2014年鹰潭市酒店服务技能大赛理论考试客房部份

第一篇：2014年鹰潭市酒店服务技能大赛理论考试客房部份

中式铺床服务技能大赛理论试题题库

一、填空题

1.绿色旅游饭店是指以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店。

2.全国旅游星级饭店评定委员会是负责全国星评工作的最高机构。3.饭店星级评定遵循企业自愿申报的原则。

4.星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核。

5.饭店星评员分为：国家级星评员、地方级星评员（含省级和地市级）和星级饭店内审员。

6.根据《旅游饭店星级的划分与评定释义》的要求，商务会议型饭店大宴会厅或多功能厅的净高度不低于 3.5 米。

7.企业形象和信誉已成为竞争的重要内容，自毁企业形象，无疑将失去顾客。

8.国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）于2011年1月1日正式实施。

9.旅游饭店星级标志由长城和五角星图案构成。

10.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定，四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。

11.有限服务饭店关注价格和质量的性价比。

12.热情、快速、准确、温馨、具有艺术性是酒吧服务的基本要求。13.必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有 “一条否决” 的效力。

14、旅游活动的六要素是食、住、行、游、购、娱

15.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）要求，当宾客步入餐厅就座后，服务员应在2分钟之内前来接待宾客，为宾客点菜。16.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）要求，当宾客点菜后，宾客所点的第一道菜点应不超过10分钟服务到桌。17.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）要求，宾客就餐离开餐桌后，服务员应在4分钟内完成清桌，并做到重新摆台。

18、客房服务员除了必要的走动外，在客人面前主要是站立服务，站姿优美而典雅，可以体现人的气质，修养和风度。

19、酒店消防工作方针是 预防为主、防消结合。在火灾事故现场的员工应具备的两项能力是 扑灭初起 火灾和 疏散现场 人员的能力。20、优质服务＝ 规范化服务 ＋ 个性化服务。

21、礼貌在服务工作中的表现是举止端庄文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。

22、饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

23、引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。

24、查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10% 以上。

25、卫生间毛巾的质量要求基本上可以用舒适、耐用、美观来概括。

26、清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，即去除尘土、油垢、拖尘，二是保养，即保护调养使之保持正常状态。

27、客房周期清洁的内容包括：地板打蜡、地毯吸尘、擦窗、家具除尘。

28、饭店的客房服务形式主要有楼层服务台和房务中心两种。

29、标准间住一位女宾时，晚间开夜床应开靠卫生间墙壁一侧的的床。30、客人送洗衣物的损坏赔偿，一般最多不超过该件衣物洗衣费的10倍。

31、根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位的安排是客人在主人的右边

32、如果会见时间较长，中途应为客人续水，一般每隔40分钟左右续水一次。

33、正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理

34、前厅部贵重物品保险箱数量不少于客房数量的8％，不少于两种规格。

35、卫星、有线闭路电视节目不少于30套，必备是16套。

36、三星级以上酒店每间客房不少于4个西服衣架、2个裤架和2个裙架。

二、选择题

37、成功的职业实践，对人的道德素质的塑造（Ｂ）。A、有一定的影响 B、有决定性作用 C、没有任何影响 D、是否有影响要因人而异

38、（Ｃ）是服务的特点。

A、可储存性 B、有形性 C、不可触摸性 D、间接性

39、我国饭店组织机构设置遵循的原则是（C）。（A）精简、高效、实用（B）精简、高效、规范（C）精简、高效、合理（D）合理、规范、效率 40、饭店必须有一套完整严格的（D）来保证系统的正常运转。（A）工作制度（B）民主管理制度（C）岗位责任制（D）规章制度

41．礼貌在服务工作中的表现是，举止端庄文雅，言语谦虚恭敬，态度（Ｄ）。

A、生硬

B、含情脉脉

C、冷漠

D、诚恳热情

42．服务员上岗着装的要求是：服装平整，纽扣系齐，不得卷裤脚（Ａ）。

A、不准穿背心，短裤

B、不准穿布鞋 C、不准穿皮鞋 D、不准系领结 43．（Ｄ）是同客人讲话时不正确的做法。A、距离保持1米 B、音量低于客人 C、语调亲切 D、表情严肃

44．唇膏的选用要与肤色相配，一般来说偏红色适于（Ｃ）。A、深黑皮肤

B、肤色较白者 C、肤色偏黄者

D、红润皮肤

45．八字服务的基本要求是主动、（Ａ）、耐心（Ａ）。A、热情、周到

B、热情、大度 C、协调、实在D、大度、周到

46、酒店是一个以提供（B）为主的综合性企业。（A）娱乐（B）服务（C）商务（D）餐饮

47、我国饭店组织机构设置遵循的原则是（C）。（A）精简、高效、实用（B）精简、高效、规范（C）精简、高效、合理（D）合理、规范、效率

48、下列（Ｄ）服务是客人所不喜欢的。A、门僮对客人热情招呼 B、电话接线生友善的声音

C、服务员面带微笑与客人打招呼，且能叫出客人的名字 D、服务员回答客人问题时多次使用否定语

49、下列选项不属于宾客退房前服务员工作内容的是（D）。（A）检查客房内的设备用品（B）检查客人的遗留物品（C）检查账单及代办事项（D）检查客房卫生状况 50、查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头，服务员（B）。（A）不必理会（B）应立即熄灭（C）查房后扔掉（D）应扔进废纸篓

51、客房中心必须严格执行钥匙的收发制度，其他部门人员需入房工作时，应（C）。

（A）由领班为其开门，并在房内陪同（B）将钥匙给工作人员自己开门

（C）通知服务员开门，并视情况在房内陪同（D）请其出示工作证后发给钥匙

52、在开房率高时，服务员提前清扫走客房是为了（B）。（A）延长房间使用时间（B）便于客房尽快出租（C）延长客人逗留时间（D）减缓使用频率，保养客房

53、对于预订晚间住客的客房，服务员应（C）。（A）放好洗澡水（B）预先沏茶（C）提前开夜床（D）提前开门

54、晚间整理卫生间时，应将浴帘下摆置于浴缸内，是为了（B）。（A）有效的保温（B）防止水溅出（C）洗净浴帘（D）雅观

55、去除卫生间的细菌及异味，使用（C）效果较好（A）一般的去污粉（B）多功能清洁剂（C）酸性清洁剂（D）碱性清洁剂

56、电话机常用的消毒方法是（C）。

（A）用紫外线照射（B）用高温加热（C）用酒精棉擦试（D）用药液浸泡

57、下列关于家具打蜡的有关事项哪一项说法是错误的（C）。（A）打蜡要均匀，不可遗漏

（B）为保持清新空气，打蜡应选择淡季进行（C）可将液体蜡倒于绒布上，按家具顺序打蜡（D）打蜡前，应将家具污点去除

58、即将住客的房间，服务员应预先放一次水龙头的水，目的是（B（A）方便客人洗漱

（B）防止客人用水时水质量混浊

。）（C）最后一次清洗洁具

59、填写洗衣单是洗衣服务中的一个重要环节，洗衣单应由（D）填写。（A）客人亲自（B）服务员

（C）服务员和客人共同（D）客人或客人委托服务员后签名 60、清洁卫生间的恭桶时，先应冲水，目的是为了（B）。（A）冲洗速度快（B）冲去脏物，为下一步清扫做准备（C）节约清洁剂（D）使其畅通

61、为避免租借用品遗失和损坏，客人租借用品必须填写（A）。（A）物品租借单（B）领料单（C）物品领用单（D）申领报告单

62、客人租用物品的时间若超过自己当班的时间，服务员应（A）。（A）在当班记录本上说明（B）转告下一班次服务员

（C）请客人交还租借物（D）告诉客人还给下一班次的服务员 63、饭店提供托婴服务，一般（D）

（A）免收服务费（B）只收伙食费（C）收外出游玩费（D）收取一定的服务费 64、当某件代物品不能如期修好时，服务员应该（D）。（A）向领班汇报（B）向客人道歉

（C）做出补偿（D）向客人解释，并讲清完成时间 65、下列选项不属于宾客退房前服务员工作内容的是（D）。（A）检查客房内的设备用品（B）检查客人的遗留物品（C）检查帐单及代办事项（D）检查客房卫生状况 66、查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头，服务员（B）。（A）不必理会（B）应立即熄灭（C）查房后扔掉（D）应扔进废纸篓

67、客房中心必须严格执行钥匙的收发制度，其他部门人员需入房工作时，应（C）。

（A）由领班为其开门，并在房内陪同（B）将钥匙给工作人员自己开门

（C）通知服务员开门，并视情况在房内陪同（D）请其出示工作证后发给钥匙

68、在开房率高时，服务员提前清扫走客房是为了（B）。（A）延长房间使用时间（B）便于客房尽快出租（C）延长客人逗留时间（D）减缓使用频率，保养客房 69、对于预订晚间住客的客房，服务员应（C）。（A）放好洗澡水（B）预先沏茶（C）提前开夜床（D）提前开门

70、晚间整理卫生间时，应将浴帘下摆置于浴缸内，是为了（B）。（A）有效的保温（B）防止水溅出（C）洗净浴帘（D）雅观 71、去除卫生间的细菌及异味，使用（C）效果较好（A）一般的去污粉（B）多功能清洁剂（C）酸性清洁剂（D）碱性清洁剂 72、电话机常用的消毒方法是（C）。

（A）用紫外线照射（B）用高温加热（C）用酒精棉擦试（D）用药液浸泡 73、下列关于家具打蜡的有关事项哪一项说法是错误的（C）。（A）打蜡要均匀，不可遗漏

（B）为保持清新空气，打蜡应选择淡季进行（C）可将液体蜡倒于绒布上，按家具顺序打蜡（D）打蜡前，应将家具污点去除

74、即将住客的房间，服务员应预先放一次水龙头的水，目的是（B）。（A）方便客人洗漱（B）防止客人用水时水质量混浊（C）最后一次清洗洁具（D）检查水龙头的质量

75、填写洗衣单是洗衣服务中的一个重要环节，洗衣单应由（D）填写。A.客人亲自 B.服务

C.服务员和客人共同 D.客人或客人委托服务员后签 76、清洁卫生间的恭桶时，先应冲水，目的是为了（B）。

A.冲洗速度快 B.冲去脏物，为下一步清扫做准备 C.节约清洁剂 D.使其畅通

77、为避免租借用品遗失和损坏，客人租借用品必须填写（A）。A.物品租借单 B.领料单 C.物品领用单 D.申领报告单

78、客人租用物品的时间若超过自己当班的时间，服务员应（A）。A.在当班记录本上说明 B.转告下一班次服务员

C.请客人交还租借物 D.告诉客人还给下一班次的服务员 79、饭店提供托婴服务，一般（D）

A.免收服务费 B.只收伙食费 C.收外出游玩费 D.收取一定的服务费 80、当某件代物品不能如期修好时，服务员应该（D）。A.向领班汇报 B.向客人道歉

C.做出补偿 D.向客人解释，并讲清完成时间

81、(c)表示该客房已清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房。A.DND B.VIP C.VC D.LSC 82、对挂有“请勿打扰”牌的客房，清扫服务员要（D）。A.敲门进房打扫 B.打电话后进房打扫 C.和领班一同进房打扫 D.记下房号暂不打扫

83、.设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于（C）。

A.提高服务效率 B.突出人情味的服务 c.对客房服务进行集中统一调控 D.安全管理

三、判断题（每小题1分、计20分）

84、饭店对服务员提出“三轻”的要求，是为了满足客人求安静的心理

需要。（V）

85、清洁、安全的客房环境，是旅客在客房最重要的生理和心理需。（V）86、饭店客房安装的烟感报警器可使宾客感到安静可靠。（X）87、房间内放置二张单人床就是单间客房。（X）88、饭店客房应具有睡眠、洗、起居、书写、贮存五大功能。（X）89、三星级饭店属于舒适型和享受型的，因此房内配备的客用品应显豪华。（X）

90、当客人乘电梯抵达楼层时，服务员应用手挡住梯门，以免客人或行李被门夹住。（V）91、洗衣服务的具体工作是由洗衣房完成的，因此楼层服务员不必清点检查，只需将衣物收集后，交给洗衣房即可。（X）

92、服务员收取客人洗涤的衣物时，要认真核对洗衣单所填内容与实物是否相符，如不符，应立即改正。（X）

93、洗衣登记表应由客人填写并经服务员当面核对。（V）

94、客人经常租借的饭店用品，一般有吹风机、热水袋、多用插座等。（V）

95、为防止客房超负荷用电引起火灾，接线板不宜做租借品。（X）96、使用马桶清洁剂时，必须在马桶内有水时，才能倒入。（V）66、卫生间的水龙头、开关等金属器件，应用细钢丝球擦洗，才能光洁如新。（X）

第二篇：酒店员工服务技能大赛客房服务知识题

酒店员工服务技能大赛客房服务知识试题

简答题：

1）简述开门程序

核心：核实身份及有效证件

有房卡：核实房卡填写是否有效，如无效与前台核对确认 无房卡：核实相关证件，并与前台联系

若客人称房卡在房间内，向客人解释（强调安全）。核实相关证件或到前台方可开门。团队客人视具体情况而定

2）毛巾如何减少损失率？

1.工作过程中，勿用毛巾当抹布抹尘去擦拭脏污 2.存放过程中，染色类单独存放

3.运输过程中，勿接触尖锐物体，如开口玻璃、门把手等挂破布草或遗失 4.查房过程中，有遗失、染色、人为破坏（如擦鞋）及时报总台，按价赔偿

3）如果在你打扫房间时，客人回来了，你该怎么办？ 答：礼貌的询问客人的房卡或钥匙（帮忙插取电），以确定是该房的客人。如无法提供相关的房间的证件或信息，婉拒客人到前台查询。

4)对于客人遗留物品，如何处理？

1.查房时发现房间有客人遗留的物品，及时通知前台知会客人领取。如确定是客人不要的，可以丢弃。并知会领班做好记录；

2.查房未发现，做房发现的：交办公室，做好失物记录，贵重物品及时知会上级和前台，尽量与客人取得联系，归还失物，做好失物记录。

5）当客人向你投诉时，你该怎么办？

1.耐心听取客人投诉并作好记录向上级反馈，切记不要急于争辩或反驳 2.设备问题及时通知维修；

3.本职范围过失，上级出面道歉以表重视 4.若其它部门原因，上报后由上级处理

6)遇到醉酒客人，该如何处理？

1.根据客人醉酒情况，注意其程度及行为，适时劝解，使其安静并提供相应的服务； 2.轻度醉酒客人，应劝其回房休息；

3.重度醉酒客人，应报告上级和保安部，留意客人动向且加强房间巡视，做好记录； 4.提供相应的服务，如纸巾、茶杯、垃圾桶等放在床边，方便客人使用； 5重度客人，撤出房间危险品，如火柴并做好安全防范工作

7）发生火情隐患处理程序？

1.查找隐患地点并迅速通知保安部88030或前台88000；

2.如火情较小，立即将其扑灭，做好相关记录（如：引发的原因，便于部门、保安部对隐患的查找，杜绝和预防工作的展开）3.对相关知情客人进行安抚工作；

4.如火势已无法控制，要迅速果断的将客人从最近的通道进行有序的疏散，并在已疏散的房门上做好记号。

8）停电处理程序？ 接到停电通知：

1.立刻停止手上的工作并关闭工作区域的电器； 2.对已了解辖区有客人使用电脑的及时知会；（避免客人文件丢失）3.即刻到电梯间引导客人，说明原因，切勿让客人乘坐电梯，直至电力恢复，电梯正常运作； 4.做好停电期间客人的问询解释工作。突然停电：

1.立刻关闭辖区电器设备；（避免来电时，电流过大而烧坏电器）

2.即刻到电梯间，检查所属楼层电梯内有否关闭客人，如有客人先做好安抚工作（切记不要离开，保持与客人的沟通，消除客人的紧张情绪），随即用随身电话联系工程部和部门负责人，用专用的钥匙开启电梯门救援客人； 3.做好停电期间客人的问询解释工作。

9）列举4种工作中易出现的工伤事故，并举例说明？

第三篇：酒店服务技能大赛方案

酒店服务技能大赛方案