六西格玛在QC活动中运用论文（合集5篇）

第一篇：六西格玛在QC活动中运用论文

【摘要】我国自1978年开始在全国开展了轰轰烈烈的QC小组活动，但随着市场竞争的日趋激烈，传统的QC小组活动程式已不能完全适应企业的发展。六西格玛管理是一种新兴的现代质量管理方法，但在我国无论是推广的普及性，还是对企业质量改进所产生的影响都处于初级阶段。本文提出了在QC小组活动中应用六西格玛管理方法，重点论述了六西格玛管理在QC小组活动的选题以及成果评价中的应用，以期为QC小组活动的发展注入新的活力。

【关键词】QC小组；六西格玛管理；QC小组选题；QC小组活动成果评价

1我国QC小组活动与六西格玛管理应用的现状

QC小组活动产生于20世纪60年代，是由在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工围绕企业的经营方针目标和现场存在的问题自发组织起来，运用质量管理的理论和方法开展的群众性质量改进活动。我国从1978年起逐步推行QC小组活动，各类型QC小组为企业提高质量、降低消耗、增加效益做出了贡献。但随着九十年代以来国企改革的推进以及大量涌现的民企对其作用缺乏认识，QC小组活动进入衰落期。

六西格玛管理作为一种新兴的现代质量管理方法，在20世纪80年代诞生于摩托罗拉(Motorola)公司，但直到90年代末它在通用电气(GE)公司获得巨大成功后才被人们所重视。我国绝大多数企业也是从这个时候开始接触六西格玛管理的。尽管六西格玛管理的魅力让众多企业趋之若鹜，但近几年来国内引入六西格玛管理后取得成功的企业却寥寥无几。

本世纪初我国与世界经济强国展开激烈的竞争,企业重新认识到了QC小组活动对提高质量的重要价值和意义。但传统的QC小组活动程式已不能完全适应新时期的要求，本文从分析QC小组活动和六西格玛管理的异同出发探讨如何在QC小组活动中合理地应用六西格玛管理方法，这将为QC小组活动的发展注入新的活力。

2在QC小组活动中应用六西格玛管理方法的可行性分析

2.1两者的共同点

2.1.1共同的理论基础

质量管理专家普遍认为六西格玛管理是全面质量管理（TQM）在美国的新量变阶段。六西格玛管理经过这些年的发展现在基本可概括为一种以顾客为中心、质量经济性为原则、数据为基础、“黑带团队”为组织架构，通过严格的项目和DMAIC严密的实施过程实现质量与效益目标的现代管理方法。我们可以看到六西格玛管理的“以顾客为中心”、“以数据为基础”以及“关注实施过程”的理念都可以在全面质量管理中找到。因此六西格玛管理与作为全面质量管理四大支柱之一的QC小组活动有着共同的理论基础。

2.1.2相同的实施程序

QC小组活动可分为四个阶段十个步骤。六西格玛管理开展一般分为五个阶段七个步骤。由表2-1不难看出六西格玛管理也遵循了PDCA循环的思想，只是表述略有不同。

2.1.3共同的技术基础

QC小组活动经过半个世纪的发展已比较成熟，在活动中经常会运用一些数理统计方法，如QC新老七种工具。而这些数理统计技术也正是六西格玛管理的技术基础。QC小组活动熟练的统计技术运用技巧为应用六西格玛管理方法奠定了技术基础。

2.2两者的主要区别

2.2.1组织架构不同

六西格玛管理是企业组织的正式活动，是由倡导者、黑带大师、黑带和绿带组成的项目团队承担的。倡导者一般为企业高层领导，是西格玛项目的负责人；黑带大师是西格玛管理

表2-1六西格玛管理与QC小组活动程序比较

六西格玛DMAIC程序及内容QC小组活动PDCA程序及内容

阶段步骤相关工作内容阶段步骤相关工作内容

定义(D)找出并确定问题计划(P)选择课题

测量(M)研究现时生产方法现状调查

分析(A)查找各种原因目标确定

分析原因

确定要因

改进(I)制定并实施解决方法制定对策

实施(D)实施对策

检查(C)效果检查

控制(C)把有效方法制度化改进(A)巩固措施

检讨成效并发展新目标下步打算的专家，往往由管理咨询顾问担任；黑带是团队的专职骨干人员；绿带即为团队中的不脱产人员，是在基层的具体操作人员。黑带大师、黑带和绿带一般分别要经过200小时、160小时和40小时的专职培训。

而QC小组活动是一种群众自发的活动，企业高层、一般管理者、技术员、普通工人都可以参加。QC小组组建时应选定活动课题，确定QC小组名称并填写QC小组注册登记表，经部门主管审核，生产部核准登记备案后就可以了。

2.2.1选择课题的路径不同

六西格玛管理所解决的问题是从顾客端追溯来的，由组织发展战略与目标追溯而来。而QC小组活动多为改进生产现场某一具体问题而组建，其选题有“小、实、活、新”的特点。

由六西格玛管理和QC小组活动的区别可以看出二者并不能完全融合或替代，但由于两者有诸多的共同点，所以将六西格玛管理方法应用于QC小组活动中是可行的。

3六西格玛管理在QC小组活动中的应用

3.1六西格玛管理在QC小组选题中的应用

目前我国QC小组在选择课题时遵循“小、实、活、新”的原则。现实中却有许多课题偏离了企业发展的战略，不仅没有给企业带来经济效益，反而白白浪费了大量的人力和财力。合理应用六西格玛管理方法选择课题则会达到较好的效果。

3.1.1选择课题时坚持以顾客满意为准则

以顾客为中心是QC小组的理论基础，但QC小组往往着眼于封闭的企业内部环境，以自下而上的方式选择课题。这些课题缺乏对企业战略的支持，也忽视了对顾客需求的满足和顾客满意度的提高，进而课题丧失了重要性且经济效益有限。

在选择课题时应用六西格玛管理方法，就是要从满足顾客需求、提高顾客满意度出发选择课题，从关键顾客质量特性入手，在开放的环境中确立课题。只有这样的课题才能创造出更卓越的质量、更显著的提高企业的经济效益，也可以提高员工“以顾客为中心”的意识。

3.1.2选择课题时要进行财务评审

目前我国的QC小组活动课题成功率只在60%左右，其他课题失败的主要原因就在于选择课题时没有进行财务评审，而直到小组活动的后期才发现员工们历尽辛苦改善的课题几乎没有任何效果。

在小组选择课题时应用六西格玛管理方法，就是要让财务人员从课题选择阶段开始就参与到小组的活动中，分析课题的潜在经济性及收益性，让大家明白课题可能产生的影响及结果。在课题确立之后，财务人员还要分阶段对课题的收益情况进行分析，看其收益目标是否发生了变化。

3.2六西格玛管理在QC小组活动成果评价中的应用

3.2.1应用西格玛水平比较法评价QC小组活动成果

依据表3-1可以度量课题确立前该项质量活动的西格玛水平，同样，也可依据该表确定课题完成后质量活动的西格玛水平。由西格玛水平的前后变化可以评价QC小组活动的成果。

表3-1DPMO值与西格玛水平数对应表

西格玛水平DPMO值

1697700

2308537

366806

46210

5233

63.4

（DPMO表示百万次机会缺陷或不合格数）

3.2.2应用隐性劣质成本分析法评价QC小组活动成果

现实中有些QC小组活动的重要意义是不能用西格玛水平反映的，比如增强了员工积极性、促进了企业文化的良性发展等。QC小组活动成果评价中可应用隐性劣质成本分析方法以避免这一问题的出现。隐性劣质成本分析法是六西格玛项目评价的常用方法。隐性劣质成本是指产品实现过程及其支持过程中，不增值且不能直接观察到的运行成本。企业的隐性劣质成本包括：

资源损失成本：人员不能充分发挥作用、设备闲置等所造成的资源损失。

设计开发不当所造成的损失：设计开发周期过长、没有很好运用并行工程、产品特性指标与市场需求有差距等所导致的损失。

销售管理损失：销售任务不能按时完成、代理商管理混乱等所造成的损失。

采用隐性劣质成本分析方法对QC小组活动成果进行评价应分析QC小组活动所解决的问题是否减少或消除不增值的运行成本、减少的程度如何、具体数字是多少，进而对QC小组活动成果做出科学的评价。

4结论

本文分析了QC小组活动与六西格玛管理的异同，提出将六西格玛管理方法应用于QC小组活动中，坚持以顾客满意为准则、进行财务评审以正确的选择课题，在QC小组活动成果的评价中应用西格玛水平比较法以及隐性劣质成本分析法。六西格玛管理在QC小组活动中的应用将为QC小组活动带来新的活力，是QC小组活动的一种新的发展趋势。

参考文献：

[1]何晓娟．6sigma在中国．质量工程，2003(5)：68-69

[2]曲晓梅．QC小组活动实用参考．企业管理，1999(6)：62-65

[3]焦胜利．全面质量管理的新变量．企业管理，2005(11)：26-27

[4]王金燕．如何评价QC小组活动成果.管理工程与应用，2001(1)：30-31

第二篇：六西格玛管理在QC小组活动中应用的可行性分析

六西格玛管理在QC小组活动中的应用

钱敏副教授辛盛

（西安科技大学管理学院西安710054）

【摘要】我国自1978年开始在全国开展了轰轰烈烈的QC小组活动，但随着市场竞争的日趋激烈，传统的QC小组活动程式已不能完全适应企业的发展。六西格玛管理是一种新兴的现代质量管理方法，但在我国无论是推广的普及性，还是对企业质量改进所产生的影响都处于初级阶段。本文提出了在QC小组活动中应用六西格玛管理方法，重点论述了六西格玛管理在QC小组活动的选题以及成果评价中的应用，以期为QC小组活动的发展注入新的活力。

【关键词】QC小组；六西格玛管理；QC小组选题；QC小组活动成果评价我国QC小组活动与六西格玛管理应用的现状

QC小组活动产生于20世纪60年代，是由在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工围绕企业的经营方针目标和现场存在的问题自发组织起来，运用质量管理的理论和方法开展的群众性质量改进活动。我国从1978年起逐步推行QC小组活动，各类型QC小组为企业提高质量、降低消耗、增加效益做出了贡献。但随着九十年代以来国企改革的推进以及大量涌现的民企对其作用缺乏认识，QC小组活动进入衰落期。

六西格玛管理作为一种新兴的现代质量管理方法，在20世纪80年代诞生于摩托罗拉（Motorola）公司，但直到90年代末它在通用电气（GE）公司获得巨大成功后才被人们所重视。我国绝大多数企业也是从这个时候开始接触六西格玛管理的。尽管六西格玛管理的魅力让众多企业趋之若鹜，但近几年来国内引入六西格玛管理后取得成功的企业却寥寥无几。本世纪初我国与世界经济强国展开激烈的竞争，企业重新认识到了QC小组活动对提高质量的重要价值和意义。但传统的QC小组活动程式已不能完全适应新时期的要求，本文从分析QC小组活动和六西格玛管理的异同出发探讨如何在QC小组活动中合理地应用六西格玛管理方法，这将为QC小组活动的发展注入新的活力。在QC小组活动中应用六西格玛管理方法的可行性分析

2.1 两者的共同点

2.1.1共同的理论基础

质量管理专家普遍认为六西格玛管理是全面质量管理（TQM）在美国的新量变阶段。六西格玛管理经过这些年的发展现在基本可概括为一种以顾客为中心、质量经济性为原则、数据为基础、“黑带团队”为组织架构，通过严格的项目和DMAIC严密的实施过程实现质量与效益目标的现代管理方法。我们可以看到六西格玛管理的“以顾客为中心”、“以数据为基础”以及“关注实施过程”的理念都可以在全面质量管理中找到。因此六西格玛管理与作为全面质量管理四大支柱之一的QC小组活动有着共同的理论基础。

2.1.2相同的实施程序

QC小组活动可分为四个阶段十个步骤。六西格玛管理开展一般分为五个阶段七个步骤。由表2-1不难看出六西格玛管理也遵循了PDCA循环的思想，只是表述略有不同。

2.1.3 共同的技术基础

QC小组活动经过半个世纪的发展已比较成熟，在活动中经常会运用一些数理统计方法，如QC新老七种工具。而这些数理统计技术也正是六西格玛管理的技术基础。QC小组活动熟练的统计技术运用技巧为应用六西格玛管理方法奠定了技术基础。

2.2 两者的主要区别

2.2.1组织架构不同

六西格玛管理是企业组织的正式活动，是由倡导者、黑带大师、黑带和绿带组成的项目

1团队承担的。倡导者一般为企业高层领导，是西格玛项目的负责人；黑带大师是西格玛管理的专家，往往由管理咨询顾问担任；黑带是团队的专职骨干人员；绿带即为团队中的不脱产人员，是在基层的具体操作人员。黑带大师、黑带和绿带一般分别要经过200小时、160小时和40小时的专职培训。

而QC小组活动是一种群众自发的活动，企业高层、一般管理者、技术员、普通工人都可以参加。QC小组组建时应选定活动课题，确定QC小组名称并填写QC小组注册登记表，经部门主管审核，生产部核准登记备案后就可以了。2.2.1选择课题的路径不同

六西格玛管理所解决的问题是从顾客端追溯来的，由组织发展战略与目标追溯而来。而QC小组活动多为改进生产现场某一具体问题而组建，其选题有“小、实、活、新”的特点。

由六西格玛管理和QC小组活动的区别可以看出二者并不能完全融合或替代，但由于两者有诸多的共同点，所以将六西格玛管理方法应用于QC小组活动中是可行的。六西格玛管理在QC小组活动中的应用

3.1 六西格玛管理在QC小组选题中的应用

目前我国QC小组在选择课题时遵循“小、实、活、新”的原则。现实中却有许多课题偏离了企业发展的战略，不仅没有给企业带来经济效益，反而白白浪费了大量的人力和财力。合理应用六西格玛管理方法选择课题则会达到较好的效果。3.1.1 选择课题时坚持以顾客满意为准则

以顾客为中心是QC小组的理论基础，但QC小组往往着眼于封闭的企业内部环境，以自下而上的方式选择课题。这些课题缺乏对企业战略的支持，也忽视了对顾客需求的满足和顾客满意度的提高，进而课题丧失了重要性且经济效益有限。

在选择课题时应用六西格玛管理方法，就是要从满足顾客需求、提高顾客满意度出发选择课题，从关键顾客质量特性入手，在开放的环境中确立课题。只有这样的课题才能创造出更卓越的质量、更显著的提高企业的经济效益，也可以提高员工“以顾客为中心”的意识。3.1.2 选择课题时要进行财务评审

目前我国的QC小组活动课题成功率只在60%左右，其他课题失败的主要原因就在于选择课题时没有进行财务评审，而直到小组活动的后期才发现员工们历尽辛苦改善的课题几乎没有任何效果。

在小组选择课题时应用六西格玛管理方法，就是要让财务人员从课题选择阶段开始就参与到小组的活动中，分析课题的潜在经济性及收益性，让大家明白课题可能产生的影响及结果。在课题确立之后，财务人员还要分阶段对课题的收益情况进行分析，看其收益目标是否

发生了变化。

3.2 六西格玛管理在QC小组活动成果评价中的应用 3.2.1 应用西格玛水平比较法评价QC小组活动成果

依据表3-1可以度量课题确立前该项质量活动的西格玛水平，同样，也可依据该表确定课题完成后质量活动的西格玛水平。由西格玛水平的前后变化可以评价QC小组活动的成果。

（DPMO表示百万次机会缺陷或不合格数）

3.2.2 应用隐性劣质成本分析法评价QC小组活动成果

现实中有些QC小组活动的重要意义是不能用西格玛水平反映的，比如增强了员工积极性、促进了企业文化的良性发展等。QC小组活动成果评价中可应用隐性劣质成本分析方法以避免这一问题的出现。隐性劣质成本分析法是六西格玛项目评价的常用方法。隐性劣质成本是指产品实现过程及其支持过程中，不增值且不能直接观察到的运行成本。企业的隐性劣质成本包括：

资源损失成本：人员不能充分发挥作用、设备闲置等所造成的资源损失。

设计开发不当所造成的损失：设计开发周期过长、没有很好运用并行工程、产品特性指标与市场需求有差距等所导致的损失。

销售管理损失：销售任务不能按时完成、代理商管理混乱等所造成的损失。

采用隐性劣质成本分析方法对QC小组活动成果进行评价应分析QC小组活动所解决的问题是否减少或消除不增值的运行成本、减少的程度如何、具体数字是多少，进而对QC小组活动成果做出科学的评价。结论

本文分析了QC小组活动与六西格玛管理的异同，提出将六西格玛管理方法应用于QC小组活动中，坚持以顾客满意为准则、进行财务评审以正确的选择课题，在QC小组活动成果的评价中应用西格玛水平比较法以及隐性劣质成本分析法。六西格玛管理在QC小组活动中的应用将为QC小组活动带来新的活力，是QC小组活动的一种新的发展趋势。

参考文献：

[1] 何晓娟．6sigma在中国．质量工程，2003(5)：68-69

[2] 曲晓梅．QC小组活动实用参考．企业管理，1999(6)：62-65[3] 焦胜利．全面质量管理的新变量．企业管理，2005(11)：26-27

[4] 王金燕．如何评价QC小组活动成果.管理工程与应用，2001(1)：30-31

联系方式

电话：辛 盛***

地址：西安科技大学管理学院钱 敏（收）邮编：710054

E-mail： xinsheng0125@sohu.com

第三篇：精益六西格玛在事业单位财务管理中的运用论文

【摘 要】 精益六西格玛是精益思想与六西格玛管理方法的有机结合。本文针对当前事业单位财务管理理念、财务人员队伍建设、财务分析等管理中存在的突出问题，运用精益六西格玛对事业单位财务管理进行研究，并提出了相应的对策和建议。这对提升事业单位财务管理水平有一定的现实指导意义。

【关键词】 精益六西格玛；事业单位； 财务管理；运用

近年来，随着信息技术和社会经济的不断发展及社会变革的进一步加剧，现代财务管理方法在事业单位管理中扮演着越来越重要的角色。目前，事业单位财务管理在深化改革过程中不断地改进，有力地促进了财务工作的顺利开展。但是在经济发展日新月异的今天，发现财务管理中存在的不足，更新事业单位管理理念，加强财务人员队伍建设，优化财务业务流程，进一步规范和强化事业单位财务管理，积极探索财务管理方法的创新，是一个亟需解决的问题。本文针对事业单位财务管理中存在的问题，对运用精益六西格玛方法提高事业单位财务管理提出了对策和建议。

一、精益六西格玛理论概述

(一)精益思想

精益思想是在丰田生产方式基础上发展起来的，综合批量生产与单件生产的优点是最大限度地消除浪费和降低库存以及缩短生产周期，力求实现低成本准时生产的技术理论。精益的指导思想是从顾客实际需求出发，精确地确定顾客价值，识别和优化产品价值流，并通过顾客需求拉动生产，追求完美。其最终目的是通过流程整体优化，均衡物流，高效利用资源，消灭一切库存和浪费，达到用最少的投入向顾客提供最完美价值的目的。美国管理学家于1990年提出了一套完整的生产经营管理理论——精益会计。即以价值流为核心，消除浪费为目的的精益会计观点。

(二)六西格玛管理

六西格玛管理是建立在测量、试验和统计学基础之上的管理方法，由摩托罗拉公司1987年首创。作为以全面满足顾客需求为关注焦点的现代质量管理模式，经过20多年的发展，六西格玛管理如今已经成为许多世界一流公司的管理范式。从实质上讲，它是一种从全面质量管理方法演变而来的一个高度有效的企业流程设计、改善和优化技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。六西格玛管理方法的重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进，从而达到更高的客户满意度。现在六西格玛已经发展成为以顾客需求为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺，通过使用数据和流程分析来减少过程变差和缺陷，以改进业务流程，从而增加客户满意度和利润的管理方法、管理哲学。

(三)精益六西格玛

精益与六西格玛具有很强的优势互补性，通过将精益和六西格玛进行有机整合，建立精益六西格玛的管理思想和方法体系，协调运用精益与六西格玛两套工具，将有助于在消除过程浪费、减少过程波动的同时，加快过程速度，提高质量水平，真正实现利润最大化和顾客满意的双赢目的。

二、事业单位财务管理工作面临的突出问题

(一)财务管理意识淡薄，理财观念陈旧

大部分事业单位不同程度上存在着对财务管理认识不到位、粗放型管理、对财务管理的职权不分等情况，财务管理部门尚不能完全适应市场经济的新环境，理财观念陈旧，普遍存在着“等、要、靠”的现象。一些单位领导不重视财务管理，财务监督职能难以发挥，违规违纪现象不断发生，而且财务管理工作人员参与财务管理的意识不强。部分事业单位对财务管理工作缺乏创新意识，工作人员业务能力比较差，对财务管理的理念和先进的管理方法了解甚少，没有把单位财务管理作为议事日程加以研究和探索，致使财务管理与业务管理严重脱节。

(二)财务人员业务素质不高、职业道德不强

从事财务工作的人员不仅要有财务会计专业知识，而且还必须掌握本行的财务会计各项法规、税收法规以及其他的财经法规制度。部分事业单位财务人员结构不合理，知识老化，管理观念陈旧，理财知识欠缺，理财方法落后，职业道德意识不强，对会计制度、法规不熟悉，处理业务能力不高，习惯于按单位领导吩咐办事，从而导致财务人员对不合理的财务收入及会计核算的违规事项无心监管，无力监督。

(三)财务分析观念比较弱，财务分析管理存有漏洞

由于事业单位所需经费一般由国家财政全部或部分补助，形成了事业单位只重视会计核算、忽视财务分析的现状。财务人员一般用季度会计报表或年终决算报表的情况来代替财务分析报告。即使进行财务分析的单位也存在着财务分析报告模糊不清、形式单

一、质量不高等现象，采取的分析方法也不够灵活、创新。参与财务分析人员的管理意识不强，参与单位管理的机会少，对本单位业务的现状、问题和今后的发展缺乏全面了解，只能被动地通过财务收支来判断，难以为决策者提供有效的财务信息依据，使得财务报告为管理者进行科学决策的功能大大削弱。

三、实施精益六西格玛财务管理的策略

精益六西格玛是消除浪费和实现利润最大化的统一，是人、过程和技术的集成，是当今世界上最为实用、最先进的管理方法理论之一。精益六西格玛在财务领域的应用应从管理理念、管理人才、信息管理体系、财务分析

管理等方面进行改革和创新，积极推进财务管理的现代化，逐步建立起适应市场经济和事业单位发展要求、科学的精益六西格玛财务管理体系。

(一)树立适应市场经济和事业单位发展要求的精益六西格玛财务管理理念

没有先进的财务管理理念，就没有先进的财务管理，观念落后是管理落后的重要根源。因此构建精益六西格玛财务管理体系的首要任务是:事业单位的全体人员特别是管理领导层要树立适应市场经济和单位发展要求、科学的精益六西格玛财务管理理念。具体地讲:首先要树立创造价值最大化的理念，提高一次性把事情做对、做好的质量和效率，消除做错事的根源，在源头处消除浪费，最大限度地降低成本，提高资源的利用效益，创造最大化的价值；其次要树立注重业务过程的理念，通过过程控制PDCA循环法则和DMAIC(定义、测量、分析、改进、控制)业务流程改进的科学方法，反复进行标准化工作和持续改进，点滴积累，夯实管理基础；最后，要树立全局和系统的理念，从全局和系统的高度贯彻精益六西格玛财务定理理念，通过系统地优化业务流程、管理流程、工作流程，最终实现以“最优的质量和最低的资源的产品，对社会需求作出敏捷的反应。”

(二)建设一支高素质的精益六西格玛财务管理人员队伍

精益六西格玛管理的成功实现需要全体财务人员的积极参与和支持，需要全体人员自发地去工作、去运用。近年来，我国进行了改革预算编制方法、建立国库集中收付制度、推行政府采购制度等一系列的财政体制改革。这些全新的财政管理模式要求事业单位的管理者及财务人员都应及时转变观念、提高认识。除了应当具备的专业知识和专业技能以外，还要熟悉国家有关法律、法规、规章和国家统一会计制度，并严格遵守职业道德。同时，精益六西格玛管理也对这支队伍的素质提出了更新的要求:1.思想观念新，要树立适应精益六西格玛管理的观念、集体观念和主人翁意识，能自觉地进行自主的管理。2.要一专多能，能一人多岗位操作，并有能力参与管理工作。3.要有团体协作精神，依靠集体智慧去解决工作和管理中的难题。4.坚持效益价值优先原则，要求所有人员要把精益六西格玛付诸于行动，消除一切无效劳动和浪费，不断改进和不断完善。因此，事业单位要有步骤、有策略地建设一支高素质的精益六西格玛财务管理人员队伍，提升队伍的整体水平，不断满足适应现代化财务管理的需要。

(三)充分利用计算机技术，构建精益六西格玛财务信息管理体系

1.要以财务管理为中心，推进事业单位计算机网络技术的应用，结合各单位实际情况，积极引进或开发运用统一的财务与业务一体化的管理软件，按照“长远规划、分步实施、突出重点”的原则，依次开发运用，逐步构建精益六西格玛财务信息管理体系，实现财务过程的信息流、物流和资金流的集成和数字共享，保障事业单位的预算、结算、监控等财务管理工作的规范化、精益化、高效化。2.要从财务管理的薄弱环节入手，建立起以财务管理为核心的内部信息管理系统，通过网络手段和统一的财务管理软件，采用精益六西格玛方法对会计数据进行加工，为科学决策提供准确的依据。对那些财务规章制度，可以通过计算机程序化排除人为因素干扰，变成技术上解决信息不及时、不对称和监督不力、滞后的问题。3.要建立良好的信息沟通机制，提高事业单位的成本效益管理。一个良好的信息沟通机制，可以使单位及时掌握财务收支使用状况，提供内容全面、及时、准确的信息，有利于各部门和人员进行沟通协调，由此产生的会计信息的相关性、真实性和透明度又会得到进一步提高，从而提高资金使用效率和增强财务管理水平。

(四)运用精益六西格玛提高事业单位财务分析能力，为重大决策提供科学依据

在精益六西格玛质量管理过程中，每一百万个机会中只有3.4个错误或故障。它将所有的工作分解成业务流程，采用量化的方法分析流程中影响价值的因素，找出其中最关键的因素加以改进，从而达到更高的顾客满意度。它强调以数据为基础，通过对数据的收集、分析和利用，为管理部门提供明确而清晰的目标。过去，事业单位财务管理工作的重点只是财务数据的记账、算账、审核、报销等日常工作，忽视对重大决策从财务管理的角度提供决策依据。在实施精益六西格玛质量管理后，可以充分利用DMAIC优化流程，对单位的收支情况、支出结构等实际指标与其各项计划指标进行持续渐进的分析，找出各项项目之间的联系和影响因素，得出指标之间关键的差异和主要变动趋势，这样形成的财务分析报告条理清晰、层次性强，而且得出的数据真实可靠。财务分析工作只有采用先进的管理方法和分析手段，才能大大降低事业单位重大决策的财务成本，为事业单位的健康发展提供科学的理论依据。

(五)运用精益六西格玛方法提高财务业务流程质量管理水平

事业单位的财务部门是单位经济管理的核心，其质量管理水平的高低、业务处理过程效率和出错率直接影响到事业单位经费的使用效率、资产的完整以及财务控制和监督的有效性。运用精益六西格玛的系统方法可以很好地提升财务业务流程质量。具体实施过程:在定义阶段，确定单位绘制流程图和确定要改进的方面等，如事业单位财务日常业务流程常可分解成报账审核、付款登记、编制会计凭证、过账结账、编制会计报表等，确定编制时间、出错率等为改进目标；测量阶段先明确进行目标的方法和测量指标，确定输入、输出指标和过程指标之间的关系，如可将财务报表的首次合格率、机会缺陷定为测量和计算指标等；分析阶段就是指出影响这些指标关键、潜在的因素，如在报账审核中，要分析预算安排、相关手续、金额等因素是否存在缺陷等等；改进阶段就是在分析阶段找出主要原因的基础上，针对性地提出解决问题的方案；控制阶段就是在实施新业务流程方案后，建立新的过程控制系统和监控系统，不断地进行实时监控、调整和控制，直到改进的目标(出错率等)达到理想状态，最终实现提高财务业务流程质量管理水平的目标。

【主要参考文献】

[1] 陈明坤.精益会计[M].经济科学出版社，2007.[2] 马林，何桢.六西格码管理(第二版)[M].中国人民大学出版社，2007.[3] 仇学农.浅析我国事业单位财务管理的不足与完善[J].现代商业，2008(10):258-259.[4] 金典，金国强.基于精益六西格玛的服务运营精确化管理创新研究[J].研究与发展管理，2006(10):99-105.[5] 郭洪峡.浅议我国事业单位的财务制度改革[J].会计之友，2006(8):20-21.

第四篇：六西格玛论文

空乘人员的服务质量与旅客满意度的分析研究

084210125 李连坤

[摘要]：服务质量是服务行业业的生命。尤其是现在的航空服务领域以服务质量求信誉,以服务质量赢得市场,以服务质量取得经济和社会效益。因此通过提高服务质量从而提高顾客满意和顾客忠诚是航空公司经营管理的一个关键要素。航空服务质量对顾客满意度有正向和负向的影响。空乘人员的服务质量的好坏，对旅客的满意度有引导作用，航空空乘人员的服务质量对旅客满意度具有重要影响。旅客的忠诚度是航空公司取得竞争优势的源泉,谁拥有了忠诚的旅客资源,谁就掌握了市场竞争的主动权。文章就我国民航空乘服务质量改进的方法展开研究，阐述了提高空乘服务质量的重要性。

1.引言

6σ管理法是一种统计评估法,核心是追求零缺陷生产,防范产品责任风险,降低成本,提高生产率和市场占有率,提高顾客满意度和忠诚度。6σ管理既着眼于产品、服务质量,又关注过程的改进。

六西格玛是一套系统的、集成的业务改进方法体系，是旨在持续改进该企业业务流程，实现客户满意的管理方法，而航空公司空乘人员的服务质量与航空公司的生存与发展也是息息相关的。所以在此论文中借以质量管理的方法对空中乘务员的服务质量与旅客的满意度之间的关系加以研究和分析。影响空乘人员服务的质量的分析研究

2.1空乘服务质量的现状

随着我国航空业市场的不断发展以及各个航空公司之间的激烈竞争，旅客对空乘服务质量的要求也越来越高。因此，空乘服务质量很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多的客源，进而在激烈的竞争中站稳脚跟。随着我国经济的不断发展，服务业在整个国民经

济中的比重越来越大。民航服务是服务行业中的一个重要组成部分，并且我国的民航事业已经进入到了高速发展的阶段。现代的民航运输不仅仅是运输行业的窗口，也和人们的基本生活越来越紧密，并且带动了民航人才需求的急剧增长。从20世纪90年代末开始，国内各航空公司之间进行了激烈的价格战。在企业利益严重受损后，市场竞争的关注点逐渐回归于理性，开始把高质量的空乘服务作为企业取得竞争优势的法宝。但现有的空乘服务人才市场呈现出整体技能水平较低的状况，并且空乘人员之间没有有效的沟通，也缺乏市场的规范性和统一性，培养空乘人员的目标也不够明确。如何有效提高空乘服务质量，以及如何通过服务质量获取更多旅客的认可，从而取得更大更多的的经济效益，已经越来越受到航空公司高层领导的重视。

2.1.1影响空乘服务质量的原因

1.客舱环境较为复杂，飞机的机舱虽然经过了专业设计，但仍然避免不了一些大气对机舱内部的辐射，同时颠簸强烈、噪音大。而这些问题都给空乘人员的服务质量带来了或多或少影响，而且在这种恶劣的环境下工作也给其身体健康带来了给大的危害。

2.服务对象的特殊性 空乘人员在其日常的服务工作中会接触到很多特殊的旅客，而这些旅客有着不同的心理。空乘人员在处理一些问题时很容易遭到旅客的不理解从而给其带来一些的委屈与指责，这必然会导致其工作效率和工作质量的下降。

3.招聘空乘人员的标准低 航空公司在招聘乘务员的过程中对学历和工作经验要求很低，招聘时往往比较偏重于招聘人员的外貌，没

有把乘务员的心理素质和服务意识看在首位，而这两项往往是保证空乘人员服务质量的关键因素所在。

4.空乘人员培训过于单调 空乘人员培训内容较为单一，员工之间也缺乏良好的沟通交流，航空公司长期积累的实践经验不能得到良好的继承和发扬。

5.薪酬分配不合理 合理的薪酬分配可以不断地激励员工向更高的职位挑战，并且直接关系到员工的工作热情。现在很多航空公司薪酬分配不合理，乘务人员的飞行小时费不合理，从而容易导致空陈人员工作情绪消极，从而会严重影响服务质量。

2.2空乘服务质量的改进

2.2.1空乘人员的基本条件

我国航空公司的招聘条件中，大多都要求未婚然而现在也有很多是已婚女子即所谓的“空嫂”，航空公司依然对空乘人员的外表形象特别注重，不管如何发展，航空业毕竟都是一个高消费的服务行业，服务人员的相貌形象以让占有很大的比重，航空公司对应聘空乘人员的英语、小语种外语、普通话要求要非常熟练，特别是口语；有良好服务的意识，清楚的了解服务的技巧，有较强的应变能力；善于和团队中的其他成员进行良好的沟通交流；更要有良好的团队协作能力和合作的能力等。

3空乘人员的学习培训

3.1空乘高校的培训

随着时代的进步和社会的发展，越来越多的机构看到了空乘人员的培训中的能够获得的极大的经济利益，从而导致了很多的民间培训机构像雨后春笋一样。然而，这些培训机构只看到了其中的经济利益从而忽略了空乘人员培训的最根本的任务。

而一些高校在培训过程中就要起到良好的作用。高校应该在原有录取学生条件的基础上，对心理素质加以侧重，可以采用目前较为完善的“职业倾向系列调查问卷”系统，对面试学生进行心理测试，了解其兴趣（想做什么）、能力（能做什么）、人格（适合做什么）三个方面，选择喜欢和人打交道，也有能力和他人进行沟通，同时身体及心理各方面条件也适合于从事服务工作的学生进行培养。

全方位提高各类语言能力高校不仅要为空乘专业学生开设沟通学、服务心理学、航空播音等课程，辅导员、班主任还要利用班会及闲暇时间，结合空乘专业学生特点及将来有可能从事的服务行业特点，利用换位思考的理念引导学生开发各类语言思想体系，从而提升学生对声音语言，如汉语普通话、地方方言、英语及其他各国的语言，以及身体语言、空间语言、物体语言、副语言（语音语调）等方面知识的学习与能力培养；加强学生对服务工作、团队意识、对客交流及与人沟通等方面的思想认识与实践培养，全方位提高各类语言能力。作为一个专业知识体系的重组与再塑，需要更多的人认识到服务专业人才培养的特殊性，认识到与研究型理论型人才培养的差异性，共同努力打造空乘专业人才培养的能力体系。

全方位培养空乘学生的服务能力许多高校空乘专业目前的日常教学工作、教学实习管理、学生日常管理等方面还缺乏统一协调的机

制、机构。所以如何解决管理体制问题，全方位培养空乘学生的服务能力是当前高校培养空乘人员的重中之重。

同时也要培养其专业素质能力。

1． 空中乘务专业知识包括:

(1)民用航空及航空公司的概况;

(2)客舱服务职责;

(3)航线知识以及各种机型的设备使用;

(4)紧急设备的使用和各类安全规定;

(5)航空运输常识及机械、地理、气象常识;

(6)航空旅客心理常识。

2.也要培养空中乘务元的职业技术能力

(1)人际交往能力。

(2)组织纪律性。

(3)应急和受挫能力。

(4)自我学习能力。

(5)组织协调和团队合作能力。

从以上总结来看，空中乘务人员的培训是保证空中乘务人员服务质量的基础。

3.2航空公司培训机制

航空公司应从招聘、考核等方面加强乘务员的综合素质，提高空乘人员的力、服务质量。1．为了关心员工，航空公司除了应尽力营造一个宽松愉快的工作环境之外，还应该在企业能力范围之内考虑员

工的生活。因此航空公司应当分析影响员工工作的各种因素，尽可能地解决这些因素和工作之间的矛盾。2．在招聘时，航空公司应该注重能力而不是以关系、人情等其他非能力因素为标准。同时避免以往 “选美式”的方式，要采取情景测试、性格分析等先进的手段选择那些形象大方、举止端庄、心理健康的人员进入乘务岗位。空乘服务岗位在考虑应聘者形象的同时更应看重内在素质的培养。3．提高乘务人员的综合素质是企业效益提高的重要过程。优秀乘务员大多具备以下几种优秀的个人品格，即责任心、包容心、耐心和爱心。4.作为合格的空中乘务员要具备多方面的素质和能力。要培养空乘人员的分析和判断能力和表达能力。空乘人员要具备敏锐的洞察力，及时的发现旅客的情绪变化从而尽快的能够和旅客做好沟通交流，还要有良好的表达能力，与旅客的交流中，能够让旅客感到宾至如归，从而使旅客对航空公司的形象有良好的认知。

4结论

空乘人员的服务质量与航空公司的未来发展可谓是息息相关，通过提高空乘人员的服务质量从而提高顾客满意度和顾客忠诚度是航空公司经营管理的一个关键要素。空乘人员的服务质量的好坏，对旅客的满意度有引导作用。所以不断提高空乘人员的服务质量，才能够促进航空公司的市场竞争力，从而促进航空公司未来的发展。

第五篇：QC论文

QC小组活动在企业质量管理中的作用

从四个方面论述了QC小组活动在企业质量管理中的作用，有助于体现以人为本的管理理念，持续改进企业管理；有利于企业质量管理水平的整体提高；有助于提高广大员工积极参与公司质量管理的主动性；可以树立良好的企业管理形象。这项活动的开展不仅提高了企业质量管理水平和经济效益，同时也有效地激发了广大职工的积极主动性，提高了企业员工热爱企业、学习创新和钻研技术的良好风尚，增强了企业的凝聚力，对企业做好质量管理工作打下了扎实的基础。关键词：QC小组活动质量管理作用

质量管理小组（QC小组）活动是全面质量管理的四大支柱之一，是职工参与全面质量管理特别是质量改进的一种非常重要的组织形式。开展QC小组活动有助于体现现代企业质量管理以人为本的精神，有助于调动企业全体员工参与质量管理、质量改进的积极性和创造性，有助于企业提高质量、降低成本、创造效益，有助于企业提高职工的素质，塑造充满生机和活力的企业文化。现就QC小组活动在企业质量管理中的作用谈一点认识：

一、有助于体现以人为本的质量管理精神，持续改进企业管理

QC小组是“在生产和工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组”。这个概念包含了以下四层意思：（1）参加QC小组的人员是企业的全体职工，不管是高层领导，还是一般管理者、技术人员、工人、服务人员，都可以组织QC小组；

（2）QC小组活动选择科题是广泛的，可以围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题来选题；（3）小组活动的目的是提高人的素质，发挥人的积极性和创造性，改进质量，降低消耗，提高经济效益；（4）小组活动强调运用质量管理的理论和方法开展活动，突出其科学性。

QC小组具有以下几个特点：（1）明显的自主性：QC小组以职工自愿参加为基础，实行自主管理，自我教育，互相启发，共同提高，充分发挥小组成员的聪明才智和积极性、创造性。（2）广泛的群众性：QC小组是吸引广大职工群众积极参与质量管理的有效组组织形式，不仅包括领导人员，管理人员、技术人员，而且更注重吸引在生产、服务工作第一线的操作人员参加。广大职工群众在QC

活动中学技术，学科学，群策群力分析问题，解决问题。（3）高度的民主性：这不仅是指QC小组的组长可以是民主推选的，可以由QC小组成员轮流担任科题小组长，以发现和培养管理人才，同时还指在QC小组内部讨问题，解决问题时，小组成员间是平等的，不分职位与技术等级高低，高底发扬民主，各抒自见，互相启发，集思广益，以保证既定目标的实现。（4）严密的科学性：QC小组在活动中遵循科学的工作程序，步步深入地分析问题，解决问题，在活动中坚持用数据说明事实，用科学的方法分析与解决问题，在活动中坚持数据说明事实，用科学的方法分析与解决问题，而不是“想当然”或个人经验。

从QC小组的概念以及特点充分表明，QC小组的核心强调了以人为本的质量管理，日本经济学家石川馨教授再三强调：“QC小组不是一个进行改进活动的小组，而且是企业全面质量管理的一环，重点是人，做人的工作。”在企业建立以人为本的管理理念，就是要以员工为中心，以员工的意识形态为主体，挖掘员工的潜力，调动员工的工作积极性、主动性和创造性，增强员工的主人翁责任感。为了建立以人为本的管理理念，可以采用推广QC小组活动这个具体的形式加以保证。

二、有利于企业质量管理水平的整体提高

质量是企业的生命，质量是企业的信誉，质量关系企业的兴亡，深入开展质量管理小组活动，是充分发挥企业员工主力军作用，不断提高质量管理水平的重要途径，面对日益激烈的市场竞争，企业只有充分尊重人才、尊重知识，不断提高企业凝聚力，真正发挥企业员工主力军的作用，才能增强企业管理实力，提高企业的市场竞争能力，而深入开展QC小组活动，是尊重企业广大员工的积极性参与企业质量活动的重要举措，也是充分发挥企业员工主力军作用的重要途径，开展QC小组活动，有利于引导和帮助广大职工掌握、运用先进科学技术，大力推进科技进步和创新，培养知识型员工队伍，在企业的质量管理工作中营造一个“人人创造质量、人人享受质量”的质量管理氛围，坚持以质取胜，提高企业整体质量管理水平。

三、有助于提高广大员工积极与公司质量管理的主动性

员工是企业最大的财富，也是企业动力的源泉，员工工作能力的强弱，工作水平的高低，将直接影响到企业的生存与发展，QC小组活动充分体现了广大

企业员工参与管理、参与改进的先进经营理念，广泛深入持续开展质量管理小组活动，是全心全意依靠广大员工搞好质量管理的一项重要措施，是企业培养、锻炼、提高员工素质、建议企业文化，增强企业凝聚力的一个关键环节，是企业经营管理、质量管理、技术改进、追求卓越经营绩效的一条有效途径，通过开展广泛QC小组活动有助于广大员工、技术人员、管理人员进一步认清自己所肩负的光荣使命，不断增强大局意识、质量意识、责任意识、参与意识、竞争意识，立足本职、建功立业，以高昂的热情和干劲，积极投身于企业质量管理工作中，紧紧围绕企业改革和发展的方针目标及生产经营管理活动开展工作，密切结合企业和自身岗位实际，通过积极主动参与QC小组活动，进而提高企业员工积极参与企业质量管理的主动性，进一步提高企业质量管理水平。

四、QC小组活动的开展可以树立良好的企业管理形象

企业形象是企业的生命，一个企业的良好形象，对外是一种无形的资产，对内则是凝聚力的重要源。广泛开展QC小组活动，发扬QC小组活动求实创新、协作奉献精神，增强QC小组成员的凝聚力，树立良好的企业形象，就可以为企业文化建设打下扎实的基础。

通过开展QC小组活动，可以有效的改善管理环境，员工在这样的环境中工作，情绪高涨，这样有助于产生向心力与归属感，进而做到“以企业为家”，激发士气，增强了员工的质量管理意识，提升质量管理水平，提高质量与效率，为企业创造具大的经济效益，形成良好的氛围，优化了企业的形象，更为企业的繁荣和持续发展带来了活力和生机。

总而言之，QC小组活动，在全面质量管理工作中，是最活跃、最有生气的一部分，能更好地调动企业职工的积极性、创造性，充分发挥职工的聪明才智，同时为企业提高质量，降低消耗，提高经济效益和市场竞争力起到十分重要的作用。

开展好质量管理小组活动对推进企业的持续发展，提高企业质量管理水平，建立良好的企业形象，提高企业员工的整体素质和企业凝聚力都有着具大的作用。