娱乐洗浴酒店管理篇之“六个意识

第一篇：娱乐洗浴酒店管理篇之“六个意识

娱乐洗浴酒店管理篇之“六个意识”

酒店领导班子要有创新意识，对日常管理、工作打算、经营策略、营销手段等方面都要有新的举动。更重要的是，员工在工作中要有创新精力，尤其是在对客服务中，要尽力做到“客人的须要就是我努力的方向，客人的满足就是我工作的目的”。北京、哈尔滨酒店娱乐洗浴管理管理应具有的意识。

营销意识、管理意识、服务意识、质量意识、安全意识、创新意识，是加快酒店建设和发展、保证优质服务的六个主要问题。

一 管理意识

管理是酒店行业的基本，上至总经理，下到部门经理及班、组长，都要强化“管理意识”。不要以为“管理”只是总经理或酒店引导的事，其实是全部员工的事。

二 抓好管理

一是要严格履行层级管理制，一级管理一级，一级对一级负责。不能事无具细都靠总经理来抓。在哪一级出问题，就由那一级领导负责，且上级领导要负连带责任，同时也要公正严明地执行。

二是要敢抓敢管，不怕得功臣。是职责范畴内的事，事无大小都要要尽心努力去抓去管。

三是要处置好制度与“人情”的关联。不少人平时关系不错，抬头不见仰头见，出了问题不批评、不教导，这是贻害无限的。要建立在轨制眼前“人人同等”的思维，不论是谁，只有违背了纪律、制度，都要严厉进行批驳跟处分，工作上要做到公私分明。

四是重视做好思惟工作。要明白“处罚”只是管理的一种手腕，目标是教育员工自发遵照酒店的各项规章制度和劳动纪律。对重大违纪职员，在批评教育与处罚后，思想工作要及时跟上，以防抵触激化，导致产生负面影响。

三 服务意识

服务意识酒店业开山祖师斯塔特勒曾经说过，酒店出卖的是一种特别“ 商品”―――服务，客人对“商品”喜不爱好，愿不愿购置，在很大程度上取决于酒店“服务意识”的强弱。因而，首先要树立强烈的“服务意识”，要认识到“服务”是酒店的基础职能所在,，要战胜做服务工作是“下人”等不准确意识，同时也要培养全心全意的服务意识。

其次要注重仪容仪表、言行举止。这比如“商品”的外包装，包装好，客人就在一定水平认可了这个“商品”，才会购买“商品”。注重服务的程序化和规范化，要按行业的划定，加强对员工的培训，使员工的各项服务都到达行业标准请求。

四 品质意识

质量是酒店业的性命，“服务”作为一种“商品”，除了包装要好外，还必需注重“商品”自身的质量，即服务水平、艺术、技能。只有高程度的服务，具备艺术技巧的服务，客人才不会否认、并而接收和购买，这样的“商品”才存在吸引力，回首客才会多。http://

在提高服务质量方面，一是要强化“质量意识”，使全部员工充足认识服务质量是酒店的生命，是酒店客源的重要保障，克服质量好坏“无所谓”的思想；二是要加强对员工的培训，不断提高技巧和水平；三是要注重知识的更新，不断地学习和吸取在市场竞争中所呈现的服务实践的新知识、新技术、新技巧；四是要注重进步处理突发事件的艺术和技巧。五员工要做到多学习，多看，多积累；把别人做的好的方法发展为自己的特长。

五 安全意识

平安是酒店生存和发展的主要保障。在此问题上，要处理好安全与经营的关系，要落实好安全义务制，要加强安全常识的学习与培训，要增强保险巡查、检讨并及时报告。

六 翻新意识

创新是酒店业发展的能源，必定要树破“破旧立新”思想。“破旧”就是废除制约酒店发展的旧观念、旧思维、旧方式、旧技术；“立新”就是依据市场经济的需要，树立新观点、新思维，创立新制度、新办法，学习和控制新技巧。市场经济越向深刻发展，尤其是我国参加WTO后,，酒店业工作越要一直“创新”，只有标新立异才能得到市场”

同时，酒店领导班子要有创新意识，对日常管理、工作打算、经营策略、营销手段等方面都要有新的举动。更重要的是，员工在工作中要有创新精力，尤其是在对客服务中，要尽力做到“客人的须要就是我努力的方向，客人的满足就是我工作的目的”

第二篇：酒店管理篇之“六个意识”

酒店管理篇之“六个意识”

营销意识、管理意识、服务意识、质量意识、安全意识、创新意识，是加快酒店建设和发展、保证优质服务的六个主要问题―――管理意识。

管理是酒店行业的基本，上至总经理，下到部门经理及主管、领班，都要强化“管理意识”。不要以为“管理”只是总经理或酒店领导的事，其实是全部员工的事。

抓好管理；

一是要严格履行层级管理制，一级管理一级，一级对一级负责。不能事无具细都靠总经理来抓。在哪一级出问题，就由哪一级领导负责，且上级领导要负连带责任，同时也要公正严明地执行。

二是要敢抓敢管，不怕得罪功臣。是职责范畴内的事，事无大小都要要尽心努力去抓去管。三是要处置好制度与“人情”的关联。不少人平时关系不错，抬头不见仰头见，出了问题不批评、不教导，这是贻害无限的。要建立在轨制眼前“人人同等”的思维，不论是谁，只有违背了纪律、制度，都要严厉进行批驳跟处分，工作上要做到公私分明。

四是重视做好思惟工作。要明白“处罚”只是管理的一种手腕，目标是教育员工自发遵照酒店的各项规章制度和劳动纪律。对重大违纪职员，在批评教育与处罚后，思想工作要及时跟上，以防抵触激化，导致产生负面影响。

服务意识酒店业开山祖师斯塔特勒曾经说过，酒店出卖的是一种特别“ 商品”―――服务，客人对“商品”喜不爱好，愿不愿购置，在很大程度上取决于酒店“服务意识”的强弱。因而，首先要树立强烈的“服务意识”，要认识到“服务”是酒店的基础职能所在,，要战胜做服务工作是“下人”等不准确意识，同时也要培养全心全意的服务意识。

其次要注重仪容仪表、言行举止。这比如“商品”的外包装，包装好，客人就在一定水平认可了这个“商品”，才会购买“商品”。注重服务的程序化和规范化，要按行业的划定，加强对员工的培训，使员工的各项服务都到达行业标准请求。

品质意识

质量是酒店业的性命，“服务”作为一种“商品”，除了包装要好外，还必需注重“商品”自身的质量，即服务水平、艺术、技能。只有高程度的服务，具备艺术技巧的服务，客人才不会否认、并而接收和购买，这样的“商品”才存在吸引力，回首客才会多。

在提高服务质量方面，一是要强化“质量意识”，使全部员工充足认识服务质量是酒店的生命，是酒店客源的重要保障，克服质量好坏“无所谓”的思想；二是要加强对员工的培训，不断提高技巧和水平；三是要注重知识的更新，不断地学习和吸取在市场竞争中所呈现的服务实践的新知识、新技术、新技巧；四是要注重进步处理突发事件的艺术和技巧。五员工要做到多学习，多看，多积累；把别人做的好的方法发展为自己的特长。

安全意识

平安是酒店生存和发展的主要保障。在此问题上，要处理好安全与经营的关系，要落实好安全义务制，要加强安全常识的学习与培训，要增强保险巡查、检讨并及时报告。

翻新意识

创新是酒店业发展的能源，必定要树破“破旧立新”思想。“破旧”就是废除制约酒店发展的旧观念、旧思维、旧方式、旧技术；“立新”就是依据市场经济的需要，树立新观点、新思维，创立新制度、新办法，学习和控制新技巧。市场经济越向深刻发展，尤其是我国参加WTO后,，酒店业工作越要一直“创新”，只有标新立异才能得到市场”

同时，酒店领导班子要有创新意识，对日常管理、工作打算、经营策略、营销手段等方面都要有新的举动。更重要的是，员工在工作中要有创新精力，尤其是在对客服务中，要尽力做到“客人的须要就是我努力的方向，客人的满足就是我工作的目的”。

第三篇：酒店桑拿洗浴整体培训的管理

桑拿洗浴整体培训的管理

一、管理人员的培训

1、理念培训

（1）、人生观

（2）、价值观

（3）、管理的残酷性

（4）、责任心（职位越高责任越大）

（5）、身先士卒，为人师表

（6）、人性化管理

（7）、职业道德

2、技能培训

（1）、基本素质：学习、实践、总结、反省、接受批评

（2）、管理者的100条必备

（3）、经理人常犯的8种错误

（4）、成本、利润核算

（5）、优秀员工的条件

（5）、协调好上下级关系

（6）、执行力：是企业成功的首要保障。

（7）、树立企业经营观念

（8）、服务管理新理念

3、企业文化

（1）、什么是企业文化

（2）、企业文化的分类

（3）、企业文化的确立、管理和发展

（4）、企业文化不是喊口号，要有持续性和衍生性

4、绩效管理

5、内部结构认识

二、服务员的培训

1、公司简介

2、仪容仪表、礼节礼貌，形体培训

3、军训

4、理念培训

（1）、人生价值：（人生价值的逐步树立）如何体现自己的人生价值从出生时讲起„„

（2）、人生目标和计划（你打算怎样走过自己的一生，你的人生前景是什么）

（3）、当机立断，不断则乱（培养雷厉风行的工作作风）不提倡加班，加班会让人养成拖拉和懒惰的习性只有计划而不执行只能是幻想

（4）、时间观念：把握今天也只能把我今天

（5）、新人类刚踏上社会要做的几样事情形象（良好的形象习惯，包括语言，穿着，形体动作）、诚恳（实在）、负责（责任心：任何投资人都想把你们当作合作伙伴，合作的概念就是责任，从另一方面讲就是尽量的节约成本提高利润率）、踏实、创新（相比较原有的习惯）、养成良好的习惯（习惯成自然）、少说，多做，多想、团队协作精神等

参考资料：《影响世界的100个寓言故事》

（6）、怎样把握客人的心理：善于察言观色，例举东方巴黎休息大厅领班的服务方法。

（7）、企业文化

A、文化描述：

B、团队精神

（8）、绩效管理

（9）、职业道德

5、保险公司培训（魔鬼培训）

6、员工手册

10分制处罚详解：

处分类型：员工违反国家法律、法规以及浴场各项规章制度，浴场将根据违纪性质及程度，分别给予：警告、记过、开除留用察看、开除的处分，可以并处扣1—10分处罚。

过失类别：分为轻度过失、中度过失、严重过失、重大过失等四类。

第1款、轻度过失

第1项：上下班签到签退委托他人或替他人代签的。扣2分

第2项：迟到、早退的。扣0.5-4分

第3项：不遵守门卫制度，拒绝保安人员检查包裹和证件的。扣4分

第4项：不按指定的员工通道出入公司的。扣2分

第5项：仪表仪容及佩带工牌未达到规定的标准或擅自戴他人工牌的。扣2分

第6项：在工作时间有下列行为之一的：打私人电话、办私事；随意窜岗、脱岗或扎堆聊天；听收音机、录音机或看电视；打瞌睡、洗澡；翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志；吃东西或带有酒气；擅自调班；非工作需要佩带寻呼机和移动电话的；扣2-4分

第7项：开会迟到或参加培训违反课堂纪律的；扣2—4分

第8项：违反员工餐厅、浴室、更衣室、倒班宿舍的管理规定；根据情况扣1-4分

第9项：私着工服离开工作岗位或非工作时间在岗位逗留的；扣3分

第10项：在工作场所有下列行为之一的：随地吐痰、乱扔纸屑杂务，影响环境卫生的：高声喧哗、争吵、嬉闹、奔跑，影响工作秩序的；进行传销活动的；使用客用设备第设施的；在非吸烟区、客人活动区或在公司内行走吸烟的。扣3-4分

第11项：在工作中有不礼貌或行为不规范的。扣0.5—2分

第12项：当班时未将应汇报的问题及时向有关部门汇报或未按规定程序交接班的。扣2分

第13项：不遵守本部门或有关部门制定的规章制度、岗位职责、工作流程与标第准的。扣0.5—4分

第14项：丢失、损坏，〈〈公司员工手册〉〉的。扣3分

第15项：所犯过失与上述条款类似的，按此类条款处理。

第2款：中度过失

第1项：一个月内累计旷工一天以上的。扣5分，并处矿工天数*3倍日工资经济处罚

第2项：工作时间超出工作范围与客人过分亲近。扣6分

第3项：工作时间未经许可擅自进入客人房间的。扣6分

第4项：工作出出现失误给浴场造成不良影响或不认真对待客人投诉的。扣4—6分

第5项： 不遵守公司安全制度或安全操作规程，未造成重大事故的。扣4分

第6项：不按公司规定请假、休假的。扣4分

第7项：对客人及同事无礼、出言不逊或恐吓、威胁、欺辱同事，未造成极坏影响的。扣4—6分第8项：擅自改变或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、宣传画、布告、通知、通告的。扣4分

第9项：在墙壁、电梯、厕所等公司内其他公共场所乱写、乱画、乱涂的。扣5分 第10项：擅自移动、挪用消防器材、设备、设施或改做他用未造成重大损失的。扣6分 第11项：私拿公司的工具、材料、设备、器材等价值较小的物品的。扣6分 第12项：发现公司财务受损、丢失，不管不问或谎报消息，拾遗不报的。扣4—6分

第13项：利用职权给亲友以特殊优惠的。扣6分

第14项：偷拿客人食物、饮料、擅自动用客人专用物品、器具的。扣6分

第15项：在工作时间饮酒的。扣6分

第16项：不认真提高工作技能、怠慢工作或工作不努力，未完成上级交给的工作任务的。口4—6分

第17项：部门及公司组织的考核不合格的。待岗，扣4分

第18项：违反请示、汇报制度，给浴场工作带来不良影响的。扣4分

第19项：所犯过失与上述条款性质类似的，按此类条款处理。

第3款、严重过失

第1项：一个月内累计旷工两天以内的（含两天）。扣8分并扣旷工天数*3倍日工资

第2项：工作时间睡觉、玩牌或进行其他娱乐活动的。扣6-8分

第3项：违反公司安全制度或安全操作规程，造成不良后果的。扣8分--10分

第4项：因工作失误造成公司物资、财产浪费或损失的。扣6—10分

第5项：因工作失误给公司形象造成较恶劣影响的。6—10分

第6项：私自向外界提供人事、经营、财务、设备等经营信息的。扣10分

第7项：不尊重上级管理人员、不听从上级工作指令或不服从工作安排及岗位调动的。扣6—8分间擅离职守的。扣4—8

第8项：工作时分

第9项：发表、宣传虚假言论而影响浴场、客人或同事声誉的。扣6—10分

第10项违：禁或拒签过失单的。双被处罚，强制执行，扣4—10分

第11项：对违反公司规章制度的行为包庇或隐瞒的。扣6分

第12项：从事宣传封建迷信活动的。扣6—10分

第13项：因不及时请示、汇报而给公司造成重大损失的。扣8—10分

第14项：所犯过失与上述条款性质类似，按此类条款处理。

第4款：重大过失

第1项：一个月内累计旷工两天以上的（含两天）扣10分

第2项：参与赌博活动或传播、复制、淫秽物品的。扣8—10分

第3项：工作失职、玩忽职守造成严重后果的。6—10分

第4项：引起客人重大投诉、给公司形象造成恶劣影响的。扣10分

第5项：有意损坏客人或公司设备、财产、物品的。扣8—10分

第6项：因个人原因给公司声誉造成恶劣影响的。扣8—10分

第7项：遇到特殊与紧急情况时，拒不服从上级指挥的。6—10分

第8项：偷窃、骗取公司、客人及同事财务及其他贵重物品的。扣10分

第9项：利用职权或工作之便私自受取好处费，给公司造成损失的。扣10分

第10项：贪污、受贿或向他人行贿以及挪用公款等违反财务纪律的。扣10分

第11项：殴打客人、同事之间斗殴或唆使他人打架情节恶劣的。扣10分

第12项：弄虚作假、开具假证明或涂改、伪造各种原始凭证的。扣8—10分

第13项：工作时间聚众闹事或煽动他人消极怠工的。扣8—10分

第14项：私配客房、车房、保险柜等重要岗位钥匙的。扣10分

第15项：丢失支票、资料给公司造成重大损失后的。扣8—10分

第16项：触犯国家法律、法规被依法追究形式责任的。扣10分

第17项：所犯过失与上述条款性质类似的，按此类条款处理。

7、服务技能、岗位规范

（1）、语言：要现场演练，全体员工感觉你的说话声音的大小，委婉程度等。

（2）、微笑：是一个企业的精神所在，微笑在我们的营业过程中要坚决而有效的实行（前提是有一个微笑的环境，就象问“你好”那样，要形成一种氛围和习惯）

（3）、服务流程

（4）、推销（全员销售）：着重讲推销技巧和“度”的把握。

（5）、眼观六路、耳听八方

（6）、走路的姿态和速度：什么叫懈怠待工（详见《名词解释》）要现场演练，全体评论。

8、管理流程

9、卫生标准：夸张地讲：要做到马桶里的水可以达到饮用标准。

10、设施设备

11、安全培训

（1）、消防

（2）、防盗

（3）、消防自救

12、定岗定位

13、定价体系与收费体系

14、内部结构

15、现场演练服务程序

16、考核

17、打扫卫生原则：先上后下，先左后右，由内而外。

18、营业前的准备工作

19、内部试营业

员工培训目的1、军训---------------------团队、协作意识

2、企业概况------------------了解企业、忠于企业

3、艾蓝湖意识------------------高标准要求员工

4、洗浴业的现状和发展过程----了解洗浴知识

5、餐饮系统知识--------------了解餐饮业

6、艾蓝湖文化诠释--------------了解企业文化

7、礼节礼貌------------------规范员工行为

8、形体规范------------------树立员工形象

9、艾蓝湖区域分布--------------认识艾蓝湖内部结构

10、工作流程-----------------了解工作程序

11、卫生标准及清洁要求-------维护卫生

12、设施使用操作-------------爱护设施掌握技术

13、水电暖管理---------------节能降耗

14、技能操作-----------------工作熟练

15、温度气味灯光管理---------创造舒适环境

16、服务技能、岗位规范-------提供优异服务

17、推销技巧-----------------创造业绩

18、商品按摩认识---------推销产品

19、申购要求-----------------节能降耗

20、安全防范-----------------防火防盗

（三）、技师培训计划

1、职业道德

2、礼貌礼节

3、仪态

4、基本操作技能（程序、穴位、力度）

5、宾客心理认知、服务技巧

6、辅助品的使用规范

7、手法统一标准，专业讲师讲课 8。细节化服务（对待不同客人的方法、用品消毒）9。按摩手法统一

10、初步考核（由技师领导测试技术）

11、中期考核（综合素质）

12、择优录取

第四篇：级酒店餐饮管理的六个方面

级酒店餐饮管理的六个方面

目前全国各地星级酒店饭店如雨后春笋般涌现，在数量上的增长超过了需求，给同行带来了很多经营压力，加上社会餐馆日益增多，餐饮市场竞争更趋激烈，其经营空间越来越狭小，这给星级酒店的餐饮生存带来严峻的挑战。如何应对这种挑战?现代国际酒店管理公司专家认为，可以从以下几方面人手：

要提高文化品位

作为星级酒店餐厅，应努力丰富餐饮市场的文化内涵，提高文化品位，把菜文化、吃文化、筵席宴会文化、餐厅文化、服务文化、经营文化等贯穿于经营活动的全过程。现代国际酒店管理公司专家建议可以采取“引进来，走出去”的办法，“引进来”即开办有关饮食文明、绿色餐饮、健康饮食之类的讲座，举办名人聚餐会、名人品尝会，举行酒店与宾客、市民互动的征集菜名、评选本店名菜等各项活动；“走出去”即利用恰当时间、适当机会参与社会各项美食推介促销活动和公益活动，增加文化的附加值，并通过不间断的宣传，借此推介自己的品牌，扩大社会影响力。

要扩大经营范围

在营销上，可以参展、增加外卖、将特色和品牌菜投入规模生产等形式扩大经营范围。现代国际酒店管理公司专家强调要放下星级酒店的架子，从当地消费实际出发，有目的地开发出一些适应大众消费的产品，利用自己资源优势，增加服务项目，为消费者提供更多选择。现代国际酒店管理公司专家特别指出要努力做好会议、婚宴和重要接待等大文章。婚宴、寿宴是星级酒店面向大众的最具代表性的经营方式，也是有别于社会餐馆的较有特色的一面。做好婚宴、寿宴服务，可以带来酒店餐饮销售的“人气”，并从吸引“人气”到带来“财气”。

要有特色看家菜

星级酒店要吸引食客，必须要有自己看家特色菜品。据现代国际酒店管理公司专家分析当前，消费人群在饮食方面出现分流：一是美食族，这一层面的人很懂得吃，他们走进星级饭店餐厅的目的就是品尝项级美食或特色菜肴，讲究的是色、香、味、形、器。二是猎奇族，看吃的新鲜与否。星级酒店餐厅倘若能保有自己独有的特色菜品，并经常推出开创的新菜，便可得到宾客的认可，既可适应宾客求新的欲望需求，也可让宾客成为义务广告员，吸引更多的消费者走进星级酒店。

要强化培训管理

质量是餐饮业发展的根本，因此要强化对厨师和管理人员的正规业务培训，尤其是职业道德、敬业精神的培养。现代国际酒店管理公司专家指出要制定控制菜品标准，作为对厨师在生产制作菜品时的要求，也作为在检查控制菜品质量标；隹管理的依据。加强控制过程的有效现场管理，如加工过程的控制，配菜过程的控制，烹调过程的控制。还要对厨房制作流程、各部门工作质量、重点环节和部门采取有效的控制方法。要加强接待服务的培训，提高领班、主管的服务管理水平，重点是接待、点菜、沟通、协调、控制、调度、观察、反馈等一系列能力的提高。

要合理对经营场所进行布局

现代国际酒店管理公司专家介绍星级酒店餐厅布局包括充分考虑厨房设备配置与厅面餐位桌位数的配比；厨房工艺(菜系、菜品特色)与厅面服务的配合：客用、货运、走菜、收离通道确定与布置；迎宾、收银、宾客休息区域，明档陈列品、客用与内部员工卫生间、多类库房等场所的布置：湿区、干区及其过渡区和备餐区的分布；餐厅摆台位置与各类灯光的配合：水产养生池和剖杀场地选择及污物处理系统的设置；各项防疫卫生设施、设备的配制和上水、下水、冷热水、蒸汽、动力电、照明电等的引入引出及控制等等。要有经营市场的定位计划

现代国际酒店管理公司专家指出星级酒店餐厅的市场定位计划包括：考虑当地饮食习惯爱好：考虑菜品原料、配料菜肴、口味、刀法、制作方法、投料量、盛装容器、定价等；考虑就餐人员的就餐形式；考虑就餐环境的布置；就餐人员爱好、民风民俗、用餐习惯等。星级酒店是集吃、住、行、游、购、娱六大要素为一体的综合性服务实体，其投资高，规模大，不像一般社会餐馆，船小好掉头，但只要我们加强对市场的研究和分析，加快改革步伐，调整发展思路，星级酒店餐饮是大有可

第五篇：酒店管理之客户管理

酒店管理之客户管理

时间：2012-02-22 10:26:34

现在是一个变革的时代、创新的时代。中国的星级酒店管理已经开始走出了成长的烦恼，酒店管理正在面临着新的挑战与征途。然而在当前金融危机的大背景下，酒店业似乎也难以独善其身，尤其是当下市场竞争进入服务时代，体现服务致胜的星级饭店，更要注重维护好客户关系，做好酒店客户管理。只有充分掌握客户需求，才能提供贴切的服务产品，吸引住顾客的芳心和痴心，获取竞争的胜券。

一、明确酒店客户管理的价值

客户价值不仅仅是客户当前的盈利能力，也包括企业将从客户一生中获得的贡献的折现净值。把企业所有客户的这些价值加总起来，称之为客户价值。企业的客户资产就是指企业所拥有的客户终生价值折现值的总和。那么酒店客户管理的价值在与那些呢？

客户是酒店产品的购买者，酒店客户管理对酒店的直接价值主要体现在其消费能力和消费次数上，酒店产品是以固定物形式出现的，因此吸引一大批稳定客户的重复性消费对酒店的长期经营管理来讲就是至关重要的。这样的客户我们酒店行业把他们称之为“忠诚客户”，忠诚客户的重复性消费套用营销术语可称之为客户价值。客户的价值究竟是多少呢？我们可以从酒店管理的具体的数字分析上体现出来：例如：一间拥有300间客房的国内五星级酒店，一个忠诚客户价值又是多少呢？我们可以按忠诚客户消费占到65%、自来性散客占35%的比例，并以通常的消费标准，计算出忠诚客户所代表的直接经济价值：

一位忠诚客户的价值等于：每次消费额度为1000元/每月消费4次；每月的消费额为4000元，客户消费及酒店的管理经营周期设为15年，那么这个客户的消费价值将是1000元Х4次Х12月Х15年=72万元，如果酒店客户管理数据库拥有1200个忠诚散客户，(不计入散客消费因素)，以15年的消费周期计算，酒店管理的忠诚客户资产总值是8.64亿元。如一间300间客房1500个餐位的五星级酒店管理的投资总额是3.5亿人民币，酒店拥有1200个忠诚客户，每月4次消费，每次消费1000元，月总额为480万元，即使不计入散客消费因素，酒店仍只需6年时间可收回投资。

从以上简单的计算，我们就能得知一个客户对于酒店管理可持续经营的重要价值与意义，此外我认为忠诚客户对酒店的价值和意义还有如下：

1、客户关系管理能为企业带来价值。

忠诚的客户比普通自来散客愿意更多地购买酒店的产品和服务，忠诚客户的消费，其支出是普通自来散客随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。

2、酒店客户管理减少销售成本

酒店吸引新客户需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间成本等等，但维持与现有客户长期关系的成本却会逐年递减。因为随着双方关系的进展，客户对酒店的产品或服务越来越熟悉，酒店也十分清楚客户的特殊需求，因之所需的关系维护费用就变得十分有限了。

3、细致的酒店客户管理会赢得口碑宣传

对于酒店管理提供的某些较为复杂的产品或服务，新客户在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询酒店的现有客户。而具有较高满意度和忠诚度的老客户的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，酒店管理费用中既节省了吸引新客户的销售成本，又增加了销售收入。

4、酒店客户管理使员工忠诚度的提高 这是酒店客户管理中关系营销的间接效果。如果一个酒店拥有相当数量的稳定客户管理群组，也会使酒店管理层与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的客户提供服务的过程中，员工将体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高又会导致酒店服务质量的提高，使客户满意度进一步提升，形成一个良性循环。

二、酒店客户管理的重点是关系营销

据《哈佛商业评论》的一项研究报告指出： 在企业经营管理中再次光临的客户可带来25%~85%的利润； 另一项调查表明：1位满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交； 1位不满意的客户会影响25个人的购买意向； 争取1位新客户的成本是保住1位老客户的5倍。

客户是酒店生存和发展的基础，市场竞争实质上就是争夺客户的竞争，酒店客户管理更是重中之重。在多年的酒店管理中，如果只注重吸引新客户不但营销成本较高，而且客人消费与营业额不稳定性也较大，如果能够加强对现有客户的跟进与管理，不但服务成本较低，而且老客户对价格也不如新客户敏感，同时还能提供免费的口碑宣传，同时在工作中致力提高客户的忠诚度，还可以使竞争对手无法争夺这部分市场份额，并且还能保持酒店管理层与员工队伍的稳定。因此如能在工作中加强酒店客户管理中的关系营销工作将能给酒店带来更多益处。酒店客户管理营销思路主要如下：

1.利用“RATER模型”提高酒店管理的服务质量

这里的第一个R就是信赖度（Reliability），即酒店管理销售人员要能可靠地和准确地履行向客户做出的承诺；A就是保证度（Assurance），即酒店管理销售人员要确保具有相应的知识、能力和公关艺术来向客户传递信任和信心；T就是可见度（Tancibles），即要求酒店管理销售人员所在酒店拥有相应的机构、设备、人员及联系工具等用来确保向客户提供相应的服务；E就是关怀度（Empathy），即要求酒店管理销售人员关心客户或针对客户特定需要保持关注等；最后一个R是反应度（Responsiveness），即要求酒店管理销售人员随时响应帮助客户并提供及时的服务。

2、酒店管理中客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍

这要求酒店管理人员以全面质量和品牌优势赢得客户的高度满意从而树立酒店形象。全面的质量包含了从客户欲望—销售—消费—满足－反馈等各个循环过程的酒店管理各部门人员、各员工优质高效的服务。酒店管理中要赢得忠诚客户首先要致力于用优秀、合谐的硬件与软件最大程度地满足客人的需要，用客人满意的打造的酒店管理经营品牌才是最具生命力的品牌。

3、依靠信息和网络技术实现酒店管理销售过程中与客人的全面互动

从以客户为导向的客户关系营销来说，收集、处理和传递信息的高效性尤为重要。而酒店建立酒店客户管理数据库是实施客户关系营销的基础。酒店在每位客户消费时，通过数据库，建立起详细的客户档案，可以借此降低营销成本、提高营销效率、保持与客户的沟通和联系，强化客户与酒店密切的社会性关系。并能够便于酒店为客户提供更具个性化的服务。

4、以价值让渡系统和感情投资搭起酒店与客户之间友谊的桥梁

客户只在提供最高让渡价值的酒店进行消费这是每个酒店经理人必须牢记的准则。客户让渡价值是总客户价值与总客户成本之差，即客户期望从特定服务中获得的全部利益。此外，酒店还应积极创造多种渠道和场合加强与客户的沟通，建立关系效应。

5、酒店管理中频繁的市场营销

给予多次重复购买的客户予以奖励，如设立累计积分奖励、消费点数返还、折扣等。其基本原理正是体现了关系营销的核心思想之一，那就是，留住老客户比争取新客户更为容易与划算。通过重复购买，客户对酒店积累了一定的知识，酒店只需要较少的关注就可以再次赢得客户。通过频繁市场营销计划，酒店客户管理可以给客户以更多的理由来再次选择我们的服务。

6、酒店客户管理必须组织化

建立各种俱乐部形式（如会员证、贵宾卡），其成员主要是酒店客户管理中的现有客户和潜在客户，并为会员提供各种特制服务，如优先入住、优惠价格享受等。客户俱乐部的形成可以加强酒店与客户之间的相互了解，培养客户对酒店的忠诚度。

三、酒店客户管理措施

建立酒店稳定的客户群和维护客户的忠诚度，一定要作为酒店核心工作来抓的。而重视客户价值的思想和重视忠诚客户维护的工作方法也在酒店客户管理工作中取得过非常良好的效益和成绩。以下是关系营销——酒店客户管理思路下制定的一些比较有效的措施与做法：

1、建立酒店客户管理数据库

现代信息技术的发展，为酒店客户管理thldl.org.cn创新提供了物质技术条件。我们在酒店日常经营中非常注重要求前台、中餐、康乐等部门为每一位来店客户都建立起完备的数据库档案，并通过管理客户的个人档案，记录下客户的消费偏好、禁忌、购买行为、住店行为等特征。这样，当这位客户再次惠顾时，我们就能够提供更有针对性的个性化服务，尽量使客户每次光临都能产生“满意加惊喜”的感觉，从而并进一步强化客户的满意度和忠诚度。

2、强化整间酒店管理过程对客户信息的收集与处理

客户是酒店一切有形无形服务产品的直接购买者，其在消费过程中所反映、反馈的一切意见与建议，通常能准确地反映出客户的消费需求，市场的潜在动向及酒店的服务品质等，故对此应予以重视，并应通过内部有序的渠道进行分流整合，以便酒店及时改进完善自身的服务工作；我制定的酒店客户管理意见采集和反馈处理体制如下：

1）酒店客户管理中客户意见的传达渠道

客户意见单（卡）箱：在酒店管理的各营业部门的营业位置，如中餐、客房等摆设消费意见卡和箱，供客户填写、反映消费的意见与建议，意见卡和箱可由部门人员收集上交酒店管理层，亦可由客户自行投放设于各处的意见箱内；

客户投诉直线电话：在摆设于各部的消费意见卡上设有一内部分机号（如总机、或总经理室秘书处）为宾客投诉热线，以供客户投诉。

2）积极处理酒店管理中的客户抱怨与投诉

客户抱怨与投诉是正常的，重要的是如何妥善地处理好客户的抱怨与投诉。客户管理中积极处理好客户的抱怨不仅能化解“危机”，而且还能创造出巩固客户关系的重要机遇。研究表明抱怨的客户所记住的是问题如何能被满意地解决而不是问题本身。因此，服务人员应该做好客户抱怨的处理工作：以平和的心态认真地听取客户的抱怨与投诉，了解客户抱怨的核心事项；以真诚关心的态度向客户提问以界定客户的抱怨与理解分歧；提出稳妥的解决方案以期客户的认同；最后真诚地向客户道歉以获得客户的理解并表示非常重视与客户保持良好的合作关系等。

3、组织酒店管理各部门积极开展创新性营销

酒店管理经营只有不断创新才会有生命力与吸引力，因为客户需要不断有新的消费产品，如果酒店管理在经营中对消费产品的创新上与推广上比较缺乏；各部门总是保持着一成不变的产品组合与价位策略，长此以往必然会使一些老客户失去消费兴趣从而导致流失，因此在酒店管理经营工作中，要把由营销牵头组织各部门积极策划新的产品方案将作为一项重要的经营工作来抓，我们的具体工作如下：

1）酒店管理层每年至少推出两次有影响的大型营销活动

保持酒店在地区兴盛繁荣的影响是十分必要的，每年由营销牵头分上下半策划两次大型的文艺或推广活动，以保持并提高酒店知名度，同时也使得酒店会员客户的身份感与尊荣感得到加强；

2）组织部门开展月度促销与新产品策划

要求各个部门每月应推出一两个新的消费品种与价位产品，由营销进行组织，通过印制酒店消费手册和传真、店内广告牌等形式向新老客户推介，以不断吸引客户前来消费；

3）加强节日布置与促销活动策划

针对各个月度不同的节日特点，要求酒店各部门要对酒店的内外消费环境与氛围进行布置，给来店消费的客户一种常来常新的消费感觉；

4、大力推行酒店会员管理制度，不断扩大酒店的忠诚客群

会员是一种消费身份的象征，也是酒店管理中享有最优惠待遇的客类，会员制度为酒店吸引散客消费群的重要手段，对于来店次数多的商旅散客、本地富裕人士、政府人士等散客型的消费人士都可以通过推广会员卡这种形式，将其有效地吸纳为酒店忠诚客户，并且也可以将一些商业协议型的企业客户提升为有消费承诺的会员客户，由此构筑酒店牢固的经营管理基础。

会员通常享有酒店最优惠最完善的服务内容，优惠构成如下：（例）

消费范围：酒店管理的各营业部门

客 房：享 折优惠；可延时退房；

中 餐：享 折优惠/海鲜酒水九折

康 乐：享 折优惠；

其 他：生日送免费蛋糕

5、酒店客户管理要坚持推行增值服务计划——提高客户的满意度

通过加强促销，把客户引进来只是酒店管理成功的第一步，而能否留住客户，使客户成为我店的忠诚客户才是酒店管理成功经营的目标。要留住了客户，尽可能使客户转化成为我店的忠诚客户，我认为其中非常关键的因素就是要让争取让每一位客户满意，留住客户的手段除了硬件质量与服务质量外，还有个非常有效的做法就是提供增值服务，给客户以消费之外的惊喜；这项工作开展得好无疑对于巩固酒店的忠诚客源、提高酒店的美誉度都具有非常重要的意义，我们实施增值服务计划主要由以下内容构成：

1）消费累计回馈管理制度

消费累计回馈制度是客户在本酒店的消费累计达到一定的额度或次数，酒店以实物、免费消费或现金形式给予的回馈与返还，以此激励客人不断来店重复消费。

2）酒店管理各部门消费幸运抽奖管理制度

酒店每月举办一次幸运宾客抽奖活动，以奖励来店消费的客人。月末时抽奖，抽中的宾客如未在本地，奖品可以通过奖券留底的电话或地址通知或邮汇。幸运来宾计划使酒店增加卖点，提高酒店的消费魅力的同时，又使酒店收集到更多的客户资料，丰富了酒店客户管理内容。

3）持续的进行情感联络的酒店管理制度 酒店客户管理要做到每逢大型节日客户至少应收到一份来自酒店的祝贺信，一份手写的祝贺信能产生不可估量的良好反应。

总之客户是酒店管理的命脉，而如何提升客户与酒店之间的关系永远是酒店管理的重点，只有明确了酒店客户管理的重要意义；处理好酒店与客户之间的关系；细致而周到的酒店客户管理才能使我们的酒店管理业绩更上一层楼，更能使品牌推广管理、效率管理、指标管理、渠道建设管理等其他管理工作事半功倍，由此才能使酒店立于不败之地。

祭慈母三周年

寒食无处不飞花，轻寒淡淡两茫茫。

芳草萋萋断肠地，雾霭苍茫前路隐。

慈母乘鹤已西去，三载空余梦相接。

独隅祭拜泪沾裳，告天愁情何以堪！