关于全国高校门户网站用户体验调研报告

第一篇：关于全国高校门户网站用户体验调研报告

关于全国高校网站客户体验设计分析团队调研报告

山东大学土建与水利学院学生会网络编辑部 网站的用户体验主要来自用户和网站的人机交互过程。基于用户体验的高校门户网站设计包含认识用户群体、确定网站风格、版面设计、栏目设计四个步骤。具有良好用户体验的门户网站将极大地发挥网站对外交流的职能，更好地为学校的教学科研服务。

随着互联网的发展以及高校信息化建设的逐步深入和完善，高校门户网站已成为展示教学成果，办学理念的重要阵地，更是学校与学生互动，展示学校公众形象的重要窗口。但是，目前我国高校门户网站整体呈现华而不实，学校主题与网站风格不相符，栏目设计缺乏人性化，用户访问体验差等现象。

针对以上问题，本文提出一种基于用户体验的高校门户网站设计思想，并以案例分析的形式展示其设计过程。什么是用户体验

ISO 9241-210标准将用户体验（User Experience，简称UE）定义为：“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。ISO定义的补充说明有着如下解释：用户体验，即用户在使用一个产品或系统之前、使用之间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。因此，用户体验是纯主观的，带有一定的不确定因素，个体差异使得用户体验也不尽相同。

高校门户网站的用户体验主要来自用户和网站的人机交互过程。网站界面设计的人性化、合理性将直接关系到用户体验的好坏。因此用户体验的概念应该在网站设计的最开始就要进入设计流程，并贯穿整个设计过程。

2基于用户体验的高校门户网站设计过程

通过对全国大量高校门户网站设计的分析，用户体验的高校门户网站设计过程可分为四个步骤：认识用户群体及需求、确定网站主题风格、版面设计、栏目设计。其中“认识用户群体及需求”这一步作为用户体验好坏衡量的依据，是进行版面设计、栏目设计的基础，只有充分认识到用户群体的需求才能人性化的设计好版面和栏目。1)认识用户群体及需求

正如第1节所述，每个用户的真实体验是纯主观的，是无法通过其他途径来完全模拟的或再现的。但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计的实验来认识到的。如高校网站，其用户群体主要由学生、教师、家长、教育相关社会人士组成。他们的用户体验共性是希望便捷的了解学校相关信息，快速找到与自己相关的信息。2)确定网站主题的风格

网站主题风格是指网站呈现出的与主题相关的代表性的视觉印象。换句话说，主题风格就是指网站的整体外在形象，是用户最直接的视觉体验。高校网站的主题风格来源于学校的历史，办学特色等综合信息，具体体现在网站的整体色调、logo、字体、图片等元素。3)版面设计

基于用户体验的版面设计，其作用在于合理区分用户群，使每个群体从分割好的固定的区域访问自己感兴趣的网页。例如，高校网站主要的受众是学生，所以学生感兴趣的内容应该放在网页最显眼的区域（顶部或左上），而针对校园内教师群体的信息可以放在网页的底部。不同的版面区割，能让用户获得专业、快速的访问体验。4)栏目设计

栏目是对网站内容的概括。基于用户体验的栏目设计，是在版面设计的基础上，进一步挖掘用户兴趣，并以栏目的形式呈现给用户，其根本目的还是让用户快速找到自己感兴趣的内容。例如，在针对学生访问的版面区域中，有“专业设置”栏目。通常“专业设置”栏目下多为学院所有专业的介绍，这种设计明显过于平实和笼统、用户大多其实都想了解学校的专业优势，因此可以在“专业设置”栏目下再细分出“重点专业”、“特色专业”等子栏目。这种人性化的世纪带来良好的用户情感体验。

3对比分析

对于其他的高校，他们的门户网站设计无一不是为他们针对的用户人群考虑。

如同济大学，1)首先他们针对的是学生，教职工，校友等人群。

2)其次，他们采用了蓝色作为主色，无论是在体现其“严谨务实”的校风上，还是体现其办学宗旨上，都极为合理。

3)然后，他们的门户网站分成两大部分：标题栏和信息栏。针对于用户人群，他们关注的大多数板块都是有关校内信息，专门为在校生和教职工提供相关信息，这样可以更好地将信息让每一个在校生和教职工了解。

4)最后，他们的栏目也是可以将用户感兴趣或是符合用户要求的信息提供出来，各种各样子栏目上是有诸如“同济概览”，“组织机构”，“人才培养”等方向的信息，尽可能的提供其用户人群可能感兴趣的信息。右上角提供了学生，教职工，校友等可以查找信息的专用通道，可以使得各类人群可以更方便更快捷地获得他们想要或是感兴趣的信息。

5)同济大学的高校门户设计，体现了“基于用户体验”的观念。有助于其针对的人群可以享受更好地访问体验。

6)再如北京大学，他们所针对的人群，主题，版面，栏目等，与同济大学相类似，同样是以学生为主，辅以其他校内信息组成其门户网站，整体内容和结构大同小异。

7)但不同的是，北京大学的门户网站相对于同济大学来说，更为简洁，文字较少，让人看了较为舒适。而同济大学的板块，文字偏多偏小，容易让用户产生视觉疲劳，团队看来，应该想办法将这些文字多的板块改版或者与其它板块融合，构成一个新的板块，尽量减少，避免出现文字多的信息出现在首页，因为用户往往对于那些文字多而小的信息容易产生厌烦等消极情绪，避免这些，才能更好地提高用户的访问体验和回头率，提高网站的浏览量。对于这一点，值得我们在今后的网站设计中进行借鉴和改善。

8)门户网站的作用是为特定的人群提供其感兴趣或是符合其要求的信息。以此来提高用户的回头率和访问深度。基于这一点，各个高校的门户网站都已达到目的。

4基于用户体验的高校门户网站设计实践

以下以我院门户网站改造为例，详细介绍基于用户体验的高校门户网站设计过程。1)用户群体分析

我院网站用户从社会角色上分，包括：学生、家长、学校教职工和社会人士四个群体。为满足学院招生需要，学生、家长群可延伸为考生及其家长用户群。从学院角度来看，我院网站用户又可分为院内、院外两大用户群。所有用户群的共同需求是：便捷地获取学院相关信息。

2)主题风格设计

我院秉承“为天下储人才”、“为国家图富强”的办学宗旨，践行“学无止境，气有浩然”的校训，踔厉奋发，薪火相传，形成了“崇实求新”的校风，应沿袭选用展现山东大学内涵的山大红为基色，配以相应黄蓝。3)版面设计

我院网站布局根据院内、院外两个用户群大致分为两大区：院外用户区和院内用户区。其中考虑到学院招生需要，我们将网站顶部区域留给了考生及家长，并设置了学院概况、招生就业、新闻中心三个栏目。为了让所有用户群了解学院更加全面的信息，我们在网页的左侧设置了“专业设置”、“组织结构”等六个栏目，并设置了专题网站通道。这些共同组成了网站的主体部分。4)栏目设计

栏目设计的主要任务是挖掘用户兴趣，并将用户感兴趣的信息呈现给用户。因此我们在合理命名一级栏目的基础上做了更加个性化的细化分类，形成二级子栏目。例如在“校园生活”栏目下细分出了交通指南、学习环境、食宿设施等五个子栏目。

5效果分析

实践结果证明，基于用户体验的网站设计能有效提高用户回头率和访问深度，用户忠诚度显著提高，用户访问体验得到明显改善，网站的浏览量也有显著提高。结束语

基于用户体验的高校门户网站设计是“以人为本”思想的体现，它能很好地体现网站的个性化、人性化，提升用户的访问体验和忠诚度。基于用户体验设计的高校门户网站也必将能更好地为学校的对外交流以及教学科研工作服务。

第二篇：教育门户网站用户体验调查问卷

教育信息网用户体验调查问卷

您好！非常感谢您接受我们的调查。本调查旨在调查用户对网站的使用体验

和改进意见，进而成为网站评价的依据，为网站的发展提出建议。本调查将以不记名的方式进行调查,请如实填写，非常感谢您的参入！

您的年龄职业

1.请问你平常使用该网站的情况是

A.经常B.一般C.偶尔D.很少E.几乎不

2.你平常登陆该网站一般是（可多选）

A.网上办事B.下载文件C.浏览信息D.在线查询E.其他

3.你使用该网站后的感受多数是

A.满意，下次很容易想到这个网站B.比较满意，但还不能满足我的需求

C.不喜欢，用起来麻烦，信息还不全D.失望，完全无法解答我的疑问

4.对于该网站提供的服务，你的使用感受是：信息很全面完整（）信息准确性高（）信息更新快（）网站在线回复速度快（）网上办事流程清晰（）网上办事快捷高效（）

A.是的B.不是

5.你认为本网站提供的资源是否丰富：新闻类（）政策法规文件（）教育信息（）

教学及学习类资源（）

A.是B.否

6.你在本网站下载文件（包括表格文件和学习资源等凡提供下载功能的文件）是否方便（）

A.是B.否

7.你认为该网站是否能突出展现当地的教育风采（）

A.是B.否

8.你认为该网站的页面布局合理吗？

A.合理B.不合理

9.该网站的信息栏目分类是否能帮助你找到你想要的信息（）

A.能B.不能

10.你认为该网站的反应速度（）

A.很快B.还行C.一般D.慢E.太慢了

11.在你使用该网站的时候是否遇到过打不开的情况（）

A.经常遇到B.遇到过，但不多C.没遇到过

12.该网站提供的链接对你是否有用（）

A.没用过B.有用C.没什么用

13.对于该网站的改进工作你有些什么建议?()（可多选）

A.网站栏目应更加简洁分类清楚

B.网站应加大资源建设，多提供一些优质资源下载

C.网站应加强在线服务的质量和速度

D.网站应该提高更新度和教育新闻的全面性

其他

第三篇：2017银行用户体验大调研报告

用户体验优化基本思路：

及时发现产品问题：利用互联网技术快速收集用户反馈、掌握产品口碑和定位问题； 深入挖掘问题核心：借助多样化用户研究方法，了解用户使用产品过程中所遇到的问题； 寻找服务改进机会：针对不同金融用户角色，利用用户旅程地图寻找痛点、发现机会，改善体验。

本篇目的：

精准定位目标人群特征

深入洞察不同类型金融服务用户的生活形态、消费习惯和态度、理财习惯和态度，勾勒典型人群画像。

挖掘行为动机和影响因素

了解个人用户对“传统金融”和“互联网金融”的感知，态度及行为，理解其在人们日常的消费和理财生活中扮 演的角色和承担的作用。

价值转换

挖掘优势：探索依托银行金融体系的互联网金融服务与互联网金融公司所提供的服务的差异化优势，为后 续的发展提供指导方向。

指引服务改革方向：找到银行金融服务/产品系统内，与当下客户需求/使用习惯错位之处，探索如何借助 技术力量帮助银行金融转型。

研究规划：

用户对理财的诉求

理财观念整体偏向保守，稳健保本是主流

可以看到，理财行为与地域有着相关性，较不发达地区的用户更少理财。走访一到四线城市，不同城市的理财观念具有差异，一二线的深圳、重庆最积极主动，四线城市的衡阳最保守。作为此次四线城市代表的衡阳用户，普偏来看理财知识较薄弱，理财行为还比较单纯简单，接触理财信息范围较窄且机会较少。因此，理财渠道和产品较为单一，银行储蓄是最常用的理财方式。

 绝大多数仅知道金融产品有风险有收益，然而对于什么造成风险与收益完全不了解，对理财保持恐惧、排斥心态

 国人的传统观念认为“力不到不为财”，在他们的认知中，金融理财不能帮他们赚“大钱”，因而本身并没有对通过金融理财获得高额收益抱有很大的期望，更没有通过学习金融理财获得高收益的动力  理财门槛高，银行理财产品多有一定的投资金额下限，无法达到要求只能继续留在银行活期或定期存款中

  缺乏主动深入学习金融知识的动力，并没有迫切地希望从金融投资中获取更多收益 对理财基本上没有系统的、理性的判断和筛选的过程，也不知道该如何判断和筛选

用户对“随存随取”的关注，从投资理财目的上来看，是为了日常生活花费。这些资金必须方便使用，应付随时可能发生的花费支出，用户对这些资金在安全和收益上的关注度相对较弱。

金融用户分析维度：

地域（城市级别）、年龄、人生阶段（婚姻、家庭状态）、个人收入或资产 金融知识、理财经验、理财意识

理财风险承受力、资产规模、财富累积迫切度、人生阶段、年龄五个条件作为人群细分变量，最终将人群细分为下列六类：

 金融小白型：

刚刚有了稳定收入，当下首要目标在于维持经济独立、保证生活质量，因此几乎没有理财意识。他们消费量入而出，避免超出支付能力的消费贷行为。

 初出茅庐型：

还没有赡养家庭的压力，收入较高，认为理财等于节省和积攒，在有孩之前不多做打算。注重个人享受，在能力范围之内不克制消费欲望，但很少有消费贷行为。

 保守稳健型：

多理财起步较晚的中青年，没有过硬经济基础，背负着全家消费负担，因此理财不愿意再经历风险，只求稳健收益；为孩子的教育性消费最慷慨，排斥超出能力的消费贷款行为。 金融狂热型：

需要为家庭精打细算，没有胆量投入高风险理财，但会将可用的资源运用到极致、均衡收益；促销活动尤其能刺激其消费，发生消费贷款也是为了赚取更多小恩小惠。

 积极逐利型：

投资意识觉醒较早，自认有奋斗的资本和时间，愿意用辛苦攒下的小额资本拼风险、赚大钱，从而不断提高消费能力；不排斥消费贷款，认为也是一种积极的理财方式。

 成熟平衡型：

在理财圈有丰富的阅历，积累了较多的资本，理财方式丰富多元；享受型品质型消费，资金充足、无需消费贷满足需求。

不同人群的理财观念

金融小白型用户的理财经验少，也没有太多存款，资金分配以日常消费流动资金较多（59%），用于投资理财的资金 比例较少（41%）。他们认为暂时没必要去了解理财，对理财信息不太关注。“理财是有野心的富人游戏，那些是不满于现状的人，我们没钱自然不会想太多。”

初出茅庐型用户有了较多收入与积蓄，但大多处于“一人饱，全家饱”的状态，暂时没有生活上的压力。他们相对重视 消费，对理财不是特别关注，这时候的理财风险承受力依然不高；比起收益，他们可能更看重灵活性，最好能随存随取，随心所欲消费。

“花销比较大，尤其吃得比较多钱，还有应酬和娱乐，所以花挺多的。活期是可以随时能用 的，比较方便。”

当用户迈入家庭阶段，经济压力加大，开始对理财信息有更多关，但是对理财的想法则依据他们的家庭经济压力、收入、资产的不同，出现了差异：

保守稳健型用户：

承担赡养全家的经济责任，对理财风险承受力不高，在各类理财投资方式的资金分配比较均衡，偏向购买不同类型 安全稳健的产品，最大程度降低风险率。

金融狂热型用户：

比起保守稳健型用户更关注理财信息，也积累了较多理财经验，会交叉对比各类产品选择利益回报最高者，也关注 和记录自己每一天的收益状况，认为是理财过程中最大的乐趣。他们对各类渠道态度都比较开放，愿意都去尝试。他们会

货比三家，通过平台安全性、资金额度、回报率等综合权衡，同时听取过来人建议以及自己小额度尝试，尽量争取较高的 利益回报。

“ XX 网是收益最高的，而且我用了半年多，没有出现过多大问题，而且它上面好像是那些，它 接待的一些抵押物或者是抵押的东西，也有一个详细的资料给你看，就是透明。“

积极逐利型用户： 认为理财能够尽快让闲置资金动起来，快速积累财富，满足日常消费和享乐需求。因此他们最关注理财信息，相对 投入较多中高风险理财方式。与其他人群相比，积极逐利型用户是最偏好股票的人群。他们格外追求高收益，期望 10~20%的回报率。对高收益的追求也让他们较愿意选择互联网理财产品。

成熟平衡型用户逐渐从家庭的经济压力中解放，也累积了较多的资产，相对来说是最”财富自由“的一群。且他们拥有 丰富的理财经验，相对也较关注理财信息，以理财做为资产增值的主要途径。他们有较多资金投入于理财投资中（56%），理财风险承受力较好，可以接受较高比例的本金损失。

“你像我买的都是不保本的，那你如果说万一返还不了本金的话，那你也可以承受，因为你也 就是二三十万，三四十万。”

与其他人群相比，成熟平衡型用户是最偏好使用银行理财的人群，他们投入在银行存款或理财产品的资金比例是六 类人群中最高的，同时在股票、保险也有一定的资金投入。藉由理财投资方式的多元化，分散投资、帮助规避风险和实现

银行用户体验大调研报告 35

投资收益最大化。但是成熟平衡型用户对互联网金融理财的意愿相对较低，主要担心平台的安全性，如资金损失和难以追 索等问题。

第四篇：电子商务网站用户体验分析

电子商务网站的用户体验分析

1、信任度体验：

电子商务网站的信任度决定消费者/浏览者是否购买的关键性因素，网站信任度的传递一般通过以下几种方式：

1》 品牌的知名度：网站的商品品牌是否具有一定的知名度；

2》 权威认证：是否具有icp（经营性网站备案信息）、可信网站认证、网上交易保障中

心认证、中国电子商务网站诚心单位等等权威机构的认证；

3》 详尽的联系方式：网站是否刊登有400/800电话，以及详细的联系地址等相关性信

息；

2、网站浏览体验：

1》 网站的视觉体验：颜色的搭配是否让用户看着舒服；

2》 网站性能体验 网页打开的速度是否够快，网站中是否有死链接（错误页面），是否

兼容各种浏览器。

3》 网站架构体验：结构设置是否合理，产品分类设置是否清晰，是否能让用户快捷的找到所需产品。

4》 网店的购物体验：提交订单，注册账户以及填写联系方式是否合理，以及付款方式

是否便捷（支付宝，网银，快钱，货到付款等多种支付方式），提交订单之后是否有相应的提醒或者提示，产品到货之后是否有邮件或者短信电话之类的通知；

3、售前服务体验：

用户在线（电话）咨询时，客服人员是否解答及时专业，是否更加贴切，以及回答是否让用户满意。

4、物流配送体验：

1》订单生成，商品发出时，是否有贴心的短信(电话)通知，商品送达时间是否能保

证，是否能以最快速度送达商品(现在的社会节奏很快，你比别人快，用户下决定购买的速度就会快，目前最好的一个“快榜样”就是快书包，快书包承诺：一小时到货!北京、上海、西安、成都、天津、长沙、杭州。)

5、第五个，售后服务体验。

这里主要指退换货流程的体验，商品不合适，不满意，是否支持无条件退换货，这对用户的重复购买会起到关键影响。以上是光明想到的一些电子商务网站运营中的用户体验，并不是全部，更多更有价值的用户体验等待着各位朋友的挖掘和补充。

第五篇：浅谈购物网站之用户体验

浅谈购物网站之用户体验

电商行业在今年特别火，传统行业纷纷触网，根据互联网信息中心最新的统计，截至今年6月，网民人数已经达到4.85亿，未来3-5年，网民人数仍将持续增长，达到7亿左右，但是现在网购人数大约是1.6亿，也就是说只有大约三分之一的网民有网购，网购的渗透率只有三分之一，未来国内网购的增长空间巨大，潜力无限。现在不管是做B2C还是做集市店铺的，听到越来越多的一个关键词是：用户体验。那到底什么是用户体验呢，不同的人对此有不同的理解，简单的说用户体验是用户使用一个产品的全部感受，对于B2C来说，用户体验应该是贯穿用户购物的全部过程。个人认为完整的用户体验应该包括以下几个部分：

1、通过B2C网站的入口，给用户最直观的感受

2、通过入口打开网站的流畅程度

3、用户能否快速搜索到自己所需要的产品或服务

4、产品的价格

5、产品页面的描述情况

6、质量保障

7、其他用户的真实评价

8、到货速度

9、产品的包装

10、派件员的服务态度

11、退换货服务

下面以凡客成品为例，说下用户体验。

1.互联网用户找到进入凡客官网的入口

通过线下的广告进入网站：

1、手机客户端

2、地铁大屏广告

3、平面媒体

4、直接输入凡客网址：www.xiexiebang.com(坦率说，凡客诚品因为是法文译过来的，不太符合国人的习惯，能直接通过浏览器正确输入网址是很少)

通过线上的广告进入网站：

1、导航网站

2、搜索引擎

3、CPS联盟

4、返利网站

5、软件客户端(比如uusee,迅雷客户端)

个人最喜欢凡客诚品的广告，广告具有凡客自己的特色，而且无论在哪里看到，一看就知道是他们的广告。凡客的广告具有一下几个特点：

1、用高清像素的图片和flash，将几件颜色鲜明的衣服整齐地叠放在一起，很好地突出了衣服的品质，给人强烈的视觉冲击。

2、通过写上7天无理由退款等保障，给人以安全感。

3、突出价格优势，比如68元初体验，心动价29元。

2、通过入口打开网站的流畅程度

这个问题现在存在的比较少了，但是我本人也遇到过，曾经在微博上发了截图，那家网站比较知名，但是打开首页的速度非常慢，载入图片非常多，因为我是用的光纤4M，网速肯定没问题的，其他的网站都可以快速得打开。

3、快速搜索

现在很多B2C网站，甚至一些C店，都在首页放置了产品导航，做得优秀的很好从不同的角度，给产品做了分类，只为了用户能够快速检索到自己所需要的任何产品。特别是对于新用户，ta可能是通过某个入口进入的，4、产品的价格

这一部分没什么好讲的，现在国内网购的竞争还是处于最原始的阶段，线上的价格拼得刺刀见血，有业内人士说，据我所知，目前国内真正盈利的大型B2C也就是3-4家。潜台词既是目前绝大多数的B2C网站还在盈利的边缘苦苦挣扎。大家都争先恐后把规模做起来，只有规模起来了，才可以从供货商那边拿到更低的价格，然后在线上大打价格战，最后才是剩者为王。

5、产品的描述情况

很多商家想：我的产品很好，我一定要和买家说说，于是乎，来一段长长的文字，描述产品。据研究发现，互联网页面上60%的文字信息用户是不会仔细阅读的。用户想：“who cares”原来人家用户根本就不关心这个，那ta不关心这个，到底关心哪个呢？根据淘宝商城的监测，用户最关心的是其他买家的评价详情(注意是真实的评价，而不是自己ps放上去的)，其次是产品的细节图，接下来是产品图，产品的功能等基本属性。PS：关于产品的描述大家可以参加淘宝官方出《用户在女装详情页想看到什么》。

6、质量保障

网购和线下购物最大的区别是给用户的真实体验是不一样的，线下的购物，用户可以真切地感受产品，体验产品(比如服装)，线上的产品，用户只能通过网站本身的信誉情况，产品的描述情况，其他用户的评价，产品的价格来综合判断产品的质量，如何消除用户的担心呢？这正是我们需要考虑的事情。现在很多网站都推出了类似消费者保障计划，消除用户的顾虑。

7、其他用户的评价

这一点非常重要，我本人也经常网购(淘宝网)，不看重网店的信誉，但是非常看中其他已经购买了此产品的评价，会因为他们的评价，改变自己的网购行为，从淘宝的监测来看，大多数网民也非常关心其他用户的评价。

8、到货速度

今年各大B2C网站，不管是从VC圈到钱的还是上市融到资的，都在闷声建立自己的仓储物流，建设自己的配送队伍，为的就是打通产品从线上到用户的最后一公里，原因很简单，目前国内的快递无法满足网民的需求。从去年曝光的快递行业的“暴力分拆”和丢件现象便可以见端倪。

9、产品的包装

目前国内大型的B2C网站都有自己专业的包装箱，但是一般的C店，包装还是差强人意的，甚至有不少C店，用户感觉包装不好，给他们差评的，如何在包装上做得更加优秀，站在用户的角度包装，是我们需要思考的问题。

10、派件员的服务态度

目前国内的四通一达，都受到了国家邮政局的点名批评，我们以前也有不少买家点名要求不能发送某某快递，原因他们的派件员是服务态度不好。

对于物流外包的B2C企业来说，派件员的服务态度似乎和他们没什么关系，但是很多的用户往往因为快递派件员的服务态度，不能让ta满意，而不会再去那家B2C企业网购了，对于这家B2C企业来说，确实有点冤，也很无耐。我们知道，对于B2C网站来说，获取新用户所花费的成本往往发生在ta网购之前，从几元到几十元不等。如果ta不能重复购买，对于这家B2C企业来说是亏损的。从这一点来说，自建物流派件队伍也是不得已的选择。

11、退换货服务

用户收到产品后，可能会因为各种问题，要求退换货，能否很好地解决用户的顾虑，接触用户的购物抗拒点无疑非常重要。