全面详细的礼仪课件

第一篇：全面详细的礼仪课件

礼仪训练

礼仪是人际交往中的润滑剂，是体现人与人之间相互尊重，关系融洽和谐的重要标志。礼仪包括三大部分：

一、内在修养：自尊、自信、自强、自爱、责任感、诚信

二、外在形象：仪容仪表，站姿、坐姿、走姿

三、言谈举止：优雅、得体、符合身份场合

仪容仪表形象设计原则：

1、注重个人定位，做好个人的角色定位，例如商务场合的普通职员，商务会议主持，谈判员等；

2、重视首轮效应，人生若只如初见，给人一个很好的第一印象才有可能继续交往下去。

形象六要素：仪表、服饰、表情、举止、谈吐、待人接物

1、仪表要求

男士：⑴发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。⑵面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。⑶口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。⑷耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。⑸手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。⑹体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。

女士：⑴发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。⑵面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。⑶口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。⑷体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。⑸耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。⑹手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。

2、服饰要求

服饰要符合身份，搭配合理、和谐、美感

男士服饰：正式商务场合，男士要穿西装，打领带，穿皮鞋，可配一个公文包用来装文件、手机、钱包等物件。男士应尽量不佩戴饰品（手表、婚戒除外）。

女士服饰：正式商务场合，女士要穿西装（裙装或裤装皆可），穿高跟鞋，化淡妆，所佩戴饰品不超过三件（包括婚戒和手表）。

3、表情

表情要自然、友善、与对方有良性互动

4、举止要求

举止要文明规范、不当众整理服饰

男士站姿：站时，双脚开立，与肩齐宽，提臀，收腹，挺胸，双肩后展，抬头，保持微笑，双手自然交叉放于身前。

女士站姿：站时，左脚在前，右脚在后，左脚抵后脚1／3处，45度角，两腿向内侧靠拢，提臀，收腹，挺胸，双肩后展，抬头，保持微笑，嗓子眼与头顶百会穴与天花板呈一条直线，右手叠于左手上方交叉于腹前，手臂端平。

男士坐姿：站在座位左边或右边，稍稍靠前的位置，可以一步到达座位正前方，一步走到座位正前方，用余光瞄准座位，用手抚平裤腿，坐下，坐在椅子的前三分之二或二分之一处，动作要干净利落，两腿分开，与肩同宽，上身保持正直，双手平放在膝盖上，眼睛平视前方，面带微笑。

女士坐姿：站在座位左边或右边，稍稍靠前的位置，可以一步到达座位正前方，用余光瞄准座位，一步走到座位正前方，用手抚平裤腿或裙边，坐下，坐在椅子的前三分之二或二分之一处，动作要干净利落，双腿并拢，略向右倾斜，上身保持正直，右手搭在左手上，放在左腿上，自然下垂，眼睛平视前方，面带微笑。

男士走姿：标准站姿站立，走路时步伐沉稳，速度适中，上身保持正直，自然摆臂，走路时不左摇右晃，不视线游离，目视前方，面带微笑，转身时先立定，再迅速转身，站稳，动作干净利落。女士走姿：标准站姿站立，走路时步伐沉稳，速度适中，上身保持正直，自然摆臂，走路时不左摇右晃，不视线游离，目视前方，面带微笑，两脚基本在一条直线上，转身时先立定，再迅速转身，站稳，动作干净利落。

5、谈吐

谈吐要压低音量、慎选内容、礼貌用语

谈话六忌：

1、不非议国家、政府；

2、不涉及秘密尤其是个人隐私；

3、不涉及交往对象内部事务；

4、不在背后议论领导、同事、同行等；

5、不谈论格调不高的话题；

6、不涉及个人隐私，尤其是国际交往中无不问：不问收入、不问年纪（尤其是白领丽人、临退休的人）、不问婚姻与家庭、不问健康状态、不问个人经历。

宜谈：双方的约定，格调高雅的话题，轻松愉快的话题，时尚话题，对上擅长的话题。

谈话过程中不要随意打断对方，补充自己的见解，纠正别人的错误，质疑否定别人的观点。

谈话时要讲普通话，语速适度，神态专注，热情，善于倾听，与对方互动。沟通技巧：

1、尊重他人三原则：接受他人，不为难他人，不让他人难堪，客户永远是对的；

2、重视他人，欣赏他人，多看他人优点，不当众指正他人的错误或缺点；

3、赞美他人，懂得欣赏他人，这实际上是欣赏自己，自信的表现。

注意：要了解交往对象，至少知道其不喜欢什么；对交往对象准确定位，如公司客户，潜在客户等；遵守交往规则，不逾矩。

6、待人接物（1）电话礼仪 发话方：

① 在合适的时间（最好是工作时间）打过去，不要在对方休息、用餐、倒时差、开车时、节假日或打电话高峰时段打过去；

② 要长话短说，说小事要少于三分钟，说重要的事尽量简明扼要，不要浪费别人的时间和金钱；

③ 预先想好要说的内容，最好列出提纲，组织好语言，不要说话时思路混乱，条理不清，或漏说重要事项； ④ 打过去要问候对方，要自报家门，说清自己的单位、职务和姓名，并确认对方的名字和职务，不是自己要找的人要感谢对方代转，礼貌结束对话。接话方：

① 电话响时，先吐出口中食物再接，嬉笑或争执时，先稳定情绪再接电话； ② 接听要及时，在电话铃响三声之内接起，因故在铃声响很久以后才接起时要致歉；

③ 拿起话筒后要立即自报家门并问候对方，接话开头的问候要有精神，通话时声调、语气要温和、自然、友好，因故中断电话要耐心等待对方再打来；

④ 对打错的电话要礼貌热情告知对方打错了，会晤重要客户或开会时接电话要致歉并告知对方自己正在会客或开会，稍后会打回去或请对方稍后再打来；

⑤ 打来找别人的电话要告知对方所找的人不在，主动询问事由和是否需要代转，态度要友好，尊重对方隐私，代转内容要记忆准确，及时传达；

⑥ 正在与人通话时有另一通电话打进来，要告知现有通话方稍等，接通后打进的电话请他稍等或等候回拨，接着处理好第一通电话再处理后面的电话；

⑦ 接听电话的内容要现场记录，重点重复，掉线后迅速再拨，要主动问候客户是否要留言，并记忆准确，及时传达；

⑧ 接电话时要配合相应的表情动作等，如微笑、点头等。

注意：长辈、尊者、客户、领导先挂断电话，发话方先挂断。无论多忙多累，不要拔电话线！（2）称呼礼仪

可以称呼别人的职位如张经理，职称如王教授，先生、女士、小姐等，忌称呼俗称、不当简称、地方性称呼如哥们儿、老表等，称呼与自己关系特别熟的客户，在客户允许的情况下可以称呼李哥、张姐等。

（3）服务礼仪

接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声 文明五句：您好，请，谢谢，对不起，再见

热情三到：眼到（看着对方头部，平视对方眼睛，目光不要游离，更不能上下打量对方），口到（讲普通话，因人而异，区分对象选择交谈内容），心到（表情与客人互动，不卑不亢，微笑服务，不随意直接否定别人的观点，观察体贴别人的需要，做好细节）。

（4）交换名片

人多时，递送名片按由近到远，由尊到卑的顺序发名片。两人见面时，位卑者向位尊者递名片，年纪轻者向年长者递名片；陪同上司拜访时，等上司交换完名片，向对方介绍自己时，再递上自己的名片。

索取名片的方法：

交易法：先递上自己的名片，再向对方索要名片“这是我的名片，能否留个您的联系方式？”

激将法：“能否请您赐教？”平等法：“如何与您联系呢？”

谦恭法：“以后请您多指教，怎么联系您呢？”

接受名片要有来有往，若没有名片，说明情况“对不起，我的名片刚好用完。” 递送名片时，起身，站立，双手或右手递出，名片字迹朝向对方。接受名片时，起身站立，面带微笑，目视对方，双手接过，捧握，认真默读一遍内容再放入名片夹中，放在西服外袋或手包中，适当致谢或寒暄“谢谢”“幸会”。不要用左手递送或接受名片，不要用手指夹名片或玩弄名片，不要递出污损的名片，不要将名片背面向上，字迹颠倒递出，递出时不要高于眼部，不能把名片夹放在西装内袋、裤子后袋中，尽量避免在名片上书写不相关的东西。

（5）握手礼仪

握手六大要素：目视对方，面带微笑，稍作寒暄，少许用力，距离一半，时间适度。

何时握手：遇见熟人时，与人道别时，被相互介绍时，安慰别人是，祝贺别人获奖，参加宴会或告别（时与主人客人一一握手），拜托别人做事时。

忌：左手拿东西或插在口袋里；不按顺序握手，争先恐后；男士戴手套、墨镜；用左手或双手与异性握手；拉来拉去或上下左右抖个不停；长篇大论、点头哈腰、过度客套；只握指尖或只递出指尖；手脏、手湿、当场搓手；三心二意、面无表情、目光躲闪或游离。

（6）日常办公礼仪

个人办公环境要清洁有序，公共场合禁止大声喧哗，聚众聊天和浪费现象，外出要向上级领导请示，出差要及时与公司保持联系，变动地址及联系方式要及时告知公司。

（7）进出电梯、门

先出后进，进门礼让出门；男士礼让女士；晚辈礼让长辈；健康礼让残疾。国际惯例：女士优先，男士不能在女士面前抽烟。

（8）上车、下车礼仪 轿车里，客人坐哪儿，哪儿尊贵。主人开车，副驾驶为上座（主客共两人）；有司机时，后排右座为上座，副驾驶座为随员座。上下车应为领导开门，并用手遮挡车上梁。

商务礼仪三特征：规范性、对象性、技巧性

1、规范性：待人接物有一定的标准做法，如就餐时，酒会、自助要多次少取，喝咖啡不用勺子，不能发出太大的声音。

陪同接待人，介绍外人给本公司人的顺序：先介绍主人，客人有优先知情权，按职务高低介绍，介绍他人时尊者优先。介绍下级给上级，年轻的给年长的，来宾给主人，家人给同事，未婚给已婚，女士给男士，后到者给先到者，介绍单位、部门、职务、姓名。

2、对象性：按不同的对象区别对待

如引导客人上楼：对识路的客人，客人先走，领导先走，进出门，上下楼，前方为尊。对不识路的客人，在客人左前方引导。

如安排宴席菜肴时：问客人不吃什么，有什么特殊禁忌。外事交往中，中式动物内脏、头脚、宠物、珍稀动物、淡水鱼不吃，无鳞无鳍的鱼不吃。宗教忌讳：伊斯兰教不吃猪肉，烟酒，血；佛教忌肉食、葱蒜、韭菜等。

宴请原则：土客吃洋，洋客吃土，讲特色、文化、环境

就餐时不要当众修饰或整理服饰，敬酒不劝酒，请菜不夹菜，进餐时尽量不发出太大的声音。

3、技巧性：掌握商务交往技巧，事半功倍。

不喝酒的客人有选择的询问他/她：“请问您是要茶还是果汁？”

座位原则：前排高于后排，中央高于两侧，政务活动中以左为上，国际惯例商务活动中以右为尊。

第二篇：礼仪课件

所谓礼貌礼仪是指在一定社交场合人们的行为准则和交往规范，它广泛存在于人类生活的各个方面。

作为一名导游员讲究礼节礼貌有助于树立良好的形象；如果导游员在旅游者心中树立起良好的形象，他就有将旅游者团结在自己的周围的可能；如果旅游者信任导游员，他们就会帮助导游员解决困难，正确对待旅游活动中出现的问题和矛盾，积极配合、协助导游员顺利完成整个导游过程。良好的形象具体表现如何呢？

一、导游人员服饰礼仪

（一）着装的基本原则

首先，衣着打扮要整齐清洁。第二，衣服要妥贴合身。

第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下；

第四，任何时候不能在宾客面前整理衣裤，脱鞋脱袜，化妆、补妆更应回避。

（二）着装的配色原则

（三）着装的“TOP”原则

“TOP”是英语“time”﹑”occation”、”place”﹑三个词的缩写形式，意思是时间、地点、和场合。“TOP”原则要求人们着装因时间、地点和场合的不同而作出相应的调整。

二、服饰的类别

（一）制服

（二）便服

（三）西服

（四）鞋袜

三、仪容卫生

（一）发型

女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。

（二）面部化妆

对于导游人员来讲，化妆要少而精，要强调和突出本身所具有的自然美部分，一般以浅妆、淡妆为佳，不能浓妆浓抹，还要避免使用气味浓烈的化妆品。

（三）口腔

个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。导游人员在上班前不要喝酒，不 要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人的反感。

（四）鼻腔：要经常清理鼻腔，修剪鼻毛。

（五）手指甲

导游人员要随时清理双手，要经常修剪和洗刷指甲。导游人员不应留有长 指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲油。

（六）公共卫生

每个人都应养成不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑的良好习惯。在他人面前剔牙

齿、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜等都是不礼貌的行为。咳嗽和打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，不能面对他人，而且要尽量减小声音。

（七）饮酒

在公共场所喝酒，千万不要猜拳行令，粗野放肆，既干扰别人也损害自己的形象。在旅游涉外活动中，导游人员应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的1/3，以免酒后失态，影响工作。（见案例2）

四、导游人员的言谈举止

（一）礼貌用语

1、礼貌用语的基本要求

（1）使用礼貌用语首先态度要诚恳。

（2）使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用敬语。

（3）导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者感到亲切自然。

（4）针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。（附：补充说明材料1）

2、常用的礼貌用语（1）称呼语（2）问候语（3）应答语

（二）文明举止

1、规范的站姿

2、优雅的坐姿

3、正确的走姿

4、得体的蹲姿

5、恰当的手势

6、微笑的表情

五、见面礼仪

（一）打招呼

打招呼是人们见面时最简便的礼节，是互致问候的一种方法，同时也是衡量一个人道德修养的标准之一。对熟人不打招呼，或者不回答对方向您打的招呼，都是对人失礼的表现。

（二）介绍

介绍是社交礼仪中的重要环节，正确的介绍方法可以使不相识的人抛弃陌生感，缩短距离，扩大交际面。介绍，包括自我介绍和介绍他人两种。

1、自我介绍

2、介绍他人

介绍顺序：一般把男子介绍给女子，把年轻的介绍年长的，把未婚女子介绍给已婚女子，把地位低的人介绍给地位高的人。

（三）握手礼

握手似乎人人都会，但在社交场合和导游接待中，握手是很有讲究的。我亲眼见过不少导游人员，不会握手，出过不少“洋相”。有的男导游，不等女外宾伸手，拉起人家的手就握手，而且还一边握，一边晃动，弄得人家不快。还有的青年导游，接待重要客人，不等客人伸手，自己就先伸手。还有多人交叉握手、一脚门里另一脚门外握手等，严格讲都不符合社交握手习俗。握手不是我国国有礼节，而是“进口货”。西方握手的起源一说是从原始人摸手礼演化而来；另一说是古代武士常佩长剑，如遇上敌手，便右手挥剑自卫相斗。遇上友人，便伸出右手相握，表示友好和亲近。所以当今握手无论男女老幼，无论国内国外，一律用右手相握，盖源于此。如果用自己的左手握人家的右手，更是犯了大忌。握手的其他讲究是：对长辈、学者、上级、重要游客，需等对方先伸手。初次遇女士，经人介绍后，女士不主动出手与你相握，你不要主动伸手，点头示意即可。女士可以坐着和男士握手，男人同她们握手必须脱帽子，摘手套，女士则可不必。男士握女士手时，不可过重，只握手指部分便可；万万不可握着女士的手，又用手指抚摸女士的手心，此举被视为“下流”。不要把另一只手插在裤袋里，或边握手边拍对方的肩膀；不要低头哈腰；不要用左手握手（特殊原因除外）；人多时要避免交叉握手；一般情况下握手时间不宜过长，尤其是异性之间。握手时，一定双目注视对方，微笑致意，不要看第三者与对面的人握手。特别是和女子握手，不可目光越过对方肩部张望另一个女子，这样被视为轻视对方。

（四）递名片的礼节

应双手（职守是右手）递接，目视对方，微笑致意。接过名片应认真看一遍或读一读对方名字，不要马上装入口袋，更不要拿在手中玩弄。

（五）鞠躬礼

（六）抱拳礼

（七）合十礼

合十礼，亦称合掌礼，原是佛教徒的一种礼节，后盛行于印度和东南亚佛教国家。

施礼时，五指并拢，两手掌在胸前对合，指尖向上与鼻尖基本持平，手掌略向外倾斜，头略低，神情安详、严肃。

（八）拥抱礼

（九）亲吻礼

（十）致意

六、日常交往中的礼仪

（一）遵约守时

遵守时间，不能失约，是人际交往中最起码的礼貌。作为导游员应以身作则，遵守时间：在接站时，导游员应提前半小时抵达机场（车站、码头），参观游览中导游应提前10分钟到达集合地。

（二）尊重妇女

在上车、上船、进电梯时，要让女士先行；下车、下船、出电梯时，要为女士开道并帮助她们。进出大门时，主动帮助女士开门、关门。同桌用餐，应主动照顾女士，帮助她们入、离座位等。接受女士脱下的大衣、帽子、提包等，将其一并放妥当。在街上与女士同行时，男士应在人行道靠马路的一边走。会客时，如与女士对坐，则不宜吸烟。夫妇到同一家做客，告别时，应由女士先起立告辞。当众与女子争吵，有失男子绅士风度。

（三）拜访

（四）奉茶

（五）交谈

与游客交谈时特别应当注意“该讲什么，不该讲什么”。

例如：和外国游客初次相识，要讲一些大家喜欢的话题，这些话题是：您一切都好吗？过去读了不少有关中国的书吧？见到您很高兴，您一切都好吗？今天您遇到什么最愉快的事情？今天天气有点冷（热），贵国此时节天气如何？北京花木很多，您喜欢园艺吗？听说您喜欢运动，您爱看足球吗？总之，要做到与人聊天，谈大家共同感兴趣、今人愉快、比较轻松的话题。下列话题应列入“不该讲”的范畴：你多大年纪了？你的职业是什么？你有孩子吗？你的工资有多少？你往哪儿去？这类话题，西方人称之为“护照申请表格式的问题”，是令人讨厌的问题，不是海关的官员最好不要提及。作为中国导游，更应注意不要问人家“你吃饭了吗？”“你结婚了吗？”“你有男朋友了吗？”“你的衣服多少钱买的？”这类问题在中国人之间是表示相互“关切”的，但西方人和其他外国人却感到，你有些侵犯个人“隐私权”。

（六）日常用餐的礼仪 导游人员赴宴时注意要点： 嘴里不要放过大、过多、带刺的事物，时刻准备服务； 不要边翻译边抽烟；

不得喧宾夺主，不要自己向客人祝酒，不随意为客人布菜；

参加宴会席间若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上时不要慌乱，也不要自己处理，而应由侍者收拾调换餐具，但要对邻座道声“对不起”。

七、导游人员的服务礼仪

导游员重视第一印象, 导游人员的第一次亮相时需要重视“出面、出手、出口”：

“出面”指导游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度； “出手”指导游员表现在动作、姿态等诸方面的形象美；

“出口”指导游员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。

（一）导游人员的个人礼仪 衣着整齐大方，符合导游人员的身份，方便导游服务工作。女导游人员衣着过于透明、暴露，男导游人员蓄长发、染发，剃光头，留胡须，都是不可取的。导游人员佩戴饰物要适度（少而精），不要浓妆艳抹。

导游人员的着装并不是件很容易掌握的事。导游员和客人一起活动，比客人活动量大，也更加辛苦，然而客人是在休闲，导游却实在工作，在着装上，导游员不能只是一味追求舒适和方便，更不能一味强调自己的习惯，一定要注意自己着装的美观和标识的意义，注重着装对客人情绪的影响。（见补充说明材料2）

（二）注意细节

1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。

2、不得携带自己的亲友随旅游团活动。

3、不与同性外国旅游团领队同住一室。

（三）导游服务的礼仪

一名导游员要处处体现出其形象的职业化：游客是导游人员的服务对象，是

雇主，不是一般意义上的朋友，所以导游与之不可太随便和亲热，为游客服务要有幽默感，但决不流于低级趣味；导游人员的仪表应清新、高雅、保持端庄优美的风度，精神饱满、乐观自信、热情友好，努力使旅游者感到你是一位可信赖的导游员；不亢不卑，恭而有礼，保持民族的尊严和荣誉，遵守“五守”（守时、守分、守法、守纪、守密）；说话不模棱两可，办事既要沉着冷静，又要果断利索，出现紧急问题时要知道如何控制局面，要敢于承担责任，使旅游者有一种安全感；随时关心旅游者，了解他们的个别需求，并在“合理而可能”的情况下尽量给予满足。

1、导游人员上团时，必须佩戴胸卡，随身携带导游证，手持导游旗。

2、精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、落落大方。

3、初次见面时，要热情相迎，要用礼貌文明的语言上前婉转询问，主动认准自己的团队。确定是自己应接的旅行团后应用简单明了的语言介绍自己，并致欢迎词。

4、导游讲解时应注意语言要悦耳、音调要有节奏、说话要清晰。

5、导游人员在与客人交谈中要使用敬语，特别是与境外团队接触中更要注意礼貌用语切忌采取双臂交叉相抱的姿势与客人交谈。

6、在旅游者上下车时，导游人员要后上先下，恭候在车门一侧，向客人问好，协助其上、下车。上车后，导游人员应协助客人就座，并有礼貌地清点人数。不能用手指直接指着人清点，应用默数的方式进行。等待全体旅游者坐稳后，才能让司机启动车辆。

7、在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，微笑着面对全体旅游者，应 注意自己的位置和声音，尽可能使全体团员都能听到。不应始终把眼睛盯着一个地方或看着车顶。调试车上喇叭音量时，不能用手拍喇叭，也不能用口吹喇叭，以免引起客人的不快。

8、在景点进行现场讲解时，应做到声音洪亮，语言生动，原则上不用喇叭。为了兼顾全团成员，要站在团队的居中并能照顾到每一位游客观赏景物的位置。

9、接待服务结束，导游人员应与客人告别，不能让客人感到“人走茶凉”。

第三篇：微笑礼仪课件

笑容是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，我们看看下面的微笑礼仪课件内容吧！

微笑礼仪课件

为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。于是，有人把笑容比作人际交往的润滑剂。在笑容中，微笑最自然大方，最真诚友善。人们普遍认同微笑是基本笑容或常规表情。在面试中，保持微笑，至少有以下几个方面的作用。

①表现心境良好。

面露平和欢愉的微笑，说明心理愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。

②表现充满自信。

面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。

③表现真诚友善。

微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。④表现乐业敬业。

主考官会认为你能在工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。

如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。真正的微笑应发自内心，渗透着自己的情感，表里如一，毫无做作或娇饰的微笑才有感染力，才能被视作 “参与社交的通行证”。由此可见，笑容是所有身体语言中，最直接有利的一种，应好好利用。

第四篇：礼仪微笑课件

一、教材分析

这是一首西班牙民歌，作者以简洁、自然、淳朴、真实的语言，抓住生活中最简单的一个表情——微笑，从不同方面写了对微笑的看法，拉近了人与人之间的距离，使整个社会大家庭更加和谐，表达了作者对美好生活的向往，对善良人性的呼唤。

二、设计理念

叶圣陶先生曾强调：“要充分调动学生的生活经验来学习课文、理解课文。”生活是语文之源，语文的学习应与实际生活相联系。诗歌是语言的精华，更是生活的高度浓缩，诗歌的学习更需要回归生活。这节课我充分发挥教师的主导性，采用了以读代讲、读中感悟、情境渲染、熟读成诵的教学方法，利用多媒体课件创设情境，展开想象，把诗歌的精炼语言与生活衔接起来，再现生动具体的生活场景，并及时补充资料深化感悟，既实现了课内与课外、学习与生活的有效结合，又促进了学生对文本的感悟与理解。教学中珍视学生的“独特体验”，鼓励他们无拘无束地表达真情实感，进行“多元感悟”，在自主互动的课堂氛围中让学生受到情感的熏陶，思维的训练。

三、教学目标

1．学习本课的生字、新词。

2．有感情地朗读诗歌，背诵诗歌。

3．理解课文内容，知道诗人为什么把微笑比喻成最好的身份证。

4．回忆自己给予或接受“微笑”的经历，并且写一写。

四、教学重点

理解诗歌内容，感受微笑的神奇作用，正确流利有感情地朗读诗歌背诵诗歌。

五、教学难点

1．理解“为什么微笑是最好的身份证”。

2．体会微笑在生活中的意义，知道人与人之间应该坦诚相待。

六、教学准备

教学课件，彩色粉笔等。

七、教学过程

（一）谈话激趣，导入新课

1．交流：在你心中，觉得曹老师是个什么样的人？（谈话交流）

2．边板题“笑”边说：一竹一夭。竹，上下有节，节节贯通，说明笑可使人关节气血畅通，为健康之妙方；下面的夭即大字头上一把刀，故有“笑里藏刀”之说，意思是笑应有度，不可大笑，大笑则夭。有意思吗？

3．生交流笑的种类由两字到四字。（预设：微笑、大笑、苦笑、莞尔一笑、眉开眼笑、开怀大笑……）

4．师：同学们说了这么多，看来“笑”还真是一门学问，值得研究。今天，我就给你们带来了一个礼物——一首小诗，名字就叫《微笑》。师补充板题，引导读题。

师：中国的汉字是有温度的，如温馨的——生接读课题（微笑）；中国的汉字是有色彩的，如灿烂的——生读课题（微笑）；中国的汉字是有味道的，如甜甜的——生接读课题(微笑)。）

（二）初读课文，整体感知

1.师配乐范读全诗。（生闭目用心聆听，整体感知。）

2.生交流谈谈自己的感受。

3.生自读课文。要求：读准字音，读通诗句，积累圈画好词。

4.检测读词，交流积累了那些好词。指名板书在黑板上，生练读。

预设：转瞬即逝 善良淳朴 生意兴隆 重燃希望 疲劳顿消

5.检测读文。

*指名读第一节，生互评、交流。（微笑带来幸福快乐）

*指名读一-三节。（引生发现每节中的一对反义词，体会诗歌的押韵αο）

6.小结：这首诗读起来这么琅琅上口，秘密就在于押韵。课下同学们可以用自己喜欢的方式多读一读。

（此环节是在引导学生进行初读感悟，进行教学信息的反馈，及时掌握学生的读书情况。并通过不断地读让学生感受诗歌的韵律，为学生深层次地赏读课文，学习有感情地朗读打下基础。）

（三）细读诗文，理解品悟

1.微笑到底有什么样的魅力,让那么多人都需要他呢？请同学们默读四、五两节，思考、批注。(师巡视指导。）

2.指名读，其他生汇报，交流。

师：微笑对于我们来说这么重要，那我们看看课文中几次提到微笑？（生自由汇报）

（课文中7次提到微笑，因为作者在这首诗中从不同方面谈了对微笑的看法,请一位同学来读课文，其他同学闭眼想象：你脑海中仿佛出现了那些生活中与微笑有关的画面？学生结合诗句说说自己想象到的生活中的画面。）

预设：

*我从“家庭充满温馨”“它是劳累者疲劳顿消”仿佛看到：爸爸工作得特别辛苦，心情也不好，下班回到家后，妈妈和我微笑着迎接他，他觉得心情舒畅了，家庭就充满温馨。

*我从“生意兴隆”仿佛看到：一个小商店，因为主人的热情好客，来买东西的人特别多。生意自然兴隆了。

*我从“有如太阳”看到了：一个残疾人在路上行走很不方便，有一个同学微笑着去帮助他，让他心里暖洋洋的。……重点指导理解“劳累者”“失意者”。

*课件播放微笑图片，师配乐讲述微笑的故事。

①棒棒的微笑；②充满爱心的微笑；③鼓励地微笑；④老人、孩子的微笑……

师总结：微笑是珍贵的、美好的、作用是巨大的、重要的。在生活中，微笑还给我们带来了什么？引生交流。

3．引读第六、七小节。

师：笑一笑，十年少!微笑有这么多的好处，为什么我们不把更多的微笑送给身边的人呢？（引读：人人都需要微笑……）

微笑是相互的，自己忘记了微笑，别人会给我们微笑，如果别人忘记了微笑，那么我们应该怎么办？（我们应该主动地给别人微笑。）

4．是啊！我们彼此之间只有相互理解，坦诚相待，才能更加和谐地相处。如果老师匆忙中忘记对你们微笑，你们会怎样做？(我们会给您一个微笑。)

（师生对读下面一段话。）

师：如果匆忙中我忘记对你微笑，请原谅我。

生：如果匆忙中你忘记对我微笑，我会原谅你。

师：而善良淳厚的你，能否给我一个微笑？

生：而善良淳厚的我，一定会给你一个微笑。

师：如果我是来自远方的客人，你的微笑就是对我的——

生：欢迎。

师：如果我是运动场上的失败者，你的微笑就是对我的——

生：鼓励。

师：如果我将要去远行，你的微笑就是对我的——

生：祝福。

师：多么善良的孩子，多么真挚的情谊，谢谢你们！

（通过师生对读激发学生用自己的微笑去安慰、鼓励那些忘记微笑的人，将学生对微笑的认识达到一个新的认知。）

5．小组合作，读中思考：诗人把微笑比喻成“最好的身份证”。你是怎样理解的？

①微笑和身份证有什么相同之处？花费少，时间短，记忆久，人人都需要。

②身份证有什么作用？微笑有没有这个作用？（人与人交往时，亮出身份证是一种主动和坦白，露出微笑是一种主动和友好。身份证表明自己是什么人；微笑表明自己善良和淳厚。）

师：微笑代表着善良、代表着友好，作者把微笑比作身份证，就是说在人生的旅途上，无论走到哪里，如果你总是面带微笑，别人就会感受到你的友善，你就会受到欢迎和帮助，人与人之间就会更加和谐地相处。

6．发散：微笑对于我们来说是如此重要，诗人把微笑比喻成“最好的身份证”，那么你想把微笑比喻成什么？

预设：

①我在读完这首诗以后，不禁想到了这么几句话。（微笑是一面镜子，它能照出心灵的善恶美丑；微笑是一束鲜花，它能带给人们温馨和祝福；微笑是一缕阳光，它能驱散心灵的阴霾和迷雾；微笑是春天的雨露，滋润着心田和世间万物。）（老师动情朗读。）

②仿照“微笑是…它能…”的句式，引学生交流，教师指导。

7．师板画笑脸，小结：多甜的笑脸呀！微笑，是人们嘴角上的一朵浪花，它有着无穷的力量，它使我们的社会和谐，生活温馨；但我还要画上一颗爱心（师板画爱心），想知道为什么吗？（板书：坦诚相待 笑对人生）希望你们永远记住，曹老师送给你们的这张心形的笑脸，它将带着真诚、微笑这两件法宝，让你们一生受用！

（四）美读课文，感受内涵

师：我想我们每个人对微笑都有了更深刻的理解，现在让我们拿起书再来读一读这首诗歌，看看能不能读出新的感受。（配乐朗读。）

（五）课堂小结，升华感悟

1．“微笑是人类面孔上最动人的一种表情，也是社会生活中美好而无声的语言。”微笑带给别人的是美丽，留给自己的是快乐。生活中处处需要微笑，希望大家能微笑着走向生活，微笑着面对生活中的成功与失败。

（六）布置作业

1．有感情地朗读诗歌，并能背诵。

2．以“微笑是…它能…”的句式写几句你对微笑的感受。

师：最后送你们一首小诗。（师配乐朗诵小诗《微笑》）

我赞美微笑，因为他有迷人的魅力和神奇的功效。

它像三月的春风，能将脸上的阴云扫掉。

它像明媚的阳光，能把心头的冰雪融消。

它像神秘的灵丹，能使人变得年轻而美貌。

它像人间的彩虹，能架起友谊亲善的金桥。

它虽转瞬即逝，可留下的回忆却永远美好！

世上多一点微笑，人间少一些困扰。

脸上多一丝微笑，心中少一份烦恼。

如果人人都能展露坦诚的微笑，那么生活将是多么幸福、美好！

（七）板书设计

微笑外面加一颗爱心，下面写着：坦诚相待 笑对人生！

第五篇：礼仪培训课件

导语：礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等,欢迎阅读原文！

礼仪知识培训课件

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。

礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪，使人们在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行人际交往，告别不文明的言行。

礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

一、个人礼仪

(一)仪表

仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系

1、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。头发、胡须要经常修整，鼻毛、指甲应剪短。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。

2、服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。服装要整洁、熨平。出席正式活动，男士穿西装和民族服装（我国可穿中山装）。穿西装应打领带，中山装应扣好风纪扣，夏季也可穿两用衫，但不得穿短裤。女士可穿女式西装、旗袍等民族服装。穿长袖衬衣下摆应塞进裤内，并注意扣好裤扣。出席隆重礼仪活动一般穿深色，上下身颜色要一致。参加吊唁活动宜穿黑色。

皮鞋要擦亮。黑色皮鞋各种场合都比较适宜，男士宜穿颜色较深的袜子，女士如穿套袜不要将袜口露在外面。手帕应保持清洁。最好用白色手帕，用后不要在人前打开看。男士任何时候在室内不得戴帽子。室内一般不要戴墨镜。就是在室外，遇有隆重仪式和迎送等礼节性场合，也不宜戴墨镜。

(二)言谈

言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。

1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。

2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。初次见面为“久仰”；很久不见为“久违”；请人批评为“指教’；麻烦别人称“打扰”；求给方便为“借光”；托人办事为“拜托”等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。

（三)仪态举止

1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。

3、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。

4、起姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。

二、见面礼仪

1、握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。

握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺先长辈后晚辈，先主人后客人序是：先上级后下、级，先长辈后晚辈，先主人j士。

2、鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬时必须立正、脱帽，西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。鞠躬前视对方，以表尊重的诚意。郑重地；，嘴里不6。后应双6先女士后男表示尊重与能吃任何东目礼貌地注

3、致意：致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人种场合打招呼。在社交场合里，人们往往采用招手致意、。、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。

三、旅游观光礼仪

凡旅游观光者应爱护旅游观光地区的公共财物。对公共建筑、设施和文物古迹，甚至花草树木，都不能随意破坏；不能在柱、墙、碑等建筑物上乱写、乱画、乱刻；不要随地吐痰、随地大小便、污染环境；不要乱扔果皮纸屑、杂物。

四、公务礼仪

(一)当面接待扎仪

上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。

下级来访，接待要亲切热情。除遵照一殷来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。来访结束后，要起身相送。

(二)电话接待礼仪

电话接待的基本要求：

(1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。

(2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。

(3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。

(4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

(三)引见时的礼仪

到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。

在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。

介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。

(四)乘车行路

办公室的工作人员在陪同领导及客人外出时要注意：

(1)让领导和客人先上，自己后上。

(2)要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛。

(3)在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边。

(五)递物与接物

递物与接物是生活中常用的一种举止。

礼仪的基本要求就是尊重他人。因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重。例如递交名片时，双方经介绍相识后，常要互相交换各片。递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。