酒店旅馆客房清洁整理技能培训

第一篇：酒店旅馆客房清洁整理技能培训

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酒店旅馆客房清洁整理技能培训

一、客房清洁整理的基本要求

客房的卫生整理工作，是旅店工作中的一项重要内容。因此，客房服务员应严格按照操作程序和规范要求整理房间，确保旅店卫生质量。

（1）服务员上岗要着工作服，佩戴服务标志，仪容、仪表符合上岗要求。

（2）卫生操作前，首先了解客房状态，决定清扫顺序。

（3）卫生工作中，应按照基本程序运作。为了防止交叉污染应做到以下事项：

①抹布，要根据清洁部位不同严格分开使用；

②消毒桶与洗涤桶分开；

③清扫卫生间、刷洗痰盂的用具要专用；

④传染病患者所住的客房，要注意做好隔离、消毒工作，并根据有关部门的意见，进行室内及用具的消毒。

（4）打扫客房时应先把房内灯光完全打开，看看房内之灯是否有故障，如有应立即将它修好。

（5）进入房内整理床铺前应先把玻璃窗、纱窗、窗帘全部打开，过一会儿，等房内的空气清新时再将窗户关闭。如发现有故障应立即修复。

（6）房内空气调节器必须旋至最小处，以利室内空气的流通，并检查开关是否失灵。

（7）浴室内应检查卫生纸及化妆纸是否要补充，卫生纸应保留一份备用，以便客人自换使用。

（8）打开音响开关，试听音响是否良好，以及试用电话是否有故障，如有问题应立刻报修。

（9）注意客房内是否有损坏的家具或遗失的物品，有则报告领班。

（10）检查浴室面盆，浴盆及抽水马桶是否有故障，如有应立刻报修。

（11）如有客人遗留物品，应立刻交领班处理。

（12）卫生操作动作要轻，爱护企业财产，同时要注意安全。

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（13）宾客的笔记本、文件、报刊杂志等，只可稍加整理，不得翻看。宾客放在床上、椅子上的衣服，可帮助用衣架挂好，放进衣柜或叠放整齐。

（14）卫生清扫完毕，应将有关的卫生用具洗净，与工作车一起放置在固定的位置，方便下次使用。

二、标准客房卫生操作程序

标准客房卫生操作程序及要求：

1．备

做好上岗前的准备工作。准备工作车，将客房所需物品、卫生清扫工具、清洁剂等备齐，分别放在工作车指定部位。具体要求如下：

（1）补充用

品包括：干净（消毒）的茶具、水具、口杯、烟灰缸、茶叶、信封、信纸、一次性拖鞋、笔、牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、卫生纸、恭桶封条等。

（2）干净的棉织品包括：床单、枕袋、面巾、浴巾、脚垫等。

（3）暖水瓶（灌满水）。

（4）干净的棉织品袋和垃圾袋。

（5）清扫工具包括干净的抹布、吸尘器、各种清洁刷、百洁布、清洁剂、胶皮（或一次性）手套等。

将工作车推到自己负责的清扫区内，贴近墙放置。

2．敲

进入客房整理卫生时，房间内无论有无客人都要敲门（按门铃）3次，每次两下。有应声，先将门打开30厘米左右，礼貌地询问宾客是否可以整理房间，得到同意后方可进入；如果无应声，经核实确认无人后，再进入房间。

3．开

进入房间后，将清扫工具带入房间，放到适当位置。先检查室内的门灯、吊灯是否处于正常状态。然后拉开窗帘，打开窗户通风。

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4．倒

清倒室内的废弃物。如烟灰缸内烟灰，桌面、抽屉、柜子内等处的杂物。最后连同纸篓内的垃圾倒入工作车上的垃圾袋内。

5．撤

撤掉房间内用过的茶具、水具、烟灰缸及床上用过的棉织品，分别放在工作车指定的位置上。

6．做

即做床。有西式做床和中式做床两种方法。

7．擦

擦拭室内家具、用具、电器等一切设备、设施。要求从左至右，从上到下，从里到外，面面俱到。

（1）对于一般木质家具等设备，应先用潮湿布擦拭干净，再用干布复擦，不留水痕。门拉手应消毒。

（2）电器设备在擦拭之前，先检查电器，断掉电源，再用干软布将电器擦拭干净，最后接通电源。电话机应消毒。

（3）窗户、玻璃可定期擦拭。但要做到随脏随擦。

8．吸

用吸尘器清洁地毯时，应做到：

（1）检查地毯有无虫害，边角有无客人遗失的物品，地面有无大的杂物。

（2）用吸管将室内边角处吸净。

（3）从房间的里边向房门方向，用吸尘器将地面（包括床、柜子等下面）彻底吸净。

9．摆

室内的家具、用具等一切陈设，按照装饰布置的要求摆设整齐。要求合理、方便、美观。

10．补

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补放茶具、水具、烟灰缸、茶叶、信封、信纸、笔、一次性拖鞋等用品。要根据要求摆放。

11．关

关好窗户、拉好窗帘（纱帘）。

三、普通客房卫生操作程序

普通客房卫生操作程序方法及要求：

1．备

做好上岗前的准备工作。服务员要检查仪容、仪表，要求符合上岗规定。准备好清扫所需的工具以及干净的棉织品及客需品。

2．敲

敲门。与标准客房操作时要求相同。

3．开

开门。与标准客房操作时要求相同。

4．倒

清倒室内的废弃物，如烟灰缸内的烟灰，桌面、抽屉、柜子及纸篓内等处废弃物。

5．撤

撤掉用过的茶具、水具、烟灰缸及床上用过的棉织品等。撤床单时，要抖动几次，确认里面有无衣物或其他用品，并检查床单、褥垫等有无破损及受污的情况。

6．叠

叠摆床上用品。具体要求如下：

（1）整理床垫及棉褥。

（2）铺床单。床单保持平整、无皱痕、无破损。如果床的一侧靠墙，铺设床单时，做到正面朝上，一端与床尾对齐，床单下垂部分的长度适宜，其余部分反折 在棉褥下面。如果床的两侧均有活动空间，铺设床单时，床单正面朝上，床单一端与床尾平齐，中线与床的中线吻合（床单两侧下垂部分对称），床头多余部分反折 在棉褥下面。

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（3）将棉被、毛毯、枕头等分别按统一规格叠平整，放于床上规定位置。整个床面要求整洁、美观。7．扫

清扫地面。方法是从里向外清扫，动作要轻，以免尘土飞扬。床、柜子下面，墙角等处不要遗漏。垃圾扫到门口处，用簸箕将其收起，不得扫向走廊。

8．擦

擦拭室内的家具、用具、电器等一切设备、设施。要求从左至右，从上到下，从里到外，面面俱到。具体方法如下：

（1）家具。一般木质家具等设备，先用潮湿布擦净，再用干布复擦，不得留有水痕，门拉手应消毒。

（2）电器设备。擦前首先检查电器，然后将电源断掉，再用干软布擦拭干净。最后将电源接通。电话机应消毒。

（3）围墙、窗户及玻璃可定期擦拭，但要做到随脏随擦。

9．墩

用墩布将地面墩干净。方法是从里向房门口方向墩，不能有遗漏，地面不能留有水迹、脚印等。

10．摆

室内的家具、用具、用品等要按照装饰布置的要求摆放整齐，做到有条理、方便使用。

11．关

环视整理后的客房，确认无问题后，将窗户关好，拉上窗帘（纱帘），撤出清扫工具，锁好房门。

12．填

认真地逐项填写清扫记录。

四、晚间客房整理

晚间客房的整理工作通常于晚上七时至九时进行，在整理时，由服务员将已住的客房逐一整理，使客人回来后发现屋内清洁整齐，同时要睡觉的床已开启，整理完毕，使客人感觉好像回到家中那样舒适愉快。现将做晚床、房间的整理、浴室整理三项工作分述于下：

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1．做晚床

将床盖掀起，叠好后放在规定的位置。然后将靠近床头一边的毛毯连同盖单（官方网址：http://www.xiexiebang.com

（7）脸盆及浴缸如有用过的污秽应重新再洗一次，然后将它擦干。

（8）如客房有加床，应检查一下，浴室的布巾类及香肥皂是否够用。

4．洗涤客房水瓶及玻璃水杯

服务员在水瓶及玻璃水杯的清洗方面，首先必须将肥皂水或清洁剂泡好，然后将水瓶及玻璃水杯放在泡好的液体中清洗，洗完后用清水洗干净，最后再将它们泡在含有消毒剂的温水中浸二分钟，此种消毒水是一加仑水中加入一汤匙消毒剂，取出后置于架上凉干，切忌用毛巾擦拭。

另一种方法为泡漂白粉，以八分水桶的水、一汤匙的漂白粉冲泡调匀，然后将清洗过的水瓶及玻璃水杯泡入漂白粉溶液中，其他方法与上同。

五、中西式做床方法介绍

服务员进入房间之后，在清扫房间之前，如是晴天，应先拉开窗帘打开窗户，以利于室内空气流通，然后才开始做床。做床时首先将床拉出约六十公分，并将客 人睡过的脏床单、枕头套拿下来放在旁边，如床铺垫有污染也必须要换掉，然后将床垫放平，如发现床垫有凹陷应立刻将床垫翻面或换头，可使床垫平稳，增加其使 用寿命，使旅客睡时感到舒适。(床垫通常每周或每隔一周应上下前后翻身一次，以免同一地方会凹陷下去。)然后将需要换新的布巾准备好，开始做床，现将做床 的方法与步骤分述于下：

1．中式做床

通常，服务员在进行中式做床时要按以下步骤和要求：

（1）整理床垫、棉褥。

（2）铺设床单。服务员站在床头、床尾或床横向的中间位置进行抖单。床单正面朝上，中线与床中线吻合，然后掖边包角（与西式做床要求相同）。

（3）铺设棉被。棉被首端与床头距离适当（一般30厘米左右），中线与床中线吻合。脚端向里折起与床尾端平齐，两侧向里折起距床边约5厘米，要求棉被平整。

（4）放枕头。与西式做床相同。

（5）铺床盖。与西式做床相同。

2．西式做床

相对于中式帮床而言，西式做床的学问更为精深，所以其要求也就很高，其步骤和方法如下：

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（1）整理床垫、棉褥。

（2）铺设

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②清洁恭桶时要戴好消毒手套。冲洗恭桶时，应先掀起座圈，再用专用的刷子刷洗恭桶内部。恭桶外部和座圈的里外，要使用专用的清洁剂和抹布擦洗。

③清洁地面时，先用清洁剂将地面洗冲干净，再用专用工具按照从里到外的顺序，将地面擦净、拖干。

（4）消。将卫生设施如面盆、浴盆、恭桶等依次彻底消毒。

（5）补。将洁净的口杯、面巾、脚垫、浴巾等放在卫生间规定的位置。将牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、卫生纸等用品补进卫生间，并摆放整齐。将“已消毒”标志加封在恭桶盖上面。环视卫生间，确认无问题后将清扫用具带出卫生间。

（6）关。关卫生间的灯、换气扇和门。

（7）填。按要求完成上述卫生操作程序后，要逐项填写清扫记录。

2．浴室的清洁及整理

浴室清洗最重要的一个问题，就是服务员要注意避免所使用的抹布残片流入或塞住排水口，因为万一排水管塞住了，不通了，不但这间客房不能出售，而且为了 修理水管，恐怕其他与此有关连的客房都要封闭直至修理完成为止，这真是旅馆的一大损失，因此服务员在工作时千万要特别注意。现将清会所室的步骤叙述于下：

（1）浴室清洁，服务员应使用专门的抹布、棕刷、擦布、泡棉，绝不可以用客人用的毛巾等代替擦拭，以免缩短毛巾使用的寿命。

（2）服务员将水桶、泡棉，去污粉等用具拿进浴室后，应将客人用过之毛巾收集放置于浴室门口，以备防止冲水时将浴室外的地毯弄湿，但太湿的毛巾就不能放在地毯上。

（3）将浴室内用过的香肥皂盒、卫生纸袋及其他无用的东西放入垃圾篓，再将垃圾篓也放在浴室门口。

（4）清会所缸时，先用少许水撒在浴缸及洗脸盆上，再以适量的去污粉撒在要洗刷的部分，然后以泡棉沾上少许水洗刷浴缸及脸盆。洗刷时应均匀，要求各处清洁标准相同，刷好后用水桶盛清水冲洗马桶，地面也应冲洗清洁并擦干。

（5）用干净擦布先擦镜子及日光灯，再用抹布将冲洗过的地方擦干，不准留有水滴。

（6）浴室清理完毕应将浴缸及洗脸盆的漏水塞子塞上关好，以防止排水管滋生的小虫爬上来。

（7）最后再全部检查一次是否短缺什么物品，如果没有短缺什么的话，于离开房间前，官方网址：http://www.xiexiebang.com

将浴室门关上，再将客房的门也关上，全部清扫工作才算完成。

七、整理客房的注意事项

为了让顾客满意，服务员在整理客房时通常要注意以下事项：

（1）烟灰缸，玻璃水杯决不许在客房内冲洗以求时效及卫生。

（2）发现床套及窗帘布不清洁时应马上更换，床单、毛巾如有破洞绝不准使用。

（3）擦拭抽屉时应同时检查房客是否有遗留物品，如发现应立刻缴交领班，以备客人来取。

（4）客房及公共走廊的铜质部分应经常擦拭保持光亮。

（5）在整理房间时，服务员应同时将玻璃窗擦拭干净。

（6）衣柜中衣架应擦拭清洁，如有缺少或不够应补充齐全。

（7）浴室的金属物品应经常保持雪亮，必要时应擦试。

（8）清洁房间所用抹布一定要用旅馆发给的抹布，决不能使用客人所用的布巾类擦拭。

（9）房客于日间午睡以后或有访客来访后，亦须注意清理。使客人感觉房间永远是舒适愉快的。

（10）客人的书籍、衣物、日常用具等在清洁工作完毕后，均应整齐的摆回原位。

（11）报纸、废纸等杂物，不可随意乱丢。

（12）绝对不可拾收房客的食物或酒类。

（13）不可轻易翻看房客的书籍或物品。

（14）不得在客房内使用客人的电话或观看电视及听音响等。

（15）服务员应注意客人的性格和习惯，尤其是惯用左手者或先天的缺陷者，因为整理客房工作的程序，并非固定不变的，必须迎合客人的心意来进行。

（16）如遇客人对房间的设备、服务、餐饮有不满时，须随时报告领班处理。

（17）每次整理房间所需要的时间约为15~20分钟，如遇脏乱稍为加长时间，但要把握时间，不能做得太久，耽误了整理别的房间。

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（18）如发现旅客私带危险物品或枪枝时，服务员应立即报告有关单位处理。

（19）阳台上玻璃应每天擦拭，马桶水应每天冲洗，尤其新设水管更应加强。

第二篇：客房清洁整理技能培训

客房清洁整理技能培训

一、客房清洁整理的基本要求

客房的卫生整理工作，是旅店工作中的一项重要内容。因此，客房服务员应严格按照操作程序和规范要求整理房间，确保旅店卫生质量。

（1）服务员上岗要着工作服，佩戴服务标志，仪容、仪表符合上岗要求。

（2）卫生操作前，首先了解客房状态，决定清扫顺序。

（3）卫生工作中，应按照基本程序运作。为了防止交叉污染应做到以下事项：

①抹布，要根据清洁部位不同严格分开使用；

②消毒桶与洗涤桶分开；

③清扫卫生间、刷洗痰盂的用具要专用；

④传染病患者所住的客房，要注意做好隔离、消毒工作，并根据有关部门的意见，进行室内及用具的消毒。

（4）打扫客房时应先把房内灯光完全打开，看看房内之灯是否有故障，如有应立即将它修好。

（5）进入房内整理床铺前应先把玻璃窗、纱窗、窗帘全部打开，过一会儿，等房内的空气清新时再将窗户关闭。如发现有故障应立即修复。

（6）房内空气调节器必须旋至最小处，以利室内空气的流通，并检查开关是否失灵。

（7）浴室内应检查卫生纸及化妆纸是否要补充，卫生纸应保留一份备用，以便客人自换使用。

（8）打开音响开关，试听音响是否良好，以及试用电话是否有故障，如有问题应立刻报修。

（9）注意客房内是否有损坏的家具或遗失的物品，有则报告领班。

（10）检查浴室面盆，浴盆及抽水马桶是否有故障，如有应立刻报修。

（11）如有客人遗留物品，应立刻交领班处理。

（12）卫生操作动作要轻，爱护企业财产，同时要注意安全。

（13）宾客的笔记本、文件、报刊杂志等，只可稍加整理，不得翻看。宾客放在床上、椅子上的衣服，可帮助用衣架挂好，放进衣柜或叠放整齐。

（14）卫生清扫完毕，应将有关的卫生用具洗净，与工作车一起放置在固定的位置，方便下次使用

二、标准客房卫生操作程序

标准客房卫生操作程序及要求：

1．备

做好上岗前的准备工作。准备工作车，将客房所需物品、卫生清扫工具、清洁剂等备齐，分别放在工作车指定部位。具体要求如下：

（1）补充用

品包括：干净（消毒）的茶具、水具、口杯、烟灰缸、茶叶、一次性拖鞋、笔、牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、卫生纸、恭桶封条等。

（2）干净的棉织品包括：床单、枕袋、面巾、浴巾、脚垫等。

（3）清扫工具包括干净的抹布、吸尘器、各种清洁刷、百洁布、清洁剂、胶皮（或一次性）手套等。

将工作车推到自己负责的清扫区内，贴近墙放置。

2．敲

进入客房整理卫生时，房间内无论有无客人都要敲门（按门铃）3次，每次两下。有应声，先将门打开30厘米左右，礼貌地询问宾客是否可以整理房间，得到同意后方可进入；如果无应声，经核实确认无人后，再进入房间。

3．开

进入房间后，将清扫工具带入房间，放到适当位置。先检查室内的门灯、吊灯是否处于正常状态。然后拉开窗帘，打开窗户通风。

4．倒

清倒室内的废弃物。如烟灰缸内烟灰，桌面、抽屉、柜子内等处的杂物。最后连同纸篓内的垃圾倒入工作车上的垃圾袋内。

5．撤

撤掉房间内用过的茶具、水具、烟灰缸及床上用过的棉织品，分别放在工作车指定的位置上。

6．做

即做床。有西式做床和中式做床两种方法。

7．擦

擦拭室内家具、用具、电器等一切设备、设施。要求从左至右，从上到下，从里到外，面面俱到。

（1）对于一般木质家具等设备，应先用潮湿布擦拭干净，再用干布复擦，不留水痕。门拉手应消毒。

（2）电器设备在擦拭之前，先检查电器，断掉电源，再用干软布将电器擦拭干净，最后接通电源。电话机应消毒。

（3）窗户、玻璃可定期擦拭。但要做到随脏随擦。

8．吸

用吸尘器清洁地毯时，应做到：

（1）检查地毯有无虫害，边角有无客人遗失的物品，地面有无大的杂物。

（2）用吸管将室内边角处吸净。

（3）从房间的里边向房门方向，用吸尘器将地面（包括床、柜子等下面）彻底吸净。

9．摆

室内的家具、用具等一切陈设，按照装饰布置的要求摆设整齐。要求合理、方便、美观。

10．补

补放茶具、水具、烟灰缸、茶叶、信封、信纸、笔、一次性拖鞋等用品。要根据要求摆放。

11．关

关好窗户、拉好窗帘（纱帘）。

三、普通客房卫生操作程序

普通客房卫生操作程序方法及要求：

1．备

做好上岗前的准备工作。服务员要检查仪容、仪表，要求符合上岗规定。准备好清扫所需的工具以及干净的棉织品及客需品。

2．敲

敲门。与标准客房操作时要求相同。

3．开

开门。与标准客房操作时要求相同。

4．倒

清倒室内的废弃物，如烟灰缸内的烟灰，桌面、抽屉、柜子及纸篓内等处废弃物。

5．撤

撤掉用过的茶具、水具、烟灰缸及床上用过的棉织品等。撤床单时，要抖动几次，确认里面有无衣物或其他用品，并检查床单、褥垫等有无破损及受污的情况。

6．叠

叠摆床上用品。具体要求如下：

（1）整理床垫及棉褥。

（2）铺床单。床单保持平整、无皱痕、无破损。如果床的一侧靠墙，铺设床单时，做到正面朝上，一端与床尾对齐，床单下垂部分的长度适宜，其余部分反折在棉褥下面。如果床的两侧均有活动空间，铺设床单时，床单正面朝上，床单一端与床尾平齐，中线与床的中线吻合（床单两侧下垂部分对称），床头多余部分反折在棉褥下面。

（3）将棉被、毛毯、枕头等分别按统一规格叠平整，放于床上规定位置。整个床面要求整洁、美观。7．扫

清扫地面。方法是从里向外清扫，动作要轻，以免尘土飞扬。床、柜子下面，墙角等处不要遗漏。垃圾扫到门口处，用簸箕将其收起，不得扫向走廊。

8．擦

擦拭室内的家具、用具、电器等一切设备、设施。要求从左至右，从上到下，从里到外，面面俱到。具体方法如下：

（1）家具。一般木质家具等设备，先用潮湿布擦净，再用干布复擦，不得留有水痕，门拉手应消毒。

（2）电器设备。擦前首先检查电器，然后将电源断掉，再用干软布擦拭干净。最后将电源接通。电话机应消毒。

（3）围墙、窗户及玻璃可定期擦拭，但要做到随脏随擦。

9．墩

用墩布将地面墩干净。方法是从里向房门口方向墩，不能有遗漏，地面不能留有水迹、脚印等。

10．摆

室内的家具、用具、用品等要按照装饰布置的要求摆放整齐，做到有条理、方便使用。

11．关

环视整理后的客房，确认无问题后，将窗户关好，拉上窗帘（纱帘），撤出清扫工具，锁好房门。

12．填

认真地逐项填写清扫记录。

四、晚间客房整理

晚间客房的整理工作通常于晚上七时至九时进行，在整理时，由服务员将已住的客房逐一整理，使客人回来后发现屋内清洁整齐，同时要睡觉的床已开启，整理完毕，使客人感觉好像回到家中那样舒适愉快。现将做晚床、房间的整理、浴室整理三项工作分述于下：

1．做晚床

将床盖掀起，叠好后放在规定的位置。然后将靠近床头一边的毛毯连同盖单（第二条床单），以床中线为准，向外掀起45°角，以便宾客就寝。若有睡衣，将其放在枕头上面。拖鞋放在沙发（座椅）或床的前面。一室二床的房间住一人时，以床头柜为准，开靠近浴室的床位（内床），但也要尊重宾客的习惯。切忌同时开两张床。一室二床房间如果住的宾客是夫妇，则同时从床内侧掀起45°角（对角开床）；如果住的宾客是同志关系，则从床的同一侧开45°角。房间如果是双人床，住的宾客是夫妇，则从床头两侧开床。夜床做好后，要求反折部分平整、美观。

2．客房的整理

（1）更换用过的玻璃水杯、烟灰缸。

（2）将垃圾篓内的垃圾清倒干净。

（3）把拖鞋排放于客人坐椅前。

（4）将窗帘布慢慢拉拢。

（5）开启床头茶几上最小容电量的电灯。

（6）桌上如不清洁应将其擦拭干净。

（7）如客人有叫酒吧服务，应将空杯收出房间外。

（8）在冷天应将增加的毛毯放在床尾以备旅客应用。

3．浴室的整理

（1）首先检查浴室内应更换的物品。

（2）将玻璃水杯及烟灰缸换新。

（3）将用过的浴巾、面巾、小毛巾、脚踏布换新。

（4）将橡皮垫放置于浴缸内，居中平放。

（5）检查卫生纸与化妆纸是否要补充。

（6）将脚踏布平放于浴缸正前方，可于出浴后使用。

（7）脸盆及浴缸如有用过的污秽应重新再洗一次，然后将它擦干。

（8）如客房有加床，应检查一下，浴室的布巾类及香肥皂是否够用。

4．洗涤客房水瓶及玻璃水杯

服务员在水瓶及玻璃水杯的清洗方面，首先必须将肥皂水或清洁剂泡好，然后将水瓶及玻璃水杯放在泡好的液体中清洗，洗完后用清水洗干净，最后再将它们泡在含有消毒剂的温水中浸二分钟，此种消毒水是一加仑水中加入一汤匙消毒剂，取出后置于架上凉干，切忌用毛巾擦拭。

另一种方法为泡漂白粉，以八分水桶的水、一汤匙的漂白粉冲泡调匀，然后将清洗过的水瓶及玻璃水杯泡入漂白粉溶液中，其他方法与上同。

五、中西式做床方法介绍

服务员进入房间之后，在清扫房间之前，如是晴天，应先拉开窗帘打开窗户，以利于室内空气流通，然后才开始做床。做床时首先将床拉出约六十公分，并将客人睡过的脏床单、枕头套拿下来放在旁边，如床铺垫有污染也必须要换掉，然后将床垫放平，如发现床垫有凹陷应立刻将床垫翻面或换头，可使床垫平稳，增加其使用寿命，使旅客睡时感到舒适。(床垫通常每周或每隔一周应上下前后翻身一次，以免同一地方会凹陷下去。)然后将需要换新的布巾准备好，开始做床，现将做床的方法与步骤分述于下：

1．中式做床

通常，服务员在进行中式做床时要按以下步骤和要求：

（1）整理床垫、棉褥。

（2）铺设床单。服务员站在床头、床尾或床横向的中间位置进行抖单。床单正面朝上，中线与床中线吻合，然后掖边包角（与西式做床要求相同）。

（3）铺设棉被。棉被首端与床头距离适当（一般30厘米左右），中线与床中线吻合。脚端向里折起与床尾端平齐，两侧向里折起距床边约5厘米，要求棉被平整。

（4）放枕头。与西式做床相同。

（5）铺床盖。与西式做床相同。

2．西式做床

相对于中式帮床而言，西式做床的学问更为精深，所以其要求也就很高，其步骤和方法如下：

（1）整理床垫、棉褥。

（2）铺设第一条床单。服务员站在床头、床尾或床横向的中间位置抖单。床单正面朝上，中线与床中线吻合，床单保持平整，然后掖边包角。包角一般有侧包角和正包角两种方法，但角度要求一致，即：内角45°，外角90°。

（3）铺第二条床单。服务员站位与铺设第一条床单要求相同。第二条床单正面朝下，中线与床中线吻合，床单首端余出10厘米左右，床单保持平整。

（4）铺设毛毯。毛毯铺设在第二条床单上面。要求正面朝上，商标放在床尾，中线与床中线吻合。毛毯首端与床头距离要适当（一般30厘米左右）。然后将第二条床单首端反折在毛毯上面。最后将毛毯连同第二条床单同时塞入软垫下面，掖边包角。边角包法及要求与铺第一条床单相同。若需要在毛毯上铺设第三条床单，方法要求与毛毯铺设相同。

（5）放枕头。将枕头套好枕袋，放在床头适当的位置。枕袋开口一般朝外侧（背离床头柜方向）。

（6）铺床盖。正面朝上，对正中线。先整理床的尾端。要求床盖尾端及两侧下垂部分的长度一致，然后将床头多余部分塞入枕下并做出枕线。

做床时应注意：洗手消毒。床单、枕袋、床盖等床上用品要无皱、无破损、无污迹。做床时要求三线对齐，即：床单中线、毛毯中线、枕头中线对齐。掖边要求平、严、实。包角要求式样、角度标准一致。

六、卫生间浴室的清洁整理

1．卫生间操作程序及要求

在清洁和整理卫生间时，其主要程序和要求是：

（1）取。打开灯、换气扇，进入卫生间，取出宾客用过的面巾、浴巾、脚垫、口杯等用品。

（2）除。清除卫生间内所有的杂物。尤其是面盆、浴盆、恭桶放水口和地漏等处的杂物。要求做到无杂物、无异味。

（3）擦。用清洁剂将墙面、面巾架、浴巾架、镜框、面盆、浴盆、恭桶、金属水龙头、地面等处去污、清洁，然后用清水冲洗干净，最后用专用抹布将水迹擦干。擦洗时应注意：

①以面盆为起点，按浴盆、恭桶、地面的顺序依次清洗，不得颠倒次序。

②清洁恭桶时要戴好消毒手套。冲洗恭桶时，应先掀起座圈，再用专用的刷子刷洗恭桶内部。恭桶外部和座圈的里外，要使用专用的清洁剂和抹布擦洗。

③清洁地面时，先用清洁剂将地面洗冲干净，再用专用工具按照从里到外的顺序，将地面擦净、拖干。

（4）消。将卫生设施如面盆、浴盆、恭桶等依次彻底消毒。

（5）补。将洁净的口杯、面巾、脚垫、浴巾等放在卫生间规定的位置。将牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、卫生纸等用品补进卫生间，并摆放整齐。将“已消毒”标志加封在恭桶盖上面。环视卫生间，确认无问题后将清扫用具带出卫生间。

（6）关。关卫生间的灯、换气扇和门。

（7）填。按要求完成上述卫生操作程序后，要逐项填写清扫记录。

2．浴室的清洁及整理

浴室清洗最重要的一个问题，就是服务员要注意避免所使用的抹布残片流入或塞住排水口，因为万一排水管塞住了，不通了，不但这间客房不能出售，而且为了修理水管，恐怕其他与此有关连的客房都要封闭直至修理完成为止，这真是旅馆的一大损失，因此服务员在工作时千万要特别注意。现将清洗浴室的步骤叙述于下：

（1）浴室清洁，服务员应使用专门的抹布、棕刷、擦布、泡棉，绝不可以用客人用的毛巾等代替擦拭，以免缩短毛巾使用的寿命。

（2）服务员将水桶、泡棉，去污粉等用具拿进浴室后，应将客人用过之毛巾收集放置于浴室门口，以备防止冲水时将浴室外的地毯弄湿，但太湿的毛巾就不能放在地毯上。

（3）将浴室内用过的香肥皂盒、卫生纸袋及其他无用的东西放入垃圾篓，再将垃圾篓也放在浴室门口。

（4）清洗浴缸时，先用少许水撒在浴缸及洗脸盆上，再以适量的去污粉撒在要洗刷的部分，然后以泡棉沾上少许水洗刷浴缸及脸盆。洗刷时应均匀，要求各处清洁标准相同，刷好后用水桶盛清水冲洗马桶，地面也应冲洗清洁并擦干。

（5）用干净擦布先擦镜子及日光灯，再用抹布将冲洗过的地方擦干，不准留有水滴。

（6）浴室清理完毕应将浴缸及洗脸盆的漏水塞子塞上关好，以防止排水管滋生的小虫爬上来。

（7）最后再全部检查一次是否短缺什么物品，如果没有短缺什么的话，于离开房间前，将浴室门关上，再将客房的门也关上，全部清扫工作才算完成。

七、整理客房的注意事项

为了让顾客满意，服务员在整理客房时通常要注意以下事项：

（1）烟灰缸，玻璃水杯决不许在客房内冲洗以求时效及卫生。

（2）发现床套及窗帘布不清洁时应马上更换，床单、毛巾如有破洞绝不准使用。

（3）擦拭抽屉时应同时检查房客是否有遗留物品，如发现应立刻缴交领班，以备客人来取。

（4）客房及公共走廊的铜质部分应经常擦拭保持光亮。

（5）在整理房间时，服务员应同时将玻璃窗擦拭干净。

（6）衣柜中衣架应擦拭清洁，如有缺少或不够应补充齐全。

（7）浴室的金属物品应经常保持雪亮，必要时应擦试。

（8）清洁房间所用抹布一定要用旅馆发给的抹布，决不能使用客人所用的布巾类擦拭。

（9）房客于日间午睡以后或有访客来访后，亦须注意清理。使客人感觉房间永远是舒适愉快的。

（10）客人的书籍、衣物、日常用具等在清洁工作完毕后，均应整齐的摆回原位。

（11）报纸、废纸等杂物，不可随意乱丢。

（12）绝对不可拾收房客的食物或酒类。

（13）不可轻易翻看房客的书籍或物品。

（14）不得在客房内使用客人的电话或观看电视及听音响等。

（15）服务员应注意客人的性格和习惯，尤其是惯用左手者或先天的缺陷者，因为整理客房工作的程序，并非固定不变的，必须迎合客人的心意来进行。

（16）如遇客人对房间的设备、服务、餐饮有不满时，须随时报告领班处理。

（17）每次整理房间所需要的时间约为15~20分钟，如遇脏乱稍为加长时间，但要把握时间，不能做得太久，耽误了整理别的房间。

（18）如发现旅客私带危险物品或枪枝时，服务员应立即报告有关单位处理。

（19）阳台上玻璃应每天擦拭，马桶水应每天冲洗，尤其新设水管更应加强。

第三篇：酒店管理及客房服务培训试题

酒店管理及客房服务培训试题

一、判断题（每小题2分，共40分，请在括号内对的打√，错的打×)

1、酒店最大的特点就是直接性，由顾客直接寻找服务员为其服务。（×）

2、酒店服务员要具有完善的个性特征、良好的情绪体验和意志品质。（√）

3、前厅是客人办理住宿登记手续、休息、会客、和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。（√）

4、当行李员将客人引领到接待处时接待员要首先登记客人资料信息。（×）

5、客房价格是客房产品价值的货币体现，指客人住宿一夜所应支付的住宿费用。（√）

6、客房对客服务模式一般分为楼层服务台和客房服务中心两种服务模式。（√）

7、按照托盘的形状一般可分为大托盘、中托盘和小托盘。（×）

8、遇到有儿童参加的宴会时，服务员分菜应该采取慢分快撤的方法进行服务。（×）

9、宴会从性质上分，有国宴、家宴、婚宴、正式宴会和寿宴等。（√）

10、酒店服务员的职业意识就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。（√）

11、客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。（√）

12、现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。（√）

13、客房楼层面积占整个饭店总面积的65—85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。（√）

14、客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数据。（√）

15、客房价格是客房产品价值的货币表现，指客人住宿一夜所应支付的住宿费用。（√）

16、为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生（√）

17、行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。（√）

18、专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。（×）

19、客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。（×）

20、不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。（×）

二、单项选择题（每小题3分，共60 分，请将最佳答案的序号填在括号内）

1、入住酒店后客人基本的心理需求为求整洁干净、舒适、安全和（C）。A、超值 B、享受 C、尊重 D、隐私

2、客人投诉的原因大致可分为主观原因和客观原因，下列情况不属于客观原因的为（D）

A、酒店设备损坏，没有及时修好。B、酒店设备不完善。C、酒店服务项目少，收费不合理。D、酒店工作人员工作不主动，不认真。

3、酒店客房区域的消防灭火系统不包括（C）

A、烟感报警器 B、防火门 C、消防梯 D、安全通道示意图

4、泡沫灭火器不宜用来扑灭（B）火灾。

A、汽油 B、电线走火 C、纺织品 D、木材家具

5、是酒店组织客源、销售客房、沟通和协调其它部门对客服务并提供各种接待服务的综合性部门。

A、前厅部 B、客房服务中心 C、餐厅部 D、洗衣场

6、我国大中型酒店通常单独设置（B）主要向客人提供迎送服务、行李服务及委托代办服务。

A、接待处 B、礼宾部 C、问讯处 D、前厅部

7、制定房价是酒店业主的自主经营活动，可（A）确定定价目标。A、自由选择 B、根据行业标准 C、根据当地房价均价 D、遵循税务部门规定

8、我国旅游酒店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不得小于

（B）。

A、13平方米 B、16平方米 C、20平方米 D、25平方米

9、（C）是指酒店客房产品在满足客人健康要求的前提下在生产和服务的过程中对环境影响最小和对物资消耗最低的环保型客房。

A、星级客房 B、经济客房 C、绿色客房 D、低碳客房

10、（B）是客人最关心的问题，他直接影响到客人的住店感受。

A、餐饮卫生 B、客房清洁 C、安全舒适 D、交通便利

11、（）是酒店对客服务的重要内容，服务质量是酒店的生命。A、前厅C服务 B、餐饮服务 C、客房服务 D、停车场服务

12、洗衣房洗衣机主要包括两种，即（A）和干洗机。前者主要用于棉织品洗涤，后者主要用于一些不适合水洗的布草和衣物，比如一些缩水、变形及褪色的织物。

A、湿洗机 B、干衣机 C、洗干一体机 D、熨染机

13、住客送洗衣物洗涤流程中第一步应为（C）

A、清洁特殊斑渍 B、干洗或湿洗 C、打码分类 D、烘干、熨烫

14、酒店客房设备不包括（D）

A、家具设备 B、电器设备 C、卫生设备 D、出行设备

15、按照其用途托盘的分类不包括（C）

A、长方形或圆形大托盘 B、中圆形托盘 C、金属托盘 D、小圆形托盘

16、西餐宴会中摆置餐具时从装饰盘的右侧按顺序摆放，首先摆放的餐具为（B）

A、餐叉 B、餐刀 C、餐勺 D、餐巾

17、客人用餐中撤换骨碟时应该左手托托盘，右手撤换，从（B）开始，按顺时针方向进行。

A、主人 B、第一主宾 C、客人中年长者 D、女士

18、（A）是指宾客随点随吃、自行付款的餐厅，通常设置散台，并接受预约订餐。

A、零点餐厅 B、中餐厅 C、自助餐厅 D、宴会厅

19、目前中国公认的四大菜系分别为（B）

A、鲁菜、川菜、豫菜、苏菜 B、粤菜、川菜、鲁菜、苏菜 C、湘菜、川菜、鲁菜、粤菜 D、湘菜、鲁菜、粤菜、苏菜

20、苏菜即江苏菜，主要由淮阳菜、苏州菜和南京菜组成下面不属于苏菜的为（D）

A、狮子头 B、叫花鸡 C、清蒸鲥鱼 D、白斩鸡

第四篇：客房酒店英语

J酒店设计

众所周知，随着经济和社会快速发展的步伐。旅游业也得以迅速发展，其中酒店行业也有所受益。但是并非所有人都会关注酒店的基本设施情况，而现在我就通过自己所了解的一个酒店的情况（一个例子）对其摆设做一个简单的介绍。

首先，就大堂而言，在酒店门口前面是交通要道，接着看到的是旋转门，从门口进入，即是前厅，门口有行李接待员，最先看到的是总服务台，它可以收银，兑换外币，结账，问询，留言服务等作用。在服务台的右侧有大堂副理接待处，里面还有商务中心，在服务台的左侧有休息区，从商务中心入口，走几步就能见到公共卫生间。并且还能看到电梯，还有残疾人通道等各种设备齐全。

其次，就客房而言，该酒店客房分为豪华，标准，双人间，单人间，高档间，大约有150个客房，就其内部设施而言，不同等级规格也不同，但是各种房间，基本设施都有，首先进入客房的是电视机，床，卫生设施，空调等。当然酒店还有各种娱乐设施，供住店客人使用。好多设施都是免费的。

最后还有餐厅。

第五篇：酒店英语客房

酒店职位及部门名称

 Managing Director 董事总经理  General Manager 总经理

 Deputy General Manager 副总经理  Resident Manager 驻店经理

 Executive Assistant Manager 总经理行政助理  GM Secretary 总经理秘书  GM Office 总经理室  Secretary 秘书  Clerk 接待文员

 Executive Secretary 行政秘书  Administrative Assistance 行政助理  Human Resources Division 人力资源开发部  Personnel Department 人事部  Training Department 培训部

 Quality Inspection Department 督导部  Finance and Accounting Division 财务部  Cost-control Department 成本部  Purchasing Department 采购部  Sales & Marketing Division 市场营销部  Sales Department 销售部

 Public Relation Department 公关部  Reservation Department 预订部  Room Division 房务部  Front Office Department 前厅部  Housekeeping Department 管家部

 Food & Beverage(F&B)Department 餐饮部  Recreation and Entertainment Dept.康乐部  Engineering Department 工程部  Security Department 保安部  Rear-Service Department 行政部  Shopping Arcade 商场部

 Director of Human Resources 人力资源开发总监  Personnel Manager 人事部经理  Training Manager 培训部经理  Quality Inspector 督导部经理  Personnel Officer 人事主任  Training Officer 培训主任  Financial Controller 财务总监  Chief Accountant 财务部经理  Cost Controller 成本部经理  Purchasing Manager 采购部经理  Purchasing Officer 采购部主管  Chief Cashier 总出纳  Director of Sales & Marketing 市场营销总监  Director of Sales 销售部经理  P.R.Manager 公关经理

 Banquet Sales Manager 宴会销售经理  Sales Manager 销售经理

 Banquet Sales Officer 宴会销售主任  Sales Officer 销售主任

 Senior Sales Executive 高级销售代表  P.R.Representative 公关代表  Guest Relation Officer 宾客关系主任  Public Relation Supervisor 公关部主任  Account Manager 客户经理

 Senior Account Manager 高级客户经理  Senior Artist 资深美工  Artist 美工

 Sales Coordinator 销售部联络主任

 Sales Center Senior Reservation Clerk 资深销售中心预订员

 Sales Center Supervisor 销售中心主任  Chief Concierge 礼宾部经理  Bellboy 行李员  Door Girl 女礼宾员  Door Man 礼宾司

 Director of Housekeeping 客房总监  Front Office Manager 前厅部经理  Asst.FO Manager 前厅部副经理  Assistant Manager 大堂副理  Chief Concierge 礼宾主管  Receptionist 接待员  Chief Driver 车队主管

 Taxi Service Clerk 出租车订车员  Executive Housekeeper 行政管家  Asst.Executive Housekeeper 行政副管家  Order Taker 办公室文员

 Senior Supervisor of HSKP 客房高级主任  Floor Supervisor 楼层主管  Floor Captain 楼层领班  Room Attendant 客房服务员  Laundry Attendant 洗衣房服务员  F&B Director 餐饮总监  F&B Manager 餐饮部经理

 Western Restaurant Manager 西餐厅经理  Chinese Restaurant Manager 中餐厅经理  Coffee Shop Manager 咖啡厅经理  F&B Secretary 餐饮部秘书  Captain 领班  Hostess 迎宾员  Waiter/ Waitress 服务员  Bus Boy/ Bus Girl 传菜员  Executive Chef 行政总厨  Sous Chef 厨师长  Chief Baker 西饼主管  Chief Engineer 工程总监  Engineering Manager 工程部经理  Duty Engineer 值班工程师  Security Manager 保安部经理  Security 保安员

 Shop Manager 商场部经理  Shop Assistant 商场营业员

客房内的各项用品

1.Items in the bedroom 卧室用品  Bed 床

 Folding bed 折叠床  Rollaway bed/ extra bed加床  Mattress 床垫  Quilt 被子，毛被  Blanket 毛毯  Sheet 被单  Bed-cover 被罩  Pillow 枕头  Pillow-slip 内枕  Pillowcase 枕套  Table 桌子

 Night stand/ bedside table 床头柜  Wall 墙壁  Curtain 窗帘  Floor 地板  Carpet 地毯  Mirror 镜子  Slipper 拖鞋  Light bulb 灯泡  Bedside lamp 床头灯  Floor lamp/ light 落地灯  Reading / desk lamp 台灯  Mirror lamp 镜前灯  Wall lamp 壁灯  Night lamp/ light 夜灯  Lamp shade 床头灯

2.Items in bathroom 浴室物品  Towel 毛巾  Face towel 面巾  Towel rack 毛巾架  Bath towel 浴巾  Bath mat 地巾/垫脚巾  Toothbrush 牙刷  Toothpaste 牙膏  Soap 肥皂

 Body lotion/ wash 沐浴露  Shampoo 洗发水  Comb 梳子  Shaver 剃须刀  Hanger 衣架  Hair dryer 吹风机  Clothes line 晾衣绳  Shower cap 浴帽  Shower curtain 浴帘  Bathrobe 浴袍  Bath tub 浴缸  Grab bar 浴缸扶手  Jacuzzi 按摩浴缸  Faucet/ tap 水龙头  Waste pipe 排水管  Wash basin/ sink 洗脸盆  Stopper 下水堵  Toilet paper 卷纸  Toilet paper holder 卷纸架  Toilet bowl 抽水马桶  Toilet seat 马桶垫

3.Items in the living room 客厅用品  TV 电视

 Cable TV 有线电视  Movie channel 电影频道  Satellite TV 卫星电视  TV program list 节目单

 VOD 视频点播系统（Video on Demand） Remote control 遥控器  TV shelf 电视柜  Switch 开关  Writing desk 写字台  Sofa 沙发

 Coffee table 咖啡桌  Armchair 扶手椅  Dress table stool 梳妆椅  Mini bar 小冰箱  Mini-bar list 酒单  Drawer 抽屉  Air conditioner 空调  Pen 笔  Picture 壁画  Wallpaper 壁纸  Ashtray 烟灰缸  Telephone 电话

 Telephone directory 电话本  Extension 分机 4.Other relevant words and expressions  Lock 门锁  Handle 门把手  Door hook 门钩  Spy-hole 窥镜

 Full-length mirror 穿衣镜  Vanity counter 化妆柜/ 洗手台  Dressing mirror 梳妆镜  Skirting 壁角板（地脚线） Plug 插头

 Adapter 插座/ 万能插头  Match 火柴  Flash light 手电筒  Laundry bag 洗衣袋  Cloths brush 衣刷子  Garbage can 垃圾桶  Vacuum cleaner 吸尘器  Window 窗子  Window sill 窗台  Electric kettle 电热水壶  Stationary box 文具盒  Fax paper 电传  Service Guide 服务指南  Wardrobe/ closet 衣橱  Extra pillow 备用枕头  Shoehorn 鞋拔子  Luggage rack 行李架  Socket 电源插座  Vase 花瓶

 Fire escape plan 紧急疏散图  Do Not Disturb sign “请勿打扰”牌  Please Clean Room sign “请打扫”牌 5.Types of Hotel Rooms  Standard Room 标准房  Connecting Room 连接房  Business Suite 商务套房  Duplex Suite 复式套房  Deluxe Suite 豪华套房  Presidential Suite 总统套房  Studio Room 多功能房间

 Lake/ Sea/ Mountain View Room 湖/ 海/  Inside Room 内景房  Outside Room 外景房

山景房  Villa 别墅  Cottage 度假屋

 Apartment Room 公寓式客房  Healthy Subject Room 健康主题客房  Ladies’ Room 女士客房  Children’s Room 儿童客房  Executive Floor 行政楼层

6.Types of room status  MUR(Make Up Room)请即清扫房  Sleep Out 外宿房

 Occupied with Light Luggage 少量行李住客房  DND 请勿打扰房  Double Locked 双锁房  House Use 酒店用房

 LSG(Long Staying Guest)长住房  Day Use 半天用房  Out of Order 待修房  VD(Vacant Dirty)未清扫房

7.Types of Guests  Tourists 观光客人  Commerce Customers 商务客人  Conference Customers 会议客人  Holiday Makers 度假客人  Long-stayed Customers 长住客人  Group Customers 团队客人

场景英语（客房）

Showing the guest room 1.Well, here’s your room, ma’am.After you.这就是您的房间，太太

2.All the rooms in our hotel are quite large, and the rooms on this side of the building have a lovely view.我们旅馆的房间都很大，尤其是这面的房间观景更好。3.Our room service is available twenty-four hours a day.I’m always at your service.我们的客房24小时昼夜服务。我愿意随时为您服务。4.Goodbye.Have a nice day!Please call me whenever you need anything.再见。祝您愉快！无论什么时候需要请叫我。5.Here is your room key.Have a nice stay, Mr.Smith.这是您的房间钥匙。史密斯先生，祝您在这里住的愉快。6.Good morning.Sir.My name is Tom Blown.I am the captain for this floor.先生，早上好！我的名字是汤姆布朗，这一层的领班。7.This is a list of the furnishings in your room.May we go it over together? 这是您房间的设施清单，咱们一起查对一遍好吗？ 8.Is there anything else I can do for you? 您还需要我再做些什么？

9.If you want to make an outside call, please dial “0” first.如果您想拨打外线，请先拨零。10.I’ll bring you one immediately.我马上给您拿来。

Useful Words 1.Bird’s view 鸟瞰 2.Lobby 大厅 3.Boutique 小商店

4.Hairdresser 美容店，理发师 5.Airport limo 机场接送车 6.Baggage 行李 7.command 俯瞰 8.furnishing 家具 9.safe 保险箱

10.original 最初的，原始的 11.code 代码，密码

12.automatically 自动的，机械的 13.lock 锁上 14.arbitrarily 任意的 15.input 输入 16.decode 解密 17.transformer 变压器

Room Service 1.Good morning, Room Service, may I help you? 早上好！客房服务部。有什么能为您效劳的吗？ 2.Certainly, sir.May I have your name and room number? 好的，先生。能告诉我您的姓名和房间号码吗？ 3.What would you like to have, an American breakfast or a Continental breakfast? 您要哪种早餐，美式的或欧式的？

4.What kind of juice would you like to have, orange juice or lemon juice? 您要哪种果汁，橙汁或柠檬汁？

5.Your breakfast will be sent to your room in ten minutes.您的早餐10分钟后送到房间。

6.Our hotel provides very good room service.我们酒店提供很好的客房用餐服务。

7.Breakfast is served from 7:30 to 10:00 am;lunch and dinner are served from 11:00am to 11:00pm.早餐是从上午7点半到10点整供应，午餐和晚餐时上午11点到晚上11点。8.You may dial 8 to call the Room Service to order your breakfast, lunch or dinner.您可以拨打8到客房送餐服务部，订早、午或晚餐。9.Your dinner will be USD 25 including the tax and service charges.您的晚餐时25美元，包括营业税及服务费。10.Could you have the exact amount ready, please? 您能把整数准备好吗？

Useful Words 1.Continental 大陆式（早餐）2.Juice 果汁 3.recommend 推荐 4.buffet 自助餐 5.cuisine 烹饪，菜肴 6.hang 悬挂

7.arrange 安排，准备 8.door knob menu 挂门餐牌

Room Cleaning 1.Housekeeping.May I come in? 客房服务。我可以进来吗？ 2.I’m sorry to disturb you.不好意思，打扰您了。

3.When would you like me to do the room? 您想要我什么时候来清理房间呢？ 4.What time would it be convenient, sir? 请问先生，什么时候比较方便？ 5.I’m not sure, but I’ll try my best for you.我不大确定，不过我会尽力帮您解决。6.I will report to the maintenance.我会报告维修部门的。

7.Would you like to have your towels change? 请问您需要更换毛巾吗？ 8.At your service, sir/ madam.乐意效劳，先生/女士。

9.Anything else I can do for you, sir/ madam?

先生/女士，还有什么需要我做的吗？

10.If you need anything, please don’t hesitate to let me know.如果您有什么需要，请让我知道。

Words 1.housekeeper 客房服务员 2.do the room 清理房间 3.make the bed 铺床 4.bed sheet 床单 5.cozy 舒适的 6.mess 混乱 7.tidy up 整理 8.replace 替换

9.hot water supply 热水供应

10.around the clock 24小时

Laundry Service 1.Have you any laundry?

您有要洗的衣服吗？

2.Would you please fill in the laundry list first?

请您先填一下这份洗衣单。

3.Please put your laundry in the laundry bag.请把要洗的衣服放在洗衣袋中。

4.It takes a 50% extra charge for express service, but it only takes four hours.快洗服务我们加收50%的费用，但是只要4个小时就能洗好。

5.We will send the room attendant to pick up the laundry.我们会派客房服务员去取您要洗的衣服。6.We will deliver it to your room by 4 p.m.tomorrow.明天下午4点之前我们会把衣服送到您的房间。7.I’m sorry.We couldn’t remove the stain.很抱歉，我们无法洗掉这块污点。

8.Our hotel will pay for the laundry damage.We are very sorry for the inconvenience.我们酒店会赔偿您的损失。给您带来不便非常抱歉。9.I will contact the laundry manager right away and ask him to solve your problems.我会立即联系洗衣部经理，让他为您解决问题。10.According to our hotel rules, we will pay as much as is allowed for the damaged articles and try our best to find the missing things.根据我们酒店的规定，我们会对损毁的衣物相应赔偿，并尽我们所能找回丢失的物品。

Words 1.laundry 送洗的衣服 2.laundry bag 洗衣袋

3.regular laundry service 普通的洗衣服务 4.quick/ express laundry service 快洗服务 5.dry clean 干洗 6.iron 熨烫 7.stain 污点 8.damage 损坏 9.extra charge 加收费用 10.free of charge 免费

Maintenance Service 维修服务

1.I am having problems with the bathroom.我的浴室有些问题。

2.The water keeps running from the shower.花洒不停的喷水。

3.The toilet is out of order, it won’t flush.这个马桶坏了，它不能冲水。

4.The air conditioner in the room doesn’t work.这个房间的空调坏了。

5.There’s something wrong with the TV.The picture is wobbly.电视机有点问题，图像不稳定。6.The light burned out in the bathroom.浴室的灯烧坏了。7．I can’t turn off the faucet.我关不了水龙头。8.I’ll send someone from the maintenance department as soon as possible.我会尽快派维修部的人来的。9.I’ll call the repairman/ electrician at once.我立刻让维修工/ 电工过去修。10.It should be fixed by the time you get back.我们会在您回来之前把它修好的。

Words 1.Maintenance 维修 2.shower 淋浴器

3.wobbly 摆动的，不稳定的 4.burn out 烧坏 5.faucet 水龙头

6.plumber(b不发音)水管工 7.electrician 电工 8.immediately 马上 9.toilet 厕所，马桶 10.flush 冲水 11.fix 修理

12.fight now/ at once 马上 13.turn off 关掉 14.a short while 一会儿 15.out of order 坏了

Miscellaneous [ˌmɪ

səˌleɪni:əs]

Service 各式服务

1.Can I have an extra pillow/ teabag/ bath towel…? 我能再多要一个枕头/ 茶包/ 浴巾……吗？

2.Can you bring me a(n)hair-dryer/ transformer/ cot/ English newspaper？

你能给我拿一个吹风筒/ 电源转换器/ 小床/ 英文报纸吗？

3.I’m afraid another guest is using it.I’ll bring it to you as soon as it’s available, will that be all right? 恐怕有其他客人正在使用，一旦有的话我马上拿到你房间，可以吗？

4.I’d like to use a safety deposit box.我想用一个保险箱。

5.If you would like to withdraw the contents, please come here in person.Only after confirming your signature, will we open box.如果您想提取物品，请亲自过来。只有在确认您的签名无误以后，我们才会开箱。

6.Do you have any orange soda/ iced tea/ lemonade available? 你们有没有橙味汽水/ 冰茶/ 柠檬水供应？ 7.Can I have some more juice for the mini-bar? 能为我房间的小酒吧多放点橙汁吗？

8.Will you have these postcards sent? How much will that be? 请帮我寄一下这些明信片好吗？要多少钱？

9.My husband and I want to go out this evening.Can you look after the baby for us? 我和我丈夫晚上想出门。你们能帮我们照看小孩吗？ 10.I’m afraid I can’t do that, it’s against our hotel’s regulations.恐怕不行，这有违酒店的规定。

11.May I suggest you the baby-sitting service of our department? 我向您推荐我们部门的婴儿看护服务，可以吗？ 12.The baby-sitting service charges 20 yuan per hour, with a minimum of 4 hours.婴儿看护服务收费每小时20元，最低看护时间4个小时。13.The baby-sitting Center is run by the Housekeeping Department.Please dial telephone number “6”, and they will tell you the terms and send up a confirmation form.婴儿看护中心是由客房部负责的。请拨电话数字键“6”与他们联系，他们会告诉你服务条款并送确认表格过去。Words 1.safety deposit box 保险箱 2.withdraw 取回 3.prefer 喜欢 4.sign 签名 v 5.signature 签名n.6.regulation 规定

7.baby-sitting service 婴儿看护服务 8.charge 收费

9.confirmation form 确认表 10.shoe-cleaning service 擦鞋服务 11.disturb 打扰

12.turn-down service 开夜床服务 13.draw the curtain 拉（放）窗帘

Miscellaneous Service II 1.The florist has very beautiful roses.Would you like to have some for your wife? 花店的玫瑰很漂亮。您想买点送给您太太吗？ 2.I am sorry, I asked some plants to be delivered to my room.But I cannot see any now.不好意思，我之前叫了一些盆栽送到我房间，但是现在还没送来。

3.I am terribly sorry.There must be some misunderstanding.Wait a minute, please.I will contact the horticulturist [ˌhɔ:tɪˌkʌltʃə] for you.I believe they would give you a satisfactory answer.我很抱歉，肯定是有些误会。请稍等。我马上为您联系绿化部。我相信他们一定会给您一个满意的答复。4.The department store has delivered a box for you.百货公司送来一箱东西给您。5.Here is a letter/ fax/ parcel for you.这里有您的信/ 传真/ 包裹。6.Could you sign here, please? 请在这里签字好吗？

7.Will you have these postcards sent? How much will that be? 你可以帮我把这些明信片拿去邮寄吗？要多少钱？ 8.Sorry, I can’t say.We’ll let you know later, will that be fine? 抱歉，我不知道。我们稍后会告诉您。可以吗？ 9.Never mind, just add them to my bill.没关系，帮我记账好了。

10.I’m afraid we don’t sell drinks in Housekeeping.Shall I transfer your call to Room Service? 恐怕客房服务部不卖饮料。我把您的电话转给送餐服务部好吗？

11.You may try the vending-machine in the elevator hall on the 10th floor.您可以试试10楼电梯间的自动售货机。

12.I’m afraid we don’t offer any shoe-shining service;but you may find the shoe-shine paper in the nightstand.恐怕我们不提供擦鞋服务。不过，您在床头柜哪里可以找到擦鞋纸。

Words 1.florist 花店 2.horticulturist 绿化部 3.postcard 明信片

4.vending-machine 自动售货机 5.parcel 包裹 6.darn 织补 7.mend 修补 8.remove 去除

9.shoe-shining service 擦鞋服务 10.shoe-shine paper 擦鞋纸 11.shoe shiner 鞋刷 12.mending service 衣物缝补服务

Complaints 投诉处理

1.Can you change the room for me? It is too noisy.你能为我换间房吗？这间房太吵了。

2.My wife was woken up several times by the noise the baggage elevator made.我妻子被货梯发出的噪音吵醒好几次了。

3.We’ll manage it, but we don’t have any spare room today.我们会想办法解决的，但是今天没有空余房间了。4.Could you wait till tomorrow? I’ll inform you the minute we get one.您能等到明天吗？我们一有空房间就会通知您。5.And if there is anything more you need, please let us know.如果您有其他需要，请告诉我们。6.The light in this room is too dim.房间灯光太暗了。7.This pillow case is so dirty.枕套太脏了。

8.The sheet is stained and the bathtub is not clean.What’s more, there is no toilet paper in the bathroom.床单上有污渍，浴缸不干净。另外，洗手间居然没有卫生纸。

9.I’m awfully sorry, sir.I’ll have it taken care of immediately.I assure you such things won’t happen again.Sorry again.先生，我感到非常抱歉。我马上派人去处理。我保证这样的事情不会再发生。

10.Sorry to have caused you so much trouble.Please accept my apology on behalf of our hotel.非常抱歉给你造成了这么大的麻烦。请接收我代表酒店给您道歉。

Words

1.complaint 投诉，抱怨 2.apology 道歉 n.3.apologize 道歉 v.4.noisy 嘈杂的 5.pillow 枕头 6.awfully 十分，很 7.delegation 代表团 8.vacate 搬出，空出 9.attend to 处理，致力于 10.reimburse [ˌri:ɪmˌbɜ:s] 偿还，补偿 11.dim 暗淡的 12.investigate 调查 13.assure 保证 14.on behalf of 代表 15.choose from 从„„选择 16.deal with 处理 17.make a note 记录

18.oversight 失察，疏忽、出错 19.annoying 令人烦恼（生气）的 20.variety 变化，多样化 21.put up with 忍受 22.point out 之处 23.stand up with 忍受 24.take action 采取行动

Emergencies 紧急情况处理

1.My wife has slipped in the bathroom.She can’t stand up!我妻子在浴室滑到了，她都无法站起来了。2.My husband has fainted.我丈夫晕倒了。

3.My nose/ face/ leg/ hand is bleeding.我的鼻子/ 脸/ 腿/ 手 流血了。4.I have a terrible headache/ stomachache/ toothache.我的头/肚子/牙齿很疼。5.It’s painful!好痛！6.That hurts!好痛！

7.Please don’t move!You rib might be broken.请不要动。您的肋骨可能断了。

8.I’ll get help immediately.Please don’t move him.我马上找人来帮忙。请不要动他。9.I’ll call the doctor/ ambulance.我将叫医生/ 救护车来。10.Help is on the way, ma’am.女士，救援马上就到。11.Everything will be all right.一切都会好的。

12.Do you need some aspirin/ painkillers/ sleeping pills/ bandages/ plasters? 您需要些阿司匹林/ 止疼药/ 安眠药/ 绷带/ 胶布吗？

Words 1.absorbent cotton 脱脂棉，药棉 2.ambulance 救护车 3.aspirin 阿司匹林 4.bandage 绷带 5.bleed 流血 6.calm 冷静的 7.cooperation 合作 8.emergency 紧急情况 9.emergency exit door 紧急出口 10.faint 晕倒，昏厥 11.painkiller 止疼药 12.painful 疼痛的 13.plaster 胶布 14.rib 肋骨

15.sleeping pill 安眠药 16.slip 滑落，跌跤 17.steal 偷，窃取 18.under control 受控制