谈话通俗优美方法技巧[5篇模版]

第一篇：谈话通俗优美方法技巧

谈话通俗优美的方法技巧

导读：我根据大家的需要整理了一份关于《谈话通俗优美的方法技巧》的内容，具体内容：交谈是人与人之间进行交流的一种形式。离开了交谈，人与人之间要想进行真正的沟通几乎是不可能的。所以，了解交谈的要求并掌握它的技巧，是至关重要的。下面我为你讲解使，希望能帮到你。一...交谈是人与人之间进行交流的一种形式。离开了交谈，人与人之间要想进行真正的沟通几乎是不可能的。所以，了解交谈的要求并掌握它的技巧，是至关重要的。下面我为你讲解使，希望能帮到你。

一、使用惯用语，似曾相识燕归来

惯用语，专指那些在老百姓中特别通行的有指代和比喻意味的习惯用语。如，把工作互相推委说成“踢皮球”，把解除束缚说成“松绑”，把升学率为零说成“剃光头”，还有什么“走后门”、“捞稻草”、“穿小鞋”、“捅娄子”等等，都可为自己的言谈“添彩儿”。

乡里管教育的孙书记和张老师有这样一段对话：

“老弟，我给你报喜来了。”

“什么喜?”

“咱们小学在全县中了头彩，考了第一名，你看。”(拿出奖状)

“真的?”(张老师看奖状)

“你小子，教出这么好的成绩，可给咱乡里贴了金了。”

“往后我还得狠抓教育，让咱这山沟沟也飞出几个大学生。”

“这回咱俩算是尿到一个壶里去了。”(笑)

在以上这段谈话中，孙书记接连使用了表示亲昵的习惯称呼“老弟”、“你小子”，同时还用了“中了头彩”、“贴了金了”、“尿到一个壶里”等惯用语，不仅拉近了自己和对方的心理距离，让人感到热诚亲切，又很好地表达了自己高兴的心情，效果极佳。

二、引进俗语，下里巴人话新鲜

俗语，是指普遍流行的话语，其中包括民间谚语。这些话，长期生长在人民群众之中，大多都反映了人民的心愿，记录了社会生活和人生经验，道理深刻，意思新鲜，形象生动，简练透辟，如果能恰当引用，就会使交谈意味无穷。

张姐和她的小姑子珊珊都从食品厂下岗了，晚饭后两人坐在院子里说话。张姐说：“唉，人要是倒霉，连喝口凉水都塞牙，我返城回来好不容易找个工作，现在又赶上下岗。这往后的日子可怎么过啊。”珊珊听了却笑笑说：“发愁管什么用，老天爷饿不死瞎眼的雀儿，天塌下来有地接着。走一步看一步，车到山前必有路。现在咱生活是难点，可没有爬不过去的山，没有趟不过去的河。顶不济了去拾破烂，本小姐是属虾米的，能折能弯。俗话说得好，三百六十行，行行出状元。说不定咱丢了铁饭碗，还能捡回个金饭碗呢。”她的话说得一家人都笑了。

细分析，小姑子的一席话中用的“老天爷饿不死瞎眼的雀儿”、“天塌下来有地接着”、“车到山前必有路”、“没有爬不过去的山”、“属虾米的，能折能弯”、“三百六十行，行行出状元”等，都是些“俗话”，但却让人听之“开胃”，嚼之有“味”。而这是“雅”的语言所不能代替的。

三、穿插歇后语，口吐珍珠语生辉

有一次，我写一篇报告文学，采访了老年合唱团的一位患了癌症的老大姐。当我问她患了癌症以后的心情时，她说：“那还用说，当时我就像一把折了骨子的伞———撑不开了。”之后我又问起她现在的情况，她诙谐地对我说：“现在我是烟袋锅炒鸡子儿———乐呵一会儿是一会儿。”

她话语不多，但用“折了骨子的伞———撑不开了”、“烟袋锅炒鸡子儿———乐呵一会儿是一会儿”等歇后语，就形象地说明了她生活态度的转变，比说“情绪低落”、“非常乐观”给人印象要深刻得多，有趣得多。

歇后语，包含了群众的智慧，口耳相传，从古至今广泛流传，它可以使言谈意味深长，妙趣横生。因为这种格式类似谜语，用得好，可以给人活生生的视觉形象和恍然大悟的联想。如：麻袋上绣花———底子差;空心萝卜———外强中干;肉包子打狗———一去不回来;夜猫子打坐———睁一只眼，闭一只眼;周瑜打黄盖 ———一个愿打一个愿挨;不蒸馒头———蒸(争)口气;导弹打蚊子———大材小用......只要用得恰到好处，就会使话语别致而生动。

四、巧用顺口溜，朗朗上口魅力增

顺口溜，是民间流行的一种口头韵文，句子长短不齐，纯用口语，念起来很顺口，如果在交谈中能恰当使用，也会使语言增加魅力。

为了使人们致富，老支书对一个老农说：“你那种种地为吃饭，喂牛为耕田，养猪为过年，喂鸡为换油盐钱的观念是鼠目寸光。你没听说吗，农民要想快致富，少生孩子多种树。”老汉听着这些顺口的大实话，笑眯眯地不住点头。

有时谈话者自己根据情况自编顺口溜也能收到意想不到的成效。美娟回

到家时丈夫还没把饭做好，她的脸马上阴了下来。这时，丈夫便边做饭边向妻子叨叨：“我早晨洗洗涮涮，中午买菜做饭，晚上陪着儿子把书念，白天还得把钱赚。如果哪样做不好，老婆就给脸色看，你说我活得难不难。”这顺口溜如夏季里刮了一阵清风，使妻子的脸由阴转晴。

五、“客串”广告语，农夫山泉有点甜

当今一些广告语已是妇孺皆知，在交谈中如能巧妙地把一些广告词“插足”进来，也可为谈话增“滋”添“味”。

韩总是化工局的经理，一天，新来的会计小丁找他谈工作。谈了一会，韩总说：“你和其他人说话不一样。”当小丁问他怎么不一样时，他笑着说：“农夫山泉，有点甜。”一句话把对方说乐了，一扫小丁刚见他时的拘谨，使气氛立刻活跃起来。

韩总有高血压和糖尿病，他的女儿买了很多药和营养品给他，并说，都是广告上有的，吃了对身体有好处。韩总则把“泻痢停”的广告词借用过来说：“你别光看广告，得看疗效。”当问他现在身体怎么样时，他则笑着说：“牙好，胃口就好，吃吗吗香，身体倍儿棒。”人们都爱跟韩总交谈，说听他说话是一种享受。

以上只是谈了使言谈通俗优美的几种主要手段。值得注意的是，要想让语言产生“通俗美”的效果，有三个问题要特别注意。一是“通俗”不是“低俗”、“媚俗”、“庸俗”，不能“俗”不达意，否则会让人感到“俗不可耐”;二是要注意对象、场合和情境，如果只图个“俗”语连珠，信口开河，就会弄巧成拙;三是要 “言为心声”，只有诚恳、朴实的人，说通俗的话才能自然生动、亲切感人，否则，话说得再通俗，也只能让人感到是鼻子里插大葱

——装象(相)。

练就谈话口才技巧

技巧一

练胆量，做“焦点”

生活中，一个人在不同的人面前有不同的表现。在有些人面前，会无话可说;而在有些人面前，却可以滔滔不绝、妙语如珠。不妨想想，当我们信任一个人，对一个人有好感时，我们在他/她面前感到安全、舒适、放松时，“话匣子”自然就打开了。

是否说得出、说得妙，关键在于讲话时心理上是否舒适、放松。可以说，心态左右着我们讲话的兴致、内容和频率。

人们面对上级领导、面对诸多同事的眼光包围时，很少有人能够毫无压力、侃侃而谈。那种紧张不安感会自然产生，尤其对于那些在集体活动中总是躲在角落里的人们，他们的压力会更大。

对于这些“打怵”在领导和上级面前“露头”、一讲话就结巴的人来说，首先要消除他们对领导的“敬畏”之心，这不是要大家不尊敬领导，而是要放大胆量，在内心将领导和上级首先视为可信任之人、朋友，这一点非常重要。

另外，一定要抓住机会多参加集体活动，多在同事、朋友面前表达自己对某件事的看法、想法。其实，这种训练不必多么专业，完全可以随意而为——如果走在路上，你可以假装迷路，向一个看上去不太容易打交道的人问路，如果可能的话，试着多和他/她闲聊几句;你可以在路过菜市场时主动和小贩们就菜价的涨落寒暄几句......或许一开始会害怕被拒绝，表

情会不自然，但随着这种随意的训练逐渐积累，你就会对“处于众人视线包围之下”这件事不那么敏感和不适。

以平等心对待听众，与他们的职位、身份无关;与是否与其认识和熟识无关。与爱有关!与内心有否底气和“胆量”有关!

技巧二

思考和换位思考

在一些需要讲稿的正式发言场合，人们起草讲话稿通常注重于遣词用字的准确。诚然，讲稿应当用词准确、逻辑清晰、结构完整，但我认为，在为讲稿字斟句酌前，应先期以思考和换位思考相结合的方式去设计讲稿的总体架构，使讲稿层次分明，角度合理。

我接触过一位极会“讲话”的企业家，他在组织讲话稿时，通常要做多方面的考量。以他参加的一个业内交流会为例，讲话前，他通常要站在自己和他人的角度思考三个问题：

1、讲话要达到什么目的。如果想借行业交流之机宣传公司，提升公司的知名度，那么讲稿内一定要设置公司介绍的内容，尤其是公司最具特色的企业理念和对行业发展的独到见解。

2、大家最感兴趣的话题是什么。身处同一行业中，各位听众在员工管理和拓展业务等方面往往面临着同样的困惑，那么，讲述一个本公司在员工管理方面独特有效的方法，或者在拓展业务方面另辟蹊径的成功案例，对其他企业的经营者有所启发，这种话题大家一定会感兴趣。

3、有限的时间内合理安排讲话内容。将大家最感兴趣的话题作为重点，用 60%的时间详细阐述;公司推介是次重点，以 30%的时间加以介绍。整体

统筹后，将讲话时长控制在要求范围之内。

这位企业家朋友在准备讲话文稿前所做的工作就是思考和换位思考。在准备正式场合的讲稿时，一定要设计出科学合理的架构。

技巧三

找到谈话的感觉

一次成功的讲话最终要通过“声音”的形式表达出来。调查显示，声音要素在讲话中对听众的影响力占 38%。语速太快或太慢，声调激昂或低沉，对讲话是否成功有着极其重要的影响。很多人的讲话不能吸引人，就败在声音技巧掌握不好上。

要掌握声音技巧，不妨借鉴以下几点：

首先，建立与听众的沟通感。当众讲话不是演讲(真正的演讲除外)，而是团体间的沟通，所以，尽量不用演讲的语气讲话，否则会显得极不自然，缺少现场沟通感。

其次，要有“谈话”的感觉。当你感到无法把握讲话时的声音“调门”时，不妨想象一下平常与同事、朋友在一起时那种自然的讲话状态，用这种状态去面对众人，就能轻松找到“谈话”的感觉。

最后，在讲话节奏上要有适当的停顿。讲话时没有节奏的控制，似乎讲完就算完成任务，这是许多人在讲话时最容易犯的错误。殊不知，适当的停顿可以给自己和听众留出思考的时间，同时也显得讲话有节奏感，易于控场。

技巧四

运用微笑和目光

戴尔.卡耐基曾说过：“一个人脸上的表情比他身上穿的更重要。”仔细观察周遭，似乎没有人不会笑，但能在讲话时保持微笑的人不多，而让微笑发自内心的人则更少之又少。微笑可以体现一个人的涵养。对于听众来说，微笑的讲话者让人感到亲切和没有距离感。

如果你觉得文章不错的话，可以关注我们的微信号，西东课堂，此外，坚定、自信的目光也能在讲话中为讲话者加分。讲话时，目光要与听众有所接触，也就是目光要落到听众身上并适停留。要做到目光坚定、自信，有必要在平时多做训练，譬如和别人说话时眼睛要看着对方说话。

当众讲话，怎样做到和每个人都有目光交流呢?技巧是，以点带线，以线带面，把听众分成几个区域，每个区域找几个代表，每次只和其中一个人进行目光接触。

以上技巧常常被大家忽略，但真的要做到却需要长期训练。建议大家在日常工作、生活中多加尝试，在训练中将自己锻炼成一个“会讲话”的职场达人。

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第二篇：谈话技巧

高校辅导员如何运用谈话技巧（提纲）

李盖虎（2012年4月2日）

一、如何确定谈话对象

1、因必须掌握工作情况而找学生谈话；

2、因学生有倾诉愿望而与学生谈话；

3、因学生出现了积极或消极的事件与情绪而找学生谈话。

二、如何做好谈话前的准备

1、了解学生的姓名、所在的班级、居住宿舍、政治面貌；

2、了解学生性格特点与爱好特长；

3、了解学生家庭状况：家庭成员、文化背景、是否单亲家庭、是否贫困家庭等；

4、了解学生现实表现：优点、缺点、学习成绩、言行举止等；

5、了解学生谈话心理状况：紧张心理、不安心理、恐惧心理、忧伤心理、不满心理、防御心理、对立心理、喜悦心理、期盼心理。

三、如何确定谈话主题

1、以已经发生的事件、问题以及学生的表现和心理状态确定为什么谈，谈什么，谈出什么效果；

2、以正在发生的事件、问题以及学生的表现和心理状态确定为什么谈，谈什么，谈出什么效果；

3、以可能发生的事件、问题以及学生的表现和心理状态确定为什么谈，谈什么，谈出什么效果。

四、如何确定谈话地点

相对安静、轻松、利于谈话双方放松紧张、不安、陌生、隔核心理，且能较快进入谈话主题的地方（根据学生的性格、表现、谈话氛围和方式确定）。

五、如何确定谈话时机

1、当学生知错认错，需要帮助时；当学生内心抑郁忧愁，需要排遣时；当学生遇到生活困难，需要关心温暖时；当学生取得成绩，需要认同激励时。

2、选定一个辅导员与学生都没有什么事情的时间进行谈话。

3、谈话时间不宜过长，否则，谈话会成为闲谈，内容会偏离主题，使学生难以产生紧迫感。

4、谈话时间不宜过短，否则，学生难以放松紧张情绪，谈话无法深入，不可能从根本上解决问题。

六、如何选择谈话氛围和方式

1、“内向型”学生，勤于动脑，敏感有悟性，善良好静，但不善沟通，沉默寡言,怕提旧事、过错事。谈话要营造相对温和的环境（鲜花盛开的花坛边、温暖和煦的草地上，树影婆娑的水塘边、暖色调的办公室、宿舍），选择启发式谈话方式（你想一想、你的意思如何、你是怎么想的、你看这样行不行），使学生放松戒备心理，说出其真实想法。

2、“外向型”学生，能说会道，思维敏捷，活泼开朗，语言表达能力很强，但优越感强，或不肯承担责任，或不肯轻易认错，或事后矢口否认，或搪塞掩盖，或嫁祸他人。谈话要营造相对紧张严肃的环境（办公室、教室、走廊、师生较多的地方及相关会议上），选择突击式或教育（批评）式谈话方式，开门见山，单刀直入，击中要害，理直气壮批评教育，直接指出问题所在，突破其心理防线，让其在确凿的事实和深刻的道理面前认识到自己的错误。

3、“自卑型（自弃型）”学生，性格孤僻自卑，遇事谨慎，缺乏自信，胆怯羞涩，懒惰且情感淡漠，缺乏朝气和信心，言行不一致，没有执行力，有时沉默不语，有时无所畏惧，有时寻死觅活。谈话要营造相对宽松的环境（空阔安静的田径场、公园、色调单一的办公室、宿舍），选择渐进式谈话方式（每次只解决或交流一个问题），有目的、有步骤、有层次地安排谈话内容，逐渐将话题引向学生的内心深处，用鼓励、激励性语言，提出要求, 引其反思，促其振奋。

4、“冲动型”学生，自尊心强，逆反心强，性格倔强，脾气暴躁，易冲动、不冷静。谈话要营造平等、自然、亲切的环境（预设路遇、巧遇、不经意的环境）。先冷处理事件再选择时间谈话，选择商讨式谈话方式（我们共同商量（探讨）一下那天发生的事、我们想办法一起解决那天发生的事、假如你是辅导员如何处理这件事、假如你是对方会如何看待这件事、你帮老师想一想、老师站在你的角度来想一想），以商讨问题的方式谈话，消除成见和信息传递障碍，为谈话的深入创造条件。

5、“多疑型”学生，自我意识强，心理敏感，情绪不稳定，不信任，排斥或拒绝与自己想法不符的人和事。谈话要营造一个相对理性的环境（布置严肃的办公室、专门的谈话咨询室、领导办公室、辅导员家庭书房），选择点拨式谈话方式（信任是心灵的明灯，不信任是精神的枷锁、你拒绝的道理是什么、你认为事实存在的依据是什么、这些事之间有逻辑联系吗、其实否定别人就是否定自己），可借他人他事旁敲侧击，也可以用名言警句、格言、成语等提示，帮助学生改变其认知，明白其事理。

七、如何运用肢体语言

身体语言研究专家指出：人与人之间每一次信息的传递与交流，由7%的有声语言、38%的声音（语音、语调）、55%的身体语言(无声语言)共同完成。在面对面的交流中，纯语言部分不到35%，身体语言部分占到65%以上。身体语言信息要比语言信息的内涵多5倍。宁愿相信无意识流露出的身体语言信息，因为无意识的身体语言信息是本能的反应，无法伪装、修饰和编造。细致观察与掌握一些常见的身体语言，对谈话有重要的启示：

1、点头表示“我非常愿意听你讲话„„”、“我很赞同你的观点„„”、“我真佩服你„„”、“我很有同感„„”等等；用手搔头表示紧张、疑惑、尴尬、说谎、自责等含义（具体运用我在会上解说）。

2、手心朝上传达的是积极、坦诚、正面的信息，给人的感觉是友好的、尊重的；手心朝下传达的是否定、消极、被动的信息，给人的感觉是被命令的、伤自尊的、反感的；四指回握，伸出食指就像指挥棒，表示必须服从，给人的感觉是强硬、不容置疑（具体运用我在会上解说）。

3、两手掌摩擦暗示积极期待；说话时抓耳朵、揉眼睛、摸鼻子、遮嘴巴代表心理没底、有不太好的想法、心虚、欺骗、不想说。模鼻子对说话者来说表示欺骗，对听话者来说表示对说话者的怀疑；用手摩擦耳背、用手掏耳朵、拉耳垂，表示内心不安、对话题感到厌烦而想阻止对方谈话、已经听够了、不想再听、想由聆听变为讲话（具体运用我在会上解说）。

4、咬手指暗示内心缺少安全感，心烦意乱，想得到理解和肯定（具体运用我在会上解说）。

5、运用“正塔尖型”手势，同时又仰着头，目光游离，表示自信、自大、有优越感、自以为是；“倒塔尖型”手势女性比男性运用的多，暗示拘谨、低姿态、愿意接受（具体运用我在会上解说）。

6、两手十指交叉，面带微笑，两个拇指不时的磨擦或绕着小圈子，表示胸有成竹、有信心、想说服人、寻求对方的保证，是一种积极的、正面的体态语言；两手十指死死地钳在一起，面部表情僵硬，暗示遭受挫折、正在压制某种负面情绪；双臂交叉在胸前表明心理紧张、消极、压抑、否定、拒绝、防御，是不安全感的本能流露（具体运用我在会上解说）。

7、轻握拳托住脸的一侧表示对某事不感兴趣，又怕失礼想表现出感兴趣的样子；轻握拳，食指向上，拇指支撑下巴，暗示对说话者或说的内容有负面的批评想法；抚摸下巴表示正在做决定（具体运用我在会上解说）。

8、鼻梁上端左右眉毛之间的部位是“严肃之点”，以鼻子为中心，两眼与嘴之间的倒三角地带是“友情地带”。目光聚焦“严肃之点”暗示严肃、认真、必须引起对方重视；目光移到“友情地带”，表示友善、理解、容易沟通（具体运用我在会上解说）。

9、斜视表示轻蔑，仰视表示思索，俯视表示羞涩；瞳孔放大表示愉悦、喜爱、兴奋，瞳孔收缩表示生气、讨厌、消极，瞳孔没有变化表示漠不关心或感到无意义；闭眼睛（眨眼睛）表示蔑视、藐视、厌烦、不感兴趣、自己比对方优越；眼球向左侧移动暗示在回忆某件事，眼球向右侧移动暗示在酝酿、策划、编造某件事；眼球不停地左右转动，表示缺乏自信、少安全感、有说谎习惯（具体运用我在会上解说）。

10、目不斜视，走路快，双臂自由摆动，暗示目标坚定、精力充沛、生活充实；即使天气暖和也将双手插在口袋中，暗示有沮丧情绪、持否定态度、喜欢贬低别人、故作神秘感；头部低垂，双手紧紧交握在背后，脚步很慢，时而停下来踢一块石头，时而好像在自言自语说话，暗示困惑、遇到了麻烦（具体运用我在会上解说）。

11、脚踝交叠，双手抓紧，表示压抑；耸肩表示坦诚、与我没关系、无奈、无能为力（具体运用我在会上解说）。

八、如何评价谈话效果

1、了解了情况——

2、完成了任务——

3、化解了矛盾——

4、解决了问题——

5、激励了进步 ——

6、融洽了感情——

九、如何掌控谈话局面

1、敏锐洞察力——

2、精准分析力——

3、有效指导力——

4、情感真挚——

5、态度随和——

6、语气委婉——

7、语调亲切——

8、措辞不伤自尊——

9、积极共鸣回应——

10、举止端正有度——

十、辅导员有效谈话示例

1、一次某辅导员与一位沉迷于网络“偷菜”的学生谈话：“快跟老师说说你读初中、高中时的理想分别是什么?”“让老师猜猜你现在的理想好不?你肯定是想当一名优秀的农民?”学生一下子放松了,睁大眼睛望着我,然后好像很有兴趣地想与我探讨他的内心世界,说“老师,我好不容易从农村读书出来,怎么会想当农民呢?”我说,“可是有证据的,你现在天天在网上练习种菜,种花,养鸡,养兔子,偷菜,偷花,偷蛋,难道不是想以后回到家乡办农场吗?”他不好意思地笑了,然后我们一起探讨他将来适合干什么,制定阶段性目标。（唐明月，学生思想教育工作的谈话艺术，长江大学学报，2010年第3期）

2、某辅导员在班上表扬一位以前常旷课,最近来上课但在课堂上睡觉的王同学：“我们班这周到课率比上周高了很多,这都要感谢王同学,是他牺牲优越的睡觉时间，为了到课率,为了班集体荣誉,他宁愿在教室打瞌睡也不旷课”。同学们都给他鼓掌,我趁机严肃地说,“是的,是应该把掌声送给他,也要送给自己,因为每个人进步一小步,就能使班集体进了一大步。”后来,这位同学渐渐在课堂上也不睡觉了。（唐明月，学生思想教育工作的谈话艺术，长江大学学报，2010年第3期）

3、辅导员选择一些名人名言、格言、警句,以送书签、题留言的形式赠给学生,使谈话效果来一次升华,加深教育效果。如对虚度时光的学生赠以“珍惜时间就等于延长生命。”对违反纪律的学生赠以“人生好比一个本子,这一页写错了,下页是洁白的,就看你怎么写了。”„„经验证明,只要赠言含蓄而中肯,风趣而富哲理,学生都会高兴地接受,并当作座右铭来对待。（唐明月，学生思想教育工作的谈话艺术，长江大学学报，2010年第3期）

4、浙江学生陈 XX，因为是独生子女，家庭情况较好，所以他平时很自我，不遵守纪律，也不注意个人卫生，令同宿舍的同学都很头痛，产生了一些问题和矛盾，怎样才能使这个学生进步呢？首先采取尽力发现这个学生的闪光点，及时谈话，及时表扬，在该生取得一些成绩或在班级活动以及个人卫生都有进步时，辅导员借着主题班会，表扬这位同学：“我今天最想表扬一下陈XX，他刚来学校的时候可以说是让我十分担心的学生，卫生、纪律方面都很不理想，但是现在他不但卫生做好了，也参加班级体活动了，同学反映他进步很大，这让我很感动，所以今天一定要好好表扬下陈 XX” 同时在场的同学们也自发地为他的进步鼓掌，后来这名学生很愿意和辅导员交流，也积极接受建议，与班上同学相处得很融洽。（翁慧榕，沟通———心与心的交流，赤峰学院学报，2009年第10期）

5、有一名女生向某辅导员请一个星期的假，理由是要送妹妹到父母打工的广州去读书，并说已经托人买好了火车票。我当即表态不同意。并打电话与她家长联系，取得了家长的支持。女生见我的态度如此坚决，眼泪夺眶而出，奔出了办公室，我喊也喊不住，追到教室，只见她伏在课桌上号啕大哭。我知道，这时候与她谈话，不会有什么效果。于是，我采取了“冷处理”的办法：先不找她谈话，而委托一个平时与她关系好的女生做做安抚工作，并注意观察她的动态，以防止意外。两天以后，我得知该女生的情绪稳定了下来，便约她在家里吃晚饭，顺便与她谈话。经过细心开导和解释，她表示理解老师的苦心，最后心情舒畅地安心读书。（陈志林，也谈“班主任谈话技巧”，新湘评论，2010年第？期，中国知网）

6、某辅导员知道了本班一男生与一社会女青年谈恋爱且租居校外的情况。在谈话地点上，他选择在校园外的河堤上进行。晚饭后，他约男生到校园外散步。师生俩沐浴着清凉的晚风，踏着河堤上碧绿的青草，边走边谈。终于，学生体会到了老师对他的尊重和苦心，以感激的心情愉快地答应改正错误。后来，他果然与女青年断绝了往来，把全部精力投入到了学习中，最终以优良的表现被一家大型企业招录为管理干部。（参考：陈志林，也谈“班主任谈话技巧”，新湘评论，2010年第？期，中国知网）

7、北京李贺武老师指出，教师对学困生要常说三句话：“你能行!”、“看你，不是很好吗？”、“做吧，别低估了自己的实力！”这三句话不仅是一般的鼓励，它还充满了教师对学生的信任和了解。（廖圣河，与高校学困生谈话的要领和技巧，黑龙江教育，2010年第11期）

十一、其它

1、只有付出真诚的爱心，才会有一场双赢的谈话。

2、一次普通的谈话，可能会让学生受益终生。

3、威信扫地是因为你对学生的缺点装聋作哑。

4、在语言方面，适当使用“嗯”、“噢”、“好”等回应性的语言，多用描述的、具体的、肯定的句子,如“我觉得„„”“依我看„„”“我相信„„”等，不要用“从来”、“总是”、“根本”之类带有偏见和盖棺定论的字眼；在举止方面，放下手头工作，面向学生，与其保持适当的距离，并适时地做些点头、身体前倾等动作，不能或歪靠在椅子上，边抽烟边谈话，或边看书，边写字，边听学生谈话。

5、训斥是对立的开始。

6、辅导员不学习，谈话必然索然无味，必然无法进行下去。

7、梁实秋先生《谈话的艺术》：“谈话如作文，要有主题，有腹稿，有层次，有头尾，不可语无伦次”。“一个人在谈话过程中可以采取三种不同的方式，一种是独白，一种是静听，一种是互话。”

8、行为心理学家认为，传递到人的大脑的信息中，87%来自眼睛，9%来自耳朵，4%来自其他器官。谈话过程中应有50 %—70 %的时间注视对方眼睛，这会使对方开始喜欢你；如果目光注视对方眼睛的时间不到l／3，很难赢得对方的信任，很难建立默契的交流关系。

第三篇：外科医生术前谈话的方法技巧和艺术

外科医生术前谈话的方法技巧和艺术

术前谈话就是外科医生在执行手术操作之前向患者及家属或相关人、单位负责人等谈清患者的病情、将要实施的医疗措施、医疗风险和预后情况等, 客观地告知他们，并对其有关咨询、问题予以解答，以便得到患者和家属的了解和理解, 对将要进行的手术治疗达成统一意见。

随着社会、法律、科学的进步, 如何能够更好地进行手术前的谈话，已成为我们每一个外科大夫必须研究的课题。因为今天的医学模式，外科大夫面临的不仅仅是生物医学的疾病，而是当今现代社会生物医学的病人。简单地说，大夫不仅是治病，而是病和人。即, 人具有社会性，客观上就形成, 在进行手术前谈话时，不是与病体的简单接触，而是接触具有社会性的群体。因此，要达到术前谈话的目的, 不仅要掌握适当的方法，更为重要的是还有掌握一定的谈话技巧和艺术，这和外科手术水平一样重要，也是一门科学问题。为此, 一个优秀的外科大夫，不仅要会做手术，而且还要善于表达、思考和总结。

那么，怎样掌握术前谈话的技巧和艺术呢？得到我们术前谈话的目的呢？举个简单的例子，也许有人会认为术前谈话可能用词不当。例如多年不见的好友相聚，非常激动，举杯一饮而尽，什么话也没有说，但此时已表达了久别重逢的感情。因此，要掌握好谈话的技巧和艺术，不能简单地理解光用嘴巴说，其实我们在平时的医疗过程中的一言一行病人都在观察着和感受着。我认为要真正掌握术前谈话的技巧和艺术，首先要利用我们外科大夫的形体语言，那就是要求我们牢记吴阶平前辈给我们的教诲: “一切为了病人、为了一切病人、为了病人一切”，其次要掌握本学科全面的知识和最新进展，同时还要了解不同病人及其家属的知识文化背景的差异。

术前谈话首先必需提前通知病人及其主要可负法律责任的亲属或单位负责人,约定明确的谈话时间和地点。其次主持术前谈话的外科医生必需是非常熟悉患者病情的主治大夫,危重病人或重大、复杂手术需科室或院负责人参加。

术前谈话的内容一般包括患者疾病的诊断情况、手术治疗的必要性、手术方式选择依据、术中和术后可能出现的不良反应,并发症及意外情况、拟采取的预防术中和术后并发症及意外情况的有效措施、手术治疗的预后和经费估计等方面。

术前谈话的目的是要通过这次重要谈话，让患者及其家属了解到：

1、外科手术治疗的集体团队精神和作用。

2、赢得患者及其家属对我们医疗服务和医疗水平的信任；

3、让患者感觉到他已享受到最科学合理的疾病诊断和治疗；

4、手术治疗的必要性，风险性；

5、消除对手术风险的恐惧心理，了解我们抵御风险的措施和能力，以及抵御风险能力的有限性。

6、综合和持续治疗的可能性。

7、手术治疗效果的迟后表现性和不可预测性。

手术前谈话之前外科医生必须克服和消除的一些不良心理状况。这些不良的心理状况常常有以下表现形式：

1、为了训练手术而做手术；常见于一些年青、不成熟的外科医生，往往急于求成，对病人缺乏爱心，手术指征把握不严。预防的措施就是要坚持严格的三级查房制度。

2、为了单纯提高经济效益，盲目扩大手术范围；常见于一些中、小医院，综合医疗水平不足，勉强开展一些危重病人、复杂的外科手术。防范的措施加强医院等级制度和医院管理水平；

3、个人英雄主义，忽视外科手术团队精神；常见于存有不正当竞争心理的外科医生，表现在突出个人的作用，忽视他人的作用，往往术前准备不完善，术中、术后处理应急问题能力不足。外科医生必须具备团队精神。只有克服这些不良的心理状况，才能在术前与患者及其家属谈话时做到不说大话、不说假话，否则就会自觉或不自觉地在欺骗病人，违背医生的职业道德。

下面我们将就以下几个方面具体谈谈在临床工作中，与患者及其家属进行术前谈话时的一些体会。

1.外科手术治疗的集体团队精神和作用

自从患病入院以来, 自始至终一直受到我们医务人员的关怀。临床工作中，我们常常碰到这样的问题，病人是王教授在门诊收到病房住院，具体管他的住院和主治大夫当然不是王教授，其实我们对每一个住院手术的病人，都有一个医疗集体，然而有些病人可能只认为王教授给他医治，假若王教授不是每天查房，一部分病人甚至认为怎么没有人关心他啦。因此，术前谈话一定要向患者及其家属强调外科治疗的集体团队精神和作用，不要过分强调某一位大夫的作用，否则会造成病人的误解，也不利于外科治疗集体的团结。经常会有病人及其家属追着某个大夫问：“王大夫，是您给我做手术吗？，我就相信和要求您给我做手术。”只要有团队精神，自然就知道该怎么回答最合理了。

2.赢得患者及其家属对我们医疗服务和医疗水平的信任

患者及其家属在和外科大夫约定术前谈话和签字常常具备这样的心理状态，那就是想通过这次谈话, 充分了解患者入院以来大夫对患者的病情是否诊断清楚,手术治疗在这里进行成功的把握性有多大。术后护理水平怎样? 因此, 在谈话时他们可能会问患者到底是什么病? 病情发展到什么程度? 以前您们大夫遇到类似的情况吗? 做过类似的手术吗?当然有些情况病人通过其它途径有一定的了解, 但是不一定很全面。谈话时外科大夫一定要采用通俗易懂的语言,真诚地,客观地讲述我们对该患者的主要诊断过程及诊断结果,不能够肯定的, 需要手术探查,术后病理确诊的病例, 因该重点讲述疾病对人体的损害程度, 探查的方案,以及为什么要探查? 要充分向他们介绍我们自己在诊断, 治疗该疾病的过去经验, 可举例说明, 充分介绍参加治疗组大夫,护士的能力和信心,目的是让他们感觉到手术前我们对患者的病情认真负责、诊断准确、信心十足、准备充分。让患者及其家属感受到我们医疗服务和医疗水平有特色、有水平。只有这样, 他们才'能在这里手术成功的可能性大。否则, 即使诊断清楚,有的患者还是去其它医院手术。

3．患者感觉到他已享受到最佳时机,最科学合理的疾病诊断和治疗

患者及其家属对其疾病明确了诊断和治疗的目的后,还具备这样的心理,那就是能不能不采取手术治疗,非马上手术不可吗? 采取手术还有很多方法,采取那一种手术方法好? 比如说良性前列腺增生症的治疗,治疗的方法很多, 什么情况下要手术治疗, 采取什么手术治疗方法,有时难以确定,有的患者认为TURP比开发手术好,有的持相反的观点。我们外科大夫术前根据患者的病情,以及掌握的手术技术拟定了最佳手术时机和方法, 怎样通过谈话能够让患者及其家属理解接受并非容易的事, 而且病人有最终选择的权利。因此, 我们外科大夫应该将每一种治疗方法的优点和缺点,用通俗易懂的语言,涉身处地向他们讲解清楚,科学地帮助患者去选择.在这过程中, 外科大夫一定要实事求是, 避免根据自己的兴趣去诱导病人接受某种手术方法.如何让患者接受医生的手术方案，并且真正体现知情同意和选择的权利。这就需要技巧。比如前列腺手术，手术方式很多，有耻骨上经膀胱前列腺切除术、耻骨后前列腺切除术、经会阴或尿道前列腺切除术等，应一一向患者介绍。至于选择哪一种手术方案就如同你从东单去北京天安门一样，有很多条路、都能到达，但终究有一条最好的最快的路。明确表明我们选择的手术方式就是那条最好的路。更有感情的方式是，对患者说假如你是我或是我的父亲或母亲，我也会做如此的选择。这样患者会感到你与他心连心的交流，把他当亲人，对他关怀倍致。医患感情达到共鸣，这时患者及其家属的安全感和信心剧增，也就是说对拟定的手术方案容易接受，对将要谈的手术可能出现的并发症也会表示理解和不担心。

4．手术治疗的必要性，风险性

如前面谈及的患者病例, 从医学的角度来说, 手术治疗是必要的。为什么在这里还要强调呢? 因为有些疾病从疾病的本身来说必须手术治疗, 因为我们治疗的是病人, 所以我们在考虑治疗方案时, 还要考虑人的年龄, 全身状况, 家庭和社会经济状况.比如, 一个90多岁的前列腺增生症患者, 发生尿储留, 氮质血症, 同时患有糖尿病, 冠心病。从疾病本身来说, 需要进行前列腺手术, 但是, 患者的年龄和全身状况不容许手术治疗, 只能接受简单的导尿术或膀胱造瘘术。也就是说手术的风险性高于其必要性。有些时候我们也会经常碰到手术的必要性高于风险性.例如一位中青年体检时发现小体积肾癌, 患者没有任何症状。对手术的必要性和风险性的关系问题许多患者及其家属不一定理解, 甚至产生误解。

5．消除对手术风险的恐惧心理，了解我们抵御风险的措施和能力，以及抵御风险能力的有限性。

一般情况下，患者及其家属在手术前谈话、签字时，有两种心理状况：一种对手术的风险性非常恐惧；一种是认为这是医院的常规手续，甚至认为是外科医生吓唬病人，推卸责任，被动接受。对于前者我们一定要反复强调手术的必要性，必需为此要有冒险精神。在谈论之前，你可举出一些众所周知的事例，比如在大街上行走，有被汽车或被自行车撞伤的危险，有被石头绊倒的危险，难道你就不外出走路了。即使呆在家里，还有地震的危险。手术并发症如同走路摔倒一样，并不可怕，但我们也不能忽视，作为医生是不希望出现的，作为患者也更不希望发生。所以我们要互相合作、互相信任，避免出现，对每一种风险可以通过过去发生的概率和我们具备抵御风险的措施和能力来消除他们的恐惧心理，增强患者战胜疾病的信心。否则一些病人甚至被吓坏，放弃手术治疗的机会。对于后者外科医生在谈话前要特别强调谈话、签字并不是说为了推卸责任，而是尊重患者的知情同意权，患者有对手术治疗的选择权利。重点要谈从目前医学现有的水平对有些手术风险的抵御能力是有限的。让他们对手术可能出现的一些并发症和意外情况有一种心理准备或可否接受，希望得到患者的理解并同意手术。例如对孤立肾肾癌进行手术，很有可能出现保留不住肾脏或术后尿毒症，有时难以避免。

6．综合和持续治疗的可能性。

作为患者及其家属，总是希望一次手术能够一劳永逸，然而由于不同疾病的发展规律和生物学特点的不同，决定了手术治疗不是万能的方法。例如肾移植手术只是肾移植的一部分，术后需坚持长期应用抗排异药物，一方面费用昂贵，另一方面存在药物的毒副作用；肿瘤患者术后还需应用化疗、放疗等治疗；尿道会师术后需定期尿道扩张等。如同一个人每天光吃肉，不吃素菜一样不行。术前谈话时，应该让患者及其家属知道术后综合和持续治疗的必要性和可能性。表明手术治疗仅是该种疾病治疗的一部分，以便患者有更充分的心理准备，积极配合进一步治疗。

7．手术治疗效果的迟后表现性和不可预测性。

手术治疗的效果就是疾病的预后，也是患者最终关心的问题。手术效果的好坏直接影响到患者的预后。大多数外科疾病，手术治疗后，疗效明显，立竿见影。因此，大多数患者及其家属，具有急于求成的心理，甚至一时看不到立竿见影的效果，埋怨手术白做了或不成功，引起不必要的医疗纠纷。有的外科医生术前可能存在不良的心理状态，过分夸大手术的作用，给患者造成极大的失望。由于不同疾病的特点、个体差异和进展病程的不同对手术治疗的效果表现有迟后和不可预测现象，如柯兴氏综合症，切除腺瘤后，肥胖不是近期就能消失的；肾结石手术和膀胱癌手术后的复发现象，往往不可预测。因此，术前谈话时，对有些疾病的手术治疗效果的迟后表现性和不可预测性，一定要提前告诉患者及其家属，病人对自己的预后是最关心的，外科医生对患者的预后研究决不可忽视。

术前谈话看似是一个小问题，但他却蕴涵着深奥的哲理。体现出一个外科医生的医术、医德和责任心，而且对改善医患关系、减少医疗纠纷具有非常重要的作用。外科医生在临床工作中一定要不断改进术前谈话的方法，提高自己的谈话技巧和艺术。

来自丁香园网，感谢原作者。

第四篇：工作人员谈话技巧

工作人员谈话技巧

谈话是人与人沟通的纽带，人与人交流的桥梁。只有掌握了与人的谈话技巧，才能更好的与客户沟通交流

工作人员在与顾客谈话讲解业务过程中，要注意哪些说话技巧呢？我们说，沟通要有技巧，良好的口才可以助您事业成功，拥有好的沟通能力可以改变您的人生。所以，我们与顾客交流时，要知道什么话应该说，什么话不应该讲，什么话该怎么去说。下面就向大家说说谈话技巧。不要与客户针对某个问题争辩

工作人员在与顾客交流沟通时，时刻要记住自己的职业、您是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的不满或者反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，就算您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、面红耳赤、体无完肤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。那您还高兴吗？还认为你是赢家吗？应该说你成为了最大的输家。语气尽量不要对客户质疑

工作人员与顾客交流沟通时，要尊重并理解顾客的思想与观点，不要采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是您不懂礼貌的体现，是不尊重顾客的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住！如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。不要用命令的口语与客户交流

工作人员在与顾客交谈时，多一点微笑，态度和蔼一点，说话轻/

4声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，千万不能采取命令和批示的口吻与人交谈。因为您要记得，您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客发号施令，指手画脚。但是要做到不卑不亢，吐字清晰，条例分明。

不要向客户炫耀

当与顾客沟通谈到自己和公司时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美就可以了，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入还有公司的规模有多么多么大，有多大的实力等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的。一定要记住，能够引起顾客青睐的不是您的学识您的出身，而是您公司的业务、产品性能、价格，对他有什么价值。说话不能过于直白

俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，不要直截了当地指出。多数人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，看什么人说什么话，要分析一个人的性格。客户有错误时不要直接进行批评

我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有什么缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地说出来。要知道批评与指责解决不

了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。有句话叫话不投机半句多，所以一定要注意这一点。介绍业务等信息尽量避免专业术语

在谈业务时，尽量要去避免专业术语。比如推销保险产品时，由于在每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快。再者使用过多的专业术语有时会令客户更难去了解产品信息，导致失去了解的兴趣。交流不是你一个人在说话

与顾客谈话时要鼓励对方讲话，多让顾客来说话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人的基本情况，理解他内心的想法了解他的需求。切忌业务人员一个人在唱独角戏，只顾得自己狂侃一顿。俗语讲：嘴上无毛，办事不牢。这样会让客户觉得你是一个夸夸其谈的人。任何情况下都不要冷场

与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道；“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是业务人员的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤。

保持语气温和，不要生硬

工作人员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。谈话是人与人沟通的纽带，人与人交流的桥梁。只有掌握了与人的谈话技巧，才能更好的与客户沟通交流，让客户更认同你公司的业务更认同你这个人。

第五篇：业务员谈话技巧

业务员的注意事项：

1）对行销的产品，本身要深具信心。无论结果如何，必先认同产品，才好进行销售；

2）业务员要懂得“置之死地而后生”的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇气再出发，这种失意也是千载难逢的磨练机会，不防视为一种福气；3）把握自己心态，别急躁：

基本营销流程

熟悉--跟进--谈判--交易。

一蹴而就完成整个过程是不正常的，遇到客户阻碍才是营销的第一步，遇障碍，要认为是考验，树立自信心。

---做好第一次签单后的服务工作，为下一步合作打下基础。

---勤业：A、脑勤.B、腿勤.C.全面提高个人在广告、本行业及营销方面的素质.获得客户好感的方法

（一）语言技巧的巧妙运用

1.语言要平缓，语调要低沉明朗,说话不要太快,声音不要太小,要让对方听得到。

2.运用停顿的奥妙

3.语句必须与表情相配合

4.光用嘴说话是难以造成气势的，所以必须用嘴、眼以及心灵说话。

5.说到重点问题时应加重语气,以提醒对方注意.6.与客户交谈时要专注.（二）正确、迅速、谨慎地打接电话。

1.电话来时，听到铃响，跑步接听,并在第三声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。

对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。

2.通话简明扼要，不要在电话中聊天。

3.接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话 人提供便利。为防止掉线，在转接前应现告诉对方电话号码,并告诉对方如果转丢可让客户直接打过去。

4.对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

5.工作时间内，不得打私人电话。

6.通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。不得使用免提通话。

7.当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。

8.当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

9.在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间及企业名称、客户姓名等，应再次确认以免出错。

10.如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位?”

11.要转告正在接待客人的人有电话时，若有急事需要转达时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。

12.如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。

13.如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。

14.结束时礼貌道别，并道谢，待对方切断电话，自己再放话筒。

（三）倾听的技巧

1.积极的倾听： a.站在对方的立场倾听;b.要能确认自己所理解的就是对方所讲的;c.要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语;d.在合适的时机点头

2.倾听的技巧： a.培养积极的倾听态度;b.让客户把话说完，并记下重点;不要打断客户的讲话 c.秉持客观、开阔的胸怀d.对客户所说的话，不要表现出防卫的态度;

e拜访客户时，都要尽量带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，从而诱发他的兴趣和好奇心，这样，每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你与客户接触就相对容易了。

客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会找藉口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明，因此，你必须尽可能地听出客户真正的想法。

3、点头：不需要用语言表明你正在注意倾听别人讲话的最好方式之一就是点头。

4、向前倾身：在客户谈话的过程中，如果你不想结束谈话，那么你就要轻轻向前倾身，从而让客户了解你对他所说的话很感兴趣。

(三）掌握客户真正的想法,给自己提问题.1、首先要听清客户所说的是什么?它代表什么意思?

2、他说的是一件事实，还是一个意见?

3、他为什么要这样说?她说话的依据，是自己亲身经历的，还是听别人说的。

4、他说的我能相信吗?

5、从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗?

6、从他的谈话中，我能知道他希望的条件吗?

（四）真诚的赞美

1.要真诚的赞美而不是谄媚的恭维

2.间接地赞美客户

3.赞美须热情具体

4.赞美要大方得体适度 对年轻人，语气可销带夸张；对德高望重的长者，语气应该有尊重；对思维机敏的人要直截了当；对有疑虑的人要尽量明示，把话说透。5.赞美要实事求是,不要过分夸张，（五）给对方以自重感

真心地向客户求教，是使客户认为他在你心目中是个重要人物的最好办法，既然你如此重视他，他也不会让你真的失望。

(六)沟通过程中的关键因素

身体语言是一种持久不变的、不用口头语言来表达的交流手段。不必说一个字，你的身体语言就能够表露出你的感觉和你的想法。

我们如何从他人那里获取信息：（指面对面的交流。）

ü 55％的人从他人那里得知的信息来自对方的身体语言。

ü 38％的信息来自对方说话的语气。

ü 7％的信息来自对方的口头语言。

实际上，人们的身体语言传递的信息比他们所说的更令人相信。你阅读客户身体语言的能力和成功地使用你自己的身体语言的能力是你具有的花费最少却是最有效力的技巧之一。身体语言主要包括以下几个方面：眼神。面部表情。身体姿势和动作。手势。身体接触。身体的距离。

（七）眼神目光的交流

目光对视:目光接触可以使我们不仅听到客户所说的话，也可以了解他的感受。把目光的焦点柔和地放在客户脸上，就能做到有效的目光接触。

在谈话中,目光要真诚、专注、柔和地平视客户。

要学会将你的关怀和赞赏用眼神表达出来，要学会用眼神与客户交流，使客户从您的眼神中看到自信、真诚和热情

研究表明：每当人们意识到他人的脸上将表现出某种感情的时候，就会停止目光接触、把目光移开。但是当你同一位烦恼的客户交往时，这种并不想打扰他人、使他人尴尬的自然反应就不适合了。为了给人一个表明你非常关心的印象，不要把目光移开。相反，要保持目光的接触。这样做会给人留下一个印象，认为你很想听客户讲的话，而且通常这样也会让他感觉好一些。要表示出同情和耐心。

（八）微笑:

你的面部表情就像一块告示牌，它能让你周围的人知道你是否高兴、难过、激动等。

建议大家对客户尽量多一些微笑，这样，可除去两人之间的陌生感，使双方敞开心扉，陌生感消失了，彼此就在某一点上沟通了（设法让客户笑）。也可以减少紧张感，包括打电话时要让微笑融入到声音中去.（九）手势：

当你说话时运用你的手势是一种表达感情的很自然的方式。有些人每当讲话时，就一边说话，一边做手势，似乎是在指挥一支管弦乐队。有两种手势需要我们认识到：

1.运用手和其他物品来表示。是指那些依靠某些道具，能够清楚地为你提供关于客户情绪信息的手势，这些手势包括：

A、把笔帽套在钢笔上并把它装进衣袋：这个动作表示准备结束这次会面或谈话。

B、用手指叩击桌子：这表示一种不耐烦或失望的情

C、不停地咔哒咔哒地转动圆珠笔：这个动作可以有两种不同的含义：一种表示客户很不自在；另一种表示客户正陷入沉思，观察一下其他身体语言信号来决定当时哪一种是合适的。

D、哗啦哗啦地抖动衣袋里的零钱：这个动作通常意味着：我很着急，我要离开！

2．单独用手表示，是指不用任何道具。这些手势包括：

A、张开手的姿势(五指伸开，四指并拢)这种姿势用来表示一个指示，它们表示邀请向某一方向走或朝某个方向看。张开手的姿势也是指向一个人或物品的更有礼貌、更优雅的一种方式。

B、合拢手的姿势(伸出一根手指指着)用这种手势来传达一个指示，它被解释为一道命令，而不是一个邀请。

C、推进的手势当你在路上遇到交通堵塞时，你会从后视镜中看到这种手势。它们通常表达得非常清楚，不需要更多的解释。

表达过度：要想了解最多、最充分运用手势的情况，那么看一看在夜间电影播映期间为汽车商所做的商业广告。广告中，那些汽车商在讲话时，以一种幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手势四处挥舞，使人很难把注意力放在他们正讲的话上。

表达不充分：明显的缺乏手势会分散人的注意力，就如同它们像章鱼一样四处挥舞一样。许多人对运用他们的手势表达非常不自然，以致于他们总是在身后、身前紧握着手，或者把手紧贴在两侧。

手到哪里，胳膊就跟到哪里。许多国家的人，如意大利人，总是很自然地运用大幅度的手和胳膊的动作。而另外一些国家的人，如日本人，喜欢保持很小的胳膊和手的姿势，而且很少用手势。事实上，在日本幅度很大的运用手和胳膊的姿势被看做是不礼貌的。所以运用手势要把握好尺度。

（十）行为•坐姿•敲门（形象外在因素，第一印象）

1、职员必须仪表端庄、整洁。

a.头发：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。

b.指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要涂无色的。

c.胡子：不能留胡子，要经常修剪，最好每天刮。

d.口腔：保持清洁，上班前尽量不吃有异味的食品，不得喝酒。

e.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

2、工作场所的服装应清洁。

a.衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽。

b.领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。

c.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉的及旅游鞋，正式场合男性应穿系带鞋，女性上班不得穿无跟凉鞋。

d.女性职员要保持服装淡雅得体、不得过分华丽。夏天女性不得穿无领无袖的衣服,不得穿露脐装及奇装异服。夏天男性不得穿短裤及凉鞋。

e.职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。

3、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。

4、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。

5.出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。

6.递交物件时，如递名片、文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去，7.走通道、走廊时要放轻脚步。

8、接打手机电话，应在自己座位上。

(十一)握手：握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。

1、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。

2、正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。

3、握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息。

4、手掌直伸，略微用力表平等、尊重；

5、手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；

6、手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；一般不要用。

7、双手重叠握住对方，显得真挚、热情；

8、为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。

9、在握手的同时要目光直视对方。

10.握手的先后顺序。

a、如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。

b、当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。

c.握手时间不宜过长或过短.d.握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。

e.握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。

(十二)介绍和被介绍的方式和方法：

1.无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。

2.直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。

3.把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。

4.男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。

（十三）随时说谢谢，谢谢不仅是礼貌用语，也是沟通人们心灵的桥梁。

（十四）寒喧是交谈的润滑剂，是建立人际关系的基石，也是向对方表示关注的一种行为，寒喧能使客户产生认同心理，满足人们的亲和要求，所以有针对性的寒喧是一个人际关系好坏的关键，所以要特别重视。要学会问候客户，尤其在客户生病、失意时，应给客户以最诚挚的问候。

（十五）结束交流前，有意识地将客户的要求和意向与客户再叙述一遍，保证沟通的质量。可以准确无误的领会客户的意图。提高部分----切入市场客户的技巧

1、切入时机：

A、适合洽谈时间：高兴、空闲、正常业务接待时间。

B、不适合洽谈时间：心情不好、开会、忙生意、接电话、有重要客人。

2、切入方式：

A、自我介绍： B、用杂志开路：

C、点明客户做广告的利益： D、首先发问：

E、散发小礼品：请柬类。

F、恭维：

以上手法都会使广告主对您留有深刻印象，使广告主对与你交谈引起兴趣。

-----接近广告主后如何介入广告业务： A.迂回法： B． 直接介入：

C．切入时一定要注重第一印象.----诱导广告主进行广告行为：

1、广告洽谈原则

A、切莫与广告主争执.B、树立自己的自信心.C、控制洽谈方向.D、选择适当时机，一锤定音.E、保持洽谈友好气氛。

2、诱导行为基本原则

赢得客户信赖：信任公司，信任同事。

3、诱导的几种方法

A 打通客户的思想障碍.B 针对客户情况进行有效、真诚、可信的广告建议。

C 在洽谈中使用热切、坚定的富有感情色彩的语调

D 重复广告建议但应换种行为方式或语言表达方式，勿一成不变

E 促使客户自发决定.F 通过客户同行的广告比较，让广告主动心作广告。

G 逻辑推理：（逻辑学中三段论A--B，B--C，所以A--C）

H 举例说明。

4、洽谈中的随机应变

A 不理会客户的叫嚷或玩笑

B 及时分手撤退

C 接受意见并迅速成行动（即签约）

D 及时反击污蔑不实之词

E 缓和气氛

F 深谈细叙待转机

G 转变话题

H 受外部干扰：如客户有急事，应马上分手，约日再谈：如客户接电话，你应在再次交流时重复电话前话题。

I 掌握客户情绪

如何赢得难以对付的客户

如出现以下的反应，有六个步骤可以以帮你顺利渡过对付难对付客户的难关。

√ 收紧脖子与双肩

√ 听到客户的声音就畏缩

√ 惧怕电话铃声

√ 头痛

√ 生气

√ 无礼或粗鲁

√ 不必要地抬高嗓门 √ 语调僵硬

√ 面色突变

√ 磨牙

这六个步骤如下：

第一步：让客户发泄

当客户心烦意乱时，他们想做两件事：第一，想表达他们的感情；第二，想使他们的问题得以解决。客户要发泄怒气可能会强烈到碰上谁就向谁发泄的程度。一些业务员把客户这种发泄看做是浪费时间，因为他们急于想解决问题。然而，不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。要闭而不言

当带有问题的客户在发泄时，没有什么比告诉客户让他们平静下来而更快激怒他们了。如果你试图阻止客户表达他们的感情，你反而会使他们恼羞成怒。最好的办法是保持沉默，而不是打断客户的发泄而使事情变得更糟。下列句型应避免使用：

√ 您好像不明白

√ 您肯定弄混了

√ 您必须

√ 我们不会

我们从没

我们不可能

√ 您弄错了

√ 这不是我们的政策

虽然你不想在客户发泄的时候打断他们，但是，你肯定想让客户知道你正在听他们说。当他们发泄时，你应该做到以下三点：

√ 不断地点头。

√ 不时地说“嗯、啊”。

√ 保持眼神交流。

不要转嫁给自己

当客户发泄的时候，他们可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望或者气愤等情感。所有这些情感中，气愤是你最可能把它个人化的一种。因为生气是正对着你的感情。提高的音量、突出的血管、骂娘和晃动拳头可能使你想跑、隐藏或者以牙还牙。生气是一种总想找人或找事责备的情感。如果你的脚尖踢在沙发上，你会生沙发的气；如果一只蚊子叮了你，你会生蚊子的气；如果你将钥匙锁在车里，你会生你自己的气，然后狠狠地踢车轮一脚以表示你的沮丧。因此，尽管客户似乎对你发火，但一定要记住，你仅仅是他们倾诉的对象，不要把它当真。

第二步：避免陷入负面评价

你与难对付的客户之间的摩擦往往因你评说他（她）的行为的方式而弄得更糟，想一想你对他们说的那些难听的话（不是当着他们面，而是在内心默默地骂）。你甚至还会用笔写下几句你想骂他们的话。有时还会称呼客户为：傻冒、笨蛋、素质差、脑积水等。

一旦你认为客户是这样的人，就会对客户形成一种负面评价，这将大大改变你看待对方、与其讲话及听其讲话的方式。

如果在客户处受了委屈，可回公司向你的经理发泄。

宁愿转移话题也不开战

不可避免地，有时你可能会对有些客户有一些偏见。问题是不要陷入这些负面评价中。了解了它的负面影响，并不意味着一定要抛弃它。但这样你就有了是否重视它们的想法。消除这种偏见的方法是把它们转变成积极的服务态度。你可以自问一下：客户需要的是什么?而我又是如何提供的?

这个问题为你提供了一个可供选择的方法。如何互换位置来考虑这个问题，你的着眼点就改变了。这种偏见就会逐渐消失了，而积极主动的态度占据了主要地位。这种转移技巧就像黑暗房间里的手电一样有效。通过改变你的注意力，就会知道需要注意些什么问题，而不是主观地去评价一个客户的言行了。

第三步：移情于客户

如果你给客户一个发泄的机会，他们发泄完怒气后，就能积极地与你谈话。用简短而真诚的移情作用的表达方式，使不易相处的人平静下来，这是非常有效的。移情作用是虽然已意识到和明白别人的感情，但没有必要非得赞同他们。通过让客户知道你明白他们为什么难受，那你就能在你们之间架起一座理解的桥梁。

移情作用不是同情。同情就是你过于认同他人的处境。例如，如果有一位生气的客户向你走来说：“你们公司真不注重服务！”一个同情的回答将是：“您说得对，我们只注重金钱！”这样只会加深客户的愤怒，对公司有错误的认识，产生负面影响。

移情用语

移情作用的措词是一个用简单而容易的表达方式，来表达你明白客户的处境。对客户移情表达的最佳语句包括：

√ 我能明白您为什么感到不满意。

√ 我明白您的意思。

√ 那一定非常难过。

√ 我理解那一定使人心灰意冷。√ 我对此感到遗憾。

移情意味着你总要说很遗憾

第四步：主动解决问题

现在你可能已经结束了与客户的对话，那就可以通过提问的方式，主动帮助客户解答问题。

当你问客户问题时，一定要注意听她所讲的每个细节，不要自作结论。不要因为你以前也可能有过相同的经历，就误以为已经知道答案了，从而疏忽了一些对于客户来说很重要的细节。

收集一些你需要的额外信息

第五步：双方协商解决方案

在收集了所有信息后，你需要与客户一起拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。如果你还不知怎样能让他满意，就要问他。此时你会发现需要暂时离开客户，以便做一些解决问题的幕后工作。在这种情况下，要切实让客户知道你让他等候的原因及要等多长时间。最后就如何解决问题取得一致意见时，务必要解释一下你为实施解决方案准备采取的步骤。

第六步：跟踪服务

对客户进行跟踪服务--通过电话、电子邮件或信函核实解决方案实施得如何，会使你在服务记分榜上取得高分。如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要尽快消除到些为止的念头，而是继续寻求一个更可行的解决方案。

有意识地注意这些举动。当你注意到他们的时候，就用这些方法以帮你克制愤怒。熟能生巧，你会发现使用这六步法越多，你就越能赢得难以对付的客户。

根据以上的技巧指导，我们将自己的一些应用心得试做抛砖引玉，大家可以不拘形式，多想多做，自然会有不菲的收获。

记住：“最重要的是，只要有心，并付诸于行动，就一定会积累丰富的”斗争“经验，就一定会成功！”