关于工商银行系统预防的调查分析报告（定稿）

第一篇：关于工商银行系统预防的调查分析报告（定稿）

近年来，工商银行违法犯罪尤其是职务犯罪案件频发，严厉打击工商银行违法犯罪活动、切实加强工商银行系统预防职务犯罪工作，已成为工商银行系统和检察机关必须认真研究和解决的一个重要问题。现就围绕预防工商银行系统职务犯罪问题谈些认识和思考。

一、当前工商银行系统职务犯罪的特点

1、贪污、受贿、挪用公款案件时有发生。在近几

年立案查处的工商银行职务犯罪案件中，贪污、受贿、挪用公款案件所占比重一直较大，反映了工商银行系统职务犯罪案犯的贪婪性。

2、涉案金额巨大，社会危害性严重。随着涉案金额上百万、上千万案件增多，造成银行资金大量流失和被侵吞，不仅对正常的工商银行秩序造成影响和破坏，更为严重的损害了国家和人民的利益，给社会带来了不安定因素。

3、单位负责人涉案比例上升，并向高级管理人员蔓延。从近年情况看，呈现出上升并向以上的高级管理人员蔓延的趋势，应当引起有关部门的关注和重视。

4、内外勾结合伙作案增多，导致串窝案发生。随着工商银行内部管理制度的加强，工商银行系统职务犯罪的作案方式发生了变化，从过去的手段单一、一人一案一罪的情况转向以联手犯科的团伙特点，从而使内外串通勾结和内部合伙作案增多，导致一些串窝案的发生。

5、案犯年龄结构呈下降趋势，智能化作案倾向明显。在原先普遍采取收储不入帐、偷支储户存款、冒用他人名义贷款等传统犯罪手法的基础上不断翻新，智能化作案倾向明显。

6、基层操作岗位发案率高，携款潜逃者增多。工商银行系统的支行及分理处、储蓄所，是工商银行机构的基层单位，其中直接与资金货币打交道的操作岗位，往往是工商银行职务犯罪的诱因。

二、工商银行系统职务犯罪的成因

(一)经济体制、工商银行体制深层次矛盾，是工商银行职务犯罪的社会经济原因。工商银行职务犯罪是经济犯罪的重要组成部分，它既是一种经济现象，又是一种社会现象，是经济现象和社会现象在工商银行领域的综合反映。在经济转轨时期，经济体制和工商银行体制还不能适应社会主义市场经济的客观要求，存在经济效益不高、政企不分、政银不分、投资体制不合理等问题，尚未建立起符合市场经济的政府、企业、工商银行三者之间新型的关系，这是诱发工商银行职犯罪、产生工商银行金融风险的客观根源。

(二)有章不循，违章不究，管理混乱，给职务犯罪分子以可乘之机。严重违反工商银行法规的行为表现在储蓄、结算、会计、信贷、出纳、信用卡、联行等多种业务部位。尤其是案件高发的储蓄部位，某些管理人员和业务人员严重违犯“三分管制度”(印章、密押、凭证分人管理)，甚至由一人身兼数职。存单等重要空白凭证保管不善，允许单人临柜和外出吸收存款，致使犯罪人趁机窃取存单、偷盖印章、伪(变)造印鉴，以高息为诱饵，四处揽存后不入账或少入账，大肆贪污、挪用公款。在出纳等部位，严重违反“四双制度”(双人管库、双人开库、双人守库、双人押钞)。在信贷部位，严重违反“三查制度”(贷前调查、贷中审查、贷后检查)。

(三)制度不严，制约失控，监督滞后，使职称犯罪分子乘虚而入。近年来，随着经济条件的改善和科学技术的发展，工商银行机构新开办了一些业务环节，如微机记帐、微机联网异地通存通兑、信用卡业务、大额提现服务、双休日值班业务等，但防范措施跟不上，监督滞后，制约失控，往往是职务犯罪侵袭的薄弱环节。

(四)用人不当，造成大量国有资产被侵吞。工商银行机构是就业的热门行业。有人说，前些年领导干部的亲属一是奔官场，二是进政法，三是入工商银行。一些工商银行机构在选人用人中，存在严重失误，使一些品行不良、有劣迹的人混入工商银行队伍，甚至被提拔重用，成为骨干，安排在重要岗位，授予大权，视为“能人”。这些“能人”却利用职权，疯狂作案，侵吞国有财产。特别突出的是在工商银行基层单位的负责人中，由于照顾关系和受某些领导的不正当干预而安排了一些素质低下、不懂业务的人担任重要职务而引发犯罪。

三、工商银行部门职务犯罪预防的措施

(一)增强防范意识，强化风险危机。实践使我们认识到，要遏制和减少工商银行职务犯罪，确保工商银行资产安全，必须走“打防并举、标本兼治”之路。把经常性的思想教育、严格的制度管理和打击犯罪有机地结合起来，从思想上、制度上、法律上筑起牢固防线。依靠和动员工商银行职工参与和做好预防职务犯罪工作，是贯彻执行“专门机关与群体路线相结合”的具体实践。要采取相应措施，大力宣传预防职务犯罪工作的重要性和必要性，激发工商银行职工的参与热情。在普法学习考试中，增加预防职务犯罪的知识；在法制宣传教育中，增设“职务犯罪和职务犯罪预防”专题；在举办反腐倡廉成果展时，让每个工商银行职工都能观看……形成“人人接受教育、人人参与预防”的良好氛围。

(二)坚持依法治理工商银行，一要深化工商银行体制改革，建立与市场经济

发展相适应的工商银行机构体系、工商银行市场体系和工商银行调控监察体系。二要建立健全符合市场经济要求的工商银行法制制度，进一步推进工商银行法制化进程。三要提高工商银行从业人员和全社会的工商银行法律意识，树立正确的工商银行信用观念，增强工商银行风险意识。依法治理工商银行是深化工商银行改革的重要组成部分，也是保证其他各项工商银行改革顺利

进行和各项整改措施得以落实的必要条件，是防范工商银行职务犯罪和工商银行金融风险的重要保障。

(三)建立防范体系，健全内控制度，增强控制犯罪能力。预防工商银行职务犯罪是社会系统工程，需要各方面共同努力。工商银行系统积累了丰富的业务管理经验，检察机关了解工商银行职务犯罪特点、趋势和规律，双方形成合力，优势互补，有利于防范。实践证明，检察与工商银行联手预防职务犯罪，效果明显。建立健全工商银行内控制度非常重要。建立健全内部控制制度，关键是建立一套有效的防范机制。要遵循“教育是基础、制度是保障、监督是关键、惩治是手段”的方针，构建“三道防线”。一是构建教育防线，使其不想犯。二是构建制度防线，使其不能犯。三是构建监控防线，使其不敢犯。

(四)加强工商银行队伍建设，严把用人关，为预防工商银行职务犯罪提供组织保障。首先，应把好进人关，加强各级工商银行管理人员尤其人是基层行、所、领导班子的建设。在培养、选拔、任命、调动的同时，实行查寻举报线索制度，防止发生“任命干部上岗、举报线索进箱”的被动现象。其次，要坚持新职工岗前培训制度，把纪律、法律、预防教育作为必修课。再次，应结合当前工商银行机构收缩网点、精简人员的有利时机，调整基层所的人事结构，委派正式职工担任所主任，变间接管理为直接管理，弥补基层所的断点，打破基层所职工主体身份的自由性和统一性，实现相互制约。

第二篇：关于工商银行系统预防的调查分析报告

关于工商银行系统预防的调查分析

报告

近年来，工商银行违法犯罪尤其是职务犯罪案件频发，严厉打击工商银行违法犯罪活动、切实加强工商银行系统预防职务犯罪工作，已成为工商银行系统和检察机关必须认真研究和解决的一个重要问题。现就围绕预防工商银行系统职务犯罪问题谈些认识和思考。

一、当前工商银行系统职务犯罪的特点

1、贪污、受贿、挪用公款案件时有发生。在近几

年立案查处的工商银行职务犯罪案件中，贪污、受贿、挪用公款案件所占比重一直较大，反映了工商银行系统

职务犯罪案犯的贪婪性。

2、涉案金额巨大，社会危害性严重。随着涉案金额上百万、上千万案件增多，造成银行资金大量流失和被侵吞，不仅对正常的工商银行秩序造成影响和破坏，更为严重的损害了国家和人民的利益，给社会带来了不安定因素。

3、单位负责人涉案比例上升，并向高级管理人员蔓延。从近年情况看，呈现出上升并向以上的高级管理人员蔓延的趋势，应当引起有关部门的关注和重视。

4、内外勾结合伙作案增多，导致串窝案发生。随着工商银行内部管理制度的加强，工商银行系统职务犯罪的作案方式发生了变化，从过去的手段单一、一人一案一罪的情况转向以联手犯科的团伙特点，从而使内外串通勾结和内部合伙作案增多，导致一些串窝案的发生。

5、案犯年龄结构呈下降趋势，智能化作案倾向明显。在原先普遍采取收储不入帐、偷支储户存款、冒用他人名

义贷款等传统犯罪手法的基础上不断翻新，智能化作案倾向明显。

6、基层操作岗位发案率高，携款潜逃者增多。工商银行系统的支行及分理处、储蓄所，是工商银行机构的基层单位，其中直接与资金货币打交道的操作岗位，往往是工商银行职务犯罪的诱因。

二、工商银行系统职务犯罪的成因

(一)经济体制、工商银行体制深层次矛盾，是工商银行职务犯罪的社会经济原因。工商银行职务犯罪是经济犯罪的重要组成部分，它既是一种经济现象，又是一种社会现象，是经济现象和社会现象在工商银行领域的综合反映。在经济转轨时期，经济体制和工商银行体制还不能适应社会主义市场经济的客观要求，存在经济效益不高、政企不分、政银不分、投资体制不合理等问题，尚未建立起符合市场经济的政府、企业、工商银行三者之间新型的关系，这是诱发工商银行职犯罪、产生工商银行金融风

险的客观根源。

(二)有章不循，违章不究，管理混乱，给职务犯罪分子以可乘之机。严重违反工商银行法规的行为表现在储蓄、结算、会计、信贷、出纳、信用卡、联行等多种业务部位。尤其是案件高发的储蓄部位，某些管理人员和业务人员严重违犯“三分管制度”(印章、密押、凭证分人管理)，甚至由一人身兼数职。存单等重要空白凭证保管不善，允许单人临柜和外出吸收存款，致使犯罪人趁机窃取存单、偷盖印章、伪(变)造印鉴，以高息为诱饵，四处揽存后不入账或少入账，大肆贪污、挪用公款。在出纳等部位，严重违反“四双制度”(双人管库、双人开库、双人守库、双人押钞)。在信贷部位，严重违反“三查制度”(贷前调查、贷中审查、贷后检查)。

(三)制度不严，制约失控，监督滞后，使职称犯罪分子乘虚而入。近年来，随着经济条件的改善和科学技术的发展，工商银行机构新开办了一些业务环

节，如微机记帐、微机联网异地通存通兑、信用卡业务、大额提现服务、双休日值班业务等，但防范措施跟不上，监督滞后，制约失控，往往是职务犯罪侵袭的薄弱环节。

(四)用人不当，造成大量国有资产被侵吞。工商银行机构是就业的热门行业。有人说，前些年领导干部的亲属一是奔官场，二是进政法，三是入工商银行。一些工商银行机构在选人用人中，存在严重失误，使一些品行不良、有劣迹的人混入工商银行队伍，甚至被提拔重用，成为骨干，安排在重要岗位，授予大权，视为“能人”。这些“能人”却利用职权，疯狂作案，侵吞国有财产。特别突出的是在工商银行基层单位的负责人中，由于照顾关系和受某些领导的不正当干预而安排了一些素质低下、不懂业务的人担任重要职务而引发犯罪。

三、工商银行部门职务犯罪预防的措施

(一)增强防范意识，强化风险危

机。实践使我们认识到，要遏制和减少工商银行职务犯罪，确保工商银行资产安全，必须走“打防并举、标本兼治”之路。把经常性的思想教育、严格的制度管理和打击犯罪有机地结合起来，从思想上、制度上、法律上筑起牢固防线。依靠和动员工商银行职工参与和做好预防职务犯罪工作，是贯彻执行“专门机关与群体路线相结合”的具体实践。要采取相应措施，大力宣传预防职务犯罪工作的重要性和必要性，激发工商银行职工的参与热情。在普法学习考试中，增加预防职务犯罪的知识；在法制宣传教育中，增设“职务犯罪和职务犯罪预防”专题；在举办反腐倡廉成果展时，让每个工商银行职工都能观看……形成“人人接受教育、人人参与预防”的良好氛围。

(二)坚持依法治理工商银行，一要深化工商银行体制改革，建立与市场经济12全文查看

第三篇：工商银行满意度调查分析报告

关于大学生群体对工行服务满意度的调查报告

第一部分 大学校园金融服务现状及大学生对工行服务满意

度的调查问卷分析报告

大学生是一类非常特殊的群体。对于大学生而言，除了父母等提供的生活费外，基本上没有其他固定的收入。但是大学生是社会上素质相对较高的人群，他们中的一部分未来将是社会、经济发展的重要力量，也将成为消费的主要人群之一。因此，商业银行都本着面向未来的长远考虑，陆续推出专门针对大学生的专用信用卡，希望通过这种业务抢占这个有着较大潜力的客户市场.中国金融服务领域的竞争将愈演愈烈，只有了解大学生的需求，提升品牌价值，改进现有的服务质量，同时根据消费趋势开发新的产品/服务，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

鉴于此，近期我以问卷调查的形式开展了一次大学校园金融服务现状及大学生对工行服务满意度的调查。本次调查共发放了40份调查问卷，其中收回有效问卷34份。经过数据整理与分析，本次调查结果如下：

一、消费者选择银行、使用产品/业务情况

调查显示（见图1），中国建设银行在大学校园中使用的频率最高，市场份额占到了32%，其次是中国工商银行（21%），中国农业银行和中国邮政储蓄银行分别以18%和14%位居第三和第四。

52.94%32.59%24%17.65%20%16%12%8%29.41%23.53%2.94%2.94%4%0%行行行行行行银银银银银银设商国业通蓄建工中农交储政邮他其图

1、大学生对各银行卡的使用情况

究其原因，第一，各高校统一使用一银行卡划卡缴费，其中使用最多的是中国建设银行（41%），其次为中国工商银行（17%），紧接着是中国农业银行（14%）和中国银行（12%）。见图2 第二个原因是各高校内提供的银行硬件设备如ATM的数量和规模。从得到的资料看，中国建设银行提供的自助设备最多，占到了 33%，其次是中国工商银行，比重为17%。中国邮政储蓄银行的占有率也较多。

当然，亲友对各种银行金融产品的认可度对大学生选择也有一定的影响（见图4）。调查显示，大学生亲友对工行产品非常了解的仅仅占到3%，而不了解的（39%）甚至多余非常了解的人数。这也是给了银行改变营销策略一个很好的思考方向。

其他14%邮政储蓄银行10%建设银行33%建设银行中国银行工商银行农业银行2 邮政储蓄银行其他农业银行14%中国银行其他5%工商银行23%20%农业银行14%建设银行26%中国银行12%图

3、各高校银行硬件设备使用情况非常了解3%不了解39%一般了解58%图

4、大学生亲友对工行产品的认知度工商银行农业银行中国银行建设银行邮政储蓄银行其他非常了解一般了解不了解3

邮政储蓄银行

二、工行服务满意度

调查显示，消费者在考虑中国工商银行的服务满意度时，主要的考虑因素是银行的服务质量和服务态度、银行的品牌形象和经营实力，以及营业网点度和使用便捷。

没去过非常差比较差一般 满意非常满意0%10%11.76%2.94%2.94%61.67%14.71%8.82%20%30%40%50%60%70%图

5、大学生对工行服务的满意度

由图5可知，大学生对中国工商银行的服务满意度认可并不高，其中61.67%的大学生认为服务水平一般，和其他银行没有什么区别，不具有独特性。而对服务非常满意的只占了8.82%，甚至有11.76%的大学生没有去过相关工商银行的营业网点。这更好的说明了中国工商银行作为中国的老牌银行，在各大高校校园的知名度并不高。

不合理

调查显示（见图6），大学生对学校周边的中国工商银行营业网点的布局及规模的认可虽然大多数认为合理，但是认为合理也占了不少的比重，占到了24%。而且大部分学生认为不合理的原因是周围营业网点少，生活居住区里营业网点距离比较远，甚至有些地方的营业网点设备不完善。

非常好6%非常好比较好比较好42%一般52%一般图

7、大学生对营业网点服务环境满意度

根据调查（见图7），饼形图很好的体现了大学生对学校周围营业网点服务环境的满意程度。其中占大多数的大学生认为中国工商银行的服务环境与其他的银行相比，并没有多大引人注目的地方，没有更好的体现银行的独特企业文化，但是值得鼓励的是银行的服务环境获得都是好评，这是中国工商银行一个比较值得骄傲的地方。

很不满意不太满意一般满意非常满意0%07.69%53.84%26.92%11.53%10%20%30%40%50%60%图

8、大学生对工行金融产品的服务满意程度

在金融产品服务满意方面。见图8，大学生在面对各种商业银行的选择时，对提供的服务要求很高，大多数的大学生对类似的金融产品服务都感觉一般，但是中国工商银行在这个问题优势却比较突出，据调查显示，大学生对工行金融产品感到满意和非常满意的占到了将近40%，而不太满意只占到了8%，满意度远远高于不满意。

三、工行各种金融产品的提供情况

调查显示（见图9），大学生使用中国工商银行提供的金融产品主要集中在银行卡上，占到了总产品的42%，使用量相应增多的是自动存取机（24%）。网上银行也在大学生中收到好的亲睐，比重为13%。

金融产品的使用和宣传很大程度上会影响大学生对中国工商银行的肯定。所以在大学校园中加大各种产品的宣传是非常必要的。

50.00%40.00%41.93%24.19%30.00%20.00%10.00%0.00%11.29%12.90%8.06%1.61%卡行银卡用信行款品机银存产取上人财存网个理动自图

9、工行给大学生提供的金融产品情况

随着网络技术的发展和广泛使用，网上银行的使用人数会大幅度上升。调查显示（见图10），大学生未来趋向了解的金融产品比例最多的是网上银行（23%），其次是信用卡（15%）和个人贷款（14%），这一趋势很好的表明贷款业务在大学中具有很好的发展前景。我们可以通过提供优惠政策提高大学生贷款的份额。大学生不具有稳定的收入来源，也不具有使用信用卡进行高消费的能力。但是，7 在今后的10～20年内，大学生中的大部分将成为我国经济社会发展的主力军，在贷款偿还上有很大的保证，这也能大大的减少银行的不良贷款。

自动存取机理财产品个人贷款个人存款短信银行网上银行信用卡银行卡0%5%3.00%9.00%10.00%14.00%10.00%23.00%15.00%13.00%10%15%20%25%图

10、大学生未来更倾向或了解的金融产品

四、工行整体发展的未来改进、在调查的最后，我们通过条形图的形式展示了中国工商银行未来改进的具体渠道和方向。见图11.调查显示，大学生最关心的是与生活息息相关的，其中合理收费，规范收费流程占据了最大的比例（18%），其次是提供大学生优惠政策（17%）。为了更好的提高银行金融产品的社会美誉度和认同度，银行应该使收费流程明朗化，建立相应的监督制度，列出相应消费清单。同时，大学生作为一个集体，在中国占了不少的规模，如果我们可以拥有这一部分市场，我们将会有很大的盈利空间，即使是我们减少利润，但是通过规模效应可以降低成本，同样 可以取得盈利。

从调查可以看出，改善营业网点环境和服务态度分别占了13%和11%。这说明服务态度和环境也是工行改善的不可忽视的着力点。

其他改善咨询服务态度增加大学生咨询渠道合理收费及收费流程提供大学生优惠政策加大金融产品宣传改善营业网点环境改善服务态度，提高服务效率增加金融产品种类0%5%3.54%10.62%9.73%17.70%16.81%9.73%13.27%5.31%5.31%10%15%20%25%30%35%40%图

11、工行未来改进和提高的方向

第二部分 关于大学生对工行服务改进，价值提升的建议

随着经济发展对资金需求的多元化，客户对金融服务需求的高层次化，技术革命以及银行同业之间的竞争和银行内部盈利机制的驱动，商业银行将面临更加艰巨的挑战。那么作为中国最大的商业银行，在步入质量效益和规模协调发展的轨道之后，中国工商银行的现状，发展情况又如何呢？

通过本次大学生大学校园金融服务现状及大学生对工行服务满意度的调查项目对各地高等大专院校大学生的抽样调查，以及结合上部分对调查问题的分析，可以发现以下一些问题，一、对于大学生而言，银行卡的知名度和追求金融服务的便捷是他们的首选，所以加大各高校银行金融产品的宣传和提供便利条件是很必要的。

二、营业网点服务人员的服务态度和质量是影响大学生满意度的另一个主要原因，而各地服务人员的服务质量与所处地域和服务人员的素质有关。提高服务人员的进入门槛和加大服务培训是银行的着力点。

三、大学生作为社会中素质水平比较高但经济暂时无法独立的群体，愈发关注金融产品的创新和提供相应的优惠政策。

四、大学生独立意识的不断提高，更加关注银行等服务机构的以人为本，希望有自己专门的服务产品和服务通道。工商银行作为世界500强企业，若想不断强化品牌效应，丰富金融产品，提高金融服务，占领高端市场，则需要姥姥抓住大学生这些未来的社会精英，利用目前已有的优势，将大学生变成工商银行的忠实客户。

而现阶段对于提升大学生群体对于工商银行金融服务的满意度，我们应该从以下几个方面加大改善，提高工行服务水平，提升品牌价值。

一、加大宣传工作力度，提高工行客户认同度。

工商银行可以从不同角度分步骤加大宣传，提高工行社会美誉度和客户认知度。

（一）、增加宣传渠道。结合各高校的专业和产品需求特点和本行业务转型需要，加大广告的投放，通过学校专门校内网站进行了及时报道。在网点宣传工作的拓展上，该行适度选择校园主要路段形象广告，侧重网点主渠道的宣传工作。该行在网点改造过程中，以各网点门楣设置的条型电子显示屏幕为新开辟的业务宣传阵地，滚动显示宣传业务产品信息，不仅降低业务宣传成本、更提高了宣传效果。与此同时，该行抓好对大学生的相关的产品折页、明信片等的宣传，如在对个人信贷业务的宣传过程中，印制关于助学贷款和贫困贷款的优惠政策的介绍，对业务营销起到了很好的推动作用。

二、丰富宣传内容。在宣传内容上，他们突出了个人贷款、银行卡、网上银行等大学生感兴趣的业务品种，但是同时不放弃一些了解程度低的金融产品，如理财产品，短信银行等。同时重点推出助学贷款和学费统一划款的方便与安全。

三、扩大服务范围。给各高校提供一系列的服务套餐，从学校内部出发，加大对学校高管领导的宣传，并为之提供相应的企业专门VIP服务，重点强调工行卡 11 的安全便捷与优惠，提供学费统一划卡，根据大学生的实际消费特点，有针对性地设计产品功能和开展营销活动。提高业务量。储备了宣传人才，储备了宣传内容，促进了业务宣传整体质量

四、提供服务便利。顺应网络时代的工作生活方式，工行应该不断改进和创新电子银行技术与服务，使客户随时随地都可以通过工行的网上银行、电话银行、手机银行和自助设备组成的全方位电子化服务体系办理各种银行业务，使更多的业务离开了银行柜面，更多的客户体验到了快捷、方便的服务。

二、优化服务质量，提高客户满意度

贯彻落实工行的服务宗旨，加大对企业特色文化的宣传和实施力度。工行工作人员应该在以下几个方面做出更好的成绩。

（一）、硬件设备的优化。大学生作为消费的群体，工行应该增加校园内的银行硬件服务设备ATM等，对于工行消费量大的学校更应该实现自助终端设备请进宿舍楼，同时要加大监管，杜绝排长队取不到钱的现象。

（二）、营业网点的优化，工行应该加大服务网点的投入，增加服务网点的密度，对一些因为建设施工等特殊情况的服务网点，应该设立临时网点，切身为客户服务。使工行“您身边的银行”的形象更加地贴近和亲切。

（三）、业务流程的优化。为使客户办理业务的流程更加高效和合理，工行将每一个业务动作进行分解，从服务细节入手进行分析和评估，并在此基础上开展改造与优化工作。同时，提高服务效率，使业务流程更迅速。如复印环节改进为通过系统拍摄客户身份证件影像并载入身份证件影像库，省去了复印证件的麻烦。

（四）、服务态度的优化。抱着对每一个客户认真服务的心态，对大学生的日常金融业务需要如开账户、改密码等业务要耐心热情，不带有情绪，积极协调解决持卡人遇到的问题，帮助解决燃眉之急，使其体会到工行的真情服务，稳定优质客户群体。同时提高咨询的服务态度，加大服务体验。

三、加大金融产品创新，提高品牌价值

中国对于银行产品和服务的内需市场日益增长，中国的银行家应继续努力为客户提供创新产品和服务。而以下几个渠道能让工商银行更好提升品牌知名度。

（一）、服务渠道的创新。随着网络的普遍使用，电子产品的更新换代，苹果手机的使用掀起了一阵热潮。实行iphone手机银行不失为一个明智之举。这让工商银行服务更方便。通过手机的高级服务让大学生有了更深刻的体验，享受强大的金融市服务。加强可客户忠诚度。同时也可以发展手机汇款等服务。

（二）、金融产品的创新、大学生对网络的依赖度非常高，工商银行可以专门推出系列产品，如网上虚拟银行体验，将银行服务与网络游戏联系在一起等。

（三）、销售渠道的创新。大学生注重虚拟世界的与人交流。并且热衷于发表意见和与人分享，关注金融服务的网上口碑与网友推荐。工商银行可以抓住商机，建立新的互动网银平台，提供如网上金融评论，将金融产品推荐给好友等互动，同时给予相应的优惠。

四、提供专门服务，提高品牌吸引能力

大学生喜欢个性化、新鲜的产品，接受新鲜事物的能力强，追求品牌、潮流产品。

（一）、工行可以让大学生自己设计银行卡，自己定制信用卡的不同功能，13 实现多卡合一。

（二）、提供大学生服务专门通道，满足大学生汇款、理财等需要，同时提供专门的服务人员进行相应的指导，提高客户的忠诚度。

（三）、为大学生提供专门的优惠政策，工行可以提供划卡次数累计优惠，同时可以以礼物的方式促进大学生消费事对工行的使用，提高大学生认知水平，调动大学生刷卡、用卡的积极性和主动性。

附:调查问卷

关于“大学校园金融服务现状及大学生对工行服务满意度”的调查

问卷

同学你好！我是来自哈尔滨金融学院2010级会计学的学生，正在对大学生校园金融服务现状及大学生对工行服务满意度进行调查，你的答案对我很重要，希望你能在百忙之中抽出时间来如实填写问卷调查，万分感谢你的参与！

一、大学校园金融服务现状

1、你所在学校

*

2、你所在年级：

*

3、学校是否统一使用划卡缴费（）* A是 B否

4、学校统一使用 进行划卡缴费 [多选题] *

A工商银行 B建设银行 C中国银行 D农业银行 E邮政储蓄银行 F其他银行

5、每月的生活费()*

A 500元以下 B 500～800元 C 800～1000元 D 1000元以上

6、你现在所使用的银行卡 [多选题] *

A工商银行 B中国银行 C建设银行 D农业银行 E 邮政储蓄银行 F 交通银行G其他

7、学校拥有的银行硬件设施如ATM机 [多选题] *

A工商银行 B建设银行 C中国银行 D农业银行 E邮政储蓄银行 F交通银行G其他

二、大学生对工行服务的满意度

8、校内是否有工行的自助设备，是否能够方便使用?()A非常方便 B比较方便 C不方便 D没有

9、学校周边工行营业网点分布布局及规模是否合理及原因()A 合理

B不合理(原因)

10、你认为你经常使用的各银行营业网点的服务环境如何？()A非常好 B比较好 C 一般

D比较差(为什么这么觉得）

11、你认为工行营业网点提供的服务如何？()A服务到位，热情周到，非常满意 B满意

C一般 没什么特别 为什么这么认为？ D较差 E非常差

（原因）

12、你觉得亲友对工行金融产品的认知度如何？()A非常了解 并热衷于使用 B一般 没什么特别感觉 C不了解 认知度不高

13、你目前使用的工行产品()[多选题] A银行卡 B信用卡 C网上银行 D个人存款 E理财产品 F自动存取机、你对已经或正在使用的工行产品的满意程度如何？()A非常满意 B比较满意 C一般 D不太满意 E很不满意

13、你未来会倾向于了解或使用哪些金融产品？()[多选题] A银行卡 B网上银行 C短信银行 D个人存款 E个人贷款 F理财产品 G自动存取机

16、你认为工行在未来发展需要在哪些方面进一步改善和提高？()A增加营业网点

[多选题] 17 B增加金融产品种类

C改善服务态度，提高服务效率 D改善营业网点的环境 E加大金融产品宣传 F增加大学生使用的优惠政策 G规范收费流程 合理收费 H增加客户咨询渠道，I提高咨询服务态度 J其他

17、针对工行对大学生的服务态度改进、品牌价值提升，你有什么看法和建议？(如建议过多写不下，请另附纸张)再次感谢你的配合，祝你假期愉快，学业有成！

第四篇：工商银行财务报表分析

中国工商银行股份有限公司财务报表分析

一、公司概况

中国工商银行成立于1984年，是中国最大的商业银行。通过近年来的改革发展，工商银行已步入质量效益和规模协调发展的轨道。2005年10月25日，中国工商银行股份有限公司成立。股份公司由财政部、中央汇金投资有限责任公司发起设立。

业务范围：办理人民币存款、贷款；同业拆借业务；国内外结算；办理票据承兑、贴现、转贴现；各类汇兑业务；代理资金清算；提供信用证服务及担保；代理销售业务；代理发行、代理承销、代理兑付政府债券；代收代付业务；代理证券资金清算业务（银证转账）；代理保险业务；代理政策性银行、外国政府和国际金融机构贷款业务；保管箱服务；发行金融债券；买卖政府债券、金融债券；证券投资基金、企业年金托管业务；企业年金受托管理服务、年金账户管理服务；开放式基金的注册登记、认购、申购和赎回业务；资信调查、咨询、见证业务；贷款承诺；企业、个人财务顾问服务；组织或参加银团贷款；外汇存款；外汇贷款；外币兑换；出口托收及进口代收；外汇票据承兑和贴现；外汇借款；外汇担保；发行、代理发行、买卖或代理买卖股票以外的外币有价证券；自营、代客外汇买卖；外汇金融衍生业务；银行卡业务；电话银行、网上银行、手机银行业务；办理结汇、售汇业务；经国务院银行业监督管理机构核准的其他业务。

二、财务报表分析

（一）利润表水平分析

图1 利润表水平分析

从2013年和2012年的利润表中可以看出，2013年的营业利润相比上一年的增长率为9.62%，净利润比前一年增长了10.17%，增长了242.74亿元。从利润构成上来看，工商银行的盈利能力比前一年提高了。而2013年工商银行净利润相比上一年增加了10.17%，从分析来看，主要是由于利润总额比上一年增加了9.67%，也就是298.5亿元所引起的。

营业收入5,896.37亿元，增长9.8%，其中利息净收入4,433.35亿元，比上年增加255.07亿元，增长6.1%，占营业收入的75.2%。利息收入7671.11亿元，增加456.72亿元，增长6.3%；非利息收入1,463.02亿元，增长22.8%。利息支出3237.76亿元，增加201.65亿元，增长6.6%。

营业支出2,525.91亿元，增长10.1%，其中业务及管理费1,652.80亿元，增长7.8%；计提资产减值损失383.21亿元，增长13.6%。所得税费用755.72亿元，增加55.76亿元，增长8.0%。

（二）利润表垂直分析

图2 利润表垂直分析

从利润表的垂直分析表中可以看出，2013年工商银行财务成果的构成情况：营业利润占营业收入比重57.16%，比上的57.26%减少了0.10%；利润总额占营业收入的比重57.41%，比2012年的57.49%减少了0.08%；净利润占营业利润的比重为44.6%，比上年2012年44.45%增长了0.15%。由此可见，2013年工商银行的利润构成相比上一年营业利润和利润总额所占的比例均减少了，但幅度并不大，最终的净利润相比上年稍有增加。

主要影响营业收入的项目是净利息收入和利息支出，占的比重比较大。业务及管理费用成为营业支出的主要部分，应加强成本管理与控制。

通过查询参考中国工商银行股份有限公司 2013 报告摘要(A 股)及财务报表附注等，重点分析利息收入、利息支出项目：

利息收入：

（1）客户贷款及垫款利息收入

客户贷款及垫款利息收入5,486.40亿元，比上年增加287.88亿元，增长5.5%，主要是由于平均余额增加10,709.69亿元所致。平均收益率下降40个基点，主要是受中国人民银行2012年6、7月两次下调人民币贷款基准利率影响，新发放贷款及重定价后的存量贷款执行利率水平低于上年。

70,000.0060,000.0050,000.0040,000.0030,000.0020,000.0010,000.00-平均余额利息收入平均收益率短期贷款中长期贷款

图3 按期限结构的贷款分类

从期限结构上看，短期贷款平均余额32,979.42亿元，利息收入1,671.17亿元，平均收益率5.07%；中长期贷款平均余额61,595.58亿元，利息收入3,815.23亿元，平均收益率6.19%。

（2）投资利息收入

投资利息收入1,485.14亿元，比上年增加103.55亿元，增长7.5%。其中，受平均余额增加和平均收益率提升带动，非重组类债券投资利息收入1,427.13亿元，增加124.46亿元，增长9.6%。重组类债券投资利息收入58.01亿元，比上年减少20.91亿元，下降26.5%，是部分华融债券提前还款使得平均余额下降928.10亿元所致。

（3）存放中央银行款项的利息收入

工商银行存放中央银行款项主要包括法定存款准备金和超额存款准备金。存放中央银行款项利息收入454.87亿元，比上年增加37.21亿元，增长8.9%，主要是客户存款增长使得法定存款准备金规模增加所致。

（4）存放和拆放同业及其他金融机构款项的利息收入

存放和拆放同业及其他金融机构款项的利息收入244.70亿元，比上年增加28.08亿元，增长13.0%，主要是平均余额增加554.31亿元以及平均收益率上升15个基点所致。

利息支出 ：（1）存款利息支出

存款利息支出2,737.97亿元，比上年增加243.75亿元，增长9.8%，占全

部利息支出的84.6%，主要是平均余额增长13,333.54亿元所致。存款平均付息率与上年基本持平，主要是付息率相对较高的公司定期存款占比上升部分抵消了2012年降息政策的影响。

（2）同业及其他金融机构存放和拆入款项的利息支出

同业及其他金融机构存放和拆入款项的利息支出382.09亿元，比上年减少52.52亿元，下降12.1%，主要是由于平均付息率下降29个基点所致。工商银行进一步加强流动性管理，优化同业负债结构，有效控制资金成本。（3）已发行债务证券利息支出

已发行债务证券利息支出117.70亿元，比上年增加10.42亿元，增长9.7%，主要是工商银行境外机构发行债务证券利息支出增加。

非利息收入 ：

2013年，工商银行实现非利息收入1,463.02亿元，比上年增加271.85亿元，增长22.8%。非利息收入占营业收入的比重提升2.6个百分点至24.8%，收益结构持续改善。

（1）手续费及佣金净收入

160,000,000,000.00140,000,000,000.00120,000,000,000.00100,000,000,000.0080,000,000,000.0060,000,000,000.0040,000,000,000.0020,000,000,000.00-2012年2013年手续费及佣金净收入其中:手续费及佣金收入手续费及佣金支出

图4 手续费及佣金净收入

2013年手续费及佣金净收入1,223.26亿元，比上年增加162.62亿元，增长15.3%；手续费及佣金收入1,345.50亿元，增长16.1%，其中银行卡、对公理财、担保及承诺等类业务收入实现较快增长。手续费及佣金支出增加24.07亿元，增长24.5%，主要是信用卡发卡及收单业务、保险业务手续费及佣金支出增加。

（2）其他业务收入

其他业务收入20.69亿元，增加5.21亿元，增长33.7%，主要是养老金业务收入增长较快。

营业支出：（1）业务及管理费

图5 业务及管理费

业务及管理费1,652.80亿元，比上年增加119.44亿元，增长7.8%，成本收入比下降0.53个百分点至28.03%。职工费用1,034.55亿元，增长7.5%，其中职工工资及奖金增长7.8%；业务费用453.87亿元，增长7.8%，在保障业务持续增长的同时，厉行节约，差旅费、会议费等支出比上年净减少。（2）资产减值损失

持续加强贷款风险防控，在贷款质量保持总体稳定的同时，坚持稳健审慎的拨备计提政策。计提各类资产减值损失383.21亿元，比上年增加45.76亿元，增长13.6%。其中，计提贷款减值损失380.98亿元，增加55.26亿元，增长17.0%。（3）其他业务成本

其他业务成本115.49亿元，比上年增加42.09亿元，增长57.3%，主要是子公司工银安盛人寿保险有限公司保费相关支出增加所致。

所得税费用

所得税费用755.72亿元，比上年增加55.76亿元，增长8.0%。实际税率22.3%，实际税率低于法定税率主要是由于持有的中国国债利息收入按税法规定为免税收益。

（三）资产负债表水平分析和趋势分析

20,000,000,000,00018,000,000,000,00016,000,000,000,00014,000,000,000,00010,000,000,000,0008,000,000,000,0006,000,000,000,0004,000,000,000,0002,000,000,000,0000度度度度度08年09年10年11年12年13单位：元发放贷款及垫款应收款项可供出售金融资产持有至到期投资长期股权投资固定资产在建工程递延所得税资产其他资产资产总计12,000,000,000,0002020202020时间20

图6 比较资产负债表资产项目

2013年末，工商银行的总资产总计为189177.52亿元，比上年末增加13755.35亿元，增长了7.8%。2013年相比上年总资产的增长率为11.77%，总体上2013年的总资产增长速度变缓。从表可以看出，2008年到2013年，工商银行的资产一直呈平稳上升的趋势。由于银行的性质较为特殊，高负债是十分正常的。其中，2013年发放贷款及垫款比较上年增加了1,098,1.26亿元，增长幅度为12.79%，其主要投放于基础设施行业，高信贷等级客户，优质小企业客户，以及个人住房贷款等等。投资增长2383.57亿元，增长5.8%；现金及存放中央银行款项增加1190.64亿元，增长3.8%。从结构上看，客户贷款及垫款净额占总资产的51.2%，比上年末上升2.3个百分点；买入返售款项占比1.8%，下降1.3个百分点。2013年末，各项贷款99223.74亿元，比上年末增加11186.82亿元，增长12.7%。

通过查询参考中国工商银行股份有限公司 2013 报告摘要(A 股)及财务报表附注等，分析具体项目：

资产的运用： 贷款

公司类贷款比上年末增加7,139.37亿元，增长11.3%。票据贴现减少357.53亿元，下降19.4%，主要是根据全行信贷投放进度，主动调整贴现规模以满足资产负债组合管理需要。个人贷款增加4,404.98亿元，增长19.3% 投资

2013年末，投资43,222.44亿元，比上年末增加2,383.57亿元，增长5.8%。存放和拆放同业及其他金融机构款项

存放和拆放同业及其他金融机构款项7,179.84亿元，比上年末增加815.34亿元，增长12.8%。主要是工商银行为提高资金使用效率，适度开展同业业务，使得存放和拆放同业及其他金融机构款项有所增长。

买入返售款项

买入返售款项3,319.03亿元，比上年末减少2,126.76亿元，下降39.1%。主要是工商银行根据流动性管理需要，通过买入返售债券业务向市场融出资金减少所致。

向中央银行借款20,000,000,000,00018,000,000,000,00016,000,000,000,00014,000,000,000,00012,000,000,000,00010,000,000,000,0008,000,000,000,0006,000,000,000,0004,000,000,000,0002,000,000,000,0000同业及其他金融机构存放款项拆入资金交易性金融负债衍生金融负债卖出回购金融资产款吸收存款应付职工薪酬应交税费应付债券递延所得税负债200820092010201120122013其他负债负债合计图7 比较资产负债表负债项目

资产的来源

2013年末，总负债176,392.89亿元，比上年末增加12,255.31亿元，增长

7.5%。这得益于客户基础的拓展和巩固，吸收客户的存款增加了146208.25亿元，这项数据也是银行资金需求的表现之一。银行只要能提供贷款，就能从中获利，这就是银行的特殊性表现。

客户存款

客户存款是银行资金的主要来源。2013年末，客户存款余额146,208.25亿元，比上年末增加9,779.15亿元，增长7.2%。

同业及其他金融机构存放和拆入款项

工商银行进一步优化同业负债结构，有效控制资金成本。同业及其他金融机构存放和拆入款项余额12,692.55亿元，比上年末减少2,175.50亿元，下降14.6%。

卖出回购款项

卖出回购款项2,993.04亿元，比上年末增加615.40亿元，增长25.9%。主要是报告期末为满足本行流动性管理需要，向市场适度融入资金。

股东权益

2013年末，股东权益合计12784.63亿元，比2012年末增加1500.04亿元，增长13.3%、归属母公司股东的权益12741.34亿元。增加1491.37亿元，增长13.3%。

（四）现金流量表水平分析

图8 现金流量表水平分析

经营活动产生的现金净流出19.47亿元。其中，现金流入25506.23亿元，比上年减少44.87亿元，现金流出25525.70亿元，增加5309.68亿元，主要是同业及其他金融机构存放款项净额、客户存款净额比上年减少所致。

投资活动产生的现金净流出1641.61亿元。其中，现金流入11200.13亿元，增加1525.99亿元，主要是出售及兑付债券投资所产生的现金流入比上年增加所致；现金流出12841.74亿元，增加1900.90亿元，主要原因是人民币债券投资所产生的现金支出比上年增加。

筹资活动产生的现金净流出654.65亿元。其中，现金流入453.22亿元，2013年相比，变动幅度为49.87%，主要为境外机构发行债务证券；现金流出1107.87

亿元，相比上年变动39.32%，主要是分配普通股股利所致。

（五）现金流量表的垂直分析

图9 现金流量表垂直分析表（现金流入部分）

从2013年工商银行的现金流入结构分析表中可以看出，经营活动流入的现金占68.64%，投资活动流入的现金占30.14%，筹资活动流入的现金占1.22%。可以发现，工商银行流入的现金主要来自于经营活动，也有一部分来自银行的筹资活动和投资活动。在经营活动流入的现金中，来自客户存款和同业存放款项净增加额的现金流入占40.84%。工商银行要增加现金收入，主要还是依靠经营活动，特别是客户存款和同业存放款项净增加额，其次是投资活动中收回投资收到的现金，收入结构较为合理。

图10 现金流量表垂直分析表（现金流出部分）

从2013年工商银行的现金流出结构分析表中可以看出，经营活动流出的现金占64.66%，投资活动流出的现金占32.53%，而筹资活动流出的现金仅占了2.81%；在经营活动流出的现金中，客户贷款及垫款净增加额占45.43%，存放中央银行和同业款项净增加额占12.50%；在投资活动流出的现金中，投资支付的现金占96.54%，是引起现金大量流出的主要原因。

三、指标分析

（一）同行对比

经济下行压力持续、利率市场化进程加速、互联网金融的发展，给银行业绩带来不小压力。尽管面临着经济下行、利率市场化改革进程加快，五大行仍然是上市企业中的领先者。据统计，五大国有银行2013年净利润8703.34亿元，相当于每天净赚23.84亿元。

工商银行2013年净利润达2629.65亿元，超过中石油和中石化1967.78亿元的净利润总和；其次是建行，该行2013年净赚2151.22亿元，同比增长11.12%。

然而，国有五大行却面临利润增速下滑的尴尬。工行和建行的净利润增速分别为10.22%和11.12%，较2012年下降4.28个百分点和3.14个百分点。

（二）偿债能力分析

（1）资产负债率

图11 资产负债率

银行业是比较特殊的行业负债率高，根据《巴塞尔协议》规定商业银行的风险资本核心充足率为8%，也就是说，银行的资产负债率在92%以下是一个正常的水平。而我国商业银行资本充足率不得低于8%，核心资本充足率不得低于4%。银行业的资产负债率越高越说明吸储能力强，也就能更多的发放贷款，利润就越高。

由以上三家银行的资产负债率可以看出三家银行均在93%—94%之间，接近正常水平。其中工商银行和建设银行三年的资产负债率变化不大，最稳定。通过比较可以看出工商银行的资产负债率低于招商银行，但高于同业的建设银行，就是说工商银行的偿债能力好于招商银行，次于建设银行。

（三）营运能力分析

（1）总资产周转率

图12 总资产周转率

总资产周转率是考察企业资产运营效率的一项重要指标，体现了企业经营期间全部资产从投入到产出的流转速度，反映了企业全部资产的管理质量和利用效率。

从折线图可以看出工行的总资产周转率低于同业的建设银行和招商银行，说明工行的资产的周转速度慢于两者，资产利用效率低，说明相对于建设银行和招商银行来说，工行可能有较多的长期贷款和不良资产，导致了工行的资产周转速度慢与二者。整体都处于一个下滑的趋势可能来源于近两年的从紧的宏观经济形势。

（2）净利息收入占营业收入比例

图13 净利息收入占营业收入比例

从传统银行业务来讲，利息收入是银行最主要的收入来源，同时也是银行生存的根本。三大行2013年实现净利息收入分别为4433.35亿元、3895.44亿元、989.13亿元，占营业收入比例分别为75.19%、76.59%、74、59%。对比分析可知，工行虽然创利最多，但其占比要低于建行。

（四）盈利能力分析

（1）总资产报酬率

图14 总资产报酬率

工商银行的总资产报酬率比较稳定，低于建设银行，但总体水平又高于同业的招商银行，在国内外经济形势依然十分复杂、市场竞争加剧、金融监管更趋严格、各种挑战较多的情况下，工行坚持在加快创新中促转型，要在加快调整中谋

发展，经营管理各项工作继续保持良好的获利能力。

（五）发展能力分析

（1）主营业务收入增长率

图15 主营业务收入增长率

2011年开始全行业增长率下降，这源自于我国宏观经济的收紧，宏观经济的不景气，导致了银行业务收入增幅的下降。工行和建行等国有大行增长率小于招商银行这样的股份制商业银行。工商银行面对复杂多变的经济形势和国际金融市场的动荡，逐力通过调整结构、深化改革、强化管理，在加快调整中谋发展，经营管理各项工作继续保持良好发展势头。

（2）三大行不良贷款增长幅度

图16 不良贷款率

截至2013年底，工行不良贷款余额达936.89亿元，全年增加191.14亿元，增幅达25%；建行2013年新增106.46亿元不良贷款，余额达852.64亿元，同比增长14.27%；招行不良贷款183.32亿元，较2012年的116.94亿元，增长56.76%，增幅高居三大行前列。

（3）三大行经营、投资和筹资活动现金净额

图17 现金净额

从上图可以看出，仅工行的所有现金流净额均为负；建行经营活动现金流金额为459.29亿元，而投资活动现金净流出2781.82亿元，位于三大行最高；招行数据比较乐观，经营活动和筹资活动现金净额均为正，仅投资活动为净流出2316.69亿元。

四、未来展望

2014 年工行面临的机遇包括：一是国内经济总量增长空间仍然较大。二是经济结构调整和经济发展方式转变带来优化业务布局的新机会。三是国内企业“走出去”和“产能输出”步伐的加快以及人民币在跨境贸易和投资中影响力的扩大为工行的跨国经营提供了诸多机遇。四是经济转型期，民生消费市场、新农村市场、小微企业与个人金融市场等新兴市场蓬勃发展，为工行开拓业务提供了新的“蓝海”。

第五篇：工商银行案例分析

中国工商银行网络银行

一、公司简介

中国工商银行是目前中国最大的商业银行，成立于1984年1月1日。2006年10月27日在上交所和香港交易所首次公开发行股票，融资高达219亿美元。作为中国规模最大的商业银行。中国工商银行2009年2月１０日宣布，截至今年１月底，工行总资产已超过１０万亿元人民币，成为国内首家总资产超过１０万亿元的企业。中国工商银行消息，截至2011年10月份，该行手机银行(短信)客户数较去年同期增长151%，累计已经达到477.7万户。中国工商银行自2000年2月推出网上银行以来，以其系统的稳定和功能的强大，受到广大客户的青睐。

二、公司电子银行业务

工商银行网上银

行业务

1、个人网上银行

个人网上银行是指通过互联网，为工行个人客户提供账户查询、转账汇款、投资理财、在线支付等金融服务的网上银行渠道，品牌为“金融@家”。

个人网上银行为您提供的全新网上银行服务，包含了账户查询、转账汇款、捐款、买卖基金、国债、黄金、外汇、理财产品、代理缴费等功能服务，能够满足不同层次客户的各种金融服务需求，并可为您提供高度安全、高度个性化的服务。

1）适用对象

凡在工行开立本地工银财富卡、理财金账户、工银灵通卡、牡丹信用卡、活期存折等账户且信誉良好的个人客户，均可申请成为个人网上银行注册客户。

2）特色优势

1.安全可靠：采取严密的标准数字证书体系，通过国家安全认证。

2.功能强大：多账户管理，方便您和您的家庭理财；个性化的功能和提示，体现您的尊贵；丰富的理财功能，成为您的得力助手。

3.方便快捷：24小时网上服务，跨越时空，省时省力；账务管理一目了然，所有交易明细尽收眼底；同城转账、异地汇款，资金调拨方便快捷；网上支付快捷便利。

4.信息丰富：可提供银行利率、外汇汇率等信息的查询，配备详细的功能介绍、操作指南、帮助文件及演示程序，帮助您了解系统各项功能。

3）个人网上银行服务

①账户管理：账户管理是指对客户注册到网上银行的各类银行卡和账户进行添加、注销、信息

修改、信息维护等操作的管理功能组。主要包括账户别名维护、添加注册卡及账户、下挂卡（账户）转注册卡（账户）、删除注册卡及注册账户、财富卡管理、银行户口服务等几大功能。

②汇款服务：工行汇款是指个人客户通过工行个人网上银行、电话银行、手机银行（短信）、手机银行（WAP）、多媒体自助终端等电子银行渠道向除注册账户以外的其它工商银行账户进行本外币转账汇款的业务。

③投资理财：为客户提供存款服务、通知存款、贷款服务、理财服务、保险服务、国债服务、柜台记账式债券交易、基金服务、外汇服务、证券服务、期货服务网上金融超市、个人财务分析软件等服务。

④支付缴费：为客户提供在线支付、信用卡支付、e卡支付等多种服务。

⑤信用卡服务：信用卡服务是指工行通过个人网上银行、电话银行为您提供的牡丹信用卡的办卡、换卡申请，透支还款，信用卡资料查询、修改等相关服务的总称。

⑥安全服务：为客户提供工行网银助手、u盾、工行电子密码器等一系列服务。

三、案例分析

工行网上银行账户频被盗万余元存款被转走

任先生是某IT公司的技术人员。昨天接受记者采访时，他说由于自己是计算机专业人员，一直都有很强的网络安全防范意识，但没想到自己的网上银行账户会被盗。

任先生说，3月21日下午他用个人电脑登录工商银行网上银行查收一笔转账。当查询页面打开后，他发现自己的10900元存款不翼而飞，账户显示余额为0元。

4月10日，中国工商银行总行就网上银行用户账号和密码被盗事件对网易财经做出回应。工行电子银行部相关人士称，工行网上银行的技术并不存在问题，客户自己不慎丢失账户和密码的可能性比较大。比如不慎登陆假工行网站，无意间透露了自己的信息。该人士同时表示，公安机关调查结果尚未公布，在此之前工行不会就网上银行业务采取特别措施。

据悉，最近一个月来，北京地区使用工商银行网上银行的客户，陆续有人发现自己账户中的存款被人转移到陌生账号上,被盗金额从几百到一万不等。在中国工商银行官方网站论坛上，3月份内，发帖称网银账户被盗的用户达21人。

工行网上银行方面专家表示，盗取个人网上银行的账号和密码的是一种名为“网银间谍变种jkl”的病毒，这种病毒是一种较为原始的木马程序，而工商银行“金融@家”个人网上银行数年前就已具备防木马程序的功能，能够有效防范这种病毒。

工行相关人士认为，目前没有停止使用网上银行业务的必要，不过不要在包括办公室在内的公共场合登陆网上银行。同时，该人士建议使用工行客户证书“U盾”。据了解，这是目前为止安全级别最高的个人网上银行安全工具。不过，这种工具并非免费使用。目前工行有4种证书，价格在60元到76元之间，客户必须去工行的柜台购买“U盾”。

案例分析：

上述案例说明虽然网上银行较快捷方便，可以省去很多麻烦，但是网络始终还是有点不安全的，可能有些黑客或者不法分子通过网络这个渠道来盗取网银账户，从而导致客户的金钱收到损失，如果在严重点的话，公司的信誉也会因此受到损失。所以我个人的建议是：

1、银行将网上银行的系统做的更加好点，加强网络安全。而客户也要加强网络安全防范意识，不要让不法分子有机可趁。

2、保障质量前提下的规模优先，技术领先型银行。

3、、取得和保持市场引导者地位，电子商务方面 占有相当份额。

4、为客户提供个性化服务：实现从出售产品向出售方案转变，客户不再是银行某一产品和服务的接受者，而是银行提供方案的订购者；也不仅为客户提供单项产品和服务，而是客户的长期支持者、伙伴。