用户感知体系优化的探讨及应用

第一篇：用户感知体系优化的探讨及应用

用户感知体系优化的探讨及应用

【摘 要】移动通信服务的竞争日益激烈，用户体验的提升是留住用户的重要手段，为了能够有效地评价用户实际感受，通过对无线参数及核心网信令数据进行研究，提出了可实施的评价算法，通过该算法对用户体验进行量化评分，客观地表达了用户的真实感受。

【关键词】用户感知；感知体系；用户体验质量

Discussion and Application of User Experience System Optimization

HUANG Yihua1，SUN Liuyi2，LU Hongtao1，WEI Yao1

[Abstract] The competition of mobile communication services is increasingly fierce，the improvement of user experience is the important mean to retain customers.In order to effectively evaluate the actual user experience，wireless parameters and signaling data in the core network are investigated.A practical evaluation algorithm is proposed，which can objectively express the true user feelings by quantitatively scoring user experiences.[Key words]user experience； experience system； quality of experience 引言

?S着4G的普及，用户对无线通信网络的依赖程度不断加深。因此，用户的网络体验直接影响用户对运营商网络的选择。

以用户体验提升为目标来优化网络，逐渐替代现有的通过路测进行网络优化，从而达到运营商品牌忠诚度提高的目的，推动用户流量使用量的提升。用户感知体系现状

运营商曾经在3G时代使用端到端优化来改善用户体验，已经设计出一套完整的用户感知打分体系，该体系主要是通过监控网络质量，通过综合打分，来判断用户对无线网络的感知情况。各厂家各制式的感知体系在细节上有些不同，但是总体的思路基本相同。大多都是采用4层模型分解（如图1所示），提出QoE（Quality of Experience，用户体验）目标，分解到KQI（Key Quality Indication，关键质量指标）及KPI（Key Performance Indication，关键业绩指标），再到具体的指标，然后指定各指标权重，最后对网络整体的用户感知状况进行打分。

但是，随着网络从3G升级到4G，用户使用手机的需求和习惯产生了很大的变化，影响网络的因素也有很大的变化，不同的App、不同的手机、不同的网站都可能对用户体验产生重大影响。而用户对网页打开时延的忍受力，聊天应用的顺利与否，视频的卡顿等也都成为用户感知的主要内容。原有的感知体系也需要跟着用户的需求变化而发生变化。因此，需要重新制定一份满足现状的评分体系来评估LTE的用户感知。用户感知体系搭建

3.1 客户体验管理体系概念

用户投诉往往是用户对网络不能忍受的情况下才提出来的，如果能够在投诉前就发现用户问题，及时地跟进解决，那就会在很大程度上提升用户体验。CEM（Customer Experience Management，客户体验管理）就是针对这一体验管理而提出的。CEM体系通过分析用户对各种业务的使用频度、网络和服务质量、对KQIs进行加权汇总，建立起尽可能贴近用户感受的CEM指标体系，进行测量、计算、监控和分析利用，及时发现和定位影响用户感知的问题，并通过各种保障措施确保用户感知。同时通过分析相关数据，对用户感知进行营销，使用户感知保障成为可持续的经营活动。

针对CEM的度量，给出了一个CEI（Customer Experience Indicators，客户管理指标）指标。CEI指标的定义原则如下所示：

（1）QoE指标分为子项感知度和整体感知度。

（2）子项感知度的定义与用户对业务某一方面的应用感受相一致，用户对该业务的应用感受有几个方面，则定义几个相应的子项感知度指标。

（3）每个子项感知度指标都有与之相对应的一个或一组KQI指标。这个或这组KQI指标描述的是某一业务应用在某一方面的性能，而对应的子项感知度则是用户对这一方面性能的主观感受。

（4）整体感知度是用户对某一业务应用的综合体验质量，是该业务对应的所有子项感知度的综合反映，为单独的一个指标，包括用户行为和终端分析。

（5）CEI的指标从网络侧多个接口获取数据，从端到端的角度来分析用户感知。因此，其度量的指标能够较为准确地反映用户的实际情况，如图2所示。

CEI是基于用户感知的总体评价，分为三层，第一层是CEI度量的分值，第二层是KQI指标参数，第三层是KPI指标参数，如图3所示。而KQI又可以由分布在不同网络侧的KPI参数来监控得到。虽然最后都是分解到KPI指标，但是此KPI和传统的KPI还是有很大区别。其具体区别如下：

（1）物理链路

传统KPI关注运营商的网络/网元；KQI关注业务应用的端到端网络性能。

（2）业务类别

传统KPI无法区分业务应用类别；KQI体系重点考察具体业务应用性能。

（3）协议层

底层协议层性能无法完整反映上层协议层性能。

图3 CEI三层指标

3.2 用户感知指标体系指标的选取

为了能够量化用户感知，需要给出一定的量化指标。因此要从客观的角度去找到一些影响用户感知的因素，并对其进行量化，方便客观地评价感知情况。

影响感知的因素有很多，包括：

（1）网络因素：由于网络通信问题，例如通信质量差、速率慢等因素导致用户体验差。

（2）手机因素：由于手机本身问题，例如出现卡死，手机本身CPU处理较慢等因素导致用户体验差。

（3）应用因素：手机App也是影响用户体验的一个重要因素，App本身的界面，操作等因素是否合理对用户体验的影响也很大。

（4）其他因素：例如品牌、价格、客服等其他因素的影响。

通过用户感知发现网络所存在的问题，通过提升网络质量来提升用户感知。

通过大量的用户投诉意见分析，发现无线网络覆盖是用户的基础需求，网络接入性和保持性是保障网络的基本条件，用户感知的最主要部分是用户对业务的体验。而且对于业务体验，可以通过网络侧的一些监控参数来实现。通过专家法给出了三个方面的权重，无线覆盖质量30%，网络接入性和保持性10%，业务体验60%。

（1）无线质量覆盖：用户可以在手机界面上直接看到信号强度，因此，一旦信号强度显示较差，就会影响运营商品牌在用户心中的得分。因此，选取RSRP直接反应了用?舳酝?络的主观感受。如果手机信号回落到3G或2G，数据业务在用户心中的体验就会明显降低。因此，专家讨论后给了一半的权重。

（2）网络接入性和保持性：通过随机对200位用户的调研发现：电话网络是否能接通，需要多久接通，是否经常掉话，这三个方面在用户主观感受中排在前三位。根据这个调研结果，建议选取RRC连接成功率、RRC连接时延、掉话率三个指标作为感知指标。通过专家法给出了三个指标的权重，RRC连接成功率30%，RRC连接时延40%，掉话率30%。

（3）业务体验：通过用户调研排名，选取了占用户时间较多的即时通讯、视频、应用下载、其他下载。由于不同的用户偏好不同，因此，采用了根据时间来确定动态权重的方式来设定各个应用的权重。基于各个应用体验，也通过专家法选取了KPI指标，并确定其权重，具体如图4所示。

3.3 得分计算方法

对用户的打分，分为单用户得分、单小区感知得分、区域总体感知得分。满分为100分，根据失败情况，进行单项扣分，扣完后加权计算得到感知的最后得分。

用户打分可以根据公式（1）来确定最后的得分。根据异常次数来扣分，每次扣分步长是根据预定的期望分数和异常事件次数代入公式（1）来进行计算的。单用户评分是要把用户数量改成一个，设定合适的期望分数和一定时间的异常总数。期望分数值和期望每日异常次数为人工经验值。扣分步长计算规则如表1所示：

表1 扣分步长计算规则

指标 评分规则

成功类 满分100分，失败一次扣一个步长STEP，扣完为止

时延类 满分100分，超过门限一次扣一个步长STEP，扣完为止

速率类 满分100分，低于门限一次扣一个步长STEP，扣完为止

（1）

其中，STEP表示步长，SubscriberNo表示用户数，Exceptation表示用户评分期望值，Abnormal表示异常话单次数。

（1）单用户打分计算说明

1）一般用户得分

单指标得分计算（扣分方式）=100-每日实际异常次数×扣分步长；扣分步长=（100-期望分数值）/单用户期望每日异常次数（2）

其中，期望分数值和期望每日异常次数为经验值。

2）异常用户得分

针对一些特定用户，异常次数较少，但是成功率特别低。例如，掉话三次，但是一共发生4次电话。针对这样的用户引入了按成功率计算得分的方式。其计算公式如下：

单指标得分计算（成功率）=100×（总次数-异常次数）/总次数（3）

单指标实际最后得分：Min[扣分方式得分，成功率得分]（4）

3）最后总分

根据单指标加权汇总得分。

（2）小区用户感知打分计算说明

将小区当做一个用户，打分方式参考单用户打分。

（3）区域感知打分计算

区域感知打分是将区域内的各小区的感知打分进行平均处理。

3.4 实际打分案例

从广东电信某地区获取某一用户得分案例。内容说明如下。

（1）项目：根据指标体系获取可直接打分项目。

（2）得分：100-（问题次数×扣分步长）。

（3）问题次数：问题发生次数是该用户实际的用户问题发生次数。得到上述数据后，得到如表2所示的计算表格。

（4）扣分步长：根据“扣分步长=（100-期望分数值）/单用户期望每日异常次数”计算方法得出扣分步长。

（5）期望每日异常次数：该地区期望每日异常次数得分由该地区的日常统计得出。根据经验值给定80分时对应的每日异常次数。

得到每项的得分后，计算加权分数。其中业务体验的二级权重根据用户使用时间来确定比例。通过加权计算得到最后的总分为86.7分，如表3所示。应用效果分析

4.1 用户得分情况分析

用户感知体系设计完成之后，在某地市进行应用。该地市电信用户总数543 956人，期望值取80分。期望异常数根据各指标不同按照人工经验值给出。

图5是2017年2月某地市的得分情况，从数据上看，80分以上人数占总数的68%，大部分用户感知符合此次评估的预期。但是仍存在很多感知较差的用户。例如低于20分的，可以认为这部分用户感知极差，可能会产生投诉或离网，需要进行主动关怀。

图5 各分数段人数分布图

4.2 小区得分情况分析

通过查看小区的打分，发现问题小区。选取某一感知较差小区，该小区得分为67分。

查看其第一级子项得分，发现覆盖和业务得分较低，体验较差，初步判断是由于覆盖问题导致的业务体验差。详细得分如表4所示：

表4 一级子项得分情况

一级子项 得分

?o线覆盖 61

网络接入性和保持性 97

业务体验 65

一级子项雷达图如图6所示：

图6 一级子项雷达图

进一步查看无线覆盖质量下的二级子项得分，RSRP得分只有52分，4G覆盖较差，且3G连接也不是非常好，可能会因流量速率较差，导致用户体验差。二级子项得分情况（天线覆盖）如表5所示：

表5 二级子项得分情况（无线覆盖）

二级子项（无线覆盖）得分

RSRP 52

3G连接 68

查看业务体验二级子项，发现视频、应用下载和其他下载得分明显偏低，说明在需要高速下载相关的应用都存在较差体验，这个符合我们之前的判断。二级子项得分情况（业务体验）如表6所示。

二级子项（业务体验）雷达图如图7所示。

通过此套体系评估体系，可以认识到该小区覆盖的用户感知情况，初步判断小区存在问题的原因。通过该打分体系对所有小区打分后，可以针对感知得分较差的小区进行专项优化，以提升用户感知。

4.3 与实际投诉用户得分进行对比分析

选取一些实际投诉用户，通过查看他们的得分情况以评判投诉用户的情况。总体来看投诉用户的部分时间得分较低。下面选取了5种投诉用户的情况：

（1）有信号无法上网投诉。当月最差日得分：22.5分。

（2）语音投诉。当月最差日得分：72.7分。

（3）无信号投诉。当月最差日得分：37分。

（4）频繁掉线投诉。当月最差日得分：52分。

（5）网速慢投诉。当月最差日得分：54分。

从上述得分来看，除了语音投诉用户得分较高外，其他用户得分都相对较低。由于系统中不对2G、3G的参数进行感知评分，因此语音问题没能够反应在感知得分中，符合系统预期的设计。结束语

用户感知评估系统能够从一个简单的得分就看出用户感知的好坏，将复杂的网络优化简单化，通过对用户大数据的分析，将更精准地把脉网络。

随着感知系统的逐渐成熟，用大数据进行问题分析的能力也要进一步加入。

（1）问题点细化。感知评分需要根据不同场景进行细化，比如忙时场景，会展场景，校园场景等多个维度场景来区分评分，以便更有效地发现问题。

（2）自动发现问题。通过信令分析，对得分低的小区问题自动定界定位。自动给出问题的经验方案供网优人员参考。

（3）人工智能网优。再到后期通过大数据自动学习，可以让系统自动跟踪用户习惯，调整系统评估参数，发现异常用户，实现网优的人工智能化。

参考文献：

[1] 3GPP TS 36.300 V 9.9.0.Evolved Universal Terrestrial Radio Access（E-UTRA）and Evolved Universal Terrestrial Radio Access Network（E-UTRAN）； Overall description（Release 9）[S].2011.[2] 3GPP TS R0079-0 V 1.0.Support for end-to-end QoS[S].2004.[3] 赵训威，林辉，张明，等.3GPP长期演进（LTE）系统架构与技术规范[M].北京： 人民邮电出版社，2010.[4] 杨燕.移动业务QoE量化指标体系的构建与应用[J].电讯技术，2010，50（12）： 101-106.[5] 金渝，李校林，李雪松.用户体验质量评估模型及KQI权重计算方法[J].计算机工程，2013（2）： 311-316.[6] 罗仕鉴，朱上上.用户体验与产品创新设计[M].北京： 机械工业出版社，2010.[7] Mike Kuniavsky.用户体验面面观?D?D方法、工具与实践[M].北京： 清华大学出版社，2010.[8] Jeff Johnson.认知与设计――理解UI设计准则[M].北京： 人民邮电出版社，2011.[9] 寿元泉.LTE轻松进阶[M].北京： 电子工业出版社，2012.[10] 盛?Z，刘洋，许国平.LTE无线网络优化的考量[J].邮电设计技术，2014（12）： 1-5.

第二篇：用户应用证明

用户应用证明

兹证明XXX有限公司向我司提供了XXX、XXX等产品的外观设计服务，所设计的产品极具现代感与时尚气息，满足了我司对该系列产品安全、实用、方便、舒适、美观的要求。

同时，XXX公司设计实力雄厚，服务态度出色，是我司良好的合作伙伴，希望今后能保持长期合作。

特此证明。

XXX有限公司

20XX年X 月X日

第三篇：优化信访绩效考核体系

优化信访绩效考核体系

王浦劬 龚宏龄

 2013-05-21 06:17:00

来源：学习时报 2013-05-20 第05版

国务院《信访条例》（2005年）第七条规定：“各级人民政府应当建立健全信访工作责任制，对信访工作中的失职、渎职行为„„追究有关责任人员的责任，并在一定范围内予以通报；各级人民政府应当将信访工作绩效纳入公务员考核体系。”这是我国行政信访责任追究机制的起始，其目的在于明确各级各部门的权力和责任，使各级各部门及相关人员各司其职，各尽其责，高效率、高质量地完成各自应当承担的任务，从而提高信访工作水平。

不过，在信访工作实践中，这一责任追究机制却被简单转化为各级政府管辖区域所谓“非正常上访信访人数”的“信访排名”。嗣后，这种“排名表”逐步成为信访工作绩效考核的重要指标，在实际运行中，这一指标又进一步演化为衡量党政干部政绩的重要标准，各级党政领导成为信访责任人，他们的升迁直接与其辖区内访民进京上访人／次数量挂钩，即所谓的“一票否决制”。这一做法固然带来了一定的积极作用，各地方党委和政府为了防止在排名榜上靠前，纷纷加大了对信访工作的重视力度，也在一定程度上促进了对疑难复杂信访问题的化解。

但是，在经济建设不断发展的今天，各地区的发展模式、发展进度、发展阶段和发展方式存在明显的差异，这种差异性对行政信访工作具有深刻影响，比如以工业为主的发展道路与发展第三产业、旧城改造与新农村建设、经济快速发展与缓慢推进，对行政信访的影响显然是不同的。这种差异性既体现为社会矛盾和信访内容的差异，也体现为信访量的差异，因此，单凭信访和上访数量的多少，实际上不仅很难准确衡量一个地方的社会矛盾状况，还容易导致地方政府为应对信访工作考核，过度重视减少上访数量，而忽略对上访矛盾和问题的真正化解，甚至奉行“截访”、强制“学习”、强制“精神病”、非法限制访民人身自由等极端做法，从而严重侵害群众合法权益，进而激化干群矛盾。

所以，要使信访工作回归正常，就必须改革现有的信访制度，尊重信访群众的基本权利，同时，也要给地方党政部门减压，给信访工作人员松绑。

正是本着这样的精神，2013年5月7日，中纪委信访室副主任张少龙接受人民网采访表示，各级纪检监察机关要坚决杜绝一切“拦卡堵截”上访群众的错误做法，严禁到来访接待场所和公共场所拦截正常上访群众。与此同时，多地信访系统官员透露：自今年 3月至今，暂未收到国家信访局关于各省（市、区）“非正常上访”人次数的排名表，而部分地方政府也开始取消了以信访人数排名来考核官员政绩的做法。

应该说，严禁“拦卡堵截”上访群众，同时，取消各地区信访数量排名的做法，是积极优化行政信访体制机制的重要步骤，也是寻求及时有效解决化解社会矛盾。不过，从深层次考虑，改革信访制度的根本出发点在于合理合法妥当解决信访问题和矛盾。那么，实现信访制度的改革与转型是否必须取消与对方政府责任挂钩的信访考核与排名？取消信访考核和排名制度能否开辟一个有效解决民众诉求的畅通的渠道？这一举措是否能成为信访改革的“成功的”第一步呢？

信访责任追究机制是在信访洪峰的背景下产生，信访考核与排名机制的最初意图是为了减少“非正常上访”人次数，促使基层政府加大对信访工作的重视力度，从而促进群众反映的问题及时有效地得到解决。如果简单取消地方政府的信访考核和排名，那么，各地上访人数将不再与当地政府信访工作评价以及党政干部的政绩直接挂钩，这一举措的后果可能导致上访群众大量涌向上级政府甚至中央部门，而地方相关机构却冷冷清清，并且导致上访问题在各级政府之间、政府各职能部门之间相互踢皮球，从而使信访工作在某种程度上又回到了原点。

由此可见，“信访排名”制度在存废之间陷入两难：单纯地以“信访排名”为标准对信访工作进行考核，或以此为依据来判断党政干部的政绩非但没有缓解严峻的信访形势，还使信访制度及信访工作本身陷入困境。然而，如果就此简单取消“信访排名”，又会使信访工作陷入另一种形式的地方政府“无人负责”的局面。

为避免和消除这种两难境况，应该切实转变信访工作思路，一方面，仍然坚持信访工作的地方政府和领导干部的考核和问责制度，以坚持责任政府和领导干部问责制。另一方面，完善这种考核和问责制度，尤其应该立足于“坚决纠正‘重数量，轻解决，重稳控，轻化解’的考核方式，把工作重点放在推动信访问题的解决和化解上”。由此出发改进信访工作考核的标准和方法，促使单纯以“非正常上访”人次数为基础的信访责任追究机制向科学合理的绩效考核体系转变。

在信访体制机制和考核体系完善方面，可以在考虑不同区域、不同发展模式、不同发展速度等因素对群众信访以及信访工作影响的差异性的基础上，调整绩效考核中以地方政府和领导干部政绩为代价的信访工作简单数量评价指标，降低政绩值与信访情况之间的对立性，变“堵”为“疏”，变减少上访“数量”地方政府责任为增加解决信访问题“质量”地方政府责任，从而为信访工作营造宽松有利的社会综合治理环境。

具体就完善信访考核和问责制度而言，可以综合考虑这样几个方面的因素，并且经过试点和检验，逐步将这些因素转变为信访工作的考核和问责指标，从而通过优化信访考核指标体系，推动信访工作科学发展。

一是信访人次数或信访问题的发生数量。信访人次数或信访问题的发生数量应该只是一个整体上了解社会矛盾和发展状况的考察指标，而不应该简单地成为其核心考核指标，尤其不能简单地以信访量的排名来衡量地方政府工作的好坏，甚至决定党政干部的升迁。针对这些因素，可以考虑在信访工作考核制度中，把信访人次数或信访问题的发生数量考核指标改变设定为两个方面指标：其一，信访部门接待的信访总件数；其二，信访部门接待的信访总人数。

二是对信访矛盾和问题的化解数量和质量。解决问题是信访的最终目的，也是各级政府及其工作人员的努力方向。在信访考核指标中之所以着力于设置信访矛盾的化解数量和质量指标，主旨在于引导和促进各级政府及信访机关工作人员积极采取措施来解决信访问题，而不是一味地通过围堵和隐瞒事态来减少上访数量，从而致使问题一再拖延，矛盾越积越深。根据以上考虑，可以在信访工作考核指标中设定如下指标：其一，信访部门接待的信访消案总件数；其二，信访部门接待的信访消案所涉总人数；其三，同一问题在信访部门信访的件数；其四，信访部门接待的重复信访数量。

三是因信访工作不到位而引发的社会矛盾。将“因信访工作不到位而引发的社会矛盾”这一情况转变为考核指标，纳入信访工作考核范围，主要是为了端正各级政府信访工作部门及相关工作人员的态度，纠正不恰当的信访工作行为，以此促进信访问题的解决，防止出现各种各样的次生矛盾。据此，可以在信访工作考核体系中设定的考核指标为：其一，信访部门接待的信访案件转化为群体性事件的数量；其二，信访部门接待的信访案件转化至网络曝光的数量；其三，信访部门接待后因问题未解决造成人员伤亡的件数；其四，信访部门接待后因信访问题未解决造成的伤亡人员数。

四是信访矛盾化解量在信访人次数或者发生数量中所占的比重。按照信访制度设计和运行的根本出发点，“信访矛盾化解量在信访人次数或者发生数量中所占的比重”应当是衡量信访工作绩效的一个非常重要的标准。可以在信访工作考核中设定如下考核指标：其一，信访部门接待的信访消案总件数占信访部门接待的信访总量的比重；其二，信访部门接待的信访消案所涉总人数占信访部门接待的信访人总人数的比重；其三，信访部门接待的重复信访数量占信访部门接待的信访总量的比重；其四，信访部门接待的信访问题转化为群体性事件的件数占信访部门接待的信访总件数的比重；其五，信访部门接待的信访问题转化至网络曝光的件数占信访部门接待的信访总件数的比重；其六，信访部门接待后因信访问题未解决造成人员伤亡的件数占信访部门接待的信访总件数的比重；其七，信访部门接待后因信访问题未解决造成的伤亡人员数占信访部门接待的信访总人数的比重。

需要强调指出的是，从管理科学的角度来看，任何考核办法都具有双重效应。信访工作考核和问责制度同样如此，信访考核制度的优化及由此带来的信访工作改进，在使得群众对政府社会管理和群众工作怀有更大信心的同时，也更加依赖和期望信访制度和信访工作。在社会生活中，一旦遇到问题或矛盾，更加趋向首先诉诸信访，通过信访渠道来主张和实现其权益，信访机构和相关部门也许会由此面临超负荷工作量。就此而言，信访制度改革和完善是一项全面系统的工程，不单要建立科学合理的信访工作考核体系，还须多管齐下，尤其需要从民意通达和法治建设等方面入手，建立健全国家和社会治理的整体体系，包括建立多元化的民意表达渠道，以多种形式满足不同社会群体的意见上达和民主参与需求，真正使民意畅通，努力强化人们对法律的信仰和信任，让遇到问题的公民能够积极使用法律武器，实现自身的利益诉求，如此等等。只有这样，才能使信访制度切实实施其本质功能，使民众的政治表达、民意诉求和权益救济更有尊严、有效率地达成。

第四篇：市场营销体系优化整合

市场营销体系优化整合电信产业是变化最快、变化最大、变化最多的行业。随着市场竞争的日益加剧，各运营商以不同的方式蚕食着我们固有的市场份额；经过几年的高速发展，我们的发展不可避免地减缓速度；同质、异质产品的竞争，使得我们的业务收入不断被分流；庞大的运行机构和粗放型的管理模式使得我们的运营费用有增无减；更重要的是日益发达的通信行业正在以一日千里的速度飞速变化，用户的需求也发生着快速的变化。

以上种种，引发了我们深深的思考：一种怎样的营销体系才能适应当今市场竞争新的需求？如何形成“狼”性的营销团队？在此背景下，为了最大化的获取市场份额，提高市场竞争力，中国网通集团有限公司XX市分公司、中国电信集团有限公司XX等市分公司聘请深圳市麦特企业管理顾问有限公司对市场营销体系优化整合，通过导入科学的营销方法，建立大量的模型，用最低的营销成本进行交叉式向上营销，理清组织保障界面，加强营销策划、产品管理、销售与渠道管理、客户关系管理功能模块，确保一个反应灵活、决策高效、运转顺畅、管理规范、职责分明、执行坚决的市场营销体系的高效运作。现对市场营销体系优化整合项目介绍如下：

一、深入的现场调研，分析市场营销服务管理现状通过现场的实地调研，对影响市场营销因素的组织架构、营销策划、产品管理、销售与渠道管理以及客户关系管理等各个模块的关键因素进行分析，可能存在的问题： 组织架构组织层次多，市场响应速度慢，信息传递失真产品策划、经营策划力量薄弱部门间职责不明确 营销策划售前：营销策划未与产品有机结合、数据分析和挖掘未有效展开售中：后端支撑部门不到位、协议的管控未得到保障售后：营销活动效果评估不足、客户关怀工作单一新型营销模式：营销工单、交叉营销、顾问式营销等产品管理产品分类不清晰，未能体现产品优势产品策划、捆绑组合及包装能力体现较弱产品品牌意识、宣传力度较弱产品管理未能借鉴科学的方法 渠道管理渠道职责重叠；渠道之间存在冲突渠道间联合向上交叉营销空白各渠道的评价体系不科学客户关系管理客户划分的标准和依据不确定；客户细分模型未建立；客户关怀不足；细分客户的针对性营销不足

二、解决问题的具体举措

建立“二级组织，三层管控”的前端组织架构 “二级组织”将营销体系划分为营销策划管理层和营销执行层的两级组织；“三层管控”是将营销活动分为营销策划、产品管理

和营销执行三个层面后，明确整个市场前端的组织定位，各层级之间的职能和规范管理的要求。建立以市场为导向的前端组织架构 清晰营销界面，强化在销售战术层面的策划能力，加强“指挥”团队的建 设，确保针对性的营销方案在销售团队层面得以充分实施 优化营销策划管理功能加强营销策划售前、售中、售后的管控能力，确保销售政策和促销方案贴近市场，且有力地执行，形成科学的、适宜的、系统的端到端的市场营销体系。开展数据分析和挖掘，建立数据模型，提升企业市场分析和客户洞察的能力应用客户生命周期理论和多渠道的优势展开向上交叉营销导入成功的营销模式，营销工单、交叉营销、顾问式营销和针对性营销建立营销活动的销售模版，并通过培训减少产品推广期的失误建立营销方案库，将营销策划活动全过程的经验进行积累建立营销策划方案、执行力度、市场效果的考核机制优化产品管理功能导入产品生命周期管理理论加强针对性客户的集成产品策划，建立集成产品销售模板和集成技术方案销售模板在细分客户群和产品市场的基础上，进行产品的针对性销售，实现产品与渠道销售的整合，最终实现产品与渠道、价格相匹配的营销模式产品市场绩效评估模版优化渠道管理功能导入联合向上交叉营销模式和方法模版化管理方法强化渠道产品策划，建立产品与渠道的匹配模版建立渠道KPI指标，结合运用渠道绩效评估模版，全面评估各个渠道绩效建立销售人员绩效评价体系客户关系管理优化整合 客户细分模型导入客户生命周期管理，针对不同时期客户采用对应策略客户价值提升支撑数据模型、分析体系及提升方法

三、全面提升市场营销能力，三个方面重点突破

建立市场营销模型开展数据挖掘，建立客户信息分析模型，通过数据模型的建立，将大量的企业数据变成企业的资源和财富，提升企业市场分析和客户洞察的能力。根据收集的各类客户信息和客户消费的历史记录，选择不同的时间段、不同客户群和不同业务，对客户的行为特征进行分析，建立客户数据模型。客户行为特征分析首先要利用数据挖掘工具对客户进行细致、合理的分类，然后，利用大量的历史消费数据挖掘各类客户的行为特征，建立客户数据模型，针对不同的数据模型，拟定相应的营销方案。客户行为特征分析是企业更进一步了解客户的有力手段，是提供有针对性的特色服务的基础。渠道整合降低成本充分利用公司的内部渠道优势，实现多渠道的交叉营销，实行全面整合，提升营销能力，以实现降低营销成本的目标。多渠道联合向上交叉营销，是指在向客户营销某种产品、产品组合、促销活动时，或者是零次户唤醒、欠费追缴时，都应发挥关联渠道的比较优势，联合作战，实现渠道的交叉和优势互补。开展多渠道联合向上交叉营销时，一是要明确目标客户群。二是要发挥各个渠道优势，明确关联渠道的职责。三是制定渠道向上交叉营销方案，协同作战。

两个生命周期管理理论与方法的导入产品生命周期理论、客户生命周期管理方法的导入，是精细化营销的重要手段和方法，已有部分本地网在应用两个方法成绩显著，为全年经营任务的完成起到很大的作用。产品生命周期就是产品从进入市场到退出市场所经历的市场生命循环过程，进人和退出市场标志着周期的开始和结束。其管理要求是负责引入新产品，并以服务形式提供给客户，对产品性能进行评估和采取行动。市场人员掌握产品生命周期各个阶段的工作要求和新产品（包括捆绑业务）生命周期各个阶段市场目标的方法。客户生命周期管理方法的导入是在收入压力加大、发展开始饱和、竞争加剧、客户流失加大的情况下的，运用客户生命周期管理理念对各类客户进行针对性管理和专业化管理显得尤为重要。针对不同客户生命周期的五个阶段：获取、提升、成熟、衰退、离网（A/B/C/D/E）的全方位管理，客户处于不同生命周期阶段对电信的价值及其需求均有所不同，也意味着电信对其管理、销售及服务方式的不同，对客户的销售与服务应基于不同的生命周期阶段。特别在公众客户流失情况下，充分应用此方法，成功地在社区经理营销方面，采取营销工单的销售模式，对不同阶段的公众客户进行了针对性的销售和客户关怀，这种销售方式很适应各区/县营销中心现行的销售团队（客户经理或社区经理团队），为经营任务的完成做出了贡献。

四、市场营销体系优化整合总体效果

1、建立了以市场和客户为中心的新型的商业运营模型，将营销活动分为营销策划、营销管控和营销执行三个层面，科学地划分营和销的界面；

2、完善了端到端的市场营销体系，导入产品生命周期和客户周期管理的科学方法，构建系统的、科学的、规范的营销体系运行框架和运行模式，该模型由三个核心部份组成，第一部分为市场营销模块，第二部分为产品管理模块，第三部分为销售与渠道管理模块。如图一

3、优化和重组了大量的模板和流程，如营销策划模板、产品绩效评估模版、各渠道绩效评估评模板、多渠道向上交叉营销模板、营销活动销售模版、客户细分模型、客户预警模型、营销策划流程、产品管理流程、客户价值提升流程、产品销售流程等；

4、更大的贡献是培训了一批优秀营销管理团队，提升了市场线各级管理者的市场统策、策划、管控能力，将这些年打拼市场的各种经验，进行了系统的梳理和整合，能清晰地握在市场营销策划和销售过程中应承担的责任和角色，以及如何进行营销、如何带团队及应用科学方法为有效地完成经营目标和各项任务，这也是关乎于公司未来发展的关键的一步棋。

第五篇：统计体系优化方案[范文]

1、把外部统计报表纳入统计体系管理中来

2、内部统计制度的优化

 统计人员变化时，必须要给经营管理部备案，把相关的统计人员及相关报表制度交

代完毕，做好交接。

 统计报表各表每个部门重新修订自己的 报表时间，在不影响外部报表报送的前提

下，相关时间点内，各部门相关统计人员必须自动报送，不需再催收，定点报不上的，列示好原因，每个月经营管理部门做统计分析评价会议后，列示公布！

 各部门各报表的及时性和准确性由各部门负责人负总责，并纳入经营管理考核

指标中！

 报表的准确性和相关性：财务报表，既要对外的掺水的报表，因为统计对外报表需

要口径一致；又要真实的合理的准确报表，因为要作为经营管理部对公司的数据分析作出准确的分析数字来源。

 当前的报表体系是作为今后集团化的模板，以后将应用到黄骅、西安、山东等各自

事业部，所以，李总和苏部长辛苦建立起来的这套体系，在今后应该更加强化其的实用性和可利用性。当前的统计工作就是磨刀不误砍柴工，把现在体系中存在的不合理的东西，或者可以更加强化的东西，希望通过与各部门沟通找到一些症结，今后在统计报表中会加入公式，对于公式中超出额定的，即使是准确 的，也要寻找根结，找出原因。以后的统计分析会议将主要针对真实数字的问题进行交流与沟通，而不应该是为了报表的及时性和准确性而纠结。

 强化统计分析会议流程：涉及人员、相关报表、问题等等，都要做好会前准备。

3、外部统计相关报表

要分配至个部门，现在是一个人满盘抓，给各部门要数字，还像是帮忙的，从根本上讲，经营管理部不负责做这些原始数字的报表制作，经营管理部会结合部分内部统计体系的相关报表查找部分数据，但是外部统计报表强调的是数据来源的根结，所以，当统计局等相关单位来查找时，依旧是需要原始的凭证单号或者发票号做支撑，所以，下一步我将会把相关的统计数据进行分解，实际上这些数字管理也属于各部门的职责，只是在工作过程中没有分出对内和对外而已。强化此点，对统计外报工作的有很大作用。报表还是经营管理部来填列，但是相关部门的报表及时准确提供，将是下一步的工作要求。

4、