如何根据特殊客人的乘车需要做好服务工作

第一篇：如何根据特殊客人的乘车需要做好服务工作

如何根据特殊客人的乘车需要做好服务工作

出租车客运的服务对象是人，出租车驾驶员每天要面对各种需求的人。因此，研究乘客心理和用车需求，服务工作围绕乘客而进行，并用心理学理论来指导，讲究服务艺术和技巧，对个性千差万别的乘客进行有针对性的服务，对于提高服务质量、最大限度地满足乘客出行需要具有直接的意义和作用。

动机是激励人为达到一定的目的去行动的内在原因，动机产生于人的需要。研究乘客的用车动机，可以了解乘客的用车要求，而后根据乘客的要求提供相应的服务，并可预测乘客用车需求的变化趋势。乘客租用出租车的动机可分以下几类：

（1）生理需要。出于生理需要的乘客一般是为了健康，减轻劳累，实现方便、舒适的位移，快捷地到达目的地。用车对象是一般的乘客，工薪阶层，外来的旅游者、出差者，老弱病残因行动不便而需要租车代步者，这类乘客要求驾驶员行车中速平稳，上下车方便，服务周到。

（2）安全需要。出于安全需要的乘客一般是为了防止碰撞、拥挤或者是携带巨款、贵重物品防止遗失，确保人或物的安全。用车对象一般是孕、产妇，因公携带机要文件者和携带巨款或贵重物品的商人。这类乘客要求驾驶员行车迅速平稳，途中少停留，服务谨慎，尽可能实现“门到门”服务。

（3）社交需要。出于社交需要的乘客一般是为了开会、公务、商务、赴宴、探亲访友等社会、人际交往。用车对象一般是企业家、外宾、社会名流、著名演员等经济地位较高的人士及节假日期间的一般市民。这类需要的乘客要求驾驶员服务约时不误，迅速及时，车容整洁，服务主动热情。

（4）尊重需要。出于尊重需要而用车的乘客一类是请来的中外贵宾、社会名人、上级领导，另一类是结婚用车。这类需要的乘客要求驾驶员服务特别注意礼貌礼节、车况良好、车容新洁、服饰整洁、服务彬彬有礼。

（1）乘车叫车时的心理。乘客在叫车时，对供车的要求总是希望有车供应，供应及时，车型符合要求，价格合理。而总是担心无车供应，供应不及时，有车 1

不供，拒载或车型不符合要求，驾驶员漫天要价等。对驾驶员的服务态度总是希望主动热情、迅速周到、和蔼可亲，诚恳耐心，业务熟练，有问必答。而担心驾驶员漠不关心，缓慢拖拉，生硬粗暴，出言不逊，懒散怠慢，业务生疏，一问三不知。

（2）乘客用车过程中的心理。乘客用车过程中总是要求行车安全、迅速方便、环境舒适、准点顺当。希望不发生事故，随身携带物品、行李不损坏不遗失；上下车地点适当，步行少，中途能满足绕道或停留等要求；希望车辆躁声小污染少，车厢整洁舒适；希望准点到达目的地，一路顺风。而担心发生事故、物品遗失或损坏、驾驶员违章扣证罚款耽误时间；担心上下车地点太远，步行距离长或停车不当；担心驾驶员不通融商量；担心车辆陈旧、设备不全、脏乱差、噪声大；担心交通堵塞，故障抛锚误点。

（3）乘客用车后的心理。乘客用车后总希望驾驶员收费合理，开票迅速，有零钞找补，听到良好的祝愿。如发生不愉快的事，希望驾驶员能倾听自己的意见并能妥善解决。担心驾驶员多收车费、转嫁不合理开支或索取馈赠小费；担心驾驶员对自己的反映不予理解，对失物不帮助寻找。

所谓残疾人，是指身体某部位或生理功能上存在缺陷，造成出行不便或与外界沟通困难的不健全者。残疾人因生理缺陷不同，租车的心理特征也各异，驾驶员的服务方式应各有侧重。

（一）对聋哑人乘客

聋哑人因生理缺陷，丧失了听觉能力和说话能力，驾驶员一般只能借助手势或文字了解对方的租车需求。做好聋哑人的服务，首先要了解对方不同于正常人的心理特征。

聋哑人的心理特征主要表现为：自卑、多疑、急躁。自卑：由于听觉能力丧失，聋哑人长年生活在无声世界里，从内心深处产生一种强烈的孤独感，不愿意和正常人接近，觉得自己比正常人矮一等。多疑：由于自身存在生理缺陷，在现实生活中处于弱者地位，对正常人的防范心理极强，即使是友好善意的表示，也要报以怀疑和猜测的目光。急躁：由于聋哑人听不进，道不出，与正常人无法进 2

行感情交流和思想沟通，租车时也经常因语言障碍不能将目的地表达得一清二楚，从而产生焦急和不耐烦情绪，有时将驾驶员对哑语的无知误解为故意刁难。

根据聋哑人乘客的心理特征，驾驶员在服务中应注意以下几方面：

1、由于双方无法用语言沟通，驾驶员应通过面部表情和手势，使聋哑乘客感觉到他的租车意向受到了礼貌的对待和真诚的欢迎。

2、在了解聋哑乘客去向时，为了确保准确无误，最好取出笔和纸，让对方写清楚。

3、如果聋哑人是第一次租车，驾驶员应设法让对方了解出租车的租价及计费方式，并提醒对方关注计价器的数字表示，以消除疑虑。

4、为了方便聋哑人乘客就近下车，根据情况可将对方安置在前排就坐，以便指明下车地点。

5、由于语言无法沟通，驾驶员对聋哑乘客实施微笑服务就显得格外重要。

6、驾驶员在接待聋哑乘客时，要像对待正常人乘客一样，不应有丝毫怠慢、冷淡或不耐烦的表示，更不得模仿聋哑人的动作，取笑嘲笑对方。

7、为了做好聋哑乘客的服务工作，驾驶员应学习了解一些简单常用的哑语会话知识，特别要掌握表示友好、欢迎的手势，以便更好地与聋哑乘客沟通感情，建立信任。

（二）对盲人乘客

盲人乘客因双目失明，失去视觉能力，一般只能依靠拐棍走路，行动很不方便。但是，他们的听觉、视觉都异常灵敏，凭借耳听、手摸可部分弥补生理上的缺陷。

盲人乘客的心理主要表现为：忧郁、谨慎、防范心重、依赖性强。忧郁：这是盲人悲伤境况形成的一种心态。与聋哑人的焦躁情绪不同，盲人长期生活在黑暗之中，长年的失望和无奈，导致形成沉闷忧郁、落落寡欢的心理。但对别人讲话十分敏感，领悟性也极强，他们主要通过驾驶员讲话的语气和音调来判断或揣摩对方待人是否和气，心地是否善良，服务是否周到。谨慎：盲人双目失明，丧失了对外部世界的观察能力，因此处处格外小心，生怕出错而招来横祸。乘车时 3

事先用手将座椅触摸一下，觉得万无一失了，才慢慢落座。防范心重：盲人一般都遭遇过心术不正之徒的恶作剧，对人本能地产生一种戒备心理。特别是对钱包等贵重物更是严加保管，生怕被人抢走。盲人租车时，唯恐驾驶员利用其看不见计价器的特点漫天要价，因此一般都要求协商价格，避免经济上吃亏。依赖性强：由于双目失明，行动不便，盲人很难独立完成乘车，无论上车、下车，都需要驾驶员上前帮一把，以保证盲人乘车的安全。

根据盲人乘客的心理特征，驾驶员在服务中应注意以下几方面：

1、看见盲人在道边扬手租车时，驾驶员停稳车辆后应主动走出车厢，迎上前去，牵着拐棍，将盲人引到出租车旁。行走中不要催促，遇到障碍要提醒对方注意。

2、为了确保盲人乘客安全，驾驶员要主动打开车门，并帮助收好拐棍，料理停当后，再回到驾驶座上去。

3、由于盲人主要依靠声音判断外界事物，因此，驾驶员讲话要格外和气、亲切，在称谓上也尽量用尊称，从而消除对方的戒备心理。

4、盲人乘车时爱问这问那，这是唯恐上当受骗心理的一种表现，驾驶员应予以理解，在不影响安全行车的前提下做到有问必答。

5、在价格上，由于盲人不能辩认计价器上的金额，驾驶员应本着实事求是的精神，如实收取费用。有的盲人愿意协商租价，驾驶员可以酌情解决，但是不得损害对方的利益。

6、车到目的地时，驾驶员要主动打开车门，搀扶盲人下车，并将拐棍交到对方手中。如果交通环境混乱，驾驶员还应牵引拐棍送一程，直到盲人行走十分安全时再返回。

7、盲人大多数是短程用车，因此，承揽盲人租车业务确实是件费心费力且经济效益不高的差事。驾驶员应从社会效益出发，体贴对方的出行困难，将盲人乘客的服务工作做好。

（三）对瘸拐乘客

瘸拐乘客是指因病因伤致残，造成截肢或腿部发育不健全的租车者。瘸拐乘 4

客的心理特征主要表现为：自卑、行动迟缓和自尊心强。自卑：瘸拐乘客存在明显的生理缺陷，容易产生悲观失望的情绪。瘸拐乘客最反感人们用异样的眼神打量自己，这种歧视或轻蔑的目光往往会激发出不可节制的愤怒作为回敬。行动迟缓：瘸拐乘客租车都希望最大限度缩短行走距离，出租车能够就近停靠。自尊心强：瘸拐乘客尽管身带伤残，但由于怕被人瞧不起，他们都不愿给别人添麻烦，除非万不得已，不会主动向他人求助。

根据瘸拐乘客的心理特征，驾驶员在服务中应注意以下方面：

1、当遇见瘸拐乘客租车时，驾驶员应尽量将出租车开到对方近前，然后走出车厢，在征求对方同意后，上前搀扶一把，并主动打开车门让座。如其随身带有行李物品，应帮助提拿到后备厢安放好。

2、瘸拐乘客如果拒绝帮助，坚持自行上车，驾驶员应对这种自强自立精神表示赞赏。尽管对方腿脚不便，动作迟缓，驾驶员仍然要有耐心，做到不急、不躁、不催、不烦。

3、关好车门，询问其是否坐稳后，再发动车辆，投入营运。途中应控制车速，保持车辆平稳，避免因剧烈颠簸而造成瘸拐乘客的伤残部位与车身发生碰撞。

4、驾驶员在与瘸拐乘客谈话时，态度应格外显得礼貌热情，使对方感受到友善和尊重，不因存在生理缺陷而受到歧视或冷遇。

5、为了减少瘸拐乘客的行走距离，驾驶员应克服道路狭窄、交通混乱造成的困难，尽量将出租车贴近目的地停靠。

6、瘸拐乘客下车时，驾驶员应打开车门，帮助提拿行李，如果对方提出要求，也可以送一程。要让瘸拐乘客高兴而来，满意而去。

7、在接待瘸拐乘客的过程中，切记不可拿对方的生理缺陷开玩笑，这是残疾人最忌讳、最反感的。弄得不好会激化矛盾，酿成恶性服务事故。

第二篇：做好本岗位工作服务客人

做好本岗位工作服务客人

随着社会的逐步发展，人们思想观念的转变，追求享受也走向市场的热潮。在竞争日益激烈的饭店行业中，我们已不仅仅出售的是单一的产品，而更多客户注重的是我们的服务。我酒店将今年定为品质质量年，使服务理念得到更深刻的了解和实践，为客户提供方便，快捷，舒适，温馨的工作与生活环境。

就我个人的工作岗位（销售部外联），如想做好对客的服务工作，提供优质的服务，应做好一下几点：

1.按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。

2.必须穿本岗位制服上岗，服装干净、整洁、完好；上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满；上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

3.应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。在接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。

4.每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确，每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。

5.准备好微笑的声音，用良好的心情，微笑的声音来与对方通话，认真倾听宾客要求并做出相应的准确应答，通话结束，向宾客致谢。

6.具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作；对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人，诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一，遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣，坚持原则，维护国家和酒店的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。

7.对待客户谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳；两眼平视或注视服务对象，精神饱满、自然大方，微笑点头示意；服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚；宾客至上，以主人翁态度和责任感对待本职工作。

8.按商务礼仪对客户进行接待，保持微笑和对客户的热情，对客户的话题产生情趣，认真听取客户的相关服务要求，并做好记录。

9.做好对新老客户的维护工作。可以通过电话拜访，走访客户的形式，加强与客户之间的联系和沟通，认真听取客户的意见，将意见及时的反馈到相关部门，并做及时的调整和纠正。

10.做好对上门散客的接待工作。上门散客与老客户有所不同，新的客户对我们不熟悉，应该更加细心的接待，在客户的心中留下更深刻的好印象。

11.统计好客户的资料。对一些重要的客户，我们应该将客户的相关习性，喜好，联络方式等做好资料的收集和统计，有利于为客户提供个性化的服务，想客人之所想，急客人之所急。

12.对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度，对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见，将客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。

第三篇：关于做好乘车学生上下学安全工作

关于做好乘车学生上下学安全工作

致家长的一封信

尊敬的学生家长：

您的孩子每天乘车上下学，交通安全关系到每一个孩子和家庭的幸福。家长是学生的监护人，为了让安全能与您的孩子同行，希望您认真履行监护人的职责。我们恳请得到您的支持与配合，建立起社会、学校、家庭安全网络体系，确保您的孩子健康成长。为此，希望您能做好以下几点：

1、严禁让孩子乘坐超员、超速和存在其他安全隐患的车辆上下学。

2、严禁让孩子乘坐无证、无牌、无保险的“三无”车辆和拖拉机等农用车辆上下学。

3、建议您不要让孩子乘坐小面的等小型车辆上下学。

4、假如您家离校远，孩子需要乘车上下学，建议您让孩子乘坐跑线路的有客运资质的营运客车上下学。

5、教育孩子每天乘车期间要注意遵守纪律，严禁在车内打闹、将身体探出车外，要在车辆停稳后上下车，建议家长协商轮流跟车值日，负责对学生安全管理和车辆行驶安全监督。

6、发现有用无证、无牌、无保险的“三无”车辆和有超员、超速等现象的车辆，真诚希望您及时检举。

7、您的孩子乘车上、下学，是您与车主的关系，是校外行为，学生的安全由车主和您共同负责。所以务必请您（学生家长）和车主签订安全协议书。

尊敬的家长，孩子的安全是您和我们最大的牵挂，交通安全关系到孩子的一生，也维系着您一家的幸福。让我们积极行动起来，从自己做起，从现在做起，为孩子撑起一片平安的蓝天。

最后祝愿您全家平安幸福！

西万庄联校2011、10、20

第四篇：如何做好服务工作

从细节入手，从客户感知出发，提升服务便捷性

随着移动客户规模的高速增长，一季度开门红促销优惠的力度不断加大，到营业厅办理业务的客户量也随之增多。营业厅台席少、人员不足、客户排队等候时间长等成为影响客户对移动服务感知的瓶颈问题。市区分公司按照公司客服中心工作要求，转变服务观念，深入推进客户导向服务管理体系建设，增强服务支撑能力，优化服务考核体系, 提高客户关系管理水平, 加强投诉和营业厅两个主要触点的服务水平，努力改善客户全过程服务感知的提升。主要从以下几个方面进行服务提升：

一、强化营业厅基础服务能力建设，提升服务能力

1、多种服务督察模式，助力服务质量提升

市区分公司每周至厅实地检查并现场写出通知单，结合服务视频监控、业务素质拨测督察模式，全方位、多纬度做好服务督导提升工作，有效提升人员服务的规范性和自觉性。

2、转变工作思路，增强服务提升指导

从“重检查”到“重指导”转变工作思路，加大营业厅现场检查的指导力度。在做好营业厅各层面人员有效沟通的基础上，根据神秘客户暗访、明查、客户满意度调查等成绩对营业厅服务状况进行分析，找出服务优劣势项目，制定个性化的服务质量提升方案。同时，通过“互动式服务培训”、“情景模拟课堂”、专项提升培训、驻地辅导等培训模式，提高服务人员的主动服务和主动营销意识。

3、利用经分支撑，促进营业厅服务量化管理 有效利用经分中的服务数据与实际服务工作相结合，对排队等候、故障维修时限、服务便捷、短信评价满意率等指标进行重点监控，通过经分数据深入量化分析影响客户感知的短板，准确定位影响客户感知波动的关键因素。营业厅使无形服务向有形化转变，切实提高客户感知和客户满意度，对优化流程、人员岗位合理配置、内部管理等方面有针对性地进行改进和提升，4、服务过程有形化，固化人员服务行为

利用服务工具“三主动”、“六定模式”、各岗位服务流程等管理工具将整个服务流程进行标准化、统一化，并形成服务流程脚本让无形的服务转化成有形的流程，通过有形化的服务管理模式最大限度的提升营业员的规范化服务，提升使营业员服务技能，提高工作效率的目的。

存在主要问题

一、基础服务尚不扎实

1、基层服务管理人员服务管理意识淡化，服务不规范行为、业务解答出错频繁出现，严重影响了营业厅服务质量。

2、服务支撑工作职责不明确，解决流程长，致使影响服务的深层次问题长期存在而得不到根本解决。对于营业厅在服务方面的分析、提升培训、短板改善服务提升方面的指导意见与建议做的很不到位。

3、在营销活动较多时，现场监督、引导分流等方面的管理不能及时跟进，导致营业厅服务水平不能保持，且出现排队等候时间超时现象等问题。

4、营业厅信息宣传重点不突出，宣传规范执行不到位，宣传内容不易于客户接受。

第五篇：浅谈如何做好服务工作

浅谈财产保险公司如何做好服务工作

近年来随着各家财产保险公司的赢利，对业务规模的追求也日渐明显，从而导致业务竞争进入百日化状态，解析市场发现，现在的竞争已不再是过去单纯价格竞争，而更重要的是服务的比拼，那么究竟如何才能做好服务呢？一直以来，我都在思考这个问题，我认为应从以下几方面做起：

一、学会珍惜

中国是个13亿人口的大国，随着改革开放的浪潮，各行各业“独门生意”已成为历史，同业内公司不断的增加，促使对人员的需求也越来越大，但同时也应注意到和自己有着同样学历、资质的人员大有人在，所以应时刻树立危机意识，学会珍惜今天的工作。

二、牢固树立后线服务前线的意识：

通过长时间的总经理室领导的教诲以及平常与客户的沟通，使我对服务有了进一步的感知：提高自身的服务意识是最基本的。前线同事和客户讲大点是我们后线的衣食父母，没有前线同事的辛勤的拼搏以及客户对我们的信任，我们生活可能就没有现在这么安逸。具体到平时工作中，应该提倡后线同事多陪同前线同事展业，一方面及时了解市场行情，更加重要的是让其真正知道展业的难度，使其真正从内心改变意识，而不是停留在口上知道展业难。

三、树立微笑服务意识：

俗话说“伸手不打笑脸人”如在工作中能时刻保持微笑，不仅能化解与前线同事之间的矛盾，更重要的是面对客户时，能化解与客户之间的矛盾，真诚并自信的微笑着面对每一位前线同事和客户，在第一时间提供他们所需要的服务；学会经常换位思考，多为前线同事和客户着想，用心去服务，使与客人相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到前线同事和客户的心里。

服务工作，一切取决于态度；向前线同事和客户付出真心和真情，我想他们同样也会回报于我们。