第一篇：幼儿园的经营与管理初探
管理没有固定的模式，管理理论也就那么几条，但是在运用上却有很大的差异，它需要管理者因时、因地、因人、因事而作出谋划。幼儿园所拥有的人、财、物是管理的基本要素，是幼儿园的有形资源；时间、信息、校园文化、组织精神是幼儿园的无形资源。我园近年之所以能发生变化，最主要的是我们充分利用了幼儿园现有的有形和无形资源，进行精心经营的结果。
一、目标的经营——为幼儿园确立可持续性发展方向
美国管理学家巴纳德指出，共同的目标、协作的愿望和信息沟通是构成组织的三大基本要素。其中共同的目标是组织存在的核心。
一个幼儿园办起来后，必须有明确的办园目标。我们以为，办园目标的确立，有个度和时的把握。如工作力度的大小、标准的高低、发展速度的快慢、措施出台的早晚，都会对幼儿园的发展产生不同的影响。如果说海尔集团“三只眼”的管理理论充分说明了企业要善于发现变化，抓住机遇的话，那么办幼儿园也需要有这样一种审时度势的能力。在市场经济条件下，幼儿园办园目标、发展规划的制订，也需要“三处着眼”：一只“眼”盯住内部职工，创设有效的激励机制，营造人才能不断脱颖而出的环境，确立幼儿园各项工作的最佳绩效；另一只“眼”则要紧盯市场、社会发展以及家长的需要，从某种意义上讲，家长、社会的需要就是幼儿园生存发展的生命线；还有一只“眼”就要盯着政府的政策、制度，为幼儿园的发展“保驾护航”。就我园来说，从建园至今，我们一直以目标引路，两年一个目标，五年一个规划，从没间断过。1993年我们创建成张家港市平范幼儿园，1995年创建成苏州市示范幼儿园，1996年创建成江苏省示范性实验幼儿园。目前我园又瞄准实施品牌战略、特色战略（个性化战略）和科研兴园战略的目标。我们不断提出切实可行的新目标，目的是使幼儿园发展具有可持续性，使幼儿园永远充满活力和生机。
二、人才经营——逐渐实现管理的最高层次
我们认为，幼儿园的园长不应仅仅把自己定位于管理者，而应将自己看作为一个领导者。幼儿园的良性发展，需要在“硬件”建设方面凸显“以人为本”的理念；在“软件”建设方面重在提高内部员工的素质。园长要思考的是：如何实现幼儿园管理的最高层次——自主管理。
幼儿园的发展，成败靠的是高素质的教工队伍，作为园长，其职责和任务不仅仅是能发现一个好人才，然后再刻意地培养，更为重要的是，我们应不断思考研究，建立一个可以不断产生出好人才的机制。园长要善于造一艘高质量、性能好的“大船”，给每位教职员工展示自己能力的机会，以充分挖掘每个员工的潜能。
1．在刚性管理的同时更注重柔性的管理。
一个单位没有一定的规章制度去管理，会缺少规范化和科学化，但一味地实施刚性管理，忽视人文关怀，幼儿园就会像一部运动着的机器，缺少人情味。在人才流动的今天，我们重在以机制留人，以感情留人。我国历年来，不忘以情感人。我觉得，有时精神上的关怀比物质上的奖励更有意义。记得1999年9月10日的早晨，当我捧着一束束鲜花在园门口迎接每位老师到来的时候，她们别提有多么的兴奋与激动。今年9月7日，是我园某老师的生日，她是享受我园统一为员工们搞“过生日，送鲜花、送蛋糕”待遇的第一个。当鲜花、蛋糕、贺卡送到她教室时，意外的惊喜使她激动地跑到园长办公室与我们紧紧相抱。每当老师们收到这些生日礼物时，她们总激动地说“这是我生平第一次有人给我送鲜花、蛋糕、过生日”。有句话说得好：“管人要管心，管心要知心，知心要关心，关心要真心。”这种真诚的关怀，真诚的情感投入，不仅增进了领导与老师们的友谊，同时极大地调动了她们教书育人的积极性。
2．创造条件提高老师的学历层次。
现代教师的角色已不单是传道、授业、解惑。现代幼儿教师应该成为一个学习者、研究者，应该成为儿童行为的解码者。“只有当教师的知识视野比学校教学大纲宽广得无可比拟的时候，教师才能成为教育过程的真正的能手、艺术家和诗人。”要拓宽知识视野就需要老师们不断地学习、学习再学习。我园的做法是，给每位想学习、进修的老师创造条件，提供机会。如在我园，老师进修幼函大专，只要毕业，学费可以全报销，进修完本科的报销60～80％。为要评职称的老师提供上公开课的机会，等等。由于给了老师们同等发展的机遇，给了其展示能力的机会，我园老师你追我赶的学习氛围非常浓厚。目前我园已有36名大专生进修毕业，有19名老师在读本科。我园最近几年用于奖励教师学历进修和培训的费用已高达25万元。
三、信息经营——构建幼儿园发展的“信息高速公路”
1．及时沟通园内信息，使管理更具针对性。
一个单位如果没有信息的沟通，那她就会像失控的风筝，难以把握。领导与被领导间总是有点距离感，老师对领导在与不在所反映的心理状态总是有差别的。为此，领导要想了解教师的真实想法，必须要有信息渠道。我园的做法：一是亲自下班，观察交谈；二是通过中层年级组长及时反馈，了解老师所思所想，合理的就积极采纳，不合理的，及时进行教育疏导。而后，不断调整工作思路和工作方法，满足老师不同层次的需要，使管理更具有针对性、有效性。
2．捕捉市场信息和家长需求，办好特色分园。
随着市场经济的不断发展，越来越多的家长工作节奏加快，无闲暇时间照顾、教育自己的孩子。“教育为经济服务”的理念，使得我们抓住时机，于1998年8月办起了张家港市第一所寄宿制艺术幼儿园。为了探索一套更具活力的管理机制，我们又把这所分园作为“自主办学、自负盈亏”的民营试点园。这种办园机制的转变，从根本上调动了教师们的工作热情，使她们的主人翁精神得到了充分发挥，她们工作积极、主动，工作责任感大大增强。
3．抓住国内外信息，使管理更具时代性。
信息时代，国内外幼教事业飞速发展。瑞吉欧方案教学、园本课程建设等是很多幼儿园都想实践的课题。我园对此也不甘落后。我园采取“请进来、走出来”的方式，不断让老师获取新的信息。每学期我们都有20多人次走出去或请进来。如每学期我园都要派教师到上海、南京等地参观学习；邀请有关专家来园作讲座，并指导我们搞科研，使我园的办园发展方向正，搞教科研思路清。
4．利用现代信息技术，使管理更具时效性。
现代教育信息技术的运用，在我园已搞得轰轰烈烈。园内局域网建设使我国实现了无纸化办公。幼教信息库的建立为老师们获取多方面信息提供了方便。
四、资源经营——为幼儿园的发展储备丰厚的物质养分
一所幼儿园要发展，没有一定的经济后盾，只是“纸上谈兵”。为此，我们开辟了多种渠道，筹措资金。一是为了取得领导和社会各界对我园工作的支持，我们紧紧抓住搞活动和庆祝节日的机会，向上级领导和社会争取赞助款。几年来我园共获得赞助费人民币近100万。二是挖掘现有教育资源，充分开发利用。每个幼儿园部有可开发的资源。如我园的儿童游泳池每年暑期都要外请教练专门对儿童进行游泳培训，几年来我园由此盈利10万多元。另外，我们还利用园内活动房对外开放，搞娱乐中心、儿童成人营养快餐中心，对社区服务，几年来共盈利30多万元。这些资源的合理开发，为改善我园办园条件、进行师资培训提供了强有力的经费保证。
第二篇：经营与管理
广告行业自律由广告从业者成立行业组织，制定行业章程和行业规则，并以此为标准来进行自我约束、自我限制、自我协调、自我管理，使广告活动符合国家法律法规、职业规则和社会道德的要求。对广告行政管理发挥重要的补充作用，将发挥越来越重要的作用。
广告社会监督广大消费者通过广告社会监督组织借助媒体等的作用依法对广告进行日常监督，对违法广告和虚假广告向政府广告管理机关进行举报与投诉，并向政府立法机关提出立法请求与建议。其目的在于制止或限制虚假、违法广告对消费者权益的侵害，以维护广告消费者的正当权益，确保广告市场健康有序的发展。
广播电视媒介的节目制作人制度媒介直接从专业的广播电视节目制作公司购买节目用于媒介播放，而用自己招揽的广告所得来抵付节目购买费用，多出来的部分作为媒介盈利；或者由广播电视节目制作人购买媒介的若干时段，播出自己制作的电视节目，制作人自己招揽节目广告，媒介只向节目制作人收取时段费作为媒介的盈利。
AE制：Account Executive即广告公司指派特定的客户负责人为客户提供服务的一种制度。“AE”制度在美国和日本等国的广告界较为流行。作为广告公司对客户提供不同服务功能的总负责和总协调者，能确保公司业务的协调运作、服务效能的有效发挥。
业务档案制度广告公司代理所有的广告业务时，都必须建立业务档案。建立业务档案，是公司业务管理的重要手段，便于控制业务按计划展开，随时检查、发现和修正业务中的漏洞；也是公司进行业务总结的重要依据，以及处理各类业务纠纷的重要法律凭证。
1、广告市场四大主体：广告主厂商、广告公司、广告媒介、广告受众。
2、广告管理系统构成：广告行政管理（主导地位）、广告行业自律和广告社会监督
3、广告行政管理子系统：广告行政管理机构、~管理法规、广告验证监督管理、~管理对象
4、广告行政管理的对象包括广告主、广告经营者、广告发布者、广告信息内容。广告行政管理法规是广告行政管理机构进行广告行政管理的主要依据。
5、对广告经营单位的审批是广告行政管理的基础，一是对广告经营资格的审批，即核准广告经营权（确定是否允许经营广告业务，是否合法经营）；二是对广告经营范围的审批，核定广告经营范围（确定允许经营什么，是否超范围经营）。
6、对广告经营者的监督：履行广告法规规定的义务；建立、健全内部经营管理制度；监督其在核定的业务范围从事广告经营活动。
7、广告审查的内容：对广告主主体资格的审查和对广告内容和表现形式的审查。
8、广告行业自律由广告行业自律组织、广告行业自律规则两方面组成。
我国的广告行业自律组织中最具影响力的是中国广告协会。
9、我国广告社会监督的组织主要有：中国消费者协会和各地的消费者协会。
11、从西方广告界来看，广告代理的产生与发展大致经历了以下时代： 处于媒体依附地位的媒体推销时代、脱离媒体的媒体掮客时代、独立的专门化代理时代。
12、1917年，以15%为标准的代理佣金制在美国正式确立，标志广告代理制度的正式建立。
13、广告代理费的收取分类：佣金制、协商佣金制、实费制、效益分配制、议定收费制。
14、广告公司的经营大体上有三种模式： 欧美经营、日本经营、韩国经营
16、按照服务功能和经营范围的不同，广告公司分为：综合性广告代理公司和专门型广告代理公司。
综合性广告代理公司通常有两大组织类型：一是以功能为基础的部门组织类型（又称为
职能型广告公司。通常由客户部、创作部、媒介部、调研部和行政部几大职能部门组成），一是以个别客户为基础的小组制组织类型。
17、广告经营的前提是：广告客户的选择与维系；广告经营的基础是：广告市场调查。
19、媒介的广告业务来源主要有： 广告客户直接向媒介委托刊播广告、广告代理公司委托刊播广告、媒介业务员承揽广告
20、网络广告的主要形式有： 公司企业自己建立的网站、广告电子邮件、企业购买网络广告商的广告空间所发布的广告
21、企业的广告目标三种类型： 创牌广告目标、保牌广告目标、竞争广告目标
22、明确的广告策略须具备要素：卖点、目标受众、如何将核心广告讯息传达给目标受众
23、企业与广告公司关系建立发展分三个阶段：互相选择、建立合作关系、保持合作关系
广告行政管理的内容
指国家通过一定的行政干预手段，或者按照一定的广告管理的法律、法规和有关政策规定，对广告行业和广告活动进行监督、检查、控制和指导。广告行政管理机构依照广告行政管理法规对广告行政管理对象进行广告验证管理并进行广告发布后的监督管理。
内容：
1、进行广告立法和对法规进行解释；
2、对广告经营单位的审批（是广告行政管理的基础，是监督广告活动、保护合法经营、取缔非法经营的前提）；
3、对广告主和广告经营者的监督与指导，对广告主：监督其传播程序是否符合广告法规；企业的广告费用预算和使用是否符合有关财务制度。对广告经营者：履行广告法规规定的义务；建立、健全内部经营管理制度；监督其在核定的业务范围从事广告经营活动；
4、对广告违法案件的查处与复议。广告违法案件的发现途径：日常监督、揭发和函件转来。
广告审查方法：
①广告审查机关的事先审查——药品、农药、兽药、医疗器械、社会力量办学的广告、营业性的演出广告等。需要事先出具证明文件的有：医疗广告、烟草广告、自费出国留学中介广告、因私出入境广告、专利广告、卫星接收设施广告。
②广告经营者和发布者的事先审查（核实广告内容，对内容不实、证明文件不全的广告不得提供服务）
③广告行政管理机关在广告发布后的审查和监测
广告审查的程序：目前我国现行的广告审查主要由广告经营者担任，审查程序如下：
阶段一：承接登记。阶段二：初审。提出初审意见，交复审人员进行复审。阶段三：复审。广告业务负责人提出复审意见，决定是否准予该广告的代理和发布。阶段四：建立广告业务档案。全部资料归档备查。
广告公司的业务运作程序：
1、客户接洽与委托：以客户下达正式的代理委托书为工作目标；
2、代理议案：具体工作计划的确定与工作计划书的编写是这一阶段应达成的工作目标；
3、广告计划：完整的广告策划方案或广告计划书是这一阶段应达成的工作目标；
4、提案的审准与确认：广告方案最终获得客户的认可是这一阶段应达成的目标；
5、广告执行：完成广告制作、媒体购买、媒体投放与发布监测是这阶段应达成的工作目标；
6、广告活动的事后评估与总结：完成广告活动的事后评估、完成对客户的评估报告和业务总结是该阶段应达成的工作目标。
为推进媒介广告业务的发展，媒介应该具备哪些基本条件？
（1）具有一定的覆盖域，当媒介的覆盖范围与广告客户的目标市场区域相符时，广告客户才会考虑进行广告投放；
（2）拥有比较明确和固定的受众群，广告客户只会选择受众群与自己的目标客户群体相符合的媒介；
（3）具有较好的传播效果，这与媒介的覆盖率、视听率、发行量、权威性、可信度、受众成分、媒介的内容及形式等各方面的特点都关系密切，一般情况下，信誉好、有权威的媒介更受群众的信赖，其刊播内容，包括广告也更容易受到受众的接受和认可。
（4）企业能够承受广告发布的成本。再好的媒介，如果广告刊播价位高得超出了企业的承受能力，它也不可能成为广告媒介，只要企业能够承受广告费用，企业一般都愿意在大众传播媒介上做广告。
在争取广告代理公司的过程中，媒介要注意和加强哪些方面的工作？
（1）加强与广告代理公司的联系，及时将本媒介的特点、节目内容、媒介优势、刊播价格、受众结构等方面的信息传递给他们。尤其在节目有调整、内容有变化、栏目有变动的情况下，更要让广告代理公司及时知道。
（2）加强与广告代理公司AE和媒体人员的联系。
（3）加强与广告客户方面的联系。
（4）对广告代理公司采取有效的激励措施。
影响媒介单位版面或时间的定价的因素有哪些？
影响媒介广告定价的因素：①发行量或收听收视率 ②媒介的权威性 ③媒介的受众成分。深入家庭或办公室的媒体广告价值比较高，广告效果比较好。
影响同一媒介广告定价的因素：①时间 ②具体节目 ③版面 ④整售与零售 ⑤长期刊播与短期刊播 ⑥指定刊播与非指定刊播。
企业制定广告预算的方法有哪些？其优缺点？
（1）销售额比率法。这种方法的广告额是根据销售额和比例算出来的，企业的总广告额等于各类产品按不同的比例算出来的总和。其优点：可以合理的控制销售预算，尽管产品各阶段支出会有所不同，但销售人员在制定长期的销售预算时，可做一个总量上的合理控制，把最终的广告投入与销售额的比率顶出来。缺点：一是，根据产品生命周期的位置或者根据产品品种不同，广告费的销售额需要变动，这不利于广告预算；二是先决定销售额的标准，再决定广告预算，这种顺序忽视了广告会提高销售额这种本来的因果关系。
（2）主观的广告（对销售）效果估算法。主观的广告效果估算法是一种基于经验基础上的带有科学成分的“感性投放”，也就是以广告的销售额效果作为主观的估算，决定广告预算的方法。其优点：此种方法一旦成功，回收不菲。缺点：忽视了不确定性；缺乏客观的论据；忽视了竞争对手的广告费；忽视了从广告到销售额之间的市场反应（如销售者的知名度、选择度的变化）。
（3）竞争对手广告费对抗法。竞争对手广告费对抗法是在决定各种产品、各种商标广告预算时的一种现实的经验方法，即在确定广告费用预算时以竞争对手为参考依据，与之持平或更超前。优点：具有针对性和打击性。缺点：竞争对手决定的广告费并一定合理；竞争对手的广告费因为攀比有可能向越来越高的方向发展；有可能忽视本公司的盈亏状况；决定广告预算的模式不明确。
广告对媒介的发展造成了哪些不良影响？
（1）由于对广告客户的依赖，迫使很多媒介的节目或版面安排、节目的形式和内容受制于广告客户，从而导致媒介品质的降低；以广告为主要收入来源的媒介，其内容表现必然以势利、娱乐、消费等商业取向代替教育、环保、监督等公益取向作为基本的指导原则。现有的基于广告的赢利模式，使得媒体最终会舍弃高品位的文化内容，或者将其挤入非主流的媒体或主流媒体的边缘位置。
（2）对媒介道德的挑战（如实报道与广告收入的冲突）。
（3）用优厚的广告收入诱使媒介用更多的版面和时间刊播广告，导致广告传播的“专制与暴力”。打破节目和广告之间的界限，将自己混同于节目，以便让人们像接受节目一样接受广告。
针对广告对媒介造成的诸多不良影响，各国家和地区采取相应对策加以抵制：
（1）严格区分商业性媒介和非商业性媒介；
（2）严格限制各类媒介广告刊播的版面和时间
（3）加强对传媒版面和节目内容的管理，不得完全以赞助者的意志为转移。
（4）加强对收费传媒的管理，不允许广告随意占用新闻和娱乐性节目的版面和时间。媒介对广告进行限制的同时也需要不断改变自己，寻求与广告的适应：
（5）增加媒介的信息容纳量，争取更多的广告传播空间；
（6）传媒的联网、集团化、细分化。
企业在全球化营销战略下开展广告传播应该注意哪些方面？
以肯德基和麦当劳为例，肯德基在1987年进入中国市场后，其在中国的销量永远高于全球第一餐饮品牌麦当劳。一是超越文化差异。双方在内部管理、价格、渠道、广告等方面进行了改进和探索，但真正导致肯德基在中国市场超过麦当劳的最主要原因是肯德基采取了更适合中国的营销战略——本土化战略，而麦当劳仍然坚持走国际化的路线。二是规避不同市场的广告法规管制；三是广告与其他营销、非营销要素相互协调共同为建立国际强势品牌服务，只有品牌才是获得持久竞争优势的资本。麦当劳在中国不如肯德基，但表现也还不错，在全球市场上，更是取得了不错的业绩。麦当劳计划，2013年前，80%的麦当劳中国餐厅将完成形象升级，从消费群体定位改变和扩大经营抢市场
西方发达国家广告公司的发展趋势？其对我国广告公司的发展有哪些启发意义？ 西方发达国家广告公司的发展趋势：
（1）广告公司的集团化——传播环境的变化，市场环境对企业广告传播的要求，广告业务国际化的需求促使广告公司通过资本运作的方式，实现横向联合、整合资源、优势互补，降低成本、风险共担，兼并，重组。
（2）经营业务不断拓展——整合营销传播策略。集多种推广服务于一体，为客户提供从广告到公关、从公关到行销等服务，提升营销传播服务的比重。
（3）多元化的产业经营。如日本电通公司，开发内容产业，积极开拓电影、电视节目、动画、音乐、其他娱乐产品的生产，电通和媒体联合制作电视剧、新闻节目，再请客户赞助。日本电通公司的内容产业公司有：从事电视节目策划与生产、动画软件研发公司、通讯卫星节目的生产与版权管理公司等。
媒介最初的广告经营是集广告的招揽、发布多种功能于一身。
美国：完全代理制。除分类广告外，一切广告活动均由广告公司代理，媒介只负责发布广告。日本：广告公司与媒介相互拥有股权，媒介的广告经营职能几乎与广告公司相同。中国：媒介几乎都有自己的广告公司。
第三篇：幼儿园经营与管理复习资料(整理篇)
1、管理：管理就是通过计划、组织、领导和控制，协调以人为中心的组织资源与职能活动，以便有效率和有效果地实现组织目标的社会活动。（名词解释）
2、管理的职能：计划、组织、领导和控制。
3、幼儿园经营的一般环境因素：（1）政治和法律环境；（2）社会文化环境；（3）经济环境；（4）人口环境；（5）技术环境。（填空）
4、幼儿园经营的具体环境因素：（1）供应商；（2）顾客；（3）竞争对手；（4）政府机构及特殊利益团体。（填空）
5、组织文化：组织文化是指组织成员共有的价值观和信念体系。（名词解释）
6、组织文化的基本内容：物质层文化、制度层文化、精神层文化。（填空）
7、如何培养组织文化？答：（1）分析、诊断；（2）条理化；（3）自我设计；（4）倡导、强化；（5）实践、提高；（6）适时发展。
8、幼儿园选址的卫生要求：（1）空气纯净、清新；（2）安静、低噪声；（3）周围环境干净、卫生；（4）幼儿园要选择有充足的日照、有通畅的排水设施的地方落址。（重点）（简答）
9、幼儿园选址的地理位置条件：（1）幼儿园周围环境的安定因素；（2）幼儿园选址位置要便于家长接送幼儿；（3）幼儿园周围要有方便的交通作保障。（简答）
10、根据我国有关政策法规规定，本着“谁办园谁出钱，谁受益谁负责”的原则，建立财政支持、举办者投资、社会捐资、幼儿园自筹等多元化投资机制，形成以公办幼儿园为骨干和示范，以社会力量兴办幼儿园为主体，公办与民办、正规与非正规教育相结合的发展格局。（填空）
11、婴幼儿入园工作的特点：（1）服务性；（2）入园形式多样化；（3）入院检查制度化；（4）开放性。（填空）
12、全面了解入园婴幼儿情况：（1）了解婴幼儿的生活习惯；（2）了解婴幼儿的身体健康状况；（3）了解婴幼儿个性特点。（填空）
13、幼儿园环境：幼儿园环境是指幼儿园内幼儿身心发展所必须具备的一切物质条件和精神条件的总和。（名词解释）
14、幼儿园室外环境设计的原则：（1）整体性原则；（2）区域划分合理性原则；（3）科学渗透性原则；（4）安全性原则。（简答）
15、幼儿园室内环境设计的原则：（1）环境与教育目标一致的原则；（2）适宜性原则；（3）幼儿参与的原则；（4）开放性原则；（5）经济性原则。（简答）
16、幼儿园环境创设的材料来源：（1）幼儿活动作品及教师作品；（2）来自于大自然的材料；（3）日常生活物中的废旧材料；（4）专门为幼儿制作的玩教具。
17、幼儿园环境创设所选择的材料应该注意的问题：（1）材料应选用无毒、无味、无放射性的材料；（2）应本着节约的原则，尽量选用废旧物品，或一物多用；（3）材料及成品的大小要适度，过大会伤及幼儿的身体，过小会影响幼儿的视力；（4）材料应是干净、卫生的，不应有污染。
18、幼儿园环境创设中的误区：（1）只注意环境创设的外在形式而忽视内容；（2）环境创设内容的片面性；（3）只注重物质环境的创设而忽视了精神环境；（4）盲目模仿，追求时髦。
19、幼儿园组织机构：（1）行政组织；（2）业务组织；（3）党群组织；（4）其他组织。（填空）
20、园长负责制的含义：园长负责制是指幼儿园在上级主管部门的统一领导下，由园长全面负责幼儿园的保教工作管理和行政管理，教职工参与民主管理，非行政组织进行监督的完整的领导体制。（名词解释）
21、园长负责制的核心：（1）决策指挥权力；（2）人事管理权力；（3）财政管理权力。（填空）
22、如何深化幼儿园管理体制的改革？答：（1）改革的关键是办园思想观念的转变；（2）深化幼儿园内部管理体制的改革；（3）了解社会需求，把握发现契机。（简答）
23、“四定”工作：定园、定岗、定编、定责。（填空）
24、规章制度：是一个组织为了共同的目的，要求他的成员共同遵守的规则和法规，是组织正常运转的保障，它具有一定的约束力和强制性。（名词解释）
25、制定幼儿园规章制度的意义：（1）保证幼儿园正常工作秩序，提高工作效率和工作质量；（2）减少工作失误和人事冲突，提高管理成效；（3）有助于增强教职工的责任意识，建立良好的园风；（论述）
26、制定规章制度的基本要求：（1）规章制度的制定切合实际，具有可行性；（2）规章制度的制定内容明确具体，便于执行；（3）规章制度的制定要有群众性；（4）规章制度的制定要有相对的稳定性。
27、岗位责任制：是通过明确的规定，是每个工作岗位上的人员的职责明晰化，并将它落实到具体负责人的一种制度。（名词解释）
28、“戴明环”理论的4个基本阶段：（1）计划阶段；（2）实行阶段；（3）检查阶段；（4）总结阶段。（填空）
29、幼儿园管理过程的基本环节：（1）合理计划；（2）有效实行；（3）监督检查；（4）总结提高。（简答）30、幼儿园权利至上原则（名词解释）：是指幼儿园各项工作必须以维护每一位幼儿的基本权益为出发点和归宿的管理原则。
31、贯彻幼儿权利至上原则的基本要求：（1）维护幼儿游戏的基本权利；（2）维护幼儿的人格权利；（3）维护幼儿生活自理和劳动的权利；（4）维护幼儿身体健康和生命安全的权利。（简答）
32、管理效能：是由管理效率和管理效益两个方面组成的，管理者应该树立管理效率与管理效益相统一的效能管理观。管理效率是指在管理活动中所投入的人力、物力、财力与所产生的管理效果之间的比例。管理效益是指在管理过程中利用各种资源所产生的管理结果和所获得的利益。
管理效能=管理效率*管理效益
（名词解释）
33、能级管理原则：（1）对不同能级的人予以正确的评价；（2）对不同能级的人采取不同的管理方法；（3）不同能级的人应赋予其不同的权力与责任；（4）分发挥员工的不同能力及其组合效应。
34、幼儿园教育工作目标体系的组成：（1）幼儿园教育工作总体目标；（2）幼儿园教育工作目标；（3）幼儿园五大领域教育总体发展目标（举例）；（4）不同年龄班领域教育总体发展目标。（简答）
35、制定教育工作计划的依据：（1）国家教育政策、法规，纲领性文件以及各级教育行政部门的各种指示性文件；（2）教育基本理论和幼教最新发展动态；（3）本园现状；（4）经验总结与借鉴。（简答）
36、目前幼儿园的教育工作管理组织大致可以包括四大层次：园长、业务副园长（保教主任）、教研组长和班长、教师，不同的层次具有不同的工作职能。（填空）
37、幼儿园科研活动：就是用已有幼儿教育和教学的理论去研究幼儿教育现象，探索新的幼儿教育和教学规律，解决新的教育问题的活动。（名词解释）
38、幼儿园总务工作的内容主要包括4个方面：一是园所基本建设和办园条件的改善；二是财务管理；三是资产管理；四是幼儿园档案管理。（填空）
39、幼儿园总务工作的要求：（1）全心全意为幼儿和教职工服务的思想是总务工作的基本要求；（2）总务工作应加强计划性和预见性；（3）勤俭节约，杜绝浪费。（简答）40、财务管理的日常操作：（1）经费预算；（2）收入管理；（3）支出管理。
41、经费预算本着“量入为出，统筹兼顾，保证重点，收支平衡”的原则，参照以往同期的经费支出情况„„
（填空）
42、幼儿园资产分类：一类是固定资产，指单位价值较大、可以使用多年的物品。另一类是流动资产，主要是材料和低值易耗品。
43、幼儿园档案按其记录内容的分类：（1）园务管理档案；（2）保教队伍管理档案；（3）保教工作管理档案；（4）设施设备管理档案。
44、园务管理档案：（1）管理体制档案；（2）目标档案；（3）规章制度管理档案；（4）财产物资管理档案。（填空）
45、保教工作管理档案：（1）教育教学常规管理档案；（2）卫生保健工作管理档案；（3）儿童发展管理档案。（填空）
46、幼儿一日三餐热量分配参照指标：早餐约占总热量的25%，午餐占35%，晚餐占30%，中间加点约占10%。
蛋白质、脂肪、糖类三大产热营养素比例应该是1：2：4（填空）
47、幼儿饮食卫生工作要求：（1）建立健全幼儿饮食卫生安全责任制；（2）定期体检和培训，提高食堂工作人员和保教人员的卫生意识；（3）贯彻“预防为主”原则，做好食堂饮食卫生工作；（4）定期检查食堂卫生制度；（5）对家长进行饮食卫生教育。（简答）
48、预防疾病制度：（1）贯彻“预防为主”的方针，做好经常性的疾病预防制度；（2）贯彻执行预防接种制度；（3）传染病疫情报告防治制度；（4）注意饮食营养，加强户外体育锻炼，多喝开水，提高幼儿身体抵抗能力，搞好幼儿园环境卫生，保持室内空气流通；（5）当地传染病流行期间不带幼儿去公共场所。（简答）
49、园长任职资格：（1）拥护中国共产党的领导，热爱社会主义祖国，认真贯彻国家的教育方针。热爱幼儿教育事业；（2）示范性幼儿园和乡镇中心幼儿园园长应具备幼儿师范学校毕业及其以上学历，有5年以上幼儿教育工作经历，并具有小学、幼儿园高级教师职务。其他幼儿园园长应具备幼儿师范学校毕业及以上学历或高中毕业并获得幼儿园教师专业考试合格证书，有一定幼儿教育工作经历，并具有小学、幼儿园一级教师职务；（3）获得幼儿园园长岗位培训合格证书；（4）身体健康，能胜任工作。（论述或简答）
50、园长的基本素质：（1）政治素质与品德修养；（2）专业素质与文化修养；（3）身体与心理素质。（简答）
51、园长的能力要求：（1）创新能力；（2）计划决策能力；（3）组织协调能力；（4）亲和力；（简答）
52、教师的素质：（1）有高尚的师德；（2）有全面发展的知识技能；（3）有专业需要的基本能力。（简答）
53、职后教育的方法有哪些？答：（1）教研活动；（2）观摩活动；（3）专题讲座；（4）以老带新、以强带弱；（5）开展竞赛评比活动；（6）参加教育科研；（7）鼓励教师进修。（简答）
54、家长工作的主要内容：（1）指导家庭教育；（2）实现家园同向、同步教育；（3）更好地为家长服务；（4）通过家长实现幼儿园和社会的互动。（简答）
55、幼儿园危机：是指由于幼儿园外部环境突变或内部管理失常而使幼儿园的经营活动陷入一种危及生存与发展的严重困境。（名词解释）
56、幼儿园危机的特征：（1）危机存在的普遍性；（2）危机难以预测，具有较强的隐蔽性；（3）危机爆发的紧急性；（4）危机传播速度快，舆论关注高；（5）危机结果的不可预测性和双重性。（简答）
57、危机事件处理的主要工作：（1）危机发生后，迅速建立快捷、高效的危机处理组织；（2）对危机进行确认和评估；（3）迅速隔离危机；（4）维护幼儿园形象，做好危机公关。（案例分析）
58、危机事件处理中其他要注意的问题：（1）面对公众的态度和行为；（2）处理与新闻媒体的关系；（3）危机中的自我保护；（4）危机的转化与教训。（案例分析）
59、幼儿园工作评定：是以幼儿园工作目标为依据，对有关方面的工作进行有组织、有计划、有程序地收集、整理资料，并进行价值判断的工作过程。（名词解释）
60、幼儿园工作评价按功能划分为：（1）诊断性评价；（2）形成性评价；（3）总结性评价。（填空）61、绩效考评法：指在一段时间内采用定量和定性分析相结合的方式对教师完成工作的数量和质量进行评价，并以此作为奖惩的依据。（名词解释）
62、教学档案袋评价法：是由教师自己建立起教学档案，通过对教学过程的记录和反思提高教师的自我评价能力，促进教师的专业发展。（名词解释）
63、幼儿园总务工作评价方法：（1）儿童评价；（2）家长评价；（3）自评和专业人士评价。
第四篇：幼儿园经营与管理复习资料(整理篇)
1、管理：管理就是通过计划、组织、领导和控制，协调以人为中心的组织资源与职能活动，以便有效率
和有效果地实现组织目标的社会活动。（名词解释）
2、管理的职能：计划、组织、领导和控制。
3、幼儿园经营的一般环境因素：（1）政治和法律环境；（2）社会文化环境；（3）经济环境；（4）人口环
境；（5）技术环境。（填空）
4、幼儿园经营的具体环境因素：（1）供应商；（2）顾客；（3）竞争对手；（4）政府机构及特殊利益团体。
（填空）
5、组织文化：组织文化是指组织成员共有的价值观和信念体系。（名词解释）
6、组织文化的基本内容：物质层文化、制度层文化、精神层文化。（填空）
7、如何培养组织文化？答：（1）分析、诊断；（2）条理化；（3）自我设计；（4）倡导、强化；（5）实践、提高；（6）适时发展。
8、幼儿园选址的卫生要求：（1）空气纯净、清新；（2）安静、低噪声；（3）周围环境干净、卫生；（4）
幼儿园要选择有充足的日照、有通畅的排水设施的地方落址。（重点）（简答）
9、幼儿园选址的地理位置条件：（1）幼儿园周围环境的安定因素；（2）幼儿园选址位置要便于家长接送
幼儿；（3）幼儿园周围要有方便的交通作保障。（简答）
10、根据我国有关政策法规规定，本着“谁办园谁出钱，谁受益谁负责”的原则，建立财政支持、举办者
投资、社会捐资、幼儿园自筹等多元化投资机制，形成以公办幼儿园为骨干和示范，以社会力量兴办幼儿园为主体，公办与民办、正规与非正规教育相结合的发展格局。（填空）
11、婴幼儿入园工作的特点：（1）服务性；（2）入园形式多样化；（3）入院检查制度化；（4）开放性。（填
空）
12、全面了解入园婴幼儿情况：（1）了解婴幼儿的生活习惯；（2）了解婴幼儿的身体健康状况；（3）了解
婴幼儿个性特点。（填空）
13、幼儿园环境：幼儿园环境是指幼儿园内幼儿身心发展所必须具备的一切物质条件和精神条件的总和。
（名词解释）
14、幼儿园室外环境设计的原则：（1）整体性原则；（2）区域划分合理性原则；（3）科学渗透性原则；（4）
安全性原则。（简答）
15、幼儿园室内环境设计的原则：（1）环境与教育目标一致的原则；（2）适宜性原则；（3）幼儿参与的原
则；（4）开放性原则；（5）经济性原则。（简答）
16、幼儿园环境创设的材料来源：（1）幼儿活动作品及教师作品；（2）来自于大自然的材料；（3）日常生
活物中的废旧材料；（4）专门为幼儿制作的玩教具。
17、幼儿园环境创设所选择的材料应该注意的问题：（1）材料应选用无毒、无味、无放射性的材料；（2）
应本着节约的原则，尽量选用废旧物品，或一物多用；（3）材料及成品的大小要适度，过大会伤及幼儿的身体，过小会影响幼儿的视力；（4）材料应是干净、卫生的，不应有污染。
18、幼儿园环境创设中的误区：（1）只注意环境创设的外在形式而忽视内容；（2）环境创设内容的片面性；
（3）只注重物质环境的创设而忽视了精神环境；（4）盲目模仿，追求时髦。
19、幼儿园组织机构：（1）行政组织；（2）业务组织；（3）党群组织；（4）其他组织。（填空）
20、园长负责制的含义：园长负责制是指幼儿园在上级主管部门的统一领导下，由园长全面负责幼儿园的保教工作管理和行政管理，教职工参与民主管理，非行政组织进行监督的完整的领导体制。（名词解释）
21、园长负责制的核心：（1）决策指挥权力；（2）人事管理权力；（3）财政管理权力。（填空）
22、如何深化幼儿园管理体制的改革？答：（1）改革的关键是办园思想观念的转变；（2）深化幼儿园内部
管理体制的改革；（3）了解社会需求，把握发现契机。（简答）
23、“四定”工作：定园、定岗、定编、定责。（填空）
24、规章制度：是一个组织为了共同的目的，要求他的成员共同遵守的规则和法规，是组织正常运转的保
障，它具有一定的约束力和强制性。（名词解释）
25、制定幼儿园规章制度的意义：（1）保证幼儿园正常工作秩序，提高工作效率和工作质量；（2）减少工
作失误和人事冲突，提高管理成效；（3）有助于增强教职工的责任意识，建立良好的园风；（论述）
26、制定规章制度的基本要求：（1）规章制度的制定切合实际，具有可行性；（2）规章制度的制定内容明
确具体，便于执行；（3）规章制度的制定要有群众性；（4）规章制度的制定要有相对的稳定性。
27、岗位责任制：是通过明确的规定，是每个工作岗位上的人员的职责明晰化，并将它落实到具体负责人的一种制度。（名词解释）
28、“戴明环”理论的4个基本阶段：（1）计划阶段；（2）实行阶段；（3）检查阶段；（4）总结阶段。（填
空）
29、幼儿园管理过程的基本环节：（1）合理计划；（2）有效实行；（3）监督检查；（4）总结提高。（简答）
30、幼儿园权利至上原则（名词解释）：是指幼儿园各项工作必须以维护每一位幼儿的基本权益为出发点和
归宿的管理原则。
31、贯彻幼儿权利至上原则的基本要求：（1）维护幼儿游戏的基本权利；（2）维护幼儿的人格权利；（3）
维护幼儿生活自理和劳动的权利；（4）维护幼儿身体健康和生命安全的权利。（简答）
32、管理效能：是由管理效率和管理效益两个方面组成的，管理者应该树立管理效率与管理效益相统一的效能管理观。管理效率是指在管理活动中所投入的人力、物力、财力与所产生的管理效果之间的比例。管理效益是指在管理过程中利用各种资源所产生的管理结果和所获得的利益。管理效能=管理效率*管理效益（名词解释）
33、能级管理原则：（1）对不同能级的人予以正确的评价；（2）对不同能级的人采取不同的管理方法；（3）
不同能级的人应赋予其不同的权力与责任；（4）分发挥员工的不同能力及其组合效应。
34、幼儿园教育工作目标体系的组成：（1）幼儿园教育工作总体目标；（2）幼儿园教育工作目标；（3）
幼儿园五大领域教育总体发展目标（举例）；（4）不同年龄班领域教育总体发展目标。（简答）
35、制定教育工作计划的依据：（1）国家教育政策、法规，纲领性文件以及各级教育行政部门的各种指示
性文件；（2）教育基本理论和幼教最新发展动态；（3）本园现状；（4）经验总结与借鉴。（简答）
36、目前幼儿园的教育工作管理组织大致可以包括四大层次：园长、业务副园长（保教主任）、教研组长和
班长、教师，不同的层次具有不同的工作职能。（填空）
37、幼儿园科研活动：就是用已有幼儿教育和教学的理论去研究幼儿教育现象，探索新的幼儿教育和教学
规律，解决新的教育问题的活动。（名词解释）
38、幼儿园总务工作的内容主要包括4个方面：一是园所基本建设和办园条件的改善；二是财务管理；三
是资产管理；四是幼儿园档案管理。（填空）
39、幼儿园总务工作的要求：（1）全心全意为幼儿和教职工服务的思想是总务工作的基本要求；（2）总务
工作应加强计划性和预见性；（3）勤俭节约，杜绝浪费。（简答）
40、财务管理的日常操作：（1）经费预算；（2）收入管理；（3）支出管理。
41、经费预算本着“量入为出，统筹兼顾，保证重点，收支平衡”的原则，参照以往同期的经费支出情况„„
（填空）
42、幼儿园资产分类：一类是固定资产，指单位价值较大、可以使用多年的物品。另一类是流动资产，主
要是材料和低值易耗品。
43、幼儿园档案按其记录内容的分类：（1）园务管理档案；（2）保教队伍管理档案；（3）保教工作管理档
案；（4）设施设备管理档案。
44、园务管理档案：（1）管理体制档案；（2）目标档案；（3）规章制度管理档案；（4）财产物资管理档案。
（填空）
45、保教工作管理档案：（1）教育教学常规管理档案；（2）卫生保健工作管理档案；（3）儿童发展管理档
案。（填空）
46、幼儿一日三餐热量分配参照指标：早餐约占总热量的25%，午餐占35%，晚餐占30%，中间加点约占
10%。蛋白质、脂肪、糖类三大产热营养素比例应该是1：2：4（填空）
47、幼儿饮食卫生工作要求：（1）建立健全幼儿饮食卫生安全责任制；（2）定期体检和培训，提高食堂工
作人员和保教人员的卫生意识；（3）贯彻“预防为主”原则，做好食堂饮食卫生工作；（4）定期检查食堂卫生制度；（5）对家长进行饮食卫生教育。（简答）
48、预防疾病制度：（1）贯彻“预防为主”的方针，做好经常性的疾病预防制度；（2）贯彻执行预防接种
制度；（3）传染病疫情报告防治制度；（4）注意饮食营养，加强户外体育锻炼，多喝开水，提高幼儿身体抵抗能力，搞好幼儿园环境卫生，保持室内空气流通；（5）当地传染病流行期间不带幼儿去公共场所。（简答）
49、园长任职资格：（1）拥护中国共产党的领导，热爱社会主义祖国，认真贯彻国家的教育方针。热爱幼
儿教育事业；（2）示范性幼儿园和乡镇中心幼儿园园长应具备幼儿师范学校毕业及其以上学历，有5年以上幼儿教育工作经历，并具有小学、幼儿园高级教师职务。其他幼儿园园长应具备幼儿师范学校毕业及以上学历或高中毕业并获得幼儿园教师专业考试合格证书，有一定幼儿教育工作经历，并具有小学、幼儿园一级教师职务；（3）获得幼儿园园长岗位培训合格证书；（4）身体健康，能胜任工作。（论述或简答）
50、园长的基本素质：（1）政治素质与品德修养；（2）专业素质与文化修养；（3）身体与心理素质。（简答）
51、园长的能力要求：（1）创新能力；（2）计划决策能力；（3）组织协调能力；（4）亲和力；（简答）
52、教师的素质：（1）有高尚的师德；（2）有全面发展的知识技能；（3）有专业需要的基本能力。（简答）
53、职后教育的方法有哪些？答：（1）教研活动；（2）观摩活动；（3）专题讲座；（4）以老带新、以强带
弱；（5）开展竞赛评比活动；（6）参加教育科研；（7）鼓励教师进修。（简答）
54、家长工作的主要内容：（1）指导家庭教育；（2）实现家园同向、同步教育；（3）更好地为家长服务；
（4）通过家长实现幼儿园和社会的互动。（简答）
55、幼儿园危机：是指由于幼儿园外部环境突变或内部管理失常而使幼儿园的经营活动陷入一种危及生存
与发展的严重困境。（名词解释）
56、幼儿园危机的特征：（1）危机存在的普遍性；（2）危机难以预测，具有较强的隐蔽性；（3）危机爆发的紧急性；（4）危机传播速度快，舆论关注高；（5）危机结果的不可预测性和双重性。（简答）
57、危机事件处理的主要工作：（1）危机发生后，迅速建立快捷、高效的危机处理组织；（2）对危机进行
确认和评估；（3）迅速隔离危机；（4）维护幼儿园形象，做好危机公关。（案例分析）
58、危机事件处理中其他要注意的问题：（1）面对公众的态度和行为；（2）处理与新闻媒体的关系；（3）
危机中的自我保护；（4）危机的转化与教训。（案例分析）
59、幼儿园工作评定：是以幼儿园工作目标为依据，对有关方面的工作进行有组织、有计划、有程序地收
集、整理资料，并进行价值判断的工作过程。（名词解释）
60、幼儿园工作评价按功能划分为：（1）诊断性评价；（2）形成性评价；（3）总结性评价。（填空）
61、绩效考评法：指在一段时间内采用定量和定性分析相结合的方式对教师完成工作的数量和质量进行评
价，并以此作为奖惩的依据。（名词解释）
62、教学档案袋评价法：是由教师自己建立起教学档案，通过对教学过程的记录和反思提高教师的自我评
价能力，促进教师的专业发展。（名词解释）
63、幼儿园总务工作评价方法：（1）儿童评价；（2）家长评价；（3）自评和专业人士评价。
第五篇：加油站经营与管理
第一章 1．（填空）加油站的发源地：美国
2.世界上第一个真正意义上的加油站与1907年诞生于美国，距今104年。3.（判断）早期的加油站很简单。（×）
4.（判断）早期加油站经营工作涉及非油品业务（√）
5.加油站管理和油品分销首次成为美国高等学校的授课课程。6.1947年，自助式加油站出现。（20世纪出现）
7.（判断）80年代西方进入加油站精细化管理的时代，而中国还没有。（√）8.我国第一座加油站始建于1924年，位于上海市黄浦区四川中路。
9.2000年，两大石油公司开始大举扩张零售网络，掀起了一次国内加油站的并购与重组浪潮。
10.（判断）中石化加油站质量和数量都高于中石油。（√）
11.美国加油站的运营特点：①加油站的业务构成：大约有15%的加油站仅销售油品，超过80%的加油站同时经营便利店，销售商品。②加油站的运营商构成：20%的加油站由跨国石油公司拥有并运营，70%的加油站由个体或连锁经营商拥有，另外10%由大型超市运营商运营。③加油站的利润构成：在利润构成中，油品利润贡献仅为43%，其他商品则上升为57%。
12.（论述）加油站的运营模式及其营销模式。（若简答就答每个小点，若论述选择一个方面答）
13.课本P12表1-1三类油品零售运营商的业务模式与营运方式比对。14.跨国石油公司的油品零售采取三种模式：自有自营模式（COCO），自有他营模式（CODO）和特许经营模式（DODO）。
15.（判断）跨国石油公司仅经营数量很少的自有加油站，大部分加油站都是特许加盟的加油站。（√）
16.（判断）加油站发展的总体趋势：①竞争日益激烈，利润降低，规模经营显著。②加油站的发展将走向两个极端——无人加油站和加油社区。③超市加油站的出现将对油品零售行业产生深远的影响。
第二章
1.（论述）成品油零售企业的核心竞争力。
2.（简答10分）课本P38表2-2主要竞争者的竞争优势和劣势分析
中石油的竞争优势：①在北方市场具有绝对优势，零售网络和市场控制力很大；②有足够的炼油能力确保销售系统的资源供应；③拥有独立的运输体系支撑；④南方零售网络为重新组建的，没有历史人员包袱和其他负担，可塑性强；⑤原油开采优势。
竞争劣势：①零售能力与资源能力不匹配；②加油站质量偏低，旗舰站数量少；③南方油品消费高密区进入比较困难、代价较大；④零售网络发展相对滞后，质量不高，市场空白区较大；⑤成品油运距较远，辐射范围以沿海为主；⑥品牌价值相对不高。
中石化的竞争优势：①主要市场区域位于南方，这里是中国主要的成品油消费市场；②在南方市场拥有庞大规模的零售网络，控制着该地区60%以上的零售市场份额；③主要炼厂大多布局在沿海地区，距离消费市场很近；④主要炼油基地规模经济突出，油品质量相对占优；⑤品牌价值相对占优；⑥零售网络相对完善，分布也比较合理。竞争劣势：①南方市场化程度高，竞争较为激烈；②南方零售网络员工中全民工比重大，人员成本高、管理难度大；③北方零售网络发展期短只能在局部形成规模。
3.（判断）中石化加油站的数量高于中石油。（√）4.（简答/论述）油品零售企业的发展战略。（若简答就答每个小点，若论述选择一个方面答）
第三章
1.加油站规划有广义和狭义之分，广义的加油站规划既包括政府意义上的行政规划，也包括石油公司的企业规划；狭义的加油站规划仅包括政府的行政规划。2.加油站规划一般以5—10年为周期。
3.（选择/判断）加油站规划的本质就是研究和解决消费量和设施量的均衡问题。4.我国加油站不是越多越好。
5.（判断）便利型零售业将成为行业发展的总体趋势。（√）
6.（市场计划≠网络规划）市场计划和网络规划的基本原则：①符合政府的加油站规划；②与企业的总体发展目标相适应；③也企业的油库网络相匹配；④长期与短期相结合；⑤基于充分的市场调研。
7.（简答）不同类型市场加油站网络规划的总体思路：①优势市场：巩固和调整；②劣势市场：重点突出、多样发展；③新入市场：打开关键门户，以点带面。8.两个一切：一切为了顾客、一切为了经营。
9.（判断）新建加油站的报批和证照办理（如：需要出具、办理的证照《同意选址意见书》、《建设用地规划许可证》、《同意选址的消防批复（环保批复）》、国有土地使用权证）10.对于一体化的石油企业而言，扩张自己的销售网络有3种方式：资产扩张、品牌扩张和资源扩张，前两种是主要的。
11.加油站并购的类型：①兼并目标公司 ②收购目标公司的资产 ③收购目标公司的股份 12.（简答）加油站并购的一般程序：①选择收购对象，对目标加油站进行全面审查；②与业主进行谈判，确定并3.购的方式和价格；③风险评估和可行性分析；④项目评审和报批；⑤签订正式合同和合同履行；⑥办理相关登记手续；⑦接收和包装改造。13.加油站并购中的风险：合同风险、规划风险、税务风险、环保风险、消防风险。14.租赁≠并购
15.特许经营是一种双赢的商业发展模式，它可以使特许方在不直接投资的情况下，通过与被特许方签订合同的方式，迅速复制的发展，实现零售网络的低成本扩张。16.（填空）美国直营加油站与特许加油站比例为1:3 17.（选择）网络优化的途径：①提升现有网络的质量 ②新建与并购 ③合并与资产置换 ④关闭
第四章
1.（名词解释/填空/判断）加油站作业流程有狭义和广义之分。狭义的流程仅指加油站的核心流程，即与外部顾客打交道的流程；广义的流程不仅包括与外部顾客打交道的核心流程，还包括加油站进销存环节的操作流程和日常运作中的管理流程。本书采用广义的说法，即加油站的作业流程既包括最核心的顾客服务流程、也包括进销存环节的操作流程，还包括开业指导、设备管理、HSE管理、事故管理等内部管理流程。
2.（判断）加油站作业流程的演变：①以油品销售为中心的流程 ②以顾客满意为中心的流程 ③以应用新技术和自助式服务为特征的流程
3.加油站开业分为新收购后开业、新建设后开业和停业改造后开业3种情况。4.加油站开业的前期准备工作包括开业计划、物资准备、财务准备、人员准备、开业调试等方面。
5.课本P93图4-1加油作业流程十三步曲
6.加油作业流程中的关键点：①哪怕再繁忙，微笑与顾客打招呼也是非常必要的；②为什么要说“请问加满吗”，而不是“请问多少”；③注重一线服务人员与顾客的沟通；④“99.99”、“100.00”“100.01”的区别。
7．服务现场管理是加油站日常作业管理的核心内容之一，管理的好坏直接关系到顾客的满意程度。
8.交接班作业流程：①接班准备 ②交接班会 ③库存交接 ④泵码交接 ⑤设备交接 ⑥安全交接
9.卸油操作流程：①卸油准备 ②进货验收 ③“两上两下”卸油操作法
10.油品计量管理：①石油计量方法：重量法、体积法、体积重量法 ②人工计量 ③自动计量
11.油品质量管理：①严把炼油厂的出厂质量关 ②强化油品流转过程中的质量控制 ③在销售环节选择使用油品添加剂
12.油品损耗是指油品在运输、收卸、贮存直至销售的过程中，由于各种原因造成质量的降低和数量的减少，进而导致其经济价值的损失。13.损耗的分类：①自然损耗 ②事故损耗
14.设别管理的原则：①保养重于维修 ②科学管理、定期检修 15.储油罐及相关工艺设备（课本P104看一下）
16.收银六步曲：①迎接 ②收款找零 ③收取支票 ④开具发票 ⑤推荐便利店商品 ⑥送行
第五章
1.（名词解释）HSE管理即健康、安全与环境管理，是一种以风险管理为核心的科学、系统、规范的管理方法。
2.（判断）HSE是石油企业进入国际石油市场的“准入证”。（√）3.（判断）HSE管理体系与传统安全管理的主要区别（课本P108）
4.（简答/判断）加油站HSE管理的知道原则：①着眼于持续改进 ②着眼于事故预防 ③立足于全员参与
5.（简答）加油站HSE的基本政策（课本P109）6.三违：违章作业、违章指挥、违反劳动纪律 7.（判断）边卸油边加油的操作时错误的。（√）
8.加油站的重点防火部位为：油罐区、加油现场、配电室、营业室等。9.（判断/填空）安全检查分为日检查、月检查和年检查3种。10.加油站最易发生事故的地方：改造施工、卸接过程
11.（名词解释）加油站事故管理就是将加油站中存在的不安全因素和事故隐患，或者已经发生的各类事故进行调查分析、归纳分类，进而制定预防和控制事故发生的策略。12.（判断/选择）不安全因素的分类：①人的因素 ②物的因素 ③环境因素 ④管理上的缺陷
13.事故处理程序：①事故报告 ②事故调查和分析 ③事故处理 ④事故档案
第六章
1.中石油加油类型：全资+控股+参股+租赁+特许
中石油服务宗旨：全员全面 全过程 全心全意服务 中石油服务承诺：质量达标 计量准确 环境整洁 安全快捷
2.中石油加油站管理模式——6个统一：资源统一配送、价格统一制定、财务统一核算、外观统一包装、服务统一规范、对外统一宣传
3.中石油加油站管理指导思想：对加油站实施专业化、标准化与信息化管理，提高加油站的经济效益和综合管理水平，实现股东、管理者、员工、顾客以及社区利益的最佳组合。4.客户服务技巧：①遵循“人无我有，人有我优，人优我细，人细我变”的方针，不断提高加油站服务水平；②研究不同类型客户消费需求的异同，在严格执行加油站服务规范的基础上，根据不同类型顾客提供专业化服务； ③通过品牌效应，让顾客感受和认可加油站的专业水准，增强顾客对加油站的信心； ④利用企业文化背景开展有效的公关促销活动和社会公益活动，进一步扩大知名度；⑤通过对加油员工看、听、笑、说、动5项服务技巧和“加油操作十三步曲”及“唱收唱付”等的培训，让顾客感受服务的魅力，拉近与顾客的距离；⑥及时处理客户的抱怨；⑦调节服务的能见度，增强顾客对服务的参与感、接近感，提高加油站的吸引力。
5.（选择）常见的服务方式：①随机客户服务 ②定期客户服务 ③完整的客户服务体系 ④“一对一”服务 ⑤客户关怀
6.（判断）加油站服务质量的原因是主观的。（√）
7.（简答）如何提高加油站服务质量：①把顾客满意度列入加油站经营管理绩效指标；②让管理人员高度重视服务质量；③重视加油员工培训工作；④建立有效的激励机制；⑤加强与顾客的沟通。
8.（选择）客户关系管理（CRM）的目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。9，（选择）CRM的原则：①客户中心原则——以客户为中心 ②一致性原则——加油站一个声音对外 ③战略原则——把客户管理放在战略高度 ④老客户优先原则——保留老客户，拓展新客户
10.（简答）CRM的内容：①顾客分析 ②对顾客的承诺 ③信息交流 ④留住客户，开发客户 ⑤反馈信息管理
11.（简答）CRM的过程：①识别客户 ②客户价值分析 ③客户调查 ④客户开发 ⑤顾客管理
12.（简答）加油站满意度测评的几个关键事项：①识别客户 ②确定关键测量指标 ③调查方法 ④满意度数据分析与改进
13.（简答）加油站客户投诉的分类和原因：分类：油品投诉、服务投诉、其他投诉；原因：客户对服务态度不满意；客户对油品数质量不满意。14.（论述）客户投诉处理及对策。（包括客户投诉原因、处理客户投诉原则、解决客户投诉的方法三个方面内容 课本P160-164）
第九章
1.（选择/填空/简答）影响消费者加油行为的因素：文化因素、社会因素、个人因素、心理因素。
2.从加油站的角度分析，可以将顾客分为4类：新顾客、老顾客、离去的顾客、未开发的顾客。
4.按照消费主体的性质，将成品油用户分为：车辆用户、非车辆用户
5.（论述）加油站营销策略分析（老师上课给的案例，详细内容自己添加）
（1）加油站营销不足：加油站营销策略单一；非油品业务滞后；服务欠缺热情。
（2）6点建议：找准客户，提高客户满意度；服务人性化；业务多元化；开展竞争合作；提高员工素质，加强与客户沟通；营销策略多元化。
6.（判断/填空）中石油加油站的便利店是昆仑好客，中石化加油站的便利店是实宜捷。7.（简答）成品油零售企业的市场定位有哪三种及其内容：①城区高端市场定位。城区高端市场将目标定位于高级车辆用户及关注高品质产品与服务的人群。②城市及国道中端市场定位。城市及国道中端市场定位于既关注消费环境、也关注价格及优惠待遇的顾客群。③国道及乡村低端市场定位。国道及乡村低端市场定位于更关注价格利益的顾客群，价格是其购买决策的主要指标。
8.提高加油站单站销量的“四率”：车辆进站率、油箱加满率、顾客回头率、顾客满意率。9.（判断）加油站营销中的误区（课本P249-250）
第十章
课本P284案例看一下
第十二章
1.自助加油站分两种：全自助加油站、半自助加油站
2.中石油销售信息系统主要有：加油站管理系统、销售ERP系统、调度指挥中心、一次物流二次配送、油库管理信息系统。
加油站经营与管理的主要内容（答案是课本的目录）：①加油站的历史、现状与趋势；②油品零售企业的战略管理；③成品油零售网络建设；④加油站作业流程管理；⑤安全管理；⑥客户服务与客户关系管理；⑦人力资源管理；⑧财务管理与会计核算；⑨市场营销；⑩成品油供应链管理；⑾品牌管理与品牌战略；⑿加油站管理信息系统；⒀便利店管理；⒁创新管理。
题型：单选、多选、判断、填空、名词解释、简答、论述、材料
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