浅谈印象管理在人际发展中的应用

第一篇：浅谈印象管理在人际发展中的应用

浅谈印象管理在人际发展中的应用

摘要

近年来，印象管理日益受到管理学、社会学，心理学等领域的关注，成为一个重要的研究变量。本文主要讲述了印象管理理论的含义，印象管理理论在社会生活中的重要性，以及如何把印象管理理论应用到人际交往与组织活动中，发挥其在实践中的巨大作用。

关键词

印象管理

人际交往类型

人际发展规律

一 人际关系浅谈

在人们的物质交往与精神交往中发生、发展和建立起来的人与人间的直接的心理关系，叫人际关系。人际关系是社会关系的一个侧面，其外延很广，包括朋友关系、夫妻关系、亲子关系、同学关系、师生关系、同志关系等等。它受生产关系的决定和政治关系的制约，是社会关系中较低的关系；同时，它又渗透到社会关系的各个方面之中，是社会关系的“横断面”因而又反过来影响社会关系。它对群体内聚力的大小，心理环境的好坏有直接重要作。

人际关系尽管复杂多变，但是还是有规律可循的。把握这些规律，可以帮助我们提高预测、控制和改变人际关系的能力。人际关系发展变化过程人际关系的发展变化过程可分为形成、发展、稳定和分离四个阶段。形成阶段人际关系的形成通过注意、认同、相容三种形态。

二 人际关系发展规律

当我们专注于某一个个体或团体并对此产生好感时，就会总想接近他，对有关他的信息倍加关心，于是通过信息传递增加了对他的了解和认同。相容是指情感的相容，是以喜欢、亲切、同情、热心等形式表现出来的。凡是能驱使人们接近、合作、联系的情感，都称之结合性情感。结合性情感越强，彼此间越相容，越相互吸引。当我们在捕捉对方的信息，获得对他的初步认同的同时，并油然而生敬佩、向往和接近之情。这实际上是你的潜意识一直在寻找对方。在交往过程中，双方尽力约束自己，通过调整自己的个性和行为以适应对方。如果双方的交往水平提高，则联系就会频繁。稳定阶段当关系发展到一定程度后，就处于相对稳定状态。关系的稳定是指人与人之间的心理联系和相互作用，在一定的水平上所能达到和维持的亲密程度。从上述分析可以看出，人际关系能够持续稳定发展，关键在于双方在交往中都得到了相应的满足。如果一方总是感到不满足或者在利益得失的矛盾面前互不相让，就会导致人际关系的恶化，直到关系中止。心理学家把人际关系恶化分为四个阶段：(1)漠视。当某人准备与另一个人结束关系时，都会给对方表现出一连串的不祥预兆，如对对方的一切漠不关心，不愿多听对方说话等。(2)冷淡。具体表现为对对方认为重要的事情无动于衷，不予理解，不闻不问。当对方因某事征求意见时，不置可否，不耐烦。(3)疏远。在这个阶段，一方开始有意识地避免与对方的联络，明显表达不愿继续交往的倾向和行为，使对方感到心灰意冷。(4)分离。双方终止交往，完全失去联系。行为成分主要包括活动的结果、活动和举止的风度、表情、手势以及言语，即所能测定与记载的一切量值。

三 印象管理

目前我们生活在信息时代，与人的交往离不开信息的互动，因此使用和控制信息在生活中不言而喻具有相当重要的作用。而印象管理是控制或管理信息，以影响他人对我们的印象的有目标指向的行为，是影响他人如何看待自己的手段，每个个体都试图控制他人对自己的印象。

印象管理，又称印象整饰，是由心理学家库利、戈夫曼等人提出的,是指人们试图管理和控制他人对自己所形成的印象的过程。通常，人们总是倾向于以一种与当前的社会情境或人际背景相吻合的形象来展示自己，以确保他人对自己做出愉快的评价。例如，我们每个人都非常注意自己在他人面前和社交场合中的形象，这种形象包括语言、仪态、穿着、动作等。狭义的印象管理指特定情景中所采用的印象管理策略，而广义的印象管理不仅包括灵活机动的印象管理策略，还包括稳定的选择印象管理技巧的倾向，即印象管理风格。

四 印象管理的重要性

首先，印象管理是调节人际关系的重要手段。是社会互动的一个根本方面。由于我们都希望给他人留下好的印象，所以它能够使人主动去维护与塑造自己良好的形象并影响别人的评价。他们会自觉地约束与调节自己的言行、不断地进行自我反省与监控，从而加强人际的互动，保证交往的顺利进行。随着社会文明程度的不断上升，我们对自己与他人在言行举止的要求也在不断提高，不懂得印象管理的人一般被认为是缺乏教养的表现。

另外，印象管理是我们适应社会、实现社会期望的一种方法。在社会中，每个人都承担着不同的社会角色，社会对每一个角色都有不同的期待与规范，要求其行为服从一定的社会要求，那么每个人就得按社会的期待做事，使自己的言行符合角色规范的要求，只有这样才能维持良好的角色形象，为社会中的人们所接受，使自己能够较好的适应日益变化的社会生活。

五 印象管理在人际发展中的应用

在人际交往中，我们通常采用以下一些策略来实现自己的印象管理目标。

（1）、按社会常模管理自己。比如人们认为外表能反映一个人的精神状态，而外表最容易为他人所知觉，所以个体往往留意修饰外表，尤其在异性面前更加如此。

（2）隐藏自我和自我抬高。个体的真实自我也许不受他人和公众欢迎，甚至不受公众接受，为使他人对自己产生良好印象，建立良好的人际关系，个体常常把真实自我隐藏起来，好双戴上一副面具。同时，通过各种办法抬高自己，让他人觉得自己在总的方面或特殊方面很优秀，也可以给别人留下好印象。而自我抬高的人，往往会承认自己的某些微小的不足，以使自己在抬高某些重要方面时变得更为可信。

（3）投其所好。个体为了得到他人的好评，给人留下良好印象，往往投其所好，采取附合、诌媚、施惠等手段。

（4）适当的自我表现策略。自我表现是指我们在同他人发生相互作用的开始，有意识地表现自己好的方面，使自己给他人留下一个自己期望形成的印象，以便使自己与他人的关系有一个良好的开始。

在组织中，人们最常使的印象管理的策略主要有两种：

(1)促进提升策略。当个体试图使自己对某一积极结果的责任最大化，或者想让自己看起来比实际更出色时，会使用这类策略。常常使用的这类策略有：①争取名分：当人们认为自己应该为所做出的积极成果得到应有的认可时，通常会采用这种策略。如通过正式的渠道让人了解自己的贡献，或者通过非正式的渠道告诉关键人物自己所取得的成果；②宣扬：当个体已受到赞扬，但还想让别人了解自己比原先所认为的做得更多，影响更大时，常常会采用这种策略。例如，自己在小组工作上的改革，不仅使小组现在的业绩提高了，而且还将使小组的竞争力增强。

（2）御策略。当个体试图使自己为某消极事件承担最小责任或想摆脱麻烦时，就可以使用这种策略。这类策略包括：①解释：试图做出解释或为自己的行为辩护。例如，自己身体不适，或者有其他更重要的事情要做，因而影响了这件任务的完成等；②道歉：当找不到合理的解释时，就为这一消极事件向老板道歉。这样的道歉不仅可以让人感到他的确有悔恨之意，而且，也会让人觉得这样的事情以后不会再发生了。③置身事外：当个体与进展不顺利的某事不直接相关时，他们可以私下告知上司自己与某事无直接关系。使用这种方法，常常能使自己少受不好的事情的牵连。例如，当小组工作进展不顺利时，如果自己与这件事关系不大，就可以私下告诉老板，自己曾经反对这一计划，但被否决了。

四 总结

良好的印象是生活交往中一张精美的名片，我们学好印象管理理论并把它应用到实际生活中，会对我们的生活工作带来巨大的帮助。但要想真正取得生活工作中的成功，还必须具备良好的内在素质，用才学、品德、个性做好交际这篇文章。片面地追求印象的技巧而忽视内在素质的培养，是舍本逐末，缘木求鱼的行为。因此，在平时的生活中，我们还必须树立正确的人生观、世界观，重视自己的品德的培养与个性的陶冶，从而使自己的人生绚丽多彩。

第二篇：人际情报网络在竞争情报中的应用

南京邮电大学

竞争情报与信息服务课程论文

题目：

院系名称：管 理 学 院专业名称：班级：学号：B10111733姓名：周亮

人际情报网络在竞争情报中的应用

人际网络在企业竞争情报系统中的作用

论文摘要：人际网络是一种重要的战略资源也是一种有效的分析方法，对于企业或者个人来说都是巨大的无形资源,。企业人际网络又分为企业内部人际网络和企业外部人际网络。竞争情报是植根于人际网络中的一项社会活动。在详细分析典型案例的基础上, 充分揭示出广泛隐藏于企业人际网络中的竞争性信息,提出必须培育企业内部人际情网和企业外部人际情网以获取竞争情报;同时也提到在竞争情报收集过程中应采取的策略技巧和方式方法。

〔关键词〕人际网络;企业人际情报网;竞争情报;情报收集。

竞争情报是关于竞争环境、竞争对手和竞争策略的信息和研究，是一种过程。国外企业的竞争情报工作表明，企业想获得的竞争情报中80％的信息潜藏在企业内部。企业员工与外界的联系是这些信息的重要来源。因此，鉴于人际网络对网络中成员活动的影响作用，人际网络的研究越来越受到竞争情报领域的青睐。1人际网络的构成人际网络，又称社会网络(HumanNetwork或SocialNetwork)，是重要的非公开情报源，是企业获取竞争情报非常重要的途径和工具。通常可以被定义为一组节点(个人或组织)，通过一套特殊形式的社会关系(如友谊、买卖、相同的会员身份等)所形成的联结]。人际网络是由某些个体(个人或组织)间的社会关系构成的相对稳定的系统，包含两个要素：节点和节点之间的联系。两者互相依赖、互为依存。节点的角色属性(如个人的年龄、性别、职业、职位等)是客观的、显性的，较长时间内固定不变，便于测量与确定。节点问的联系(如个人之间的上下级关系，企业问的供需链关系、战略同盟关系，企业与顾客间的关系等)却是主观的、隐性的、动态变化的，不容易被察觉到。

1．1节点

节点就是指网络中的个体或者机构，根据来源角度的不同，可将节点分为：外部节点，即企业外部的个人或组织；内部节点，即有可能和企业外部供应商、顾客、销售商等打交道的部门与个人均可成为企业的内部节点(见表1)。

就企业的竞争情报工作为例，内部节点常常被忽视，但很多外部节点往往是通过内部节点与企业发生联系，通过企业的内部节点可以侦测外部节点的相关信息。另外，企业内部节点及彼此间的联系往往隐含了很多有价值的情报，而且内部节点的创建和管理成本远远要比外部节点小。

1．2联系

联系是交流的方式和内容，构成了人际网络的基本结构和框架，正是基于彼

此之间的联系，网络内的节点才能互相关联，发挥各自的作用。在现实生活中．个人与个人之间通过亲属、朋友等角色，组织与组织之间通过咨询、合作等关系，形成彼此之间的联系。根据节点间联系的不同，可以把人际网络分为友谊网络、咨询网络、信任网络和工作流网络。如下图。

友谊网络是以节点问的相同爱好、频繁交流为基础，保持亲密关系而建立的人际网络，如亲人、朋友。节点间通过语言、肢体接触等方式巩固彼此问的联系。咨询网络主要是为了解决组织在日常经营、管理和决策中遇到的问题而建立的人际网络。节点问通过签订合约、履行职责的形式实现联系。信任网络是个人或组织为追求共同利益、相同日标而达成的基于彼此信任的合作关系而建立的人际网络。节点间主要通过具有法律效力的合约等正式文件的方式形成联系。工作流网络是组织为了促进工作流程中各环节的交流与合作而建立的人际关系网络。节点间依靠传统的层级管理或合作协议来维持联系。

2人际网络在企业竞争情报中的作用

普赖斯科特先生在为《竞争情报丛书》所写的序言中将建立人际关系网络及其运行机制作为西方竞争情报工作实践的4项经验之一。我国的包昌火研究员提出人际网络是竞争情报的重要平台，即平台论思想。晏创业博士认为竞争情报活动是嵌人人际网络的一种社会活动。笔者认为人际网络对于企业竞争情报的收集与分析具有重要作用，是联系竞争情报与知识管理的桥梁。

2．1竞争情报收集阶段——核心节点

人际交流作为人类交流的主要模式，是重要信息的主要来源。竞争情报中的四分卫法就是通过人际交流获取情报的重要方法，由人际网络中节点间联系架构而成的网络结构也是重要的情报源。面对覆盖范围较广的信息来源渠道，人际网络的相关理论能够辅助企业识别出最有价值的情报源，找到切人点开展企业竞争情报的收集工作。

劳曼等人提出了确定网络界限的两种途径，即唯实论途径(realistapproach)和唯名论途径(nominalistapproach)唯实论途径注重各个行动者根据自己的实际情况确定界限。唯名论途径依赖于网络界限确定自己的理论偏好。由于网络内的节点变动比较频繁，其数目往往很难确定．使用唯名论途径的网络确定者通常自己给出边界的标准，根据这种标准。大体上可以确定哪些节点可以纳入网络之内，哪些不能。人际网络的研究者常常根据行动者之间的相对互动频次或者关系密度来确定网络的界限。参照这些理论可以帮助企业确定情报源，识别与企业竞争情报活动相关的“核心节点”。在此基础上，企业员工才能明确对企业有价值信息的来源渠道，使企业保持对外界环境的敏感，从外界吸取对企业有影响的情报，并转化为企业的价值。

2．2竞争情报分析阶段———提供基于相似性角度的新分析途径

企业竞争情报的来源非常广，除了内部成员外，企业还可以从竞争对手、顾客、供应商等外部节点上获取大量的情报。由于信息的流通，这些情报源之间互相联系，使得企业所获得的情报不可避免地有一定程度的重复，加之情报的量大，对这一部分重复情报的辨别与筛选势必会加大企业竞争情报分析的难度。例如，有些企业由于工作性质的限制，某些部门的成员全部拥有相似的背景和经历(如毕业于同一所大学或同一个争业等)，总是使用同样的假设和分析工具来评价某种观点这虽然能增进成员问的了解和沟通，提高管理效率，但也会造成企业整体的惯性思维，缺乏创新性。同时．情报源的相似性容易导致情报的多余，而非互补，造成情报偏差的出现，增加竞争情报分析的工作量。实践表明，在个体所熟识的人群巾进行深度挖掘往往会得到更多相似信息。因而，从人际网络的相似性角度分析企业所获得的竞争情报，能够降低重复情报}lj现的可能性，减少竞争情报分析员对情报的筛选与甄别工作。人际网络的相似性越低，就越能提高获取相关情报的可能性。另外，从相似性较低的情报源获得的资源可以使竞争情报分析员比较不同来源的情报，并评估其准确性。

此外，为了从各种情报源巾提炼出对企业有用的情报，不仅需要竞争情报分析员、竞争情报部门的努力，还需要高层领导、各职能部门、领域专家及企业人际网络内、外部的其他节点的参与。实际上．竞争情报分析所得到的成果是文献资源和人际资源、文献交流和人际交流的结品。

2.3竞争情报服务阶段——连接隐性知识服务

在竞争情报服务阶段，人际网络通过把竞争情报与知识管理联系起来，能够为企业提供隐性情报(隐性知识)。从知识管理角度分析竞争情报活动可以发现：竞争情报过程的实质就是信息、知识与情报相互交流与转换的过程。20世纪90年代兴起的知识管理侧重于对隐性知识的管理，以获取和共享存在于个体或组织巾的隐性知识为目的，即绘制“谁拥有知识”和“如何找到拥有知识的人”的知识地图的过程。而这恰好是人际网络应用于竞争情报领域的根本目的所在。人际网络巾的节点不仅能够通过彼此间的联系传递信息，节点自身也蕴含着丰富的隐性知识(如企业员工的工作经验)，而节点间的联系是传递知识的途径，也是隐性知识的来源之一。

马克·格拉诺维特(MarkGranovetter)指出：不同群体问的沟通有赖于两组织巾各有一名成员相互认识，而形成唯一的一条通路即“桥”，桥这种跨越群体的弱连带关系是通向有价值资源的关键，可以传递信息与知识等资源。罗纳德·伯特(RonaldBur1)在结构洞理论中探讨商业机会的逻辑时提出：作为“桥”这样弱连带广布的人，最容易发现甲地之有与乙地之无，并居问操控搬有运无．从而获得商业机会。企业取得竞争优势的重要途径是拥有竞争对手所没有的情报，“桥”这样的弱连接就能为企业提供有价值的信息。例如，银行与企业之间高层管理者的兼职就反映了银行与企业之间的紧密关系，进而对于企业的实力、近期的规划将会产生重要的影响。因而，人际网络是获取、分析和交流非公开信息和隐性知识的重要途径，能够实现对企业中隐性情报的识别、搜集、处理、利用和管理，使其巾的隐性知识最大限度服务于企业。IBM用人际网络改进知识的创新与共享

知识是企业进行决策、制定竞争战略的关键因素。下面以IBM公司为例，分析企业如何利片J人际网络从内部获取知识从而提高竞争优势。人们在获取信息时．除了联想到数据库或应用手册等信息资源外往往还会透过其人际关系以获得所需信息。基于此，IBM知识研究所设计了“KnowxAccessxEngagexSafetyxNetwork”网络模型．并提出了有助于提高网络节点问协作的几种干预。

通过考察网络的4个因素可以判断什么是阻碍知识共享的普遍因素。一旦鉴别出来这个因素，就能够促进知识的交流与创新，提升企业的竞争优势。

(1)知识分享。知识分享有助于组织巾的成员对彼此的知识、技能和能力有所了解，知道“谁”有哪方面的知识，知他人之所知，并可以要求及时地获取他的知识。

(2)互相读取、彼此交流。单纯的了解并不能帮助知识的传播和创新。知识的传播和创新有别于文件或数据的传送，只有拥有知识的人积极地帮助缺少知识的人思考他们试图解决的问题，这样才有利于知识创新。组织成员问互相读取、彼此交流有助于需要帮助的成员评估哪些人会积极地和自己交流．帮助自己解决问题。

(3)安全感。网络中节点之间的联系具有一些属性．这些属性可以影响交互中出现的学习和创造性的程度。当一个人向另一个人咨询信息时，这个人自然处于弱势地位，容易受到求助对象的攻击，因为这一行为暗示着无能力和依赖。因而以安全或信任程度为基础，可以为组织成员间知识的探讨和创新提供空间。组织成员以安全或可靠为特征的联系能够提高组织知识创新的能力。

分析组织内的这些因素，可以了解组织成员彼此对对方的知识、技能和能力的理解，评价组织的整体凝聚力；识别网络巾的中心人物，以理解组织中对知识刨新和应用方面最有影响力的人；了解那些没有和网络直接联系的成员，因为他们可能代表没有充分利用人际网络资源的个人．是组织知识交流与创新的突破点所在。

网络的四要素分析，不仅适用于企业内部，而且还适用于企业对竞争对手的分析，帮助企业了解竞争对手的核心竞争力，以更有效地做出决策、制定竞争战略。

4结语

正是人在企业竞争情报系统中的关键作用，使得我们认识到“知识管理”与“合理建设企业竞争情报系统”是相通的。这也是“先进事物常常是相通的”的很好体现。当我们把知识管理理论作为企业竞争情报工作实践的指导思想时，便自然地将实践性极强的竞争情报工作与先进的管理思想结合了起来。加上我国社会成员问的联系主要建立在由亲缘、地缘等决定的人际交往的基础上，因而人际网络携带的信息对于企业竞争力的提升较之两方社会具有更为重要的意义。随着社会的发展，企业之间的竞争将越来越激烈，并南技术的竞争逐渐转变为知识、人才的竞争，因此人际网络也将会在企业竞争情报活动巾发挥越来越重要的作用。

参考文献 ：

【1】包昌火，李艳，竞争情报导论·北京：清华大学出版社，2011:130-172·

【2】王翠英，企业内部人际网络初探，科技情报开发，2005（6）

【3】晏创业，竞争情报活动中的人际网络研究【D】·北京：北京大学，2005

【4】百度百科，【5】谢新洲，人际网络分析【J】·情报学报，2003:365-374

第三篇：人际管理心理学在销售管理中的运用

人际管理心理学在销售管理中的运用

摘要：众所周知，人与人之间的沟通都是在经营人际关系的范畴下沟通。在销售领域中,最热门的话题也许就是人际关系的良好运用了。与客户沟通时，在达成销售的基础上，更重要的是建立客户关系、争取更大的销售、建立影响力、塑造品牌服务，为企业谋取利益。所以说,人际关系在销售行业具有决定性的作用，本文从以下几个角度分析了人际关系心理学在销售管理中的运用。

关键字：人际关系

心理学

销售管理

性格

运用

引言

随着国家商品经济高速发展，消费者处于从不成熟消费走向理性消费的过程。市场竞争十分激烈，给销售行业带来较大的压力，这也就给销售人员提出了更高的要求。如何进行成功销售，并为其企业提高收益率，如何才能掌握行之有效的销售技巧，这些都和人际关系心理学在销售中的良好运用有着密不可分的联系。而近几年，人际关系与销售行业之间的关系已经在商业领域引起广泛关注。

一．

简介人际关系心理学理论与销售管理

1、人际关系在销售中的重要性。

在当今社会，人与人之间总是会发生各种各样的关系，即人际关系。人际关系在我们的生活中具有很重要的作用。即使是在相同的活动条件下，由于具有情感体验的性质，人际关系往往是不相同的。尤其在销售之中，如何处理好人际关系是一个十分重要的问题。处理好人际关系可以大大提高凝聚力，从而提升销售行业的竞争力。因此，人际关系心理学在面对不同消费群体的销售活动中能够起到很重要的作用。在人际交往过程中，人们之间会发生各种各样的人际关系。人际关系包括了物质交往与精神交往。不同人之间既有相互依存、互相吸引的一面，也有相互分离，相互排斥的一面。当相互依存在支配地位时，就表现为人际吸引，当相互分离在支配地位时，就表现为人际排斥，人际排斥对人与人之间的关系是有害的，会产生很大的负面影响，在销售之中表现尤甚，好的人际关系能够成为成功销售的垫脚石。

2、人际关系心理学理论

首先，要从理论上了解人际关系及人际关系心理学。人际关系是人与人之间，在一段过程中，彼此借由思想、感情、行为所表现的吸引、排拒、合作、竞争、领导、服从等互动之关系。而人际关系心理学是在其基础上更深层次地对人与人之间心理关系的分析，是个体在交往活动中所表现的行为的关联性和必然性规律。其次，要处理好人际关系，还需要人际沟通的技巧。沟通是指可理解的信息或思想从发送者到接受者的传递或交换过程。人际沟通要求发送者发送的信息应完整、准确、可理解，接受者能接受到完整的信息并能够正确理解这一信息，接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。合理的沟通能够有效地传达信息，减少资源的浪费，从而提高效率。倾听也是一种有效的沟通方式。销售者需要善于帮助和启发消费者表达出他们自己的思想和感情，从而掌握消费者性格，这样不仅可以使消费者增强对产品企业的信任感，还可以使销售员从中获取有用的信息，更有效地组织工作。

3、人际关系与销售

在销售中，位于首位的就是对于人际关系的处理。许多销售人员都擅长与人交往，建立人际关系既是一种技能，也是一种艺术，不断的实践可以提高人际交往能力。销售人员的销售技巧和话术直接影响客户的购买欲望，在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理就不能很好掌握人际关系从而就难摸透对方的真正意图。与其相反，如过在针对不同的用户进行产品推广时，看其属于哪种类型的人，从而对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，就一定能起到事半功倍的效果。

二．如何在销售中良好运用人际关系心理学

1、发展人际关系需要从以下方面着手

要学会赞美别人。不断的赞美别人会累积更多的笑容，使您的人际关系交往打开尴尬。赞美别人说起来很简单，但实际的交际过程中能够真正做好的人就很少。特别是对于客户的赞美，是激发客户的购买欲的一大利器。

第二，时刻提醒自己不要闯进别人的警戒范围。每一个人都有安全意识，每个人对于周围的每个人都会有一个警戒范围。对于不同的人，警戒范围的大小不同而已。对于熟悉的人，警戒范围小，对于陌生的人，警戒范围大。在生活中我经常碰到有一些人会经常闯进别人的警戒圈，给自己也给别人制造了麻烦。

第三，学会识人。每个人都有自己的特性，做销售会遇到各种性格的人，对于不同性格的人和他们交流的方式就应该不同，这样才能和别人和谐相处，才能够做到好的人际关系。

2、面对不同消费群体的销售技巧

消费者的消费行为是其心理活动的外在表现，销售人员每天都要与许多客户接触，客户的类型不同，客户的偏好、性格不同，则其消费行为也是不同的，其心理活动也各有特点。Y—G量表中，提出了人类性格中的12个特性，而根据不同客户的性格中所占比例较重的特性，可以将客户群分成以下10类。

特质

高分

低分

抑郁性D

抑郁、悲观、有罪恶感、对什么都不敢兴趣，常常感到疲劳、无精神

乐观、满足、感到充实、什么也不担心、有精神

循环性C

情绪变化明显、易惊慌、气量小、常把小事放在心上、经常担心

心情平静安定、不担心事

自卑感I

缺乏自信、过低评价自己、不适应感强烈、畏首畏尾、优柔寡断

充满自信、心情开朗、积极

神经质N

常担心事、精神过敏、易不满、焦躁

不担心事、开朗、乐观、爽快

主观性O

爱幻想、过敏、主观、不能冷静地客观地评判事物

现实主义、冷静地客观地判断事物、乐观、安定、充实、稳健

非合作性Co

牢骚多、不信任人、不适应社会环境

设法与别人合作、善与人合作、有时对此过于浪费心机

攻击性Ag

攻击性强、具有社会活动性

有自卑感、无斗争性、处世采取保守态度

一般活动性G

活泼、喜欢身体活动、动作敏捷、干事爽快、效率高、乐观、和他人关系好、能干

认为自己无能、工作效率低、比较抑郁、活动不活泼

乐天性R

开朗、活泼、快乐、冲动、随便、粗心大意

过于谨慎、优柔寡断、不易下决心、不开朗、稳重

思维外向性T

不爱沉思默想、无忧无虑、漫不经心、乐观、冲动、随便、爱交际、思维深度不够

常把小事放在心上、悲观、爱思考、行动不活泼

支配性A

具有社会指导性、能领导他人、自信

不想指导别人、缺乏自信、爱沉思

社会外向性S

外向、喜欢社会交往、社交活泼多

不爱交际、喜欢独处、缺乏自信心

1、沉默寡言型;

2、拖延；3、多疑优柔寡断型；4、神经敏感型；5、理智冷静型；6、挑剔型；7、傲气十足盛气凌人型；8、情感直率型；9、擅长交际型；10、多言多语型；下面分别进行阐述。

(1)沉默少言型

这一类客户性格中抑郁性所占较多，这种类型的客户其心理特点是：言语不多，说话较为严谨，表面严肃，反应冷淡，表面看上去对任何事都无所谓，但对产品有其自己考虑问题的独特方法，不轻易相信别人。

对策：接待这类客户时首先要重点介绍产品独特较为吸引的特点，亦应注意语言少而精，同时加强感情上的交流，要以亲切诚恳的态度笼络其感情，尽快缩短相互间的距离，以便尽快发现对方所感兴趣的问题和真正所需要的，再对症下药。

(2)

拖延型

这类客户循环性质较多，气量较小，态度随意。此种类型客户一般心理上对该产品抱以很随意的态度，即可买也可以不买，感觉良好就买，不是非常急需，或者根本就没有购买的打算，因而生性多疑，推三说四，习惯借故拖延，期盼更多的优惠出现。

对策：接待此类客户的时候，首先是试图找出犹豫不决的真正原因。并通过介绍，以及销售现场的热情，然后设法激活其购买欲望，重点介绍本产品将会为其带来的超值事实，在掌握原则的情况下可以让一些小利或者介绍一些优惠活动，使对方感受到我们对他的诚意，产生购买欲望。

(3)多疑优柔寡断型

这类客户则在心理上自卑感较强，此种类型的客户心理表现主要为：对自身购买产品的选择能力和识别能力没有自信，没有相关的产品知识和缺少辨别产品好坏的经验，一般为以前从未购买过相关产品或以前在购买活动中吃过亏上过当的消费者，因而内心犹豫不决，持怀疑态度不敢轻易决定，害怕上当受骗。

对策：在接待这类客户时，营销人员应抱以诚恳的态度，并加以引导，鼓励客户说出心理的疑团，针对疑点并耐心解释，详细讲解相关产品知识，公司荣誉，服务保证，以赢取客户的信赖，抓住时机，消除对方的疑虑心理，帮助其做出购买决定。

（4）神经敏感型

这类客户心理较为神经质，对事物敏感。这种类型客户其心理特征是：能够轻易被其销售现场或者周围环境影响，遇到事情较为悲观，对接受新鲜事物比较敏感，容易被销售员打动，但又多疑。对本企业产品了解甚少，需要销售员帮助。

对策：接待这类顾客的时候，开始时应多观察客户态度，多让顾客阅读产品的说明资料，官方简介等，找到合适时机并以其仪表态度庄重严肃的态度认真接触。在对方相对信任后，以有力的事实，重点说服对方。

（5）理智冷静型

这类客户在心理上主观能动性强，也可能较为偏激。这种类型的人其心理特点是冷静考虑，老成持重，不深思熟虑，不下决定，有问题或不明之处会详细咨询，不轻易被销售人员说服，不被销售现场或营销人员的热情所影响，而更会从销售的过度热情中寻找产品的弱点。

对策：接待这类客户，营销人员也应保持稳重对其作详细的说服，要从本企业的性质、信誉、业绩、产品的独特优点和最能表现其产品质量等方面，作出内容真实，有理有据论辞，以获得理解和信任。

(6)挑剔型

这类客户非合作性较为明显，支配欲望强烈。很少受销售员的热情和言语影响。此类客户其心理主要表现在：对产品提出较苛刻要求，希望产品完美，面面俱到，当营销员稍作解释就易被驳斥，较多表达自己意见

对策：接待这类客户群体时，销售员应先耐心听客户要求，对于关键性的问题及要求进行充分讲解，要以充分的事实进行陈述，对其挑剔的问题要有理有据的耐心解释。对于做不到的要求，要耐心解释，并提出其他产品优秀卓越的特点，适当转移客户注意力。

(7)傲气十足盛气凌人型

这类客户攻击性较强，态度高傲。这种类型的人员心理特征表现为：趾高气扬，财大气粗，自以为有一定的经济实力或政治背景，容不得反对意见，对现场不屑一顾，拒普通营销人员千里之外之势，以显示自己与别人不一样的地位。

对策：在接待这类顾客时自己应及时稳住立场，保持不骄不躁的态度，首先要尊敬对方，视顾客为上帝，同时不失时机地恭维对方，赞美对方有眼力，拉近感情，寻其弱点创造营销机会。

（8）情感直率型

这类客户一般活动性较明显，乐天性也可以从言语中看出。

这种类型的人其心理特点主要表现在：天生易激动，易受外界环境的刺激影响，易受营销人员的语言态度等左右。性情直率，一旦将其性格调动起来就能很快做出购买决定。

对策：接待这类客户要积极主动热情的讲述其产品特色和实惠之处，特别是实惠的体现，刺激其快速决定。如果客户不想购买时更要注意态度得体，语言亲热，给其留下深刻印象。

（9)

擅长交际型

这类客户思维较为外向，性格开朗，擅长交际。而擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。

对策：对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当。

(10)多言多语型

这类客户性格开朗，话多。此类客户由于过分小心，而至多言多语，唠叨不休，凡事皆在顾虑之中，任何事都要问，甚至离题太远，有的一个问题问上很多次也不甘休。

对策：接待这类客户群体，首先应耐心听其咨询，然后不厌其烦地耐心解释，加强对方对本产品的信任度，增强其信心，适当时机引入购买主题。

三．人际关系在销售中的误区

无论是销售有形产品还是无形服务产品，人际欢喜总是会存在各种各样的误区。

1、对于销售者而言，存在对人际关系本质的认识误区

部分销售人员容易高估人际关系，对自我及客户认识存在误区。首先，必须认识到，客户也是作为一个独立的商业个体在商业中存在的。忽略这一点，容易忽略独立个体客户的想法。错误的销售员们就此认为，仅仅凭借关系就可以得到客户的信任,而忽略了产品质量和性价比的重要性。事实上，作为消费者而言，产品质量和性价比是放在第一位的，而销售人员在销售中要加以引导，这时才需要人际关系和对客户心理的揣测。相反地，部分销售员则并不重视人际关系及对客户心理的揣测。他们在行为表现上倾向不重视以往的人际关系，热衷于建立新的客户人际关系。他们容易被新客户或者陌生领域吸引。而往往忽视了已经建立的老客户或者以往成功人际关系。当然了，良好好的人际关系和客户心理在销售中有着不可比拟的重要性。但对其不准确的认识和把握，高估或者低估人际关系，均不利于市场的拓展，业绩的提升。

正确的认识应该是：重视人际关系的拓展的同时注重产品质量的性价比的竞争。作为销售人员，拒绝和被拒绝均属正常销售行为，但不能因此完全依赖个人人际关系的培养。

2、对于企业主而言，存在对人际关系过分的盼认识误区

作为企业主或上级管理者一定要认识到，优秀的销售人员一定是在产品性价比以及公司政策的基础上，运用良好的人际关系以及对客户心理的揣摩，才取得成功的。并不要指望他们凭个人的良好人际关系，一已之力就可以把企业产品立即推向市场，占领市场或抢夺市场份额，这是急功近利且不切实际的短期行为。

首先，公司应提供性价比良好，值得客户依赖的产品，这是基本要素；优秀的人才，好的人际关系可以缩短产品进入、占领市场，降低运营成本，有助于公司资金回笼，但企业要认识到商品促销措施以及相关政策在销售中也占有很大作用。

再次，作为企业高层或者公司领导，当推销产品失败时，应该要理性分析对手，剖析自我。过分依赖人际关系的作用和眼前利益，是不利于公司企业发展的。

结语

关于人际管理心理学在销售管理中的运用有方方面面的认识，企业应该以严肃认真的态度看待人际关系的培养，不盲求，不依赖，不断加强对销售员素质的培养，加入创新，灵活的元素，本着为客户服务的宗旨，在注重质量的基础上掌握良好的人际关系。销售人员应该多学习一些关于心理学方面的知识，这对于销售管理具有重大的意义。

参考文献：

[1]赵德华.当代中国人际关自得文化变化[J].中南民族大学学报，2005

[2]吴娅丹、赖素莹.20世纪90年代以来的中国人际关系研究[J].兰州学刊，2006

[3]王登峰，崔红.中国人“大七”人格结构的理论分析，2004

[4]庄捷，周晓林.言语产生中的词长效应.心理学报，2001

第四篇：在发展中不断创新

在发展中不断创新

——湖北省竹山县深化“十星级文明农户”创建工作情况汇报

中共竹山县委

竹山县人民政府

竹山县地处鄂西北边陲，与陕渝山水相连，国土面积3586平方公里，总人口45万人。基本县情是资源丰厚，经济贫困，开发潜力大，是一个典型的山区农业县。多年来，我县始终坚持把“十星级文明农户”创建作为解决三农问题，推进农村四个文明建设的重要抓手，始终坚持以科学发展观为指导，在创新发展中不断深化和提高精神文明创建水平，不断推进社会主义新农村建设，取得了较好成效。

一、主要做法

1、创新思路，在与时俱进中保持“十星”品牌常创常新

早在1993年，针对我县部分逐渐富裕起来的农民出现“腰缠万贯的精神乞丐”这一实情，县委、县政府在深入调查研究的基础上，创造性提出并实施了以“十星级文明农户”评选为抓手的农村精神文明建设，引导农民在争星创星中提高文明素质，增强致富本领，收到了积极效果。这一创建活动，先后得到中宣部、中央文明办和中央、省市媒体的充分肯定。1997年，我县被中宣部确定为全国文明村镇创建活动示范点。2003年初，县委、县政府根据中央有关精神，针对农村变化了的新形势，提出实施扶贫、生态、信用、文化、平安、健康“六大工程”，以此为载体和手段，来巩固和深化“十星级文明农户”创建，构建农户争星创星的新型激励机制，使农户参与“十星”创建的热情再度高涨。2005年初，我们又立足农村变化和农村建设发展的实际，提出了“一主两翼”的农村精神文明建设思路，即以“建设生态环境良好，绿色产业发展，人际关系和谐，基础设施完善，群众生活富裕的„绿色小康村‟为主体目标，以实施„六大工程‟和深化„十星级文明农户‟创建为两翼驱动”，全面提升农村精神文明创建水平，大力推进新农村建设。2005年12月，湖北省文明办在我县主持召开“全省„十星级文明农户‟创建与社会主义新农村建设座谈会”，与会专家、学者将我县以文明创建的形式推进社会主义新农村建设的做法誉为“竹山模式”，并认为“竹山模式”是欠发达地区实现农村现代化的重要路径。近年来，县委、县政府又结合潘口水电站建设和移民安置工作，在移民安置区重点开展“十星级移民新村”和“十星级文明农户”创建活动。实践证明，“一主两翼”的创建思路，既解决了“十星级文明农户”创建的动力和机制问题，又明确提出了创建的最终目的就是要建设绿色小康村，充分体现了创建思路的系统性和科学性，创建理念的先进性和务实性。

2、创新方法，用精神文明创建的形式推进新农村建设

科学设星，激活细胞，实现创建内容上的创新。自开展“十星级文明农户”创建活动以来，结合农村形势的发展变化，我县先后六次对“十星级文明农户”创建的内容、标准进行了调整和完善，突出“致富星”，努力形成“一星带九星”的格局。现在十星内容为致富星、生态星、信用星、道德星、科技星、法纪星、计生星、文教星、团结星、健康星。十星设计更显科学性，创建内容更加契合新农村建设的各项工作任务。十颗金星始终与农民群众求富求荣求乐求美的心紧密相联，“星”心相应，从而激活创建细胞，调动农民群众参与创建、追星争星的热情。

规范程序，强化创评，实现创建形式上的创新。县文明委多次修订、完善《竹山县“十星级文明农户”创建管理办法》，进一步加强对全县“十星”创建的协调、指导，使创建活动走上了规范化、制度化轨道。各乡镇、村坚持按照“自评、互评、定星、公示、公布、授牌”的程序和“半年初评、年底复评”、“能上能下、动态管理”的统一要求，开展创评活动，并先后组建100多个评星协会，负责组织开展评星活动，进一步提高了村民自我管理的能力。通过“十星”创评，引导农民自我教育、自我管理、自我约束，自觉向新型农民的标准看齐。

整合力量，整村推进，实现创建手段上的创新。2006年初以来，我们每年都从省、市、县三级文明单位中选派新农村建设工作队开展结对共建绿色小康村活动，在全县上下形成了县乡村户四级联动、合力推进绿色小康村建设的浓厚氛围。目前，县直96个单位组成了68个工作队开展了绿色小康示范村帮建活动。

试点示范，逐步推进，实现创建步骤上的创新。在创建布局上，坚持按照试点、延伸、铺开“三步走”的原则，科学制定农村精神文明创建规划和“十一五”规划。2003年以来，我们选择305省道沿线的部分村作为建设“绿色小康村”连片创建示范区，同时各乡镇也都分别选定3—5个交通便利、基础牢固、群众热情高的村创办试点，进行重点培植，实行示范引导，逐步延伸和铺开，力争通过5-10年的努力，让全县80%左右的村达到绿色小康村的创建标准。

3、创新机制，保障农村精神文明建设取得实效

提高认识，强化领导机制。全县上下始终把以“十星级文明农户”创建为主要内容的农村精神文明建设抓在手上，落实在行动上，形成了县委政府统一领导、主管部门组织协调、责任单位牵头负责、乡镇具体抓好落实、人民群众广泛参与的齐抓共建、上下联动的创建机制。

整合资源，强化投入机制。在不违反政策的前提下，我们坚持将通村水泥路建设、沼气建设、农业产业建设、文化发展以及相关基础设施建设资金捆绑起来，集中投向创建示范村，帮助完善基础设施，夯实发展基础。各创建村抢抓机遇，一方面开展诚信教育、村标、十星歌文化墙、公民道德规范告示牌、新农村建设书屋等软件建设，一方面加大村庄规划、道路硬化、沼气推广、房屋改造、卫生设施等硬件建设，做到软硬结合，虚实相济，使农村面貌大为改观。

激励引导，强化动力机制。为充分调动农户创建积极性，各乡镇党委、政府建立了一套行之有效的激励机制，将实施扶贫、生态、信用工程等惠农项目与十星创建挂钩，对创建为“十星级文明农户”的，优先给予“三改一建”等项目扶持，优先评为信用户，并按信用等级高低确定授信额度和贷款利率，使农民在参与“十星级文明农户”创建中既争荣誉，又得实惠。县委、县政府每年还在全县范围公开评选表彰一批“十星级文明农户示范户”、“十大文明致富之星”和“绿色小康村建设示范村”，并在“十星级文明农户”中广泛开展“十佳儿媳”、“十佳公婆”、“十大孝子”等道德模范评选活动，采取“以奖代补”的办法，对命名表彰的“示范户”和“绿色小康村示范村”，分别给予1000元和10000元的现金奖励。

量化考核，强化考评机制。县委、县政府把精神文明建设纳入到目标管理体系，实行量化考核。对各乡镇、各帮建单位提出了明确的任务和目标，并把工作好坏与评先表模、与文明单位评选、与考察干部政绩直接挂钩。县委宣传部、县文明办加强对各乡镇、村“十星级文明农户”创建工作情况的督办、协调和指导。

二、主要成效

通过扎实有效的创建，我县农村精神文明建设取得了显著成效。

一是培养造就了一大批新型农民。“十星级文明农户”创建的重要目标就是要培养造就一大批讲道德、有文化、守法纪、善经营的新型农民。我们在开展创评活动中，注重引导农民自我管理、自我约束、自我教育、自我提高，使农民群众在参与创建中，不断提高文明素质和致富本领。目前，在全县11万农

户中，有5.8万户达到了十星创建标准，“十星级文明农户示范户”和“十佳公婆”、“十大孝子”等已经成为广大农民群众学习的楷模。我们通过“十星级文明农户”创建培养造就新型农民的做法得到充分肯定，《培养造就大批新型农民》一文先后在《求是》杂志等党报党刊发表。

二是助推了社会主义核心价值体系建设。通过争星创星，广大农民树立了正确的荣辱观、价值观，和谐意识、集体意识、发展意识不断增强。“十星”作为一种文化现象，已经深深植根于广大人民群众移风易俗、改造社会、建设美好幸福生活的伟大实践中。在各创建示范村，采用山石制作的村标充分彰显了村民的集体感和荣誉感，公民道德规范告示牌和统一规范的“十星歌”文化墙赫然醒目，图书室、篮球场、乒乓球台、小型健身广场等文化体育设施，使村民在参与创建中共享文明建设的成果。全县共培植文化中心户1100户。在信用工程创建中，全县创建信用乡镇达到10个，信用村134个，9.3万个农户被评为信用农户，总授信额达到3.2亿元，我县连续两届被湖北省政府授予“最佳信用县”。

三是推进了社会主义新农村建设。通过创建，有效改善了农村的基础设施条件和农民群众的生产生活条件，农村产业快速发展，农民收入明显增加，全县已有50个村已具绿色小康村雏形。各创建村基本达到了“五改五通三建”的标准，完成通村水泥路建设1500余公里、硬化入院到户路800公里、安全饮水工程惠及2万余农户。建设以茶叶、肚倍为主导的农业特色产业基地总面积达到63多万亩，加工企业配套发展，农民每年人均增加现金纯收入300元以上。村容村貌发生明显变化，基本达到了“绿化、美化、净化、亮化”的要求。完成以沼气为主的“三改一建”2.5万余户，新建垃圾集中处理池617个，农村环境整治面达到50%以上。完成村院绿化植树50万株，四旁植树120万株。甲级村卫生室达到100个，占全县行政村总数的40%，全县农民参加新型合作医疗的比例达到98%以上，群众看病难问题得到有效解决。

四是促进了城乡文明程度的提高。“十星”创建活动已延伸到政治、经济、社会生活的各个领域。在保持“十星级文明农户”创建常创常新的同时，“十星级”社区、“十星级”居民户、“十星级”民营企业、“十星级”窗口单位、“十星级”党员、“十星级”少先队员等创建活动正蓬勃开展，在全县上下形成了行行业业创“十星”、家家户户争“十星”的生动局面。旋律优美的《十星之歌》，在全县上下广为传唱，人民群众的自信心和自豪感不断增强，“十星”创建已经深入人心。

五是服务、推进了党委、政府中心工作。竹山是鄂西北水电资源富县，近年来，以潘口水电站建设为主体的水电大开发如火如荼，移民安置成为县委、县政府的中心工作。围绕这一中心工作，我们在移民安置区通过开展“十星级文明农户”和“十星级移民新村”创评活动，移民群众较快较好地融入到了新环境，原居民积极热情地接纳了新移民，和谐、融洽的邻里关系逐步形成，一座座崭新、靓丽的移民新村拔地而起。“十星”创建象一个神奇的法宝，较好地解决了移民安置中的敏感、焦点问题。

近年来，我们在精神文明创建上取得了一定成绩，这是中宣部、中央文明办和省、市领导关心支持的结果，这是全县人民共同努力的结果。同时，我们也清醒地认识到，与广大人民群众的要求相比、与全国其他兄弟县市相比，与中央、省、市的要求相比，我们还存在一定差距。我们将借这次会议的东风，认真贯彻落实好这次会议精神，进一步鼓足干劲，强化措施，努力使我县的精神文明创建和新农村建设工作再上新台阶。

第五篇：在发展中求生存

在发展中求生存，在进步中找到发展的根基，这些都是在不断的进步中和努力中慢慢实现的，这些都是学校发展必不可少的因素。学校的发展不仅仅是教学成绩的进步，还有综合方面的要素，这些都是导致我们不断进步的前提条件，这些都是我们一直以来不断进步的动力。

以党的十七大精神为指导，以培养“四有”新人为目标，认真贯彻落实党的教育方针，为提高教育质量服好务，坚持以人为本，德育为先，紧紧围绕区教育局中央工作，配合学校开展主题教育，促进青少年思想道德建设，创新家庭教育，认真指导家庭教育，搞好学生平安保险，为青少年办实事，做好事，促进青少年健康成长。围绕我区教育工作的任务，充分发挥老同志的作用，争取社会各方力量的支持，为关心、教育、培养学校学生的健康成长作出应有的贡献。主要工作：

一、贯彻落实党的十七大精神，关心下一代工作。

认真学习党的十七大文献，落实科学发展观，全面理解十七大精神，深刻领会关于加强青少年思想道德建设的新任务新要求。切实把思想和行动统一到十七大精神上来，进一步增强盛局意识，责任意识和服务意识，不断提高做好关心下一代工作的自觉性和坚定性。关工委成员要带头学习全面理解、深刻领会十七大精神实质，教育他们树立准确的世界观、人生观、价值观。

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