第一篇：物业公司各项管理指标的考核标准
物业公司各项管理指标的考核标准
物业管理考核细则为提高公司物业管理的服务质量和工作效率, 使物业管理的工作 制度化、规范化、科学化。下面来看物业公司各项管理指标的考核标准。
1、房屋完好率
承诺指标： 98%
测定依据： 完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积×100%≥98%(参照国家《房屋完损等评定标准》)
承诺标准： 1.房屋外观无破损、整洁;2.无改变使用功能，通道无随意占用。
保证措施： 1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施;2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录;3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠;4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。
2、维修工程质量合格率
承诺指标： 99%
测定依据： 一次维修合格工程次数/维修工程次数×100%≥99%
承诺标准： 维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。
保证措施： 1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收;3.维修工程
实行业主/业主/住户质量验收制度;4.严格把关，分项检查、逐项确认;建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。
3、房屋零修急修及时率
承诺指标： 100%
测定依据： 及时维修次数/报维修次数×100%
承诺标准： 接到报修，急修在30分钟内到达维修现场;零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清
保证措施： 1.建立严格的房屋修缮制度;2.配备急修专用工具和材料，以备用;3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。
4、绿化完好率
承诺指标： 98%
测定依据： 完好绿地/总绿化面积×100%≥98%
承诺标准： 保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物
保证措施： 1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行;2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一;物业社区微信：3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏;4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。
5、保洁率
承诺指标： 98%
测定依据： 保洁达标面积/保洁总面积×100%≥98%
承诺标准：垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。
保证措施：1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识;2.加强巡视，发现问题及时处理，建档记录;3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识;4.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。5.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。
6、道路、车场完好率
承诺指标：95%
测定依据：道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥95%
承诺标准：1.道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能;2.车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。
保证措施：1.加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统;2.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养;3.停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修;4.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案。
7、化粪池、雨水井、污水井完好率
承诺指标：98%
测定依据：完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量×100%≥98%
承诺标准：井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示清晰
保证措施：1.制订详细的日常、定期维修养护计划，并严格执行;2.公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏;物业社区微信：3.化粪池每半年清掏1次，每月检查1次。发现异常及时清掏;4.清理后及时清洁现场，清理时地面坚警示牌，必要时加护栏。清理后达到目视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。
8、排水管、明暗沟完好率
承诺指标：98%
测定依据：完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度×100%≥98%
承诺标准：排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。
保证措施：1.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行;2.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人;3.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。
9、路灯、楼道灯完好率
承诺指标：98%
测定依据：路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量×100%≥98%
承诺标准：路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。
保证措施：1.制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2.发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。
10、公共文体设施、休息设施完好率
承诺指标：98%
测定依据：完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量×100%≥98%
承诺标准：无损坏，整洁干净。
保证措施：1.制订详细的维修养护计划，并严格执行;2.保洁员每日保洁;3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
11、治安案件发生率
承诺指标：1‰以下，处置率100%
测定依据：以辖区派出所记录为依据(业主内部原因造成除外)
承诺标准：基本无偷、盗、抢案件发生(业主内部原因造成除外)
保证措施：1.实行24小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小区监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系;2.实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力;3.树立“全员防范”的安全防范意识。
12、消防设备设施完好率
承诺指标：100%
测定依据：消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用
承诺标准：消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用
保证措施：1.消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次;2.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
13、火灾年发生率
承诺指标：0.5‰(年)以下
测定依据：火灾发生次数/总使用户数×1000‰<0.5‰
承诺标准：基本无因管理原因造成的火灾事故。做好应急预案，确保本物业防火安全
保证措施：1.定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识;物业社区微信：2.实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习;3.定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决;4.分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火;5.定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。
14、管理人员(专业技术人员)专业培训合格率
承诺指标：100%
测定依据：持证上岗管理人员(专业技术人员)数/上岗管理人员(专业技术人员)数×100%
承诺标准：管理人员(专业技术人员)持证上岗100%
保证措施：1.建立严格和详细的培训计划;2.管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书;3.建立理论与实操相结合的考核制度，不断提高员工整体素质。
15、业主年投诉率和处理率
(一)年有效投诉率
承诺指标：2%以下
测定依据：年内有效投诉次数/入住总人数×100%≤2%
承诺标准：使业主满意
保证措施：1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务;2.建立投诉处理制度和流程;3.设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。
(二)有效投诉处理率
承诺指标：100%
测定依据：处理投诉次数/投诉总次数×100%
承诺标准：使业主满意
保证措施：1.服务中心设立24小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果;2.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释;3.投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。
16、业主/住户维修回访率
承诺指标：60%以上
测定依据：回访数/总维修次数×100%≥60%
承诺标准：定时回访，责任到人，并做好记录。
保证措施：1.建立回访制度，做好回访记录;2.由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通;3.管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩;4.每月对上月报修单进行统计、分析;5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。
17、物业服务满意率
承诺指标：85%以上
测定依据：回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数≥85%
承诺标准：绝大部分业主、住户满意
保证措施：1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中;2.设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。每年作一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。
18、档案建立与完好率
承诺指标：98%
承诺标准：档案齐全，管理完善，简便易查。
测定依据：完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%
保证措施：1.制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。物业社区微信：2.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3.前期介入期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。
第二篇：物业公司各项管理指标的考核标准
物业公司各项管理指标的考核标准
物业公司各项管理指标的考核标准编辑注：业主大会（或者业主委员会、或开发商）在与物业管理公司签定物业管理服务合同时，可参考下面的一些服务标准来制定物业管理服务合同的服务质量和服务范畴。物业公司可以参考作为考核标准。
1、房屋完好率承诺指标 98％测定依据 完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积×100％≥98％（参照国家《房屋完损等评定标准》）承诺标准 1.房屋外观无破损、整洁；2.无改变使用功能，通道无随意占用。保证措施 1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施；2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录；3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠；4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。
2、维修工程质量合格率承诺指标 99％测定依据 一次维修合格工程次数/维修工程次数×100%≥99%承诺标准 维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。保证措施 1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；3.维修工程实行业主/业主/住户质量验收制度；4.严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。
3、房屋零修急修及时率承诺指标 100%测定依据 及时维修次数/报维修次数×100%承诺标准 接到报修，急修在30分钟内到达维修现场；零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清保证措施 1.建立严格的房屋修缮制度；2.配备急修专用工具和材料，以备用；3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。
4、绿化完好率承诺指标 98%测定依据 完好绿地/总绿化面积×100%≥98%承诺标准 保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物保证措施 1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行；2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；物业社区微信：3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。
5、保洁率承诺指标 98%测定依据 保洁达标面积/保洁总面积×100%≥98%承诺标准 垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。保证措施 1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；2.加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；4.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。5.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。
6、道路、车场完好率承诺指标 95%测定依据 道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥95%承诺标准 1.道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；2.车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。保证措施 1.加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统；2.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养；3.停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修；4.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案。
7、化粪池、雨水井、污水井完好率承诺指标 98%测定依据 完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量×100％≥98％承诺标准 井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示清晰保证措施 1.制订详细的日常、定期维修养护计划，并严格执行；2.公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；物业社区微信：3.化粪池每半年清掏1次，每月检查1次。发现异常及时清掏； 4.清理后及时清洁现场，清理时地面坚警示牌，必要时加护栏。清理后达到目视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。
8、排水管、明暗沟完好率承诺指标 98%测定依据 完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度×100％≥98％承诺标准 排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。保证措施 1.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行；2.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人；3.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。
9、路灯、楼道灯完好率承诺指标 98%测定依据 路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量×100％≥98%承诺标准 路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。保证措施 1.制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2.发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。
10、公共文体设施、休息设施完好率承诺指标 98％测定依据 完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量×100％≥98％承诺标准 无损坏，整洁干净。保证措施 1.制订详细的维修养护计划，并严格执行；2.保洁员每日保洁；3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
11、治安案件发生率承诺指标 1‰以下，处置率100%测定依据 以辖区派出所记录为依据（业主内部原因造成除外）承诺标准 基本无偷、盗、抢案件发生（业主内部原因造成除外）保证措施 1.实行24小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小区监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系；2.实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力；3.树立“全员防范”的安全防范意识。
12、消防设备设施完好率承诺指标 100%测定依据 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用承诺标准 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用保证措施 1.消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次；2.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
13、火灾年发生率承诺指标 0.5‰（年）以下测定依据 火灾发生次数/总使用户数×1000‰承诺标准 基本无因管理原因造成的火灾事故。做好应急预案，确保本物业防火安全保证措施 1.定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识；物业社区微信：2.实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习；3.定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决；4.分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火；5.定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。
14、管理人员（专业技术人员）专业培训合格率承诺指标 100%测定依据 持证上岗管理人员（专业技术人员）数/上岗管理人员（专业技术人员）数×100%承诺标准 管理人员（专业技术人员）持证上岗100%保证措施 1.建立严格和详细的培训计划；2.管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书；3.建立理论与实操相结合的考核制度，不断提高员工整体素质。
15、业主年投诉率和处理率
（一）年有效投诉率承诺指标 2%以下测定依据 年内有效投诉次数/入住总人数×100%≤2%承诺标准 使业主满意保证措施 1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；2.建立投诉处理制度和流程；3.设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。
（二）有效投诉处理率承诺指标 100%测定依据 处理投诉次数/投诉总次数×100%承诺标准 使业主满意保证措施 1.服务中心设立24小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果；2.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释；3.投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。
16、业主/住户维修回访率承诺指标 60%以上测定依据 回访数/总维修次数×100％≥60%承诺标准 定时回访，责任到人，并做好记录。保证措施 1.建立回访制度，做好回访记录；2.由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；3.管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩；4.每月对上月报修单进行统计、分析；5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。
17、物业服务满意率承诺指标 85%以上测定依据 回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数≥85%承诺标准 绝大部分业主、住户满意保证措施 1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中；2.设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。每年作一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。
18、档案建立与完好率承诺指标 98%承诺标准 档案齐全，管理完善，简便易查。测定依据 完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%保证措施 1.制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。物业社区微信：2.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3.前期介入期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。
第三篇：工程部各项考核指标
工程部目标考核责任制
一、考核指标
1.经济任务指标：（65分）
2012年公司交接工程项目完成总产值1.2—1.5亿元，完成上交利润指标2000万元。2.责任成本指标：（10分）
工程部必须会同技术部、财务部等部门，落实工程项目成本目标管理责任制，控制成本基数，完成盈利指标，以切实提高工程项目效益。
3、质量安全指标（15分）
负责对项目经理在建项目实施全过程的跟踪监督考核，加强经营管理，确保工程项目施工全过程中的质量和安全。杜绝重大质量、安全事故。4、2012年其他工作职责（10分）
（1）负责工程项目的组织、实施、发包以及承包工作。
（2）选好项目经理，加强项目协调与管理，负责对项目管理和技术人员进行培训。
（3）接受公司财务部门的跟踪审计监督，接受公司质安部质量安全监督指导。
（4）制定工程验收标准以及验收程序。工程竣工备案率达到95%。（5）负责工程项目的安全生产管理的组织实施和监督检查。加强工程质量的管理、监督和指导。（6）按时结算，及时催收工程进度款，工程款当年收回85%以上。（7）规避公司风险，杜绝工程项目偷税漏税、拖欠农民工工资、赊欠材料款等违法、损害公司利益和影响公司声誉的现象发生。（8）所有建设单位支付的工程款，包括预付款、进度款和结算款必须进入公司银行账户。
（9）工程项目添置固定资产，工程部要严格把关，万元以上开支项目必须报公司审批，并在公司财务部登记备案。
（10）积极推进企业文化建设，加大宣传、品牌展示力度，统一着装，营造良好的外部发展环境。
二、考核期限
2012年1月1日起至2012年12月31日止（最迟在本年农历腊月24日之前）。
三、考核方法
1、计分方法：超额完成经济指标，每超一个百分点加1分。全面完成经济指标计满分（65分），未完成经济指标按比例计算分值。工程成本控制指标实行倒扣分制，好的计10分，较好计6分，一般计4分，不好的不计分。质量安全事故实行倒扣分制，发生一般责任质量安全事故扣5分，发生较大质量安全事故扣10分，发生重大质量安全生产事故扣15分。
2、级别划分：经考核评定后，不满60分为不合格部门，满60分为合格部门，满80分为优良部门，满90分为优秀部门，超过100分为特殊贡献单位。发生重大责任质量安全事故，实行“一票否决”。分数可按考核内容计算，但一律视为不合格单位。
3、考核方法：由办公室牵头，成立考核领导小组，每年分两次考核，当年7月份考核上半年，次年元月份考核全年。经济指标、发展指标考核以财务部数据为主，质量安全目标考核以质安部为主。考核前工程部先写自查报告，自评分数；然后由考核领导小组考评。经最后报经理办公会确定。
4、绩效挂钩：考评结果直接与绩效工资挂钩。不合格和视为不合格部门不发绩效工资和资金。
四、奖惩措施
1、工程部可在公司按每笔上交利润进度款的3%比例预提费用。
2、完成公司下达的经济目标任务80%和其他工作任务，按上交公司利润10%计发工程部责任制奖；完成公司下达的经济目标任务70%和其他工作任务按上交公司利润7%计发工程部责任制奖；完成公司下达的经济目标任务60%和其他工作任务，按上交公司利润6%计发工程部责任制奖；未完成公司下达的经济目标任务60%和其他工作任务不发责任制奖。责任制奖留存五分之一隔年发放。
3、经济目标任务超额完成500万元以内，按超额部分的20%计发工程部奖金；经济目标任务超额完成500—1000万元以内，按超额部分的30%计发工程部奖金；经济目标任务超额完成1000万元以上（含1000万元），按超额部分的50%计发工程部奖金。
4、重大质量安全事故实行一票否决。并根据中华人民共和国国务院令第279号和第393号关于建筑工程质量和安全生产管理条例依法处理。
5、成本预算可略有余地，工程项目在保证工程质量的前提下，节约归己，超过赔偿，成本盈利控制不力，倒扣工程部全年责任制奖的10%。
6、鼓励工程部打造优质工程，以证书为准，获得国家级优良工程，公司每个奖励20万元；省部级优良工程每个奖励10万元；地市级优良工程每项奖励5万元。
7、凡经公司研究批准的工程项目临时聘用人员，可按公司统一规定，在工程项目经费中列支其费用，计入工程成本。
8、工程部需要资金投入及资金周转，由工程部书面申请，公司审批，公司每年向工程部贷款500万元以内，按月利息1%计算，超贷款部分按月息2‰计算；由工程部承担计入工程成本，每年本息结清。不能结清本息，扣减任务同时扣除工程部绩效工资20%。
9、工程部应积极搜寻工程信息，并对信息考察，论证、把关。不得将有价值的工程信息私自转卖，谋取私利。如发现一起，开除私自转卖人，并扣除工程部绩效工资的20%。
总经理（签字）
部长（签字）
湖北殷祖古建园林工程有限公司
****年**月**日
第四篇：各项管理指标承诺
物业管理公司各项管理指标的承诺标准
编辑注：业主大会（或者业主委员会、或开发商）在与物业管理公司签定物业管理服务合同时，可参考下面的一些服务标准来制定物业管理服务合同的服务质量和服务范畴。
1、房屋完好率 承诺指标 98％
测定依据 完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积×100％≥98％（参照国家《房屋完损等评定标准》）
承诺标准 1.房屋外观无破损、整洁；2.无改变使用功能，通道无随意占用。
保证措施 1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施；
2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录；3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠；4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。
2、维修工程质量合格率 承诺指标 99％
测定依据 一次维修合格工程次数/维修工程次数×100%≥99% 承诺标准 维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。保证措施 1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；3.维修工程
实行业主/业主/住户质量验收制度；4.严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。
3、房屋零修急修及时率 承诺指标 100% 测定依据 及时维修次数/报维修次数×100% 承诺标准 接到报修，急修在30分钟内到达维修现场；零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清
保证措施 1.建立严格的房屋修缮制度；2.配备急修专用工具和材料，以备用；3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。
4、绿化完好率 承诺指标 98%
测定依据 完好绿地/总绿化面积×100%≥98%
承诺标准 保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物
保证措施 1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行；2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。
5、保洁率 承诺指标 98%
测定依据 保洁达标面积/保洁总面积×100%≥98%
承诺标准 垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。
保证措施 1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；2.加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识； 4.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。5.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。
6、道路、车场完好率 承诺指标 95% 测定依据 道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥95% 承诺标准 1.道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；2.车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。
保证措施 1.加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统；2.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养；3.停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修；4.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案。
7、化粪池、雨水井、污水井完好率 承诺指标 98%
测定依据 完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量×100％≥98％ 承诺标准 井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示清晰
保证措施 1.制订详细的日常、定期维修养护计划，并严格执行；2.公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；3.化粪池每半年清掏1次，每月检查1次。发现异常及时清掏； 4.清理后及时清洁现场，清理时地面坚警示牌，必要时加护栏。清理后达到目视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。
8、排水管、明暗沟完好率 承诺指标 98% 测定依据 完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度×100％≥98％ 承诺标准 排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。
保证措施 1.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行；2.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人；3.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。
9、路灯、楼道灯完好率 承诺指标 98% 测定依据 路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量×100％≥98% 承诺标准 路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。保证措施 1.制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2.发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。
10、公共文体设施、休息设施完好率 承诺指标 98％
测定依据 完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量×100％≥98％ 承诺标准 无损坏，整洁干净。
保证措施 1.制订详细的维修养护计划，并严格执行；2.保洁员每日保洁；3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
11、治安案件发生率
承诺指标 1‰以下，处置率100% 测定依据 以辖区派出所记录为依据（业主内部原因造成除外）承诺标准 基本无偷、盗、抢案件发生（业主内部原因造成除外）
保证措施 1.实行24小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小区监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系；2.实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力；3.树立“全员防范”的安全防范意识。
12、消防设备设施完好率 承诺指标 100% 测定依据 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用 承诺标准 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用 保证措施 1.消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次；2.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
13、火灾年发生率
承诺指标 0.5‰（年）以下
测定依据 火灾发生次数/总使用户数×1000‰<0.5‰
承诺标准 基本无因管理原因造成的火灾事故。做好应急预案，确保本物业防火安全
保证措施 1.定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识；2.实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习；
3.定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决；4.分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火；5.定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。
14、管理人员（专业技术人员）专业培训合格率 承诺指标 100% 测定依据 持证上岗管理人员（专业技术人员）数/上岗管理人员（专业技术人员）数×100% 承诺标准 管理人员（专业技术人员）持证上岗100% 保证措施 1.建立严格和详细的培训计划；2.管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书；3.建立理论与实操相结合的考核制度，不断提高员工整体素质。
15、业主年投诉率和处理率
（一）年有效投诉率 承诺指标 2%以下
测定依据 年内有效投诉次数/入住总人数×100%≤2% 承诺标准 使业主满意
保证措施 1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；2.建立投诉处理制度和流程；3.设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。
（二）有效投诉处理率 承诺指标 100% 测定依据 处理投诉次数/投诉总次数×100% 承诺标准 使业主满意
保证措施 1.服务中心设立24小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果；2.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释；3.投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。
16、业主/住户维修回访率 承诺指标 60%以上
测定依据 回访数/总维修次数×100％≥60%
承诺标准 定时回访，责任到人，并做好记录。
保证措施 1.建立回访制度，做好回访记录；2.由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；3.管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩；4.每月对上月报修单进行统计、分析；5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。
17、物业服务满意率 承诺指标 85%以上
测定依据 回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数≥85% 承诺标准 绝大部分业主、住户满意
保证措施 1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中；2.设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。每年作一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。
18、档案建立与完好率 承诺指标 98% 承诺标准 档案齐全，管理完善，简便易查。
测定依据 完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%
保证措施 1.制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3.前期介入期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。
第五篇：信访工作各项考核指标完成情况汇报
ⅩⅩ年信访工作 目标完成情况汇报
市联席会议办公：
按照市联席会议办公室关于对各县（市）区、各部门ⅩⅩ年信访工作目标管理工作进行考核的通知和ⅩⅩ年重点单位、部门信访工作目标管理考核方案的要求，我办努力发挥信访工作的桥梁和纽带作用，认真接待和处理群众来信来访，积极为群众排忧解难。全年接待处理集体访40余批次600余人次，个人访800余人次；累计受理电话咨询1000余次，解答办理960余件次办复率达96%；办理人大、政协提案、建议案6件；培训拆迁工作人员6次160 余人；组织召开拆迁协调会20余次。为我市的社会稳定做出了积极努力，圆满完成了ⅩⅩ年拆迁信访工作。现将有关情况汇报如下：
一、加强领导，切实抓好信访工作。
为使信访工作真正落到实处，我办将信访工作列入全办重点工作之中，将信访工作落实相关处室，做到了层层抓落实。与此同时，办领导还通过召开会议等形式，在全办干部中强调做好信访工作的重要性和必要性，强调拆迁工作关系到人民群众的切身利益。因此，要求全办相关处室认真做好群众接待和来信来访工作，严格落实各项政策切实为群众排忧解难，化解矛盾，确保社会稳定。
二、从源头化解信访问题，把问题解决在基层。
信访工作涉及人民群众的切身利益，关系到社会稳定等诸多方面，信访工作做的好不好直接影响政府在人民群众心中的形象和政府与群众的密切联系。为切实解决好拆迁信访问题，维护社会稳定，我办始终把这项工作作为重点工作来抓，坚持以科学发展观为统领，牢牢把握危旧房改造这条主线，工作中严格执行《信访条例》和有关规定，从源头做好拆迁信访问题化解工作。为实现上述工作目标，我办做了以下工作：
一是按照“属地管理、分级负责和谁管理、谁负责”的工作原则，重点抓好突出问题、群体性事件隐患，并在实践中建立和完善排查调处矛盾纠纷的长效机制。
二是认真处理好群众来信、来访、来电工作。对群众来信、来访、来电反映的问题，按照首问责任制的要求，对应解决又能解决的问题要及时处理，一时解决不了的问题，做好耐心细致的政策宣传解释工作，取得群众的理解和支持，从源头上消除不稳定因素，把问题解决在基层。
三是加强信访信息工作，提前化解矛盾。不定期的分析各阶段信访动态，对不稳定的单位和人员开展调查研究工作，排查不稳定因素，做好思想政治工作。同时，针对上访群众的合理要求，尽可能给予帮助和尽快解决，维护政府机关在群众中的良好形象。
四是深入基层，认真排查，确保把矛盾化解在基层。要
克服麻痹思想和不作为现象，一经发现上访问题，要抓小、抓早，把矛盾控制在萌芽状态就地解决问题。
三、强化信访工作，不断提高工作水平。
（一）认真贯彻《信访条例》，规范信访工作。我办印制了来信来访登记薄，对来访者的姓名、来访时间、反映的内容、办理结果等方面的情况进行登记，对省、市信访交办件和群众信件的办理回复资料等都做到收集立卷归档。
（二）认真接待、依法办理。对人民群众的来信来访，都做到了热情接待，对属于职权范围内的直接给予答复处理；重大问题无法解决的，积极做好解释工作并及时向领导汇报。
（三）认真办理来信来访。省、市信访交办件，市领导批示的转办件，做到件件有落实，事事有回复。尤其是对ⅩⅩ年6件人大建议和政协提案，我办在规定的时限内全部办理完毕。
（四）不断提高业务素质。ⅩⅩ年我办对各区拆迁办组织6期拆迁业务培训，培训拆迁工作人员160 余人，培训结业时经考核合格才能持证上岗，以便在拆迁工作中更好地接受人民群众的监督。
四、考核内容完成情况
1、我办以开展拆迁信访积案化解工作为重点，全面提高“事要解决”的工作力度，切实维护群众的合法权益。结
合拆迁信访的工作实际，我办采取市、区联动的工作方法，要求各区拆迁办积极组织协调街道办事处和社区，对近年经过专项治理的信访积案再进行一次排查，做到底数清、情况明。对尚未息访的积案要进行全面梳理，按照属地与属事相结合的原则，做好上访人的政策解释宣传和思想工作，确保排查率达到95%。为确保实现信访积案结案息访，我办加大了信访积案的解决力度，对两年以上的疑难案件，本着谁主管谁负责的原则，实行领导包案处理并亲自协调督办落实，确保排查出的信访积案化解率达到90%。
2、我办领导非常重视信访接待工作，除定期接待群众来访外，遇重点案件和群体访经常与处室领导共同接待，有效化解了拆迁中出现的矛盾纠纷和不稳定因素。
3、多年来我办始终以《信访条例》为指导，积极开展拆迁信访工作。按照“属地管理，分级负责，谁主管，谁负责，依法就地处理”的原则，严格执行信访事项受理和书面告知制度，及时有效地处理解决信访问题。
4、实行信访事项办理、复查、复核制度。ⅩⅩ年我办没有办理过此类案件。
5、ⅩⅩ年我办作出市政府委托信访事项复核5件，退回率为零。
6、ⅩⅩ年我办不涉及市信访局提出的“三项建议书”。
7、按照市联席会议办公室的要求，截止目前我办已有5
名工作人员轮流派驻市信访接待大厅挂职锻炼。
8、ⅩⅩ年市信访局转送我办信访事项有理进京、去省上访重访重信率为零。
9、及时上报重要信访信息。按照市信访局关于报送信访信息工作的有关要求，ⅩⅩ年以来我办始终密切关注各拆迁项目中，可能造成社会影响的重大、紧急信访事项的不安定因素，截止目前没有此类信息上报。
10、ⅩⅩ年我办无中央和省立案交办案件。
五、完善信访工作体制
一是针对重大政治活动和敏感时期矛盾易发的特点，积极开展矛盾纠纷排查工作。主要排查重点人员、重点问题，努力做到问题早发现、早报告、早处臵，全面掌握房屋拆迁中存在的各种矛盾纠纷和不稳定因素，预防和减少矛盾纠纷的发生。
二是要做好节日期间出现的突发事件处理工作。为此我办制定了“十.一”期间值班制度和《鞍山市房地产开发办公室突发拆迁信访事件应急预案》，如果发生突发事件应急 预案立即启动。同时，要求机关各处处长和所属单位领导要坚守岗位，全办副处长以上干部要保持通讯畅通，办领导班子成员、机关正副处长和所属单位领导离开本市外出，必须事先向办主任请假。
三是对缠访、闹访、故意滋事的，加大工作力度，坚决
纠正以上访为名制造影响和事端的行为。对诉求合理的，认真解决，对坚持过高甚至无理要求的信访人，要因人施策，切实做好教育稳控工作。
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