XX中心服务效率提升年活动上半年工作总结

第一篇：XX中心服务效率提升年活动上半年工作总结

XX中心服务效率提升年活动

上半年工作总结

今年以来，我中心按照市委、市政府及市XX局的部署和要求，结合工作实际，以“优质服务、高效办事”为主题，以转变作风、端正服务态度、提高服务质量、提升服务效率为目标，以绩效考评为关键，创新举措，不断推进市政管理服务效率建设。

一、主要做法

一是迅速成立工作领导小组。我中心高度重视服务效率提升年活动工作，按照市委、市政府和市城管局的统一部署，迅速成立由中心主任XXX同志任组长，副主任XXX、XXX同志任副组长的服务效率提升年活动工作领导小组，领导小组下设办公室，具体负责活动的组织开展工作。领导小组成员多次召开专题会议，研究制定出《XXX中心2014服务效率提升年活动方案》。

二是及时召开动员大会。动员会上，中心主任XXX传达了市委、市政府以及市城管局相关文件精神，宣读了《XXX中心2014服务效率提升年活动方案》，强调中心全体干部职工要按照方案要求，深入贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神、市委六届六次全会精神，以及中央“八项规定”和“正四风”的总要求，以“优质服务，高效办事”为主题，进一步提高XX管理及其工作人员服务基层、服务群众、服务发展的质量和水平，为推动市政管养工作健康蓬勃发展，推动XX“在粤东西北地区率先全面建成小康社会”提供有力保障。

三是积极开展培训教育工作。我中心结合市委、市政府和市XX局文件精神，根据工作实际情况，组织中心服务效率提升年专题学习，掀起“提升服务效率”的学习热潮。进一步开拓工作视野，创新工作思维，从理论和实践两个层面引导干部职工自觉主动学习钻研业务，强化服务意识和“实干求成”理念，提高服务效率素质和能力。此外，还组织中心职工到广州等城市学习，提升工作技能。

四是深入开展“服务效率提升”大讨论活动。我中心结合党的群众路线教育实践活动，以“我在服务效率提升年中做什么”开展大讨论及开展“我为提升中心服务效率献一计”等活动，按照“照镜子，正衣冠，洗洗澡，治治病”的要求，全面查找服务效率方面存在的不足，切实增强中心干部职工的紧迫感和服务意识。此外，还设立和服务效率提升年活动意见箱，畅通群众建议渠道，广泛征集职工和群众的意见和建议。

五是多措并举狠抓落实工作。对于大讨论中查找出来的问题，我中心通过部门讨论、交流座谈会等形式，广泛开展批评和2

自我批评，充分听取来自各个方面、各个层次的意见和建议，自觉接受群众评议，及时纠正发现的问题。同时，在干部职工中开展开展服务效率技能大练兵活动。结合中心工作实际，按照“干什么、练什么”的要求，以“爱岗、敬业、奉献”为主题，组织开展“我的岗位，我最精通”技能大练兵、大比武活动，采取研究交流、模拟操作、考试测验等方式，培养本职工作的行家里手；按照“缺什么、补什么”的要求，在中心内对干部职工进行交叉互补式培训，通过交流学习，不断提高中心干部职工业务素质和服务水平。此外，还积极进行舆论宣传工作，组织干部职工观看历史文献纪录片《基石》，电影《焦裕禄》、《生死牛玉儒》、《杨善洲》、《周恩来的四个昼夜》，并撰写心得体会文章，促进干部职工自觉、自省，认清差距、完善自我、提升境界，树立正确的世界观、人生观、价值观，不断提高党性修养和宗旨意识。

二、具体成效

服务效率提升年活动使我中心全体干部职工统一了思想、提高了认识，使大家充分认识到开展“服务效率提升年”活动的重性和必要性，让我中心在各方面都取得了实实在在的成效。

一是服务效率明显提速。通过简化审批程序和严格落实限时办结制，我中心干部职工的工作业务水平及效率得到明显提升，对于我市政管养工作的网络问政、电话投诉、信访信函等问题能

做到在五个工作日内回复，对于我XXX工作的井盖缺失、破损等问题能做到在二小时内修补修复。以网络问政、行风热线、来信来函、电话等形式反映的XXX、XXX、XXX等问题，共受理有关XX投诉业务222宗，处理和回复222宗，处理和回复率达100%，群众满意度98%以上，及时办结率100%，办事效率进一步提高。

二是服务意识得到明显增强。通过群众路线教育实践活动，干部职工都认真进行自查自纠，对自身工作中存在的不足，有了进一步的认识，服务意识和态度得到明显转变，工作面貌焕然一新。同时，干部职工的大局观念也得到明显的增强，部门与部门之间配合更加协调，在台风“威马逊”登陆时，全体干部职工始终心系群众生命财产安全，把群众的利益放在第一位，做好台风前各种应急准备工作，派人加班加点拆除公益广告牌、以及全中心干部职工坚守岗位实行24小时值班制度，随时准备应急救灾。

三、下一步工作

在接下来的工作中，我中心将继续按照“服务效率提升年”具体要求，认真查找影响服务效率提升的突出问题和薄弱环节，通过完善制度，用制度规范行为、指导工作，以形成长效机制，发挥长效作用，采取多种形式，交流学习，共同提高，确保把“服务效率提升年”活动落到实处。

第二篇：2014年服务效率提升年活动实施方案

2014年服务效率提升年活动实施方案

为进一步优化发展环境，推进全市经济社会持续健康发展，根据市委、市政府的统一部署，2014年开展“服务效率提升年”活动。为推动活动深入开展，确保取得实效，特制定如下方案。

一、指导思想

高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，深入贯彻落实党的十八大和十八届二中、三中全会精神、阳江市委六届六次全会精神、市委十二届三次全会精神，以及中央“八项规定”和“正四风”的总要求，以“优质服务，高效办事”为主题，进一步提高机关及其工作人员服务基层、服务群众、服务发展的质量和水平，为推动阳春在粤西地区率先崛起提供良好的政务环境和坚强的组织保障。

二、目标任务

通过开展“服务效率提升年”活动，切实解决当前干部、职工工作作风中的“庸、懒、散、奢、浮”，行政审批中的效率低，行政“不作为、乱作为、慢作为”等突出问题，着力打造优质高效的政务和服务环境、宽松透明的市场和企业经营环境、充满活力的创新和创业环境，弘扬正气，聚集正能量，唱响主旋律，围绕“优质服务，高效办事”这一主题。力争在以下三个方面取得实效。

（一）素质提优，打造勤奋敬业的干部队伍。着力提升

干部队伍素质，治庸、治懒、治散、治奢，从政治上、品德上、作风上、能力上，加强教育和培养，使广大机关干部牢固树立服务是第一投资环境的理念，切实做到“常怀为民之心，常思为民之策，常兴为民之举”，克服“不作为”、“慢作为”和乱作为“以及吃、拿、卡、要等不良现象，通过开展“服务效率提升年”活动，锤炼和锻造一支政治可靠、作风过硬、务实高效的干部队伍，为实现阳春在粤西地区率先崛起提供组织保障。

1、开展服务效率提升大讨论。结合开展党的群众路

线教育实践活动，通过民主生活会座谈会、征文

比赛等多种形式，按照“照镜子，正衣冠、洗洗

澡、治治病”的要求，全面查找机关服务效率方

面存在的不足，切实增强“坐不住、慢不得、等

不起”的紧迫感和服务意识，在工作中资自觉做

到多服务、少干预，多帮忙、少添乱，多设路标、少设路障，多讲如何办、少讲或不讲不能办。围

绕“我在服务效率提升年中该做什么”开展大讨

论。讨论要做到“四联系四解决”，即联系思想

实际，解决精神状态问题；联系工作实际，解决

责任意识问题；联系作风实际，解决办事效率问

题；联系素质实际，解决工作本领问题。

2、举办机关服务效率提升年专题讲座。邀请专家开

设专题讲座，拓宽视野，启迪思维，从理论和实

践两个层面引导广大机关干部把思想统一到干事

创业上，自觉主动学习钻研业务，强化服务意识

和“实干求成”理念，提高服务效率素质和能力。

3、开展服务效率技能大练兵活动。各站结合实际，按照“干什么、练什么”的要求，以”爱岗、敬

业、奉献“为主题，组织开展”我的岗位，我最

精通“技能大练兵、大比武活动，采取专题讲座、研究交流、案例评析、模拟操作、考试测验等方

式，培养本职工作的行家里手；鼓励各站之间按

照“缺什么、补什么”的要求，对干部职工进行

交叉互补式培训，不断提高干部职工业务素质和

服务水平。

4、开展“我为提升机关服务效率献一计”活动。发

动和鼓励社会各界人士就如何提升机关服务效率

开展讨论，提出意见建议，将收集到的意见建议

进行归类、整理、分析和利用。评选2条“提升

机关服务效率好计策”。

（二）效率提速，打造亲商安商的发展环境。各站都要

成为支持发展、扶持企业的助推器，主动服务，超前服务，跟踪服务，排忧解难，以真挚的感情和良好的服务感动客商，吸引客商，留住客商。

1、认真落实行政审批和公共服务事项全部进入政务

服务中心窗口受理、办理。简化手续，整合服务

力量，提高效率，严格落实首问负责制、限时办

结制、一次性告知制、责任追究制和服务承诺制、预约服务制、一单办结制、缺席默认制等工作制

度，全面实行“一个窗口受理、一站式审批、一

条龙服务、一个窗口收费”的运行。

2、进一步清理行政审批和公共服务事项。对清理后

拟保留的行政审批和公共服务事项，要优化服务

流程，压缩业务办理时间，要以提高服务效率为

目标，在现有基础上效率要提速一倍，实现时间

“双减半”。并进一步做好并联审批工作，确保

并联审批事项高效办结。

3、建立高效能服务绿色通道。对市确定的重点招商

引资项目和重点工程项目，凡涉及我局为项目引

进单位、项目牵头单位或行政审批机关，都要严

格按照并联审批机制执行，确保“绿色通道”畅

通、快捷。

（三）服务提质，打造机关服务品牌。

1、评选优秀服务案例。鼓励各站围绕“提速增效、服务群众”，创新机制，优化流程，改进作风，改善服务，培育打造各具特色的“机关服务品

牌”。局将在全市水务系统范围内征集和评选

2个优秀服务案例进行宣传推广。

2、评选服务标兵，服务示范窗口。鼓励工作人员岗

位，提升素质，以阳光服务、依法服务、真诚服

务、高效服务、创新服务、廉洁服务为标准，创

先争优。

三、工作要求

（一）要与党的群众路线教育实践活动结合起来。通盘谋划，统一部署，统一行动。要把“服务效率提升年”活动作为党的群众路线教育实践活动的重要载体和抓手，使之成为建设幸福阳春的“助推器”，成为检验活动成效的“试金石”，真正做到两手抓、两不误、两促进，以刮骨疗毒、壮士断腕的精神，解决好在“慵懒散奢”方面存在的突出问题，不断推动“服务效率提升年”活动健康发展，取得成效。

（二）要与机关党建工作结合起来。把机关党建工作作为“服务效率提升年”日常工作监督的重要内容。机关党建工作要强化服务意识、中心意识和效率意识，树立“围绕业务抓党建，抓好党建促业务”的思想，把党建工作贯穿于业务工作全过程，做到党建工作与业务工作一起部署、一起落实、一起检查、一起奖惩。除了做好健全党组织、开展“三会一课”、管理好党员队伍、培养和发展新党员、搞好党风廉政建设之外，还要创新工作方法、创新活动载体、创新工作机制，使机关党建工作从形式到内容上得到深化，从深度和广度上得到拓展，充分发挥机关党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，增添动力和活力，使“服务效率提升年”活动工作更加落实，保障更加有力，成效更加持久。

（三）要与政风行风评议结合起来。把“服务效率提升年”的社会满意度调查结果，作风政风行风评议结果的主要依据。

四、实施步骤

“服务效率提升年”活动从2014年2月开始，到年底结束，分为三个阶段进行：

第一阶段：宣传发动阶段（2014年2月—3月）

1、动员发动。局召开动员大会，对“服务效率提升年”

活动进行动员部署，提出具体要求。充分利用各类媒

体营造有利舆论环境，激发工作人员和全社会关注、参与活动的积极性和主动性。

第二阶段：全面实施阶段（2014年4月—10月）

1、自查自纠。各站结合开展党的群众路线教育实践活动，对照活动总体目标和工作职能，全面检查服务项目、服务流程、服务标准、服务态度等方面存在的突出问题，通过征求服务对象意见等形式，制定有针对性的整改措施。

2、开展活动。各站落实责任，结合工作实际认真落实活

动目标任务和工作要求，按实施步骤精心组织开展好系列活动。

3、督促检查。组织“服务效率提升年”活动指导检查组，深入各站对活动进行专项督促、检查和指导，发现典

型，查找不足，确保各项安排落实到实处，取得实效。

第三阶段：深入总阶段（2014年11月—12月）

全系统要认真总结归纳工作中的好经验好做法和存在的问题，通过简报、信息等方式及时加强交流沟通，取长补短。局“服务效率提升年”活动领导小组办公室将组织人员在系统内进行效能建设民主测评和抽查，结果纳入全年岗位责任制考核，作为年终考核依据之一。

五、组织保障

（一）加强领导，明确责任。为保证“服务效率提升年”活动取得实效，各单位都要成立“服务效率提升年”活动领导小组，负责活动的部署、组织、协调等工作。领导小组下设办公室，具体负责日常协调和检查督促工作。各单位要按照局统一部署，“一把手”为第一责任人，亲自部署抓落实。

（二）统筹推进，合理安排。正确处理创建活动与中心工作、日常工作的关系，使之与党的群众路线教育实践活动结合起来，精心谋划、周密部署、统筹安排、合力推进，确保活动顺利开展。

（三）各负其责，形成合力。全系统要结合自身实际，制定具体有效的活动措施，切实推进各项活动有序开展。

（四）加强督查，确保实效。局“服务效率提升年”活动领导小组要对活动进行专项检查，开展明察暗访。联合市纪委、新闻媒体，聘请“机关服务督查员”，以明察暗访、录音摄像等方式，了解各站及工作人员在服务态度、服务效率等方面的情况和贯彻落实中央“八项规定”及省、阳江市实施细则的情况，集中曝光一批“慵懒散奢”、“吃拿卡要”等典型。对问题突出的站和个人进行问责，责令其作出书面检讨，并按要求限时整改。

第三篇：服务提升年工作总结

服务提升年工作总结

我院开展医疗服务质量提升年活动以来，医院党委、院领导班子高度重视，以“三好一满意”为总抓手，以改善医疗服务质量为目标，认真组织实施，全院干部职工积极参与，共同努力，取得了良好成效。进入二零一二年以来，认真总结活动开展以来的成绩，对照方案查找不足，以持续提升医疗服务质量和新的要求，制定和落实二零一二年实施方案，进一步巩固活动成果，推动活动向纵深发展，提高医务人员职业道德素质，构建和谐医患关系，持续提升医疗质量和服务水平。

一、建立长效机制，推动活动深入持久开展

医疗服务质量提升年活动是服务好、质量好、医德好，群众满意活动的主要内容之一。全面落实和提升、持续改进服务态度、提升医疗质量是工作的重点。群众满意是要求和目标。我们在2011年重点开展了优质护理示范工程、抗菌药物临床应用治理、落实临床路径考核、优化医疗环境、加强医德考评、坚持满意度调查和陪人座谈会工作。聘请社会监督员定期对医院的工作提出意见和建议。医疗服务质量提升年活动实行承诺责任制，工作人员向科主任（护士长）承诺，科主任、护士长向医院承诺。医院成立由党委书记为组长的领导小组，科室成立由科主任（护士长）为组长的考核小组。实行月考评，季度考核，不定期检查督导。月考评有科室组织，对本科当月工作进行评价。同时对职能科室、其他科室进行评价。季度考核有领导小组组织，对被考核科室取得的成绩、存在的问题和其他科室提出的意见建议，对其进行评价。不定期督导检查有医院分管领导组织，随机抽取科室进行检查督导。对在检查督导中发现、和投诉的问题兑现到人、到科。按医德考评制度分别给予减分、警告、取消评优资格、记过、直至解聘处分。

我们在2011年取得一定成绩和经验的基础上，进入2012年，领导小组对医疗服务质量提升年工作的开展情况情况进行全面分析，肯定成绩、查找不足，研究完善、修改、制定了相关规定、制度。印发了《高青县人民医院2012年“三好一满意”、继续深入开展医疗服务质量提升年活动实施方案》《高青县人民医院投诉处理管理办法》《高青县人民医院贯彻临床路径实施意见》《高青县人民医院抗生素使用考核办法》《高青县人民医院药品、设备、材料购销管理办法》《高青县人民医院医德考评制度》等。

自四月一日开始，医院安排觉悟高、责任心强、具有较高素质的专人，设立专线电话（***），对出院病人进行逐一回访。回访的内容包括对主管医生、主管护士的认知和评价，诊断治疗满意度，就医环境满意度，建议和意见，健康指导。医院要求回访率100%，但因有的病员所留电话号码不对，有个别的不接电话，实际回访率93%。对回访反应的意见建议回访人员认真记录，每周报行风建设办公室，行风建设办公室每月在中层办公会上反馈。对所提意见建议逐一落实到科到人，限期整改。并按相关规定处理。综合整个随访以来的信息，反映问题例数逐步下降，表扬医护人员例数明显增加。并且涌现出了像内一科主任董玺、小儿科大夫马景斌对无人照管病人送饭、送水杯的典型。

各科坚持病人陪人座谈会制度。每月各科室护士长定期召开病人陪人座谈会，征求病人、家属意见，对其提出的合理化建议给予采纳，存在的不足予以改正。整体护理工作开展以来，座谈会的效果、内容更实际、更充实。

行风建设办公室随机在门诊、病房发放满意度调查表，及时了解服务满意度。从调查情况看，服务满意度大幅提升。

随着工作力度的不断加大，工作人员的自警、自省意识得到显著提高。服务意识、服务水平、服务质量大幅提升。投诉下降33%，表扬信、锦旗仅二季度收到9件。社会效益明显。

二、采取措施惠民，让患者得到实惠

继续对30种疾病进行了单病种限价。对照省物价局下发的物价收费标准，逐一核实医院的收费项目与价格，没有标准的收费项目一律取消，不符合标准的彻底改正。自2011年7月份起B超检查第一个部位按标准收费，每增加一个部位按1/4收费（50元），2011年7月20日开始降低207种药品价格，主要包括用于治疗感染药品和心脑血管疾病以及循环系统类药品，如氨曲南、头孢噻肟钠、奥扎格雷纳、氨甲环酸氯化钠、奥美拉唑、尼莫地平片、炎琥宁等药物。此次降价的最高幅度为22%，平均降价幅度为16%，今年6月1日起对销售前10位的药品再下调10个百分点，年让利患者达400万元左右（我院实际年收入不足7000万）。临床工作中认真落实临床路径工作，做到合理检查、合理治疗。真正做到让利于民，让患者得到实实在在实惠。

我院按照上级主管部门的统一部署，积极准备、改善和创造工作条件，于六月一日开始顺利实施先诊疗后付费服务模式。

三、完善会诊制度、做好品牌创建和人才队伍建设

医院完善专家会诊制度，新组建有业务院长前头、科主任、各科副主任医师组成的专家会诊组，24小时待命，及时对危、急、重、疑难病例会诊，为我院医疗质量的提升奠定了基础，收效显著。

积极开展品牌创建工作，在外三科已取得医疗、护理市级示范科室的基础上，今年又上报外三科市级“康复之家”，内二科“生命绿洲、爱心家园”两个品牌科室。

认真做好人才引进和培养工作，去年引进研究生一名。根据医院人才队伍现状和大环境因素，按照送出去进修，请进来讲座的思路，今年已选送8人到山医附院、滨医等上级医院进修。针对重点科室送出去进行3个月短期培训，如：小儿科、ICU、消毒供应室、院感。今年1-6月份结合二级甲等医院创建，先后聘请省立医院、市中心医院、滨医等7名专家、教授来院讲座，为我院整体水平的提升收到明显效果。

我院已于千佛山医院建立院级协作关系，定期参加千佛山医院的培训、讲座，并请千佛山医院专家、教授会诊、手术。

坚持三基三严培训和考核不放松，医、护每月一次分别组织讲座、培训，基础知识考试、技能比武成绩累计三次考评不及格，实行岗位调整，调整后仍不及格的待聘处理。

四、行风建设不动摇，抓在实处

按照上级卫生主管部门的统一部署要求以及医院制定的《开展治理商业贿赂专项工作实施方案》中的具体要求，继续搞好反商业贿赂工作。无帐外帐、小金库等，更没有个人私分。着力解决看病难、看病贵的热点问题。

制定《反商业贿赂长效机制》。继反商业贿赂取得初步成效后，我院又制定了反商业贿赂长效机制。主要包括，1、建立学习、教育制度。每月进行一次强化教育，在全院开展各种形式的反腐倡廉教育、“救死扶伤、执业为民”宗旨教育、法律法规和行业纪律教育、职业道德和职业责任教育、优良传统和行业作风教育，大力营造“以廉为荣、以贪为耻，以拒受商业贿赂为荣、以收受商业贿赂为耻，以维护医院圣洁为荣、以损害医院形象为耻，以维护病人利益为荣、以侵占病人利益为耻”的良好氛围。科室制定相应的制度，依据医院布置的学习、教育内容，对科室人员进行再教育。人人签定并履行反商业贿赂责任书，加强自律、自省、自纠机制。使每个工作人员都能洁身自爱，保证做到不拿、不要、不贪、不沾。

2、加强正面宣传、报道，大树、特树反商业贿赂中涌现出的良好形象。

3、加强医疗质量控制工作。每周对病历的合理用药、合理检查，特别是抗生素、贵重药品的应用进行分析，在用药方面要因病用药，严防两个极端，一是滥用药，二是该用的药不用。

4、建立临床用药监控通报公示评价制度。医院药事委员会每月对销售额排前10位的药品进行排序，对上述每种药品开处方列前10名的医生排序，分析原因，看是否存在滥开药的问题。发现问题后，针对问题出现的原因、大小、影响、后果等，及时处理，严防事态扩大。

5、建立对药品、医疗耗材、基建工程、物资购入等方面的招标及公示制度。严禁在招标合同之外擅自采购物品。

6、建立预警、监督、检查、廉政谈话、惩处机制。严禁医药代表进入科室搞促销活动，对可疑人员移交司法部门处理。通过医疗质量、病历质控、用药排序、工作检查等，发现涉嫌商业贿赂的行为，通过谈话、教育、警示等措施，使涉嫌人员自觉、主动上交钱物。对教育不改者，予以取消处方权、吊销执业证书、待岗、解聘等处罚，直至移交司部门处理等。

在行风建设工作中，我们按照各级党委、主管部门的指示精神，结合我院实际，做了一定工作，赢得了社会各界的认可，取得一定的社会效益，随着医改的深入进行，还会有新的要求等待我们去应对。我们相信：有各级党委和主管部门的正确领导，有乐于奉献的广大医务人员积极努力，有我们持续提升服务水平、服务质量的坚定信念，有社会各界的大力支持，我们必将取得新的更大成绩。学习是成就事业的基石

五、医疗服务质量提升活动是我们今后工作目标和要求，我们将进一步认真推进“三好一满意”活动的开展，把医疗服务质量提升工作落到实处，赋予工作新的内容。随着医改工作的深入进行，积极工作，创建二级甲等医院，真正做到“服务好、质量好、医德好，群众满意”。办群众满意医院，政府放心医院。

第四篇：河边中心卫生院服务提升年心得体会

大英县河边中心卫生院2012年 “服务提升年”学习心得体会

根据省、市卫生厅、局发展提升年活动的要求，为进一步巩固机关效能年和创业服务年的活动成果，提高大家对发展提升年活动的认识性与积极性，近日，我院积极采取组织学习、座谈讨论等方式对发展提升年活动的上级会议精神及相关文件进行了认真学习讨论。现谈谈我的学习认识与心得体会。

一、充分认识了开展发展提升年活动的重大意义，以满腔热情投入到活动中去。

开展发展提升年活动，是省委、省政府和市委、市政府、贯彻落实科学发展观，加快转变经济发展方式的必然要求；是实现科学发展、进位赶超、绿色崛起的迫切需要；是巩固提升机关效能年和创业服务年成效的重要举措。

开展发展提升年活动，是省、市卫生厅、局深化医药卫生体制改革，加快推进卫生事业科学发展的客观要求，是提升医疗卫生服务水平，满足人民群众日益增长的健康需求的现实需要，是进一步提升机关效能，优化卫生行风的重要举措。

在充分认识到活动的多级多层面重大意义的基础上，我院立即增强了做好这项工作的自觉性和主动性，并且积极行动起来，不仅及时召开了动员大会，而且马上成立了“发展提升年”活动领导小组，制定了活动实施方案，有序地开展好各项重点工作，进一步转变机关作风，提升医疗服务水平与能力，努力打造一个良好的城市发展环境，为我市卫生事业又好又快的发展，为我省、市实施“十二五”规划“起好步”“开好头”，做出自己的贡献。

二、结合实际有重点地学习，确保学习不流于形式，为我所用。在学习中，结合医院现状和未来发展的需要，认真领会文件精神和领导讲话，充分发挥发展提升年活动对我院工作的重要指导作用。

1、以实施“两个规划”为抓手，提升学科和技术队伍建设，实现医疗服务能力新发展

发展提升年活动，重点是提升卫生服务能力和水平。而学科和技术队伍的建设是医疗质量的基础和关键。因此，在发展提升年活动中，我院将以实施“两个规划”为抓手，提升学科和技术队伍建设，实现医疗服务能力新发展。

按照学科建设和人才引进培养储备规划，大力推进内涵建设，促进服务能力提高。加强学科建设，打造学科特色优势，推进技术创新，提升技术水平，努力完成国家、省级重点项目建设。

2、以提升能力为抓手，提升制度化、规范化、标准化管理进程，实现医院管理发展新台阶

医疗质量是病人生命，健康所系。因此，医疗质量管理的优劣直接关系到病人的安危，医院的存亡与发展。

在发展提升年活动中，我科将从能力建设入手，强化科室管理。按照医院发展需要，从法律法规、行政管理、医疗技术、操作规程、服务规范、职业道德、医院文化等各方面，开展全员全方位规范化培训，以提升中层干部管理能力、学科带头人学术能力、医务人员技术能力，促进技术水平、服务水平、效率效益提高。

3、以建立防控体系为抓手，强化行业作风建设，树立卫生行业新形象

发展提升年活动要求围绕推进社会各项事业协调发展提升办事效能和服务水平，深入实施卫生民生工程。因此我科将在进一步提高服务效率，提升服务质量上下功夫。继续加强医德医风教育，营造廉洁行医、诚信服务的良好氛围；进一步加强党风廉政建设，实行标本兼治、综合治理，强化廉政建设；完善各项审批管理制度，规范医疗操作行为，积极探索建立反腐倡廉防控体系，强化行业作风建设；坚持以人为本，推行科务公开，健全投诉机制，规范服务行为，完善服务流程，落实便民措施，强化行风监管机制和内部审计监督职能，扎实推进行业作风建设，提升卫生行业新形象。

杨凤英

二0一二年五月一十八号

第五篇：服务提升年心得体会

关“2014服务质量提升年”大讨论

心得体会

近期，中石化云南石油分公司发起关于“2014年服务质量提升年”大讨论的活动，旨在提升中石化员工服务质量提升，树立良好的企业形象。我站组织全体员工大讨论，在讨论过程中大家畅所欲言，各抒己见，积极的参与讨论。通过大讨论，大家都找到了工作中的不足之处，以及提升服务质量的方法，我本人也受益非浅、感受颇深，下面就此谈一下我的心得体会：

首先，应突出工作重点：提升服务；加强“加油八步法”和“加一看二照顾三”等一系列规范化服务，坚持微笑服务和温馨服务来提高自己的加油服务水平，做到规范化服务但也不缺少以人为本，让广大驾驶员感受到自己的工作热情，做到“一个微笑、一句问候、一坏荼水、一声提醒”，为顾客提供细致、周到、热情的服务，这样不仅增近了客户的满意度、信誉度、忠诚度，同时也无形中提升了中石化企业良好的品牌形象。

其次，在加油过程中主动推销公司非油品，尤其是重点商品，近年来公司的重心由轻油产品逐步转向非油品业务，所以应在加油过程主动向驾驶员推销非油品，主动学习非油品销售技巧，通过中石化远程教育培训学习非油品知识，只有掌握强大的非油品销售技巧和加上自己的耐心、热情，全身心的投入到其中，才能让非油品销售稳步提高。

最后，应调节好自己的心态，做到热情、周到、细致的服务。加油站属于服务行业，每天碰到的顾客行行色色，碰到麻烦的客户难免会受到顾客的百般刁难，如果没有好的心态的话，会影响到对下一位顾客的心情，因此，我们每天在上班时，应调到好自己的心态，做到耐心、细致、规范化的服务。碰到麻烦的顾客，我们应及时与客户沟通，做到心平气如，语言平和，不应做动作较大的肢体动作，以免产生不必要的肢体魔擦，产生不必要的误会。

总的来说，服务质量的提升包括：服务结合实际标准化、人性化、规范化。服务的语言应到礼貌用语、语气平和，必要时也可以使用通俗语言，这样能够使顾客比较方便和容易接受。服务的心态，好的心态是每天工作的开始，如果没有好的心态，有可能会对顾客恶语相加，这样无疑是损坏中石化形象，因此，我们应在工作中学会调节自己的心态，做到心平气和，只有这样才能让服务做到热情、细致、周到。才能在服务质量上有所提高。

以上是通过这次大讨论上学习到的一些心得体会，如有不足之处还望各位领导及同事提出意见和建议。

田甜2014.4