模块五与“上帝”打交道如何与旅游者交往教学设计

模块五

与“上帝”打交道——如何与旅游者交往

【学

时】17课时（每课时45分钟），安排1课时进行模块五复习与测验

【授课教材】《旅游心理学》（第四版）李灿佳

高等教育出版社

【教学目标】

一、知识目标：

1.掌握对旅游者进行鉴貌辨色的方法、激发旅游者兴趣的方法、旅游者的一般需要、旅游者的五种旅游动机、四种气质类型旅游者的主要表现及接待技巧、旅游者性格的鉴别、服务中人际交往的原则、处理旅游者投诉的原则

2.理解需要的层次、旅游者兴趣形成的条件、旅游动机产生的条件、气质的特点、旅游者性格特征的分析、影响服务中人际交往的因素、旅游者投诉的主客观因素

3.了解需要的定义和分类、兴趣的定义和类型以及特点、动机的定义和分类、气质的定义和类型、性格的定义和类型、服务中人际交往的心理状态类型以及交往的形式和特点、旅游者投诉的一般心理

二、能力目标：

1.学生通过观察旅游者的各种外部特征和表现（如外部、言谈、行为、举止等），学会对旅游者进行鉴貌辨色，从而进一步了解他们的需要、兴趣、动机、气质、性格等个性心理特点，并将这些知识运用到旅游服务中

2.能够根据实际情况，分析、处理旅游者投诉的基本能力，学会与旅游者进行良好交往沟通的能力

3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力

三、情感目标：

1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣

2.培养开朗健康的心态

3.培养学生对旅游服务职业的热爱情感

4.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯

【教学重点、难点分析】

1.对旅游者进行鉴貌辨色的方法

2.旅游者兴趣形成的条件

3.激发旅游者兴趣的方法

4.需要的层次

5.旅游者的一般需要

6.旅游动机产生的条件

7.旅游者的五种旅游动机

8.气质的特点

9.四种气质类型旅游者的主要表现及接待技巧

10.旅游者性格特征的分析

11.旅游者性格的鉴别

12.影响服务中人际交往的因素

13.服务中人际交往的原则

14.旅游者投诉的主客观因素

15.处理旅游者投诉的原则

【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、任务驱动教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等

【教学过程】

<课前准备>

1.按每组6-8人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。

2.布置前置作业：

（1）人的内心世界可以被“看”出来吗？

（2）驱使我们每天进行各种活动的原因是什么？

（3）你对“性格决定命运”这一说法如何理解？

（4）在与别人交往中，你感到存在哪些问题？使与其他同学分享你的感受，看看他们对你有什么建议。

3.各小组在组长的组织下，具体分工到每一名同学，在课前查找资料，分组讨论并记录有关的讨论内容（可制作课件或编排角色扮演），准备在课堂上发言和展示。

<第一课时>

<新课引入>

问题：（1）人的内心世界可以被“看”出来吗？

学生回答。

教师点评：心理——行为——观察。

<讲授新课>

模块五

与“上帝”打交道——如何与旅游者交往

项目一

对旅游者进行鉴貌辨色

前置作业

以小组为单位，收集各个国家、地区或民族的服装、身体语言、习惯习俗等资料，学习成果以电子幻灯片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上进行展示，每组展示时间控制在5分钟左右。

任务一

观察旅游者的体貌体征

任务设置

本任务要求通过观察旅游者的体貌体征，了解他们的相关特点。

任务驱动

分组展示：前置作业-旅游者的体貌体征

学生发言，教师点评。

板书（PPT课件）：

任务一

观察旅游者的体貌体征

一、观察旅游者的体型

二、观察旅游者的面部轮廓和肤色

三、观察旅游者的发色和发型

研讨问题

请收集一下有关资料，说说同处于东亚地区的中国、日本和韩国人在外貌上有哪些区别。

<第一课时结束>

<第二课时>

任务二

观察旅游者的言行举止

任务设置

本任务要求通过观察旅游者的言行举止，了解他们的相关特点。

任务驱动

分组展示：前置作业-旅游者的言行举止

学生发言，教师点评。

板书（PPT课件）：

任务二

观察旅游者的言行举止

一、观察旅游者的面部表情和眼神

二、观察旅游者的身体语言

三、观察旅游者的言语特点

四、观察旅游者的生活习惯

拓展知识

手势与忌讳

研讨问题

请留心观察同学亲友在不同情绪状态下说话的方式，归纳一下人们在愉快、生气、悲伤及焦虑时，说话声调、语速和用词等特点。

<第二课时结束>

<第三课时>

任务三

观察旅游者的装扮及行李用具

任务设置

本任务要求通过观察旅游者的装扮及行李用具，了解他们的相关特点。

任务驱动

分组展示：前置作业-旅游者的装扮及行李用具

学生发言，教师点评。

板书（PPT课件）：

任务三

观察旅游者的装扮及行李用具

一、观察旅游者的衣冠服饰

二、观察旅游者的行李用具及随身物品

对旅游者的鉴貌辨色是

一门有实际意义的学问，我们要在服务工作中，通过虚心向有经验的人员请教，以及自己的实践，认真进行思考、不断地积累经验，才能掌握这门学问，使之成为工作中有用的工具，为旅游者提供优质的服务。

案例分析

心中有数

研讨问题

你认为在本案例中，李小姐为什么这么“神奇”，能够准确地了解餐厅里客人们的特点？这个案例对你有什么启发？

<第三课时结束>

<第四、五课时>

项目二

了解旅游者的个性

前置作业

在小组内各成员以抽签的方式两两配对，先说说对方的个性特点，再进行自我描述，看看每个人认识的“自己”和别人眼中的“你”有没有不同。

任务一

了解旅游者的需要

任务设置

本任务要求了解需要的定义、分类以及旅游者的一般需要。

任务驱动

问题：旅游者为什么外出旅游，是什么在影响旅游者的行为。

学生讨论、回答问题，教师点评。

板书（PPT课件）：

一、需要的概述

（一）需要的定义

需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理活动与行为的基本动力。

（二）需要的特点

1.需要的指向性

2.需要的选择性

3.需要的周期性和发展性

（二）需要的层次

1.生理需要

2.安全需要

3.归属和爱的需要

4.自尊需要

5.自我实现的需要

二、旅游者的一般需要

（一）旅游者的天然性需要

1.旅游者的衣着需要

2.旅游者的饮食需要

3.旅游者的住宿需要

4.旅游者的交通需要

5.旅游者的保健需要

6.旅游者的安全需要

（二）旅游者的社会性需要

1.旅游者的社交需要

2.旅游者的尊重需要

（三）旅游者的精神性需要

1.旅游者的认识需要

2.旅游者的自我充实需要

3.旅游者追求美的需要

4.旅游者的宗教信仰需要

你知道吗？

需要的分类只是相对的，因为人是生活在复杂的社会环境中，需要的各个方面都处于不可分割的联系之中。

案例分析

旅游者的祈文

研讨问题

这是一位美国记者模仿基督教徒口吻写的一篇祈文，它反映了旅游者在旅游过程中的哪些心理需要？

<第四、五课时结束>

<第六课时>

任务二

了解旅游者的兴趣

任务设置

本任务要求了解兴趣的定义、类型以及兴趣对旅游活动的影响。

任务驱动

讨论：你现在的兴趣是怎么形成的，受到哪些因素的影响？

学生回答问题，教师点评、归纳。

板书（PPT课件）：

任务二

了解旅游者的兴趣

一、兴趣的概述

（一）兴趣的定义

兴趣是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。

（二）兴趣的发展过程

1.有趣

2.乐趣

3.志趣

二、旅游者兴趣分析

（一）旅游者的兴趣类型

1.持续发展型

2.波动变化型

3.多角发展型

4.游移变化型

（二）旅游者兴趣的特点

1.兴趣的倾向性

2.兴趣的广泛性

（三）旅游者兴趣形成的条件

1.社会生活条件方面的差异

2.实践活动方面的差异

3.所掌握的知识与技能方面的差异

三、激发旅游者的兴趣

（一）兴趣在旅游活动中的作用

1.兴趣的定向作用

2.兴趣的动力作用

（二）如何激发旅游者的兴趣

1.以需要激发旅游者的兴趣

2.以好奇激发旅游者的兴趣

3.以知识激发旅游者的兴趣

案例分析

“特殊的兴趣”

研讨问题

以上是两个具有“特殊兴趣”旅游者的案例，请根据案例谈谈兴趣对旅游活动的影响作用。

<第六课时结束>

<第七、八课时>

任务三

了解旅游者的动机

任务设置

本任务要求了解动机的定义、产生的原因及旅游者的五种旅游动机。

任务驱动

问题：前置作业（2）驱使我们每天进行各种活动的原因是什么？

学生回答问题，教师点评、归纳。

旅游者的旅游动机是由需要产生的。研究旅游者的动机，对于了解旅游者的行为是有帮助的，因为旅游动机是他们各种行为的驱动力。

首先，我们要了解一下什么是动机。

板书（PPT课件）：

任务三

了解旅游者的动机

一、动机的概述

（一）动机的定义

动机是激励人们行动的原因。

（二）动机的分类

1.按需要分类

（1）天然性的动机

（2）精神性的动机

（3）社会性的动机

2.按作用分类

（1）主导的动机

（2）辅助的动机

二、旅游动机产生的条件

旅游动机是指激励旅游者外出旅游的原因。

（一）主观因素

1.安全感

2.个性因素

3.身体原因

（二）客观因素

1.有自己支配的时间

2.有足够的资金

3.有便捷的交通和完善的设施

4.有鼓励旅游的社会风气

三、旅游者的五种旅游动机

1.康乐动机

2.购物动机

3.文化动机

4.交际动机

5.业务动机

研讨问题

总结一下五种旅游动机的旅游者分别会选择什么类型的旅游目的地和旅游活动？

<第七、八课时结束>

<第九、十课时>

任务四

了解旅游者的气质

任务设置

本任务要求了解气质的定义、类型的原因及不同气质类型旅游者的日常表现和接待技巧。

任务驱动

问题：为什么不同的人对同一件事情会有不相同的反应和行为呢？例如餐厅服务员不小心上错了菜，有的客人马上会大发雷霆，有的则会一笑置之……影响人们行为举止和情绪反应的心理因素是什么呢？

学生回答，教师点评。

当我们评价某人时，经常会提及这个人的气质。

在日常生活中，我们会发现：有的人脾气急躁，做事风风火火；有的人活泼好动，风趣幽默；有的人沉着冷静，行事稳重；有的人敏感孤僻，细心谨慎……这些都是人的气质表现。

板书（PPT课件）：

任务四

了解旅游者的气质

一、气质的概述

（一）气质的定义

气质是人心理行为的动力特征。

（二）四种气质说

希波克拉底：胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质

（三）气质的特点

1.气质的先天性

2.气质的稳定性和可塑性

3.气质的两极性

拓展知识

巴甫洛夫的神经系统类型说

苏联科学家巴甫洛夫通过实验研究，发现神经系统具有强度、平衡性和灵活性三个基本特征。它们在条件反射形成或改变时得到表现，由于在个体身上存在各不相同的组合，从而产生了各自的神经活动类型。

其中四种最典型的神经活动类型是：强、平衡且灵活型，强而不平衡型，强、平衡而不灵活型，弱型。

在心理学的发展有了一定的科学实验与事实材料支持的今天，心理学界有了以下的比较公认的分类方法。

不同气质类型的神经系统特性

气质类型

神经系统的特性

强度

平衡性

灵活性

胆汁质

强

不平衡（兴奋占优势）

不灵活

多血质

强

平衡

灵活

黏液质

强

平衡

不灵活

抑郁质

弱

不平衡（抑制占优势）

不灵活

研讨问题

请判断下图漫画中右边男士的气质属于哪个类型，填写在空格中。

四种气质的表现（〔丹麦〕皮特斯特鲁普）

二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧

（一）急躁型旅游者（胆汁质）

1.日常主要表现

情感

外露、兴奋

态度

热情

行为

粗鲁

言语

直爽

性格

急躁、粗心

2.接待技巧

（1）不主动刺激他们；

（2）不计较他们冲动言语；

（3）出现矛盾应避其锋芒；

（4）为他们办事要迅速；

（5）适当提醒他们不要遗留物品。

（二）活泼型旅游者（多血质）

1.日常主要表现

情感

丰富、易变

态度

热情大方

行为

机敏、活泼

言语

能说会道

性格

乐观、轻浮

2.接待技巧

（1）多与他们交谈；

（2）谈话不应过多重复；

（3）主动介绍活动场所；

（4）保持热情、耐心；

（5）介绍新款食物，食谱应经常变化。

（三）稳重型旅游者（黏液质）

1.日常主要表现

情感

稳定

态度

冷淡

行为

迟缓、稳重

言语

慢条斯理

性格

怀旧、沉着

2.接待技巧

（1）为他们安排较为僻静的环境；

（2）想法满足他们的要求；

（3）介绍时或交代事情时应当讲话慢一些；

（4）不要过多地和他们交谈，讲话清晰明了、突出重点；

（5）允许他们作时间稍长的比较考虑，不要过多地催促。

（四）忧郁型旅游者（抑郁质）

1.日常主要表现

情感

深刻、敏感

态度

羞涩

行为

迟缓、柔弱

言语

沉默寡言

性格

细心、孤僻

2.接待技巧

（1）十分尊重他们，注意关心照顾他们；

（2）绝对不应与他们开玩笑，以免引起误会；

（3）遇到变故一定要对他们讲清楚缘由；

（4）适宜安排单间、清静的房间给他们；

（5）在他们面前不要流露不耐烦的神情。

案例分析

比爷爷还老的牛肉

某天晚上八点多钟，有一位美国客人到某酒店餐厅吃饭。这位客人坐下后，不断地与服务员交谈，让服给他介绍有什么好吃的。他对周围的一切都非常好奇，不是看花瓶、餐具、就是研究筷子架，还让服务员教他如何使用筷子。最后，他点了一个中式牛柳，一个例汤和一碟青菜。很快，菜就上齐了。他首先把把牛柳摆在面前，迫不及待地吃起来。只见他将一块牛柳放进嘴里咬了几下，就把牛柳吐在骨碟上，接着又连试了几块，都是如此。这时，他无可奈何地擦了擦嘴，招手示意服务员过去。当服务员走到他面前时，他非常幽默地说：“小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看看我的嘴对此非常不高兴，它对我说能否来一点它感兴趣的牛柳呢？”说完，他就笑咪咪地望着服务员，等候他的回答。服务员说了声对不起，请他稍微等一会儿，便马上去找主管。主管来了以后对这位客人说：“此菜是本酒店奉送的，免费。”他说完就走开了。这位客人结帐时对服务员说：“看来今晚要麻烦送餐部了”。

阅读教材第109-110页。

研讨问题

案例中，美国客人属于哪种气质类型？依据是什么？如果是其他三种气质的客人，面对案例中的状况他们分别会有怎样的反应?

<第九、十课时结束>

<第十一、十二课时>

任务五

了解旅游者的性格

任务设置

本任务要求了解性格的定义、类型的原因及旅游者性格的分析与鉴别。

任务驱动

小组讨论前置作业（3）：你对“性格决定命运”这一说法如何理解？

学生发言，教师归纳。

板书（PPT课件）：

任务五

了解旅游者的性格

一、性格的概述

（一）性格的定义

性格是指人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特征。

（二）性格与气质、能力的关系

1.性格与气质

2.性格与能力

（三）性格与社会环境的关系

二、旅游者性格的类型

（一）按倾向分类

1.内向型

2.外向型

（二）按生活方式分类

1.舒适安宁型

2.探险猎奇型

3.观光型

4.交际型

5.研究考察型

6.其他型

三、旅游者性格特征的分析

（一）性格的态度特征

1.对团体、他人的态度

2.对职业、学习及生活等的态度

3.对自己的态度

（二）性格的行为特征

1.性格的认识特征

（1）感知特征

（2）思维特征

（3）想象特征

2.性格的情感特征

（1）情感的强度特征

（2）情感的稳定性特征

（3）情感的持久性特征

（4）情感的主导心境特征

3.性格的意志特征

（1）性格的自觉性

（2）性格的果断性

（3）性格的坚毅性

（4）性格的自制性

四、旅游者性格的鉴别

1.鉴别旅游者在活动中的表现

2.鉴别旅游者在言语上的表现

3.鉴别旅游者在外貌上的表现

研讨问题

根据所学知识，去分析周围的同学和亲友的性格特点，看看他们属于什么类型的性格。并了解他们的旅游喜好，试归纳一下各种性格类型喜欢的旅游方式。

<第十一、十二课时结束>

<第十三课时>

项目三

服务中的人际交往

前置作业

请选择以下其中一组交往方式：家长型——家长型、幼儿型——幼儿型、家长型——幼儿型、幼儿型——家长型、家长型——成人型、幼儿型——成人型，设计一个旅游者与服务员人际交往的服务案例，以角色扮演的形式在课堂上进行展示，要求表现出相应心理状态类型的典型特点，时间控制在5分钟左右。

任务一

服务中人际交往的心理状态

任务设置

本任务要求了解服务中人际交往的心理状态类型以及交往的形式和特点。

任务驱动

分组展示前置作业：设计一个旅游者与服务员人际交往的服务案例。

学生发言，教师评价、归纳。

板书（PPT课件）：

任务一

服务中人际交往的心理状态

一、服务中人际交往的心理状态类型

类型

特点

行为模式

（一）家长型

权威

命令式、慈爱式

（二）幼儿型

情感

服从式、自然式

（三）成人型

思考

询问式、回答式、提议式、赞同式、反对式、道歉式、总结式

二、服务中人际交往的形式和特点

（一）平行交往：符合对方的心理企求

1.成人型——成人型

2.家长型（命令式）——幼儿型（服从式）

3.幼儿型（自然式）——家长型（慈爱式）

（二）交叉交往：不符合对方的心理企求

1.成人型——家长型（命令式）

2.家长型（命令式）——家长型（命令式）

3.成人型——幼儿型（自然式）

4.幼儿型（自然式）——幼儿型（自然式）

研讨问题

根据人际交往中各种心理状态类型的特点，你认为作为旅游服务人员在与旅游者的交往中应该如何定位自己的心理状态？

<第十三课时结束>

<第十四课时>

任务二

服务中人际交往的原则

任务设置

本任务要求了解服务中人际交往的原则。

任务驱动

问题：前置作业（4）在与别人交往中，你感到存在哪些问题？使与其他同学分享你的感受，看看他们对你有什么建议。

学生发言，教师评价、归纳。

板书（PPT课件）：

任务二

服务中人际交往的原则

1.保持平行交往

2.注意引导对方采取成人型交往

研讨问题

为什么服务员引导客人成人型心理状态会比较有利于交往的进行呢？

<第十四课时结束>

<第十五课时>

任务三

影响服务中人际交往的因素

任务设置

本任务要求了解影响服务中人际交往的因素。

任务驱动

良好的服务需要良好的沟通，所以与客人建立良好的人际交往非常重要，那么服务中人际交往会受到哪些心理规律的影响，与哪些因素有关呢？

学生发言，教师归纳。

板书（PPT课件）：

任务三

影响服务中人际交往的因素

一、第一印象

1.什么是第一印象

第一印象是指与不熟悉的人第一次接触时所形成的印象。

2.第一印象的内容和作用

（1）内容：主要包括对人的仪容、言谈、举止、态度等方面的印象。

（2）作用：第一印象对以后交往形成的总印象有较大的决定力和影响力，起到先入为主的作用。

二、热情的服务态度

热情在人际交往中是决定人们是否产生好感的重要品质，一个待人热情的人会令别人对他产生好感。

三、报答作用

俗语说“你敬人一分，人敬你三分”，在人际交往中人们往往对喜欢他们的人报以喜欢，对于他们友好的人会以友好来报答。

拓展知识1

逃犯还是学者

苏联社会心理学家鲍达列夫曾做过一个著名的实验：他把同一个人的照片分别给两组大学生看，但在出示照片之前先对照片上的人进行不同的说明。对第一组的学生说，照片上的人是一个恶贯满盈的逃犯；对第二组的学生说，照片上的人是一位著名的学者。然后，让两组学生看着照片口头描述照片上的人物。结果发现两组学生的描述相差很大。第一组的学生描述到：此人深陷的双眼露着凶狠的神色，一副向外翘出的下巴显示了他在干罪恶勾当时“死不回头”的决心。第二组的学生描述到：此人深陷的眼睛流露出深邃的思想，一副向外翘出的下巴显示了他在探求真知道路上克服困难的意志力。可见，间接的材料对第一印象的形成也有很大的影响。

阅读教材第119页。

拓展知识2

热情的作用

一位心理学者给一个班的学生每人一份描述将要进来的特邀演讲者的材料。

阅读教材第120页。

拓展知识3

报答作用与好感

两位心理学者分别实验，让一个被试者体验与实验助手的相互交往，在每次交往后，设计安排让被试者偶然听到实验助手与其他人的谈话，实验助手谈对被试者的印象，在一种条件下，实验助手一开始就以赞扬的语气说他喜欢被试者，每次谈话中他都继续对被试者作肯定的评价，表示对被试者有好感；而另一种条件下，实验助手是以批评的语气，多次对被试者作否定的评价。过后问被试者对实验助手的态度，结果表明，被试者的评价和实验助手的评价是相互的，当实验助手喜欢他时，他也对实验助手产生好感；当实验助手不喜欢他时，他对实验助手也没有好感。这说明人际交往中存在着明显的报答作用。

阅读教材第121页。

研讨问题

在服务中，为了使客人更愿意与我们交往与沟通，更乐意接受我们的服务，服务人员可以在哪些方面进行努力？

<第十五课时结束>

<第十六课时>

项目四

旅游者投诉的处理

前置作业

在课堂上以“旅游者投诉利大于弊”为题进行一次小辩论，每组辩论时间控制在10分钟左右。

任务一

旅游者投诉的原因

任务设置

本任务要求了解旅游者投诉的主、客观因素。

任务驱动

问题：什么是旅游者投诉？旅游者投诉是什么原因引起的呢？

学生回答，教师评价、归纳、总结。

旅游者投诉，是指旅游者将他们主观上认为由于我们工作差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。旅游者投诉是有原因的，投诉原因是多种多样的，有服务接待中的主观原因，也有客观方面的原因。

板书（PPT课件）：

任务一

旅游者投诉的原因

一、主观原因

主观方面的原因主要表现为不尊重旅游者和工作不负责任两种情况。

（一）不尊重旅游者

不尊重旅游者是引起旅游者投诉的重要原因。

1.接待旅游者态度不主动、不热情

2.不注意语言修养，冲撞旅游者

3.挖苦、辱骂旅游者

4.未经旅游者同意闯入房间

5.拿物品给旅游者不是“递”，而是“扔”或“丢”给旅游者

6.不尊重旅游者的风俗习惯

7.无根据地乱怀疑旅游者

8.影响旅游者休息

（二）工作不负责任

工作不负责任是指服务员工作时马虎了事、不细致、不认真、粗枝大叶等。

1.工作马虎、不认真

2.忘记或搞错了旅游者交代办理的事情

3.损坏、遗失旅游者的物品

4.清洁卫生工作马虎，食品、用具不清洁

二、客观原因

1.设备损坏和服务不完善

2.服务的收费不合理

3.旅游者的性格、气质以及处理问题的方式

研讨问题

旅游者的投诉对我们的服务工作有什么利弊？请谈谈你的看法。

<第十六课时结束>

<第十七课时>

任务二

如何处理旅游者的投诉

任务设置

本任务要求了解旅游者投诉的一般心理和处理原则。

任务驱动

前置作业：在课堂上以“旅游者投诉利大于弊”为题进行一次小辩论，每组辩论时间控制在10分钟左右。

学生辩论，教师评价、归纳、总结。

板书（PPT课件）：

任务二

如何处理旅游者的投诉

一、旅游者投诉时的一般心理

1.求尊重的心理

2.求发泄的心理

3.求补偿的心理

二、处理旅游者投诉的原则

对旅游者投诉的处理，一般要注意这样的原则：耐心倾听，弄清真相；同情客人，诚恳道歉；征客同意，恰当处理。

1.对旅游的投诉要耐心倾听、弄清真相，绝对不要急于辩解或反驳

2.同情客人，以诚恳的态度向旅游者道歉

3.区别不同情况，在征得旅游者同意后作出恰当的处理

（1）对一些明显是我们服务工件的过错，应马上道歉，在征得旅游者同意后作出补偿性处理。

（2）对一些较复杂的问题，在弄清真相之前，不应急于表态或处理，而应当有礼、有理、有节，在旅游者同意的基础上作出处理。

案例分析

行李箱的小轱辘不见了

事情发生在英国的辛顿克罗饭店内。一位住店客人准备离店，行李员到该客人房间取走三件行李，用车推到前厅行李间以后才绑上行李牌，等待客人前来点收。

当客人结好帐，当行李员准备搬上汽车，要客人清点时，那位客人忽然发现了什么，于是很不高兴地指着一只箱子说：“这只箱子上面的轱辘被磕掉了，我要你们饭店负责!”

行李员听罢感到很委屈，于是辩解道：“我到客房取行李时，你为什么不讲清楚，这只箱子明明原来就是坏的，我在运送时根本没有碰撞过呀。”

客人一听就恼火起来：“明明是你弄坏的，自己不承认反而咬我一口，我要向你的上级投诉。”

这时前厅值班经理听到有客人在发脾气，于是马上走过来向客人打招呼，接着耐心听取客人的指责，同时仔细观察了箱子受损的痕迹，然后对客人说：“我代表饭店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。”

客人听了这话，正在思索讲些什么的时候，前厅值班经理接着说：“由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，非常感谢您!”

客人此时感到为了一只小轱辘，没有必要小题大做，于是保持沉默，这时前厅经理便顺水推，和行李员一起送客人上车，彼此握别，了结一桩行李受损的公案。

阅读教材第126页。

研讨问题

此案例反映了客人投诉的哪些心理需求？请结合处理投诉的原则，说说前厅值班经理处理这宗投诉的手法对你有什么启示。

<总结评价>

教师归纳本模块主要内容。

学生进行自我评价，填写评价表。

<作业>

教材第126-127页课后习题。

<第十七课时结束>

<第十八课时>

模块五复习与测验

1课时

复习内容

模块五

与“上帝”打交道——如何与旅游者交往

项目一

对旅游者进行鉴貌辨色

项目二

了解旅游者的个性

项目三

服务中的人际交往

项目四

旅游者投诉的处理

<第十八课时结束>