关于现代酒店管理激励机制的研究

第一篇：关于现代酒店管理激励机制的研究

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摘 要：在现代酒店业的经营管理中，高素质的人力资源是其得以稳定发展的保障，而激励机制的正确构建及合理实施则是人力资源管理中重要组成部分之一。本文通过对我国现代酒店管理中激励机制的现状形势进行分析，并针对相应的问题总结了建议和策略，对我国现代

酒店管理激励机制的健康发展具有一定的参考意义。

关键词：酒店管理；激励机制；人力资源

一．前言

随着我国加入世贸组织之后旅游经济的飞速发展，酒店业也逐渐加入到全球化的市场竞争之中，而酒店作为劳动密集类型的服务性企业，其人力资源管理中激励机制的作用则显得尤为重要。当前酒店业的竞争是管理与人之间的竞争，员工工作上的创造性及积极主动性的发挥在人力资源管理的过程中占据着十分重要的位置。能否合理开发酒店管理中人力资源的潜能是提升酒店竞争力的所在，因为建立良好和完善的激励体制可以有效地提升酒店员工对工作的忠诚度以及满意度，从而调动其工作热情来更大限度地发挥其工作能力，进而帮助促进酒

店经营目标的顺利实现。

酒店管理是一门艺术，员工激励是艺术的灵魂，使员工在不同的组织结构及企业环境中接受合理的激励，使得以有效地提高其工作积极性及发挥创造潜能的优势所在。现代酒店业中激励体制的重要性是为酒店管理者所公认的，然而如何有效合理地构建激励机制却是值得研究与探索的重要课题，本文将通过对现代酒店管理中人才培养、企业文化以及薪酬分配等方面的分析，来对如何合理构建及实施激励机制做有效性的研究探讨。

二．现代酒店管理激励机制的现状及问题

现代酒店管理中激励机制的构建及实施是建立在其人力资源的有效利用及合理管理上的，它要求酒店的各级管理者能够有效地掌握现代心理学以及管理学的知识理论以及激励原理，从而实现调动员工的积极性及发掘其潜能的目的，进一步地使得有限的人力资源也能够发挥出极大限度的作用。然而，在我国当前的现代酒店管理中，仍然存在着缺乏人才、缺乏培训机会以及欠缺激励机制与酒店有机融合等方面的缺陷，下面笔者将通过这几个方面对其现状及

所存在的问题做出相应的分析。

（一）酒店缺乏合理的引进人才机制

在我国的现代酒店管理层中，由于多数管理人员都是主要依靠经验而从基层提拔而出，所以导致其学历文凭相对较低、现代酒店管理理论的专业知识不够丰富夯实，造成了一定程度上酒店管理人才的匮乏。此外，由于许多酒店在一定程度上依赖于家族式的管理方式，家族成员的势力过于庞大造成外部人才所投无门、引进人才的机制有失公平合理，导致酒店管理层的思维结构较为单一传统，无法有效地发挥潜能及创新性，难以为现代酒店的管理注入新的思想及改革。并且由于存在此种不公正的企业文化，员工对于酒店缺乏相应的归属感以及

认同感，长此以往将会加速人才流失。

（二）员工薪酬及培训机会不够乐观

随着经济的飞速发展，社会个体也有了愈来愈多的就业机会，由于我国现代酒店多数实行岗位薪酬制，基层员工的工资由福利、效益工资以及基本工资等部分构成，其提升报酬的机会少之又少，此类较为滞后呆板的薪酬结构对员工的激励作用十分微弱，导致部分人才投身于其他更具吸引力的行业。此外，作为酒店关键之一的培训工作直接关系到酒店的发展及生存，但是当前的多数酒店考虑到培训经费以及人员流动等客观原因而对培训的投入有较大的顾忌而不给予重视，没能够有效地建立起促进员工主观能动性及创新改革性发展的激励机制，直接影响到了酒店员工素质、职业技能的发展，更阻碍了酒店的发展步伐。

（三）激励机制与酒店未能有机融合在当前的酒店管理中，部分酒店未能合理地转变更高层次的服务观念与意识而忽略激励机制的作用及优势，从而导致其未能有效地将酒店的特色文化以及对员工的具体工作环境及内容的激励机制有机地结合起来。此外，部分酒店对激励机制的片面运用也使激励范围过于狭隘，仅仅将激励机制停留于奖励的层面上，而忽略了其在负面对于员工的发展具有同样激励性的独特作用，使得激励机制的构建过于空洞以及肤浅。激励机制与酒店之间所存在的隔阂会导致其激励作用未能得以有效的发挥，从而无法于根本上针对酒店的人力资源管理以及

人才激励模式做出合理而有效的规划。

三．现代酒店管理激励机制的对策及发展

现代酒店人力资源管理水平能否有效地提高的关键在于其是否能够合理地把握住激励机制的人性化特点，正确地构建及实施激励机制能够完善酒店的制度以及提高员工的素质和能力，所以说激励机制对酒店的人力资源管理起到了良性的推动作用。下面笔者将从三个方面

来主要探讨如何合理地构建激励机制并提出相应的策略。

（一）培养合理的企业文化

酒店文化是酒店在长期的经营时间中所形成的具有独特的行为模式以及价值观的综合体，是熏陶酒店各个成员的精神所在并代表了酒店整体的质量水平，其对员工的观念以及工作有着重要的指导以及激励的作用。培养合理的酒店企业文化则要求酒店转变落后的所谓酒店至上的观念，将“以人为本”贯彻于酒店文化建设的每一阶段之中，建立员工目标与酒店目标相一致的激励机制，并且摒弃家族连带关系进而善于发掘人才重用人才，有效地设立公平公正的聘用人才机制，从而激发员工的创造力及培养其归属感，树立人尽其才的企业文化以及形

成良好的酒店工作氛围。

（二）加强人才培训的力度

在现代酒店管理中，应该明确员工成长和企业发展之间的统一性，意识到对员工进行定期定量的培训工作是高效快速地提升员工素质及发展企业的必经之路，而并非传统观念上的浪费资源。此外，在建立健全完善的员工培训以及人力资源开发制度之后，酒店还应严格地对培训的结果进行相应的理论知识接受程度或者实践技术能力等方面的考核，并针对考核结果对个人或团体给予相应的晋升机会与物质精神奖励，如设立微笑大使、最佳员工等奖项，或是针对不足之处提出适当的批评以及改进建议，并且从而选拔优秀人才作为模范发挥其带头作用，从而加强员工对酒店工作的积极性及创造性，更进一步地加速酒店绩效的提高以及

促进酒店发展目标的实现。

（三）建立科学的薪酬制度

随着当今社会管理理念的更新以及人才竞争的加剧，作为酒店激励员工的基本手段，薪酬是员工对付出之后所得回报的第一感应。建立科学合理的薪酬制度要求在工资及福利等方面进行改良，首先，在工资制度方面，酒店管理可采取将酒店经济效益与员工工资成正比关系的方式来激励员工认真工作；其次，在福利方面，酒店管理可以在住房、金融、教育培训、假期旅游等方面多做考虑，从而稳定员工队伍、促进酒店营业性收入的提高。使酒店合理的薪酬制度成为有效的员工激励方式不仅可以最大限度地发挥员工的潜力，还能够有效地节约酒

店长期的人工成本，从而为酒店的长远发展创造良好的经济效益。

四．结语

现代酒店管理的发展需要员工个体的积极性及创造力，人力资源管理是灵活科学地调动人的情感积极性的艺术，激励机制在其中发挥着不可或缺的作用，只有在现代酒店的管理中建立完善而有效的激励机制，才能在当今激烈的社会竞争中生存、发展、繁荣。由于当前我国酒店业对激励理论的认识尚未清晰，导致其酒店管理中存在着诸多问题，因此，酒店管理者应

提高对激励理论的认知水平，根据实际的情况将激励的方式及酒店的特有文化结合起来，改变传统的思维模式，并懂得从企业文化、培训、工作特点、竞争及薪酬等方面对所属员工构建相应的激励机制，从而才能真正建立融合了时代的特点、富有自身酒店特色以及满足了员工需求的激励机制，以改善员工的工作态度并提高其工作热情，进一步地实现酒店的期望绩

效，促进酒店业的长远发展。

第二篇：现代酒店管理中的激励机制

摘 要］ 随着人们物质生活水平的逐渐提高，旅游（旅游论文）业也因此出现了持续增长的趋势，这对于酒店业来说是机遇也是挑战。只有不断提高酒店的管理水平和服务水平，才能提高酒店自身的竞争力。员工是企业的灵魂，为了提高员工工作的积极性，企业应建立有效的激励机制，让员工在企业不同的环境中发挥他们最大的才能，以实现组织的期望目标。

［关键词］ 酒店管理（酒店管理论文）;激励机制

一、酒店管理中激励机制的重要性酒店要取得良好的经济效益就必须具有高水平的服务，而正确应用激励机制会使员工具有良好的心理状态和积极性，才能使酒店具有高水平的服务。而良好的心理状态和积极性又来源于员工良好的动机，对酒店员工正确的激励能够激发他们对工作良好的动机和积极性。

如美国的“假日饭店联号”激励员工所运用的方式就是提高他们的工资待遇和福利待遇，他们认为，有愉快、幸福的服务员，才会有愉快、幸福的客人。这就是“假日饭店联号”从事全球酒店业的成功经验之一。提高员工积极性的一个非常重要的方式就是对员工进行激励，良好的运用激励，可以在满足酒店员工的需要、增强他们的自信的同时调动潜在的巨大能量，从而带来更好的经济效益和社会效益。

二、酒店激励管理的现状

(一)激励管理在酒店中的应用对员工的激励已经被越来越多的酒店管理者所重视。现代酒店管理者积极地去了解酒店员工的个人需求，并且也制定了许多各具特色的激励制度及具体的操作方法。许多酒店通过提高员工的地位，并且充分地肯定员工在酒店管理中的作用等方式来激励员工。例如，有些酒店每逢元旦期间都会举行新年聚餐，用餐的是平时的服务员，而给他们提供服务的是饭店的管理者等，虽然此时的“服务员”的服务水平不是很高，但却让这些用餐者感受到了他们是真正的“上帝”;在酒店的宣传媒介上提出表扬，发放奖金等来激励员工;实行“总经理表扬证书”制度来达到激励员工的目的。员工以后的提薪、升职、进修、评选先进等都与所得到的证书有一定的联系。

(二)酒店在激励管理中存在的问题虽然许多酒店管理者都加强了对员工的激励，制定了许多激励措施，也取得了一些效果，但是也存在一些问题: 1.有些人认为对于员工来说，最好的工作动力就是金钱。进而酒店不断地加强对员工的物质激励，导致员工只看重薪水，对薪酬与绩效的公平也就越来越挑剔，从而酒店就要投入更大的精力在薪酬管理上，就会更加强调对员工的物质鼓励。2.导致员工的积极性不高的因素之一是由于物质激励不灵活。例如: 在国有饭店中普遍存在仍然实行固定工资制，干多干少、干好干坏报酬一样的现象。3.精神激励和物质激励没有充分地结合运用。

三、完善现代酒店管理的激励机制(一)现代酒店员工激励因素分析根据马斯洛的需求层次理论，可以将员工在工作中的需求分为以下几方面: 在生理需要方面，员工需要具有定时的休息、员工餐厅、便利的更衣室、合理的工作量、合理的薪酬等;在安全需要方面，员工需要在有照明、灭火设备的工作场所工作;在归属需要方面，需要提供与同事们交往的机会、节假日聚餐、闲暇的活动等;在自我实现需要方面，需要有员工培训和发展计划、参加社区活动等机会。

影响酒店员工积极性的因素主要有两方面: 1.在竞争机制方面由于论资排辈的升职制度在酒店中的存在，员工逐级晋升方式极大地压抑了人才的成长，很难使员工的工作积极性被调动起来。2.在管理方面，很多管理者是以一种“家长专制”的方式对员工进行管理的，而且对待员工多以“命令”的方式，极容易使员工产生紧张、压抑感。如果酒店的管理方式是民主化的，管理者能够经常听取员工对于工作的建议，并且体谅员工的甘苦，可以有效地提高员工工作的积极性。

(二)建立有效的激励机制

对员工的激励可以分为物质激励和精神激励两个方面。

1.物质激励

通过提高工资待遇来实现激励是最佳途径，可以实行比如提高工资，发放奖金、津贴、福利等方式来激励员工。在津贴方面可以设立特殊岗位津贴、学位津贴等。

在福利方面可以提供优惠价格的住房;开设员工班车;改善员工餐厅的就餐质量;增添员工娱乐场所等。

2.精神激励

(1)榜样激励榜样使大家具有了学习的目标，能够时时受到激励.但是要注意榜样应该要有广泛的群众基础，并且榜样的事迹要真实可信，不应该人为地去“拔高”。这样才可以起到激励的作用。酒店可以通过举办各种形式的活动来评选最佳员工、微笑大使、礼貌大使等来激发员工的潜力，调动员工积极性。

(2)参与管理激励

酒店应该让员工能够充分表达自己的意见和建议，参与酒店管理活动，使人性得到尊重。使员工的主人翁责任意识增强。酒店要重视为员工创造民主氛围，把员工当主人，而不是雇佣者，让每一位员工都可以提出自己对问题的看法。由于员工身在酒店的基层，对于服务管理中的每一个环节和宾客的需求最为清楚，所以，他们的建议往往带有较大的普遍性，同时也具有更强的可操作性。

四、结语

酒店要重视运用对员工的激励机制，并且与酒店的实际相结合，把激励的手段和目的结合起来，改变思维模式，大胆构思设计，这样才能真正地建立起适应自己酒店特色的、符合时代特点的、满足员工需求的开放的激励体系，使员工在工作中有更出色的表现，从而实现酒店所期望的最佳绩效。只有在现代管理中建立有效的激励机制，才能在激烈的竞争中更好地生存、发展。

第三篇：现代企业激励机制研究

现代企业员工激励制度

现代企业员工激励制度

构建现代企业员工激励教育体系对于企业生存与发展的重大意义，那些没有活力，无法在新时代成长壮大的企业，往往都是从员工以消极心态对待工作开始的，所以企业激励机制的建立和完善必将成为推动国企走向新世纪的可靠动力。管理是科学，更是一门艺术，人力资源管理是管理人的艺术，是运用最科学的手段，更灵活的制度调动人的情感和积极性的艺术，无论什么样的企业要发展都离不开人的创造力和积极性，因此企业一定要重视对员工的激励，根据实际情况，综合运用多种激励机制，把激励的手段和目的结合起来，改变思维模式，真正建立起适应企业特色、时代特点和员工需求的开放的激励体系，使企业在市场竞争中立于不败之地。

一、现代企业建立激励机制的必要性

1、调动员工积极性，提高企业绩效

企业最关心的是什么？是效益！企业只有取得了良好的经济效益才能生存。企业要取得良好的经济效益，就要求员工取得较高的个人绩效。

个人绩效还与激励水平、工作环境有很大的关系。激励水平也是工作行为表现的决定性因素。员工能力再高，如果没有工作积极性，就不可能有良好的行为表现。

P=f(M×Ab×E)P------个人工作绩效 M-----激励水平（积极性）Ab----个人能力 E------工作环境

2、激励可以挖掘人的潜力，提高人力资源质量

挖掘员工潜力在生产和管理过程中有着极为重要的作用。美国哈佛大学教授威廉·詹姆士研究发现，在缺乏激励的环境中，人的潜力只能发挥出20%——30%，如果受到充分的激励，他们的能力可发挥80%——90%。由此可见，激励是挖掘潜力的重要途径。索尼公司鼓励每一位员工对产品提出任何意见，由此，便有了随身听的诞生，这便是挖掘潜力非常成功的一个案例。

3、激励要以员工需要为基础

员工为什么可以被激励？怎样的激励才算是有效的激励？要弄清这些问题就必须了解什么是“需要”。

需要是指个体由于某种重要东西的缺乏或被剥夺而产生的紧张状态。心理学研究表明：人的动机是由于他所体验的某种未满足的的需要或未达到的目标所引起的。马斯洛的需要层次论是激励理论中最基本、最重要的理论。它把员工的需要从低到高分为五个层次，依次为：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。各层次的需要可以相互转换。在众多的需要中有一种是对行为起决定作用的需要，称为优势需要。员工工作的动机正是为了达到需要的满足，尤其是优势需要的满足。只有需要达到满足，员工才有较高的积极性。

激励之所以有效，原因在于人们在事关自己切身利益的时候，就会对事情的成败分外关注，而趋利避害的本能会使面临的压力变为动力。

二、建立科学的激励机制的重要性

企业资源方方面面，管理内容繁多，而最重要的资源是人力资源，人才是管理现代化的关键。造就一支知识化、专业化、富有创新意识、具备创新能力的队伍是企业产品开发、适应市场的重要环节。

1、激励要从提高员工自信心开始

自信－一是个人发展的动力，是企业创新的源泉，是员工潜能开发的前提。企业组织的发展与壮大需要一批饱含热情、充满激情、拥有自信，富有创新的优秀员工。帮助员工建立自信的内心世界应首先从确立正确的奋斗目标开始。资料研究表明，成功与非成功的员工其不同点在于是否有明确的个人奋斗目标，凡是那些事业有成的人都有着明确的奋斗目标，懂得工作的意义，更能以高效率的方式完成自己的工作，那些认为自己无能，并且没有明确奋斗目标的员工只能在较低层面上从事难有作为的简单劳动。

2、建立科学、公平的激励机制

激励机制，要体现科学、公平的原则。首先要在广泛征求员工意见的基础上出台一套大多数人认可的机制，并且把这个机制公布出来，在激励中严格按机制执行并长期坚持；其次要和考核制度结合起来，这样能激发员工的竞争意识，使这种外部的推动力量转化成一种自我努力工作的动力，充分发挥人的潜能；第三，制定制度是要体现科学性，也就是做到工作细化，企业必须系统地分析、搜集与激励有关的信息，全面了解员工的需求和工作质量的好坏，不断地根据情况的改变制定出相应的政策。

3、多种激励机制的综合运用

企业可以根据本企业的特点而采用不同的激励机制，例如可以运用工作激励，尽量把员工放在他所适合的位置上，并在可能的条件下轮换一下工作以增加员工的新奇感，从而赋予工作以更大的挑战性，培养员工对工作的热情和积极性。日本著名企业家稻山嘉宽在回答“工作的报酬是什么”时指出“工作的报酬就是工作本身”。可见工作激励在激发员工的积极性方面发挥着重要的作用。其次可以运用参与激励，通过参与，形成员工对企业归属感、认同感，可以进一步满足自尊和自我实现的需要。我国企业职工参与企业决策和企业管理的渠道有许多，其中，职工通过“职代会”中的代表参与企业重大决策较为普遍。但“职代会”目前存在一种流于形式，起不到应有的作用的现象，因此仍有待进一步完善和健全。

4、多跑道、多层次激励机制的建立和实施

。联想集团始终认为激励机制是一个永远开放的系统，要随着时代、环境、市场形式的变化而不断变化。这首先表现在联想在不同时期有不同的激励机制，对于80年代第一代联想人公司主要注重培养他们的集体主义精神；而进入90年代以后，新一代的联想人对物质要求更为强烈，并有很强的自我意识，从这些特点出发，联想制定了新的、合理的、有效的激励方案，那就是多一点空间、多一点办法，根据高科技企业发展的特点激励多条跑道。联想集团始终认为只激励一条跑道一定会拥挤不堪，一定要激励多条跑道，这样才能使员工真正能安心在最适合他的岗位上工作。其次是要想办法了解员工需要的是什么，分清那些是合理的和不合理的；那些是主要的和次要的；那些是现在可以满足的和是今后努力才能做到的，总之联想的激励机制主要是把激励的手段、方法与激励的目的相结合，从而达到激励手段和效果的一致性。而他们所采取的激励的手段是灵活多样的，是根据不同的工作、不同的人，不同的情况制定出不同的制度，而决不能是一种制度从一而终。

三、现代企业建立激励机制的主要方法

员工不但有物质上的需要，更有精神方面的需要，美国管理学家皮特（TomPeters）就曾指出“重赏会带来副作用，因为高额的奖金会使大家彼此封锁消息，影响工作的正常开展，整个社会的风气就不会正。”因此企业单用物质激励不一定能起作用，必须把物质激励和精神激励结合起来才能真正地调动广大员工的积极性。

1、加强企业文化建设，吸引企业员工

企业文化建设已经成为现代化企业精神激励的重要手段。实践表明，有着优秀文化的企业，人才的流失是明显低于那些不重视企业文化建设的企业的。当企业的文化和员工的价值观一致时，当企业文化充分体现到对员工的尊重时，员工会与企业融为一体。员工会为自己的企业感到骄傲，愿意为企业奉献自己的智慧。管理在一定程度上就是用一定的文化塑造人，企业文化是人力资源管理中的一个重要机制，只有当企业文化能够真正融入每个员工的价值观时，他们才能把企业的目标当成自己的奋斗目标。

2、充分考虑员工的个体差异，实行差别激励

激励的目的是为了提高员工工作的积极性，那么影响工作积极性的主要因素有：工作性质、领导行为、个人发展、人际关系、报酬福利和工作环境，而且这些因素对于不同企业所产生影响的排序也不同。企业要根据不同的类型和特点建立激励机制，在建立激励机制时一定要考虑到个体差异。那么，企业究竟能够采用的主要激励技术有哪些?虽然激励是如此复杂并且因人而异，因而也不存在唯一的最佳答案，任何理论只有运用到实际中才有意义，激励也是如此。现在，大多数企业已经引入了激励，有的企业还有自己独特的一套激励方法。

（1）金钱激励

员工进入企业工作的主要目的之一，就是要获得一定的物质报酬。报酬，是与人的生存需要密切相关的，是最有效的一种刺激物。在企业里，报酬的高低甚至可以代表员工的价值大小。

a）在保证公平的前提下提高薪酬水平。

研究发现，从企业内部来讲，员工关心薪酬的差别程度高于对薪酬水平的关心。所以，薪酬体系要想有激励性，保证其公平性是必须的。公平性包括内部公平和外部公平。对外公平，要求企业的薪酬水平与行业的薪酬水平要相当。对内公平，要求企业按贡献定薪酬。

b）薪酬要与绩效挂钩。要想使薪酬系统具有激励性，薪酬系统必须与员工绩效结合起来。绩效薪酬可以把公司与员工的利益统一起来，员工为自己目标奋斗的同时，也为公司创造了价值，可以达到一种“双赢”的目的。绩效薪酬实施过程中注意要有科学的绩效评估体系为依据，否则，会影响绩效薪酬的公平性，达不到激励员工的目的。

c）适当拉开薪酬层次。

反差对比可以建立更为持久的动力。拉开薪酬层次可以鼓励后进者，勉励先进者。但是，层次不要拉开太大，否则会影响薪酬的公平性。另外，在设计薪酬系统时，要注意薪酬中的固定部分。保持固定部分的比例，使技术人员有一定的安全感，激励薪酬措施才会有效。

d）设置具有激励性质的福利项目。

福利是员工报酬的一种补充形式。“恰到好处”的福利也是具有激励效果的。不同的员工对福利的需要是多种多样的，有的喜欢物质的，有的喜欢精神的，可谓众口难调。以往企业给工予员一样的福利待遇，一定会有部分员工的需要难以得到满足。采取弹性福利制度就可以很好的解决这个问题。弹性福利制度给予员工选择福利的机会，允许员工把个人需要与所需福利结合起来。另外，企业还把福利与工作年限联系在一起，高年限，高职务的员工更有较大的选择空间，充分体现了企业的人文关怀，这样更有利与长期激励。（2）目标激励

目标激励，就是确定适当的目标，诱发人的动机和行为，达到调动人的积极性的目的。目标作为一种诱引，具有引发、导向和激励的作用。一个人只有不断启发对高目标的追求，也才能启发其奋而向上的内在动力。每个人实际上除了金钱目标外，还有如权力目标或成就目标等。管理者就是要将每个人内心深处的这种或隐或现的目标挖掘出来，并协助他们制定详细的实施步骤，在随后的工作中引导和帮助他们努力实现目标。当每个人的目标强烈和迫切地需要实现时，他们就对企业的发展产生热切的关注，对工作产生强大的责任感，平时不用别人监督就能自觉地把工作搞好。这是因为目标是组织和个人的奋斗方向，完成目标是员工工作结果的一种体现，是员工成就感的体现。目标激励的关键在于目标的设置，只有恰当的目标才有激励效果，这种目标激励会产生强大的效果。（3）尊重激励

尊重是加速技术人员自信力爆发的催化剂，尊重激励是一种基本激励方式。上下级之间的相互尊重是一种强大的精神力量，它有助于企业员工之间的和谐，有助于企业团队精神和凝聚力的形成。（4）参与激励

现代人力资源管理的实践经验和研究表明，现代的员工都有参与管理的要求和愿望，创造和提供一切机会让员工参与管理是调动他们积极性的有效方法。毫无疑问，很少有人参与商讨和自己有关的行为而不受激励的。因此，让职工恰当地参与管理，既能激励职工，又能为企业的成功获得有价值的知识。通过参与，形成职工对企业的归属感、认同感，可以进一步满足自尊和自我实现的需要。（5）工作激励

工作本身具有激励力量。为了更好地发挥员工工作积极性，管理者要考虑如何才能使工作本身更有内在意义和挑战性，给职工一种自我实现感。管理者要进行“工作设计”，使工作内容丰富化和扩大化，并创造良好的工作环境，还可通过员工与岗位的双向选择，使职工对自己的工作有一定的选择权。（6）培训激励

随着知识经济的扑面而来，当今世界日趋信息化、数字化、网络化。知识更新速度的不断加快，员工知识结构不合理和知识老化现象日益突出。他们虽然在实践中不断丰富和积累知识，但仍需要对他们采取等级证书学习、进高校深造、出国培训等激励措施，通过这种培训充实他们的知识，培养他们的能力，给他们提供进一步发展的机会，满足他们自我实现的需要。

（7）荣誉和提升激励

荣誉是众人或组织对个体或群体的崇高评价，是满足人们自尊需要，激发人们奋力进取的重要手段。从人的动机看，人人都具有自我肯定、光荣、争取荣誉的需要。对于一些工作表现比较突出、具有代表性的先进技术人员，给予必要的荣誉奖励，是很好的精神激励方法。荣誉激励成本低廉，但效果很好。

当然我们在荣誉激励上，存在着评奖过滥过多的不正确现象。如评优中的“轮庄法”、“抓阉法”、“以官论级法”、“以钱划档法”、“老同志优先、体弱病残者优先”等的“优先法”等等，都使荣誉的“含金量”大大降低，使典型的榜样示范作用大打折扣，这是必须要大力加以纠正的。

另外，提升激励是对表现好、素质高的员工的一种肯定，应将其纳入“能上能下”的动态管理制度。（8）负激励

激励并不全是鼓励，它也包括许多负激励措施，如淘汰激励、罚款、降职和开除激励。按照激励中的强化理论，激励可采用处罚方式，即利用带有强制性、威胁性的控制技术，如批评、降级、罚款、降薪、淘汰等来创造一种令人不快或带有压力的条件，以否定某些不符合要求的行为。建立健全现代企业激励机制，包括企业员工激励教育体系建立，对于企业生存与发展有着重大意义。那些没有活力，无法在新时代成长壮大的企业，往往都是从员工以消极心态对待工作开始的，所以企业激励机制的建立和完善必将成为推动国企走向新世纪的可靠动力。管理是科学，更是一门艺术，人力资源管理是管理人的艺术，是运用最科学的手段，更灵活的制度调动人的情感和积极性的艺术，无论什么样的企业要发展都离不开人的创造力和积极性，因此企业一定要重视对员工的激励。企业可根据实际情况，综合运用多种激励机制，把激励的手段和目的结合起来，改变思维模式，真正建立起适应企业特色、时代特点和员工需求的开放的激励机制，使企业在激烈的市场竞争中勇立潮头处于不败之地。

第四篇：酒店激励机制

酒店激励机制

员工是企业最宝贵的资产，为了留住人才、稳定人才，为谋求企业与个人的共同发展，提高酒店综合服务水平，营造一种竞争学习的氛围，特制定本激励机制。

一、每月之星

1、定义：爱岗敬业，在本岗位工作表现突出，或在某一方面做出突出成绩，成为本部门员工中的佼佼者。

2、评选范围及推荐名额：酒店所有在岗员工，每月在酒店员工中评选一名，月度。

3、评选标准

（1）思想积极进步，认同酒店管理，并在实际工作中努力实践酒店培训所掌握业务技能及理论知识；

（2）热爱本职工作，勤恳敬业；服务周到热情，主动为客人（同事）排忧解难，在对客（同事）服务过程中以情服务，用心做事，受到客人（同事）的表彰，为酒店赢得荣誉。

（3）及时完成上级交办的工作任务，在某一方面表现突出；（4）当月无客人投诉和责任事故；（5）积极参加酒店组织的活动；

（6）当月无病事假、无旷工、当月无违规违纪。

4、评选办法

（1）每月3日前，各部门根据评选标准推荐选出候选人，将被推荐人的典型事例部门经理审核签字后报人事部；

（2）人事部本着宁缺毋滥的原则，认真审核推荐材料，5日前总经理助理签字并将符合条件的员工名单及材料报副总经理审批，报总经理审批。

5、奖励方式（1）颁发荣誉证书，在宣传栏内通报表彰；（2）获奖员工奖励80元；

二、优秀员工（季度）

1、定义：优秀员工是指在酒店工作中思想进步、工作敬业、富有团队精神和奉献精神的先进分子，是员工的优秀代表。

2、评选比例：酒店每季度评选优秀员工2名；

3、评选标准

（1）思想积极进步，认同酒店管理模式，并在实际工作中努力实践酒店培训所掌握业务技能及理论知识；

（2）热爱本职工作，勤恳敬业；服务周到热情，主动为客人（同事）排忧解难，在对客（同事）服务过程中以情服务，用心做事，受到客人（同事）的表彰，为酒店赢得荣誉有突出事例。

（3）当季度无病事假、无旷工，无违规违纪；（4）能够提出有效的创新、合理化建议；

（5）能够快速反映客人的意见和投诉，满足客人的需求，向客人提供超常服务，成绩突出者；（6）当季度无客人投诉和责任事故；

（7）积极参加酒店组织的活动，在活动中表现突出；

（8）尊敬上级，团结同事，能较好的完成客人或上级交办的各项任务。

4、评选办法

（1）每季度最后一个月10日前，部门根据评选标准各部门将候选人名单及《优秀员工评选表》上交人事部，如连续2次获得当季度“最佳员工”称号，则自动进入优秀员工的侯选名单；（2）人事部根据评选条件，认真审核各部门上报的侯选人名单，将符合条件员工名单于总经理助理签字每季度最后一个月13日前上报副总经理审批，副总经理报总经理审批；（3）总经理审批后，人事部公布获选名单；（4）人事部为获选人员发放优秀员工工牌；

5、奖励办法

（1）颁发荣誉证书，在宣传栏内通报表彰；（2）工作时间佩带优秀员工工牌；（3）每人奖励200元；

三、杰出员工（）

1、定义：杰出员工是指在酒店工作中思想进步、品德高尚、工作敬业、富有团队精神、奉献精神和大局意识的先进分子，他们影响和带动着周围的员工为企业努力工作，奋力拼搏，是企业建设的骨干和中坚力量，是员工的杰出代表。

2、评选范围

（1）在酒店工作满六个月以上的所有员工；

（2）至少获得过2次“最佳员工”或“优秀员工”荣誉称号；（3）本奖项评选3名获奖员工。

3、评选标准

（1）思想积极进步，对酒店管理模式具有良好的认同力和领悟力，并在实际工作中积极实践酒店培训的业务和理论知识技能；

（2）具备良好的心理素质，在困难面前能够保持平稳的心态，能够冷静处理各种突发事件；

（3）尊敬上级，团结同事，富有团队精神和大局意识，具备良好的人际关系和沟通能力，对顾客或上级交办的事项能保质保量的完成；（4）具有优秀、娴熟的业务技能，能模范的遵守酒店的各项规章制度，在部门员工中起到模范表率作用；

（5）积极参与管理，一心为公，树立正气，勇于同违规违纪现象作斗争；

（6）善于创新，能够提出有效的创新、合理化建议，并取得良好效益；

（7）本未受到客人投诉，无责任事故；（8）本缺勤不超过1天，无旷工；

（9）生活中表现优良，品德高尚，无不良嗜好和记录。

4、评选办法

（1）每年1月10日前各部门根据评选条件，在部门内进行民主评议，推选出候选人，将符合条件的候选人名单及《杰出员工推荐表》上报人事部；

（2）人事部认真审核推荐材料，将符合条件人员名单及事迹材料整理后进行公示，听取员工监督意见，15日前根据员工反馈意见落实后将名单及材料上报副总经理审批，副总经理报总经理审批。

5、奖励办法

（1）颁发荣誉证书，通报表彰；（2）每人奖励500元；

四、创新建议奖

1．“创新、合理化建议”的定义和范畴：

“创新、合理化建议”是指广大员工通过各种渠道提出的，能够改进管理、完善制度、改善经营，更好的为顾客提供优质服务或改善员工的工作、生活、学习环境，提高酒店管理水平的建议。

“创新、合理化建议”主要包括以下几个方面内容：

（1）在酒店管理体制、各项机制及各项基础管理方面提出建议，有效提高管理水平和管理实效；

（2）在市场营销战略、竞争策略方面提出建议，有效提高市场占有率；

（3）在增加产品花色品种，改进工艺方面提出建议，为顾客提供更优质的产品；

（4）在解决、改造设备设施方面提出建议，经实施在酒店节支增效方面做出贡献；

（5）在提高“顾客满意度”方面提出建议，有效改进服务质量和服务方式；

（6）在工作程序、标准、方法方面提出建议，有效提高工作效率和工作质量；

（7）在培训方式、培训内容方面提出建议，有效提高培训效果；（8）在开发人力、物力、财力资源方面提出建议，避免资源浪费；

（9）在提高员工福利待遇，改善员工工作、学习、生活环境及调整分配政策方面提出建议，增强员工凝聚力；

（10）在发展企业文化，提高企业形象方面提出建议，促进企业发展；

（11）其它方面的创新、合理化建议。2．“创新、合理化建议”的形式及上报渠道：

（1）“创新、合理化建议”的形式：

“创新、合理化建议”的形式分为书面形式和口头形式两种，广大员工可通过这两种方式提出“创新、合理化建议”。

（2）“创新、合理化建议”的上报渠道：

① 员工可通过书面材料上报“创新、合理化建议”； ② 员工可通过酒店各级沟通会提出“创新、合理化建议”； ③ 员工可直接向上级提出“创新、合理化建议”。

3．人事部是酒店“创新、合理化建议”的归口管理部门，全面负责全酒店“创新、合理化建议”的收集、整理、审核、评选、落实和存档工作。

4．“创新、合理化建议”的收集和审核：

（1）酒店及各部门在召开各级沟通会时，沟通会组织人员必须详细做好笔录，认真记录下员工和各级管理人员提出的“创新、合理化建议”，以《沟通会纪要》的形式于沟通会结束后一周内上报人事部。

（2）人事部负责对来自各个渠道的“创新、合理化建议”进行统一汇总并检查审核。

5．评选办法

（1）酒店“创新、合理化建议”奖由人事部负责评选。“创新、合理化建议奖”分为特别奖和普通奖两类。特别奖是指提出的“创新、合理化建议”对酒店的各项工作起到重要的作用，取得显著成效；普通奖是指一般的“创新、合理化建议”。

（2）“创新、合理化建议”特别奖的评选为不定期评选，凡“创新、合理化建议”起到重要作用，取得显著成效的，均可参加“创新、合理化建议”特别奖的评选。

（3）“创新、合理化建议”普通奖每季度评选一次，由人事部负责在每季度最后一个月的8日前，对从各个渠道收集的“创新、合理化建议”进行汇总，然后组织各部门进行评比打分，有价值、可操作的建议可获得此奖。

（4）“创新、合理化建议”奖的评选过程中，对于已经提出过的建议无论采纳与否，不列入评奖范围。

（5）人事部负责每月将评选出的获奖建议整理并呈总经理审批后通知建议人，获奖建议将公布并颁奖。6．奖励办法

特别奖奖金根据建议取得成效的大小决定，普通奖根据建议所带来的成效及意义分为一、二、三等，奖金分别为80元、50元、30元，获奖名额不限。

7．“创新、合理化建议”的落实：

人事部负责酒店“创新、合理化建议”的落实工作。对于有价值、可操作的获奖建议，人事部负责以书面形式通知相关管理部门管理人员，责任管理人员需在规定时间内落实建议并接受人事部的审核。

8．“创新、合理化建议”的存档：

（1）人事部负责全酒店的“创新、合理化建议”工作的管理。人事部应建立专门的“创新、合理化建议”档案，对各部门提出的合理化建议逐条存档。

（2）对于被采纳的建议应将建议的落实情况一同存入“创新、合理化建议”档案。

五、拾金不昧奖

1、评选办法

各部门出现拾金不昧事例后要及时上报人事部，每月7日前，人事部统一整理汇总各部门上交的拾金不昧事例，根据拾金不昧的总价值确定奖励方式；

2、奖励方式

（1）拾金不昧总价值在百元以下的，列入部门表彰范围之内；（2）总价值在100元以上、500元以下的，给予书面通报表扬；

（3）总价值在500元以上、5000元以下的，给予通报表扬，并奖励人民币50—100元；

（4）总价值在5000元以上，10000元以下的，给予通报表扬，并奖励人民币100—300元；（5）总价值在10000元以上，50000元以下的，给予通报表扬，并奖励人民币300—500元；

（6）总价值在50000元以上的，给予通报表扬，并奖励人民币500—800元。

注：本奖励中“总价值”是指可衡量的实物价值，不包括各种信用卡、消费卡内资金价值。

六、表扬信奖励

1、评选办法：为了鼓励员工用心做事，向酒店客人提供优质的服务，并获得客人的称赞和表扬，为酒店赢得荣誉和更多的回头客。员工在工作中帮助客人获得客人书面表扬的均可参加本奖项的评选。

2、奖励办法：获得客人书面表扬，并且为酒店赢得荣誉，帮助客人排忧解难，使得客人感动并以书信的方式表扬的，经人事部核实后给予50-300元奖励，以书面形式通报全酒店表扬并组织全体员工学习先进事迹。

七、获奖员工档案的管理

人事负责设立获奖员工档案，对每次评选出的酒店优秀员工资料进行整理并存档。

八、考核

1．各部门必须严格按照评选条件，本着公平、公正、公开和严谨的原则进行评选，凡出现不按照评选条件进行评选的现象，一律给予责任部门负责人严重过失处分。

2．各部门必须保证上报的优秀员工材料的真实性和准确性，如核实上报材料有弄虚作假现象，一律给予责任部门负责人重大过失处分。如各部门未按规定要求组织上报材料，出现内容缺乏、字迹潦草等现象，一律给予责任部门负责人严重过失处分。3．每月各种奖项如未按时完成，若无正当理由及书面说明，将给予人事部重大警告处分。

4．其它违反本规定者，将按酒店《处罚细则》的有关规定予以处理。

第五篇：现代酒店管理

现代酒店管理大全

酒店厨师长工作职责

一、负责厨房全面工作，保证所有成品、半成品的质量。对每道出 品必须经过审定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能厨房。对不合的出品及时档回，并纠正当事人的错误。

二、负责审批厨房物料采购单，并配合库管员审查每天所购的各类 原材料的数量、质量、价格。

三、负责厨房的成本核算，从厨房的各环节抓成本节约，每天开餐 期间对水、电、油、原料切配等作检查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解当天应沽清的和急推的菜品，在早会上安排。

四、负责本部门的设备使用、保养、维护，并出台相关制度，定专 人负责。

五、负责按《食品卫生法》的要求严格监督各档口卫生，保证天天 过关。指导厨房各档口工作。

六、接受行政总厨的工作指导，并协助其做好市场行情的了解和菜 品的开发、厨师比武等工作。

七、建立厨房学习制度，定期组织厨师培训，提高厨房员工整体素 质和综合技能。

八、厨师长必须了解当天订餐情况，及时做好备料工作安排。

九、开餐前对各档口准备工作跟踪了解。

十、每月最后一天，对己领用但未使用的原料进行盘点核算，并于 次日上报财务。

十一、完成酒店总经理和行政总厨安排的其他工作。餐饮服务员管理

1、工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长发、长指甲，要保持 良好的仪容仪表。

2、头发梳洗干净，女性工作时间应化淡装，并附发网。

3、服装要整洁笔挺。

4、工作时不准穿自己的衣服在工作场所走动。

5、打喷嚏时应用手遮住，并离开工作地方，洗手。

6、不用重味的香水和发胶。不留胡须及长发（男性）。

7、不用手指挖鼻孔，牙缝以及耳朵。不用手摸头发，揉眼睛。

8、上厕所后，必须洗手并擦干净。

9、保鲜柜、烟罩、下水道等应每日清洗，墙面必须保持干净。

10、从餐厅拿出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处。

11、班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、点、水、火各个部位

关闭，栓好门窗通道后方可下班。

12、餐厅接班人员必须准时到岗，认真查看值班日志，不清楚之处必须 及时问清情况。

13、交班人员对需要交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。

14、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有 关事宜。

餐饮服务员岗位职责

1、服从领班领导，做好餐前准备工作。如点菜单、复写纸、笔、夹板、打火机以及个人卫生和着装。

2、严格执行工作程序，服务程序和卫生要求，努力提高卫生质量。

3、使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开座位时应

微笑到谢。按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。

4、熟悉菜牌和酒水、积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水 单。

5、做好餐厅餐具，布草杂项的补充替换。

6、积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。

7、牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑，多一些问候，多一些

服务。尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱、使客人有宾至如归的感觉。

8、熟悉服务区的服务设施和项目，以便解答客人询问。

9、积极参加各种业务培训，提高服务水平。

10、负责做好指定范围公共卫生。妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物

品应马上上交给领班。

11、掌握菜品知识，注意颜色及花样搭配。掌握用餐人数，菜品价格合

理推销菜品。熟悉推销技巧，掌握用餐客人的心理。

12、注意礼貌用语，口齿要清楚，态度要和蔼，语言要适中，面要微笑。

13、严禁吃带异味食品上岗。

14、点菜完毕必须重新请客人确定一遍后并在第一时间内送交厨房制

作。菜单字迹必须工整、清楚、整洁、连号、不可轻易撕毁，作废菜单。收银员岗位职责

收银是财务辖口最基层最重要的一个环节，将直接影响服务区的经营状况，为此特别订如下职责及责任。

一、必须严格按照服务区财务发出的酒水单、收银单、联号收款、记帐 作废的规定办理。

二、准时到岗，检查设施设备，做好营业收款等一切准备工作。

三、按照现金管理制度，认清做好现金和各种票据的收、付保管工作，严格遵守服务区的保密制度。

四、做好接待、结算、收款工作，做到稳、准、快。对客人用记帐结算 的要求认真核对，对收付现金时需要准确，当面点清。如有异议及时解决，按照财务规定保持适当的备用金限额，其余部分需及时上交财务出纳处。

五、按规定时间做好营业日报表和物资、资金、票据的台帐，做到帐、钱相符，帐帐相符。

六、每日收入营业额，必须切实执行“未缴”的规定，如发现“长、短”现

象，必须如实汇报部门领导。

七、备用金必须每天核对，不得以白条抵冲，不得借透支现金，不能任

意挪用现金，也不能转借。

八、负责本区域清洁卫生，严禁无关人员进入吧台。

九、接待热情有礼，吐字清晰，唱收唱付，找款时不得有扔、摔、甩、丢等行为。

十、负责服务区营业现金收支工作，直接对经理负责。

十一、对吧台物资的安全负责，若有短少照价赔偿。

十二、对已收到的现金，应收款项，各种票证安全存放负责。若有短缺

负责赔偿。

十三、对宾客投诉因收银工作不慎造成错帐，多收少收形成的损失负责。

十四、对上下班交接不慎工作扯皮、造成损失负责。

十五、对单据、报表、现金、应收款、免单造成混乱而损失负责。

十六、每日早九点将前一天的营业收入上缴，不得私下将营业款带出服 务区。

十七、做好各种消费票据及金额登记工作。

十八、完成领导交办的其他工作任务。后厨管理

一、设施设备管理：

1、厨房设备如：羊肉机、冰箱、蒸饭车、压面机等设备均由专人使用；

2、掌握自己所用设备的正确使用方法；

3、不经过厨师长的同意，不得擅自使用厨房设备；

4、定期对自己使用的设备进行维护、保养，确保设备的正常使用；

5、班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进行检查，确保万无一失，方可离开厨房，并锁好厨房门锁；

6、发现故障隐患，要及时向厨师长汇报，及时检修；

二、工具及出品用具管理：

1、厨房工具及出品用具如：菜刀、菜镦、工作台、菜盘、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保证所有工具、用具有人负责，做到物物有人管，人人有物管；

2、无论何时都必须确保工具、用具的卫生及完好；

3、所有人员都要掌握厨房工具及出品用具的正常使用方法；

4、定期对厨房工具、用具进行盘店检查，有缺口或损坏的工具用具，后厨人员要平摊赔偿，或由负责人赔偿；

三、出品管理：

1、所有厨房出品（凉菜、面点、肉、青菜、半成品）等必须分配到人，保证所有菜品都有专人负责质量把关。

2、确保出品卫生、量足、味正、餐具无缺口、造型合格，规格统一；

3、如因质量原因造成顾客退菜或投诉，由菜品质量把关人按照菜品价格给予处罚；如因质量原因造成打折等情况，给饭店造成经济损失的，按照给饭店造成的经济损失给予赔偿；

4、多次因菜品质量造成投诉的厨师，厨师长有权给予其他处分或辞退处理；

四、卫生管理；

1、个人卫生管理：

A、男厨师必须理平寸头，无胡须，不留长指甲，戴厨师帽，穿厨师服，并时时保持干净整洁；

B、所有厨师每三天必须洗一次澡，保持清洁无体味；

C、所有厨师不得使用化装品，以免影响出品口味；

D、在厨房不得随意脱下工服，摘下工作帽；

2、环境卫生管理

A、所有清洁工具用具：包括拖把、灰兜、扫帚、抹布、玻璃刷等必须指定存放地点，使用完毕要清洁干净放回原处；

B、按照不同的岗位划分卫生区域，确保时时清洁。而且所有人员都必须参加星期一的卫生大清除；

C、定人定时检查厨房泔脚的清理及用具的清洁工作；

五、厨房原材料购存管理；

1、每日营业结束后，厨师长都要对当天肉类、青菜类、凉菜类、面点类、等出品进行汇总，对当天使用的原材料进行汇总，对当天所剩原材料进行汇总；

2、根据汇总数据，分类列出明天所要采购原材料数量，交于采购员，并对采购回的原材料进行过秤检查，确保所采购原料的数量和质量；

3、营业期间，厨师长要对所有环节进行监督，杜绝浪费，对造成浪费的人和事进行必要的处分；

4、营业结束，对所剩原材料过秤后，定人妥善保管，以免造成浪费。问询服务的信息准备

（一）有关住宿旅客的询问（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房间号。

（二）有关酒店内部的问询 有关酒店内部的问询通常涉及：

（1）餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。（2）宴会、会议、展览会举办场所及时间。

（3）酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。

（三）店外情况介绍

客人有关店外情况的问询，通常包括下列内容：（1）酒店所在城市的旅游点及其交通情况。

（2）主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。

（3）近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。（4）市内交通情况。

（5）国际国内航班飞行情况。

三、关于查询服务

（一）查询住客

（二）住客查询 前厅管理

问讯处经常会接到打听住客情况的问讯，如宾客是否在店、宾客的

房号等，具体处理程序如下：（1）当宾客到前台查询时，应热情地问候，询问宾客的要求。

（2）如若不明白时，可请宾客写在纸上。（3）通过电脑迅速查找该宾客的信息。

（4）电话征询住客是否与访客见面，然后按宾客意见办；如宾客不愿见面，应巧妙回绝访客。

（5）宾客不在房间时，应礼貌征求访客意见，是否需要留言或晚些时候再来，严禁将宾客房号告诉访客。

（6）如查找的宾客是团队宾客，应与团队联络员联系。（7）未查到所需信息时，委婉向宾客解释。

四、留言服务 酒店受理的留言（Message）通常有两种类型：一是“访客留言”；二是“住客留言。”

（一）访客留言

“访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。问询员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电放部机，第三联交信伯或行李员（Pageboy or bellboy）送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。

（二）住客留言

“住客留言”是住店客人给来访客人的留言。住客留言单一式二联，问询组、电话总机各保存一联。

五、邮件服务

（一）客人信件的处理程序

对于客人的信件，应先进分类，然后做相应的处理。

1、查找住店客人的信件。

2、查找预期抵店客人的信件。

3、查找要求提供邮件转寄服务的客人信件。

4、查找离店人信件

5、最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人

对客人邮个的处理，问询员一定要认真负责，当班时无法处理的，一定要做好交接记录，以免给客人造成不应有的损失和麻烦。

（二）客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序

1、这类邮件应设法更迅速地送交客人。

2、收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。

3、如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问询员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问询处联系。

4、将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。

第五章 离店结帐服务 第一节 客帐管理

一、客帐管理的基本要求

1、建立系统：电脑或手工的电脑帐目管理系统

客人入店所建帐目、客人住店期间的所有消费细目、客人离店时的结算情况

2、帐目清晰： 帐目分类 住客分类帐 应收款帐目（包括外帐客户和店内管理人员帐户）散客个人帐户 团队帐户

3、转帐迅速、准确： 手工转帐时应注意的问题。第二节 客帐流程及控制

一、建帐：

（一）、收取押金：

（二）建立帐户：

（三）入数：准确、及时

二、结帐收银

办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过三分钟。

三、交款编表

1、清点现金

2、整理帐单

3、编制收银报告

4、核对

四、夜间稽查

夜间稽查的工作内容与步骤：

（一）检查前厅收款处工作 夜审人员上班后首先要接管收款员的工作，做好工作交接和钱物清点工作。然后对全天收银工作进行检查。

1、检查收款台上是否有各部门送来的尚未输入宾客账户的单据，如有进行单据输入，并进行分类归档。

2、检查收款员是否全部交来收款报表和账单。

3、检查每一张账单，看房租和宾客的消费是否全部入账，转账和挂账是否符合制度手续。

4、将各类账单的金额与收款报告中的有关项目进行核对，检查是否相符。

（二）核对客房出租单据

1、打印整理出一份当天“宾客租用明细表”，内容包括房号、账号、宾客姓名、房租、抵离日期、结算方式等。

2、核对宾客租用明细表的内容与收款处各个房间记账卡内的登记表、账单是否存在差错。

3、确定并调整房态。

（三）房租过账

经过上述工作，确认无误后通过电脑过账功能将新一天的房租自动记录到各住客的宾客账户中，或者手工入房租。房租过账后，编制一份房租过账表，并检查各个出租客房过入的房租极其服务费的数额是否正确。

（四）对当天客房收益进行试算

为确保电脑的数据资料正确无误，有必要在当天收益全部输入电脑后和当天收益最后结账前。对电脑中的数据进行一次全面的查验，这种查验称之为“试算”。试算分三步进行：

1、指令电脑编印当天客房收益的试算表，内容包括借方、贷方和余额三部分。

2、把当天收款员及营业点交来的账单、报表按试算表中的项目分别加以结算汇总，然后分项检查试算表中的数额与账单、报表是否相符。

3、对试算表中的余额与住客明细表中的余额进行核对，如果不等，则说明出现问题，应立即检查。

（五）编制当天客房收益终结表

客房收益终结表也称结账表，此表是当天全部收益活动的最后集中反映。此表一编制出来，当天的收益活动便告结束，全部账项即告关闭。如果在打印终结表后再输入账据，只能输入到下一个工作日里。

（六）编制借贷总结表

第六章 前厅信息沟通 第一节 前厅部内部的信息沟通

一、客人信息种类

二、接待处与订房部的沟通

三、接待处与问询处的沟通

四、接待处与收银处的沟通

五、接待处与礼宾部的沟通

六、接待处与总机的沟通

七、订房处与收银处的沟通

八、订房处与礼宾部的沟通。