全民阅读环境下图书馆志愿者服务模式的转变与创新

第一篇：全民阅读环境下图书馆志愿者服务模式的转变与创新

全民阅读环境下图书馆志愿者服务模式的转变与创新

关键词：全民阅读环境；图书馆；志愿者服务模式；转变与创新

摘要：文章阐述了全民阅读环境下图书馆志愿者服务的意义，分析了全民阅读环境下图书馆志愿者服务的制约因素，并从志愿者培训、志愿者服务队伍、志愿者服务制度及志愿者活动等四个方面论述了全民阅读环境下图书馆志愿者服务模式的转变与创新。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2017）07-0085-03

1全民阅读环境下图书馆志愿者服务的意义

图书馆志愿者是不以经济利益、社会地位等为目的，自愿参与到图书馆服务活动中的一类人[1]。在全民阅读环境下，图书馆志愿者服务不仅缓解了图书馆的服务压力，搭建了双向交流的服务平台，也实现了志愿者的社会价值及个人价值。

1.1弥补服务人员不足，扩大服务范围

随着全民阅读环境的构建，图书馆内读者的数量越来越多，文化层次也原来越多元化，对于服务的要求也越来越高。图书馆内固有的服务人员已不能满足数量激增读者的需求，而图书馆志愿者的加入很好地解决了这个问题，即便是图书馆不断增加书本借阅量，或是开放新的书架，图书馆志愿者也能很好地缓解全民阅读给图书馆带来的服务压力[2]。此外，人员不足使很多服务项目难以开展，而图书馆志愿者的加入不仅缓解了图书馆的服务压力，而且也扩大了图书馆的服务范围。

1.2搭建双向沟通平台，提升服务层次

图书馆志愿者在工作过程中经常要面对读者和图书馆管理员，通过搭建图书馆志愿者、管理员及读者的沟通平台，可以提升服务的质量，具体流程见图1。

1.3满足志愿者精神追求，实现个人价值

志愿者参与志愿活动，其目的并不在于获取一定的经济利益和社会地位，而是要在服务工作中满足其精神追求，实现其个人价值[3]。图书馆给志愿者提供了一个良好的服务平台，在这个平台上工作，不仅能培养志愿者的团结协作意识，同时也能提高他们的社交能力，实现其价值。

2全民阅读环境下图书馆志愿者服务的制约因素

2.1缺少稳定性和专业性

图书馆志愿者主要来源于大学生和中学生，对于学生群体而言，从事志愿服务的时间也仅限于寒暑假和周末，这也就意味着在非节假日图书馆的志愿者是处于空白时期的[4]。一般来说，从事图书馆服务工作往往要经过专业和长期的培训，但志愿者从事图书馆服务的时间较短且时间不固定，这就造成了志愿者服务不专业的问题。此外，很多学生参加图书馆服务仅仅是为了体验生活或是拿到实践证明，这也造成了图书馆志愿者服务的不稳定性。

2.2缺少制度化和规范化

志愿者与图书馆固有的服务人员不同，其工作遵循“自愿”的原则，这无疑使志愿者服务带有一定的随意性。在实际的工作中，志愿者往往会根据自己的喜好进行工作，这不可避免地导致了志愿者的服务不够规范[5]。此外，在现阶段，我国还没有制定针对志愿者的法律法规，这也导致了志愿者服务的不规范。

2.3缺少成就感和归属感

作为图书馆的补充力量，志愿者服务缺乏稳定性，也正是由于这个原因，在服务的过程中志愿者往往被当作临时救急的人员。对于想要在为他人服务中获取自身价值的志愿者来说，这些工作很难实现其真正的价值，也就很难令其有成就感。另外，图书馆内固有的馆员很少与志愿者交流，并没有真正将志愿者视为图书馆内的服务人员，这也就令志愿者在图书馆服务中毫无归属感[6]。

3全民阅读环境下图书馆志愿者服务模式的转变

在全民阅读环境下，越来越多的人开始走进图书馆，加入阅读的行列中。也正是由于全民阅读环境的构建，传统的被动式、封闭式、单一化、浅层次的志愿者服务已不能适应社会的发展，志愿者服务应向主动式、开放式、多样化、深层次的方向转变。

3.1被动式服务向主动式服务的转变

传统的志愿者服务主要为馆内读者提供书籍检索、借阅等方面的基本服务，读者对于服务的要求也不高，但在全民阅读环境下，图书馆内的读者激增，人们的阅读观念越来越强，对于文献及服务的要求也在不断提高，而传统的被动式的服务已经难以满足读者的基本要求[7]。?@无疑要求志愿者服务要向主动式的服务模式转变，在为图书馆读者做好检索、借阅等基本服务的同时，志愿者要积极与各专业院系、科研院所等沟通交流，充分了解各类读者对文献的需求，同时，针对不同的读者做好馆藏文献及网络信息资源的分类和细化，主动扩展志愿者服务的内容，促使被动式的志愿者服务模式向主动式的服务模式转变。

3.2封闭式服务向开放式服务的转变

全民阅读环境下，读者对图书馆文献和服务都有了新的要求。传统的志愿者服务对象是图书馆内进行纸质文献阅读及借阅的读者。数字图书馆的兴起，使图书馆的馆藏文献逐渐数字化，大量的电子信息资源使传统的志愿者服务不得不向更加开放的模式转变[8]，即向读者提供文献检索、文献浏览、文献下载及其他开放性服务。

3.3单一化服务向多样化服务的转变

传统模式下，图书馆志愿者的工作主要是单一的文献借还、书架整理等，对于图书馆读者的服务满意度、文献的覆盖率以及馆藏文献的利用率等内容均不重视。在全民阅读理念的影响下，单一化的志愿者服务模式已经不能适应社会的需求，并逐渐向多样化转变[9]。图书馆应对信息进行采集、整理和编制，为读者提供更为多样化的服务。不仅如此，志愿者的服务渠道不应再局限于传统的线下服务，而应同时为读者提供线上服务。

3.4浅层次服务向深层次服务的转变

传统的图书馆志愿者服务由于受到各方面因素的制约，仅能提供最基本的浅层次服务。在全民阅读环境下，为了满足读者日益个性化、特色化的需求，志愿者服务应向纵深方向发展。如：对图书馆内的文献信息进行编制和整理，使读者能更快地获得所需的信息；对数字图书馆进行人性化的建设和系统维护，为读者提供文献信息检索、网络资源导航、特色数据库、定题跟踪等更加个性化的服务[10]。

4全民阅读环境下图书馆志愿者服务模式的创新

4.1建立志愿者培训和管理机制，确保服务专业化

图书馆志愿者服务活动已经开展了很长时间，但服务层次浅、满意度低，因此，建立志愿者培训和管理体系必不可少。全民阅读环境下，图书馆志愿者在进行服务活动之前，一定要经过系统的服务培训，在培训完成后，图书馆还要对志愿者进行相应的考核、评估和审核。图书馆志愿者与图书馆员不同，其流动性大，管理难度也大，因此，图书馆应积极建立并完善图书馆志愿者管理机制，设立志愿者管理办公室，为志愿者制订详细的工作计划，使其高效地完成各项服务工作。

4.2稳定志愿者服务队伍，实现志愿者个人价值

志愿者主要来自在校大学生，具有很强的流动性和不稳定性，这给志愿者服务队伍的建设带来了相当大的困难，因此，稳定志愿者服务队伍非常重要。志愿者队伍的稳定，一直以来都是图书馆服务模式创新中的难点。笔者认为，图书馆可以采用志愿者“定岗不定人”的方法，根据志愿者的兴趣爱好及个人意愿设定相应的服务岗位，当其要离开岗位时，新的志愿者要提前熟悉工作内容和工作进度，从而能及时上岗，保证图书馆服务工作的连续性和稳定性。

4.3建立志愿者激励制度，调动志愿者的积极性

激励制度的建立有利于调动志愿者的工作积极性，激发志愿者的潜力。在传统的服务模式中，部分志愿者的工作积极性不高，甚至对工作产生厌烦的情绪，这样的情绪很容易影响到其他的志愿者。而激?钪贫饶芡ü?多种手段和方法，激发志愿者的工作热情，使其在志愿者服务工作中发光发热。主要的激励方法见表1。

4.4开展志愿者活动，拓展服务范围

全民阅读环境下，志愿者在图书馆服务中扮演着重要的角色，理应被视作图书馆的一部分，但在传统环境中，图书馆志愿者常常没有成就感和归属感。图书馆经常会举办各种各样的活动，但是专门为志愿者开展的活动却很少。为了增强图书馆志愿者的凝聚力和团队协作能力，图书馆管理者应积极开展面向图书馆志愿者的活动。如：在每月固定的时间举办志愿者交流会，促进志愿者之间的情感交流，同时也让新老志愿者能够相互交流图书馆服务的流程和经验，进而使图书馆志愿者的队伍更加稳定[11]。各种志愿者活动的开展，能促进图书馆与志愿者之间的交流，提高志愿者的工作积极性，让他们在服务工作中实现自身的价值。

5结语

图书馆志愿者服务模式的转变和创新对于文化服务事业的发展非常重要，就目前来看，图书馆志愿者服务模式转变和创新过程中还存在许多限制因素。笔者基于志愿者服务模式的现状，提出了志愿者服务模式转变的方向和创新的内容，以期能满足全民阅读环境下读者日益增长的阅读需求。

参考文献：

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第二篇：全民阅读环境下图书馆社会化服务角色的定位研究

全民阅读环境下图书馆社会化服务角色的定位研究

关键词：社会化服务；视障读者；角色定位

摘要：文章介绍了全民阅读环境下视障读者群体的阅读障碍，分析了视障读者阅读的特点，对全民阅读环境下图书馆社会化进行了角色定位，并以广州图书馆为例阐述了图书馆为视障读者提供的社会化服务，最后提出了图书馆社会化服务的创新之路。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2017）07-0068-03

1全民阅读环境下视障读者群体的阅读障碍

1.1视障读者自身身体条件及文化条件的限制

视力上的缺陷导致视障读者在获取信息方面存在很多困难。一方面，视障读者由于自身身体条件所限，独立出行不方便，一般需要他人陪同，因此，他们到图书馆查阅资料、获取阅读信息存在一定障碍；另一方面，视障读者受自身知识水平的限制，在阅读理解方面存在一定障碍。文字是表达信息的重要方式，而视障读者的受教育程度普遍比较低，懂盲文的人比较少，这严重制约了视障读者获取信息的途径和阅读数量。据调查，我国大约有900万盲人，但真正接受盲文教育的仅占3%。可见，真正能够接触到文字阅读信息的盲人数量非常有限，其获取知识的途径也比较狭窄[1]。

1.2传统盲文信息内容和形式的制约

视障读者在阅读时还受到盲文图书在内容和形式等方面的制约：①我国盲文图书出版事业起步较晚，出版数量有限。相对于普通书刊而言，盲文图书的受众群体比较小，盈利价值不高，因此盲文图书的出版无论在数量上还是在内容和品种上都比不上普通书刊读物。据了解，我国正式公布的公益性盲文出版社仅有一家，自该出版社成立以来出版的盲文图书甚至不及目前我国图书出版市场一年的出版量。②盲文图书因受形式的制约很难普及。一般的盲文图书体积巨大，非常笨重，普通的4卷本图书印刷成盲文可能需要22册甚至更多，导致读者携带不方便。盲文图书的装订形式也十分简易，外表极易被破坏，书脊还未印刷盲文题目，导致读者选书困难，必须要借助别人的帮助[2]。③盲文图书的利用率不高。随着数字阅读的普及，图书馆盲文书刊的借阅率明显降低。广州图书馆近年来盲文书的购入及借阅数据统计情况见表1。

1.3现代数字阅读内容及获取方式的制约

目前，视障读者除通过阅读盲文图书获得信息外，还可以利用数字网络资源获取信息。但数字资源在信息内容和获取方式上的一些缺陷也同样制约着视障读者的阅读。一方面，随着数字阅读的普及，许多不懂盲文的视障读者可以通过键盘和读屏软件等获取信息，而且获取的速度比阅读盲文要快很多。但互联网资源数量庞大且内容繁杂，增加了盲人检索、阅读的难度，而且真正适合盲人阅读的图书非常少。另一方面，虽然互联网阅读的普及为视障读者提供了更多的阅读机会，但并不是每一个视障读者都可以接触到网络或计算机，有的读者缺乏计算机方面的知识，只能实现简单的资源查询，遇到较为复杂的软硬件问题时常常无能为力。

2全民阅读环境下图书馆社会化服务角色定位

2.1以人为本，时刻为视障读者服务

以人为本是全民阅读环境下图书馆社会化应该遵守的基本原?t，也是图书馆社会化服务的目标。视障读者作为图书馆社会化服务的特殊群体，尽管有着生理上的缺陷，但仍然有平等享受社会信息的权利，图书馆应该依托现代科学技术和专业人员服务，为视障读者提供更加人性化的社会服务。人性化的社会服务体现在很多方面，图书馆可以在阅读环境上尽量为盲人提供舒适便利的条件，包括软件和硬件设备，当然还可以不断改进服务方式，为视障读者提供更加人性化的服务[3]。

2.2服务多元化，提升读者自身阅读能力

随着网络技术的发展，服务方式变得越来越多元化。为了促进视障读者多阅读，图书馆可以不断创新服务方式，让视障读者掌握更多的阅读技能，实现自主阅读。如：图书馆可以增加盲文藏书量，进一步丰富视障读者的阅读数据库，还可以利用现代多媒体为视障读者提供有声读物。为了增强视障读者的阅读能力，图书馆还可以开展盲用电脑培训服务，让视障读者能够通过系统学习独立操作电脑。

2.3加强沟通，丰富读者活动

视障读者属于图书馆的特殊服务对象，图书馆在提供服务的同时应该加强与视障读者的沟通，及时了解他们的阅读需求，进而更好地为他们提供服务。现在很多公共图书馆都推出了专门针对视障读者的阅读推广活动，如：在2009年的“世界读书日”期间，广州图书馆举办了视障读者参观图书馆活动，邀请盲人阅读爱好者参观图书馆、了解图书馆，激发他们的阅读热情。

3全民阅读环境下图书馆为视障读者提供的社会化服务――以广州图书馆为例

3.1收藏盲文书刊，为视障读者提供学习资源

广州图书馆设有专门的视障读者阅览室，为视障读者阅读提供了更加便捷的条件。视障读者阅览室收藏了各种类型的盲文书刊，为视障读者提供了丰富的学习资源。首先，广州图书馆提供丰富的盲人在线阅读资源。电子资源相对盲文书刊来说，成本低廉，传播速度快。广州图书馆在视障读者阅览室为视障读者提供在线阅读服务，让视障读者享受到更多的阅读资源。同时，为了方便视障读者的在线阅读，图书馆还将电子图书的格式进行了转换，以便读屏软件读取[4]。其次，广州图书馆也非常注重对盲文实体书刊的收藏。虽然数字阅读为视障读者的阅读带来了方便，但有的视障读者仍然喜欢阅读盲文实体书刊。他们认为电子资源仅靠听力获取信息，留下的印象不是太深刻，而在触摸阅读盲文图书的同时还能进行思考，阅读效果更好。

3.2提供上门服务，为视障读者解决出行困扰

鉴于视障读者出行困难，广州图书馆特地为视障读者提供上门服务。一方面，广州图书馆与邮局进行合作，提供送书上门和上门还书服务。图书馆为视障读者办理盲人借阅证，视障读者可以将自己需要的书刊名称和版本通过电话、邮件等方式告知图书馆，由图书馆员在指定日期内送达；视障读者阅读完毕后，再联系馆员上门还书。广州图书馆还与本地的启明学校（盲人学校）合作，每月由高校志愿者为启明学校的视障读者送书。另一方面，广州图书馆还为视障读者提供数字资源的上门服务，如：向盲人读者定期免费赠送刻录的光盘，设计专供盲人使用的局域网阅读网页等[5]。这些措施已经取得了很好的服务效果，广州图书馆视障读者的数量正在不断增加。

3.3举办阅读活动，为视障读者提供施展平台

广州图书馆通过开展各种阅读活动，提高视障读者的阅读积极性。如：广州图书馆与无障碍电影制作组织及志愿者团体进行合作，每月举办一次无障碍电影（口述电影）欣赏会，还专门采用广州本土方言口述电影，让视障读者更好地感受艺术的魅力。同时，图书馆还开展每月一期的盲文图书推荐活动，向视障读者定期推荐阅读书目。此外，图书馆还举办了视障读者阅读分享会，视障读者按照季度分享自己的阅读体会。为了给视障读者提供更为广阔的发展平台，广州图书馆还携手志愿者为视障读者举办了很多创意性活动。如：在图书馆举办的每年一度的广州市盲人诗歌朗诵大赛、盲人散文创作大赛及广州市盲人新年晚会活动中，视障读者可以尽情展示自己的才能。广州图书馆开展的“非视觉摄影”读者培训及作品展览活动，为视障读者提供摄影培训和作品展览的机会。从上述活动可以看出，广州图书馆为视障读者开展的阅读活动形式更加多样化，合作对象也越来越多元化。

3.4加强技术应用，为视障读者提供数字化服务

为了提高视障读者的数字化阅读能力，广州图书馆为他们提供了计算机网络使用服务，包括视障读者文献资源的查询和下载。此外，图书馆还提供盲文电子文献资源的打印服务，方便读者阅读。

4全民阅读环境下?D书馆社会化服务的创新

4.1拓展信息内容，丰富盲文阅读

信息资源是开展阅读的基础，也是图书馆开展社会化服务的根本。没有足够的信息资源，图书馆就相当于一个没有灵魂的空壳，无法为读者提供服务。盲文阅读资源相对于普通阅读资源来说，其存储量远远不够。但视障读者和普通人一样，拥有一样的情绪、爱好、追求等，因此在阅读内容上，盲文阅读资源也应该向普通公民阅读读物看齐，让视障读者接触到更加全面和广泛的信息。图书馆应该不断拓展盲文阅读信息的内容，从根本上保障阅读资源的充足供应。

4.2拓展服务方式，丰富资源获取途径

全民阅读环境下，图书馆社会化服务的方式日益多元化，图书馆应该充分利用共享网络为视障读者提供信息资源。2016年，广州图书馆与残联合作，对100个视障读者进行了信息

资源使用情况调查，其中一项调查项目为“您希望从哪个途径获得电子资源”。调查显示，相比传统的图书借阅方式，视障读者更倾向于通过共享网络和电子邮件等新型传输方式获取信息（见表2）。未来，图书馆可以开展数字网络信息联盟，建立盲人数字图书馆共享网站，为盲人提供更加便捷的服务。

4.3团结志愿者力量，加强人文关怀

盲人群体作为社会的特殊群体需要得到更多人的关注，图书馆在进行社会化服务的同时要团结志愿者的力量，为视障读者提供更多的人文关怀。图书馆与志愿者一直以来就保持着比较稳定的合作关系，在视障读者的社会化服务过程中更应该强化这一关系。如：志愿者可以作为临时教师，定期为视障读者开展计算机基础应用课程培训，帮助视障读者掌握计算机应用技能。志愿者还可以参与到图书馆盲人活动的推广策划中，帮助更多的视障读者参与阅读活动。帮助视障读者阅读不仅是图书馆的责任和义务，同时也是每一个公民的责任和义务，图书馆团结志愿者力量奉献爱心，不仅能帮助更多的视障读者参与阅读，同时也促进了志愿者责任意识的培养。

5结语

全民阅读环境下，图书馆为视障读者开展社会化服务是一个国家、一个城市文明进步的象征，它体现了公平公正的原则。图书馆只有不断扩展盲文信息资源的内容，拓展服务方式，才能促进图书馆社会化服务的转型。

参考文献：

[1]闫奕文，朱迎春.社会化阅读环境下图书馆的角色定位与服务创新[J].农业图书情报学刊，2012（12）：201-204.[2]刘燕.公共图书馆视障读者服务探究[J].河南图书馆学刊，2012（4）：29-31.[3]刘晓景.全媒体环境下的视障读者服务研究：以重庆图书馆视障读者服务为例[J].图书馆学刊，2012（7）：114-115.[4]方筱盈.关于广州图书馆为视障读者开展无障碍信息服务经验探讨[J].山东图书馆学刊，2011（4）：51-54.[5]万娜.论我国公共图书馆视障读者服务的人性化[J].黑龙江科技信息，2010（21）：112.（编校：崔萌）

第三篇：MOOC环境下图书馆服务思考论文

一、MOOC概述

MOOC，即大型开放式网络课程。2012年，美国的顶尖大学陆续设立网络学习的平台，在网上提供免费课程，人们为此将2012年称为大型开放式网络课程之年。MOOC由5个主要元素组成：教师、学习者、主题、学习材料和情境。MOOC的特征是在线学习设计、大型、免费，由于课程免费、便捷、容易注册，使得学习者既可以免费获取知名高校的学习与教学资源，还能根据自身学习目标、已有知识技能和兴趣进行参与行为的自组织活动，这一重要基础使得MOOC受到了市场欢迎。由于其打破了传统的教学模式，所以对教育界影响深刻，如使得全球资源走向了开放存取、有效的降低了教育成本、推动了教育模式变革等。可以预见，随着MOOC运动的进一步发展和完善，必将颠覆现有的教育模式，成为高等教育模式的主要组成部分。

二、图书馆在MOOC中的作用

(一)担当版权清理顾问。在一个开放的环境中，教学所使用的资源与传统情况有所不同，会受到种种限制。图书馆馆员的一个重要角色就是作为版权顾问来协助慕课教师进行教材资料的筛选。课程讲座使用的资源、学生的课外阅读内容以及课程材料的归属是版权问题涉及的主要方面，但课程材料的归属通常可以通过教师与学校或MOOC提供商的协商来确定，因此前两者是版权问题所重点关注的，图书馆在版权使用方面的服务也主要针对前两者进行。

在版权清理方面，美国的图书馆走在了时代的前列，其中以杜克大学图书馆为例，除了做好资源使用请求和寻找替代资源外，还在图书馆成立了版权指导服务部门即版权和学术办公室。该部门一是进行版权许可咨询、版权问题答疑;二是给MOOC教师编写了合理使用资源的参考指南列表。该指南列表涵盖了教育工作者和图书管理员所需的版权知识，内容非常具体详细。譬如MOOC教师在做资源选择时，图书馆馆员会让MOOC教师认真考虑有些资源是否是课程中所必需的;它们是否可以在知识共享、公共领域、其他开放途径，以及在版权所有者许可下找到无版权问题的替代资源。另外，该指南详细阐述了“合理使用”的规则与边界，具有较强的操作性和指导性。

当前，我国高校图书馆的作用主要是为在校学生提供各种学习资料并提供学习场所，但是缺乏开展版权指导、教育、咨询的经验，尤其是没有图书馆行业性版权政策的导向。因此，对图书馆来说，把慕课版权处理融入其日常工作中，这对图书馆来说既是挑战也是发展的机遇。

(二)进行信息素养培训。图书馆介入MOOC的最直接方式就是开设自己的MOOC课程。而“信息素养”课程则是图书馆当仁不让、责无旁贷的首要选择。图书馆既可以为学习者提供信息检索、信息管理等专业知识，还可以通过讲座、网上教学、专题培训等多形式多层次的信息素养培训服务，将信息素质与终身学习结合起来，全面提升学生的信息分析能力、综合能力和创新能力。

目前，在MOOC教育支持方面，图书馆还能够在MOOC课程制作过程中搜集、管理MOOC课程所需的信息资源。对教师来说，图书馆提供的各种服务一般都能满足教师的需求，另外还能够帮助其提高信息获取水平和MOOC管理能力。对学习者而言，图书馆提供的嵌入式咨询及其信息导航等服务，既可以为其信息检索和信息利用等活动给予相应指导，也可以提升他们的信息素养等。此外，还可以在图书馆站及各种论坛、服务平台等页面发布MOOC服务的使用指南、MOOC学习的平台新消息、接收用户咨询及反馈的信息、FAQ、课程讨论、甚至于课程本身，以促进信息的沟通和交流，提升师生的信息素养。

(三)给予课程方面支持。图书馆对MOOC最为传统和直接的支持工作是为学习者提供MOOC学习的场所和网络软硬件平台，为教师提供资源和技术方面的帮助。事实上，支持工作贯穿课程的始终，主要表现在以下三个阶段：

1、课程前期，图书馆不仅能够提供技术方面的支持和帮助，还能结合课程特点提供课程资源使用方面的咨询和指导。早期的MOOC以科学、技术、工程和数学的课程为主，其授课教师对于MOOC所需的媒体和技术较为熟悉。随着MOOC的迅速发展，课程涉及的专业领域也不断拓展，一些人文科学和社会科学相关专业的课程也加入进来。另外，图书馆还支持实施了“学术技术专家项目”，在该项目一些“嵌入”教学部门为其提供技术支持的图书馆员也将为该部门的MOOC开发给予帮助。

2、课程中期，图书馆馆员除继续提供技术类支持外，还要积极发挥“信息咨询专家”的作用。他们可以与学习者直接交流，提供建议和指导，也可以与教师及MOOC提供商合作，分析学生可能出现的信息方面的问题并做出解答，形成文字资料后作为课程的一部分，供学生们参考。

3、课程后期，图书馆的服务。主要包括两种：第一，搜集、整理和保存MOOC中产生的有用的信息资源。MOOC在教与学的过程中会产生大量信息内容，既包括教师制作的视频音频和使用的文字材料，也包括学生产生的内容(如作业)，其中不乏有价值和需要长期保存的资源。图书馆长久以来就肩负着保存机构信息和知识资源的重任，因而有必要对有价值的内容进行整理和保护，将其纳入高校的机构知识库中，实现其价值和长期可用性;第二，分析相关的学习数据，为课程提供反馈和评估依据，便于教师改进。利用“大数据”进行学习分析是高等教育领域数据挖掘的新趋势，有助于实时追踪教学情况，为课程决策和完善服务。目前，存储和分析MOOC教学中产生的数据的情况还比较少，图书馆可以将其作为信息服务的一部分，发挥积极的作用。

(四)教学参考资源建设。MOOC倡导的问题导向、自主学习、主动探索，要求教学参考资源更趋向于数字化，体现为知识关联、富媒体、社交化，并集学习工具于一体来发现知识，这让开放式数字教参资源建设显得尤为重要。目前把课程资源纳入图书馆资源建设的图书馆还不多，开放课程资源的收集、整理、分析、揭示工作尚处于起步阶段。高校图书馆现有的教参服务包括纸本及电子教参服务，前者呈现服务区域固定、借阅期短、供不应求等特点，而后者虽以数字化形式揭示，但几乎均未与课程管理系统融合，仅图书馆独立系统使用，且资源类型主要以图书、文本为主，未考虑诸如网络课件、音视频多媒体资料等多种教参类型，服务成效无法保障。单一化是目前国内教参服务的主要问题，尚不足于支持MOOC教学。高校图书馆要融入MOOC，就必须以MOOC网站为依托，建设以知识点为构架的数字化教学素材的集合，建设开放型的动态多媒体资源库，将人员、设备系统、教学资源等进行优化融合。上海交通大学图书馆已经开始多方合作，探索数据信息自动交互和动态融合的电子教参资源服务。

三、图书馆参与MOOC发展的思考

(一)加强合作，形成知识储存的共同体，共享优质资源。这既包括与教师的协作，又包括与其他校内部门的协作，还包括与校外图书馆等实体的跨机构协作。斯坦福大学图书馆积极参与校内的版权教育，它与学校法律顾问办公室合作，为教师提供与在线学习有关的版权问题的指导方针和建议;加州大学伯克利分校图书馆参与了一项多机构的合作项目，从可访问内容和研究技巧方面制定为MOOC提供支持的最佳实践。除此之外，图书馆还应聘请各种专业相关领域的专家、学者，通过积极构建专家咨询网上平台，学生和教师可以根据自身的需要实时在线视频咨询专家，这样既免去了时间、空间的困扰，又能够为师生读者提供更加专业的信息服务。当前，面对MOOC所带来的前所未有的规模和影响，任何一个图书馆都不可能只依靠自身的人力、技术和信息资源就能提供有效的服务，协作活动不可或缺。

(二)加强硬件设施建设，完善图书馆技术服务体系。目前全国各高校图书馆的多媒体和计算机互联网设施往往是新世纪初时置办的，显然已经不能适应现今的慕课教学与学习。慕课是全球信息化、网络化背景下的产物。为更好地适应慕课海量数据的需要，图书馆必须加强硬件设施、管理系统的更新和维护，实行关联技术，重新组合图书馆内各种载体如书、报、期刊、音视频资源、数据库资源及相关知识服务体系，建立大数据资源处理平台，实现从人找数据到数据找人的智慧型服务。只有这样，才能为慕课学习者提供高智能的技术服务体系。

(三)积极转变管理理念、服务理念，做到积极主动服务。理念是行动的先导，积极转变管理思想，从上到下营造“一切为了读者，为了读者一切”的管理理念和服务理念是高校图书馆MOOC服务良性运转的首要前提。近几年的大学教学改革研讨会都围绕在线开放课程展开，2013年11月南京师范大学承办的第六届大学教学改革研讨会主题为“开放课程背景下的教学方法与教学模式改革”，2015年11月西北大学承办的第八届大学教学改革研讨会就直接命名为“在线开放课程建设工作推进会”。可见，以MOOC为代表的在线开放课程已经对我国高等教育产生了很大的影响。当前，高校图书馆要看到MOOC对高等教育以及自身服务带来的影响，但是每个图书馆的情况以及校情存在较大差异，至于是否要立即开展M00C服务以及要开展哪些MOOC服务一定要结合自身的实际情况量力而行，条件成熟的可以在原有MOOC服务的基础上不断强化服务力度，拓展服务内容;条件暂不成熟的可以考虑从宣传MOOC、推荐MOOC、提供MOOC学习空间等做起，由易到难、由点到面逐步推进MOOC服务的开展。

四、结论

MOOC是一种新兴的课程模式，在近两年才得到迅猛发展和广泛关注，可以预见在不远的将来，慕课将会成为一种主流的学习方式。MOOC打破思维定势创造了崭新的教学模式，不仅改变了教与学的方式，也深刻影响着相关行业产业的发展。优质教育将不再是少数人的精英教育，越来越多的普通人也可以无限制地接受最高水平的教育和指导。而图书馆也应转变管理思维和服务理念，拓宽图书馆员的服务视野，提升图书馆员的职业精神和业务素质，主动嵌入式地积极服务于慕课课程，为慕课课程提供高水平的智慧化服务。

第四篇：创新服务模式打造最优环境

创新服务模式 打造最优环境

尹胜利

2013年第6期 ——政治建设

近几年来，武穴市以争创黄冈经济社会发展排头兵为目标，积极推行“520”服务新模式，努力优化经济发展环境，为全市经济社会跨越式发展注入了新动力。

一、抓理念，营造“重商、护商”的浓厚氛围

现代经济是环境经济。武穴全市上下牢固树立抓环境就是抓实业，抓环境就是抓项目，抓环境就是抓发展的思想，形成了“产业第一，企业家老大”、“宁可政府麻烦，不让企业费事”的服务理念。市委、市政府出台了《进一步优化经济发展环境的意见》。通过发放信件、街头发传单、上门送书等方式，开展政策宣讲活动，让“人人都是投资环境，事事关乎武穴形象”的观念在每个市民心中扎根。各单位“一把手”进行优化经济发展环境公开承诺，并在政府网站、新闻媒体公示，形成了“重商崇企”的浓厚氛围。同时，强化责任，建立协调机制，成立优化经济发展环境领导小组，市委书记、市长挂帅，纪委书记、常务副市长具体抓。各单位成立专班，市级领导分别联系重点工程和重点建设项目。市 “优化办”负责全市优化经济发展环境的组织、协调、督办，重点做到“六个一”：坚决贯彻落实市委一号文件，窗口单位“一把手”每月窗口值班一天，市“优化办”和“治庸办”每月开展一次督办活动，每季度对窗口单位实施一次测评，机关作风一抓到底，环境建设从一抓起。

二、抓规范，打造“高效、便民”的服务平台

建设市、镇、村三级政务服务体系，再造审批流程，落实管理标准化、服务规范化，促进政务高效化和透明化。武穴市探索推行的“520”服务企业新模式工作经验被《中国纪检监察报》等媒体刊载。

(一）创新“520”涉企服务模式。“5”指压缩办件期限50％，简化手续，规范流程，提高效率；“2”指中介机构和行政事业单位的经营服务性收费按规定标准下限的20%收取；“0”指实行涉企审批环节本级行政事业性收费“零”费制。据测算，实行“520”收费模式，武穴市平均每年要拿出三四千万元来弥补相关单位，这充分体现了武穴市委、市政府优化经济发展环境的决心和魄力。2012年，已为企业减免收费2600万元。

（二）推进政务服务标准化建设。投资300万元新建了功能齐全、管理规范的市政务服务中心，实现了“五个一”标准，即：一楼式办公、一窗式受理、一站式服务、一次性收费、一网式运行。建设行政审批电子网络平台和电子监察系统，汇集行政审批、政务服务、电子评价、考勤管理、查询显示、视频监控六大功能，实现“外网受理、内网办理、电子监察”。按照“应进必进”的原则，53家具有审批职能的部门120名工作人员全部进驻到服务中心办公。实行非税收入收费集中管理制度，把审批平台和收费平台合二为一，将所有收费的票据集中到市政务服务中心，做到开票在政务中心、收费在政务中心、监管在政务中心。

（三）建立健全行政审批制度。积极开展“四减六制三集中” 审批制度改革。所有单位减行政审批事项、环节、时限、费用，已精简审批事项76个，共压缩办事时限5788个工作日。所有窗口全部实行了首席代表制、窗口受理制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制；所有单位部门及直属单位开展行政审批职能、审批事项和审批人员向一个科室集中活动。涉及多个单位的审批服务事项一律实行“3+1”并联审批服务机制。“3”即：“企业注册登记一条龙”、“项目审批一条龙”、“便民服务一条龙”，切实解决审批服务效率不高的问题；“1”即并联审批在市政务服务中心受理。

三、抓监督，掀起“严查、快办”的治庸风暴

通过明查暗访、民主评议，整顿工作作风、严查“三乱”案件，掀起“治庸风暴”，为优化经济发展环境提供纪律保障。

（一）严格约束，明查暗访不护短。全市所有涉企执法检查一律实行检查准入和检查结果回复制度。相关部门（消防、安全除外）涉企执法检查前，一律经法制办审核、优化办审批。涉及多个部门的执法检查，应组织联合检查或规定时段集中检查。市执法职能部门需配合上级到企业进行执法检查的，要在进企业前到市优化办备案。采用“现场评议、会议评、走访评、网络评、问卷评”方式，开展“千人评窗口”活动。设立20个市级经济发展环境监测点，聘请20名经济发展环境监察员，实施动态监测。2012年，先后向企业和群众发放调查问卷1500余份，走访企业210余次；组织暗访12次，召开曝光通报会3次，对20个单位通报批评，责成39名干部作出检讨，5人受到诫勉谈话。

（二）快速反应，受理投诉不延迟。武穴市先后出台《优化经济发展环境责任追究办法》和《举报破坏经济发展环境行为奖励办法》，对损害经济发展环境的单位既实行责任追究，又给予经济处罚。通过全市发展环境服务投诉中心，向社会公开举报电话，设立举报网络平台和环境不优曝光台，24小时接受举报。2012年接到举报46起，全部处理反馈，满意率达100%。

（三）严肃问责，查处“三乱”不手软。武穴市建立效能问责机制。由市优化办、市治庸办组成督查组，不定期对机关干部作风、工作纪律、办事效率和服务态度等进行明查暗访，对效率不高、服务不佳、作风不良、规章不守、“吃拿卡要”的干部视情况采取诫勉谈话、通报批评、停职检查、调整岗位、引咎辞职、免职辞退等方式进行责任追究。实行“初步查实待岗”制，对损害经济发展环境行为，经初步查证属实的，先责令直接责任人待岗，再依照有关规定进行处理。实行一票否决制，对不执行“520”规定、推诿扯皮、办事拖拉、效率低下以及出现涉企“四乱”活动的单位一票否决。情节恶劣、性质严重的典型案件，从严查处，公开曝光。2012年，查处涉企“四乱”及不作为、乱作为案件17起，党纪政纪处分12人，涉案资金200余万元，3家单位被“一票否决”。

四、抓提升，完善“畅通、优质”的服务体系

按照统一规划、分步实施、突出重点、以点带面的原则，不断完善服务体系，实现了“三个提升”。

（一）提升基础硬件。逐步推进6个分中心、12个镇（处）政务服务大厅、325个村的便民服务室的建设，建立市、镇、村三级政务服务体系。市政务服务中心将电子审批网络同互联网、6个分中心、53个部门内网、12个镇（处）便民服务大厅、具备条件的社区便民服务室对接，实现服务体系上下联通、信息网络纵横贯通、行政审批高效畅通。

（二）提升服务水平。汇编《武穴市政务服务指南》和《武穴市收费标准汇编》两本书，发放到全市110家规模企业，并在网络媒体上公开。举办首席代表培训班和法制业务科长培训班，加强工作人员业务培训，提升服务水平。

（三）提升政务效能。据不完全统计，2012年全市207个项目，规定10个工作日内办结，结果只用了3天。四川成都彩虹集团二期工程原计划2012年7月动工，武穴一天就办齐各项手续，该项目提前至4月底开工。2012年，全市工业增加值绝对额在黄冈各县市区中继续保持第一位。■

(作者系中共武穴市委常委、市纪委书记）

第五篇：创新服务模式 优化政务环境

政务公开和政务服务是深入转变政府职能，改进工作作风，提高行政效能，优化发展环境的重要举措，必须在思想上引起高度重视。作为全国第一家由政府机构开办的淘宝店，“青岛车管淘帮办”近日走红网络。网友力挺青岛车管所的服务创新，也表达了对政府机构提供更亲民便捷、高质高效服务的期待。

更好创新服务模式、优化政务环境需要整合政务服务资源。结合地方实际成立专门的政务服务管理办公室，下设政务服务中心、公共资源交易中心、12345政府服务热线中心等，实行分级分层管理;政务服务管理办公室对政务服务中心、公共资源交易中心等实行人财物统一管理，构成“核心层”;对进驻中心的窗口人员，实行政务中心与主管部门(区政府)双重管理，日常管理和考核以中心为主，形成“紧密层”;对管理中心等分中心则实行服务标识、服务规范、电子监察、督查考核“四统一”，联成“管理层”。这样的管理方式既可以精减服务人员数量，又可以责任到人，为认真服务群众打好基础。

更好创新服务模式、优化政务环境需要创新政务服务科技手段。推进网上审批、网上交易、网络问政、网上监察“四网”融合，完善“外网受理、内网办理、外网反馈、全程监督”的网上审批功能，构建12345政府热线与网络问政资源共享机制，实现行政权力阳光运行网上监察与法制监督一体化。这种充分运用电子科技手段，固化相关程序，能够最大限度地减少人为因素的影响，以更大程度提高政府服务效率。

更好创新服务模式、优化政务环境需要创新政务服务监督机制。对窗口单位服务效能进行全方位、全过程监察。强化监督考核，实行办事客商群众即时电子评价，纪委监察驻场人员随机电话回访，监督员常态化明查暗访，并纳入部门软环境考核、依法行政考核和民主评议考核范围。实施“行政审批一门通、便民服务一站通、公共资源交易一场通、服务热线一号通、行政权力网上阳光运行一网通”五通工程，确保所有行政权力在阳光下操作，在规范中运行，在监察中完善。

冯署平老师认为推进政务服务模式创新，向服务对象提供更加便捷的服务是党的服务宗旨。通过“窗口服务、网上办理、热线沟通”拓展政务服务和政务信息公开是当前提高政务服务水平的必然趋势。因此，各个地方政府要结合实际，在整合政务服务资源、创新政务服务科技手段和创新政务服务监督机制方面狠下功夫，不断推进政务服务水平提升，真正实现党为人民服务的宗旨。