售前中后话术

第一篇：售前中后话术

第一章：售前沟通（五个例子）

售前沟通需注意：快速，礼貌，热情，不敷衍

当买家来咨询时候，先来一句“您好，欢迎光临”诚信致意，让客户觉得有一种亲切的感觉，不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你非常忙，根本没空理我，太冷淡了，也不能回一句，你答一句，这个时候很可能会跑单。

例1：你家宝贝什么都好，但是价格太贵，给我少点吧。

分析：对这种用“但是”语气的客人要采取说理的方式，“但是”之前就是他们给我们的糖衣炮弹，“但是”之后才是他们的心里话。只要让买家觉得无忧所值就差不多可以拿下订单

销售话术：亲，您眼光真好，看中的是我们的主推款哦，就像您说的，宝贝的确是很不错的，物美价廉，现在的价格已经是极限啦，所以请亲多多理解哦。

再三纠结的：我们保证我们的产品绝对对得起您所给的价钱，真心没办法少了，希望亲多多理解呢，现在的活动只是赚个信誉，是没有利润的啦

考虑下的顾客：亲，活动是限时限量的，我们这个现在很热销，数量也不多了哦，建议您尽快考虑好拍下，错过了就实在可惜啦。

例2：就是这个价格啦，可以我就付款，不可以我就去别家了。

分析：这个是买家丢下的地雷，最让我们客服为难的了，你说让价吧，价格太低，没办法让价，咬着价格不放，又怕买家跑了，这个时候要把我度，一个买家觉得值了，卖家觉得赚了的度

销售话术：亲让我好难做哦，这个价格从来都没有出售过的，即使批发的也没有那么低哦，这样吧我帮您像负责任申请看看，请稍等。

如果觉得可以适当让一点：亲，提交订单给我帮您修改价格哦，给您的是销售以来价格最低的一次了，收到满意的话，一定要给我们全5星好评多多支持哦

价格低的无法满足买家：亲，您要的价格无法给您申请到，最低可以按照批发价格XX元给您，您再考虑下呢，这款是当季很热销的宝贝，活动只是赚个人气，没有利润。

买家坚决不退让：那亲可以收藏下我们的店铺，希望有机会可以下次合作，虽然这次就很想跟亲达成交易，但是您说的价格真心无法给到您，已经超出了我们的极限了，抱歉！

例3：哎呀，我们是学生，没有那么多钱，老板给少一点啦！

销售话术：亲，我也像给您优惠，但是这款宝贝已经是活动促销，价格低到极致，如果再给您优惠的话，估计我也要被老板炒掉了。

再三纠结：这样吧亲，我给您申请一下，送您一个小礼物，您看怎么样。这个是别人都没有的待遇，价格的话，真心是最低了。

考虑下：亲，这个价格真心很实惠，之前最低的时候都是XX元，这个亏本价卖的我看到都心疼呢。

例4：XXX家比你卖的便宜呢，你便宜点吧

分析：这个是很常遇到的议价方式，这样的买家很小心谨慎，怕自己买的比别人的贵，既然我们卖的贵，还来咨询我们这边，肯定是诚心想在我们这里购买的。

销售话术：比较：亲，有些东西看起来是一样的，但实际质量和做工都会有很大的区别

自嘲自讽：我们也知道市场上很多更加便宜的商品，亲但是我们相信质量是有很大差别的，因为我们在活动促销期间，这个价格已经是销售以来最低价格了

例5：我已经是你们老顾客了，就不能再给点优惠吗

分析：还是很喜欢我们产品的，只是想要优惠，其实老顾客比新顾客重要，能愉快交易的话，肯定是长期顾客，还会给好评

销售话术：一：提醒优惠卷，亲上次收到有没有给我们评价呢，全5星好评截图给我们，是可以获得我们店铺优惠一张的哦，这次就可以用啦

二：谢谢亲一直以来的支持呢，亲也应该知道的，我们一直都是实价销售，薄利多销，您看的这款更是活动超低价呢

三：拿质量介绍：亲，我会帮您叮嘱好发货员帮您把好质量关，价格真心最低啦。

如果是包邮产品，在买家议价时，可提醒买家已经包邮了小礼物的话，就算是每个订单我们都会赠送，你也要让买家觉得，占了很大便宜，不要一下子就答应，要学会欲擒故纵，这样才达到小礼物的效果。

第二章 付款后

（1）付款后核实地址

销售话术：亲，您可以按照您选择好的颜色尺码逐一放入购物车，然后再购物车提交订单付款即可。

当客户付款成功时，把客户的地址发过去给客户确认收货地址

（2）成交后

销售话术：感谢您光临XXX店！我们会尽快未您安排发货，请耐心等待，合作愉快（表情）

亲，我们店铺将在不断开展大型促销活动和新品上市，欢迎您收藏我们店铺，如有任何需要可以再过来联系我们哦，谢谢您的光临！

第三章 售后客服

（1）客人对产品不满意

销售话术：您好亲，您是否已经上身试过呢，您主要是哪些地方不满意呢？（对客户不满意的地方做解释，解释完了还不喜欢的话可以引导客户申请退款，退换货的前提是保证不影响我们的二次销售，并且告诉客户说明退换货的物流费用是买家自己承担的，而且还要跟客户事先说明白我们是要等收到货并且检查无误的情况下，才会同意退款的）

尺码不合适，买家自身原因不喜欢的退回件，运费需要买家自理。

产品如果是因为质量问题的，运费是由我们承担的，但是不接受到付，需要买家先垫付运费，这里要说明的，因为到付的运费比正常的快递费用要贵！

（2）发错货

销售话术：亲，能不能麻烦您拍个照片看一下发给您的是什么货，或者什么码数（查询客户订单，看一下他拍的是什么码数款式，确认是否发错）假如我们发错：亲，这个确实是我们发货人员的过失，我们将愿意为我们犯的错来承担错误，麻烦您寄回（退货地址），然后我们收到货的时候会在当天或者隔天马上给您重新发出。至于快递费用还要麻烦您先垫付一下，因为到付运费比较贵，我们收到宝贝后，会以支付宝的转账形式给您转账，您看行吗？（多跟客户说不好意思，道个歉，给客户照成麻烦，请她谅解。相信态度可以改变一切）

所有退货均要买家提供退回的运单号码，否则无法查询受理

（3）中差评沟通

1显示诚恳的一句幽默话：收到您的差评，让我一晚上的饭都没吃好，看到您的差评，我难过的心情让我失控对所有人发了脾气，看到您的差评，我无法想象我的店铺明天如何面对其他的客户。

2直接给予答复的一句：我赔偿您的时间损失能够换来您的谅解吗？我下次给您优惠折扣能够重新建立您对我们店铺的信任吗？如果我赠送您一个春节台历，您还会再来我们店铺给我们一次机会吗？

3披露心扉的一句话：到今天我店铺已经开了XX年，成交了XX客户，这些天，我平均每天睡眠不到8小时，您的留言让我回想起第一次接到差评时的委屈，我自己摔坏了3个被子，您的留言让我想到了自己店铺的前途。

4恳求一次谅解：无论如何错在我们，看在我们仍然小心翼翼未您服务的真心上，能否再给我们一次机会呢？如果能够让您小气我做点什么呢？不管您是否还回来购物，我们仍然等待您谅解我们的那一天。

（4）顽固客户拒绝修改

如果你遇到的不是正常的客户，实在解决不了的，对方不愿意跟你协调修改，要善于利用中差评解释

中差评的解释不是给这个客户看的，而是给以后进店的准客户看的，如果你看到一个宝贝有几个中差评，卖家在解释里根客人对吗，任何一个人看到这样骂人的卖家，购物信心都会大打折扣，如果你看到的解释是很温和很礼貌，卖家在很努力的地和客人解决问题，群众的眼镜是雪亮的，淘宝上的买家都不傻，谁是谁非，买家连这点判断能力都没有吗？

（5）思路和模板（切勿生搬硬套）

1对客户抱歉表示歉意

2说明店铺说有评价都是真实的 3说明店铺支持7天无理由退换货

4虚心接受客户评价，并且说明世上没有任何一款产品能让全世界人满意

5展示店铺亮点：注重客户口碑，信誉高，客户好评率高等等

6最后再次表示歉意

第二篇：淘宝售后话术

售后客服话术

卖家：您好！请问是ＸＸ先生（女士）吗？

买家：是的。您是？

卖家：您好！ＸＸ先生（女士），我是“谷琪旗舰店的”售后人员XX，您在小店够买的包包已经发货，不知道您收到了没？

这时候会有两种情况（收到货与没收到货）：

假设买家收到货：

1、收到货后对包包很满意：

买家：恩，我已经收到货了，包包还可以，很满意，下次还会再光顾您的店的。

卖家：谢谢您一直以来对谷琪的关注与支持，我们会再接再厉，为您提供更好的产品与服务。祝您心情愉快，再见！

买家：再见！

2、收到货后不满意包包：

买家：我收到了。你们这是什么包啊？跟照片相差太远了吧？是皮的吗？我买的时候说的多好多好，承诺是皮的，看看这做工，线头都在外边露着，质量这么差，拉链也不好用，一拉就咬住布了，这是什么包？尺寸跟你们说的也有差距，发货这么慢，都几天了才到货？快递公司也不行，货到了后不过来送，让我自己去货运站取，你这都是找的什么快递公司啊，我是要送人的，现在人家生日都过完了，我送去干么？

卖家：恩，ＸＸ先生（女士），小店商品百分百实物拍摄，商品上架前均根据颜色实物核对，但由于个人所处环境光线有差异，X显示器品牌设置不同，对颜色定义理解可能会存在差异。而且我们测量方式不同，测量的尺寸也是不一样的呢。由于批次不同，包包的做工关于快递公司，谢谢您的建议，我们可以换一家合作的。如果您不喜欢包包，可以将包包退回来的，因为包包的质量问题，运费小店承担。如果因您的主观原因要求退货的（如不喜欢包包），运费由买家承担的！

买家：什么？运费我承担？凭什么，你包包质量有问题，还让我承担运费？

卖家：ＸＸ先生（女士），我刚给我们经理说了一下，我们给您退掉包包，运费由我们承担吧。稍后我会把我们的退货地址发到您的旺旺上，请您注意查收。谢谢您的支持，希望您能在小店选到您喜欢的包包，期待您的再次光临，再见！

买家：再见！挂掉电话。

买家没有收到货

买家：没有呢，没有收到。

卖家：ＸＸ先生（女士），这样哦，稍等，我给您查下„„

卖家：您的包包已经到了您地方的快递公司了，我帮您打电话催一下快递的。买家：好的。谢谢。

卖家：不客气。您收到货后如果对包包满意请给我们5分好评，谢谢您的支持!有其他问题可及时跟我们联系，祝亲工作愉快，天天开心！.买家：好的。

卖家：好的。谢谢您。

第三篇：淘宝客服话术(实用话术售前、售后)

淘宝客服话术(实用话术售前、售后)

售前：

首先查看是否为再次消费客户

1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出： 您好，欢迎光临，客服悍蒙电商学院003号小薇为您服务！

2、当客户打招呼的时候，应该立马回复： 亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？

3、当需要客户等待时，应告诉客户： 亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！

4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户： 亲，我们都是小本生意，价格应经很优惠了！（这里需要随机应变，客服模板只是参考）

5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应，应先回复： 呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。我快去快回！过一段时间后，最好不要超过三分钟： 亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！

6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间： 亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦，7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达歉意： 亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？

8、当客户表示麻烦了的时候： 没关系，亲，很高兴为您服务！

9、当客户询问发货时间时： 亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。

10、当客户叮嘱商品质量时： 亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！

11、当客户表示要给我们介绍新客户时： 亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好

12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚： 亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元，13、客户拍下商品，需要需改价格时： 亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。

14、当客户付款成功时： 已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。

15、当客户表示感谢时： 不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心情

16、客户购买成功提示客户好评会有返现（小礼品）： 亲，收到宝贝如果满意的话，要给好评哦，我们会给予相应的返现（小礼品）的哦

在回答客户的问题时，一定要及时准确，尽量缩短时间，要简单易懂，期间客户犹豫一定要主动和客户交谈。多使用图片，尽量使用诙谐一点的语气，让客户感觉很亲切！交谈一定是客服最后结束。

售后：

1、您好，亲有什么问题让您不满意吗？如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了我们公司实现无条件退换货商品，亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。

2、亲，请您放心，我们一定会给您一个满意的解决方式，但是请您也配合一下我们：

①发送破坏商品的照片给我们。

②如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。

评价： 亲，感谢您购买我们的宝贝，我已经为您做了好评。如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，如果有其他售后问题，请在评价之前联系我们的售后客服，您还可以拨打我们的电话XXXXXXXX我们会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利！

中差评处理： 评价作出后30天内，逾期将不能再更改，中差评可以修改和删除且只有一次机会，但是好评和店铺所作出的评价是不能修改和删除的，修改或删除后，会即时生效，页面可能会滞后30分钟显示。

再收到中差评的时候，及时联系买家，旺旺或是电话，问清楚原因，及时处理，换货或是返现，态度一定要谦和，利用巧妙的方式让对方把评价改为好评。

如果是恶意评价，参考以下旺旺评价管理： 恶意评价定义及维权受理范围 恶意评价，是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。淘宝网不合理评价受理范围如下：

①与同行竞争者交易后给出的中、差评；

②评价方利用中评或差评，对被评价方进行威胁，或提出不合理的要求； ③评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物。恶意评价维权发起条件 针对交易对方给的是中评或者差评的情况，交易成功0-15天内，且中评或差评已生效。

恶意评价维权发起路径 买家

因系统更新升级，买家暂无法对卖家发起恶意评价的维权，给您带来不便，深表歉意！卖家

您可登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。恶意评价维权处理时间

1、早上9点到晚上20点，人工在线实时审核；

2、晚上20点到早上9点，您可以在线提交留言，留言申请将在24小时内审核完毕。

第四篇：春节过后话

春节过后话“收心”

春节过后收心是各单位面临的第一项任务，也是确保新工作开好头、起好步的重要一环。笔者认为应该从以下三个方面做好节后员工的收心工作：

一是广大员工要自我调整心理尽快收心。春节上班后，我们应当抛开“工作过了正月十五再说”心理思想，无论是在应酬还是在娱乐上都要有所节制，抓紧时间自我调节，从生活内容到作息时间都作出相应的调整，切忌长期沉浸在节日的气氛中，做到工作计划早制定，目标任务早分解，精心谋划、全面落实全年工作。

二是要积极引导广大员工收心。各单位要防止和克服极少数人身上可能出现的整天忙于吃喝应酬，而将工作置于一边，或者人已到岗，但心不在焉，思想不集中的现象，要引导广大员工尽快把心收回来，理清思路，轻装上阵，恪尽职守，在度过一个欢乐祥和的春节长假后，尽快收拾心情，以高度的责任感和昂扬向上的工作热情投入到各项工作中。

三是要严肃纪律及时调整员工精神状态。春节期间，广大员工沉溺于美酒佳肴、欢声笑语的喜庆之中，长假过后，有的还要走亲访友和忙于各种交际应酬，非常容易打乱原有的生活规律，引发“节日疲劳综合症”，导致精力难集中，上班无心思，工作无劲头。所以各单位要加大规章制度的贯彻执行力度，督促广大员工尽早从节日的氛围中脱离出，尽快理清工作头绪，以最佳的精神状态、饱满的工作热情投入到新工作之中。

一年之计在于春、人勤春来早，只要我们适时调整自己的生活，保持愉悦的心情，开心的笑容，做到节日过后即收心，收心后好好静心，积极投入到日常工作中，为企业新各项工作任务的圆满完成奠定良好的基础。

第五篇：感恩节后话感恩作文

感恩节后话感恩作文

说实话，长了这三十几年，能叫上名来的外来节还真是没有几个。那天正在上班的时候，友人发来短信，说道今天是感恩节，别忘了对你的母亲和你爱的人说一句我爱你，祝他们平安幸福。看了一下手表上的日历，今天不就是个星期四吗！从哪里来的感恩啊。

要说这人的猎奇心理就是浓，我也来了把90后的生活方式，有了问题不在翻书本，打开电脑，上到百度，输入字符，给出答案，皆大欢喜了呗。要说这外国人就总想搞点儿着新鲜的玩意儿。拿了个破南瓜，玉米什么的东西，还说这是好吃喝儿。真是有点搞不懂了。

但要是溯源起来，那可是北美的独有的节日。始于1621年，算到现在已经有了三百多年的历史了，就在这百余名不看生活所迫的英国清教徒们驾驶着名叫“五月花”的船，漂洋过海，历尽千辛的来到了名叫普利茅斯的港口的时候，并没有太多的欢欣雀跃，迥然的气候，缺乏的粮食，在阵阵的寒风中，只有那区区的50人坚强的活了下来。在当地的印第安人送来了生活必需品之后，他们看到了希望黄澄澄的南瓜，金灿灿的玉米，醇香美味的火鸡，有了这些帮助，英国人得以生存。当华盛顿将十一月的第四个周四定为一个节日的时候，全体公民无不欢喜。从此很多的民间的传统沿袭至今了。

要说当初就是了几个玉米和南瓜，英国人就乐和了，但在当时那可是一种最完美的资助，最热情的帮扶，最温润的表达，要是用句中国的成语就叫做雪中送炭了。可是很悲哀，在这句成语形成之后才发起的感恩节能沿袭了几百年，到现在还是要拿出来纪念一下，但在我们中间，又有几多人能怀着这份心来面对我们的生活，来对待我们的朋友，我们又沿袭了多少呢？

在我们身边要感恩的地方有很多，可我们又做到了多少呢？也许有人认为那些都是枝节的末端了，不会太去理会了，拘泥于小节不是大丈夫做的事情。可就是在琐琐碎碎的点滴中，能汇成了全社会的共荣和前进的洪流。

父母亲给了我们生命。那是我们赖于生存的基础，一个完整的人，能呼吸，能运动，能成长，能学习，能工作……，但我们会说了第一句话，但我们迈出了人生的第一步，但我们褪去了乳牙，但我们的日子在书本的翻看中一页一页的翻过，当我们为了拼搏在职场上奋力打拼，当我们累了，回到家中窝在床上混混睡去的时候，我们的父母，你知道他们在做这些什么吗。你没见俊俏的容颜暗淡了，你没见岁月的刻刀在脸上无情的刻画了深深的沟壑，你没见挺拔的身躯愈见佝偻了，你没见健杰的脚步放慢迟缓了，你没见霜花染两鬓，你没见枯藤老手春无再，你没见两眼昏花暗无光。但他们不要不需要孩子们的光宗耀祖，不需要声名远扬，不需要权钱附身，只要平安、简单、安详、舒适就好了。他们要求的不高，能常常听到我们健康的消息，哪怕就是几分钟的简洁描述，也就心安了。

要说父母给了我们生命，那么师长就给了我们做了重要的指引和教诲。在我国的科学界首屈一指的叶企孙先生，不但在中国创立了清华史上的第一个学生团体，同时还把这些科学的知识传播开来，为中国的科技事业的发展奠定了基础。李政道先生称叶先生决定了他的命运。华罗庚先生则说，我得到了他一生的保护。他终身未娶，但与学生们的感情深厚。他是一个传奇，他是一段历史，他让我们后来人都生活在了他浓荫蔽头的世界中了。他的所有学生都受到了他的恩泽，无论是钱三强、钱学森、还是王淦昌，他就是一条走不完的路，自我们面前的总是那个于言，而总有着温润如玉的君子之风的叶先生。他不但教育出了众多的科学名士，更多的是带动了整个民族的发展和壮大。那才是最重要的。

当我们表达出来了恩情的时候，总会是心灵的绽放，一种最原始的舒缓，醉人的感觉，该我们以最饱满的释放。那是因为你感觉到了那份热，那份帜焰也在灼烧着你。一个拥抱胜过了千言万语的表达，一个微笑能抿去误解和焖烧，一个搀扶也许可以改变一个人的命运，一句忠告会打开你尘封的心门。

也许这感恩无处不在，当英国人还在用南瓜来互相追捧着游戏的时候，不会想到现在的人们会变换了更多的方式，但那份情还在，有情在就好。

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