直营管理部经理工作手册目录

第一篇：直营管理部经理工作手册目录

直营管理部经理工作手册目录：

一、直营管理部经理职责

二、部门工作计划

三、设计部门组织

四、营销管理制度

直营管理部经理工作手册内容摘要：

销售经理的职责：

l、市场分析、销售预测。

2、确定销售目标。

3、制订销售计划。

4、确定销售政策。

5、设计销售模式。

6，人员的招募、选择、培训、调配。

7、设计人员的薪资方案、激励方案。

8、销售业绩的考查评估。

9、销售渠道与客户的管理。

10、财务管理、防止呆帐对策、帐款回收。

11、制定各种规章制度。

部门工作计划：

销售管理的核心内容，就是企业、部门对销售活动进行全面

有效的规范和控制，具体来说，就是从满足消费者的需求出发，建立一整套系统管理程序和方法，把市场需求变成企业的任务和目标，确定销售策略，编制计划，实现目标。销售计划是企业战略管理的最终体现。由此可见，销售计划具有整体经营计划先驱者的特点。

销售计划内容

销售计划是指直接实现销售收人的一连串的过程与安排。具体地说，就是根据销售计划预测，设定销售目标额，进而为具体的实现目标而实施销售任务的分配作业，随后编制销售预算，来支持一定时期内的目标达成。

第二篇：管理经理工作手册

管理经理工作手册

一、管理经理岗位职责

1、严格执行公司下达的各项规章制度，协助大楼管理中心，指导各楼层区域完成相关管理工作。

2、按照公司人力资源管理制度，对录用、考核、晋级、辞退进行管理。

3、按照公司相关规定完成沟通员工的岗位职责规范，尊章守纪的进行管理。

4、负责培训计划，组织员工参加各种培训，不断的提高员工的业务能力和综合素质。

5、负责对员工考勤、假期、薪酬、绩效进行管理。

6、负责对员工进行服务管理，不断提升服务标准，使服务规范化、标准化、同时管理顾客投诉服务并做出相关处理。

7、负责卖场安全管理，包括水、电、消防、员工安全、顾客购物安全等。

8、负责对卖场卫生检查管理

9、负责员工组织开展不同形式的劳动竞赛和娱乐活动，使员工在快乐工作 管理经理日常流程

一、严格执行公司下达的各项规章制度，协助大楼管理中心，指导各楼层区域完成相关管理工作。

二、按照公司人力资源管理制度，对录用、考核、晋级、辞退进行管理。

三、按照公司相关规定完成沟通员工的岗位职责规范，尊章守纪的进行管理。

四、负责培训计划，组织员工参加各种培训，不断的提高员工的业务能力和综合素质。

五、负责对员工考勤、假期、薪酬、绩效进行管理。

六、负责对员工进行服务管理，不断提升服务标准，使服务规范化、标准化、同时管理顾客投诉服务并做出相关处理。

七、负责卖场安全管理，包括水、电、消防、员工安全、顾客购物安全等。

八、负责对卖场卫生检查管理

九、负责员工组织开展不同形式的劳动竞赛和娱乐活动，使员工在快乐工作中提高技能

十、按照长效考核机制对员工进行考核。

十一、建立本卖场员工详细档案，了解家庭成员相关背景，员工的优缺点，个人爱好等方面，根据员工情况建立谈话沟通制度。

十二、随时向上级沟通汇报，工作进展情况。作中提高技能

10、按照长效考核机制对员工进行考核。

11、建立本卖场员工详细档案，了解家庭成员相关背景，员工的优缺点，个人爱好等方面，根据员工情况建立谈话沟通制度。

12、随时向上级沟通汇报，工作进展情况。

二、管理经理工作流程及标准(一)、每日工作流程

晨会——迎宾——组织打水——安全检查、纪律检查、卫生检查、服务检查——投诉处理——午检——安全检查、纪律检查、卫生检查、服务检查——晚检——送宾——-清场 晨会

1、每周一组织召开大晨会，要求全体员工参加，由楼层经理主持。

2、按考核表清点人员，检查员工迟到现象，给予相应处分。

3、检查员工着装、仪表是否符合标准，给予指导和要求，必要时给予处分。

4、维护晨会纪律，要求员工集合迅速（例如军训）。

5、管理经理总结上周管理工作，就安全、服务、纪律、卫生、着装、培训等进行总结，指出存在的问题和改进的方法同时对本周工作进行重点安排；评出上周的销售明星和服务明星，授予明星佩戴标志，让明星谈工作感受和经验。

6、周二至周五小晨会根据大楼管理中心及本卖场实际工作进行安排，每月至少举行一次安全教育、安全培训会。迎宾

1、迎宾准备：营业前5分钟广播播放轻音乐。营业前2分钟播放针对营业员的致词。门厅入口、电梯及楼梯口等主要通道迎宾员身披绶带。收银员、保安员各就各位，面向顾客方向按标准姿势站立。

迎宾:店门打开同时播放《迎宾曲》致迎宾词，迎宾时间为开店后20分钟。

2、迎宾规范：

站姿：上身正直、头正目平，面带微笑，微收下颌，微收下腹，肩平挺胸，直腰收腹，双臂下垂于腹前，左手握住右手，两腿两靠直立。

微笑：微笑是迎宾礼仪的重要环节，是笑中最能体现出人的乐观、向上、愉快、热情的一种特殊语言，是感情的真实流露。

语气：语速舒缓，语气柔和，言语简洁清楚。

鞠躬：把肩挺直，看着对方露出会心的微笑，背和头维持一直线，弯下腰，上半身弯曲，向前倾斜15度，两脚向脚跟并拢，脚尖微开。

手势：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯屈成140度左右，手心斜向上方，手掌与地面成45度，同时目视来宾，面带微笑。引导顾客的时候走在顾客的斜右方，并配合顾客的速度。

迎宾用语：“您好”“早上好”“欢迎光临”“欢迎光临XX卖场”“欢迎光临xx展厅”等问候语。

迎宾结束后，迎宾员工列队回到岗位上。

打水

1、按照公司管理规定和时间安排组织员工打水。

2、因工作安排不当造成打水超时、扎堆、浪费水源现象承担连带处罚责任。检查巡视

1、每日上午、下午至少一次对卖场安全（消防安全、员工安全、顾客安全）进行检查，对存在的隐患及时整改。

2、每日上午、下午至少一次对卖场卫生进行检查或抽查，对存在的问题责令整改。

3、每日上午，下午至少一次对员工岗位规范，岗位纪律进行检查，对一般违纪人员批评教育，对严重违纪人员进行处罚。

4、每日上午、下午至少一次对员工服务用语、服务规范、服务标准进行检查。对违反服务管理的员工进行必要的纠正和处罚。

详见卖场巡视检查登记表。

投诉的处理

1、对所有顾客投诉都要填写投诉管理登记表。

2、按照公司处理投诉原则妥善处理各种投诉问题，达到顾客满意。午检

午检：上整天班卖场，下早班、晚班员工在与同班次人员交代好相关工作事项后列队退岗。中午接早班、晚班的员工提前5分钟到达制定位置，按卖场楼层次序统一列队上岗。上半天班卖场，中午接班时员工提前10分钟到岗，在指定区域内统一列队午检，主要传达早检相关内容及其它工作事项，上岗后在与同班次员工做好交接班工作后，下班员工列队离开卖场。晚检

晚检分四次项进行，分别是提前半小时离岗购物职工，第一遍铃响三分之一退场职工，第二遍铃响三分之一退场职工，搞完卫生三分之一退场职工，晚检用时要短小，精简，重点强调安全注意事项。

四批次人员退场时分别列队有序进行。

送宾

营业前20分钟，播放《送宾曲》，致送宾词。营业结束前5分钟播放对员工的致谢词。

营业结束前10分钟，送宾员在主要通道及顾客出入口身披绶带面向顾客按标准姿势站立。

按着迎宾时的相关规范进行送宾，并使用送宾语，如“您慢走”“欢迎再次光临”“谢谢您光临”“请走好”“谢谢惠顾”等，直至送走最后一位顾客。清场：

1、开闭卖场水、电、门、窗检查相关安全措施。

2、协助保安检查卫生间、更衣室、库房等隐患部位。(二)、每周工作

1、优秀考核：根据一周的工作情况、员工表现评出销售明星、服务明星，授予明星标志，总结明星事迹，推广明星经验。

2、填写周工作日志：①周工作安排情况、②周工作检查情况、③周工作处理问题情况、④周工作改进情况、⑤下周工作安排及工作重点等方面内容。

3、周谈话制度：通过谈话制度建立与员工的沟通交流渠道，了解员工真正需求，解决苗头性问题，形成和谐团队。每周至少谈话三人次以上。

（三）、每月工作

1、培训专业技能培训、服务礼仪培训、营销方法和技巧培训、商品知识培训、先进员工介绍经验培训等。

2、时间：由楼层经理根据员工情况而定，每月上报计划给人力资源部统一安排。

3、考核：根据培训内容针对员工掌握情况进行考核，评出优秀前三名给予奖励。

月工作总结

1、月立会制度。组织召开月工作会议，总结上月工作安排及下月工作事宜。填写月工作日志总结一月工作，提出改进方法，安排下月工作及重点。

2、填写月工作日志，总结一个月工作重点及存在问题。就如何开展好下一项工作进行安排布置。

3、对员工进行长效考核并公布考核结果。

员工竞技、娱乐活动

1、内容：根据本部门管理工作实际组织员工开展不同形式的营业技能、服务技巧、娱乐活动。为员工提供展示自我的平台，让员工在快乐中享受工作。

2、时间：由楼层经理根据卖场情况而定每月的计划报人力资源部统一安排。

3、考核：根据竞技和娱乐活动对员工整体表现进行评比，优秀的人员给予奖励。

4、目的：通过技评比赛，不断提高员工营业技巧，打造品牌专家技术水平、服务明星不段提高员工综合素质和卖场竞争力。团队建设

三、管理必备工具

商品手册：将本卖场所经营的商品分类别列出和相应的商品知识、商品卖点、商品特性、功能结构、原理工艺、用途、用法、注意事项等。编制成册，作为卖场员工掌握的应知应会知识。

员工档案：对卖场所有员工家庭情况：主要的成员、主要亲属，家庭生活状况、员工优缺点、个人爱好、个人特点、性格等方面了如指掌，有的放矢的开展工作。

沟通交流谈话本：建立必要的谈话交流沟通制度，及时掌握员工思想动态，了解职工真正需求，了解各种矛盾纠纷，解决苗头性问题，通过谈话制度，增进感情，提高团队凝聚力。

四、管理考核

1、严格按公司各项制度落实相关管理工作，把管理作为突出形象，提高素质，提升竞争力的有力手段。

2、实行大楼管理中心与行政部门（服务中心、人力资源）双重考核。

3、大楼管理中心依据公司制度及管理中心检查标准，对管理工作进行考核。服务中心、人力资源依据管理经理职责进行考核，并出台考核标准。

4、考核结果与卖场管理经理绩效收入挂钩。

第三篇：基层单位管理工作手册目录

基层单位管理工作手册目录

（适用于液化气分公司和营销部）

一、概述

1、单位简介

2、主要经营业务（经营过程识别）

3、方针目标

二、管理职责

1、组织机构（安全组织、质量管理、消防管理）

2、职责和权限

三、管理内容

识别本单位经营过程，对每个过程编制本单位的工作内容和流程，识别各个过程的HSE风险

例如：

1、液化气市场管理

2、液化气采购（计划、合同、质量）

3、液化气销售（计划、合同、质量、顾客财产）

4、办公用品管理（HSE风险识别与管理）

5、客户服务及满意度测量

6、人员培训（三级安全培训、转岗教育、日常培训等）

7、绩效考核及目标管理

8、文件、记录管理

9、办公设施管理（形象标准化、目视化、安全、消防等）

10、食堂管理（人员、食品采购、卫生、用气、用电等）

11、宿舍管理

12、危害因素识别与评价及管理方案

13、员工职业健康及相关方

14、变更管理（人员变更、质量变更等风险识别与控制）

15、交通管理（驾驶员、车辆、长途车）

16、事故管理（信息报送、现场保护及采取措施）

17、应急预案（专项预案和现场应急处置预案）…………….四、法律法规及其他要求清单

五、表格记录清单

第四篇：会所管理工作手册目录

ZHPM 1/1

序号编号标题 WI/A-目录

会所管理工作手册目录A/OWI/A--001WI/A—0023 WI/A—0034 WI/A—0045 WI/A—0056 WI/A—0067 WI/A--0078 WI/A--0089 WI/A--00910 WI/A--010

商业管理部会所工作方针

会所设置建议 会所员工行为规范

商业管理部会所各岗位职责 会所管理制度 会所项目管理规定 会所财务管理规定

游泳池安全卫生作业指导书 游泳池水处理技术 深圳市主要会所一览表

第五篇：前厅部经理工作手册

前厅部

第一节 概述

前厅部式饭店为宾客提供多种服务，为总经理和职能部门的经营管理提供各种信息、数据等决策依据的前台部门之一，由电话总机、客房预订、总台接待、礼宾服务、商务中心等部份组成。

其主要任务是具体实施和协调住店宾客接待计划，向全店通报对客服务信息；为宾客提供订房、登记、客房分配、询问、留言、迎宾、行李运送和保管、委托代办、客房钥匙管理、电话接拨、传真、快件、邮件传递秘书翻译、机场车站迎送及交通安排等。

第二节 经理室

一． 经理

素质要求

1.具有大专毕业学历或同等文化程度，并受过旅游饭店管理课程培训。掌握饭店经营、销售、公关知识，了解饭店财务管理和安全消防知识，熟知涉外纪律及有关的法律法规。

2.能熟练运用一门外语阅读专业文献并能流利准确地与客人对话。

3.具有5年以上的前厅工作经历、两年以上的主管经验。性格开朗，举止文明，有较强的决策能力和组织协调能力，能妥善处理人际关系，善于在各种场合与各阶层人士打交道。

4.最佳年龄：25——50周岁。

岗位职责

1.领导前厅部全体员工努力贯彻落实饭店的经营决策和各项计划，全面负责前厅部的质量控制和日常运转工作。

2.根据饭店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。

3.向总经理提供部门收入和费用情况的预算和预报。

4.调整和完善本部门的组织机构及各项规章制度以适应发展。

5.组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，教育职工遵守国家的各项政策、法令。饭店和部门的有关政策。

6.督查所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动干部、职工的积极性。

7.加强与营业、客房、财务、工程、餐饮部门以及外协单位的信息沟通，协调对客服务各项工作。

8.加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对饭店服务工作的意见、建议，及

时改进工作，提高服务质量。

9.亲自处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。

10.定期对部门主管对上管理人员进行综合评估，签发部门内各级人员奖惩意见。工作内容

1.参加饭店有关会议：

1）总经理主持的每天晨会。

2）每周一次的工作指令会。

3）每月一次的服务质量分析会。

4）每月一次销售工作协调会。

5）每月一次的培训总结会议

6）每季一次的经营及财务分析会

7）每季一次的人力资源会

8）每季一次工程设备维保会议

2.主持前厅部有关会议：

1）每日晨会。

2）每周一次主管参加的部门工作指令会。

3）有关的突发性会议。

3.每日工作检查：

1）查看下列报表：

A．每日经营报表。

B．今后7天客房预订情况的电脑报表。

C．当日预计进店客情报表。

D.重要客人一览表。

E．当日进店团队及会议客人报表。

F．部门值日工作日记。

G．礼宾车辆使用情况统计表。

H．会员新发展报表。

I．机场、车站接待情况统计表。

J．质检或工作情况通报。

K、审记日记报表

L、各班组管理人员交班本

M、餐饮客情表

N、同行客房收入报表

2）巡查。

A．了解各岗位交接班情况，班前会及员工到岗情况。

B．检查各岗位当班员工的仪表仪容、服务姿态等，发现问题及时纠正。

C．检查当日预计进店重要宾客、常客及有特殊要求客人的钥匙、房卡、礼卡、欢迎信、登记单、名单等准备工作情况，发现问题及时处理。

D．检查店内重要活动及大型接待计划中有关用房、派车、电话叫醒服务、行李搬运、用餐等落实情况，并随时做好应急调整。

E．客人进出店高峰时间，深入各点现场督导，并检查前台岗位当班人手安排情况。F．参与重要宾客抵离饭店时的接待工作。

G．随时听取客人的意见，处理客人的投诉。

H．抽查由前厅部发出的各项通知、变更记录等是否准确，保证正常运行。

I．搞好与客房、营业、工程、餐饮、财务等部门的协调沟通工作，根据客房出租情况，向开房。对预订、团队会议专员发出指令，灵活处理客人升级住房、延期离店、推迟结账时间等。

二．副经理

素质要求

1.具有大专毕业以上文化程度，并受过旅游饭店管理课程培训。熟知涉外纪律和有关的法律法规及饭店销售政策和安全消防知识。

2.能熟练运用一门外语阅读专业文献并能流利准确地与客人对话。

3.具有两年以上的主管经验和5年以上的前厅工作经历。

4.最佳年龄：25——50周岁。

岗位职责

1.向前厅部经理负责，根据工作需要随时调整自己的工作班次，协助前厅部经理贯彻落

实饭店的经营决策和各项工作计划，确保前厅部的质量控制和日常运转工作。前厅部经理不在时，临时代替经理的工作。

2.根据饭店总体经营目标，尽可能地提高客房收入、平均房价和客房出租率。参与制定

有关客房销售额及其他费用情况的预算和预报。

3.为确保前厅部经理向总经理提出有利于客房销售的各项建议，负责有关信息的收集和

反馈。

4.不断调整和完善部门的各项规章制度。

5.组织实施员工培训，努力教育职工遵守国家的各项政策、法令，向职工阐明饭店和部

门有关政策，努力保持和发展与职工的良好关系。

6.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间与部门内部通力合作的精神。

7.督查前厅部所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动干部、职工的积极性。

8.加强与营业、客房、财务、工程、饮食部门的横向联系，促进对客服务工作。

9.加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对饭店服务工作的意见和建议并及

时反馈和在部门内部加以改进。

10.处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。

11.前厅部经理不在时，代为参加饭店有关会议及主持前厅部有关会议。

12.审阅前厅部的各类报告，并提出具体修改意见。

13.定期对所分管的岗位主管以上管理人员进行综合评估，必要时提出具体奖惩意见。工作内容

1.参加饭店和前厅部经理召集的有关会议：

1）每周一次的部门工作指令。

2.主持前厅部有关会议：

1）有关的突发性会议。

2）礼宾每周工作例会。

3.每日工作检查：

1）查看下列报表：

A．今后7天客房预订的电脑报表。

B．当日预计进店客情报表。

C.重要客人一览表。

D．预计当日进店团队及会议客人报表。

E．部门当值工作日记。

F．每日营业分析对照表。

G．礼宾车辆使用情况统计表。

H．机场、车站接待情况统计表。

I．质检及有关部门签发的服务和工作情况通报。

2）巡查。

内容同前厅部经理。

三．文员

素质要求

1.具有高中毕业以上文化程度，接受过秘书专业课程培训。

2.有较强的文字能力，能够草拟各类通知、报告，翻译一般英文资料。能够独立操作电脑，并能熟练地进行和进行中、英文打字。

3.具有2年以上前厅工作经历，工作责任心强，细致耐心，办事果断利落。

4.最佳年龄：22——50周岁。

岗位职责

协助部门经理起草并整理各类报告，建立并保管部门各种文件档案资料，以及处理部门内一些事务性工作。

工作内容

1.按标准接听电话，重要的事情随时做好记录，并及时报告经理。

2.参加部门经理主持的各类会议，并做记录。

3.签收并分发部门所有文件、通知，经理审阅后按序归档。

4.及时落实经理布置的有关申请购买设备和维修事宜，填写采购申请单。

5.定期整理出一周内涉及本部门的有关宾客意见及由质检部门反馈的各类情况通报。

6.定期办理部门内各岗位对客服务用品及物资领用手续。

7.每月按岗位统计整理所有考核记录，填写考核情况通知单。

8.建立并定期整理部门所有员工家庭地址、身份证号、出生年月日、衣服、鞋袜尺寸、规格、联系电话等个人档案资料，并妥善保存。

9.每月底根据员工个人档案，和人力资源部核对次月过生日员工名单，并领取生日贺卡和蛋糕券。

10.定期收集整理员工合理化建议，统计整理报部门经理审阅。

11.定期更换部门主管以上管理人员签到表。

12.打印各类文件。

13.协助组织策划部门内各项活动，并做好各项费用预算。

14.与其他部门联系，做好日常沟通协调工作。

15.每月统计各班组的工作餐费用。