如何加强体验店服务讲师队伍建设

第一篇：如何加强体验店服务讲师队伍建设

如何加强体验店服务讲师队伍建设

会销体验店又名体验营销中心，是商家产品体验和销售的场所。会销体验店的完美展示可以吸引大量体验者光顾，完美的体验会给目标顾客更强的购买欲望，并最终促成交易。这种体验不仅包含了独特的装饰风格，优雅的体验环境，有序的样品陈列，会说话的产品等硬件设施，更离不开亲情般的服务、不厌其烦的讲解和心贴心的交流等软实力。而这些软实力的承载者就是我们的服务讲师。因此，建设一支优秀的服务讲师队伍对会销体验店尤为重要。

我们都知道人是营销活动的关键因素。要经营好企业，必须先经营好团队。一些知名品牌的会销体验店是为了展示品牌，而并非以销售为目的，这些会销体验店的服务讲师也是经过层层选拔、严格培训的精英，诸如韩国三星会销体验店。而对于大多行业的会销体验店还担负着销售任务，甚至可以说是一个销售终端，这类会销体验店也是本文论述的范畴。根据多年的体验营销研究和实践，笔者认为会销体验店服务讲师队伍应该加强以下四个方面建设。

一、爱岗敬业，永不言弃

干一行爱一行，爱一行专一行。

当今社会的人才流动十分频繁，服务人员更是来自五湖四海，四面八方，他们过去从事职业可谓千奇百态，一些人自认为自己是全才，放到哪个岗位都能“胜任”，其实不然。

对于从事体验营销的服务讲师，最起码的要求就是喜欢自己的职业，并且在自己的岗位上做到兢兢业业。就当前服务讲师队伍现状而言，讲师整体素质层次不齐，一些知名品牌的会销体验店服务讲师文化素质相对较高，而对于一些中小城市的会销体验店受到区域、环境、人才、资金等方方面面的限制，人员文化水平大都偏低，这就要求我们对这些新员工进行职业道德培训，让他们充分意识到只有爱岗敬业才能做到尽善尽美，才能从无知到有知，才能从不懂到专业，这些是做事的原则，也是个人职业发展成功的基础。

会销体验店服务讲师队伍稳定性尤为重要，尤其是医药保健品会议营销体验店。就会销公司门店中的温热理疗体验以及保健产品行业来讲，目标体验者是中老年朋友。中老年人对产品的信任首先来源于对服务讲师的信任，他们在长期的体验活动中和服务讲师建立了深厚的感情，相互之间无话不谈，母（父）女情深。会销公司产品走进千家万户是服务讲师的责任，他们本着尊老、爱老、敬老和一颗感恩的心为中老年朋友提供者爱心服务和健康产品。如果服务讲师队伍不够稳定，这种情感的建立就不稳定。体验者身边没有了贴心的服务讲师，心理会感到空虚、无助、怀疑，甚至会将这种怀疑转接到产品上。因此，作为会销体验店的投资人首先要教育服务讲师在遇到挫折和困难时不离不弃，同时，作为投资人也要善待每一位服务讲师，做到拉、帮、带，让每一位服务讲师积极向上、永不言弃。

二、性格开朗，善于沟通

性格开朗是对服务讲师的基本要求，这一点要从岗位应聘时严格把关。性格开朗有诸多好处，说话、办事落落大方，遇事不会斤斤计较，这样性格的人大多容易融入团队，有利于保持团队激情和活力。当团队成员都保持一个良好的心态时，团队竞争力自然会加强，这样的团队也会战无不胜。

有效沟通是相互信任和促进销售的前提。作为服务讲师应该时时不忘自己还是一个品牌宣传员和产品营销员。服务讲师每天要接触大量的体验者，不但要满意解答每一位来访者的疑问，还必须把企业和产品相关信息传播出去，同时还要从他们的口中获取更多有价值的信息，这一切都源于有效沟通。

性格开朗会把快乐传递给团队，团队可以为体验者营造一个欢乐、祥和的体验氛围。在轻松的体验和购物环境中，体验者才不会有所拘束，才可以和服务讲师敞开心扉进行交流。据笔者调查，在会销体验店中，性格开朗、善于沟通的服务讲师更受体验者的喜欢，他们的销售业绩往往更好。一些体验者会把他们当做自己的儿女对待，甚至是无话不谈。比如体验者会将自己的病因病况、家庭成员、经济来源、购买能力、购买意向、产品改进意见等等和盘端出，这些情况的掌握有利于我们进一步锁定目标客户，为下一步促销活动做准备。同时，有些体验者还会给服务讲师带来区域竞争对手的相关信息，比如竞争对手促销活动、奖品设置、价格变动和营业状况，甚至会主动将竞争对手的客户引荐给服务讲师，义务为会销体验店做好宣传。这些信息的搜集和整理都可以通过有效沟通获得，为会销体验店制定营销策略提供重要参考。

三、熟悉专业，勇于创新 体验营销这种营销方式已逐渐被运用于各行各业当中。这其中有闻名世界的星巴克咖啡店、迪斯尼乐园、麦当劳、肯德基、耐克等等；还有国内著名的流行美、章光101、xxx等等。每一个行业都需要专业的服务讲师为体验者提供优质体验。我们说隔行如隔山，不同的行业，需要不同的专业知识。服务讲师必须做到精通专业，勇于创新。

首先是产品知识。

服务讲师首先要对自己的产品做到全面了解，这样才能更清楚的向体验者介绍你的产品，比如产品的功能、原理、适用范围、产品特点、类比优势、既得利益、制作工艺等等。除了最基本的产品知识外，还要对企业的现状、发展历程、产品结构、未来愿景有所了解。为了做到产品优势对比，还要了解行业内知识，竞争对手产品相关信息，做到有备无患，有的放矢。顾客是挑剔的，他们的问题也是尖锐的，如果你是章光101会销体验店的一位服务讲师，体验者问你“你们的产品和霸王有什么区别？”，“现在市场上治疗脱发的产品都有哪些？”你都不能给予解答，那么说明你真的不够专业。

其次是营销技巧。

我们已经在前面提到，服务讲师时时不要忘了自己是一名营销员。会销体验店的收入来源于服务讲师对产品的销售，没有稳定销售收入就很难实现顾客体验，更谈不上长时间的免费体验。当服务讲师把自己定位成一个营销人员的时候，就必须要掌握一定的营销技巧。

服务讲师的营销工作是建立在顾客体验的基础之上的。因此，服务讲师不必急于推销产品，而是尽量引导顾客做好产品体验，让产品自己“说话”。凡是能经得起体验的产品都是功效型产品，服务讲师要从顾客的角度出发，让顾客体验过后产生直接的感触。在一个阶段的体验过后，体验者会对产品产生十足的信任。这时候是向体验者推销产品的最佳时机。在现实中，产品推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多次沟通。在与客户的沟通中，有的推销会失败，有的会成功，因此服务讲师要视情况合理取舍。有的体验者可能因为客观原因，暂时不能形成购买，但从长远来看，还有消费能力和购买意愿，这样的客户我们就不能放弃。

体验营销的另一个营销方法就是间接销售。当对部分体验者不能形成直接销售的时候，这部分体验者自己都会想方设法的回报会销体验店，他们会不断地介绍新的顾客加入体验行列，为产品销售提供机会，他们也会不断的向自己身边的人宣传会销体验店的产品以及带来的好处，为会销体验店做好口碑宣传，最终实现间接销售。因此，我们的服务讲师要善待每一位来店体验的顾客，他们永远是会销体验店的上帝。

再次是消费心理

消费心理是指顾客在体验和购买产品过程中的心理活动。这个过程一般包括了解信息，引起注意；然后经过体验，产生兴趣和偏爱，出现购买动机；条件成熟，作出购买决定；最后形成重复购买的心理。服务讲师要加强消费心理知识的学习。

体验者消费心理可以分为感性消费心理、理性消费心理和介于两者之间的消费心理。感性消费心理是指消费者不需要深思熟虑就可能购买的消费心理，这类顾客在购物的时候往往需要服务讲师的指导，比如，产品的介绍，功能的说明，与其他品牌产品的区别，产品的推荐等等。这时服务讲师的态度、行为、语言和技巧就能起到重要的作用。理性消费心理是指消费者心态很谨慎，通常不会轻易购买，对产品价格、功能等相关信息已经有所了解，在购物的过程中不需要服务讲师的指导，指导反而引来他的反感，对于这类消费者，服务讲师应尽量不去打扰他们，但是在他询问的时候一定要以好的态度，以精炼的语言来说服他。还有一种消费心理就是介于两者之间的消费心理。这种消费心理容易受到周围其它因素的影响，服务讲师也要把大量的精力放在这些顾客的身上，想方设法让他们将他们转化为感情消费。

理论来源于实践，又反过来指导实践，理论的创新同样需要实践中的创新。服务讲师要学会在实践中总结经验，做到举一反三。

四、授课到位，服务真诚

服务讲师之所以没有称为服务员和营销员的一个重要原因是他们还承载了一个重要的任务——讲课。当会销体验店顾客众多，就有必要向这个群体介绍产品，这时服务讲师就要进行集体授课。

为了更好的为顾客服务，并将更全面的知识传授于顾客，一些会销体验店甚至设立了专门的授课区。比如在xx会销公司健康体验中心就设立了专门的授课区，由于每天到体验中心体验的人数高达几百人，服务讲师就必须为他们集体介绍xx会销公司远红外理疗产品的科学性、实用性；强调经常到体验中心做体验是追求健康的重要途径，xx会销公司远红外理疗产品是追求健康生活的必需品；是家庭的保健医生、人生的健康伴侣。同时，服务讲师要向所有体验者讲授健康理念、老年护理和养身之道等知识。授课不但讲求全面系统，而且要分阶段、分层次，循序渐进。

服务讲师应将“尊重顾客，真诚服务”铭记在心。服务讲师要从消费者角度出发，真心帮助他们，以满足他们的需求为目的，而不是为业绩不择手段。只有把顾客当亲人用心去呵护他们，想顾客所、想急顾客所急，他们才能感受到你的真诚，情感服务自然会带来产品的销售，使顾客对企业及其产品产生信任、偏好甚至情感满意和忠诚，这就是真诚服务的魅力。例如xx会销公司董事长***先生倡导的服务理念 “用我们的微笑迎接他们，用我们的热情温暖他们，用我们的爱心帮助他们，用我们的真心关爱他们，用我们的真情感动他们，用我们的行动打动他们。”就是真诚服务的全面写照。

真诚服务要求每一位服务讲师把客户当亲人，提供亲情化服务；善于察言观色，提供细微化服务；打破服务流程，提供超常规服务；构筑友谊桥梁，提供微笑化服务。这点点滴滴的真诚服务必将换来涌泉般的回报。

第二篇：保险兼职讲师队伍建设发言

今天我们借教师节东风，应时应景的为我们部的六位优秀的兼职讲师，举办一次小型聘任仪式，表彰及感谢他们为我们的团队做出的贡献。大红的聘书是总公司正式颁发的，两本用意深刻的书籍，是分公司今年最清新脱俗的聘礼，让我们再一次给、、、、、六位同仁以热烈祝贺。

我们一直说培训是公司最大的福利，是一种高附加值、高投入产出的精神福利。如何让这项最大的福利发挥最大的效用，涉及到我们对于培训师资来源的考虑——有种说法是外来的和尚好念经。就我的理解，培训这项重要工作，需要内外兼修，内外不可偏废，但我的理解，更重要的是需要靠我们自己的自力更生。内部讲师队伍与从外请讲师相比，具有很多方面的优势，内部讲师往往是骨灰级的老把式或者极具潜质的骨干来担任，一方面内部讲师更加熟悉团队发展和运作流程，更了解实际存在的问题，以及能根据这些问题进行开发相应课程，另一个方面，内部讲师熟悉团队成员，能有效帮助他人发现问题、解决问题，更能胜任一个教练的角色。而且，从长远来看，团队培训工作，主要还是得依靠内部力量来完成，再辅以外脑，由此才能产生最大的效果。

所以我们说，建立及完善我们这支优秀的渠道兼讲队伍，是我们续期条线自身发展的要求。随着续期新模式的转型、续期大盘的快速增长、客户服务需求的不断增加，需要我们每一位专员，要以一种更加积极的态度、更加创新的意识、更加高效的服务，投入工作，带给客户更优质体验。为了适应这种变化，除了我们自身在工作中的自我积累自我修炼和沉淀之外，参加与组织有效的培训，是我们进行“充电”的最好方式。

参加续期兼讲队伍的建设，也是我们兼职讲师本人，快速提升自己的一种有效渠道，通过续期兼讲的实践，不断积累经验，教学相长，获得精湛的专业技能、良好的沟通意识、出众的授课技巧，这些综合素质的提升，对自己的职业生涯发展，对与自己的个人服务品牌的建设，都是非常重要的一个推动。、、第一批兼讲，早已经在太保的续期江湖扬名立万，第二批兼讲也苦练童子功正崭露头角。

针对我们保费部的续期兼讲队伍建设工作，我提以下的期望：

1、加强培训后的消化与应用。纸上得来终觉浅，绝知此事须躬行。希望我们每一位接受培训的专员，都能够尊重讲师的辛勤付出，认真研究与实践讲师给我们带来的好的理念与经验，并灵活应用于自己的工作实践；

2、针对兼职讲师本身，我希望六位优秀兼讲，在完成续收主职责的同时，进一步发挥积极性与创造性，持续提高高质量课程开发与授课能力，多为总分公司的续期条线多做贡献。

3、希望有更多的专员，积极参加到续期兼讲队伍的建设活动中。人人都是培训师，人人争当兼职讲师。我们应该积极利用这个兼职讲师队伍建设契机，哪怕总公司有兼职讲师的名额限制，没有给我们发证书，我们也应该努力提升自己，努力奉献自己，成为我们续期条线的无冕之师。

第三篇：《微店商学院-讲师分享总结》

《微店商学院-杭州站讲师分享总结》

以下是讲师分享的部分总结，有图有真相哦~

发朋友圈的技巧

做微商第一渗透进客户里的就是朋友圈，给大家看你的商品，看你的人。首先，朋友圈应该怎么去发呢？这三种形式是我自己个人认为如果你初做微商，这三种形式慎用。第一种就是小作文式的，谁的朋友圈没几个卖货的，你一看朋友圈很多字，就跟读小作文一样的，我比较懒，阅读习惯不太好，我看那么多字实在是头疼，没有耐心一个字一个字的读下去，我还是愿意看书。第二个是狂热宣传式，这一种从字面上意思大家先理解一下。第三种就是盲目转发式，朋友圈盲目转发，我们发什么，他发什么，我卖130，他也卖130，你帮我代理，你给我赚人气还是帮我出货，就是不走脑子，不走心。

朋友圈撰写哪家强，我不能说我强，我自己简单总结了一下，这三点为基准，就是简单、明了、吸引眼球。以下是推荐的一些发朋友圈的小技巧~~

1、这种形式一个是减少你自己的时间，一个是减少你客户的时间，客户觉得看这个东西一眼就看明白这个东西是什么了，我要想要就了解，不想要就看一下条。

2、这个类型就是不知道你的客户是否需要，也不知道你这个东西别人喜欢不喜欢，那你就写的模糊一点，他不知道的东西自然来问你，他就对这个东西感兴趣，你逮住就别放手，肯定能成。

3、因为我是日本的代购，我说这可能是北海道必吃的一种巧克力，这是当地的一种特产，就好比所有人去了北京第一个想到的肯定是烤鸭，就是这样的感觉。你到这个地方必须吃这个东西，你不吃就跟没来似的，就让大家有这种想法，可能它很贵，我不舍得每次都去买，但是我值得去尝一尝。

4、我一般想推爆款或者我想把这个产品作为团购，作为最近两三大主打产品的时候我会做连续剧的方式发布，头一条引起大家的兴趣，第二条让大家详细的介绍，不用大家费心的去查这个东西好不好，比如我想了解一下这个东西的具体情况是怎么样，我不用大家动手，我自己找，我就会做小作文式的说明，这些说明可能会涉及到产品本身，也可能会涉及到这个产品出厂的厂家的企业文化也会介绍到。

5、可能新上的一部电影我永远不会去看首映，我一定要等我朋友跟我说这个电影真的特别好看的时候我才去，因为我自己不花冤枉钱，那我让我身边敢于尝试的人告诉我这个东西好不好。

粉丝关系的维护让客户变成你的朋友，他不会跟你计较这么多了，有的客户还给我宽心的，他说小欣我不介意，就这样吧。你的感觉只能是那我下一次给他更好的服务。咱们做微商就应该服务你的客户，让你的客户给你少点麻烦，少惹点事，那就是你自己的本事。

你对客户多一点耐心，给自己下决定的理由，你给他多推荐两句，他觉得这个东西特别实用，就买了。这个信任是需要培养的事，做微商时间是必须要付出的东西，时间需要付出。有人曾经说信任是件需要培养的事情。

最后小小的总结，情感营销是营销方式中最容易贴近顾客的，那就找到自己的路，我只是给大家分享的一些经验，大家可以学，凡事过犹不及，对于“度”的把握很重要，千万不要变成推销，之前的努力都白费了。作为微商经验的学习很重要，但是总归还是要付出才会有回报，资深的努力并不可少，不能说今天参加了这样一个交流会，回家之后就可以日进三万三，不可能，大家只能通过这些经验少走一些弯路，别人已经摸着石头过了河，别人给我搭了一个桥，我可以踏着这个桥过去，我可以过得更快一点，这个桥就适合你，你可能不太爱走，那你就根据这些经验，结合你自己的经验，走出自己的一条路。积累和坚持很重要，时间是必须的，不管是对你的客户还是对你自己多一些耐心，只有坚持下去，才能熬出头，你们也需要熬一熬。所以也希望在座的各位也能坚持下来，谢谢大家。

第四篇：服务礼仪讲师教案

标 准 服 务 礼 仪 规 范— 讲师篇

一、仪容仪表规范标准 仪容的概念：通常是指人的外观、外貌。重点是指人的容貌。仪表的概念：是综合人的外表，服饰、装扮、风度等方面。个人卫生： 保持身体清洁无体味，选择香水以清淡型为主； 保持口气清新，饭后为客人冲水时须佩戴口罩； 上班前避免食用干果类食品，避免尴尬； 保持手部清洁，女性指甲不宜过长，指甲油的颜色以浅色调为主不宜太过夸张。美容师不宜染指甲油，指甲要及时修剪光滑。发型：干净，整齐，时尚，但发型和颜色不宜过于夸张和怪异，保证发型的完整性。美容师的发型，肩以下中长发、长发要统一盘起，中、短发要整理的干净利落，工作时刘海要整理好，超过眉毛以下的刘海要夹起。妆面：要求淡雅、清新、自然、柔和以清爽干净的淡妆为主，眼影的颜色以紫色系为主。男性注意胡须的修剪，保持脸部的干净清洁。服装：制服、便服不能混穿，服装要保持干净，整洁、完整、无污渍、无褶皱、无毛边、无纽扣缺失。无需穿着统一制服的员工要注意衣着的整体搭配，要有时尚感，但不宜过于夸张、怪异，也不宜穿着过于运动的服装，显得不正式和懒散。色彩以黑白灰 为主色调加以搭配。（注意：服装的口袋内不要放太多的物品，影响服装的整体美感。不得把袖口，裤管卷起来。在服务过程中的特殊原因，需要挽起袖子的不得高于手肘部位。）袜:袜子的颜色要与服装颜色协调，男士的袜子以单色深色为主，女士搭配肉色丝袜，不得穿短袜，防止三截腿。注意袜子不能有破损、脱丝，保持干净整洁。鞋：鞋的款式要与服装整体相搭配，颜色以深色为主，不能过于夸张和怪异，不穿运动鞋、拖鞋。美容师着统一白色护士鞋，保持干净整洁，无损坏。配饰：工号牌上不手写文字，别于左胸，与第二颗扣子平行。不宜同时佩戴三件以上的首饰配件，首饰配件以时尚、简洁、大方为佳，注意三个不戴，即有碍于服务工作的首饰不戴、炫耀自己财力的首饰不戴、张扬自己个人魅力的首饰不戴。美容师不可佩戴首饰上岗。

二、仪态规范标准 仪态的概念：指的是人的姿势,举止和动作。微笑：微微张开嘴巴，嘴角上扬，使嘴巴张开微微露出横向的八颗牙齿。，语言表达：说话吐字清晰、语速适中、语调柔和，和蔼可亲礼貌用语不离口，尽量使用令顾客舒适的语言把握分寸。

1、学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。

记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时。

2、“待客三声”、“四个不讲”：来有迎声、问有答声、去有送声；不讲不尊重对方的话、不讲不友好的话、不讲不客气的话、不讲不耐烦的话。基础站姿（立正）：抬头，挺胸，下颚微收，双眼平视前方；提臀，两脚并拢，身体重心落于两腿正中，两肩自然放松平齐两臂自然下垂。标准站姿：在基础站姿的基础上注意手部和脚部的变 化。脚部：女性脚跟并拢，双脚脚尖略微分开45°；男性手部：女性五指并拢右手搭两脚分开，与肩同宽。于左手指尖处，将大拇指藏于掌心，垂放于小腹以上位臵。男性五指并拢左手轻握右手手背，自然下垂，放于小腹以下。标准坐姿：挺胸、立腰，双脚垂地微微内收，小腿垂直，两膝、腿并拢，臀部坐于椅子2/3处，两手自然弯曲放于膝上，避免摇晃和跷腿。坐下时，保持上半身腰背挺直，上半身腰背部与大腿相垂直，大腿与小腿相垂直，小腿与地面相垂直。脚部：女性双腿双脚并拢。男性双脚双腿分开与肩同

宽 手部：女性右手搭于左手上，轻放于两腿之间微微压一下裙摆。男性双手自然放于两腿之上。标准走姿：昂首、挺胸、收腹、身直、两臂自然下垂

摆动、手指自然弯曲，拇指轻捏食指第二节、腿要直。避免步子过大，摇晃，双手插袋，奔跑，蹦跳。

行走时步伐要稳健，女性一步距离大约为30cm，行走在一条直线上；男性一步距离大约为40cm，行走在两条平行线上，注意两条平行线的距离不要超过6公分。手臂前后自然摆动，前摆臂30°左右，后摆臂15°左右，手掌呈半握拳状，双手手指并拢，除大拇指外，其余四指向内微微弯曲，大拇指轻贴于食指第二关节处。标准蹲姿：高低式蹲姿，一脚在前，一脚在后，前脚

全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。女士需单手轻压裙摆避免走光，男士单手放于稍低的膝盖上，均单手取物。注意：蹲下时一脚在前一脚在后，背部脊椎要直，直蹲直起，前脚完全着地小腿基本垂直于地面，后脚则脚掌撑地，脚跟提起。女士后脚腿部膝盖紧贴于前脚小腿内侧，两脚前后呈一条直线，男士双脚前后呈平行线，双腿可略微分开，间距不超过10公分，两腿膝盖形成一高一低状，臀部向下，重心基本放在后脚上，保持上身挺直，单手拾物。

鞠躬：是对人表示恭敬的礼仪。1、30°鞠躬：表示对他人的诚恳态度，迎客，送客时

使用。要点：先以标准站姿状态站立，身体腰部以上成一条直线向前倾30度左右；面带微笑，眼睛看着顾客，眼光停留在顾客鼻子以上的三角区域内。

2、15°鞠躬（欠身礼）：表示对他人的问候。用于厅面中与客人或同事之间打招呼。要点：同30°鞠躬基本相同，只是身体前倾的角度略小，以15°左右为标准。迎接手势：手势主要目的是表示请客人进入厅面里。迎客时使用（此

动作是紧接着30°鞠躬后的连贯动作。）如客人从我们右边进入厅面，使用右手做迎接姿势，如客人从我们左边进入厅面则用左手迎接姿势。要点：紧接在30°鞠躬之后的动作，五指并拢，大手臂微微抬起与身体约呈45°左右，小手臂自然向内弯曲，手掌与小手臂成一条直线，身体前倾30°。引领手势：基本姿态与迎接类似，此手势用于给客人带路带位时使用。要点：上半身姿态与迎接手势基本相同，不同的是此动作是在为客人带路行走时使用，身体位于客人侧前方，距离客人一人左右距离，随时保持距离以及关注客人的行动方向，随时引导。引导方向时身体做欠身礼15°前倾。

请坐手势：帮客人调整椅位，并请客人坐下。要点：将客人带到椅位前，先将椅子拉出，向顾客所在方向旋转45度，后五指并拢指向椅位中间，并说：“您请坐！”。客人坐好后，将椅位转正。交谈姿态：与坐在镜台前的顾客交谈时。要点：与客人在镜台前沟通时要注意，站在客人的右侧，距离客人30cm左右的距离，身体微微前倾30°左右，让客人可以在直视的镜子里看到我们；眼睛看着镜子里客人的脸部三角区，进行沟通和交流。递物、接物手势：拿取客人物品、与同事交

接工作传递物品时。包、外套、名片、账单及找零的钱币等。要点：双手接递物品，拿包时一手提住包提手部位，另一手拖着包底部；拿衣服时右手轻提衣领部位，左手整理衣服肩部，将衣袖

对齐折好挂于左手臂弯处，并整理整齐；将衣服挂上衣架时，注意将衣服的纽扣纽好或者拉链拉上，袖子要挂在衣架的横档上。递名片、账单时，要将正面朝上，字体正向对着客人，双手递上，便于客人第一时间看清信息。找零的钱币也要双手递上，并要唱收唱付。端茶、请茶姿势：用于为客人倒水以及请客人用茶时使用。

端茶要点：水倒七分满，右手五指并拢握住茶杯的下三分之一处，右手举杯与右胸部齐平，离右前胸两拳距离，左手五指并拢托住杯底，左右手大手臂抬起与身体空开一点距离，使手部端平即可。请茶要点：双手将茶水轻轻放于镜台右侧的位臵，之后将右手五指并拢指向茶杯杯身侧方，话术：“请用茶”。（示意完毕后向后退出两步，再向左转身离开）。引荐手势：用于向客人介绍设计师时使用。要点：站立于客人与设计师之间，五指并拢，手部与小手臂呈直线，指向设计师侧脸的下颚部位，注意不要离的太近。话术：先生（小姐）这位是我们总监（首席、发型师）。介绍时要注意与双方两位的眼神交流。先看客人，说到总监时（首席、发型师）时，要将头转向他们，说完后再看向客人给予肯定。指引手势：用于客人问路或询问时为客人指明方向时使用。要点：五指并拢，手与小手臂呈直线，以大手臂带动小手臂做出指引动作，如要指明的方向在身后，可稍微侧身表示，眼睛要看着手指出的方向。协助手势：

1、躺下：用于帮助需要冲水的客人躺下时使用。

2、起身：用于帮助冲水完毕的客人躺下使用。

3、扶：用于帮助行动不方便的客人使用。要点：

1、躺下：是一手托着客人的后颈处，右手轻压客人后领（防止躺下后压住衣领，导致冲水时打湿衣领）协助客人躺下。话术：“请躺下，谢谢！”

2、起身：双手轻轻托起客人后脑，后移动到客人侧身，一手保持拖着客人后颈的姿势，一手移到客人背部，轻轻推起。部话术：“您请起，辛苦了”。

3、扶：站在客人后侧位臵，双手扶住客人的两边大手臂部位，轻轻向上提起，注意力度要轻柔。避让礼：在厅面当中避免与正在忙碌的同事以及顾客相撞时使用。要点：目测距离与客人或同事约2米左右，向右横跨一小步，侧身让出走道，防止与客人或同事相撞。并行15度鞠躬说：“您好”。暂离：在服务过程中需要暂时离开客人身边。要点：站客人后侧向后倒退两步，转身离开（在客人左边时向右转身，在客人右边时向左转身）。话术：对不起，请稍等，我去。。。马上就来。自我介绍：给客人交流的开场白。要点：语言流畅，重点要说清楚自己的名字，让客人记住自己。话术：您好！您好！我是这里的美容师（发型师），很高兴为您服务，您可以 叫我XXX。发型师与顾客沟通姿态：操作前与操作过程中与客人的沟通姿态 要点：操作前可坐于客人右边与客人交谈，开始操作站立服务时要站于客人右后方，看着镜子里客人的映象与其沟通。

话术：我先帮您看下您的发质和头型状况，根据您的脸型特点我们做一款适合您的发型好不？ 穿衣手势：帮客人穿上外套 要点：将领口拉平，让两边的袖口自然张开，双手将衣服垂放于客人手水下的位臵，让客人将双手同时放入袖口后，将衣领向上提拉至肩部，最后整理完毕。话术：“先生（小姐），请拿好您的XX。这是的衣服，帮您穿上好吗？” 围毛巾、围布：帮客人服务中的关键动作，围毛巾、围围布、包头。要点：围毛巾时将围在后面的毛巾的四分之一围到客人衣领内，前面的毛巾从客人的一侧围向另一侧，注意客人正前方衣领部位做V字型处理。包头时，先将毛巾折出5分之1边，折边朝外，从客人头部一侧包向另一侧，一手压住毛巾，另一首包裹，后将毛巾的一角扣在折边处固定好。围围布时先将LOGO朝向自己，双手拉平围布，正面铺在客人身上，向上提拉到客人颈部，放开后转向客人身后，双手轻抚围布颈部松紧部位，轻轻提起贴着客人颈部围好扣好。

1、注意手脚要快而轻、2、不要用手触碰到客人的皮肤。

3、保持客人颈部的毛巾和围布的平整。不要拍打、抖动围毛巾和围布。

三、厅面物品摆放规范标准

所有的产品、工具均必须保持干净、无污渍、无灰尘、摆放整齐。毛巾：干净毛巾四折、向内卷起、并列整齐排放在毛巾架上。用过的

毛巾四折后放于镜台左边，服务结束后毛巾要及时更换补齐。围布：整齐折成四方形，放于工具箱内。如遇客人暂时拿下围布冲水时，围布可以折叠整齐挂放在椅背上，方便拿取。椅子：脚踩向外，椅子的椅背靠外侧，方便工作时随时可以调整椅位高低。为了不影响厅面空间，该座位没有客人时将椅子推进镜台。椅子上无碎发、灰尘等。工具箱：工具摆放要整齐，服务完成后及时整理干净，方便查找物品。工具箱内无碎发、灰尘等。吹风机：严禁将吹风机置于地面上，可以放于台面或专用吹风机架上。产品：所有柜架上的产品的LOGO统一要朝向外面，能直视看见的方向。不可以浪费产品，洗发水针对长短发注意用量，短发压一下，中发压两下，长发压四下，所有的产品在服务完成后必须归放回原处，不可随意乱放。镜台上物品的摆放：店里的工具产品一律放在左边，顾客的物品放在右边（如图）

第五篇：体验店店长岗位职责

手机店店长岗位职责

2011-3-21 15:10

提问者：中国林州平安 | 浏览次数：3905次

2011-3-21 18:51 最佳答案

1.1制定并达成各项经营业绩指标

具体内容：根据公司下达的经营指标，分解到每天对指标进度每日关注，分析未达成的原因及时采取措施带领员工完成各项业绩指标，争取为公司经营出更好的经营业绩。

1.商品的进销存及结构管理

具体内容：要检核店铺商品的异常情况，负库存、畅缺品、负毛利、高库存、滞销品、应销未进、每月分析商品的动销情况，保证商品资源销售的结构合理，保证商品的进货和销售同时要追求销售最大化库存最小化。1.做好员工招聘、培训、激励与绩效考核 具体内容：主要检核主管对于人员招录后对于企业文化和岗位职责的认识，另平时要通过绩效考核激励员工，对于表现优秀能够为公司发展有贡献的人员要积极推荐。

1.主持门店的日常营运工作

具体内容：店铺自开店前的各项准备工作到位，晨会任务的布达，日常工作的检核。

1.紧急事件处理及预案的制定

具体内容：各项突发事件预案的制定、培训、提问、考试、紧急的店内突发事件店长要及时妥善的处理，原则店铺公司利益损失最低，事情的情况要第一时间通知公司领导，每一位员工不得随便向外界散布不利于门店的言论。1.分析竞争店情况，及时向公司本部反馈相关信息

具体内容：对于竞争环境激烈的门店，店长要每周进行两次市调，（商品价格、促销活动、特色商品、服务项目）整理后资料及店铺的意见制定促销计划，要善于观察和掌握市场现有的和潜在的竞争对手。1.及时处理顾客投诉与意见 具体内容：对于轻微的客诉由门店主管负责，造成升级或者恶性的由店长亲自处理，涉及到钱款的店长的权限为200元，要发挥每个主管都是一堵墙的责任，使问题在最短的时间和最小的范围解决，目的是顾客满意为止。追问 具体一点 回答 1.1 制定并达成各项经营业绩指标

具体内容：根据公司下达的经营指标，分解到每天对指标进度每日关注，分析未达成的原因及时采取措施带领员工完成各项业绩指标，争取为公司经营出更好的经营业绩。

1.2 商品的进销存及结构管理

具体内容：要检核店铺商品的异常情况，负库存、畅缺品、负毛利、高库存、滞销品、应销未进、每月分析商品的动销情况，保证商品资源销售的结构合理，保证商品的进货和销售同时要追求销售最大化库存最小化。1.7 做好员工招聘、培训、激励与绩效考核 具体内容：主要检核主管对于人员招录后对于企业文化和岗位职责的认识，另平时要通过绩效考核激励员工，对于表现优秀能够为公司发展有贡献的人员要积极推荐。

1.8 主持门店的日常营运工作

具体内容：店铺自开店前的各项准备工作到位，晨会任务的布达，日常工作的检核。

1.9 紧急事件处理及预案的制定

具体内容：各项突发事件预案的制定、培训、提问、考试、紧急的店内突发事件店长要及时妥善的处理，原则店铺公司利益损失最低，事情的情况要第一时间通知公司领导，每一位员工不得随便向外界散布不利于门店的言论。1.10 分析竞争店情况，及时向公司本部反馈相关信息

具体内容：对于竞争环境激烈的门店，店长要每周进行两次市调，（商品价格、促销活动、特色商品、服务项目）整理后资料及店铺的意见制定促销计划，要善于观察和掌握市场现有的和潜在的竞争对手。1.11及时处理顾客投诉与意见 具体内容：对于轻微的客诉由门店主管负责，造成升级或者恶性的由店长亲自处理，涉及到钱款的店长的权限为200元，要发挥每个主管都是一堵墙的责任，使问题在最短的时间和最小的范围解决，目的是顾客满意为止。