饭店管理 知识点总结[优秀范文五篇]

第一篇：饭店管理 知识点总结

第一章：

一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业

二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和

三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员

2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展

5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式

6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。

第二章：

一、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者

二、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值

三、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28（客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题）

四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店

五、怎样理解饭店国际化p29

饭店经营理念国际化

国际化的经营模式

国际化的商业规则

六、饭店智能化系统p33

综合布线系统

计算机网络系统

卫星及有线电视系统

背景音乐系统

安全防范系统

楼宇自控系统

语音通信系统一卡通系统

公共显示系统

能源计量系统

VOD系统（视频点播）

多功能会议系统

饭店管理系统

客房智能化控制系统

无线点菜系统

RFID系统（射频识别系统）

七、饭店管理者的道德意识有哪些内容？P36 建立较高的道德层次，强化职业道德观 职业责任 组织制约

第三章：

一、消费心理：消费者进行消费活动时所表现出的心理特征和心理活动的过程

饭店产品：指宾客在饭店期间饭店所提供的所有使用价值的总和 人性化理论：顾客满意 员工满意

二、4个层次 核心产品 实际产品 延伸产品 潜在产品

6个构成 地理位置 设施 服务 形象 价格 氛围

8个特征 综合性 季节性 同步性 脆弱性

无专利性 不可储存性 对信息的依赖性 质量的不稳定性

三、消费决策的五个阶段

需要的认知 寻找信息 比较评价 作出决策 消费后的评价

四、从市场竞争角度分析，饭店产品定位的基本模式主要有哪三种类型？ 对抗性产品定位、差异化产品定位、补缺型产品定位

第四章：

一、决策管理：管理就是决策，决策管理指饭店管理者在管理活动中对重大问题做出的决策。这种决策往往对饭店的经营活动产生比较深远的影响。

二、计划管理：作为一种特定的管理行为，计划的任务是指明饭店未来的发展方向，包括规定饭店在未来一段时间内索要实现的目标以及实现这些目标的途径和方法

三、饭店习惯（饭店GOP），即营业收入减去经营的成本和费用，其中不包括固定资产这就、财务费用及其他因投资而产生的费用

四、比较常规决策和非常规决策p67 常规决策也就是程序性决策，是对经常的、反复出现的问题进行决策 如饭店中岗位人员的安排、物资采购、业务周期内容、年度计划的制定 有章可循、有法可依，可交由计算机系统完成

非常规决策也是非程序化决策，指对偶然繁盛或首次出现的非重复性问题进行决策 如饭店的市场决策、新产品决策、资本重组决策、竞争手段据测

五、饭店计划指标体系中包括哪些常见的目标？

饭店综合接待能力、营业收入、资金与资本、直接成本和费用、利润和税金、组织和人事、服务质量、基建和改造、饭店等级

第五章：

一、团体动力：指群体中人与人相互接触、相互影响所形成的群体目标、能量和处事准则

二、等级链：饭店作为一个组织系统从上到下新城了各管理层级，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成了一条链条结构--等级链

三、饭店组织图：是全面反映饭店业务内容、部门组成、业务区域划分、组织结构、权责关系、岗位分工、人员安排的综合图解P96

四、业务流程;把前后有联系的相关岗位按一定的程序连贯起来完成一个过程

五、饭店制度：以文字条例形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则

六、什么是饭店直线职能制的组织形式？ 直线职能制吧饭店所有部门分为两大类

一类是业务部门（直线部门）垂直管理，前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部、工程部 一类是职能部门办公室、人事部、财务部、保安部

与业务部门横向联系

七、管理人员的使用和授权有哪些内容？

管理人员进入角色、授权、用人不疑和制约机制、爱护培养，能上能下、严格考核

八、怎样理解饭店的规章制度

六性

制度的目标性：制度要服从总目标的需要

制度的规范性;1制度对对象要完整可行起到规范作用2制度本身要有科学性 制度的同一性：

制度的强制性和公平性 制度的灵活性 制度的发展性

制度的意义：p103 制度是正式组织的标志 制度为正式组织统一意志 制度是规范的保证 制度是自我制约的依据

第六章;

一、饭店管理信息系统（步骤+过程）

基于信息技术的管理系统，利用计算机，一饭店管理人员为主导，进行信息的手机、传输、加工、储存、更新和维护

包括经营管理系统、办公自动化系统、饭店决策支持系统、电子商务系统 1预定阶段——2接待阶段——3住店（消费）阶段——4结账离店阶段 1预定接待系统 2财务审核系统

3程控电话管理系统 客房中心管理系统 餐饮娱乐管理系统 总经理查询系统

财务管理系统 人事工资管理系统 工程设备管理系统 仓库管理系统 4综合收银系统

二、饭店电子商务系统

饭店利用中间渠道开展电子商务

信息查询服务、在线订房服务、协作伙伴的互联和分销、网上的促销和营销、饭店优品电子采购、管理与服务

三、宾客资源管理（CRM）

Crm是一套人机交互系统或一种解决方案的应用软件，他能帮助饭店更好的吸引潜在的宾客和留住最有价值的宾客

四、宾客关系管理

宾客关系管理系统设计如数据仓库。网络。语音。多媒体等多种先进技术，同时，为实现和宾客的全方位交流，在方案布置中要求呼叫中心、销售中心、远端销售、、移动设备以及基于Inertnet的电子商务站点的有机结合。

五、为什么要对顾客资源进行分类管理？

分类的目的是控制管理成本，巩固饭店经营中最重要的宾客资源，为宾客提供更好的服务。

六、饭店的宾客资源应该如何进行分类？ 宾客分类管理主要涉及宾客群的标准和管理方式的设计，如细分宾客的标准可以根据宾客的个性化资料、宾客消费的量与频率、宾客的消费方式、宾客的地理位置、宾客的职业、宾客的关系网等。

第七章：

六、饭店营销活动有何特点

饭店营销活动 明显收起产品特点的影响

1、饭店产品的无形性是的饭店的营销活动戴上了相应的脆弱性

2、饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率

3、饭店产品的不可运输性是的营销活动丧失了一定的灵活性

4、饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应

5、饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望

6、饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识

7、饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性

8、饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销

二、4P与4C营销组合策略

Product产品 price价格 place营销渠道 promotion促销方式

Customer宾客 cost消费成本 convenience便捷 communication沟通

三、饭店企业如何利用网络提升形象，拓展市场？ 网络营销指以互联网为传播手段，通过对市场的循环营销传播，打到满足消费者需求和商家需求的过程

饭店要运用网络调研 网站设计 网络广告

饭店营销的种类：内部营销 绿色营销 分时营销 网络营销 主题营销 机会营销

四、试分析饭店推行服务营销理念的基本思路？

服务营销理念认为，营销不仅是吸引顾客，而且还要拥有顾客、留住顾客。

一般，在饭店内部，服务营销体系主要有销售代表、饭店服务人员、服务设施和设备、非人员沟通四部分组成。饭店推行服务营销的核心在于坚持高品质的服务质量。

服务质量是企业为 使目标宾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

第八章：

1、产品创新;某种程度是也是一种经营创新

多样化、细分化、延伸化、专业化、综合化、两极化、特色化、品牌化

2、知识创新是指通过科学研究（包括基础研究和应用研究），获得新的基础科学和技术科学的过程。

3、制度创新就是组织根据内外环境要求的变化和自身的发展壮大的需要对组织自身运行方式原则规定的调整和变革。

4、管理创新就是根据组织内外环境的要求和自身进一步发展的需要，建立新的管理制度、管理方法和管理方式，以实现组织所拥有（或能支配）的资源的优化组合，并充分调动各种资源的积极性，最大限度地发挥其潜力。

3、饭店创新障碍及克服方法：个体性障碍：失职饭店或其成员根据不断变化的宏观和微观环境以及主客观情况，打破思维定式和思维局限，运用新理念、新思想来对待随时出现的各种新事物，用新的方法和途径来解决不断出现的新问题。同时要求不断完善自身，以取得组织的认同，突破个性障碍。群体性障碍：（1）缺乏必要的资源保障与管理支持——实行有弹性的预算

（2）刻板的登记制度和与官僚主义作风——赋予创新人员必要的权力，反对官僚主义（3）职能部门之间的分工和业务部门之间的分工造成短视思维——组织可以“超事业部制”予以克服

（4）从众压力带来的趋同倾向——充分尊重个体的发言权并淡化与会成员的等级观念和意识是关键。另外，要有计划地更换群体成员并有意识地保持群体内的沟通和交流。

（5）过度强调管理控制——设计合理的呢不控制制度，使制度既能实现必要的控制，又能促进创新。

（6）偏好根本性创新而不重视渐进性创新——建设创新的组织文化，使组织全体成员能在一种开放、自由的环境中充分沟通，勇于试验，积极进取，探讨所有的创新方向和创新领域。

4、饭店创新的特征：新颖性、变革性、协同性、实践性、延续性、价值型、风险性

5、组织创新包括哪几个方面：观念创新、知识创新、机构创新、制度创性、管理创新、技术创新、产品创新、环境创新

第十章：

1饭店服务质量：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。

饭店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面 2饭店全面质量管理（TQC）：只饭店为保证和提高服务质量，组织全店全体员工共同参与，总和运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

3PDCA管理循环是指按计划P、实施D、检查C、处理A这四个阶段进行管理工作，并循环不值地进行下去的一种科学管理方法 3饭店服务质量 的内容包括哪些方面

有形产品：设施设备（客用设施设备、供应用设施设备）

实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量）

服务环境质量

无形产品:礼貌礼节 职业道德 服务态度 服务技能 服务效率 安全卫生 4，饭店服务质量管理体系包括哪些内容？

建立服务质量管理机构 进行权责分工 制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 重视质量信息管理 处理服务质量投诉

第十一章：

1饭店设备：指饭店各部门使用的机器、机具、仪器、仪表灯各种物质技术装备的总称 饭店设备的特点：种类繁多，分布广泛；安装隐蔽，技术先进；投资巨大，维持费用高；直接构成饭店产品

2饭店设备综合管理;指以饭店的经营目标为依据，运用各种技术的、经济的、组织的措施，对设备从规划决策、菜狗验收、安装、调试、使用、维护、修理改造直到报废位置的全过程进行综合的管理，以追求最经济的设备寿命周期费用和最高的设备综合效率。3设备磨损主要有哪几种，分别采用怎样的形式补偿？ 1有形磨损物质磨损 局部补偿-维修

2无形磨损精神磨损 性能不降低费用不升高不用补偿 影响到经营效果必须补偿

设备技术磨损的局部补偿是技术改造

完全补偿是设备更新

第十二章;1消耗定额;指饭店在一定时期、一定的生产技术水平下，为完成某项任务或制造单位产品所必须小号的物资数量标准。他是一种期望值、不等于实际的物资消耗量。

2仓储定额：饭店规定的各类物资的仓储限额，即在一定的经营条件下，饭店为保证接待服务质量，保证服务活动不间断地顺利进行所必须的合理的物资用品储备数量。3饭店物资验收主要是核查数量和质量，对吗？为什么？ 不对。验收包括检验和收货

检验：凭证检验 时间检验 数量核查 质量核查 价格核查 收货

第十三章;1饭店人力资源管理：就是恰当的运用现在管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源惊醒有效的开发、利用和激励，时期得到最优化的组合和发挥其最大限度积极性的一种全面管理。

2效率定员法：根据老公效率，结合实际工作量、工作班次、出勤情况等因素来确定所需人员数量的方法。

3激励：指激发人的冬季，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。4饭店人力资源管理的特点：

1是对人的管理

是全员性管理

是科学化管理

是动态管理

5、合理用人的原则

用人所长 按能授职 公平竞争 不拘一格 结构优化 动态管理

6、饭店管理者为什么要对员工进行激励？（作用 方式)p330

作用;调动员工积极性 形成团队精神 提高服务质量 提高管理水平

方式：给员工以希望

给员工以机会（升迁 培训 发挥员工所长）

给员工以出路（管理之路 技术之路）

给员工以待遇

给员工以温暖（关注 理解 信任）

7、饭店薪酬管理基本内容

薪酬市场调查 工作评价 薪酬控制与调整（薪酬预算 薪酬控制薪酬调整）

第十四章：

1安全：安全就是没有危险、没有威胁、没有事故。

2.危机管理：就是饭店通过对危机的检测、防范、决策，建立快速反应机制对危机进行及时处理，打到避免和减少危机产生的蔚海，甚至将危机转化为机会的管理过程。3.发言人制度;发言人制度的而建立和运行可以有效地引导舆论，使之朝有利于饭店的方向发展，避免谣言四起

4.饭店内常见的安全隐患，分部门分析 5.新形势下现代饭店安全管理的难点是什么

第十五章;直接经营;饭店集团直接投资建造饭店或购买、兼并饭店，然后又饭店集团直接经营管理的形式

合同经营;饭店集团或饭店管理的公司与饭店所有者签订合同，接受业主委托，根据饭店集团 的经营管理规范和标准管理饭店，并获取管理酬金

租赁经营：指饭店集团通过签订租约、交纳固定租金的形式，租赁野猪的饭店，然后由饭店集团作为法人对其进行经营管理。

特许经营：拥有特许经营权人向受特许经营全人提供特许经营权利，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人处获得相应回报的一种经营形式。

洲际酒店集团 精品国际酒店集团 希尔顿酒店集团

第二篇：饭店管理

一、名词解释（6*5’）

1.经济型酒店

经济型酒店是介于星级酒店和普通招待所、旅馆之间的一种旅店经营形态。经济型酒店在中国以外已经比较普及，并且形成了一套比较成熟的国际规范。

在中国，经济型酒店是目前酒店业投资的热点，比较著名的有总部位于上海的锦江之星、总部位于北京的如家快捷等。

2.星级饭店

3.门童

4.分时度假酒店

分时度假酒店就是把酒店或度假村的一间客房或一套旅游公寓，将其使用权分成若干个周次，按10至40年甚至更长的期限，以会员制的方式一次性出售给客户，会员获得每年到酒店或度假村住宿7天的一种休闲度假方式的酒店。并且通过交换服务系统会员把自己的客房使用权与其他会员异地客房使用权进行交换，以此实现低成本的到各地旅游度假的目的。

5.服务流线

宴会厅和厨房储藏之间的服务流线布置影响到服务效率，必须与客人流线完全分离，这有两种组织方式，一种是以服务流线为轴，大小宴会厅围绕服务流线布置，服务流线较短;另一种是以客人流线为轴布置大小宴会厅，服务流线沿周边设置，服务流线较长。客人在使用宴会厅时，视线不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服务区的门处作错位处理或走道作转折。宴会厅前区应有足够的空间，各个厅的前厅最好独立布置，设衣帽间及信息服务台，并以明确清晰的标识系统促进使用的流畅性。

饭店的流线是组织、分析功能的结果，也是饭店服务水平的反映。一个饭店流线设计 的优劣直接影响经营。流线设计除了需明确表现各部门的相互关系、使客人和工作人员都能 一目了然、各得其所，还需体现主次关系和效率。客人用的主要活动空间位置及到达的路线 是流线中的主干线，而围绕着主空间的辅助设施、服务路则紧凑、短捷。合理的流线设计将有助于发挥建筑空间的疏密有致、情趣气氛，提高服务效率和质量，也有利于设备系统的运行和保养。饭店的流线从水平到竖向，分为客人流线、服务流线、物品流线和情报信息流线四大 系统。流线设计的原则是：客人流线与服务流线互不交叉、客人流线十分直接明了决不令人 迷惑、服务流线短捷高效、情报信息快而准确。

现代饭店的管理与服务质量水平与我国传统老饭店的区别之一就是有客人流线与服务流线的区分，中间避免交叉，工作人员从专用的出入口进出，首先打记时卡集中更衣，穿好制服自服务梯进入各自岗位，这是给旅客留下良好印象的基

6.自助式服务

二、简答（5*8’）

1.简述当前酒店业的发展趋势

 市中心酒店:向高星级升级

 市中心酒店:向经济型发展

 郊县酒店:向社区活动中心转型

 旅游资源区酒店与旅游资源融合发展

 大型地产项目或城市功能区的配套设施

2.简述经济型酒店的获利模式



1、基建装修时间短、投入少：一般不新建，而是购买旧楼改建。专业化的装修改建，3个月即开业。



2、营业面积比例大，简省所有可以简省的非营业面积。



3、只做客房和早餐



4、员工/客房比极低，：为0.3，

5、员工工资水平低：客房服务员专业化水平要求低



6、连锁经营：标准化服务、集团采购、人力资源、集团营销、电子商务和管理成本低



7、资本运作：快速扩张、负债经营



8、服务外包：将自己的内部工作外包给专业公司，如卫生洗涤、停车、PA等



9、混业经营：将自己的经营面积租给他人，如自动售货机公司。

3.简述饭店等级评定的模式

一、以发展为导向：政府部门为评定主体的模式

二、以能力为中心：行业协会为评定主体的模式

三、以满意为原则：消费者组织为评定主体的模式

四、以公信力为基础：中介组织为评定主体的模式

4.简述饭店的安全保障义务

（一）我国饭店对经营场所内的消费者负有安全保障责任。包括侵权责任和契约责任。

（二）侵权责任来源于饭店提供的设施，属《消费者保护法》和《侵权责任法》范围。

（三）契约责任产生于消费者与饭店之间，以入住登记并交接客房钥匙的行为方式所订立的默示合同，属于民商法范围。（书面合同，口头合同，默示合同）。酒店饭店安全保障义务的内容

发表日期：2010-4-29 22:01:19 浏览次数：27

5以住店客人对饭店的合理、具体的依赖及饭店对其所应承担的义务是否具有合理的预见性为标准，可将饭店安全保障义务的内容划分为以下三个方面：

（1）对潜在危险的预防义务。饭店应采取必要的措施防止对住店客人的人身损害的发生。饭店应保证其提供服务场所的建筑设施的安全性，配备特定的防止危险的设备。同时，对于提供服务的人员有特定技能要求的，要达到相应的技能水平。

（2）对危险源的消灭义务。当潜在的危险成为现实时，饭店一方要采取一切有效的措施消除危险。当危险表现为第三人对住店客人的人身侵害时，在可能的条件下及时制止第三人侵害就构成了安全保障义务的一部分。

（3）对住店客人的救助义务。当住店客人因为危险状况的存在已经遭受了人身侵害时，饭店应采取一切必要的措施对其加以救助。如住店客人受到第三人侵害时，饭店一方应当迅速报警并及时将客人送往医院。

5.简述计算饭店员工客房比的管理学意义

客房的比例是员工之间的长期工作人员和酒店房间的能力，确定一个最佳的平衡的关键因素之

一。这会影响劳动力成本，这恰好是最大的酒店损益表中的费用项目。的员工房数比例的功能是提供一个指示充分的时间（永久）的员工和在酒店客房提供数之间的平衡。工作人员客房的比例是像所有其他的业务分析工具的补充财务分析的工具，提供一个全面的了解一家酒店的业务表现和结果。

三、论述（1*15’）

试述豪华酒店设计的关键点

四、设计(1*15’)

以南昌前湖迎宾馆为案例点，为中国移动江西分公司设计一次年终尾牙宴会。关键词：明星献唱 盛大抽奖 有奖问答 竞猜游戏 文艺汇演 视频回顾 领导拜年 总结致辞 表彰先进 面具舞会 T台走秀 餐厅尾牙宴会策划点子及创意

又到尾牙时节，很多朋友会问尾牙是什么意思？尾牙宴是什么意思？其实每年农历腊月十六，闽南俗称“尾牙”，这是闽南地区颇具特色的民俗节日。年终岁末，各大酒店、饭馆争相推出“尾牙宴”，企业请员工吃“尾牙”，已成了一种新时尚。尾牙宴和年夜饭向来是各酒店岁末的重头戏，来一场气氛欢乐、全员乐享的“尾牙宴”，为一年的辛劳和收获划上完美的句点，是很多公司的年尾必备大餐。

尾牙宴——创意菜品

水煮四宝：将鱿鱼、老蛏、文蛤、虾用水煮活鱼的方法烧制，味道麻辣鲜香；

老爷一锅：将猪脚、猪肚、鸡、老鸭、粉条、青菜等炖作一锅，煮出来的汤非常可口。尾牙宴：“一本万利”、“财源广进”、“步步高升”、“前程似锦”等名称的。

餐厅必备菜品：

西餐：澳洲的牛肉，肥腴松软的肉眼、滋味十足的T骨、阿拉斯加长脚蟹、澳洲生蚝，还有来自欧洲的纯正松露、法式做法的鹅肝，以及西班牙火腿等。

中餐：年终吃尾牙宴，这展现了中餐饮食文化中最重要的部分之一，讲的是意头，吃的是气氛。在广东，无论是意指“盆满钵满”好意头的盆菜，还是最普通的一道“发财就手”，繁复或简单，食材矜贵抑或普通，都被赋予了许多意味深远的含义，或祝福，或寄托，或期盼。北方人包饺子，南方人吃年糕，尽管团圆宴上的出品几乎年年一致，但除了例牌的意头菜，也有团圆宴力求展现新意。比如迎合健康少油饮食潮流的素食盆菜，或是充分展现地方风味的团圆宴席等。

尾牙宴——策划

餐厅可以通过“量身定做”的全新尾牙宴方式，根据企业的具体预算、口味来配菜。此外，随着尾牙宴这一形式被越来越多的企业采纳，酒店餐厅也可通过推出“走红地毯”、“尾牙沙龙”等创意服务来抢夺客人。

“星光大道”服务

餐厅可以为为预订尾牙宴的企业设计“星光大道”服务，白领可在尾牙宴开始之前，穿上华丽优雅的晚装、迈着明星般的模特步伐，在同事“咔嚓咔嚓”的相机镜头前走过红地毯，再到签名板上酷酷地签名，这样的创意让千篇一律的尾牙宴显得与众不同。

“尾牙沙龙”环节

餐厅可专门为预订尾牙宴的企业设计了“欢迎沙龙”的环节，专门设置了一个100多平方米的沙龙厅，通常尾牙宴在晚上7点左右开始，提前到的员工可以先到沙龙厅内喝茶聊天，让白领仿佛是来参加一个VIP的贵宾宴会。

“整蛊老板”最受欢迎

在各大白领论坛上，尾牙宴上的游戏环节成为网友讨论最多的话题之一。某白领网站上看到，在一项关于“尾牙宴哪个游戏最受欢迎”的投票中，“整蛊老板”选项的票数高居榜首。“平时老板总是一脸严肃，甚至让我们有些望而却步，但尾牙宴则是有机会和老板开开玩笑的最好场合。”但笔者表示，不过“整蛊老板”的原则是，可以让老板出糗，但千万不能让老板在游戏中“下不了台”。

尾牙后备小游戏

尾牙宴上，男性领导全部穿上女装，和公司的女员工一起跳„Nobody‟。尾牙宴上，我们准备和老板一起玩传统的小游戏，如丢手绢、击鼓传花，可以私下约好在丢手绢环节中，大家每次都把手绢丢在某个领导的身后。

总之在尾牙宴上，平常的上下级的关系会在年会上被完全颠覆，将职务、身份全部放下，大家就像多年的朋友玩在一起，这是成功策划尾牙宴最关键的要素。

尾牙宴爱心小贴士

一、餐厅饭店：

业者承办尾牙宴应先评估本身场地、食材、人力等资源是否能提供等价的服务品质，不可為了多承办几场尾牙宴，导致各种资源不足而压缩到提供给消费者的服务品质。

二、消费者：

消费者找承办餐厅时，可从各种管道了解该餐厅的各项服务品质，若有其他需求也应事先告知餐厅，或是询问餐厅是否能提供相关需求。

文章

第三篇：饭店管理范文

酒店决策方法的选用：

1、确定型决策问题；

2、风险型决策问题，其中包括求期望值、决策树方法；

3、不确定型决策问题，其中包括悲观准测、乐观准则、最大最小后悔值准测。酒店的组织变革：

1、外部因素：社会经济环境变化、科技进步、理念和意识发展的影响、管理理论和实践的发展；

2、内部因素：酒店目标的变化、酒店功能的变化、资本结构与成分发生变化、管理者因素。

酒店组织设计原则：

1、组织形式适应经营的需要。（1）充分发挥组织能力：A、注意发挥每个个体的积极性，B、注意群体的作用，尤其是群体中非正式组织的作用。（2）其次，组织形式服从组织目标：A、组织形式要为市场服务，即组织形式要根据市场而变化，B、组织形式为效率服务，C、管理职位要以组织目标服务；

2、等级链管理原则；

3、命令和指挥统一的原则；

4、权责对等原则；

5、有效管理幅度原则，其中包括组织幅度的设计、授权原则、权利的制约；

6、组织的系统原则，其中包括系统的均衡、系统设计要符合组织的总目标；

7、团结一致原则。

酒店组织结构类型：

1、金字塔结构（层级制、直线型组织结构），特点：结构简单、权责分明、命令统一、运转敏捷、易于沟通；适用的酒店：产品单

一、规模小、业务单纯的小型酒店；图见下。

2、直线职能制（业务区域制），特点：专业化、效率高；机构庞大，不一沟通；容易出现多头领导、多头指挥；加大了协作的难度与强度。适用的酒店：产品齐全、规模中等、业务较为复杂的中型酒店；图见下。

3、事业部制，特点：便于高层管理者集中精神处理重大经营决策和企业战略问题；各事业部可以迅速决策；有利于公司的多样化发展。规避风险；管理费用高、各事业部全局观念淡薄。适用的酒店：产品多样、规模庞大的大型企业。图见下。

4、矩阵式，图见下。

酒店管理的编制定员：（顺序）工作分析、岗位设置、工作定额、预测业绩、参照法规、编制定员、岗位责任制制定。

酒店组织制度：

1、定义：酒店制度是以文字、条例形式规定员工再酒店里的行为的规范和准则。

2、意义：酒店制度是正式组织的标志；酒店制度为正式组织统一意志；酒店制度是规范的保证；制度是自我约束的依据。

3、类型：有关所有制和产权关系的制度；有关体制和组织结构的制度；酒店内部的基本制度：员工手册、岗位责任制，具体包括：岗位的职责范围和具体工作任务、每项工作的基本要求标准和操作程序、应承担的责任和应遵守的制度、协作要求等。岗位责任制是通过岗位责任书的形式进行的，一般而言，岗位责任责任书应该包括：职责范围、工作程序、服务技能、服务标准四大部分；耽误合同。部门制度：这里主要是有关服务质量的规定，是酒店管理制度中最为重要的部分，包括设备、设施的管理制度：业务运行的规程和部门内的劳动考核（劳动纪律）；专业制度；酒店行政工作制度：（1）例会：管理例会、部门例会、特殊会议；（2）行文、发文程序。

酒店管理体制、基本制度：是酒店的根本大法，其中包括总经理负责制、党组织的保证监督制、职工民主管理制。

酒店服务质量内容：A、有形产品质量：a设施设备质量：完好程度、舒适程度、服务项目的数量；b、实物产品质量：客用品质量、服务用品质量、商品质量、菜点酒水质量。B、无形产品质量：a服务环境质量、b安全状况质量、c劳动服务质量：安全卫生、服务效率、服务技能、服务态度、职业道德、礼貌礼节。

酒店服务质量的特点：酒店服务质量构成的综合性、酒店服务质量的主观性、酒店服务质量显现的短暂性、酒店服务质量的关联性、酒店服务质量对员工素质的依赖性、酒店服务质量的情感性。

酒店服务质量管理方法：

一、全面质量管理TQC，含义是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代化管理科学，公职影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。特点：全方位的管理、全过程的管理、全面参与的管理、方法多种的管理。

二、服务质量分析：A、圆形图；B、排列图，步骤如下：a确定关于酒店服务质量问题的信息收集方式，b对收集到的有关质量问题的信息进行统计、排列，制作统计表，并计算比率和累计比率，c根据统计表绘制排列图，d进行分析，找出主要质量问题；C、因果分析图，步骤：a确定要分析的质量问题，即通过排列图找出A类问题，b找出A类问题产生的原因，c将原因进行分析整理，按结果与原因之间的关系反映到图上；

D、PDCA工作循环（戴明循环），1、P（plan）计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的原因；找出影响质量的主要原因；制定实施措施。

2、D（do）实施阶段。

3、C（check）检查阶段。

4、A（action）处理阶段：总结经验教训，实行标准化；提出遗留问题，转入下一个循环。

三、零缺点质量管理。源起及内涵：是没过克劳斯比再20世纪60年代初提出的一种管理理念。亦称“缺点预防”，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主管能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。零缺点不是绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是织要以“缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点。”。酒店服务无可弥补性的特点，更使得开展零缺陷质量管理成为酒店服务质量管理的一种管理方法；

四、现场巡视管理：是指酒店各级主管利用时间经常抽空前往各个工作区域走动，以获得更丰富、更直接的员工工作问题和管理问题，并及时了解所属员工工作困境和顾客需求的一种策略；

五、优质服务竞赛和质量评比：1定期组织、形式多样，2奖优罚劣，措施分明，3总结分析，不断提高；

六、服务质量控制：1事前质量公职、2服务过程中的质量控制、3时候质量控制。

第四篇：饭店管理概论知识总结（范文模版）

饭店管理概论知识总结

名词解释

1.人力资源：根据各级各部门的业务活动需要，合理调配使用人员，使人员既能保证计划完成的业务量，又能充分调动各个岗位人员的主动积极性，提高服务质量，降低劳动成本的全过程。

2.作业计划：根据经营方针和市场调查结果，在指标预测的基础上，对完成计划内和目标及其实现措施所做出的计划。它根据生产计划规定的产品品种、数量及大致的交货期的要求对每个生产单位，在每个具体时期内的生产任务做出详细规定，使生产计划得到落实。与生产计划相比，生产作业计划具有计划期短、计划内容具体、计划单位小等三个特点。它的主要任务包括：生产作业准备的检查；制定期量标准；生产能力的细致核算与平衡。

3.客房清洁计划：客房计划卫生是指在日常的清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不宜清扫或者清扫不到，不彻底的地方全部打扫一遍。

4.鸡尾酒：鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。它是以朗姆酒(RUM)，琴酒(GIN)、龙舌兰（Tequila）伏特加（VODKA）威士忌（Whisky）等烈酒或是葡萄酒作为基酒，再配以果汁、蛋清、苦精（Bitters）、牛奶，咖啡，可可，糖等其他辅助材料，加以搅拌或摇晃而成的一种饮料，最后还可用柠檬片，水果或薄荷叶作为装饰物。

5.油类火灾：由已烷、戊烷，石脑油，环戊烷，二硫化碳，苯，甲苯，甲醇，乙醇，乙醚，蚁酸甲酯、醋酸甲酯、硝酸乙酯、汽油、丙酮，丙烯，乙醚、乙醛，等引起的火灾。

6.饭店计划管理：饭店根据内外环境条件,采用目标管理的方法,通过对计划的编制、执行、控制和确定饭店的经营目标，来指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益的管理活动称为计划管理。

7.菜单：一份带价目表的菜肴清单。是餐厅将自己提供的具有各种不同口味的食品，饮料按一定的程式组合排列与专门的纸上，供顾客从中进行选择，内容主要包括食品，饮料的品种和价格。

8.饭店设备：是饭店接待服务的物质基础和重要保证，针对不同场所不同服务项目的功能，保证功能需要，符合饭店等级的设施。

9.饭店非正式组织：就是未经正式筹划而由人们在自由交往中自发形成的个人关系和社会关系的网络，具有不确定性和不稳定性。

10.高价房：

11.设备使用寿命：设备寿命从不同角度可划分为折旧寿命、物理寿命、技术寿命和经济寿命。设备的折旧寿命是指按现行会计制度规定的折旧方法和原则，将设备的原值通过折旧的形式转入产品成本，直到提取的折旧费与设备的原值相等的全部时间，它与提取折旧的方法有关设备的物理寿命是指设备从全新状态开始使用，一直到不再具有正常功能而报废为止的全部时间，设备的物理寿命与维修保养的好坏密切相关。设备的技术寿命是指一台设备能在市场上维持其自身价值而不显陈旧落后的全部时间。它与技术进步引起的无形磨损密切相关。设备的技术寿命亦指在一种会使原设备由于技术性无形磨损而报废的新设备出现之前的这一段时间。设备的经济寿命是指设备从开始使用到其费用最小的使

用年限。

12.信息传递：信息传递是指人们通过声音、文字、图像或者动作相互沟通消息的意思。

信息传递研究的是什么人，向谁说什么，用什么方式说，通过什么途径说，达到什么目的。在销售管理中传达商品信息就是用特定的方式去影响人们的购买行为，使它在市场上产生反应。

信息传递程序中有三个基本环节。第一个环节是传达人,必须把信息译出，成为接受人所能懂得的语言或图像等。第二个环节是接受人（消费者）要把信息转化为自己所能理解的解释，称为“译进”。第三个环节是接受人（消费者）对信息的反应，要再传递给传达人（销售经理），称为反馈。

设计题

（1）试设计一个主题宴会

宴会主题，用餐人数，用餐标准，桌数，用餐场地布置（2）试设计一次情人节主题营销活动

活动名称，活动时间，展销特点，客源组织，效果预测，阶段分化

（3）试为某公司设计一次员工新年晚会活动

活动主题，活动背景，活动目的，活动内容，时间和地点活动流程，宣传和节目准备，预算

简答题

1.简述现代饭店管理的协调职能？

为了使饭店能够达到目标和正常运转，就必须有管理人员实行协调职能，分工负责，相互协调。

2.客房服务应遵守那些基本原则？

.以礼待人不打扰客人休息观察、体贴宾客的需要 主动、耐心、周到地服务 品质优良，为人诚实，具有高度的自觉心；责任心强，作风踏实，善于和同事合作；动手能力强，身体素质好，工作效率高 3.作为饭店管理人员应具备哪些服务原则？

正确认识和运用自己的权力；要广泛激励，充分调动下属的积极性；要克服对待下级的不良行为；要正确处理好与周围同事的关系。

4.简述制定客房标准时应遵循哪些标准？ 5.何为指导性培训，它应具备哪些特点？ 6.餐饮企业的原料采购要遵循哪些原则？

采购质量必须优良 ；严格控制采购数量；采购价格必须合理 ；

建立严密的采购制度

食品生产者采购食品原料、食品添加剂、食品相关产品，应当查验供货者的许可证和产品合格证明文件；对无法提供合格证明文件的食品原料，应当依照食品安全标准进行检验；不得采购或者使用不符合食品安全标准的食品原料、食品添加剂、食品相关产品。

食品生产企业应当建立食品原料、食品添加剂、食品相关产品进货查验记录制度，如实记录食品原料、食品添加剂、食品相关产品的名称、规格、数量、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。

7.饭店计划的编制包括哪些程序？

收集情报资料机会评估；确定目标；提出前提；制定备选方案；评价备选方案；选择方案；制定计划；计划数字化 8.餐饮经营管理的目的具体有哪些？

酒店餐饮业经营管理是指旅店经营管理人员根据市场需求，对酒店的全部经济活动进行计划、组织、指挥、协调和控制，以充分利用和优化配置酒店的资源和设施，形成最大的接待能力和最佳服务水平，满足宾客需求，提高酒店经济收益和社会效益，实现酒店经营目标的全部活动。酒店经营管理活动应当实现的主要目标在于：

1．科学安排酒店餐饮业的业务活动，有效满足顾客需求

酒店餐饮业经营管理的核心是经营，因此，酒店必须以市场为中心，根据顾客的需求来确定酒店的发展方向、经营目标、经营战略和重点，制定经营计划，有效地配置和组合各种资源，运筹谋划酒店的经营业务，为顾客提供优质产品与服务，满足顾客不断变化的需求。

2．加强酒店餐饮业的业务管理，提高经济效益和社会效益

经济效益是酒店餐饮业的有效经营成果与取得这一成果的劳动消耗和资源占用之间的比率关系。追求经济效益，既是市场经济规律的客观要求，也是确保酒店可持续发展的内在动力。要提高酒店的经济效益，就必须运用科学合理的工作方法和现代化的管理手段，不断加强酒店的各项业务管理。

酒店餐饮业在追求经济效益的同时，还应当重视社会效益。酒店餐饮业既要满足公众对旅居生活及各种酒店消费的需求，又是一个国家或地区对外开放的

“窗口”，反映着一个国家、地区或城市的面貌，反映着社会经济、文化及意识形态的状况。因而酒店的社会效益不仅对酒店自身的经济效益产生影响，而且对所处地区或城市的健康发展具有同样的影响。

第五篇：饭店前厅客房管理总结

前厅部：是招徕并接待客人、推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。

前厅部的主要任务：

1、接受预订

2、礼宾服务

3、入住登记

4、房态控制

5、账务管理

6、信息管理

7、客房销售

前厅部各班组：

1、预订处

2、开房处（接待处）

3、问讯处

4、收银处

5、礼宾处

6、电话总机

7、商务中心

预订方式：

1、电话预订

2、传真预订

3、互联网预订

4、口头预订

5、合同预订

6、信函预订

预订的种类：

1、非保证类预订（1、临时预订

2、确认类预订）

2、保证类预订（1、预付款担保

2、信用卡担保

3、合同担保）

超额预订：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

金钥匙：金钥匙是一种委托代办的服务概念

接待业务流程：

1、向客人问好，对客人表示欢迎

2、确认客人有无预订

3、登记验证，安排房间

4、收取押金

5、询问客人是否需要贵重物品寄存服务

6、将欢迎卡和房卡交给客人

7、指示客房或电梯方向，或招呼行李员为客人服务

8、将客人的入住信息通知客房部

9、制作客人账单

客房状态：P74

总台议价推销六法：

1、产品优点发

2、客人受益法

3、比较优势法

4、价格分解法

5、限定折扣法

6、适当让步法

其他问题处理：P89

大堂副理：主要职责是代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。

处理客人投诉的程序方法：

1、做好接待投诉客人的心里准备

2、认真倾听客人投诉，并注意做好记录

3、正确领会投诉者的真实意图

4、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

5、对客人反映的问题立即着手处理

6、对投诉的处理过程予以跟踪

7、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人

在接待和处理客人投诉是，要注意以下几点：

1、切不可在客人面前推卸责任

2、尽量给客人肯定的答复

处理客人投诉的艺术：

1、降温法

2、移步法

3、交友法

4、快速反应法

5、语言艺术法

6、充分沟通法

7、博取同情法

8、多项选择法

客房部的地位和作用：客房部是酒店为客人提供服务的主要部门，还是酒店去的营业收入的主要部门。

客房部的主要任务：

1、保持房间干净、整洁、舒适

2、提供热情、周到而有礼貌的服务

3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态

4、保障酒店及客人生命和财产的安全

5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作

客房类型：1单人房，单人床（Single Room,Single Bed）

2、单人房，大床（Single Room,Double Bed）

3、单人房，沙发床（Single Room,Sofa Bed）

4、双人房，大床（Double Room,Double Bed）

5、双人房，单人床两张（Double Room,Twin Beds）

6、三人房（Triple Room）

7、普通套房（Suite）

8、豪华套房（Deluxe Suite）

9、复式套房（Duplex Suite）

10、总统套房（Presidential Suite）

11、多功能房间（Studio Type）

客房部各班组：

1、宾客服务中心

2、客房楼面

3、公共区域

4、制服与布草房

5、洗衣房

宾客服务中心的职能：

1、信息处理

2、对客服务

3、员工出勤控制

4、钥匙管理

5、失物处理

6、档案保管

客房服务质量的基本要求：

1、真诚

2、高效

3、礼貌

4、微笑

提高客房服务质量的途径：

1、培养员工的服务意识

2、强化训练，掌握服务技能

3、为客人提供“微笑服务”

4、为日常服务确立时间标准

5、搞好与酒店其他部门的合作与协调

6、征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通

7、加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训

8、为客人提供个性化服务

客房部个性化服务：

1、称呼客人姓名

2、了解、识别和预测客人的需求

3、将自己的姓名留给客人

4、个性化服务的全面实施

客房清扫十字诀：开：开门、开窗帘、开玻璃窗。

清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）

撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。做：做床

擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。

查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。

添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行

卫生间的清理）

吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。

关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。

登：在服务员工作日报表上做好登记。