我国经济型酒店的发展现状和对策研究情况

第一篇：我国经济型酒店的发展现状和对策研究情况

经济型酒店在中国的发展现状与策略研究

[摘要] 在欧美发达国家，型连锁酒店是一种得相当成熟且非常成功的酒店经营模式。随着我国经济的快速发展和旅游市场需求的不断变化，经济型连锁酒店已成为酒店业发展的一个热点领域。本文通过对经济型连锁酒店的发展现状及相关原因进行分析，指出未来经济型连锁酒店的发展策略是以连锁和品牌取胜、走集团化发展的道路。

[关键词] 经济型酒店 品牌 连锁 集团化

当酒店产业由面向“大款”的神坛走向大众时，曾经边缘化的经济型酒店被性地推向酒店产业的舞台，它们不再远离资本并徘徊在低素质的边缘，而是以大产业、大资本和高素质塑造全新的产业形象。法国雅高集团创始人杜布吕先生表示，亚洲旅游的最大增长点来源于旅游意识尚不够成熟的旅游者，经济型酒店面向的顾客群体主要是国内和地区性的客源，与高星级饭店比较而言，具有更强的灵活性。另外，经济型酒店投资回收期比较短，酒店所使用的土地资源升值空间巨大；所以，针对经济型连锁酒店的投资已经成为当前酒店市场的一大热点，业内人士普遍看好经济型酒店在中国的发展。

一、关于经济型酒店及其发展现状

经济型连锁酒店在我国尚属一个新兴概念，但在欧美国家已经是相当成熟的产业。它是相对于传统的酒店而存在的一种酒店业态,以价格和设施差异为主要区分标准。

经济型连锁酒店强调“经济”，但并不意味着降低酒店的管理服

务标准。经济型酒店的服务规范从服务质量和员工的专业水平来说，与其他星级酒店的要求是一致的，据悉宜必思的东家法国雅高正在做一个筹划——15分钟的满意保证：针对客人的投诉，如果15分钟之内不能给出一个让客人满意的结果，客人的该项服务免费。

在我国，对经济型酒店的界定是：低星级旅游饭店（一星级和二星级）及与之档次相当的社会旅馆。经济型连锁酒店与一般小旅馆的主要区别是，以连锁形式吸引更多顾客，尽量节省成本，只满足旅客的最低入住要求。经济型酒店一般都选址在偏僻但是方便的地段来降低成本，客房内只保留基本设施，以足够大的客流量保证薄利多销。虽然单个店面的利润总量不大，但能以房间的数量优势和酒店的数量优势获得大量的客人，并且以会员制的方式留住客人，进而在连锁店的内部实现客流共享。针对工薪阶层旅游者和一般的公务出差人员，经济型酒店的平均每晚住宿费用不超过180元，客人花10元就可以享受有海鲜的自助餐，客房充满浓郁的家庭气息，种种特色使得经济型酒店在国内发展空间是巨大的。

根据中国国家发改委《2006年中国经济型饭店调查报告》的统计数据显示，国内星级酒店客房出租率在百分之六十左右，而经济型连锁酒店的客房出租率却高达85%以上。据我国最早的经济型连锁酒店“锦江之星”的管理者预测，今年奥运期间，国内观众将占来京人数的九成左右，社会旅馆将是国内观众接待的主力军。

早在2004年4月16日，全球规模最大的酒店及观光事业集团——法国雅高国际酒店集团旗下的经济型酒店宜必思正式进入中国。作

为中国第一家国际品牌的经济型酒店，宜必思的进入给中国的饭店市场带来丰富多彩的内容，同时也为中国的经济型饭店带来全新的经营理念和管理模式。

目前，雅高集团在中国已经开办约五十家经济型酒店。美国的“速8”国际酒店集团在中国已经开办17家经济型酒店，另外一大阵营是中国本土的经济型酒店品牌，例如“如家快捷”，已经开业的门店总数超过75家;锦江之星，门店总数69家;第三大阵营是区域性的经济型酒店品牌，例如上海的“莫泰168”，门店总数20家;中州快捷，门店总数25家。但总体而言，中国本土的经济型酒店品牌建设尚处于初级阶段，其发展速度依然是比较缓慢的。

二、当前我国经济型酒店发展缓慢的主要原因分析

首先，星级酒店，尤其是外资高星级酒店基本上形成了较为完善的预订和销售，并且拥有一批比较稳定的基本客源市场，而经济型酒店往往只能依靠等客人上门维持销售。

其次，许多低星级经济型酒店是由原来的政府、部门的招待所脱胎而来，许多此类酒店至今还是某一级政府或者部门的接待单位，不具备完全的制度特征，管理水平较低；尤其是人力资源短缺，中国培养的大部分酒店经理人都是为大酒店“订做”的，专业的中小酒店管理人才特别稀缺；抓紧培养和引进中小酒店经理人已成为经济型连锁酒店的当务之急。

再次，由于酒店业中企业进入过度，形成过度竞争的态势，在全国酒店业价格竞争日益激烈的情况下，高星级酒店将价位降低到中档

酒店的正常价位附近。同样，中档酒店将这种压力传递给经济型酒店，从而夺走了经济型酒店的相当一部分客源。

最后，经济型酒店缺乏一个正确的市场定位，在国内外旅游者中经济等饭店尚未得到广泛的认同，对其“涉外”色彩的习惯性认识不利于经济型酒店争取国内客源；经济型饭店中没有形成像中高档饭店那样的品牌，品牌意识薄弱，无法将品牌能够蕴涵的质量可靠、一致等信息传递给消费者，从而影响了销售。中国本土的酒店品牌建设意识不强，经济型酒店的经营者以追求短期利润为目标，很少注重既费时又费力的品牌建设问题，也缺乏雄厚的资金来进行品牌建设。

三、未来二十年中国经济型酒店发展策略

1.建立经济型酒店品牌

“酒店是船，品牌是帆”是对酒店与品牌之间辩证关系的生动描述。“帆”是船的动力，在一定条件下，对于“船体”的航行起着决定性的作用。经济型连锁酒店要运用相同的服务模式向普通消费者提供相同的服务，很多旅游者将会根据过去的经验在陌生的旅游目的地选择同一家酒店，以此来增强品牌的竞争力。经济型酒店的品牌宣传首先应考虑成本相对较低的户外招牌，必须做到简洁明快；招牌背景、文字、图案应对比鲜明，颜色具有穿透力。品质是品牌的根本，经济型酒店除考虑顾客的需求外，还将强化“时尚、亲和、实惠、随意”的形象，开发设计出独特的产品和服务，通过建立质量检查和绩效考核制度，有效监控服务与产品质量的标准化、规范化和专业化。

2.走集团化经营之路

鼓励酒店行业自身的整合，加快通过兼并、拍卖、转让、出售、股份制等形式，实现酒店业的集团化整合，扶持型酒店建立自主服务品牌。针对市场上的众多的单体经营、规模不大的旅馆，可以采取管理合同、租赁、加盟连锁等方式进行连锁经营，以此形成规模经济和资金、资本势力，有利于扩张，集中优势资源做好、做大。

3.进一步降低成本，增强自身竞争力

在硬件支出方面，经济型连锁酒店应精打细算。客房使用分体式空调，在冬天只用暖气；客房不用地毯，而是被特殊耐磨材料所替代；拉开客房的床，下面没有涂料，只露出水泥，或者房间用复合式地板；卫生间用简洁的淋浴取代大型浴缸，香皂是空心的。江西南昌的7天连锁酒店是一个非常成功的典范。该酒店宣布，全面推行洗漱用品套装：精致旅行包，内有牙刷、牙膏、梳子、浴帽、肥皂、肥皂盒，大量减少了一次性洗漱用品的使用量，实现了资源的节约，环保又实用。任何一家经济型酒店，要在竞争中获得胜利，成本控制是极其重要的。精明的投资者应少用豪华材料，少建宴会厅、会议室、娱乐设施；复印、传真、打字等一些商务活动可由前台代劳。

4.加强营销

经济型酒店的客户多为白领阶层、商务客人及普通游客，而这些客人的网络使用频率是很高的；所以，经济型饭店的发展需要信息技术的支持。一方面利用网络介绍、宣传酒店产品和特色；另一方面建立网上预订系统，实现资源共享。以上两方面都要保证随时更新相关信息，在第一时间把最新的数据提供给网络客户。

根据欧美国家的统计资料显示，一个成熟的酒店业市场，高星级酒店与经济型酒店的比例是1：7;而目前在我国，这个比例几乎是倒臵的，由此足见我国经济型连锁酒店的现有规模还很小;根据《2006年经济型饭店调查报告》显示，中国排名前十的经济型连锁酒店品牌平均增长速度为74%，这也反映出我国经济型酒店发展速度之快和空间之大。有业内专家指出，再经历三至五年的兼并、收购、整合，70%的经济型连锁酒店将会控制在约三十家管理公司的手中。随着资本的介入，市场环境的改变，整个中国的酒店产业将走向整合。日前连锁超市的今天很可能就是中国经济型连锁酒店的明天。众所周知，包括中国在内的“金砖四国”是当今全球经济最活跃的地区，中国正经历着21世纪最激动人心的产业革命。经济型酒店这种新业态酒店很地成长为全球资本追逐的焦点。可以预见，未来我国将会出现越来越多的在国际市场上有一定影响力的经济型饭店品牌。

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[1]谷惠敏主编：《世界著名饭店集团管理精要》，辽宁科技出版社 2000年版

[2]魏小安:《中国饭店业的竞争与发展》，广东旅游出版社 1999年版

[3]邹统钎:《饭店战略管理—理论前沿与中国的实践》，广东旅游出版社 2002年版

[4]戴斌等:《饭店品牌建设》，旅游出版社 2005年版；

[5]魏小安历新建:“经济型饭店的十大误区”，《中国旅游报》 2005-11-09(10)

[6]冯冬明:“经济型酒店发展、问题、策略”，《旅游学刊》2006年7月刊

[7]甄红线:“我国经济型饭店发展对策”，《商业研究》2005年22期P193-P196

第二篇：我国经济型酒店现状

我国经济型酒店现状

我国经济型酒店的发展已经进入高速增长阶段，选择合适的竞争战略对于获取竞争优势，保持在行业中的持续发展意义重大。

企业可选择四种互相有内在联系的一般竞争战略，即成本领先战略、差异化战略、集中化战略及最优成本战略。其中集中化战略又可分为集中最优成本战略和集中差异化战略。所有的营销战略都是建立在细分、目标和定位的基础之上的。清晰市场定位是培育经济型酒店核心竞争力，有效制定营销策略的首要问题。准确把握定位理论，并在实践中准确定位对经济型酒店的竞争实践具有重要意义。

面对如此众多的酒店，客户的选择非常广，只有通过准确定位，酒店的经营者才能明白企业的潜在客户是谁。怎样根据客户的需要，采取相应的营销措施在顾客心目中树立独特的形象，与竞争者区分开来，进而确立自身的竞争优势。

目前，经济型酒店是以普通旅行者和中小商务人士以及学生为主导客源群体，这是最基础的目标群体。有实力的固然可以把这些群体中的大部分甚至全部归为潜在顾客，但是对于大部分经济型酒店而言，在此基础上结合自身特色和实力，进一步对客源市场进行细分，有助于更好地实现市场定位。

目前，许多经济型酒店的产品同质化趋势严重，即使有的产品能有一些差异性，也被竞争对手的快速模仿所扼杀。随着竞争的不断激烈和升级，酒店只有在满足消费者需求、准确定位的基础上，通过多种营销策略组合，才能寻找更具差异化的产品卖点，在众多竞争对手中脱颖而出。

目前，我国的经济型酒店在中等消费人群的细分市场上还有很大的发展空间。像针对老年市场、自驾游市场的酒店还很少，朝这些方向扩展会有较大的发展前景。而且针对每一细分市场，又可以分门别类提供更为细致的产品服务。例如商务型酒店可为客人提供分时客房及分时服务。

比如尚客优快捷酒店在中国首次提出专做二三线城市、专做中小规连锁酒店品牌的市场定位，并首创符合中国二三线城市连锁酒店运营的管理体系。经过数年的发展，已成为中国二三线城市连锁酒店第一品牌、中国连锁酒店十大品牌，分店规模排名全国第六。制定了专做中小城市、中小规模连锁酒店的科学管理体系，使尚客优快捷酒店成为三线城市连锁酒店第一品牌。

随着我国的社会经济水平与国际的差距在缩小，经济型酒店正步入高速增长阶段。面对机遇与挑战并行，集中差异化战略固然是一种可行的战略，但绝不是唯一的选择。我国经济型酒店只有在对竞争环境、竞争对手、目标市场以及自身资源和能力的清楚了解基础上，选择实施合适的竞争战略，以区别于竞争对手的方式开展价值链的活动，为顾客提供独特的价值组合才是赢得顾客、获取竞争优势的根本之道。

第三篇：经济型酒店发展现状

经济型酒店发展现状

随着我国的社会经济水平与国际的差距在缩小，经济型酒店正步入高速增长阶段。面对机遇与挑战并行，集中差异化战略固然是一种可行的战略，但绝不是唯一的选择。我国经济型酒店只有在对竞争环境、竞争对手、目标市场以及自身资源和能力的清楚了解基础上，选择实施合适的竞争战略，以区别于竞争对手的方式开展价值链的活动，为顾客提供独特的价值组合才是赢得顾客、获取竞争优势的根本之道。

所有的营销战略都是建立在细分、目标和定位的基础之上的。清晰市场定位是培育经济型酒店核心竞争力，有效制定营销策略的首要问题。准确把握定位理论，并在实践中准确定位对经济型酒店的竞争实践具有重要意义。

面对如此众多的酒店，客户的选择非常广，只有通过准确定位，酒店的经营者才能明白企业的潜在客户是谁。怎样根据客户的需要，采取相应的营销措施在顾客心目中树立独特的形象，与竞争者区分开来，进而确立自身的竞争优势。

目前，经济型酒店是以普通旅行者和中小商务人士以及学生为主导客源群体，这是最基础的目标群体。有实力的固然可以把这些群体中的大部分甚至全部归为潜在顾客，但是对于大部分经济型酒店而言，在此基础上结合自身特色和实力，进一步对客源市场进行细分，有助于更好地实现市场定位。

目前，许多经济型酒店的产品同质化趋势严重，即使有的产品能有一些差异性，也被竞争对手的快速模仿所扼杀。随着竞争的不断激烈和升级，酒店只有在满足消费者需求、准确定位的基础上，通过多种营销策略组合，才能寻找更具差异化的产品卖点，在众多竞争对手中脱颖而出。

目前，我国的经济型酒店在中等消费人群的细分市场上还有很大的发展空间。像针对老年市场、自驾游市场的酒店还很少，朝这些方向扩展会有较大的发展前景。而且针对每一细分市场，又可以分门别类提供更为细致的产品服务。例如商务型酒店可为客人提供分时客房及分时服务。

比如尚客优快捷酒店在中国首次提出专做二三线城市、专做中小规连锁酒店品牌的市场定位，并首创符合中国二三线城市连锁酒店运营的管理体系。经过数年的发展，已成为中国二三线城市连锁酒店第一品牌、中国连锁酒店十大品牌，分店规模排名全国第六。制定了专做中小城市、中小规模连锁酒店的科学管理体系，使尚客优快捷酒店成为三线城市连锁酒店第一品牌。

随着我国的社会经济水平与国际的差距在缩小，经济型酒店正步入高速增长阶段。面对机遇与挑战并行，集中差异化战略固然是一种可行的战略，但绝不是唯一的选择。我国经济型酒店只有在对竞争环境、竞争对手、目标市场以及自身资源和能力的清楚了解基础上，选择实施合适的竞争战略，以区别于竞争对手的方式开展价值链的活动，为顾客提供独特的价值组合才是赢得顾客、获取竞争优势的根本之道。

第四篇：我国经济型酒店的整合营销研究.

我国经济型酒店的整合营销研究

一、本题的研究背景、理论和现实意义

从最初的一片空白到目前的10万余家，我国的经济型酒店在短短十年时间取得了飞速的发展，并形成了一些全国的连锁品牌。据统计，借助2008年北京奥运会的东风，部分品牌的经济型酒店的发展速度曾一度达到200%。

进入2009年，由美国次贷危机引发的金融危机影响逐步显现，酒店行业也受到了很大的冲击。随着旅游市场、商务出差、会议活动及会展活动等客流的大幅下降，经济型酒店已经进入拐点。经济运行的规律决定了经济必然有高峰有低谷，经济的低迷还要持续4-5年时间。可以看到的是，在经济型酒店快速发展时期，一些服务和营销方面的问题被掩盖，而在经济陷入低迷时逐步显现出来。在当前形势下，经济型酒店必须要改变策略，从过去的“跑到圈地”改为“精耕细作”，在服务和营销上下功夫。做的好，就可以转“危”为“机”，提升自身的竞争力，使本次“危机”成为“加油站”；做的不好，则会成为本次经济风暴的“牺牲品”。在此背景下，探讨经济型酒店的营销模式，就有着重要的理论和现实意义。

本题的理论意义有二：第一，经济型酒店如何利用整合营销理论来推动经济型酒店的市场营销，通过产生协同效益来达到营销成果的最大化；第二，探索符合我国经济型酒店实际情况的市场营销方式的提升。

从实践角度来看，此研究的意义为：一是研究在当前的金融危机面前，市场需求的变化趋势与经济型酒店应该采取的营销对策；二是探讨在经济型酒店已经形成规模、竞争日趋激烈的情况下，如何更加有效的利用资源开展营销工作，提升酒店的综合效益。

二、国内外研究现状

与世界经济发展和时代需求相适应，市场营销理论不断更新。综观营销理论的发展，20世纪60年代偏重于产业营销，70年代偏重于服务营销，80年代开始偏重于关系营销（Relationship Marketing）。

尼尔·博登（Neil Borden）在1953年提出“市场营销组合”（Marketing Mix）的概念，其意是指市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响，为了寻求一定的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。这一概念的提出，对市场营销的研究范围做了较好的界定。在此基础上，美国密西根大学教授杰罗姆·麦卡锡（Jerome McCarthy）在其《基础营销》（Basic Marketing）一书中将这些要素一般地概括为4类：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），即著名的4Ps（1960年）。菲利普·科特勒在其畅销书《营销管理：分析、规划与控制》中进一步确认了以4P为核心的营销组合方法（1967年）。4Ps理论对市场营销理论和实践产生了深刻的影响，被奉为经典。美国北卡罗林纳大学的罗伯特•劳特朋（Lauteborn）教授提出了与传统营销的4P相对应的4Cs理论，即Customer Needs and Wants（顾客的需求和欲望）、Cost（顾客的成本和费用）、Convenience（顾客购买的便利性）、Communication（企业与顾客的沟通）。相比于4Ps以产品（企业）为导向，4Cs注重以市场（顾客）为导向，因其符合市场经济条件下“以顾客为关注焦点”的理念，引起了营销传播界及工商界的极大反响，从而也成为整合营销传播理论（Integrated Marketing Communications）的核心。

格隆罗斯（Gronroos）提出，“营销就是在一种利益之下建立、维持、巩固与消费者及其他参与者的关系，只有这样，各方面的目标才能实现。这要通过相互的交换和承诺去达到，这种关系哲学重在强调与顾客(及其它利益相关者、网络合作者)建立合作、信任的关系，而不是与顾客持对立态度；重在强调公司内部的合作而不是劳动分工职能专业化”（1990）。20世纪90年代，美国学者舒尔茨（DonE.Schultz）根据关系营销思想提出了4Rs（Relevancy-关联、Respond-反应、Relation-关系、Return-回报）营销新理论。

我国的市场营销研究起步较晚，从1978年开始逐渐引进国外的市场营销理论，历经传播、应用、拓展几个阶段，逐步与国际接轨。目前，我国市场营销理论依然滞后，还未能形成了具有中国特色的市场营销理论，但是其中也不乏亮点。中国人民大学郭国庆教授在《市场营销管理——理论与模型》中提出“商场营销理论的研究，不仅要体现中国化，而且还应强调国际化”，并在关系市场营销的效果分析、市场营销学与经济学的联系与区别、某些定价方法、中国广告业现状等方面都提出了独到的见解（1995年），路长全先生在《解决》中提出的“切割营销”理论和“骆驼与兔子”理论（2003年），张晓军、张哲提出将毛泽东思想应用到市场营销之中（《浅议毛泽东思想在企业市场营销中的运用》，2007年），也有学者提出讲儒家、道家的思想引入到市场营销活动中，但没有形成体系。

具体到经济型酒店，因为其在中国的发展历程比较短暂，相关的研究更加薄弱。但近年来，也有专业人士做出了有益的探索。如滕宝红主编的《现代经济型酒店经营管理实务》对各种营销方式也有所介绍，并提到了互联网营销，但是对于各种方法都限于简单介绍。赵永秀主编的《经济型酒店营销推广》一书，以会员制营销、特许连锁加盟和品牌建设与管理的要领和实操方法为重点，全面介绍了经济型酒店的营销工作。

三、本题的主要内容

本文通过对经济型酒店的发展历程和现状进行分析，并以特定地区的竞争现状为重点，以当前经济受金融危机冲击为背景，得到经济型酒店的优势、劣势、机会和危险等要素，并结合经典市场营销理论（4P、4C、4R等），探索我国经济型酒店的市场营销之道。

本文讲重点从经济型酒店客户需求的角度进行细致全面的分析，特别是对近几年《中国旅游统计年鉴》和《经济型酒店发展绿皮书》以及经济型酒店的相关数据进行收集整理，为市场需求分析提供数据依据，分析经济型酒店进行整合营销的必要性和可行性。文章将借鉴国内外优秀的研究和实践成果，重点给出整合营销的各个环节和实施方法，形成可操作并且有效的方案。

本文的提纲如下： 导论 第一章 经济型酒店市场分析 第一节

经济型酒店在我国的发展历程与现状 第二节

经济型酒店的SWOT分析

第二章 经济型酒店整合营销的必要性与可行性 第一节 第二节 经济型号酒店目前的营销模式

经济型酒店进行整合营销的必要性

第三节 经济型酒店整合营销的可行性 第三章 经济型酒店的整合营销 第一节 以整合营销传播统一酒店对外形象和定位 第二节 以自主网络营销整合分销渠道 第三节 以顾客体验为导向进行深度营销 第四节 以酒店联盟拓展市场资源 第五节 以整合营销促进酒店持续发展

第四章 经济型酒店的整合营销实施 结语 参考文献

四、完成期限，进行方式和采取主要措施

本文拟于2009年4月完成。

本文采用规范的理论分析与实证研究相结合、微观特征与宏观行为相结合、定性分析与定量研究相结合的研究方法，并在各个层面与侧面上各有侧重，能够实现方法上的创新。在理论模型上，主要方法是SWOT分析方法，在总体框架设计时，我们将还用到及价值链分析方法。这些定量分析将与理论推论中的定性分析相结合，对电视传媒的市场营销进行深入研究。本论文将遵循以下技术路线进行：

1、文献资料和数据的收集、处理、分析，包括：国内外文献收集，电视传媒市场营销的历史、现状，面临的问题等。

2、市场营销理论基础研究。在广泛占有文献资料的基础上，利用所学的市场营销理论知识，列出可选择的营销方式。

3、国内外经济型酒店市场营销案例研究。借鉴国内外经济型酒店的成熟经营模式，找到其中的一般规律和发展趋势。

4、随后进行实证案例研究，据此对理论研究成果进行检验并加以修改、补充。

五、参考资料

[1]菲利普·科特勒、加里·阿姆斯特朗，《营销学导论》.俞利军译.中文第4版.6～34页.67～74页，华夏出版社，1999年。

[2]（英）佩克顿，（英）布劳德里克著，王晓辉，霍春辉等译，《整合营销传播》北京大学出版社，2009年1月1日。

[3]菲利普·科特勒，《营销管理——分析、计划、执行和控制》，梅汝和、梅清豪译.中文9版，上海人民出版社，2000年。

[4]符国群，《消费者行为学》，高等教育出版社，2001年6月

[5]郭国庆,《市场营销管理——理论与模型》, 中国人民大学出版社,1995 [6] 唐黎、李红红，《基于关系营销理论的会议型酒店发展对策》，《企业家天地》，2008年12期

[7]胡俊侠，《4Rs营销理论的最新演变》,《中国经营报》，2001-03-26 [8]孙晓霞，《我国经济型酒店的研究进展》,《科技经济市场》 2008(05)[9]吕光远、王艳红、王颖：《21世纪我国营销理论发展的新动态》.载《商业研究》.2000（10）

[10]田金梅：《关系营销：昂贵的永无止境的过程》，《商业时代》.2001（02）[11] 王成惠：《营销理论总体框架的形成与发展》.中国营销传播网.2002-03-18 [12] 王艳芝，《经济型酒店的服务营销研究》，东北财经大学硕士论文，2006年 [13] 袁慎祥、鲁国艳：《营销环境新变化》.载《商业研究》.2002/D6（下半月版）

[14] 路长全,《解决》,机械工业出版社，2003年

[15]肖泉，《基于资源整合理论的经济型酒店营销模式之探讨——-以上海好家酒店管理有限公司为例》，《经济师》，2008年8期

[16] 赵永秀主编，《经济型酒店营销推广》，中国时代经济出版社，2008年1月 [17] P·R·史密斯著：《市场营销10种讲述》.吴钢译.1～17页.广西师范大学出版社.2001年

[18]Philip Kotler, Gary Armstrong著：《市场营销原理》.英文版第7版.5～20页.44～51页.清华大学出版社.1998年

[19] Atkin, B.and Skinner, R., How British Industry Prices, Industrial Market Research Limited, 1975.[20] Day, A.(1987), “Setting the right price”, International Journal of Bank Marketing, Vol.5 No.5, pp.20-6.Thomas T.Nagle and Reed K.Holden, The Strategy and Tactics of Pricing, 2nd, ed, NJ, Prentice Hall, 1995 [21]Hall, R.L.and Hitch, C.J., “Price theory and business behaviour”, Oxford Economic Papers, May 1939.

第五篇：经济型酒店服务质量提升对策研究

经济型酒店服务质量提升对策研究

□作者：黄珍

作者单位:北京工商大学商学院

产业观察 2011年第16期字号：【大中小】

◆中图分类号：F590

文献标识码：A

内容摘要：本文基于经济型酒店的特性，认为经济型酒店应该顺应环境的变化，通过提供超值的服务来吸引消费者，并提出服务的重要性，分析经济型酒店所提供的服务内容和顾客所期望的服务内容，总结经济型酒店服务质量存在问题的原因，指出提高经济型酒店服务质量的若干对策。

关键词：经济型酒店服务需求服务质量

经济型酒店（Economic Lodging或Budget Hotel）是现代酒店业适应市场需求变化的产物，通常定义是相对于传统的、提供全面服务的酒店而存在的有限服务的酒店业态。对于经济型酒店的认识要把握三点：一是性价比高；二是节约成本；三是客房数量与员工数的比例为1:0.5以下，酒店基本服务仅提供床和早餐。在我国，对于经济型酒店的认识主要从两方面划分，从星级上，指三星级及以下或没有星级的各类酒店；从规模上区别，一般是指300间客房以下的中小型酒店。其主要特征是： 功能简化。经济型酒店主要把提供给顾客的服务集中在住宿方面，舍去了一些三星级以上的豪华酒店中不必要的硬件设施，把餐饮、娱乐、购物尽可能的压缩，甚至不提供这类服务。在住宿服务的基础上只额外提供早餐，真正形成了B&B（住宿+早餐）的模式。有限服务。经济型酒店紧扣于酒店的核心——住宿服务，以住宿服务是经济型酒店的核心产品，并以住宿为焦点进行完善和提高，突出清洁卫生、舒适方便，舍弃其他非必需服务。成本价格低廉。经济型酒店仅提供住宿服务，决定了经济型酒店成本低的特点。从经投资兴建到营销、运营过程中，处处都体现了节约成本的思想，尽可能的降低成本。经济型酒店从产生的时代至今，客房价格低是赢得市场的关键。

服务在经济型酒店中的重要性

根据ISO9000的定义，服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。简单来说就是服务是一种行为和过程及其造成的结果，而非实物形态，是一种运动形态的使用价值。经济型酒店的服务是在为顾客提供客房的有形服务产品的基础上消费者得到无形服务产品的享受。提升服务质量就是在为顾客服务中透射出的一种态度、一种可以转化为顾客能够切身感受到的利益或价值。

良好的服务质量是降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有效途径。经济型酒店市场的不断完善，同业竞争加剧，顾客有足够选择权。提高服务质量成为经济型酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。通过对良好服务质量的体验，顾客能够切身感受到的利益或价值，可以提升顾客忠诚。并且，在信息传播高速发达的今天，顾客很容易就可以口碑传播享受到优质服务，间接地为酒店做了宣传工作，可能引领更多的潜在新顾客。良好的服务有助于使酒店获取顾客的反馈信息改进经营管理。当顾客获得认可的服务后，回报的是对酒店发展有积极促进作用的建议和其他相关信息，有助于及时发现酒店在硬件或软件等方面的缺点或不足，从而有利于酒店进一步的服务创新、市场竞争等方面采取新措施、调整战略。

良好的服务质量是促进经济型酒店可持续发展的保证。经济型酒店经过近几年的发展，每家也摸索出适合其顾客群以及运营方式的服务模式和相应服务产品，其中包括有形和无形。同时，随着消费者对于经济型酒店的认识不断加深，对酒店更要求提供舒适的住宿服务项目之外的有助于提高舒适程度的附加服务。服务质量对于正处于高速发展的经济型酒店来说是可持续发展的保证。

经济型酒店顾客服务需求分析

据中国经济型酒店网调查，经济型酒店的主要客源是一般商务人士、外出旅游者居多；从选择经济型酒店的顾客年龄上来看，25-44岁为主要顾客群，这个年龄段大部分处于事业和家庭双重压力阶段；从顾客收入情况上来分析，超过50%以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析，说明大部分都是普通的工薪阶层，干净舒适为首要条件，需求导向偏于选择价廉物美便利实用的居住场所。而经济型酒店自然成为了首选。

在对顾客期望的调查中发现：第一，硬件设施关注度调查。床的关注度最高，为94.51%，其次86.54%为卫浴设备，再次76.65%为隔音效果。可见选择经济型酒店最想得到的就是舒适的睡眠。床、卫浴设备和隔音效果都是与睡眠质量有最直接的关系。第二，最关注的服务项目调查。交通便利性以75.27%绝对优势排第一。可见经济型酒店的顾客多是以商务出差等为出行目的，酒店所处位置周围交通的便利性是影响顾客选择酒店的关键因素。第三，顾客最喜欢的预定方式调查。22%的人群保持了电话预定的习惯，网络预订方式为67%，可见越来越多的人开始通过网络预订酒店。第四，促销方式调查。优惠券仍是首选，达到65.66%。说明顾客追求的是实实在在的价格优惠。值得注意的是，会员卡的优惠方式逐渐被消费者接受。

经济型酒店服务质量存在问题的原因

（一）进入门槛低

对经济型酒店始终没有准确定义和标准，对其服务流程和服务标准也没有相关规定，加上众多国际知名经济型酒店也进入我国，本土的经济型酒店的生存压力越来越大，继而通过恶性的价格竞争抢夺客源，一方面造成了市场秩序混乱，另一方面低价位造成了服务的低质量和经济的低效益，更是完全忽视了经济型酒店提供清洁、舒适、温馨住宿环境的宗旨。

（二）对舒适程度缺乏关注

这是经济型酒店发展过程中必须要面对的问题。经济型酒店就是建立在“经济”基础之上，在兴建和运营过程中就涉及节约成本的问题。酒店外部周边配套设施的投入较少，酒店内部包括客房设施相对比较简陋。一些与住宿紧密配套的服务产品被忽视，如客房卫生很干净但酒店公共区域环境卫生却不注意，常用设施维护保养不及时，这些细节会影响顾客对酒店提供的服务产品的整体印象，降低了酒店的舒适程度和服务质量。

（三）员工素质有待提高

经济型酒店尽可能的降低运营成本，在人力资源成本上也很节省。人力资源成本节约导致了酒店服务人员的整体素质较低。经济型酒店提供的服务有限，前台只执行开放、退房服务，长期下来或多或少会产生厌倦和烦躁情绪；客房只进行房间保洁，大多数采取计件工作方式，迅速完成工作不论何时就可以下班。顾客大多“夜宿晨离”，服务员只需要完成本职工作，对顾客的服务意识比较淡薄，很少关注顾客的满意度，综合以上因素导致经济型酒店的服务人员整体素质较低，工作过程中态度较差是影响酒店的降低服务质量的又一重要原因。

提升经济型酒店服务质量的对策

（一）明确酒店内部工作流程和服务标准 美国著名营销学家贝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫尔（Zeitliatnl）等经过大量研究得出结论，顾客对服务质量的评价主要依据五个标准：可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。其中，除“可靠”与经济型酒店内部相当有限的硬件设施有关外，其余几个都是与服务过程中的质量有关，可见服务过程中的质量对顾客评价酒店整体服务质量产生极大影响。随着经济型酒店市场的发展和成熟，国外连锁品牌的进入，消费者的选择更多，又因为经济型酒店的“经济”，是在环境和硬件设施不如高星级豪华酒店，这就需要用专业化、规范化的服务来弥补这一劣势。因此，在经济型酒店内部非常有必要进一步优化服务流程，制定出完整的统一的服务及质量标准，对凡是涉及到与顾客接触的服务过程都具有可操作性的服务流程和标准，为顾客创造实惠及品质保证，使顾客在有限硬件设施的基础上可以得到高质量的酒店服务。

（二）准确定位并创新服务类型 经济型酒店的特点之一是功能简化，也是经济型酒店能在现代酒店业市场以其独特性存在的原因。随着经济型酒店的连锁经营逐渐成熟，管理水平逐渐提高，各酒店间的综合水平逐渐缩小，服务水平、酒店环境等其他影响消费者住宿时感受因素，逐渐成为众多经济型酒店的竞争要点。经济型酒店可在正确评估有限资源与能力的基础上，识别并选择适合自己发展的目标市场，有一个合理和准确的定位，发现并开发细分市场，重组酒店的服务要素，在顾客关心的核心服务功能上精益求精，在其他方面综合考虑顾客需求与成本进行综合配置。创新服务产品，完善服务细节，增加服务模式，获得持久的竞争优势，打造酒店的核心竞争力。

（三）提供差别化服务 对经济型酒店来说，要秉承顾客至上服务的理念，确保酒店顾客在不增加额外花费的情况下享受超值服务，才能够吸引更多的消费者入住。经济型酒店应注重周围的环境优化，尤其客房内部环境，增加舒适程度，让顾客的核心需求——睡眠得到完美满足。在住宿+早餐的服务基础上，根据顾客的偏好提供特色服务；如针对商务出差、自助旅游、休闲度假等提供交通和相关票务服务；如将酒店内部客房划分不同区域，在客人入住的时候根据顾客特性选择安排，既改善酒店内部的区域环境，也有利于顾客间的相互沟通；体现经济型酒店宾至如归的经营理念，顾客在不同作息时间入住酒店以后，随时提供“早餐”服务；客房采用隔音及环保材料，核心服务产品床要特别舒服；设计细节人性化，让每一位入住的顾客感觉耳目一新，入住更加方便；酒店房间设免费网络连接，电视提供国际、国内频道，满足顾客多方面的需求；在机场附近的经济型酒店可安排免费的接送机服务，展览会议附近的经济型酒店提供相关票务和游玩服务等。建立网络预定系统，通过多种途径派发优惠券、会员卡以及相关打折卡，改进酒店的付费方式，为顾客提供更优质的服务。

（四）加强培训和组织学习以提高员工的综合素质和价值

首先，加强员工培训，提高员工的综合素质。应对每个岗位制定一套以质量为依据的培训考核内容，建立培训效果评估系统，做到培训结果的转化和培训结果的保持。第二，强调组织学习，提倡全员学习，把优秀的服务意识和经验转换为公共知识互相学习，使全体员工形成向顾客提供超值

经济型酒店服务质量提升对策研究

□作者：黄珍

作者单位:北京工商大学商学院

产业观察 2011年第16期字号：【大中小】

服务的思想和行为，在日积月累中积淀成自觉的企业文化，渗透到酒店各方面的工作中去。第三，关注员工职业生涯规划。通过员工职业生涯规划，了解员工心态，帮助其形成比较现实的职业目标，给予员工丰富的教育和培训机会，提升其价值。

（五）建立顾客信息反馈系统

了解顾客对酒店服务流程和服务产品的综合要求，从酒店和顾客的实际出发，建立科学的适应于酒店经营特征的顾客满意测量方法，搜集顾客偏好变化情况，把握顾客期望与感受，了解顾客对酒店的意见，分析判断当前服务或产品中存在的主要问题，针对酒店本身资源进行及时调整，满足顾客需求，不断推动酒店服务质量改进。

（六）建立经济型酒店行业协会

设立专门的联合协会组织各个经济型酒店之间的沟通活动。充分发挥协会服务、沟通、监督、协调的职能，制定经济型酒店行业的标准，建立良好的市场环境，避免无序的恶性竞争，整体促进经济型酒店的良性发展和服务质量的提高。

综上所述，经济型酒店迎合了大众的需求，仍然有广阔的发展空间。作为专门提供服务的经济型酒店，要清醒地认识到提高服务质量将是企业的核心竞争力，是未来持续发展的保证。

参考文献：

1.巫景飞.我国经济型酒店服务质量的IPA分析—以如家快捷与锦江之星为调查对象.华东经济管理，2007（11）

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3.李志平.中国经济型酒店市场营销之道.上海交通大学出版社，2009

4.张玉玲.现代酒店服务质量管理.北京大学出版社，2009

5.王荷琴.基于顾客价值曲线的经济型酒店发展策略研究—以如家酒店为例[J].中央财经大学学报，2009（8）

6.韩娟.西安经济型酒店发展策略研究[D].西北大学，2010

7.范忠伟.基于波特理论的我国经济型酒店业发展策略探析[J].企业经济，2008（7）

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