蓝海国际大饭店实习报告（精选5篇）

第一篇：蓝海国际大饭店实习报告

蓝海国际大饭店实习报告

2012年7月15日，遵循学校的安排和自己的意愿，我和班级的部分同学前往山东蓝海国际大饭店进行生产实习。冲着蓝海集团在全国本土酒店排名第六，山东省排名第一的名气，也带着对酒店行业的憧憬和对未来职业生涯的信心进入蓝海酒店集团。

7月17日，我们在蓝海职业培训学校开始了我们第一天的“脱产培训”。第一天，我和同学们穿着白衬衣，黑西裤，以标准站姿整齐划一的站立在培训教室中，接受平生从未有过的职业培训，新奇中又有几分紧张。我们接受培训的地方叫“蓝海职业培训学校”，它是每一个进入蓝海的员工第一站必到的地方，学校的性质是私立中专，每年都会面向全省招生，学制大致两年，第一学年文化课和实训课都上，第二年全都分配到各个实体进行实习。这个学校对外宣称毕业生100%就业的广告可以说是不掺假的。在这里我们经过了形体培训，礼仪培训，仪表培训。截止24日，我们又经过笔试面试，“脱产培训”结束。

说实话，这段岗前培训经历对我的触动很大。首先是它的规范与严格，每天早上定时出早操，宿舍卫生必须整齐划一，一尘不染，物品摆放“一条直线45度角”，路上行走“两人成行，三人成列”„„可以这么说，我从来没有住过这么干净的学校宿舍，印象最深的是，每天早上集体打扫卫生的时候，大家都一声不吭的拣地上的“毛发”，用卫生纸檫地。这里的规范，这里对执行力的要求是我在任何地方不曾见到过的。当时我就在想，蓝海现在的成就很大程度归功于它的规范。其次，重视企业文化在教学中的渗透，虽然，我们43期学员的培训期只有7天，但是蓝海的培训师们还是力求让蓝海的企业文化渗透到每个学员的内心。蓝海的管理理念，用人理念，服务理念在自觉不自觉中已经强加给了你，让你认同它信奉它。最后，企业重视人事的调动和升迁，在培训初始就希望让你看到你职业的前景，给足你奋斗的希望，让你能够坚定信心留下来。“能者上，平者让，庸者下”是蓝海的用人理念，这个企业希望从用人的公正和合理中给员工以希望和信心。可以这么说，在没有下实体之前，我对蓝海，对培训学校，甚至对即将从事的工作的印象都是近乎完美的。

7月25 日，我和班级的10名同学被分配到蓝海酒店集团下属的“东营蓝海国际大饭店”这个饭店是蓝海集团下属16家子饭店中唯一的一家挂牌五星级。这家饭店相对比较综合，有餐饮，客房，有健身和娱乐。蓝海酒店集团主打的是餐饮，它的经营方式是以餐饮带动客房，所以餐饮部门规模比较大，中餐有：高级宴会也是蓝海餐饮的品牌的“钟鼎楼”餐饮部，中档宴会的“凭栏阁”餐饮部和家宴为主的“渔歌坊”宴会和零点，西餐有一个“蓝钻自助西餐厅”。客房规模较小，有高中低档客房313间。由于我们是实习生并且实习期较短的缘故，我们一行10人全被分配在餐厅部，男生都在传菜部门，女生都做餐饮服务员。算是比较幸运吧，我被分到了钟鼎楼，这也算是如我所愿。至此，我们开始真正走向真正的一线岗位！

一开始，我们对酒店给予我们的岗位分配颇有微词，因为有不少同学本意是不想在餐厅部门工作的，但是回头考虑到实习期也不长，就没有太多情绪。我一直认为，我们一行十个人从最初进入酒店到最后结束都表现的很完美。还记得26号的时候，酒店给我们十个人集体批了半天假，让我们外出购买生活用品，当时我们没有穿工装，进出酒店公共场所的时候我们默契的排了一个小队，没有约定，更没有打打闹闹，这个场景竟然被酒店文化部的一个工作人员看到了，她用相机把我们拍了下来，她感动的说“这几个新员工怎么这么优秀”。并发短信给我们的餐饮总监，分享他她的感动。直到我们得到表扬才恍然大悟，原来我们真的表现的那么好！我们都在餐饮部，到后来才发现好处也很多，由于上下班时间差不多，我们同学10个人经常见面。在一开始工作最不适应的时候，我们得以相互鼓励，打气。最有意思的是刚开始的第一个月，大家都没有料到会压半个月的工资，所以好几个人钱都不够花了，有个同学家里很早就把学费打给他了，我们就集体朝他借钱，最后都快把这个同学的学

费借完了。那时候，真的有种感慨：幸好有这么好的同学在身边，不然真的会有“举目无亲”的感觉的。

我的工作地点是钟鼎楼厨房的传菜间，那里是我三个多月挥洒辛勤收获成就的主战场，多少故事在那里发生。

我的部门经理叫任海梅，她从事酒店行业十几年的时间，技能熟练，经验丰富。这是我在酒店里接触最多，也是最敬佩的一个上级。刚入酒店的时候，我的传菜组领班就为我找了一个帮带师傅，按照酒店要求，岗前培训的半个月时间，师傅要帮带新员工，新员工要每天写帮带日记，日记每天要交领班批改，也要交经理签名。因此我和我部门经理的沟通从“帮带日志”开始，一开始我在日记中就将我对实际工作的疑惑和不解表达出来，很意外，任经理给我写了很长的批语，我开始认同我的领导，我的领导也开始认识她的新员工。我很注意与我的领导搞好关系，因为在来酒店之前，已经有很多人告诉过我跟领导搞好关系式多么重要。经理的管理严格上说是很专制的，她性格耿直，说话直来直去，刚接触她的人是不太适应的。但是这样的上级对待工作确实一丝不苟的，也很会关心员工。因此我们钟鼎楼的同事对这样的上级还是比较满意的。我对经理的印象还要从以此冲突开始，有一次在我值班的时候，经理例行检查她新员工的工作。传菜间有一个不锈钢的垃圾桶，刚开始我是没有在意的认为一个垃圾桶就是装垃圾的没有必要洗那么干净，况且每天上下午都得用，所以就稍微清理了一下。当经理提出检查我的卫生时我还是蛮高兴的，因为我对待值班真的是很认真，所以自认为卫生搞得还是不错的，但是经理一上来就看到了我的垃圾桶，当时就生气了，问我垃圾桶为什么这么脏，还说了一句“垃圾桶是装垃圾的，但它不是垃圾”就是这句话让我印象深刻，可能经理在说这句话的时候还是很不经意的。从此之后，我就记住这句话，每天就把垃圾同洗的特别干净，即使后来当有新员工加入师领班让我帮带的时候，我也同样用这句话告诉新员工。

在我短短不到四个月的实习中，我的领班就换了一个，辞职的领班叫柴伟森，他是在蓝海工作了七年的老员工，他在我实习最后一个月的时候提前毫无征兆的辞职了。柴领班在我们心中真的是一个“好领班”。突出表现为这个领班“好说话”，在柴领班没有辞职之前，我们班组的管理完全是放任自流的，其它班组每天要开班前会，我们从来没有开过；不管班组多么缺人，只要你想请假，报交领班都批得下来；柴领班对于领导的要求，只要是他认为不合理的也敢公然违抗„„类似的还有许许多多，就是这么一个我们眼中的好领班就这样辞职了。柴领班做传菜员做了7年，他可能真的没有那种心劲儿了，而他也快要结婚了，他可能觉着结婚了还做传菜员是不太好的。可能领班现在的处境是很尴尬的吧，选择继续在酒店干下去并且往上走可能会有力不从心的感觉，而选择离开还是有不舍和不服的感觉在里面。我想这就是所谓的无奈吧。

接下来提到的是我们酒店的总经理韩志远，他是一个从厨房打荷的一线员工成长起来的，现在不到40岁就已经成为酒店高层管理者了，并且还听说他是总裁最喜欢的实体总经理。总经理很受员工的爱戴，他真的就是一个家长式的领导，每天都到各个部门巡查，有时候还帮忙迎客，送客。对待员工都面带笑容，平易近人。他可能是希望通过自己的言行给员工传达一种积极，被重视的感觉。我想着一点他做到了。

11月16日，我的酒店实习宣告结束，对于这段实习真的是收获颇多。在这里我也对酒店产生的问题作出自己的理解分析。

第一，人员流动快，缺乏稳定。由于蓝海集团是一家私营企业，再加上酒店行业本身普遍存在的人员流动缺乏稳定的特点。我所在的东营蓝海国际也存在这样的问题，作为钟鼎楼的传菜我深有体会。细数了一下，在我四个月的实习期内，就我所在的部门班组就有8个人离职或辞职。

第二，员工层次结构不合理，综合素质不高。酒店行业的门槛很低，又是劳动密集型

行业，导致酒店员工层次结构不合理，我所在的酒店虽说是一家五星级，但据我了解，这里90%的员工都是初中，中专文化水平，并且他们的年龄都很小，尤其是一线服务岗位的员工，平均年龄你再20岁左右。心理的不成熟和文化水平的限制导致基层员工素质不高，很多服务礼仪的推行不受重视。

第三，酒店用人需求有季节性，时间性的变化。在酒店经营的旺季，客源较多，酒店用人较多，正式员工的招聘工作跟不上，因此大量招用钟点工，短期工以满足需求。在经营淡季，由于经营成本的压力，酒店有尽一切办法压缩员工规模，以求降低运营成本。这样成的结果是，酒店服务跟不上去，顾客投诉增多。

第四。，酒店管理层素质不高，缺乏专业酒店管理知识。酒店的许多管理人员包括领导班子，大都是从一线提拔起来的，他们有熟练的技能，丰富的经验。但他们中间很少酒店管理专业出身，专业知识缺乏，视野不开阔。对员工的管理缺乏科学性，合理性。束缚了酒店的发展。

第五，员工薪资待遇较低，工作积极性不高。普通一线员工的工资平均是加绩效提成2500元/月，这样的工资和员工付出的劳动是不成正比的，导致很多员工心有怨言。这些一线员工一旦发现更好的工作很多回选择辞职。

总之，酒店的实习经历对我的毕业选择和人生规划发生了很大影响，作为旅游管理一名大三的学生，我已经想好自己该做什么，我对专业充满信心，对未来充满信心。

实习报告

院系：学号：姓名：

第二篇：博源蓝海国际大饭店大堂副理日报操作规范

博源蓝海国际大饭店大堂副理日报操作规范（试运行）

一、日报编写、存放

（一）日报存放位置

日报存放在大堂副理电脑上，按照年、月建立文件夹，每天日报名字必须有当天日期。

（二）早班大堂副理建立当天日报，每个班次对于征询、发现的客人的意见、建议或者不满及时处理并填写在当天的日报当中。

（三）中班大堂副理在下班前讲日报进行发送。

二、日报内容回复

（一）日报中表扬信息

日报当中的表扬信息按照一般表扬对相关责任人进行奖励（此奖励不得和其他奖励并行使用，例如：个性化等）。

（二）日报中的问题

日报当中存在的问题，大堂副理使用红色字体标注并注明由哪个部门进行反馈，相关部门于次日将问题的落实情况及下一步的整改措施进行反馈，重点工作并做好整改措施。

三、日报发送及回复

（一）日报发送

中班大堂副理负责日报的发送，将当天的日报发送给各部门并抄送给酒店正副总经理。

收件人：办公室、财务部、采购部、房务部、工程部、人事部、市场部、渔歌舫餐饮部、钟鼎楼餐饮部、自助餐餐饮部

抄送：酒店总经理、业务副总经理、职能副总经理

（二）日报回复

相关部门可以在日报当中进行回复，将回复的内容发送给酒店大堂副理并抄送分管副总经理。

博源蓝海国际大饭店大堂副理二〇一三年十二月二十九日

第三篇：蓝海酒店实习报告

东营蓝海国际大饭店实习报告

一、酒店简介： 东营蓝海国际大饭店地处东营市新区（东西城之间），区政府广场的西侧。距离东营市飞机场及火车站15公里20分钟的车程，距商业中心和东青高速10分钟的车程，距离汽车站10分钟的车程。周围建筑较少，为客人提供优雅安静的环境。新区将成为东营市的市中心，交通便利，有101、121、103、104、111等公交车路过。

东营蓝海国际大饭店拥有客房313间（套），16种房型：概念房、复式房、母子房、豪华套房、总统套房等符合现代人个性的房型，并将其分为独立的会议楼、商务楼、至尊阁，客人之间不受干扰，为客人入住提供了安静舒适的环境。所有房间内设有独立控制的空调系统，电子保险箱、电冰箱、卫星电视、国际国内长途电话、小酒吧、高清晰度电视机高速的互联网。

东营蓝海国际大饭店拥有8个风格迥异的餐饮区域，可同时容纳1600余人就餐，让您品位中西式上等佳肴，满足您不同的口味需求。有海鲜城、普通宴会厅、高档宴会厅、钟鼎楼宴会厅、茶餐厅、风味餐厅、火锅城、西式自助餐厅、扒房，还设有2个符合现代人需求的雪茄吧、音乐吧等。东营蓝海国际大饭店拥有7000平方米的SPA国际会馆，邀请高级专业的按摩技师为您提供按摩服务，还配有室内游泳池、健身房等，专业时尚的音乐吧和雪茄吧为客人闲暇之余带来快乐。

东营蓝海国际大饭店还拥有1个多功能厅、7个不同面积的中小会议室，可满足15至1200人的各类会议、宴会活动及婚宴。东营蓝海国际大饭店位于一楼的多功能厅蓝海厅的面积为1260平方米，是东营市唯一一家无立柱多功能会议室，配有先进的音响系统、多媒体投影仪及激光笔和四声道同声翻译系统，并可根据需要分隔成两个会议室或宴会厅同时使用。济南蓝海大饭店是由蓝海酒店集团管理，是一家综合性美食商务酒店，主楼总建筑面积约13020平方米。

二、实习概况简介

4月20日，我们踏上了实习的征途，在众多的实习单位中，我选择了蓝海酒店集团，我发现蓝海是一所具有巨大发展潜力的酒店集团。到了蓝海后我们就开始了20天的封闭式培训，培训内容丰富多彩，有拓展训练、员工手册的学习、服务礼仪的练习等一些跟酒店有关的知识，通过游戏和一些相关的知识的学习，我们对蓝海有了一个全面的了解。实习后我被分到了蓝钻西餐厅，我负责的工作主要是：

（一）班前例会

每天在正式上班前，都要开一次会，首先就是接受领班的仪容仪表检查，因为我们是客人的直接接触人，所以餐前的这项检查尤其严格，一根碎发也不许留。第二项把上一餐的情况做个总结，对表现好的夸奖，对不 1

好的情况大家讨论，规范标准，有时间的情况下会做小游戏或表演来活跃一下气氛，最后会把下一餐的分工和周期性卫生分派下来。

（二）餐前准备

开完班前会后我们就根据领导分工的各自做餐前准备工作了，餐前包括准备开水、温水、冰水，补充一次性，桌椅摆放，台面的摆台等等，如果有预定上需要在桌上放留座牌。餐前准备的另一项性工作就是站位，每个区域一般有俩位服务员，一位站位，一位去吃饭。有客人来为其引领拉椅让座，并开每餐的特色菜品的小票。

（三）餐中服务

蓝钻西餐厅是一个24小时营业的自助餐餐厅。早餐服务包括拉椅让座、问询是否需要咖啡红茶、收撤脏餐具等。午餐和晚餐比早餐多了一项问询客人是否上特色菜品和介绍特色菜，例如：“先生、女士您好！这是我们酒店的招牌菜——果木烤乳鸽。它是由精选幼龄乳鸽经果木烤制而成，肉鲜味美，果香浓郁。一品鸽子腿，腿脚灵活生活美，祝在座的老人们身体健康，寿比南上；再品鸽子胸，胸有成竹，展翅翱翔，祝在座的各位哥哥姐姐事业蒸蒸日上，财源滚滚；最后祝在座的各位小朋友学习进步，天天开心。”正餐没有咖啡红茶，如客人需要可以另点。服务过程中及时发现个人的潜在需求为其提更个性化服务，记录下客人反馈的菜品意见及时上报。到收档时间前20分钟提醒客人收档，如有需要的菜品及时取之桌上。

（四）送客服务及餐后收尾

客人吃完饭后就需要我们送客，首先提醒客人不要遗留物品造成不必要的麻烦，然后送客人至门口并收一下客人的结账卡，鞠躬送客。客人都走后回到房间进行餐后收尾。检查有无遗留物品以及火种及时熄灭，关上餐厅吊灯，将椅子三三两两归位后，用托盘撤下酒杯、水杯以及小碗和小勺，用四分之一盒撤下筷子、筷架和刀叉、夹子。清理桌面卫生和地面卫生，并摆上台和补充一次性。所有工作结束后找领班检查，领班检查后及时整改，整改结束后就可以下班。

（五）送餐服务

因为我们全酒店只有西餐厅是一个24小时营业的部门，所以西餐担任了送餐服务。

三、实习过程中发现的问题

在蓝海实习的这几个月时间，让我对蓝海多多少少有些感性的认识，由于时间原因，还没有深入发掘其更深层次的优势和不足，现把自己看得到，简单分析一下。

优势：

（一）管理制度完善，福利待遇优

作为蓝海集团的旗舰店，东营蓝海国际大饭店的管理团队和规章制度都是最强的。每一个小宴会区域就有一个经理两个领班，充足的领导阶层使国际的的管理制度完善，同时对制度的执行都非常到位。酒店领导班子很重视员工的身体状况和精神需求，同时对大学生有保护工资和参与领导班子的培训(国学讨论)，我们餐厅部也经常组织业余文化活动，如果你有不满员工生活委员会就是你发泄的地方。同时在宿舍楼的二楼有娱乐室和绿色网吧，都是免费为员工提供福利的。相对而言，国际的福利待遇在东营同级酒店里是最高的，我们的宿舍是标准六人间，空调、电视、独立卫生间统统都有，在这里奖罚有度，奖惩分明。

（二）培训制度完善

蓝海的培训大致分为入职培训、岗前培训、岗位培训，先是二十天的岗位培训，分实体后又有两天的脱岗岗前培训，接着每天餐前提前一小时有各个部门的经理或领班为我们进行岗位培训，同时每人都有一个帮带师傅，能让你尽快的熟悉你所在的岗位。岗前培训的内容有仪容仪表培训，蓝海的思想理念，蓝海的发展史以及形体礼仪培训。岗前培训包括蓝海的各个部门的风格、层次及其位置，东营著名的旅游景点及其商场医院的具体位置。岗位培训包括你所在部门的餐前餐中餐后的工作。

（三）服饰发型及时更新，紧随时代潮流

在蓝海一段时间后，蓝海又请了新一批的设计师根据各个岗位特点重新设计了员工的制服、发型及眼影。服饰也紧跟时代潮流和岗位的特点和员工工作的舒适度，这次发型按等级和岗位双向要求设计，一个等级采用同一种发型，再根据岗位特点佩戴不同发饰加以区分。化妆采用了适合生活的淡妆，显示了蓝海酒店的高雅与内涵，使酒店的员工更加漂亮。

劣势：

（一）盘根错节，风气不正

由于是东营主实体旗舰店，国际里面充斥着大量的关系户，什么谁是谁的侄子，谁是谁的小姑子，好像每个人都能与集团里的的某个大领导扯上关系，所以几乎把酒店变成了一个“同乡会馆”。时间一长，酒店里就会出现某些“帮派势力”，一荣俱荣，一损俱损；在他们的排挤下不少好员工离职，又由于他们大多素质低下，所以对大学生就格外排挤，导致本来就急缺人才的国际，人员严重流失。领导层都是低学历者，当然低学历不能代表低素质，但也从一个层面说明了一些问题，而且他们又都是拔不走的钉子户，让我们怎么对在国际的发展抱有希望。为了安插亲近人员，造成领导人员泛滥，能一个领导干的需要两个，其中的一个就是闲置人员。

（二）大厅可用厕所问题

厕所问题历来都不是等闲小事。相反，在越来越关注生活质素的今天，它反而一跃而成头一等的大事。有人不是说了嘛：考察一国的文明程度，不用看这看那，单查查那里的“厕所文化”，也就昭昭然可下断语了。一个酒店同样要关注厕所问题,在国际经常发现客人开了房间就探着头在门口转悠,“请问厕所怎么走?”这句话经常从客人嘴里冒出,然后服务员带着客人去厕所。厕所设置的不规范问题已然显现出来。

（三）酒店员工生活没规律，流动性大，工作量大

作为劳动密集型行业，国际也难逃人员流动性大的问题，全部员工中三分之一是入职不足三个月的，服务人员也大多由实习生支撑，正式员工则少之又少。主要原因也是由于工作量太大了，餐厅部的服务员，十点半下班就是早的了，要是碰到大联差和值班都要十二点下班，中午如果客人走的晚都不能休息。酒店还规定不准在工作时间吃饭，所以大部分人一天只能吃一顿饭，有时候连一顿都吃不上。如果恰遇结婚旺季那更是没休息的机会了。而且东营实体一月放休四天，比其他实体少两天，总感觉休息不过来，庞大的工作量压到身上，全身是病，胃痛腰痛是在常见不过了，抵抗力也很低，流感袭来则打倒一片。

（四）酒店的环境过于封闭，地处荒凉地带

在国际呆了这几个月我深刻的意识到什么是封闭，原来认为济南已经够封闭的，这里比济南还封闭。建在荒凉的新区，门外竟然适合玩野菜活动，可想有多可怕了，所以消遣活动一点没有，除了工作就是工作，感觉就是与世隔绝，没有与社会接触的机会，工作一遍一遍的重复着！晚上下班只能看电视，感觉在那里待上一年的话真会与世隔绝的！所以我认为酒店就应该对此做出举措，应该体恤一下员工，丰富一下员工的生活！比如定期搞个聚会、室外活动什么的，还应该定期的学习一些知识，各方面的，比如，时尚信息，国家信息等，这样或许会为单调的工作平添一些色调，不至于生活太过乏味！也会为员工的封闭生活打开了一个窗口。我认为封闭的环境也是员工流失率高的一大原因！

四、实习体会

三个月的实习时间一晃而过，我们即将离开学校走如社会，这是最后的一次实习了。感谢老师让我了解了蓝海，选择了蓝海。工作后才知道大学生活是多么的幸福。所以此次返校我很珍惜我们同学的感情以及这最后的学习时光。

（一）自身的不足

通过这次实习，我发现了自身的不足。在语言表达能力上依然是无法流利的与客人进行交流。在宴会部接触的客人多种多样，几乎世界各国的客人都可以接触到，由于自身的英语口语能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上的障碍，只能用几句简单的英语与客人交流，很多情况都是听明了客人说什么但不知怎样用英语表达。并且由于自身的酒店工作经验不足，很多时候都不知道如何应对客人提出的各种要求，导致工作上出现各种小错误，为同事带来了许多不便，不过，错误并不可怕，最重要的是做错事要及时改正并能引以为戒，不再犯同类错误，有错误才会有进步。因此，我经常向同事请教，虚心向同事学习，不断进行反思和总结，积累经验教训，努力提高自己的应变能力和沟通交流能力，争取把工作做得更好。

（二）酒店是一个强调团结合作的精神的行业

弱肉强食，适者生存是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习遇到了很多以前从来没有遇到过的问题，看到的，听到的，体会到的，实在是太多，太多了。但通过这次实习的学习与锻炼，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。酒店业是一个强调团队合作精神的行业，需要员工的互相合作，部门间的互相配合，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人来完成。从客人进入酒店的那一刻开始，我们就开始为他服务，直到他离开，任何一项服务都离不开各部门的沟通和合作。

（三）沟通能力的提高和态度的转变

作为一名高宴服务员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往高宴服务员的一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名高宴服务员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。有时因沟通不善可能引起误会这是一定要心平气和，慢慢解决。有时就餐的客人来的可能很晚，这是千万要保持服务的如一，不能摆出一副不耐烦的态度

来，这是服务中的大忌，在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

（四）突发事件应对能力

在宴会工作，每天都必须作好做战的准备。因为作为一名服务员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。就餐的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对服务员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

返校后发现我们已经是这所学校最老的学生了，遇见的都是师弟师妹们。他们眼神里的单纯和对未来的无限希望让我看到了当年我的影子，我很感谢有这次的实习机会，因为在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、鲁菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。人生就是一个舞台,而我的舞台就是通过为客人提供细致、周到、热情、有好的服务,对客人自然、真诚和发自内心的友好,让客人有宾至如归的感觉,在为客人提供这些服务时这就是我的表演.当我看到客人脸上扬起满意、赞赏、认可的德笑容后,我看到自己的价值.实习让我更加坚定了我的梦想.宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来，虽然一开始我并不喜欢这门行业，但现在经过两次实习我发现我已经适应了它并爱上了它，我相信明天我会做得更好。我一定会像师哥师姐们那样为山商旅管争气加油，相信我。

第四篇：蓝海酒店集团实习报告

山 东 工 商 学 院

SHANDONG INSTITUTE OF BUSINESS AND TECHNOLOGY 专业实习报告

实习单位 分院（系别）班 级 姓 名 指 导 教师

PRACTICE REPORT

北京蓝海钟鼎楼食府（石景山）

工商管理院系 专 业 旅游管理

082 学 号

08075233

张良学 专业实11.4.20-11.10.10

习时间

柳敏 指导教师职称

讲师 北京蓝海钟鼎楼食府(石景山)实习报告

一、实习单位简介

山东蓝海酒店集团创业于山东东营，1994年，它还是一家区招待所；十余年栉风沐雨，十余年艰苦奋斗，十余年铸造辉煌。今天，它已经发展成为一家高档酒店经营为主，以酒店工程和职业教育为配套产业的大型酒店集团。在北京、上海、济南、青岛、东营、淄博、临沂等城市拥有14家高星级酒店，3家高端餐饮店，一所可容纳万人的职业学校，一家国际旅行社及一家工程施工总公司，打造出了“蓝海”、“钟鼎楼”等一系列的知名品牌，资产总值超过18亿元，员工总人数及在校学生超过万人。

北京蓝海钟鼎楼食府（石景山）隶属于山东蓝海酒店集团，与北京蓝海钟鼎楼食府（西直门）店为姊妹店。食府下设钟鼎楼宴会厅、渔歌舫宴会厅、渔歌舫零点厅、四季火锅厅、蓝钻国际美食自助百汇五个功能区，食府总营业面积14500平方米，是您家庭及朋友聚会、宴请高朋、品味人生的理想宴会客厅。

钟鼎楼宴会厅主推生态有机餐，绿色营养，时尚健康，高档菜品以燕、鲍、翅、参为主，钟鼎楼追求的服务追高境界是：与顾客的心灵对接。设有客户助理，为顾客提供定制化的专属服务，并以高雅、个性、内涵服务定位，精于服务细节，讲究服务礼仪，终于服务效率。钟鼎楼拥有宴会包间36个，房间装饰格调高雅内涵，仿古装饰风格，尽显大气和沉稳，彰显顾客的尊贵身份。

二、实习过程工作简介

4月20日到5月10日。集团给我们进行了严格的20天脱产的封闭式服务礼仪培训，并举办了热闹的结业晚会。这20天里，我们培训的主要目的和要求：（1）了解蓝海酒店集团的历史、现状和未来，熟悉、领会并认同蓝海企业文化的理念、要求，会唱集团歌《蓝海风》；接受企业的价值理念，培养良好的品格。（2）熟悉集团有关管理制度，培养学生的纪律意识、服从意识以及团队合作意识。（3）掌握酒店员工应具有的服务意识、基本行为规范，达到酒店员工的基本素质要求，以及通过形体礼仪的强化训练，形成良好的行为习惯。

结业的第二天，分派实习实体（即：蓝海集团的不同分店）。我很荣幸的被分派到了北京石景山店火锅服务岗位。由于石景山还没有正式开业，所以在石景山店试营业之前，我们还需要在蓝海职业学校接受服务礼仪的实体培训（岗前培训）。当然，不能离开实践这一环节，培训经理会安排我们到东营蓝海国际、西城宾馆、蓝海大饭 2 店等在东营的实体进行实践训练。在东营蓝海国际实习的过程中，10：30签到，开班前会，做餐前准备，站位迎宾；待到客人进店时，主要是服务任务：接待来客、餐中服务；送客服务，餐后收尾，清扫包间卫生。

在赶往石景山进行试营业之前，我们石景山的餐厅总监根据餐厅部门员工的要求和各个班组的人员配置等要求，统筹安排,又对我们这些新员工进行了岗位的再调整。我便由火锅服务岗位调到火锅传菜。火锅传菜，主要是将客人所点的锅底和海鲜、肉菜、丸类、蔬菜各类菜品，用托盘由厨房传送到客人所在的餐桌或包间，工作内容简单，但是因为是连接餐厅后厨和顾客之间的通道，所以传菜组在餐厅也担当了很重要的沟通、协调作用。

三、实习单位评价与建议

1、蓝海集团的服务礼仪培训多且全，极具礼仪规范

蓝海的服务礼仪培训项目很多、很全面，能及时的跟随国际标准礼仪，用最先进的、现代的服务礼仪接待每一位来店消费的客人。蓝海集团，每年都预支足额的服务礼仪培训资金，专门聘请知名培训学校知名的培训老师，到各个实体进行服务礼仪培训。从集团总裁，到各个实体的总经理、总监、部门经理，都要接受服务礼仪培训。并且，每一期的礼仪培训，都会有考试对培训内容进行严格的考核；凡是不过关的人，都必须无条件的接受再次培训。但培训过程中我也发现一些问题，希望以后能够得到改善。

（1）我们作为实习生，很幸运的也接受了试营业之后的第一期培训。培训内容多为口头传达，不易让视觉型学习者接受。培训之前，应该事先发放培训的稿件、或者培训的内容概要。

（2）培训的时间，全是从我们的休息时间里榨取的。为了不耽搁酒店的生意，我们必须每天早上7点起。这样子的培训，使得员工心里极不平衡。当然如果完全脱产对酒店影响很大，不值得。我认为可以从各个部门里，每天分批抽取定额数的人员接受培训；或者给与每名参加培训的员工，加班补贴。

（3）培训结束后，虽然也会有质检部门的相关人员，对我们的日常表现予以检查和奖惩，但是，我发现检查项目并没有持久的坚持下来。时间久了，以前培训的服务礼仪又走样了。建议安排上对质检人员管理的、负责的相关人员，比如质检人员对我们的检查，我们可以通过如此类的相关人员进行反馈。这样子的措施，可以使得各级、各层各人员都有的权限和限制。

2、班前例会、签到、签退，存有代签现象

每天早上开例会，每天下午开例会，每周开大班会，每个月开员工大会。主要依靠开会传达消息，口头传达失真性强。奖惩书面传达，是很合理。但有代签的情况。3 无论是奖励还是惩罚，都有代签的情况。上班时间点不固定，没有办法做到统一打卡签到，不方便统一管理。上班签到，还是统一的老式的签到本，容易代签。但是，“签到本+班前例会点名”的方式可以防止迟到。班后签退，则不能有效的防止早退。

3、工资发放标准模糊

工资发放的计算基本模式是：基本工资+加班补贴、全勤工资、岗位工资、岗位补助、职务津贴、绩效工资、效益工资、奖励、招生激励、、其他补助、违纪、其他扣款、所得税社会保险、公积金、缺勤扣款，算出实得的实发工资。

（1）工资计算应该是天数计还是小时数计？如果论天计算，有的一天工作8小时，有的一天要工作14甚至15个小时，显然是不公正的。关于工资计算问题，我还是认为相关部门应该再商讨一番仔细的发放标准，以便规范行业秩序。

（2）服务组计件依据接待包间数量、传菜组计件依据部门接待的平均数量，关于计件，普通员工是可以自己统计的，但是效益（超目标完成的百分点）、绩效就不是很公开、很开明了。实体并不把效益统计表给我们员工看。而且，还有一点，实习生、跟正式员工的效益还不一样。同样的在一个部门工作，一样的工作时间，一样的工作量，有的时候，仔细算来，工作量甚至比他们的工作量还大，为什么效益还不一样呢。

4、领导要明确权限，管理有度，还须有数

在各个岗位上，我看到我们的员工大都尽心尽力，但是领导层级别层次不明。经理干领班的事情，直接管理普通员工，领班管理下部员工，在很忙的时候，也会参与服务、传菜工作。经理逛得很勤，比领班检查的还细，给领班压力太大。我的建议是领导要下发权力。经理只关注，或者说太过关注下属员工的失误和缺点，使得员工的工作积极性很受打击。应该多说一些正面的、积极的表扬方面的东西。在表扬的大背景、大前提下，再提出员工的某个、某些缺点和不足，这样子，员工会更容易接受，而且不会影响工作的心情。试设想，如果领导很严厉的批评下属，那么，领导上班没心情，下属上班也会一肚子的气，根本就没有开心的心情上班，怎么可能把班上好呢。上班时候，的确有地位层次关系，但是，下班的时候，我们毕竟都是供职的员工，我们是平等的，我们还是要做知心知己的朋友的。如果，只是因为上班时候的满腔的怨气整的平常生活也不是很顺意，那就不是很值得了。

5、集团福利多、活动多，但基础设施还需要继续完善

每逢节假日的时候，集团会发放福利。比如中秋节发放了月饼和牛奶。国庆节的当月，我们可以有比没有节假日的月份多休三天班。实体组织我们所有员工分批去双龙峡旅游。在第四批员工出事的情况下，做出了更改旅游项目的决定。及时的做出调整成，改成了爬长城。集团的各个实体还会在平常的工作中，隔几天组织各种活动。比如，吃西瓜比赛、吃气球比赛、乒乓球赛，各个班组也会有聚餐聚会，极大的拉近4 了员工间同事间的感情，记忆最深的一次是中餐跟西餐（自助餐）的大型联谊，气氛火热。

这些不定时、不定期的活动，体现了集团对内部员工的人性化，极大的丰富了员工的业余生活。但是，除了不定期的活动外，我们员工的业余生活还是很无聊的。文化活动、文艺活动、体育项目，几乎没有。我们班组，多数为大学生，好多爱好读书的，但只能去石景山图书馆或国家图书馆去借书看；还有一位同事喜欢健身，就独自一人就近去了远洋山水小区里的一健身房办理了一张会员卡；有爱好打台球、打乒乓球的同事，也只好就近消费娱乐；还有最后但也很重要的一条，我们员工食堂的电视，本来是开放的，我们可以自己选择节目，后来只能看轮番播放的《蓝海月播报》。我的建议是，统计所有员工的兴趣爱好，在宿舍或者酒店员工休闲区域安置上图书杂志架，还可以安排上简单的健身设施，台球、乒乓球、羽毛球并不是很占位置。虽然，北京的地租很高，但是我想，满足了内部员工的需求，调动了员工的工作积极性，工作自然就做好了，生意才会兴隆。

6、各部门的配合程度需要继续磨合

菜的美观度、热度，受后厨厨师师傅、传菜员跟服务员的配合默契程度影响。菜由厨房到餐桌，主要是传菜组工作，要保持美观度，就要求传菜组成员稳重，但是上级领导还要求我们要“快、快、快”。我的个人意见是，速度应当由我们自己控制，在不影响菜品美观度的基础上提高速度。再有一点，其实，端着托盘，稳稳当当的走在酒店楼道上，本来也是一道值得观赏的风景，反而，有跑起来的“快”，给人的感觉是太急躁、不稳重。另外，餐厅部（服务组、传菜组）与财务部（主要谈收银组）的配合需要进一步调整。事情的灵活处理上，需要进一步完善。比如，客人急需加减某些东西时候，应该可以先把机器放一边，稍后处理、登记，而应先把客人的要求满足了，让客人舒心消费。

四、实习体会与感想

1、身在福中不知福

我们在5月10号开始分配实体的。但是，到6月24号，我们石景山店才开业。那么，这一阵子，我们在干什么呢？我们就一直在蓝海学校接受为期不定期的培训（因为，那时候，我们作为石景山实体培训的第三期员工，我们根本就不知道什么时候才能安排我们去开荒或开业）。现在想想，我们在学校里，度过了一个不错的试用期。虽然，整天早起晚睡、起早贪黑的培训无聊的服务礼仪，但是，我们相比那些早些阶段被调到北京参加开荒的员工来说，我们的确是已经幸福的多了。起码，不用凌晨两点躺下，早上六点起；起码，不用在下雨的时候，抢着时间遮掩货物；起码，不用将 5 所有的配套设施从货车上搬下来抬到五楼去。相比而言，我们在学校培训，已经算是够幸福的了。

2、深深的感谢跟我们相处了半年的好友、同事们

经过这半年的实习，结识了不少的朋友，在我们集团培训24期的北京项目（即石景山）的同学们、实体培训第三期的日照广播电视大学的老乡们、我们二楼（火锅+渔歌舫）的同事们，这一路走下来，多谢有你们的陪伴、照顾。“在家靠父母，出门靠朋友”。我们第三期刚到石景山的时候，被安排到了地下室住着，真的挺不习惯的--很潮湿，每次回宿舍休息，就感觉跟被子被雨淋过一样；地下室的手机信号很差，集团的、实体的领导慰问过我们好几次，加上朋友之间的互相照应、相互鼓励，我们终于盼来了搬到地上的时刻。在办公室主任的积极组织下，我们仅仅用了一天的时间，就把地下室的床、拆了移到地上并顺利组装完成!当天晚上，我们真真正正的睡了第一个舒服的觉。谢谢部门领导的关心，当然，更离不开相处了半年的同事朋友们。

整个实习过程，最难捱的日子，除了刚离开学校的实习开始阶段，紧居其次的就是临近10月10号，即将要离职的日子。看着同学，提早离开的时候，心里好难受，不明不白的难受，说不好，是因为激动，还是因为不舍。反正，是心情很复杂、心里很难受的日子。临走的前天晚上，我们二楼整了一个集体聚餐，作为我们送行。真的很热闹，很开心。当晚，我们都吃喝的挺尽兴的。

3、学到很多东西，丰富了自己的人生阅历

酒店作为一个服务行业，由于上班的时间点跟正常的上班下班时间有点出入。在别人下班休息的时候，我们需要拿出时间来上班；而在我们下班休息的时候，可能正好是别人上班的时候。这种的错节的生活节奏，让任何普通人都是接受不了的。而且，每天的上班时间点也不固定，忙的时候，早9点忙到晚12点一点不为过；闲的时候（其实，也不会有我们很闲的时候，领导就会没事找事的让我们做），一天下来，工作时间点至少8个小时。历经整个实习，我发觉自己真的学习了不少的东西。提高了自己的服务意识，增强了服务观念。其实帮助别人，是一件很幸福的事情，尤其是在服务、帮助别人的时候，还可以给自己带来经济收入的时候，我们更应该是幸福的。我们虽然是实习生，但是那些老员工们会很耐心的给我们一一讲解服务过程中的细节和技巧，教会我们如何做餐前、如何收餐后。有些人会说，中专生、初中生，作为那儿的老员工，思想素质根本就不过关，可能会欺负新人，之前，我也是这么认为的“既然来了新人了，什么沉活、累活，都交给新人去做就好了”，其实，他们也还是蛮客气的。

经历了半年多的实习，感觉自己真的成长了很多。第一次如此深入的、如此彻底的走向社会、接触社会。在社会上，什么事情都要靠自己去争取，不会有什么人、什么事在等着你，给你一夜暴富、一夜成名的机会。我们这次实习，好处是有指导老师 6 协助，如果遇到什么意外的事情，或者很不顺心的事情，可以找老师，让老师反映给学校，学校跟实习单位妥商，但是如果真的走向了社会，我们还会有保护伞吗？还能适应社会这环境吗？如果，还把自己所谓的个性当资本来向同处一个工作室的同事们炫耀，那可能会有唯一的结果，被同事们冷落、孤立。所以，隐藏起自己的心情，掩埋起自己的个性，做个更让人亲近的人；尝试着让自己喜欢上那些自己本来看不惯的人和事。

第五篇：蓝海国际业主装修协议书

深圳中泰曼科维尔物业管理服务有限公司

业主装修协议书

甲方：深圳中泰曼科维尔物业管理有限公司

乙方： 蓝海国际 小区 号楼 梯 单元/商铺

为加强小区管理，维护全体业主不动产及公共设施的使用安全，确保房产的保值与增值，根据《物业管理条例》及建设部《住宅室内装饰装修管理规定》，甲乙双方在自愿、协商一致的基础上，就室内装饰装修有关事宜达成如下协议：

第一条 住宅装饰装修手续的办理

乙方在装饰装修房屋前，应到物业服务中心申报登记，办理装饰装修手续，填写《装修申请表》，提交装饰装修设计方案、图纸。

第二条 住宅装饰装修的禁止事项

（一）未经原设计单元或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；

（二）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房；

（三）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；

（四）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果。

（五）其它影响建筑结构和使用安全的行为。

本协议所称建筑主体，是指建筑实体的结构构造，包括屋盖、楼盖、梁、柱、支撑、墙体、连接接点和基础等。

本协议所称承重结构，是指直接将本身自重与各种外加作用力系统地传递给基础地基的主要结构构件和其连接接点，包括承重墙体、立杆、柱、框架柱、支墩、楼板、梁、屋架、悬索等。

第三条 业主（装饰单位）从事住宅室内装饰装修活动，禁止有下列行为：

（一）在房屋原设计结构外搭建任何的建筑物、构造物；

（二）改变住宅外立面行为，如更改外墙面砖、拆改外墙、更改门窗尺寸，封闭阳台、拆改飘窗、阳台百叶窗格栅、在非承重外墙上开门、窗、外置防盗网；

（三）拆改燃气管道和设施，封包燃气管道；

（四）拆除或改变雨污排水管道尺寸、走向、位置，更改地漏；

（五）拆除或改变排烟管道尺寸、走向；

（六）更改入户门式样、更换未经物业服务中心或电业部门认可的水、电计量设备；更改原用电设计使用功率或容量；未经同意私自接驳公共水电；

（七）添加附加设施，占用公共部位，妨碍或增加共用设备设施使用隐患。本条所例第（一）项、第（二）项行为，应当经城市规划行政主管部门书面批准并报物业服务中心备案；第（三）项行为，应当经燃气管理单位书面批准并报物业服务中心备案。

第四条 住宅室内装饰装修超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计案。

第五条 改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制订施工方案，并做闭水试验。

第六条 装修人经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案变动建筑主体和承重结构的，或者装修活动涉及本办法第六条、第七条、第八条内容的，必须委托具有相应资质的装饰装修企业承担。

第七条 装修人必须按照工程建设强制性标准和其它技术标准施工，不得偷工减料，确保装饰装修工程质量。

第八条 装修人员应当安全操作施工，按照规定采取必要的安全防护和消防措施，配备必要的灭火器材；不可擅自动用明火和进行焊接作业；不可使用无安全防护的电热棒烧水，保证作业人员和周围住房及财产的安全。

第九条 装修材料应按照物业服务中心指定的线路进出，不要占用公共场地；材料通过车辆运输，重量不应超过路面的设计荷载；散装建材应袋装密封，不可滴、洒、漏，禁止通过电梯运送；超重、超长物件不能从电梯运输；从楼道运送材料时，应尽量避免对楼梯扶手、墙壁造成损坏。

第十条 为避免装修噪音扰民，装修时间规定为：

1、小区交付使用三个月内：

1．1、噪音施工时间上午07︰00—12︰00；下午14︰00—20︰30。

1．2、静音施工时间06︰00—23︰00

2、小区交付使用三个月后：

1．1、噪音施工时间上午8︰00—12︰00；下午14︰00—20︰30。（周六、周日及法定节假日必须全天静音作业）。

1．2、静音施工时间7︰00—12︰00； 14︰00—20︰30。

其它时间禁止噪音施工。否则物业服务中心将采取暂扣施工工具、没收出入证、清场等措施维护广大业主休息的权利。

第十一条 本物业管理区域实行封闭式管理，所有外来装修人员必须凭证出入。装修施工人员装修前应到物业服务中心办理临时出入证；禁止在物业管理区域内非本单元施工区域闲逛、逗留；禁止在公共设施、墙壁、电梯轿厢、业主入户门等部位涂画；禁止任何污染公共环境的行为。

第十二条 乙方应于装修前向甲方交纳有关装修费用及遵守相关装修管理制度。

装修押金：住宅3000元 商住3000元 别墅3000元 建筑垃圾清运费 4 元/平方米（建筑面积）

临时出入证：10元/张（加收押金10元装修完毕退换）水电周转金：住宅200元 商住200元 别墅200元

第十三条 装修完工并使用三个月后，经物业服务中心验收未对其它房屋或公共设施设备、环境造成损害的，甲方全额无息退还乙方保证金；如有损害，乙方应在合理期限内修复；拒不修复的，由甲方组织修复，费用在该保证金中支取，余额退还乙方；保证金不足以支付修复费用的，乙方应补交差额部分。

第十四条 本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。第十五条 本协议自签字之日起生效，至乙方办理退还装修保证金后终止。

甲方：深圳中泰曼科维尔物业管理有限公司 乙方（业主）：

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