有关铁通宽带业务形象的调研专题

第一篇：有关铁通宽带业务形象的调研专题

有关铁通宽带业务形象的调研

我们在华东交通大学进行了有关铁通的调研，主要针对铁通的知名度、美誉度、忠诚度等方面展开调研，为更好地了解消费者对产品需求及对现使用产品的满意程度，进行问卷问题的设计，并进行分析总结，得出一系列问题有待改进。

调研主要分以下几个步骤:

一、问卷设计，主要是针对铁通宽带的知名度、美誉度、忠诚度等方面共设计了14个问题，共打印

了55份。

二、信息搜集,我们锁定的目标群为华东交大在校生，大四学生发放15份，大三学生发放15份，大

二学生15份，大一学生为10份（由于大一刚入学不久，配备电脑人数较少）。回收55份，两份不符合要求，作废。通过发放问卷，由同学认真进行填写，我们做到了相关信息的收集。

三、数据系统分析，通过对问卷的总结，运用一些应用软件，对搜集的数据进行处理，得出铁通宽

带存在的问题。

四、调研总结报告，针对这次调研活动做了总结，针对一些问题提出了一些改善措施，并分析了在此活动中的经验教训，为以后的学习奠定了基础。

第一部分：关于铁通宽带在华东交通大学的占有率及其在学生对其的认知度的分析，由数据可知，铁通宽带的使用率占宽带使用者的54.72%，比重超过一半，在我校市场占有相对其他宽带比较大。在各种宽带运营商（铁通、电信、网通、联通、移动、广电、卫通等）中，铁通公司在知名度方面位居第二，落后电信2.03%，而且在对铁通公司了解程度方面的调查，一般了解的人数占43.50%，不了解的占有26.42%，在开学初期铁通新推出的学生优惠活动了解程度调查数据中，一般了解及不了解的人数高达60.38%，71.70%的学生都不知道铁通的服务点。

从以上的数据来看，虽然铁通在使用率和知名度在我校的比重比较高，但是在校学生对铁通的认知度总起来讲不是很高，说明铁通公司在宣传方面做的不到位，而且在校宣传活动为发挥作用，有许多学生对其活动都不是很了解，也能推测出其活动无吸引力。对于消费者的跟踪使用、售后服务方面做的不到位，导致使用者都对其不了解。

第二部分：关于铁通宽带美誉度的调查分析，在铁通宽带网络质量方面，被调查同学中有很多同学对其网络速度质量不满意，打分很低，10分制，平均分只有3.4905，有36.54%的学生认为其在铁通公司搞促销活动，不够优惠，还有48.08%认为一般，在其宽带使用价格有高达28.85%的学生认为不合理，50%同学认为一般。在使用者中问及使用铁通的原因方面，72.41%的学生认为是其他（写明原因的是学校只能用铁通），因品牌好而使用的学生为0，因朋友推荐使用的只有2个，？？？ 以上数据分析，铁通的网络质量在使用者中评价很低，有待技术部门进行改进，第一题中提到在我校的占有率高的原因也凸显出来，主要是因为铁通垄断交大市场，由于质量不好造成在校学生的不满。在价格方面，也不是很理想，数据了解是物不美价不廉的产品服务，提升企业形象、品牌地位是铁通面临的重大问题。

第三部分：针对消费者对铁通的忠诚度进行分析，被调查中48人不愿意向家人很朋友推荐使用铁通，使用者时间大部分为3个月到半年，有20个人将不会继续使用铁通宽带（如有其他选择）。从以上可看出，十四题：在校学生对铁通公司在服务、收费、网络质量、品牌等方面改铁通使用者的忠诚度很低，由此可见，消费者十分不满意铁通的宽带业务，铁通公司亟待解决其产品质量，才能挽回更能多的消费者，以及吸引其他顾客。进提出了一系列问题，尤其是针对铁通相对与其他品牌网速慢、稳定性差，收费相对还较高很不满意，在客服方面做的不到位，出现网络问题，服务电话经常大不通，给使用者带来很多不便，有的使用者已不抱任何希望，这点可以看出消费者对铁通失去信心，忠诚度、美誉度会一直下降直至拒绝使用。

第二篇：电信封堵铁通宽带铁通对策

电信封堵铁通宽带铁通对策

关于中国电信整治第三方互联网出口后客服工作的要

求

管内各分公司：

近期由于中国电信整治第三方代理出口，对全公司互联网出口造成很大的影响，可能会引发用户的大规模投诉，为确保服务质量请各分公

司客服部门要做好以下工作：

1、密切关注事件的发展，制定预案采取措施，努力做好用户的解释安抚

工作。

2、积极掌握当第三方出口关闭时，出现的突发问题。

3、针对此问题对10050客服中心、营业厅和上门维护人员进行培训，服务人员要严格按照统一口径耐心做好用户的解释工作，争取用户的理解和支持, 坚决杜绝由于人员态度问题引发的投诉。

4、科学调配10050座席数量，保证10050台渠道畅通，避免发生话

路拥堵现象。

5、对用户解释要实事求是，做到即不掩盖事实也不引导用户越级反

映或到相关运营企业进行投诉。

6、加强日常投诉分析工作，一旦发生关闭出口的情况，分公司客服10050台要做好投诉和宽带故障申告工单的录入，省公司将直接从客

服平台调取数据进行分析情况。

7、分公司要建立日报制度，并随时将问题反馈到省公司市场部。在出口未恢复正常期间要每天将10050的宽带故障量和投诉量作为重点进行汇总分析，上报分公司主管副总并通报给网运部等相关部门。

7、客户申告的主要内容：

1）玩网络游戏出现网速缓慢现象。

2）在线看电影卡、单机下载缓慢。

3）部分银行网银无法登陆。

4）浏览部分电信网站反映缓慢等。

8、用户解释统一口径：

1）“由于互联网网间互联互通出现问题，影响了您的正常使用，我们正在紧急协调，争取尽快解决，请您谅解”。

2）“非常抱歉，给您带来麻烦，我们会尽快解决”。

3）“感谢你的支持和理解，谢谢”。

铁通公司

2010年8月26日

第三篇：铁通宽带手及维护人员复习题

维护人员及互联网业务知识题库

一、单项选择题

15.我们吉林市分宽带拨号用户所获取的首选DNS服务器地址是(A)A 219.149.194.55 B.219.49.194.55 C.219.194.149.55 D.219.149.94.55

二、填空

1、线路设备按等级可分为（长途线路）和（本地网线路）。

2、线路设备应坚持（定期巡回）。

3、标石尽量埋在（不易变迁）的位臵上。

4、架空线路与公路交越时垂直净距（5.5）米。铁路交越时垂直净距（7.5）米

5、在市区、村镇、工矿区及施工区等特殊地段和大雨之后，重要通信期间及动土较多的季节，应增加（巡回次数）。

6、线路设备技信档案资料应（统一、完整、正确、清晰）

7、当通信线路发生障碍时，应在（15分钟内）判明障碍线路的区段，通知有关线路维护部门、调度并上报。

8、对重大障碍或颖难障碍确经努力也难以在规定时限内修复的，应（耐心）向用户解释。

1、客户经理接到工单，在30分钟内联系用户，预约上门时间。上门服务时凭接到的工作单在规定的时限内上门服务，遵守预约时间。如有意外，提前告知用户，另约时间上门。

2、带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料，按规定时间或预约时间准时到达指定地点。

3、入户前，用中指（切忌用拳头）稍轻一些敲用户家的门，必须佩带好标志牌。入户时，客户经理要套好鞋套，与客户核对工作单内容。

4、工作前，认真听取客户要求（包括终端安放地点、布线径路等），构思好作业方案。

5、工作中，爱护客户设施，保护户内墙、地面等完整和不被污染。

6、室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。

7、工作完毕，认真试验，细心讲解，耐心答疑。

8、离户前，清扫工作现场，恢复户内整洁。

9、给客户留下名片（包括咨询服务电话、投诉电话和服务承诺等）。

10、在规定的时限内将工作单完成情况回复相关部门。

11、铁通客户服务热线电话10050 12、2010年8月1日至12月31日省公司开展活动的主题是满意服务感恩客户。13、2010年7月1日至12月31日吉林市分公司开展活动的主题是“我是最重要的”-用心服务。

（二）服务用语

1、上门：用中指（切忌用拳头）稍轻一些敲用户家的门，用户回应时说(报名)：“您好，我是铁通公司您的客户经理，XXX。”为您安装宽带（或电话或处理故障）。

2、进门：套上鞋套。您是张先生（女士）吧，请问：张先生，您的电脑终端（或电话）放在什么位臵？

3、工作完，“请问您还需要什么帮助？”

4、离开用户家，留下名片：张先生，这是我的名片，您留好，您以后有什么事，请随时与我联系。“打扰您了，谢谢您使用铁通服务，再见！”

（三）服务纪律

１、不向客户提出必须的配合或协助的要求。

2、损坏客户的东西，应马上道歉，并在４８小时内给予赔偿。３、不无故打断客户的话，要等待客户将问题讲完后再询问或答复。４、不以为客户解决了问题为由，引导客户或向客户索要表扬。５、严格执行保密制度，不泄露通信网络分布、保密电话号码，不泄露或盗用客户资料。

6、任何情况下不与客户争执。

7、不以粗鲁语言和生、冷、硬、顶的态度对待客户，不训斥、刁难、顶撞和报复客户。

8、不吃、拿、卡、要和接受客户礼物。

9、处理业务应及时、准确、迅速，不超时或违规作业。

10、不使用服务忌语。

（四）客户服务考核办法

1、不按规定时限装、移机、处理故障的扣罚（100）元；

2、装、移机时未严格执行省公司下发的“入户服务人员服务守则”的扣罚（100）元；

3、具备接入条件而不给用户装、移机，造成一般投诉的扣罚（100）元；

4、向用户解释问题有误，造成一般用户投诉的扣罚（100）元；

5、装机后未给用户留联系方式及服务卡的扣罚（30）元；

6、跨区域经营部、局所移设的用户，经核实，可以移设而找各种理由不给移机的责任部门，造成一般投诉的扣罚（200-500）元

7、故障处理超时，每超过一天（不到一天按照一天计算）扣罚（50）元;

8、发生用户重复申告为2个小时以上的每件扣罚（100）元，第三次以上每次追加扣（50）元;

9、对接到故障后没有在时限内和用户预约的每件扣罚（100）元;

10、联系维护人员关机、半小时内联系不到的扣罚（100）元。

（五）服务标准

1、吉林市分公司电话装机、移机时限：平均值≤3日；

2、故障修复时限：城镇：平均值≤24小时，最长为48小时；农村：平均值≤36小时，最长为72小时。

3、宽带接入业务的开通时限:平均值≤24小时。

4、发生用户重复申告为2个小时以上的列入考核。

三、简答题

3、观看铁通东北虎网站的电影必须先下载安装什么专用程序？ 答：在铁通东北虎网站下载播放器。

4、铁通宽带阳光服务理念是什么？

答：铁通宽带，阳光服务，软件故障，免费维护。

5、铁通宽带阳光服务热线是多少号？ 答：95105111

6、有人说ADSL用户最大上行速率可以达到2M，对吗？ 答：不对，上行最大为896K。

7、用户开通宽带速率为4M，理论最高下载速度是多少KB/s？ 答：512KB/s

8、用户原是网通用户，转网后仍用网通提供的宽带猫，宽带安装时,猫正常激活，拨号时出现678错误，最有可能的原因是什么？

答： 猫内vpi,vci 值设臵与铁通DSLAM设备不一致，重新设臵就会解决。

9、宽带拨号时出现769错误，原因是什么？如何解决？ 答： 网卡禁用。启用网卡或启用本地连接即可解决。

10、某宽带用户经常出现猫同步不上现象，一打电话猫就能同步上，主要原因是什么？

答：线路接头存在接触不良、氧化现象。打电话时，电流对氧化层产生击穿。

12、ADSL开通条件中，线路绝缘的要求是多少？ 答：≥5兆欧。

13、ADSL开通条件中，环路电阻的要求是多少？ 答：≤900-1100欧姆

15、DNS的中文含义是什么？作用是什么？ 答：域名系统。作用：把域名转换为IP地址。

16、如何在IE浏览器中查看IE浏览器版本？

答：点开“帮助”菜单，单击“关于 INTERNET explorer”。

17、ADSL拨号出现691提示，有哪些原因？ 答：帐号、密码错误；用户到期；帐号吊死。

18、ADSL用户室内线经过电风扇、电冰箱、空调等用电设备会出现掉线现象，为什么？

答： 存在电磁干扰，导致数据信号不稳定。

19、Internet主要应用的协议是什么？ 答：TCP/IP 20、宽带猫的LINK灯不亮表示什么？ 答：表示无宽带信号。

21、ADSL分离器的作用是什么？ 答：实现语音信号与数据信号的分离。

22、如果无法去掉ADSL用户端在分离器之前的电话或传真，应如何解决？

答：加装额外的分离器。

23、ADSL MODEM与用户电脑以网线连接，长度应小于多少米？ 答： 20米。

25、IE浏览器无问题，游戏能玩，网页打不开，是什么原因？ 答：DNS服务器问题。

26、标准的直连网线的线序是什么？

答：橙白、橙、绿白、蓝、蓝白、绿、棕白、棕色平行排列。

27、线路巡线员的职责？

（1）、负责光缆、管道、线路的线路设备的巡线工作。（2）、做好长途线路技术维护的配作合工作。（3）、严格按维规维护周期进行预检预修工作。

28、防火工作要求哪‘三懂？，“三会”？

（1）“三懂”即懂得本岗位生产过程中的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得火灾的扑救方法。（2）“三会”即会报警，会扑救初期火灾，会使用消防器材。

29、写出所在岗位安全防火责任制的内容？

（1）机械室不准闲杂人入内，室内外要经常清扫，及时清除碎纸，棉丝等可燃物；

（2）室内设备要有专人负责，经常检查，发现问题及时处理，报告公司有关部室；

（3）室内严禁吸烟，严禁存放易燃，易爆物品，严禁用酒精，汽油清扫带电设备；

（4）必须掌握三种灭火方法和灭火器的使用方法，一旦发生火灾可做到会报警，能扑救；

（5）知道防火疏散通道，发生火灾要有组织有秩序地进行疏散。30、重要用户及专线用户的障碍处理

重要用户及专线用户的障碍查修在所有障碍中优先处理。

四、问答题

1、ADSL掉线处理流程是什么？应注意哪些？

答：1.联系用户打开终端电源，请机房测试端口数据，查看是否正常

2、测试不正常，带猫或测试仪到用户家中 1)先在入户线处接用户终端测试，查看是否正常

2)正常，请检查分离器是否安装正确，室内布线是否规范，用户终端是否有损坏的可能

3)不正常，请检查室外引入线是否为铜芯户线，是否存在破损、氧化等情况

4)室内布线正确规范，再用测试仪依次检查分线盒，交接箱。

3.测试正常，检查用户线路，再分别为用户依次更换分离器、猫或端口待观察。

特别注意：电话线水晶头、分离器插孔、猫上的电话线和网线插孔，有时用户网卡有问题，也会造成猫掉线，用户处于干扰源存在，也会导致猫掉线。

2、根据所描述的障碍现象写出相应的错误代码：（错误678）无法连接到远程计算机

（错误691）输入的用户名和密码不对，无法建立连接（错误718）验证用户名时远程计算机超时没有响应，断开连接（错误720）拨号网络无法协调网络中服务器的协议设臵，即用户PC和远程计算机的PPP链路控制协议不一致。（错误769）网卡被禁用

（错误734）PPP链接控制协议被终止

3、利用ADSL测试仪在用户侧测试有那些必测项目,其合格标准

是多少? 答：（1）可用速率 上行  600kbps（MDF用户端口测试，甩开用户外线）下行  6000kbps（MDF用户端口测试，甩开用户外线）（2）通道占用率 上行  90% 下行  80%（3）噪声容限 上行  6dB 下行  6dB（4）线路衰减 上行  6dB 下行  9Db

4、造成ADSL故障的因素有哪些？

答： ADSL常见的硬件故障大多数是接头松动、网线断、集线器损坏和计算机系统故障等方面的问题。一般都可以通过观察指示灯来帮助定位。

此外，电压不正常、温度过高、雷击等也容易造成故障。电压不稳定的地方最好为Modem配小功率UPS，Modem应保持干燥通风、避免水淋、保持清洁。遇雷雨天气时，务必将Modem电源和所有连线拔下。Modem损坏如果指示灯不亮，或只有一个灯亮，或更换网线、网卡之后10Base-T灯仍不亮，则表明Modem已损坏。

线路距离过长、线路质量差、连线不合理，也是造成ADSL不能正常使用的原因。其表现是经常丢失同步、同步困难或一贯性速度很慢。解决的方法是：将需要并接的设备如电话分机、传真、普通Modem等放到分线器的PHONE口以后：检查所有接头接触是否良好，对质量不好的户线应改造或更换。

5、定位ADSL故障的基本方法是什么？（10分）

ADSL的故障定位需要一定的经验，一般原则是：留心指示灯和报错信息，先硬件后软件，先内部后外部，先本地后外网，先试主机后查客户，充分检查后再申报。故障的申报应该准确简洁，应尽量将遇到的问题与用户手册上提到的故障相对应。向机房报故障时，应根据用户手册首先报出端口编号和用户名。对经常性的故障，用户应进行记录，并在申报时提及。

1、检查电源指示灯是否正常

电源指示灯位于用户Modem 3个指示灯的最左边，持续点亮为正常，如电源指示灯不亮，用户可自行解决电源问题。

2、数据指示灯是否正常

数据指示灯位于用户Modem 3个指示灯靠右边的两个，持续点亮为正常，说明用户端至DSLAM局端线路无故障：如该指示灯不亮，说明线路有问题，需由电信部门现场解决。

3、用户是否自行改动IP地址

每个用户PC均有其固定IP地址，如用户改动其地址，则电信部门可提供其PC的IP地址，把IP地址重新改回来即可。

4、用户网卡、网线是否正常

用户PC网卡经网线连接Modem后，其指示灯会闪亮，如该指示灯不能正常闪亮，说明用户网卡或网线有故障。

如果以上各项均正常，用户仍不能上网，则需由ISP的技术人员现场解决。

5、线路巡回时的主要工作有那些？

（1）检查通信线路附近有无动土或施工等可能危及通信线路安全的异常情况，检查直埋线路路由上有无严重坑洼或裸露光缆的情况及护坡等防护措施有无损坏情况

（2）检查标石、标志牌和宣传牌有无丢失、损坏或倾斜等情况（3）及早处理和详细记录巡回中所发现的问题，遇有重大问题时，应及时上报。当时不能处理的问题，应当列入维修作业计划，并尽快解决。

（4）开展护线宣传及对外联系工作。

6、管道线路的主要维护工作有那些？

（1）定期检查人孔内的托架、托板是否完好，标志是否清晰。（2）定期检查人孔内的走线排列是否整齐。预留线和接头盒的固定时否可靠。

（3）发现管道或人孔井沉陷、或井盖丢失应及进行修复。（4）清除人孔井内缆上的污垢，及时抽除人孔内的积水。

7、公司《防火细则》对用电是如何规定的？

（1）电器设备交直流的电源线，刀闸，接点，熔丝等应符合技术要求，并应定期检查，防止因超负荷，绝缘不良，短路，接触不良而发热造成火灾；

（2）因工作须要必须临时接电源线，应请示领导批准，所用器材及导线应符合技术要求，用后及时拆除；

（3）使用临时电源时必须加装保险，设临时电源插座严禁两个插头在一个电源插孔上使用；

（4）清扫带电机械接点时，严禁用金属刷清扫带电设备，必须清扫时应转换备用机，断开电源后进行；

（5）作业灯，台灯，电烙铁必须指定专人每季进行一次绝缘测试，保持连接把柄绝缘良好，使用电烙铁时必须放在烙铁架上，用后要及时关闭电源；

（6）电器设备一旦发生火灾，要立即断开电源进行扑灭，并向领导及火警报告。

1、客户经理接到故障后，多长时间内与用户进行预约？执行预约服务制度的方式有几种？如果没有按照预约时间上门，应该怎么办？举例说明内容。

答：客户经理接到故障后，（30）分钟内与用户进行电话预约。执行预约服务制度的方式有三种：（电话预约、发短信息、上门粘贴说明字条）。

如果没有按照预约时间上门，应该提前向用户说明原因，取得用户谅解，再次告知用户到达时间，第二次预约时间必须遵守。

例如：2010年7月25日11点30分接到客服中心派发故障：用户李先生，电话故障现象是“摘机无声”，故障号码是66117788，地址是静苑小区6号楼1门4楼中，用户联系电话是***。我接到故障后，在25日11点40分左右与用户电话联系上门时间，1）如果电话联系上用户了说：（您好李先生，我是铁通公司您的客户经理XXX，刚刚得知您的电话出现故障了，您什么时间方便，我去您那儿查修）；

李先生说：下午4点吧；我说：好吧，下午4点再见； 2）可是，由于手里有活预计下午4点不能准时到达，必须提前告知用户，拨通用户电话说：（李先生，实在不好意思，我是铁通公司您的客户经理XXX，由于XXX原因不能准时到达，大约要晚半个小时，请您谅解）；

3）如果电话没有联系上用户，那么，马上给用户发短信息：（您好李先生，我是铁通公司您的客户经理，刚刚得知您的电话出现故障了，您什么时间方便，我去您那儿查修，收到短信后，请与我联系，我的联系电话是：***，联系人：王力。）

同时，把这条信息制作小条，贴到用户门上，等待用户与我联系。

五、故障诊断处理案例分析

1、[故障现象]一台ADSL，当数据流量增大时就会死机。[故障分析处理] 一般情况下，这是因为网卡的品质或者兼容性不好所引起，特别是老式ISA总线IOM网卡，由于PPPoE是比较新的一项技术，这类网卡兼容性可能会有问题，并且速度较慢，造成冲突，最终线路锁死，甚至死机。

2.[故障现象]有时候ADSL访问速度并不比普通拨号Modem快多少。

[故障分析处理] 造成ADSL访问速度慢的原因主要有：

1)如果访问国外站点，访问会受到出口带宽及对方站点配臵情况等因素的影响。

2)ADSL技术对电话线路的质量要求较高，且目前采用的ADSL是一种RADSL(速率自适应ADSL)，如果电话局所在楼到用户间的电话线路在某段时间受到外在因素的干扰，RADSL会根据线路质量的优劣

和传输距离的远近动态地调整用户的访问速度。

3、[故障现象]ADSL有时不能正常上网。[故障分析处理] ADSL是一种基于双绞线传输的技术，双绞线是将两条绝缘的铜线以一定的规律互相缠在一起，这样可以有效抵御外界的电磁场干扰。大多电话线是平行线，从电话公司接线盒到用户电话这段线大多用的是平行线，这对ADSL传输非常不利，过长的非双绞线传输会造成连接不稳定、ADSL灯闪烁等现象，从而影响上网。由于ADSL是在普通电话线的低频语音上叠加高频数字信号，所以从电话公司到ADSL滤波器这段连接中任何设备的加入都将危害到数据的正常传输，因此在滤波器之前不要并接电话、电话防盗器等设备。

第四篇：宽带业务年终总结

宽带业务年终总结

勐腊县从8月份正式开展宽带业务以来,到11月23日止,有互联网用户438户,ONU和EOC头端设备安装投入137套,县城区内双向网改基本完成（除城区周边村寨外）。

在发展宽带业务中存在的问题:

1、网络质量得不到保证，从正式开展业务以来，接入网出现三次

故障，造成用户反映网络不稳定，对我们发展有一定的影响。

2、用户登陆认证系统不科学，如用户第一次正常连接后，如不断

开连接而重启计算机，在第二次连接会出现691用户名密码错误，要把EOC猫电源断了三到五分钟后才能正常连接。EOC猫没有电源开关，造成用户使用不方便。

3、设备投入不到位，现在维修更换ONU和EOC头端设备都不能保

证，在城区还有新建好二小区（新城景兰小区和辉煌广场）分别还需要ONU和EOC头端26套，城区周边村寨和农场的设备都没有，以至我们无法双向网改。

4、OLT网管设备没有安装，造成我们对EOC的头端无法监管。

第五篇：宽带业务办理介绍信

介绍信

中国联通有限公司*******营业厅：

现委托我单位员工某某前往贵公司办理手机及宽带业务，并将以下号码************合并到单位缴费，请给予办理，谢谢！

2014年*月*日**************服务有限公司