第一篇：人性化设计体现产品服务的论文
摘要：随着市场经济的迅速发展，越来越多的品牌开始重视专卖店的商业文化与商家利润之间的关联，从空间设计环节出发，重视人性化设计，才能更好地体现专卖店的产品和服务，推动着整个品牌的形象、文化、品质的提升，从而在激烈的商业竞争中立于不败之地。
关键词：商业环境，商业文化品质，以人为本，专卖店空间设计
随着市场经济的迅速发展，人民群众消费水平日益提高。现今，文化在商业领域里也凸显出了不可替代的作用。从最初的提篮叫卖，到小门小店，再到商店、商场、商业街，其中的变化无不说明人们在不同时期对商业文化的需求变化。在激烈的市场竞争中，商业文化品质的提升可以表现出很强的亲和力，在商场上迸发出惊人的精神潜能。企业的商业文化核心是人，在经营时，应建立以人为本的企业商业文化，在商业因素分析中，空间设计环节是不容忽视的。品牌专卖店是商业空间中典型的一类，它集形象展示、沟通交流、产品销售、售后服务为一体。空间设计对品牌专卖店销量的提升、品牌形象的塑造、消费者的吸引，商业文化的宣传，产品陈列和推广等方面发挥着重要的作用。
1专卖店设计与商业文化品质的关系
专卖店空间设计是对品牌和商品进行的二次包装，不仅能够烘托出产品的品质，提高产品的附加值，从市场中得到立竿见影见影的利益回报，更重要的是它强有力推动着整个品牌在形象、文化、品质上的提升。
专卖店空间设计要遵循现代商业发展的前沿经营思想，以独有的企业商业文化为主旨，紧紧围绕人、环境、商品，营造高品质的购物休闲空间。所有设计语言元素的终极都要关注商业环境的受众主体，以经营需求为主线，关心顾客群内心深处细节活动的心理需求，满足和丰富顾客的体验感，营造生动的、人性化的充满诱惑力和文化感召力、视觉吸引力的购物空间环境，是专卖店空间设计的最高境界。如宜家，它的服务理念是：“使购买家具更为快乐。”因此，在宜家商场布局和服务方式的设计上，尽量使其显得自然、和谐，让每个家庭到宜家就像是“出外休闲的一次旅行”，这在某种程度上反映了宜家商业文化的特点。
销售终端竞争的成败最终决定着企业竞争的成败，宜家有效地利用了终端，把商场当作家庭来布置，进行彻头彻尾的终端文化建设，作为传播企业文化的大舞台，通过一切可用的传播手段来全方位地吸引和引导顾客，使顾客在潜移默化中了解宜家、钟情宜家。这对专卖店的空间设计是一个重要启示。
2专卖店空间设计原则
以人为本，物为人用，是专卖店设计的社会功能基石。“以人为本”的专卖店空间设计是提升企业商业文化品质的重要途径。
人的消费行为的心理特征与功能分析、交通流线和视觉引导的相互关系。动线是根据经营布局、品类划分的功能需求而展开的。从顾客进入专卖店开始，动线的进程，停留，转折处，都应考虑视觉引导，并从视觉构图中心选择最佳的视点，设置商品的展示台，陈列柜和商品信息标牌，来引导顾客动线方向并使顾客视线注视商品的重点展示台与陈列处。充分考虑空间结构、客流方向、商品落位、商品个性和顾客生理、心理等因素制定几条动线规则，刺激购买欲，增加购物情趣。
商业文化渗入专卖店空间设计中。在卖场气氛营造上，到过宜家的人，没有一个不觉得清新，宜家要传递的正是“再现大自然，充满阳光和清新气息，朴实无华”的清新家居理念，使整个卖场充满了人情味。
以人为本的专卖店空间设计的原则。根据经营性质、理念、商品的属性、档次和地域特征，以及顾客群的特点，确定空间设计的风格和价值取向。创新意识突出，展现整体设计中商业品牌的个性化特点，将企业商业文化渗入专卖店空间设计中。具有诱人的入口，空间动线和吸引人的橱窗，招牌，是整体统一的视觉传递系统的手段。具备准确诠释商品，营造出商品环境氛围且个性鲜明的照明和形、材、色形式，能激发购物欲望和潜意识。商品的展示和陈列根据种类分布的合理性、规律性、方便性，进行总体布局设计，有利于商品的促销行为，创造为顾客所接受的舒适、愉悦的购物环境。设备、设施完善，符合人体工程学原理，安全通道及出入口通畅，消防标志规范，为残疾人设置无障碍设施和环境。
综上，专卖店是建立品牌形象的一种便捷的宣传推广形式，从多个角度向消费者传达着品牌的个性。顾客、商品、空间、文化四大要素相互渗透、相互作用。随着商业竞争的日益激烈，市场对品牌的营销理念不断提出要求，专卖店空间设计也会面临越来越多的问题，商业氛围和文化品质并重，以人为本的空间设计理念将会对专卖店品牌发展、营销战略大有裨益。
参考文献：
1.车伟，蔡荣光。专卖店——实现销售与利润最大化的利器[EB/OL].全球品牌网，2006
2.方圆。商业空间设计[M].中国电影出版社，1999
3.黄小石。专卖店设计[M].辽宁科学技术出版社，2001
第二篇：论文 会展接待要体现人性化服务
会展接待要体现人性化服务
摘要：近年来我国会展业迅猛发展和给社会经济生活带来的巨大影响，引起了政府、经济学界、新闻媒体以及社会各界的广泛关注。在未来的十年中国最具发展潜力的十大产业当中，会展产业位列其中，我国的会展业将成为我国服务业当中增长快、发展潜力大、前景十分看好的行业之一，其发展前景十分广阔。而我国在会展服务方面出现了许多问题，会展接待更加令人关注。如何能在现代会展业立足，需要提供人性化的服务，是最重要的。
关键字：会展接待 服务 人性化
一、人性化服务是会展接待服务模式的一个重要发展趋势
标准化、规范化的服务一直是业内从业者所追求的管理目标，统一的服务标准、统一的服务模式、统一的服务用语曾经被各级客服人员所津津乐道。但就服务感知而言，当客户若干次重复服务过程后，千篇一律的服务体验很容易让客户产生感知疲劳，对企业的感知很可能从刚开始的很满意下滑到满意甚至到一般而已，因为人们往往对熟悉的东西更为挑剔和麻木了。而基于标准服务基础之上的人性化服务模式则更多结合当时的服务情景来灵活的发挥，并不受那些服务标准条款的限制，客户在每次服务过程中都有新的体验和新的感觉。在这个基础之上客户自然会对展会企业的感知和粘度不断提升。值得一提的是，标准化和人性化本身并不矛盾，标准化是人性化的基础，而人性化是标准化的延伸，只有在打好基础的前提下才可能向更高的标准进行提升，“标准化”到“人性化”将成为会展接待服务模式的一个重要发展趋势。
其实，不管是初始的服务业还是新兴的服务业，万变不离其宗，核心的价值就是“人性化的服务”。只要能把握此精神，会展服务业未来的发展是无可限量的。话虽这么说，听起来好像很简单，但若要再进一步细说，甚至是真正要付诸实际行动，可是一点也不容易的。
二、会展接待为何要体现人性化服务
人性化服务只是一种指导思想，也是一种人本文化，它融于社会的各个方面，并不局限在商业的层面，因为它远远高于商业的目的。其实在会展工作中，我们感到困惑的是很难用某一具体方式、方法去保证效果的完满出现。一切只能在对这一思想充分理解和体会的基础上，循其方向去从更多细节上思考、判别和改进。
近年来，会展业在中国有了很大的发展，很多国外的品牌展移植中国，中国也有很多的展览走出国
门，大量的国际间往来使中国会展业也开始逐步与国际接轨，在管理和服务上都有了很大的提高。然而，这其中仍有一些不足。笔者就曾经在展会中遭遇卫生间肮脏、过道垃圾桶无人清理、无处问讯、现场没有明确方向指引，甚至是展会押金退还手续繁复等各种问题，也曾亲眼目睹西方人在中国展会现场宁可吃速泡面也不愿意吃展馆提供的食品。
随着我国会展业的迅猛发展，在会展服务方面出现了许多问题，而人性化的会展接待更加另人关注。在客户回访中，不难发现，最受到老客户欢迎的服务并不是按上一串数字键后格式化的导航服务，也不是网站上功能强大的资讯信息，而是与合作者的交流，而这一服务的特点就是简捷实用贴近客户。在会展方面借助人性化科技，参展商不仅能够享受参展的便利，更重要的是可以由此获得全新的感受和体验，为企业发展增添更加精彩的内容。同样，人性化服务是服务的更高境界，使客户在享受服务的过程中，感受到是一种和谐与自然。这就需要我们在标准化服务的基础上，将以人为本的理念深入到每一个环节，于细微处见真情，在不断的探索中走出自己的人性化服务之路。对参展商来说，他们交了钱期望能得到满意的订单和意向，而这些都是由主办者的服务承诺获得的，这种服务理念应是高质量，且是人性化的。国内有没有这种高服务水平的展会呢？专家的回答是否定的，因为我们有时连基本的诚信都不具备，还谈什么人性化服务呢？这样我们就不难理解有的城市交易会说得是“天花乱坠”，其实做得是“瞒天过海”之事，有的组展商收了钱，参展商除了接待那天能见到主人以外，未到撤展之时组展商早已不见踪影。遇上这样的事还算是幸运的，甚至有的组展商无目的招展，参展商是无目的的参展，到了展会的前一天忽然变脸，摊位转让，最后交易会变成假冒伪劣的展示会，这就更惨了。诸如此类服务上的欠缺必将阻碍中国会展业走向国际化的步伐。
只有在每一次展会中做好展前接待工作，给展商一个良好印象消除顾虑，才能使之无顾忌的参加此次展会乃至下次展会最终成为公司的忠诚客户。
三、会展接待如何提供人性化的服务
如何提供人性化的服务，也就是说如何使我们所设计或提供的服务，能达到人性化的境界呢?通常在谈到评估或评鉴服务的水准时，可以用五个方面的指标来表达，要检验我门所提供的服务是否达到人性化的标准时，也同样可以用这五个向量来查核。
第一是可信赖度（Reliability）：这是要求展会接待服务人员必须能够被展商或观众所信赖；特别是服务人员如果对被服务的人有什么个别性的承诺时，一定不能失信于对方，那怕只是随口说的一句话，你都应该信守承诺，这是检验服务水准很重要的指标。做到这个基本的指标，才有提供人性化的服务的可能，连这个基本的功夫都做不到，那就不必奢谈什么人性化的服务了。
其次是保障度（Assurance）：这是指提供服务的人是否注意维护被服务的人的权益。譬如说当顾客只问到Ａ或Ｂ时，如果很明显的是Ｃ对顾客最有利，服务人员能否主动告知顾客还可以选择Ｃ，以提供顾客最佳的选择，保障顾客权益。许多服务人员会误以为顾客不知道Ｃ，我干嘛主动说，让顾客选Ａ或
Ｂ，公司不是可以获利较多吗?殊不知这是很没远见的想法，如果顾客一旦发现还可以有更好的选择，但你却未能善意的提醒他，以后他可能一辈子再也不会光临了，这样你是赚到一时，却输掉永远。如果服务人员不能做到主动为展商设想，那当然就不是人性化的服务了。
再次是知觉度（Tangibility）：这是指被服务的人在接受服务的过程中，其感官知觉能否有所享受；能就是好的服务，不能就是不好的服务。就人性化服务的角度来说，当然也是要做到这一点；能使展商在接受服务的过程中真正有所享受，才是人性化的服务。
第四是关怀度（Empathy）：这是指提供服务的人能够将被服务的人看作自己家里的人一样，并因而提供使顾客感到宾至如归的服务；这也是尊重顾客的隐私权与面子，不使顾客感到窘迫，这些当然都是人性化服务的要件。
第五是敏感度（Responsiveness）：这是提供人性化的服务很重要的一个关键，是指提供服务的人能否主动察觉被服务的人的需要，并及时伸出援手。一些细心入微的体贴行为，经常能抓住展商及观众的心，当然也是“人性化”服务的最佳典范。
四、会展接待人性化服务要具体实施
人性化服务是服务经济专家在服务经济向体验经济过渡的过程中创造出的服务概念。在当今人性化的服务是从参展商的角度考虑，并且设计展商完整的享受服务的体验过程。在人性化的服务中，参展商感受到的是一种和谐自然的流程与环境体验，会展企业为参展商所营造的是一个美妙的体验与感观境界。甚至一些管理人士喊出“人性化是服务的最高境界”的口号。人性化服务，不是一句口号，需要会展企业踏踏实实的去转变意识，去分析意识和流程，去转变固有的唯制度、唯效率、唯盈利的思维，到人性化服务一些具体实施上来。任何服务业人员都要知道，我们的服务核心始终是“人”，不是抽象的“服务”以及与其相关的“规范”和“流程”。
五、会展接待服务要以人为本
如何使展会的接待服务工作将以更加专业化、人性化为主。比如：
（一）为观众提供网上预登记服务，预登记后免费提供参观券，免去观众现场排队等候之苦，构建快速便捷的观展绿色通道。由于目前具备举办国际大展条件的各省市博览中心位置比较偏远，为方便观众参观，体现展会服务的人性化，开通展会免费班车，使观众的观展效率更高、更省时省力。
（二）为展商提前办理入场施工手续，指定统一时间集中办理展会各项手续和交费，对于展商来说非常不方便，为避免交费拥挤和展商不可预知的风险，组委会应组织提前交费办理各项手续，从而有效的分流展商，使展商工作更加便捷。并对各特装的展商提供的图纸进行严格的审图，以确保所有参展企业和观众的安全。
（三）为展商提供展馆内的展品免费搬运和酒店预订等一系列便利措施。
我相信这些高效和专业化、人性化的服务会使得我国展会越来越接近国际优质展会的标准，我国会
展业正在以海纳百川的胸怀不断丰富自己、完善自己、超越自己，在国际级展会中塑造出中国品牌优秀展会形象。将以最优质的服务热情洋溢地迎接来自世界各地的展商和观众，为展商和专业观众铺设信息沟通和国际贸易的大舞台。
总之，会展服务时代业已经到来，展会有其便利之处，却也有其尚待解决之问题，而最重要的是，如何在展会接待发面提供最人性化的服务，这才能真正抓住所有参展商及目标观众的心，成为会展业的赢家。
参考文献∶
[1] 覃家君、冯晓丽 《科技进步与对策》（呼叫中心世界网）2001年9期 [2] 周彬华 《会展经济概论》 2007年6月 [3] 杨春兰 《 会展概论》 2006年7月
[4] 马勇 《会展经济发展对策解读》 2006年5月 [5] 佚名《“人性化服务”的经营策略》互联网 2006年6月
第三篇：人性化设计论文
人性化设计
资环
人性化的概念
人性化设计是指在设计过程当中，根据人的行为习惯、人体的生理结构、人的心理情况、人的思维方式等等，在原有设计基本功能和性能的基础上，对建筑和展品进行优化，使观众参观起来非常方便、舒适。是在设计中对人的心理生理需求和精神追求的尊重和满足，是设计中的人文关怀，是对人性的尊重。
人性化设计的特点及表现
所谓设计的“人性化”是设计师通过对设计形式和功能等方面的“人性化”因素的注入，赋予设计物以“人性化”的品格，使其具有情感、个性、情趣和生命。设计人性化的表达方式就在于以有形的物质态去反映和承载无形的精神态。一般而言，设计人性化的表达方式有如下几种：
1通过设计的形式要素(如造型、色彩、装饰、材料等)的变化，引发人积极的情感体验和心理感受，可称为设计中的“以情动人”。
2通过对设计物功能的开发和挖掘，在日臻完善的功能中渗透人类伦理道德的优秀思想如平等、正直、关爱等，使人感到亲切温馨，让人感受到人道主义的款款真情，可谓是设计中的“以义感人”。
3借助于语言词汇的妙用，给设计物品一个恰到好处的命名，往往会成为设计人性化的点睛之笔，可谓是设计中的“以名诱人”。
人性化设计的发展及展望
1、人性化和个性化的统一
在现代经济高速发展的今天，人们的需要也更加个性化，人们已不再满足于产品的功能需求，他们同时注重个人情趣和爱好，追求时尚和展现个性的心理左右着他们对产品的选择，消费者的需求呈多样化，单调的设计风格难以维系不同层次的商品需求，商品设计由以“人的共性为本”向“人的个性为本”转化。个性化设计已成为设计师关注的目标之一。这在产品上也逐渐得到体现：如“太子”摩托以其独特的造型获得了巨大的成功。摩托罗拉、西门子等系列手机，为用户提供了各色的外套和金属外壳，用户完全根据个人的爱好选用。长虹彩电、新飞冰箱的成功销售也代表了个性化设计的潮流。海尔：公司甚至推出“按需设计、按需生产”的口号，根据不同的消费群体的需求给每个产品的设计定向。人们比较熟悉的还有林立街区的多数美发店，美发师经过培训，可根据每个人的气质、工作需要、脸型等的不同为消费者设计发型，进行形象包装定位等。这种个性化的取向暗示着人对共性需求的幔柱不再是设计的核心，个人或小团体的需求已成为设计师主要的考虑因素之一。共性设计逐渐淡化，个性设计得到重视，这也正是“以人为本”设计理念的真正体现。
2、人性化和人文精神的统一
随着社会的不断向前发展，人的生活节奏不断加快，作为个体的人的独立性越来越强，人们不仅需要丰富多彩的物质享受，而且需要温馨体贴的精神抚慰，尤其是在竞争激烈的信息化时代，工作变得更加繁忙和紧张，人们渴望以之相伴的办公和家居用品更具有人情味，能缓解身心的疲惫和放松自己，使家能有像在大自然中的感觉。中国自古以来重视人自身的精神活动，与人生状态的体验，强调入文精神的贯彻，中国一直讲求着儒学精神，儒、道都主张“天人合一”的观念，认为自然与人本来就是不可分离的统一体，世界是与人的本性，与人的生命活动，生存方式休戚相关，相互交融的，更多地追求和体验人与自然契合无间的一种人生境界和精神状态，关心人生、人事、重视内在精神境界。使用者的这种渴求，使“以人为本”的设计上升到对人的精神关怀。国外一些知名企业的一些最新设计明显体现了人性化的设计理念，夏普公司设计的液晶显示器冰箱，可以记录30种食品的保质期、在食品到期的前一天提醒用户，其配制的录音装置还可人在离家前给家人留言，还能通知主人更换冰室用水，体贴入微的设计让用户备感人性的温和。还有电脑的变化，手写输入改变了键盘输入，电脑语言识别系统是人机对话成为可能，是电脑这种高科技产品变得如此平易近人，越来越智能化，这种对消费者心理和情感的关心是对人性关怀的具体体现，也正是“以人为本”设计理念的肯定与完善。
3、人性化和生态环境的融合随着人类人口的飞速增长，科学技术的快速发展，贫富分化的严重加剧，人类对资源肆无忌惮的掠夺，大自然开始报复人类：地球变暖、洪水泛滥、水土流失、大气污染，水资源短缺，土地沙漠化，沙尘暴肆虐，人类赖以生存的环境遭受前所未有的破坏。人们开始意识到发展与环境，设计与环境的重要性，开始采取种种措施来规范和引导经济朝着长远的方向发展，环保意识和可持续发展在全球成为共识。在设计领域开始树立以保护人类生存环境为中心的设计理念，同时也是一个设计伦理问题，这就要求设计时有强烈的道德责任感和社会责任感。因为设计不当的工业产品可能具有潜在的危险，包括对人体的损害、对环境的污染及对资源的浪费等。这就要求设计师在产品设计时应力求造型简洁，尽量简化产品结构；零件、部件可拆卸、更替：减少材料的使用量和材料的种类，特别是稀有材料及有毒、有害材料，尽量使用回收材料，增加材料循环和用高科技合成材料代替天然材料，最大限度降低各种消耗，同时又可再生利用。其目的在于实现产品——人——
环境之间的和谐，围绕这个主题，系列“绿色产品”相继问世：电动汽车、电动自行车、太阳能汽车、无氟冰箱和空调等，并且多种产品的部件可拆卸、便于更换和回收利用，同时有的还可以升级，如电脑上的一些部件等。
4、人性化对社会弱势群体的关注
设计的人性化也使设计师去多加关注社会中的弱势群体：残疾人、老人、妇女以及儿童。设计师只有用心去关注入，关注人性，才能以饱含人道主义精神的设计去打动人。比如在有台阶的地方设置残疾人通道，方便其通过；而且在某些地方可设计老年人专用通道，使他们在通过的时候不吃力；
如何实现产品的人性化设计
既然产品的人性化设计是一种必然的趋势，那产品的人性化设计是如何实现的呢?这在很大程度上取决于设计师。设计师通过对设计形式和功能等方面的“人性化”因素的注入，赋予设计物以“人性化”的品格，使其具有情感、个性、情趣和生命，最终达到产品人性化设计的目的。一个产品设计的几个主要要素就是产品的形式、功能、名称等，而人性化正是在这几个方面体现出来的。下面我们就一一来论证。
一、产品设计形式要素的人性化设计
产品任何一种特征内容或含义都必须通过产品本身来体现，而要体现产品的人性化，就得从产品的要素上着手，分析产品的各种形式要素。通过设计的形式要素——造型、色彩、装饰、材料等的变化来实现产品的人性化设计。
1.产品造型的人性化设计
造型设计中的造型要素是人们对设计关注点中最重要的一方面，设计的本质和特性必须通过一定的造型而得以明确化、具体化、实体化。以往人们称设计为“造型设计”，虽然不很科学和规范，但多少说明造型在设计中的重要性和引人注目之处。在“产品语意学”中，造型成了重要的象征符号。
2.产品色彩的人性化设计
在设计中色彩必须借助和依附于造型才能存在，必须通过形状的体现才具有具体的意义。但色彩一经与具体的形相结合，便具有极强的感情色彩和表现特征，具有强大的精神影响。针对不同的消费群和不同的使用场合，颜色的选择非常的重要。如婴儿用的座椅和小学生做功课用的椅子的颜色可以丰富一点。适合他们的心理和成长需要。如“干燥椅”，它的结构很简单，但是给人一种十分新颖的感觉，原因是他采用多种色彩的苯胺或油漆自然上色，或是进行抛光处理，色彩非常的丰富，十分的大胆和有创意思，取得了料想不到的效果.原因是她的色彩和普通的椅子的不一样，十分适合那些追求个性化需求的消费者的需求。
3.产品材料的人性化设计
产品的材料人性化设计对于当今绿色设计和环保设计具有十分重要的意义。选择可以在循环利用和便于加工处理的材料十分的重要，因为我们人类的资源越来越缺乏，我们要合理利用有限的资源，在设计选者材料时要节约。我们选者设计师在节省能源方面所起的作用有以下方面：
1)设计能改善的产品；
2)设计可再生利用的产品，重新生产一种材料所需要的能源总是要比再生利用材料所需要的能源要多；
3)采用低能耗生产的材料；
4)择一种经典性、永恒性的外观设计，或者通过改换少数关键部件可以方便地更新造型风格。从而延长产品的：“相对使用寿命”，达到节省的目的。
二、产品功能的人性化设计
好的功能对于一个成功的产品设计来说十分的重要。人们之所以有对产品的需求，就是要获得其使用价值——功能。如何使设计的产品的功能更加方便人们的生活，更多、更新考虑到人们的新的需求，是未来产品设计的一个重要的出发点。一句话，未来的产品的功能设计要具备人性化。如送饭或药品的小车，在它的轮子上设计一个刹车装置，这样就不怕碰撞而使车子滑开伤害到小孩或老人。又如超级市场的购物车架上加隔栏，有小孩的购物者在购物时可以将小孩放在里面，从而使购物更方便和轻松。
三、产品名称的人性化设计
借助于语言词汇的妙用，给设计物品一个恰到好处的命名，往往会成为设计人性化的“点睛”之笔，可谓是设计中的“以名诱人”。根据人的行为习惯、人体的生理结构、人的心理情况、人的思维方式等等，在原有设计基本功能和性能的基础上，对建筑和展品进行优化，使观众参观起来非常方便、舒适。是在设计中对人的心理生理需求和精神追求的尊重和满足，是设计中的人文关怀，是对人性的尊重。
四、情感化设计与个性化设计
设计的目的是为人而不是产品，而现代人的消费观念已经不是以前仅仅满足于获得产品的使用价值。在产品设计中实施“情感化设计”，就是把产品设计的起点定位于当今的中国人身上，从他们的生活的形态出发，研究尽可能符合消费者情感需求条件，设计出无论是在技术上还是情感、风格上都合理、丰富与多元化的产品。
第四篇：铁路售票体现人性化
铁路售票体现人性化
“从今年9月15日起，乘坐铁路动车组时将可以在购票时自助选座位。在即将使用的火车票售票系统5.2版本中，将可以个性化售票。第一步是“席别选择”，共分三种：二等座、一等座、特等座。此前，旅客购票时只能选择席别，座位号是系统随机排列。第二步是“席位属性选择”，包括靠窗、靠过道、残疾座、三人座、二人座、带桌板、靠残疾座、靠餐车、靠大行李架、靠车门、靠卫生间、座椅可以转动等。以上12个选项细化后可以让旅客根据个人的需求进行选择。选好座位后，旅客还可以选择所乘列车的车厢。如旅客没有选择，售票系统将随机选择车厢号。这一新功能将在动车组上试点，然后再根据情况决定是否、何时向所有列车推广。
听到这个消息，想起以前乘火车出门，买票上车时总希望是靠着窗口的座位，尤其是夏天，那时没有空调车，挨着窗口往往凉爽，而且还可以观赏沿途的风景。可想碰到窗口位置往往跟抽奖差不多，挨到窗口欢呼雀跃，挨不到就盼着有人下车能换到窗口。现在好了，铁路部门采用新的售票系统，只要旅客报出乘车日期、车次、出发地及目的地，售票员依次输入信息后，售票系统就会弹出“车次余票快速查询”窗口。该窗口上会显示：席别(座位的档次)和车票的总数。这样，每趟车次余票的数量就一目了然，从而节省了以往售票过程中重复的过程，大大缩短售票时间。一直以来，铁路把服务旅客、服务好旅客放在工作的首要位置，从电话、网络订票到自选座位，一桩桩、一件件正是铁路部门“以人为本”服务理念的最直接体现。
第五篇：人性化服务演讲稿
让阳光照射在我们的心田，让微笑点亮柜台服务
尊敬的各位领导、同事们： 大家晚上好，我是XXXXXX银行XXX支行的XXXX，今天我演讲的主题是“让阳光照射在我们的心田，让微笑点亮柜台服务“。有人这样形容人生：
人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。
人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。
人生如歌，有了微笑的歌声便多动人的旋律。
人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。
今天，我想说我们XXXXXXXX银行的人性化服务也从微笑开始吧！推开银行的大门，客户第一眼看到的既不是崭新的装璜，也不是统一的着装，而是我们的脸。但是，我们的装璜可以统一，我们的着装可以统一，我们的脸能统一吗？答案是：能。因为我们的脸上都有微笑呀！
《辞海》说，笑是“因感喜悦而开怀”，也是人类内心世界的七情六欲之一，但它却是一种高质量的精神状态，特别是微笑。而清朗明丽的微笑充溢着一股春的气息，赏心悦目，使人很自然地产生一种好感。我们XXX分理处总是笑声常驻。有位姓蒋的奶奶，带着自己的小孙女来银行办理定期存单，这位蒋奶奶年纪比较大了，眼睛很不好使，而孙女太小，不知道怎么填写开户单，又怕被别人指责、取笑，这时我报以亲切的微笑，帮蒋奶奶把开户单填好，只需要她把自己的名字签上就可以了。当业务办完的时候，她笑着对我说：小伙子，你
有任务吧？我说是的。她直接说，那把我存的都算你的任务吧。我当时真的感动了。“赠人玫瑰，手留余香”。我们三尺柜台的工作人员期翼用自己的真心与热情为客户们献上最好的服务，哪怕是一个微笑的眼神，一句温软的问候，一杯热气腾腾的开水，都是我们赠与客户的温馨玫瑰，饱含着我们的深情与厚谊。客户能够回以满意的微笑，就是对我们最好的回报。
微笑是一盏大海上的引航灯，给人希望，给人力量，微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵。有首诗这样写道：“微笑，哦微笑，只要你微笑，便有无数微笑回应你的微笑；只要你微笑，生命就充满欢笑。”微笑是我们精神状态的最佳写照，是人与人之间的最短距离，在市场经济激烈竞争的环境中，在工作、生活节奏不断加
快的形势下，做为我们今天的XXXX人，只有真正把“微笑”作为竞争和企业自下 而上发展不可或缺的手段，才能为我们的服务提供永不衰竭的力量源泉。
正是有着这种力量，这种充满阳光的心，这种正能量，才让我们的分理处同事团结一致，真心为每一位客户提供满意服务。曾经有一次有位奶奶80多岁了，她给她90多岁的姐姐办理存单密码挂失手续，但是这位90多岁的老奶奶人在XX，根本没办法过来，最后主任决定临时从只有5个人的网点中抽出2人上门服务。交上了一份令客户满意的答卷。像这种事情在我们柜台还有很多，但我们只需要客户满意的微笑。著名的音乐家谷建芬曾写了这样一首歌：请把我的歌带回你的家，请把你的微笑留下。我要说的是请把我的阳光带给你，让你的微笑为我们的服务点赞。
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