251-酒店程序化、规范化与标准化管理

第一篇：251-酒店程序化、规范化与标准化管理

酒店程序化、规范化与标准化管理

酒店经营竞争日益残酷，酒店软件服务中的三化即程序化、规范化、标准化愈显重要。我们在调研许多酒店时发现，酒店软件服务与硬件设施发展相比，进步是微乎其微，而国际连锁酒店却恰恰相反，他们是非常注重酒店软件服务，在投入的时间与经济上，大大超越国内酒店在这方面的比重。所以，每当外资酒店进入一个地区时，同行均有“狼来了”的恐惧感，然而，在科学的分析以后我们不难发现，国内酒店的硬件设施并不比外资酒店弱，甚至有些地方还超越，但我们的软件服务服务与他相比，就无法相提并论了。这种现象在国内酒店比比皆是，这是国内职业经理人对于基础三化管理的理解不一致或不准确，造成目前酒店管理里的许多基础服务不到位。

一、国内职业经理人对于三化管理存在的认识误区

误区一：过去的经验代表专业

中国酒店的专业化进程是一个拿来主义的进程，从最开始的建国学半岛，白天鹅学假日，到全国学建国白天鹅，都是一个学习的过程，包含国家旅游局出台的星标也是学习国外的行业标准，在这种大环境大背景之下，很大程度上制约了职业经理人的创新思维，第一代(1995年以前)开始的职业酒店经理人基本上养成一种复制能力，将过去在某酒店的工作经验、制度完全照搬，有些东西自己都还不能够完全理解，不顾所在酒店的消费习惯、区域文化及酒店功能布局等实际情况，必然形成酒店百店一个样的质量同质化。

经验只能让我们少走弯路，不是百战百胜的法宝，善于运用经验是站在昨天肩膀的巨人，过于依赖经验是活在昨天的矮子。

误区二：制度越多代表越越规范

酒店是集生产和销售于一体的企业，部门多，制度细。每一个做酒店的人对于制度的规范性都有区别于其他企业的明显感觉，我们做过统计，完整编好一本酒店管理实务，大约字数在50万字以上，这样庞大的资料不是工作人员能够记得住的，能够经常运用的只有一些，如何有效进行甄别，选择一些最有用最实际的给予员工，并根据员工在本企业的发展实际程度进行有目的的灌输，这样会有成效的多。但现实不是这样，我们在一些酒店调研发现：有很多不实际、不实用的酒店制度往往使员工的负担加重，但这却是酒店管理人员重视的，对于制度越多越规范的错误认识在相当多的酒店内存在。

制度是企业前进的保障，是规范化的保障，但过于教条的制度会成为阻碍员工积极性，执行力缓慢的包袱，正如古人一句话：尽信书不如无书！误区三：现在的合作者等于过去的员工80、90后的新生代进入酒店行业，酒店行业普遍有难管理的共同感,时间、地点、事件都已经发生变化，我们如果还用过去的管理经验与方法去管理完全不同环境影响下、完全不同学历教育下的团队本身就是一件啼笑生非的事情。换一种心态、换一种角度、换一种方法来带好今天的80、90后是我们必须要认真面对的重要人力资源管理工作。

50后可以带好我们，我们就应该带好80、90后，这不仅是能力的问题更是历史责任的问题。

二、如何正确理解酒店管理的三化

我们阐述到了三化在制定与质量及执行者的误区以后，我们应该对三化有一个直观准确的认识，到底在酒店管理里面如何理解三化呢？

首先应该是标准化：标准化含义是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的过程。

酒店管理中的标准化就是展现在客人面前的服务结果，比如车辆指挥的动作，礼宾员的服务与微笑，开房的效率与程序，客房里展现出来的卫生状况、物品配备等都是标准化范畴。酒店管理者需要把握的就是如何稳固标准，提高标准，所有的规范、程序都是为标准化服务的，某种意义而言，程序化是过程，标准化是结果，意义就不言而喻了。

其二规范化：规范是指一种统一性，一件工作一个员工做是按照某个程序，达到某个标准。规范化就可以理解成多个员工甚至所有员工做这件事情同样和一个员工一样的程序与达到同样的结果，这个就是规范化。规范化主要针对团队而言，而要达到规范化，管理的作用就显得尤为重要，这里面管理者制度制定，培训、督导都是为规范化服务的，如果说一个酒店的质量标准不高与管理者个人的专业有关系的话，规范化不到位那就是管理的缺位了。

第三程序化：程序化实际上是酒店管理三化里很重要的一环，没有专业的程序化就没有规范与标准而言。程序化是指完成每一项工作的步骤和方法。某种意义而言程序化的好坏决定着规范化与标准化的好坏。但程序化是需要管理者因地制宜的进行变化，还可以根据程序去创新。这些年来，酒店里的客房铺床，餐饮摆台，经历了多少的变化，这都是一代又一代优秀职业经理人，酒店专家努力的结果，我们一定不能走入一个误区，拿着过去的程序当成专业，而应该结合实际，提高标准，这样才是真正的理解程序化。

三、国际连锁酒店对于三化管理的执行

在三化管理里面，国际连锁酒店做得可谓是尽善尽美，无论从哪个地方来看，去过国际连锁酒店消费者或在里面工作过的人都有明显的感受，他们的三化管理制度清晰，注重培训，执行到位，这是国内酒店所需要引起高度重视的地方，例如喜达屋集团旗下的喜来登品牌，对于他的早餐都会有明细的规定，如冷盘配置多少，饮品配置多少，热菜配置多少，水果如何配置等等都有详尽的喜来登标准，任何一个小小的细节，国际连锁酒店都会有细化量化的可行性标准，这一点，是真值得我们国内酒店学习的。

四、因地制宜是科学三化管理的前提

要做好酒店的三化管理，前提就是因地制宜，许多酒店不一样，特别是功能布局不一样，物资配备不一样，这就要求着酒店管理者必须认真考察实际，结合实际科学制度制定，闭门造车只会制作出一大堆不实用却又耗费人力的制度，往往会在后面的经营里根本不适用。

案例：笔者曾经在湖南某地主持筹备一家五星级酒店，筹备前期召开高管会议，要求大家做好各部门的定编定岗，结果第二天几位副总都将自己分管部门编制报上，在审核过程里发现有些部门多了，有些部门少了，有些岗位人员编制多了，有些岗位人员编制少了。这充分反映一些职业经理对过去的依赖，对过去资料的依赖，没有认真走现场，连定编定岗都出问题，以此类推，后面的物资采购，制度设定我想也会直接从电脑里出，基于此，笔者带着副总一个一个部门进行实地测算，从此扭转当时对于过去经验依赖的作风，也为那家酒店的筹备打下了较好的基础，获得投资方与团队对于个人的认可，在后来的市场经营里也证明当时的决策是正确的。

具体问题具体分析既是哲学的管理观点，也是管理工作方法的公式定理，懂得运用经验，结合实际，因地制宜才是提高三化管理的根本出路。

五、良好的培训是三化管理提高的法宝

众所周知，培训是执行力的保障，培训是服务质量提高的保障。三化管理也是如此，酒店需要建立良好的培训机制才能保障三化管理执行的到位，如何做好三化管理的培训，笔者建议：首先选好优秀的培训师，师资是第一位的，没有好的老师是带不出好的学员;其次是建立良好的培训体系，培训体系很重要，要建立循环培训、针对性培训体系，循环培训的好处可以熟能生巧，针对性培训可以专门针对在实际里表现不佳者进行，这样才能保持一致性;最后是培训注重实效性，培训不能走过场，培训不能当成任务，没有改变的培训不如不培训，免得浪费时间，为提高培训的实效性，可以采取老师示范、学员跟做、学员单独做、老师纠正的四大步骤进行，真正达到培训是提高的保障目的。

六、督导检查是保障三化管理质量的最后屏障

我们在进行酒店管理具体事务时工作方法无非不是制定制度、培训普及、检查修正。没有检查就不能形成管理闭环，管理学前辈戴明先生已经详尽描述。然而现实中的酒店特别是一些区域酒店对于检查极不重视，表现在：酒店高管不重视，检查工作表面化，对检查者授权不够，检查者本身不专业等等，要做好酒店三化管理的督导检查，形成有效的闭环管理，酒店要有质检小组，组长应该由总经理担当，要形成定期与不定期相结合的检查管理制度，对于检查组成员要进行严格的培训，确保检查的质量。

督导检查即是管理的方法，更是管理的责任，许多检查的缺位往往与管理者责任心有关，现场管理永远是酒店管理的重要管理方法之一。

做好酒店三化管理的方法还有很多，只要用心，相信没有解决不了的问题，如果所有酒店管理者都用心了，那中国酒店软件质量媲美国际连锁酒店就指日可待了。（文/不详）

——以下无正文——

第二篇：班组建设标准化、规范化、程序化的实践与思考

班组建设标准化、规范化、程序化的实践与思考

摘要：温电公司推行班组标准化管理以来，为全面夯实班组管理基础，着力提升企业员工素质，稳步增强公司发展动力，有力地推进了班组标准化建设，逐步实现了班组规范化管理。本文就班组建设的标准化、规范化、程序化管理问题浅谈几点认识。

关键词：班组建设 标准化 规范化 程序化

进一步探索班组建设的新思路、新方法、新途径，积极适应集团公司关于发电企业班组建设考评新要求，激发广大员工参与班组管理的积极性、主动性和创造性，推进公司班组建设不断超越自我，追求和创造新的卓越。

一、推进“三化”管理，促进班组规范运行

班组是企业的细胞，如果细胞充满活力，那么企业就会蓬勃发展。为了激活企业细胞，我们要加大“班组管理标准化”创建活动力度，通过创建激发职工奋发向上，凝聚大家同心协力，积极为企业做贡献的精神，使班组在安全管理、基础与文明卫生管理、专业管理、班组文化建设等方面上一个新台阶。

1.日常管理程序化，规范班组管理行为。管理程序化是现代管理的重要标志。在管理班组时，必须讲究操作程序，遵守管理规范。根据集团发电企业班组建设要求，制定《班组建设考评条例》等班组管理制度，明确规范班组管理的程序和标准，具有较强的可操作性，使得班组管理行为进一步规范。

2.基础台账格式化，提升班组管理层次。基础台账是反映班组工作的有力证据。根据公司标准化班组要求和趋势，对班组管理台账本着简洁明了的原则不断进行合理调整和设置，在各级检查过程中做到有帐可查，有据可依。一是设置班组管理台账覆盖上级检查内容。二是合理设置公司班组管理台账格式，减轻班组负担。三是适时在金思维上制定班组管理台账填写标准。

3.检查考核指标化，促进班组管理自控。检查与考核是管理班组的有效手段，我们以“量化“的方式将“五大员”的工作硬性化，有效遏制“好人主义”思想和对班组违章违纪现象习以为常等问题，促进班组的管理自控。

二、突出“三个”结合，推进班组管理进步

班组在企业中的地位和作用显得尤为重要，加强班组建设，不断夯实企业管理基础，在班组建设工作中既要追求班组的高达标率，又要与提升企业整体管理水平相结合，促进企业

充满生机与活力。

1.与基础管理相结合。各班组本着边摸索、边完善的原则，确立班员值班制度、奖金考核制度、安全学习制度、设备巡检制度、缺陷及时消除制度等多项规章制度，并督促各项制度标准在日常工作中的贯彻执行，使班组建设工作做到有章可依，有据可查，确保以制度、标准来保障和促进班组建设工作健康、持续发展。

2.与安全生产相结合。班组加强现场作业标准化管理，杜绝习惯性违章，规范员工现场作业行为，严格按照定置管理的要求，积极推进班组反违章管理。工作开始前开班前会，对工作中可能存在的危险源进行分析，采取必要的安全措施，工作完成后开班后会，对本次工作进行总结，查找不足，建立“班组违章曝光台”在以后的工作中加以借鉴。加强班组管理，专门建立“设备缺陷记录台账”。积极开展“安康杯”竞赛活动。制定消防安全、交通安全以及用电安全制度。安全工器具建立定置卡片、安全资料归档管理，使安全管理无论从制度到工器具都趋于规范化。

3.与班组基础建设相结合。充分发挥班组五大员的作用，加强和谐班组建设，保持职工队伍稳定，确保机组安全稳定运行。每个班组建立班委会，明确分工职责。定期召开民主生活会，及时了解班员思想动态，建立互助小组，随时解决班组成员的困难。制作班务公开栏，公开考勤、奖金、绩效考核情况等。

三、重视“三个”推进，夯实班组管理基础

在抓班组建设工作中，注重运用经济上、荣誉上、教育培训上、操作方法上的激励法，充分调动班组每一位员工的工作积极性、主动性和创造性。

1.着力管理创新推进，促进班组建设科学化。班组建设时企业管理中的一项传统性基础工作。因此，要在继承传统成功经验的基础上，与时俱进，开拓创新，把现代管理方法和手段应用到班组建设工作，赋予班组建设以新的内容和时代特征，促进其步入科学化的管理轨道。以和谐的竞争氛围搭造班组建设的平台；以优良的员工素质作为班组建设的动力。

2.着力以人为本推进，不断提高企业员工素质。公司的计划、组织、控制、调节、监督及生产力三要素的科学结合等，最终都要落实到班组的活动上。班组生产作业活动的质量和员工队伍的素质往往是企业生产经营活动质量的决定因素。因此，加强班组建设，就必须要把全面提高企业员工素质作为一项重要工作来抓。第一，加强班组长队伍建设，促进班组管理水平的提高。第二，加强班组文化建设，保证班组有正确的发展方向。第三，加强技术业务培训。

3.着眼重抓落实推进，全面夯实班组管理基础。公司将班组建设与生产、经营紧密结

合在一起，切实把各项工作落实到班组，增强班组完成生产经营任务和提高经济效益的能力。建立一套有效的保证制度制定的管理制；建立一个有激励作用的绩效考核办法；建立一支有团队精神的职工队伍。

工 会 吴建义

第三篇：程序化管理

程序化的安全检验在施工现场风险源管理中应用

建筑工程施工现场风险源存在风险点多且分散，并随工程施工工况变化存在不确定性，随时都有可能形成新的风险点，给施工现场的安全管理工作带来很大难度。如何确保施工用电、起重吊装、动火作业、高处作业及危险环境下作业等存在重大风险项目不出现未达到安全条件便开始作业的情况。如何避免施工人员素质低、工程技术人员安全意识不强、施工条件复杂这些不安定因素，减少事故发生的概率，一直以来都是施工现场安全管理工作的难题。针对施工风险源的特点以及作业存在的不安定因素我们采取程序化的检查验收制度，对于任何一项风险性作业采取开始前的报验方式进行管理，由专业安全技术人员对作业条件进行验收，不达到安全作业条件不允许开始作业。具体的程序是针对风险作业制定出相应的检查审批表格，施工队层检查验收完毕后报项目部工程技术人员、安全员检查验收，合格后才允许开始作业。

对于作业条件的验收从人、机、料、法、环五个方面着手，人员是否参加了培训教育和安全技术交底，特种作业人员是否持证上岗；机械设备是否处于正常运转状态，是否满足使用要求；材料是否符合安全标准，是否是合格产品；作业技术方法是否符合技术交底，符合安全操作规程，安全技术措施是否到位，例如高处作业是否配发了安全带；作业环境是否存在不安全因素，作业场地周围交叉作业否，有那些安全风险，是否有利于施工。这些要素进行验收达到安全标准方可开始作业，这样任何一项施工作业开始前的作业条件都处于安全监控中。例如钢筋笼的起重吊装作业，首先由施工队对作业条件进行自检，合格后报告工程技术人员，然后由工程技术人员报告专职安全员进行检查验收，安全员对起重吊装作业的人员进行检查，是否符合要求，特种作业人员信号工、司索工、吊车司机到岗，且必须是经过培训的人员，其中工程技术人员要对钢筋笼的吊点焊接质量进行检查，安全员还要对吊装用的吊具进行检查，如钢丝绳。人机料检查完毕后再对吊装作业场地和方案进行检查，对于统一的吊装方案方案可不再做检查。各项检查完毕消除一切安全隐患后由安全员组织以上人员签署吊装审批单开始起重吊装作业，安全员要进行旁站监控。

程序化的检验制度能更好的执行需要以下几点条件具备才能更好的执行：

一、制度完善，即措施步骤合理。每一项风险性大的作业有有其不同的特点，将控制的标准执行的细节合理化，避免繁琐，企业施工才能创效益，耽误一分钟都会带来一些不必要的成本，所以在制定制度措施时要安全管理部门和工程技术部门沟通协

商好，形成一个又节省时间又能保证安全的管理措施。

二、人的因素，即制度具体执行人员，包含工人、工程技术人员、安全员。人的要素包含两个方面，一是人员的素质、安全意识，有些技术人员认为安全是安全员的事不归他管，安全观念错误不强，安全员责任心差，怕麻烦，心存侥幸心理，对制度执行不力，走形式，走马观花，思想懈怠。而工人本身文化水平低，绝大多数都是农民出身，对安全本身就没什么概念，只想快干挣钱，这些都是不利于管理不利于制度落实的因素。另一方面是安全员与技术员自身业务知识不够，对危险作业环境不了解，违反了规范违章作业了根本没有意识到，导致了更多问题出来。人的因素是核心要素，需要提升具体一线管理人员的安全意识和业务知识，施工单位要加强这方面人才的培养，对安全管理的理念、安全工作的重要性进行宣贯，提升人员的整体素质。

三、领导因素。完备的制度措施，得力的人员，程序化检验执行起来就顺畅，但还需要项目经理或主管安全的领导对执行情况进行检查，要去了解制度执行的效果根据情况组织措施制度修改完善，对人员未执行的进行批评督促或处理，形成一个有制度有落实有改进的本质良性程序过程。

在于家堡站枢纽工程建设中，对重大的风险采取了此种程序化审批报验制度，对风险源的控制起到了良好作用，消除了风险发生的可能不利因素，全员化将作业参与者纳入到管理中，工人、工程技术人员、安全员、领导都在作业与安全管理中发挥了作用。程序化检验制度灵活适用，大到超大钢筋笼的吊装小到气割作业都能进行检验审批，可随时将动态的风险点纳入监控管理中。对于施工队或工程技术人员来说觉得这样做耽误时间影响施工，实际则不然，报验检查短短几分钟对于整个施工来说根本微不足道，几分钟内消除了隐患何乐而不为呢？

程序化的检查报验是安全管理中的事前控制原理，问题隐患在施工作业前消除掉。作业前的检查、提升管理人员的素质、优化制度是减少管理成本消除隐患的关键，通过管理的程序化，使项目现场风险源的管理处于受控状态，极大提升了项目安全管理水平。

第四篇：规范化管理与标准化管理的区别

规范化管理与标准化管理的区别

标准化管理更多地是强调把为达成组织目标的行为过程以具体的标准加以界定，并用所界定的行为过程标准来约束管理者和被管理者双方的行为，其内涵接近制度化管理。

规范化管理除了强调要贯彻体现一套完整的价值观念体系，使所制定的目标和行为标准不再是孤立的只零破碎的制度规范之外，重点强调的是，对管理行为和标准进行统一必须建立在科学的人性理论基础上，要求在一个完整的体系上，来实施被管理者具有一定价值选择自由的管理。它不是简单地对企业组织运行的活动和过程制定具体的行为标准。

第五篇：标准化实习规范化管理

标准化实习规范化管理

——记文秘1120班秘书实务技能实训

为使学生更直观地了解秘书工作，提高学生的职业认知水平，我校文秘11届三个班级都各自进行了为期两周的秘书实务技能实训。此次实训的地点是在丽水市市点秘书事务所即文秘实训室。余红平老师作为此次实训的负责人。

此次实训以公司为单位，采用工资制为考核评判标准，工资包括基本工资，岗位工资，出勤工资、考核奖金以及全勤奖励。考核奖金即通过任务的完成水平给予相应的奖金鼓励。实训过程中由学生通过选举自行产生两个公司的领导阶层，再由领导班子任命产生下级领导，接着通过招聘启事的发出，人员的应聘，最终完成公司的组建，方便完成实训目标。公司下设四个部门，实训期间各自完成上级下发的工作任务。任务各有不同，大型项目活动有公司的开业庆典，两个公司之间的合作签约仪式，签约仪式之后的新闻发布会等。这只是一些对外的活动，考察的是秘书的活动策划能力，还有会场的布置考核。但是这只是其中的一小部分，其实实训中最多的还是日常的工作内容，包括各类文件的撰写以及下发，可行性计划书的编写，还有企业的内部文化的建设，例如企业内刊的制作，还有企业各部门的规章制度的制定。

两周的实训生活说长不长，说短也不短。通过此次实训 我们收获了许多东西。了解了公司规范化管理，知道了秘书工作的虽然繁杂，但还是有一定的途径可循，并不是以前认为的杂乱无章。做好一切的工作的前提是认真负责的态度，求实进取的决心，永不放弃的精神。在今后的工作学习中，我们必将继续发扬这次实训过程中所学到的各种积极精神。