关于旅行社服务模式的创新与发展

第一篇：关于旅行社服务模式的创新与发展

关于旅行社服务模式的创新与发展

摘 要:21世纪以来，旅行社的服务模式一直由于服务质量等问题而饱受诟病。基于目前旅行社的行业现状，本文通过分析与研究旅行社服务模式创新与发展的必要性，就旅行社服务模式的创新与发展，提出了一些参考性对策。

关键词:旅行社；服务模式；创新与发展；对策

国民经济持续稳健的高速增长，也为旅游业的发展带来了蓬勃生机。旅游业在迅猛发展的同时，关于旅行社服务质量的投诉也随之漫天而来。旅行社在面对质量问题和旅游业的网络化、市场化等多重冲击下，如何对旅行社的服务模式进行创新与发展，确保旅行社的服务质量，已经成为业内相关人员们亟待解决的难题。旅行社服务模式创新与发展的必要性

旅游业的蓬勃发展使得越来越多的旅行社如同雨后春笋般涌现在神州大地上。在市场的导向下，为了争夺更多的客源，一场没有硝烟的价格战也开始愈演愈烈。趋之如骛地要投身于旅游业的商人们为了保证足够的利益，使得旅行价格在不断降低的同时，旅游服务质量也变得越来越低劣。据统计，现阶段旅行社的服务质量问题主要是体现在几个方面：旅行前以低价吸引旅客入团；旅行中随意更改路线，不能兑现承诺景点的游玩；旅行中吃住标准大大降低，对于质量较好的吃住环境需要额外收费；有目的性地推销产品，引诱旅客购买等情况。而对于正处于网络时代的人们，在旅行前，对旅行目的地的选择往往是通过在互联网上经过一定时间的阅览，被所选目的地的美景所吸引，进而选择前往旅游。在经过旅行社质量较差的旅游体验之后，现实与预期之间存在的巨大落差导致旅客们与旅行社形成了不可调和的矛盾。旅行社低劣的服务质量导致客源的大量流失，而旅行社为了招揽更多的旅客又开始再次降低价格，同时服务质量也再次随之而降，周而复始，陷入了旅行社服务质量越变越差的恶性循环。究其根本原因，在于目前阶段的旅行社服务模式已经跟不上时代的步伐，无法适应当下旅客们的现实需求。因此，现阶段对于旅行社服务模式的创新与发展已经变得刻不容缓。2旅行社服务模式创新与发展的对策

针对目前致使旅行社服务质量持续下降的根本原因，就旅行社服务模式的创新与发展，提出了一系列行之有效的实施对策。

2.1制定以旅客为主、旅行社为辅的个性化旅游产品设计模式

传统模式下的旅游产品设计完全由旅行社主持，旅行社凭借对市场需求的捕捉，单向地对旅行中旅客的饮食、住宿、出行、游览、购物、娱乐等方面进行设计与规划，旅客们只能盲目地听从旅行社做出的安排。旅行社的旅游产品在未经体检前对旅客存在着无可预知性，对旅游产品的不了解往往会造成旅客错选不符合心理预期的旅游产品，进而导致旅客与旅行社之间产生矛盾。

针对上述情况，可以充分利用互联网时代的信息渠道，有效解决旅客与旅行社在信息方面的不对等，良好地交互双方意见，制定以旅客为主、旅行社为辅的个性化旅游产品设计模式，使旅客们都能体验令自己满意的旅游产品。具体内容是：在旅行社的网站上发布旅游景点的图片、旅游行程中饮食、住宿、出行、游览、购物、娱乐等方面的内容，旅客们在对旅途中的有关内容有了充足的了解之后，选择自己满意的旅游产品，或者还可以按自己的需求，在旅行社的设计基础上，灵活选择旅游过程中的饮食、住宿、交通、购物等相关内容，设计出自己的个性化旅游产品，从而使买卖双方的要求都能得到满足，同时也增加了旅行社的经济效益与社会效益。

2.2构建服务质量反馈系统

在传统旅行社服务模式中，旅行社的服务过程通常随着旅客旅游过程的结束而结束，往往没有建立良好的旅游服务质量反馈系统，无法获得旅客们对于所体验的旅游产品与服务质量的相关意见与建议，对于客户的积累与发展十分不利。意大利经济学家帕累托曾提出著名的二八定理：“百分之二十的客户为企业带来百分之八十的利润值”，这条定理显示培养一批对旅行社忠诚度高，对旅行社旅游产品认可度高，并且经常关顾客户，是增加旅行社的经济效益与社会效益的关键所在。而在现阶段，由于旅游业的膨胀式发展，使得有些投身于旅游业的商人们急于回本，不考虑长远利益，只注重当前的经济效益，从而忽略了对忠实客户的积累与发展，这样不利于旅行社的长期发展。

基于目前旅行社的发展现状，为了使旅行社能够既惠当前，更利长远，就需要构建旅行社服务质量反馈制度，形成一个质量反馈的闭合系统。其整体结构是：旅游服务与产品设计→旅客选择与体验旅游产品→旅客对服务质量提出意见与建议→改进旅游服务与产品设计。具体工作内容为：获取每一位体验过旅行社旅游产品的旅客对于本次旅游的服务质量、产品质量的相关评价、意见与建议，基于获取的相关内容，找出旅游过程中旅客不满意的环节并加以改进与完善，明确以后在旅游产品设计与服务质量上的发展方向，提高旅客的满意度，从而增加旅行社的经济效益和社会效益。

2.3建立旅客旅游档案

基于目前的旅行业正处于卖方市场、竞争激烈的行业现状，招揽客源、争夺旅游市场是旅行社的工作重点，从而忽略了对旅客旅游档案的建立与管理。旅客旅游档案是在旅行社的经营服务过程中，通过持续性地收集与调查旅客们的旅游信息来建立的。通过对旅客们旅游过程中不断积累的旅游信息的研究与分析，能更有利于把握旅客们对于旅游产品与旅游服务的需求，从而能针对旅客们的需求迅速调整旅游服务的内容，提升旅游服务质量，提高旅客满意度，进而改善旅行社的品牌形象，增强社会效益与经济效益。

旅客旅游档案的具体内容应该涵盖几个方面：旅客对于旅游产品的个性化需求、旅客对于旅游服务质量的评价与建议、旅客常规档案与旅客旅游需求分析报告等。需要注意的是，对于旅客旅游档案的收集与建立，需要基于旅客自觉自愿的原则，避免产生不必要的纠纷。除此之外，还要严格管理旅客档案，保护旅客的隐私权。结语

基于目前旅客投诉旅行社服务质量的主要问题的分析与研究，探讨了旅行社服务模式创新与发展的必要性，就如何实现旅行社服务模式的创新与发展，提出了三大措施：制定个性化旅游产品设计模式、构建服务质量反馈系统与建立旅客旅游档案，希望能有效提升旅行社的服务质量。

参考文献:

[1]祁颖.浅议旅行社游客档案的建立与管理[J].兰台世界，2008，（8）：45-46.[2]谭丽林.对构建旅行社服务质量管理体系的探讨[J[.广西师范大学学报:哲学社会科学版,2006,42（3）：143-146.

第二篇：旅行社业如何创新发展

旅行社业如何创新发展

旅行社业如何创新发展

旅行社业作为旅游产业的龙头，是旅游业发展的桥梁和纽带，是旅游业对外的窗口和形象，走规模化、网络化、品牌化、标准化的发展道路是当今旅行社业科学发展、创新谋变的必然选择。

新的《旅行社条例》着眼于与国际通行规则的全面接轨，取消了旅行社设立分支机构的障碍，最大限度地满足了旅游经营者做大做强的渴望，为旅行社垂直分工体系的形成提供了政策依据和法律保障。目前，由于旅游产品的同质化现象比较严重，旅行社业社会化、专业化的分工体系尚未完全形成，在当前仍以价格为主要竞争手段的旅游市场环境中，相当一部分旅行社尤其是一些中、小旅行社都深切地感受到经营风险与实际收益的严重偏离，低端的价格竞争使得部分旅行社难以为继，一部分旅行社将逐步被边缘化或成为其他旅行社的服务网点或成为旅游批发商的加盟店，加之今年旅行社需要按照规定足额补缴质量保证金，预计超过10%的旅行社将要退出旅游市场。那么，在目前政策环境及市场体制下，旅行社业应该如何才能坚持科学发展、实现又好又快地发展呢？

加快产业升级，培育和扶持旅行社企业集团的发展和壮大。从整体上看，目前我国旅行社业“弱、小、散、差”的现状还没有从根本上得以改变，单体数量虽然较多，但经营规模小，经营效益差，抵御风险能力弱。为了加快产业升级，旅行社业必须走社会化分工，专业化协作的道路。对于实力较强、规模较大、管理先进的旅行社，可以逐步培育和扶持为旅游企业集团，而对于实力较弱、规模较小、不具备市场研发能力的旅行社，可以发展成为旅游企业集团的代理商（或零售商）。这种专业化的分工体系可以使得不同的旅行社各司其职，从而有效地克服因缺乏分工而导致的业务交叉覆盖，有利于资源有效配置，有利于保障市场的有序竞争，有利于促进产业结构的调整，有利于规模效益的形成和产业素质的升级。因此，通过加大改革力度，推动大型旅游企业改制、改组，健全现代产权制度，完善法人治理结构；推动大型旅行社向规模集团化、经营网络化方向发展，逐步培育和发展旅行社企业集团的发展和壮大。同时，充分发挥中小旅行社在参与分工协作经营中的优势，形成以旅行社企业集团为主导，以中小旅行社为支撑的旅行社发展格局，最终使旅行社业逐渐步入科学化管理、市场化运作、可持续发展的良性运行轨道，我们的旅游市场也会由恶性的低端价格竞争发展成为以品牌、品质为核心的竞争上来。树立品牌意识，加强企业管理、全面提升旅游服务

质量。随着旅游业突飞猛进的发展，树立、培育自己的品牌已成为旅行社开拓市场，提高竞争力的重要手段。优质的服务、科学化的管理是树立旅行社品牌的基石。为此，旅行社可以做好以下三个方面的工作：

首先，树立和强化服务意识。旅行社提供的旅游产品主要是服务，其服务意识的强弱，服务质量的高低，直接决定着旅游产品的优劣，影响着旅游消费者的满意与否。因此，无论是旅行社管理人员还是一线工作人员都要树立“游客第一、质量为先”的意识，事事、时时、处处以游客为中心。同时，丰富的文化内涵，精湛的业务技能，是提供优质服务的基础。一名优秀的旅游工作者不仅必须具备一定的历史、地理、政治、文学、军事、建筑、天文、美学等方面的知识，以满足不同类型、不同层次旅游消费者的文化需求，而且还必须具备一定的业务技能。热情的语言能够使游客感到轻松愉悦、如沐春风，真诚的服务能够使游客产生信任和依赖，从而提高旅行社的知名度和美誉度。其次，建立健全各项规章制度。没有规矩不成方圆，同样，旅行社如果没有建立一系列适合自身实际需要的规章制度，也就不可能为游客提供优质的旅游服务。在经营管理中，旅行社要结合本单位实际，制订并落实关于岗位职责、人事管理、门市接待、导游服务、安全管理、质量监督、档案管理、财务管理等各项规章制度。旅游经营活动中的各个部门、每一环节就需要用规章制度加以调整，用规章制度去规范每一个工作人员的行为，构建并完善旅游服务质量保障体系。再次，强化服务质量跟踪调查。旅游服务质量的监督检查是调查、掌握旅游信息的重要途径，是评价旅游工作人员服务质量优劣的重要依据，同时也是促进旅游服务质量提高的重要手段。以规章制度和工作规范为依据，将旅游服务质量的监督控制贯穿于旅游活动的全过程，从而促进旅游服务质量的不断提高，为塑造自身旅游品牌提供坚强的保障。

加强产品研发，满足人们不断增长的旅游消费需求。随着经济、社会的不断发展，旅游消费者的消费意识和消费观念日益增强，个性化、独特性、时代性的旅游产品越来越受到人们的青睐和关注。旅行社要时刻根据旅游者的消费趋势和走向，不断开发、设计新的旅游产品，以适应不同时期、不同层次、不同类型的旅游消费者的消费需求。为此，在经营管理中，旅行社可以做好以下三个方面的工作。首先，迎合旅游者的消费需求。“十二五”期间，在高速交通的快速发展、居民收入的稳定提升、城市内部交通的完善，公共服务体系的 健全，城乡差距逐渐缩小以及假日制度逐步落实等利好因素的促进下，大众旅游的阶段特征更加凸显，个性化、多样化、自由化的旅游需求越来越强烈。旅行社应把满足游客不断增长的旅游消费需求作为自己工作的出发点和落脚点，这些需求特征反映在旅游产品的选择上，就是希望旅行社提供的旅游包价形式更为灵活，产品组合更为丰富，产品特色更为鲜明。所以，旅行社就应该在企业定位、产品经营、技术创新等方面采取相应的举措，实现从提供常规包价旅游产品转变为根据旅游者消费需求提供定制化、个性化旅游产品，从单纯观光型旅游产品为主转变为以休闲、度假、体验型为主的旅游产品等。同时，进一步明确目标市场，做好市场细分。旅行社可以按不同因素进行市场细分，例如，按旅游消费者的目的可以分为会展旅游、商务旅游、修学旅游、休闲旅游、度假旅游、观光旅游等。由于旅游产品的多样化，旅游消费的多元化，不同类型的旅游者的消费偏爱、消费需求也有很大的差异，旅行社必须在调查研究的基础上，在市场细分的前提下，结合自身优势，明确目标市场，把有限的人力、财力、物力集中在最能增加经营收入和利润增长的消费群体上来。

其次，积极配合、参与某一主题活动。旅行社可以借助国家在某一特定时期鼓励、倡导的某一消费行为，或者以某一重大历史事件为契机，适时推出相应的特色旅游产品。这种“借势、借力”，不仅可以造就较大的潜在客源市场，而且还可以减少前期开发市场的精力和财力。今年是我国辛亥革命100周年、中国共产党成立90周年，各机关、企事业单位为进行革命传统教育，弘扬和培育民族精神，增强爱国情感而纷纷组织广大干部职工参加了红色旅游活动。一些善于抓住市场脉搏顺势而为，积极开发、设计营销相应旅游线路的旅行社，就会实现经济效益和社会效益的双丰收。

再次，依据团队、散客结构性变化。为进一步促进人民群众共享改革开放成果、提高生活质量，带薪休假、休闲度假等新兴的市场将应运而生，加之随着经济的发展，社会的进步，人们消费观念的逐步转变，散客市场必将在未来的旅游市场中得到更加快速的发展。长期以来，部分旅行社拘泥于成熟的操作模式而热衷于团队市场，对于散客市场因操作繁琐或成本过高而积极性不高。所以，旅行社应逐步转变重团队、轻散客的经营理念。在散客产品的设计、宣传、接待等服务内容上形成一系列的运作模式，并且给旅游者提供最大限度的便捷和实惠。目前，有的旅行社引入商业经营模式，广泛设立服务网点，不仅

为散客市场提供便捷的服务，而且随时为游客提供更加丰富的旅游产品。

强化营销手段，提高营销的针对性、实效性。在营销过程中注重旅游形象推广的创新性和市场营销的有效性。旅游产品只有通过营销才有可能被消费者了解、认可和接受，旅行社经营产品的非物质性等特殊特点决定着其只有充分发挥、运用好旅游营销的功能和作用，才能更好地招徕、接待旅游者，不断提升自身发展空间。一是继续利用传统有效的宣传方式。在制作和发布旅游广告时，应当明确旅游广告的主题，所有的内容必须服务于这一主题，同时，务必突出重点，彰显个性，宣扬本社优势，展示优质产品和服务；根据不同的旅游产品、不同特征的旅游消费者、广告竞争状况、广告覆盖区域等综合因素选择相应的媒体，以达到最佳的广告效应；把握最佳时机，开展旅游广告宣传，最大限度地发挥宣传作用，从而获得较大利润。同时，旅行社宣传、推介旅游产品时应力求客观、准确，实事求是。根据差距分析理论，消费者对旅游产品质量的评价取决于对产品的感受与事先期望的比较，当游客对产品的感知超过了对产品的预期时，其就会感到满意，如果低于预期就会产生失望。因此，旅行社在产品宣传或签订旅游合同时，尽量避免使用“豪华旅游团”、“自选购物次数”、“准（或相当于）星级酒店”等诱惑性、模糊性或不确定性用语，以避免因游客对旅游产品期望值过高而埋下事后遭受投诉的隐患。二是积极发展旅游电子商务，实行网上宣传、推广、销售。通过网络展示企业形象，推介旅游线路，介绍旅游常识，传播风土人情，增强游客吸引力，积极推行网上预售和交易，从而实现旅行社业务经营的现代化、自动化。加强部门沟通，实现旅游经营者与旅游辅助者合作共赢。旅行社经营活动的高度依赖性和关联性，决定了一次旅游活动涉及旅行社、景区点、宾馆、交通、购物场所等相关单位和部门，每一环节均需要各相关经营主体的相互支持、配合与协调。目前，我国旅行社企业一般来说规模较小，对于诸如航空、铁路等经营主体来说，旅行社并不是他们的重要的销售环节，尤其是在游客流动量较大的热点地区，旅行社往往出现有客源，但无机、车票的尴尬境况。但从总体发展趋势上看，与旅行社业相关的各个产业正逐步向市场化、企业化方向迈进，因此，旅行社首先应该选择具有合法经营资格和接待服务能力的相关旅游辅助者，并通过接待合同等法律形式确定双方权利义务，其次，在市场机制发挥主要作用情况下，通过规模效应取得资源优势，不断加

强与协作部门之间的合作与协调，实现旅游业与相关产业的共同发展。

随着旅游市场竞争的日益激烈和经济全球化进程的不断加快，只有坚持科学发展，与时俱进、创新谋变、完善体制，健全机制，强化管理、诚信服务，旅行社业的发展才能适应市场经济的客观要求，旅行社业提供的旅游产品才能满足游客日益增长的消费需求，同时我国旅行社业也必将能够实现又好又快地跨越式发展。

第三篇：旅行社服务和销售模式研究

旅行社服务和销售模式研究

一、服务模式

旅行社提供的服务主要包括自由行、团队游、当地游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、签证、票券、用车等全系列旅游度假产品服务，以及旅游保险产品和消费者保障基金等保险服务。其服务类型主要根据将旅行社分成旅游经营商和旅游零售商分为批发服务和零售服务两大类型。

(1)旅游经营商

其业务也叫批发服务，是指旅行社根据自己对市场需求的了解和预测，大批量的订购交通运输公司、饭店、目的地经营接待业务的旅行社、旅游景点等有关旅游企业的服务和服务，然后将这些单向服务组合成为不同的包价旅游线路服务或包价度假集合服务，最后通过一定的销售渠道像旅游消费者出售。旅游经营商的最大优势在于它可通过大量购买单项旅游服务获得可观而稳定的折扣, 并组装成一系列方便、精致的整体服务。

由于市场的激烈竞争, 众多旅游经营商不可能同时占据整个旅游市场。根据自身的优势和市场需求分析把握, 他们逐渐形成了拥有各自特色服务的顾客群。①大众市场经营商服务主要是推出前往目的地的旅游项目, 满足大众市场的需求。而根据地理位置又将市场细分为不同地区推出各种服务。②专业经营商为特定旅游者提供特定的组合旅游服务。根据各自的业务服务专业化领域还可将其划分为5 种:a:

提供到特定目的地b: 向特定客源地区提供。c: 使用特定住宿设施(如度假村)。d: 使用特定交通工具。e: 提供特定兴趣爱好(如游猎、商务培训等)。③国内经营商，主要从将服务事组装和出售给国内旅游者。④接团经营商主要为海外团提供各种地面服务。(2)旅游代理商/ 旅游零售商

①旅游零售商的传统职能是代理销售大多数旅游供应企业的单项服务和旅游批发商的组合服务。一般讲，旅游零售商提供4 种形式的旅游服务。①包价旅游，包价旅游服务是围绕特定的旅游者群体需要设计而成的。②陪同旅游服务，就是由一个有经验的导游全程护送、陪同、照顾, 并处理途中的基本事物。③无陪同包价旅游服务(这种形式比较灵活, 旅游者可以任意选择购买组合服务。④团队旅游服务。另外, 和顾客参与服务设计加工深度不同, 还可以将旅游零售商出售的服务分为以下几种类型:直接代销的各类包价服务组合设计国际航线和饭店以及地接的经营商的服务和定制旅游服务第一种方式工作量小, 佣金稳定, 销售价格低, 风险低, 所以这种服务是旅游零售商的主要业务。而第三种服务最直接鲜明地体现了旅游零售商提供个性化服务。

二、销售模式

旅行社的销售模式主要包括传统的线下模式和随着互联网飞速发展而形成的电子商务两大类销售模式，传统的线下模式中包括品牌及连锁门店模式和渠道模式，而电子商务模式则有通过中间代理商代理，自建电子商务平台已经通过第三方电子商务平台三种销售模式。

1、品牌及连锁门店模式：

即在人群群集的地方设立营业部收取客源, 旅行社实施横向一体化战略，通过大规模建立营业网点或者通过并购、战略联盟的方式建立健全旅行社零售网络。门店多通过连锁加盟商业模式或者传统的承包营业部的形式来呈现。代表就是春秋，中旅，国旅，青旅这些企业。做品牌旅行社投资大，时间也太长，一般需要十几年甚至几十年的积累和铺垫才行，而且现在这些所谓的品牌旅行社大多成立并发展于80、90年代缺乏竞争的环境下，并且不少大型国营旅行社还掌握了大量无偿的国有资源，比如著名的国旅大厦，在西康路北京路口，毗邻恒隆广场。（*政策参考，上海在2002年左右，成立旅行社必须是在国营体制，私人不能申请成立旅行社）所以当今天还要想投资建立一家靠品牌知名度取胜的旅行社，只能说要走的路，要投入的时间、资金，不是一般人或机构能够承受的。西藏路上有家这几年才大通旅行社，就在走靠黄金地段开设门店，连锁化，广告轰炸等方式努力想成为一个新兴品牌，虽然他已经通过主营短线旅行错开了和春秋这些品牌社的竞争，但我对他的前途并不看好，最主要一点就是核心竞争力的缺失。

2、渠道模式：

渠道模式，或者说成关系，即旅行通过与某些企业社团组织之类团体行程协议垄断该团体的旅行业务。比如有些家旅行社把某银行全国的旅游业务垄断了；有的旅行社甚至是大型企业直接建立解决职工旅游(问题的，比如宝钢旅行社；还有专做高端的如在沪台湾人的东

南旅行社等等。换句话说，这些中小旅行社靠渠道和关系，各显神通发展着自己的业务，而且多是接企事业单位的团队。这种模式有两个重大缺点，一是可以赚钱，而不能做大做强，以为通过渠道和关系网最难标准化，而且业务量也是有限的；二是老板负担重，因为渠道客户，都要老板自己去常年“维护”，关系网越做越大，牺牲的个人时间，身不由己的时间也最多。

3、中间电商代理模式

该模式下旅行社通过与中间的电子商务企业谈判，通过电子商务企业代理销售自己的旅游产品，每卖出去一份产品支付一定的佣金。代理人模式最早的旅游电子商务模式就是以携程一样为代表，代理模式还发展成商人模式。即电商企业跟旅行社谈判保证一定时间内售出一定数量的产品，电商拥有定价权，但是如果未能在规定时间内完成销售讲需要赔钱。电商企业拥有产品以及定价之后可以任意的打包，他可以任意的组装成别的产品，然后来卖。这个模式在中国不是很发达，但是在美国上市公司里面，有的最主要的就是靠这个商人模式来发展。近几年在欧洲、在东南亚有些公司，即使中国也有些公司开始做这个业务，但是做的规模不是很大，没有美国这么大。第三种模式，倒定价模式，有更广泛的定义应该叫不透明模式。即顾客给以一定限定条件并且给出价格，旅行社根据自身决定是否接受该价格。今日在酒店预订领域去哪儿网推出了该类型服务。

4、自建官方 B2C 网站模式：

该模式指在互联网时代下，批发商/组团社/地接社均可以通过互联网来接触终端用户，成本低廉，因此这些旅行社都纷纷建立有自己的官方B2C网站，差异点在于不同旅行社对自建官方B2C网站的投入力度有所不同，2000年开始在美国就有这个浪潮，旅行社，酒店，航空公司建立自己的网页，通过直销，以最近的价格、最好的产品吸引消费者。比第三方B2C平台相比节约了代中间费用，第二，掌握了客户的信息，可以做跟进销售。第三，由于他是最了解目前自己的产品，他在和消费者交互的时候，可以非常有针对性推荐自己的产品，让自己最需要卖掉的产品卖掉，而第三方在中间有各种经济利益，包括信息沟通是不是畅通的问题，他没有办法完成这项功能。

5、第三方 B2C平台模式：

第三B2C平台模式即媒体模式指的是部分旅行社借助于第三方B2C平台（如淘宝旅游频道）来进行网络销售，这也是第三方B2C平台依托自身强大的用户规模进军旅游市场的体现。而旅行社通过与时下流行的团购概念像结合，与团购网站合作推出的旅游团购也属于该模式的范畴之内。从消费者的角度讲，像淘宝旅行这样的综合性的在线旅游平台的出现免去了不少麻烦：由于此前在线旅游服务种类单一，消费者通常需要访问很多网站才能做好较为详尽的旅行日程的安排，或者根本无法在网上找到所需的产品。最早推出这种模式的是美国的一家公司，九几年开始运营到2001年的时候，由于旅游网站越来越多，业务量急剧上升，这家公司也是在2000年左右上的市，最

高峰03年、04年的时候这家公司市值曾经高达20亿美金。同时大家知道Google上市的时候多达15%的收入来自于旅游网站，这种模式能在在专家的角度给消费者比较，各种产品有什么优劣，有的服务好价格自然就高，服务差一点的价格自然就低，有的价格很低，可能产品有一些局限性，可能掏了钱不改了，或者不完全知晓的情况就已经掏钱了，各种各样的范围，让消费者比较。

第四篇：创新发展思路和模式

创新发展思路和模式，加快函件业务发展

一、进一步提高对加快函件业务发展重要性、紧迫性的认识

1、函件业务是中国邮政的专营业务、主营业务，是衡量一个国家、地区邮政发展水平的主要标志之一。因此，各局要高度重视函件业务发展，真正把函件业务作为“一把手”工程来抓，真正把函件业务作为邮政发展的战略性业务和重点业务，深入研究分析函件业务市场，认真逐项落实函件业务发展的经营措施，坚决扭转目前函件业务发展缓慢的局面。

2、发展函件业务的市场空间广阔。一是商业信息传递市场需求大。从国内外广告市场的发展来看，广告销售额的增长要远远高于GDP的发展速度，中国是一个新兴的发展中国家，通过函件传递商业信息的市场潜力巨大；二是从商函广告占媒体广告市场的份额来看，美国邮政商函业务收入所占分额将近20%，而中国邮政商函收入所占份额仅3％；三是市场经济国家人均使用函件量远远超过我国，美国是650多件、欧洲国家是450多件，连印度也有近20件，而我国现在人均函件量还不足10件。以上三个方面，说明中国邮政的函件业务是极具潜力的业务，是大有作为的业务。

3、函件业务是高效业务。一是函件业务的可变成本低，效益高。特别商函业务中的账单、促销类商函、邮资封片，固定成本高但可变成本较低，对收支差额贡献率都在50％以上，规模效益十分明显。二是国外邮政函件业务收入比重和利润比重都是第一位的。如荷兰，函件业务收入占邮政收入比重近50％，利润所占比重达70％以上，德国邮政函件业务收入占邮政收入的比重为28．4％(2003年)，利润所占比重达763％，而中国邮政函件业务收入的比重仅10％左右，而且是亏损业务，主要原因是网络规模大、固定成本高，业务规模没有做大。

二、创新函件业务的发展思路和模式，推进函件业务发展邮电分营以来，省局高度重视函件业务发展，各市县局也把函件业务作为“一把手”工程，加大投入，加快发展，取得了较好的成效。但要进一步加快发展，各局普遍反映难度很大，感觉发展后劲不足，函件业务可持续发展尚未破题。产生这种现象的原因是多方面的，重要原因之一就是在发展思路和营销模式上延用分解目标，考核奖罚，关系营销等发展邮政业务的办法，对具有媒体性质的函件广告业务的市场特点、客户需求、发展规律缺少深入研究和分析。对此，我们要创新函件业务发展思路和营销模式，引入传媒业的理念，加快函件业务发展，重点要做好以下几项工作：一是努力打造邮政商函媒体品牌，让社会各界和广大公众认识并接受这一媒体；二是拥有足够数量的商函媒体受众，就是要做好名址数据库和投递工作；三是媒体经营和广告经营分开，整合社会资源，大力培育社会造信公司和发展中邮广告代理商；四是关注广告客户的投入回报，增强客户对使用邮政商函的信心，不断增加邮政商函业务的“回头客”，促进邮政函件业务持续发展。

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三、加强领导，精心组织落实重点工作

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1、切实抓好业务宣传，打造商函业务的知名品牌宣传的方式应多种多样，可采取大众媒体广告、商函广告、报刊软文广告、召开用户座谈会和商函媒体和业务推介会等形式加大宣传力度。省局将投入专项宣传费用，牵头组织商函品牌宣传，请各市县局密切配合，投入资金，共同做好商函品牌宣传。

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2、切实抓好商函名址数据库建设工作今年商函名址库建设工作，省局已下达通信执行令，各局要认真按照省局通信执行令的要求做好名址库的建设和维护工作，同时，各局要根据业务需求，加大个性化名址库的建设力度，为商函客户提供足够数量的有效受众。国家局下半年将组织全国地址库的建设，这是一项名址库建设的重要基础工作，今后所有名 址库建设，都以地址库为基准，实现地址的唯一性和信息的集合性。各局要按照省局的布署精心组织好这项工作，确保按国家局的要求实现10月份上线。

3、积极抓好投递改革和投递网优化工作

投递网络是邮政的优势之一，完善的投递网是邮政核心竞争力的重要内容。当前邮政投递能力不足，质量不高对商函业务的发展制约较大，因此，各局要加大力度抓好投递网的改革和优化工作。改革和优化的目标是确保各类邮件、报刊按规定频次时限妥投到户，通过加强信报箱建设维护管理，大城市推进信报分投，试行普遍服务和商业服务分网运作，发展城市社区邮政代理等多种方式，进一步增强邮政投递能力，提高邮政提供有效受众的能力，以迅速准确、安全、方便的服务吸引社会各方面乐于采用邮政渠道传递商业信息。

4、大力抓好账单业务的发展账单业务在发达国家邮政函件业务中占很大的比重，是发展函件业务的重点。各局要本着把账单由客户的成本中心变为利润中心的思路，把账单业务变为相关账单客户宣传业务和企业形象的媒体，对客户的业务推介要从引导服务领先战略和针对不同客户提供个性化服务入手，开拓账单业务的新局面，下半年，全省账单业务要实现新的突破，其中沿海的福州、厦门、泉州、漳州、莆田等局在大力抓好电信、移动、联通、银行、保险、医保等行业账单的基础上，要进一步开拓电力、煤气、自来水等公用事业类账单业务；山区的三明、南平、龙岩、宁德等局要全面拓展通信和金融行业的账单业务。国家局已下文要求寄发邮储账单业务，省局将下文专门布署，各局要充分重视、精心组织，确保按时完成邮储寄送对账单的工作。要力争全省账单业务量和业务收入比去年同期增长80％以上。各局要成立账单业务攻关领导小组，一把手要亲自抓好组织和公关工作，确保今年账单业务的发展有实质性的突破。

5、积极拓展促销广告商函业务〖CX〗促销广告商函是一项潜力很大的业务，发展广告商函业务，关键要提高客户对广告商函的认知度。发达国家的普遍做法是通过推广直效营销的理念，使客户充分了解商函广告在各项广告媒体中的差异化优势。发展促销广告商函的关键是要拥有足够数量和针对性强的名址库，各局要根据客户需求，充分重视为大客户建立个性化名址库，积极抓好促销商函业务的发展。各局应对促销广告商函的客户和潜在客户进行全面的分析，组织客户经理上门做好宣传工作，沿海局要实现协议客户比去年增长50%以上，山区局协议客户增长30％以上，确保今年全省促销广告商函业务量和业务收入比去年增长36％以上。

6、进一步抓好企业邮资封、邮资广告明信片和企业拜年卡等业务的发展企业邮资封、片、卡是商函中收支差贡献率较高的业务品种，一是各局要充实重视抓好门票明信片的发展，特别是年客流量在30万人以上的旅游景点，如福州的鼓山和西湖、厦门的鼓浪屿、南平的武夷山、莆田的湄洲岛、宁德的太姥山、龙岩的冠豸山等。要做好门票明信片门禁系统的开发，使门票明信片成为一项长效业务。相关局要成立项目带动领导抓好落实；二是要进一步抓好200万专用邮资图项目，未开发项目的市局年内要实现突破，去年开发项目的局要在年底前完成项目的开发；三是要精心组织好2005年贺年有奖明信片和企业金卡业务的发展。今年有奖明信片品种多、做了很多方面的改进，各局一定要认真组织好销售工作，特别是重视做好代理销售，积极抓好邮政有奖明信片进超市、进书店、进百货，扩大销售网点。企业金卡业务要做到早策划、早安排，力争今年发展企业金卡业务打好翻身仗。各局要积极鼓励社会上广告公司代理企业金卡业务，充分用好国家局企业金卡的酬金政策，力争今年全省企业金卡揽收量比去年增长50％以上。

7、用传媒业的理念和模式发展中邮专送广告业务 邮送广告今年上半年出现下滑，主要原因是部份客户自办和其它夹报广告的竞争。目前策划、设计、文案人才较为缺乏是邮政商函广告公司发展中邮专送广告业务的薄弱环节。因此，应采取引进传媒业理念和模式来创新邮送广告业务的发展，厦门局在这方面取得了一些成效，本册型中邮发展得较好，他们的经营模式是积极发展代理；福州局近期和福州“九龙宝鼎”广告公司联合创办《邮你家》本册型中邮，采用名址库寄送，邮送广告业务也取得一些进展。要进一步总结厦门、福州局的经验，积极摸索用传媒业理念和模式发展邮送广告业务的新路子。同志们，函件业务是邮政的核心业务，抓好函件业务的发展是全体邮政员工的一项重要战略任务，我们一定要正视困难，坚定信心，上下共同努力，确保全年函件业务发展计划的顺利完成。与此同时，要不断更新观念，拓宽思路，引进传媒业的经营理念和模式，突破商函发展瓶颈，开创函件业务发展的新局面。

第五篇：浅谈电力营销增值服务与模式创新

浅谈电力营销增值服务与模式创新

段练李余

重庆市电力公司江津供电局..40

22260

【摘要】营销领域的客户服务战略管理和发展更是电力企业文化

创新落实工作的关键，在市场经济体制下发挥着关键作用，在此趋势加 强电力企业客户服务创新理念与营销战略为主线的管理建设是企业健康发 展和良好运行的关键，势在必行。

【关键字l电力营销；客户服务；管理；策略

在经济发展的新形势下，客户服务是一个企业的灵魂发展所在。服 务创新是电力企业创意产业的内核，而企业营销的创新又愈来愈需要客 户服务产业的支撑。营销服务创意产业，乃是最具活力和魅力的朝阳产 业。新形势下，电力企业要增强自己的核心竞争力，都必须立足客户服务 的创新，提升自己的软实力。建设创新型的企业服务文化，是实现电力 企业健康协调发展，是企业生存发展的永恒主题，立足于企业发展，创 造营销领域新型服务的企业文化发展理念，不断提高企业员工的科学 文化素质和创新服务思维意识，充分履行和展现市场经济下企业的社会 道德责任，努力做到企业创意服务与人、社会和谐，企业与员工的和谐、可持续的协调发展。使企业服务形象在竞争激烈的市场上立于不败之 地。..1．服务营销的含义及特征

服务营销是识别、建立、维护和巩固与客户及其他利益相关人的互 动关系的活动，并通过互惠互利形成长期的相互依存关系，发展客户与 企业及其产品之间的新的连接交往，以提高客户价值，开拓市场能量，培育和提高企业的核心竞争力。第一个层次是研究服务作为一种特殊产 品如何营销的问题；第二个层次是研究服务行业如何营销的问题；第三 个层次是研究实体产品或无形产品营销过程中，如何把服务配合起来，从而获取竞争优势的问题。第四个层次是服务营销的真谛所在，核心理 念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有

利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。..2．发展电力营销领域的客户服务管理的意义

经济全球化与服务产业的发展趋势，全球政治经济一体化加强了

世界各国之间的客户服务文化交流与合作，营销领域的的多元化和一体 化成为一种必然的趋势。在经济全球化推动下，电力营销企业的客户服 务管理程度在一定意义上决定了企业的未来发展态势，客户服务管理战

略的的发展，通过企业内外部的融合与创新，寻找新的服务增长点，加 强对客户的服务意识和管理战略，推动电力企业文化与经济发展，并且 通过在全社会针对客户营销服务型的创造性发展，来促进电力企业机制 的改革创新，具备高服务性、高附加值、强融合性特征。..2．1加强客户服务管理意识是电力企业生存发展的立命之本

企业的客户服务理念的创新关乎企业生存和发展的根本。工作人 员的服务理念和思维意识是企业文化不断发展的重要部分，很大程度 上，决定了一个企业的前途和发展战略，是该企业文化建设发展的核 心，如果企业没有服务改革和理念创新，那么企业也就失去时代性和进 步性，所造成的企业文化损失也是难以估量的，更不利于企业今后的发 展和建设，是企业生存发展之本。..2．2增强客户服务管理水平是电力企业工作与时俱进的重要基础 企业服务型客户管理战略建设要求企业工作人员在按照制度和规

范进行工作的同时，遵循真诚为客户服务的原则，要不断的更新和发展 自身观念的转变，与时俱进，发展创新性服务思维，提高对市场经济环 境的认识，放眼国内外，拓宽视野，不断提高企业员工的科学文化素质 和客户服务水平，充分履行和展现市场经济下企业的社会责任，努力做 到企业文化与人、社会和谐，企业与员工的和谐、可持续的协调发展。因 此，企业的客户服务建设很大程度上决定了企业工作健康运行和发展。..3．加强电力蕾销领域的客户服务管理策略与措施

规划客户服务内容方式，提供个性化、差异化服务客户服务要以人

为本，要真诚地面对客户，用心揣摩客户需求，充分考虑客户利益，鼓励

客户参与服务的规划与设计，针对不同类型客户量身提供服务品牌、服 务模式、服务技术、服务概念、服务传播等方面的差异化服务。现代服 务营销要求企业提供全程化的客户服务。

设计科学合理的客户服务流程和标准，提供客户服务的效率，科学

合理的设计客户服务各项目、各环节的流程是客户服务工作顺畅进行的 保障。将企业的客户服务流程化，并切实认真长期执行全流程，才能优 质、高效地服务客户。

加强客户服务过程的管理和控制，提高客户满意度，大力提升客户 价值。向客户提供独特和增值服务，鼓励和支持客户积极参与客户服务 过程；应用新的技术方法管理客户关系。广泛应用互联网、电子商务等 先进的技术收集、整理客户信息，了解客户需求，系统化地分析和研究 客户行为，寻找合适客户，为客户尤其是关键客户提供一对一的个性化 服务，维护与客户的长期稳定关系，提高电力企业的竞争力。

实施创新服务策略，不断提高客户价值服务营销面对追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，只有不断创新，才能适应市场环境变 化，更好满足客户需求，树立并保持企业的竞争优势。企业要以便利客 户为原则，及时研究客户购买后的感受，不断开发客户最需要的新产 品，更新和优化服务产品组合，最大限度地使客户满意。

结语

在经济全球化的大背景之下，随着社会经济的发展与进步，在以人

为本的科学发展观不断践行、构建和谐社会不断进步的社会工作环境

中，倡导电力企业营销领域的客户服务管理文化理念的创新，发展企业

创意营销产业更加凸显了其重要性。培育与时俱进的企业营销服务管理

氛围，大力倡导企业服务文化理念的创新，加强企业员工的观念转变，使营销客户服务理念成为每一个工作人员的的文化素质，结合具体企业

发展环境，提高建设企业创新文化的水平。同时，为迎合市场经济环境的需要，一方面应加快企业体制、机制上的改革，积极培植电力企业精

品特色客户服务和创意管理策略，培养和吸引企业文化创意发展人才，加强企业所在的本土客户服务特色文化资源的开发和利用，大力推进电

力企业营销领域的客户服务管理特色文化发展策略，最大限度地发挥

了新经济的优势和特点，同时，注意加强对企业客户服务的管理，提高

客户的满意度，增强电力企业持续竞争力。

参考文献

【1】徐章．客户服务一供应链一体化的营销管理[M】．北京：中国物资 出版社，2002．..[2】时炼波，张俐华．服务营销策略探析【J】．企业经济，2008．