银行优服务求创新经验交流范文大全

第一篇：银行优服务求创新经验交流

2013年1月30日，市委、市政府召开了全市作风效能建设暨主题教育表彰大会，人行市支行在全市以“发展我发展，服务地方比贡献”为主题的“双赢杯”竞赛活动中更上一层荣获二等奖，外汇管理股陆文进同志获得市2012年度主题教育“十佳先进个人”。

2012年，支行紧紧围绕年初金融工作会议和地方政府主题教育要求，认真贯彻执行稳健的货币政策，全面高效履行基层央行职能，着力增强货币信贷的针对性，着力维护金融环境的稳定性，着力改善外汇管理的平衡性，着力提高金融服务的延伸性，有力地支持了经济健康发展。

一是科学执行货币政策，力促地方经济发展。按照“总体稳健、调节有度、结构优化”的要求，积极引导金融机构准确把握稳健货币政策内涵，定期组织召开金融工作例会，有效传导货币政策，保持信贷总量均衡增长；

完善商业银行的目标管理考核制度，重新修订了银行业金融机构执行人民银行政策评价细则，改进评价的方法和手段。大力推进金融创新，拓宽中小企业融资渠道；

加强银政企对接，加大市政等投资项目跟踪监测。

二是深化平安金融创建，维护辖区金融稳定。牵头做好“平安金融”创建各项工作，打造“平安金融”优质品牌，全面组织实施“两综合、两管理、一保护“工作，积极开展金融消费者权益保护宣传，做好对民生村镇银行、银行新设机构的金融服务管理。积极应对温州风险企业事件，在防范风险基础上，适度放宽不良贷款容任度，防止企业恐慌性蔓延，维护社会稳定。

三是创新金融服务手段，拓宽金融服务新视野。支行将金融服务与支持地方经济发展相结合，不断提升履职效能。2012年率先进行“税库银”横向联网试点，市也成为地区第一个实现“税库银”横向联网试点的县级市。加强支付风险管理，打造和谐支付服务环境；

加强现金供应和流通管理，扩大人民币满意工程影响力；

加强征信管理，深入推进征信知识宣传；

积极落实外汇管理改革措施，服务地方开放型经济发展。

四是加强央行党建工作，全面推进行风建设。以建设学习型党组织为导向，以“创先争优”活动为契机，不断创新党支部的工作方式，增强支部的战斗力和凝聚力。坚持把反腐倡廉建设放在突出位置，认真落实党风廉政建设制度，完善党风廉政建设责任体系，切实提高广大党员干部勤政廉政意识。

2013年，支行将认真贯彻上级行和市委十二届三次全会精神，坚持以服务发展为主题，以改进作风、提升效能为核心，不断加强服务产品创新，有效防范各类金融风险，促进区域经济平稳较快发展。以创业创新创优的举措、争先领先率先的意识，着力为社会提供多样化、专业化的金融服务，树立诚信、热情、优质、便民的服务形象，努力将支行打造成一支能力强、作风硬、效能高、服务优、形象好的基层央行队伍。

第二篇：深化改革谋发展 创新服务求突破[最终版]

深化改革谋发展创新服务求突破

——阜宁县供销社积极探索农业社会化服务新路子 在农业社会化服务中，“时堰模式”是一种为农服务的集成化，与现代农业的专业化分工、社会化服务非常契合，说明供销社作为新型为农服务主体，有能力构建新型农业经营服务体系。阜宁县供销社按照上级社的部署要求，加快改革步伐，借鉴先进经验，强化推进措施，积极探索推广“时堰模式”在我县的创新应用和为农服务新路子。

一、总体情况

今年来，县供销社把推广“时堰模式”作为农业社会化服务工作的主要内容，开展基层社改造多元化、为农服务一体化、企业发展规模化等多项综合为农服务试点，努力构建农村社会化服务体系。2014年，全县基层社逐步消除空白地带，实现经营服务全覆盖，上半年已完成郭墅、羊寨2个新型基层社改造工作，进一步拓展沟墩供销社现代农业服务中心的功能；不断改造和提升为农服务中心，提供“一站式”服务，采取多种多样的方式帮助农民增收；成立以农业机械为主的金韩河为农服务联社，完善以农资配送为主的春发为农服务联社，培育以种植养殖为主的绿缘为农服务联社。同时，加强联合与合作，搭建农业产业化、农产品电子商务等新型服务平台，实施一体化综合服务，拓展服务功能，提升服务效能。1-6月份，全系统直销农产品超过1亿元，其中：网上销售农产品3000多万元，助农增收2000多万元。通过合理规划、构建和融合基层组织服务、农村综合服务、现代流通服务三网合一的供销社为农服务网络，形成了全县供销社新 型农业社会化服务体系框架。

二、主要做法

1、龙头带动，统筹推进。依照优化结构、特色效益、品牌助农的发展思路，结合实际，积极谋划，统筹兼顾，鼓励品牌整合，组建产销联盟，实施名牌带动，在具体组织实施中，依托大企业聚人气，依靠自身经营促发展，保证了整体工作的有序推进和实施效果。

在综合服务联合方面，立足服务三农，从构架农资供应、农业技术、农机服务、日用品流通入手，以互联全程服务为手段，以骨干企业为龙头，以优势基层社为骨干，推动社有企业全方位联合，聚集资源，开展纵向合作，横向联合，重点在智能配肥、烘干仓储、技术咨询、农民培训等方面提供服务，打造农业生产全程社会化服务的主阵地。今年，完成了孔荡等为农服务联社的创建、提升、整合；筹建了金韩河为农服务联社，服务范围包含大型农业机械、农资配送、农业技术指导、高效大棚种植、秸秆收储等，组织开展综合集成服务；供销社（集团）入股春发农资连锁，组建农资流通服务中心，强化农资配送力度，仓储能力进一步扩大到8000多吨，全面辐射到各乡镇及周边县域，销售额预计达6000万元。

在现代流通融合方面，以专业合作社为基础，以助农增收为方向，发挥社有企业为农服务的龙头和牵动作用，推动现代流通网络升级，形成以“龙头企业+合作社+农户”的产供销一体化经营模式,把专业合作社做强做大，在经济上与农民的密切联系，形成与农民利益联结的共同体，拓展服务领域，实现了绿野水乡、翔羽禽蛋、阜顺生 猪、永盛水产、绿缘果品、恒祥蔬菜等种、养殖基地和电子商务的产销对接，入驻淘宝、供销e家、地平线等知名电商平台，县供销集团和大瑭禽蛋共同创办的江苏绿通电子商务有限公司，进入沃尔玛、家乐福等多个B2B网络平台，1-6月份网上交易额2500万元；县供销集团筹资100多万元建立农产品展示展销中心，聚集了无界网络、悦谷世家、菜鸟科技等5家网络营销企业，为我县农副土特产品搭建综合服务平台，根据自身实际和产品特点，制定、实施有针对性的营销策略，努力扩大网上销售规模，实现了互联网营销的广覆盖，开拓了服务三农新领域、新产业。

在新型服务发展方面，依托供销社（集团）参控股，发挥系统资源的最大优势，积极与镇区党委、政府联系配合，以引领创办、资金注入、项目扶持、市场开拓等方式，协调农业“三站”、专业合作社合作，使无公害、绿色、有机果品蔬菜直销超市，便捷城乡流通，今年通过多种平台和渠道签约各类专业合作社30多个，入社成员总数达1000户，带动农户5000户，逐步形成了“合作社+ 基地+订单”的运作模式。多渠道信息平台也为全系统合作社、服务社、家庭农场和种养大户提供农作物生产、植保技术、畜禽水产养殖、疾病防治技术农业政策等惠农信息，让农民享受到更多实惠便利快捷的服务。

2、资源整合，规模发展。今年来，县社一方面充分发挥自身统筹优势，把农资配送、秸秆收储、畜禽养殖等基础实力强、客户资源多、发展前景好的单位进行有效资源整合，积极争取政府支持，列入新型为农服务体系建设规划。另一方面充分发挥系统组织优势，以提 升为农服务社和完善“两超”配送功能为重点，以现代经营方式整合传统经营网络，着力打造“新网工程”日用消费品、农资配送供应、农业技术指导、农业机械服务、农产品对接、秸秆收储等“三农”服务网络，在构建新型为农服务体系中发挥重要作用。通过以点带面，推进实体化建设、实质性运作、规范化管理，促进供销社各类合作组织快速发展。

3、以业养社，多元发展。坚持开放办社，开放兴社,整合有利合作发展的合作社资源，引深基层组织建设“全覆盖”成果，梯度推进镇、村网络建设，吸纳农民合作社加入供销社，培植经营主体，推动合作经营，引入先进的经营理念和人才，弥补基层供销社现阶段发展面临的短板和缺陷，强化基层组织的市场竞争力。目前，重点对10个农村综合服务社、罗桥金韩河农机、郭墅供销社门市部、春发农资仓储设施进行了提升、完善，实行技术集成化、作业机械化、服务系列化；县供销社集团入股翔羽生态养殖，改造羊寨供销社，合作成立供销有限公司，提升村级服务社，开拓有机肥生产项目；绿缘果品种植利用南农大科技成果，示范果品一体化种植1000多亩，探索解决农业科技入户问题；对政策扶持、市场需求、农民期盼的发展项目，县社全力创造环境、合理统筹规划、精心组织实施，今年培育了金韩河农机、春发仓储、绿缘果品、电商展示中心、郭墅供销社等可持续发展的项目，努力实现规模化发展，起到引领、带动和示范作用。

三、存在问题

1、基础薄弱。近年来，不断加快推进基层社改造，取得了较好的效果，基层实力有所增强,但作为服务“三农”主力军和重要平台的基层供销社，载体实力不足，服务基础亟待夯实。

2、推进缓慢。由于供销社企业大多都实力有限，规模不大，竞争能力弱，社会知名度较低，对新的服务项目缺乏资金支持，综合为农服务的相关功能拓展、服务项目对接还没有全面铺开，运行不够规范，因此推进速度较慢，还没有体现应有的效应。

3、模式差异。由于我县供销社学习、推广的时堰新模式，在管理机制、风险机制、激励机制等很多方面不够健全、完善，综合服务的“功能集成”有待加强和提升，而且涉及到基层社、合作社、农技人员、农村农户等多方面，关系协调、利益分配、服务措施等都需要逐步摸索，对在推进过程中存在的诸多问题，也是边实践边破解，因此，推广“时堰模式”这一新的服务体系还需要一段时间逐步适应、完善和做实。

4、网络松散。经过几年的建设，特别是通过基层社重建和为农服务社提升，初步形成了一个农村现代流通服务网络，但没有实现有效融合，参差不齐，仍旧各自为战；配送中心没有建成统一的交易平台，实现网络链接；公司、合作社作为独立法人，没能实质性参股入股，按现代企业制度进行管理，规范化发展。

四、几点建议

1、实抓基层组织。要认真贯彻落实省、市社有关会议精神，认清形势，抢抓机遇，不断推进组织创新、经营创新、服务创新、管理创新，密切与农民利益的联结，按照自主经营主体、为农服务载体、合作经济联合体的模式，积极推进基层社实际运营，保持社有资产的完整性，促进保值增值；鼓励服务联社、基层社、合作社针对农业生产重要环节，与农民签订服务协议，开展合作，订单式全程服务，提高服务规模化水平。

2、高效联合合作。按照供销社改革要求，抓住有利时机，整合系统优质资源，以密切与农民的联系为核心，以供销社现有体制为依托，通过加强上下级之间、不同区域之间的有机联系，并逐步由局部到整体加以推进；按现代企业制度和集团化管理的要求，加快供销集团改革，实质运作，握成拳头，形成合力，重点在主营业务、网络建设方面实现区域性联合，发挥“集中资源、分享优势”的作用，减少运营成本和管理成本，提高竞争力，真正构建起上下贯通、运行高效的实体性合作经济组织。

3、创新现代网络。实行“新网工程”联合并进，把农资供应、日用品销售，农产品购销和电子商务、金融支付、信息服务等多个平台相互融合，把网络终端与新型农业经营主体对接，努力打造资源共享、虚实相济、模式独特、成效显著的新格局，真正成为农村现代流通的主导力量。

4、拓展综合服务。围绕构建新型农业经营服务体系，以“新型农业社会化服务平台”为载体，依托供销集团、联合社、基层社、专业合作社、综合服务社、庄稼医院、专业协会等组织，利用供销社农资经营渠道，推广为农综合服务经验，从农资供应向农业全程服务延伸，形成融大田托管、技术指导、测土配方、统防统治、物资供应、资金互助、农产品加工、产品销售等多项内容于一体的产业集成服务体系，为新型农业经营主体提供产前、产中、产后一条龙服务，推进新型农业的快速发展。

5、探索农村金融。在管理民主、运行规范、带动力强的农民专业合作社、基层供销社，培育发展农村合作金融，探索成立农村金融互助合作组织，为合作社及基层企业开展金融资讯服务，逐步拓展农业产业保险、农村产权托管、资产评估、抵押融资等业务，积极找政策、找渠道、找服务，在重大项目建设、流通网络建设、商品购销、电子商务、集团化发展等方面争取金融支持。

当前，要抓好用好国家对供销社重视和支持的最佳机遇，进一步强化顶层设计和统筹谋划，不等不靠，奋勇争先，切实加大 “时堰模式”推广力度，构建新型农业社会化服务体系。

阜宁县供销社 潘正平2016年7月10日

第三篇：燃气优服精细化管理经验交流材料

开展执行力亮剑行动

深化燃气行风优服、精细化管理工作

——经验交流材料

燃气总公司根据市及公用事业局的工作安排，深入落实省委“三自”“六不”要求，认真开展市执行力亮剑行动，同时按照城市建设的总体要求，始终坚持“一切为了用户”的服务宗旨，以强化燃气基础设施管理，建设低碳城市为目标，制定严密的工作计划，不断提高内部管理水平，牢固树立企业形象，强化燃气基础设施管理，以规范化的优质服务工作为目标，坚持“谁主管、谁负责”、“促效益必须抓行风”的原则，围绕发展抓好行风优服、精细化管理促发展的工作方向，举全司之力科学谋划，扎实工作，取得了较好的成果，出色地完成了各项工作任务，实现了目标管理的双丰收。2011年总公司还被评为全局行风建设、精细化管理工作先进单位。从2011年至今我公司共受理解决群众用户“三来”事项30629件，其中抢险3321次、维修燃气具1996次、维修IC卡表6591次、解答用户热线咨询18721次；完成日常服务回访1625次，反映问题都已及时办结；媒体宣传报道457篇，开展进区服务69次，领导下基层明查暗访检查工作30次，义务送气48瓶，锦旗40面，表扬信33封，电话表扬23次；未发生安全事故和服务纠纷。

下面我将燃气总公司在优质服务和精细化管理工作中的主要工作做法，向各位领导和同志们汇报如下：

一、加强领导，提高行风建设水平

我公司的行风建设优质服务、精细化管理工作自始至终都得到了上级领导部门的高度重视和大力支持，不断从组织上、思想上、工作上加强对行风建设的领导，使我司的行风建设年年都有新进步。

1、组织健全。为加强对机关效能和行风优服建设的领导，总公司始终都有一个行风及精细化管理工作领导小组，党政一把手亲自任组长，领导小组成员均为总公司党组成员，领导小组下 设办公室，明确规定：总公司机关各处室、司属各基层单位领导分别为本单位行风优服及精细化管理工作第一责任人，并指定本单位负责专项工作的干部为联络员；我们每年年初都组织司属机关各处室、各基层单位领导分别签订目标责任书，强化责任意识。我们还常年聘请社会各界人士为民主评议行风评议监督员。各基层单位专门有一名副职具体负责行风建设、精细化管理工作，并下设办公室及专项工作信息联络员，也均聘有分部门的民主评议行风评议监督员。由此建立起一个由上至下、由内到外、责任到人的行风建设优质服务、精细化管理工作网络。并根据机构变化、人员调整的情况，及时调整、充实行风评议代表，使所聘请的行风评议代表更具有广泛性和代表性。

2、思想重视。我们始终坚持把行风建设、精细化管理工作摆在重要议事日程，常议常抓。特别是在总公司召开司务会研究讨论《行风优服工作实施意见》《精细化管理工作实施细则》，会议对行风优服、精细化管理工作明确提出了“要讲求实效、要有针对性、要有群众意识、要解决老大难问题、要上下联动”的要求。我们不仅召开专题工作会部署工作、分析形势、研究整改措施；还在每年的各种会议上，结合部署的各项行政、业务工作对行风建设提出要求，真正做到：把行风建设与总公司各项工作一起部署、一起检查、一起讲评、一起落实。为政风行风建设营造良好的舆论氛围。

3、工作有力。我们无论是开展综合考评及绩效考评，还是开展各类活动，都把行风建设、精细化各项工作作为考评的重要内容。我们主要从制定计划、发现和整改问题、“窗口”单位便民服务、组织开展民主评议、政务公开等方面进行考评。同时对于有群众反映强烈或有投诉服务态度不好、质量不高的，还对存在问题整改不及时、不彻底、效果不明显的将加重扣分；而对行风建设中存在突出问题，造成严重后果的，整个项目不得分，并严肃追究相关人员的责任，并实行一票否决。通过采取这些行之有效的措施，充分调动了干部职工的积极性，形成齐心协力抓行风建设的良好局面。今年，总公司提出从六个方面入手建设素 质型、效能型、服务型公用事业单位，即：打造团队精神，增强凝聚力；树立服务意识，提高服务质量；完善健全制度，提高办事效率；提倡高尚品德，加强廉政建设；规范行政管理，加强作风建设；加强协调沟通，创建和谐办事环境氛围。从而在社会上、在广大用户和群众中树立燃气的良好社会形象。

二、以行风优服、精细化管理工作为中心，充分发挥对各项工作的保障作用。

1、抓考评，提高工作质量。我们在抓好行风优服、精细化管理的专项考核评比的基础上，结合总公司的绩效考评，去年又健全和完善了《总公司机关处室绩效考评管理暂行办法》和《司属各单位绩效考评管理暂行办法》，对司属机关处室、基层各单位每年工作完成情况进行绩效考评，并将考评结果作为评先评优的重要条件，提高总公司整体的履职力和执行力。为加强对总体工作的指导，不断提高科学化的行风优服、精细化管理水平，我们分别制定出台了《行风建设优质服务工作考核细则》《精细化管理考核办法》，从可持续发展、重大改革进程、管理规范化等方面分48项考核指标进行考评，并将考核结果在总公司办公系统上进行通报，推动总公司的各项工作落实。促进各项工作都做到：有工作数量、工作质量、工作进度、预期效果、具体措施和要求。坚持每周、每月每季度均有自查、自评，总公司也开展明察暗访等形式的综合联查，及时通报考核评比结果，并对查出的问题要求限时整改。还在专项会议上点评、讨论分析。形成了统一组织、上下衔接、考评结果奖惩并用、行政过错责任追究的绩效管理机制。同时为确保检查结果的公开、公平、公正，根据总公司行风建设优质服务考核奖惩制度，召开专题会议，对季度考核测评中得分第一的单位，由总公司行风优服、精细化领导小组分别颁发流动红旗，以示表彰。通过开展各个层次、各种形式的考评，不断提高工作质量。

2、抓服务，提高工作效率。我们以“一切为了用户”为宗旨，突出燃气特色，注重发挥优势，努力提高工作效率。去年我们通过举办以“行风建设优质服务宣传月” 系列活动，制作了以 “推广绿色能源 打造低碳城市”，“蓝色火焰遍古城 优质服务进万家”为主题的宣传展板；印制了内容丰富的各种宣传材料。并根据自身的行业服务特色，在开展优质服务宣传月活动中，我们通过向广大市民发放宣传材料，现场为广大市民提供燃气咨询、安全使用常识咨询，开展用户满意度问卷调查，面对面接受市民咨询解决各类热点难点问题等形式，让燃气行业服务品牌更深入人心，让群众更直接地了解燃气行业特色，为群众提供享受便捷服务的平台，使我公司的优质服务工作真正成为服务群众的过程，成为服务社会的过程，成为改善和提升企业形象的过程。义务便民服务宣传活动月中，共发放燃气宣传资料600余份，接受市民咨询300余人次。今年，总公司还大力投入人力、物力，专门开辟了“一站式综合办事大厅”绿色通道，这是一个具备抢险抢修、收费、燃气扩户、业务咨询等多功能、综合性的“一站式”燃气综合服务办事大厅，及时受理用户反映的各种事项，以确保无任何服务纠纷和安全事故发生，树立总公司良好社会形象，全力以赴地做好服务保障工作，提高了总公司的办事效率，赢得了上级部门和服务对象的高度评价。

3、抓培训，提高工作能力。为使全体干部职工及时、准确掌握政策，增强对各项工作的预见性和主动性，提高为民服务、开展工作的能力，我们十分注重全员的教育培训。每年3月，我们结合实际工作目标，邀请了各类专家进行燃气业务知识和行政工作讲座，还结合以往工作进行实战演练和技术比武等。通过举办教育培训，既服务了社会、服务群众，又教育全司上下干部职工正确认识形势、把握执行力亮剑行动的精神实质，把思想和行动统一到工作开展和创新上来，在工作中发挥才干，也提高了全员干部职工的综合素质。

三、强化监督，促进惠民政策落实

为促进总公司经济效益又好又快发展，让公用事业更好的服务用户和群众，我们在开展行风建设中，紧紧抓住群众关心、关注的事项，严格监督，狠抓促进便民服务规章的落实。

1、强化业务监督。近几年，总公司相继出台了一系列规章制度。特别是制订了《燃气总公司大客户服务回访管理办法》。进一步加强与“大客户”的沟通了解，主动为其解决运营工作中燃气供应服务的问题，建立和维护了良好持续的客户关系。目前已走访了长城汽车股份公司、中画美凯印刷有限公司、北国先天下、农大食堂等30家大客户，为100余名操作人员进行了燃气安全知识及技术操作培训，通过对燃气事故预防、安全操作常识、现场技术指导、《城镇燃气管理条例》及相关法律法规细致的讲解，使大客户们受益匪浅，客户代表对总公司供气保障和服务工作表示非常满意，双方一致表示，将进一步加强合作，达到企业互惠双赢。通过走访，不仅增强了双方的了解和沟通，而且促进了服务水平的进一步提高，确保了冬季燃气大客户的安全稳定生产，为总公司树立了良好的社会形象，得到了群众的认可和局督查监察部门的充分肯定。

2、强化媒体监督。为使便民政策真正落到实处，我们还借助《保定广播网》市政平台在线栏目、保定广播电台《行风热线》及各类报刊等媒体形式进行特别宣传报道，全方位地报道最新燃气信息和用户的答疑解惑，主动接受新闻媒体的监督。并针对政策咨询、反映相关情况，负责接听行风热线的处室领导一一进行解答，对有些问题当场要求司属相关部门调查处理，对有些不能当场解决的问题先向群众表明整改期限，过后责成相关职能部门和单位立即整改，并向用户及时反馈。使广大用户更好地享受到了燃气带来的便民、利民措施。2011年至今我们共在各类宣传媒体上发布燃气信息390篇。

3、强化群众监督。为提升服务能力，我公司在各服务窗口部门公开服务承诺、服务标准、服务流程，开通服务监督电话、设立投诉信箱，同时确保咨询电话、报修电话24小时畅通，随时受理用户反映的各种事项，主动接受用户监督。只要接到各类“三来”“三去”群众投诉、咨询反映的事件，我们会在做好事件处理的同时，要求相关部门举一反三，对整改问题进行层层督查，重申相关规定和要求，杜绝类似问题的发生。同时，总公司还采 取“开门纳谏”的方法，以召开义务监督员座谈会、开展用户满意度问卷调查、进区服务等请进来走出去的服务形式，来加强与各类用户的沟通，倾听群众呼声，征集各类意见建议，对用户提出的意见总公司领导高度重视，要求由专职部门进行整改和处理，并吸纳好的建议来改进我们的工作作风，真正使群众反映意见和建议的渠道成为“绿色通道”。

四、突出重点，周密组织行风评议

我们在开展行风优服中，紧紧围绕发展这个第一要务，坚持以开展执行力亮剑行动为指导，突出各项工作、各个环节的重点，周密组织、狠抓落实，通过抓重点，带动行风建设、包括行风评议工作上水平。

1、计划部署突出重点工作。我们在制定《行风建设工作实施意见》和《精细化管理实施细则》时，就确定了行风优服、精细化管理的重点：要积极创新工作方式方法，对群众关心、关注的事项紧抓不放，着重科学规范管理的管理模式，不断提高工作水平，推动工作上新台阶；各基层单位直接服务群众的“窗口”，就是本单位政风行风建设的重中之重，要始终如一的坚持高标准，严格兑现服务承诺，充分发挥“窗口”的示范、带动作用。确立这些工作重点，是在认真总结过去行风建设优质服务、精细化管理工作经验教训的基础上，结合市、局的指示精神提出来的，符合总公司行风建设实际，事实证明：抓住了工作重点，就抓住了问题的关键，就能够收到事半功倍的效果。

2、行风评议突出重点内容。在开展的民主评议行风中，我们确定了5点评议内容：领导班子是否重视；是否依法履行职能；是否讲求办事效率和服务质量；是否纠正损害群众利益的行为；是否认真整改工作中存在的问题等。行风评议有了重点内容，也就有了评议方向，就不至于图形式、走过场。总公司服务中心把基层的行风建设作为行风评议的重点突出出来，以开展进区、去电、去人等形式开展问卷调查活动，去年一年就开展问卷调查 1285份，收到意见建议20余条。为总公司的发展和进步奠定了基础。

3、查找问题突出重点环节。为做好民主评议、查找问题阶段的工作，我们组织召开专项会议，通报了行风建设工作情况，对主要存在的问题进行深入分析，并对下一步行风建设提出具体要求。在查找问题阶段开始后，为便于总公司各单位开展自查自纠，我们统一明确了自查自纠内容。一是贯彻落实燃气发展的重大决策、任务分解、便民利民政策以及总公司各项工作的执行情况；二是行风、精细化等工作制度的开展执行情况；三是按章办事的情况；四是工作作风情况；五是各项工作的落实情况；六是廉洁从政和反腐败工作的情况。各基层单位都能在规定时限内提交自查自纠报告，使行风评议工作从一开始就收到了比较好的效果。进一步规范了各项工作的管理，为燃气事业的建设奠定良好基础。

4、自查自纠认真整改突出重点实效。我们通过开展自查自纠、排查工作中出现的各种问题，共向总公司各处室、基层单位发放了14份整改通知书，并对整改情况进行重点跟踪指导，使行风建设优质服务、精细化管理工作取得了实实在在的成效。切实做到了在服务中抓管理，在管理中求效益，大大方便了用户，也受到用户好评。

五、创新服务形式，规范各项工作管理体系。

为拓宽行风优服、精细化管理的范围和深度，将精品意识和精细理念贯穿于城市燃气建设、管理之中，我们坚持以解决问题为主线，通过选准突破口、开拓创新服务形式来规范各项工作管理体系。

1、以提高工作效率为突破口。为提高工程总体工作效率，我们对所有工程环节权限进行认真梳理，并按照“规范程序、提高效率、简明清晰、便民利民”的原则，优化各项业务流程，努力精简办事环节，规范、简化办事程序，今年，总公司投入人力、物力，在局系统率先应用先进的数字化手段自主研发“工程报建管理系统” 软件，从受理立项开始，贯穿了踏勘、签约、设计、施工、验收、回访等全过程，各部门、环节间业务相互衔接，保证了各阶段信息的及时反馈。解决了以往依靠人工管理出现的部 门、环节间协调不及时现象。更重要的是每个环节限定工作完成时限，到限报警，燃气用户可以在一个窗口实时了解在建工程的详细信息及施工进度，该软件的使用大大提高了工作效率，缩短了点火时间，进一步加快了为用户点火的速度，使总公司工程管理水平上了一个新台阶，为实现以用户为中心“一个窗口对外、一站式服务”的目标夯实了基础。

2、以提升服务能力为突破口。总公司在局系统率先制定、实行了《第一接待人制度》，在各服务窗口部门设立咨询台，有专职的工作人员接待用户，耐心指引办理相关业务。为使用户办理余款退费更方便、快捷，制定了《拆迁用户燃气卡余额退费的工作实施意见》，进一步理顺了退卡程序。随着燃气用户的逐年递增，总公司于2012年4月在现有管理系统的基础上对缴费系统进行了全面升级，提升了管理系统运行的可靠性和准确性，使总公司收费信息化管理水平上了一个新台阶。同时，规范了液化气钢瓶“五不出厂（站）”的具体要求。制定了“每一瓶气都是承诺”服务活动的具体措施；特别在施工过程中完善了各项便民措施，施工现场增设了警示灯，施工人员均挂牌上岗主动接受市民监督。工程部门还从今年开始实施“样板工程”制度。即施工前先按设计户型提前各安装一户，做为本工程项目施工质量、用料等方面的样板，在领料审核、内部验收时按样板标准进行审批、验收，从而达到有效控制施工材料和工程质量的目的。在此基础上，总公司还加强了硬件设施的建设，增加了天然气检测车、管线标志牌、调压站（箱）安全警示牌，燃气测漏仪、检测车、庭院管线防腐处理等硬件设施。同时为更好的方便燃气用户及时了解掌握公司各项服务流程收费标准等工作，在天然气各服务厅安装了LED显示屏，全天候滚动显示公司收费项目、收费标准、优服制度、服务承诺等服务内容。不断创新的服务形式，进一步提升了为用户服务的能力，真正做到了“三多三少”的工作要求（多一点和气，少一点霸气；多一些微笑，少一些冷面孔；多一些解释，少一些生冷），树立了燃气良好的社会形象。

3、以增强设施管理精细化为突破口。我公司根据市委市政府及公用事业局关于数字化城市管理的工作要求，建立了数字化城市管理信息系统，完善监控设施，在天然气储备站、液化气罐瓶厂及七个营业网点分别开通了网线13条，实现了重点部位、重点岗位网络监控，使设施管理工作更加规范化、科学化、精细化。在此基础上，还建立了燃气管网巡检管理信息系统，充实了巡线队伍、强化了人员职责，完善了巡线制度，统一配备了定位指挥装备，细化了《巡线员巡线区域示意图》及《检测员检测区域示意图》等工作。同时，细化管理目标，完善网格化管理信息平台，以街道为基础划分单元网格，编号建档，使每条管线、每个调压站（箱）、每个设施井都在网格管理中有明确标识，努力改变了粗放经营、粗放管理、粗放服务等问题，真正做到了无遗漏、无缝隙管理，设施管理由粗放型向精细型的转变，全面实现燃气基础设施精细化管理。自保定市数字化城市管理信息平台建立至今的两个年头，我公司所属的燃气设施因精细管理、施工规范、整改及时，实现了零曝光、零投诉，得到了上级领导及市民的好评。

4、以打造低碳城市为突破口。随着近几年保定经济形势的发展，市区各类用户天然气用气量逐年递增，保定市区原有燃气设施已不能满足各类用户的需要，其所带来的能源的供需矛盾较为突出。为此，我公司积极开发第二气源，以促进保定城市现代化建设、调整产业结构和经济发展，改善保定城市环境、提高城市人民生活水平。主要措施及作用：1)缓解天然气用气紧张的局面，有效避免出现工业户与民用户争气源的现象，保障保定长城汽车产业园和民营科技产业园区等大型工业用户用气；2）建设LNG应急气源站即可应急保定市区冬天出现“气荒”现象，也可防止上游天然气输气干线遇到不可抗拒因素出现事故出现停气，以保证保定市区人民生活和经济发展不受影响；3）解决保定市出租车和私家轿车加气问题，为天然气汽车提供清洁燃料，改善环境，打造低碳城市。

行风优服、精细化管理只有起点，没有终点。下一步，我们 主要抓好以下几个方面的工作：一是认真筹划部署完成好今年的行风建设优质服务、精细化管理工作。要在总结梳理行风建设优质服务、精细化管理工作经验教训的基础上，认真学习领会省、市的指示精神，紧密结合工作实际，制定更加严谨的工作实施方案；二是严格讲评。我们准备于5、6月份，视情召开行风评议义务监督员座谈会，与行风评议义务监督员面对面的讲评，深入分析存在问题的原因，提出整改要求；三是进一步抓好整改。对问题整改情况进行“回头看”，通过整改存在的问题，建立行风建设的长效机制；四是学习借鉴先进单位的方法、经验，努力做到更精细、更完善、更人性化，不断推进保定市燃气事业向前迈进，把我市的燃气建设再推向一个新台阶。

二〇一二年五月十五日

第四篇：优服总结

二00一年优服工作总结

今年以来，我公司为使供水服务工作迈上新台阶，创出新水平，紧紧把握领导关心、群众关注的热点和难点问题，在继续巩固以往优服成果的同时，重点围绕“入户查表、入户收费、入户维修”展开卓有成效的城市供水优质服务工作，取得了突破性进展。纵观2001年1—5月份的优服工作，主要有以下几个方面：

一、加大宣传力度，提高优服意识

首先公司领导对优服工作高度重视，号召全体职工尤其是对外窗口部门职工行动起来，立足本职，爱岗敬业，塑造良好的企业形象。同时，组织各对外服务部门，采取多种形式宣传优服工作中的好人好事及采取的新举措、新方法，收到了良好的效果。

其次，公司营业处成立了查表、收费、维修、咨询服务队，定期到居民区进行供水服务宣传，并借助新闻媒体在社会上广泛宣传用水常识、法规及公司新出台的有关规定，增强了人民群众对城市供水工作的了解。公司继续发挥与电台“清晨热线”联办供水服务快车栏目的积极作用，以即问、即答、即办的形式，共圆满解决群众通过清晨热线反映的供水方面的问题

件。同时，为改进服务工作，向社会发放“供水服务社会调查表”200份，用户满意率98.6%，绝大多数用户对我们的工作给予了充分肯定，并为我们提出了许多建 设性意见，使我们服务水平大幅度提高。公司推出的“青年文明号”服务卡和“拆换水表通知单”两项便民举措增加了服务工作的透明度，受到了群众的普遍欢迎。

二、继续深入开展“优服示范区活动”

公司自创办“优服示范区”以来，坚持周四示范区服务制度，营业处由处领导带队，挑选业务精、能力强的服务人员携带维修工具、材料、宣传品到现场，定点、定时轮回服务，主动上门进行义务维修、提供咨询，极大地方便了用户。在进一步搞好春厂、罗城头、岭北、滏园新村、光明桥北、联纺路71号院六个优质服务示范区的同时，拟于今年开辟第七个优服示范区，继续扩大我们的服务范围，增加社会影响面。公司1—5月份优服示范区活动成绩显著，共开展示范区活动

次，现场维修

户次。对老、弱、病、残及军烈属等重点户进行回访共计

户，提供义务维修

户次，解决了他们的实际困难。多次受到用户好评，为公司赢得了良好的社会声誉。

三、切实解决供水服务过程中用户关注的热点、难点问题

公司针对已买房户无人维修问题，克服维修人员不足等困难，致力为用户提供服务。通过我们的辛勤劳动，解决用户的实际困难，对用户内部管道漏水而又无力查明的，组织专业技术人员为用户义务检漏。对部分用户反映的水压偏低的问题，公司组织有关部门千方百计加以解决。对用户关心 的入户收费问题，公司组织人员制定了可行性方案，多次召开入户服务研讨会，组织维修、收费人员克服种种困难，利用周六、周日业余时间到用户家里勘察现场，改造维修不合格上水设施，为实现入户服务创造了条件。目前已有648栋楼的26076户居民实现了入户抄表收费，1—5月份新增131栋5637户。广大受益用户对公司开展的该项工作非常满意。

四、继续搞好承诺服务，做到了有诺必践

2001年是公司实行社会服务承诺制的第五个年头，在对外服务承诺上，将向社会公布的给水业务接待、给水工程设计、工程施工、管网维修、供水压力、查表收费、水质承诺、“三来”处理等八项服务内容继续完善，以增强广大用户对我们服务工作的监督。我们始终把“用户满意”作为实施承诺制、搞好供水服务的宗旨，在践诺服务上狠下功夫，牢固树立“为民、利民、便民”的思想，强调“诚实”服务。广大对外服务人员在公司领导的率领下，带着感情搞优服，使社会服务承诺深入民心。公司在通过ISO9002质量体系认证后，按体系的要求积极开展工作，于今年四月份通过了中国方圆标志认证委员会质量认证中心对质量体系运行情况的监督性审核。这是对公司各项质量管理工作的肯定。特别是各对外服务部门，严格按照质量体系的有关要求开展工作，使服务更加规范化、制度化，从而有效促进了公司优服工作的顺利进行。

五、心系用户搞服务，全力以赴保用水

公司组织人员定期对全市直径300毫米以上的闸门逐一进行开关保养，更换了严重老化的闸门，使所有闸门处于良好的闭启自如状态，确保了居民和企事业单位生活及生产用水。为保证水质，使居民喝上放心水，多次组织对市区主要地段的管网进行大规模冲洗。同时，加强了110社会联动服务，提高应付各种重大突发性爆管事故的能力。想用户所想，急用户所急，认真处理每一个110报修电话，做到小修不过夜，大修连续干，保证管道能及时通水。此外，我们还热情办理“三来”，共承办人大代表建议、政协委员提案6件，满意率达100%。

1—5月份，公司共义务帮助用户清理埋压表井

次，查暗漏

次，处理“110”联动供水问题

件，“96116”热线反馈问题

件，解答用户咨询

次，发放宣传品

余份，处理“三来”

次，用户满意率达到100%。共收到用户锦旗

面，镜匾

块，表扬信

封。

六、局今年优服工作安排中与我公司相关的3件实事的完成情况：

总之，供水服务工作是一项与群众生活和工业生产密切相关的即光荣而又十分艰巨的任务。今年以来，在大家的共同努力下我们的优服工作取得了骄人成绩，但这已成为历史，我们不能一味地沉浸在幸福的喜悦之中，今年更加艰巨 的任务已经摆在我们面前。为此我们要继续努力，发扬成绩，克服不足，不断总结经验，为把我们的供水服务工作提高到一个新水平而努力奋斗。

第五篇：优服讨论

“3月29日上午杜女士来我支行支取10万元现金（注：不是本支行客户），说急用，交流中得知转他行。如果你是当班人员怎么做？”

3月29日晚，檀溪支行开展了一次别开生面的优服讨论会——《优质服务才是制胜的市场竞争力》，将当天业务中遇到的情景重现，大家集思广益，纷纷提出了自己的想法。

首先，来看看我们当班柜员是如何服务这位杜女士的——“杜女士您好！实在抱歉因为支取大额需要预约的，您看您这笔钱是有急用么？”

“我要转到他行！”

“杜女士您一个人提着大额现金挺不方便的，如果消费，可以考虑我行刷卡，如果投资，其实你可以考虑我行的理财产品，相对同期他行的收益率均高出一筹。”经验丰富的柜员通过两句交谈就发现杜女士是想转他行做投资。

柜员：“我们在业务终了可以递上自己的名片，温馨提示客户下回有大额现金需求可以提前预约——我们会为您准备好，以免耽误您办事！”

大家看看，我们的柜员是不是做的很好！即留住了存款，又让客户满意。如果您准备点头，请先等等。看看我们其他小伙伴有什么“高招”!

大堂经理：“首先应该想到厅堂营销，了解客户资金用途。如果确实客户急用，应积极为客户协调取现，并安排银行人员护送。”

会计主管：“其实我们柜面上有很多客户跨行转账是很不划算的，我们可以推荐客户使用我们的手机银行、网上银行等电子银行业务，甚至可以让对手客户开立我行账户，宣传我行卡的优势，不仅为客户节省了转账手续费，也使转账变得更方便、快捷，同时也为客户平时在异地跨行取现提供了方便，节省了手续费用。”

客户经理：“因该客户不是我支行客户，在3月29日月底的时间，应首先通知客户经理，看能否留住该客户资金。”

听了大家的讨论，您是不是发现，原来我们不仅可以让客户满意，我们还可以做到让客户意外——“原来我身边有个如此贴心的银行！”每个人的角度不同，对待客户看到的想到的就不应该相同。一场集思广益的头脑风暴让我们每个人都获益匪浅。每位员工都从不同的岗位视角更全面、深入的理解了何为优质服务。

正如《海底捞你学不会》一书中写到：市场的基本逻辑是——如果一个人想得到幸福，他必须首先是别人幸福。更通俗地讲，利己先利人。比如说：想要获得利润，就必须为消费者提供满意的产品或服务，为消费者创造价值。市场竞争，本质上是为他人创造价值的竞争。不能为他人创造价值的企业，必然在竞争中被淘汰！银行和企业一样，在做营销的过程中，我认为更多的是挖掘客户的需求，为客户创造更多的价值。其实，在我们周边已经有许多家银行，银行的产品也大同小异；那么，在地点、产品差不多的情况下，服务的好坏是顾客区分银行的重要因素。当你时时为客户着想，为客户创造价值，客户有需求自然想到你。会后，我们将大家分享的营销服务金点子汇集成营销话术，让营销服务变成业务流程深入到我们每位员工的日常工作中。