心领导突击检查服务窗口十余次，进行服务意识教育和检查督促。组织营业人员认真学习《客户服务标准》，开展营业窗口及故障抢修现场服务规范要点培训，员工优质服务意识和服务水平得到较大的提升。
二是加强与客户之间的沟通，上半年中心领导带队开展客户走访活动6次，走访重要客户32户，了解客户对供电服务的要求和存在的问题及需要改进的措施，现场解决6件用电客户遇到的困难和问题。
三是通过赶集等方式开展了电力法规、电价政策、业务报装流程、安全用电、节约用电宣传活动，散发宣传资料2000余份，现场解答客户咨询70余件次。
二．建立领导监督体系，继续坚持“一把手负责制”。为进-1-
一步规范优质服务工作，提升企业服务质量和管理水平，推进企业的快速发展，通过改革不断完善领导监督体系，形成了车间一把手负总责、分管专责主抓、各供电营业所具体负责、全员参加的新的常态运行机制。这个常态运行机制，突出了各部门的主体地位，有效地解决了突击抓、临时抓的问题。
三．按照营业窗口标准化建设要求，供电营业厅等服务场所软硬件得到了极大提升，坚持实行365天无周休营业，安装了客户服务评价系统，电费、电价和营业收费标准做到了“三公开、四到位、五统一、一上墙”。一个供电营业窗口达到国家电网公司农村供电营业规范化服务示范窗口要求，其余达到农村供电营业规范化服务窗口标准要求。供电营业厅主动指导客户提交用电资料，建全了报装流转台帐，对时限严格进行控制，上半年无超时限情况发生。
四．加强对抢修服务五个环节的过程控制与监督，建立了故障报修快速反应通道，有效整合了故障报修服务资源，故障报修服务能力得到了稳步提升，严格按照“十项承诺”要求进行抢修工作。迎峰度夏期间，每日24人24小时参加应急抢修工作，应急抢修人员设置充足。应急抢修办公地点设在各供电营业所，应急备品备件专用库房存放，按照各自供电范围进行应急抢修工作。2011年上半年，中心故障报修165件，按规定时间到达现场率100%，客户回访满意率100%。
五.电网建设缓慢，电压质量矛盾突出。随着“家电下乡”补贴的政策的全面实施，农村家用电器呈快速增长的态势，农村电网负荷迅速增加，农村配电网电压质量问题尤为突出，引起95598情况反映较多。建议公司统筹谋划，优先解决客户反映的电压质量偏低情况，缩短解决问题周期，满足地区经济发展需要。
六．建立投诉常态机制。根据《公司客户投诉管理考核办法》相关内容，对投诉处理的流程和职责进行了划分，对处理时限做出了要求，健全了投诉分析处理制度，将投诉处理纳入规范化管理的轨道。中心2011年无超时限处理投诉情况发生，对属实投诉进行了分析和处理。
七．落实责任，严格考核和激励制度。一是将优质服务工作的责任落实到各个供电营业所，在月度综合考核中，严格对违反有关规定的供电营业所和具体责任人按规定进行考核。上半年自查1件服务质量事件，考核责任人200元；客户赠送锦旗两面，受客户表扬25件，均按相关奖励办法进行表彰。二是6月，针对公司强调不发生延迟送电和不发生抢修超时的要求，中心领导高度重视，及时召开班组（所）长以上人员优质服务工作会议，对优质服务工作中存在的问题进行了深入剖析，提出了整改措施和下半年工作重点，上半年以来，中心无质量属实投诉事件发生。
八．存在问题及解决措施
一是供电营业厅服务人员素质参差不齐，服务细节、服务技巧有待提高。二是多数职业化电工文化程度不高，未经过严格的系统培训，总体服务意识不高，对职业化电工的情况反映时有发生。三是缺少一个完善的优质服务激励监督机制，考核和奖励未能均等体现，造成服务人员积极性不高。
建议公司：一是加大服务人员服务技巧培训力度，增加是营业窗口的服务力量，制定相应人员的相应培训标准和考试过关制度，落实岗位责任制，做到岗位有责任、责任有目标、目标有考核、考核有奖惩，切实体现责任到人，指标到人、考核到人，奖惩分明。二是将优质服务与监督、检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，同时将优质服务工作做得好的部门进行表彰（生产与营销部门应同等评选），评选优质服务岗位标兵。
客户服务中心
二〇一一年七月六日
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