自贡续期伙伴的康乃馨探视服务有感

第一篇：自贡续期伙伴的康乃馨探视服务有感

康乃馨理赔服务系列报道（29）

树品牌、助理赔、开拓潜在客户

——来自川分自贡中支续期伙伴的“康乃馨探视服务有感”

[编者按]：近期，公司第三届理赔服务节如火如荼的展开，本次理赔节为进一步扩大康乃馨理赔服务的影响，在全系统推出了收展人员康乃馨探视活动。作为一名入司八年多的“老泰康”，四川分公司自贡中支的郑义美伙伴在亲身体验了这项活动后，深有感触地总结出了“通过一次简单的康乃馨理赔探视，就能达到树立公司品牌、协助理赔服务、开拓潜在客户三赢的结果”。现将她的心得体会分享，希望有更多的业务伙伴能够跟她一样，积极参与到这项服务工作中来，让我们内、外勤伙伴同心协力，为公司业务大发展贡献力量！

2010年8月11日早，我同往常一样走在上班的路上，开始一天新的工作。电话也在这时响了起来，是客户刘女士的电话，我接通电话：“您好，我是泰康人寿服务人员，请问有什么可以帮您的吗？”，而电话中却传来了嘈杂的声音和刘女士焦急的话语：“我的两个儿子住院了，现在正在办理住院手续，给你们说一下„„”我详细询问了客户的具体信息后，便拨打了“95522”，帮助客户向公司进行了理赔报案。

来到公司，正想通知中支的理赔人员这个客户的情况，谁知，理赔人员召集我们续期的伙伴进行了一场小型的沟通会。在会上，我了解到了公司正在开展的“续期收展康乃馨理赔探视”的活动。于是我成为本次活动中第一个体验者。在理赔人员对我们进行了话术宣导和培训后，我前往医院对客户进行慰问。

当我手拿公司准备的礼物以及探视慰问卡来到病房时，看到两岁多的一对双胞胎正在输液，而他们的妈妈刘女士则在旁边看护。“您好！我是泰康人寿的康乃馨服务专员郑义美—”我开口道，面对一个

原本就比较熟悉的客户如此的介绍自己让我感到有点别扭。随后我向她了解了两个小家伙的病情后，代表公司送上了精美的礼物。印有公司标志的水杯让客户感受到了公司对他们的关爱，也拉近了我与客户之间的距离。杯子上面的文字“一张保单保全家”引起了客户的注意，她主动向我询问什么是“一张保单保全家”，我立即向她介绍了这个概念，接下来，我又和她随意聊了一些保险方面的问题。刘女士说，她很庆幸当时购买保险时，选择了泰康人寿，在她有购买保险意向的时候曾有三家公司主动找她，最后还是选择了泰康人寿。现在看来，泰康的理赔、续收等后续服务也很到位。特别是专业，规范的语言让她感受了泰康的品质。

通过与刘女士的谈话我这才明白了，公司要求使用专业规范话术的意义之所在。

本次探视，让我明显感受到了客户对泰康品质、专业的认可和对我服务的认可，通过与刘女士的交流，她表达了对“一张保单保全家”的兴趣，以及想给孩子的爸爸购买保险的意愿。对我个人来说，最重要的是通过这个过程，拉近了我和客户的距离，同时也让我发现了一个潜在的客户。公司品牌、理赔服务、开拓潜在客户仅仅通过一次简单的“康乃馨理赔探视”过程就达到了三赢的结果。过去客户住院后，我也会自己买点东西去医院看望，现在，公司给我们提供了礼品，提供了很好的工具，这更加坚定了我继续进行康乃馨探视服务的信心！

自贡续期团队：郑义美

第二篇：读《公共服务中的伙伴》有感

读《公共服务中的伙伴》有感

514115001923 顾溪羽

《公共服务中的伙伴——现代福利国家中政府与非营利组织的关系》是由美国著名非营利组织研究专家莱斯特•M.萨拉蒙撰写的。整体看来，这本书整合了萨拉蒙在不同时期发表的论文。而我所阅读的田凯翻译的版本除了从严谨的研究方法选择、新理论的提出、进一步探讨的问题及对中国的启示四方面展开以外，还在这本书的最后章节结合萨拉蒙教授的一些核心观点，结合中国非营利组织现状。对其独立性、绩效与合作机制提出了一些思考，发人深思。

萨拉蒙教授是专攻非营利组织与公民社会、非营利组织国际比较、政府治理工具等研究的专家。本书是他的著作之一，主要关注福利国家中政府与非营利组织之间的关系，研究对象主要为20世纪30年代至80年代的美国社会，政府与非营利组织之间的关系贯彻全书的主线，主要讨论了美国非营利部门的规模、特征、结构及其与政府合作方式等论题。实证研究是本书的研究特色，书中大量采用定量研究的方法，在文献研究的基础上，还同时使用了问卷调查方法。萨拉蒙的书也证明了文献研究是问卷调查的基础这一说法：萨拉蒙的团队在编制16个地点完整名册前，首先“利用美国收入署的记录以及地方的目录和其他信息资源”；在测量美国美国的非营利部门范围时，运用了1981年美国普查局出版的1977年展开的原始调查数据等。

为了了解美国地方层次非营利部门的总体状况，萨拉蒙团队确定了四类大的调查对象，在16个地点进行调研，编制了这些机构的完整名册，对样本进行邮寄调查，两年后，对最初的填答者进行再调查。为了研究州、地方政府的预算与非营利部门的收入，鉴于资料获取的难度，“尽管收集州和地方政府预算的数据是可能的，但这些文献涵盖的是地域，不同的时间段，使用了不同的项目分组···没有单一的来源可以收集到足够的、不重复的数据”，课题组系统追踪16个社区6个服务领域中政府与非营利组织签约的总体状况，以及联邦、州和地方政府的支出，这些服务领域包括卫生、社会服务、就业和培训、住房与社区发展、艺术与娱乐以及收入援助。

在美国，“国家政府与许多公共和私人机构（包括其他层级的政府、私人企业、银行、保险公司、私人非营利机构）之间形成了日益扩大的联盟网络”，但为什么政府与非营利组织之间的关系一直没有人关注呢？萨拉蒙认为，美国社会主流的福利国家理论与非营利部门理论对此负有一定责任。福利国家理论强调，“一个界限分明的联邦政府贪婪的攫取社会功能，替代了其他的社会机构”，“联邦政府的扩张是以其他社会机构（包括私人非营利团体）为代价的”，但该理论的不足是，纯粹从逻辑上对政府的功能进行分析，并没有看到政府与非营利组织合作关系的种种事实，用一句不客气的话，理论对社会现实视而不见，是很难能对社会现象提供说服力的解释。同样，传统的非营利部门理论认为志愿部门的作用是对政府失灵与市场失灵的补充，并没有意识到志愿部门自身的局限性，只知其一，不知其二，存在着理论研究的片面性和极端化。

萨拉蒙的过人之处在于其独特的学术敏感性，尽管他认为“这些工作的最初动机是理论性的”，但理论的重要基础是基于重要事实的发现。萨拉蒙从社会现实出发，通过活生生的数据和材料，发现政府与非营利组织的伙伴关系在美国普遍存在的事实，对这种鲜有人研究的现象进行理论性思考。原来“在美国为什么政府与非营利组织之间的伙伴关系被人们常为忽略”现象的存在绝不是管理上能够解决的，而是有其理论探讨的价值，萨拉蒙“不仅仅是处于理论上的兴趣，而且是处于迫切的政策关怀”。从这个意义上看，萨拉蒙正是出于经验感知、数据材料与政策关怀而着手该问题的研究的，是理论研究的四个环节有机的联系起来。

萨拉蒙提出第三方治理与志愿失灵两个理论假设，以此来解释政府与非营利组织伙伴关系存在的内在逻辑。第三方治理理论表明，在美国联邦政府与州政府地方政府、联邦政府与非营利组织、联邦政府与营利组织的合作关系广泛存在，这是联邦政府治理结构的根本性变化，人们的思维从独一无二的联邦政府管制视野，转向联邦政府、州政府、地方政府、非营利组织、营利组织多元参与格局。“第三方治理”把不同组织的结构与功能作了细化，强调不同组织在社会中扮演的角色，联邦政府是社会资金的提供者与监督者，包括非营利组织在内的第三方机构则是服务的提供者，破解了伙伴关系运行的内在秘密，理论为社会现实提供了强大的解释力。通过对问题的原因进行条理性分析，如庖丁解牛，得心应手，使人豁然开朗。

志愿失灵是基于这样的情景提出的，萨拉蒙发现非营利组织不仅出现政府失灵与市场失灵的领域，也出现在政府与市场机制良好运作的领域，这对传统的志愿理论形成了挑战。不仅如此，他发现志愿部门本身也并非神话，在提供相关的公共服务时，也会失灵，出现能力不足、效率低下和无法满足社会公众合理需求等现象，起不到弥补政府和营利组织不足的作用。

萨拉蒙的第三方治理理论和志愿失灵理论，与旧有的理论相比，是一种革命和创造，本书“详细地展示了通过经验研究的方法建构理论的过程”。如果在20世纪90年代这还只是在学术上产生影响的话，那么现在完全可以说第三方治理理论与志愿失灵理论对现实公共政策产生了不可逆转的影响。《公共服务中的伙伴——现代福利国家中政府与非营利组织的关系》一书中诸多论文的发表，奠定了萨拉蒙教授在学术界的地位，赢得较高的学术声誉。但通观全书，从研究方法上来看，既然作者采用了问卷调查的研究方法，就应该附上具体的问卷、说明研究变量，甚至是数据处理的大致过程。另外，从理论运用上来看，任何新理论的提出都是建立在已有的相关理论的批判之上的，第三方治理理论的提出对此较少涉及。关于公共服务提供中政府与其他社会主体的角色与职责，萨拉蒙通过对政府与非营利组织伙伴关系的考察提出了较为系统的第三方治理理论，认为这是美国新的福利国家理论，联邦政府在公共服务提供中是资金的提供者与监督者，大量的第三方机构才是真正的服务生产者。

非营利志愿者机构在全世界范围正在不断发展壮大，这是一个全球化的趋势。第三方机构发展的路径并不是单一的，尽管社会下层的普通人决定依靠自己的双手解决问题，并组织起来改善他们的状况或寻求基本权利是非营利志愿组织在全世界急剧增长的最基本动力，但这并不是唯一的发展动力，来自外部和上层的支持也起着决定性作用。在过去20年中，在推动全球范围内第三部门成长的，来自下面、外部和上层的压力背后，还潜藏着福利国家危机、发展危机、环境危机、社会主义危机这四种危机以及通讯革命、中产阶级革命这两场革命。其中与我国息息相关的主要有环境危机和社会主义危机。随着各方面的环境危机日益严重，人们越来越多的对政府感到失望，并渴望自己组织起来作出回应。西欧绿党的兴起就是一个代表。与此相似，环境恶化是中东欧非营利部门发展的最初动力之一。除此之外，还有在波兰、匈牙利、俄罗斯和捷克活跃着的生态协会等非营利组织。在发展中国家，生态行动主义也推动了非营利组织组织的发展。在发展领域，部分由于对自然资源进行有效的管理所要求的社会化组织，依靠技术解决或依靠政府行动都被证明是无效的。通过动员组织那些会有污染行为。或过度使用稀缺资源的人或机构，并给他们提供改变其行为所必要的资金，非营利组织很好的填补了了这些国家妨碍环境保护的组织真空。社会主义危机就是对共产主义体制提供其所承诺的社会主义和经济富足能力在信念上的崩溃。虽然这个承诺从出现时起就备受质疑，但在20实际70年代中期。衰退代替了缓慢的经济增长，由此破坏了共产主义体制的合法性，并导致寻求新的途径来满足社会需求和经济需求。一个表现是出现大量市场取向的“合作企业”，其次是“公民社会”其他因素的陆续出现，公民开始实验大量的非政府组织，他们能够满足需求，为公民提供表达工具，不需要越来越不值得信任的国家的参与，这个过程从慢到快不断发展着。这些新形成的组织所带来的活力，反映了“对中央政府及其制度深度的不信任。人们不再给国家信任之手了。他们想尽可能直接的控制经济、政治和社会过程。志愿协会和非营利组织似乎是进行这种控制的适当机会。” 总而言之，公共服务中的伙伴关系应该超越善意的疏忽，正是在公众意识、政策领域、媒体或学术界等领域作为主要行动者的非营利部门及其作用。而作为第三方机构出现的非营利组织本身也应该超越业余主义和“表面上提高福祉的慈善”，在志愿主义和专业主义，非正式性和制度化之间保持足够的灵敏度，非正式性赋予了这些组织自身的特点，制度化对把个人的成功转换为更为持久的成就是必须的。第三部门的管理者针对这些问题增加培训和技术上的援助。而“表面上提高福祉的慈善”必须让位于另外一种慈善，必须允许和鼓励非营利组织参与社会的核心问题如城市的贫困等。第三部门还要加强与政府的关系，超越冲突范式，因为政府与非营利组织的关系已经成为第三部门发展最关键的决定因素及非营利组织管理中重要的挑战。最后，非营利组织的发展要结合是世界各地的特点进行有选择的学习和发展，超越“美国制造”的综合征。

在中国，首先政府对非营利组织的认识处于不断的变化之中，在当前加强社会建设的战略时期，非营利组织应该被视为社会建设的重要主题，对非营利组织的正确认识也具有战略意义。事实上，萨拉蒙认为，伙伴关系正是20世纪90年代以来其他国家非营利部门发展的特征“。作为政府资助非营利组织的一种方式，政府购买服务有助于解决初创期非营利组织的资金困难问题，引导其不断成为公共服务的重要生产者，从而实现政府对非营利组织的培育与监管。其次，政府购买是政府与非营利组织间合作的一种方式，有助于不断满足社会弱势群体的需求。政府对非营利组织的资助主要是通过现金拨付、服务购买合同、提供贷款或者贷款担保、补助金等方式。可见，政府购买服务的形式是其中一种重要的方式。从这个意义上，在中国，正处于实践探索的政府购买是一种值得肯定的机制，必将有助于社会弱势群体基本服务需求的满足。第三，就谈论伙伴关系而言，非营利组织自身绩效的提升远比独立性重要。在美国，非营利组织的最大经费来源于政府，但并不妨碍两者间伙伴关系的建立。除经费来源外，非营利组织的相对独立性、非营利组织某方面的不可替代性、合作的传统等均是影响两者关系的重要因素，后两者在该书也有所涉及。尽管美国在非营利组织的自主性与独立性问题多少还是存在的，但总体上并没有因为经费来源于政府而受到显著影响。不同的是，在中国谈论非营利组织必然涉及其自主性与独立性问题。谈论政府与非营利组织的伙伴关系的同时也会涉及伙计关系，伙伴关系是指政府与非营利组织双方互相依赖，伙计关系只是非营利组织对政府的单方面依赖或者依附。有学者倾向于用伙计关系来形容中国非营利组织与政府的关系，伙伴关系似乎只是一种理想的目标追求。事实上，独立性对于任何组织的可持续发展都很重要，独立意味着自主与责任。作为一种组织类型，非营利组织的独立性同样重要。从成立初衷看，非营利组织一般是出于公共的目的参与社会治理，其运作会与政府、企业、媒体等产生千丝万缕的联系，特别与政府间的关系更是如此，保持独立性是实现自身使命与战略目标的关键。非营利组织的独立性固然重要，但独立性不是追求的根本目标。组织的自主性、独立性的保持是为了组织效益的提升，实现组织使命。从这个意义上，独立性只是工具，而不是终极的价值追求，况且独立性只有程度高低之分，并非有无如此简单。萨拉蒙在该书中甚至提到“非营利部门是独立性的这一概念是误导性的。在资金方面，该部门几乎不可避免的是依赖性的——不是依赖公共资金，就是依赖私人资源”。显然在中国，对大多数的非营利组织而言，组织能力与绩效的提升远比独立性的追求要重要。在当前轰轰烈烈的社会建设背景下，非营利组织有作为才能有地位。获取一定的独立性，在此基础上追求绩效的提升，这应该是大多数中国非营利组织发展的方向。

以中国目前的国情来看，非营利组织的存在是必不可少的，因为我国目前处于社会主义初级阶段，实行以公有制为主体，多种所有制经济共同发展的基本经济制度，这是由生产力发展和生产关系的性质、所有制结构和分配结构、发展市场经济和扩大对外开放、社会主义性质和初级阶段的国情决定的。非营利组织正是属于多种所有制经济中的一种，我国的现实情况以及经济模式也决定了非营利组织与政府之间属于合作伙伴的关系，政府工作能否得到切实的落实，非营利组织的资金能否顺利的运行都是有二者之间的合作伙伴关系的好坏和程度决定的。

第三篇：读《十一支康乃馨》有感

今天我读了《十一支康乃馨》，课文主要讲了作者与他弟弟留在澳洲最后一年的母亲节，他想送妈妈一打康乃馨，于是攒了买康乃馨的钱，不料，他把钱掉了，于是就想办法曲攒钱，他帮花店老板送花，最后攒了十朵康乃馨，后来一个老奶奶给了他一朵，就有了十一朵康乃馨。

读了这篇课文，我感受到那种温馨感人的画面，母亲的爱是无私的，美丽的花中散发着迷人的香气，那不是普通的香气，那是一种母亲对儿子的那种无私的爱，母亲给孩子的，何止是一朵康乃馨呢？

读了这篇课文，我感到非常的惭愧，因为我没有好好的珍惜妈妈给我的爱，我没有做到那两个小孩一样，为了送给母亲那十一朵康乃馨，不顾一切的去收集，而我却没有做到那么好，在妈妈过节的时候，没有去特意的送礼物，而在我的节日时，妈妈总是特意的、细心的去帮我办好这一次节日，让我过的开开心心、快快乐乐的。有一次，那天是妈妈的生日，妈妈上班去了，我却不知道妈妈那天生日，妈妈那天下班回来，一心的期待，有许多的人都给妈妈打电话祝贺，后来我听到电话里祝妈妈生日的时候，我才知道是妈妈的生日，我吃惊极了，也惭愧极了，连妈妈的生日都不知道，妈妈没有怪我，而是说：没有关系。

在我生日的时候，都是妈妈提醒我，每年我的生日妈妈都记得清清楚楚，而他的生日我却不记得，从那以后，我记得妈妈的生日了。通过这一件事情之后，我和那两个小孩根本没有办法比，我连什么东西都没送，何况一支康乃馨呢。区区十一支康乃馨就能看的出那个小孩对母亲的恩情，我不是被康乃馨打动了，而是被那两个小朋友的真诚所打动了。十一支康乃馨不是很值钱，但那两个小孩的真诚是无价的。

读了这篇文章，我以后可得好好向他们学习，不能辜负父母对我们的期望。在一支支康乃馨的香气中，我闻到了真诚，闻到了一种浓浓的爱，闻到了父母对孩子无私的爱，闻到了小孩对母亲的感激之情。我以后一定会做一个像那两个小孩那样的人。

第四篇：读十一支康乃馨有感

别样的康乃馨

——读《十一支康乃馨》有感

三（2）班 沈楠

今天，我读了一篇叫《十一支康乃馨》的文章，它讲述了一个非常感人的故事。

故事是这样的：有两兄弟，想用他们辛辛苦苦攒了一个月的零花钱买一束康乃馨，作为母亲节送给妈妈的礼物，哥哥不小心把钱弄丢了。再攒钱已经来不及了，他们决定在母亲节那天，到花店帮忙送花，再用挣来的钱为母亲买礼物。在送花的过程中，他们并没有向那些收到康乃馨作为礼物的母亲收取小费，而是在每一次送花时都向每一位母亲说出了自己的心愿——也想送自己的妈妈一束康乃馨。听了这兄弟俩的诉说，那些母亲们都很感动，于是每一个妈妈都从自己收到的康乃馨中抽出一枝送给兄弟俩。到了傍晚，两兄弟终于收到了十一枝康乃馨。他们快乐地捧着这束康乃馨，一束由十一个母亲送给他们的十一朵康乃馨组成的鲜花，送给自己亲爱的妈妈，并祝福妈妈永远快乐！

读完这个小故事，我很感动。因为这束康乃馨与别的康乃馨不一样，它来之不易，不仅是兄弟俩辛苦的劳动成果，也是那十一位妈妈最真心的祝福，更是一束充满着爱的康乃馨。我想：当那位母亲收到这样的一束花，她会多么的欣慰，多么的感动。

今年的母亲节，我送给妈妈的礼物是一张我自己亲手做的贺卡。虽然我的贺卡不像在商店里买的那么漂亮，但妈妈也很开心，她说我长大了，是个懂事的好孩子，明白要用自己的双手来做一份爱的祝福。而且妈妈还说，她会永远珍藏这张贺卡。听到妈妈的夸奖，我也很高兴，我想我永远会是个懂事的好女儿。

在这个世界上，金钱似乎无所不能。但是读完这个故事，我们要知道，生活中其实还有很多是用钱买不到的东西，就像故事里的康乃馨一样，那是用爱和真诚搭建的礼物。读了这个故事，更让我体会到：我们的快乐与幸福都是无价的。所以我要学会珍惜，珍惜我所拥有的一切：爱、快乐与幸福……

第五篇：读《十一枝康乃馨》有感

读《十一枝康乃馨》有感

最近几天我读了《新语文读本》中的一篇文章：《十一枝康乃馨》，这篇文章让我倍感温暖，深有感触。

它讲述了一对姐弟想用他们的`零花钱来买一块大巧克力和十一枝康乃馨给妈妈做母亲节礼物，可钱丢了。他们只好帮花店老板送花，每送一个人他们都要一枝，一共收集了十一枝，便把它送给了妈妈。

当我读完这个故事时，便有了许多感受与感想：第一，让我感受到了拥有一个美满幸福的家庭是多么快乐、温暖，而这并不是非常地容易。第二，要尊敬长辈，在父母或爷爷、奶奶等长辈的节日或生日时，一定要送一些东西，哪怕是一个吻或一个拥抱，也表达了对长辈们的孝敬、尊敬与感激。第三，你尊敬了长辈，他们也会对我们更好。

在生活中也一样，要尊敬长辈。见到老师要说“老师，您好！”并行一个礼；遇到认识的长辈也要说：“您好！”同时，我们也要拥有一颗感恩、尊敬与孝敬之心。对人要有礼貌，不能动不动就打人、生气。

光说不行，要用实际行动来证明，以礼待人，从我做起。