洗浴业管理规范之第五篇财务收银管理第一章财务部

第一篇：洗浴业管理规范之第财务收银管理第一章财务部

洗浴业管理规范之第五篇财务收银管理第一章财务部

第五篇 财务收银管理

第一章 财务部

财务部是浴所总经理对公司全面经营管理工作的参谋和管家，负责公司资金总核算，管理资金、物料、账务，指导业务部门增加营业收入，节约费用收支，提高经济效益的重要职能机构。

第一节 职责范围和组织机构

一、财务部职责范围

(一)严格执行国家颁布的会计准则和财务制度，根据总经理的指示，负责制订和健全公司的财务管理制度、现金管理制度、仓库管理制度、财产管理制度等。(二)严格遵守财经纪律，并督导财务人员遵章守法，做好财务会计]：作。

(三)收集、综合公司的经营活动、营业收入、费用开支、资金运作等资料，定期做好财务分析，向总经理汇报。了解同行经营信息和市场动态，提出改善经营管理、提高经济效益的建议和措施，当好总经理经营管理的参谋和管家。

(四)负责及时收缴营业款项，及时完成收支核算，做好财务记载，正确核算营业成本、费用、利润，按时准确地提供财务报表，做出财务分析。债权、债务清楚、准确，并及时清算。

(五)负责浴所资金运用的组织调度工作，管理控制好各项资金，做好资金收支计划、平衡工作，严格检查备用金的使用，严格执行库存现金限额制度，对应收应付款项，要按协议催办，并定期或随时把资金变化情况向总经理报告。

(六)负责对公司各项财产的登记、核对、抽查、调拨，并按规定摊销折旧费用，以保证资产的资金来源，达到财产更新换代的目的。

(七)检查、督促财务部人员严格执行各项财务制度和财经纪律，按会计法办事。(八)负责公司电脑系统的管理、维护、使用和改进。充分发挥电脑系统自动化管理功能，使财务管理工作更快捷、更严谨。

(九)负责财务部人员的业务培训工作，定期考核，使其胜任本职工作。

二、机构设置（380页）

三、岗位设置

财务部设经理一位；会计主管—·位，会计二人；出纳主管——位，出纳二人；仓管部设部长一位，领班一

人，仓管员二人；采购供应部设部长一位，采购员二人；收银部部长·一位，前厅收银组领班一人，休闲洗浴

领班一个，收银员若干。

第二节 经理岗位责任制和任职要求

一、财务部经理岗位职责-(一)全面负责财务部的工作，向总经理汇报工作。经常检查、督导分管部门的经济活动、财务状况和业务拓展活动，努力完成公司下达的经济指标和各项工：作任务。

(二)负责对公司各项资金的计划、运用和管理，审查企业经营管理的投资方案的效益，加强财务活动状况的控制，协助总经理审批公司各部门的成本计划、费用支出计划，开源节流，努力提高公司综合经济效益。

(三)检查、督导认真履行国家及地方的财经法规、法纪，建立和健全财务部门的岗位责任制和各项 管理制度，堵塞漏洞，保证公司经济活动顺利健康运行。

(四)负责监督经济合同的执行情况，保存公司关于财务工作方面的文件、资料、合同和协议。督促 本部员工完整的保管企业合作期内——切账册、报表、凭证和原始单据。(五)编制财务计划，做好预决算：工作，监督检查企业的财务收支情况，对总经理负责。(六)负责企业内部财政工作的控制、协调和平衡，定期检查固定资产和流动资金，负责经济核算，合理掌握控制成本和费用水平，对各部门的财务收支、成本核算、资金使用和财产管理等进行监督和检查，对账目做到日清月结。

(七)在管辖范围内的工作任务涉及公司其他部门时，做好组织协调工作，以加强沟通配合，保证任 务／顶利完成。

(八)负责银行短期贷款过程的管理工作，密切与银行信贷部门联系，保证按期归还银行贷款的本息。

(九)定期向公司董事会及总经理汇报公司财务状况，提出改进意见和建议。

(十)经总经理授权，代表总经理处理专项任务或与财政、税务、工商、金融等有关管理、业务部门联络、沟通和协调。

(十一)开展部门员工思想教育和业务培训，使各岗位员：仁熟练掌握本岗位的业务知识、规范、程序、做法、环节，能独立工作，并基本了解本部门其他岗位的业务环节。

二、财务部经理任职要求 ·

(一)遵循企业经营思想，服从总经理工作指示，严格遵守各项规章制度。

(二)具备中级会计专业技术职称，大专(财经)学历，五年以上宾馆、浴所财务管理工作经验。

(三)具备良好的政治素质，为人正派、严谨，原则性强，敢于承担责任，能严格执行有关财务制度和管理规定。．

(四)使用普通话，五官端正，稳重大方，身体健康状况良好，精力充沛，能适应经常超时工作。

第三节 会计部

一、会计部职责范围

(一)负责公司的会计核算和出纳收支工作，依照会训‘法实施会计核算和会计监督。(二)参与编制公司财务预算和决算，考核分析各部门的执行情况。(三)及时做好各种会计报表，为总经理提供经营信息。

(四)正确计算应交税金，按时足额缴纳各种税款。(五)负责公司财产账务并正确计提固定资产折旧，确保固定资产、低值易耗品的帐与账、账物相符。

(六)执行财经纪律和财务制度，严格审核收支凭证的合法性，控制费用开支。

(七)做好各项资金的计划平衡，管理和掌握各项资金的流向，保证经营业务正常运转。(八)按档案管理要求及时装订，、妥善保管账册、报表和凭证。(九)负责收集汇总公司各项经营数据』二报各种统计报表。

二、岗位责任制

(一)会计部部长岗位职责

1．全面负责会计部的管理工作，严格遵守各项财务制度，对财务部经理负责工作。2。协助财务部经理抓好经济活动的预测、分析和财务管理工作，做好领导的助手和参谋。

3．负责编制、汇总月、季、年度的会计报表及财务计划，并定期做出分析。4．协调平衡收银部、仓管部，、采购供应部之间的工作关系，按有关规定接受财政、审计、金融、税务等机关的审查监督，提供真实、准确的会计—资料和税务·资料及有关情况。，5．检查和督促会计、出纳人员的工作，并按会计程序处理日常财务核算，督促工作人员按权责发生制及时处理账务工作，做到日清月结，科目对应关系清楚，应收、应伺·账目记载详细，记账及时。

6，规范会计部内各岗位工作程序和步骤，使之与会计电算化流程配合，并根据公司会计核算特点和实际工作需要对电脑核算程序提出修改完善意见。7．检查和监督会计‘档案管理工作的执行。

8．保证各种报表数据准确，编报及时，编表说明简明扼要，内容全面，中心突出。9．进行每月财务分析，做到内容真实、数字准确，数据有充分根据，有对比数字和原因，有预测。

10．督促所属工作人员严格按规定划分成本和费用，不乱摊成本，不乱挤费用，作到摊提、摊销均有依据。

11．督促工作人员正确计算应缴税金，按时缴纳。

12．检查和督促属下员工经管的一切账册、报表、传票装订完整、、编号齐全，妥善保管。

(二)主管会计岗位职责

1．负责公司总账记录的准确性，确保原始凭证、记账凭证的合法性、合理性与真实、准确地审核．桔统一会计制度、会计核算有关程序及步骤，进行算账、记账、结算及报账等工作，要求做到数字真实，{L筑准确，内容完整。

2．负责记账凭证汇总，复核现金、银行存款、信用—F的发生额与出纳的收付报告是否相符。

3．负责公司固定资产的监督管理，不定期抽查各部门固定资．产情况，每月进行固定资产书川孔L答分析，每年对公司所有固定资产及低值易耗品进行一次盘点，要做到固定资产、低值易耗品帐账、账物相符。发现账物不符，要及时查明原因，调整账目。

4．负责应收应付往来账的对账、销账及清账，定期清理往来账务，及时督促有关经办人结清往来账，对应付账款的冲挂账进行清理。

5．及时准确地审核各项开支，不仅要审查手续是否完备，数字是否正确，还要审查内容是否合理合法。加强成本核算，统筹计划，控制开支，最大限度地降低成本，减少费用，提高经济效益。

6．每月10日前，准确编报纳税申报表报送税务局，及时缴纳各种税金。(三)核算会计岗位职责

1．负责公司营业收入核算，每日根据收银部所出的营业收入明细项目汇总报表，编制会计·凭证。

2．负责日常费用支出、货币零星开支的会计‘核算，认真审查凭证的合法性、合理性、准确性、完挞性，审查完毕，再将经济业务内容同类或相似的凭证归类，编制会计·凭证。3．对公司装修、大宗装修工程核算，将预付工程款与所订的合同付款进度核对，并及时人账，对购进的基建材料也应及时人账。待工程完工，查询我方已预付的款项，并在工程决算单上注明腋付的余款，转交出纳，开出支票结算。据：工程完工的结算作为原始凭证出账，冲销预付款，根据不同的情况，将完工工程的所有款项，转增固定资产或递延资产，留待日后摊销。

4．对物料仓进行核算，公司采取与供货商隔月付款形式，要求库存记录与进货祚：总表核对尤误，并编制记账凭证，挂应付账款。根据物料仓当月发货明细扑二总表，按各部门分类记人费用明细。每月末协助仓管部对物料仓的盘点工作，使账与账、账物相符。5．配合出纳，合理调配资金，做到量人为出，科学安排，坚决杜绝不符合手续的款项刀：支平时业务中发生的零星借款(5万元以下)由主管会计审核批准。

6．负责凭证的保管工作，不得丢失、损坏，更不准随意撕页。要保管好会计档案，月底将会计凭汁、会计报表等资料装订成册，编号人档，以备查阅。

(四)成本会计岗位职责

1，根据所采购的商品、消耗品按供应商名称分类整理，每10日汇总编制记账凭证，挂应付账款。

2．对公司各部门所领取的消耗品、商品等汇总进行核算，月末计—算洗浴、餐饮、酒水成本，分摊髓亏。

3．供应商品结算时，要做到数量与金额一致，如有问题立即与采购供应部联络，取得发票的合法性，计算进项税额。

4．按照各部门所领取商品及消耗品的数量、洗浴服务项目、食品、洒水变价单、跟踪服务单讥二总，编制会计凭证。

5．每月下旬，结付上月供应商货款，找出已整理分类好的验收记录，根据已认可的记录上的品种数各余额，填制各供应商付款凭据，经财务部经理批签后，其中一联交与出纳，留待与供应商结数时作附件用，根据出纳交来的已付讫的付款凭据联同支票头、发票，编制记账凭证，冲应付款挂账。

6．月末根据各部门领料单进行核查，对前厅销售部、洗浴部、休闲部、餐饮部等各部门进行盘点。

7．加强材料管理，严把购人和出库关，定期与仓管员核对材料余额，做到账账相符。

8．建立健全经营制度，利用会计资料进行财务分析，每月12日向公司领导上报上月的资金运转情况、营业收入情况，成本与利润情况，为领导决策提供可靠的理论数据，做好领导的参谋。

(五)总出纳岗位职责

1．负责浴所现金和转账票据的收付工作：对办理现金和支票报销手续的原始凭据，支票等先进行布滞打对共合法性吨芝些牧及矗奉违反公司的有关财务制度和规定·一一·进行审核，清楚正确无跌后，才发予现金出纳和银行出纳办理报销手续。

2．当天收入的现金和转账票据，要在当天—F勺：四点前送存银行，不得积压。遵守安全制度，安排两名出纳同行，且有两名保安陪同。

3．记载现金日记账和银行存款账，按照每天账簿的发：生额和余额，要H清月结。每日编制“现金及银行存款收付日报表”送财务经理审阅。

4．每月核对银行刑‘账单，并做出未达账调整表和调整账日，与总分类账核对。5．对办理报销的单据，除按会计审查程序重新审核外，还须财务经理审批后方予付款，凡是手续不完备或未经财务经理审批的单据，——律拒绝付款。

6．严格遵!午现金管理制度和支票使用规定，库存现金按规定限额执行，不得挪用库存现金，不得以白头单抵库。

7。复核库存现金、银行存款和信用‘卡的收付报告表，及时将原始凭证分别整理和分发给各会计岗位。

8．协调与银行出纳科的工作联系，保证零钞的供应。

9。根据财务经理指令，负责核对各出纳员月束结存表与电脑账月末余额是否相符，抽查收银部收银员的业务备用金。夹：做出检查报告向经理刊：：报。

10．根据各部门、班组已市核的营业日报表进行综合汇总，做出当天伞浴所的营业日报表，于次日中午12点前送呈总经理室。(六)出纳岗位职责

1．银行存款

㈠)通过银行办理转账结算，每月下旬，结付。各供应商贷款。

(2)每日根据已稽核无误的银行往来原始凭证，编制银行存款收付报竹表。(3)经常掌握银行存款余额，每月分三旬填报资金旬报表，报送总经瑚、财务总监及财务经理审阅，：

(4)负责编制并保管好银行存款日记账，月终对银{亍存款菇本户外所有人民币存款进行对账二正作，(5)严密妥善保骨国债及有价证券，并及时兑换。·

2．负责日常零星现金收支工作，医药费、差旅费等报销：—I：作，遵守及执行公司有关报销制度。

3．编制现金收付报告表交总出纳复核，打印现金日汜账：并保管好。

4．负责信用卡业务，对不同种类的信用扣分别进行鉴别、整理后，分送各家银行。编制当天的信用扣收付报告表。

5．每日下班前清点库存现金，发现长短款应立即查明原因。

6．每天按各班次收银员送审的账单、原始单，核查数据是否准确，并核对该班次营、眨报表。

7：核查各班组送审的转账单据所列单位有尤串户，是否按有关规定或协议执行。8．审查收银部输入电脑的洗浴项目消费是否j正确，并做出记录。

9．稽查各收银班、组所输入电脑的挂账数据与账单是舌相符，以保证客人结账时缩短结账时间。·

10．审核前台收银组每天的账目和单据，数字是否正确，各种单据是否齐全无误。

11、对每天稽杳出待杏事项和未按规定办理的内容和数据，必须做出详细稽核报告，并在第二天报财务经理和总经理。

12．保管各班组、部门的营业日报表及其附件单据。

第四节 仓管部

一、仓管部职责范围

(一)负责浴所内所有物料用品、食品、商品的验收、发放和储存保管等工作。

(二)刘·库存物资的安全和品质的稳定完全负责，确保各经营部门所需的物料供给。(三)负责浴所内所有退、旧物资的回收、保管工作。

(四)负责合理控制各部领用物资数量及请购数量，对公司各部门的自购、急购物品，扭经物料仓确认无库存的情况下方可采购，以免积压、浪费。

(五)负责浴所内各部门年度物资采购计划的编制工作。·

(六)负责浴所内务部门每月购进、领用食品、物品的记账统计及汇总工作。

二、岗位责任制

(——)部长岗位职责

1、直接对财务部经理负责，在财务部的指导下，主持仓管部的全面工作，做好仓库的策划、调度和督导工作。

2．对浴所物资的保管和收发负有直接责任，审核控制各部门领用物资的计划和数量，严格把关，合理使用物判·，降低损耗，开源节流。3。对物粕·仓的进出存货，必须严格控制，定期抽查，加强对存货的监督，提高货仓的周转。

4。严格执行物资管理制度，督促部属加强对库存物资的管理，检查防火、防盗、防虫驻、防鼠咬、防霉坏等安全措施和卫生措施是否落实。

5，确保库存物资的完好无损，物资存放有条理，整齐美观。

6．抽查物资与账目是否物卡相符，账卡相符，账与账相符。7。严格执行有效期物资“先进先出”的发货原则。

8．负责做好部属员工的思想教育和学习培训工作，不断提高其业务水平和工作能力。9．发现问题及时解决，遇到重大事情及时向总经理和财务经理请示汇报。

10．每周组织两次部务会议，总结工作经验，提出问题，发现不足，实施改进，确定目标。

11．定时参加公司管理人员会议：汇报工作情况，听取工作指示，努力完成工作任务。(二)领班岗位职责

1．直接对仓管部部长负责，严格遵守公司各项规章制度，在仓管部的指导下，按质、按量、按时地积极完成各项工作任务。

2．负责员工考勤工作，检查督导员工的日常工作情况，严把卫生考核关，月底做好考勤表连同各种单据交部长审批。

3．督促本班组员工按照工作规范和质量要求，做好物料用品的验收、保管、分发工作，发挥带头人作用，对自己严格要求，责任心强，耐心辅导，搞好现场培训。

4．协调好班内工作，善于团结同事，对员工热情帮助，紧密配合其他部门进行各项工作。

5．做好仓库的安全防范工作，加强库存物料的管理，发现隐患，及时报告排除。6．负责物料仓所有物资的进、发、存账目，按要求将入库单和领料单整理归类后输入电脑，遇电脑不能记账时，需要手工记账。

7．每十天与仓管员对账一次，做到账卡相符，发现问题要及时查明原因，并及时上报。8．负责物料仓进、销、存的单据保管，掌握物品库存资金的周围情况，按时上交各类报表。

9．协助做好物品的回收和每——次盘点工作。10．完成领导交办的其他工作任务。

(三)仓管员岗位职责 ·

1．遵守企业《员工手册》及各项规章制度，服从领导安排，熟悉货物，明确所负责保管物资的范围。

2。按时到达工作岗位，首先巡查自己保管的商品是否账、货、卡是否相符，发现问题要立即报告经理并采取有效措施及时处理。

3．努力学习本工作范围的业务知识，如：浴所管理规定，物资验收和保管知识，熟记仓存物资品种，物资使用的变化等。

4．掌握物品的使用情况和供应规律，及时做好补仓计划，天天对单、对卡、对物，每月盘点一次，每季大盘点—次，保证物品不脱节，掌握物资的最高、最低库存量，做好各类物资的请购计划。

5．盘点发现货物短溢时应填写物资盘盈盘亏报表，对盘亏物资必须找出原因，损溢表必须送到仓管部匍5长审阅后，才能据以列账，上报财务部，并做到账、卡、物三者相符。’ 6．收货时，对人仓货物须严格根据申购单，按质、按量查收；严格执行领料规程，严禁先出货后补单的错误做法，严禁白条发货，物料收发要做到准确无误，账货相符。7．人账销单要及时，当天进货的单据，当天入账，不得拖延，不得随便涂改账目。8．熟悉所主管商品的名称、规格、质量、数量，记好商品明细账。经常检查物品的存放情况，做到勤翻堆、勤整理，保持物品清洁，防止物品腐烂、减少损失和损坏。

9．认真做好仓库的安全、卫生工作。注意检查火灾隐患，要每天记录仓库温度；废旧包装纸、箱等要按照指定地点放好，商品堆位要保持整齐，左右成行，点面成线，注意留通道，填挂货物卡。

]0．严格执行《仓库管理条例》，做到礼貌服务，热情待客，不得以任何借口耽误工作。11．仓管员对自己保管的商品要经常巡查，以便及时发现问题，对存放时间长的商品要及时向采购反映，以便能及时做出处理。有责任提供商品销售信息，以利适销对路，减少积压商品。

12．注意天气情况，掌握仓库内彳：湿温度，及时做好通风、吸湿、降温工作。13．做好安全防范工作，杜绝盗窃和火灾事件。(四)验收员岗位职责 —

1．遵守企业《员工手册》及各项规章制度』芝从领导安排，认真负责从严把好物料进所的第—，—关。

2．熟悉并掌握各种物品、货物的验收标准及质量要求，利用各种度量工具，按质按量验收各种物品。

3．严格把好货物品种、数量、质量关，按各类物品的验收标准收货，新品种按样品验收，无样品的按使用部门的要求验收，必要时征集使用部门的意见，对低劣假冒商品拒绝收货，该退的退，该换的换，该补的补，该扣的扣。如发生争议，应报告上级领导、采购供应部和使用部门联合处理。

4．大宗物品的验收先进行抽样法初验，进仓后在仓管员的协助下再进行细验，最后听取使用部门在使用过程中的意见。

5．检查各种申购单的手续是否齐全，严格按照申购单上已获批准的规格、型号、数量和价格，验收货物和开具验收记录单。

6．认真填写核对“采购产品验收入库单”，对送货单位、物资名称、规格、单位、数量、单价、金额等项目要填写准确，字体工整。当天单据当天清，做好各部门单据的分送工作。7．对已实施的自购和急购物品，在单、证、物齐全时，补开验收记录单。

8．经常核准磅秤等计量器，保证物品重量准确。

9。验收物资中，如发现不符合要求的，需填写“物资验收报告”，呈部长审批后，交采购供应部处理。

三、仓管部工作程序及有关规定 ‘(一)物资请购程序

1．计划内物资的请购由仓管部根据库存物资的最高储备量和最低储备量情况，用申购单及时向采购供应部提出请购。2．计划外物资的请购

由使用部门根据营业的需要，提出购买物品的名称、规格、型号、数量，并说明此物品是一—次性使用或今后长期使用计划情况，填写申购单一式五份，由财务经理签批，交仓管部部长审核。流程图：使用部门一仓管部一采购供应部报价—+总经理审批。当总经理审批同意后复仓管部，交—‘份使用部门存查，——。份采购供应部作采购计划，一份仓管部收货组作为货到后进行验收依据，一份财务部备查。

(二)物资进仓的验收程序

验收员根据验收汜录的名称、规格、型号、单位、数量和金额逐项验收，并要检查是否有开“中购单”，核对申购单上的采购要求与实物是否相符，如发现质量不合要求，规格或数量与验收记录不同的物资，必须拒绝人仓。并及时向收货、采购供应部门反映，以便妥善解决。

(三)物资的存放与保管 ·

物资经验收合格后，即按规定人库，做到科学管理，合理使用仓库。根据货物种类、性质划区标牌，既便于管理使用，又确保物资质量稳定。注意：重载物与轻抛物不混放，易挥发性物与易吸味物不混放，千货与湿货不混放。物资存放要离开地面、墙壁，特别是容易受潮的物资，绝对不能直接摆在地面，要利用地台板或货架摆放，以防霉变。物资存放要整齐美观，方便进出。

仓管员应经常检杏、留意物资的质量和数量，达到最低存量的物资由仓管部部长及日寸提出补仓中请。当发现有滞存、霉变、存提、超过储存期限的物资，应及时向主管反映，由仓管部长向使用部，报财务部审查，以便提出有效的处理方法。(四)物资出仓程序

1．各部门领用物资，必须填写“领料单”，经使用部门主管签批后，再交仓管部批准后才能领料。

2。存仓物资应遵循“先进先出”、“季度翻堆”的原则，按照分存物资之最高存量、最低存量进行补仓。

3．物资出仓必须先山领料部门办妥出仓手续，凭手续齐备的“领料单”，i：的名称、规格、数量发货。仓管员填写实际发出数量时，——律用，：卜文大写数字，即壹、贰、叁、肆、伍、陆，柒、捌、玖、拾、零、佰、i千等。仓管员刁；得随意更改数字寸9在发货后，立即入卡，做出结存。记账员根据领判、单登记明细账』十将出库单汇总后报账。4．各使用部门需补给的物资必须提前„天报送仓管部。

5．仓管员对任何部门均应严格执行先办出仓手续后发货的制度。严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货

6‘各部门领用物料的下月补给计划，应在月终5天前报送仓管部，临时补货办法，定为周„至周五下勺：办理领料事宜。

7．使用部门提出的“领料单”须书写工整，使用统一的计量单位，如发现书写彳；清，涂改或物品单位不统一·，仓管员有权要求领料人解释或重填领料申请单。申请数量需改变的，必须有领料部门主管签批，若无签名或物品名称不清、手续不齐者，仓管员有权拒绝发货。

8．仓管员必须在指定发货地点发货，不得在库房内发货。在发货点由领货人点验，部门收货人在点验完毕后，在领料单的实发数量栏签收。离开发货地点后发生的漏缺、破损、变质概由收货方自负，仓库不负补偿责任。

9．员：仁制服——律经仓管部验收进仓，然后由仓管部交洗涤部进行洗涤(五)仓库物资盘点和抽查制度

1．仓库物资勾月盘点——次，采用永续盘存制计算。盘点前，仓管员和仓管部领班对收入库或发／U的物料数量全部人账，按“先进先出”原则，确定存货的单价。对需从境外采购的物资，在每月的20—28日存数-亡交财务部，以便采购供应部制定采购计划。

2．盘点结束后，仓库要书面报告，对盘盈或盘亏要认真杏明原因，分清责任，由部门提出处理意见报财务部。

3．仓管员、仓管部领班须10天核对—·次账卡，核对物品是否相符，仓库主管要不定期抽丧物品情况，督促下属做好此项工作。

4．在盘点、抽查和交接时发现物品丢失或人为技术事故，仓管员应负赔偿责任。仓管员离职，须对仓存物资办理交接手续，未交接清楚不得离职。

(六)仓库安全、保：l卫生等有关规定 ·

1，仓库是商品和物资的保管重地，除仓管人员和因业务工作需要的有关人员外，任何人经批准不得进入仓库。

2．因业务、工作需要而进入仓库的人员，在进入仓库时要仓管人员陪同，不得独自进仓。凡进仓人员：仁作完毕时，应主动请仓管人员检查。

3．—‘切进仓库人员不得携带挂包、手提袋等物。私人物品不得带人仓内，严禁携带火种进仓，保持通道畅通，仓库整体面貌整齐美观。

4．仓库周围开；得堆放易燃易爆物品，要经常检查消防器材是否放置合理，注意器材使用期限。仓库范围内不得生火及使用电炉、电热水器等电器。严禁在仓库内吸烟。5．仓库人员工坚持勤巡查，防止被盗及电源起火事故，发现可疑行为要立即报告。6．仓库范围包括仓库办公室，不得会客，其他部门职工也不得在仓库范围闲聊。不得带亲友到仓库范围内参观。

7．仓库不准代私人保管物品，也不得擅自答应存放未经领导同意的：其他或部门的物品，任何人员不得把仓库物资商品挪出试用。

8．仓管员’F班后要锁好门，关好窗，防止偷盗。

9．仓库内必须经常保持清洁卫生，每日早上都要拖地、打扫货架，做到地面干净，货架清洁，发现鼠害、虫害立即报告，联系有关方面进行治理。

10．经常检查仓库安全，杜绝防盗、火灾、水淹等危；险隐患，要保持库房内通风透气。(七)仓存门常物料汇总

1．洗涤用品：去污粉、洁厕剂、消毒液、洗衣粉、衣领净、强力去污洗涤剂、洗衣柔顺剂、专用面料(如羊毛)洗涤剂、漂白粉、去渍液、上蜡水、玻璃水、肥皂、卫生球、空气清新剂、杀虫剂等。

2．洗浴用品：洗发水、护发素、香皂、牙膏、牙刷、洗面奶、沐浴露、、刮胡液、发梳、剃须刀、润肤霜、润肤露、护手霜、香水、棉棒、牙签、嗜哩水、定型摩丝，毛巾、浴服、浴巾、面，-f，纸、卫生巾，、袜子、一次性浴服、一次性内裤、浴盐、浴油、澡巾、助浴：扣等。

3，烟、酒、饮料、小食品：品种根据采购地情况而定。

4．保健按摩用品：——次性按摩服、一次性床单、按摩油、耳烛、按摩枕、热袋、爽身粉、按摩rIJ、按摩单等。

5．工具：备用吸尘器、水枪、、水管、喷壶、地拖、垃圾铲、刷子、扫把、竹筐、塑料桶(大、小)、塑料手套、电：正二[具、水暖：工具等。’

6，五金用品：电线、螺丝钉、胶带、管件、开关、插座、应急灯、灯管、幻·泡、镇流器等

7．办公用品：纸、笔、墨水、文伺：夹、文件袋、文件簿、曲别针、大头针、订书钔‘、修改液、胶水、胶带、印泥、复写纸、软般等。

8、相关记录（388页）第五节 采购供应部，采购供应部的职责范围主要是配合经营管理，负责浴所内所有日常物料用品、食品、商品的采购供应工作。采购供应须严格遵循有关法律法规，执行浴所的采购制度，对物资的采购要严格抓好质量、价格、交货日期的控制工作，确保浴所经营工作稳定、有序地运行，并保证公司各职能部汀：工作正常开展。

一、岗位责任制

(一)采购供应部部长岗位职责

1．直接对财务部经理负责，在财务部的指导下，主持采购供应部的全面工作，确保各项采购任务顺利完成。．

2．熟悉和掌握浴所日常所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用途和产地。检查购进物资是否符合质量要求，对浴所的物资采购要求和质量负责，确保浴所物资供应正常。3．审核年度采购计划，统筹策划和确定采购内容。

4。认真核实各部门的请购十J-划，根据仓库存货情况，定出实际采购计划，对定型、常用物资按库存规定及时办理，防止物资积压，做好物资使用的周期性计划。

5．经常到吧台和仓库·了解商品的销售情况，以销定购。积极组织适销对路的货源，防止盲目进货，尽量避免积压商品，提高资金周转率。

6．负责大型商品订货的业务洽谈，检查合同的执行和落实情况。

7．与采购物资供货单位建立良好的关系，在平等互利的原则下开展业务活动，严把质量关，平衡价格，按计戈rJ完成采购任务，并在预算内尽量做到节省开支。

8．负责做好部属员：正的思想教育和学习培训工作，不断提高其业务水平和工作能力。9．发现问题及时解决，遇到重大事情及时向总经理和财务经理请示汇报。

10．与仓管部和物料使用部门保持工作联系，了解库存和物料使用规格，确保采购物品的质优价廉。

11．每周组织两次部务会议，总结工作经验，提出问题，发现不足，实施改进，确定目标。

12．定时参加公司管理人员会议，汇报工作情况，听取工作指示，努力完成工作任务。(二)采购员岗位职责

1．遵守公司《员工手册》及各项规章制度，服从领导安排，听从工作指挥。2．在采购业务活动中，要遵纪守法，讲信誉，不索贿，不受贿，在维护浴所形象和利益的基础上，与供货单位保持良好的关系，确保采购任务完成。

3．主动向采购供应部部长汇报工作，沟通市场信息。经常到部门了解物资使用情况及请购物资的规格、型号、数量，避免错购。，4．对各部门所需物资按急先缓后的原则安排采购，积极与供货单位取得经常联系。

5：接待来访业务单位要热情、有礼、讲话注意分寸，保守企业秘密，签订合同一定取得部长同意。

6。协助部长积极介绍商品，开展商品的调拨飞：作，如有积压商品，要主动多找门路推销，尽量避免损耗霉变，减少商品损失。·

7．严格遵守财务制度，购进的一切货物首先办理进仓手续，然后到财务报账，不拖账、挂账。

8．与仓库联系，落实当天物资的实际到货的品种、规格、数量，把好质量关，然后通知申购部门，及时领出。

9．要勤跑、勤联系，多到其他相关行业了解商品行情及经营方法。

10．尽量做到单据(或发票)随货同行，交仓管员验收(托收除外)，如因省外物资不能单据随货同行，应预先根据合同数量，通知仓管员做好收货准备。． 11．每天外出联系业务要做好记录，回来须整理好当天的来往单据，及时把购货的数量、单价及市场上的零售价提供给领导。’

12．下班前，做好当天工作情况记录和明天采购工作计划。13．完成领导交办的其他工作任务。

二、采购工作程序(一)制定采购计划

1．各营业部门和职能部门要根据自身营业状况和工作需要指定专人按月编制“物品采购预算计划”。2．当“物品采购预算计划”编制完成后，应于每月20日前报有关部门审批后(审批程序：部I、J经理——仓管部一—财务经理——总经理)交财务、仓管、采购供应部存档备查。申购部门根据已获批准的“物品采购预算计划”填物品领料单，部门经理批准后到仓库领取物品。仓管部据物屏，采购预算计划填制“补仓购物申请单”。

未通过审批的预算计划，仓管部不予补仓购置。采购供应部不予采购，财务部不予付款。(二)请购的程序和要求

请购物品的划分

1．日常经营用食品物料包括：香烟、酒水、饮料、小食品、水果、蔬菜、干货等补充物资，统—“由仓管部与餐饮部填申购单。

2．经营管理用品包括：洗浴用品、办公用品、劳保用品、低值易耗品、印刷品、鲜花、包装物、布草工‘衣等一·律由仓管部统一填补仓购物申购单。

3．工程维修、绿化保养的常用的机电设备、零配件、五金、电器、化工产品、洗涤用品、工具等统一由仓管部与管家部填补仓购物申购单。

4．月末仓管部将盘点的情况通知采购供应部及各营业部门。(三)采购的实施程序

1．采购供应部的采购工作以总经理批准的月度计划为依据，结合仓库的补仓购物申购单进行采购，采购供应部每月月底将上月的采购情况做出书面报告，报总经理、财务经理。2。仓管部根据计划内物品使用部门的需求情况，定出各类物资的最高存量和最低存量。仓管部的物资正常库存补充计划，须根据财务经理、总经理审批同意的月度计划，结合各使用部门晴况制定，提前一周交采购供应部主管审批后实施采购。

3．计划外的急购申请，须由使用部门向仓管部填制申购单，由使用部门、财务经理签批后，交采购供应部及时处理。对计划外已实施的紧急采购，补办手续后方可付款报账。每月月底仓管部审核、汇总、上报财务经理。

4．食品、经营管理用品、五金用品等物资的采购，根据所填制申购单的到货时间，由总经理审批之日起3—5天内到货。紧急采购单在1～3天内到货。如不能按时到货，采购供应部需及时向仓库做出解释并提出处理意见。

5．大米物品的米购及需要特别制订的物品，须提供样板。印刷品须提供初稿样板，由部门经理以上人员确认样板后，通过三家比价，确定供应商及签订购货合同。一般应在10—25天内到货。印刷完毕后，货交仓管部，仓库应及时取印刷晶交使用部门核定，如无差错可进行交货。如有差错交由采购供应部进行处理。

6，在仓库无货的紧急情况—F，为保证经营和抢修工作的正常进行，财务经理和管家部经理有权指定专人落实采购任务，但物品须经仓管部验收办理进出仓手续。特殊情况(即遇非仓库：工作时间内到货)则由收货人补办收货手续。(四)采购物品的定价方式

1。为达到质优价廉的目的，最大限度地降低商品成本，必须加强市场调查；每月两次定价，定价前必须进行市场调查，将三家以上报价报采购供应部、仓管部、使用部门等有关人员——起共同定出于期经营物料的价格呈报财务经理和总经理审批后执行。

2。补仓定价。仓库根据实际库存填制仓库补仓购物申购．恤后交采购供应部询价(除特殊情况外，在三天内完成)，采购供应部将申购物品价格比三家后填写仓库申购单并将比价结果报财务部和总经理汇签，确认后由采购供应部实施采购。

(五)购货合同的签订程序

1．签订购货合同应以批准的仓库申购单为依据，并按公司签署合同的有关规定执行。2。购货合同均须有法人代表或其授权人签署，任何部门和任何人无权代表公司与外单位签订合同。合同副本须交财务部存档，否则财务部不予付款。

(六)货物的验收

1．仓管部须严格按样收货。严格按照训·货要求，：水着公正、公平、公开的原则开具收货记录。采购供应部有责任督促供应商按时、按量、按质送货。

2．如发现供应商所送货物有质量问题，仓管部应立即通知采购供应部派人核实，然后由采购供应部督促供应商退换货品或办理有关索赔手续。

3．刘·于需要提供保修服务的物品，采购供应部有责任与供应商联系，保修时各有关部门需给予协助。正常的保修也可由采购供应部提供有关资料和保修卡给使用部门，由使用部厂I直接联系供应两或厂家。

4．送货单位如超出正常时间送货到门，应预先告知仓管部留人收货，保证货到后随时有人收货，刁；能违反此规程。

三、物资采购管理规定

1．商品库存量应掌握在·一个季度的销售量的——倍即1：2的库存量为宜。原材料存量应以晒月使用量为限，物料及备品库存量不得超过三个月的用量。

2．各部门所需的商品、原材物料及备品，均须按年分季做出计划，由财务部呈报总经理审批，方可按计划采购。

3．训‘划外采购或特殊物品的采购，各部门应报总经理同意方可采购。

4．坚持“凡国内能解决者，不在国外及港澳进口，凡省内能解决者，不到省外采购，凡在小城镇能解决者(质量符合要求，价格便宜)，不在大城市解决”的原则。

5．凡购进物料、工具用：具，尤其是定制品，供应部门应坚持先取样品，征得使用部门同意后，力而3-进行采购或定制。

6．物资购进，需经使用部门或保管部门核实验收、签字，打入库单方能正式入库。7．非采购供应部人员对供货方下达的采购指令，·一律无效。

8．采购食品、原材料时，要注意质量，不符合标准的不买。要做到四不买：原材料的外观感觉不符合标准的不买，腐烂变质的原材料不买；刁；明产地来源的原材料不买；无经营食品卫生许可证和食品卫生检验合格证的不买。’

9．购进熟食食品时，需到有食品卫生许可证的单位、商店购买。运输熟食品时，要用干净并经消毒的有盖容器装载，要掌握熟食品的运输时间，熟食品不宜停留，放置太久。购回的熟食品，要及时交厨房人员用微波炉加热处理后再食用。

10．物资报销必须以发票为依据，附上入库清单，不准出现白条抵库，白条报销(收据相当于白条)。

11。采购员采购前预借现金，需经总经理签字。物资采购完毕须及肘报销，逾期三天不报者，按挪用公款处理。

四、相关工作记录

(一)申购单（391页）

（二）月物口采购计划（392页）

（三）临时采购计划表（393页）第六节 财务各项管理制度

一、财务计划管理规定

(一)财务训飞DJ是根据公司上级主管部门和总经理的指令，对本公司年度经营活动进行规划和安排。财务计划根据计划期内客源、货源、内外价格等变化情况，以及报告期内计划预计完成情况，做出详细分析和充分估算来审定。(二)各部门应上报本部门计划，财务部汇总平衡后，做出公司财务计划报总经理或董事长批准后分别下达给各部门执行，作为考核各部门完成任务的依据。

(三)训飞一经确定下达，原则上不予变动。确因特殊原因变更，需半年后调整。(四)财务计划分年度计划、季度计划。编报时间为：

1．年度计划：公司财务部于每年12月下旬，各部门于11月下旬。

2．季度计划：公司财务部于季末最后一个月下旬，各部门于季末最后一个月中旬。3．各部门应根据审查批复后的季度指标，结合本年部门的具体情况，按月分摊季度任务指标，作为本部门季内各月指标检查尺度。公司对各部门的计划按季进行，全年清算。按每年下达计划的所定的奖罚办法执行。

(五)财务部应编制：营业计划、费用计划、利润计划、流动资金计划、偿还债务计划、基建计划。

(六)各部门应编制：

1．前厅销售部：客源计飞U、营业促销计划、费用计划、前厅服务利润计划。2．保健部：保健用品计划、费用计划、客源计划、设备维修更新及购置计划。3．休闲部：营业促销计划、费用计飞0、毛利计划、部门利润计划、设备维修更新及购置计‘划。

4．餐饮部：营业促销计飞，费用计划、毛利计划、部门利润计划、餐具厨具用品计划、设备维修更新及购置计划。

5．洗浴部：营业促销计划、用品计划、费用计划、设备维修更新及购置计划。

6。工程维修部：燃料耗用计划、水电耗用计划、设备维修计划、重大设备购置或更新改造计划、零配件工具购置计飞L费用开支计-2L 7．保养绿化部：清洁用具更新保养及购置计划、绿化花草费用计划、部门费用计划。8．洗涤部：布草添置计划。耗用品购进及使用计划、费用计划、机械维修及更新改造计划。

9．采购供应部：物料进货计划、工衣工鞋订做计划、加工订货计划、印刷品复印计划、费用计划。10．总经理办：车辆购置及维修保养计划、燃油耗用计划、汽车零配件及轮胎购置计划、费用计划。11．员工餐厅收支计划、员工餐厅、宿舍设备更新购置计划、餐具用品计划、费用计划。12．人力资源部：培训教育设备购置计划、培训费用计划、部门费用计划。

各部门所需编制的计‘划，送财务部汇总。

二、会计核算管理规定

(’一)会计核算以权责发生制为基础，采用借贷记账法记账，并统一使用电脑记账。(二)会计年度采用历年制，自公历每年1月1日起至12月31日止为一个会计年度。(三)记账用的货币单位为人民币。凭证、账簿、报表，均用中文书写。

(四)会计科目。根据国家会计制度，结合公司具体情况制订的会计制度制词‘科学合理的会计科目。

(五)会计凭证：

1．使用自制原始凭证和外购原始凭证两种。

，(1)自制原始凭证为：进货验收单、领料单、出库单、人库单、借款单、报销单、收款收据、服务单等。

(2)外购原始凭证为：公司与其他单位或个人发生业务、劳务关系时，由对力·开给本单位的凭证、发票、收据等。

2．会计凭证保管期限遵循会计档案保管的相关规定，保管期满需要销毁时，须开列清单，经领导审查，报上级主管局批准后方可销毁。

(六)会计报表。根据国家会计制度，结合公司具体情况制订的会计制度制订会计科目格式、填报时间、份数执行。

(七)财会人员离职时，必须办清交接手续，并注明交接日期，由主管人员监督，并由交接双方签章。未按规定办清交接手续的财会人员，不得离职。

三、资金管理制度

(一)资金管理原则

1．资金既要保证正常经营业务需要，又要节约使用，以较少的占用资金，取得较大的经济效益。

2．各业务部门编制流动资金计划，统筹调度。

3．遵守有关银行存款现金管理的规定，确保企业资金的安全。4．加强结算资金管理，加速资金周转。5．定期考核资金使用效果。(二)现金的管理

1．根据公司业务经营情况和特点，取得银行同意，确定库存现金额。当天营业收人，当天存人银行。除按规定范围和特殊情况下支出以外，不得在业务收入的现金中直接坐支。2．现金支付的范围：发放离职员工和临时工的工资、补贴、福利补助、支付出差人员必须携带的差旅费用；向城乡不能转账的单位购买公司必需的物品和鲜活商品；转账起点(10叩元人民币)以下的零星开支。

3．在收付现金时必须认真、详细审查现金收付凭证是否符合规定手续，必须审核开支是否符合制度规定，领导是否已批准开支，凭证是否有主管人员审核，是否已由经办人和证明人签章，是否有齐全、合法的原始凭证。

4．收付现金后必须在发票、收付款单据或原始凭证上加盖有日期的“现金收讫”或“现金付讫”字样的戳记。出纳人员每天编制收支日结表，核对库存现金后，将原始凭证连同日结表交会计。

5．所收付的现金，必须认真清点，既要点大数，也要点小数，还要确立复核制度，以防差错事故。

6．前台收银员在面对顾客收付现金时，必须唱收唱付。严禁营业期间在柜台上点收现金，收银员交接班或送缴出纳的现金，必须在柜台内点数，以防发生意外事故。

7．出纳人员必须每天核对现金数额，检查出纳库存现金情况；要保证现金的账存与实际库存数相符，严禁以白条抵库存坐支现金，严禁挪用现金；发现库存现金长余或短缺，应立即做出记录，及时列账，并查明原因，明确责任，按照规定的审批权限核批处理。8．各营业部门的找零备用金和采购用的备用金，除每月盘点一次外，还应不定期进行抽查和清理。备用金若无必要继续使用，应及时收回销账。·

9．假钞处理：发现假钞一律送银行没收。根据送银行的回单呈保安部进行登记备查；当月末由保安部统计，对发现假钞的当事人进行(假钞金额10％)奖励。(三)银行存款的管理

1．支出审核：银行支出的项目，需按程序办法审批，出纳方可付款。未办好手续的，一律不得支付。

2．支票签发，一般在取得发票后进行，不得发出全空白支票。但为了应急，允许采购供应部存少量半空白支票，即必须填写年、月、支票限额、受票单位名称、用途、只空出金额栏(一般要注明限额金额)。领用支票在开出支票五天内报账。

3．出纳员每天编制收支日结表，连同本日收付的原始凭证交会计。4．出纳员每月与银行核对存款余额。发现记账错误，要及时更正；属于银行差错，要及时通知银行更正。发现未达账项，要加强管理，认真查找原因；及时处理。

5、公司在银行刀：立的账户，不准外单位或个人借用。

6．出纳员对各种空白转账支票和现金支票，应妥善保管并设备查簿、登记支票的输入、发出、领用、注销等情况。

(四)结算资金的管理 ·

1．有效控制结算资金的占用，及时追收，清理应收账款。财务部经办人应与接待部门经办人及时联系，及时收款，加速资金回笼。

2．市内采购不办理预付款(合同、协议有签订的除外)，异地采购款原则上汇出后半月内，由痉办人负责清算。

3．大宗的工程项目，要在竣工后一个月内，由工程维修部或有关部门经办人负责结算。小项目零星维修工程，原则上每月或每季汇总结算。(五)存货的管理

1．保持合理库存。根据近年各类物品、原材料的使用情况，制定最高、最低存量定额，保持合理库存，减少资金占用。

2．仓库管理人员要将库存销小存大的情况随的’报告，寻找对策，及晌·处理积压物资，使之既节约仓容，又减少资金占用。

3．按仓库管理制度保管存货，保证各类物品安全完好。坚持盘点制度，做到账物相符。4．商品、物资出仓，必须先办妥手续，凭出仓单、领料单或调拨单，经有关领导审批，才给予发货，严格控制费用成本的开支。

四、成本管理制度

(一)营业成本范围

营业成本是指公司在经营过程中发生的各项直接支出。其中包括：各营业部门在经营活动中所牦用的水、电、气、热能以及员工工资、福利、部门管理费用的成本；前厅销售部、洗浴部、休闲部、保健部等商品、消耗品、低值易耗晶的进价成本；各项设施设备的损耗、材料物料购进时的包装费、运杂费、税金(进口关税)等应在该项材料、物料进价中加计的成本；餐饮组直接耗用的食品饮料的原材料、调料、配料成本；公司车辆折旧、燃油耗用、轮胎折旧、润滑油耗用、养路费、过桥费、保险费、公共事业管理费、交通管理费及车牌税亦作为成本核算。

(二)成本管理办法

1．进价控制

为了达到质优价廉的采购目地，最大限度地降低成本，必须控制进货价格。

(1)餐饮原材料进价控制。餐厅原材料实行每月两次定价，定价是主要进行市场调查，由采购供应部、成本控制部、餐饮组等有关人员共同确定下一期进货价格，呈报财务经理审批后执行。

(2)洗涤用品、洗浴消耗晶等进价控制。各仓库根据实际需要及库存量补仓的物品，填制仓库申购单交采购询价。采购必须将申购物品的价格货比三家，并将比价结果、上期进价填列在申购单有关栏目，呈报财务总监审批，确认后由采购供应部实施采购。2．耗用控制

(1)领用的原材物料，必须经过预算计划和审批，无计划和未经有权限人审批的，不予领用。

(2)各部门指定专人凭领料单领用，保证领用原材物料为本部的经营所需，防止原材物料流失。

3．商品、物料、原材料盘盈、盘亏处理

商品、物料、原材料在盘点中发现的溢损，应分自然溢损和人为溢损来做出不同处理。自然溢损商品、原稠·料、物料，在盘点时发生的彳：耗或吸潮升溢，如米面及制品、于杂货等在合理升损率的范围内，可填制升损单经主管审查后，在“管理费”科目处理。：

超出合理升损的溢余或损耗，应先填制升损报告书，查明原因，报部门经理审查，在“营业外支出”科目处理。

在未查明原因前，应先根据盘点结果出现的差额，挂人“待处理财产损溢”科目。待查明原因后，甄冲转有关科目。

人为损耗：仓库商品、原材料、物料等，由于仓管人员保管不善而造成损耗，由当事人做出书面报告．

经有关领导根据当时情况，做出处理意见。当事人造成的人为损耗，应负一定经济责任。经领导批准处理的人为损耗，即同意报损的部分，作“营业外支出”科目处理。4．商品、原材料及物料途中损耗的管理。

途中损耗商品、原材料及备品在购进或其他因素而造成的损耗责任，属供货单位因包装不符合规定而造成破损或数量不足，应向供货单位追索损失。在供货单位未偿付损失金额前，所损耗商品、原材料列入“待处理财产损溢”科目，收到供货单位赔偿款项后，冲销该科目。

自然损耗商品。原材物料在运输途中所发生的损耗，如鲜活商品、易碎物品等非人为造成的损耗，在验收确定后，应填“商品原材料损耗单”。单项报损金额在500元以上的，应报总经理审批。

5。商品、原材物料择价溢损的管理

库存商品售价发生调整时，应及时盘点，并按库存数量填制增值调价单，报部门经理和财务部帘批后，分别在原科目增减库存金额，并直接冲销“进销差价”科目。

商品、原材物料出现残损霉变，需要削价处理或报损、报废，必须填制“残损削价处理报告表”或“两品、原材料霉变报损报告单”，严格审查原因，经有关领导审批处理。

(1)残损削价的规定：

商品及原材物料发生残损需要削价处理时，必须由保管人员据实填报残损调价单，说明造成残损的原因，经业务部门鉴定残损程度，由报价人员定出削价后的处理价，由各有关部门经理审批后报财务部。

削价审批权限：单项在100元以下的由部门经理审批；100元以上、500元以—F的由有关部门经理会同财务部审批；500元以上的报总经理审批。削价损失(原值减现值的差额)在“营业外支出”科日列支，(2)报损、报废的规定：

商品及原材料发生霉坏、变质，失去使用(食用)价值，需要作报损、报废处理时，由保管人员填制“商品原材料霉坏变质报损、报废单”，据实说明坏变原因，并经业务部门审查提出处理意见，报部门经理、财务部审批。对核实并获准报损、报废的商品、原材物料的残骸，由报废部门处理。

报损、报废审批权限：每单项在100元以下的，由部门经理审批；100元至300元的，由有关部门会同财务部审批；在300元以上的，由有关部门会同财务部审查，提出处理意见，呈报总经理审批。报损、报废在“营业外支出”科目处理。

五、费用管理制度(一)费用范围

费用包括公司各营业部门在经营中发生的各项营业费用和公司管理部门为组织和管理公司经营活动所发生的各项管理费用。’

1．营业费用主要包括：运输费、装卸费、包装费、保管费、保险费、燃料费、广告宣传费、邮电费、水电费、差旅费、洗涤费、物料消耗、折旧费、修理费、低值易耗品摊销、营业部门人员的工资福利费、：工作餐费、服装费和其他营业费用。2．管理费用主要包括：管理部门人员的工资、福利费、工作餐费、服装费、办公费、差旅费、物料消耗、低值易耗品摊销、燃料费、水电费、折旧费、修理费及其他行政经费等以及由公司统一负担的职工教育经费、劳动保险费、待业保险费、外事费、租赁费、咨询费、审计费、诉讼费、排污费、绿化费、土地使用费、土地损失补偿费、聘请注册会计‘师和律师费、房产税、土地使用税、印花税、燃料费、水电费、折旧费、修理费、无形资产摊销、低值易耗晶摊销、开办费摊销、交际应酬费、坏账损失、存货盘亏和毁损、上级管理费以及其他管理费用等。

(二)费用核算的规定

转账摊销费用。各种物料、备品、定制的包装用品、家具用具、固定资产折旧，这些费用均采取定期摊销转账。

已付待摊费用。某些虽在本期支付的费用，但应由以后分期负担的，届于预付性质，由于费用支出数额较大，一次核销影响费用水平和财务成果，因而必须通过“待摊费用”科目进行核算，如开办费、大宗包装物、备品物料、较大宗的进口物资所付关税等。

预提待付费用。凡是由本期负担的，但在以后逐步支付的费用，如贷款利息、大修理费用、保险费等。

预计‘应付费用。某些费用额在本期已经发生，但未支付，为了正确计算本期费用水平和财务成果，月末应预先估计这些费用数额记人“费用”和“应付款”科目核算，如水电费、邮电费等。

(三)各项费用开支标准、范围、审批权限

1．差旅费

(1)因公出差到外地的伙食补助费，每人每天给予补助。半天的伙食补助费按50％发放。(2)因公出差到外地，旅馆费应掌握在每人海晚规定的标准以内，超过部分，原则上由本人负担。

(3)符合乘坐火车卧铺条件(从晚上八时至次日晨七时之内，即连续六小时以上晚间乘车)，按车票金额实数报销。

(4)报销应由报销人填写报销单据，经会计人员审查，主管财务的领导批准签字，方可报销。

(5)工作人员趁出差之便，事先经单位领导批准，因私事绕道的车船费，扣除直线车船费后多开支的部分，应由个人自理。

(6)工作人员趁出差机会，事先未经领导批准，而擅自绕道探亲、访友、游山玩水者，除绕道车船费扣除直线车船费，多开支部分由个人自理外，还应扣除绕道路段在途补助、住勤补助及旅店住宿费，同时作违反纪律论处，扣绕道时日的工资。(7)凡公差人员报销旅差费，须经部门经理审批。且须在回单位后三天内办理报销手续，缴纳预借旅差费，否则按挪用公款论处。2．夜餐费及误餐费补助

(1)夜餐费补助：职工因工作需要，夜间工作至23：30时，可发夜餐补助每人每晚3元，由各部门在每月X日前填制夜餐补助登记表，经部门经理签批后，报人力资源开发部和财务部审查后发放。

夜餐费在“其他费用”科目列支。，(2)误餐补助费：职工因工作未能按时返公司或回家用膳而需在外用餐，可给予误餐费补助，每人每餐3元，所报支误餐费应由部门经理以上人员审批。

误餐费补助在“其他费用”科目列支。

3．职工教育经费(培训费)(1)计提：职工教育经费每月按职工工资总额1．5％计提，转入应付款——职工教育经费专户，其中1％留单位使用，0．5％上缴。(2)教育经费开支范围：

A、公务及业务费：教职员工的办公费、旅差费、教学费、教学器具的维修费、教师教学实验和购置讲义、资料费用。

B、兼课酬金：聘请兼职教师的兼课酬金。

C、实习费用：职工在本单位实习或经批准到外单位实习所发生的费用，以及员工经批准往外地、外单位观摩学习所发生的费用。

D、设备购买费：培训部购置一般器具、仪器、图书等所需费用。

E、代培经费：本单位职工选送到外单位代办培训所需支付的培训费。

F、下列各项开支，不包括在教育经费开支范围：

专职教职员工的工资和各项劳保、福利、奖金等，以及脱产学习员工的工资和送培训班重新培训的员工生活费，不包括在教育经费以内。学员及员工学习用的书本、参考资料、计·算尺(器)笔墨、纸张等用品，应由学员及员工个人自理，不得在教育经费中开支。

(3)审批权限：培训部根据年内公司培训项目和各部门的培训计划做出全年预算。1000元以下的由人力资源部经理批签，1000元以上的由培训部会同财务部提出意见呈报主管副总经理审批。

4．业务招待费的规定

业务招待费用于董事会、总经理或公司经营管理活动过程与有关单位发生的联络、应酬开支，部门经理为使业务、工作取得预期成果而与有关单位的联络所发生．的费用，呈总经理审批后，也在业务招待费开支。业务招待费应从严掌握，除上述人员外，其他各级人员不得开支业务招待费。5．宣传广告费

(1)开支范围：宣传公司经营范围的印刷品、年历、赠品、报刊、电台、电视台等的广告宣传等。

(2)审批权限：凡牵涉对公司的宣传／‘告活动而开支的费用需由公关策划部做预算训‘划，公关部部长签名，然后呈送总经理审批。6．办公用品费

各种办公用品及表格印刷，每季编制领用计划，统一由采购供应部进行联系印刷，交仓库验收人仓，各部按月领用。除个别零星急需者及财务专用发票、收据、有价证券外，各部不得自行采购和自付。

各部门领用办公用品，必须填写领单并经主管以上批准，由专人办理领用。

办公用品费在“其他费用”科目列支。

7。交通费

(1)员工因公外出，市内报销公交车费；因紧急情况需要，在领导批准同意的情况下，方可报销出租车费用。公交车票和出租车票报销时应在上面注明时间、来往路线。

(2)员工因公外出，市外报销来回汽车路费和火车路费，以汽(火)车票为准；符合乘坐火车卧铺条件(从晚上八时至次日晨七时之内，即连续六小时以上晚间乘车)，按车票金额实数报销。

(3)员工因公外出返回，应立即报销交通费。填写报销单，经会计人员审查，主管财务的领导批准签字，方可报销。

(4)员工因公外出前，预借交通费，在返回后应立即销账，逾期三天不办理者，按挪用公款论处。

(5)员工因公外出，事先经领导同意绕道办理私事者，绕道路线交通费由个。人自理。事先未经领导同意绕道办理私事者，除绕道路线交通费个人自理外，同时作违反纪律论处。8．物资采购费

(1)物资采购前要由用料申请人先填写采购计划，经领导签字同意后，方可前往采购。(2)凡购进物料、工具用具，尤其是定制品，采购者应坚持先取样品，征得使用部门及领导同意后，方可进行采购或定制。

(3)物资采购返回单位，须经物资使用部门核实、验收签字。物资采购报销必须以发票为据，不准出现白条报销。

(4)物资采购前，预借物资款，必须经财务主管领导签字批准方可借款；物资采购完毕，需及时报销，逾期三天不办理者，按挪用公款论处。

(5)物资采购报销须填写报销单，注明事由、时间及采购物品的联系方式，经采购人、验收人及领用人签字，财务主管领导签字方可报销。

(6)凡不按上述规定采购者，财务部以及各业务部门的财务人员，应一律拒绝支付，并上报给财务主管领导。

六、财产管理制度(一)财产划分制度

按现行财会制度规定，凡单价在2000元以上，使用年限一年以上的物品、设备、房屋、机动车辆等属固定资产；凡单价在购进单位10元以上(包括10元)、2000元以下，使用年限在一年以下的物品，属低值易耗品，如：助浴床、休闲沙发、棋牌桌、餐台、餐椅、餐具柜、办公台椅、文件柜等家具用具。以上均称为财产。

(二)财产管理原则与职责

财产管理实行“分级管理，分级建账，分级负责”的原则。

1．各部门及所属各班组设兼职财产管理员，建立部门和班组财产明细账。财务部设专职财产管理员，按部门建立一级财产分类明细账。管家部设专职设备管理员，建立设备总台账及设备登记卡。

2．财产从购进到使用、以及报废、转让、变卖等环节中的一切财务手续和会计核算工作，由财务部负责。要求手续完善、账朋‘完整，金额、数量等登载准确，并对各部门建账、盘点等工作负有指导和监督任务。各使用部门、班组是财产的直接责任人，要做好财产的保管、维护工作，以保证财产的完好并负责

办理财产的报修、报损、报废手续。管家部负责设备的维修、保养、设备技术资料的整理和保管，设备大修、报废、赔偿等的技术鉴定，设备的迁移、装置等技术审定工作。

3．各部门要指定一位负责人分管财产管理工作。为利于工作起见，各部门财产管理员由部长担任，各班组财产管理员由班长担任。财产管理员调动，必须办妥账册移交手续。(三)财产购进与交付使用

1．凡购进物品、设备，必须按照公司规定编制计划，提出申请理由和用途，报财务部审查，呈总经理审批。属低值易耗品的用具、工具，在每单项不超200元者，可由部门经理审批；200元至1000元者，由部门经理提出意见，报财务部审批；1000元以上者，由部门提出意见，财务部审查，报总经理审批；购置、加工和新建固定资产，统一由总经理审批。

2．各种物品、设备交付使用，部门要填写一式四联的“财产登记单”(登记单向财务部领取)，经则产管理员签收后，一联白存记财产账，一联交财务部会计人账，—联交则务部财产管理员记财产账，一联交管家部，并登记设备总台账和设备登记卡(属低值易耗品的物品可免填交管家部联)。未办妥“财产登记单”的财产，财务部门不予报销开支手续。3。由公司备料加工的家具、用具和设备，使用部门要填写“财产登记单”，经财务部财产管理员计价后，按规定的记账手续与报销开支手续办理。

4．固定资产基建项目，需各部门申请，纳入计划后才能施工。竣工后，财务部应督促经办部门抓紧办理结算，及时办理固定资产人账手续。

(四)财产调拨、调出，变卖转让、报损赔偿、赔偿审批权限 ·

1．财产的内部调拨。由于转营或其他原因，原使用部门不需要的财产，由调出部门填写“财产调拨单”，经部门经理同意，经办人和财产管理员签名，报财务部。如交由管家部或其他部门拆卸的，要及时取得拆卸人员的签名，并注明去向、存放地点，调出、调入部门分别根据“财产调拨单”记账。

2．财产调出外单位。由原使用部门提出书面报告，经总经理批准，则‘务部会同有关部门确定调拨价格并收款。使用部门填写“财产调拨单”，财务部及使用部门据以销账。3．则·产的残损、报废审批。凡出现残损失去使用价值的，必须说明原因，属人为残损、遗失，按情节分别由部门经理决定当事人赔偿部分，其余部分填写报损单，由部门经理加具意见，报财务部审查，报总经理审批，作报废处理。属自然残损的，由使用部门提出意见，经工程维修部鉴别，原值在200元以下的，由使用部门经理审批；原值在200元以上至1000元以下的，由使用部门提出意见，报财务部审批；原值在1000元以上的，由使用部门报财务部审查，报总经理审批。

(五)财产清理盘点

年终财产清理盘点，是则‘产管理制度中的重要一环。部门和班组必须在年终前，刘·管辖范围内的一

切财产进行全面认真的清点，准确地填好盘点单，于次年元月十日前报财务部核对。在清点中发现账物不符时，应查明原因，由使用部门提出书面报告，经审批后作相应的财务处理。(一)分仓核算。公司按业务需要设立食品仓、百货五金物料仓、商品仓、基建材料仓，分属财务部、贸易公司、管家部管辖，实行分部管理，分仓核算。

(二)设专职人员，各司其责。各仓配仓库管理员和仓库记账员若干人，并根据情况设仓库负责人。

(三)建立、健全制度，执行有关规定，严格操作规程，严密各种手续，实行科学管仓，提高仓库管理：

1．经收货部验收后，物品才可进仓。仓库管理员要认真核对物品品名、规格、数量、单价、金额，填写一式四联的进仓单。一联自存，一联交仓库记账员记账，一联供应商作月结依据，一联送财务部结算货款和作人账的依据。

2．发货出仓。根据预算计划，各部门凭“领用簿”领用物品，经部门领导或主管签名，指定专人领用。非指定人员领货，扣印出仓单(发货单)，一联自存并据以记账，——联交领货人，一联定期汇集送财务部会计组报账。

3．设—忙登记。每种物品都需设卡登记进、领、存数量，做到卡、物相符，卡、物、账相符。

4．合理堆放。合理安排仓位，要分类堆放，轻重物品不能混堆，挥发性物品不能同吸潮品混堆。要坚持物品“先进先出”的原则，避免物品存放时间过长而出现变质霉坏现象。5，合理库存。要根据公司核定库存资金，实行定额管理，各类商品、物品的库存量，既要适合业务生产的需要，又要防止存量过多而成积压，占用过多的资金。做到库存合理：结构合理。

6．退货与索赔。对量缺质差不合规格要求的物品，应拒绝收货，按《商品、物品检验索赔制度》的有关规定，分别根据不同情况采取补货、退换、索赔等方法处理。

7．记账及时。物品购进或发出，必须按照财务制度，进出仓前仓库电脑记账员必须将进仓单、、领用单、调拨单及时登记人账。做到不错不漏·，计算准确，账目清楚，完全符合记账规则的要求，保证账物相符。每月根据账面数编制月份进，、耗(销)、存报表，于次月二日前连同出仓领用单送财务部。

8，定期盘点。建立月、季、年度盘点制度。盘点时必须认真细致点数、过秤，严禁虚报乱估，保证数目准确。发现物品出现短缺、溢余或变质情况，要认真查找原因，并及时向部，、J领导报告，按规定办理物品短缺、溢余或破损手续，并及时调整账目。9．材料(旧料)回收。基建材料仓对拆卸旧料、用剩材料和边角零碎料，可实行回收返仓，以节约开支。其办法是：由我方供料而发出领用剩余的完整材料，可由仓库办理回收返仓手续，冲减原领用数，增加库存存量。因改造工程拆卸下来的旧料物品、由我方供料发出用剩的材料(包括仍然有用的边角料)。由外单位实行工料总承包的遗留下来有用的材料，可另立账册，分类登记人仓，不纳入公司自有材料范围。但材料出入都要登记，写明时间、用途、领用部门和经手人、批准发出人等内容，做到手续严密清楚。

10．做好“三防”工作。严格执行安全防范措施，坚持“无关人员不准进仓”的规定，下班要关好门窗，确保安全，万无一失。11．原则上进货采用月结方式，对货到未付款的物品，一律要进仓入账，纳入财务监督，保证财物相符。

12．商品调价。接到商品调节价通知，即由仓管员、记账员和主管、班组长等人员，对调价商品进行盘点，填写商品调价单报财务人账。

13．执行财产管理制度。凡经由百货物料仓、五金仓和基建材料仓发出，属于规定管理范围的低值易耗品(单价在2000元以下，使用一年以下的物品)和固定资产(单价在2000元以上，使用一年以上的物品、设备、机器等)，必须凭领用部门填写一式五联的“财产登记单”(单位、数量、领用日期和领物人签名)发货，第一‘联给领用部门的班组，财产管理员登记财产账，第二、三联(财务部用)附在“发货单”(出仓—单)后汇集送财务部。第四联管家部设备管理员登记设备账，第五联领用部门财产管理员登记部门财产 贝长。(四)各仓库应严格执行本制度，并可根据本部门的实际需要制订或修订更加具体的管理制度和岗位责任制。

八、商品、物品检验索赔制度

商品、物品检验索赔工作是企业管理的内容之一，搞好商品、物品检验索赔工作，才能促使企业经营活动正常开展，保障企业资产不受损失。

(一)购进商品、物品，按协议办理检验。因生产和经营业务需要，购进商品、原材料、物材料、物料用品、维修零配件和基建维修材料等(以下简称商品和物品)，必须以协议形式与供货单位订明商品、物品的质量、规格、价格、数量和违反协议规定的处理力·式、包括：退换、拒收、补货、折价直至索赔。

(二)严格检验，健全手续。一切商品、物品进仓前，必须办好检验手续，按照协议规定核对商品、物品，进仓前必须办好检验手续，按照协议规定或样品核对商品、物品的质量、规格是否符合标准和要求，数量、重量是否准确，批量是否所需，包装商品、物品要抽查检斤。要验明发货票是否合法有效，单价、数

量和金额计算和书写是否正确，符合规定和要求方可办理进仓手续。(三)检验商品、物品过程中，发现属质次、量缺、货不相符，应分别不同情况予以处理。1．质量差或质量规格不符合规定要求，应拒绝验收。2．数量不足的，可先作暂收，补足数量正式验收。

3．因数量多寸比量大不能逐一检验而抽检合格的，如日后发现部分商品、物品质量不符合要求和数量不足的，要向供货单位提出退货、换货、补货直至退还货款。

4．因商品、物品质量“水分”大，影响制成率或降低使用价值的，一般情况下应拒绝收货。如确因急需，可按照质量降低程度，采取降价、估计数量等方法予以减付货款。5．有些商品、物品不宜启割检验(如食品及某些不宜开启罐盒)，事后(售后使用后)在保险期限内发现质量上的问题(如霉坏变质，异常减耗等)，要向供货单位办理退换或索还货款，不能作企业报损处理，退换或索还货款应记录备查。

(四)职责清楚，责任到人。从采购到仓管各个环节的经办人员，是商品、物品质量、数量的直接责任人，要求工作认真负责，秉公办事，不徇私情。要严格把好进货关，克服盲目进货和重复进货。因工作失职而造成商品、物品大量积压、滞销，或因验收不严、保管不善而造成商品、物品残损变质，经办人员要负一定的经济责任。

九、物料用品管理制度

(一)物料用品(如布草、陶瓷、印刷品等)应以“勤进少储”为原则，防止积压和浪费。对于物料用品的购进、领用和处理，要严格按计划和审批程序办理。

(二)物料用品购进审购权限：，1．物料用品(基建工程稠·料除外)，原则上统一由成本部物料仓，按各使用部门经审批的预算计划，综合平衡后报总经理审批。2．因业务急需或零星购置，金额在1万元以下的，由部门经理审批；100元以上至1删元者，由使用部门提出意见，报财务部审批；1删元以上者，不论急用或备用，一律需呈总经理审批。

3．物料用品的领用，必须经过预算和审批，无计划或未经有权人审批的，不予领用。4．各部门指定专人凭领料单领用，保证领用的物品为经营或工作所必需，防止物料用品的流失。下次领用时，仓管员应检查上次领用的物品是否有人验收。

5．物料用品品种繁多，必须随时掌握其变动情况及仓存量，以防脱节，影响正常经营。仓库账物实行电脑管理，设立明细账，按类别、品种、数量进行核算。在电脑内设置每一品种的最低、最高存量，提醒仓管员随时补仓。

十、票证使用及管理制度

(一)发票使用范围限于本企业的营业收入、劳务收人、营运收入，不得代他人或其他单位开发票，不得将发票借给外单位及个人使用，违者给予行政处分。

(二)收据使用范围限于本公司内部使用和对外单位的预收款使用(其中包括住房预收金，餐厅预订餐金等)。

(三)开具发票和收款收据时须用复写纸套写，顺号使用，金额、内容要准确完整，写错作废必须三联顺号贴在存根上，不得撕掉，并且专人登记发放、领用、保管、核销等严格管理。

(四)发票的使用必须定期接受税务机关审查，注销、停用必须经税务局审查并截角上缴。(五)遗失未使用的空白发票，必须登报声明作废，一切登报费用及个人部分的遗失由本人负责，不得报销。

(六)所有的有价证券的存放、管理，统一由财务部负责。

第二篇：洗浴业管理规范之第三篇洗浴服务实现管理第四章餐饮部

洗浴业管理规范之第三篇洗浴服务实现管理第四章餐饮部

第四章 餐饮部

在洗浴场所，餐饮服务大部分是作为一个辅助项目，主要以冷餐为主，重视咖啡、果汁、茶水、酒类、饮料的经营服务，服务要求高雅、细致，是洗浴、娱乐、健身等休闲服务的补充项目。但随着洗浴的发展，餐饮服务也逐渐成为洗浴场所经营的一个主导配套服务。餐饮服务的质量要求同样也决定一个浴所的整体服务水平。

第一节 餐饮部职责范围及组织机构

一、餐饮部职责范围

(一)认真执行总经理的指示，努力完成总经理和主管领导布置的各项任务。

(二)根据客流分布情况，科学合理地安排部门员工，为浴客提供热情、周到的服务。(三)严格日常管理，落实企业各项规章制度和质量标准，督导员工按照公司餐饮服务规范开展工作，确保企业服务质量。

(四)负责浴客餐饮服务的引导、接待工作，主动向客人介绍情况，积极实行艺术推销，努力完成公司下达的经营任务。

(五)负责公司餐厅浴客的服务接待工作，确保餐厅的空气调节、灯光控制、背景音乐等的最佳状态，创造一个优雅、和谐的服务环境。

(六)负责与厨房搞好服务配合，做好点菜、传菜等工作，确保服务及时、到位。(七)负责浴客就餐服务工作，确保公司的服务声誉和经济效益。(八)按企业卫生要求，狠抓餐饮部卫生整理工作，常检查、常落实，维护餐饮部的良好、优雅环境。

(九)认真管理和控制好餐饮部各项设施、用品的使用和维护保养，激励和培养员工当家作主的精神，合理使用设备物资，开源节流，做好消耗品的有效控制，努力降低成本，争取最好的经济效益。

(十)强化餐饮部员工队伍的建设，提高员工的综合素质，调动员工积极性，加强团结与配合，做好服务接待工作。

(十一)重视做好与休闲部、保健部、洗浴部、前厅销售部、管家部等有关部门的沟通协调，以确保经营业务、安全保障、物资供应、设备维修、人员聘用、培训等一系列工作的顺利进行。

二、组织机构

图：203

三、人员配置

日餐饮部设经理一名，部长一名，中餐组、酒吧、咖啡厅分别设领班一名，厨房设厨师长一名，服务员、厨师若干。

第二节 餐饮部管理人员岗位责任制及任职要求

一、餐饮部经理岗位职责

(一)认真贯彻执行总经理及相关上级领导下达的营业及管理指令，直接对总经理负责。(二)全面主持餐饮部工作，带领本部门员工保证完成公司下达的各项经济指标和工作任务。

(三)负责制定和组织实施本部门的工作计划，明确部门岗位责任制，建立和健全部门各类管理制度、各岗位服务规范、操作规程，并监督贯彻实施，确保高质量服务。(四)充分调动发挥部门部长的工作积极性。通过部门部长检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。(五)负责制定和落实本部门的培训计划，抓好本部门员工岗位培训工作，促进员工队伍综合素质的提高。

(六)认真抓好餐饮部的接待服务、清洁卫生、维护保养、物资保管、成本开支及控制等工作。

(七)做好贵宾光临的接待服务工作，加强服务现场督导管理，每日巡查餐饮部各岗位，发现问题，及时解决。

(八)收集和征求客人意见，积极、妥善地解决客人投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整改措；施，并善于举一反三教育员工，不断提高服务水平，同时，要严格监督客人遗留物品的处理。

(九)牢固树立“安全第一”的思想，抓好安全防范和防火工作，经常检查部门各区域，部门各部位的：消防器材和安全防火工作，发现问题，及时整改。

(十)加强对管辖范围内设备、设施的维护、保养和及时报修工作。负责建立本部门设备的安全使用：规程，指导培训使用设备人员正确掌握使用设备的知识和技能。

(十一)参加企业部门经理例会及其他有关会议。主持部门例会，听取部长汇报，研究问题，认真贯彻总经理的指示，及时沟通上下级信息，布置任务。(十二)做好与其他部门的协调配合工作。

二、餐饮部经理任职要求

(一)遵循企业管理思想，熟悉餐饮部工作特点，具备相关的管理经验，完成经营任务。(二)具备良好的政治素质，集体主义观念强，具备一定的综合分析能力和社会活动能力。(三)有强烈的—事业心、责任感，以企业为家，坚决维护企业的社会利益和经济利益。(四)具有良好的心理素质，工作责任心强，能承受外界压力，并具较强的营销意识和能力，能操作电脑系统。

(五)曾任大型专业洗浴企业同等职务或曾任星级宾馆餐饮部经理职务，有丰富的策划组织能力、了解菜系、后厨操作且业绩突出。

(六)仪表文雅大方，相貌端庄，气质稳重、成熟，遇事冷静、果断，深受下属尊重和认可。

(七)人际沟通能力强，能够团结同事，关心下属，协调统一工作难题，语言能力强，思维灵活，能够有效实施管理工作。

(八)具备较强的管理工作能力，能够客观正确地分析、判断经营信息，提出适合公司发展的经营计划，不断改进服务。

(九)学历大专或相当大专学历，学习企业管理或旅游服务专业，三年以上餐饮业管理工作经验。

(十)身体健康，精力充沛，能适应超时工作。

三、餐饮部部长岗位职责

(一)直接对餐饮部经理负责，认真落实部门下达的工作指令，严格遵守企业及部门的各项规章制

度，并监督落实。

(二)负责管辖范围内人员的工作安排和调配，保证各班、各岗位服务工作的有效落实。处理日常服务工作中浴客提出的特殊要求和亟待解决的服务问题，确保服务质量，并且事后要及时向经理报告。

(三)每日检查各岗位员工的仪容仪表、出勤情况、服务接待工作是否符合规范要求、工作态度、工作配合、对客关系等情况，全面检查和部分抽查餐饮部卫生状况及设备完好情况，确保为浴客提供整洁、舒适、安全、安静的就餐环境。下班前做好工作日志报送部门经理审阅，由部门经理呈报总经理办。

(四)每日检查管辖范围内当班领班现场管理督导工作落实情况，坚持走动管理，随时检查、考核部门领班，发现问题，及时纠正，并将有关情况向经理报告。

(五)制定排班表，合理调配、检查、督导服务员的服务工作，严格按照工作规范进行接待服务，确保洗浴接待服务的质量和效率。

(六)按照公司整体的培训目标和培训任务，根据本部门制定的培训计划，亲自培训员工，提高其工作责任心和业务水平。

(七)认真做好v．I．P接待任务的现场督导，检查落实各项工作，确保任务圆满完成。(八)执行餐饮部经理或其他领导交办的工作，当经理不在时，受经理委托有权处理各种应急事件，事后向经理汇报。

(九)负责做好本部门设备的安全检查和消防设施的检查工作，发现问题及时通知工程部门派人检修。积极向员工宣传安全生产知识，经常巡查，及时纠正员工在工作中的违例操作；对严重违例者及时批评与纠正，并报部门经理。(十)负责掌握分析客况及客人需求，做好浴客信息的收集和积累工作，并及时反馈给主管领导。

(十一)负责组织本部门员工学习文化和业务，抓好岗位业务技能培训，努力提高员工的综合素质。注重做好员工的思想教育工作，关心员工的生活、工作及困难，做员工的知心朋友，增强团队凝聚力，调动员工爱企、爱岗的积极性，共同努力完成工作任务。

(十二)定期检查本部门使用物资库存情况，核准数量是否正确，账目是否清楚，领用手续是否完备。

(十三)处理客人遗留物品事项，督导领班及有关员工按有关规定做好遗留物品的登记、保管、发还以及定期送交公安部门。

(十四)准时参加每周部长级管理会议，汇报工作，向员工传达会议精神；每周组织班组会议，研究和布置一周工作。

四、餐饮部部长任职要求

(一)领会总经理经营管理思想，服从领导工作安排，能够高效完成公司下达的经营任务。(二)具备良好的政治素质和法制观念，思想端正，拥有正确的人生观和职业观。(三)有强烈的事业心，工作热情高，遇事冷静，反应灵敏，敢于承担责任。

(四)善于协调人际关系，团结同事，关心下属，能有效建立高效、团结的服务队伍。(五)具备三年以上洗浴行业餐饮部管理经验，熟悉休闲部工作流程，年龄x-35岁，学历中专或相

当于中专学历。

(六)组织协调能力强，现场督导工作经验丰富，能够合理调配人力，确保部门工作顺畅，服务优良。

(七)语言表达能力强，使用标准流利的普通话，善于与人沟通。

(八)心理素质良好，能承受各种工作压力，具备较强的营销意识和能力，有效提高部门营销业绩。

(九)相貌端庄，气质稳重成熟，具备良好的社交礼仪风范，举止文雅大方，身体健康，精力充沛，能适应经常超时工作。

第三节 中餐组岗位责任制及工作规程

一、中餐组职责范围

(一)认真执行部门经理的工作指示，努力完成公司下达的餐饮经营任务。(二)科学合理地计划和组织中餐组的日常管理和餐饮服务接待工作，不断提高公司的服务质量。

(三)负责餐厅、茶厅的卫生环境保持工作，随时清理，确保餐具、餐台的洁净。(四)负责管辖区域内灯光、空调等设备、设施的维护和保养。(五)科学合理地管理控制好餐饮物资的进、销、存等各项工作。

(六)配合休闲组服务工作，衔接休闲组迎送岗服务，为浴客提供满意服务。(七)根据部门培训计划，组织本班组日常餐饮培训，不断提高各项技术水平。

二、中餐组领班岗位职责

(一)服务部门领导的工作安排，直接对部长负责，负责中餐组的餐饮服务、日常管理工作，对上级分配的任务按质、按量、按时完成。

(二)加强现场管理，检查、督导员工严格执行服务规程，做好餐前准备、餐间服务和餐后复原工作，并与厨房保持密切联系，做好协调工作。

(三)负责制定员工的排班表，严把考勤、考核关，督导员工严格按照服务操作规程进行接待、服务，发挥带头人作用，对自己严格要求，对员工热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训。

(四)熟悉菜牌、酒水牌，熟记每日供应的品种，并让下属牢记；培训及训练员工的促销意识及推销能力。

(五)安排服务员的站岗位置、工作分工，保证分管区域的服务质量、卫生工作、物品摆放符合要求。

(六)检查员工的仪容仪表、出勤、服务态度，控制下属出入，坚持在岗，根据客流情况，安排员工轮流就餐，并检查女员工饭后补妆情况。

(七)负责分管区内的物品领用和保管，定期进行检查和清点财产，确保安全、完好。(八)妥善处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，不断提高服务质量。(九)亲自负责重要客人的安排和接待工作，负责餐厅服务员的调配，确保餐饮服务的质量和效率。

(十)组织本班组员工的培训，配合有关部门对餐厅员工进行定期考核、培训，提高业务技术水平。

(十一)团结同事，关心下属，了解和掌握员工思想状况、业务水平和思想作风，做好团结一致的思想工作。

(十二)负责检查分管区内门窗、电开关、空调开关、音响情况，做好节电降耗工作。发现家具、设备损坏要及时报修。

(十三)负责本部门的安全保卫、卫生工作，切实做好安全防范工作，每日落实卫生保持工作，为浴客提供安全、舒适的休闲环境。

三、中餐组领班工作规程

(一)当班工作内容

1．负责本班组服务员具体工作的安排和接待服务工作。2．负责检查各岗位服务准备工作的执行落实情况。3．负责本班餐具、设施的保养及使用工作。

4．负责检查本班卫生区域的卫生工作。5．负责本餐厅的安全防范，维护餐厅秩序。6．负责本班员工服务规范的考核工作。

(二)工作程序

1．着岗位服装，提前15分钟上岗，列队准备点名，配合主管布置当日工作。2．检查接班后餐厅的客用物品、餐具及设备的运行情况。3．检查服务员仪容仪表、环境卫生、摆台是否合乎要求，客用物品是否充足。4．及时领取当日所需的客用物品，做好餐厅报损情况登记。5．熟记当日所经营的各种菜点，并与厨房搞好联系协作。

6．领班不脱产，要协助服务员做好宾客的接待、上菜、传莱、摆台和收台工作。7．及时解决接待中出现的问题与客人投诉，并上报主管。

8．营业结束后，总结当日工作情况，检查环境卫生，检查餐厅安全、设备的关闭情况，并做好记录。

9．做好本班员工规章制度的执行落实情况。

10．向主管汇报一日工作情况后，将餐厅本班脏布件清点、造册、登记，送布件房洗涤完成交接后，方可下班。

四、餐厅引领员岗位职责及工作规程(一)岗位职责

1．直接服从餐厅领班工作，认真做好就餐宾客的引领工作，并统计当班就餐人数。2．负责引领宾客选台入座。‘

3．参加餐前准备和餐后整理工作，统计当班就餐人数。4．负责责任区卫生工作。

(二)工作规程

1．着岗位工作服，佩戴好工作证章，提前10分钟到岗，做到仪容仪表整齐上岗，认真做好交接班工作。

2．检查并做好岗位环境卫生工作。3．引领员要熟记餐厅台位图。

4．营业中引领员着装整洁，化淡妆、精神饱满、面带微笑，站立在餐厅人口，时刻保持良好的工作状态，随时准备迎送每一位宾客。

5．当客人进入餐厅时，引领员主动热情上前迎宾，面带微笑，语调温和地说：“你好，欢迎光临”，并礼貌地询问客人用餐人数，然后站在客人的左前方自然伸出左手说：“请走这边”，将客人引领到适当的餐桌。为客人拉开第一把椅子，服务过程中应做到语气温和、态度热情、仪表端庄、手势适当，并从客人的言谈举止中辨别出谁是主人，以及用餐的目的。配合服务员，拉椅让座，把客人情况介绍给服务员之后，回到餐厅人口扯准备迎送其他客人。6．客人用餐完毕或休息完毕，出餐厅时要面带笑容地(45度鞠躬)说：“谢谢光临，请慢走”，目送宾客。7．协助服务员做好餐厅卫生清洁工作。

8．当班中，环境卫生和岗位卫生要随脏随清理，每小时定时一整理，下班前大整理，做好交接班工作记录，方可下班。

五、划单员的岗位职责及工作规程

(一)岗位职责

1．负责中餐厅和厨房的业务联络，保证出莱顺序和出菜时间。2．负责前厅和厨房之间的菜品登记、传递与核对工作。3．负责核对菜单工作。

4．负责检验菜品质量标准。

5．负责协调制作顺序、出菜顺序、控制出菜时间，保证对客服务效果。6．负责前厅和厨房的业务联络。7．负责本工作区卫生和安全工作。8．负责菜品销售统计和日报工作。(二)工作规程 1．着岗位服装，戴工作帽，佩戴工作证章，提前10分钟上岗，参加班前点名，接受主管或厨师布置工作任务。

2．做好设施、设备、家具、用具卫生工作。3．准备好餐具、传菜用具及出菜单。

4．服务员开票，按顺序，迅速将菜单传递给配菜员。

5．按出菜顺序检查饭菜质量，确定合乎质量标准后，在菜单上注明核销，将菜品传递给前厅传菜员。

6．客人对菜点的要求和建议，要向厨师长及时反映，厨房生产情况要及时向前厅领班或服务员进行反馈、沟通，以便协调一致，做好服务供应工作。

7．工作完时，搞好环境卫生。工作台及餐具卫生，随时清理，始终保持清洁干净。8．及时统计，汇报当日生产销售情况，做好日报表。做到日清日结，上报厨师或部门经理。

9．下班前做好本岗位卫生和安全工作，做好交接班工作和记录。10．参加班后讲评会，汇报一日工作情况，尔后方可下班。

六、餐厅传菜服务员的岗位职责及工作规程(一)岗位职责

1，服从中餐厅领班工作指挥，配合划单员做好菜品的传递工作以及协助服务员做好客人就餐后的清理工作。

2．负责将服务员交给的点菜单和客人提供的要求及时传到厨房。3．负责把烹制好的食品迅速送给服务员。

4．负责协助服务员做好客人就餐后的清理工作。

5．负责传菜用具物品及传菜廊的清洁卫生工作。(二)工作规程

1．着岗位工作服，佩带好工牌，提前10分钟到岗，做到仪容仪表整齐上岗，认真做好交接班工作。

2．走菜员在接到菜单后要看清点莱的名称，检查有无差错，然后迅速送往厨房，向厨房讲明点菜的名称、数量及客人提出的要求等。

3．做好厨房和服务员间的信息传递，掌握好走菜时间，等菜要精力集中，上菜要及时。4．走菜时不能破坏莱的拼摆艺术、汤汁不能溢出，菜端上桌时，应向服务员提前报菜名、介绍其特点。

5．要认真检查菜的质量、数量及卫生是否合乎要求，容器是否有破损。

6．托盘姿势要正确，上菜时手指持盘位置正确，不能将手指伸向盘内侧，更不能用手指接触到菜。

7．协助服务员收台、摆台，下班前要搞好卫生清洁，做好交接工作方可下班。8．客人对菜点的要求和建议，要向厨师长及时反映，厨房生产情况要及时向前厅领班或服务员进行反馈、沟通，以便协调一致，做好服务供应工作。9．下班前做好本岗位卫生和安全工作，做好交接班工作和记录。10．参加班后讲评会，汇报一日工作情况，而后方可下班。

七、中餐组服务员岗位职责

(一)按照中餐组服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐间服务和餐后复原工作，努力完成指派任务，向宾客提供优质的饮食服务。

(二)了解浴客用餐预订，提前准备餐桌，备好菜点、用具、酒水，为客人提供周到的服务。

(三)在餐厅合适位置整装站位，仪态大方，微笑接待客人，做好一迎一送工作。·(四)掌握菜肴、酒水知识，掌握餐间服务技能，提前预知当日厨房供餐情况，主动介绍和推销各种莱肴和酒水。

(五)做好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具、布草清洁完好。(六)爱护餐厅设备财产，注意保养和清洁。

(七)发扬互助互爱精神，员工之间加强团结、沟通、谅解，与休闲组互相配合协调，共同搞好服务接待。

八、中餐厅服务规程

(一)餐前准备

1．提前了解客人就餐情况及分配的工作区域及内容，大致了解人数、到达时间、开餐时间、酒水要求及特殊要求等。

2．安排就餐场地，搞好环境卫生，检查空调、电灯、音响等各种设备设施运转是否正常。

3．提前了解当日供应品种：冷热餐菜品、甜品、水果、特别推介及需要促销的品种。4．备料是否充足：酱油、佐料、茶叶、点菜单、热毛巾。

5，铺台：台布中间折纹的交叉点应正好在餐台的中心处，台布的正面凸缝朝上，中心线直对正、副主人席位，四角呈直线下垂状，下垂部分距地面距离相等，铺好的台布应为平整无皱纹。

6．摆位：要边摆边查看，发现残缺、不洁、不配套的餐具要及时更换。摆位的要求是：台的正中放上转盘，花盘摆在转盘正中；台当中摆设花草，台边围上台裙；骨碟离桌边1．5cm；筷子尾与骨碟子，筷子架与味碟平；桌上一般不放烟灰盅，其中两个分别摆在近副主位右边，烟盅均用碟盛托，字样对着客人摆放；甜酒杯对骨碟中线，饮料杯在甜酒杯右边，辣酒杯在甜酒杯左边，三杯成直线。如客人要求饮其他洋酒，即换上合适的酒杯；小碗与味碟之间直对骨碟中线，汤匙向左方与味碟中线成直线；摺扇形、皇冠花巾、餐花放在骨碟上，其他同一类别，花款不同的餐花放在酒杯中。主位与副主位花款要与众不同，突出主位；各座位位置距离相等；菜谱统一放在正副主位前。摆牙签盅。牙签盅应摆在公用碟的右侧，右不超出筷柄末端，前不超出碟边外切线。摆放烟灰缸。从正主人席位右侧开始，每隔两个座位摆放一个，烟灰缸前端应在水杯的外切线上，架烟孔要朝向两侧的客人。7．餐前检查内容：

(1)餐厅布局是否符合规范要求，物品摆设是否齐全、符合规格。

(2)台面摆设：餐具摆放统一、整洁无缺损，台布、席巾无洞、无污渍。

(3)台椅的摆设：台椅横竖对齐、整齐划

一、干净无尘。

(4)工作台：餐柜摆设，托盘要求安放整齐划一，餐柜布草整齐无歪斜，餐具按指定位置摆放，各类用品统一归放，要求整齐、美观。

(5)地面、地毯卫生应整洁无杂物，窗帘垂挂要统一。

(6)服务员：仪容仪表要严格按服务员着装规范，分区站立，站立姿势端正，端庄大方，精神饱满，等候客人到来。(二)迎待客人

1．当客人进入餐厅时，迎送员要行30度鞠躬礼，热情微笑恭迎客人说：晚上好!(下午好!或欢迎光临!)请问您几位?(或请问您是二位吗)里面请!2．在客人左前方刃厘米左右处引领客人进入餐厅，把客人带到座位后，要询问客人对这张台是否喜欢：喜欢坐这里吗?您请坐!然后拉椅让坐。

3．服务员在迎送员引导客人进入餐厅后，应立即上前协助迎送员安排客人座位，微笑表示欢迎，先将女性就坐的椅拉出，在她坐下前，徐徐将椅子靠近餐桌。迎送员离开时，要对客人说声：请慢用!4．服务员对来到餐桌前的客人，应笑脸相迎，主动问好，使用敬语，拉椅让坐。如浴客有随身物品，要主动帮助客人放置。(三)餐前服务

1．递巾问茶：若客人的就餐人数与位数不符，及时增、撤台椅，需增、撤餐具时要使用托盘。然后用毛巾篮从客人右边递巾，并说：先生／女士，请用巾!并询问客人：先生／女士，请问喜欢喝什么茶?我们有龙井„„!语气亲切，保持微笑。

2．落餐巾：将餐巾打开，轻轻地平铺在客人双膝上，逐一除去筷子套。如客人暂时离开，把餐巾叠成菱形摆在餐碟下。

3．斟礼貌茶：从客人右侧斟上礼貌茶，茶斟至八分满，示意客人：请用茶1 4．收香巾：用巾夹逐条夹进盘中拿走。5．点菜、介绍菜式、推销饮品：

(1)为客人安排好座位后，应说：先生／女士，请问现在可以点菜吗?双手把菜谱从客人右边递给客人，说：先生／女士，这是我们的菜谱!请问各位需要点什么菜呢?我们有„„菜是挺不错的!今天特别的品种„„，不妨试尝一下!服务员应准备好笔和纸，以便记录下客人所点的菜。

(2)为客人点菜时应站在客人的右边或适当的位置，先女后男，先年老后年青，先客人后主人。

(3)当客人点菜时，服务员要细心听，记下客人所点的食物，反应要迅速，如有不明白之处，及时向客人询问；如客人点的菜没有供应时，应抱歉地说：对不起!并婉转地向客人建议点其他或类似的莱品。

(4)根据不同的接待对象，积极主动地向客人推销介绍当天菜式及酒水，腰要微微弯，表示对客人的恭敬。

(5)当客人点菜完毕后，需要向客人复述一遍，检查是否有错漏，复述点菜内容时，吐字要清晰，快慢适度地把客人所点菜式复述一遍：先生／女士，您点是„„对吗?特别是数量一定要复述清楚，离开前，一定要说：谢谢!(6)写菜单时要记清台号、日期、入单时间。遇到厨房没有的品种，要及时告知客人，并征求客人意见是否要改菜。

(7)征询酒水种类，选用的是甜酒、辣酒还是啤酒等，征询软饮料品种。(8)收回菜谱、酒水牌，由领班、迎送员集中放在工作台以作备用。

6．抄单员落单：字迹要清楚，注明日期、台号、人数、酒水、菜晶等，一式三联分别交吧台收银员、人厨及备餐间，点菜单放回客人台面以备核对。(四)餐间服务

1．端正地站在客人餐台的旁边巡视，留意客人的各种需要，注意客人的饭莱有否脱节，发现脱节或来得迟的，要及时与厨房联系。

2．斟酒服务：

(1)用托盘盛酒水，斟酒水，先主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向从客人右侧斟酒，斟八分满为宜。

(2)先斟软饮料，后斟甜辣酒。

(3)斟洋酒时，要询问客人是否需要加冰块。

3．上汤、上菜服务

(1)上菜的顺序分别为冷菜、热荤、汤、炒菜、饭、点心、甜点(此顺序因各地饮食习惯不同而有较大差异，如广东要先上汤。此处仅供参考)。

(2)一般情况下上菜的位置在副主位右边第一、二位客人之间。

(3)凡是有头型的菜式，像生拼盘、拌花边或是有椭圆形的菜碟，上菜时应注意朝向主位。(4)每上一道菜要在点菜单上划去该菜，上莱、上汤时绝不可从客人头上越过，要提醒客人，从空隙中上。

(4)上头道菜时，对不饮酒、又没用饮料的客人，要主动征询客人是否用面食、米饭等。(5)菜要一道一道趁热上，菜上台后才揭开菜盖，报上菜名，有佐料的菜先上佐料。(6)为客人分汤时，要求每碗均匀，分量统一。

4．分菜服务

分菜方法有两种：一是席上分菜，通常在副主位右边第一、二位客人之间进行。二是在分菜台上分菜。分菜时要脸向客人，胆大心细，掌握好菜的分量、件数，要分得均匀，并将碟中的菜全部分完。

(1)分菜时要尽可能避免响声。(2)分汤或敬水时，应左手置于身后。(3)分羹汤，切忌用勺往窝边刮。

(4)分菜要求一次分完，分不完的菜应征得客人同意才撤走。(5)递菜时应先上主宾、副主宾、主人，然后按顺针方向递菜。(6)席间撤换餐具，应严格按照右上右撤，不能越位递撤。(7)撤换骨碟时，应尽可能等到所有的客人吃完才撒。(8)凡有佐料的菜，先上佐料，再上主菜。5．巡台服务

(1)勤换烟盅，烟盅内有三粒烟头就要马上更换。(2)将空菜碟以及汤碗及时撤走。(3)及时撤换骨碟。

(4)勤斟酒水。

(5)服务酒水时，酒瓶靠自己，空杯要靠外，不能当着客人面前嗅酒水气味，上台时应抓住杯具的下端，不能用手指触杯口边沿。

6．客人用餐结束后，主动把热茶送到每位客人的右边，并送上香巾。

7．收撒菜碟餐具：客人用餐结束，奉上热茶、香巾后，服务员要上前询问客人是否可以收餐具，如客人表示可以撤去餐具时，应用右手将餐具撤走，在客人的右边逐样收撤，先收筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯(有饮品除外)。在撤走餐具过程中，要注意安全，操作要轻，同时，可征求客人对莱式的意见，这样做可减少客人对你的注意力。

8．餐具收完后，需检查台面是否要换烟灰盅，添茶水等。静立等待宾客离坐，当宾客离坐时，应为其拉开座椅微笑送客。9．餐间服务注意事项：

(1)操作要求：“三轻”“四勤”，即走路轻、说话轻、动作轻；眼勤、口勤、脚勤、手勤。(2)餐间要去吧台询问点菜单的输单情况，如未输单，应立即完成。

(3)宾、主致敬酒辞时，服务工作应暂停，服务员站立一边，减少走动，保持场面安静。

注意上酒，特别是宾、主致辞、祝酒时，近主台服务员，要用盘端两杯甜酒站在宾、主身旁；在客人敬酒前，要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，动作要敏捷，然后拿起酒瓶准备添酒，保证每一位客人在祝酒时杯中有酒。

(4)当主人或主宾到其他桌祝酒时，服务员要及时用托盘备上酒水，跟随其后，随时为其添酒水，引主人祝酒后回到坐位时，要照顾入座。

(5)餐碟、碗筷、匙羹原则上一个菜换一次；上甜品、点心、水果前，要把席上的碗筷、芥酱收拾干净换过餐碟、碗仔、匙羹，摆上刀叉，勤换烟盅、骨碟，保持席面干净。(6)勤奉香巾，热天用冷巾，凉天用热巾，宾客入席时即奉，席间视菜式情况及需要勤奉，用餐结束再奉，宾客吃虾、蟹时即奉洗手盅和毛巾。(7)客人吸烟时应主动点烟和上烟灰盅；烟灰盅有三个烟头要及时撤换，撤换时要将干净的烟盅盖住脏的烟盅后撤走，然后才放上干净的烟盅。(五)餐后工作

1．清点酒水、香烟，未开盖的酒水应退回，让吧台员签字方可退单。2．离开时，主动为客人拉开椅子，提醒宾客带齐随身物品。

3．主动征求客人对食品质量、服务质量的意见，将客人送至餐厅门口，向其表示感谢，并欢迎下次光临。

4．客人走后，应及时检查客人有无遗留物品，如有，马上追还给客人。5．清场：

(1)检查台上、地毯上是否有尚燃烟头。

(2)收撤餐具。要分步进行，首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、瓷具餐具等。玻璃器皿和瓷器要严格分开，轻拿轻放，对银器餐具需要进行清点。

(3)重新布置环境，铺台、摆位以恢复原样，准备接待新的客人。

第四节 厨房岗位责任制及服务规程

一、厨师长岗位职责

(一)直接服从餐饮部经理指挥，全面负责厨房管理，主持厨房的日常管理和技术管理工作，组织和指挥烹饪工作，做好人员调配，根据每个厨师的技术专长，合理安排技术岗位。(二)主动听取宾客意见，经常和营业部、餐厅保持密切联系，不断改进和提高食品质量。(三)熟悉和掌握食品货源情况，制订食品申购计划，保管好各种食品、原材料，防止变质。

(四)控制食品成本及毛利，合理使用各种原材料，减少浪费，做到物尽其用。

(五)负责厨房所需物品的采购和质量把关、抓好食品质量，经常检查食品规格质量，做到供应快捷，有条不紊。

(六)抓好厨师的管理和技术培训工作，不断提高员工的技术水平。(七)积极开展市场调查，不断研究创新菜品，研制时令品种，推陈出新。(八)抓好食品用具卫生和厨房人员个人卫生，以及仪容仪表。

(九)负责维护保养厨房各项设施，做好安全防护工作。

(十)定期对部门的工作进行总结，每日对员工进行考勤、考核、教育工作。(十一)每天填写(工作日志)

二、厨师长工作规程(一)日常工作内容

1．负责厨房经济指标的完成和各项工作计划的安排。2．负责组织餐厅饮食菜点的生产制作工作。3．负责编制餐厅经营品种和菜单工作。4．负责食品菜点的质量工作。

5．负责控制成本，准确掌握毛利率的工作。6．负责厨房的卫生工作。

7．负责厨房设施、设备、用具的使用和保管工作。

8．负责提供原料购进计划及检验保管工作。

9．负责厨房员工思想、业务、技术的管理培训和讲评奖惩工作。

(二)工作程序

1．着岗位工作服、工作帽，佩戴证章，提前15分钟到岗，组织厨房人员列队点名，检查个人卫生及仪容仪表，布置当日工作；履行交接班制度，并做好记录。2．组织带领厨房全体人员搞好厨房环境和用具卫生，检查设施设备是否完好。3．安排食品物料，原材料的领取与营业准备工作，把好原材料质量关。

4．现场指挥并参与生产，严格把住饭菜质量关，保证烹调出的菜肴、西点符合质量要求。重点客人亲自司厨。

5．与餐饮部经理和服务主管保持密切联系，满足客人对饭莱食品的要求。

6．每天要随时注意检查厨房的环境卫生、个人卫生、认真落实食品卫生“五四”制，实行文明生产，严格杜绝食物中毒及各种传染病的发生与流行，保证不出食品卫生事故。7．每天要检查菜点成本情况和原材料的使用情况，做好原材料的分级利用，注意节掌握好毛利率的幅度。

8．每天要组织厨师学习研究菜晶，开展不断创新活动。

9．要随时检查、维护、保养厨房设施设备，保证业务经营活动的正常开展。10．每日要随时检查本部的各岗位规范落实情况，处理经营事务。

11．随时观察掌握本厨房员工思想状况，做好思想工作，并随时向上级领导反映情况。12．每日工作间隙时间坚持开展岗位练兵活动，每周主持召开“业务分析会”、“技术学习练兵会”，不断提高技艺水平和工作水平。

13．按要求标准完成厨房的工作任务，做好领用、交接、盘存、结算工作，做好工作记录和时报表，做到正确核算。

14．每日下班前全面检查卫生工作、生产工作、设备工作、安全工作、原材料盘点等要落实到位，下班交接签字完毕，方可下班。

15．每日班后组织开好讲评会，正确开展批评与自我批评，并做好记录，每周、每月末要召开厨房全体员工工作总结会，总结周和月的工作，提出下周、下月目标任务，并汇报餐饮康乐部经理。

三、烹调厨师岗位职责与工作规程(一)岗位职责

1．直接服从厨师长，在厨师长的领导下做好所有菜品的烹调工作，保证菜品质量。2．负责厨房各种菜肴的烹调制作工作。3．负责当日所用原材料的准备工作。

4．负责菜肴成品的质量。

5．负责本工作区域设施、设备、饮具、用具的使用和保管工作。6．负责本区域卫生清洁工作。

7．负责完成工作定额和上级交办的其他任务。(二)工作规程

1．着好岗位服装、工作帽，佩戴证章，提前10分钟上岗、参加班前会、接受厨师长的一日工作安排。

2．清理岗位卫生和责任区卫生。

3．领取当日所需的调味品和原料。

4．烹调中，要严格执行每个菜肴的操作工艺，做到一丝不苟、精心制作，以九寸盘为标本必须单勺操作。

5．烹调中要根据不同菜肴口味、色泽要求投放调料，色味、型、量、皿等方面要符质量要求。

6．按操作规程和要求进行加工烹制，保证供应。

7．严格执行先进先制，后进后制的原则，杜绝客人等莱时间过长。

8．下班前对灶及用具要彻底按卫生要求进行清理、整理、做好交班工作。洗刷工具用具，要整理好工作现场，保持环境、灶台、用具干净卫生。9．当班中，在工作空闲，要努力学习研究菜品质量及研制新品种，做好岗位练兵工作。10．做好当日所剩原料、调料的存放保存。

11．班中空闲时间和下班前要关火、水、电、气阀门，做好节约和安全工作。

四、配菜厨师岗位职责及工作规程(一)岗位职责

1．直接服从厨师长工作，负责菜品配方配料、主辅料搭配合理、用量准确、刀工精细。2．负责每日经营菜肴的初加工、改刀工作。

3．负责菜品的切、配、拼工作和熟制前的准备工作。

4．负责本工作区的用具、设备的清理、消毒、保养、保管工作。5．负责当日剩余原料的整理和储存工作。6．负责本岗位及责任区的卫生工作。(二)工作规程

1．着好岗位服装，带好工作帽，佩戴工作证章，提前10分钟上岗，接受厨师长的工作安排。

2．清理岗位卫生和责任区卫生，检查整理各种用具、器皿。

3．领取当天所需各种原料并检查各种原料的质量，确认合格后方可应用。4．按原材料烹调要求进行刀工处理，按照先洗后切的程序进行操作。5．将加工好的原料分档次装入料盘、料盒，整齐摆放储存，以便取用。6．认真做好案板、用具、刀具卫生清理，按要求放置。

7．当班中要随时清理、整顿、保持清洁卫生。

8．严格执行配方配料，主辅料搭配合理，用量准确，炸菜、溜菜、上浆、挂糊等符合质量标准。

9．储存好剩余原料，保鲜冷藏，计划次日所需原料，报告厨师长。

10．洗刷、归位工具用具，清理设备和工作现场，做好本责任区卫生工作。11．做好交接班工作，参加班后会，向厨师长汇报当日工作情况，然后下班。

五、面点师岗位职责及工作规程(一)岗位职责

1．直接服从厨师长，负责面点房经营品种齐全，数量和质量合乎标准要求，个人卫生和环境卫生达标，面点成品合格率98％以上，使用设备设施无差错、无事故。2．负责餐厅主食、西点的加工制作。3．负责领取、使用、保管原材料工作。4．负责本岗位和责任区卫生工作。

5．负责本岗位设施设备和工用具的维护和保管工作。6．负责新品种引进研制和创新工作。

(二)工作规程

1．着岗位服装，戴工作帽，佩戴工作证章，提前10分钟上岗，参加班前会，接受厨师长布置工作任务。

2．清理岗位环境卫生和设备卫生，做到定时清理，随时清理。3．根据当日所需品种数量，领取原材料。

4．按品种数量按工艺要求加工制作各种面点、甜点。5．按销售单及时供应面点。

6．操作结束后，洗刷一切工作用具和设施设备。

7．当日生产成品，当日销售不过日，始终保证产品质量美味可口。

8．做好当日原材料领取、使用、盘点工作，做好生产以及日清日结工作。9．下班前要做好安全工作。

10．参加班后会汇报当日工作情况，做好交接班后方可下班。

六、冷荤厨师的岗位职责及工作规程(一)岗位职责

1．直接服从厨师长，负责冷荤间经营品种齐全，数量和质量合乎标准要求，个人卫生和环境卫生达标，凉菜成品合格率98％以上。

2．负责各种凉菜、冷拼的加工制作，研制新品种工作。3．负责冷拼间各种用具、器具和设备的保养与保管工作。4．负责核算菜肴成本及账物结算工作。5．负责本岗位卫生工作。

6．负责冷菜、熟制品的冷藏、保鲜工作。(二)工作规程

1．着岗位服装，戴好工作帽，佩戴工作证章，提前10分钟上岗，接受厨师长的工作安排。

2．清理岗位卫生和责任区卫生，检查设施设备和各种用具、器皿情况。3．打开紫外线灯进行空气消毒，用具消毒。

4．领取当天所需各种原材料，并检查各种原材料的质量，确认合乎质量标准后方可应用。

5．个人洗手消毒后制作各种冷菜。

6．拼制各种冷菜，配制要精巧，图案要新颖，造型美观、有艺术性。

7．严格执行菜的配方要求，主、辅料搭配合理，用量准确，保证菜点质量。8．及时和服务员协调配合，以销量制作，随销随制作，使菜点新鲜可口。

9．认真做好案板、用具、刀具的卫生清理工作，按要求放置，当班中要随时清理工作场地，保持清洁卫生。

10．储存好剩余原料，保鲜冷藏，计划次日所需原材料，报告厨师长。做好交接班后方可下班。

七、粗加工岗位职责及工作规程

(一)岗位职责

1．直接服从厨师长，负责原材料的验收、选择，分档取料精细、准确，加工肉禽、海产品、蔬菜、打馅、干料涨发达到质量标准，单品种出单率达标，备料尽其所用，综合利用率高。

2．负责肉、禽、海产品、鲜菜等原材料验收工作。

3．负责对肉、禽、海产品、鲜菜等菜原料的选择、摘剔、加工、分档、打馅，负责干货涨发及鲜菜消毒清洗工作。

4．负责工作区内的用具的使用、保养和保管工作。5．负责责任区的卫生工作和安全工作。6．负责完成领导交办的其他任务。

(二)工作规程 ' 1．着岗位工作服，带围裙、工作帽，佩戴证章，提前10分钟上岗参加点名，做好交接班工作。

2．清理环境卫生、检查所需工具、用具、器皿。

3．了解当日所需原料的品种、规格、数量以及临时需要的原材料品种。4．领取当日所需原材料，并检查其品质是否符合使用标准。5．按操作程序严格加工每一种原材料。6．按时保养维护设施设备，保证设施设备完好率，正常生产。

7．按时清理岗位卫生，一事一清理，随时清理，保证岗位环境卫生和工作，用具干净。8．班后做好收尾工作，检查卫生，设备和安全工作。

9．参加斑会、向领班汇报工作，做好交接班后方可下班。

八、洗碗工岗位职责及工作规程

(一)岗位职责

1．直接服从厨师长，确保个人卫生和环境卫生符合标准，餐、酒、茶用具洗涤及时，保证营业使用。消毒后的餐用具必须干净、明亮，餐、酒、茶用具破损率不超过1％。2．负责餐厅餐具、酒具、茶壶、茶杯的洗涤清洁工作。3．负责餐具、酒具、茶具的清毒和保管工作。4．负责本岗位环境卫生和家具用具卫生工作。5．负责洗涤用品的领用和保管工作。

(二)工作规程

1．着岗位服装，系围裙戴工作帽，提前10分钟上岗参加点名，做好交接班工作。2．清理本工作区环境卫生和家具卫生。

3．刷洗干净洗碗池，放好水，配好洗涤液，做好洗涤准备工作。

4．接受前厅和厨房送达的餐具、用具，轻拿轻放，分类、摆放有序。

5．按照先分拣(清理杂物)后洗涤、一洗、二刷三冲、四消毒的操作程序清洁洗涤餐用具。洗涤水要经常更换，保证洗涤质量。

6．科学洗涤、降低损耗、节约开支。

7．将洗净消毒后的餐用具，分类、整齐放入餐用具专用厨柜便于使用。

8．工作中每小时定时清理岗位卫生一次，坚持随时整理，保持岗位清洁干净。

9．下班前要清理工作现场，检查安全防范工作，认真做好交接班工作和记录，参加班后会讲评后方可下岗。

九、厨房各岗位责任制

(一)后镬岗

1．后镬岗分为一、二、三、四甚至更多镬头数。一镬为头镬，掌握中餐制作的全面技术，指挥日常业务的全面工作；认真做好各种菜式的烹制，随时变换菜式；掌握各种莱式的售价、毛利的核算；按时上岗，以身作则，起模范带头作用，做好传、帮、带工作。2．掌握宴会、酒会中各种菜式、食品的烹调制作技术。

3．早班的后镬，都是做准备工作为主，烹制所有菜式、粉、面、饭的准备工序。(二)砧板岗

1．砧板岗分为一、二、三、四甚至更多。一砧板位为头砧，负责技术的全面掌握和组织实施，熟悉各种原材料的产地；根据季节变换，随时变换菜式；掌握菜式的售价、毛利核算；经常与有关人员或部门联系，研制时令菜品种；做好预备料计划报采购部门，货源要准备充足、齐全；保管好原材料，经常检查，防止原材料物品变质。

2．掌握和配制一切宴会、酒会食品的半制成品，掌握料头的使用和高级干货海味的保管和使用。

3．所有砧板岗，都要负责一切原料的保管和使用，特别是半制成品的制法和腌制法。4．按照厨房的操作规程和斤两的规格，做到有条不紊地处理工作。

5．能识别原材料质量好坏，开厨前要准备好料头以及按规格、形状切好一切筵席所需的蔬菜。

6．做好卫生工作，要经常清理、洗擦雪柜，防止肉类变质。7．与后镬、打荷等岗位经常保持联系，使整个厨房工序顺畅。(三)打荷岗

1．负责各类菜式的上浆、上粉、腌制、配制以及各类配料、调料的准备，掌握当天当餐各类预定任务的安排，并检查落实出菜前的一切准备工作。2．掌握煎、炸、滚、煨、焖、炬、飞水的加工。

3．掌握各种菜式的装载器皿，上粉、穿、酿、卷、包、贴、挤工作和造型。4．早班要做好各种菜式准备工作。

5．负责领货、领物，碗、碟、窝的人柜和传送工作。．

(四)上什岗

1．负责熬上汤、顶汤和掌握蒸、煲、煨、炖、扣全面的技术操作，所制的菜肴要做到色、香、味、型俱佳，并注意火候。2．负责浸发干货。

十、厨房工作操作规程

(一)做好开餐前的一切准备工作。

(二)中餐组服务员负责将菜单及时送到砧板岗，送菜单时要做到勤跑快拿。

(三)配菜要分先后，做到斤两准，操作快。

(四)打荷岗要及时将配好的菜分先后拿到打荷台，并做好一切准备工作，以利后镬加工，并负责差菜、错菜的处理及出菜的划单、编号等工作。

(五)后镬加工时，要按每个菜的制作要求精心制作，做到色香味俱全。(六)收餐后，各岗位要按卫生标准清洗用具及搞好分管区的卫生工作。

第五节 酒吧岗位责任制及服务规程

一、酒吧职责范围

(一)保证酒吧处于良好的工作状态和营业状态。(二)正常供应各类酒水，制定销售计划。

(三)编排员工工作时间表，合理安排员工工作时间。(四)根据需要调动、安排员工工作。

(五)督促下属员工努力工作，鼓励员工积极学习业务知识，求知上进。(六)制定培训计划，安排培训内容，并据此培训员工。

(七)根据员]232作表现做好评估工作，提升优秀员工，并且执行各项规章制度和纪律。(八)检查酒吧每日工作情况。

(九)控制酒水成本，防止浪费，减少损耗，严防失窃。(十)处理客人投诉，调解员工纠纷。(十一)按需要预备各种酒水。

(十二)制定酒吧各类用具清单，定期检查补充。

(十三)检查仓库酒水存货情况，填写酒水采购申请单。(十四)熟悉各类酒水(包括存货情况)服务程序和酒水价格。(十五)制定各项鸡尾酒的配方及各类酒水的销售标准。(十六)订出各类酒吧的酒杯及玻璃器皿清单，定期检查补充。

(十七)负责解决员工的各种实际问题，如制服、调班、加班、业余活动等。(十八)沟通上下级之间的联系，向下传达上级的决策，向上级反映情况。(十九)完成每日工作报告，向总经理汇报情况。(二十)监督完成每日酒水盘点工作。

(二十一)审核酒水领货单、百货领货单、棉织品领货单、工程维修单、酒吧调拨单。

二、酒吧领班岗位职责

(一)保证酒吧处于良好的工作状态。(二)正常供应各类酒水，做好销售记录。

(三)督导下属员工努力工作。

(四)负责各种酒水服务，熟悉各类酒水的服务程序和酒水价格。

(五)根据配方鉴定混合饮品的味道，熟悉其分量，能够指导下属员工。(六)协助经理拟定鸡尾酒的配方以及各类酒水的分量标准。(七)根据销售需要保持酒吧的酒水存单。

(八)负责各类宴会的酒水预备和各项准备工作。(九)管理及检查酒水销售的开单情况。

(十)控制酒水损耗，减少浪费，防止失窃。(十一)根据客人需要重新配置酒水。(十二)指导下属员工做好各种准备工作。

(十三)检查每日工作情况，如酒水存量，员工意外事故，新员工报到等。(十四)检查员工报到情况，安排人力，防止岗位空缺。(十五)分派下属员工工作，及时与各个部门取得沟通。(十六)检查仓库酒水存货情况。，(十七)向上司提供合理建议，处理客人投诉，调解员工纠纷。

三、酒水服务规程(一)班前准备

1．检查仪容仪表，整理着装，精神饱满，在指定位置站岗，站立姿势端正，稳重大方，精神饱满，恭候客人到来。

2．安排服务场地，搞好环境卫生，检查空调、电灯、音响等各种设备设施运转是否正常。

3．酒水按要求备好，并将酒水瓶擦干净，汽水啤酒要冷藏过，白兰地、威士忌要备冰快。

4．班前检查：

(1)环境布局是否符合规范要求，物品摆设是否齐全、符合要求。

(2)台面摆设：摆设要整齐划一，杯具整洁无缺损，台布、席巾无洞、无污渍。(3)台椅的摆设：台椅横竖对齐、整齐划一，椅子干净无尘。(4)地面、地毯卫生应整洁无杂物，窗帘垂挂要统一。(5)服务员：仪容仪表要严格执行服务员着装规范。

(二)迎接客人

1．对前来光临的客人，服务员要行鞠躬礼，热情微笑恭迎客人说：欢迎光临，请问您几位?里面请。

2．对客人要亲切问候，使用敬语，把客人引领带至座位后，拉椅让座，先将女性就坐的椅子拉出，在她坐下前，徐徐将椅子靠近台桌。如浴客有随身物品，要主动帮助客人放置o 3．待客人落座后，双手将酒水单递给客人，说：先生／女士，这是我们的酒水单!主动向客人介绍酒水种类，腰向下稍弯，声音温和，采取恰当的促销方式，推介产品：请问喜欢喝点什么酒水?请看看需要什么饮料?还需要点什么?(三)提供酒水服务

1．为客人写酒水订单：在服务单上填写好人数、台号、日期及服务员的工号牌，认真填写客人的酒水名称，要求字迹清晰。

2．客人点完酒水后，向客人复述酒水订单，以免出错：先生／女士，您点的是„„对吗?经过客人同意后将酒水服务单分送至吧台为客输单，提供取酒水服务o 3．从酒吧台取来酒水饮品并配相应的杯具，放在圆托盘上送至客人桌上，时间不超过三分钟：先生／女士，这是您要的酒水，叫x x x，请慢慢享用!请问还需要些什么小食品? 4．送酒水时要先女士、后男士，先宾客、后主人，先高职人员、后低职人员。

5．客人吸烟时应主动点烟和上烟灰盅；烟灰盅有三个烟头或烟灰盅内有许多杂物时要及时撤换，撤换时要将干净的烟盅盖住脏的烟盅后撤走，然后才放上干净的烟盅。手势尽量不要横过台面。

6．勤添水。水杯里的水不能少于三分之一。

7．输出账单，认真检查核对台号、人数、饮料数量，保证准确无误。

8．待客人饮酒结束，将账单放在结账夹内，从客人右侧双手呈上，请客人看阅账单后签字确认，并感谢。

9．清点酒水、香烟，未开盖的酒水应退回，让吧台员签字方可退单。

(四)添酒

1．要勤巡台添酒。洒杯里的酒不能少于三分之一。如酒瓶已空，要出示给客人，并主动多推销一瓶酒水。待主人认可后，方可将空酒瓶放置或拿走o 2．客人酒水饮用完毕，要主动征询客人是否需要再来一瓶酒水或饮料：请问需要再来一瓶x x啤酒吗?请问需要加一杯橙汁吗?(五)恭送客人

1．协助客人拉椅，感谢客人光临，欢迎再次光临，并提醒宾客带齐随身物品。2．客人走后，应及时检查客人有无遗留物品，如有，马上追还给客人。3．检查台上、地毯上是否有尚燃烟头。

4．收撤杯具、酒瓶：酒杯撤台要轻拿轻放，空酒瓶集中放置在垃圾房内，由相关部门统一处置。

5．重新布置环境，铺台、摆位以恢复原样，准备接待新的客人。

四、酒水服务技能规范(一)开瓶技术规范 1．开瓶的基本程序

(1)开塞前应避免酒体的晃动，否则汽酒会出现冲冒现象，陈酒会出现沉淀物窜腾现象o(2)将酒水瓶揩拭干净，特别是将塞子屑和瓶口部位擦干净。

(3)检查酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水中有悬浮物、浑浊沉淀物等质变现象，应及时调换。

(4)开启的酒瓶酒罐应该留在客人的餐桌上，下面须用衬垫，以免弄脏台布。

(5)开启后的封皮、木塞、盖子等物品不要直接放在桌上，应在离开时一并带走。2．葡萄酒开瓶方法

(1)服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上。(2)切掉瓶口部位的锡纸，并揩擦干净。

(3)用开酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔出，再用餐巾将瓶口擦干净。(4)在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时而将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。开瓶前，应持瓶向宾客展示。3．香槟酒的开瓶方法

香槟酒因瓶内有较大的气压，故软木塞的外面套有铁丝帽以预防软木塞被弹出。(1)首先将瓶口的锡纸剥除。

(2)用右手握住瓶身，以45’的倾斜角拿着酒瓶并用大拇指紧压软木塞，右手将瓶颈外面的铁丝圈扭弯，一直到铁丝帽裂开为止，然后将其取掉。同时，用左手紧握软木塞，并转动瓶身，使瓶内的气压逐渐地将软木塞弹挤出来。

(3)转动瓶身时，动作要既轻又慢。开瓶时要转动瓶身而不可直接扭转软塞子，以防将其扭断而难以拔出。

(4)注意开瓶时，瓶口不要朝向宾客，以防在手不能控制的情况下，软木塞爆出。(5)如已溢出酒沫，应将酒瓶呈45斜握。4．烈性酒开瓶方法

烈性酒的封瓶方式及其开瓶方法有两种：

(1)如果酒瓶是塑料盖或外部包有一层塑料膜，开瓶时先用火柴将塑料膜烧溶取下，然后旋转开盖即可。

(2)如果酒瓶是金属盖，瓶盖下部常有一圈断点，开瓶时用力拧盖，使断点断裂，便可开盖，如遇有断点太坚固，难于拧裂的，可先用小刀将断点划裂，然后再旋开盖。5．罐装酒品开罐方法

一些带有汽体的饮品常以易拉罐的形式封装。

(1)开启时只要拉起罐顶部的小金属环即可。

(2)服务者在开启易拉罐时，应将开口方向朝外，不能对着任何人，并以手握遮，以示礼貌。

(3)开启前要避免摇晃。(二)啤酒服务规范

啤酒，特别是一些高品牌的进口啤酒，通常在餐厅服务中是使用小瓶装的产品。大瓶装的啤酒，现在只出现在宴会服务中，两种不同的啤酒有其不同的服务。1．小瓶装啤酒

(1)用托盘放上一个干净的啤酒杯及已开瓶的啤酒，托至餐桌边。(2)将托盘放在客人身后的位置。

(3)握住杯子的底部，放在客人的右边。

(4)用右手拿起啤酒，酒瓶的标签面向客人的方向。

(5)将啤酒倒人餐桌上的杯中，倒啤酒应沿杯壁倒人杯中，速度不要太快，以免泡沫太多。

(6)倒到杯满为止，杯子上都带一圈泡沫。

(7)如果瓶中啤酒未倒完，将瓶子放在餐桌上杯子的右边，酒瓶标签朝向客人。2．大瓶啤酒

不要用托盘来托大瓶装的啤酒，跟前面所提到的一样，用托盘放上干净的杯子并将杯子放到客人的右边，然后回身拿一瓶大瓶装的啤酒，用手握住将标签朝向客人。倒啤酒时动作规范与小瓶装啤酒一样。注意尽量不要将大瓶装啤酒放在餐桌上。(三)葡萄酒服务规范

1．用餐巾擦一下瓶口。

2．然后用右手握紧瓶身，将标签朝向主人，在主人的杯中倒人大约30mi让主人试酒，倒酒时瓶体不要碰到杯身，瓶口不能与杯口接触(注意：餐桌上如有几个葡萄酒杯，小杯倒白酒，大杯倒红酒)。

3．在主人试酒确认后，从主人右边第一位客人开始逐次为客人斟酒(不得超过酒杯的2／3)，斟酒必须从客人右边服务，按逆时针方向，最后再为主人添酒。4．在所有杯子都斟完后，白葡萄酒应放在冰桶内，如果是客人要求的话也可以直接放在餐桌上，红葡萄酒应放在服务台上或是餐桌上。

5．红酒服务时可衬上一条餐巾以增加美感，放在冰桶中的白葡萄酒，可以在冰桶上盖

O上一条餐巾。

6．切下的铝箔及木塞不应留在餐桌上或是放在冰桶里，应放在口袋中丢到垃圾桶去。7．巡视客人的酒杯，少于1／3时应该为客人添酒。

8．一瓶酒斟完后，询问主人是否再加一瓶同样的酒，或是再从葡萄酒单上选择另一种餐酒，如果再加的是一瓶同样的酒，除非主人要求，则可以不用更换杯子(但也有一些餐厅要求给客人再次换杯试一次餐酒)，只需打开瓶塞，重复试酒的程序即可。如果再加的是不同的餐酒，必须更换餐桌上的酒杯重复刚才所提的试酒服务的程序。

(四)香槟及葡萄汽酒服务

除了开瓶的技巧不同以外，香槟及葡萄汽酒的服务程序与白葡萄酒的服务程序基本一样。

1．在客人点了香槟及葡萄汽酒后，在餐桌上放上适当的杯子(窄口香槟杯)。2．用餐帽托住瓶身放在左手掌上，标签朝向客人以便认读，应口头介绍一遍，让客人可以确认所点的汽酒——“先生，您要的Domain，chandon。”

3．在客人确认所点的酒后，开瓶时必须十分小心，千万不要将瓶口对着自己或客人的脸，瓶口应该朝向天花板。在开瓶的过程中，可以将瓶身稍加倾斜，这样能减少气体对瓶塞的冲力。

4．用左手握紧酒瓶，呈45~角，用右手拉开扣在瓶口的铁圈，反方向旋转解开铁圈。5．拿走铝箔及铁圈，同时用左手拇指压住瓶塞。

6，拿一条餐巾放在右手掌心，隔着餐巾握瓶塞，用左手握紧瓶身，右手轻轻启动木塞，木塞受气压冲力弹到右手的餐巾中。7．用餐巾擦一下瓶口。

8．用右手握瓶身，将标签朝向客人，在主人的杯中倒人大约30毫升的酒，让主人试酒。9．另一种握法是用右手四指贴住瓶身，大拇指扣住香槟瓶底的凹陷处来倒酒。

10．在主人试酒确认后，从主人右边第一位客人开始逐次为客人斟酒(不得超过酒杯的2／3)，斟酒必须从客人右边服务，按逆时针方向，最后再为主人添酒。

11．除了客人要求之外，酒瓶应放在冰桶内，瓶身可以用餐巾包住增加美观。12．巡视杯子为客人添酒，一瓶酒斟完后应询问客人是否再加一瓶。

五、饮料、茶水服务技能规范(一)迎接客人

1．微笑欢迎客人，并问候：早上好!下午好!晚上好!先生／女士，请问几位? 2．在客人稍前侧行走，手指示引领方向，带至座位前：请这边走!请跟我来。3．在座位前，用指示动作，请客人就坐：喜欢坐这里吗?请坐!(二)递餐牌、问饮品

1．翻开饮料牌，从客人右边递上，一定先女士，后男士：请看一下饮料牌。2．腰向下稍弯，声音温和，在客人旁边询问饮品：请问喜欢喝点什么饮料? 3．主动向客人介绍特色饮晶及小食品：除了饮料牌所注明的以外，我们近期还推出了最新的时令特饮，各位要不要尝试一下?(二)提供饮料服务 ' 1．为客人提供长饮杯，要求长饮杯干净、无污迹、无破损。

2．用托盘将饮晶托出，从客人右侧上饮料，奉上杯垫、吸管等，并同时向客人报饮料名称。

3．送饮品时先女士、后男士，先宾客、后主人，先高职人员、后低职人员。4．提供瓶装酒水饮料时，商标应面向客人。

5．提供完饮料后请客人享用，用手指示饮品方向，微笑温和地说：请慢用!(三)饮料补充服务

1．客人的饮料杯的饮料还剩1／3时，主动征求客人意见是否再添加，如同意应立即服务。

2．客人饮完一杯后，应向客人推销第二杯或其他饮晶，力求增加消费：请问还需要些什么饮料?同时撤掉空杯。

3．客人吸烟时应主动点烟和上烟灰盅；烟灰盅有三个烟头要及时撤换，撤换时要将干净的烟盅盖住脏的烟盅后撤走，然后才放上干净的烟盅。

(四)茶水服务

1．上茶时，将整套茶具放在客人右边，茶壶及热水壶柄应朝向客人方便取用的角度，切忌将茶嘴对着客人。

2．一般上茶以后，可先为客人斟茶，然后可以让客人自己倒茶。可视情况为客人准备一壶开水。

3．用茶包时不要将茶壶左右摇晃，茶包的商标要挂在壶外。4．为客人留放一块餐巾，以备客人握住茶壶柄以免烫手而用。

六、冰茶服务技能规范(一)冰茶服务前准备

1．为客人提供长饮杯，要求长饮杯干净、无污迹、无破损。(二)为客人提供装饰物

1．切一个整圆柠檬片，将其边缘切开一个口，再准备一个半圆的柠檬片。2．在奶罐中倒入2／3的糖水。3．准备一支吸管，一个搅棒。

(三)制作冰茶

1．在长饮杯中放人3块冰。2．将凉茶倒人长饮杯4／5满。

3．将半圆片柠檬片放人杯中，将整圆柠檬片挂在杯口。4．吸管插入杯中。(四)提供冰茶

1．使用托盘。

2．将一杯冰茶放在一个垫有花纸的面包盘上，在其右侧放一个倒人糖水的奶罐。3．将一支搅棒放在冰茶与奶罐之间。4．在客人右侧为客人服务。(五)为客人提供二次服务

1．客人的长饮杯的冰茶还剩1／3时，主动征求客人意见是否再添加，如同意应立即服务。

2．撤掉空杯。3．勤换烟灰盅。

第六节 咖啡厅岗位责任制及工作规程

一、咖啡厅职责范围

(一)保证咖啡厅处于良好的工作状态和营业状态。(二)正常供应各类咖啡，制定销售计划。

(三)编排员工工作时间表，合理安排员工工作时间。

(四)根据需要调动，安排员／2212作。

(五)督促下属员工努力工作，鼓励员工积极学习业务知识，求知上进。(六)制定培训，计划，安排培训内容，培训员工。(七)根据员工工作表现做好评估工作，提升优秀员工，并且执行各项规章制度和纪律。(八)检查咖啡厅每日工作情况。

(九)控制成本，防止浪费，减少损耗，严防失窃。(十)处理客人投诉，调解员工纠纷。(十一)按需要预备各种咖啡。

(十二)制定咖啡厅各类用具清单，定期检查补充。

(十三)检查仓库咖啡存货情况，填写咖啡采购申请单。(十四)熟悉各类咖啡服务程序和咖啡价格。

(十五)制定各项咖啡的配方及各类咖啡的销售标准。(十六)制定出各类咖啡杯及玻璃器皿清单，定期检查补充。

(十七)负责解决员工的各种实际问题，如制服、调班、加班、业余活动等。(十八)沟通上下级之间的联系，向下传达上级的决策，向上级反映情况。(十九)完成每日工作报告，向总经理汇报。(二十)监督完成每日盘点工作。

(二十一)审核咖啡领货单、百货领货单、棉织品领货单、工程维修单、咖啡厅调拨单。

二、咖啡厅领班岗位职责

(一)保证咖啡厅处于良好的工作状态。(二)正常供应各类咖啡，做好销售记录。(三)督导下属员工努力工作。

(四)负责各种咖啡厅服务，熟悉各类咖啡的服务程序咖啡价格。(五)根据配方鉴定咖啡的味道，熟悉其分量，能够指导下属员工。(六)协助经理拟定咖啡的配方以及各类咖啡的分量标准。(七)根据销售需要保持咖啡厅的酒水存货量。(八)负责各类咖啡预备和各项准备工作。(九)管理及检查咖啡销售的开单情况。(十)控制酒水损耗，减少浪费，防止失窃。(十一)根据客人需要重新配置咖啡。

(十二)指导下属员工做好各种准备工作。

(十三)检查每日工作情况，如咖啡存量，员工意外事故，新员工报到等。(十四)检查员工报到情况，安排人力，防止岗位缺人。(十五)分派下属员3232作，及时与各个部门取得沟通。(十六)检查仓库咖啡存货情况。

(十七)向上司提供合理建议；处理客人投诉，调解员工纠纷。

三、咖啡厅服务员岗位职责

(一)按照咖啡厅服务工作规程和质量要求，做好接待前准备、接待间服务和接待后复原工作，努力完成指派的任务，向宾客提供优质的服务。

(二)为浴客预订卡位，提前准备卡位安排情况，备足咖啡用具、辅助品。(三)在咖啡厅合适位置整装站位，仪态大方，微笑接待客人，做好一迎一送工作。掌握咖啡知识，掌握咖啡厅服务技能，提前预知当日客源情况，主动介绍和推销各种咖啡。(四)做好营业前后的卫生工作，保持咖啡厅环境整洁，确保咖啡用具、布草清洁完好。(五)爱护咖啡厅设备财产，注意保养和清洁，执行公司防火、防盗条例。

(六)发扬互助互爱精神，员工之间加强团结、沟通、谅解，与休闲组互相配合协调，共同做好服务接待。

四、咖啡服务规范(一)咖啡服务常识

1．客人喜欢香浓的咖啡。

不管哪一种咖啡，淡而无味的咖啡肯定是不受欢迎的。绝大多数的人都爱喝香浓的咖啡，不喜欢偏淡的咖啡；大部分喜欢喝黑咖啡的人欣赏的即是像意大利浓咖啡那样高品味的香浓口感。太浓的咖啡是可以冲淡的，但太淡的咖啡却没有办法使它变得香浓。制作咖啡时水量决定了它的浓厚程度，水越少，咖啡就越浓。2．好咖啡的集成因素。

好的咖啡通常是用蒸馏咖啡机制作的。不同的机器制作的咖啡可能不一样，但成功的要点是：新鲜的咖啡；烫热的杯子；优质的咖啡杯子；精湛的咖啡制作工艺。3．咖啡的种类

(1)蒸馏咖啡作为黑咖啡的代表，它的表面应有一层金黄色的泡沫，这只有好的咖啡机加上新鲜的高品质的咖啡豆才能制作出来。有两种黑咖啡，一种是法国咖啡，一种是意大利咖啡。法国咖啡相对来稍淡一些，它用小的咖啡杯盘装，加到一半还是加满，得看咖啡杯的大小而定。意大利咖啡则是极浓的咖啡，在小咖啡杯中盛装仅一半弱些。

(2)牛奶咖啡和玉桂咖啡的不同就在于所加牛奶的比例不一样，牛奶咖啡牛奶多，咖啡少，它的做法就是在做蒸馏咖啡的程序中减少咖啡的含量，在杯中注入1／3杯咖啡后，加满热牛奶，牛奶咖啡通常是用玻璃杯而不用咖啡杯。

(3)玉桂咖啡同样需要牛奶与咖啡的准确比例，按照咖啡机上的指示，在咖啡杯中注入1／3咖啡后再加满带泡沫的牛奶，一杯好的玉桂咖啡不只在于它的泡沫，更在于咖啡与牛奶的比例，玉桂咖啡必须是带有丰富泡沫的香浓咖啡。还有一点需要记住的是，热牛奶本身是不带泡沫的，泡沫是由在牛奶中加入蒸汽后产生的，要有丰富的泡沫加上足够的牛奶。玉桂咖啡通常用咖啡杯盛装，有时候也同牛奶咖啡那样用玻璃杯装，泡沫上的巧克力粉只是一种装饰而已，并不是好的玉桂咖啡的重点。

(4)甜酒咖啡。一种好的甜酒咖啡不仅只是给客人留下一个好印象，吏能让客人回味无穷，这种朴实的工艺、诱人的观感，使得甜酒咖啡更适合在客人面前表演制作，不管在分餐车上还是在吧台上制作。一杯完善的甜酒咖啡事实上制作起来也不难，新鲜的忌廉加在甜酒咖啡上，给人以白去黑的整体感。观。但甜酒咖啡不只是让人欣赏其观感和香醇的口感，更重要的是其经过鲜冻后的忌廉入口的那种心旷神怡的感受。要使甜酒咖啡做完善，应用鲜浆忌廉而不能用搅打的忌廉，用标花袋盖在咖啡上。虽然 很多餐厅有其独特的制作配方，也冠以一些特别的名字，但制作甜酒咖啡的基本技巧是没有区别的。

(二)咖啡服务程序

1．准备工作

(1)检查灯光、空调、电器等设备设施运转是否正常。(2)备好各种饮用具，餐台摆上花瓶。

(3)整理台面、地面的卫生，确保环境洁净、舒适。

(4)服务员仪表整齐，精神饱满，在指定位置站位迎接客人。

2．点单服务

(1)为客人写咖啡饮品单：在服务单上填写好人数、台号、日期及服务员的工号牌，认真填写客人的点单，要求字迹清晰。

(2)填写完之后，向客人复述，经客人同意后将咖啡服务单分送至吧台和厨房，及时为客人提供咖啡服务。3．咖啡服务前准备

(1)迅速摆上忌廉杯，将配料(牛奶、糖，如果要求的话再加上忌廉和柠檬)放在餐桌上，可以用一个托盘托着这些配料，糖盅边应放一个干净的小勺。

(2)在客人右边放上一套咖啡用具，包括咖啡杯、底碟和茶匙，如果在上咖啡或茶时还有甜品，咖啡用具应放在客人的右边。

(3)手持咖啡壶，在客人右边倒咖啡，不要倒的太满，八成即可。

(4)如果咖啡或茶是在用餐最后才上的，咖啡用具应放在客人面前的中央位置。(5)咖啡杯的柄应朝向右边，咖啡勺应放在杯柄下呈45°。4．提供咖啡服务

(1)咖啡应从客人右边斟倒，如果用的是一个短嘴咖啡壶，应从餐桌上拿起咖啡杯倒完后再放回餐桌，如果用长嘴咖啡壶服务，应按照正常的放法直接将咖啡斟到餐桌上的咖啡杯里。

(2)在正规的英式服务中，咖啡壶和牛奶盅都放在一个托盘里，应在斟完咖啡后再为客人加上牛奶。

(3)热巧克力一般都在后厨预先盛在杯子里，很少会在餐桌上倒给客人。杯子应从客人的右边奉到餐桌上。

(4)客人的咖啡杯的咖啡还剩1／3时，主动征求客人意见是否再添加，如同意应立即服务。

(5)客人吸烟时应主动点烟和上烟灰盅；烟灰盅有三个烟头要及时撤换，撤换时要将干净的烟盅盖住脏的烟盅后撤走，然后才放上干净的烟盅。(6)咖啡一定要保持温度，严格按配方去煮。

5．输出账单，认真检查核对台号、人数、饮料数量，保证准确无误。

6．提供咖啡服务结束，将账单放在结账夹内，从客人右侧双手呈上，请客人看阅账单后签字确认，并感谢。(三)咖啡制作规程 1．普通咖啡

(1)准备一壶咖啡所需的咖啡粉。

(2)先将咖啡粉容器取下，在容器里垫一张咖啡过滤纸，然后将咖啡粉倒人容器，并放回到咖啡机上。

(3)从咖啡机的注水口注入一大壶冷水。

(4)把空咖啡壶放置到咖啡机下的出水口处。(5)4分钟后，咖啡将自动煮好，流人咖啡壶中。2．意大利浓缩咖啡

(1)制作意大利浓缩咖啡的机器为全自动化机器。

(2)服务员须准备好相应的小咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡机下面的出水口处。(3)按动机器上的相应按钮。

(4)每一杯浓缩咖啡的全部制作过程为20秒。3．卡波仙奴咖啡

(1)卡波仙奴咖啡使用的咖啡杯为普通的咖啡杯，服务员准备好咖啡杯、碟、勺，放置咖啡机下面的出水口处。

(2)按动机器上的相应按钮。

(3)在一瓷壶里倒人1／3牛奶，用热蒸汽管将牛奶加热直至起沫，将牛奶沫放人咖啡杯中。

(4)在咖啡杯中撤上少量巧克力粉。4．冰咖啡

(1)制作冰咖啡使用长饮杯。(2)将咖啡倒至杯的2／3处。

(3)加3块冰块使咖啡冷却。

(4)须准备吸管、糖水、淡奶及垫有花纸的面包盘。

(5)把装有冰咖啡的长饮杯放在垫有花纸的面包盘上，面包盘右侧摆放吸管，摆放在餐具右上方，糖水和淡奶放在长饮杯的右侧。

5．甜酒咖啡

(1)选择合适的杯子，最好用透明坚固带柄或有脚的杯子。

(2)倒人30毫升的烈酒或是甜酒。

(3)为了增加感观的效果，烈酒或甜酒可以先用暖酒杯暖一下，点火燃烧后倒人杯中。(4)如果客人要求应加入糖。

(5)倒入热咖啡满至离杯口1-5厘米处。(6)搅拌。

(7)将忌廉放在封密冰冻容器中摇混约三秒钟。

(8)将忌廉轻轻放在咖啡水平面的勺心倒入杯中，继续倒至忌廉约有1厘米厚，拿走勺子。

第七节 餐饮部卫生工作规程

一、餐饮部洗消间岗位职责

(一)遵守公司的规章制度，服从管理，努力完成工作任务。(二)严格按照卫生质量要求做好洗消间的卫生工作。

(三)严格按照操作规程进行卫生清洁工作，确保餐具清洁卫生。

(四)负责中餐组、酒吧、茶室、咖啡厅、厨房所有餐具器皿的清洁、消毒工作，严格执行(食品卫生法)。

(五)负责餐饮部小毛巾的分、发、送洗。

(六)严格按照操作规程操作，做到轻拿轻放，减少餐具损耗。(七)消毒完后，及时把餐具、用具送至各用餐具的部门。

二、洗碗操作规程(一)班前准备

1．检查洗碗机运转是否正常。

2．检查杯架是否已备齐叠好，垃圾桶、菜渣桶是否放正位置，场地卫生应保持干爽、清洁。

3．用60℃—80℃热水开好洗洁精水。(二)洗碗操作程序

1．把服务员端进来的餐具和托盘分类进行清洗，分类时要轻拿轻放，餐具不重叠和过密，如餐具有茶渣、酱汁等要先倒进垃圾桶，然后再清洗，再放人洗碗机内。

2．收回干净餐具时，要注意将崩缺的餐具存放一边待清点处理，发现有残留污渍的餐具要重新清洗，其他干净餐具等分类叠齐，并送进消毒柜内消毒。

3．打开蒸汽阀门，加温至100℃以上进行消毒，每次消毒时间为30分钟。

(三)洗碗结尾工作

1．将全部洗干净的餐具送至消毒柜里消毒，存放时注意分类并摆放整齐，破损餐具要及时回收，用来盛菜的沙煲亦要人消毒柜内消毒，用来煮菜的沙煲则洗净后分类排放在指定的层架上。

2．清洗完餐具后，关好电开关、蒸汽开关、水龙头，把消毒笼整齐放好，把机内、机外卫生搞好，用干净抹布擦一遍，搞好地面、墙壁卫生。

三、餐饮部卫生质量要求(一)服务员

1．工装整洁，仪容仪表按照公司规范要求执行，不留长指甲、不留胡须、不戴手饰。2．台椅、台布、台面装饰物要求干净，无破洞、无污垢、无油渍、无茶渍等。

3．食具要做到清洁和彻底消毒。味碟、匙羹、筷子、小碗、茶杯等要在密封保洁柜内存放，分类排好。端菜品时，手不能接触盛食品的部位。

4．茶壶，每次用后要把茶渍清倒，清洗壶身，不能留有茶叶茶水。

5．服务员倒洒水时，瓶口不能与杯口接触。上菜时服务员要检查食品卫生质量，不能出售变质食品。给客人添菜、加汤时不能把汤勺和筷子直接接触顾客用过的食具，保持客人进食时台面干净。

6．围餐摆位食具可在开餐前半小时摆置，茶杯、小碗等倒扣在碟上。7．送菜服务员与其他服务员要分开工作。

8．收位时的剩菜，用过的食具要直接运送到食具洗涤间，不得在其他地方停放。9．餐巾要清洁消毒(蒸汽消毒100~C以上20分钟)，分发给客人时不能与用过的同时收发。

10．上班时要检查各自岗位，发现上一班没有搞好卫生工作的，要及时补做卫生工作。(二)厨房

1．严格遵守食品卫生法，做到“四勤”、“四洗”、“五不准”，上班时厨房工作人员必须穿工装、工鞋，戴工作帽、工牌，要求仪容仪表干净、整齐，上岗前必须手部消毒，不留长指甲、长胡须。工作时不允许抽烟、喝酒、吃东西。

2．工作前检查自己的岗位卫生，发现上一班没有搞好卫生的，要向领班报告并及时补做卫生工作。

3．加工原材料前要检查其质量，对不新鲜、有异味、不洁净的原材料不能加工；加工完后须清洗台面，用具，砧板竖立放好，工具清洁后存放于柜内。

4．配菜前检查已加工好的原料，不新鲜、有异味的不能配菜，配菜碟必须干净，配好莱后放在保洁柜内存放。

5．对放人保洁柜的消毒食具要进行验收，不符合卫生要求的，退回重新洗消。

6．烹调菜品时必须注意原料的质量，烹调时要煮(炒)熟，煮(炒)透，使食品每个部位都要均匀受热，但不能烧焦。烹调后的食品不能用口直接试味，如果食品要造型的，应用消毒后的用具操作，不能用手抓。烹调后的食品应加盖即送出供客人领用，尽量缩短备餐时间，防止污染。

7．厨房各部位都要保持整洁，地面干爽，无杂物(特别是台下地板、柜内)，地面、沟渠、柜内、柜面不能有老鼠、蟑螂、苍蝇、蚂蚁及昆虫活动。

8．配餐室内只能存放直接人口的食品和必须使用消毒的食具、工用具，不允许存放杂物及私人用品，进入配餐室时要穿工衣、帽并洗手、消毒。

9．雪柜要专人负责，定期清洗，做到霜薄气足，食品生熟分开、成品与半成品、原料分开存放，并加上标签注明。食品应掌握先进先出的原则，存放人雪柜内的熟食品，应用容器盛装。雪柜内架、内底、柜门要保持洁净，雪柜内不能有异味。

10．所有工用具必须保持洁净，特别是盛油容器要内外光洁，每天把用过的油倒出，滤过油渣，清理内壁，倒回旧油，添加新油。

11．使用食品添加剂必须符合国家规定使用的范围和卫生标准。12．非本组工作人员严禁人内。

13．上班时必须检查原料及其工用具的卫生，下班前，必须做好各部位的卫生，将工用具洗净并定点放好，搞好内外环境卫生。

14．工作时不允许戴戒指、手表，不面对食品打喷嚏、咳嗽，上厕所前要脱去工作衣、帽，便后要洗手消毒，养成良好的卫生习惯。

15．须勤理发、勤洗澡、勤剪指甲，保持仪容、仪表整洁。(三)洗消间

1．洗消间内要做到各处无杂物、无积尘和蜘蛛网，设备及工具无积垢，布局整齐划一。2．消毒柜、餐具存放柜、洗碗机内外要保持卫生整洁，无异味，有定期清洗消毒制度。3，地面沟渠要保持畅通、清爽，严禁将垃圾、杂物倒进沟渠。

4．餐饮具要干爽明亮，无水渍、无指印、无浮毛、无油垢、无茶渍、无杂物、无异味。5．餐具、烟具、饮具要分类存放，不能混放、混洗、混消。

6．餐饮具消毒要严格按消毒标准进行，药物消毒浸泡时间不少于20分钟，蒸汽消毒不少于30分钟。

7．洗碗工必须做到“三勤”(勤洗澡、勤剪指甲、勤换工衣)、“四洗”(上岗前洗手、去完卫生间洗手、搞完卫生洗手、取消毒餐饮具时洗手)。

第八节 餐饮部服务注意事项

一、餐饮部服务注意事项

(一)服务要快捷妥当，不能拖泥带水。

(二)保持台面清洁，及时撤换用过的餐具，按规定除了大餐碟可以不用托盘外，其余餐具一律用托盘去收或换。

(三)所有的服务在客人的右侧进行。

(四)严格按先女后男，先宾后主，先老后少的顺序为客人服务。(五)所有的服务按顺时针方向进行。

(六)休息厅内的酒水、茶水、饮料服务均须半跪式服务。

(七)所有饮品必须带有杯垫。

(八)严禁将啤酒瓶、汽水罐放在客人台上。

(九)倒咖啡时，需将空杯连托盘拿在手上，添完后，再把咖啡杯放回台上。(十)添咖啡或茶水时，应带着咖啡、茶壶上前询问客人。

(十一)勤巡台，除餐巾、咖啡杯、水杯留在台面外，其余空杯、杂物应撤走，注意不能超过2人以上聚堆看台。

(十二)客人离开座位后，应把其餐巾叠后放回台上，并把餐椅推回原位，留意客人回来时帮助拉椅。

(十三)摆放餐具时，手只能拿餐具的柄部。

二、厨房电器设备使用注意事项

(一)使用前认真阅读使用说明书，掌握要领后方可操作。

(二)检查电线是否安全，安装前要选择合适的位置，使用专用的电源插座。

(三)定期清洁电器，清洁前要切断电源，待机器冷却后方可进行。电器部分不能着水，清洁时不能用水冲，要用布擦。清洁后干燥一段时间才能继续使用。(四)电冰箱的使用保养

1．把冰箱放置在通风良好的场所，保证一定的空间，其背部要与墙有10厘米的距离，以保证散热。

2．搬运电冰箱时不要将冰箱放倒，要立式搬运，倾斜角应小于45°。在地上使用的冰箱要挪动地方时，应先拉下电源插头，倒掉蒸发器内的余水。

3．冰箱门的开闭要尽量少而快，室内温度在30℃时，冰箱打开10秒钟，箱内温度会上升5℃-6℃，如打开1—2分钟，就会与室内温度相同。

4．热的食品要放凉后再放人电冰箱；不要将食品塞满冰箱，放人过多的食品，会阻碍冷气的循环，使冷却力下降。5．有些食品最好不要放人冰箱，如香蕉、白薯等。

6．当预告停电时，将温度调节器调到“强”点，使食品充分冷却。暂时不要放人新的食品，停电时尽量减少冰箱开门次数。

7．电冰箱长期不用时，要拔下电源插头，取出食品，清扫干净。8．擦拭冰箱应注意：

(1)使用中性洗涤剂或温水擦拭。

(2)果汁食品、汤汁会侵蚀冰箱门衬垫，应坚持定时清扫。

(3)冰箱如果粘上油时，要立即擦掉，不要用化学药品清洗冰箱，否则会使塑料部件变形、变质。

(4)冰箱不可贮存乙醚、汽油、油漆、涂料、酒精等易燃烧的物品。

三、餐厅服务注意事项

(一)点送菜时对特殊问题的处理

餐厅服务员在点菜和送菜的过程中，难免遇到部分客人点菜犹豫、退菜、客人敬酒等一些突发性的问题，通常服务员应该依照下列办法去处理。

1．客人点菜犹豫不定时

作为一名服务员，也是推销员，当客人对他所点的食物犹豫不定的时候，服务员应运用推销技巧，激发客人食欲；重点向客人介绍菜式的风味特色，但不可老是追问客人“是否来一盘?”

2．客人要点菜牌上没有的菜时

服务员应向厨师长了解该菜能否马上制作；如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。

3．客人问的菜式，服务员若不懂时

应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下；然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答；不可回答客人说：“不知道。”

4．客人因等菜时间太长，要求取消食物时 服务员要先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单；如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。5．客人要向服务员敬酒时

应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢。6．客人在餐厅喝醉酒时

立即为客人安排单独休息空间，将客人扶进去，让他躺在床上休息，避免醉酒的客人在楼层大吵大闹，影响其他客人的休息；如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员的同意后，及时送医院抢救，并；与医院保持联系。(二)为特殊客人提供就餐服务 1．为小客人提供服务

(1)服务员对小客人要一视同仁，特别是对年幼的小客人要耐心、周到地照应，帮助其父母使小朋友坐得舒适。要端一张儿童坐的椅子，并且尽量不要把他安排在过道边的座位上。(2)在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在儿童面前摆放刀叉。

(3)如果有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。(4)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿。最好用较短小的甜食餐具。

(5)尽可能地为小朋友提供围兜儿、新的坐垫及餐厅送的小礼品，这会使其父母更开心。(6)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

(7)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

2．处理喝醉酒的客人

(1)值班的餐厅经理先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。(2)如果客人的确已喝醉，服务员应该礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时安排客人到不打扰其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内。(3)如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。(4)如果该客人住在浴所，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去。(5)如果醉客的行为影响正常营业，应交由保安部门陪同他离开。(6)事故及处理结果应记录在工作日记上。3．接待有残疾的客人

如碰到有残疾的客人在无人照料下来餐厅时，要理解他的不便之处，恰当地、谨慎地帮助他。

(1)应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。

(2)盲人需要更多的照顾，但要适当，不要因为过分的关照而引起客人的不愉快，要小心地移开桌上的用品，帮助他选择菜肴。上菜或上饮料时，要告诉他放在什么地方。

(3)对待耳聋的客人要学会用手势示意，上菜上饮料时，要轻轻地用手触一下客人表示从这边或那 边上菜服务。

(三)处理照明、失火和餐具损坏事故

1．处理突然停电事故

开餐期间如遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人餐桌点备用蜡烛。说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。马上与有关部门取得联系，搞清楚断电的原因，如果是餐厅供电设备出现了问题，就要立即要 求派人检查修理，在尽可能短的时间内恢复供电。如果是地区停电，或是其他一时不能解决的问题，应采取相应的对策。对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意及暂不接待新来的客人。在平时，餐厅里应备有蜡烛，而且应该放在固定的位置，令取用方便。如备有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否能正常工作。

2．处理失火事件

餐厅营业时间，如遇到失火之类的突发事件，服务员要保持镇静，根据情况采取相应措施：(1)立即通知浴所的保安部门，或直接拨电话与消防部门联系，争取抢救的时间。(2)及时疏导客人远离失火现场。疏导客人离开时，要沉着冷静、果断，对有些行动不便的客人，要立即给予帮助，保证客人的生命财产安全。

(3)服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降低到最低限度o 3．处理宾客损坏餐具的事件

绝大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。对待此种情况，餐厅服务人员首先要收拾干净破损的餐用具；第二，服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪；第三，要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。如果是一般的消耗性物品，可以告诉客人不需要赔偿了；如果是较为高档的餐用具，需要赔偿的话，服务人员要在合适的时机以合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。

(四)处理汤、汁、酒水洒在客人身上事件

汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。在处理这种事件时应有以下几种方法：

1．由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意。

2，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。

3．根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还客人再次道歉。

4．有时衣服被弄脏的程度较轻，经擦拭后已基本干净，餐厅主管应为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人的补偿。

5．在处理此类事件的过程中，餐厅主管人员不要当着客人的面，批评指责服务员，内部的问题放在事后处理。

6．事后在工作日记中做好详细记录。若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员也要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。若汤汁洒在客人的菜台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。

四、遇到急躁宾客的处理方法

急躁宾客的特点是：对服务的任何项目均要求快捷、迅速(以他心里的时间尺度为准)；服务员要有问必答；对服务虽提出要求时，喜欢以定性的语言，有时还会喜欢用手势加强语气；当对服务不满意时，会表现得异常生气，甚至大声斥责；但他们同时具有心直口快，处事大意，事过就忘的特点。当这类客人对服务提出投诉时，只要及时适当地解决，他们就会转怒为喜，连声称谢。

因此，当服务员为急躁型顾客提供服务时，要行走迅速，语言简练。对客人提出的任何要求均给予准确回答。同时提供时间信息，承诺服务在多长时间内即可提供。当然，言而有信更重要，如果对急躁型顾客使用欺骗性语言，他们会立即爆发不满的情绪，例如一份菜肴还要等10分钟，而服务人员看客人着急，就说：“您稍等，菜马上就到。”这样只能使事情更糟。

要想使急躁型顾客对服务满意，除以上各项外，还可以为客人额外做点事，如协助他挂放大衣；客人谈生意，要记录信息时，立即递上备用的客用纸张；酒水喝掉1／3时，不必询问，立即给予添加；当他离开餐厅时，提前为他准备好文件包等。当顾客得到这些额外的服务时，会较其他类型的客人给予更多的回报，并会立即表示出对服务的高度评价，并声称下次再来等。因此训练有素的服务员可以使急躁型的顾客成为浴所的回头客。

第三篇：洗浴业管理规范之第三篇洗浴服务实现管理第三章休闲部.doc

洗浴业管理规范之第三篇洗浴服务实现管理第三章休闲部

第三章 休闲部

休闲部是浴所重要的直接服务部门之一，其主要职能是为浴客提供舒适的休息、休闲环境，衔接洗浴部、保健部的服务工作，为浴客创造良好的浴后休闲服务和保健项目协助服务。第一节 休闲部职责范围、工作特点及工作任务

一、休闲部职责范围

(一)认真执行总经理的指示，努力完成总经理和主管领导布置的各项任务。

(二)根据客流分布情况，科学合理地安排部门员工，为浴客提供热情、周到的服务。(三)严格日常管理，落实企业各项规章制度和质量标准，督导员工按照公司休闲服务规范开展工

作，确保企业服务质量。

(四)负责浴客休闲服务的引导、接待工作，主动向客人介绍情况，积极实行艺术推销，努力完成公司下达的经营任务。

(五)负责公司休息厅浴客的服务接待工作，确保休息厅音像、空气调节、灯光控制、背景音乐等的最佳状态，创造一个优雅、和谐的服务环境。

(六)负责与保健部足疗组、中医保健组搞好服务配合，做好技师排钟、点钟、叫钟等工作，确保服务及时、到位。

(七)负责浴客娱乐健身、美容美发、商务中心的技术服务工作，确保公司的服务声誉和经济效益。

(八)按企业卫生要求，狠抓休闲部卫生整理工作，常检查、常落实，维护休闲部的良好、优雅环境。

(九)认真管理和控制好休闲部各项设施、器材、用品的使用和维护保养，激励和培养员工当家作主的精神，合理使用设备物资，开源节流，做好消耗品的有效控制，努力降低成本，争取最好的经济效益。

(十)强化休闲部员工队伍的建设，提高员工的综合素质，调动员工积极性，加强团结与配合，做好服务接待工作。

(十一)重视做好与保健部、洗浴部、前厅销售部、管家部等有关部门的沟通协调，以确保经营业务、安全保障、物资供应、设备维修、人员聘用、培训等一系列工作的顺利进行。

二、休闲部工作特点(一)消费主体的不稳定性

休闲部所提供的消费项目是为了满足客人基本生活需求以外的更高层面的需求，光顾休闲部的客人数量、消费状况受客人的兴趣、爱好、年龄、健康状况等因素的影响。在服务过程中，应针对不同项目的客人的各种特点，采取不同的服务方式，这样才能达到较高的服务水平。

(二)工作内容繁杂

休闲部的工作内容涉及面广，除了保健服务，包括了浴客洗浴后休闲服务的所有内容，分别有休息厅、商务中心、娱乐、健身、美容美发、协助保健等服务项目，各项服务都有严格的工作规范和流程，要求工作人员主动遵守；由于工作内容庞杂，使得管理工作实施起来难度会相对大一些，需要运用有效的管理方法使整个部门的工作协调一致，为浴客提供高效、优质的服务。

(二)服务灵活性强

休闲部工作人员的服务工作往往不是单一的，而是在分工明确的基础上，根据客流多少情况，一定要掌握服务的灵活性，尽可能地全面做好工作配合，使休闲部的服务协调统一。管理人员在日常工作中，也要根据客流集中、分散点，比较灵活地合理安排人力，避免由于休闲服务面广，各岗位人员不能集中调配，造成人力浪费。

休闲服务不同于餐饮、宾馆服务业，消费者享受休闲服务更注重精神的愉悦，他们除了要求环境的舒适、优雅，还会提出更贴近其内心的服务要求，因此，休闲部的服务一定要做到细致、人微，服务更讲究灵活性，在合理正当的范围内，浴客提出的服务要求，部门工作人员都要灵活变通，让宾客满意。

三、休闲部的主要工作任务

(一)积极销售。除了前厅销售部、洗浴部，休闲部是非常重要的服务销售部门之一。在积极引导浴客接受休闲部的服务项目的前提下，可进一步完成公司其他消费项目的销售推广，努力完成公司下达的经营任务；同时，休闲部还要向浴客进行保健部服务项目的推销引导，为公司创造更好的经济效益。

(二)服务接待。休闲部是宾客浴后服务最集中的一个部门，且休闲服务项目多，工作人员岗位比较分散，要求休闲部在严格按照公司服务规范开展工作的基础上，全面做好对浴客的服务接待、服务引导、情况介绍推销、夜间服务、处理投诉、安全卫生管理等一系列服务。(三)协调配合。在日常工作中，洗浴部、保健部是与休闲部服务配合、销售连贯最紧密的部门。洗浴部良好的服务提供和积极的推销引导是浴客休闲服务过程的前提和基础，保健部服务销售业绩的高低，除了依靠优质的技术服务吸引浴客，一定程度上，休闲部的保健项目推销是非常重要的。因此，休闲部与洗浴部、保健部在经营过程中一定要密切配合，及时交流浴客信息，做好销售引导，为浴客做好一切服务接待准备，使前后服务协调一致、准确、高效。

第二节 组织机构

一、机构设置

图：163

二、岗位设置

休闲部设经理一位，部长一位，休闲组、康乐组、美容美发组、商务中心分别设领班一位，演艺厅设艺术总监一位，调音师、灯光师、剧务各一位，美容师二位，美发师二位，美容师助手、美发师助手各一位，商务中心工作人员二位，康乐组、休闲组服务员若干。第三节 管理人员岗位责任制及工作规程

一、休闲部经理岗位职责

(一)认真贯彻执行总经理及相关上级领导下达的营业及管理指令，直接对总经理负责。(二)全面主持休闲部工作，带领本部门员工保证完成公司下达的各项经济指标和工作任务。

(三)负责制定和组织实施本部门的工作计划，明确部门岗位责任制，建立和健全部门各类管理制度、各岗位服务规范、操作规程，并监督贯彻实施，确保高质量服务。(四)充分调动发挥部门部长的工作积极性。通过部门部长检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。(五)负责制定和落实本部门的培训计划，抓好本部门员工岗位培训工作，促进员工队伍综合素质的提高。

(六)认真抓好休闲部的接待服务、清洁卫生、维护保养、物资保管、成本开支及控制等工作。

(七)做好贵宾光临的接待服务工作，加强服务现场督导管理，每日巡查休闲部各岗位，发现问题，及时解决。(八)收集和征求客人意见，积极、妥善地解决客人投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整改措施，并善于举一反三教育员工，不断提高服务水平，同时，要严格监督客人遗留物品的处理。

(九)牢固树立“安全第一”的思想，抓好安全防范和防火工作，经常检查部门各区域，部门各部位的消防器材和安全防火工作，发现问题，及时整改。

(十)加强对管辖范围内设备、设施的维护、保养和及时报修工作。负责建立本部门设备的安全使用规程，指导培训使用设备人员正确掌握使用设备的知识和技能。

(十一)参加企业部门经理例会及其他有关会议。主持部门例会，听取部长汇报，研究问题，认真贯彻总经理的指示，及时沟通上下级信息，布置任务。(十二)做好与其他部门的协调配合工作。

二、休闲部经理工作规程(一)班前准备

1．提前15分钟签到上岗，要求着企业制服，精神饱满。(二)常规工作

1．主动征求总经理的工作指示和意见，严格遵循公司的经营管理思想，努力实现本部门经济指标。

2．检查本部门各项设施、设备运转是否正常，负责与值班经理协同报修及联系工程维修人员及时到位检修。

3．检查本部门的绿化环境保持情况，卫生状况是否符合标准，提出纠正建议并确保落实。

4．检查本部门工作衔接是否顺畅，保证为宾客提供优良服务。

5．检查本部门工作人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合企业行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，向部长现场提出纠正意见，确保提供标准化、规范化服务。

6．亲自过问重要客人的安排和接待工作，征求客人意见，并尽量满足其要求。7．负责处理宾客对本部门服务工作的重要投诉，妥善处理，保证使宾客满意。

8．负责了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况，督促部长及时申领本部门物品，保证本部门有足够的备用品。

9．负责与其他部门保持联络，特别是与洗浴部和保健部要在服务工作中相互配合、协调，及时沟通信息，确保服务衔接顺畅。

10．填写(工作日志)，检查各项报表、资料是否符合标准。11．完成总经理及相关领导交办的其他工作任务。(三)周期工作

1．主持部门例会，提出问题，总结经验，布置任务。2．参加公司管理人员例会。

3．每日填写<工作日志)向总经理办汇报。4．每周统计员工奖惩统计报人事部。5．提交每周本部门物资申领计划。6．制定周期卫生打扫及检查周期计划。

7．每月月末拟写工作总结，提出服务整改意见，分析市场信息，明确下月销售经济指标，完成部门工作目标。

8．每月月初提出本月度部门员工培训计划，明确具体实施方案、培训人员、培训内容及培训目标，对员工考核及评估。

9．每周汇总收集上一周浴客信息反馈资料，向总经理办汇报；重要的浴客信息反馈要当日及时向上级反映解决处理。

10．每月初制定本部门灯光、电器等的维护保养计划。

三、休闲部部长岗位职责(一)直接对部门经理负责，认真落实部门下达的工作指令，严格遵守企业及部门的各项规章制度，并监督落实。

(二)负责管辖范围内人员的工作安排和调配，保证各班、各岗位服务工作的有效落实。处理日常服务工作中浴客提出的特殊要求和亟待解决的服务问题，确保服务质量，并且事后要及时向经理报告。

(三)每日检查各岗位员工的仪容仪表、出勤情况、服务接待工作是否符合规范要求、工作态度、工作配合、对客关系等情况，全面检查和部分抽查休闲部卫生状况及设备完好情况，确保为浴客提供整洁、舒适、安全、安静的休闲环境。下班前做好工作日志报送部门经理审阅，由部门经理呈报总经理办。

(四)每日检查管辖范围内当班领班现场管理督导工作落实情况，坚持走动管理，随时检查、考核部门领班，发现问题，及时纠正，并将有关情况向经理报告。

(五)制定排班表，合理调配、检查、督导服务员的服务工作，严格按照工作规范进行接待服务，确保洗浴接待服务的质量和效率。(六)按照公司整体的培训目标和培训任务，根据本部门制定的培训计划，亲自培训员工，提高其工作责任心和业务水平。

(七)认真做好v．I．P接待任务的现场督导，检查落实各项工作，确保任务圆满完成。(八)执行部门经理或其他领导交办的工作，当经理不在时，受经理委托有权处理各种应急事件，事后向经理汇报。

(九)负责做好本部门设备的安全检查和消防设施的检查工作，发现问题及时通知工程部门派人检修。积极向员工宣传安全生产知识，经常巡查，及时纠正员工在工作中的违例操作；对严重违例者及时批评与纠正，并报部门经理。(十)负责掌握分析客人情况及客人需求，做好浴客信息的收集和积累工作，并及时反馈给主管领导。

(十一)负责组织本部门员工学习企业文化和业务，抓好岗位业务技能培训，努力提高员工的综合素质。注重做好员工的思想教育工作，关心员工的生活、工作及困难，做员工的知心朋友，增强团队凝聚力，调动员工爱企、爱岗的积极性，共同努力完成工作任务。

(十二)定期检查本部门使用物资库存情况，核准数量是否正确，账目是否清楚，领用手续是否完备。

(十三)处理客人遗留物品事项，督导领班及有关员工按有关规定做好遗留物品的登记、保管、发还以及定期送交公安部门。

(十四)准时参加每周部长级管理会议，汇报工作，向员工传达会议精神；每周组织班组会议，研究和布置一周工作。

(十五)认真填写当班工作日志及其他报表，及时向上级汇报。

四、休闲部部长工作规程

(一)准备工作：提前15分钟打卡上岗，按企业规定着工装、戴工牌，精神饱满。(二)常规工作

1．对部门经理负责，督导本部门内各班次工作情况，检查员工出勤情况、仪容仪表是否符合公司规定、当班工作表现、工作纪律、服务礼仪是否符合规范等，实施批评指正，恰当处罚并做好记录。

2．检查上班次完成工作情况及未完成工作的跟查落实；

3．检查本部门各项设施、设备的保养运转情况，发现问题及时报修，以最快的时间使其恢复正常。

4．检查本部门各服务区域的卫生规范落实情况，绿化环境是否优雅、整齐，如有凌乱，应立即组织整理，卫生工作未落实者，实施相应的处理措施。

5．检查部门物资用品的使用补充情况，如有不足，应按计划提前申领，如仍有问题应向值班经理或部门经理报告以及时解决。

6．检查所有当班员工的工作情况，遵纪情况和卫生保持状况，及时表彰好人好事，纠正不良行为。

7．提前阅知v．I．P客人情况，及时做好服务接待的准备工作，客人到来、离开时要在迎送岗位或相关位置迎候欢送。

8．全面掌握当班客情，服务要全面细致，注意确认客人的各项特殊需求是否已得到满足，如有差错，应及时通知有关部门立即予以纠正。

9．熟悉休闲服务过程中所能提供的商品、饮品、技术服务种类，培养及训练员工的促销意识和推销能力。

10．接受客人投诉，解决一般性问题，耐心解释，真诚致歉，准确做好记录，妥善给予答复并向部门经理或值班经理进行反馈；处理其他一些疑难问题。

11．检查本部门灯光、空调、通风、背景音乐、音像节目的时间控制是否符合规定，并且根据客人的要求及客情变化情况，灵活掌握开启。

12．检查休闲部各报刊架报刊、杂志等的更换情况及摆放情况。13．检查记钟台处工作是否正常有序，掌握保健服务客情。

14．检查督导演艺厅的演出是否顺利、有无脱节，检查灯光、音乐、演出情况。

15．检查各服务组领班工作是否得力，是否按照部门工作指示认真、有效地落实工作，如有问题，实施现场督导。

16．了解员工的思想动态，探望生病员工，业余时间组织有意义的集体活动，建立良好的人际关系和工作氛围。

17．及时查处卫生质量、设备故障、设施损毁、人员违纪等问题，维护休闲部整洁、舒适、安全的良好状态。

18．走动巡查各部位的安全消防情况，遵循“安全第一”的管理思想，避免和消除一切安全隐患。

19．做好工作记录并向部门经理及其他领导报告部门内的一切异常情况。20．完成部门经理交办的其他工作任务。(三)周期工作

1．参加部门例会，掌握部门客情及服务状况分析，及时改进，不断提高服务质量。

2．按时参加公司管理人员例会。

3．每日填写<工作日志)，定时向上级领导汇报。

4．根据部门规定的统一培训时间，协同领班，对下属员工进行业务培训和思想教育。5．每周向部门经理上交向宾客收集的服务反馈信息，以帮助领导营销决策。6．每周统计-员工奖惩统计报部门经理。7．提交每周本部门物资申领计划。8．制定周期卫生打扫及检查周期计划。

五、休闲部领班岗位职责

(一)认真贯彻落实部门布置的各项工作任务，负责本班的全面工作和本班员工的岗位工作安排。

直接对部长负责。

(二)每天检查员工的出勤、仪容仪表、礼貌接待、主动服务及各项工作质量情况，加强现场管理督导，确保服务接待工作规范的落实。

(三)每天检查本班组范围内的各项设施、设备、卫生质量情况，确保为浴客提供舒适、卫生的休闲环境。

(四)负责处理日常工作中浴客的一般性投诉问题，主动征询浴客意见，对服务工作中存在的问题要及时改进，并负责向浴客做好道歉和解释工作，不断提高服务质量和工作水平，确保宾客满意，维护浴所声誉。

(五)负责做好管辖范围的安全防火工作，以“没有安全，就没有质量”为指导，勤巡视勤检查，认真落实公司的各项安全防范措施和制度，确保安全。

(六)认真、及时的处理有关浴客遗留物品情况，尽快使物归原主，确保公司良好声誉，让浴客满意。

(七)直接参与服务工作，带动员工积极工作，确保服务质量。(八)完成领导交办的其他工作任务。

六、休闲部领班工作规程(一)班前准备

1，提前15分钟打卡上岗，着工装、戴工牌，精神饱满。2，接班、看交班记录，记清楚本班次要落实的工作事项。(二)日常检查、管理工作

1，检查员工到岗、考勤打卡情况。2．检查员工仪容仪表。

3，检查上一班完成工作情况及跟查落实。

4．检查交班记录和(工作日志)，了解工作交接情况。

5．检查分管区域卫生打扫情况，随时检查卫生环境保持情况。6。检查分管区域商品架物品摆放是否整齐、是否有更换情况。

7．检查分管区域电源环境是否正常，确保电器安全运转，根据客流情况、天气情况，适当控制分管埔空调及灯光开启，既要为浴客提供适宜的温度、灯光环境，又要节能降耗。8．检查员工现场服务规范情况，现场指导员工按公司要求的服务规范为浴客提供服务。9．检查员工工作表现和工作纪律情况，控制下属出入，严格要求填写<员工动向表)，严禁脱岗、怠现象。

10．检查物资使用情况，控制出入，及时申领。(三)常规工作

1．直接参与分管区域的各项服务工作，衔接洗浴区、助浴区的服务配合，在具体的服务中发挥带头指挥作用。

2．分管区域设备、设施若出现故障，及时报修。

3．负责收集每日浴客反馈信息并填入(工作日志)，与员工和浴客保持沟通，及时向上级主管汇报有关情况、信息。

4．负责处理分管区域日常服务过程中发生的问题。出现不能立即解决或无法解决的问题，及时上报部门经理或值班经理听取意见。

5．熟悉休闲服务过程中所能提供的商品、饮品、技术服务种类，现场带领员工推销。6．根据客流情况，合理地在就餐时间安排员工轮流、分批就餐。检查女员工饭后补妆情况。

7．浴客如有遗留物品，要及时寻找浴客归还或交由值班经理或部门经理妥善处理。8．在夜班时，一定要加强夜间各岗位员工的工作表现和工作纪律的巡视，注意分管区域的安全防盗，严禁脱岗、串岗、睡觉等松懈表现。

9．主持交班会，总结工作，布置任务，交待未解决事项。10．按时参加公司领班级管理会议，汇报工作，听取领导意见，及时回来传达上级领导指示精神，并布置下一步工作任务。

11．每一班填写(工作日志)，做好交班记录。12．完成领导交办的其他工作。13．打卡下岗。

第四节 管理人员任职要求

一、休闲部经理任职要求

(一)遵循企业管理思想，熟悉休闲部工作特点，具备相关的管理经验，完成经营任务。(二)具备良好的政治素质，集体主义观念强，具备一定的综合分析能力和社会活动能力。(三)有强烈的事业Jb、责任感，以企业为家，坚决维护企业的社会利益和经济利益。(四)具有良好的心理素质，工作责任心强，能承受外界压力，并具较强的营销意识和能力，能操作电脑系统。

(五)曾任大型专业洗浴企业同等职务或曾任星级宾馆休闲娱乐部经理职务，有丰富的策划组织能力，业绩突出。

(六)仪表文雅大方，相貌端庄，气质稳重、成熟，遇事冷静、果断，深受下属尊重和认可。

(七)人际沟通能力强，能够团结同事，关心下属，协调统一工作难题，语言能力强，思维灵活，能够有效实施管理工作。

(八)具备较强的管理工作能力，能够客观正确地分析、判断经营信息，提出适合公司发展的经营计划，不断改进服务。，(九)学历大专或相当大专学历，学习企业管理或旅游服务专业，三年以上服务行业管理工作经验。

(十)身体健康，精力充沛，能适应经常超时工作。

二、休闲部部长任职要求

(一)领会总经理经营管理思想，服从领导工作安排，能够高效完成公司下达的经营任务。(二)具备良好的政治素质和法制观念，思想端正，拥有正确的人生观和职业观。(三)有强烈的事业心，工作热情高，遇事冷静，反应灵敏，敢于承担责任。

(四)善于协调人际关系，团结同事，关心下属，能有效建立高效、团结的服务队伍。(五)具备三年以上洗浴行业休闲部管理经验，熟悉休闲部工作流程，年龄23—35岁，学历中专或相；当于中专学历。(六)组织协调能力强，现场督导工作经验丰富，能够合理调配人力，确保部门工作顺畅，服务优良。

(七)语言表达能力强，使用标准流利的普通话，善于与人沟通。

(八)心理素质良好，能承受各种工作压力，具备较强的营销意识和能力，有效地提高部门营销业绩。

(九)相貌端庄，气质稳重成熟，具备良好的社交礼仪风范，举止文雅大方，身体健康，精力充沛，能适应经常超时工作。

三、休闲部领班任职要求

(一)政治态度端正，遵纪守法，思想品德良好，能够树立正确的职业观和人生观。(二)服从企业管理，严格遵守企业各项规章制度，工作认真负责，吃苦耐劳，生活态度积极向上。

(三)敬业爱岗，以企业为家，坚决维护企业声誉和经济利益。(四)熟悉休闲部工作特点和服务流程，能够直接参与工作，以熟练标准的服务姿态指导组织下属为浴客提供优质服务。

(五)工作组织能力强，能够独立完成工作，服务实施的现场督导经验丰富，是下属员工工作和学习的榜样。

(六)能够运用恰当的管理方法对员工实施批评指正，团结关心下属，使班组成为高效、团结的队伍。

(七)语言表达能力强，善于与客人、员工沟通，能解决一般性投诉，确保良好的服务质量o(八)相貌端庄，气质稳重，举止文雅大方，身体健康，精力充沛，能适应经常超时工作o(九)条理性思维强，反应灵敏，处事客观、冷静，学历高中程度以上，年龄20—25岁。

第五节 休闲组岗位责任制和服务规程

一、休闲组职责范围

(一)完成浴客的迎送工作，负责将浴客引导至休闲部各休闲区域。

(二)负责休息厅内的服务提供工作，取送饮品、被品、引导足疗技师服务。

(三)负责保健部保健服务前后的项目推销、带位、排钟、记钟、取送饮品等服务。(四)确保记钟台工作顺畅，每班次有指定的排钟人员。

(五)负责休闲区的卫生整理、安全防护监督，确保为浴客创造舒适、优雅的环境。(六)负责观察、协调休息区内音像节目的播放种类、声音、效果，与音响室协调共同控制开关。

(七)负责火玉房内的环境调节控制及服务接待。(八)负责浴客留宿的人数清点、输单，及时提供优质的夜间服务、叫醒服务、安全看护。(九)与休闲部其他班组做好服务配合工作，在工作较忙时，可互相调配人员。

二、休闲组主班岗位职责

(一)按照公司要求的仪容仪表规范上岗，做好班前卫生整理、检验商品架、排钟册交接工作，如果没有迎送岗，要做好浴客引导、介绍服务项目工作。(二)上岗后认真检查上一班的交班情况，掌握客情，做好上班和当班浴客委托的代办事项(如叫醒、留言、浴客患病、设备急修等)，对本班次未能完成的工作要详细交班，并注明日期时间，签上姓名。

(三)负责迎送浴客，全面掌握本班次的客人情况及留宿情况，主动为浴客提供服务，并适时征求宾客意见。

(四)负责做好v．1．P客人或领导的接待服务工作，要做好茶水、香巾、加座服务，若有问题，需及时向当班部长汇报。部长不在时代理部长职责，保证本班服务接待工作正常运转。

(五)随时衔接休息厅内足疗技师的叫钟、协助及时取送毛巾等物品服务；热情主动地为浴客向保健房间带位引导。

(六)主班必须安排记钟员在记钟台值班，负责排钟、记钟、叫钟，处理保健服务项目技师安排的正常有序，如有变动，要按照排钟规则认真调动，并做好记录；如有技师查询有关排钟情况，向其做好解释工作。(六)负责本区域内设施、设备的安全检查工作，如出现灯光、空调等故障，要及时报修。(七)负责本区域内的卫生清扫工作，及时收拾休息厅台面、记钟台桌面，随时确保环境整洁、空气清新。

(八)热情接受宾客的委托代办事项，对售出的食品、饮料、酒水、香烟等应及时填单、请客人签单确认、及时走单。(九)严守岗位，确保休息厅、迎送岗、记钟台、火玉房等岗位不空岗，没有服务工作时，应主动清理区域内卫生，并随时观察客情，如有客人光临，应主动上前接待服务。(十)负责保持休息厅、走廊的安静，劝阻串岗的员工及时离开本区域。

(十一)对身体不舒服的宾客要留心观察，主动上前询问，多关心，采取相应的措施给予帮助，出现急病客人，应立即向有关领导汇报，与急救中心联系。(十二)负责与本部门其他班组做好服务配合，工作较忙时，可调配其他闲置岗位人员协助休闲组工作。

(十三)负责督促调动副班、夜班、卫生班做好宾客服务的工作，并完成领导交办的其他服务工作。

三、休闲组早班岗位职责

(一)接班后首先了解本班浴客情况，负责做好浴客的早点、饮品派送，然后做好各休息厅的床单、被品的整理工作。

(二)负责休息厅、被品间的卫生整理、通风，更换纯净水，撤换、清洁、消毒杯具，更换垃圾袋、台布。

(三)负责休闲区所有区域内冰箱内饮料、食品的添加、派放、检查、登记工作。

(四)负责清洁记钟台、走廊；垃圾房、卫生间的卫生，撤换台布、杯具，整理报刊架，及时更换当日报纸。

(五)卫生整理工作后，及时在休息厅、迎送岗、火玉房等合理站位，做好迎送、引导、保健服务带位等日常服务接待工作。

(六)负责做好本职责范围内的计划卫生工作。(七)控制本岗位范围内灯光、空调、音乐、冰箱的定时开启，并根据具体情况灵活掌握，随时检查本区域内消防设施的运转是否正常，确保安全。

(八)做好与休闲部吧台部门销售服务单的对单工作，填写工作日志与其他报表资料。

四、休闲组夜班岗位职责

(一)认真做好交接班工作，掌握客情，及时做好浴客离开前的服务接待工作。做好夜间的服务接待工作，完成上一班未完成的工作。

(二)夜班要做好留宿客人的清点工作，征求客人服务需要，及时、认真填单、走单，做好叫醒服务。

(三)负责安全保卫工作，加强本区域内服务巡视，每隔半小时巡查一次，做好记录。发现问题及时向值班经理或有关部门汇报，做好文字交班。

(四)负责在深夜二时至早上七时，关闭背景音乐、音像节目和部分公共照明灯，无客人区域将空调关闭。

(五)负责被品存放间的安全卫生工作，及时将被品送往洗涤部，经常进行房间内的防火检查，被品叠放整齐，其他工作部门的无关人员禁止人内。(六)负责记钟台的夜值工作，及时为夜间保健服务排钟、叫钟，为浴客提供高效率服务。(七)加强本区域的安全卫生巡视，及时清理卫生，更换垃圾袋，整理好台面；发现火情隐患要及时排除，如发现有可疑人员走动，要采取“外松内紧”的态度，密切注意其行踪，出现不轨行为，立即上前制止，必要情势下，马上汇报值班经理。(八)负责所分工的卫生工作。

五、休闲组迎送岗岗位职责

(一)负责在休闲部与洗浴部衔接处迎送浴客，带客进入休闲部各项服务区，向客人介绍休闲部服务项目、保健部服务项目。

如有客人进入休闲区，迎宾员应下楼4-5个台阶或上前迎上二、三步微笑迎接客人：先生／女土，您好，欢迎光临!通过向客人介绍或根据客人的要求，引导客人到相应的休闲区域，在引导过程中热情主动地与客人交谈，询问客人需要做什么保健按摩项目，如客人需要，应将客人带人保健区、休息厅或火玉房，迅速及时地为其安排技师服务，达到关心浴客与适度推销的服务效果。

(二)负责休闲区域安全保卫工作，掌握客情及客人出入走动、点火吸烟情况，注意休闲公共区域、走廊客情，发现问题及时处理、汇报。

(三)负责迎送岗周围及公共区域的卫生工作，保持环境整洁。

(四)主动及时做好浴客引导、推销工作，在其他班组工作繁忙时，主动配合休闲组将浴客送至休息处并做好其他服务提供，主动配合保健服务组做好浴客保健按摩的带位工作。(五)负责劝阻未穿消毒浴衣进入休闲区的客人，态度婉转，确保休闲区的卫生。(六)完成本班组安排的其他服务工作。

六、休息厅服务员岗位职责(一)根据休息厅布局合理站位，最大化地全面照顾到宾客的服务接待工作，负责热情欢迎浴客，认真引导浴客人座。

(二)负责征求客人服务要求，并以最快的速度满足其服务提供。

(三)负责与保健部足疗组协调工作，为浴客积极传唤技师，及时做相关的辅助工作。(四)负责休息厅的安全看护和卫生保持，为吸烟客人及时添补更换烟灰缸，经常巡视垃圾桶内是否有未灭烟头等，随时清理沙发床上的卫生。

(五)负责协同音响室观察音像节目播放是否正常，如需更换碟片，应及时通知音响师。(六)负责休息厅布草、床单、被品的整齐存放，定期送往洗涤部洗涤，注意休息厅内被品及被品间的安全防火，无关人员严禁在被品间内停留、睡觉。

(七)负责向浴客提供夜间安全看护，注意提醒浴客保管好手牌、手机及贵重物品，提供相应的叫醒服务、提供饮品食品服务。

(八)负责休息厅内灯光、空调等电源环境的控制。

(九)如遇浴客重病或其他紧急情况，应热情、冷静处理，必要时向当班主管及时汇报。

七、休息厅服务规程(一)迎接客人

1．客人由迎送岗迎宾员引导至休息厅，服务员应主动热情地上前迎接，行鞠躬礼，微笑说：先生／女士，您好，欢迎光临!里面请!2．在客人右前方二、三步处引导其进入休息厅，遇台阶处或拐弯处，要指示客人前方地面作关心提示：小心台阶!小心拐角!3．休息厅服务员服务等待时，应保持规范的站姿，保持安静，随时照顾四周客人及对客人的服务。

(二)安排客人，介绍服务项目

1．服务员在休息厅内引导客人的过程中要有礼貌地问询客人：先生／女士，您几位?在了解同行人数的情况下，合理安排沙发床连在一起的位置，同时，微笑对客人说：先生／女士，您看这儿可以吗?您请就坐

2．客人人座后，在沙发床的右前方半米距离处采取蹲式服务，有礼貌地询问客人：您需要做什么保健项目，咱们这里有全身保健按摩和局部按摩，„„!如客人需要保健服务，应立即为其安排。

3．洗浴场所的保健服务项目全身按摩和中医保健(如刮痧、拔罐等)必须在保健房内进行，局部按摩(如足疗、修脚、修手、采耳等)一般在休息厅内完成，如客人做局部按摩要求在房间内进行，可婉转向客人解释，说明房间收费标准。

4．主动向客人介绍酒水、饮品、小食品：先生砂女，您需要什么饮品或小食品吗?这里有啤酒、饮料„„!了解客人做什么保健项目以及需要什么饮品、食品后，有礼貌地说：麻烦看一下您的手牌好吗？看清楚客人手牌(休息厅内灯光较暗，务必看清楚客人的手牌号)5，与客人交谈时，一定采取蹲式服务姿势，蹲于沙发右侧，语言亲切、热情、大方。(三)安排保健技师

1．根据客人对保健服务项目的需要，服务员到记钟台处通知排钟员安排相应的保健技师，把客人的手牌号通知排钟员作好记录，由排钟员根据排钟表通知保健技师为客人服务，动作要迅速，避免客人久等。

2．服务员到吧台走单，为客人取客人所需的物品；技师来到，排钟员作好记录，由服务员引领技师到客人处，并说：先生／女士，您好，这是x x x(公司名称)x x x(保健项目名称)保健技师，希望他(她)的服务能让您满意!祝您愉快!，有什么其他需要请随时叫我!保健技师清楚服务对象后，可主动上前自我介绍：先生／女士，您好，我是x x x(公司名称)x x x号保健技师，希望我的服务能让您满意(很高兴为您服务)1 3．保健技师在休息厅为客人服务过程中，主动上前问询客人：先生／女士，需要我为您做点什么，是喝水还是饮料? 4．服务员配合、协助技师做好客人取热毛巾、消毒液、清洗工具等服务工作。(四)休息厅保健服务结束

1．当客人做好在休息厅局部按摩后，服务员及时上前询问客人，也可由保健技师询问：先生／女士，您好，感觉怎么样!还需要别的服务项目吗?向客人主动介绍推销其他保健服务项目。如客人拒绝，一定要说：那好，您休息好!有什么需要可随时叫我

2．如客人需要做全身按摩或其他服务项目等，则由服务员引导客人至保健区，离开休息厅时要提醒客人带好随身物品及个人手牌，在保健区与带位员交接：这位先生／女士要做全身按摩!同时对客人说：先生／女士，现在让她把您带到房间，祝您愉快!” 3．及时返回休息厅，站位服务，全面照顾到每一位客人。(五)夜间服务

1．晚一点之后，清点确定休息厅内所有留宿客人：对不起，先生／女士，打扰了，请问您要在这里过 夜吗?如客人是，应主动向客人介绍住宿可以在休息厅或客房，分别说明收费标准，最后记下客人手牌号；如客人不过夜，则向客人婉转说明情况。

2．汇总留宿宾客人数，分别记录下手牌号，填写过夜服务单，到休闲部吧台及时输单。3．晚二点，通知音响室关闭背景音乐和休息厅内所有音像节目，休息厅的灯光控制在最佳状态，以利于客人休息睡眠。

4．服务员在休息厅站位，实施安全看护服务，确保休息厅安静、通风良好，密切注意夜间人员走动情况，确保留宿客人随身物品的安全，经常巡视休息厅内有无明火，发现问题及时排除。

5．服务员严禁脱岗、空岗，确保休息厅必须有轮值，为浴客提供夜间饮水或其他服务工作。客人在大厅过夜时，注意为客人盖毛毯，并提醒客人保管好自己的随身物品及手牌。(六)叫醒服务

1．无论白天还是夜间，对每一位浴所内客人的叫醒服务申请，服务员都要接受并进行确认。

2．为客人提供叫醒服务，将叫醒日期、时间、手牌号、所在沙发床号或房号、服务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上，检查是否正确，根据以上信息，准时叫醒客人；如果换班，应把叫醒服务事项交待给下一班人员。

3．夜班服务员把叫醒记录按时间顺序整理记录记在交接班本上，注明相关信息并签字。4．服务员务必在客人要求的时间准时地叫醒客人，语言要轻柔，待客人被叫醒时应向客人亲切问

好，并提醒其叫醒时间已到。5．在叫醒时，服务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交接班本上。

(七)恭送客人

1．客人离开休息厅时，主动鞠躬问候：先生／女士，休息好了，欢迎再次光临!您慢走。2．当客人离开休闲大厅时，要及时上前检查沙发上或茶几上是否有遗留物品，如有要及时递还给客人；如没有则立即清理卫生，更换大浴巾，保证干净、整齐。

八、保健带位员岗位职责

(一)负责主动向进入保健区的浴客征询是否需要保健按摩，认真细致地介绍保健服务情况，回答浴客的有关咨询，引导浴客进入安排好的房间，为浴客安排技师。

(二)在保健区恰当位置站位，主动热情地为由迎送岗、休息厅引导而至的客人带位。(三)负责保健区走廊、墙壁的卫生环境保持，控制灯光、空调的开启。

(四)负责检查保健区消防设施、设备运转是否正常，如有故障，及时报修。

(五)与记钟台协调工作，及时沟通信息，确保安排技师准确、迅速，避免让客人久等。(六)负责为保健房间内的客人提供洒水、饮品、取送物品等服务。

九、保健带位员服务规程

(一)上岗前整理、检查保健区用品及卫生情况，检查设施是否齐全或正常，以正确规范的站姿，做好迎客准备。

(二)预订服务的程序与标准

1，按摩室设服务台，配预约电话。2，客人预定按摩服务，接待主动热情。3．电话预约，电话铃响三次内接听。4，预约准确。

5．主动向客人介绍按摩种类、特点，耐心、细致地帮助客人选择按摩项目。

6．准确记录客人姓名、房号、电话、按摩项目、使用时间，指定按摩员准确，复述清楚，取得确认。

7，及时通知有关人员做好准备，使客人有方便感。

(三)当迎宾员或休闲大厅服务员带领客人或客人自己进入保健按摩区后，为客人提供保健区的引导带位服务：先生／女士，您好，欢迎光临，里面请!请问几位?在客人右前侧行走，指示动作为合并五指，指示引领方向，将客人带至合适的保健房，引入房间。

(四)宾客人房后对房间不满意，要求更换房间，带位员应立即与记钟台联系，完成换房工作，直至让客人满意。

(五)主动向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法，如客人以前曾光临过浴所，则不必介绍了；如客人拒绝介绍，也不必介绍；介绍次序：电视、台灯开关、空调、床铺、电话等。(六)引导客人进房间时，要先行一步打开房门，侧身贴门于一侧，向客人行鞠躬礼：先生／女士，请进，您请坐!(七)客人在房间内坐下后，要主动上前有礼貌地问询客人所要求的按摩项目；客人咨询按摩情况时，要主动向客人介绍按摩种类、特点，耐心、细致地帮助客人选择按摩项目，并向客人说明各项按摩的费用标准。

(八)当客人确定了所需的按摩种类后，记下客人手牌号、房间号以及所要求的按摩种类：先生/女士，麻烦看一下您的手牌好吗?您稍等，马上为您安排技师!最后要问询客人是否还有其他需要，退出房间前起身后退二、三步，微笑转身离开，顺手轻轻把房门关上。然后，及时通知记钟台排钟员为客人安排技师。

(九)问询客人确定按摩项目后，要适当地问询客人是否需要酒水、饮料、香烟等：先生／女士，您还需要什么饮品吗?如果客人需要其中的一种，应热情地说：先生／女士，您稍等!及时把饮晶送到房间：先生／女士，让您久等了，这是您(点)的×××，需要为您打开吗?开启饮品盖时，注意瓶口不要冲着顾客，将饮品放在客人旁边的茶盘上，要说：您请慢用!(十)将按摩技师带人客人房间，并向客人有礼貌地介绍：先生砍士，这是x x x(公司名称)x xx(保健项目名称)保健技师，希望他(她)的服务能让您满意!祝您愉快!，有什么其他需要请随时叫我!(如果前面没有征询客人是否要酒水，此时可适时征询客人是否需要饮品或其他服务，根据客人需要为客人提供酒水饮晶服务。此项工作也可由保健技师完成)。如果保健技师自己进入房间，应主动向客人介绍自己：先生／女士，您好，我是x x x(公司名称)x××号保健技师，希望我的服务能让您满意(很荣幸为您服务)!(十一)向客人介绍完毕，客人如果同意按摩技师为其服务，此时，要退出包间，并随手轻轻地把门关上，并及时将酒水、饮品服务单和其他单据送到休闲部吧台输单。

(十二)当客人按摩服务到钟，可进行叫钟服务，叫钟服务可实行电话叫钟，也可亲自前往，先敲门，声音小、节奏慢，得到客人允许方可进房间，进入房间面对客人要微笑并鞠躬说(如果不进行叫钟服务，后面询问加钟与否的礼仪由技师自己完成)：先生／女士，您好，您的按摩服务时间已到，还需要加钟吗?如需要加钟，服务员应退出房间：那好，先生／女士，我马上为您安排!服务员应立即通知排钟处，告诉排钟员×××号客人加钟，并作好记录。

(十三)客人结束按摩后，如不需要加钟，则引领客人至休息厅：先生／女士，您是到休息厅休息一会呢，还是再做一项其他按摩?如客人要做，可继续为其安排；如客人拒绝，要有礼貌地恭送客人：先生／女士，您慢走，欢迎下次光临㈠艮高兴再次为您服务!先生，您休息好，欢迎再次光临!很高兴再次为您服务!。

(十四)回去协同保健技师整理用过的房间，更换用过的被品，及时站位，准备迎接下一位客人的到来。

十、排钟员岗位职责

(一)全面负责记钟台的排钟、叫钟、记钟等工作。(二)整装上岗，检查当天所用的记录本及单据。

(三)根据每日保健技师的到岗情况，按一定的程序排钟。(四)在客人接受保健服务后，通过保健区带位员的通知将客人的手牌号、房间号记人排钟表内，根据排钟顺序安排技师，用电话通知保健部候工房相应的技师上岗提供服务。(五)保健技师进入保健房或休息厅后，排钟员要做好记录以及起钟的时间，记录好技师的工牌号。

(六)在客人问询按摩情况时，要主动向客人介绍按摩种类、特点，耐心、细致地帮助客人选择按摩项目，并向客人说明各项按摩的费用标准。

(七)根据保健技师的报钟情况记录宾客的起钟、加钟、结钟。(八)保健技师为客人做完按摩后，到排钟员处做好下钟记录。

(九)配合收银台，了解顾客的整体消费情况。(十)如果因保健技师全部上钟，而不能为客人及时安排服务，服务员应及时向客人道歉让其稍候，如有下钟技师及时安排前来服务。

十一、记钟台管理制度

(一)填写排钟表时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错和遗漏，确保服务质量和保健工作的有序进行。

(二)接听记钟台电话必须在三声内接起，充分体现公司的工作效率。

(三)接听电话时，必须使用礼貌用语，敬语当先，应说：您好，记钟台!请讲!做到友好亲切，应答得体。

(四)接到保健服务排钟预订后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。

(五)在记钟台当班时，应保持端正的站姿，精神饱满，注意力集中，遇有客人或领导经过要非常热情礼貌地问好。不允许左顾右盼、倚靠在台面上、唱小曲、看报纸、吃零食等非工作行为。

(六)随时整理记钟台卫生，各项记录本摆放整齐，电话放在规定位置，保持台面干净。(七)除工作需要，无关人员不允许在记钟台停留，不允许与排钟员聊天、打闹、嬉戏。(八)保健技师不允许到记钟台随意翻看排钟表，如有工作差错，应向本部门领导反映，由部门领导到记钟台处查询排钟情况。

(九)主班时，记钟台不得空岗，早班与夜班时，如有客人要求保健服务，应有值班人员及时做好排钟服务。

十二、火玉房服务员岗位职责

(一)直接服从康乐组领班工作，遵循服务规范，为宾客提供优质的服务。(二)负责火玉房的对客服务接待工作。

(三)负责火玉房设施、设备的保管、维护保养和使用。(四)负责火玉房的卫生工作。

十三、火玉房服务规程

(一)着岗位工作服，佩戴工作证章，提前10分钟到岗，做到仪容仪表整洁，认真做好交接班。

(二)备好热水、棋类，按预订时间表开关火玉房制热设备。(三)站在火玉房门外，见到客人到来时，主动热情招呼：“您好”为客人开门，请客人脱鞋进人，主动为客人介绍游艺项目和火玉房热疗项目，问询客人是否需要茶水、饮料，如客人不需要，提

示客人请勿吸烟，然后请客休息。退到门外，在门外把客人浴鞋摆放整齐，如果客人需要茶水或饮

料，迅速开单到吧台领取，为客人斟上第一杯茶，饮料需问清客人是否打开，在征得客人同意后，为客人开盖后放在客人身旁桌上或靠近客人的地方。

(四)时刻检查火玉房玉片有无脱落，要会简单的粘贴技术，常备黏合剂，对零星脱落的玉片随时粘贴。

(五)火玉房地面、台面、坐位，一客(或一批客)一擦，保证无灰尘、粘渍，每小时全面清理一次卫生，下班前彻底清理卫生，始终保持清洁干净，做好交接班工作，方可离岗。

十四、音响师岗位职责

(一)遵守公司播放音像节目、音乐的有关规章制度，对自己严格要求，坚守岗位。(二)具备高度的责任感和自觉性，严格按照公司的节目水平要求和既定的编排播放，为客人创造一个愉快、高雅的视听环境。

(三)一切以客人为主，可按照客人现场合理要求，更换节目，让客人满意。(四)熟悉一切音响灯光器材的使用方法和使用功能，以及一般故障的排查。

(五)熟悉业务，所有音响灯光器材如有故障，立即请维修人员检查修理。要爱惜使用所有音响灯光器材，每晚用完后要检查所有音响灯光器材。(六)负责使用并保管好唱片、录像、光碟等必要用品。

(七)做好音响室内环境卫生，保持机器清洁，做好交接班工作。(八)密切注意当前新影片、新音乐动态，提出申请购进。

(九)按规定的时间和内容准时播放电视音乐节目，未经有关领导同意，不得随意变更。(十)对室内设备不得擅自改动其线路和工作频率，未经批准，录像、音响设备不得随意挪作它用。

(十一)值班要集中精神，注意设备运行情况，发现故障及时排除。(十二)原则上不接受播放客人自己带来要求播放的歌曲和影片节目。

(十三)对使用娱乐室，必须提前做好准备工作，音响、灯光、话筒要控制适当，保证最佳效果。

(十四)确保音响的品质，不出现扰人的杂音。

(十五)严禁任何外来人员和无关工作人员进入音响室。当班期间，不允许反锁音响室门。(十六)经常检查音像节目播放是否正常，音量是否适度，音乐播放是否正常。(十七)严禁在音响室内睡觉、吸烟、喝酒、吃东西、看电视等与工作无关的行为。(十八)客人使用娱乐厅前10分钟，必须做好各种准备，调校好灯光和调试好音响影视系统。

十五、休闲组卫生打扫规程

(一)携工具至休息厅，在卫生打扫报表上填写开始清理卫生的时间。(二)休息厅 1．撤

(1)打开休息厅一组灯光，拉开窗帘、窗纱并开启所有窗户，让光线射进来，便于卫生操作。

(2)打开休息厅所有出风口、排风扇，加大室内外空气对流，排除异味，使休息厅空气清新。

(3)携带清洁篮，撤垃圾袋、用过的烟灰盅、客人用过的杯具及其他物品。

撤杯具时，如杯内有水则先将水集中于一个杯具中端到洗消间倒掉；撤垃圾袋时，如发现垃圾花饰有污渍应及时更换；垃圾筒壁上如有污迹，要清洗干净后方可添袋。(4)撤沙发床单、枕头套。

在床尾处将床单提起全部拉出，撤时要仔细检查沙发垫缝里是否有客人遗留物品，并将沙发垫底掉落的杂物粉尘清理干净，脏床单要卷好放在布草袋或布草桶内，切忌将脏床单和干净的床单混放。撤枕头套时，双手握住枕尾部，开口处向下，提起使枕套与枕芯分开，然后将枕芯放在沙发靠手上。2．添

(1)添垃圾袋，将干净的垃圾袋套人垃圾筒，将花饰整齐地套在垃圾外筒壁上，盖住垃圾袋尾达到美观效果。在垃圾袋内倒人少许清水，防止烟蒂起火。

(2)添烟灰盅，将干净的烟灰盅整齐地摆放在台面的恰当位置，要求每个台面上放置一个。

3．铺

(1)带人干净的沙发床单和枕套，双手将床垫拉出稍许，站在沙发床左侧，将床单展开，抛开铺在沙发床面上，将床单塞往床头5公分，顺势将沙发床垫推人，扯住床单向床尾拉平。(2)抖开枕套，平放在床上，双手拿枕芯，以食指、中指、无名指三指把枕套口张开，上下抖动枕芯，顺势把枕头套人枕套内。

(3)整理枕套，把枕套的多出部分包人枕芯，然后向内折入枕套，把枕芯斜放在沙发床靠背中间，按理好四角。4．抹：

(1)抹门：用带有稍许清洁剂的布擦抹门框和门板，注意各个边框、把手都要抹到，做到干净、无尘。

(2)抹茶几：用带有稍许清洁剂的布抹茶几台面、台面四周、台脚都要抹，将茶几台面托盘上物品移开，用带有清洁剂的布抹托盘，去除污渍，然后将物品复原，确保无尘、无水渍，所有物品抹完后，要按规格摆放好。

(3)抹商品架：将商品架上的摆放商品移开，用带有清洁剂的布抹商品玻璃、边框、边角，确保清洁明亮，然后将商品复原，按规格摆放美观、整齐。

(4)抹壁画：用半湿抹布擦拭挂画框，用于布抹玻璃面，不能将水渗入画内。(5)抹灯具：用于布抹灯泡、灯罩，灯饰杆，抹干净后开灯检查是否清洁明亮。

(6)抹空调：用干布抹干净空调的整个开关板，用半湿布抹空调外壳，确保干净、无污渍。

(7)抹电源开关控制板：用干布抹干净整个开关控制板，若有手印等污渍，可用除渍剂来清洁。

(8)抹窗户：用带有稍许清洁剂的布抹窗户台面、窗框，用干抹布均匀擦内外玻璃，注意边角位的清洁，如玻璃上有水迹必须先用湿布后用干布抹干净。(9)抹地脚线：从左至右抹地脚线一圈，确保无污渍、无灰尘。5．吸

(1)开启机器。把电线插头插上，确认吸尘机设备正常及备件齐全后，打开电源开关，开始操作地面吸尘。吸尘动作为：双手前后握住吸管、挺起腰背，身体与握吸管的手成60度角，注意边吸边照顾吸管长度，及时拉动吸尘机。

(2)吸尘的路线是：休息厅前面表演台、纵走道、横走道、沙发床下、茶几下、门口。(3)吸地毯时要将吸尘机耙头向同一方向推拉，以确保地毯的平整，不能漏吸或吸不干净。

(4)吸沙发床、茶几底部灰尘时，先挪开沙发床，以便把底下的灰尘吸干净，不便于拂开的茶几，可将耙头去除，将吸管伸到茶几下面吸尘，尽量彻底清除地毯上的毛尘、灰粒等。(5)吸墙壁边角位尘，先用除刮角位污垢的工具来铲除地毯边角位的污垢，也可用湿布清洁，然后用吸尘机吸管来吸，防止灰尘长期积聚在地毯边角位处，以免滋生虫害。

(6)关机。把吸尘机的开关关上，然后拉开电线插头，不要未关上吸尘机便直接断电源，更不允许直接拉动电线从电源插座上拉开插头。将电线控齐地绕在吸尘机的盖上，避免电线扭成一团。将吸尘机摆放在规定的位置。6．检

(1)检查休息厅设备、设施是否齐全且运转正常，空调是否复位，灯光是否正常；在检查过程中，如发现设备设施损坏应及时报修。

(2)检查休息厅内是否有异味，通风效果如果，如有异味，应及时喷洒空气清新剂。(3)检查休息厅沙发床摆放是否整齐，行间距是否适当。

(4)检查沙发床单铺设是否平整，枕头摆放是否合适整齐，床单、枕面上是否有头发、杂物，如有应及时清除，如有污渍应及时更换。

(5)检查垃圾筒内是否有杂物，是否都已添加少量清水。

(6)检查茶几摆放是否左右整齐，前后对应恰当，茶几上的物品摆放是否整齐划一，烟灰盅是否干净无杂物。

(7)检查窗户内外是否干净无尘，窗帘是否脱钩、有无污渍。

(8)检查休息厅地面、台面、墙角、挂画、空调外壳、空调开关控制板、电源开关、商品架、门是否干净无尘，无污迹。如有不洁净之处，应及时补做。

(9)把休息厅灯光关闭，根据室内是否需要空气流通的情况，控制排风扇开启。(三)走廊 1．抹

(1)用湿布抹走廊墙壁挂画边框，用于布抹挂画玻璃和挂画照灯。(2)用布抹墙壁地角线一囤，确保无尘，无污渍。2．吸

(1)开启机器。把电线插头插上，确认吸尘机设备正常及备件齐全后，打开电源开关，开始操作地面吸尘。吸尘动作为：双手前后握住吸管、挺起腰背，身体与握吸管的手成60度角，注意边吸边照顾吸管长度，及时拉动吸尘机。

(2)吸地毯尘时要将吸尘机耙头向同一方向推拉，以确保地毯的平整，不能漏吸或吸不干净。

(3)吸墙壁边角位尘，先用除刮角位污垢的工具来铲除地毯边角位的污垢，也可用湿布清洁，然后用吸尘机吸管来吸，防止灰尘长期积聚在地毯边角位处，以免滋生虫害。

(4)关机。把吸尘机的开关关上，然后拉开电线插头，不要未关上吸尘机便直接断电源，更不允许直接拉动电线从电源插座上拉开插头。将电线整齐地绕在吸尘机的盖上，避免电线扭成一团。将吸尘机摆放在规定的位置。(四)记钟台 1．抹

(1)用带有稍许清洁剂的布抹记钟台面、抽屉、台面边框、柱脚，注意边角位的清洁，检查记钟台是否有脱漆或破损现象。

(2)用干布抹电话机，确保干净，无水迹、无指印。2．摆

(1)将记钟台使用的表格、记事本等资料，分别整齐摆放在台面上，电话端正地摆放在记钟台右上角。

(2)无人值班时，应将表格记录本放人抽屉内整齐摆放，抽屉内不允许存放私人用品或代存他人用品。(五)卫生间 1．撤

(1)打开排风扇和卫生间门，加大卫生间内空气流通，确保卫生间内空气新鲜无异味。(2)携带清洁篮进入卫生间，将洗手台处客人用过的布草巾类收放人篮内；将过小的洗手皂收入篮中。

(3)将垃圾筒内的垃圾袋提起卷放于卫生间门侧的地板上。

(4)从清洁篮中取出清洁剂喷壶向洗手盆、马桶内喷洒清洁剂，此时，喷嘴离缸面保持20公分的距离较为适宜。2．洗

(1)清洗卫生间所需工具为：清洁篮一个、洗手盆刷一把、马桶毛球一个(用小垃圾袋套好)、马桶盖刷一把、喷壶一个(配有清洁剂)、手套两副(要不同的颜色)、塑料水勺一只、抹布三条(要不同的颜色)、消毒液。

(2)清洁卫生间墙壁。戴上手套，用水喷洗墙壁，用抹布抹干净墙壁、镜面、地面、台面。

(3)清洁洗手盆。用清洁剂和清洁毛球洗刷洗手盆，然后用水冲干净。

(4)洗马桶座板。换上另一副手套，用清洁剂和马桶座板刷先清洗马桶盖板、座板正反两面和马桶底部，并用清水冲干净。清洗时应从上至下进行。

(5)洗马桶内壁。换上另一副手套，喷上清洁剂从上至下地刷洗马桶内壁，并用清水冲干净。

(6)抹干。清洁完洗手盆后，用一条抹布抹干洗手盆内外、墙壁、台面，用干布将镜面抹净，清洁完马桶后，应用另一条抹布抹干马桶边、马桶盖及底部和卫生间地板。

(7)冲地漏。用干净的垃圾桶盛水，对准地漏将水倒向地漏，动作要慢，不要太快，以免把整个地板弄湿，每次至少冲两桶水。

(8)全面消毒。用消毒水喷洒卫生间洗手盆、马桶内壁、马桶座板，然后将马桶盖盖上。3．添：按照卫生间规格要求，补充洗手皂、小毛巾、卷纸、垃圾袋。4．抹：

(1)抹卫生间外门、内门，用带有清洁剂的布抹门框、门板、把手，注意检查门板是否有脱漆或破损现象。

(2)抹干洗手盆台面、水龙头，确保无积水、无污渍。(3)抹干净电源开关、摆设花饰，确保无尘、无污迹。(4)用布抹地角线一圈，确保干净无尘、无水迹。5．吸：

(1)将吸尘机拉至卫生间，从门口开始操作吸尘。先把耙头上的毛刷转换开关打开，使吸尘机耙头不直接接触地面。

(2)操作时要注意保护设备，避免耙头上的铁片接触地面，不要用吸尘机吸水，以免损坏设备或造成电路短路。6．检

(1)检查灯光、排风运转是否正常，如有故障应及时报修。

(2)检查洗手台面的洗手皂、小毛巾、卷纸、垃圾袋是否补充齐全。(3)检查洗手盆内有无水滴及头发等杂物。

(4)检查地面是否干净爽洁，有无杂物、积水、污迹等。

(5)检查卫生间内空气是否新鲜、有无异味，如有异味，仍开启排风扇，确保通风。(6)检查完后，喷洒空气清新剂，关门离开。(六)火玉房打扫规程

1．收清：将垃圾篓内垃圾袋取出并换上新袋；客用的浴巾、凉席、枕头收起并送交洗衣房进行清洗、消毒；茶壶、水杯收至操作间清理干净。

2．清扫：用鬃制扫把沿墙角仔细清扫地面的灰尘、杂物并将垃圾清理到指定处。3．消毒：配置1：500的84溶液，用喷壶喷洒地面、墙面、木床、木凳等。4．擦拭：用干净的抹布按墙面、门窗、家具、地面的顺序进行细致擦拭。5，摆放：最后将新领的浴巾、凉席、凉枕按规范铺开、摆放整齐。(七)在卫生打扫报表上填写完成卫生工作的时间。

十六、休闲组卫生质量标准

(一)地面干净无尘，地毯平整，无褶皱，地毯上无破损、无污迹、无杂物。(二)墙纸干净无破损、无脱落、无霉点、无污渍。

(三)沙发床床单铺放平整，枕头摆放整齐，沙发床上无污渍、无毛发、无杂物。

(四)茶几台面、边框、柱脚干净无尘、无积水、无茶渍、无杂物，茶几上物品摆放整齐美观，烟灰盅内无过多杂物，烟蒂不超过三颗。

(五)沙发床摆放纵横整齐，间距适当，茶几摆放对应整齐、恰当。(六)休息厅门干净无尘，各边框、把手处洁净无污渍。

(七)窗户内外干净无尘，玻璃明亮无尘、无污点、无水印，窗帘干净无污迹，窗帘回拉顺畅，无故障。

(八)垃圾筒的垃圾袋套放美观，筒内存放少许清水，垃圾不超过垃圾筒的1／2。(九)壁画、挂画外表无尘，无污渍，挂画牢固。

(十)空调外壳干净无尘、无水渍、无污迹，空调调节控制符合公司要求。(十一)电源开关干净无尘、无指印、无污渍。

(十二)记钟台台面、边框、抽屉干净无尘，电话表面无尘、无指印、无污渍，物品摆放整齐。

(十三)商品架台面干净无尘，商品摆放整齐、美观。(十四)各地角线干净，无灰尘、无污迹。

(十五)卫生间内无异味；卫生间门干净无尘；地面干净、无积水、无杂物；台面干净无积水、无毛发、无皂液、无杂物，小毛巾摆放整齐；便池内无积便，池壁光亮无黄锈，马桶内外干净光洁；垃圾不超过垃圾筒1／2；卷纸充足无空缺。(十六)火玉房卫生标准

1．墙面无蜘蛛网、灰尘、水印、脱皮或脱落。2．地面无杂物、灰尘、污渍、水印。

3．茶几、木凳、木床等表面光洁，无灰尘、污渍、水印，摆放在规定位置，客人使用方面。

4．浴巾、凉席、凉枕无污渍、毛发、破烂，表面光滑并严格消毒。5．门窗无印渍、水渍、灰尘，保持光亮、开启自如。

十七、服务员实施夜间服务的九条注意事项

(一)负责继续办理一切未完的工作及浴客交办的事项和日常服务要求。(二)对于在休息厅留宿的浴客，要叮嘱他们把随身物品放好，浴客物品如果在本部门寄存，服务人员要认真办理寄存手续防止误取或丢失。

(三)注意夜间安全，夜间要多巡视，发现客人睡觉时有电话、钱包等贵重物品未放好，要及时提醒浴客，时刻注意浴客进出、走动情况。

(四)注意有无可疑人物及影响留宿浴客安全的情况，随时采取处置的方法。(五)对酗酒的浴客应加以保护以防意外发生。

(六)发现浴客患重病，或精神失常，情绪激动者，应随即报告夜间主管或经理，立即采取适当的处置，以防患于未然。

(七)一旦浴客在房间中发生意外灾祸时，应镇静地暗中报告主管或经理，以便采取法律上的手段，如通知警察、家属、卫生机关等。绝不能将此消息对外界谈论，应保守秘密，若无其事地继续工作，切勿惊动其他客人。

(八)夜班服务员下班时，应将夜间勤务工作详细交待清楚方可下班。

(九)夜间值班人员如遇紧急事情，必须暂时离开工作岗位时，应经夜间主管允许，派人接替方可离开。

(十)夜间，除了做保健服务项目，浴客不允许在房间内逗留，结束完保健服务后，按照公司有关规定在一定时限内允许浴客逗留；如浴客向服务员要求在房间内留宿，按相关收费标准输单、走单，并做好夜间服务。

(十一)休息厅内一床一人，不允许双人同床，尤其是男女客，如有此类情况发生，夜间服务员必须很有礼貌地向客人说明劝阻。

(十二)夜间服务员应做好果汁饮品、快餐食品的准备工作，以备客人所需。

第六节 演艺厅岗位责任制和服务规程

一、演艺厅的职责范围

(一)负责浴所演出活动的组织安排，为浴客提供高质量的演艺节目。

(二)负责演艺厅内的服务提供工作，取送饮品、被晶、引导足疗技师服务。(三)负责演艺厅的卫生整理、安全防护监督，确保为浴客创造舒适、优雅的环境。(四)负责具体安排演艺节目的播放种类、编排。(五)负责演艺厅设施设备的保管、维修、保养工作。(六)与休闲部其他班组做好服务配合工作。

二、演艺厅艺术总监岗位职责及工作规程(一)岗位职责

1．直接服从休闲部部长工作，管理演艺所有成员，为宾客提供高水平的演出服务。2．加强演出管理，全面负责演出节目编排及演出的工作安排，并协助康乐组领班做好演艺厅的各 项工作。

3．负责演员的调配及安排工作。4．负责演出节目内容的编排工作。

5．负责演出部设施、设备的使用、保管、维护工作。6．负责演出部成员的考勤、讲评、奖惩工作。7，负责演出部环境卫生工作。(二)工作规程

1．提前15分钟到岗，点名、布置当日演出任务。

2．讲评上一场演出中存在的问题及本场演出注意事项与任务。

3．检查演出部卫生清洁情况及设施设备的调试，发现问题及时解决、处理。4．演出中勤巡查，注意舞台动态，随时调整演出，保证演出质量。5．每天召开例会，讲评当天演出情况，制定第二天演出计划。6．合理安排演员排练，注意收集信息，保证演出内容精彩。

三、演艺厅调音师、灯光师的岗位职责与工作规程(一)岗位职责

1．直接服从艺术总监工作，全面负责音控室及舞台设备的使用与维护工作，并协助艺术总监做好 演出工作。

2．负责音控室卫生工作。

3．负责音响、灯光设备的使用、维护、保管工作。4．完成艺术总监交办的其他工作。(二)工作规程

1．提前15分钟到岗，参加班前会，听取艺术总监安排当天演出任务。2．检查整理音控室卫生，调试音响、灯光设备，保证正常使用。3．按节目顺序，先后播放所需音乐。

4．演出完毕后，将设施、设备关闭，认真检查关闭情况。

四、演艺厅剧务的岗位职责与工作规程(一)岗位职责

1．直接服从艺术总监工作，加强演出服装道具的管理，全面负责演出中的道具安排、使用，并协助艺术总监做好演艺厅的各项工作。2．负责舞台及化妆间的卫生。

3．负责服装道具的保管、使用与维护工作。4．完成艺术总监交办的其他工作(二)工作规程

1．提前10分钟到岗，参加班前会，听取艺术总监安排当天的演出任务。2．清理舞台及化妆间的全面卫生工作。

3．整理、清点当天所需服装道具，并做好使用准备。’ 4．按演出节目顺序合理安排服装道具的使用。

5．演出完毕后，将服装道具整理归位，认真检查以备下次使用。

五、演艺厅服务员的岗位职责与工作规程(一)岗位职责

1．直接服从艺术总监工作，为宾客提供全方位的优质服务。2．负责演艺厅的接待服务工作。3．负责演艺厅的卫生清洁工作。

4．负责演艺厅的设施、设备、用具、家具、酒具的保管、维护和使用。(二)工作规程

1．着岗位工作服，佩戴好上岗证，提前10分钟到岗，做到仪容仪表整齐。2．上班后清理检查卫生和桌椅摆放工作。3．做好演出前的准备工作。4．做好演出中的各项服务工作。

5，做好演出后的清台及卫生清理工作。

第七节 康乐组岗位责任制和服务规程

一、康乐组职责范围

(一)服从休闲部工作安排，运用规范的服务标准，为浴客提供高效、热情的娱乐健身服务。

(二)负责健身房、台球厅、乒乓球厅、棋牌室、儿童乐园的卫生环境保持，提供洁净、有序的休闲空间。

(三)负责娱乐、健身设施设备的安全、正常运转，如有故障，负责及时报修，并负责保管必要的工具设备。

(四)负责本班组员工的岗位分配、班次安排、日常管理、服务规范的遵守。

(五)负责与休闲部其他班组保持密切的工作配合，确保为浴客提供衔接顺畅的优质服务。

(六)完成上级领导安排的其他工作任务。

二、康乐组领班岗位职责

(一)直接服从休闲部部长的工作安排，负责康乐组服务接待、日常管理组织工作，对上级分配的任务按质、按量、按时完成。

(二)加强现场管理，检查、督导员工严格执行服务规程，做好健身运动、娱乐前后的服务工作。

(三)负责制定员工的排班表，严把考勤、考核关，督导员工严格按照服务操作规程进行接待、服务，发挥带头人作用，对自己严格要求，对员工热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训。

(四)熟悉康乐组娱乐设施、健身器材的使用、保养方法，随时控制开启。

(五)安排服务员的站岗位置、工作分工，保证分管区域的服务质量、卫生工作、物品摆放符合要求。

(六)检查员工的仪容仪表、出勤、服务态度，控制下属出入，坚持在岗，根据客流情况，安排员工轮流就餐，并检查女员工饭后补妆情况。

(七)负责分管区内的物品领用和保管，定期进行检查和清点财产，确保安全、完好。(八)亲自负责重要客人的安排和接待工作，负责康乐组服务员的调配，确保服务的质量和效率。

(九)团结同事，关心下属，了解和掌握员工思想状况、业务水平和思想作风，做好思想工作。

(十)负责检查分管区内门窗、电开关、空调开关、音响情况，做好节电降耗工作。发现家具、设备损坏要及时报修。

(十一)负责本部门的安全保卫、卫生工作，切实做好安全防范工作，每日落实卫生保持工作，为浴客提供安全、舒适的休闲环境。

三、康乐组领班工作规程(一)日常工作内容

1．负责本班服务员接待服务工作和具体工作安排。2．负责检查各岗位准备工作的执行落实情况。

3．负责本班设备、设施的检查、保养和使用工作。4．负责检查本班卫生区域的卫生工作。5．负责本班的安全防范工作。

6．负责本班员工服务规范的运行考核工作。7．负责本班各康乐区域服务员的业务技能培训。

8．负责本班服务员考勤、考绩、讲评、分配、奖惩工作的实施。(二)工作规程

1．着岗位服装，提前15分钟上岗，列队准备点名，配合主管布置当日工作。2．讲评前一天工作中存在的问题及今日工作需注意事项与任务。3．检查接班后设施、设备是否完好。

4．检查服务员仪容仪表、环境卫生及客用物品是否合乎摆放要求。

5．营业中应勤巡视大厅，检查服务员服务程序是否规范，并及时处理宾客的投诉。6．及时领取当日所需的客用物品及报损情况，并做好登记。7．熟记所经营商品、酒水的品种及价格。

8．领班不脱产要协助服务员做好对宾客的各项娱乐、健身活动的服务工作。9．及时解决工作中出现的问题与客人投诉，并上报主管。

10．营业结束后，总结当日工作情况，检查环境卫生，检查康乐组各项设施、设备的安全完好情况，井做好记录。

11．对每日各班提供的有关情况做好记录，开好讲评会，表扬先进批评不足，并向部长汇报当日工作情况后，然后下班。

12．做好本班员工规章制度的执行与落实。13．向部长汇报本班工作情况。

14．每周定期召开班、组例会，讲评本周工作情况，布置下周工作计划。

15．每周定期对员工进行专业技术知识及服务常识、礼节礼貌的培训，不断提高服务员的业务技能与服务技巧。

四、卡拉OK室岗位责任制及服务规程(一)卡拉OK室服务员岗位职责

1．熟悉卡拉OK室的工作内容、工作程序。

2-具有较好的音乐素质和修养，动作熟练、规范，满足客人点歌和音响控制需要，并能给客人进行操作示范和讲解。

3．能够运用准确规范的语言迎接、问候、操作，坚持站立服务和微笑服务。

4．熟练掌握音响控制技术，善于调动和掌握客人情绪，具有丰富的实践经验和设备操作技巧。

5．负责卡拉OK室的卫生清洁工作。

6．负责检查音响设施的正常使用与否，如有问题，及时报修。

7．负责为顾客提供及时、准确的点歌服务，安排顾客所要求的酒水、小食品，并斟好洒水。

8，树立服务意识，牢记酒店宗旨，积极参加培训，不断提高业务水平。

9．发挥工作主动性，搞好员工之间团结合作，服从领班的工作安排，完成上级交办的其他任务。

(二)卡拉OK室服务员服务规程 1．准备工作

(1)换好工衣，签到上岗。(2)清理卡拉OK歌厅的卫生。

(3)认真细致地检查ox厅的设施、设备，确保音响及其他设备运转正常。(4)卡拉OK歌厅内的设施摆放按规定位置有条不紊地放好。

(5)接到服务台预约电话，准备好为客人服务的各种用品，整理自己的着装，检查个人卫生，精神饱满地迎接客人。2．预订服务

(1)卡拉OK厅设服务预约电话，电话预约，电话铃响三次内接听。(2)客人预订卡拉oK服务，准确记录客人手牌号、使用时间及其他特殊准备，复述清楚，取得确认。

(3)及时通知有关人员做好准备，使客人有方便感。3．迎接客人

(1)听到服务台通知后，在卡拉Ox歌厅门外指定位置主动迎接问候客人，行鞠躬礼，热情、礼貌地向客人问候，说：您好!先生(小姐)，欢迎光临!(2)客人人座后1分钟内开始服务，递送歌单、酒单、点歌卡，主动向客人介绍歌曲种类、数目以及设备的良好功能等，做到主动及时，服务周到、细致，让客人感到满意。(3)常客、回头客能够称呼名称或职衔，如张先生、王经理。

(4)在提供服务之前，适当地提醒客人保管好自己的钥匙牌和个人物品。4．提供服务

(1)热情地安排客人入座。客人入座后，1分钟内开始服务，递送歌单、酒单、点歌卡、食品单，介绍歌单内容应主动及时，服务周到、细致。

(2)按照客人要求和操作规范快速递送酒水饮料、纯净水等饮品。

(3)提供点歌服务时，要快速、准确、周到，要求在15秒之内调出顾客所点之歌曲。(4)每首歌曲播放前，要适当提醒歌曲名称，让客人做好歌唱的准备。(5)客人演唱歌曲，音量高速适当，保证音质优美、图像清晰。(6)歌厅服务过程中，根据客人需要及时补充酒水、小吃。

(7)服务员要加强歌厅巡视，保证正常，无他人干扰，维持歌厅秩序。(8)单间歌厅客人点歌，电脑检索控制与传送设备完好，音像传送快速。5．结束工作

(1)客人离座，主动告别，向客人致谢并欢迎客人再次光临。如：感谢光临，请慢走!欢迎再次光临，请走好!(2)整理卡拉OK歌厅的卫生，客人离开后，要在2分钟内清扫完毕，各项摆放品恢复原位。

(3)关闭音响、电视等设施，保证设备完好。(4)认真、真实地填写(工作记录表)(5)将客人的有益建议提供给部门领导。(6)做好迎接下一批客人的准备工作。

五、棋牌室岗位责任制及服务规程(一)棋牌室服务员岗位职责

1．熟练掌握棋牌室的工作内容、工作程序，为客人提供优质服务。

2．具备一定的棋牌知识，服务操作熟练、规范，坚持站立服务、微笑服务。3．能够运用准确规范的语言迎宾、问候、操作和告别服务，服务耐心、细致、周到、热情。

4．负责棋牌室的卫生清洁工作。

5．负责棋牌室内灯光、空调、排风的控制开启，每日检查设施是否正常运转，如有故障，及时报修。

6．负责安排顾客所要求的茶水、小食品的供给。(二)棋牌室服务员服务规程 1．准备工作

(1)换好工衣，签到上岗。(2)清理棋牌室的卫生。

(3)认真细致地检查棋牌室内灯光、空调、排风等设施、设备，确保其运转正常。(4)棋牌室内的设施、杯具、灯具、家具摆放按规定位置有条不紊地放好o(5)接到服务台预约电话，准备好为客人服务的各种用品，整理自己的着装，检查个人卫生，精神饱满地迎接客人。2．预订服务

(1)棋牌室内设服务预约电话，电话预约，电话铃响三次内接听。

(2)预订棋牌室服务，应准确记录客人手牌号、使用时间及其他特殊准备，复述清楚，取得确认。

(3)及时通知有关人员做好准备，使客人有方便感。3．迎接客人

(1)听到服务台通知后，在棋牌室门外指定位置主动迎接问候客人，行鞠躬礼，热情、礼貌地向客人问候，说：您好!先生(小姐)，欢迎光临!(3)常客、回头客能够称呼名称或职衔，如张先生，王经理。

(4)在提供服务之前，适当地提醒客人保管好自己的钥匙牌和个人物品。4．提供服务

(1)主动引导客人人内，拉椅让座，并向客人说明棋牌室的收费标准o(2)客人入座后1分钟内开始服务，主动向客人铺牌，做到主动及时，服务周到、细致，让客人感到满意。

(3)记录客人手牌号、起始时间、人数等，要求准确无误，及时到休闲部吧台输单o(4)客人娱乐前或娱乐期间，要主动向客人征询是否需要饮晶、小食品等，根据客人需要，及时热情地提供饮料、茶水、小食品服务，并写好服务单，及时输单o(5)客人招呼时，及时提供客人需要的服务。

(6)注意客人的状况，发现客人之间发生纠纷，及时排解。5．结束工作

(1)客人在棋牌室娱乐结束，离座时服务员应主动告别，欢迎再次光临，并提醒客人带好随身物品。

(2)整理棋牌室内卫生，客人离开后，要在2分钟内清扫完毕，各项摆放品恢复原位。(3)关闭灯光、空调等设施，保证设备完好，如空气不畅，应开启排风扇，确保空气清新。

(4)认真、细致地填写(工作记录表)，并将客人的有益建议提供给部门领导。(5)做好迎接下一批客人的准备工作。

六、健身房、乒乓球厅、台球厅岗位责任制及服务规程(一)健身房、乒乓球厅、台球厅服务员岗位职责 1．熟悉健身房、乒乓球厅、台球厅服务工作内容、工作规程，熟知各项健身器材的操作方法，能够指导客人正确、安全地使用健身器材。

2．掌握当日预定情况，安排好当日工作。熟练掌握一定的运动急救常识，在客人健身运动过程中，随时观察情况，确保客人安全。

3．熟悉各项健身运动规则，有一定运动水平，能够熟练提供陪练服务，并能回答和处理客人提出的有关问题。

4．负责健身房、乒乓球厅、台球厅的卫生清洁工作，负责健身器材、乒乓球台、台球台的保养、维护工作，如有故障，应及时报修。

5．要求服务操作熟练、规范，坚持站立服务、微笑服务。，6．能够运用准确规范的语言迎宾、问候、操作和告别服务，服务耐心、细致、周到、热情。：

7．负责健身房、乒乓球厅、台球厅内灯光、空调、排风的控制开启，每日检查设施是否正常运转，如有故障，及时报修。

8，负责安排顾客所要求的茶水供给、倒水、小食品的供给。(二)健身房、乒乓球厅、台球厅服务员服务规程 1．准备工作

(1)换好工衣，签到上岗，仪容仪表整齐，认真做好交接班工作。(2)清理健身房、乒乓球厅、台球厅的卫生。

(3)认真细致地检查健身房、乒乓球厅、台球厅内灯光、空调、排风等设施、设备，确保其运转正常。

(4)健身房内健身设施、乒乓球台、乒乓球拍、台球、球杆等摆放按规定位置有条不紊地放好。

(5)接到服务台预约电话，准备好为客人服务的各种用品，整理自己的着装，检查个人卫生，精神饱满地迎接客人。2．迎接客人

(1)听到服务台通知后，在健身房(乒乓球厅、台球厅)外指定位置主动迎接客人，主动问好，行鞠躬礼，运用准确、规范的服务语言，热情、礼貌地向客人问候，说：您好!先生(小姐)，欢迎光临!(2)对无预定的客人，如果场地已经占满，应礼貌地告知客人打乒乓球或台球需要提前预约，以免与其他客人在时间上发生冲突。

(3)常客、回头客能够称呼名称或职衔，如张先生，王经理。

(4)在提供服务之前，适当地提醒客人保管好自己的钥匙牌和个人物品。3．提供服务

(1)主动引导客人人内，并向客人说明健身运动、乒乓球厅、台球厅的收费标准。(2)主动向客人介绍各项健身器材的使用方法、运动指数含义、注意事项，服务要主动及时、周到细致，让客人感到满意。

(3)记录客人手牌号、起始时间、人数等，要求准确无误，及时到休闲部吧台输单。(4)客人运动前或运动期间，要主动向客人征询是否需要饮品、小食品等，根据客人需要，及时热情地提供饮料、茶水、小食品服务，并写好服务单，及时输单。

(5)客人招呼时，及时提供客人需要的服务；客人运动期间，视需要及时提供客人要求的各种服务。

(6)主动为客人做好健身辅助、拾球、摆球、递杆等服务工作。

(7)运动结束时服务员应礼貌地征求客人意见，是否需延长使用场地的时间，如客人结束使用，最后检查有无遗失物品，如有客人遗留物品，应及时归还。(8)清理区域内环境和器械卫生，做到一客一清理，健身器械始终保持干净，每小时清理一次，每周用金属去污剂将器械清洁一次，并上一次蜡，每两周对器械加油一次。保证设备、设施完好率100％。

(9)密切关注宾客在健身活动中的身体状况，提示宾客适量运动，发现异样情况应及时采取措施，对紧急情况要采取紧急救护措施，并报告上级。

(10)主动向宾客介绍其他娱乐服务项目。5．结束工作

(1)客人在运动结束，服务员应主动告别：“请慢走”、“请您走好”，欢迎再次光临，并提醒客人带好随身物品。

(2)整理健身房、乒乓球厅、台球厅内卫生，客人离开后，要在2分钟内清扫完毕，各项摆放品恢复原位。

(3)关毕灯光、空调等设施，保证设备完好，如空气不畅，应开启排风扇，确保空气清新。(4)认真、细致地填写(工作记录表)，并将客人的有益建议提供给部门领导。(5)做好迎接下一批客人的准备工作。

(6)下班前要全面检查，清理好环境卫生和器械卫生，整理健身器械，保持各类器材、设备完好无损做好交接班工作和记录，接班人上岗后，完成交接手续作好记录，方可离岗。(三)台球运动的游戏规则

台球(落袋台球、桌球、斯诺克球)是国际流行的一种桌上游戏，是一种脑力和体力结合的健身运动。常参加台球运动，有益于身心的健康和智力的开发。台球分落袋台球、彩色台球和四球台球。

落袋台球是以先达到约定的分数为胜利的标准，是各种台球的基础。落袋台球的技术变化较多，参奏双方争夺非常激烈，是当前国际最为流行的一种台球运动。比赛时，先开球者经黑点白球为主球，对方劓以全白球为主球。击球权的获得是轮流的。命中一枪有分可计的球，就有权继续击球直到脱枪为止。犯规、失误或击一枪无分球，就会丧失击球权。

这里着重介绍彩色台球的有关知识。彩色台球总共用球X个，其中15个红球，6个彩球(黑、粉、蓝、棕、绿、黄各1个)和1个白球。红球和彩球用来得分，白球用来击打红球和彩球。从开始到所有红球和彩球被击打入袋这样一个过程叫做一局。在整个进球过程中，一方如果没有能够成功进球，或者打了一个坏球，此时他就得让位于另一方打。连续成功进球的过程叫一杆。一场比赛可以约定打一局或三局、五局、七局来决定最后胜负。如果在结束时双方平分，传统的决定胜负方法是：将黑球留在黑球位上，白球摆在开球区，双方通过抛币，决定谁先打，先将黑球打人者为胜方。

在开球时，开球一方可将白球摆在开球区的任何位置，去击打红球。其后，白球停在什么位置，就必须从什么位置打起。每一方必须先打入一个红球，然后任选一个有利的彩球打。打人彩球后，需将彩球取出重新摆回自己开球前所在的位置上。

接着，再打红球、彩球，如此反复，直到所有红球人袋。之后，就必须按照一定顺序(即黄、绿、棕、蓝、粉、黑)打彩球。此时，进一个彩球，台面上就少一个彩球，直到所有彩球入袋，台面上只剩下白球，就宣告结束。

每局的胜负是由双方积分多少决定的，得分多的为胜方。得分有两种途径：一是通过对方失误罚分面得分；二是进球得分。进一个红球得1分，打人一个黄球得2分，其他依次为绿球3分、棕球4分、蓝球5分、粉球6分、黑球?分。为此，双方都会尽力，多将黑球打人袋内。在打红球时，如果白球未能碰到任何红球，就要罚4分；如误碰了彩球，则按照该彩球的分数罚分，但是最少都要罚4分。同样，在打彩球时，如果未能打到要打的球，则按照此球分数罚分，如果误撞了更高分的彩球，按照高分罚分，最少都要罚4分。因此在进了红球后，打彩球前，理论上，打球方都要先声明他准备打哪个彩球，但在实践中一般无须声明。如果要打的彩球不明显，则一定要声明，否则自动罚7分。如果误将白球击入袋，最少罚4分，或者按照白球进袋前最先碰到的最高分数球罚分。如果白球入袋，接着打的一方可将白球摆在开球区的任何位置击球。罚分不从受罚方的分中扣减，而是加入对方的得分中。彩色台球的规则很复杂，现介绍一些常见规则。

失误球：失误球最少罚分4分，如果失误的球是4分以上的彩球，则按此彩球实际分数罚分。有以下情形：

(1)双脚同时离地击球。(2)将球打离台球面。

(3)白球跳过中间球击打目标球。

(4)台面上的球被球杆击球端以外任何物品或身体任何部位所碰到。(5)在出杆时，球杆连续击白球两次以上。

无意识救球：在一方打了失误球以后，如认为这个球应该可以打到，则可以判罚无意识救球。在这种情形下，得益方可以有以下选择权：将球恢复失误球前的原状，要求失误方在现在的位置上接着打；在现在的位置上自己打；如果台面上出现斯诺克，自己打自由球。

重打球：如果一方打了一个失误球，而使对方处于不利时，对方有权要求失误方接着打。

彩球摆位：当彩球落袋重新摆回台面时，如果这个彩球原位点被其他球占了，则将这个彩球摆到当时最高分的彩球空位点上。

例如：当绿球进袋后，它自己的原位点被其他球所占，台面上空出的彩球点有棕球点、黄球点和粉球点，这时绿球就应该摆在粉球点上。假如所有彩球点都被占，此时就应该将此彩球摆在自己原位点垂于底边的直线上，最靠近自己原位点，并且不能够碰到其他球。

僵局：如果裁判认为台面已形成僵局，便会向双方声明，如在几个回合之内，局面再无明显变化，此局就成为无效，须重新开始。

注意事项：抛硬币决定谁先开球时，不要在台球桌面上旋转硬币，以免损坏台布；不得坐在台盘边上击球；在对方进了彩球后，应该帮忙将彩球摆回台面，并且主动报分数；打球时保持安静，不要站在对方瞄准的袋口后面，或者其他容易影响到打球方的位置；当自己打了失误球时，即使裁判没发现，也应主动声明。

七、儿童乐园岗位责任制及服务规程(一)儿童乐园服务员岗位职责

1．直接服从康乐组领班工作，负责儿童乐园服务接待、引导、讲解、看护工作。2．搞好儿童乐园的清洁卫生工作，注意儿童的安全。3．按规定程序对客人进行服务。

4．掌握儿童乐园的设备使用，维护和保养的方法，并给客人讲解清楚。5．树立服务意识，牢记企业宗旨，积极参加培训，不断提高业务水平。

6．发挥工作主动性，搞好员工之间团结合作，服从上级的工作安排，完成上级交办的其他任务。

(二)儿童乐园服务规程

1．着岗位工作服，佩戴好上岗证，提前10分钟到岗，仪容仪表整齐，认真做好交接班工作。

2．首先服务员一定要具备爱心、责任心、积极上进心。3．迎客问好，见客人要点头致意。

4．客人进入儿童乐园时，应积极做好玩具、饮料、食品促销工作。5．保持玩具的清洁卫生，及时清理。

6．检查客人是否遗留物品：客人走后，应立即检查，如有遗留应追还客人；追还不及，及时报告主管，并注意保管好遗留物品。

八、康乐组卫生质量标准

(一)地面干净无尘，地毯平整，无褶皱，地毯上无破损、无污迹、无杂物。(二)墙纸干净无破损、无脱落、无霉点、无污渍。

(三)各区域茶几台面、边框、柱脚干净无尘、无积水、无茶渍、无杂物，茶几上物品摆放整齐美观，烟灰蛊内无过多杂物，烟蒂不超过三颗。

(四)卡拉oK厅、棋牌室、健身房、乒乓球厅、台球厅各房门干净无尘，各边框、把手处洁净无污渍。

(五)窗户内外干净无尘，玻璃明亮无尘、无污点、无水印，窗帘干净无污迹，窗帘回拉顺畅，无故障。

(六)垃圾筒的垃圾袋套放美观，筒内存放少许清水，垃圾不超过垃圾筒的1／2。(七)壁画、挂画外表无尘，无污渍，挂画牢固。

(八)空调外壳干净无尘、无水渍、无污迹，空调调节控制符合公司要求。(九)电源开关干净无尘、无指印、无污渍。(十)各地角线干净，无灰尘、无污迹。

(十一)棋牌桌、乒乓球台、台球台面、边框干净无尘，乒乓球拍、乒乓球整齐摆放在规定的位置，台球按规定模式摆放在台面上，台球杆整齐地竖放在规定位置，棋牌整齐地收放在规定位置，保持美观大方。

(十二)儿童乐园区设施设备干净光亮无尘，地面干净无杂物。(十三)绿化摆设饰品干净无尘，摆放美观大方不凌乱。

第八节 美容美发组岗位责任制和服务规程

一、美容美发组的职责范围

(一)服从休闲部的工作安排和指示，努力完成美容美发组的经营任务。(二)负责为客人提供美容、美发技术服务，负责做好对客人的服务接待工作，让客人满意。(三)负责做好本组下属员工的日常管理、工作纪律、班次调配、服务规范及技术培训督导工作。

(四)负责美容室、美发室的卫生环境保持工作，确保为客人提供优雅、舒适、安静的服务氛围。

(五)负责本组各项美容、美发设施的维护、保养，负责控制本组灯光、空调、排风的使用。(六)与其他班组、部门搞好服务工作配合，密切联系，共同做好对客促销、推销工作。(七)完成领导交办的其他工作任务。

二、美容美发组领班岗位职责

(一)服从部门领导的工作安排，直接对部长负责，负责美容美发组服务接待、日常管理组织工作，对上级分配的任务按质、按量、按时完成。

(二)加强现场管理，检查、督导员工严格执行服务规程，严把技术服务质量关。

(三)负责制定员工的排班表，严把考勤、考核关，督导员工严格按照服务操作规程进行接待、服务，发挥带头人作用，对自己严格要求，对员工热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训。

(四)熟悉美容美发组各项设施、设备的的使用方法及保养，如有故障，应及时联系维修恢复正常使用。(五)安排美容、美发助手的站岗位置、工作分工，保证分管区域的服务质量、卫生工作、物品摆放符合要求。

(六)检查员工的仪容仪表、出勤、服务态度，控制下属出入，坚持在岗，根据客流情况，安排员工轮流就餐，并检查女员工饭后补妆情况。(七)负责分管区内的物品领用和保管，定期进行检查和清点财产，确保安全、完好。(八)亲自负责重要客人的安排和接待工作，确保服务的质量和效率。

(九)团结同事，关心下属，了解和掌握员工思想状况、业务水平和思想作风，做好团结一致的思想工作。

(十)负责检查分管区内门窗、电开关、空调开关、音响情况，做好节电降耗工作。发现家具、设备损坏要及时报修。

(十一)负责本部门的安全保卫、卫生工作，切实做好安全防范工作，每日落实卫生保持工作，为浴客提供安全、舒适的休闲环境。

三、美容厅岗位责任制及服务规程(一)美容师岗位职责

1．接受专业技术训练，严格按程序向客人提供服务，坚持一流的国际美容水准。2．保持有一双温柔、灵活的手，对色彩及其搭配效果有一定的认识，对人体各部位有深入的了解，有独特风格的审美观，能为客创造出美的形象。

3．解答客人有关美容护肤方面的咨询，根据客人不同皮肤性质提供相应的护理程序，向客人提供美容建议和推荐产品。

4．为客人美容时，精神要集中，动作要轻快、熟练，使客人感到轻松愉快。

5．做好美容室的化妆品、护肤品、美容工具的补充、清洁和消毒等管理工作，并根据实况对房间的设备和用品提出维修保养和摆放的建议。

6．服从领导的工作指令和安排，不挑客、拒客，对消费不同的外宾、内宾要一视同仁。7．自觉遵守(轮班规定)，不弄虚作假，不私自跨工。

8．在服务过程中，要主动做好准备工作，在助手工作忙的情况下，协助助手做好其他工作。

9．师傅工作时，要求助手配合好；对助手出现的差错，师傅有不可推卸的责任；要求助手无故不得离开，要共同保证高水准的接待规格。

10．下班时负责检查门窗，关闭电源，做好安全防犯工作。(二)美容师服务规程 1．班前准备

(1)换好工衣，准时签到上岗。

(2)完成清洁房间内工作柜及美容机的卫生(台面整洁，护肤品按系列摆放整齐，瓶盖无灰尘，化妆品、工具干净、卫生，并分类整齐地摆在各层抽屉里)。(3)及时补充美容用品：护肤品、化妆品、毛巾、头带、棉花等。

(4)完成对各种美容工具的清洗、消毒及准备工作：打开电子煲加热药棉，打开紫外线箱消毒工具，打开热炉融化护肤蜡。

(5)整理美容床、床单、枕头并及时更换。

(6)到收款台了解是否有客人预约或服务台通知有客人预约，并做好准备工作。2．迎接客人

(1)接到有客通知后40秒内来到客人身边。

(2)热情、礼貌向客人打招呼、熟客要能够称呼姓名或职衔。(3)热情将客人让座于美容室内。

(4)向客人介绍美容内容，解答客人的有关咨询，热情地推荐服务项目及价格。

(5)在掌握客人美容需要并确定项目后，引领客人人美容座并通知助手帮助客人更衣。3．服务接待

(1)为客人检查皮肤，并告之有关问题。

(2)在服务中要注意征询客人意见，以客人满意为标准。还要不断加强与客人、助手的沟通，使客人得到更周到的服务。

(3)操作时热情地向客人推荐新项目、新产品，提供护肤美容意见，提高客人使用产品的兴趣，并且在得到客人同意后才能进行使用，同时要准确地回答客人对用品价格的询问。(4)严格按照操作护肤程序操作，动作轻柔并保持房间安静，不允许偷工减料。

(5)为客人美容完毕后需用镜子让客人观看美容后效果，不得在空闲时间下让助手做师傅的工作，哇要美容程序必须由师傅负责完成。

(6)服务完毕后，向客人致谢，欢迎客人再次光临。(7)切断美容仪器各位置电源。

(8)协同助手整理房间，使其恢复整洁状态，做好下一个客人的准备工作。4．结账核对

(1)协同美容师助手核对客人(跟踪服务单》所做项目。(2)留存(跟踪服务单)底联以备对账。(三)美容师助手岗位职责

1．具有良好的职业道德，遵守各项规定，服从工作安排，清楚自己的工作范围，以诚实的态度、热情的服务做好每一项服务工作。

2．负责接待进入美容室的客人。热情待客、礼貌服务，为客人提供饮品，帮助客人更换衣服，为美容师提供用料，主动向客人介绍美容项目，积极向客人推荐产品，客人走后收拾房间。

3．负责做好(跟踪服务单)记录，协同美容师检查、核对服务项目，并向吧台输单，要求准确无误。

4．负责美容室的卫生整理工作，做到清洁有序、空气畅通、无异味；清洁时要小心谨慎，以防破损。

5．负责工作间电器设备的安全使用，发现设备出现问题要及时做好报修工作。6．负责美容用品的准备和补充工作，药棉要根据需要做出不同规格的形状放入冰箱备用，毛巾、头带、头布每天要补充并严格执行(美容用品保管规定)，发现实际使用与发放不符的情况应及时报告。

7．负责美容师每月营业额的统计工作，月底上交部门主管领导。

8．尊重师傅，配合师傅做好接待客人的每一个步骤；听从师傅的工作指令、待客热情，积极为客人解决力所能及的事情。

9．为客人提供服务时，要认真细致，按规定程序工作，不偷工减料。

10．遇到不懂的地方，要虚心向师傅请教，但不要当着客人的面发问。．

11．服从跟工安排，无论安排跟哪个师傅都应努力、自觉、积极、主动地工作，配合师傅共同为顾客提供最佳服务并争取最佳经济效益。

12．工作时间，特别是师傅工作时，要坚守岗位，不得借故离开或无故脱岗。如需要离开时，要找人顶班。

(四)美容师助手服务规程 1．班前准备

(1)换好工衣，准时签到上岗。

(2)完成对指定区域的卫生工作，清洁服务台范围卫生，保持饰柜、橱窗、陈列品无污迹灰尘。

(3)每日营业前整理好美容美发厅、休息区和卫生间的清洁卫生。(3)认真细致地检查美容室的设施、设备，保持各种设备完好。

(5)正式营业前备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。2．迎接客人

(1)接到有客通知后40秒内到服务台迎客。

(2)热情、礼貌地向客人打招呼，熟客要能够称呼姓名、职衔并了解客人上次做过的哪项服务。

(3)引导客人到美发室入座，并在(跟踪服务单)上做好记录。3．服务接待

(1)帮助客人更换客衣(如需要)，将衣服挂在衣柜里。

(2)协同美容师询问客人是做皮肤护理还是有其他美容项目。

(3)如需要客人等候的，应礼貌地提供杂志、报纸给客人翻阅并按客人的要求送上茶或咖啡。

(4)客人所做项目若需一定时间的，应协同师傅向客人讲明，并按客人的意思送上书刊、报纸、茶、水或其他饮品。

(5)师傅工作时，要姿势端正站在侧面，及时递上师傅所需工具，协助师傅工作，当好助手。

(6)客人需增加服务项目，需告知其价格，避免产生误会。(7)客人在使用机器美容时，经手人不能离开岗位。

(8)注意聆听房间铃声，及时接听，协助美容师为客人服务。4．服务完成 冒

(1)师傅工作结束，帮助客人更衣，与师傅一道送客到服务台结账。(2)向客人致谢，欢迎客人再次光临。(3)送客返回工作位置后，整理房间卫生。

(4)房间恢复整洁状态后，为迎接下一个客人做好准备。(5)将垃圾装入垃圾袋送到垃圾房。

(6)工作交接或离开时向其他人员打招呼，交待清楚工作内的情况。(7)协同美容师切断美容仪器各位置电源。5．结账核对

(1)协同美发师核对客人(跟踪服务单)所做项目。(2)把<跟踪服务单)送至吧台输单。

四、美发厅岗位责任制及服务规程(一)美发师岗位职责

1．认真执行企业及部门规章制度，严格遵守操作规程，做好本职工作，努力完成部门工作任务。

2．有良好的职业道德，以诚实的态度、热情的服务做好每一项服务工作。工作责任心强，讲究工作效率。

3．工作中以身作则，技术上精益求精；对助手工作要求严格，耐心向助手传授技术。4．为客人美发时，精神要集中，动作要轻快、熟练，使客人感到轻松愉快。要根据客人要求，按照客人的面型、头发发质及潮流，认真细致地整理出客人满意的发型。服务程序要按规定做，不偷工减料，使用美发用品(如发胶、发油)要适度，做到使客人满意为止。5．在服务过程中，师傅要主动做好准备工作，在助手工作忙的情况下，协助助手做好其他工作，如：上局油膏、上发芯等。

6．负责解答客人有关美发内容的咨询，并根据客人发质，热情向客人推销产品和护发项目。

7．要有创新意识，能及时掌握新潮流及新用品的信息并运用于对客人的服务中去。8．检查、督导助手按规定程序为客服务，对助手出现的差错，师傅有不可推卸的责任。师傅工作时，要求助手配合好，无故不得离开，保证高水准的接待规格。

9．服从领导的工作安排，不挑客、拒客，对消费不同的外宾、内宾要一视同仁。自觉遵守《轮班规定》，不弄虚作假，不私自跨工。

10．保管好个人的美发工具，爱护美发公用工具，要按(美发室卫生制度)的要求对工具进行清洁消毒。

11．根据实况对房间的设备和用品提出维修保养和摆放的建议。负责经常检查门窗，及时关闭有关电源，做好安全防犯工作。(二)美发师服务规程 1．班前准备

(1)换好工衣，准时签到上岗。

(2)完成美发区域的卫生工作(抹镜面及框架、机器及电视机、整理杂志架、清洁客人自用洗头水的柜子)。

(3)清洁及整理各自的工具车，并及时补充剪发用品及梳妆台上的美发用品。

(4)完成对各自美发工具的清洗及消毒工作。

(5)到收款台了解是否有客人预约或服务台通知有客人预约，并做好准备工作。2．迎接客人

(1)接到有客通知后奶秒内来到客人身边。

(2)热情、礼貌向客人打招呼，熟客要能够称呼姓名、职衔。(3)热情将客人让座于美发室的剪发椅上。(4)掌握客人的爱好和头发实际情况。3．服务接待

(1)为客人检查发质、发型，了解客人的要求后安排助手为客人洗头。

(2)在服务中要注意征询客人意见，以客人满意为标准。还要不断加强与客人、助手的沟通，使客人得到更周到的服务。

(3)向客人推荐新项目、新产品，在得到客人同意后才能进行使用，同时要准确地回答客人对用品价格的询问。

(4)严格按照操作规程工作，动作轻柔并保持房间安静，不允许偷工减料。(5)在正常情况下，操作时间为：剪发45分钟，吹发35分钟。

(6)替客人剪发完毕后需用倒后镜给客人看后部发型效果，不得在空闲时间下让助手做师傅的工作，给客人美发的最后程序必须由师傅负责完成。4．服务完成

(1)服务完毕后，向客人致谢，欢迎客人再次光临。(2)切断美发仪器各位置电源。

(3)协同助手整理房间，使其恢复整洁状态，做好下一个客人的准备工作。5．结账核对

(1)协同美发师助手核对客人(跟踪服务单》所做项目。(2)留存(跟踪服务单)底联以备对账。(三)美发师助手岗位职责

1．具有良好的职业道德，遵守各项规定，服从工作安排，清楚自己的工作范围，以诚实的态度、热情的服务做好每一项服务工作。

2．负责接待进入美发室的客人。热情待客、礼貌服务，主动向客人介绍美发项目，积极向客人推荐产品。

3．负责做好(跟踪服务单)记录，协同美发室检查、核对服务项目，并向吧台输单，要求准确无误。4．负责美发室的卫生整理工作，做到清洁有序、空气畅通、无异味；清洁时要小心谨慎，以防破损。

5．负责工作间电器设备的安全使用，发现设备出现问题要及时做好报修工作。6．负责美发用品的准备和补充工作，严格执行(美发用品保管规定》，发现实际使用与实际不符的情况应及时报告。

7．负责师傅每月营业额的统计工作，月底上交部门主管领导。

8．尊重师傅，配合师傅做好接待客人的每一个步骤；听从师傅的工作指令、待客热情，积极为客人解决力所能及的事情。

9．掌握一般的发型技术，能独立做好洗头、上局油膏、染发膏、卷电发芯、恤发筒等工作；掌握好理发和烫发技术的基本操作方法。

10．为客人提供服务时，要认真细致，按规定程序工作，不偷工减料。11．遇到不懂的地方，要虚心向师傅请教，但不要当着客人的面发问。

12．服从跟工安排，无论安排跟哪个师傅都应努力、自觉、积极、主动地工作，配合师傅共同为顾客提供最佳服务并争取最佳经济效益。

13．工作时间，特别是师傅工作时，要坚守岗位，不得借故离开或无故脱岗。如需要离开时，要找人顶班。

(四)美发师助手服务规程 1．班前准备

(1)换好工衣，准时签到上岗。

(2)完成对指定区域的卫生工作，清洁服务台范围卫生，保持饰柜、橱窗、陈列品无污迹灰尘。

(3)每日营业前整理好美容美发厅、休息区和卫生间的清洁卫生。(4)认真细致地检查美发室的设施、设备，保持各种设备完好。

(5)正式营业前备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。

2．迎接客人

(1)接到有客通知后40秒内到服务台迎客。

(2)热情、礼貌地向客人打招呼，熟客要能够称呼姓名职衔并了解客人上次做过哪项服务。

(3)引导客人到美发室入座，并在<跟踪服务单)上做好记录。3，服务接待

(1)帮助客人更换客衣，将衣服挂在衣柜里。

(2)把毛巾披在客人肩上，用一张干净的一次性胶纸放在毛巾上，双手将胶纸的一部分塞人颈内。

(3)等师傅与客人商谈后，开始帮客人梳顺头发，有礼貌地请客人到洗头间洗头。(4)师傅工作时，要姿势端正站在侧面，及时递上师傅所需工具，协助师傅工作，当好助手。

(5)客人所做项目若需一定时间的，应协同师傅向客人讲明，并按客人的意思送上书刊、报纸、茶、水或其他饮品。

(6)客人需增加服务项目，需告知其价格，避免产生误会。(7)客人在使用机器做发时，经手人不能离开岗位。

(8)注意聆听房间铃声，及时接听，协助美容师为客人服务。4．服务完成

(1)师傅工作结束，帮助客人更衣，与师傅一道送客到服务台结账。(2)向客人致谢，欢迎客人再次光临。

(3)送客返回工作位置后，将工具放回工具车内，将剪发围布叠好放回位置，将报纸书刊放回杂志架上，将饮品杯或罐收拾人垃圾筒，将梳妆台面梳理干净恢复原样，关上电视机和电动椅电源。

(4)房间恢复整洁状态后，为迎接下一个客人做好准备。(5)将垃圾装入垃圾袋送到垃圾房。

(6)工作交接或离开时向其他人员打招呼，交待清楚工作内的情况。(7)协同美发师切断美发仪器各位置电源。5．结账核对

(1)协同美发师核对客人(跟踪服务单)所做项目。(2)把{跟踪服务单)送至吧台输单。

五、美容美发服务注意事项

(一)美容美发室提供的服务项目不少于10—12项，每一项目的服务时间以达到最佳效果为准。

(二)在提供美容美发服务之间，必须向客人说明有关美容美发项目的费用标准。(三)客人进入美容美发室，一定要主动迎接、问候客人。

(四)服务要求快捷，一分钟内引导客人入座，两分钟内开始提供服务。

(五)若客人到达而无空位，商请客人在休息室等候并告知客人大致等侯时间。(六)客人人座后，询问客人服务项目，服务要热情礼貌。(七)征询客人是否指定某位美发师为其提供服务。

(八)理发、染发、烫发、美容化妆等能够根据客人脸型、审美情趣、爱好和具体要求提供服务，当好客人的参谋。

(九)服务过程中，每一个服务项目均严格按照操作程序，精心操作，技术熟练。(十)每完成一个服务项目，让客人照镜，主动征求客人意见。(十一)保证服务质量和最佳效果，账单所开服务项目、所需用品与实际操作及价目表一致，账目清楚准确。

(十二)客人离开，主动告别，欢迎再次光临。

六、美容美发组卫生质量标准

(一)美容师、美发师及其助手协同负责美容室和美发室的卫生工作。互相配合，随时清理，创造整洁、清新的环境。

(二)负责做到地面无杂物，家具无灰尘，玻璃无水迹手印，灯具无积尘，仪器设备无油渍，卫生无死角。

(三)工具按规定进行消毒，对用过的毛巾、头带、头布、美容袍、美发围布要及时洗烫，确保一客一换。按美容师的休息日清洗房间的床单、大毛巾、枕垫，并定期消毒。

(四)清洁房间内工作柜及美容机的卫生：台面整洁，护肤品、美发品按系列摆放整齐，瓶盖无灰尘，化妆晶及化妆工具干净、卫生，并分类整齐地摆在各层抽屉里。(五)天花板、灯具、排风口须洁净无蛛网灰尘，镜面光亮无水迹污渍。(六)墙壁墙纸干净无污渍，无起泡裂口现象，地毯干净无污迹脱线。(七)书报、杂志摆放整齐，无破损污迹。

(八)美容、美发器械清洁无故障，饰柜产品整洁无浮尘，摆放整齐美观。(九)营业时间牌、价目表及各产品介绍资料小册子摆放整齐，干净无污迹。(十)墙壁广告画张贴美观，无破损无污迹。

(十一)室内绿化摆设品干净无尘，且摆放得当美观。

(十二)美容室、美发室内空气清新，无异味，确保环境舒适、整洁、安静。第九节 商务中心岗位责任制和工作规程

洗浴服务场所的客人因为工作需要，要求提供一些商务服务，为了满足客人的需要，一般会设有商务中心，其作用是为客人提供打字、传真、复印、抄写、会议记录、文件核对及代办邮件等方面的服务。

一、商务中心职责范围

(一)热情为来往客人提供商务信息服务，做好商务秘书的工作职责。

(二)热情、认真、周到地为客人做好电传、传真、公用长话、打字、过胶、复印等经营服务工作，为浴所多创经济效益。

(三)组织书吧、网吧客人的接待、引导等服务提供。

(四)负责商务中心各区域的电脑、电话、传真、打印机、复印机等设施设备的保管、维修、保养工作。

二、商务中心领班岗位职责

(一)积极贯彻落实部门经理下达的营业指标和各项工作任务，负责商务中心的全面工作，督导员工做好本职工作并按表现情况给予奖惩。

(二)负责检查员工仪容、仪表、礼貌服务、考勤、劳动纪律和工作程序执行情况。(三)做好与有业务往来部门的沟通协调工作，保持工作的有秩序、高效率开展。(四)负责管辖范围内的设备、设施管理、维护和报修工作，发现故障应及时通知维修部门或单位修理，确保正常运转。

(五)负责妥善处理服务工作中的客人投诉事宜，事后向部门领导报告，对未能处理或情况特殊的，应及时请示，妥善解决。

(六)负责本班岗位工作及班次安排，督导员工认真执行考勤制度和劳动纪律。(七)熟练掌握有关电讯业务运作及规程，确保电讯业务的工作质量。(八)负责不断充实书吧内书籍内容，确保内容新颖。

(九)关心和帮助员工不断提高业务水平，抓好员工业务技能和岗位培训和考核工作。(十)认真填写(工作日志》和月度工作小结。

三、商务厅服务员的岗位职责

(一)熟悉商务中心工作内容，熟练操作复印机、打印机、收发传真电传等，为客人提供高效优质服务。

(二)熟悉商务中心服务的接待服务规范和工作标准，坚持用恰当的语言、行为规范为客人提供服务。

(三)负责做好光临商务中心客人的热情迎送工作，根据客人的需要以最快的速度满足其服务提供，要求服务主动、周到、细致，坚持微笑服务。(四)负责商务中心各项设施、设备的维护、保养，每日检查各项设施设备运转是否正常，排除机器运转出现的小故障，如有个人不能排除的故障，应及时联系维修。(五)负责商务中心环境卫生工作，确保商务中心舒适、整洁。

(六)负责控制商务中心灯光、空调、复印机、电脑等的开启，打印、复印、传真收发等工作完成后应立即关闭电源；离开商务中心关闭灯光及设备电源。(七)与休闲部其他班组或其他部门做好工作配合，让客人满意。

四、商务厅工作规程(一)准备工作

1．比规定的上班时间提前15分钟到岗，进行交接班并了解上一班的情况。2．阅读交接班簿并在上面签字。3．检查工作设施，进行清洁维护。4．开始日常工作。(二)日常工作

1．接受领班的工作指示，按公司仪容仪表规范要求按时上岗，热情、有礼、周到地做好经营和接待工作。

2．熟悉掌握业务操作，做好复印、中英文打字、过胶服务，电传、传真的收发工作。3．负责对使用的设备、设施的维护保养和小维修工作。

4．及时把各类“报件”送交客人或所在部门服务台，并做好输单、登记工作。5．做好本班的计划及日常卫生工作、交接班登记工作。(三)长话

1．了解客人受话的地区，并按不同地区话费价格填写消费单，及时输单。

2．客人通话后，按电脑显示的通话时间、通话费用及服务费，核对无误后方可走单。3．熟悉各地区的长途收费标准，收费时做到准确无误。(四)复印

1．接客人的复印资料时，要主动跟客人打招呼，欢迎客人，向客人介绍收费标准，并了解清楚复印的数量、规格要求，特别是证件，要问清楚是单面还是双面复印。

2．根据客人的要求对复印纸张的规格、复印张数及色彩浓淡进行安排；看清原稿的清晰度，做好调色的对比工作，以免出次品；需要放大或是缩小的复印，要调整好比例尺寸。3．将复印原件定好位置，平铺，检查送纸箱是否已准备好，然后按动复印键。

4．如要多张复印，印出第一张后，查看有无问题，征求客人对复印件的意见，如没有，即可连续复印。

5．复印完毕后，将原件按顺序交给客人；问明客人是否需要装订复印件，若需要，则替其装。

6．根据所复印的规格及张数，开出账单。账单要一式三联，一联存底，一联交财务结账处，第三联交给客人；要熟悉收费标准，做到收费走单准确无误。

7．将账单号码、金额、付款方式及客人的房号分项填写在日复印报表上。(五)传真

1．接客人待发的传真、电传件时，需看清要求和所发往的地区及电话号码。向客人说明价格，并准确做好收费走单工作。

2．待送的电传、传真必须及时准确地送交客人，一时找不到客人的，立即向吧台、洗浴部、休闲部查询，查到后做好记录，及时按查到的位置送交客人。3．发传真或电传时，要认真负责，熟悉所有的地区号码。4．对于找不到收件人的疑难来件，应请示上级，妥善处理。5．传真发送操作：

(1)主动热情地接待客人，接过客人拟好的稿件，问明发往的国家和地区。(2)仔细阅读客人所要发送的稿件，查看是否有不清楚的地方。(3)检查客人是否已将传真号码、姓名等项内容填写清楚。

(4)输入传真号码，与稿件上所写的进行核对，确认无误后，按键发送。(5)传真发出之后，将成功发出报告单及原件一同交给客人。

(6)按照有关规定计算传真费，请客人付款或是签单，并将传真号码及发送所用的时间在账单上注明，然后把账单送到前厅收银处。

(7)因为线路不通等各种原因暂时发不出传真时，应该向客人道歉并解释，另外，如果客人不是很急，可以请其先签单回房，等发出之后再通知客人。(8)填写日发送传真报表。(六)打印

1．热情欢迎客人，主动向客人介绍打印价格及收费标准。2．接到客人要打印的稿件后，了解客人的要求：是英文还是中文打字、共有多少稿件、要用什么尺寸的纸张打印、字体格式要求、有何特殊要求等。

3．对稿件要细看一次，如有不清楚的，要及时问清客人，弄清客件上的不明字母或符号，以免打错。

4．估计大概能完成的时间并告知客人。

5．按客人的要求、格式，准确、快捷地完成打字任务，如果需要较长的时间才能打完，请客人在打字间隙进行其他的休闲项目，只需留下手牌号，待打好后再通知客人。6．文件打印完毕后，须要进行校对，然后修改，再校对，做到准确无误。

7．客人收件时，请客人核对一遍，准确无误后，按照客人所需的文件数交由客人。8．按规定的收费标准及时填单，并请客人签字，向客人道谢，然后将账单转交休闲部收银处走单。

9．询问客人的文件是否需要保留，若无此要求，则删除掉。(七)电传发送。

1．热情地接待客人，主动介绍收费标准。

2．接过客人要发送的稿件，检查其手写字体是否清楚，号码是否正确，阅读电传原稿，向客人询问不清楚的地方，并请客人填写电传发送表。

3．检查电传发送表的内容，看敬语、姓名、房号、发送国家和地区等各项内容是否准确。

4．让客人再次核对电文内容，根据客人要事更改错别字，让客人再次复核，输入电传机进行发送。

5．发送完毕之后，将电传机读出的打印稿一联保存，准备记账；另一联交给客人。6．根据发送所花时间，按价目表规定计算电传费，并填写收费单一式三联，两联送前台收银处，另一联和发送底稿放在一起送给客人签字确认。

五、书吧岗位责任制及工作规程(一)书吧服务员岗位职责

1．直接服从康乐组领班，负责书籍种类的介绍，以及维护和保养工作。2．搞好书吧的清洁卫生工作。3．按规定程序对客人进行服务。

4．掌握书籍的种类，维护和保养书籍的方法，并给客人讲解，同时并做好售书促销工作。

5．树立服务意识，牢记企业宗旨，积极参加培训，不断提高业务水平。6．发挥工作主动性，搞好员工之间的团结合作，完成上级交办的其他任务。(二)书吧服务员工作规程

1．着岗位工作服，佩戴好上岗证，提前10分钟到岗，做到仪容仪表整齐，认真做好交接班工作。

2．迎客问好，见客人要向客人点头致意、问好。

3．首先介绍书的种类，客人需要看哪类书籍，由服务员负责找出本书籍，如客人需作书法或绘画，服务员应及时备好文房四宝，以便客人使用。4．保持屋内卫生以及书籍的摆放。

5．检查客人是否遗留物品，客人走后，应立即检查，如有遗留物品应追还客人，追还不及，应报告主管，并注意保管好遗留物品。

六、网吧岗位责任制及工作规程(一)网吧服务员岗位职责

1．直接服从康乐组领班，负责设施、设备的保管、维护和使用工作。2．负责网吧的服务工作。3．负责本岗位的卫生工作。(二)网吧服务员工作规程

1．着岗位工作服。佩戴好工作证章，提前10分钟到岗，仪容仪表整齐，做好网吧清洁卫生工作和微机调整工作

2．站立于网吧门口，见到客人来到时，主动热情地说：“您好”、“里边请”，引领客人至相应的电脑前拉椅让座。“请坐”，请客人人坐，同时在一旁躬身为客人打开电脑显示屏和主机，井请客人稍后，迅速解除密码。对客人说“您可以开始了”，并记录客人手牌，并问客人“您需要酒水吗”?客人使用结束后，在消费单上填写客人手牌号和电脑使用时间及消费，请客人签字，客人签字后向客人道谢“您慢走”，而后迅速清理客人使用过的台面和电脑，清理干净后关闭电脑。

3．要勤擦拭电脑显示屏、键盘等易着灰尘的部件，网吧卫生一班四次彻底整理，一客一整理，随时做到小整理，始终保持干净整洁。

4．下班时做好当班记录，做好卫生和交接班工作方可离岗。

七、网吧电脑管理规定

(一)商务中心负责对电脑的管理、保管与维护，负责为浴客提供电脑接通网络的服务工作。

(二)电脑服务员必须经过技术培训合格后方能上机操作o(三)商务中心和电脑管理员负责电脑的安全，对电脑开启密码保密，并对自己的一切操作负责，出现失误或问题，立即通知公司电脑系统维护员处理。(四)严禁工作时间利用职务之便使用电脑，严禁私自安装外来软件、玩游戏、浏览网站，严禁私自拆装电脑设备。

(五)严格按照电脑操作规程启动、关闭电脑；暂停使用电脑时，应关闭所有电源开关；操作过程中不得擅自中断或重新启动电脑设备。

(六)负责保持电脑系统的安全防毒，安装电脑杀毒防火墙软件，严禁浏览非法网页，严禁接收匿名邮件等。

(七)在设备运行中，发现有异常声音或异味时，应立即切断电源，并通知系统维护员。(八)认真做好电脑的日常维护与保养o 1．不宜将显示器的光度调得过高。

2．严禁在电脑设备上涂划或在设备上放置杂物，特别是严禁在电脑散热孔或键盘上放置其他物品，尤其是金属物和液体。

3．确保防尘、防潮、通风，遇高温天气应及时采取降温措施。4．清洁电脑时应切断电源，使用洁净干抹布。

(九)电脑专用电源严禁挪作他用；遇到浴所停电，电脑专用电源可维持短暂供电，应尽快把I作处理完毕，待恢复供电后可继续使用。

八、商务中心卫生质量标准

(一)地面干净无尘，无污迹、无杂物；墙壁及各地角线干净，无灰尘、无污迹。(二)商务中心厅门干净无尘，各边框、把手处洁净无污渍。

(三)窗户内外干净无尘，玻璃明亮无尘、无污点、无水印，窗帘干净无污迹、回拉顺畅。(四)垃圾筒的垃圾袋套放美观，垃圾不超过垃圾筒的1／2。(五)壁画、挂画外表无尘，无污渍，挂画牢固。

(六)空调外壳干净无尘、无水渍、无污迹，空调调节控制符合公司要求。(七)电源开关干净无尘、五指印、无污渍。

(八)微机台台面、边框、抽屉干净无尘，电话表面无尘、五指印、无污渍，物品摆放整齐。

(九)营业时间牌、价目表及各产品介绍资料小册子摆放整齐，干净无污迹o(十)电脑、复印机、打印机、传真机等商务办公设施表面干净无尘、无杂乱纸张、无油墨等污渍。

(十一)书架台面干净无尘，书籍各侧面无尘、无污迹。

第十节 休闲部服务注意事项

一、休闲部员工服务注意事项

(一)遵循企业(员工行为规范)，仪容举止稳重大方，谈吐有礼有节，掌握分寸，体现文明礼貌风范。

(二)注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等o(三)迎送员带领客人进入休闲部各区域，服务员应主动热情地上前迎接招呼客人。(四)为客人提供服务过程中，禁止倚靠墙壁、门柜、沙发椅凳、壁柱，切忌同事间聚堆闲聊、开玩笑等非工作行为。

(五)时刻提醒自己坚持微笑服务，谨记微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，能将许多误会与不快驱散，建立起愉快和谐的氛围。

(六)客人示意找服务员或招手找服务员，应马上上前并说：我可以帮助您吗?或先生／女士，请问我。

可以为您做点什么?或即示意客人你已明白他的暗示，不能无动于衷或慢条斯理地对待。，(七)向客人介绍推销服务项目、用品、食品时，应注意运用婉转的方式，使用礼貌用语和敬语。

(八)禁止在客人面前指手划脚，禁止在餐厅或厨房里饮用或食用东西。

(九)休闲部各区域的电话铃响三声内必须接起，电话语言要规范，使用敬语；工作期间不允许接打私人电话。

(十)所有服务员在营业场所内站姿、走姿、手势都要遵循企业规范要求，不允许有跑步或小跑的动作。

(十二)客人永远是对的，无论任何时候，服务员都要“礼让”客人，不能当着客人面前讲粗话或嘲笑他们，工作上要绝对服务领导安排、岗位分配。

(十三)要善于在工作中控制自己的情绪。一旦遇到专横无理的客人，要耐心说服劝导，决不能随着客人的情绪走，严禁与客人发生争吵乃至冲突。

(十四)客人感谢服务员的服务工作，一定要记住回谢客人，不可不理不睬坦然接受。(十五)随时清理各区域卫生，确保环境卫生时刻都保持良好。

(十六)学会艺术地拒绝。在休闲部工作，经常会碰到这样一些情况：如客人提出了不符合浴所有关规定，或者是难以帮助其实现的要求，那么员工该如何处理呢?违反规定去满足客人的要求当然是不可能的，敷衍了事地答应客人，而后又不真正兑现承诺就更不应该。所以，员工不能轻易地答应客人，同样也不能直接生硬地拒绝客人，正确的做法是向客人耐心地说明有关情况，委婉地表明自己爱莫能助，请客人谅解。在一般情况下，客人都是通情达埋、能够给予理解的，这样就妥善处理了难题，避免了误会与冲突。

二、客人在休闲部某区域跌倒

休息厅内灯光一般很暗，客人在休息厅跌倒，或在健身运动过程中摔倒，服务员应主动上前扶起，安置客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或碰损，严重的马上与医院联系，采取措施，事后检查原因，引以为戒并及时汇报，做好登记，以备查询。

三、面对客人不礼貌言行的处理(一)客人出现不礼貌的行为 客人出现不礼貌行为的情况不多，首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口水等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人动手，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。(二)客人发脾气骂人

服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

(三)客人纠缠不休

当客人纠缠不休时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；当一个人在服务台，又不能离开现 场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。(四)遇到刁难的客人

服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主-动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意；如仍未解决，应向上司反映，做好情况记录，留作资料备查。

四、服务员如何进行自我安全防护

休闲部服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离。客人召唤人房时，要将房门大开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀请出外；不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。下班后不得到客人房间串门，客人要求与你合影时要尽量拒绝，实在盛情难却时也要拉上几个同事一起照；发生被客人要流氓的事时要高声呼喊，尽力反抗；摆脱不了客人的纠缠时可按报警铃求救。当客人与你纠缠时，作为服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人，要想办法摆脱。当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避开客人的纠缠。当一个人在服务时，如不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作于，如吸尘、搞服务台卫生等。一方面可照顾服务台，另一方面为摆脱客人的纠缠。如果都无效，可找领班派一个人来服务台，自己借口要做其他工作暂时离开。

五、休闲部服务员避免安全事故发生的注意事项(一)休闲部各区域安全防范工作

1．配备灭火筒或干粉灭火剂等灭火设备，并会使用。2．通电设备使用要合乎操作要求，并定期检查、维修。3．通道上不堆放杂物，地面要没有油迹、水渍及菜汁。

4．服务员要提醒客人注意自己的皮包、手袋，有可疑人员应迅速向上级汇报。5．服务员应注意观察客人的面部表情，及时处理突发病情。

6．具有较强的安全意识，防患于未然，正确使用电器、煤气炉具。7．有正当的保护措施，如工作手套、衣帽鞋具。8．熟练掌握一系列的应急处理措施。(二)工作安全操作注意事项 1．用双手推车，以防闪腰。2．利用梯架打扫高处的积尘。

3．如工作地带湿滑，应立即抹干，以防滑倒。

4．不要使用已损坏的清洁工具，也不要擅自修理，以免发生危险。

5．举笨重物品时(如抬家具上楼)，切勿用腰力，须用脚力，应先蹲下，平直上身，然后举起。

6．走廊或楼梯、工作间照明不良，应马上报告，尽快修理，以免发生事故。

7．走廊或公共场所放置的工作车、吸尘器、洗地毯机等应尽量放置在过道旁边，注意有否电线绊脚。

8．家具表面上或地面上如有尖钉，须马上拔去。

9．所有玻璃窗和镜子，如发现破裂，须马上报告，立即更换，未及时更换的，须用强力胶纸压下以防有划伤人的危险。

10．发现松动的桌椅，须尽快修理。

11．不可赤手伸进垃圾桶，须戴手套，并小心操作，以防被玻璃碎片、刀片等刺伤。

第四篇：财务部收银管理岗位工作标准

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财务部收银管理岗位工作标准 范围

本标准规定了 购物广场财务部收银管理的职责、岗位人员基本技能、工作内容要求与方法、检查与考核。

本标准适用于 购物广场财务部收银管理岗位，是检查考核收银管理岗位工作的依据。2 职责 2.1责任

2.1.1在财务部经理的领导下，负责对楼层收银员收银业务的日常管理。

2.1.2负责对收银业务有关的规章制度及规范的制定和修订。2.1.3督促收银员认真执行广场的各项规章制度。

2.1.4协助人事培训部组织收银员、储备收银员进行业务培训。2.1.5负责抽查收银员与经警在交款时，按规定要求交款路线交款，安全、及时、准确上交货款。

2.1.6负责及时传达广场及银行的通知和有关规定。2.1.7负责制定广场收银业务知识复习大纲及题库。

2.1.8负责加强与各银行卡部的业务关系，及时处理因各种原因造成的错单、乱单。

2.1.9负责协助人事部定期组织收银员进行各种技能比赛。2.1.10负责定期召开收银领班例会，分析、总结工作中的问题。2.1.11负责定期、不定期与收银领班对收银员进行各种形式的上海十一郎酒店

业务知识考核，每次将考核结果进行汇总，并纳入奖金考核。2.2权限

2.2.1有权对违反广场财务规定的收银员提出处理意见。2.2.2有权向上一级领导建议解决本岗位工作中发现的问题。2.2.3有权对违反信用卡操作程序的收银员提出处理意见。3 岗位人员基本技能

3.1熟知国家有关会计、金融政策和法规、法律、条例和制度。3.2熟练掌握银行POS机,收银机的性能及操作程序。3.3全面掌握收银方面的各项业务知识。

3.4能坚持原则,事实求是，具备良好的职业道德素质，严格履行岗位职责。工作内容要求与方法

4.1.1在财务部经理的领导下负责广场的收银管理岗位。4.1.2不定期与收银领班共同抽查收银台备用金,以确保备用金的完整性和安全性.4.1.3督促收银员遵守交款及监点的规定。安全、及时、准确无误的将货款送存。

4.1.4负责协调银行、安保部经警押送货款有关事宜。4.1.5对收银员由于工作疏忽造成的错单、乱单及时解决处理不留后患。

4.1.6负责与银行信用卡业务的协调工作,并协助电脑部对收银机进行维修。

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4.1.7负责对收银领班传达和收银员执行情况收银各项规章制度及工作流程进行检查、监督，并督促收银员严格遵守各项制度。4.1.8每月信用卡的对账工作须在次月五日前完成。4.1.9按时完成领导临时交办的工作。5 检查与考核

5.1每月由财务部经理负责检查与考核。5.2考核内容为本标准的职责和工作内容。5.3考核结果与当月奖励效益工资挂钩兑现。

第五篇：《桑拿洗浴业实战管理宝典》第13章客房部66页

桑拿洗浴业实战管理宝典

客房

部

目录

第一节、客房在现代洗浴管理当中的地位与作用.....错误！未定义书签。

第二节、客房的种类与设备.............错误！未定义书签。

第三节、客房的设备与用品.............错误！未定义书签。

第四节、清洁卫生服务..............错误！未定义书签。

第五节、安全服务................错误！未定义书签。

第六节、客房部布草管理制度................错误！未定义书签。

第七节、易耗品管理制度..........错误！未定义书签。

第八节、楼 层 防 盗................错误！未定义书签。

第九节、标准服务程序演示及用语应用.......错误！未定义书签。

一、订房程序演示..........错误！未定义书签。

二、非订房程序演示.............错误！未定义书签。

三、订餐服务程序演示................错误！未定义书签。

四、退房服务程序演示................错误！未定义书签。

五、入住房注意事项.............错误！未定义书签。

六、如何推销客房..........错误！未定义书签。

七、客房的注意事项.............错误！未定义书签。

九、收理包房的程序.............错误！未定义书签。

十、休息大厅服务程序演示........错误！未定义书签。

十一、休闲厅服务流程................错误！未定义书签。

第十节客房各部位岗位职责................错误！未定义书签。

A、客房部经理岗位职责..............错误！未定义书签。

B、客房部主任岗位职责..............错误！未定义书签。

C、客房主管（部长）岗位职责.........错误！未定义书签。

D、客房领班岗位职责...........错误！未定义书签。E、客房服务员岗位职责..............错误！未定义书签。第十一节常见问题的处理—案例分析.......错误！未定义书签。

1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？错误！未定义书签。

2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？错误！未定义

3、客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？错误！未定义书签。

4、休息区服务台接到重点开房通知单后时应做好哪鞋些准备工作？错误！未定义书签。

5、维修工作注意事项？............错误！未定义书签。

6、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？错误！未定义书签

7、在工作中发现可疑的客人时，怎么办？........错误！未定义书签。

8、怎么才能做到淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？错误！未定义书签。

9、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？错误！未定义

10、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备出现毛病，房内

有异物，以致影响他的身体健康及睡眠，要求折扣收费时，怎么办？错误！未定义书签。

11、一位曾跑单的客人现在又要求入住时，应如何处理？错误！未定义书签。

12、当客人已到服务以发现开重房间时怎么办？.....错误！未定义书签。

13、当新的客人已到，而原住的客人还未离店或房间还未清理出来时，怎么办？...................错误！未定义书签。

14、客人提出调房要求时怎么办？........错误！未定义书签。

15、如何向客人加时房？..........错误！未定义书签。

16、当发现客人不懂使用我们的房间设备时怎么办？....错误！未定义书签。

17、发现醉酒客人进房时，怎么办？...........错误！未定义书签。

18、客人反映在客房内失窃时怎么办？.......错误！未定义书签。

19、发现客人损坏房内设备应怎样处理？..........错误！未定义书签。

20、当发现房内火灾时怎么办？............错误！未定义书签。

21、检查包房时发现客人带走房间物品时怎么办？........错误！未定义书签。

22、检查包房时发现客人有遗留物品时怎么办？.....错误！未定义书签。第十二节如何做好客房部开业筹备工作..........错误！未定义书签。

一、客房部开业筹备的任务与要求..........错误！未定义书签。

(一)确定客房部的管辖区域及责任范围....错误！未定义书签。

(二)设计客房部组织机构.......错误！未定义书签。

(三)制定物品采购清单...........错误！未定义书签。

(四)协助采购.............错误！未定义书签。

(五)参与或负责制服的设计与制作.....错误！未定义书签。

(六)编写部门运转手册...........错误！未定义书签。

(七)参与员工的招聘与培训..........错误！未定义书签。

(八)建立客房档案............错误！未定义书签。

(九)参与客房验收............错误！未定义书签。

(十)负责全店的基建清洁工作......错误！未定义书签。(十一)部门的模拟运转...........错误！未定义书签。

二、客房部开业准备计划............错误！未定义书签。

(一)开业前第17周..........错误！未定义书签。

(二)开业前第16周至第13周......错误！未定义书签。

(三)开业前第十二周至第九周......错误！未定义书签。

(四)开业前第十二周至第九周......错误！未定义书签。

(五)开业前第八周至第六周..........错误！未定义书签。

(六)开业前第五周............错误！未定义书签。

(八)开业前第三周............错误！未定义书签。

(九)开业前第二周............错误！未定义书签。

三、开业前的试运行.............错误！未定义书签。

(一)持积极的态度............错误！未定义书签。

(二)经常检查物资的到位情况......错误！未定义书签。

(三)重视过程的控制........错误！未定义书签。

(四)加强对成品的保护...........错误！未定义书签。

(五)加强对钥匙的管理...........错误！未定义书签。

(六)确定物品摆放规格...........错误！未定义书签。

(七)客房质量的验收，往往由工程部和客房部共同负责错误！未定义书签。

(八)注意工作重点的转移，使部门工作逐步过渡到正常运转错误！未定义书

(九)注意吸尘器的使用...........错误！未定义书签。

(十)确保提供足够的、合格的客房.....错误！未定义书签。(十一)使用电脑的同时，准备手工应急表格错误！未定义书签。(十二)加强安全意识培训，严防各种事故发生错误！未定义书签。